時間：2023-02-19 20:23:27
序論：在您撰寫電子銀行科技部工作時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
本屆金融展主辦單位是中國人民銀行中國金融電子化公司，協(xié)辦單位包括：中國人民
銀行清算總中心、國家外匯管理局信息中心、國家開發(fā)銀行科，全國公務員共同天地技部、中國進出口銀行財會部、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行信息電腦部、中國工商銀行技術保障部、中國農(nóng)業(yè)銀行科技部、中國銀行信息科技部、中國建設銀行信息與開發(fā)委員會辦公室、交通銀行電腦部、中國人民保險公司信息技術部、中信實業(yè)銀行信息技術部、中國光大銀行電腦中心、華夏銀行電腦部、中國民生銀行科技部、招商銀行電腦部、廣東發(fā)展銀行科技部、深圳發(fā)展銀行電腦部、福建興業(yè)銀行科技部、上海浦東發(fā)展銀行電腦部、中國華融資產(chǎn)管理公司信息科技部、中國長城資產(chǎn)管理公司科技信息部、中國東方資產(chǎn)管理公司信息科技部、中國信達資產(chǎn)管理公司技術保障部，支持單位是中國人民銀行科技司。
目前，已成立了由上述單位、部門組成的組委會，并已開始了卓有成效的工作。從前期籌備情況來看，形勢喜人，參展廠商非常踴躍，有關單位的積極性很高，這是金融展成功的基礎。因此，我們完全有信心把新世紀的第一屆金融展辦得更加出色。
金融信息化是國家信息化發(fā)展的核心，將帶動國民經(jīng)濟信息化的全面發(fā)展。眾所周知，我國即將加入WTO，在利用現(xiàn)代技術，為客戶提供方便的金融服務，提供現(xiàn)代化支付結算工具，在加強金融監(jiān)管、防范金融風險方面，國外發(fā)達國家銀行比我們更有經(jīng)驗，做法更規(guī)范，技術支撐環(huán)境更先進。因此，我國的中央銀行和商業(yè)銀行都面臨嚴峻挑戰(zhàn)。同時，中國加入WTO，也為加快中國金融信息化建設、促進國民經(jīng)濟信息化帶來機遇。我們必須抓住歷史發(fā)展機遇，借鑒國內(nèi)外先進的管理思想、管理模式，借鑒國內(nèi)外IT行業(yè)先進的設備與技術，加快信息化建設步伐。在十五期間，金融系統(tǒng)將加大信息化建設投資力度，爭取用5年左右的時間，力爭趕上發(fā)達國家中央銀行和商業(yè)銀行信息化水平。
金融展已成功舉辦了八屆，為我國金融電子化、信息化建設做出了貢獻。它已成為中國金融科技界與外界交流的重要橋梁和窗口。根據(jù)金融電子化建設的需要，200*金融展確立了“電子化金融服務”的主題，圍繞這一主題將重點展示：電子商務、新概念銀行、信息安全技術、銀行卡技術、支付清算系統(tǒng)、信息服務系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)等。在招展、展位安排、宣傳等方面也將圍繞這一主題深入展開。同時，我們一定會努力采取新舉措，吸取各種成功展覽會和往屆金融展的經(jīng)驗，使本屆金融展更富成效。
為規(guī)范操作，提高效率，更好地為金，全國公務員共同天地融電子化建設服務，經(jīng)中國人民銀行總行領導批準，決定2001中國國際金融(銀行)技術暨設備展覽會由中國人民銀行中國金融電子化公司作為主辦單位，人民銀行科技司全力協(xié)助做好組織工作。同時，由中國人民銀行清算總中心、國家外匯管理局信息中心、各政策銀行、國有獨資商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司的科技部門以及中國人民保險公司作為協(xié)辦單位。組織機構與以往有所變化，人民銀行由主辦單位轉(zhuǎn)變?yōu)橹С謫挝唬煶芍袊鹑陔娮踊救珯嘀鬓k。主要目的是為了在保證人民銀行統(tǒng)一管理的前提下，充分發(fā)揮具體操作者的能動性和作用，使金融展組織更加符合國際慣例，提高工作效率，更好地為金融系統(tǒng)、參展廠商服務，讓參加金融展的有關各方更加滿意。同時，組織機構的變化還體現(xiàn)在參加的銀行和金融機構更多了，更廣泛了。這也充分顯示了我國金融科技系統(tǒng)緊密團結，齊心協(xié)作，共同辦好本屆金融展的愿望和決心。
在過去的八年里，金融展從小到大，水平越來越高，影響越來越廣泛，取得了較好成績，也受到了不少好評，還得到了國家科技部的肯定。在新世紀里，我們一定會總結經(jīng)驗，規(guī)范操作，嚴格管理，不斷開拓進取，使之成為更具國際影響的行業(yè)性科技盛會。，全國公務員共同天地
最后，我謹代表組織金融展的各家金融單位和保險公司的科技部門向各有關單位給予金融展的支持與合作，表示誠摯的謝意！對新聞界和有關媒體的各位朋友給予金融展的極大關注與支持表示衷心的感謝！
關鍵詞：商業(yè)銀行；客戶服務與管理；IT支持體系
一、 構建IT支持體系的原則與重點
當前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團及戰(zhàn)略客戶、一般機構客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點客戶。當前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應按照客戶的貢獻度、重要程度等指標進行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會經(jīng)歷單項應用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項應用階段。在單項應用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運行與維護，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務安全平穩(wěn)運行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術服務部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g和業(yè)務的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動業(yè)務的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務的附加價值、延長業(yè)務價值鏈。
