時(shí)間：2022-02-11 10:43:44
序論：在您撰寫(xiě)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)忠誠(chéng)度
1客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的主要內(nèi)容
客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶(hù)滿(mǎn)意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴、不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。
客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
具體來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：
（1）客戶(hù)忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。
（2）忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。
（3）客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。
（4）客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀(guān)念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀(guān)念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。
客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價(jià)格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動(dòng)時(shí)，隨著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響程度降低了。所以客戶(hù)忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來(lái)的銷(xiāo)售。
2對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的意義
2.1有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成
在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心，提示企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須圍繞這個(gè)中心進(jìn)行，關(guān)注客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，追求客戶(hù)高的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的完善和發(fā)展?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論要求企業(yè)將客戶(hù)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的資源，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，借助于客戶(hù)關(guān)系管理軟件的應(yīng)用，獲取客戶(hù)的相關(guān)信息，并將之作為企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，倡導(dǎo)客戶(hù)忠誠(chéng)所形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開(kāi)始導(dǎo)入客戶(hù)滿(mǎn)意觀(guān)念，2000年末將其提升為客戶(hù)忠誠(chéng)。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，使內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意，這是因?yàn)橐獫M(mǎn)足外部客戶(hù)的需求，首先要讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意。然后從電梯這個(gè)特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶(hù)滿(mǎn)意的合同為主線(xiàn)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實(shí)用戶(hù)各項(xiàng)需求；其次，從用戶(hù)需求導(dǎo)入，實(shí)施質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD），并列入公司方針目標(biāo)，通過(guò)定期的用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度調(diào)查，將用戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造客戶(hù)持續(xù)的忠誠(chéng)。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)等多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國(guó)同行業(yè)中名列榜首。
2.2對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響
客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施工作是企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，它要求企業(yè)建立以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)體系，合理分配和利用資源，進(jìn)行以客戶(hù)為核心的客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)三大領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理，它對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程將會(huì)帶來(lái)影響。同時(shí)，客戶(hù)忠誠(chéng)的實(shí)施也是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，它要求企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)自上而下的便于客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對(duì)客戶(hù)的信息做出迅速地反映。
2.3有利于提高企業(yè)員工的凝聚力
在客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論中，客戶(hù)的涵義是廣泛的。它不僅指企業(yè)的外部客戶(hù)，也指企業(yè)的內(nèi)部員工?？蛻?hù)忠誠(chéng)一方面是要追求外部客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)，也要追求企業(yè)員工的忠誠(chéng)。從某種意義上說(shuō)，員工的忠誠(chéng)具有重大作用，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是通過(guò)員工的行為傳遞給客戶(hù)的，一位對(duì)企業(yè)有著較高忠誠(chéng)度的員工，無(wú)疑會(huì)努力用自身的良好行為，為企業(yè)的客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從而感染客戶(hù)，贏得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。因此，在企業(yè)中倡導(dǎo)客戶(hù)忠誠(chéng)觀(guān)念，對(duì)員工實(shí)施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個(gè)人能力和發(fā)展的空間，會(huì)極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
2.4有利于推動(dòng)社會(huì)的“誠(chéng)信”建設(shè)
