時間：2022-05-16 11:07:27
序論：在您撰寫員工關(guān)系管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要：企業(yè)的員工關(guān)系建設(shè)在企業(yè)發(fā)展中的地位越來越突出，本文對目前中小民營企業(yè)的員工管理中普遍存在的問題進行了梳理，提出通過強化公司高層領(lǐng)導認知，培育良好勞資關(guān)系，建立健全企業(yè)福利保障體系等手段來營造良好的員工關(guān)系管理氛圍，為企業(yè)穩(wěn)定和諧發(fā)展打造堅實基礎(chǔ)。
摘要：中小民營企業(yè)；員工關(guān)系
在當前經(jīng)濟社會環(huán)境下，企業(yè)間競爭激烈。企業(yè)間的競爭實質(zhì)上就是企業(yè)核心技術(shù)、核心競爭力上的競爭，但這些核心技術(shù)、競爭力歸根到底存在于企業(yè)的核心人力資源上。而作為提升企業(yè)人才吸引力和凝聚力的員工關(guān)系管理，對于中小民營企業(yè)來說無疑是個巨大的挑戰(zhàn)。
目前，國內(nèi)大多數(shù)中小民營企業(yè)都處在初創(chuàng)期和成長期，其相應的員工關(guān)系管理大多比較粗放、簡單，不夠系統(tǒng)和規(guī)范。筆者認為，對于中小民營企業(yè)來說，單純的模仿世界500強企業(yè)的員工關(guān)系管理模式無疑是不現(xiàn)實的。因此中小民營企業(yè)應充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢和特點，靈活處理，找到適合企業(yè)自上特點的員工關(guān)系模式。
一、國內(nèi)中小民營企業(yè)員工關(guān)系中突出的問題
1.員工關(guān)系價值得不到企業(yè)負責人的足夠重視
員工關(guān)系的改善關(guān)系到團隊的和諧，是一項全局性和系統(tǒng)性的工作。員工關(guān)系管理是企業(yè)人力資源管理內(nèi)最瑣碎而不易呈現(xiàn)價值的部分。員工關(guān)系管理在我國中小民營企業(yè)內(nèi)大多沒有得到企業(yè)負責人足夠的重視和價值認同。我國許多中小民營企業(yè)負責人認為企業(yè)與員工只是一種各取其利得金錢雇傭關(guān)系，以為員工拿到了應該拿的錢，別的事就不用管了。據(jù)調(diào)查，大部分員工離職與錢的關(guān)系并不大，反而是不和諧的工作環(huán)境成為離職的主要原因。
2.企業(yè)文化建設(shè)不明顯。中小民營企業(yè)并沒有真正意義上的企業(yè)文化建設(shè)，或者有企業(yè)文化但是沒有對員工進行企業(yè)文化方面的教育，使得員工的行為偏離企業(yè)發(fā)展方向，企業(yè)就難以和員工達成一種共同發(fā)展的愿望。中小企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)停留在“形”上，很難真正把員工納入企業(yè)文化建設(shè)的過程中去，往往就是辦公室的人員貼貼文字，拍些照片，寫寫文章，沒有更多的實際活動來支撐文化建設(shè)。企業(yè)的大部分員工都不知道企業(yè)的理念和核心價值觀是什么，更不用提文化核心了。
3.激勵溝通機制不健全。中小民營企業(yè)中管理者與員工的溝通意識淡薄，不管上下級之間，還是橫向部門之間都有溝通滯后的表現(xiàn)，從而直接影響著各部門以及部門之間工作的開展。當出現(xiàn)矛盾時，大多數(shù)員工不會主動選擇溝通，而多采取回避、拖延、或是相互推諉的態(tài)度，致使簡單的事情嚴重化，直到成為企業(yè)運作的絆腳石，問題性質(zhì)擴大化后才開始真正面對。
4.員工滿意度低，核心員工流失率高。由于復雜的工作環(huán)境以及相關(guān)福利保障措施的不健全，還有對未來職業(yè)發(fā)展的迷惘，導致中小民營企業(yè)的在職員工對工作的滿意度都不高，核心員工在離職率高，導致本就人力資源核心競爭力不夠的企業(yè)雪上加霜。
二、建立良好員工管理管理體系的基本途徑
1.深化企業(yè)高層的認知觀念，教育引導員工認同企業(yè)愿景。員工關(guān)系首先應該得到企業(yè)負責人的足夠認識，只有高層領(lǐng)導從思想上真正認識到員工關(guān)系的重要性，才能在企業(yè)人力資源工作開展中把員工關(guān)系放在重要的地位上。筆者所在的民營企業(yè)，因企業(yè)所在的地理位置偏僻，為了加強企業(yè)的凝聚力，留住企業(yè)員工，企業(yè)高層深刻的認識到了員工關(guān)系的重要性，并且都親自參與各項活動的規(guī)劃，在員工關(guān)系發(fā)展中起著積極的主導作用。在此后的三年里，公司員工離職率大幅度下降，企業(yè)的外在口碑也得到的大大的提升。
2.培育良好的勞資關(guān)系，提供員工“安居樂業(yè)”保障措施。企業(yè)既要讓員工在工作中“樂業(yè)”，也要讓員工生活中“安居”?！皹窐I(yè)”要求企業(yè)提供員工好的工作辦公環(huán)境、完善的薪酬激勵機制和員工提升平臺。 為使員工能夠更好的進行角色轉(zhuǎn)變，由原來的“打工”心理轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸魅宋獭钡男睦恚髽I(yè)應該把在工作中有潛力的員工進行重點培訓，讓他們在工作崗位中能夠有更多的提升，讓年輕的員工感覺到有提升的空間，真正的把自身發(fā)展與企業(yè)發(fā)展結(jié)合在一起。“安居”要求企業(yè)為員工提供更多的物質(zhì)和財力保證。因為僅僅是“樂業(yè)”還是不夠的，雖然“心”是想留在企業(yè)，但還得有物質(zhì)支撐，還必須讓職工們“安居”才能真正的留下他們。這中間又涉及到很多的福利保障措施，比如外地員工子女的教育問題，員工上下班的交通問題，外地員工及其家庭的住宿問題，員工醫(yī)療保障問題等等。人文關(guān)懷是企業(yè)溫暖的動力，是新時期企業(yè)發(fā)展的靈魂與血液。企業(yè)要多層面多角度關(guān)注職工民生，設(shè)身處地的為企業(yè)員工解決實際困難。
3.積極構(gòu)造員工主題的企業(yè)文化，提升企業(yè)員工工作滿意度。企業(yè)應該緊緊抓住員工心理，打造適合自己企業(yè)員工的主題文化，讓企業(yè)文化這一隱性工具增強企業(yè)員工的歸屬感和凝聚力。以筆者所在的企業(yè)為例，公司大力推行“心樂、行樂、意樂”的企業(yè)“樂”文化建設(shè)，讓員工真真切切的體會到“我工作，我快樂；我學習，我快樂；我參與，我快樂；我運動，我快樂；我敬業(yè)，我快樂； 我享受，我快樂”。企業(yè)通過每年固定的活動：元旦聯(lián)誼會、職工趣味運動會、勞動者之歌、“講文明樹新風”演講比賽、球類比賽活動月等大型的活動，讓全體員工都有機會能參與企業(yè)的活動，真正成為企業(yè)文化建設(shè)的一份子，深入其中，體會到企業(yè)文化建設(shè)帶來的快樂和歸屬感，員工才能在企業(yè)里找到滿足感和自豪感！
4.深化企業(yè)的激勵與溝通，打造員工自我肯定的平臺。無論是一線員工，還是科研人員，都需要以誠相待、以情感人。企業(yè)需要建立一種好的激勵溝通機制，讓員工有機會發(fā)言，敢于表達自己的想法。企業(yè)要通過職工代表大會、工會會員大會、年終總結(jié)大會以及表彰大會等，多方面給員工建立溝通表達的正式溝通渠道，同時也要引導非正式渠道，讓員工的心聲有處可訴，讓激勵模式深入人心。優(yōu)化和員工個體利益切實相關(guān)的流程和制度，從事前意見征詢、事中管理研討、事后決策表決三個角度確保員工對管理舉措的理解和決策參與。員工參與管理的過程一方面是員工代表表達意見的過程，同時也是員工理解接受管理方案的過程，參與不是員工一切說了算，不是員工的盲目抵制，是“我們”兼顧各方利益共同決策的過程。這不僅有利于讓員工加深了對員工自我的肯定，更重要的是促進企業(yè)員工關(guān)系和諧。
企業(yè)員工關(guān)系建設(shè)是企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展的重要組成部分，沒有和諧的員工關(guān)系，企業(yè)發(fā)展很可能會走向衰敗。中小民營企業(yè)大多規(guī)模小，但是，這樣的企業(yè)員工關(guān)系建設(shè)也就可以更加靈活，不拘于大公司的條條框框。中小民營企業(yè)可結(jié)合自身的特點，體現(xiàn)“以人為本”的核心思想，建立“共同發(fā)展，共同提升”的價值觀，企業(yè)發(fā)展必然會走向穩(wěn)定發(fā)展的道路。
作者簡介：姜貴姣，女，管理學碩士，經(jīng)濟師，于杭州霍普曼電梯有限公司從事企業(yè)人力資源管理。
摘要：隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈，人力資源已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源之一，人力資源管理對于企業(yè)的長遠穩(wěn)定發(fā)展有著不可替代的作用，而員工關(guān)系管理則成為企業(yè)人力資源管理的重點，如何建立和諧的員工關(guān)系被越來越多的企業(yè)所關(guān)注。本文對于目前國有企業(yè)員工關(guān)系管理中存在的問題進行了闡述，并對于如何加強員工關(guān)系管理提出了對策和建議。
關(guān)鍵詞：員工關(guān)系 勞資關(guān)系 溝通
21世紀企業(yè)的競爭究其本質(zhì)就是人才的競爭，不管如何，人才確實已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源之一，對人的管理逐漸發(fā)展為企業(yè)管理的核心。如何留住人才，使他們在企業(yè)中發(fā)揮最大的效能，成為人力資源管理的一項重要的課題。在此背景下，員工關(guān)系管理進入了人們的視野，并且受到越來越多企業(yè)的重視，成為企業(yè)人力資源管理的重點。
國有企業(yè)對員工關(guān)系的管理也更加關(guān)注，建設(shè)和諧企業(yè)成為大部分國有企業(yè)發(fā)展的重要目標。當前，企業(yè)與員工的關(guān)系呈現(xiàn)前所未有的復雜化、多樣化，員工權(quán)利意識的日漸提高、價值觀的多樣化等使員工關(guān)系管理更加復雜，還存在一些矛盾和問題需要去關(guān)注和解決。
一、國有企業(yè)員工關(guān)系管理存在的問題
（一）企業(yè)與員工缺乏共同愿景
員工關(guān)系管理的起點是讓員工認同企業(yè)的愿景，形成利益共同體。沒有共同的愿景、目標和價值觀，缺乏共同的信念，就沒有利益相關(guān)的前提。而很多國有企業(yè)還欠缺這種共同愿景，企業(yè)文化建設(shè)大多僅停留于形式化建設(shè)，表面做的轟轟烈烈，實際運行中落不到實處，沒有真正通過企業(yè)文化來規(guī)范員工行為，引導員工樹立與企業(yè)一致的理念和價值觀，沒有使員工真正認同企業(yè)的愿景，導致員工缺乏歸屬感和凝聚力。
（二）勞資關(guān)系問題不斷
隨著《勞動合同法》的頒布實施和修訂完善，勞動者的法律意識不斷提高，對自身權(quán)利的爭取日漸強勢，在勞動合同簽訂、工資、工時、福利保險、性別歧視、工作環(huán)境、員工離職等方面勞動爭議不斷。這些勞動爭議大部分是由于企業(yè)沒有按照法律規(guī)章制度和正常合同條款處理與員工的關(guān)系引起的，罷工、群體上訪、勞動犯罪等問題影響了企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)，損壞了企業(yè)的形象，嚴重的甚至成為社會問題。
（三）多元化用工帶來矛盾
目前，大部分國有企業(yè)都采用了多元化的用工形式，用工形式更為靈活，但同時員工關(guān)系也更為復雜。身份的差異，同工不同酬，使得不少員工因此對企業(yè)缺乏認同感，工作熱情不高，敷衍應付，工作中缺乏主動性和積極性，甚至少數(shù)員工心理失衡，不同身份員工之間或關(guān)系緊張，矛盾激化，或關(guān)系淡漠，缺乏合作。同時，《勞動合同法（修正案）》頒布后，對于勞務(wù)派遣“三性”的進一步界定也給許多勞務(wù)派遣使用不符合規(guī)定的企業(yè)帶來了一定的法律風險。
（四）溝通機制不夠順暢
很多企業(yè)沒有建立良好的溝通渠道，對于員工的需求、想法不能及時了解，對于員工的情緒不能及時管理，員工的訴求不能得到滿足，員工的不滿不能得到申訴，員工的困難不能得到解決，導致員工滿意度低。而且長此以往，容易導致員工缺乏溝通的意識和欲望，出現(xiàn)問題時可能采取回避、躲藏，或是私下解決，導致簡單問題復雜化、擴大化，成為企業(yè)運作的絆腳石。
（五）激勵約束機制不完善
員工關(guān)系管理的根本在于內(nèi)部公平，有調(diào)查顯示，員工離職的第一原因不是薪酬水平低，而是員工內(nèi)部的不公平感。內(nèi)部不公平主要體現(xiàn)在激勵、職業(yè)發(fā)展、授權(quán)等方面。許多國有企業(yè)為公平化管理而采取了不公平的方式，“平均主義”、“大鍋飯”現(xiàn)象比較普遍，激勵機制缺乏，忽略了少數(shù)人的努力，最終造成集體缺乏競爭意識，減緩了企業(yè)發(fā)展。
二、國有企業(yè)加強員工關(guān)系管理的對策
（一）加強企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建與員工的心理契約
“心理契約”是美國著名管理心理學家施恩（E.H.Schein）正式提出的，是員工以自己與組織的關(guān)系為前提，以承諾和感知為基礎(chǔ)，自己和組織間彼此形成的責任和義務(wù)的各種信念。它是指員工和企業(yè)之間相互理解和信任，共同達到一個互惠互利的平衡機制，它雖然不是一種有形的契約，但同時又發(fā)揮著有形契約的影響。國有企業(yè)應該通過合法化、人性化的管理，與員工形成一種“心理契約”，使企業(yè)和員工成為利益的共同體。這種心理契約的構(gòu)建不是一朝一夕的事情，需要一個長期的過程。因此，國有企業(yè)應該將“心理契約”作為企業(yè)文化的元素之一，構(gòu)建企業(yè)與員工的共同愿景、目標，形成企業(yè)與員工一致的理念和價值觀。通過企業(yè)文化的不斷熏陶，才能真正使員工與企業(yè)在心靈上趨向于默契，“心理契約”才得以形成，員工才能最終認同自己是企業(yè)的成員，產(chǎn)生一種歸屬感，才會形成一種圓融的員工關(guān)系狀態(tài)。
（二）建立良好溝通渠道，形成與員工互動的機制
企業(yè)發(fā)展過程中的很多矛盾和問題都是由溝通渠道不暢、員工關(guān)系緊張所引起的。當員工對某些事情真像不了解，而又得不到企業(yè)解釋的時候，就可能出現(xiàn)流言滿天、小道消息亂傳等問題;當某個員工或組織受到不公平對待，卻又無法向高層申訴得到解決的時候，就會產(chǎn)生情緒不滿、消極怠工等問題;當員工產(chǎn)生某些需求或困難，又無法得到企業(yè)理解或解決的時候，就是產(chǎn)生員工訴求不滿足、工作積極性降低等問題。負責任的企業(yè)在面對矛盾和問題時，不是回避而是積極尋求解決矛盾的方案，通過有效的對話和溝通來解決或減緩矛盾沖突帶來的負面影響。良好的溝通渠道能保證企業(yè)在第一時間了解員工的需求，以及員工所想表達的意見，及時向員工進行信息反饋。對于員工的意見和困惑，企業(yè)應該積極回應，提供相應地咨詢;對于員工的需要和訴求，企業(yè)應該盡力予以滿足;對于員工的不滿和申訴，企業(yè)應該真誠傾聽、積極解決。此外，國有企業(yè)還應該充分發(fā)揮工會、職代會等組織的作用，建立集體協(xié)商機制，化解員工不滿情緒。
（三）完善公司規(guī)章制度，建立和諧的勞動關(guān)系
企業(yè)勞動關(guān)系管理是企業(yè)員工關(guān)系管理的重要部分，國有企業(yè)要熟悉掌握勞動相關(guān)法律法規(guī)，嚴格合法合規(guī)管理，對于員工入職、離職、勞動合同簽訂管理、意外事故危機處理等各個方面都要按照法律法規(guī)要求操作，規(guī)避法律風險，避免與員工的矛盾。同時，由于勞動爭議的主要原因就是企業(yè)人事制度的不健全，因此企業(yè)要完善公司內(nèi)部勞動規(guī)章制度，建立勞動關(guān)系雙方科學有效的溝通協(xié)調(diào)機制，重視員工參與決策的民主程序?！秳趧雍贤ā穼⑵髽I(yè)規(guī)章制度的制定最終定格在了“平等協(xié)商”上，這意味著企業(yè)的規(guī)章制度從企業(yè)單方面決定變成了共同決定，規(guī)章制度須經(jīng)過民主和集體協(xié)商程序，并告知員工后方可生效。同時，員工的安全與健康也是和諧員工關(guān)系的重要方面，國有企業(yè)要建立完善安全責任制度，制定具體的安全目標，培養(yǎng)員工安全意識，改善工作環(huán)境，保障員工的安全與健康。
（四）關(guān)注員工心理健康，加強員工情緒管理