我國銀行業(yè)正處于從單項應用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點，此時的客戶管理與服務創(chuàng)新的重點應該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務安全平穩(wěn)運行的基礎上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實踐，在上述IT支持體系構建原則的指導下，我國商業(yè)銀行應該從制度建設、組織建設與信息科技建設等幾方面構建客戶服務與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設方面能夠準確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務的信息科技部門；在信息技術建設方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標?？茖W制定與信息規(guī)劃相適應的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結構性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務信息化建設提供人力保證。②合理的人才需求結構。合理的、相互匹配的人才需求結構有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細化分工的信息科技團隊可以實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標。③持續(xù)的復合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進行開發(fā)與培養(yǎng)，，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實踐，通過持續(xù)學習培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設立首席信息官一職，直接對行長負責，領導信息科技工作，并制定和實現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項相關業(yè)務的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術方案；②實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務
2. 組織建設。從組織建設來講，科學的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務部門是“魚和水”的關系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應僅僅充當“消防員”的角色，而是應當圍繞建設客戶中心型的信息化銀行這個目標做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負責領導銀行的信息化和系統(tǒng)運維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務。同時當好銀行的“智囊”，承擔傳統(tǒng)信息科技技術職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應當符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標，科學劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應當將承擔傳統(tǒng)信息科技技術職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎設施的運營與維護；（2）維護IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結構；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標準化相關技術標準；（6）企業(yè)職員信息化培訓；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領導企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。
3. 信息技術建設。“以客戶為中心”是銀行開展業(yè)務的出發(fā)點和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關系營銷向現(xiàn)代的服務營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務業(yè)的外延不短擴展，金融機構內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機構也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務機構發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關系管理系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)技術，拓寬客戶服務渠道，必將成為IT部門信息技術建設的重點。
（1）建設科學高效的客戶關系管理系統(tǒng)。客戶是銀行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護，相應的，識別客戶貢獻度、吸引有價值的客戶并維護好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應的決策，開展相關業(yè)務就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進行客戶關系管理：①促進銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務水平；②批量處理、分析客戶相關信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進行分析；④整合分散在各獨立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合。客戶關系管理系統(tǒng)將各獨立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運作成為可能。
