時間：2022-11-28 02:23:06
序論：在您撰寫淘寶培訓總結(jié)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
2010年，我開了將近5年的淘寶店遇到瓶頸，偶然知道了淘寶大學，于是嘗試聽一些在線課程。
那一天講課的淘寶大學老師叫張燕，當時那節(jié)課叫《讓你的網(wǎng)店人盡皆知》，最后還留下電話號碼。我很受啟發(fā)，立即打電話，并馬上跑到機場買機票從山東飛到上海去找張老師。
那是我第一次去上海，人生地不熟，而且還是一個比較內(nèi)斂和害羞的宅男。見到張燕老師，我激動得毫無頭緒地問這問那，當天問題沒有問完。張燕老師說第二天要去講課——那時候淘大講師會去上海的一些社區(qū)居委會，給那些婦女、阿婆講淘寶，只有午飯時間的空檔。
那晚我?guī)缀跻灰箾]睡，寫了很多問題，然后總結(jié)。
第二天午飯時張燕老師又悉心解答，但我還有說不出的疑惑。飯后張老師說，離餐廳差不多500里的另一個社區(qū)，有另外一個淘寶講師下午去分享，然后我去聽了那個老師的分享，也得到了悉心幫助。
我是最后一個走的，筆記記得滿滿的。
回到青島之后，我慢慢地、細細地梳理，不斷總結(jié)、聽課再學習，店鋪越來越有好轉(zhuǎn)。
2011年下半年，突然有個老師打電話：“要不你也去淘寶大學嘗試一下當講師?！蔽液茉尞?。對方說你上回有困難不是來找了我們，對不對，那你為什么不去分享一下。我說不會講課，也從來沒當過老師。對方說沒關(guān)系嘗試去做一下，只要你愛分享，真心去幫助別的網(wǎng)商就可以了。
然后我做了一個課件——《用最好的描述增加轉(zhuǎn)化率》，交給老師，老師幫修改，我又改，9月份去參加了淘寶的電商精英集訓營——以前是運營專才和網(wǎng)店經(jīng)理人的師資培訓，改名為電商精英集訓營后是第一期，是專門培養(yǎng)淘寶講師的。
經(jīng)過6天7夜從破冰到試講的嘗試、培訓，再到后來的考試，最后，我竟然被通知成為淘大的預備講師。
當時的淘寶講師還是分“帶級”的，我是“橙帶”——佩戴的胸牌帶子是橙色的，也就是淘寶色，是淘寶講師最基礎(chǔ)的等級?，F(xiàn)在淘大已經(jīng)取消了帶級制度。
后來我就開始了兼職淘寶講師生涯。
2012年我講課特別多，有時半個月都在外面講。自己的生意也要顧，所以很累。今年上半年幾乎沒講課。雖然淘大安排的課程不少，但我想一邊強大自己一邊去做講師。所以就去聽新加坡、臺灣等地的頂尖課程，不斷充電。
今年年中，我升級為了企業(yè)導師——之前做淘大講師講一個小時課大約300元，轉(zhuǎn)為企業(yè)導師后能達到一小時1000元。年中到現(xiàn)在我大約講了7節(jié)課，收入近5萬元。現(xiàn)在我大約每個月講3次課，也?；钴S在淘寶大學線下或線上各類公益性的培訓課堂。
開淘寶店是我的第一份工作。之后也陸續(xù)在海爾、新東方打過工，同時把網(wǎng)店交給姐姐運營。第一份工作堅持至今的同時，也帶給我另一番人生際遇。
作為新商業(yè)文明的倡導者，阿里巴巴董事局主席馬云曾在一次演講中提到，新的商業(yè)文明需要的是“更懂得開放、分享、責任和具備全球化觀念的公司”，“阿里巴巴希望成為這樣一家公司”，“一家社會型企業(yè)，來自于社會，服務于社會”。成立于2006年的淘寶大學，無疑是新商業(yè)文明的推動者和踐行者。
在今年1月15日舉行的淘寶大學年會上，馬云表示希望在卸任集團CEO后，出任淘寶大學校長，但他承諾會先當淘寶大學的老師，到5月10日再看是否能勝任校長。對于這一點，馬云給出的解釋是，現(xiàn)在還在思考一個模式，如何把淘寶大學變成中國與眾不同的學校，把學習變成一種樂趣，學習做人的道理，做事的原則。從CEO馬云到校長馬云，這種角色的轉(zhuǎn)變在某種意義上體現(xiàn)了這個互聯(lián)網(wǎng)巨擘對于電子商務培訓的重視。
經(jīng)過7年的發(fā)展，淘寶大學目前已經(jīng)集合了近千名講師、80家機構(gòu)和200所院校的社會資源和力量，為近500萬學員提供了電子商務相關(guān)的專業(yè)知識培訓。在電子商務培訓領(lǐng)域，依托阿里巴巴的淘寶大學在電子商務培訓領(lǐng)域無疑有著最新的思想和“玩法”。
參加過淘寶大學培訓的人，曾把它比作電商培訓的“黃埔軍?！薄Ｋ娴挠心敲磪柡?？近日，筆者采訪了淘寶大學資深產(chǎn)品經(jīng)理徐斌，他所解釋的關(guān)于淘寶大學的使命、講師構(gòu)成以及課程體系，或許能幫助我們更立體地理解何為“淘學”之道。
初心
淘寶大學成立于2006年，這一年，是淘寶網(wǎng)成立的第三個年頭。淘寶大學的成立自然有一定的戰(zhàn)略考慮，同時，也跟馬云這位掌門人的基因有關(guān)系。
說起淘寶大學成立的緣由，徐斌表示，成立三年的淘寶網(wǎng)，網(wǎng)商的數(shù)量級已經(jīng)達到一定規(guī)模，并開始出現(xiàn)良莠不齊的現(xiàn)象。有一些網(wǎng)商生意做得好，有一些生意做得不好，“所以我們希望通過做的好的網(wǎng)商，找出一批愿意分享的，把他們的成功經(jīng)驗做成課程內(nèi)容去分享”。這聽起來似乎有種江湖義氣的感覺。事實上，阿里巴巴確實是個“江湖”，每位員工都有一個源自武俠小說的化名。不管是不是出于“義氣”，淘寶大學確實出于“幫助后進”這樣的起心動念誕生了。