國有企業(yè)要樹立以人為本的理念，關(guān)愛員工，尊重員工，關(guān)注員工心理健康，及時了解員工心理狀態(tài)和情緒變化，關(guān)注員工對企業(yè)的忠誠度和滿意度的狀況。充分發(fā)揮國有企業(yè)思想政治工作優(yōu)勢，加強思想政治工作，將心理健康教育和心理疏導納入思想政治工作范疇，貫穿于日常工作中，加強對職工心態(tài)狀況的檢測、評估，進一步拓寬溝通渠道，經(jīng)常開展心理健康教育和心理疏導，讓員工形成一種樂觀的生活和工作態(tài)度。堅持以人為本，切實解決員工最關(guān)心、最現(xiàn)實的利益問題，幫助員工解決難題。開展職工群眾喜聞樂見的群眾性文化活動，促進員工間溝通交流，進一步促進企業(yè)內(nèi)部人文環(huán)境的改善，使員工保持輕松、愉快的心情，提高工作效率。同時，國有企業(yè)可以開展EAP（員工幫助計劃）項目，培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部兼職心理咨詢專業(yè)人員和心理咨詢機構(gòu)，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問題，提高全員心理健康和行為健康，進而提高組織績效，改善企業(yè)氛圍和管理。
（五）建立合理激勵機制，保證企業(yè)內(nèi)部公平
員工對工作現(xiàn)狀不滿是導致員工關(guān)系緊張的主要因素之一，而建立合理有效的激勵機制，營造公平公正的內(nèi)部環(huán)境是提高員工滿意度的有效手段。國有企業(yè)應完善激勵約束機制，建立科學合理的薪酬獎懲制度和晉升機制，努力做到辦事公開、民主管理，營造公開公正的內(nèi)部氛圍，建立公開、公平、公正的分配機制，創(chuàng)建內(nèi)部公平。要建立靈活的激勵機制，按照物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則，既要注重薪酬激勵，使薪酬獎金與績效掛鉤，給予突出貢獻的員工相應地待遇，實現(xiàn)內(nèi)部和外部兩個公平，又要倡導榮譽激勵，建立富有企業(yè)特色的榮譽稱號和相應獎勵制度，給予優(yōu)秀員工以成就感、榮譽感和歸屬感，還要結(jié)合多種激勵手段，如培訓激勵、工作激勵、參與激勵、職業(yè)發(fā)展等。要建立公平、公正的選人用人機制，破除論資排輩、任人唯親、買官賣官等現(xiàn)象，改革和完善干部選拔任用制度，干部選拔與能力、實績真正掛鉤，建立干部選拔的多元負責制，增強選任干部的透明度，讓人才選拔的每一道程序都嚴肅化、透明化。為優(yōu)秀人才創(chuàng)造“提升”的空間，構(gòu)建施展才華的平臺，激發(fā)他們的創(chuàng)造活力，實現(xiàn)個人價值的同時促進企業(yè)發(fā)展。
總之，隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和企業(yè)競爭的日益激烈，人力資源在企業(yè)發(fā)展中的作用日益明顯，如何留住人才、用好人才，建立和諧的員工關(guān)系成為人力資源管理工作的重要課題。因此，采取積極措施加強員工關(guān)系管理具有十分重要的意義。
摘 要：從一線員工視角，觀察2008-2012年中信銀行信用卡中心企業(yè)文化建設(shè)的現(xiàn)狀和存在問題，利用米爾斯等相關(guān)社會學理論進行分析，并提出對應解決辦法和建議。
關(guān)鍵詞：危機情境；企業(yè)文化；員工關(guān)系；人文關(guān)懷；信用卡中心
2009-2010年，美國次信貸危機如滾雪球般演變成蔓延全球的經(jīng)濟危機，嚴重影響到實體經(jīng)濟。在中國，這場經(jīng)濟危機對大多數(shù)人而言只是場“噩夢”，而中國銀行業(yè)卻處在直面此危機的前線。作為經(jīng)歷過這場危機的前銀行工作人員，我仍清晰記得此場危機。本文以中信銀行信用卡中心企業(yè)文化建設(shè)為例，闡述了危機情境下企業(yè)文化對員工關(guān)系管理的積極作用。
在危機中，中信銀行信用卡中心管理層意識到企業(yè)文化對凝聚士氣、積極建設(shè)員工關(guān)系的重要意義，建立并形成了危機時刻的企業(yè)文化――“因為自信，所以信任”，并圍繞此核心精神展開了一系列文化宣講、員工培訓、部門價值觀討論、企業(yè)員工心理關(guān)懷（EAP）、企業(yè)內(nèi)刊等活動和項目。
中信銀行信用卡中心成立于2002年底，2003年底正式推出產(chǎn)品。遭遇美國次信貸危機時，公司成立剛滿7年，其只有幾個核心部門形成較為成熟的部門文化，并無統(tǒng)一整體的企業(yè)文化。作為應對危機特殊情況而催生的企業(yè)文化，其在和平時期能否適應并融入員工日常工作生活中？它的缺陷有哪些，如何改良和引導？
1 中信銀行信用卡中心文化建設(shè)的必要性和迫切性
2008年我入職中信銀行信用卡中心（以下簡稱“卡中心”），作為卡中心第一批管理培訓生，經(jīng)歷了為時半年多，近10個部門的輪崗培訓。從2008年7月11日正式入職至2012年6月離職，我在3個部門任過職。2009年下半年至2011上半年，我先以個人業(yè)余時間參加企業(yè)工會活動，從事員工興趣活動報道等企業(yè)文化宣傳；2011年下半年，我作為企業(yè)文化建設(shè)專員全職負責企業(yè)內(nèi)刊、企業(yè)文化課程培訓、相關(guān)活動策劃等工作。
在2009-2010年美國次信貸危機之前，卡中心一些問題已開始逐漸顯現(xiàn)，而危機的爆發(fā)加速了卡中心內(nèi)外矛盾的激化。
1.1 行業(yè)信任危機
2009年底，卡中心發(fā)卡量達930萬張，2010年初加入千萬級信用卡俱樂部，同時面臨信用卡行業(yè)因早期快速擴張忽視社會責任所埋下的隱患。由于國內(nèi)信用卡行業(yè)職業(yè)道德操守受到社會質(zhì)疑，大眾不再信任銀行，使得簡單問題卻經(jīng)常因投訴上升到公司危機攻關(guān)層面。
隨著國人信用卡交易的國際化，交易爭端和偽卡交易無論在數(shù)量還是金額上都快速增長，而國內(nèi)偵測和調(diào)查方式卻相對落后，導致大量潛在客戶投訴可能發(fā)生。即使最后銀行賠付客戶經(jīng)濟上的損失，在經(jīng)歷了莫名“被消費”不愉快的事件，客戶對卡中心仍會心有余悸，客戶信任度的下降，這已不是幾次危機攻關(guān)就能解決的問題，而需要系統(tǒng)的解決辦法。
1.2 部門矛盾沖突
卡中心明星部門提出的大部分議案在推進的各環(huán)節(jié)都會受到其他部門不同程度的“關(guān)卡”照顧，不管議案是否合理，其他協(xié)助部門一開始從情感上都會有些抵觸。
2009年卡中心的明星部門是客服和資產(chǎn)管理中心，2010年他們已成為眾矢之的。能力越強的部門承擔的責任就越多，責任越多工作內(nèi)容綜合性就越強，因此對多樣化資源的需求也就日益增多，對部門員工綜合素質(zhì)的要求就越高。
以客服部為例，由于其涉及客戶全方位需求，負責分配和傳遞任務(wù)，但服務(wù)人員并非來自卡中心各部門，并非熟悉所有業(yè)務(wù)，所以在進行事項分類和任務(wù)分派方面缺少權(quán)威和準確性，也無法評判任務(wù)執(zhí)行效果，導致接受任務(wù)的部門無法有效勝任，處理效果也不理想。
因為任務(wù)分配和責任歸屬問題，加上與年終績效獎金掛鉤的各部門硬性考核指標，相關(guān)部門負責人之間經(jīng)常爭吵掐架，部門間關(guān)系變得敏感緊張，形成只做有據(jù)可考的事情，超出績效考核范圍的事情拒接的趨勢。在這樣的工作環(huán)境下，客戶和卡中心的利益無法得到有效保障。
良性的部門競爭將提高公司資源利用效率，但如果高層領(lǐng)導不加以規(guī)范和引導，良性的競爭可能會演變成內(nèi)耗。
1.3 派遣員工滿意度低
為了控制人力成本，銀行業(yè)普遍采用了人力資源外包服務(wù)，即員工雖在企業(yè)A工作，但人事關(guān)系和薪酬卻由企業(yè)B負責，且外包員工都在非重要崗位，很難在企業(yè)A晉升，除非轉(zhuǎn)編制。2009年，因編制導致薪酬待遇差異，派遣員工心理失衡的問題愈發(fā)突出。
不僅因用工編制問題產(chǎn)生派遣員工對正式員的不滿，后臺支持部門的員工也“眼紅”業(yè)務(wù)部門，分中心員工經(jīng)常加班卻不能獲得總部員工享有的加班費等等。如今沒有人嫌錢多，只會覺得少，但如只用金錢和用工編制來體現(xiàn)員工的價值，那么很少有員工會感到滿意和公平，況且薪酬增長帶來的滿足感是邊際遞減效應。
以上現(xiàn)象都說明卡中心需要一種軟實力――企業(yè)文化，協(xié)調(diào)企業(yè)對內(nèi)對外的關(guān)系，而企業(yè)文化的構(gòu)建并不是可有可無，而是迫在眉睫。
2 構(gòu)建危機情境下企業(yè)文化的社會心理學意義
2.1 米爾斯中產(chǎn)階級理論
C?萊特?米爾斯《白領(lǐng)：美國的中產(chǎn)階級》一書中對白領(lǐng)階層的研究運用了馬克思的異化理論和韋伯的科層制思想，結(jié)合兩者，依托馬克思異化思想，著重分析了白領(lǐng)階層的形成和他們的社會生活情況，又輔以韋伯的科層制思想，考察了白領(lǐng)階層的社會地位和職業(yè)特征。
馬克思異化理論認為，勞動把人從動物界分離出來，人們通過勞動表達其人性，但現(xiàn)代工藝和其分工使勞動表達人性日益困難，工業(yè)化正在創(chuàng)造越來越多無意義的職業(yè)，從事這些職業(yè)的人被剝奪了表達人性的方式，從而失去了個性。白領(lǐng)階層就是這么一批深受工業(yè)分工之害的群體，他們在生活中明顯表現(xiàn)出兩種異化的心理反應：一是異化造成的心理憂郁與迷亂導致的反應麻木；二是瘋狂地投入閑暇活動以緩解工作帶來的異化。
韋伯科層制理論認為，科層制是形式合理化的表現(xiàn)性，是以個性為代價換取高效率的管理制度。白領(lǐng)階層置身于龐大的科層體制中扮演中間角色，為整個大體系謀取不屬于自己的利益，被迫固守于科層組織派給他的地位。米爾斯注意到白領(lǐng)階級在生活中缺少權(quán)力，不僅不能控制自己的生活，也缺少參加國家事務(wù)的政治權(quán)力。
銀行系統(tǒng)的白領(lǐng)符合米爾斯“白領(lǐng)階級”的描述。在中國，社會普遍認為銀行工作高薪高福利、體面亮麗，然而金融危機的出現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)金融的興起加劇了傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的萎縮，加上行業(yè)內(nèi)競爭激烈，中國金融業(yè)已成為密集勞動型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，強調(diào)標準、限制員工個性表達的工廠集群。
行業(yè)的發(fā)展無法解決銀行白領(lǐng)在企業(yè)中的階級屬性和基本矛盾，企業(yè)也無法從員工視角更改現(xiàn)有組織框架和規(guī)章制度流程，所以企業(yè)越做越大，銀行白領(lǐng)卻越失去個性表達。銀行白領(lǐng)的生存實際是沒完沒了的高強度加班、內(nèi)分泌紊亂、肩周炎、腰間盤突出、貪食肥胖、失眠焦慮、狂躁、過勞死等心理和生理疾病，且越來越呈現(xiàn)年輕化趨勢。
為了表達個人特色，從一周四日不變的深色工裝中尋求自我，女員工想盡辦法在耳環(huán)、指甲、鞋、包等細節(jié)尋求刺激和新鮮感。在此基礎(chǔ)上，可能進一步演變?yōu)槲镔|(zhì)依賴，通過不斷大量消費產(chǎn)生快感，擺脫工作和生活的束縛，不少年輕人成為了“月光族”、“購物狂”，用信用卡超前消費，本月工資還上月的賬單，有的甚至支付高額手續(xù)費分期還款。為了順應員工的自我表達需求，卡中心規(guī)定每周五員工可以穿著商務(wù)休閑，但時常因領(lǐng)導或大客戶來訪，而不能執(zhí)行。
除了大量購物排解壓力，一部分人選擇瘋狂地參加體育活動，經(jīng)常運動健身或定期旅游；一部分人斥重金購買各種高端設(shè)備培養(yǎng)興趣愛好，如單反照相機、航拍儀器等；還有一部分人經(jīng)常深夜留戀各種娛樂場所，尋找感官刺激；剩下一些人會選擇宅在住所，陪家人或安靜獨處。
一周5天，每天9小時以上在辦公室，即使周末有2天能屬于自己，但70%的時間都在壓抑自我，從事對自我生命發(fā)展缺乏意義的瑣碎工作，像螺絲釘可以不斷被代替。對高薪福利的依賴，受困于信用卡賬單、房屋水電費用，銀行白領(lǐng)即使厭倦想離開，但在“溫水煮青蛙”的生活中，人只能變得更加麻木。
2.2 應激失調(diào)理論
應激又稱為壓力，應激源是“應激性的”刺激和環(huán)境，個體的反應為應激反應，應激指的是一般過程。應激失調(diào)是指人們對負性刺激的情緒反應能影響他們的健康，稱為斗爭-逃跑反應的應激反應如果是短期的，對人體是有益的；如果是長期的，則威脅健康。應激的有害物質(zhì)作用主要是由糖皮質(zhì)激素的分泌造成的，持續(xù)高水平的皮糖質(zhì)激素能升高血壓、破壞肌肉組織、誘發(fā)不育、抑制生長、抑制炎癥反應和抑制免疫系統(tǒng)。
人的免疫系統(tǒng)是機體最復雜的系統(tǒng)之一，它的功能是保護機體，防止感染，但多種應激事件能增加免疫系統(tǒng)的疾病易感性。如一已婚人士去世后，其配偶就可能在短期內(nèi)因感染疾病而隨之去世。應激事件導致的疾病，除了一定時間后的個體自愈，還有藥物治療和心理治療，后兩者可能會導致生理和心理的成癮，即被迫不斷滿足個人對藥物和心理治療的依賴。
日常高強度工作節(jié)奏、高質(zhì)量工作要求和永遠不足的崗位人數(shù)配備，加上危機時期企業(yè)面臨倒閉、裁員的壓力，面對上述情況卡中心員工更多表現(xiàn)為內(nèi)心焦慮和延長加班時間。
其應激失調(diào)的主要生理表現(xiàn)為對慢性上癮“心理安慰劑”的依賴，如大劑量嗜飲茶或咖啡、酒，吸煙成癮；小病不斷，等不及自愈要求打點滴迅速治療，否則焦慮耽誤工作。其主要“心理治療需求”表現(xiàn)為“購物發(fā)泄”、“美食放松”、“運動減壓”、“追求完美主義”等。這些應激失調(diào)如不加以疏導，將很容易演變成慢性疾病甚至重大疾病。
只有當個體生命意義和公司使命相融合一致，個體可在崗位上享有自主權(quán)從而實現(xiàn)自我價值，這時個體才感覺最幸福，可從工作中得到精神給養(yǎng)，個體價值得到最大發(fā)揮。從這點來看，健康的企業(yè)文化是枯燥單調(diào)工作與個人理想的調(diào)和劑，它賦予枯燥的辦公生活予意義，盡可能減少個人意愿與工作目標的矛盾，讓員工感受到企業(yè)帶來的幸福和安定感。
3 卡中心危機情境下企業(yè)文化的構(gòu)建
3.1 建立企業(yè)核心文化
企業(yè)也是一個小社會，不能為了管理員工而管理，首先要尊重員工是社會人，了解其屬性對應的身心需求，再用符合社會人身心發(fā)展規(guī)律的制度管理，積極的企業(yè)文化就是對員工的尊重和人文關(guān)懷。
按照一般企業(yè)文化發(fā)展規(guī)律，卡中心當時已形成了較突出的部門文化，下一步該歸納總結(jié)提煉部門文化，從而形成整體文化精神。但危機的爆發(fā)促成應急企業(yè)文化“因為自信，所以信任”，其不完全建立于部門文化，而取決于卡中心總裁和其高級管理高層。
在建立企業(yè)核心文化前，卡中心聘請咨詢顧問公司獲取分析報告；通過臨時組建企業(yè)文化團隊，在公司內(nèi)部信息平臺發(fā)表系列短文展開討論；同時分析研究國內(nèi)外信用卡行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的典型文化，從而得出規(guī)律和特征，在此基礎(chǔ)上得出核心文化精神“自信、專注、開放、共贏”，并根據(jù)此提出四項價值觀、企業(yè)愿景和使命，并在2010年下半年完成企業(yè)主題曲《中國相信》。
按此邏輯，隨后企業(yè)文化的構(gòu)建將根據(jù)卡中心不同發(fā)展階段和工作重心設(shè)立發(fā)展戰(zhàn)略，匹配適應的文化宣傳策略，并不斷觀察調(diào)整。可實際情況是，催生的企業(yè)文化只是統(tǒng)一員工克服難關(guān)的共識，但不能取代部門文化。危機過后，之前未形成部門文化的部門，其部門文化發(fā)展依舊緩慢，也不可能快速復制其他部門的文化模式，比起對眼前眼前業(yè)績的關(guān)注，這些部門缺乏對企業(yè)文化應有的重視。
3.2 制定企業(yè)文化構(gòu)建戰(zhàn)略
制度和技術(shù)可以照搬，唯有文化需要自我養(yǎng)成和積淀，它是無法外包的，只有依靠企業(yè)自身，需要每名員工共同參與其中才能繁盛的事業(yè)。因此，開展卡中心企業(yè)文化建設(shè)的先決條件之一，需要有一群熱愛卡中心，充滿激情和創(chuàng)造力的專職文化隊伍，協(xié)助搭建卡中心文化的構(gòu)架并豐富其內(nèi)涵，然后圍繞核心文化展開系列宣傳活動，這樣才能保證后續(xù)工作順利有效開展。
卡中心企業(yè)文化建設(shè)在不同階段需有不同工作重點和目標群體，目標群體需分層，建設(shè)、傳播方式也應隨目標人群特征而各異。根據(jù)卡中心實際，可從三個方面開展工作：通過內(nèi)部文化機制（如內(nèi)刊）統(tǒng)一中高端管理者思想，從而落實公司階段戰(zhàn)略；通過不間斷的系列文化活動豐富員工企業(yè)生活，增強員工凝聚力；通過企業(yè)品牌建設(shè)，豐富企業(yè)社會資源。目前這三個方面的工作依次由企業(yè)文化宣傳室、工會和市場部品牌室分別運作。