②客戶關系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關系管理系統(tǒng)從運營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關系管理系統(tǒng)與服務創(chuàng)新?？蛻絷P系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習慣、偏好、運營特點等有針對性的提供差異化服務。
（2）充分運用大數(shù)據(jù)技術。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術有利于銀行更好地服務客戶，進一步拓展銀行業(yè)務的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術應用至風險評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領域。①風險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風險輸入維度，提高信用風險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風險，降低違約概率，同時預防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進行預約，提高客戶體驗。可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務創(chuàng)新?？梢岳谜w樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個方面對客戶進行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實際收入和成本，幫助銀行進行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務能夠在提升服務效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務單位客戶的成本，是實現(xiàn)多渠道客戶服務的重要手段。
電子銀行業(yè)務較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務有如下特點：①互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務時間、服務地點和服務能力的限制，使得大量銀行業(yè)務的辦理脫離了銀行網(wǎng)點，從面對面的服務方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務優(yōu)化了業(yè)務辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務，提升了金融服務的便捷性。同時，電子銀行服務使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進行，而金融機構還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務種類和服務功能越多，所提供的服務越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務的成本隨著客戶規(guī)模的擴大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務結合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務，又懂IT業(yè)務的復合型人才。
三、 我國商業(yè)銀行客戶服務與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑
當前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際情況，構建科學高效的客戶服務與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應該通過以下路徑來實現(xiàn)：
1. 建設一支高素質(zhì)、復合型IT人員隊伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務、IT技術能力強的復合型人才隊伍，在前臺業(yè)務部門、風險控制部門以及一些關鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機制。基于信息科技發(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強專家級領軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細分和差異化的培訓目標，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓體系。并結合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓方案與培訓目標。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項應用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實現(xiàn)銀行業(yè)務向信息驅(qū)動模式轉(zhuǎn)換，適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應當考慮建立起首席信息官制度，負責領導IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進式方式向首席信息官制度過渡：例如，設立銀行信息科技委員會（領導小組），由商業(yè)銀行主要負責人或分管領導任委員會（領導小組）主任（組長），由委員會（領導小組）領導信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務與經(jīng)營中的定位。