摘要：“新零售”模式其目前存在的服務(wù)質(zhì)量問題影響了該業(yè)態(tài)的健康發(fā)展。對“新零售”的概念與特征進行了分析,“新零售”是“線上+線下+物流”三個維度深入融合的產(chǎn)物,致力于為消費者提供超預(yù)期的服務(wù)水平;對服務(wù)質(zhì)量相關(guān)過往文獻(xiàn)進行了梳理;將“新零售”服務(wù)質(zhì)量分為線上、線下和物流服務(wù)質(zhì)量三個層面,并深入分析了每個層面包含的維度;提出改進“新零售”服務(wù)質(zhì)量的可行策略。