就像柳傳志非常重視聯(lián)想管理學院和聯(lián)想創(chuàng)業(yè)學院一樣，阿里巴巴董事局主席馬云的基因也注定了淘寶大學的出現(xiàn)。在進入互聯(lián)網(wǎng)之前，他曾是杭州電子科技大學的英語及國際貿(mào)易專業(yè)的老師，長達七年之久。而當他還在擔任阿里巴巴集團CEO的時候就提出來要到淘寶大學來做校長，同時要給網(wǎng)商來講課。所以淘寶大學這項事業(yè)與馬云的個人意愿是掛鉤的，“他非常希望把阿里巴巴成長過程中的故事，把他的過往的路，他看到的一些認知，通過淘寶大學給到更多的創(chuàng)業(yè)者或者說網(wǎng)商，幫助他們更好的辦好這家企業(yè)，更好的為經(jīng)濟推動做些貢獻”。
此外，據(jù)徐斌介紹，在阿里巴巴集團內(nèi)部也有不少高管出身教師，這就使得阿里巴巴集團具備了一種“傳道、授業(yè)、解惑”的傳統(tǒng)。整個阿里巴巴體系非常注意教育培訓的傳承，“我們把這種感受，對員工或者對公司培訓和成長的這種重視和體驗，傳達給我們客戶。然后讓客戶也能夠更多的享受學習的成長”。所以說，淘寶大學的成立與馬云個人的“老師”情節(jié)以及阿里巴巴的文化氛圍是不無聯(lián)系的。
發(fā)展到今天的淘寶大學，隨著與阿里學院的整合，其使命也與阿里巴巴集團的使命保持一致：讓天下沒有難做的生意。不同的是，阿里巴巴是希望通過電子商務的平成這個使命，而淘寶大學借助的是培訓。但問題是，電子商務的培訓如何能夠讓天下的生意都不難做？
徐斌解釋說，阿里巴巴并不但是一家電子商務公司，對于阿里而言，電子商務更像是一種工具，運用它能夠推動企業(yè)之間更好的做生意；但如果未來有更好的工具，阿里也將挖掘和呈現(xiàn)給企業(yè)家們。在今天，互聯(lián)網(wǎng)是最好的低成本的推動經(jīng)濟形式變革的方式。與之相應，淘寶大學開展的是電子商務的培訓。而這種培訓的內(nèi)容又不僅限于電子商務，而是延展到與電子商務相關(guān)的供應鏈、品牌、創(chuàng)新、營銷、推廣等多個領(lǐng)域。如此，淘寶大學的使命就在于，幫助中國企業(yè)用好電子商務這個工具，推動企業(yè)更好的發(fā)展。
那么，在淘寶大學，講師和學員是如何構(gòu)成的？
誰培訓誰？
很多公司都建立了培訓講師體系，與這些企業(yè)大學相比，淘寶大學最大的特色，就是用“客戶”來培訓“客戶”，“我們做法是培訓我們的客戶，讓客戶再去培訓客戶”，徐斌介紹說。這樣做的一個很明顯的優(yōu)勢就是成功經(jīng)驗傳播快、落地效果明顯。
在淘寶大學，80%的講師都是從事電商的老板或者經(jīng)理人，其余20%是淘寶的高管、小二和外聘講師。在淘寶大學的官網(wǎng)上，符合條件的電商都可以申請做企業(yè)導師或者淘寶大學的講師。在這種意義上來講，淘寶大學的講師體系其實是一個開放的平臺。
做網(wǎng)店做的比較大，同時又有分享興趣的人，提交一份課件，便可以進入企業(yè)導師“賽馬”環(huán)節(jié)?！百愸R”是帶有強烈的阿里巴巴色彩的詞匯，如同聯(lián)想培訓的“入模子”一樣。它指的是每個人都可能會有很好的想法，像躍躍欲試的馬兒一樣，而阿里巴巴提供一個讓他們馳騁的平臺。但在此之前要通過PK的形式看一下哪匹馬跑得更快，這之于講課而言，就是要看哪匹馬效果更好，思想和方法更具價值。在“賽馬”環(huán)節(jié)，會有優(yōu)秀的網(wǎng)商和專家給參加競賽的講師們打分。競爭成功后，便可以成為淘寶大學預備講師。而申請做淘寶大學講師的人，在面試和培訓之后，也可以成為預備講師。
企業(yè)導師和淘寶大學講師二者的區(qū)別是，企業(yè)導師要有實戰(zhàn)經(jīng)驗和課件，最終成為講師的人主講淘寶大學的高端課程；而淘寶大學講師更多的是一種師資培訓，培養(yǎng)具有電子商務的實戰(zhàn)經(jīng)驗、想成為講師的人，主講講淘寶大學的基礎(chǔ)課程。淘寶大學還為這些講師設(shè)立了晉級的通道，橙代、綠帶、藍帶、紅帶、紫帶、黑帶分別代表了不同的講師等級。
此外，淘寶的高管、小二和一些外聘的電子商務、財務專家也是講師體系的構(gòu)成部分。
那么這些講師將為哪些人帶去價值？
首先，是想要進入電子商務領(lǐng)域的傳統(tǒng)企業(yè)。淘寶大學的選擇這些生源的標準是：線下一年交易額三千萬以上，或者在阿里巴巴B2B上面一年交易額在800萬以上，或者是預備在三個月以內(nèi)會進駐電子商務，傳統(tǒng)企業(yè)品牌企業(yè)優(yōu)先。