但執(zhí)行的實際情況是，除了市場部的對外品牌形象管理有專業(yè)團隊負責，卡中心對內(nèi)沒有穩(wěn)定、專業(yè)的企業(yè)文化策劃和執(zhí)行團隊，企業(yè)內(nèi)外文化輸出和形象管理沒有聯(lián)合作戰(zhàn)、統(tǒng)一規(guī)劃?？ㄖ行膶?nèi)企業(yè)文化執(zhí)行最活躍的工會部分，其工作主力都是無薪兼職的在崗員工。但企業(yè)文化宣傳的主力不能僅依靠在崗員工通過工會俱樂部或是業(yè)余時間憑“興趣愛好”來參與，這樣的參與方式既不利于管理，同時很難達到預期效果。
短時間內(nèi)可以通過員工的自我奉獻達到一定效果，但企業(yè)文化的構(gòu)建是持久戰(zhàn)，如果讓這批熱愛企業(yè)的員工因參與企業(yè)文化宣傳而影響本職工作，那后果是得不償失的。
直到2010年底，卡中心才在管理部正式設(shè)置了4人編制的“企業(yè)文化宣傳室”統(tǒng)領(lǐng)企業(yè)內(nèi)部文化宣傳，2011年該室遷至培訓與發(fā)展中心。2011至2012年，其人員變更頻繁，該室目前工作內(nèi)容更側(cè)重于培訓宣傳。
3.3 梳理快捷溝通流程
危機時期，卡中心企業(yè)文化室隸屬管理部，可更為直接與卡中心領(lǐng)導溝通，當危機時期的企業(yè)文化推廣成日常企業(yè)文化，其功能演變成培訓和日常企業(yè)內(nèi)部文化建設(shè)。
通過工作實踐，我發(fā)現(xiàn)企業(yè)文化室工作的開展必須受卡中心辦公會直接領(lǐng)導，從而確保領(lǐng)導思想的有效傳達和落實，需建立不超過3級的快捷溝通匯報方式。核心企業(yè)文化建設(shè)成員需經(jīng)常與辦公會領(lǐng)導交流溝通，保證其及時了解卡中心階段發(fā)展相關(guān)情況，明確宣傳導向。
卡中心企業(yè)文化建設(shè)應成為每名員工默認的工作內(nèi)容，設(shè)立卡中心級企業(yè)文化建設(shè)貢獻獎，每年表彰積極參與企業(yè)文化建設(shè)的員工，在企業(yè)內(nèi)形成文化氛圍。
3.4 落實員工心理關(guān)懷項目
2010年底，卡中心就引進了員工心理關(guān)懷項目（EAP），由獲得國家咨詢師認證的企業(yè)員工承擔部分咨詢工作，同時采用項目外包，以員工福利立項，用電話卡的方式發(fā)放給員工，員工如有需要可電話職業(yè)咨詢師咨詢。該項目先指定部門試行，再逐漸推廣。
不過對于心理咨詢，雖然我國發(fā)達城市認知度較高，但人們對心理咨詢?nèi)杂信c類似“心理有毛病”或“不正?！?、“神經(jīng)病”等概念相等同的偏見，導致一些員工在參加企業(yè)心理關(guān)懷項目時仍有所顧慮。
EAP項目不是針對“有問題”的員工，而是員工自我意識到需求，主動尋求協(xié)助，員工不僅要了解什么是EAP，更要發(fā)自內(nèi)心的接納，從而樹立正確的職業(yè)心理健康觀念，建立意識逐漸將心理管理的理念和方法技術(shù)應用到日常工作，落實到企業(yè)規(guī)章制度和部門績效考核中，這種意識的建立需要具有人文關(guān)懷精神的企業(yè)文化進行保護、推廣和落實。
4 離職后卡中心企業(yè)文化的發(fā)展
2012年下半年，因中信銀行總部要求統(tǒng)一各分行、支行等內(nèi)部企業(yè)內(nèi)刊，從2011年發(fā)刊不到2年的《信?世紀》季刊被迫?？?，其刊名由微信公眾號繼承，現(xiàn)低頻率不定期發(fā)送些企業(yè)相關(guān)活動信息。
2014年5月，卡中心的締造者前總裁陳勁宣布離開中信接任眾安保險總經(jīng)理一職，其努力在體制內(nèi)實現(xiàn)同工同酬的公平原則，減少因編制原因?qū)е碌膯T工矛盾。隨后因卡中心管理層的系列變動，“因為自信，所以信任”的企業(yè)文化沒有得到進一步的充實和發(fā)展。
由于一系列新的戰(zhàn)略和管理模式，以及企業(yè)內(nèi)晉升相對平緩，2013-2014年許多我認識的工作了5年以上的員工陸續(xù)離職。其中一些年輕員工紛紛抱團去平安銀行，或者去與卡中心有過業(yè)務(wù)往來的合作伙伴如騰訊、華為等就職。2008年和我一起入職的11名管理培訓生，到2015年只有4人還在卡中心工作，大概還有2人還在銀行系統(tǒng)任職，其他人都已離職。
摘 要 如果我們把我們的事業(yè)單位比作一個大家庭，那么我們的職員也就是這個溫暖大家庭中的一份子。家庭所擁有的環(huán)境和氛圍，也就是這里所說的事業(yè)單位企業(yè)文化，對于我們該單位的職共有著重要的引導作用。本次論文就是通過對于事業(yè)單位對于職工的文化培訓，將其培養(yǎng)為能和客戶良好溝通的優(yōu)秀成員。對此在這里我們將會系統(tǒng)地探討了職工導向的影響作用在客戶關(guān)系管理流程中的實現(xiàn)機制，提出職工導向與客戶關(guān)系管理的整合模型，為公益性事業(yè)單位客戶關(guān)系管理的理論實踐提出新的啟示。
關(guān)鍵詞 培訓 引導 整合 良好溝通
一、引言
自從十一屆三中全會的召開，中共中央提出了“以經(jīng)濟建設(shè)為中心”的口號。伴隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，事業(yè)單位之間為社會提高的服務(wù)也越來越多元化，單位之間的競爭也日趨進入白熱化的階段。因此，事業(yè)單位關(guān)注的重點也從如何更多更好的提供高質(zhì)量的產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到更好地服務(wù)于社會，為社會提供便利中去。越來越多的事業(yè)單位加入到爭奪客戶資環(huán)的戰(zhàn)爭中去。從而能夠與客戶建立和保持一種長期的、良好的伙伴關(guān)系成了單位發(fā)展的重中之重。各個單位紛紛為贏得客戶信任，分析客戶需求，掌握客戶資源，提供滿意的客戶服務(wù)等等而努力。于是客戶關(guān)系管理的核心思想也因此喧囂城上。
二、關(guān)于事業(yè)單位員工與客戶關(guān)系管理的簡述
（一）客戶關(guān)系的含義
簡而言之，與客戶的關(guān)系就是指為了獲得更多的經(jīng)營利潤，事業(yè)單位主動和客戶加強溝通，從而建立起來一種合作互信的關(guān)系。這種關(guān)系有可能僅僅涉及金錢上的交易，也有可能上升到長期的友誼。通過不斷地和客戶的溝通聯(lián)系，從而建立起雙方互信的某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。
良好的客戶關(guān)系往往擁有差異性，多樣性，競爭性、持續(xù)性，雙贏性等等的特征。能夠通過事業(yè)單位與客戶之間的良好溝通，建立起雙方互信，彼此互利的有效合作關(guān)系。這種良好的關(guān)系，被我們稱作為：客戶關(guān)系管理，英文也就是Customer Relationship Management。
（二）事業(yè)單位員工對于建立良好客戶關(guān)系的意義
事業(yè)單位如果需要得到更好的經(jīng)營發(fā)展，也有必要對職工進行與客戶良好的溝通交流方面的培訓。單位領(lǐng)導者要像一個大家長那樣，將職工作為自己的子女。如果要讓自己的子女能夠孝順，也就必須更好的對待他們。只有這樣子，職工們才會為了單位賣命，奉獻出自己的汗水和勞動去感化單位的客戶。否則，只會讓客戶感受到事業(yè)單位內(nèi)部的不和諧，從而選擇別的戰(zhàn)略伙伴合作。
長期的實踐經(jīng)驗告訴我們，與客戶關(guān)系的好壞決定了事業(yè)單位的利潤率和未來長遠的發(fā)展前途。國內(nèi)的學者，根據(jù)長時間的走訪調(diào)查，對于客戶關(guān)系的理解提出了五個方面：第一點是戰(zhàn)略，事業(yè)單位要建立長久的客戶戰(zhàn)略。第二點是哲學，單位要利用哲學的思維，實現(xiàn)與客戶的良好溝通。第三點是能力，單位要培養(yǎng)有能力的業(yè)務(wù)員。第四點是技術(shù)工具，利用新型的工具進行溝通。第五點是流程，利用組織的合理性，去感化單位的客戶。只有這樣子才能讓職工都投入到與客戶的良好溝通中。為事業(yè)單位的服務(wù)和工作，做出良好的鋪墊。
三、事業(yè)單位的員工與客戶關(guān)系的培訓應用
（一）單位對員工的培訓管理
（1）員工導向型活動。從表面上看來職工是應單位的招聘而存在的，職工導向活動是為了讓新的職工很快地適應環(huán)境而應運出現(xiàn)的一種重要的制度。但是從更加深的層面上看這項活動的存在具有非常重要的意義，不僅能讓職工對單位有初步的歸屬感和體會到單位對于新的職工的重視，也能將基本的工作范疇介紹給新職工，更重要的是能讓新進的職工了解到自己以后的發(fā)展方向比如如何晉級等。
（2）獎罰制度的構(gòu)建。只有正確的管理制度才能讓一個事業(yè)單位無阻礙的發(fā)展起來，獎罰制度的出現(xiàn)對于那些工作努力地人是肯定的一種表現(xiàn)，對于那些投機取巧的人是一種單位的嚴厲態(tài)度。只有賞罰分明的制度才能使事業(yè)單位得到真正有才能的人才，才能適應經(jīng)濟社會的激烈競爭。是事業(yè)單位與職工的關(guān)系得到好的發(fā)展，促進事業(yè)單位擁有更廣闊的發(fā)展空間。
（二）重視客戶關(guān)系
很多的事業(yè)單位都明白客戶關(guān)系的重要，但是明白是一回事做卻是另外一回事。要想真正做到這一點，就要靠單位對客戶的尊重與關(guān)注。只有保持良好的客戶關(guān)系才是事業(yè)單位的發(fā)展之道，我們從以下兩點進行了詳細的論述。
（1）客戶關(guān)系的發(fā)展。1）與客戶互動。經(jīng)常與客戶進行互動，將事業(yè)單位的好的形象種植在客戶的內(nèi)心。例如，對客戶的需要及時了解，并以一種公正的態(tài)度提供服務(wù)讓客戶得到滿意。2）通過客戶基本信息，提供完美服務(wù)?？蛻舻幕拘畔⒅须m然很簡潔但是也能夠很好地反映出一個客戶的基本形象。單位可以通過一些福利反饋給客戶，讓客戶明白事業(yè)單位的公益性服務(wù)是真的為客戶著想，比如在客戶過生日時發(fā)送驚喜禮物等。3）提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)。每一位客戶由于身體狀況、身處情況等基本信息的不同，他們的需要也是不同的，針對每一個人使用不同的方法是一個事業(yè)單位為客戶們提供的個性化的產(chǎn)品或服務(wù)的宗旨，也是事業(yè)單位持續(xù)發(fā)展的原因。
（2）客戶關(guān)系的維護。維護客戶與事業(yè)單位的關(guān)系也是培訓的重點。首先，應該讓職工知道自己的職責范圍，為單位謀福利是宗旨關(guān)心客戶是基本的義務(wù)。其次，職工要與客戶多多進行溝通，只有這樣才能讓客戶體會到事業(yè)單位的尊重。第三，可以向客戶介紹你的努力，并根據(jù)客戶的需要進行更改，使客戶滿意。第四，從客戶的角度出發(fā)積極地為客戶的情況著想，并在售后服務(wù)階段積極地與客戶溝通及時的解決客戶的相關(guān)問題。第五，將事業(yè)單位的相關(guān)有益于客戶的政策及時地向客戶介紹，讓客戶能夠隨時得到最新的消息。
四、總結(jié)
由于現(xiàn)代經(jīng)濟的快速發(fā)展，事業(yè)單位也在不斷增加，事業(yè)單位之間的競爭力也在不斷增大。搞好職工與客戶的關(guān)系是事業(yè)單位能否獲得更高的競爭力的關(guān)鍵。因此，對于職工進行職工與客戶關(guān)系的相關(guān)培訓是非常重要的，只有獲得更多的現(xiàn)在客戶才能使得事業(yè)單位得到更多的發(fā)展。全球經(jīng)濟融合的今天，事業(yè)單位重視客戶關(guān)系是對于經(jīng)濟的發(fā)展的促進。
（作者單位為吉林省交通運輸廳物資供應站）
[摘要]在我們國家經(jīng)濟和科學快速的發(fā)展中，企業(yè)發(fā)揮了它極其重要的作用。然而人力資源管理對于一個企業(yè)的發(fā)展來講，是一項非常重要的工作。搞好員工關(guān)系，讓員工可以在一個非常愉悅的環(huán)境中進行工作，這對于每一個企業(yè)的員工來講至關(guān)重要。那么，在企業(yè)的人力資源管理中，怎樣才能搞好員工關(guān)系呢？下面，文章針對這個問題進行了如下辯論。僅供參考。
[關(guān)鍵詞]企業(yè)；人力資源管理；搞好員工關(guān)系
任何一個企事業(yè)單位都離不開員工的大力支持，企業(yè)要想健康順利的發(fā)展下去，必須留住每一位精英員工，這不僅對于企業(yè)的發(fā)展有幫助，更有利于在社會的飛速發(fā)展中企業(yè)體現(xiàn)了它巨大的存在價值。作為當今社會企業(yè)人力資源管理工作中的一名員工，我深深地體會到：企業(yè)對社會的發(fā)展做出了多大的貢獻，員工就作出了多大的貢獻。在這做出偉大貢獻的同時，搞好員工關(guān)系至關(guān)重要。試問大家，我們每一人都希望在和諧、愉悅的環(huán)境中進行工作。但是，在當今的很多企業(yè)當中，大部分員工都對企業(yè)的人力資源管理不滿意，追根到底來講原來大多數(shù)企業(yè)人力資源管理忽視了搞好員工關(guān)系，因而使得很多員工產(chǎn)生了一些對工作不滿意的表現(xiàn)。那么，從企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟利益和未來健康發(fā)展來看，搞好員工關(guān)系是人力資源管理工作中的重中之重。為此，本文從以下幾個方面闡述了如何搞好員工關(guān)系。
一、要善待和信任每一位員工，并且尊重每一位員工，把員工當作親人一樣，從而才能夠讓員工的心靈得到更高的提升。俗話說“疑人不用、用人不疑”。企業(yè)既然選擇用了員工，就應該對員工負責，給員工一個發(fā)展的平臺，讓他們有一個能夠公平競爭的機會，從而才會發(fā)揮員工的特長，在企業(yè)提供的大舞臺上讓員工能夠盡情的發(fā)揮自己的特長，從而更有利于企業(yè)的順利發(fā)展，同時也更有利于員工精神上和物質(zhì)上的滿足。另外，企業(yè)對待員工要像自己的親人一樣，當員工不論在生活上還是工作中遇到難題和挫折時，企業(yè)要第一時間幫助員工解決問題和困難，讓員工懷著一顆感恩的心投入到工作的狀態(tài)中，時間一長，每位員工都是如此，即使在工作中盡管有再大的不愉快都會煙消云散。所以說在企業(yè)人力資源管理工作中要想搞好員工關(guān)系，一定要善待和信任員工，并要把員工看作親人來對待。
二、經(jīng)常與員工進行交談或溝通，也是搞好員工關(guān)系的重要途徑之一。大家都知道，在我們的現(xiàn)實生活和工作中，不論同事還是親人或是朋友之間，經(jīng)常保持溝通或交流，更能促進彼此之間的感情和信任。同樣，企業(yè)和員工之間也如此，他們通過良好的溝通之后，員工可以向企業(yè)領(lǐng)導反映一些在工作中遇到的一些事情。例如，有些員工對企業(yè)的一些不滿等等，從而減少了企業(yè)與員工之間的矛盾，及時的抑制了部分員工對企業(yè)不滿意的情緒，從而真正的找到了員工工作效率低的因素。與此同時，在和員工進行溝通交流的過程中，作為領(lǐng)導者一定要保持謙虛謹慎的態(tài)度，尊重自己的員工，讓員工時刻的感覺到領(lǐng)導重視自己，這樣，員工就會抱著一種強烈的信心完全的投入到工作中來。員工在這樣的環(huán)境中工作，會時刻的感覺到領(lǐng)導對自己的關(guān)心，從而更能增加員工對企業(yè)的信任。
三、管理者的管理理念影響員工對企業(yè)的信念和管理者的動機進而影響員工關(guān)系。如果員工不支持或不理解管理者的道德理念，他們將間接地對管理者的動機產(chǎn)生疑問。這將使員工產(chǎn)生壓力，進而影響員工的工作績效，同時也影響員工對企業(yè)的信念，在員工關(guān)系中，信念比現(xiàn)實更重要。員工將根據(jù)他們對企業(yè)的信念履行工作職責，員工應當被明確地告知工作的真實情況，盡管有時這對管理或員工是不合適的。員工的信念，不管正確與否，以及其不確定性將會影響工作績效。良好的溝通將確保員工的信念與企業(yè)的現(xiàn)實相關(guān)聯(lián)。另外重視和關(guān)心與工作問題有關(guān)的員工情感是建立員工關(guān)系的重要部分之一。
四、通過有效的管理。首先，管理者應當根據(jù)員工是否能夠完成任務(wù)為標準來進行工作分配。關(guān)鍵是要知道員工的優(yōu)勢和劣勢。為了增加員工對企業(yè)的認同，必須使他們感覺到他們的工作對企業(yè)來說是非常重要的。如果員工認為他們的貢獻在某種程度上是獨一無二的、特別的或具有創(chuàng)造性的，那么員工可能更加積極地工作，并且逐漸成為企業(yè)比較重要的資產(chǎn)。其次，管理者需要對自己的時間進行管理。因為拙劣的時間管理的后果，是工作過程和程序不能按部就班地進行。這可能導致員工和外部顧客的不滿。員工非常重視自己的時間。如果時間不能很好地利用，員工可能感覺到管理者在費自己的時間。優(yōu)秀員工和外部顧客可能就會消失。再次，管理者要善于對沖突進行管理。很多管理者由于工作繁忙而沒有時間去思考解決沖突的最好辦法。他們往往只作出被動反應而不會思考產(chǎn)生問題的原因。沖突影響企業(yè)的績效以及目標的達成。管理者需要專心思考沖突的解決辦法和如何防止沖突的產(chǎn)生?？冃Ц倪M輔導應當被認為是一種積極的行為。員工有權(quán)知道他們應當怎么做。與員工積極地溝通好的以及需要改進的績效是管理者的一項義務(wù)。