在信息技術飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應當只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強管理信息系統(tǒng)建設的同時，必須更多地了解業(yè)務部門的狀況，積極疏通業(yè)務部門進行信息化整合后的業(yè)務流程，為各個業(yè)務部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務正常運行外，銀行業(yè)務流程和客戶關系管理再造也應該作為IT部門的一個重要任務。同時還應優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風險管理、IT審計、IT專業(yè)技術的職能部門。提升信息科技的業(yè)務支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關系管理系統(tǒng)。當前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應當全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務運營和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻度，細分客戶類型，管理層決策儲備相關數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻度模型，綜合考慮與收入成本相關的多個因子，為提升決策水平、開展營銷服務提供依據(jù)。
5. 運用大數(shù)據(jù)技術強化我國商業(yè)銀行的IT服務能力。利用大數(shù)據(jù)技術提升營銷服務水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴展客戶信息接觸面，獲得更多市場機會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會關系等“立體視圖”。三是開展精準營銷。
利用大數(shù)據(jù)技術強化風險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風險，提升整體的風險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術優(yōu)化運營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應速度。
6. 強化電子銀行渠道，為客戶提供更好的安全便捷服務。（1）提高呼叫響應系統(tǒng)的服務質(zhì)量。在未來我國商業(yè)銀行電話呼叫中心和網(wǎng)絡平臺咨詢服務體系應拓展為跨多種終端設備的交互系統(tǒng)，能夠向電話、PC和移動端等多種終端設備提供咨詢投訴等服務；（2）提升電子銀行的客戶吸引力。隨著客戶對全能銀行服務的要求提升，銀行業(yè)金融機構所能提供服務數(shù)量和質(zhì)量都會影響資金的沉淀量。因此，銀行信息科技部門需要與業(yè)務部門共同努力豐富網(wǎng)上銀行所能提供的產(chǎn)品和服務，使商業(yè)銀行能夠提供更多元的電子金融服務。
參考文獻：
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當前，我國商業(yè)銀行的客戶主要分為三類：集團及戰(zhàn)略客戶、一般機構客戶、中小企業(yè)及零售客戶。其中，集團及戰(zhàn)略客戶屬于我國商業(yè)銀行的重點客戶。當前，受到信息科技部門資源有限的約束，在IT資源不足的條件下，應按照客戶的貢獻度、重要程度等指標進行客戶分類管理，為不同類別的客戶提供不同的信息，以滿足不同客戶的需求?？陀^上，信息科技部門的發(fā)展通常會經(jīng)歷單項應用階段、跨部門整合階段和戰(zhàn)略規(guī)劃階段。在不同階段，IT支持體系的原則也有所不同。
1. 單項應用階段。在單項應用階段，商業(yè)銀行對信息科技部門的要求集中于技術層面，包括軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)的運行與維護，軟件系統(tǒng)、硬件系統(tǒng)故障的排除，即“消防隊員”的角色。此時，商業(yè)銀行信息科技部門創(chuàng)新的原則為：（1）保障全行業(yè)務安全平穩(wěn)運行與發(fā)展；（2）優(yōu)先保障重點客戶的需求。
2. 跨部門整合階段。在跨部門整合階段，在保證數(shù)據(jù)庫安全與穩(wěn)定的同時，信息科技部門還需要滿足用戶對高級技術支持和信息及時到位的需求，信息科技部門的目標逐漸轉(zhuǎn)向管理職能。此時IT支持體系創(chuàng)新的原則為：（1）在力所能及的情況下，根據(jù)成本和效益相匹配的原則，盡力解決自身和內(nèi)部其他部門的新的IT需求；（2）在滿足重點客戶的需求下，解決絕大多數(shù)客戶普遍的需求。
3. 在戰(zhàn)略規(guī)劃階段，信息科技部門從技術服務部門轉(zhuǎn)變?yōu)榭缧畔⒓夹g和業(yè)務的管理部門，并逐漸從支持保障部門過渡到戰(zhàn)略部門。此時信息科技部門已經(jīng)能夠滿足絕大多數(shù)客戶的需求，并以IT支持驅(qū)動業(yè)務的發(fā)展。（1）保障所有客戶提出的合理需求。（2）能夠根據(jù)信息科技的最新發(fā)展，主動提升對客服的IT服務與支持，提升內(nèi)部管理的效率，增加業(yè)務的附加價值、延長業(yè)務價值鏈。
我國銀行業(yè)正處于從單項應用到跨部門整合的過渡階段，兼具兩個階段的特點，此時的客戶管理與服務創(chuàng)新的重點應該是提升信息部門的效率，以保證信息科技部門能夠在保障全行業(yè)務安全平穩(wěn)運行的基礎上解決客戶的普遍需求。
二、 IT支持體系的基本框架及主要內(nèi)容
根據(jù)現(xiàn)代銀行業(yè)的實踐，在上述IT支持體系構建原則的指導下，我國商業(yè)銀行應該從制度建設、組織建設與信息科技建設等幾方面構建客戶服務與管理創(chuàng)新的IT支持體系。具體地，在制度建設方面建立和完善人力資源管理、首席信息官制度；在組織建設方面能夠準確定位并且提供高質(zhì)量、高效信息服務的信息科技部門；在信息技術建設方面建立能夠提高客戶滿意度的客戶關系管理系統(tǒng)。
1. 制度建設。