淘寶大學經(jīng)過觀察認為，三千萬是從家庭式作坊到一個公司化正常運作一個門檻，意味著其經(jīng)營達到一定規(guī)模，從而為在線經(jīng)營突破提供必要商務實力與經(jīng)驗的保障。另外一個標準，是在阿里巴巴B2B平臺上做到一年800萬的規(guī)模，這個貿(mào)易額體現(xiàn)的是企業(yè)與企業(yè)之間的流通是達到中等偏上的規(guī)模，也就意味這這個企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域有比較系統(tǒng)的操作B2B的業(yè)務流程，這樣的企業(yè)從B2B到B2C這個過程中轉(zhuǎn)型急迫性高，且有一定互聯(lián)網(wǎng)運營基礎(chǔ)。
第三個標準是傳統(tǒng)品牌行業(yè)，這樣的行業(yè)進入電子商務領(lǐng)域，其在互聯(lián)網(wǎng)上面主動被搜索的可能性比品牌要高，這使它具有天然優(yōu)勢
這三個標準只要符合一個便可以參加淘寶大學專門為此類學員開設(shè)的課程，這保證了傳統(tǒng)企業(yè)具有進入電子商務領(lǐng)域的基因，課程的落地效果也會更加明顯。
第二個群體，就是淘寶的高端賣家的中高層；第三個群體，是網(wǎng)商中的基礎(chǔ)人才，包括美工、客服、推廣等方面，這其中也涵蓋高校中求職人員的培訓項目。
那么，淘寶大學帶給它的學員帶來的價值是什么？
商務or電子商務
對來到淘寶大學的學員而言，他們其實面臨著兩種問題：傳統(tǒng)企業(yè)如何順利進入電子商務以及電子商務企業(yè)如何完成規(guī)范化公司運作?？偨Y(jié)而言，就是把電子商務帶到商務公司、把商務帶到電子商務公司這兩個維度。針對這一點，淘寶大學確立了一整套完善的課程體系，包括電商總裁班、電商MBA、電商特訓營以及電商精英，為不同群體的人帶去不同的價值。
第一個價值，從商務到電子商務――傳統(tǒng)企業(yè)進駐電商。滿足這部分企業(yè)需求的課程是電商總裁班，淘寶大學提供的是傳統(tǒng)企業(yè)進駐電子商務過程中的成長與規(guī)劃。對于進入電子商務領(lǐng)域而言，傳統(tǒng)企業(yè)有比較成熟的的品牌、供應鏈和管理體系，但不熟悉線上的銷售、運營、推廣、定價等。淘寶大學為他們帶去的是如何迎合網(wǎng)絡(luò)消費群體的需要而改變線下的一些做法。
引導傳統(tǒng)企業(yè)進入電子商務領(lǐng)域，淘寶大學有一個原則是“規(guī)劃三年，落地一年，關(guān)鍵是前三個月”。淘寶大學關(guān)注的是電子商務在未來能夠帶給企業(yè)的價值和意義，以及企業(yè)的長遠發(fā)展。它提倡傳統(tǒng)企業(yè)用三年的時間來規(guī)劃，積淀網(wǎng)上客戶、推廣品牌。第一年苦練電子商務基本功，比如如何吸引消費者流量、如何提高轉(zhuǎn)化率等；第二年則是完善手機淘寶，移動電子商務、OTO模式的建立、CRM建設(shè)的管理；第三年做線下線上的互動、海內(nèi)海外的互動。其次，用一年的時間落地，涉及到營銷的運營規(guī)劃和銷售規(guī)劃等比較實際的問題，主要集中在團隊建設(shè)、廣告投入、運營手段以及數(shù)據(jù)分析方面。最重要的，也是電商總裁班最著重講解的，是最關(guān)鍵的前三個月，即“新生兒”階段的準備工作。課程會介紹淘寶當下的搜索規(guī)則，在前三個月如何吸引客戶流量，如何開設(shè)和改進店鋪。這樣，課程內(nèi)容便既具有前瞻性，又具有落地性。
第二個價值，把商務還給網(wǎng)商――電商企業(yè)化。這個價值著眼于電商的成長和發(fā)展，由網(wǎng)商MBA課程體系來解決此問題。
首先，淘寶大學的講師為電商們提供商務模塊的培訓。參加培訓的學員基本都是跟淘寶一起成長的網(wǎng)店，在過去的時間里快速做到了營業(yè)額一千萬以上，但缺乏管理經(jīng)驗、品牌意識、供應鏈建設(shè)以及財務能力，這些電商們都能在淘寶大學學習到。
其次，淘寶大學為網(wǎng)商學員提供一種知識共創(chuàng)的項目。淘寶上面會不斷的出現(xiàn)一些新的平臺和玩法，“比如手機淘寶怎么玩，比如說賣家與賣家之間如何做聯(lián)合營銷，這些話題在淘寶上面成功案例并不多，我們希望網(wǎng)商MBA的學員首先做出一些結(jié)果來”，徐斌介紹說。
再次，淘寶大學開設(shè)了專門培訓美工、客服、推廣等基礎(chǔ)人才的電商精英。但與其他企業(yè)大學的基礎(chǔ)培訓不同的是，淘寶大學的電商精英課程主要來培訓老師，“我們把高校的電子商務老師培養(yǎng)成講授電子商務課程的老師，把企業(yè)端做新員工培訓的人培訓為成為能夠講授基礎(chǔ)崗位培訓課程的人，把社會上的培訓機構(gòu)中講電子商務課程的人培養(yǎng)成能夠講授基礎(chǔ)崗位培訓的老師。這些人培養(yǎng)出來之后，他們可以培訓更多人”。在這個方面值得一提的是淘寶大學與高校的合作。淘寶大學花了很大經(jīng)歷了解高校畢業(yè)生的就業(yè)情況。考慮到高校電子商務的教學實戰(zhàn)能力、實操經(jīng)驗欠缺的情況，淘寶大學出版了針對高校學生的電商精英全系列課程，讓高校學生進駐電子商務企業(yè)之前通過這樣的培訓，更好實現(xiàn)就業(yè)。