以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)，以客戶(hù)忠誠(chéng)為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目標(biāo)，就可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求更高的目標(biāo)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的令公眾滿(mǎn)意的物質(zhì)財(cái)富。同時(shí)，企業(yè)以客戶(hù)為中心的理念的貫徹，可以帶動(dòng)企業(yè)建立起誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)和道德意識(shí)，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。3對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)踐的啟示
（1）把客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)策略作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起符合顧客價(jià)值最大化戰(zhàn)略的組織系統(tǒng)，并且按照這一要求來(lái)具體組織企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)活動(dòng)。這就要求調(diào)整企業(yè)各相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、部門(mén)、環(huán)節(jié)的管理制度，包括績(jī)效考核制度，形成整合和集成的團(tuán)體精神，突出管理者和員工的能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。此外，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的規(guī)劃，作出比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長(zhǎng)期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭(zhēng)最好的效果。作為項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。
（2）重在強(qiáng)化消費(fèi)者的行為，找出客戶(hù)忠誠(chéng)者，正確識(shí)別客戶(hù)價(jià)值?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論著重“強(qiáng)化”對(duì)消費(fèi)者的行為,銷(xiāo)售后的營(yíng)銷(xiāo)行為與銷(xiāo)售前的營(yíng)銷(xiāo)行為一樣重要。對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售不是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的，銷(xiāo)售是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的開(kāi)始，是把企業(yè)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠(chéng)者的機(jī)會(huì)。
找出客戶(hù)忠誠(chéng)者，正確識(shí)別客戶(hù)的價(jià)值對(duì)企業(yè)具有非常重大的意義?？蛻?hù)各不相同，因此，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不都具有同樣的價(jià)值，與此相適應(yīng)，企業(yè)提供的服務(wù)也應(yīng)因人而異。然而，許多企業(yè)給客戶(hù)提供何種服務(wù)的決策依據(jù)卻沒(méi)有考慮客戶(hù)的忠誠(chéng)程度和價(jià)值，把最好的服務(wù)提供給錯(cuò)誤的對(duì)象，極大地浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源。因此企業(yè)需要識(shí)別客戶(hù)，區(qū)別對(duì)待。
為了掌握客戶(hù)消費(fèi)的行為，應(yīng)該建立詳實(shí)有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)追蹤顧客的交易情況，并利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)開(kāi)展廣泛地統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠(chéng)度。企業(yè)和顧客接觸點(diǎn)決不應(yīng)該來(lái)自單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。只有通過(guò)完善的客服系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽(tīng)到來(lái)自顧客的聲音。找出品牌忠誠(chéng)者后，一切營(yíng)銷(xiāo)努力都要圍繞著他們來(lái)開(kāi)展。
（3）擺正廣告與促銷(xiāo)之間的關(guān)系。廣告與促銷(xiāo)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，而不要互相矛盾，廣告與促銷(xiāo)的目的都是為了利潤(rùn)的增長(zhǎng)，如果把太多的營(yíng)銷(xiāo)努力放在價(jià)格促銷(xiāo)上面，雖然會(huì)獲得銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，但是會(huì)損害品牌忠誠(chéng)。同時(shí)要明白，銷(xiāo)售量的增加并不意味著利潤(rùn)的增加，有時(shí)還會(huì)伴隨著利潤(rùn)的下降?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是獲得銷(xiāo)售和品牌價(jià)值的同時(shí)增長(zhǎng)，這是保證持續(xù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的唯一途徑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,單純追求銷(xiāo)售量和市場(chǎng)份額只能給企業(yè)甚至于行業(yè)帶來(lái)惡果,因此,我們要充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)和品牌形象的價(jià)值,不能以損害客戶(hù)忠誠(chéng)為代價(jià)來(lái)獲得銷(xiāo)售量的增加。要時(shí)刻牢記,創(chuàng)造利潤(rùn)才是企業(yè)的終極目標(biāo),任何以喪失客戶(hù)忠誠(chéng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)為代價(jià)的促銷(xiāo)活動(dòng)均不足取。
關(guān)鍵詞客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)忠誠(chéng)度
1客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的主要內(nèi)容
客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計(jì)理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶(hù)滿(mǎn)意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴、不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促使客戶(hù)的忠誠(chéng)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的“質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈”。
客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
具體來(lái)說(shuō)，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：
（1）客戶(hù)忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)的對(duì)某個(gè)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。
（2）忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。
（3）客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。
（4）客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀(guān)念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀(guān)念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。