（1）人力資源管理。①明確人力資源計劃目標?？茖W制定與信息規(guī)劃相適應的人力資源計劃，有利于改變IT部門人力分配不合理，知識結構性矛盾突出的問題，為銀行業(yè)務信息化建設提供人力保證。②合理的人才需求結構。合理的、相互匹配的人才需求結構有利于互不專業(yè)人才群體的形成，同時高度細化分工的信息科技團隊可以實現(xiàn)商業(yè)銀行經(jīng)營信息化的目標。③持續(xù)的復合型人才培養(yǎng)。信息人才的素質(zhì)和能力需要企業(yè)管理層與信息部門有計劃地進行開發(fā)與培養(yǎng)，我國商業(yè)銀行可使專業(yè)人員通過實踐，通過持續(xù)學習培養(yǎng)信息科技人才。
（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高級管理層設立首席信息官一職，直接對行長負責，領導信息科技工作，并制定和實現(xiàn)商業(yè)銀行的信息化戰(zhàn)略，使信息科技因素能夠成為各項相關業(yè)務的決策依據(jù)，從管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具體職責主要包括以下方面：①制定企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術方案；②實施企業(yè)信息化戰(zhàn)略、規(guī)劃和技術方案；③開展企業(yè)信息化管理與服務
2. 組織建設。從組織建設來講，科學的IT支持體系的核心是商業(yè)銀行合理定位IT部門。對于現(xiàn)代銀行業(yè)來說，IT部門終將成為戰(zhàn)略部門。因此，IT部門與業(yè)務部門是“魚和水”的關系。在未來的發(fā)展中，IT部門不應僅僅充當“消防員”的角色，而是應當圍繞建設客戶中心型的信息化銀行這個目標做出變革。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，全社會的經(jīng)商環(huán)境更加信息化，這就要求必須盡快建成全面信息化的銀行。也就是，IT部門除了要負責領導銀行的信息化和系統(tǒng)運維之外，還要擬定信息科技發(fā)展戰(zhàn)略，將商業(yè)銀行信息科技的發(fā)展作為全行發(fā)展的戰(zhàn)略任務。同時當好銀行的“智囊”，承擔傳統(tǒng)信息科技技術職能和決策支持部門的職能。
IT部門的職能應當符合目前金融信息化的戰(zhàn)略目標，科學劃分各職能之間的界限，縮小部門間由于信息傳遞損失導致的溝通不暢。按照信息科技部門作為我國商業(yè)銀行決策支持部門的定位，應當將承擔傳統(tǒng)信息科技技術職能和決策支持部門的職能劃分為：（1）IT系統(tǒng)基礎設施的運營與維護；（2）維護IT系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；（3）規(guī)劃IT系統(tǒng)總體功能結構；（4）為企業(yè)決策提供IT支持；（5）規(guī)范與標準化相關技術標準；（6）企業(yè)職員信息化培訓；（7）制定、完成企業(yè)信息化戰(zhàn)略；（8）領導企業(yè)信息化工作，再造企業(yè)工作流程，推動企業(yè)變革。
3. 信息技術建設?！耙钥蛻魹橹行摹笔倾y行開展業(yè)務的出發(fā)點和歸宿。我國商業(yè)銀行要想從日益加劇的市場競爭中獲得比較優(yōu)勢，營銷理念就必須從傳統(tǒng)的關系營銷向現(xiàn)代的服務營銷轉(zhuǎn)變。隨著金融服務業(yè)的外延不短擴展，金融機構內(nèi)部的界限也逐漸模糊，銀行業(yè)金融機構也逐漸向橫管銀行、證券、保險行業(yè)的綜合性金融服務機構發(fā)展。在傳統(tǒng)金融業(yè)面臨著具有較低成本優(yōu)勢的的互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，金融業(yè)日益開放的背景下，完善客戶關系管理系統(tǒng)，運用大數(shù)據(jù)技術，拓寬客戶服務渠道，必將成為IT部門信息技術建設的重點。
（1）建設科學高效的客戶關系管理系統(tǒng)?？蛻羰倾y行最重要的資源，在日益激烈的市場環(huán)境中，商業(yè)銀行越發(fā)重視市場拓展與維護，相應的，識別客戶貢獻度、吸引有價值的客戶并維護好客戶管理就成為銀行利潤最大化的必由之路。因此，開發(fā)包括分析型客戶關系管理（ACRM）系統(tǒng)和分析型客戶關系管理系統(tǒng)（OCRM）在內(nèi)的客戶關系管理系統(tǒng)，利用現(xiàn)代信息技術的手段對客戶數(shù)據(jù)整理、分析并用其做出響應的決策，開展相關業(yè)務就勢在必行。一個具有完備功能的客戶關系管理系統(tǒng)通常在以下幾方面能夠幫助商業(yè)銀行進行客戶關系管理：①促進銀行產(chǎn)品創(chuàng)新、再造工作流程、提升營銷服務水平；②批量處理、分析客戶相關信息；③根據(jù)不同需要從數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)進行分析；④整合分散在各獨立系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享；⑤通過多渠道綜合比對分析形成統(tǒng)一客戶視圖。
①客戶關系管理系統(tǒng)與數(shù)據(jù)整合?？蛻絷P系管理系統(tǒng)將各獨立交易系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各個信息系統(tǒng)的協(xié)同運作成為可能。
②客戶關系管理系統(tǒng)與流程再造。CRM的理念就是要以“客戶為中心”，客戶關系管理系統(tǒng)從運營、決策等多方面再造流程，對工作方式產(chǎn)生了根本性變革。
③客戶關系管理系統(tǒng)與服務創(chuàng)新。客戶關系管理系統(tǒng)使得企業(yè)可以根據(jù)客戶的行為習慣、偏好、運營特點等有針對性的提供差異化服務。