此外，淘寶大學還有：整合營銷班、創(chuàng)富財商班、卓越管理班、供應鏈班等，將商務的內(nèi)容結(jié)合網(wǎng)商實際開設(shè)成系列課程，系統(tǒng)教學，學員可根據(jù)自己的缺漏來選擇重點學習和突破。
然而，不論是讓傳統(tǒng)企業(yè)電商化，還是讓電商企業(yè)化，亦或是電商企業(yè)基礎(chǔ)人才的培訓，都是著眼于做事。但在當下的商業(yè)環(huán)境下，也許企業(yè)更苦惱的是文化的培養(yǎng)和價值觀的塑造。
升級創(chuàng)新
成立七年來，一直“務實”的淘寶大學，如今開始醞釀轉(zhuǎn)型，關(guān)注“務虛”的文化。
事實上，任何一個偉大的公司，其偉大的不僅是戰(zhàn)略和手段，更重要的是它的團隊、文化和價值理念，這也是阿里巴巴的成功之道。可以說阿里巴巴最精髓的地方，就是它的企業(yè)文化。而關(guān)于企業(yè)文化的培訓，目前已經(jīng)在淘寶大學提上日程。
采訪中，徐斌透露，淘寶大學今年會做一個新的項目，叫做“味.道”，這是淘寶大學首次以大阿里文化、價值觀為主題推出的一個課程，旨在讓學員感受阿里的文化與價值觀、招聘與培訓、管理與績效、員工關(guān)懷和員工成長，品味阿里獨特的氣味，找到自己需要的味道。
據(jù)淘寶大學統(tǒng)計，目前超過100人的電商團隊，已經(jīng)有2000家。越來越多的企業(yè)認識到，“得人者昌”，企業(yè)文化和人才培養(yǎng)才是網(wǎng)商企業(yè)安身立命，長盛不衰的關(guān)鍵。員工的忠誠度，團隊的凝聚力，企業(yè)的使命感，決定著企業(yè)能走多遠。而這些，正是阿里巴巴最值得驕傲的地方。
“阿里巴巴的價值觀文化、企業(yè)管理的方法是很多中小企業(yè)非常想學習的榜樣。但是在過去的時間里面我們很少把這些東西系統(tǒng)拿出來，今年我們會做一件事，就是把阿里巴巴的價值觀和文化，管理的方式方法、成功與失敗的經(jīng)驗綜合起來，編成課程，然后用體驗式教學的方法給到中國的中小企業(yè)來進行學習?！毙毂笳f。
“味.道”項目最大的特點在于體驗式教學，讓學員到現(xiàn)場去體驗和感受，與阿里高管零距離交談，學習阿里績效制度的變革；拿到阿里工牌，自由行走在阿里園區(qū)，感受大阿里文化；接受“361”考評，親歷阿里內(nèi)部嚴格的競爭考核?！昂芏嗯嘤柖紩泄緟⒂^，帶你參觀六樓、七樓、八樓，但是我們教學不是這樣的。我們可能簡單給你介紹一下，然后讓你自己走進公司，去尋找，去捕捉阿里巴巴的味道。你覺得哪些布置、員工的表現(xiàn)、桌面的一些東西，是你想要的，之后我們再一起總結(jié)梳理?！边@大概是阿里的企業(yè)文化課程與其他培訓相比最大的特點。
“這些課程學完以后給大家一個感受，你來培訓前和培訓后的人的味道變了，原來可能就是忙忙碌碌，但通過培訓之后，他會更加具有什么？客戶第一，激情，敬業(yè)，團隊意識，擁抱變化這方面的味道。”徐斌介紹說。
那么，“味.道”是不是阿里巴巴文化的復制？徐斌并不這么認為，他覺得，阿里巴巴的價值觀和文化，不只是屬于阿里巴巴的，而是一批在阿里巴巴工作的員工和管理者通過他們的實踐，去理解這個公司和員工以及市場未來需要什么，為了這個社會的進步去總結(jié)和實踐出來的一些東西。“這些東西我們今天希望通過教學的方式給到中國更多的中小企業(yè)，其實這是對中國企業(yè)的管理文化精髓的提煉?！?/p>
電商辦主任李方彪?yún)R報了寶清縣農(nóng)村淘寶項目進展情況，按照阿里巴巴集團農(nóng)村淘寶項目要求，目前雙方已達成共識，以新農(nóng)大市場為依托，提供面積為700平方米左右的縣級服務中心，目前正在緊張施工中，面積為1500平米的縣級物流中心，主體已經(jīng)完成。截止目前，全縣10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)已初步篩選出90個行政村、171個服務站點作為農(nóng)村淘寶村級服務站備選地點。目前，農(nóng)村淘寶項目3.0模式中，已竺的681人參加了農(nóng)村淘寶合伙人招募報名登記，合伙人更名為村小二，最終將選出50名村小二。
阿里巴巴寶清地區(qū)運營經(jīng)理賈廣成就寶清農(nóng)村淘寶項目進行了簡要介紹，對農(nóng)村淘寶村級服務站點、招募農(nóng)村淘寶村小二實施方案、農(nóng)村淘寶項目宣傳方案做了詳細講解。將在全縣范圍內(nèi)進行選址，經(jīng)過綜合考察后，選出50個村級服務站，最終目的是通過村淘服務站把電子商務引入農(nóng)村，通過服務站讓農(nóng)村居民購買到物美價廉且品類豐富的商品，讓每一個村淘服務站成為集商品代購、代銷，物流集散，點上培訓，金融服務，便利民生等為一體的村級電子商務生態(tài)生活服務中心，為農(nóng)村的發(fā)展提供新的能量，實現(xiàn)“網(wǎng)貨下鄉(xiāng)”和“農(nóng)產(chǎn)品進城”的雙向流通。阿里巴巴通過實踐總結(jié)，在我縣實施農(nóng)村淘寶項目3.0模式，就是以“選址”為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑x人”為中心，由“副業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鳂I(yè)”。