五、建立和諧的員工關(guān)系，是企業(yè)文化建設(shè)的重要方面，也是良好企業(yè)形象的重要方面。和諧的員工關(guān)系是上級與下級之間、平級同事之間、不同部門之間的潤滑劑，它是激勵員工、減輕工作壓力的重要手段之一，有利于員工之間的溝通，也是培養(yǎng)和加強員工團隊意識、平等合作精神的重要手段。主要通過以下幾個方面來完成：1、建設(shè)和傳達企業(yè)文化。2、創(chuàng)造愉悅、和諧的工作環(huán)境和良好的員工關(guān)系氛圍。3、上情下達，下情上傳，加強溝通和理解。
結(jié)束語：總之，企業(yè)人力資源管理中搞好員工關(guān)系不僅增加了企業(yè)與員工之間的信任，更促進了社會的發(fā)展。當今是個市場經(jīng)濟發(fā)達的社會，搞好員工關(guān)系是企業(yè)立足于社會的一個穩(wěn)定趨勢?？梢姡髽I(yè)未來的發(fā)展目標要搞好員工關(guān)系，對于員工來講是一種成功和喜悅，對于社會來講企業(yè)發(fā)展的一種趨勢。搞好員工關(guān)系不僅有助于社會走向未來、贏得明天；它更是一股沖天士氣支撐企業(yè)永久發(fā)展道路。本文只是對企業(yè)人力資源管理中如何搞好員工關(guān)系進行了幾點簡單的描繪，在闡述的過程中如有不完善的地方，請各位同行踴躍的給出批評，本人會認真的接受并改正。
【摘要】企業(yè)在市場競爭中歸根到底是人才的競爭，建立和諧穩(wěn)定的員工關(guān)系是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的根本動力。本文首先闡述了基于心理契約進行員工關(guān)系管理中的必要性，然后從心理契約為視角構(gòu)建員工關(guān)系管理策略。
【關(guān)鍵詞】心理契約 員工關(guān)系 管理策略
企業(yè)只有建立和諧穩(wěn)定的員工關(guān)系才能實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，才能帶動經(jīng)濟促進社會的進步。然而，隨著員工對企業(yè)需求的多樣化和復雜化，如果企業(yè)缺乏有效手段滿足員工，就有可能導致員工降低工作的滿意度和對企業(yè)的忠誠度并最終離職。所以，本文試圖從心理契約視角入手，希望為構(gòu)建和諧的員工關(guān)系提供參考。
一、基于心理契約進行員工關(guān)系管理的原因
（一）心理契約有助于提高員工滿意度，減少員工流失率
員工滿意度是指個體對他所從事的工作的總體態(tài)度。是員工的主觀心理體驗，是員工通過自身價值認可度的感知與其期望值相比較后形成的感覺狀態(tài)，感知和期望值之間的差異越大，員工感受也會越強烈。如果企業(yè)忽視員工的心理契約，員工往往表現(xiàn)出較低的滿意度，他們可能會減少自己對工作的貢獻，如推卸責任、逃避承擔更多的工作，甚至離職。如果員工的心理期望和經(jīng)濟期望都能得到滿足，員工將會表現(xiàn)出較高的滿意度和工作熱情，進而減少員工的流失率。若企業(yè)中流失率上升，整個公司人心惶惶，將直接導致員工工作積極性不高。過高的員工流動率會在企業(yè)和員工之間造成惡性循環(huán)，企業(yè)的聲望會降低，并給企業(yè)帶來很多風險。
（二）心理契約有助于增強員工凝聚力和歸屬感
一個有競爭力和高績效的企業(yè)，其凝聚力很重要，企業(yè)靠什么來凝聚員工的精神呢？最重要的就是企業(yè)成員對企業(yè)愿景的認可程度，這個程度就是企業(yè)與員工間的心理契約。企業(yè)既應關(guān)心員工的個人成長，也應關(guān)心員工的生活狀況，把企業(yè)建成一個充滿溫情的大家庭，員工自然就有了強烈的歸屬感。當員工對企業(yè)有較強歸屬感時，他們愿意主動承擔本身工作責任之外的義務(wù)，認同企業(yè)并對企業(yè)的忠誠度較高，因為他們相信企業(yè)能滿足他們的預期。在員工與企業(yè)的關(guān)系中，如果心理契約破裂，會使得員工喪失對企業(yè)的信任和歸屬感，減少對企業(yè)的付出，不再承擔超越自己職位要求的責任，員工的組織公民行為會減少，產(chǎn)生消極怠工的現(xiàn)象，使員工關(guān)系惡化，造成企業(yè)整體效率降低。
（三）心理契約有助于加強員工對工作的高度投入
員工對工作的高投入是指員工在心理上對工作的認可程度以及認為他的績效水平對自我價值的重要程度，工作投入度高的員工對所從事的工作有很強的認同感，并且很在意自己的工作。張曉彤認為，員工的參與度和投入是企業(yè)制勝的保證，而現(xiàn)代員工關(guān)系管理的主要目的就是增強企業(yè)的人才核心競爭力，使企業(yè)在競爭中贏得優(yōu)勢。
二、構(gòu)建基于心理契約的員工關(guān)系管理策略
心理契約作為企業(yè)與員工關(guān)系之間的潤滑劑，在構(gòu)建和諧的員工關(guān)系中發(fā)揮了重要作用，企業(yè)應從以下幾方面對員工關(guān)系進行管理：
（一）招聘階段，構(gòu)建正確的心理契約
員工心理契約的期望基本都產(chǎn)生在招聘階段，因此企業(yè)需要給員工傳遞企業(yè)的真實情況，引導員工進行合理的心理預期。企業(yè)招聘者應向應聘者提供未來工作的真實情況，包括薪酬待遇、對員工的承諾以及企業(yè)自身的責任等，應聘者也應向企業(yè)介紹自己的情況，這就形成了企業(yè)與員工間初步的心理契約。需要注意的是，招聘人員不應為了吸引人才而給應聘者做出不切實際的承諾或暗示。新員工的心理契約很多時候都建立在招聘者的承諾和暗示的基礎(chǔ)上。當員工入職時，如果雙方都發(fā)現(xiàn)對方與自己的預期存在偏差時，心理契約就會動搖，若得不到及時的引導和調(diào)整，心理契約就會破裂最終導致人員流失，這對雙方都將造成很大的損失。只有在招聘環(huán)節(jié)中雙方都明確了各自的義務(wù)和責任，才能把員工進入企業(yè)后由于心理契約的動搖而產(chǎn)生的影響降到最低。
（二）鼓勵員工參與，與員工進行有效溝通
企業(yè)應建立自由和睦、友好溝通的氛圍，為企業(yè)實現(xiàn)管理目標提供動力。可以從以下幾方面促進員工的溝通交流：
一是建立正式的信息溝通渠道和機制。如設(shè)立企業(yè)宣傳欄，公布公司的最新信息，使員工可以及時了解公司的政策和最新動態(tài);定期舉行會議，讓員工對公司的發(fā)展建言獻策;進行定期員工滿意度調(diào)查和意見反饋等，在這一過程中提升了員工的主人翁意識，有利于員工以積極的心態(tài)投入到工作中。
二是鼓勵非正式的溝通交流，組織策劃員工的集體活動，如運動會或者午餐時間的茶話會等，活躍企業(yè)工作氛圍，豐富員工生活，結(jié)識一些興趣愛好相投的朋友;設(shè)立內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)論壇，使員工可以暢所欲言，交換彼此間的信息，既滿足了員工的社交需求，又使企業(yè)管理能清楚了解到員工的思想動態(tài)，工作情況和生活需求，對于員工反映的問題及時解決，對員工遇到的問題給予幫助，這樣就拉進了員工與企業(yè)間的距離，提高了員工的滿意度。
（三）建立合理的薪酬體系
合理有效的薪酬體系必須滿足公平這一要求，企業(yè)要同時兼顧到外部公平和內(nèi)部公平。外部公平要求企業(yè)的薪酬福利與其他的公司相比要具有競爭力，否則就難以吸引和留住人才;內(nèi)部公平一是要求企業(yè)在薪酬福利上要使員工感受到自己的付出和收獲是對等的，二是要使員工在與其他同事的比較中感受到自己的付出和收獲是合理的。這就要求公司要適當拉開薪酬間的差距，不能實行統(tǒng)一的薪酬標準，而且公司應根據(jù)不同的發(fā)展階段實行不同的薪酬政策。
（四）建立以人為本的企業(yè)文化
企業(yè)與員工建立心理契約的出發(fā)點就是為雙方認同相互間的期望，并信任對方能做出努力，以期望實現(xiàn)。企業(yè)文化是全體員工都認可的企業(yè)核心價值理念，它引導著員工在工作中的思維模式和行為模式。健康向上的企業(yè)文化能激勵員工奮發(fā)進取，形成良好的企業(yè)氛圍和敢想敢拼的企業(yè)精神。良好的制度保障，有效的管理機制，正確的政策和寬松的氛圍都是建立以人為本的企業(yè)文化基石。建立以人為本的企業(yè)文化，就是企業(yè)的一切經(jīng)營活動都圍繞如何正確發(fā)揮人的能動性來進行，實現(xiàn)人盡其能、人盡其用，使員工的潛能得到有效開發(fā)，提高員工對工作的積極性和努力工作的信念，這也是基于心理契約對員工關(guān)系進行管理的需要。
【摘要】隨著企業(yè)和諧員工關(guān)系的形成與發(fā)展，《員工關(guān)系管理》這一課程對于人力資源專業(yè)學生的應用價值不斷提高，但是對于該課程實踐性教學的研究較少，且研究成果較為滯后，不能符合該課程的教學要求，本文對此進行了一些探索。
【關(guān)鍵詞】員工關(guān)系管理 實踐性教學 高職高專
高職高專教育的培養(yǎng)目標是學生在具有必備的基礎(chǔ)理論知識和專門知識的基礎(chǔ)上，重點掌握從事本專業(yè)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能，具備較快適應生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)第一線崗位需要的實際工作能力。高職高專教育中的教學設(shè)計直接影響著學生實踐能力的培養(yǎng)效果?！秵T工關(guān)系管理》是高職高專人力資源管理專業(yè)的核心職業(yè)技能課程，對于企業(yè)員工管理實踐具有很強的應用價值。筆者通過對于該課程教學和研究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的教學設(shè)計中存在一定的問題，影響了該課程的教學效果，特對此進行了一些探索：
員工關(guān)系管理理論歷經(jīng)一百多年的發(fā)展，大體經(jīng)歷了從勞資關(guān)系到員工關(guān)系的兩個階段，早期的勞資關(guān)系理論是馬克思和恩格斯在對19世紀中期英國、法國和德國等西方主要資本主義國家勞資沖突的實際基礎(chǔ)上所提出，其主要是通過政府的法律法規(guī)和工會的集體談判，目的在于緩和勞資矛盾。現(xiàn)在的員工關(guān)系理論則是20世紀初西方學者從人力資源管理角度提出的一個取代勞資關(guān)系的概念，是由企業(yè)管理方和員工及團體之間的利益引起的權(quán)力和義務(wù)、管理和被管理的關(guān)系，具體表現(xiàn)為合作、沖突、溝通、激勵等權(quán)利和義務(wù)關(guān)系的總和。這一理論是人們對人性本質(zhì)認識的不斷進步中產(chǎn)生。隨著勞動法律體系的完善，管理方認識到緩和勞資關(guān)系，讓員工參與到企業(yè)管理中的正面作用。因此，企業(yè)越來越注重改善員工關(guān)系、加強以員工為主體和出發(fā)點的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，注重個體層次上的關(guān)系和交流，注重和諧與合作。
目前，企業(yè)員工關(guān)系管理從廣義上是指企業(yè)在整個人力資源體系中，各級管理人員通過擬訂和實施人力資源政策而實施的一種管理行為，目的是調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互關(guān)系，達到實現(xiàn)組織目標的目的。從狹義上講，其主要指柔性的激勵措施，是通過提高員工的滿意度，實現(xiàn)管理方和員工的和諧，達到企業(yè)增效、員工增收的雙贏目的。管理方和員工關(guān)系的核心是共同合作，雙方不僅以企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度、勞動合同、集體協(xié)議等硬性的方式，同時也以企業(yè)文化、心理契約等柔性的方式規(guī)定各自的權(quán)利和義務(wù)，實現(xiàn)雙方合作的目的。員工關(guān)系管理的范圍遠遠大于傳統(tǒng)的勞資關(guān)系管理，不再僅局限為勞資沖突的解決。
以勞動爭議為例，早期的勞動爭議主要集中在開除、除名、辭退違紀職工等職工懲處方面。隨著新《勞動合同法》等法律法規(guī)的實施和勞動者法律意識的提高，主動拿起法律武器保護自己權(quán)益的勞動者日益增多，而這些案件主要源自企業(yè)不按法律制度和合同辦事，因此企業(yè)的勝訴率不斷下降。大量的勞動爭議破壞了企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營活動，給企業(yè)造成不必要的影響和損失，使得企業(yè)對此日益重視。近年來，企業(yè)不僅關(guān)注勞動爭議的處理，也十分重視勞動爭議的預防，因為相對于勞動爭議處理這種時候被動治理手段，勞動爭議的預防則是一種事前主動治理，其是在認識企業(yè)勞動爭議發(fā)生的客觀規(guī)律基礎(chǔ)上，發(fā)揮人的主觀能動性，盡量限制或減少企業(yè)勞動爭議的發(fā)生，為企業(yè)避免了一定的經(jīng)濟損失。
從緩解勞資矛盾向?qū)崿F(xiàn)組織和員工雙贏發(fā)展，企業(yè)員工關(guān)系管理的實踐從依靠法律法規(guī)向依靠企業(yè)內(nèi)部顯性規(guī)章到隱性的企業(yè)文化、心理契約過渡。例如麥肯錫咨詢公司將員工離職視為“畢業(yè)離?！?，并將他們的信息編纂為“麥肯錫校友錄”，將其作為潛在客戶，最終收獲頗豐。但是，目前員工關(guān)系管理課堂的教學仍主要停留在讓學生掌握和理解我國的勞動法律、法規(guī)，并將其運用至處理員工關(guān)系的實際工作中，其學習的內(nèi)容遠小于企業(yè)所需。例如，柴文聰在《2013年十大員工關(guān)系案件點評》一文中總結(jié)了2013年影響頗大，具有一定代表性的十個案例，從高管行為的監(jiān)督、末位淘汰制度、海外員工的管理到員工的“吐槽”違紀行為等，其范圍遠大于傳統(tǒng)的勞資糾紛。從這些案件的深度分析可以看出企業(yè)“隱形”管理的缺失，與員工的溝通不足及相關(guān)監(jiān)管的不利，使得企業(yè)最終付出慘痛的代價。
而目前員工關(guān)系管理的課程教學關(guān)注較少，內(nèi)容也相對滯后。如孫靜在《員工關(guān)系管理課程實踐性教學的探討》一文中，僅將該課程的理論教學局限于我國勞動法律、法規(guī)的學習，從而認為該課程的實踐性教學是采用列舉案例、講評案例、討論案例三種教學方式的運用。鮑立剛在《員工關(guān)系管理課程建設(shè)與教學實踐探討》一文中雖將教學內(nèi)容擴展為勞方與資方的勞動用工關(guān)系、上級與下級的管理服務(wù)關(guān)系、員工與同事之間的溝通協(xié)作關(guān)系。但在其教學實踐方面對于企業(yè)文化、心理契約等方面內(nèi)容設(shè)計不足，過多關(guān)注企業(yè)制度等硬性政策，對于企業(yè)柔性管理措施的教學有所欠缺。
筆者認為對于現(xiàn)在的員工關(guān)系管理課程的實踐性教學必須解決兩大問題：一是員工關(guān)系管理課程主要教學內(nèi)容的選取，二是如果將這些抽象的理論轉(zhuǎn)化為實踐性教學。
實踐中的企業(yè)員工關(guān)系管理內(nèi)容非常寬泛，包括了勞動基本法規(guī)的應用、企業(yè)規(guī)章制度、員工滿意度管理、員工溝通管理、員工心理契約與管理、員工沖突管理、員工壓力管理、特定員工管理等等。在如此繁多的內(nèi)容中選擇主要的知識點教授學生需要遵循以下四個原則：①典型性，即所選項目要具有典型的職業(yè)意義，能滿足學生就業(yè)需要。這需要教師熟悉企業(yè)管理的現(xiàn)狀，時刻關(guān)注企業(yè)管理熱點，以真實的案例為主要參考。②覆蓋性，即項目對知識和能力的覆蓋要達到能力目標的要求，使得學生進入企業(yè)后盡快達到相關(guān)崗位的能力標準。③可遷移性，即所選項目應隨著條件和技術(shù)的變化而更新，可以替代，具有廣泛的適用性。這使得學生的學習內(nèi)容在一定時期內(nèi)均能滿足企業(yè)所需。④可行性，既要充分考慮學?，F(xiàn)有的師資、設(shè)備、場地等資源，又要考慮成本費用等因素，選擇有條件、可實施的項目。授課教師可針對不同學校的實際情況進行選定相關(guān)教學內(nèi)容。
對于員工關(guān)系管理課程的實踐性教學則需在主要知識點的基礎(chǔ)上，將其與實踐中的技能相對應，采用多種教學方式進行，而不僅局限于單純的幾種。如既可采用案例解析、角色扮演、校外實習等方式給學生創(chuàng)建一個模擬的職場，營造工作氛圍，使學生深刻理解企業(yè)環(huán)境，學會用硬性的企業(yè)制度進行管理。又可采用分組討論、模擬競賽、情境演示等方式掌握了解和引導員工的需求的技能，體會如何用心理契約等柔性的管理方式來形成企業(yè)文化和凝聚力。