（2）充分運用大數(shù)據(jù)技術。大數(shù)據(jù)、云計算等新技術有利于銀行更好地服務客戶，進一步拓展銀行業(yè)務的價值鏈。不少著名的跨國銀行已經(jīng)將大數(shù)據(jù)技術應用至風險評估、產(chǎn)品創(chuàng)新、決策支持、差異化營銷等多個領域。①風險評估。銀行可以利用大數(shù)據(jù)增加信用風險輸入維度，提高信用風險管理水平，動態(tài)管理客戶的信用風險，降低違約概率，同時預防信用欺詐。②差異化營銷。銀行可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析，預知企業(yè)客戶未來資金需求，提前進行預約，提高客戶體驗?？梢砸罁?jù)大數(shù)據(jù)分析報告，進行差異化營銷，提高客戶滿意度。③需求分析和服務創(chuàng)新。可以利用整體樣本數(shù)據(jù)，如從客戶行業(yè)，收入，所在地，行業(yè)，資產(chǎn)，信用等各個方面對客戶進行分類，依據(jù)其他的數(shù)據(jù)輸入維度來確定客戶的需求來定制產(chǎn)品。④運營效率提升。大數(shù)據(jù)可以展現(xiàn)不同產(chǎn)品線的實際收入和成本，幫助銀行進行產(chǎn)品管理。還可以幫助市場部門有效監(jiān)測營銷方案和市場推廣情況，提高營銷精度，降低營銷費用。⑤決策支持。大數(shù)據(jù)可以幫助商業(yè)銀行為即將實施的決策提供數(shù)據(jù)支撐，同時也可以依據(jù)大數(shù)據(jù)分析歸納出規(guī)律，進一步演繹出新的決策。
（3）增加客戶服務的渠道。對于銀行業(yè)來說，電子銀行服務能夠在提升服務效率的同時，提升客戶體驗，有效降低服務單位客戶的成本，是實現(xiàn)多渠道客戶服務的重要手段。
電子銀行業(yè)務較之于傳統(tǒng)柜面業(yè)務有如下特點：①互聯(lián)網(wǎng)技術的廣泛應用。電子銀行突破了物理條件對銀行服務時間、服務地點和服務能力的限制，使得大量銀行業(yè)務的辦理脫離了銀行網(wǎng)點，從面對面的服務方式改為用戶通過事先獲得的電子證書獲得更為便捷、高效的金融服務。②用戶的便捷自助操作。電子銀行業(yè)務將商業(yè)銀行從大量的固定資產(chǎn)與人力成本中解放出來，降低了商業(yè)銀行提供金融服務的成本。從客戶角度來看，電子銀行業(yè)務優(yōu)化了業(yè)務辦理流程，通過電子渠道，客戶可以自主辦理金融業(yè)務，提升了金融服務的便捷性。同時，電子銀行服務使得客戶擺脫了時間和空間對辦理業(yè)務的限制，解決了全球一體化下金融交易可以全天進行，而金融機構還處在8小時工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得邊際成本低。對于電子銀行來說，所能提供的服務種類和服務功能越多，所提供的服務越安全和便捷，客戶黏性就越大，所能吸引到的客戶就越多，因而為單個客戶提供服務的成本隨著客戶規(guī)模的擴大也逐漸趨于零，形成正反饋。④電子銀行的發(fā)展提升了對復合型人才的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，商業(yè)銀行之間競爭的關鍵在于人才，而電子銀行是信息科技與銀行業(yè)務結合的產(chǎn)物，因而隨著電子銀行業(yè)務的發(fā)展，更加需要既懂金融業(yè)務，又懂IT業(yè)務的復合型人才。
三、 我國商業(yè)銀行客戶服務與管理創(chuàng)新IT支持體系的實現(xiàn)路徑
當前，根據(jù)我國商業(yè)銀行的實際情況，構建科學高效的客戶服務與管理創(chuàng)新的IT支持體系，應該通過以下路徑來實現(xiàn)：
1. 建設一支高素質(zhì)、復合型IT人員隊伍。（1）培養(yǎng)一支高素質(zhì)、懂銀行業(yè)務、IT技術能力強的復合型人才隊伍，在前臺業(yè)務部門、風險控制部門以及一些關鍵崗位配置信息科技部門人員。（2）完善信息科技人員業(yè)績激勵機制，拓寬信息科技人員發(fā)展空間。建立職務、職級與職稱并行的薪酬體系，打破信息科技人員晉升的“天花板”。（3）明確核心能力發(fā)展要求，完善人才培養(yǎng)機制?；谛畔⒖萍及l(fā)展戰(zhàn)略明確信息科技人員核心能力要求，科學制定信息科技人才培養(yǎng)方案。做好需求管理，加強專家級領軍人才的內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進。（4）針對不同崗位的需求，制定更為細分和差異化的培訓目標，建立涵蓋入職與履職全方位、立體的培訓體系。并結合業(yè)界最新變化調(diào)整培訓方案與培訓目標。
2. 向首席信息官制度過渡，提高我國商業(yè)銀行信息化水平。當前，我國商業(yè)銀行信息科技部門已經(jīng)可以滿足內(nèi)部客戶和外部客戶的絕大多數(shù)需求，正處于從“單項應用”階段到“跨部門整合”階段的過渡期。為了提升我國商業(yè)銀行的信息化水平，實現(xiàn)銀行業(yè)務向信息驅(qū)動模式轉(zhuǎn)換，適應“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的客戶需求新變化，繼續(xù)保持在國內(nèi)外金融市場的優(yōu)勢，應當考慮建立起首席信息官制度，負責領導IT部門制定、完成企業(yè)的信息化戰(zhàn)略。
增設一名高層管理人員涉及很多需要考慮的因素，同時還要履行相關的組織程序和法律程序，審批流程所需時間較長。因此，可采取漸進式方式向首席信息官制度過渡：例如，設立銀行信息科技委員會（領導小組），由商業(yè)銀行主要負責人或分管領導任委員會（領導小組）主任（組長），由委員會（領導小組）領導信息科技工作。
3. 明確IT部門的定位，構建能夠動態(tài)滿足客戶主要需求的組織架構。本質(zhì)上來說，企業(yè)信息化的程度要與企業(yè)信息科技部門的定位相匹配。企業(yè)信息化程度與信息科技部門的不匹配會造成企業(yè)資源的錯配，降低了企業(yè)資金運用效率與企業(yè)的工作效率，對企業(yè)信息化發(fā)展無益，因此應合理調(diào)整IT部門在銀行業(yè)務與經(jīng)營中的定位。在信息技術飛速發(fā)展的今天，IT部門的定位不應當只是“救火隊員”的角色。IT部門在加強管理信息系統(tǒng)建設的同時，必須更多地了解業(yè)務部門的狀況，積極疏通業(yè)務部門進行信息化整合后的業(yè)務流程，為各個業(yè)務部門提供一個共享的數(shù)據(jù)與信息平臺。除了保障基本業(yè)務正常運行外，銀行業(yè)務流程和客戶關系管理再造也應該作為IT部門的一個重要任務。同時還應優(yōu)化信息科技組織定位，根據(jù)銀行業(yè)務部門的發(fā)展需要明確信息科技發(fā)展策略，依據(jù)內(nèi)部控制與合規(guī)性的要求，建立涵蓋IT風險管理、IT審計、IT專業(yè)技術的職能部門。提升信息科技的業(yè)務支持和決策支持功能。