縣委常委、政府副縣長張頎在講話中指出，阿里巴巴農(nóng)村淘寶項目在我縣落地生根，這對于促進我縣“網(wǎng)貨下鄉(xiāng)”、“農(nóng)產(chǎn)品進城”雙向流通，推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)升級具有非常重要的意義。我縣將進一步加強與阿里巴巴集團的深度合作，為項目的深入推進，努力在全縣建成融合發(fā)展、覆蓋全城、安全高效、便捷實惠的現(xiàn)代農(nóng)村商品流通和服務網(wǎng)絡(luò)，確保在三年時間內(nèi)對全縣所有行政村實現(xiàn)全覆蓋。就如何推薦阿里巴巴村淘提出了四點要求，一、做好宣傳，宣傳工作是否深入到位，是決定農(nóng)村淘寶項目能否順利推進實施的前提保障；二、做好選址，選址合適與否是推進項目實施的基礎(chǔ)條件。選址工作要充分考慮各村屯的地域條件，盡量選擇村中心位置；三、選好村小二，村小二是村級服務站的經(jīng)營主體，選對人是項目成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；四、做好培訓，聘請專業(yè)機構(gòu)對村小二進行培訓，聘請上行電商企業(yè)對縣內(nèi)從業(yè)人員進行培訓，培訓電子商務服務企業(yè)，提檔升級服務類企業(yè)，形成寶清自己的品牌策劃、美工設(shè)計和培訓機構(gòu)，便于服務企業(yè)和村淘從業(yè)人員。
政府副縣長韓恩波做具體工作部署，為了加快推進我縣農(nóng)村淘寶項目早日投入運營，對全縣農(nóng)村淘寶工作領(lǐng)導小組各成員單位和相關(guān)職能部門近期將要開展的工作提出了具體要求，各相關(guān)單位要落實鄉(xiāng)村工作并引導商貿(mào)流通企業(yè)、農(nóng)副產(chǎn)品生產(chǎn)加工企業(yè)、電商企業(yè)和有就業(yè)創(chuàng)業(yè)意愿的人員進駐電商產(chǎn)業(yè)園開展電子商務工作，運用好“供銷E家”、“郵樂網(wǎng)”等全國性電商平臺，在做好工業(yè)品、農(nóng)資產(chǎn)品下行的同時，大力挖掘、培養(yǎng)、包裝本土特色農(nóng)產(chǎn)品做好上行，宣傳上要盡快成立電子商務及農(nóng)村淘寶項目宣傳小組，利用微信平臺、電視、廣播、電子屏、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道和方式大力宣傳普及電子商務及農(nóng)村淘寶知識；縣委考核辦要加快建立電子商務及農(nóng)村淘寶考核獎懲機制。
韓恩波代表寶清縣政府與阿里巴巴集團黑龍江東部地區(qū)經(jīng)理張云佳簽署了“農(nóng)村淘寶”項目。
【關(guān)鍵詞】高職；學生社團；自我管理
學生社團是學生為了共同的興趣、愛好或價值追求而聚合在一起的大學生群眾組織[1]。隨著高職教育改革的不斷深化，特別是素質(zhì)教育改革的不斷推進，學生社團不僅是校園文化建設(shè)的主力軍，更應該成為學生不斷拓展素質(zhì)的有效載體。完善社團自我管理模式，加強社團管理模式創(chuàng)新，從而進一步發(fā)揮社團在學生思想政治教育和專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)中的積極作用[2]。
南京信息職業(yè)技術(shù)學院云社團（以下簡稱云社團），成立于2011年6月，截止到2013年4月，該社團有固定成員200余人。云社團成員主要分為2種：（1）淘寶公司云服務成員；（2）社團的管理成員。云服務成員在完成淘寶公司安排工作的同時，可獲得相應報酬；管理成員除了要完成淘寶公司相關(guān)工作，還要完成社團成員的日常管理工作以及協(xié)調(diào)學校、學生、公司3方面的關(guān)系。文章通過對云社團組織的研究，嘗試將項目管理理論引入到學生社團管理中，在社團自我管理模式上進行創(chuàng)新。
1.項目管理概念介紹
1.1 項目及項目管理的定義
所謂項目，就是指一系列活動的集合，這些活動都圍繞一個特定的目標，且需在一定的預算和時間內(nèi)進行和完成[3]。
項目管理就是項目的管理者從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價，以實現(xiàn)項目的目標。
1.2 高職學生社團項目化管理的可行性
項目和社團活動都有一次性的特點。社團開展活動之前要確定活動團隊、制定詳細活動計劃、分配相關(guān)資源、監(jiān)督社團活動，這與項目管理的要求相一致。
項目管理對項目結(jié)果有一定質(zhì)量要求和績效考核，社團活動總結(jié)階段也要對所開展活動的質(zhì)量及效果進行總結(jié)。社團活動符合項目立項的一般特點，將項目管理的理論和方法引入到學生社團活動的開展過程中，有利于社團自我管理模式的創(chuàng)新[4]。