員工關(guān)系管理理論歷經(jīng)一百多年的發(fā)展，由原則到具體，由重物質(zhì)激勵到重精神激勵、由強調(diào)制度的作用到強調(diào)文化的價值，已形成了一個體系較為完整的理論大廈，對我國企業(yè)和諧員工關(guān)系的形成也具有重要借鑒意義。但是，在相關(guān)課程的實踐性教學仍需要我們進一步探究，為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)異的專業(yè)人才，有助于引導并建立企業(yè)積極向上、和諧相處的工作環(huán)境。
【摘要】隨著我國市場經(jīng)濟的深入發(fā)展和經(jīng)濟全球化步伐加快，越來越多的中小企業(yè)已經(jīng)認識到提高員工關(guān)系管理對促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性。本文分析了中小企業(yè)員工關(guān)系管理中存在的一些具體問題，如企業(yè)文化、管理溝通、員工激勵以及薪酬福利政策等問題，并設(shè)計了相應的解決方案。
【關(guān)鍵詞】員工關(guān)系管理 中小企業(yè) 員工激勵
一、員工關(guān)系管理定義
所謂員工關(guān)系管理，是指為保證企業(yè)目標的實現(xiàn)，而對企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者，以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會關(guān)系進行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。從廣義上講，員工關(guān)系管理是在企業(yè)人力資源體系中，各級管理人員和人力資源管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和行為，以及其他的管理溝通手段調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織目標并為員工、社會增值。從狹義上講，員工關(guān)系管理就是指在企業(yè)的發(fā)展過程中，企業(yè)和員工之間的溝通管理。隨著當前企業(yè)人力資源主體地位的不斷提升，企業(yè)越來越重視企業(yè)與員工之間的聯(lián)系與溝通。
二、中小企業(yè)特點
（一）中小企業(yè)的界定
廣義的中小企業(yè)，一般是指除國家確認為大型企業(yè)之外的所有企業(yè)，包括中型企業(yè)、小型企業(yè)和微型企業(yè)。狹義的中小企業(yè)則不包括微型企業(yè)，一般我們認為微型企業(yè)是雇員人數(shù)在8人以下的具有法人資格的企業(yè)或個人獨資企業(yè)、合伙企業(yè)以及在工商登記注冊的個人或家庭經(jīng)濟組織等。
（二）中小企業(yè)的特性
中小企業(yè)是國家經(jīng)濟的柱石。近幾年，我國中小企業(yè)數(shù)已達到4300多萬戶，占全國企業(yè)總數(shù)的99.3%，創(chuàng)造的最終產(chǎn)品和服務(wù)的價值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的55.6%，其已成為國民經(jīng)濟的重要組成部分。中小企業(yè)的特殊性主要表現(xiàn)為以下三個方面：第一、非國有企業(yè)為主體。依據(jù)主管部門的估計，目前，我國國有中小企業(yè)的戶數(shù)在全國1000萬家中小企業(yè)中僅占14.8%，而非國有中小企業(yè)中又以民營和私營性質(zhì)為主體。第二、以勞動密集為典型特征。中小企業(yè)生存井發(fā)展于勞動密集型企業(yè)，就業(yè)容量明顯高于大企業(yè)。第三、員工關(guān)系管理特殊?！吧妗笔侵行∑髽I(yè)最緊要的問題，活下去才是硬道理。因此，中小企業(yè)的戰(zhàn)略核心是業(yè)務(wù)，一切行為均體現(xiàn)出明顯的業(yè)務(wù)導向，一般較少關(guān)注員工關(guān)系管理這樣的職能工作。
三、中小企業(yè)員工關(guān)系管理現(xiàn)狀分析
（1）中小企業(yè)的文化建設(shè)脫離管理實踐，對企業(yè)文化理論的應用不夠完善，只是處于一種起步階段。
（2）中小企業(yè)中縱向溝通中的向上溝通做的不好，或者說是還沒有得到重視。由此導致的工作失誤以及工作效率和質(zhì)量的低下時有發(fā)生。
（3）中小企業(yè)的激勵機制是根本，而缺乏完善的激勵約束機制，導致了員工關(guān)系管理根本的缺失。
（4）現(xiàn)在中小企業(yè)的薪酬體系和福利政策還不是很完善，或者說是還沒有達到讓大部分員工滿意的程度。
四、員工關(guān)系管理問題的對策分析
企業(yè)文化對企業(yè)員工關(guān)系的管理具有重要的影響。首先是企業(yè)的理念、價值觀念等體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營思想和個性風格，具有號召力、向心力和凝聚力。如果一個企業(yè)具有良好的企業(yè)的文化，額可以不知不覺地影響員工的心理、性格等，不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造力，調(diào)動員工的積極性。同時企業(yè)風尚、企業(yè)禮儀、企業(yè)形象等對管理關(guān)系管理都有重要的影響。我們知道，企業(yè)的形象代表著外界對企業(yè)的評價，這也關(guān)系到員工對自身工作的滿意程度，間接地影響到員工工作的積極性。企業(yè)的員工關(guān)系與企業(yè)文化是有機融合在一起的，所以企業(yè)應該做好兩個方面的工作，不斷改善員工的工作態(tài)度，提高員工的工作績效。
（一）暢通溝通渠道
溝通是一個有機的管理過程，而管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營目標而進行的信息、知識傳遞和理解的過程，企業(yè)中上下級之間的縱向溝通影響重大，企業(yè)應把縱向溝通的方式由單一的面談轉(zhuǎn)為多樣化，日常的如電子郵件、電話或座談會等手段，都能夠作為縱向溝通的方式；增加管理者與下屬的見面機會，增加管理者與下屬共同完成工作任務(wù)的機會，提升兩者之間的信任度與合作性，進而增加管理者與下屬的公開性。同時良好的管理溝通也是減少員工流失，增加員工歸屬感的重要部分。
（二）完善激勵約束機制
好的激勵約束機制是員工關(guān)系管理的關(guān)鍵。企業(yè)管理者應進行員工激勵方面的學習，把員工激勵合理地運用到到企業(yè)管理當中去，在員工出色的完成了工作任務(wù)之后，合理的運用一些手段，通過影響人們的心理狀態(tài)與滿足人們的精神需要來達到激勵的目的，可以以公開表揚、授予稱號、頒發(fā)獎狀等形式出現(xiàn)。這樣可以不斷激發(fā)員工的創(chuàng)造力，調(diào)動員工的積極性。
（三）優(yōu)化薪酬體系和福利政策
企業(yè)應進一步完善自身薪酬體系，一個有效的薪酬體系應該具備以下幾點：吸引和保持優(yōu)秀員工、鼓勵員工積極提高工作技能和能力、激勵員工高效率地工作并創(chuàng)造有利的文化氛圍，一定要基于科學的職位評估與業(yè)績考評，至少要包括基本工資、獎金和福利三個部分；重視薪酬策略，從企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)來確定企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略，建立起一個合理、科學的薪酬系統(tǒng)；對薪資結(jié)構(gòu)進行調(diào)整，定期對薪資結(jié)構(gòu)進行修訂，以保持其具有市場竟爭力；注重福利的影響力，對福利的實施進行控制，有步驟有計劃地實施福利政策。
摘 要 文章根據(jù)冶金建筑類企業(yè)的行業(yè)特性，分析了企業(yè)員工關(guān)系管理存在的問題，探析了解決企業(yè)員工關(guān)系管理問題的有效對策，以供參考。
關(guān)鍵詞 企業(yè)員工關(guān)系管理 問題 對策
一、前言
企業(yè)員工關(guān)系管理是搭建企業(yè)和員工良好溝通的橋梁，通過應用非強制性、激勵性、柔性、有效的手段，以及采用變通、靈活的溝通方式，能夠為企業(yè)員工創(chuàng)造積極向上的工作環(huán)境，并顯著提高員工滿意度和工作積極性與主動性，對于企業(yè)目標的實現(xiàn)具有非常重要的作用。由于冶金建筑行業(yè)的特殊性質(zhì)，目前又處于高速發(fā)展、轉(zhuǎn)型期，企業(yè)員工關(guān)系管理尚存在許多問題。例如，缺乏對員工的全面了解、信用缺失、缺乏對員工的人文關(guān)懷等問題，嚴重地影響了企業(yè)的戰(zhàn)略實施及長遠發(fā)展。因此，針對企業(yè)員工關(guān)系管理問題的對策已經(jīng)勢在必行。
二、企業(yè)員工關(guān)系管理存在的問題分析
（1）對員工了解不全面。由于冶金建筑行業(yè)施工流動性大，導致企業(yè)員工長期分布在全國各地施工，臨時組建的項目部的管理模式致使將員工當作勞動力對待，對員工缺乏全面了解，會導致出現(xiàn)忽視某些方面技能突出或者具有一技之長的員工的存在，不能對員工的潛力進行全面的開發(fā)，也埋沒了一些有特長的特殊人才。
（2）企業(yè)信用缺失現(xiàn)象普遍存在，破壞了員工的關(guān)系。目前，許多企業(yè)和員工通常只通過勞動合同建立兩者之間的關(guān)系，這種方式與企業(yè)的信用沒有多大關(guān)系，只在一定程度上影響了員工和企業(yè)之間的關(guān)系，致使員工形成自己為企業(yè)雇員的思想，嚴重地影響員工關(guān)系的長久和好壞。我們冶金建筑類企業(yè)員工關(guān)系的突出問題還在于項目施工地點分布廣，各個點的通訊網(wǎng)絡(luò)設(shè)備好壞不一，信息資源的不對稱導致企業(yè)對員工的誠信度不高，降低員工對企業(yè)的信任程度，在一定程度上會影響員工的工作積極性和主動性，進而影響企業(yè)的長遠發(fā)展。
（3）缺乏對員工的人文關(guān)懷。一般企業(yè)將工作重心都放在企業(yè)生產(chǎn)營銷方面，對員工管理的認識存在誤區(qū)，缺乏對員工關(guān)系的管理，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，企業(yè)缺乏柔性、合理、有效的員工關(guān)系管理措施，在沒有相應管理知識、法律知識的前提下，通過硬性或者生搬硬套的管理手段，這樣不僅起不到解決員工關(guān)系問題的作用，還會引起員工的反感，甚至還會產(chǎn)生勞動糾紛；另一方面，企業(yè)要給予員工充分的尊重，一些企業(yè)普遍存在威脅、強迫以及任意開除員工的現(xiàn)象，并沒有意識到員工作為勞動者，享有人格上的權(quán)利和勞動保障權(quán)利，導致企業(yè)和員工之間存在許多勞動糾紛。
三、企業(yè)員工關(guān)系管理問題的應對措施
（1）健全制度，提升員工滿意度。制度是保證所有工作順利實施的重要措施，制度化建設(shè)是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。因此，員工關(guān)系同樣需要制度進行管理、規(guī)范以及強化。員工滿意度是檢驗員工關(guān)系管理工作成效的關(guān)鍵因素之一，并且員工滿意度是客戶滿意與否的現(xiàn)實基石。因此，企業(yè)應該制定定期（半年度或者年度）調(diào)查員工滿意的制度，通過實行制度化，能夠增強企業(yè)和員工對該項工作的重視程度，同時能夠讓企業(yè)的管理層更加接近企業(yè)的員工，并親身了解他們的現(xiàn)狀和傾聽員工的心聲，并通過分析去挖掘企業(yè)員工關(guān)系管理和企業(yè)發(fā)展過程中存在的問題，然后采取針對性的措施進行處理，以此不斷地提高員工的滿意度，提高員工的工作積極性和主動性，為企業(yè)的長遠發(fā)展提供可靠的保障。
（2）創(chuàng)建職能部門，并凸顯職能定位。企業(yè)的領(lǐng)導層應該充分地認識到企業(yè)員工關(guān)系管理的重要性，并創(chuàng)建相應的職能部門，凸顯職能定位，配備專職人員，將員工關(guān)系管理工作常態(tài)化并融入企業(yè)管理流程中，營造和諧的員工關(guān)系氛圍，以此提高員工的組織承諾感。此外，對于達到一定人員規(guī)模的項目部，還可以安排綜合能力強，特別是善于處理員工管理的人才，保證專職崗位由專職能力的人員承擔，在企業(yè)領(lǐng)導層和管理層的支持下，更加順利、有效地展開員工關(guān)系管理工作，進一步促進企業(yè)的健康發(fā)展。
（3）增強與員工的溝通。實踐證明，任何企業(yè)在發(fā)展的過程中都不可避免地會出現(xiàn)各種各樣的問題，這樣問題有許多都是因為員工關(guān)系導致的，如果不能夠及時、有效地解決問題，勢必會影響企業(yè)的發(fā)展進程。企業(yè)處理員工關(guān)系問題時，可以采用合理、有效的對話與溝通。例如，采用員工意見箱、員工大會、員工績效面談、員工合理化建議等眾多對話形式，也可以采用各種業(yè)余活動強化和員工之間的溝通。例如，專業(yè)技能大賽、全民運動會等等。通過多種渠道和員工進行溝通和交流，能夠全面的了解員工對工作的不滿和理解，并且保證員工的建議和意見能夠及時、真實、全面的反饋，避免負面情緒累積，造成員工關(guān)系進一步緊張問題的發(fā)生。現(xiàn)今員工的維權(quán)意識也越來越強，企業(yè)也應該從企業(yè)網(wǎng)站、報刊、論壇等多種渠道正面、積極地去引導員工。
（4）加強企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化是企業(yè)在長期經(jīng)營和發(fā)展過程中逐漸累積形成的，并且是企業(yè)內(nèi)部成員全員認可與遵守的傳統(tǒng)、風俗習慣、基本信念、行為準則、價值標準等。企業(yè)文化是企業(yè)管理的基礎(chǔ)，通過將企業(yè)文化融入企業(yè)員工關(guān)系管理工作中，能夠讓員工認同企業(yè)的愿景，只有企業(yè)的愿景得以實現(xiàn)，員工自身的愿景才能夠?qū)崿F(xiàn)，當企業(yè)的愿景與個人的愿景相同時，員工將會把自己當作企業(yè)的一員，并認識自身的責任感和使命感。由企業(yè)核心價值觀、企業(yè)精神、核心理念構(gòu)成的企業(yè)文化，能夠在潛移默化中改變員工自身的價值觀，對于企業(yè)的健康發(fā)展、良性循環(huán)具有至關(guān)重要的作用。
（5）創(chuàng)建員工關(guān)系管理信息渠道。企業(yè)員工關(guān)系管理包括：員工關(guān)系管理培訓、服務(wù)和支持、企業(yè)文化建設(shè)、員工狀況管理、溝通管理、員工人際關(guān)系管理、勞動力關(guān)系管理等方面內(nèi)容，以企業(yè)董事長與總經(jīng)理為核心的企業(yè)員工關(guān)系管理隊伍，需要有效的信息和獲得信息的渠道，及時、準確、全面地掌握員工關(guān)系管理現(xiàn)狀以及未來的可能發(fā)展趨勢。企業(yè)員工管理信息渠道主要包括兩個方面：一方面，非正式渠道，俗稱“小道消息”，尤其是企業(yè)內(nèi)部非正式領(lǐng)導人物的“小道消息”，通過和他們進行定期的交流和溝通，能夠比較準確地發(fā)現(xiàn)員工關(guān)系管理中存在的問題，并采取相應的措施進行針對性的處理；另一方面，正式渠道，即創(chuàng)建科學的報表系統(tǒng)，通過報表系統(tǒng)對員工關(guān)系進行實時、全面的監(jiān)控，采用非財務(wù)指標和財務(wù)指標并重、結(jié)果指標與過程指標結(jié)合的報表系統(tǒng)，能夠及時地發(fā)現(xiàn)員工關(guān)系管理存在的問題，并將問題消滅在萌芽階段，保證企業(yè)能夠更加健康、穩(wěn)定的發(fā)展。
四、結(jié)束語
員工關(guān)系管理是企業(yè)管理的重要組成部分，但是現(xiàn)階段許多企業(yè)的員工關(guān)系管理還存在許多問題，嚴重地限制了企業(yè)的發(fā)展進程。通過健全制度、創(chuàng)建職能部門、增強與員工溝通、加強文化建設(shè)、創(chuàng)建員工關(guān)系管理信息渠道，能夠及時、有效地發(fā)現(xiàn)員工關(guān)系管理存在的問題，并采取相應有效的措施進行解決，對于促進企業(yè)的健康發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。因此，文章針對企業(yè)員工關(guān)系管理存在問題和對策的研究具有非常重要的現(xiàn)實意義。
（作者單位為五冶集團上海有限公司）