4. 全面建立分析型客戶關系管理系統(tǒng)。當前，我國商業(yè)銀行以使用操作型客戶關系管理系統(tǒng)為主，多個系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)形成了信息孤島，數(shù)據(jù)價值沒有得到充分挖掘。因此，應當全面使用能夠?qū)?shù)據(jù)價值深度挖掘的分析型客戶關系管理系統(tǒng)（ACRM），為業(yè)務運營和決策提供支持。
在統(tǒng)一的系統(tǒng)下建立相互聯(lián)系的子系統(tǒng)模塊，模塊之間既有相對的獨立性，又在統(tǒng)一系統(tǒng)下共享數(shù)據(jù)相互聯(lián)系。建立數(shù)據(jù)倉庫，為識別客戶貢獻度，細分客戶類型，管理層決策儲備相關數(shù)據(jù)。同時參照國際通行模型開發(fā)符合本行情況的客戶貢獻度模型，綜合考慮與收入成本相關的多個因子，為提升決策水平、開展營銷服務提供依據(jù)。
5. 運用大數(shù)據(jù)技術強化我國商業(yè)銀行的IT服務能力。利用大數(shù)據(jù)技術提升營銷服務水平。一是拓展客戶資源。通過對大數(shù)據(jù)的獲取與處理，我國商業(yè)銀行可有效擴展客戶信息接觸面，獲得更多市場機會；二是獲取全面的客戶畫像，真實呈現(xiàn)客戶身份、資產(chǎn)、喜好、情緒、行為、社會關系等“立體視圖”。三是開展精準營銷。
利用大數(shù)據(jù)技術強化風險管理能力，通過對大量數(shù)據(jù)信息的深度挖掘，可以有效識別授信人風險，提升整體的風險防控能力。利用大數(shù)據(jù)技術優(yōu)化運營管理模式，可以利用大數(shù)據(jù)提高決策效率、優(yōu)化處理流程、提高對市場的反應速度。
目光敏銳的領頭羊
信息技術管理中心的核心人物—總經(jīng)理馬景麗加入民生銀行l(wèi)0年，經(jīng)歷了多種崗位的考驗，參加了數(shù)據(jù)大集中工程，為以銀行卡、客戶服務中心等為代表的新興業(yè)務提供了良好支持。她悉心研究國內(nèi)外領先技術，做了大量認真細致的調(diào)研；大膽借鑒國際和港澳先進的客服建設經(jīng)驗；建成國內(nèi)首創(chuàng)、全國統(tǒng)一的“集中+遠程”模式呼叫中心。董文標行長稱客戶服務中心為民生銀行的“秘密武器”。
在民生銀行客戶服務中心的建設、運營過程中，馬景麗直觀地獲得了對現(xiàn)代銀行電子服務和電子營銷的全面認識。她以獨特的職業(yè)敏感性意識到電子銀行將成為未來金融服務的主渠道。20****年3月，她帶領團隊，著手實施整合電子銀行產(chǎn)品銷售的電子渠道和售后服務平臺項目。改進了以往單純的客戶服務功能，電子渠道開始向主動營銷轉(zhuǎn)變；數(shù)字化管理也初見端倪……
20****年，民生銀行客戶服務中心正式轉(zhuǎn)制為電子銀行事業(yè)部，技術保障部也更名為信息技術管理中心。根據(jù)銀行電子化服務和營銷的指導思想，信息技術管理中心副總經(jīng)理王建宇率領項目團隊，負責編寫了電子銀行業(yè)務需求，并協(xié)調(diào)總行科技部和相關咨詢公司，著手實施電子銀行項目開發(fā)。王建宇敏銳地觀察到了互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的第二次浪潮，意識到這是銀行增加電子化支付手段、拓展中間業(yè)務收入的大好時機。他在電子銀行項目的業(yè)務需求中提出了建立民生銀行訂單支付平臺的構想，并融合電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等渠道，與眾多第三方電子支付公司合作，開通了電子機票、網(wǎng)上購物、在線繳費等多種業(yè)務訂單的電子支付功能。該平臺自20****年初上線，歷經(jīng)一年運營，訂單支付業(yè)務的簽約服務商已于最初的3家增加到目前的8家，業(yè)務發(fā)展前景良好。
三支精英小分隊
信息技術管理中心承擔著民角色幕后支持工作，以下三支精的支柱力量。
信息分析組——一個精密的“數(shù)據(jù)庫”。他們承擔了民生銀行電子銀行部所屬業(yè)務范圍的數(shù)據(jù)挖掘、信息統(tǒng)計與分析的職能，他們是全部門的業(yè)務信息來源。從部門運營分析報表、到某個具體業(yè)務的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，都出自他們之手。民生銀行電子銀行部所屬的業(yè)務范圍廣泛，電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、座席系統(tǒng)、短信平臺等十余個系統(tǒng)和業(yè)務平臺。數(shù)據(jù)量浩如煙海，數(shù)據(jù)結構復雜，要想從中獲得準確的統(tǒng)計分析報表，其難度可想而知。但是信息分析組的成員從未放棄任何一條小小的數(shù)據(jù)，他們態(tài)度執(zhí)著、精益求精，為領導決策提供了可靠的依據(jù)。項目開發(fā)組——業(yè)務部門與科技部門之間的橋梁和紐帶。他們負責電子銀行部所屬業(yè)務范圍內(nèi)的需求分析、業(yè)務功能開發(fā)等工作。業(yè)務部門提出的需求，都要經(jīng)過他們的分析、論證，形成詳細的文檔之后，才能提交科技部門進行開發(fā)。此外，他們對科技部門的開發(fā)進度和開發(fā)質(zhì)量起到了督促、檢驗的作用。自信息技術管理中心成立以來，項目開發(fā)組已完成了數(shù)十種業(yè)務、上百項功能的項目開發(fā)。
系統(tǒng)維護組——這是一支特殊的小分隊，他們整日為瑣碎而緊急的任務東奔西跑。三位年輕的小伙子承擔了電子銀行部大多數(shù)信息系統(tǒng)和所有辦公自動化硬件設備的維護工作。通過系統(tǒng)維護組365天默默無聞地耕耘，電子銀行部全部門的領導和同事們得以毫無后顧之憂地做好本職工作。只要有故障出現(xiàn)，大家首先想到的就是系統(tǒng)維護組。因此他們很少能有屬于自己的空閑時間，經(jīng)常為了解決系統(tǒng)故障跑上跑下，甚至周末都無法休息。
從幕后到臺前
對于信息技術管理中心的“幕后英雄”來講，工作是他們生活中的主線，他們兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍；然而當拋開工作，融入另一個豐富多彩的世界，他們的表現(xiàn)將同樣精彩!