2.云社團項目管理實施流程
云社團項目管理實施流程分為活動項目化、項目評定、項目執(zhí)行、項目后評價4個階段。
2.1 活動項目化階段
活動項目化是指項目團隊通過嚴密的論證，將社團活動的信息用規(guī)范的語言表達出來的過程。在活動項目化階段，需確定活動時間、活動人員、活動預算、制定項目目標、明確項目期望。
每學期初，云社團管理成員會根據(jù)淘寶公司云客服用人計劃和院團委與社團聯(lián)合會相關(guān)要求，制定活動相關(guān)計劃。依據(jù)項目計劃選拔項目團隊，項目團隊可以是云社團中的1個管理部門，例如講師部；也可以是對項目感興趣、有能力完成項目的云服務成員。項目團隊根據(jù)活動相關(guān)計劃制定切實可行的操作計劃，并上報淘寶公司和院團委社團聯(lián)合會。
2.2 項目評定階段
云社團項目評定階段過程：云社團項目執(zhí)行計劃需經(jīng)過院團委社團聯(lián)合會審核，在完成審核之后才能夠協(xié)調(diào)場地等資源開展相關(guān)項目。在將項目執(zhí)行計劃上報院團委社團聯(lián)合會審核的同時，云社團團隊需要將該計劃上報淘寶公司審核，執(zhí)行計劃需要得到淘寶公司的批復，才能協(xié)調(diào)經(jīng)費、講師、云客服名額等資源開展工作。
2.3 項目執(zhí)行階段
項目執(zhí)行階段主要是項目團隊依照事先制定的操作計劃開展活動。在該階段，項目團隊應加強與各方面的溝通與協(xié)調(diào)，適時檢查工作進度，及時評估項目效果。項目負責人需及時向項目管理部門（院團委社團聯(lián)合會和淘寶公司）匯報工作情況。
2.4 項目后評價階段
該階段是在項目結(jié)束后，對項目的執(zhí)行過程及目標進行評價與總結(jié)。通常包括項目是否完成預期目標、達到預期效果、總結(jié)經(jīng)驗教訓。
3.云社團創(chuàng)新自我管理模式的意義
文章在對高職學生社團自我管理模式研究的過程中，對云社團管理模式的嘗試，通過引入項目管理模式，在一年多的運行過程中，已經(jīng)產(chǎn)生了積極的意義。
3.1 激發(fā)了學生的創(chuàng)新意識和責任感，促進了校園文化建設(shè)
通過項目團隊申報項目，使學生的責任感大大加強。云社團成員積極主動地開展各項活動：先后發(fā)起云客服培訓20余次，涉及到在寧的十余所高校，組織培訓近5000人次，至今，仍有1000余名學生通過云社團參與云客服工作。社團活動從數(shù)量及質(zhì)量上都得到顯著提升，促進了校園文化建設(shè)。
3.2 學生社團與公司進行項目合作，增強了專業(yè)認知
為校企合作拓寬道路，讓社會行業(yè)參與項目的申報與合作，既可充分挖掘社團豐富的社會資源，同時又會得到行業(yè)專家的悉心指導，迅速提升社團的整體實力。
云社團成立之初就與淘寶公司進行深入合作，學生在完成學業(yè)的同時，利用課余時間進行云客服工作。在社團工作過程中，除了豐富社團經(jīng)歷之外，在培訓過程中又獲得淘寶公司客服滿意中心企業(yè)講師的悉心指導。在2011年11月份，云社團成功舉辦了“參加淘寶云客服周年慶”活動，項目全程得到淘寶客服滿意中心的接待與指導，加強了與企業(yè)的交流，增強了專業(yè)認知。
3.3 通過項目化管理方式，提高了社團成員的職業(yè)素質(zhì)，增加了就業(yè)砝碼
高職學生社團的育人功能，在引入項目化管理方式后得到進一步增強，促進了人才培養(yǎng)機制合理化。項目化管理方式能夠鍛煉項目團隊成員的執(zhí)行力，并使其獲得參與感與歸屬感[5]。在云社團發(fā)展的過程中，參與社團建設(shè)的骨干成員既提高自己對專業(yè)的認知，又培養(yǎng)了職業(yè)素質(zhì)，獲得了職業(yè)認同，為自身發(fā)展明確定位。云社團成立以來，共有200余名學生獲得進入淘寶杭州總部實習的機會，個別優(yōu)秀學生已經(jīng)在工作崗位上嶄露頭角，云社團項目化管理方式無疑增加了其就業(yè)砝碼。
4.結(jié)束語
作為校園文化建設(shè)的主力軍，學生社團是高職院校教育工作者的主要抓手。對學生社團進行項目化管理，創(chuàng)新學生社團自我管理模式，完善項目化管理的運用，一定會在學生思想政治教育、專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)提升中起到積極作用。
參考文獻
[1]宋秋殷.進一步加強大學生“三自”能力建設(shè)[J].邊疆經(jīng)濟與文化，2010（12）：115-116.
[2]楊振峰.創(chuàng)新自我管理模式搭建自我教育平臺[J].中國德育，2011（01）：33-34.
[3]楊麗華.高職學生社團項目化管理模式研究——以無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學院日語協(xié)會為例[J].文教研究，2010（12）：224-225.
[4]孫鑫.淺析高職院學生自我管理模式[J].商界論壇，2011（02）：160.