摘 要：隨著國家勞動人事改革和外資企業(yè)在中國的蓬勃發(fā)展，員工關(guān)系管理和勞動爭議處理越來越受到社會的關(guān)注，并成為人力資源管理的重點和難點。如何恰當運用勞動法規(guī)保護公司和員工雙方的合法利益，避免勞資沖突，已經(jīng)成為人力資源管理人士和各級勞動與社會保障部門的工作重點。企業(yè)員工關(guān)系貫穿于企業(yè)發(fā)展的始終，使企業(yè)文化及人力資源管理步步向上；也正因員工關(guān)系不和諧，有時因關(guān)系僵硬造成企業(yè)人才流失，造成不良后果。本文從分析了現(xiàn)代企業(yè)中員工管理的現(xiàn)狀問題，并對影響因素做一簡要闡述，最后對存在的問題提出了解決措施。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；人力資源；員工關(guān)系；影響因素；解決措施
一、從不同視角分析員工關(guān)系理論
1.從內(nèi)容角度分析。廣義上的員工關(guān)系管理是在企業(yè)整個人力資源體系中，各級管理人員和人力資源管理人員，通過擬訂和實施各項人力資源政策和管理行為，調(diào)節(jié)企業(yè)與員工、員工與員工之間的相互聯(lián)系和影響，從而實現(xiàn)組織目標。狹義的員工關(guān)系管理就是企業(yè)和員工的溝通管理，這種溝通更多采用柔性的、激勵性的、非強制的手段，從而提高員工滿意度，支持組織目標實現(xiàn)。
2.從目的角度理解。員工關(guān)系管理是一種改善企業(yè)和員工關(guān)系、員工間關(guān)系的新型管理機制，目的是通過提高員工滿意度，優(yōu)化人力資源管理，促進企業(yè)利益的最大化。
3.從過程角度理解。員工關(guān)系管理可以理解為一個過程，在這個過程中，企業(yè)通過建立一個完整的員工關(guān)系管理體系，并將“以人為本”的觀念貫徹到這個體系的運作當中，從而實現(xiàn)員工與企業(yè)、員工與員工之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，引導建立積極向上的工作環(huán)境。
4.從文化角度理解。員工關(guān)系的管理，在于謀求員工與企業(yè)的協(xié)作和員工之間的團結(jié)，從而增強企業(yè)的內(nèi)聚力和競爭力，更有效地為企業(yè)塑造良好的形象，并提出在跨文化的員工關(guān)系管理中，企業(yè)必須高度重視文化差異，在相互尊重、理解的基礎(chǔ)上，進行文化整合，滿足員工的基本需要，努力營造內(nèi)求團結(jié)的企業(yè)文化氛圍，以期更好地實現(xiàn)企業(yè)的目標。員工關(guān)系管理雖然表面上看是人力資源的管理問題，但是員工的關(guān)系管理得如何，關(guān)系到一個企業(yè)經(jīng)營的成敗。
二、員工關(guān)系管理現(xiàn)狀及影響因素分析
1.企業(yè)員工關(guān)系管理沒有重心。據(jù)估計，中國年度營業(yè)收入規(guī)模在2億以上的企業(yè)存在清晰戰(zhàn)略愿景的不到20%，很多企業(yè)也提出了遠大的目標，但是目標的制定缺乏員工的參與，目標的宣貫遠遠不夠，對于愿景的不認同也就在所難免。可以說是企業(yè)的價值觀是企業(yè)的倫理基準，是企業(yè)成員對事物共同的判定標準和共同的行為準則，是組織規(guī)范的基礎(chǔ)。
2.企業(yè)管理者對員工的期望不明確。沖突是由于工作群體或個人，試圖滿足自身需要而使另一群體或個人受到挫折時的社會心理現(xiàn)象。企業(yè)內(nèi)沖突表現(xiàn)為由于雙方的觀點、需要、欲望、利益和要求的不相容而引起的激烈爭斗。企業(yè)內(nèi)部的沖突既可發(fā)生在個人與個人之間，也可發(fā)生在群體與群體之間。企業(yè)必須解決沖突從而避免不適當?shù)膲毫T工或績效產(chǎn)生負面影響。
3.員工的價值觀混亂，沖淡企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系。企業(yè)的價值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是企業(yè)的倫理基準，是員工對事物共同的判定標準和行為準則，企業(yè)核心理念的深根必須通過制度去體現(xiàn)，價值觀只有反復強化才會得到員工認同。員工身在企業(yè)環(huán)境中通過耳濡目染和切身感受，也會逐漸喪失對企業(yè)價值觀的信仰，加深員工與企業(yè)之間的鴻溝。
4.內(nèi)部公平是員工關(guān)系管理的重要影響因素。公平可以簡單地認為在相同的情況下，對所有的員工都一視同仁，不存在厚薄。這并不意味較高的績效不應當?shù)玫捷^高的報酬。內(nèi)部不公平體現(xiàn)在激勵、職業(yè)發(fā)展、授權(quán)等方面。從程序看，過程的不公平比結(jié)果的不公平更加突出。
5.管理主體與權(quán)責不清晰，造成多頭管理。員工關(guān)系管理的第一責任人是部門負責人，企業(yè)的人力資源部門和各部門負責人是銜接企業(yè)與員工的中心環(huán)節(jié)?！皞€人主義”或是“高高掛起”的管理方式都會造成管理成本增加，導致部門間協(xié)作不暢，員工關(guān)系緊張。
6.員工關(guān)系管理核心的心理契約總體失效。上個世紀七十年代，美國心理學家施恩提出了心理契約的概念。雖然心理契約不是有形的，但卻發(fā)揮著有形契約的作用。目前企業(yè)對于合同、協(xié)議等契約比較重視，但對心理契約普遍忽視，企業(yè)沒有清楚地了解每個員工的需求和發(fā)展愿望，并盡量予以滿足，也沒有對員工的需求進行適當?shù)囊龑В瑢е聠T工需求期望的實現(xiàn)程度不高，老板和員工心理定位差距較大，雙方的滿意度都較低。
三、加強企業(yè)員工關(guān)系管理的有效措施
1.在制度中體現(xiàn)出企業(yè)應是一個事業(yè)的平臺。企業(yè)是一個事業(yè)平臺，就是指企業(yè)創(chuàng)造了一個能夠使每一個人的自我價值都能夠得以充分發(fā)揮的舞臺。這里所講的自我價值的充分實現(xiàn)，是一個全方位的概念，即：既包括人的自身能力充分發(fā)揮的能力效果最大化，也包括人的經(jīng)濟收益的最大化，還包括人的精神享受的最大化，等等。在企業(yè)制度設(shè)置中，就是要把企業(yè)造就成一個事業(yè)的平臺，用GE前CEO杰克?韋爾奇的話說，就是“確保企業(yè)成功的關(guān)鍵在于有合適的人去解決最重要的業(yè)務(wù)問題，無論他處于企業(yè)的哪個等級、何種職位和任何角落”，這樣才可以讓所有的人都可以在這個平臺上展示才華，實現(xiàn)自己的人生價值。
2.在制度中體現(xiàn)出企業(yè)是一個合作的團隊。企業(yè)是一個合作團隊，就是指企業(yè)中人與人的關(guān)系，應是一種融洽合作的關(guān)系，強調(diào)的是和諧與合作。在企業(yè)內(nèi)部，雖然人必須執(zhí)行企業(yè)的各項管理制度，必須要為實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標而承擔責任和壓力，而且這些制度和目標的實現(xiàn)又帶有強制性，似乎對人在企業(yè)中的地位和作用做了并不“和諧對稱”的界定，但是應該看到，企業(yè)中這種人與企業(yè)的非對稱的強制性關(guān)系，又是每一個人都同意并為大家所公認的，它是一種契約式的關(guān)系，最終大家的關(guān)系都是建立在這樣一種共同認可的基礎(chǔ)上的。這種共同認可，就保證了企業(yè)中人與人的關(guān)系應該是一種比較融洽的合作關(guān)系。為此必須反復強調(diào)在現(xiàn)代企業(yè)中建立契約制度的重要性，強調(diào)企業(yè)制度的契約化，可以更好地保證企業(yè)內(nèi)部人與人之間的合作，共同推動企業(yè)的發(fā)展。
3.在制度中體現(xiàn)出企業(yè)是一個學習型組織。企業(yè)是一個學習型組織，就是指企業(yè)的所有人在企業(yè)的工作中，不僅要為企業(yè)做出應有的貢獻，同時也能使自身的能力得到應有的提升，這是一個人在一個企業(yè)中能否長期有效地發(fā)揮自我價值的關(guān)鍵。因此，現(xiàn)代企業(yè)應格外重視員工的培訓，將相應的培訓制度，作為企業(yè)制度的重要組成部分。企業(yè)對員工的培訓目的，是通過提高員工的自身能力來使企業(yè)的各項工作更富有效率。也就是說企業(yè)為員工培訓的前提是要考慮到員工對企業(yè)的回報，所以在企業(yè)對員工的培訓制度上，要有一種使員工與企業(yè)在培訓之中形成責權(quán)利相對稱的培訓制度，這樣才能使企業(yè)及員工都能夠得到良好的發(fā)展。
摘要：任何企業(yè)的外部公共關(guān)系都是建立在其內(nèi)部員工關(guān)系的基礎(chǔ)上。因此，搞好企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系的溝通管理是企業(yè)開展公共關(guān)系工作的第一要務(wù)。本文從員工需求的確認、激勵措施的設(shè)計、全方位員工培訓、企業(yè)文化建設(shè)、內(nèi)部交流渠道建設(shè)等幾個方面對員工關(guān)系溝通管理的要點進行了探討。
關(guān)鍵詞：公共關(guān)系 員工管理 企業(yè)文化
員工是企業(yè)最基礎(chǔ)、最首要的公眾，是企業(yè)財富和利潤的創(chuàng)造者，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)和核心競爭力。從公關(guān)的角度講，員工是企業(yè)與外部公眾接觸的一個個觸角，是企業(yè)形象的展示窗口。任何企業(yè)的外部公共關(guān)系都是建立在其內(nèi)部員工關(guān)系的基礎(chǔ)上。因此，搞好企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系的溝通管理是企業(yè)開展公共關(guān)系工作的第一要務(wù)。
員工關(guān)系溝通管理的目標：首先，培養(yǎng)員工對本企業(yè)的認同感、歸屬感;其次，提升員工素質(zhì)，激發(fā)員工的創(chuàng)造力，實現(xiàn)企業(yè)與員工在價值獲得上的雙贏;第三，樹立全員公關(guān)意識，為企業(yè)開展外部公關(guān)提供良好的基礎(chǔ)?？偠灾瑑?nèi)求團結(jié)才能外謀發(fā)展。
如何才能實現(xiàn)上述員工關(guān)系溝通管理的目標？本文僅從以下幾個方面提供一些思考。
一、員工關(guān)系溝通管理的前提是正確地認知企業(yè)和員工之間的關(guān)系
企業(yè)與員工之間的關(guān)系并非只是簡單的基于勞動力價值的交易關(guān)系――企業(yè)發(fā)工資獲得員工相應的工作成果，員工提供勞動力獲得相應的工作報酬。早在1911年“科學管理之父”泰羅就在他撰寫的《科學管理原理》一書中提出了新的管理哲學：雇主關(guān)心低成本、高產(chǎn)量，工人關(guān)心高工資，只有通過科學管理和員工培訓提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)出，才能實現(xiàn)雙贏。引導企業(yè)主與員工關(guān)系變對抗為合作。雖然囿于當時的時代背景，泰羅的科學管理理論過于注重通過精細化管理提高企業(yè)生產(chǎn)效率，而忽視了員工作為人的心理因素，但他提出的基于“雙贏”的勞資關(guān)系審視的視角，還是值得肯定的。員工為企業(yè)創(chuàng)造利潤，推動企業(yè)發(fā)展，沒有員工就沒有企業(yè);企業(yè)為員工創(chuàng)造就業(yè)機會，提供生活保障以及實現(xiàn)自身價值的平臺，大河無水小河干。對這種雙贏關(guān)系的認知，是解決員工和企業(yè)管理者之間溝通障礙和矛盾沖突的根本。
二、員工關(guān)系溝通管理的基礎(chǔ)是了解員工的需求
管理者總是希望自己的員工有創(chuàng)造力，工作效率高，認同企業(yè)文化和發(fā)展目標，以企業(yè)為榮，同心協(xié)力，患難與共……如何才能擁有這樣的“好員工”？管理者要學會換位思考，如果你是員工，你希望企業(yè)做到什么，才會心甘情愿成為這樣“好員工”？即，你對工作的需求和企業(yè)的期待是什么――滿意的薪酬、完善的福利、能實現(xiàn)個人價值的職位和晉升機會、不同職業(yè)發(fā)展階段的培訓計劃、令人愉悅的工作環(huán)境和人際氛圍、良好的企業(yè)聲譽和發(fā)展前景……當管理者學會換位思考，滿足員工的需求，擁有好員工并非難事！
三、員工關(guān)系溝通管理的核心是根據(jù)員工的需求實施激勵
激勵制度是管理學的核心內(nèi)容，任何優(yōu)秀的管理理論都是建立在此基礎(chǔ)上的。管理學中有很多研究員工需求和激勵的理論――社會人假說、X-Y理論、超Y理論、雙因素理論、ERG理論、期望理論、公平理論等等?！吧鐣恕奔僬f告訴我們：員工是“社會人”，而非單純的“經(jīng)濟人”，員工工作并非單一地追求金錢收入，他們還有社會需要、心理需要，包括友情、安全感、歸屬感、受尊重、自我實現(xiàn)等;X-Y理論告訴我們：人的本性不是懶惰的，勞動是人的本能，人對工作的喜愛或厭惡取決于這項工作對他是一種滿足還是懲罰。人對自己所贊同的工作目標不但不會消極抵制，而且會積極參與，并實施自我控制。要給工人安排讓他感到有吸引力和有意義的工作，使個人需要和組織目標結(jié)合在一起。在管理上，用啟發(fā)誘導代替命令服從，用信任關(guān)懷代替監(jiān)督懲罰;超Y理論告訴我們：Y理論并非絕對適用于任何組織，員工素質(zhì)不同、需要不同、工作內(nèi)容不同，管理的方式也應該有所不同;雙因素理論告訴我們：人的需要大致分為兩類：一類是滿意或不滿意的需要，即“保健因素”，一類是個人發(fā)展的需要，即“激勵因素”，保健因素只能防止員工產(chǎn)生不滿情緒，只有激勵因素才能激發(fā)員工的工作熱情，因此調(diào)動員工積極性的管理措施更應注重“激勵因素”;ERG需要理論告訴我們：生存（Exsistence）關(guān)系（Relatedness）成長（Grouth）這三個層次需要中任何一個的缺少，不僅會促使人們?nèi)プ非笤搶哟蔚男枨?，也會促使人們轉(zhuǎn)而追求高一層次的需要，還會使人退而更多地追求低一層的需要。人們追求需要的層次順序并不那么嚴格，優(yōu)勢需要也不那么突出，因此激勵措施需要多樣化……
在員工激勵方面，物質(zhì)激勵和精神激勵哪一個更重要？很多企業(yè)認為只有物質(zhì)激勵是更有效的，因此不惜重金獎勵對企業(yè)有貢獻并竭力希望留住的員工，從年終獎金到股票期權(quán)，從寶馬轎車到鄉(xiāng)村別墅，這些獎勵雖然有效，但激勵的成本過高了。據(jù)美國專門從事員工激勵研究的專家稱：有的時候想要留住一名員工并不需要如此高昂的代價，只要你知道員工的真實需求是什么。
舉一個例子：在美國，一個有2000家店鋪的中型零售商一直面臨著一個嚴峻挑戰(zhàn)，就是它的員工流動率高達170%。公司每年為招募新員工并培訓使她們能夠適應新崗位所花的費用高達130萬美元。怎樣才能降低員工的流動率并減少因此帶來的高額成本呢？一位研究專家被聘請來專門解決這個難題。他先做了一個內(nèi)部員工的訪談，94%的員工是二十幾歲的兼職女性，對于她們來說友情和人際關(guān)系更重要，她們希望工作不僅能夠給她們帶來收入，還可以結(jié)交朋友。因此，在這位研究專家的建議下，該公司實施了一項“伙伴計劃”：給每一位新招募的員工分配一名老員工作為工作伙伴，幫助新員工在一個月內(nèi)學會一系列的技能并達到一定的工作目標。如果新員工在一個月后決定繼續(xù)留在公司并完成了工作任務(wù)，作為伙伴的老員工將得到金錢激勵。這個項目實施后員工流動率下降了20%，而取得這種成效的成本遠比一輛寶馬的價格低得多。
四、對員工進行多種能力培訓，提高員工素質(zhì)，激發(fā)創(chuàng)造力
首先需要明確的是，對于企業(yè)而言，員工培訓不是成本而是投資。因為優(yōu)秀的員工能為企業(yè)創(chuàng)造出更大的價值。企業(yè)之間的競爭從表面上看是產(chǎn)品之間的競爭，實質(zhì)是人力資源的競爭，因此松下公司提出“制造產(chǎn)品之前要先制造人”。松下公司對員工有兩種培訓：基本生產(chǎn)技術(shù)培訓和獨特的“松下精神”學習，即每個月請員工至少要在所屬部門中進行10分鐘的演講，闡述對公司精神價值觀念以及公司與社會、個人之間相互關(guān)系的理解。
通常企業(yè)為員工提供的培訓包括入職培訓、崗位培訓、業(yè)務(wù)升級培訓、企業(yè)文化培訓、溝通能力培訓等多方面內(nèi)容。美國Coors啤酒公司的經(jīng)驗給了我們另外的啟示：不可忽視的經(jīng)濟學培訓，讓員工學會理財，不再因個人花銷無度而抱怨企業(yè)給的工資太少，進而認識到工作的重要性;讓員工了解企業(yè)生產(chǎn)運營的全部環(huán)節(jié)及投入產(chǎn)出，使員工更容易理解公司的利潤分配和各項政策，使員工意識到同舟共濟才能實現(xiàn)與企業(yè)雙贏。
五、建立凝聚人心的企業(yè)文化，實現(xiàn)從用“眼”的制度管理到用“心”的文化管理，提高員工認同感和敬業(yè)度