客戶(hù)忠誠(chéng)度是客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品感情的量度，反映出一個(gè)消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價(jià)格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動(dòng)時(shí)，隨著對(duì)企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競(jìng)爭(zhēng)行為的影響程度降低了。所以客戶(hù)忠誠(chéng)度是反映消費(fèi)者的忠誠(chéng)行為與未來(lái)利潤(rùn)相聯(lián)系的產(chǎn)品財(cái)富組合的指示器，因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)品的忠誠(chéng)能直接轉(zhuǎn)變成未來(lái)的銷(xiāo)售。
2對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的意義
2.1有利于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成
在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論倡導(dǎo)以客戶(hù)為中心，提示企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須圍繞這個(gè)中心進(jìn)行，關(guān)注客戶(hù)對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，追求客戶(hù)高的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的完善和發(fā)展?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論要求企業(yè)將客戶(hù)作為企業(yè)的一項(xiàng)重要的資源，對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，借助于客戶(hù)關(guān)系管理軟件的應(yīng)用，獲取客戶(hù)的相關(guān)信息，并將之作為企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。實(shí)踐證明，倡導(dǎo)客戶(hù)忠誠(chéng)所形成的核心競(jìng)爭(zhēng)力將會(huì)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開(kāi)始導(dǎo)入客戶(hù)滿(mǎn)意觀(guān)念，2000年末將其提升為客戶(hù)忠誠(chéng)。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，使內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意，這是因?yàn)橐獫M(mǎn)足外部客戶(hù)的需求，首先要讓內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意。然后從電梯這個(gè)特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶(hù)滿(mǎn)意的合同為主線(xiàn)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實(shí)用戶(hù)各項(xiàng)需求；其次，從用戶(hù)需求導(dǎo)入，實(shí)施質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD），并列入公司方針目標(biāo)，通過(guò)定期的用戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度調(diào)查，將用戶(hù)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造客戶(hù)持續(xù)的忠誠(chéng)。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、利潤(rùn)等多項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國(guó)同行業(yè)中名列榜首。
2.2對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響
客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施工作是企業(yè)的一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，它要求企業(yè)建立以忠誠(chéng)度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)體系，合理分配和利用資源，進(jìn)行以客戶(hù)為核心的客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)的銷(xiāo)售自動(dòng)化、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、客戶(hù)服務(wù)三大領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理，它對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程將會(huì)帶來(lái)影響。同時(shí)，客戶(hù)忠誠(chéng)的實(shí)施也是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，它要求企業(yè)內(nèi)部形成一個(gè)自上而下的便于客戶(hù)關(guān)系管理工作開(kāi)展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對(duì)客戶(hù)的信息做出迅速地反映。
2.3有利于提高企業(yè)員工的凝聚力
在客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論中，客戶(hù)的涵義是廣泛的。它不僅指企業(yè)的外部客戶(hù)，也指企業(yè)的內(nèi)部員工。客戶(hù)忠誠(chéng)一方面是要追求外部客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，同時(shí)，也要追求企業(yè)員工的忠誠(chéng)。從某種意義上說(shuō)，員工的忠誠(chéng)具有重大作用，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是通過(guò)員工的行為傳遞給客戶(hù)的，一位對(duì)企業(yè)有著較高忠誠(chéng)度的員工，無(wú)疑會(huì)努力用自身的良好行為，為企業(yè)的客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，從而感染客戶(hù)，贏得客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。因此，在企業(yè)中倡導(dǎo)客戶(hù)忠誠(chéng)觀(guān)念，對(duì)員工實(shí)施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個(gè)人能力和發(fā)展的空間，會(huì)極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
2.4有利于推動(dòng)社會(huì)的“誠(chéng)信”建設(shè)
以客戶(hù)滿(mǎn)意為起點(diǎn)，以客戶(hù)忠誠(chéng)為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的目標(biāo)，就可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求更高的目標(biāo)，為社會(huì)創(chuàng)造更多的令公眾滿(mǎn)意的物質(zhì)財(cái)富。同時(shí)，企業(yè)以客戶(hù)為中心的理念的貫徹，可以帶動(dòng)企業(yè)建立起誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識(shí)和道德意識(shí)，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。
3對(duì)我國(guó)企業(yè)實(shí)踐的啟示