網(wǎng)店賣家“四步走”，步步為營靠“網(wǎng)絡(luò)營銷”據(jù)了解，淘寶在線的賣家一共600多萬，高達60%的賣家是不死不活的休眠狀態(tài)，真正運營成功的網(wǎng)店還不到10%。也就是說90%左右的店鋪都存在著不同程度的降權(quán)、屏蔽、滯銷等問題。開網(wǎng)店的賣家之所以不賺錢或者很少能賺到大錢，其中一個很重要的原因就是不懂網(wǎng)絡(luò)營銷，億瑪客網(wǎng)絡(luò)營銷學院在網(wǎng)絡(luò)營銷課程體系中網(wǎng)店運營課程里面總結(jié)了開網(wǎng)店“四步走”，并提出了各個階段的具體問題。
新手階段
初開網(wǎng)店，往往是一個人的單兵作戰(zhàn)，對淘寶的網(wǎng)店技巧操作很生疏，這一階段還是摸索流程和熟悉淘寶的階段，對店面裝修、客戶服務、淘寶推廣等環(huán)節(jié)都無法顧及，經(jīng)常出現(xiàn)的問題是店鋪人氣很低，難得遇到幾個客戶又因為自己的不專業(yè)而丟失。很多店面因為無法跨越新手階段而使網(wǎng)店徒有其表，時間一長便放棄了開店的打算。
賣家階段
淘寶網(wǎng)店越開越多，利用淘寶實現(xiàn)自身的生存早已不是個簡單的事。經(jīng)過了新手階段后的賣家，對淘寶交易流程已經(jīng)十分熟悉，店鋪已經(jīng)有了一些人氣，這時期望的是賺取更多的利潤和更優(yōu)質(zhì)的店鋪流量。賣家會開始就利潤展開思考，比如穩(wěn)定低價的貨源、如何組建網(wǎng)售團隊、如何在淘寶上進行付費推廣……團隊、服務、貨源、推廣等多方面的經(jīng)營問題開始暴露，賣家會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店經(jīng)營越來越難。
專家階段
賣家的逐步摸索和工作模式調(diào)整，使網(wǎng)店不再為流量和人氣發(fā)愁，小有名氣的網(wǎng)店為淘寶賣家?guī)砹撕芏嘧院栏?，這時如果忽略了客戶的前中后期服務最容易讓營業(yè)額停滯不前。淘寶產(chǎn)品的激烈競爭，也造成了產(chǎn)品和市場的定位困難，不分產(chǎn)品定位亂推一氣，不僅會使人力和資源跟不上，還會造成精力分散，以致于無法側(cè)重品牌和口碑。
網(wǎng)商階段
自己的網(wǎng)店已呈規(guī)模化發(fā)展趨勢，越來越多的員工使網(wǎng)店無法與線下分割，線下的物流、貨源、進貨成本、資源等都成為了網(wǎng)商“企業(yè)化”發(fā)展的瓶頸。淘寶的常規(guī)推廣已經(jīng)不在話下，但是網(wǎng)絡(luò)資源、線下資源還無法實現(xiàn)整合。經(jīng)歷了九九八十一磨難的網(wǎng)商再次面臨難以跨越的障礙。
綜上所述，各個階段面臨的問題，說得寬泛可以稱之為“運營問題”，說得精準可以稱之為“網(wǎng)絡(luò)營銷”問題。雖然以上問題是多個方面的，但每一個階段都面臨的本質(zhì)問題是客戶流量、淘寶推廣、網(wǎng)絡(luò)服務。
云社團項目管理實施流程分為活動項目化、項目評定、項目執(zhí)行、項目后評價4個階段。
1.活動項目化階段
在活動項目化階段，需確定活動時間、活動人員、活動預算、制定項目目標、明確項目期望。每學期初，云社團管理成員會根據(jù)淘寶公司云客服用人計劃和院團委與社團聯(lián)合會相關(guān)要求，制定活動相關(guān)計劃。依據(jù)項目計劃選拔項目團隊，項目團隊可以是云社團中的1個管理部門，例如講師部；也可以是對項目感興趣、有能力完成項目的云服務成員。項目團隊根據(jù)活動相關(guān)計劃制定切實可行的操作計劃，并上報淘寶公司和院團委社團聯(lián)合會。
2.項目評定階段
云社團項目評定階段過程：云社團項目執(zhí)行計劃需經(jīng)過院團委社團聯(lián)合會審核，在完成審核之后才能夠協(xié)調(diào)場地等資源開展相關(guān)項目。在將項目執(zhí)行計劃上報院團委社團聯(lián)合會審核的同時，云社團團隊需要將該計劃上報淘寶公司審核，執(zhí)行計劃需要得到淘寶公司的批復，才能協(xié)調(diào)經(jīng)費、講師、云客服名額等資源開展工作。
3.項目執(zhí)行階段
項目執(zhí)行階段主要是項目團隊依照事先制定的操作計劃開展活動。在該階段，項目團隊應加強與各方面的溝通與協(xié)調(diào)，適時檢查工作進度，及時評估項目效果。項目負責人需及時向項目管理部門（院團委社團聯(lián)合會和淘寶公司）匯報工作情況。
4.項目后評價階段
該階段是在項目結(jié)束后，對項目的執(zhí)行過程及目標進行評價與總結(jié)。通常包括項目是否完成預期目標、達到預期效果、總結(jié)經(jīng)驗教訓。
二、云社團創(chuàng)新自我管理模式的意義
文章在對高職學生社團自我管理模式研究的過程中，對云社團管理模式的嘗試，通過引入項目管理模式，在一年多的運行過程中，已經(jīng)產(chǎn)生了積極的意義。
1.激發(fā)了學生的創(chuàng)新意識和責任感，促進了校園文化建設(shè)
通過項目團隊申報項目，使學生的責任感大大加強。云社團成員積極主動地開展各項活動：先后發(fā)起云客服培訓20余次，涉及到在寧的十余所高校，組織培訓近5000人次，至今，仍有1000余名學生通過云社團參與云客服工作。社團活動從數(shù)量及質(zhì)量上都得到顯著提升，促進了校園文化建設(shè)。
2.學生社團與公司進行項目合作，增強了專業(yè)認知
為校企合作拓寬道路，讓社會行業(yè)參與項目的申報與合作，既可充分挖掘社團豐富的社會資源，同時又會得到行業(yè)專家的悉心指導，迅速提升社團的整體實力。云社團成立之初就與淘寶公司進行深入合作，學生在完成學業(yè)的同時，利用課余時間進行云客服工作。在社團工作過程中，除了豐富社團經(jīng)歷之外，在培訓過程中又獲得淘寶公司客服滿意中心企業(yè)講師的悉心指導。在2011年11月份，云社團成功舉辦了“參加淘寶云客服周年慶”活動，項目全程得到淘寶客服滿意中心的接待與指導，加強了與企業(yè)的交流，增強了專業(yè)認知。
3.通過項目化管理方式，提高了社團成員的職業(yè)素質(zhì)，增加了就業(yè)砝碼
高職學生社團的育人功能，在引入項目化管理方式后得到進一步增強，促進了人才培養(yǎng)機制合理化。項目化管理方式能夠鍛煉項目團隊成員的執(zhí)行力，并使其獲得參與感與歸屬感。在云社團發(fā)展的過程中，參與社團建設(shè)的骨干成員既提高自己對專業(yè)的認知，又培養(yǎng)了職業(yè)素質(zhì)，獲得了職業(yè)認同，為自身發(fā)展明確定位。云社團成立以來，共有200余名學生獲得進入淘寶杭州總部實習的機會，個別優(yōu)秀學生已經(jīng)在工作崗位上嶄露頭角，云社團項目化管理方式無疑增加了其就業(yè)砝碼。
三、結(jié)束語
總結(jié)能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫總結(jié)嗎?下面是小編為大家整理的關(guān)于淘寶客服每日個人總結(jié)，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
淘寶客服每日個人總結(jié)1
目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個成功的團隊呢，還有誰會去考慮到淘寶客服對這個團隊的作用呢?很少。一個好的淘寶客服往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤，是公司財富的最直接的創(chuàng)造者。偶然的機會了淘寶客服這個工作。不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。
有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的陌生，但是我相信對于賣衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。