企業(yè)文化是指揮企業(yè)運作的另外一只“看不見的手”，是企業(yè)卓越背后的力量。企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織成員認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知。企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個企業(yè)經(jīng)營管理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。例如，華為的“狼性”文化：一是敏銳的嗅覺，二是不屈不撓、奮不顧身、永不疲倦的進攻精神，三是群體奮斗的意識。帶著狼性的華為員工，通過不懈努力，使這家1978誕生的企業(yè)走向了140個國家，產(chǎn)品覆蓋地球1/3面積，2012年實現(xiàn)銷售收入2039 億。再如，惠普的企業(yè)文化：“為用戶創(chuàng)造價值，助員工實現(xiàn)夢想”，使其多次成為美國企業(yè)界最佳雇主。
企業(yè)文化不是口號，要求管理層從點滴做起，落到實處。日本麥當勞的社長藤田在其所著的暢銷書《我是最會賺錢的人物》中，將他的所有投資分類研究回報率，發(fā)現(xiàn)感情投資在所有投資中，花費最少，回報率最高。他把員工的生日定為個人公休日，讓員工在生日當天和家人一同慶祝，極大地激發(fā)了員工的工作熱情，從而創(chuàng)造出極高的回報。
六、在組織內(nèi)部建立體制化的溝通渠道，制定鼓勵交流的傳播政策
首先，企業(yè)需要建立參與型的企業(yè)文化，制定鼓勵交流的傳播政策：使員工了解組企業(yè)的宗旨、目標和計劃;告知員工企業(yè)的各項活動、問題和取得的成就，或者他們認為重要的任何事項;鼓勵員工根據(jù)他們的經(jīng)驗、看法、感覺、創(chuàng)意，甚至是推理給管理層提供建議和反饋;在負面的、敏感的和有爭議的問題上對員工開誠布公;向所有員工盡可能快地傳達各種重大事件和決策，特別是要在他們從媒體獲得消息之前。他們必須被首先告知這類信息;鼓勵管理人員與其每一位下屬經(jīng)常進行誠懇的與工作相關(guān)的雙向交流，討論其工作進展和在公司的位置，為其進行明確的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計。
其次，要了解員工青睞的信息來源及感興趣的交流主題，充分利用企業(yè)內(nèi)部自控媒介開展多種形式的縱向、橫向、交叉立體式交流。企業(yè)可以用來進行內(nèi)部員工交流的媒體包括：組織文化手冊;上崗指導手冊;福利手冊;特殊主題出版物（新技術(shù)研討會專題集、企業(yè)及其領(lǐng)導人傳記等）;打印的講話稿、媒體上刊載的新聞報道、公開發(fā)表的文章;新聞通訊單頁;海報、公告欄、廣告牌、資料架;企業(yè)文化展覽陳列室;內(nèi)部雜志、報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò);錄像新聞;設(shè)置建議箱;定期進行民意調(diào)查、座談會等。
員工關(guān)系的溝通管理是公關(guān)實踐中一個很大很復雜的領(lǐng)域，它涉及企業(yè)文化建設(shè)、組織架構(gòu)設(shè)計、人力資源政策制訂、內(nèi)部溝通渠道建設(shè)等諸多方面內(nèi)容，需要不斷的在實踐中總結(jié)經(jīng)驗。在美國，員工關(guān)系溝通管理已經(jīng)成為公關(guān)行業(yè)三大核心業(yè)務(wù)之一。在中國，員工關(guān)系溝通管理也日益受到公關(guān)行業(yè)的重視。
[提要] 內(nèi)部營銷對員工關(guān)系及績效管理有影響，本文通過對相關(guān)概念進行闡述，研究內(nèi)部營銷與員工關(guān)系之間的影響因素，以達到幫助企業(yè)每個管理人員提高自身管理素質(zhì)，幫助員工不斷進步和發(fā)展，以促進企業(yè)績效的快速提升和可持續(xù)的發(fā)展。
關(guān)鍵詞：內(nèi)部營銷；員工關(guān)系；績效管理
一、相關(guān)概念
（一）內(nèi)部營銷的概念。內(nèi)部營銷是指服務(wù)公司必須有效地訓練和培養(yǎng)與客戶有直接接觸的服務(wù)人員，通力合作，為顧客提供滿意的服務(wù)。內(nèi)部營銷的主要目的是鼓勵高效的營銷行為，通過適當?shù)臓I銷，以了解內(nèi)部員工，支持外部營銷活動，使其成員能夠并愿意創(chuàng)造“真正的顧客的公司”。例如，贏得決策人員的支持、獲得其他部門的充分配合、爭取使營銷計劃得以順利運作的相關(guān)人員的承諾；將行為觀念由“我們一向這么辦理”逐漸改變?yōu)椤盀榱顺晒?，我們必須以最佳方式辦理”。內(nèi)部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成“真正的顧客”。
（二）員工滿意度的含義。企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)在于員工，而員工的發(fā)展則在于企業(yè)組織的發(fā)展之中。員工滿意度是人力資源管理和組織行為學中的主要研究課題，它對組織中的活動和行為有重要的影響。員工滿意度是指員工對待工作的喜歡或者不喜歡的態(tài)度，也就是說，員工滿意度是員工從工作中獲得快樂的程度。洛克（1976）曾這樣定義員工滿意度：“在工作環(huán)境中一個人因工作價值的實現(xiàn)而產(chǎn)生的愉快的感情狀態(tài)，被稱為員工工作滿意度”。
員工滿意度調(diào)查是企業(yè)人力資源和勞動關(guān)系績效管理的重要方法。員工滿意度調(diào)查就是通過一定的方法，了解員工對組織運行的某一方面的主觀心理感覺，對調(diào)查結(jié)果進行評估、分析并提出相關(guān)判斷的活動。他是企業(yè)組織內(nèi)部環(huán)境研究的組成部分，為企業(yè)制度發(fā)展戰(zhàn)略、調(diào)整企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、完善人力資源和勞動關(guān)系管理制度提供依據(jù)。
員工滿意度是員工積極性狀態(tài)的晴雨表，是一個綜合性的指標，它不僅受員工個體因素和相關(guān)工作因素的影響，還受所在單位的總體經(jīng)營狀態(tài)和發(fā)展前景的影響。
二、內(nèi)部營銷與關(guān)系績效
（一）內(nèi)部營銷。在國外，內(nèi)部營銷的思想起源于20世紀70年代，真正開始引起人們注意的是在20世紀80年代，主要的研究成果概括如下：
學者Helman和Payne于1992年提出了他們的觀念，他們對于內(nèi)部營銷在整合營銷中起到的作用予以強調(diào)。他們認為，通過內(nèi)部營銷的這一整合功能，營銷者可以使得本部門的營銷戰(zhàn)略以及本部門和其本身都可以通過營銷策略的方式將其營銷于其他的部門之中，使得這些部門可以對本部門的戰(zhàn)略予以了解與認識。CooPer和Cronin則于2000年提出了關(guān)于內(nèi)部營銷的新概念，那就是他們認為內(nèi)部營銷中，應當為企業(yè)努力提供組織內(nèi)部培訓，與此同時組織還應當鼓勵員工為組織提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。Ballantyne也于2000年對內(nèi)部營銷有了新的研究，他認為想要改善組織內(nèi)部不同部門之中，不同員工之間的關(guān)系，那么內(nèi)部營銷是一種非常良好的途徑，與此同時他還認為外部營銷質(zhì)量的提升可以通過內(nèi)部營銷來達成，這也是內(nèi)部營銷的目的所在。
（二）關(guān)系績效。一般來說，員工關(guān)系是指基于雇傭而產(chǎn)生的管理者、員工、員工群體相互之間的合作、沖突關(guān)系。員工關(guān)系管理包括勞動爭議處理、員工人際關(guān)系績效管理、溝通管理、員工情緒管理、員工健康管理、企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)與支持及員工關(guān)系績效管理培訓等內(nèi)容。員工關(guān)系績效管理主要是通過溝通，了解員工的需求，找出企業(yè)管理中的問題并加以改進；通過溝通，將企業(yè)的愿景、使命和價值觀傳遞給員工，通過員工在實踐中的執(zhí)行，使得企業(yè)文化真正落地。
在企業(yè)文化體系構(gòu)建以及企業(yè)人力資源管理體系的構(gòu)建過程中，員工關(guān)系績效管理的內(nèi)容都有涉及。企業(yè)與員工以及員工與員工之間的關(guān)系，在整個企業(yè)的愿景確立，其企業(yè)價值觀體系的建立，都會涉及到這幾種關(guān)系。與此同時，企業(yè)在溝通渠道的應用與建設(shè)，其組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整與設(shè)計以及組織內(nèi)部人力資源管理政策的制定與實施等都會涉及到上述的幾種關(guān)系，而這些都要歸納于員工關(guān)系績效管理體系之中。如果從較為狹義的角度來看，勞動關(guān)系績效管理、員工情況管理、員工人際關(guān)系績效管理、溝通管理以及企業(yè)文化建設(shè)、服務(wù)與支持管理、員工關(guān)系培訓等內(nèi)容構(gòu)成了員工關(guān)系績效管理。
員工關(guān)系績效管理的主要職能有溝通與承諾管理，紀律及沖突管理，入職、解聘以及組織變革管理，危機處理和心理咨詢服務(wù)，核心員工管理等6項。對員工關(guān)系績效管理的主要職能進行分析還可以細分為勞動關(guān)系績效管理、人員流動管理、員工獎懲管理、內(nèi)外情報管理、沖突管理、危機管理、溝通管理、社團管理、健康管理、員工投訴管理、企業(yè)文化建設(shè)、員工激勵管理等。
現(xiàn)代員工關(guān)系績效管理的主要目的是通過上述管理職能，提高員工滿意度，進而提高企業(yè)生產(chǎn)率，維持企業(yè)競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在競爭中獲勝。所以，一定要正確認識員工關(guān)系績效管理，不斷提高員工關(guān)系績效管理能力。良好的員工關(guān)系績效管理能夠極大地增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。當新員工進入企業(yè)，必須首先進行能力評價，然后將其放在正確的位置，實現(xiàn)管理與高效管理，如果管理是成功的，將直接導致員工投入工作和行業(yè)會敬業(yè)，會導致員工對工作的熱情，這種熱情必然會使員工將工作與良好的態(tài)度為企業(yè)吸引更多的忠實客戶，而這些忠誠的顧客數(shù)量在增長的過程中，必然會為企業(yè)帶來最為直接的利潤增長，而對于上市公司，將最終實現(xiàn)價值增加。
三、內(nèi)部營銷對員工關(guān)系績效管理影響
（一）員工關(guān)系績效管理的起點是通過內(nèi)部營銷中的影響使員工認同企業(yè)的愿景。只有通過企業(yè)的共同愿景，才能夠?qū)⑵髽I(yè)之中利益相關(guān)者所有的利益予以實現(xiàn)和達成。因此，在這個基礎(chǔ)之上，對員工進行關(guān)系績效管理，那么其必然的前提與基礎(chǔ)就是要讓員工對企業(yè)的愿景予以認同和支持。如果沒有形成共同的愿景，那么必然就沒有共同的信念，而此時則失去了利益相關(guān)這樣的大前提。只要是一些較為優(yōu)秀的企業(yè)，那么其必然有共同的愿景，與此同時還會通過其來對不同的資源進行整合，其中資源中也包括人力資源，在其整合之下促進組織不斷的壯大和發(fā)展，促使組織中的員工來全力對組織目標予以實現(xiàn)，在此基礎(chǔ)之上來實現(xiàn)其個體的目標。
員工的基本行為及思維模式會因為企業(yè)的價值觀而有所改變，企業(yè)價值觀將這些變?yōu)榱肆晳T，不用思考就可以有所體現(xiàn)，但是如果個人對其有所違背，則會從自身就會覺得不對。從這個角度來講，組織規(guī)范的最基本的基礎(chǔ)就是企業(yè)價值觀。只有在企業(yè)中形成共同的價值觀，那么組織成員才會在面對某種行為或者是某種結(jié)果時，統(tǒng)一的站在組織的立場上來做出一致的評價。這樣的統(tǒng)一價值觀，不但是一個企業(yè)或是組織的特點所在，與此同時也是組織成員用來區(qū)分其行為及思想的標識所在。而這些價值觀的傳達需要培訓和溝通灌輸給員工，所以內(nèi)部營銷可以完成這一任務(wù)。通過內(nèi)部營銷的培訓方式，使員工認同共同的企業(yè)愿景和價值觀，是建設(shè)和完善企業(yè)員工關(guān)系績效管理體系的前提和基礎(chǔ)。
（二）完善內(nèi)部營銷中的激勵約束機制是員工關(guān)系績效管理的根本。在一個組織或是企業(yè)之中必然會存在著很多利益的相關(guān)者，其存在的最為核心的目標不是為了單純的對員工個體的利益需求予以滿足，而是為了對經(jīng)濟價值予以追求。因此，企業(yè)想處理好員工關(guān)系，最為根本的出發(fā)點就是企業(yè)要以其組織的目標和自身存在的競爭狀況為基礎(chǔ)，建立起與企業(yè)內(nèi)部員工共同發(fā)展與生存的共同體。在企業(yè)進行激勵約束機制的完善過程中，在企業(yè)進行薪酬制度及晉升機制的建立過程中，如何達成完善與科學合理，那么在員工關(guān)系績效管理中最為根本的部分則是要對利益關(guān)系進行合理的利用。
（三）通過內(nèi)部營銷建立心理契約是員工關(guān)系績效管理的核心部分。心理契約的概念是20世紀70年代由英國心理學家施恩率先提出的。心理契約雖然是無形的存在，但是卻極大地發(fā)揮了有形契約的作用，使企業(yè)對于每一個員工的需求以及其自身的發(fā)展愿望都能夠清楚的了解，同時還能盡量滿足他；因為員工相信組織能夠?qū)⑵湓竿靶枨笥枰詽M足，因此會為企業(yè)的發(fā)展貢獻全部的熱情與精力。企業(yè)激勵方式、員工的需求、員工的工作行為以及員工的自我定位，這四個方面循環(huán)構(gòu)成建立了心理契約的形成，與此同時，這四個方面還存在著更改決定的關(guān)系。對員工關(guān)系的管理中心理契約給我們帶來的思考如下：
1、在企業(yè)中對心理契約進行構(gòu)建的時候，企業(yè)必然要將組織本身的人力資源與員工的個體需求予以結(jié)合，在這個基礎(chǔ)之上再采用相應的激勵及管理的方法和手段來引導以及滿足員工的心理需求，使員工在工作行為中能夠為企業(yè)帶來回報，同時在激勵時必然要以員工的反應為依據(jù)進行適當調(diào)整。
2、員工需要對自己的心理需求予以調(diào)整，在個人期望和企業(yè)愿景目標予以考量的基礎(chǔ)之上，來對自己與企業(yè)之間的關(guān)系進行定位，將自身的特點與其職業(yè)生涯的規(guī)劃予以認清，同時，還要將企業(yè)發(fā)展目標予以結(jié)合，最終來決定員工自身的工作績效以及達成企業(yè)的共識。
3、企業(yè)員工的個人成長必然要在企業(yè)提供的平臺之上才能實現(xiàn)，如果員工離開企業(yè)平臺，那么其個人目標必然無法實現(xiàn)。這就像是大海與溪水的關(guān)系，員工在此為溪水，而企業(yè)則充當了海，如果溪水離開大海，那么其結(jié)局必然是會干涸。在企業(yè)員工關(guān)系績效管理中，最為核心的部分就是現(xiàn)代企業(yè)人力管理中的心理契約循環(huán)的過程。
摘 要：勞動力資源作為企業(yè)事業(yè)單位發(fā)展的重要資源，只有充分滿足職工的需求，幫助單位內(nèi)部職工實現(xiàn)自身經(jīng)濟價值，才能增強職工集體的凝聚力，調(diào)動員工工作激情，讓員工感受到大家庭的溫暖。尤其要求人力資源管理人員要堅持以人為本的工作理念，充分尊重員工個體，增強集體榮譽感，使得全體職工更好的為單位戰(zhàn)略發(fā)展目標而奮斗。本文通過大多數(shù)企業(yè)員工的流動性闡述了企業(yè)在對待員工的工作態(tài)度，薪酬考核等方面應該加強及采取的一些措施。
關(guān)鍵詞：人力資源；員工流動性；薪酬考核
前言：員工作為企業(yè)的根本，而員工的流動性就成為當今大多數(shù)企業(yè)為之煩惱的一點，雖然員工流動性對于企業(yè)的發(fā)展是正常的，合理的流動率有利于企業(yè)保持活力，但如果員工流動率過高，企業(yè)將蒙受重大損失，并且影響到企業(yè)工作的連續(xù)性。
一、造成員工流動性大的原因
1.企業(yè)對待員工的態(tài)度，對員工的培訓教育個人發(fā)展方面有沒有起到重視，是想長期雇傭員工還是不行就換的對待方法以及企業(yè)能否做到“疑人不用，用人不疑”都是可能造成員工流動性的重要原因。
2.缺乏規(guī)范的管理制度和完善的福利，很多企業(yè)都有相同的弊病。一個企業(yè)如果沒有完善的管理規(guī)范制度，自然會讓員工感到無所適從，并且大多數(shù)企業(yè)并沒有完善的薪酬福利機制，甚至還存在著拖欠工資、欺瞞員工等不法行為。
3.沒有合理的配置企業(yè)的人力資源，很多企業(yè)由于管理水平有限，的確不同程度地存在有人力資源如何有效配置的問題，造成了企業(yè)人力資源的閑置，或者出現(xiàn)員工在其位不謀其職的現(xiàn)象。
4.沒有完善的考核激勵制度績效考核。
二、針對這一現(xiàn)象我們應采取一些適當?shù)拇胧?