（1）把客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)策略作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起符合顧客價(jià)值最大化戰(zhàn)略的組織系統(tǒng)，并且按照這一要求來(lái)具體組織企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)活動(dòng)。這就要求調(diào)整企業(yè)各相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、部門(mén)、環(huán)節(jié)的管理制度，包括績(jī)效考核制度，形成整合和集成的團(tuán)體精神，突出管理者和員工的能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性。此外，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的規(guī)劃，作出比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的、分為幾個(gè)可操作階段的長(zhǎng)期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭(zhēng)最好的效果。作為項(xiàng)目的實(shí)施者或未來(lái)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)落實(shí)成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實(shí)際內(nèi)容。
（2）重在強(qiáng)化消費(fèi)者的行為，找出客戶(hù)忠誠(chéng)者，正確識(shí)別客戶(hù)價(jià)值?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論著重“強(qiáng)化”對(duì)消費(fèi)者的行為,銷(xiāo)售后的營(yíng)銷(xiāo)行為與銷(xiāo)售前的營(yíng)銷(xiāo)行為一樣重要。對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)者來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售不是營(yíng)銷(xiāo)的最終目的，銷(xiāo)售是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的開(kāi)始，是把企業(yè)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠(chéng)者的機(jī)會(huì)。
找出客戶(hù)忠誠(chéng)者，正確識(shí)別客戶(hù)的價(jià)值對(duì)企業(yè)具有非常重大的意義?？蛻?hù)各不相同，因此，不同的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)并不都具有同樣的價(jià)值，與此相適應(yīng)，企業(yè)提供的服務(wù)也應(yīng)因人而異。然而，許多企業(yè)給客戶(hù)提供何種服務(wù)的決策依據(jù)卻沒(méi)有考慮客戶(hù)的忠誠(chéng)程度和價(jià)值，把最好的服務(wù)提供給錯(cuò)誤的對(duì)象，極大地浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源。因此企業(yè)需要識(shí)別客戶(hù)，區(qū)別對(duì)待。
為了掌握客戶(hù)消費(fèi)的行為，應(yīng)該建立詳實(shí)有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)追蹤顧客的交易情況，并利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)開(kāi)展廣泛地統(tǒng)計(jì)、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠(chéng)度。企業(yè)和顧客接觸點(diǎn)決不應(yīng)該來(lái)自單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會(huì)使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。只有通過(guò)完善的客服系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽(tīng)到來(lái)自顧客的聲音。找出品牌忠誠(chéng)者后，一切營(yíng)銷(xiāo)努力都要圍繞著他們來(lái)開(kāi)展。
（3）擺正廣告與促銷(xiāo)之間的關(guān)系。廣告與促銷(xiāo)之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，而不要互相矛盾，廣告與促銷(xiāo)的目的都是為了利潤(rùn)的增長(zhǎng)，如果把太多的營(yíng)銷(xiāo)努力放在價(jià)格促銷(xiāo)上面，雖然會(huì)獲得銷(xiāo)售的增長(zhǎng)，但是會(huì)損害品牌忠誠(chéng)。同時(shí)要明白，銷(xiāo)售量的增加并不意味著利潤(rùn)的增加，有時(shí)還會(huì)伴隨著利潤(rùn)的下降。客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是獲得銷(xiāo)售和品牌價(jià)值的同時(shí)增長(zhǎng)，這是保證持續(xù)利潤(rùn)增長(zhǎng)的唯一途徑。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,單純追求銷(xiāo)售量和市場(chǎng)份額只能給企業(yè)甚至于行業(yè)帶來(lái)惡果,因此,我們要充分認(rèn)識(shí)客戶(hù)忠誠(chéng)和品牌形象的價(jià)值,不能以損害客戶(hù)忠誠(chéng)為代價(jià)來(lái)獲得銷(xiāo)售量的增加。要時(shí)刻牢記,創(chuàng)造利潤(rùn)才是企業(yè)的終極目標(biāo),任何以喪失客戶(hù)忠誠(chéng)和利潤(rùn)增長(zhǎng)為代價(jià)的促銷(xiāo)活動(dòng)均不足取。
廣告的最主要目標(biāo)不是為了促銷(xiāo)，應(yīng)該樹(shù)立正確地廣告價(jià)值觀(guān)念。廣告在建立客戶(hù)忠誠(chéng)中扮演重要角色，有研究表明，2/3的成功廣告的效果是增客戶(hù)牌忠誠(chéng)?？梢?jiàn),廣告的重要的作用之一是加強(qiáng)現(xiàn)有消費(fèi)者與企業(yè)產(chǎn)品的聯(lián)系,強(qiáng)化其對(duì)品牌的信任,使之成為忠誠(chéng)消費(fèi)者。因此,不能再將廣告作為游離于企業(yè)目標(biāo)之外的單純的增加銷(xiāo)售的靈丹妙藥,而要注重廣告對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)所起的重要作用。
（4）定期開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度調(diào)查及其評(píng)估。顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度高的公司都大量投資于如何了解顧客需要的變化，時(shí)時(shí)刻刻追蹤了解顧客的需求和不滿(mǎn),并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度調(diào)查應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行，調(diào)查的結(jié)果將直接影響企業(yè)策略的各個(gè)方面，并對(duì)企業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大的影響。如貝因咨詢(xún)公司的顧問(wèn)在《哈佛商業(yè)評(píng)論》（HarvardBusinessReview）的文章中所言，顧客流失率為零的企業(yè)其盈利性極高。他們認(rèn)為，如果顧客流失率降低5％，那么信用保險(xiǎn)企業(yè)的利潤(rùn)將增長(zhǎng)25％，銀行企業(yè)的利潤(rùn)將增長(zhǎng)85％。非常明顯，顧客的終身價(jià)值是巨大的，企業(yè)因以零顧客流失率為目標(biāo)，而定期開(kāi)展的顧客滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度調(diào)查及其評(píng)估是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。
參考文獻(xiàn)
1魯江，葛松林.淺論企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心——忠誠(chéng)度.華中農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版）[J]，2002（2）
（一）、95598客戶(hù)服務(wù)體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過(guò)該系統(tǒng)向用戶(hù)提供繳費(fèi)短信通知、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺(tái)層、業(yè)務(wù)層，在硬件平臺(tái)上，在硬件平臺(tái)設(shè)備中接入業(yè)務(wù)服務(wù)，如呼叫服務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)層發(fā)生故障后，業(yè)務(wù)指令將無(wú)法發(fā)送至硬件平臺(tái)，可直接完成呼出任務(wù)[3]。而對(duì)于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營(yíng)銷(xiāo)管理、監(jiān)控模塊，通過(guò)短信、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶(hù)提供一體化服務(wù)。