第一天上班時候，老大讓我們熟悉熟悉衣服，熟悉了一些簡單的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著熟練的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人聊天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，記下了，我們才剛剛開始接觸客服這個行業(yè)，很多都不懂，回答點簡單的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r間長了我們也有自己的見解了，先開始的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開始做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不一定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。
聽了店長的建議，發(fā)現(xiàn)這樣好很多誒，漸漸時間長了，我們自己也能和客人溝通了，如果不懂的問題就在旺旺上詢問店長或者其他同事。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當然不會同意，一旦退讓，顧客會認為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。
后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時候和客人溝通的時候會犯一些錯誤，比如：有時候在迷迷糊糊就答應給客人包郵了，有時候稀里糊涂的就答應給客人減去多少多少錢。
經(jīng)常有新手會犯的錯誤，經(jīng)過店長的指導，這些錯誤一點一點的改變，以致現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)這類的錯誤。最常見的錯誤莫過于發(fā)錯貨、填錯快遞單號，衣服質(zhì)量不過關(guān)，這寫錯誤基本上是每個淘寶客服都會犯的錯誤，這些問題會直接影響到公司、個人以及客人的情緒等等的問題，所以我們在做任何事情的時候都要仔細認真，雖然這些問題還是存在，不過經(jīng)過我們不屑的努力把這種幾率降到最低，爭取不會出現(xiàn)這些問題。第一次接觸庫房的時候發(fā)現(xiàn)庫房也是一個中心點，挽留客人的心一部分都是屬于庫房的，做庫房主管也是一個艱難的職務，第一次打快遞單子，第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)量，衣服的質(zhì)量很重要，稍有點瑕疵，我們就慘了，天下之大，什么樣的客人都有，把衣服的質(zhì)量檢查合格，做到萬無一失，這樣才能保證老顧客的回頭率，庫房第二大任務就是隨時檢查庫存，這一點做的不好，我們會流失很多客人的，有些客人就是喜歡這款的，沒有他也就不要了，有的客人比較隨和換別的顏色和款式，但是客人心里怎么想的我們也無從猜測，也許從這里就流失了許多的回頭客了。
淘寶客服每日個人總結(jié)2
1、提升服務品質(zhì)。
首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
--年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的'查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在--年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
淘寶客服每日個人總結(jié)3
1、客服基本流程：
熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前，都要開展相關(guān)的產(chǎn)品培訓，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個橋沒搭好，也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
貨號、尺寸、倉庫庫存、顏色、容量等信息
2、接待客戶：
作為導購客服來說，最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶，首先需要闡明一個店鋪立場：寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。
問候語、顧客咨詢回答、議價處理、發(fā)貨到貨時間等必要時電話聯(lián)系
3、貨到付款的訂單處理：
很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，于是會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，你只是需要多支出一些快遞費用，但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話，你失去的可能就是一群客戶了，所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一點順便確認顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認，雖然電話費是多支出了一些，但是事實情況證明：拒收率變得很低了。
4、客戶評價：
交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給店鋪做廣告的機會。中差評處理，很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼，中差評不可怕，可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的呢，客戶不會無緣無故的給你中差評的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動之于情，一般客戶都會給你修改評價的，對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)
以上參考百度百科結(jié)合實際修改。以下純手工，嘿嘿。
作為客服首先最重要的一點：感情。與顧客感同身受，在考慮到公司利益的情況下站在顧客的立場上想問題，給顧客最大化的滿意程度。
然后就是一些常見問題常用語，比如：
問候：親 您好 我是淪為保羅旗艦店客服-- 很高興為您服務。(玫瑰花表情)(首先讓顧客感到他很受尊重)
催發(fā)貨：親 實在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 (一個可憐的表情) (一般情況下顧客會答應的如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了)
快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢(如果很忙讓清閑一點的同事幫忙詢問)之后回復顧客。
議價：親 我們的包包正在做限時促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實在不好意思 (一般情況下顧客也會接受有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 (親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價了 您看可以就拍下來 不可以的話期待我們下次合作了 抱歉
售后：完全融入感情進去，感同身受一定能處理好!!
學習經(jīng)驗：
人多時不用著急，一個一個回復，對于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時處理。
問題大多都是 議價 催促發(fā)貨 詢問到貨時間 查看物流信息，這些問題設(shè)置好快捷語回復，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。
售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找你目的是找尋一個解決的事情的辦法，使其心理沒有上當受騙的感覺，打電話時顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。
答應了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。