1.高度重視人的需求
堅持以人為本就是要求工作人員要時刻關(guān)心和關(guān)注工作人員的需求，并且及時運用自身工作技能，幫助勞動力資源解決其生活或者工作中遇到的困難和問題。一般人都會有各種各樣的追求，如物質(zhì)、精神、社交以及尊重等方面的需求。其中，尊重需求是人生存的基本需求。每一個人都有自尊，只有當人感覺到自己受他人尊重，那么，他也會懂得尊重他人。而在工作中，如果員工受到尊重，其對企業(yè)最好的回報就是積極努力工作，為企業(yè)增加經(jīng)濟效益。此外，在滿足工作人員受尊重需求外，實現(xiàn)工作人員自身價值也是很重要的方面。當工作人員努力工作而得不到回報時，工作人員就會對企業(yè)失去信心，最終寧愿離去。所以，人力資源管理工作人員一定要協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系，在幫助企業(yè)實現(xiàn)發(fā)展戰(zhàn)略目標時，一定要合理優(yōu)化人力資源，積極配合企業(yè)戰(zhàn)略計劃的實施。并且要幫助職工爭取自身利益。
2.創(chuàng)新管理方式
由現(xiàn)代人力資源管理實踐證明，基層職工人員都希望能參與到管理工作，愿意積極主動晉升管理職位，管理人員要創(chuàng)新管理方式，其主要就是要求工作人員發(fā)現(xiàn)職工這種心理特征，建立授權(quán)激勵或者目標激勵的晉升制度，積極鼓勵職工工作人員參與到職位晉升工作中。只有通過這種方式，職工才會自身存在發(fā)展機會，并且能在工作中積極努力表現(xiàn)，且全面發(fā)展自己各方面的能力，使自己成為有實戰(zhàn)經(jīng)驗的管理層人員。授權(quán)激勵主要是在管理層內(nèi)部挑選優(yōu)秀工作人員直接晉升到人力資源管理的位置。在授權(quán)后，不要對其進行干涉，給與新晉升工作人員鍛煉的機會，從而使得其能更好的勝任新的工作，順利完成各項工作任務(wù)。而目標激勵主要是指人力資源管理幫助全體優(yōu)秀工作人員樹立工作目標，實現(xiàn)全體參與管理的戰(zhàn)略目標。只有幫助工作人員樹立明確的工作目標，并且給與一定的物質(zhì)和精神上的獎勵，工作人員不僅能努力為企業(yè)創(chuàng)造價值，還能實現(xiàn)自身
發(fā)展。
3.加強人才培訓，提升自身綜合實力
以人為本就是要促進工作人員綜合水平的提升，而水平的提升需要不斷的實踐和培訓，才能達到理想的效果。首先，要對員工基本管理知識進行培訓，讓員工學習和掌握基本的管理理論知識。其次，提升員工實踐水平，實踐水平的提升是一個質(zhì)變的過程，需要工作人員耐心、細心的幫助員工多參與實踐練習，尤其是在工作中要積極與其他工作人員溝通交流，并且樂于幫助他人。通過階段性的培訓，全面考核員工表現(xiàn)情況，針對不足進一步加強培訓，最終全面提升員工自身綜合實力，在公平競爭中發(fā)展自己。
4.因人而異，創(chuàng)建全面的激勵機制從激勵的內(nèi)容上可分為物質(zhì)激勵和精神激勵，前者作用于人的生理方面，后者作用于人的心理方面。每一個人在不同的時期需要是不同的，不同的人在同一時期需要也不相同。只有在滿足了員工需要的前提下，員工才有可能提高工作的積極性，以實現(xiàn)組織目標。建立高效的考核體系員工工作積極性的高低不僅取決于是否有激勵措施，還取決于激勵的絕對程度和相對程度。員工會不時地把自己的投入和回報與他人的投入和回報作比較，只有當他們感覺到這一比率相當?shù)臅r候就會產(chǎn)生公平感。公平的激勵機制是實現(xiàn)事業(yè)單位有效激勵的保證。
結(jié)束語：因此，人力資源管理人員要深入研究落實以人為本的管理對策，在工作中堅持以人為本的科學化、人性化的管理方式，建立自身與工作人員之間的友好關(guān)系，提升工作效率，幫助單位實現(xiàn)更多的經(jīng)濟效益，同時實現(xiàn)職工的個人利益。
摘要：
結(jié)合國有企業(yè)員工關(guān)系管理現(xiàn)狀，從管理職責、企業(yè)文化、激勵制度、溝通機制等幾個方面，探討國有企業(yè)加強員工關(guān)系管理的對策。
關(guān)鍵詞：
國企；員工關(guān)系；管理
1國企員工關(guān)系管理現(xiàn)狀
員工關(guān)系管理是人力資源管理的一項重要內(nèi)容，它涉及到人力資源管理的方方面面，自把員工招聘進企業(yè)的第一天起，員工關(guān)系的管理工作就已經(jīng)開始了。國有企業(yè)受傳統(tǒng)人事管理制度的影響，員工關(guān)系管理存在諸多弊端，比如：企業(yè)對人力資源的職能范圍認識不清，認為人力資源管理是人力資源部的事情，不是整個企業(yè)員工的事情；重物輕人的思想嚴重，投資于人的觀念淡薄，把人作為成本來看待，沒有把人作為人力資本來投資，沒有把人作為資源放在核心地位去充分發(fā)揮作用；更有甚者，把富余人員視為“包袱”，沒有最大限度地挖掘他們的潛在能力；職工對企業(yè)缺乏關(guān)愛和工作主動性；企業(yè)內(nèi)部動力機制失靈等。
2加強員工關(guān)系管理對策
2.1明確管理職責
國有企業(yè)要管理好員工關(guān)系，就要明確與員工關(guān)系具有直接、間接關(guān)系的管理層的職責。在企業(yè)員工關(guān)系管理系統(tǒng)中，企業(yè)的最高領(lǐng)導層是處理企業(yè)與員工關(guān)系的最終決策者，其要根據(jù)本企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和實際情況，確定人力資源政策和員工關(guān)系的整體規(guī)劃，做出影響本企業(yè)發(fā)展的重要決策。企業(yè)的人力資源管理部門是銜接企業(yè)最高領(lǐng)導層與員工的橋梁，是員工關(guān)系管理的直接策劃和執(zhí)行者，主要負責實行具體的員工關(guān)系管理策略，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，為員工提供相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)，協(xié)助職能部門合理處理員工關(guān)系，幫助處理員工的不滿和勞動糾紛等問題。企業(yè)的職能部門是員工的直接管理部門，主要職責是指導員工熟悉員工關(guān)系政策，與員工進行直接、有效的溝通，直接了解并掌握員工的真實需求，建立良好的員工關(guān)系。
2.2加強企業(yè)文化建設(shè)
國內(nèi)外優(yōu)秀的企業(yè)無不擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化，企業(yè)文化維系了企業(yè)與員工之間的關(guān)系，優(yōu)秀企業(yè)文化能夠凝聚和鼓勵員工。員工關(guān)系管理的起點是讓員工認同企業(yè)文化。員工并不是一進入企業(yè)就認同了企業(yè)價值觀，在員工進入企業(yè)后，管理者要向員工描述組織愿景，指明員工在企業(yè)內(nèi)的職業(yè)發(fā)展方向，增加員工的歸屬感與忠誠度。只有加強企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)和加強員工團隊意識、平等合作精神，才能建立和諧的員工關(guān)系。
2.3完善內(nèi)部激勵制度
員工關(guān)系管理的根本是內(nèi)部公平，員工消極怠工的第一原因不是薪酬水平低，而是內(nèi)部的不公平感。企業(yè)在制定激勵制度時，一定要注重公平、全面。馬斯洛的需求理論把人的需求分為五種：生理需求、安全需求、歸屬和愛的需求、尊重的需求、自我實現(xiàn)的需求。企業(yè)管理者要抓住員工的主導需求，有針對性的進行激勵，激發(fā)員工積極性，使員工真正從心底滿意。
對于基層員工，企業(yè)可以提供相對穩(wěn)定的薪酬福利待遇、崗位輪換、定期安排出游或培訓，讓他們不因長期做一種工作而產(chǎn)生厭倦感，新的崗位、新的業(yè)務(wù)，可以激發(fā)工作熱情。對于核心員工，企業(yè)可以應用高薪、榮譽和事業(yè)板塊來吸引和激勵他們，讓他們在相應的崗位上擔任行政職務(wù)或?qū)I(yè)技術(shù)職務(wù)，既讓他們感覺到企業(yè)的重視，也提供了良好的工作平臺以施展才華。
2.4建立有效的溝通機制
員工關(guān)系管理從溝通開始，溝通滲透于管理的各個方面，要激發(fā)員工的工作熱情，并使管理卓有成效，就需要進行有效的溝通。人力資源管理者一定要重視溝通，運用合適的溝通方法在企業(yè)內(nèi)部建立良好的溝通機制。心理學有種現(xiàn)象稱為“霍桑效應”，起源于1924年至1933年間霍桑工廠的一系列實驗研究，霍桑效應說明員工難免會因不如意的事情而情緒低落，但只要受到額外的關(guān)注，并適當傾訴和合理發(fā)泄，就能將心中的負面情緒扼殺在搖籃中，進而更好地工作。
在員工關(guān)系管理過程中，員工需要的不僅僅是獎金和晉升，也需要能關(guān)注他們內(nèi)心世界的管理者，他們希望在與管理者的溝通中的得到展示自我、成就自我的機會，滿足被尊重和自我實現(xiàn)的需要。因此，管理者應從尊重員工開始，維護員工的尊嚴、尊重員工的意見、平等對待每一位員工。
2.5建立核心人才管理制度
一個企業(yè)的核心員工一般只占到企業(yè)員工總數(shù)的20%-30%，但是他們集中了企業(yè)80%-90%的技術(shù)、管理資源，創(chuàng)造了企業(yè)80%的財富與利潤。企業(yè)核心員工處于關(guān)鍵崗位，具有高度價值性，掌握核心技術(shù)、從事核心業(yè)務(wù)，擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，是企業(yè)價值的主要創(chuàng)造者。企業(yè)只有制定核心人才管理制度，有效留住核心員工，才能持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。
2.6建立人才退出機制
為了保持企業(yè)活力、增強員工士氣，持續(xù)實現(xiàn)人崗匹配、能力與績效、績效與薪酬的匹配，企業(yè)可以根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，建立人才退出機制。對達不到要求的員工采取不同的方式，比如人崗錯位的人員，采用換崗方式；專業(yè)技能不足的人員，采用在崗或離崗培訓方式；與企業(yè)需求無任何匹配的人員，采用內(nèi)部待崗方式，通過轉(zhuǎn)崗培訓對其職業(yè)生涯重新規(guī)劃。
3結(jié)束語
員工關(guān)系管理的成敗和水平，關(guān)系到企業(yè)競爭能力，企業(yè)管理者只有重視員工關(guān)系的管理，堅持以人為本，進行有效溝通，不斷完善員工關(guān)系管理制度，建立和諧融洽的員工關(guān)系，國有企業(yè)才能不斷創(chuàng)新和發(fā)展。
摘要：面對新的用工環(huán)境以及現(xiàn)代企業(yè)制度逐步建立，國有企業(yè)采取了更為靈活的用工方式，但同時員工關(guān)系越來越復雜，如何實現(xiàn)有效的員工關(guān)系管理充分利用人力資源成為國有企業(yè)的一個重要課題。分析了國有企業(yè)多元化用工方式下員工關(guān)系的特點及存在的問題，并對根據(jù)貢獻度與合作性及其特點建立了一個二維矩陣，對多元化用工形式下的員工進行分類，針對不同類型員工提出了相應的員工關(guān)系管理模式。
關(guān)鍵詞：國有企業(yè)；多元化用工；員工關(guān)系管理
1引言
近年來，關(guān)于多元化雇傭背景下企業(yè)人力資源管理理論研究很多，但大多數(shù)是從職業(yè)生涯、薪酬、企業(yè)文化建設(shè)等角度出發(fā)（如張小兵，2009；鄭湘娟，2010），國外學者更傾向于研究非典型雇傭（Non.standard employment）下領(lǐng)導模式研究（如Ingo Winkler，2011）及其與傳統(tǒng)雇傭的比較（如David E.Guest& Pat Oakley，2006）。然而，多種雇傭方式并存和交叉所帶來的員工關(guān)系管理復雜、混亂的窘境不是某一方面改善所能解決的，而是需要從整體上處理企業(yè)與員工及員工與員工的關(guān)系實現(xiàn)雙贏。
2多元化用工形式下員工關(guān)系發(fā)展特點
用工形式，也稱為雇傭模式，是指企業(yè)為完成一定的生產(chǎn)經(jīng)營目標而進行的有計劃的用工選擇和制度安排。作為企業(yè)內(nèi)部的一種制度安排，用工形式概括了企業(yè)與勞動力要素的載體――勞動者之間，達成的選擇、使用和激勵勞動力要素的各種可能的方法、規(guī)則。
隨著新的競爭不斷加劇及經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，市場對企業(yè)提出了靈敏性的要求，以適應市場變化發(fā)展需要，而作為企業(yè)最龐大的資源之一――人力資源對企業(yè)的靈敏性意義重大，因此用工形式逐步走向多元化。
（1）員工關(guān)系管理范圍向外部延伸，增加員工關(guān)系管理的復雜性。在傳統(tǒng)的用工形式下，管理者主要注重企業(yè)內(nèi)部員工關(guān)系管理。隨著勞務(wù)派遣、外包等多種用工方式的引入，員工關(guān)系針對的對象不僅僅是企業(yè)內(nèi)部事務(wù)了，還涉及勞務(wù)合作公司的員工。
（2）員工與企業(yè)的關(guān)系逐步表現(xiàn)為合作性。過去企業(yè)成員是企業(yè)的一部分，是終身制的，而現(xiàn)在大多是基于合同之上的關(guān)系表現(xiàn)出雙方的合作意愿。企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減人數(shù)，員工也可根據(jù)自身的發(fā)展來確定是否與企業(yè)繼續(xù)簽訂合同還是在合同到期后尋找更符合自身發(fā)展的公司。
3國有企業(yè)多元化用工形式下員工關(guān)系管理存在的問題現(xiàn)行的員工關(guān)系管理中忽視了各種不同用工形式在企業(yè)中的差別運用，缺乏有效的分類管理，容易造成不公平的現(xiàn)象，主要表現(xiàn)有：
（1）身份差異，同工不同酬。同工同酬是我國勞動用工的一個基本原則，企業(yè)在較低的人事成本的誘導下主觀上存在一種排斥態(tài)度或心理，在客觀上，也存在諸多操作困難，但由此會造成員工積極性下降、凝聚力削弱、流動率增加等現(xiàn)象。國企機關(guān)的編制內(nèi)的正式員工的工資薪金、福利待遇、晉升空間都遠遠優(yōu)于編制外的人員。不少的員工因身份而感受到差距后對企業(yè)缺乏認同感，對工作缺乏熱情，存在敷衍應付的心理，工作中缺乏主動性和積極性，甚至有少數(shù)員工心理失衡，出現(xiàn)逆反心理，造成勞動力流失現(xiàn)象。這不僅不利于改善企業(yè)工作作風、提高企業(yè)執(zhí)行能力，反而會進一步刺激滋生惰性情緒，激化不同身份人員之間的矛盾。這些對企業(yè)提高工作效率與長遠發(fā)展都十分不利。
（2）模糊的用工界線，濫用非傳統(tǒng)用工。缺少整體的用工策略，對不同用工方式的適用范圍、用工風險、管理模式等問題缺少全面系統(tǒng)的研究。根據(jù)勞動合同法規(guī)定，勞務(wù)派遣一般在臨時性、輔助性、替代性工作崗位上實施。為了達到搞活用人機制，節(jié)省用人成本等目的，卻把一些多元化用工人員安排在一線和重要的業(yè)務(wù)部門崗位，雖然能緩解人員暫時不足的矛盾，但久而久之，又成為新員進入該部門的障礙。于此同時由于雇傭方式的不同使得這些人員享受不同的待遇，責權(quán)利方面的不對等，無形中挫傷工作積極性。這是一些多元化用工人員對待遇、公平、成長訴求強烈的重要原因，影響了人員穩(wěn)定和內(nèi)部和諧。
4多元化用工形式下的員工關(guān)系管理
針對雇傭形式的多樣化，對員工進行分類管理并采取差異化員工關(guān)系管理策略以保證不同員工之間加強交流，提升企業(yè)創(chuàng)造力，構(gòu)建和諧企業(yè)。
4.1多元化用工方式分類
國有企業(yè)用工方式根據(jù)貢獻度與合作性及其特點分為四類：正式工、聘用制用工、第三方用工以及補充性用工。
（1）正式工，該身份員工來自于國有企業(yè)改革前，占用國企單位人員編制，長期伴隨企業(yè)發(fā)展，反過來企業(yè)的發(fā)展密切影響員工職業(yè)發(fā)展，因此對企業(yè)的貢獻大、忠誠度高。有如下特點：①年齡偏大，工作經(jīng)驗豐富；②身份超然，薪酬待遇高；③工作能力兩極分化嚴重?？偟膩碚f，能承擔較為長期的任務(wù)和責任，培訓員工的投資風險小，產(chǎn)生效益的期限長，但人員流動性差，容易形成冗員，使企業(yè)整體提高員工素質(zhì)、更新知識變得困難。
（2）聘用制用工，聘用制員工為國有企業(yè)改制后招入，隨著國企改革的深入及業(yè)務(wù)量的增大人數(shù)有逐年上升的趨勢。特點如下：①年齡層次跨度大。畢業(yè)時間不長的大學生占重要比重，同時也有國企改革后留下及聘用的“老”員工。②工作能力較強。此類員工學習能力強，對業(yè)務(wù)容易上手，該類型員工已逐漸成長起來，有些甚至發(fā)展成了業(yè)務(wù)骨干。③工作積極性高，效率高，具有競爭意識和危機意識。聘用制員工多為通過競爭獲得工作機會，工作的積極性和主動性要比其他的員工要高出許多，加之其文化層次較高，已迅速成長為企業(yè)的一支主力軍。
（3）第三方用工指用人單位不與勞動者本人簽訂勞動合同而是通過與勞動者所在單位簽訂合同實現(xiàn)對勞動者直接或間接的使用，獲得相關(guān)收益，主要包括勞務(wù)派遣、勞務(wù)外包以及借用員工等。其特點是：①穩(wěn)定性差；②薪酬待遇較低；③晉升空間狹窄。
（4）補充性用工，指包括小時工、季節(jié)工、以工作任務(wù)為周期的用工等，這些是與企業(yè)存在短期關(guān)系的外部人員，他們一般不熟悉工作環(huán)境，也不了解公司的操作規(guī)范和實踐，業(yè)務(wù)高峰期過后，他們與企業(yè)的勞動關(guān)系即刻解除。這類員工沒有正式勞動合同，工資收入低，基本不享受單位的福利待遇。
4.2四類員工分類管理模式
在多元化雇傭背景下，對員工的風險管理和忠誠度管理已成為國有企業(yè)員工關(guān)系管理的新課題。從員工對企業(yè)的貢獻來說，在組織經(jīng)營運作過程中，每個員工都會有自己的貢獻但由于員工的多樣性，不可能所有的員工都會創(chuàng)造出同等的價值，因此并非每個員工都值得企業(yè)去建立和維護長期緊密的合作關(guān)系，而且員工關(guān)系在實踐中是很難管理的。本文根據(jù)各類員工的特性及其與企業(yè)的密切度，針對4類員工采取不同的管理模式。
（1）正式工：基于企業(yè)文化的管理模式。正式工以其長期的國有企業(yè)工作經(jīng)歷擁有獨特的身份，密切依賴企業(yè)，是國企內(nèi)部最為穩(wěn)定的力量。隨著企業(yè)文化管理思潮的風靡，企業(yè)開始用文化去導向員工、協(xié)調(diào)員工、激勵員工、約束員工、凝聚員工。正式工是國有企業(yè)文化沉淀并發(fā)展的中堅力量，也是企業(yè)文化的核心維護者。充分發(fā)揮正式工與企業(yè)文化相互作用的關(guān)系，一邊推進企業(yè)文化建設(shè)，一邊用文化維護企業(yè)與員工的關(guān)系。通過對現(xiàn)有企業(yè)文化資源的繼承、發(fā)揚，構(gòu)建企業(yè)自身特色、適應未來發(fā)展的文化，引入競爭機制，確立市場導向的企業(yè)文化，并以此統(tǒng)一員工思想樹立共同愿景，調(diào)動員工積極性，建立以企業(yè)與員工相互忠誠為核心的利益共同體。在管理員工關(guān)系的過程中，能夠形成積極向上的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化，以及企業(yè)內(nèi)部員工積極進取、奉行誠信合作的良好行為習慣，有利于順利實現(xiàn)企業(yè)組織的目標。
（2）聘用制用工：基于心理契約的管理模式。上個世紀60年代，美國心理學家施恩提出了心理契約的概念，人們開始關(guān)注心理契約并將心理契約的思想引入員工關(guān)系管理領(lǐng)域。聘用制員工作為企業(yè)發(fā)展的生力軍應與企業(yè)形成長期穩(wěn)定的相互信任、合作的忠誠伙伴關(guān)系，并逐步實現(xiàn)內(nèi)部化。根據(jù)Kirschner等學者（1999）提出了從關(guān)心員工的思想、身體和精神三個方面進行整體管理（holistic management）的新觀點。企業(yè)不僅應為聘用制員工提供富有挑戰(zhàn)性的工作，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，建立公平合理的薪酬和晉升制度，同時企業(yè)還必須員工的歸屬感和認同感，實現(xiàn)公司與員工共同成長。只有當企業(yè)和員工雙方的發(fā)展目標一致時，才會相互認可、信任，將外部控制轉(zhuǎn)化為自我控制，形成相互忠誠的伙伴關(guān)系。
（3）第三方用工：基于合作的管理模式。這里講的合作不僅僅是員工與用人單位之間合作互利，還包含用人單位與派遣單位之間的合作以幫助員工獲得更為寬廣的職業(yè)發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟迅速發(fā)展及市場需求個性化與多變性，使得企業(yè)與第三方企業(yè)建立合作關(guān)系以保證人力資源的彈性需求。在這樣的契機下，雙方形成一種互相依存、互相支持、互惠互利的依賴關(guān)系。這樣的關(guān)系需要建立雙向的合作網(wǎng)絡(luò)才能和第三方企業(yè)及員工之間建立持久、和諧的關(guān)系。由于這類員工不屬于企業(yè)自雇自用的，因此對企業(yè)缺乏歸屬感，對此用人單位應該建立暢通的溝通機制、注重員工之間的尊重及平等關(guān)系，有助于信息的及時交流，員工敢于并自由地表達自己的見解和情緒，更有利于組織內(nèi)部知識的共享。同時，注重保障勞動者的權(quán)益，針對這類員工最突出的問題在于如何幫助其建立職業(yè)生涯規(guī)劃，應該注意與員工派遣單位共同培養(yǎng)員工。
（4）補充性用工：基于勞動契約的管理模式。由于補充性用工是四類員工中與企業(yè)關(guān)系最弱且工作依賴性強，因此在雇傭這類員工的時候更多注意的應該是如何正確處理兩者之間的勞動關(guān)系。保障員工的合法權(quán)益是建立和諧員工關(guān)系的前提。這類員工對企業(yè)的貢獻度低，并且可替代性強，不重視培育與企業(yè)的長期情感和關(guān)系，企業(yè)和員工之間的協(xié)調(diào)和控制是通過市場機制和合同來進行的。企業(yè)需要做的是為他們創(chuàng)造安全的工作環(huán)境，提供合理公平的工資待遇。