（二）、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)建設(shè)在95598客戶(hù)服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶(hù)業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提供信息傳遞速度。例如，可實(shí)施客戶(hù)代表制，對(duì)內(nèi)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對(duì)外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶(hù)代表，代表客戶(hù)監(jiān)督、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時(shí)了解報(bào)裝工程進(jìn)度、時(shí)限，跟蹤客戶(hù)投訴舉報(bào)的處理情況，并加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，為電力銷(xiāo)售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時(shí)，完善呼叫系統(tǒng)話(huà)務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶(hù)提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實(shí)現(xiàn)傳真、電話(huà)、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。
（三）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、首頁(yè)、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺(tái)、用電信息采集系統(tǒng)、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁(yè)面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對(duì)系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)?、客?hù)層、應(yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺(tái)、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)?，利用Web緩存服務(wù)直接向客戶(hù)端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪(fǎng)問(wèn)壓力，并通過(guò)反向服務(wù)對(duì)Web服務(wù)資源的非法訪(fǎng)問(wèn)進(jìn)行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁(yè)面單元、頁(yè)面操作單元、頁(yè)面控制單元等，實(shí)現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁(yè)面展示，并通過(guò)頁(yè)面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺(tái)、外網(wǎng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等平臺(tái)，從而使用戶(hù)登陸服務(wù)網(wǎng)站，進(jìn)行電費(fèi)繳納。
二、結(jié)束語(yǔ)
電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中普遍存在的問(wèn)題
縱觀(guān)當(dāng)前電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)際情況，其問(wèn)題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系等方面。
服務(wù)的理念比較落后
比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒(méi)有將“以人為本”的管理理念融入到管理過(guò)程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒(méi)有關(guān)系。
缺乏完善的營(yíng)銷(xiāo)體系
有的地方營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量過(guò)多，有的地方則營(yíng)業(yè)點(diǎn)數(shù)量不夠，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧的管理?xiàng)l件無(wú)法得到實(shí)施，實(shí)行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。
提升電力客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的方式
樹(shù)立客戶(hù)服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化
相關(guān)管理人員需要提升對(duì)客戶(hù)服務(wù)的重視程度，并且通過(guò)適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠(chéng)服務(wù)的價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶(hù)”的理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)文化，實(shí)現(xiàn)從用戶(hù)思維向客戶(hù)思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營(yíng)向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開(kāi)展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。
構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)
注重客戶(hù)關(guān)系的維系，將客戶(hù)的體驗(yàn)與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)。不同客戶(hù)或者不同類(lèi)別的客戶(hù)，對(duì)實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì)有所差異。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對(duì)對(duì)安全性要求較高的客戶(hù)，可以提供上門(mén)安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過(guò)針對(duì)性的服務(wù)獲得客戶(hù)的認(rèn)同。
注重客戶(hù)體驗(yàn)回饋，完善服務(wù)模式
關(guān)鍵詞情感營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造感動(dòng)核心和真諦
所謂情感營(yíng)銷(xiāo),是指通過(guò)心理的溝通和情感的交流,贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和偏愛(ài),進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)份額,取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式；或是個(gè)人和集體通過(guò)創(chuàng)造情感產(chǎn)品并利用情感化的促銷(xiāo)手段進(jìn)行交換來(lái)滿(mǎn)足對(duì)方物質(zhì)和情感需要的一種社會(huì)過(guò)程。人的心理包括心理過(guò)程和個(gè)性心理兩個(gè)方面。個(gè)性心理是外人難以在短期內(nèi)施加影響加以改變的，營(yíng)銷(xiāo)也只能順勢(shì)而為；心理過(guò)程包括知、情、意三過(guò)程，情指的就是情感過(guò)程，它是在認(rèn)知過(guò)程的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會(huì)性需要和意識(shí)緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)，這種體驗(yàn)一般通過(guò)個(gè)體有目的的、自覺(jué)的支配和調(diào)節(jié)，即意志過(guò)程外顯為行為。銷(xiāo)售的過(guò)程中，消費(fèi)者從產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)愿望到實(shí)現(xiàn)其購(gòu)買(mǎi)行為，是由多種因素促成的，而情感時(shí)常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費(fèi)者的意志過(guò)程。如果企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為都能從“情”字切入需求，找到企業(yè)與顧客的情感溝通的紐帶，進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的“切入”，使消費(fèi)者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化的影響客戶(hù)的心理，從而全力激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)意識(shí)，將達(dá)到“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的巧妙作用。企業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)人員要想影響消費(fèi)者的情感必須抓住情感營(yíng)銷(xiāo)的核心：跨越由認(rèn)知價(jià)值所獲得的滿(mǎn)意、喜歡等基本情感，進(jìn)而為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)！其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種感動(dòng)的創(chuàng)造對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是更高層次的心理需求滿(mǎn)足和享受，與最新的營(yíng)銷(xiāo)概念“物超所值”同根同源。
當(dāng)我們?yōu)榭蛻?hù)提品時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很容易在較短時(shí)間內(nèi)模仿，而且對(duì)于客戶(hù)的認(rèn)識(shí)而言，大多數(shù)產(chǎn)品都是相似的。即使差別確實(shí)存在，公司也很難有效地與消費(fèi)者溝通，使他們相信自己是最好的。現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面創(chuàng)造物質(zhì)價(jià)值需要成本，而公司的利潤(rùn)空間總是有限的；另一方面由于價(jià)值的可比性，獲得一定價(jià)值，顧客會(huì)期待著另一次更大的價(jià)值，而且他會(huì)毫不猶豫地在價(jià)值比較中轉(zhuǎn)投競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的懷抱；再者，顧客的消費(fèi)信息越來(lái)越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費(fèi)在面對(duì)眾多廠(chǎng)商時(shí)往往表現(xiàn)為非理性：今天中意A廠(chǎng)家的產(chǎn)品折扣讓利，明天鐘情于B廠(chǎng)家的個(gè)性化服務(wù)，后天又認(rèn)為C廠(chǎng)家的產(chǎn)品知識(shí)普及不錯(cuò)。正如一位資深營(yíng)銷(xiāo)管理人員就曾向筆者抱怨：現(xiàn)今的顧客越來(lái)越難“伺候”，不但要質(zhì)比價(jià)，而且你搞讓利促銷(xiāo)，他望著市場(chǎng)上別的同類(lèi)產(chǎn)品有的折扣、有的派送，恨不得每一樣都要！所以如果我們只提品、服務(wù)及膚淺化的價(jià)值創(chuàng)造，已越來(lái)越難于滿(mǎn)足顧客多樣化、個(gè)性化的需求，更難獲得顧客的忠誠(chéng)。而只有在讓客戶(hù)滿(mǎn)意、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上，使用情感營(yíng)銷(xiāo)，在情感互動(dòng)中為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)才有可能持久。這可以從兩方面加以解釋?zhuān)浩湟?，人在被感?dòng)時(shí)，印象自然加深，加深和持久的印象對(duì)顧客忠誠(chéng)的維護(hù)作用是顯而易見(jiàn)的；其二，感動(dòng)包括情感認(rèn)知的主觀(guān)因素，其可比性減弱，且競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的可能性降低。即使模仿，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要想為客戶(hù)創(chuàng)造另一次更深刻的感動(dòng)也并不容易。
要為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)，感動(dòng)是與人的情感相關(guān)的。而情感作為社會(huì)心理學(xué)的一個(gè)范疇，它是在人的認(rèn)知過(guò)程基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會(huì)性需要緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗(yàn)。要想一位顧客在一次購(gòu)買(mǎi)行為中或?qū)σ环N產(chǎn)品產(chǎn)生感動(dòng)，無(wú)非有兩種情形：其一，顧客從自身所觸及到的企業(yè)物質(zhì)化或價(jià)值性的舉措，滿(mǎn)足了消費(fèi)者某種內(nèi)心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀(guān)上產(chǎn)生感動(dòng)。比如說(shuō)，企業(yè)開(kāi)感產(chǎn)品、使用情感商標(biāo)、制定情感價(jià)格等；其二是廠(chǎng)家在營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感到感動(dòng)，它有一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的意境，一般與人性化的服務(wù)、處處為顧客著想相關(guān)，甚至在廣義上可以包括第一種情形。本文主要討論廠(chǎng)家如何在為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)上注入情感，跨越價(jià)值創(chuàng)造進(jìn)而為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)。
創(chuàng)造感動(dòng)的境界我們可以從企業(yè)整體和其一線(xiàn)員工的執(zhí)行能力兩方面入手。
1企業(yè)層面
1.1修煉內(nèi)功，從創(chuàng)造價(jià)值入手
為顧客提供有關(guān)企業(yè)整體形象、產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值等方面的良好認(rèn)知基礎(chǔ)，它是顧客滿(mǎn)意、喜歡情感產(chǎn)生的源泉。它要求企業(yè)要有一個(gè)基于未來(lái)、專(zhuān)注于長(zhǎng)遠(yuǎn)的系統(tǒng)的總體戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上才能形成有助于公司長(zhǎng)期穩(wěn)步發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)策略。任何著眼于短期利潤(rùn)的公司，它或許會(huì)為客戶(hù)帶來(lái)驚喜，但決不能為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)，就像諸多路邊狂打什么“跳樓價(jià)”、“門(mén)面搬遷，一頓亂賣(mài)”的那些公司，顧客或許會(huì)走進(jìn)去一次，但一旦跨出門(mén)，就很難再去想它。因此，企業(yè)必須形成為顧客創(chuàng)造價(jià)值的基礎(chǔ)，實(shí)施全員質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，為客戶(hù)提供不說(shuō)絕對(duì)一流但至少是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。要從價(jià)值鏈的角度對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分解和整合，并進(jìn)一步分析其內(nèi)部聯(lián)系和縱向聯(lián)系，找尋成本優(yōu)勢(shì)或歧異化，創(chuàng)造更多的價(jià)值剩余總和。1.2喻情于理，讓規(guī)章制度柔性化
企業(yè)必須將自身視為一個(gè)有機(jī)、鮮活生命體，而不是冷冰冰的規(guī)章制度的組合。在日常經(jīng)營(yíng)和管理中要相應(yīng)的注入情感和柔性，特別是在對(duì)待顧客的每一方面，切實(shí)做到想顧客所想、急顧客所急，實(shí)施人情化的服務(wù)制度，才能讓顧客感動(dòng)。在長(zhǎng)沙某電器商場(chǎng)，位于一家生意極其火爆的大超市旁邊，離短途客運(yùn)站也不遠(yuǎn)。該商場(chǎng)制定了三公里范圍內(nèi)免費(fèi)送貨上門(mén)的服務(wù)規(guī)則，想象得到的是，要送的一般是較大宗、價(jià)值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機(jī)等。一天，一位大爺挑了兩大袋從超市采購(gòu)的物品，進(jìn)來(lái)選購(gòu)了兩臺(tái)電烤爐，說(shuō)他兒子明天結(jié)婚要用，然后要求送貨。從大爺報(bào)的地址來(lái)看，那是五公里左右已到郊區(qū)，兩臺(tái)電烤爐價(jià)格也就一百多元，打包重量不會(huì)超過(guò)十公斤，體積也絕對(duì)不會(huì)令一個(gè)成年人拎著難以接受。怎么辦？不送大爺肯定弄不回家，生意無(wú)疑做不了；送吧，與服務(wù)規(guī)則相去甚遠(yuǎn)不說(shuō)，先例一開(kāi)，成本、利潤(rùn)就成障礙。于是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公里規(guī)則，大爺?shù)氖菍?xiě)在臉上的，他問(wèn)為什么每個(gè)店都一樣？恰巧路過(guò)的大堂經(jīng)理可被這句話(huà)問(wèn)住了，是啊，為什么都一樣呢？這些一樣的規(guī)則制定當(dāng)然有基于成本利潤(rùn)的分析，但大家都擁有且做的一樣的服務(wù)就失去了創(chuàng)造差異化的意義，就只能是行業(yè)準(zhǔn)則而已！當(dāng)然，為了差別而實(shí)行無(wú)原則的服務(wù)侵蝕利潤(rùn)不說(shuō)，還會(huì)讓行業(yè)陷入惡性競(jìng)爭(zhēng)！望著窗外的車(chē)流，經(jīng)理就有了主意，于是他快步向前跟大爺商量：可以免費(fèi)派人送到車(chē)站，并且支付貨票（也就一、二元錢(qián)）。當(dāng)?shù)昀锏男』镒訐?dān)著大爺?shù)膬纱蟠?，大爺輕松拎著兩電烤爐到車(chē)站后，小伙子幫大爺放置好物品并買(mǎi)好貨票，大爺?shù)母吲d是由衷的，并且有發(fā)自?xún)?nèi)心的感動(dòng)。沒(méi)過(guò)幾天，大爺就又領(lǐng)著新婚兒子來(lái)購(gòu)冰箱了，而商場(chǎng)也首推出了“三公里內(nèi)免費(fèi)送貨上門(mén)，三公里外送上車(chē)打貨票”這一與其它商場(chǎng)不一樣的人情化服務(wù)規(guī)則。由此可見(jiàn)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中規(guī)章制度是死的，只有人情化、真正為顧客所想的舉措才是活的，才能為顧客創(chuàng)造感動(dòng)，才能俘獲顧客的心，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生忠誠(chéng)。
2加強(qiáng)公司一線(xiàn)員工的執(zhí)行能力
2.1提高營(yíng)銷(xiāo)技巧和素質(zhì)
在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中傾注情感、對(duì)待客戶(hù)用心。對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)工作者來(lái)說(shuō)，在與客戶(hù)的個(gè)人聯(lián)系上，營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要有真心，更要細(xì)心。連續(xù)8年保持銷(xiāo)售小汽車(chē)和卡車(chē)世界第一，月銷(xiāo)量達(dá)到1.3萬(wàn)臺(tái)的美國(guó)汽車(chē)推銷(xiāo)員喬·吉拉德，僅僅是個(gè)推銷(xiāo)汽車(chē)的單干戶(hù)。他在解釋成功秘訣時(shí)說(shuō)：“我每月要寄出13000張以上的卡片。”這些卡片如同精美的藝術(shù)品，不僅會(huì)讓顧客贊賞，而且也加深了顧客與他的感情交往。他向顧客祝賀新年或節(jié)日和生日的卡片，年年不斷，這樣凡是在他那里買(mǎi)車(chē)的人都記著他，使他以良好的形象和聲譽(yù)保持“世界冠軍”的地位。試想如果營(yíng)銷(xiāo)人員能如此有心和細(xì)心地將小事做到持之以恒，這些在常人看來(lái)微不足道的小事就會(huì)成為客戶(hù)感動(dòng)的源泉！所以說(shuō)為客戶(hù)創(chuàng)造感動(dòng)并不難，難就難在營(yíng)銷(xiāo)人員是否真正有心和細(xì)心地對(duì)客戶(hù)付出情感。
2.2用情、用心的做好一些“小事”
1.1客戶(hù)分類(lèi)的主要內(nèi)容
電力營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)分類(lèi)主要是以用電的客戶(hù)作為基礎(chǔ)，分析客戶(hù)的用電特征，了解其屬性，然后對(duì)各個(gè)用電客戶(hù)進(jìn)行比較，找出其用電之間的差異，進(jìn)而對(duì)客戶(hù)群體進(jìn)行有效的識(shí)別，可以說(shuō)客戶(hù)分類(lèi)是一項(xiàng)較為復(fù)雜的工作。對(duì)客戶(hù)分類(lèi)的理解可以從三個(gè)方面進(jìn)行：第一，從社會(huì)屬性方面對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行分析；第二，從客戶(hù)用電的行為方面進(jìn)行分析；第三，從客戶(hù)的價(jià)值屬性方面對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析。通過(guò)一系列的分析研究，可以得出：即使不同客戶(hù)對(duì)電能的需求相同，但是其所屬的客戶(hù)屬性不同，其實(shí)際的電力使用也是不同的，因此，在客戶(hù)分類(lèi)法中，確定客戶(hù)的屬性很重要。要多方面多角度地分析客戶(hù)，找出不同客戶(hù)之間的差異性。
1.2客戶(hù)分類(lèi)的目的
之所以對(duì)用電客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，主要是為了對(duì)用電的客戶(hù)進(jìn)行有效管理，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，提高企業(yè)的服務(wù)水平，給客戶(hù)更好的服務(wù)體驗(yàn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)后，企業(yè)可以明確不同客戶(hù)所屬的類(lèi)型，從而為客戶(hù)提供更加具有個(gè)性化的服務(wù)。在當(dāng)今社會(huì)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，電力企業(yè)也有很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，如果不能在競(jìng)爭(zhēng)中生存，就只能被淘汰，因此，企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就必須在客戶(hù)中樹(shù)立一個(gè)良好的形象，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上，切實(shí)地為客戶(hù)考慮，為客戶(hù)提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶(hù)分類(lèi)這一營(yíng)銷(xiāo)方式可以使企業(yè)在現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)手段的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定出更加長(zhǎng)遠(yuǎn)有效的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，將最主要的資源用在最重要的地方。在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)后，針對(duì)不同種類(lèi)的客戶(hù)群體，企業(yè)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的實(shí)用性，增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
1.3客戶(hù)分類(lèi)的重要作用
現(xiàn)代社會(huì)中，電能已經(jīng)是一種無(wú)法替代的資源，電力的使用貫穿于整個(gè)社會(huì)，貫穿于人們生產(chǎn)生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而電能的使用與使用者的客戶(hù)屬性具有很大的意義，不同的客戶(hù)群體其社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)能力以及工作需求等都不同，這也就產(chǎn)生了消費(fèi)群體屬性上的差異。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的屬性在短期之內(nèi)是不會(huì)發(fā)生較大變動(dòng)的，因此不同屬性的客戶(hù)對(duì)電力的需求是較為穩(wěn)定的，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，有利于電力企業(yè)針對(duì)不同的客戶(hù)采取不同的營(yíng)銷(xiāo)方式，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
2電力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)分類(lèi)管理中存在的問(wèn)題
傳統(tǒng)的客戶(hù)分類(lèi)方法將用電客戶(hù)分成了重要客戶(hù)、一般客戶(hù)以及高?？蛻?hù)三類(lèi)，這樣的分類(lèi)方法總的來(lái)說(shuō)過(guò)于籠統(tǒng)，存在一定的誤差，很多中小企業(yè)不屬于這三類(lèi)中的任何一類(lèi)，但是這種小企業(yè)也是社會(huì)構(gòu)成的重要組成部分，其市場(chǎng)是很大的，但是它們的用電需求卻常常得不到滿(mǎn)足，在這樣的情況下，企業(yè)很可能就會(huì)流失這一部分的客戶(hù)群體。隨著現(xiàn)代社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)群體的流失會(huì)造成對(duì)企業(yè)的不好輿論，從而對(duì)企業(yè)的形象造成威脅。根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同而對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，目前，在各大電力企業(yè)中，這種分類(lèi)方法是很普遍的，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)也產(chǎn)生了一定的作用。但是，在這種分類(lèi)方法下，客戶(hù)報(bào)裝的程序十分繁瑣，客戶(hù)可能會(huì)因?yàn)閳?bào)裝流程里面的一個(gè)小流程跑電力企業(yè)的很多個(gè)部門(mén)，十分浪費(fèi)時(shí)間，這在一定程度上加大了用戶(hù)與企業(yè)之間的矛盾。針對(duì)這類(lèi)情況，電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)其分類(lèi)方法進(jìn)行優(yōu)化細(xì)分，以客戶(hù)的真實(shí)需求為基礎(chǔ)，簡(jiǎn)化客戶(hù)用電程序的同時(shí)，提高企業(yè)的工作效率。
3電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶(hù)分類(lèi)策略的運(yùn)用
3.1以?xún)r(jià)值分類(lèi)為主
在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，盈利問(wèn)題已經(jīng)成為了電力企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提。對(duì)于電力企業(yè)而言，依據(jù)客戶(hù)的價(jià)值走向?qū)蛻?hù)進(jìn)行分類(lèi)，在電力營(yíng)銷(xiāo)中是一種十分有效的分類(lèi)方法。但是，就目前來(lái)說(shuō)，很多的電力企業(yè)缺乏一個(gè)系統(tǒng)、科學(xué)、全面、規(guī)范的分類(lèi)管理體系，使得客戶(hù)分類(lèi)方法與管理水平不匹配。因此，企業(yè)在對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理時(shí)，首先要明確用電客戶(hù)的價(jià)值走向，通過(guò)電能的使用辨別哪些客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)是有效客戶(hù)，在通過(guò)對(duì)不同客戶(hù)的分類(lèi)之后形成價(jià)值走向的客戶(hù)群體。
3.2以高危等級(jí)分類(lèi)為輔
實(shí)際上，電力企業(yè)自身是具有一定的特殊性的，電力企業(yè)一方面要承擔(dān)一般企業(yè)不需要承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任，另一方面也需要取得一定的利潤(rùn)來(lái)維持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。根據(jù)電力企業(yè)自身的特性，僅以?xún)r(jià)值走向?qū)蛻?hù)進(jìn)行分類(lèi)是不夠的，因此，在分類(lèi)中可以引入危險(xiǎn)等級(jí)理念。比如說(shuō)，一些客戶(hù)的用電量并不大，但是由于該客戶(hù)所處的特殊社會(huì)地位，如果對(duì)其的電力供應(yīng)出現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)對(duì)電力企業(yè)造成嚴(yán)重后果，這些客戶(hù)則可以分類(lèi)為高危客戶(hù)，企業(yè)應(yīng)該充分地利用自身的技術(shù)水平保證高危客戶(hù)的供電安全。
3.3以社會(huì)輿情潛在危險(xiǎn)等級(jí)分類(lèi)為補(bǔ)充
利用社會(huì)輿論的潛在危險(xiǎn)來(lái)進(jìn)行客戶(hù)分類(lèi)，在近年來(lái)也被廣泛地應(yīng)用于各個(gè)電力企業(yè)，這也是一種科學(xué)有效的分類(lèi)方法。隨著社會(huì)體制的不斷完善，客戶(hù)的維權(quán)意識(shí)也在加強(qiáng)，加上互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，使得信息傳播速度得到了質(zhì)的飛躍。目前，當(dāng)客戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的服務(wù)感到不滿(mǎn)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了客戶(hù)反映問(wèn)題的一個(gè)重要渠道，這也會(huì)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上對(duì)電力企業(yè)的不良輿論。社會(huì)輿論可以增加企業(yè)曝光率，這也不失為一種危機(jī)營(yíng)銷(xiāo)的手段。然而，在出現(xiàn)企業(yè)輿論時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行積極的引導(dǎo)，加強(qiáng)對(duì)危機(jī)輿論客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)化危機(jī)輿論。因此，客戶(hù)可以利用危機(jī)輿論的不同程度對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，制定具有特性的產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變不良輿論，在危機(jī)中為企業(yè)贏取轉(zhuǎn)機(jī)。
4結(jié)語(yǔ)
當(dāng)前，各大供電企業(yè)都高度重視顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)工作，對(duì)顧客的滿(mǎn)意度進(jìn)行認(rèn)真研究分析，從而改善供電企業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)方針與政策，切實(shí)圍繞客戶(hù)的需求提供服務(wù)。因此，廣大企業(yè)為了贏得更多的客戶(hù)，提高市場(chǎng)占有率，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。必須高度重視顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)與管理，這是廣大供電企業(yè)的一個(gè)核心戰(zhàn)略。
客戶(hù)服務(wù)必須加強(qiáng)溝通與反饋工作
客戶(hù)服務(wù)的主要反饋途徑包括：第一，客戶(hù)主動(dòng)對(duì)各種意見(jiàn)進(jìn)行反饋，也就是主動(dòng)式。供電企業(yè)提供電力服務(wù)之后，客戶(hù)將自己的具體要求、意見(jiàn)、建議等主動(dòng)反饋給供電企業(yè)，比如客戶(hù)的各種投訴以及表?yè)P(yáng)信等；第二，供電企業(yè)定期向客戶(hù)征求反饋意見(jiàn)，也即被動(dòng)式。
供電企業(yè)向客戶(hù)提供電力服務(wù)之后，要求客戶(hù)回答企業(yè)提出各種問(wèn)題，比如要求客戶(hù)填寫(xiě)一些調(diào)查表、或者采取問(wèn)卷調(diào)查表方式等。供電企業(yè)必須在客戶(hù)反饋意見(jiàn)當(dāng)中充分利用各種有形、無(wú)形途徑所發(fā)揮的作用。比如充分利用電力系統(tǒng)所開(kāi)通的熱線(xiàn)電話(huà)95598以及局領(lǐng)導(dǎo)接待日等有形途徑，及時(shí)掌握客戶(hù)所關(guān)注的問(wèn)題以及他們對(duì)供電服務(wù)的意見(jiàn)；無(wú)形途徑通常是指客戶(hù)利用購(gòu)買(mǎi)行為或者其他方式來(lái)反饋意見(jiàn)。