“比別人更迅速地邁出第一步，是出奇制勝的關鍵?！毙畔⒓夹g管理中心的運動健兒們在練習“五人一雙鞋”的參賽項目時，開動腦筋?！叭绻谄鸩角澳芟葘⑸眢w的重心移到右腿上，左腳就可以輕松地跨出第一步”，這為他們最終的勝利埋下了伏筆。
【關鍵詞】信息化管理 科技服務 職能轉(zhuǎn)變
金融是現(xiàn)代經(jīng)濟的核心，同時也是高度依賴信息技術的重要行業(yè)，在我國現(xiàn)行金融管理模式下，金融服務信息系統(tǒng)最重要的匯聚樞紐中心由人民銀行負責。作為央行分支機構，基層央行金融信息化管理架構和隊伍建設的模式將直接影響金融信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。隨著人民銀行金融信息化管理職能的增強，央行科技工作已由單純的科技服務向服務與管理相結合的工作職責轉(zhuǎn)型。目前，央行省級分支機構科技部門身兼管理、運維和開發(fā)“三位一體”的工作職責，如何適應新的職責定位，是我們需要思考和解決的迫切問題。
一、央行信息化管理現(xiàn)狀
人民銀行信息化管理經(jīng)歷了多個發(fā)展階段和管理模式的變革，目前已基本形成了總行統(tǒng)一頂層設計，省級分支機構注重執(zhí)行的管理模式。
（一）總行管理構架
在人民銀行新“三定”和金融信息化發(fā)展的推動下，總行科技體制發(fā)生了重大變化，形成了新的布局和框架。
1.人民銀行科技管理架構形成“1+2”專業(yè)分工的大格局。2011年12月7日，人民銀行金融信息中心成立，標志著科技司負責管理、金電公司負責建設、金融信息中心負責運維的專業(yè)化分工體系正式形成。
“1”就是科技司以“管理”為中心，統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進人民銀行信息化建設，主要職責一是完善人民銀行技術管理體系，二是建立金融業(yè)技術管理體系。
“2”就是指：金融信息中心以“運行”為中心，全力保障人民銀行信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行；金融電子化公司以“建設”為工作中心，以系統(tǒng)建設為重點，全面推進災備服務，并負責信息化研究、培訓、宣傳等各項業(yè)務。
2.業(yè)務部門“1+2”專業(yè)科技小格局也正在形成?？傂写蟆?+2”是管理規(guī)范化、運維系統(tǒng)化、開發(fā)集成化的科學管理模式?？傂性谔囟ǖ臉I(yè)務需求和管理要求下，有關司局以業(yè)務信息系統(tǒng)的開發(fā)、部署為契機，也形成了自己的小“1+2”格局，例如征信、支付、反洗錢、外匯等管理部門，以及其下屬的征信中心、清算中心、反洗錢中心、外匯交易中心等運行保障中心，也建有龐大的業(yè)務系統(tǒng)開發(fā)部門和開發(fā)隊伍。這樣，就形成了以有關司局管理部門為龍頭，運行保障中心和開發(fā)隊伍為支撐的小“1+2”專業(yè)科技管理格局。
（二）省級分支機構管理模式
目前，省級分支機構科技部門正處于轉(zhuǎn)型期，主要表現(xiàn)在：一是依據(jù)央行新“三定”方案，人民銀行科技部門正處于履行金融信息化管理與協(xié)調(diào)職能轉(zhuǎn)換的探索期；二是依據(jù)安全管理和保密要求，人民銀行網(wǎng)絡及信息系統(tǒng)正處于重新布局的調(diào)整期；三是依據(jù)數(shù)據(jù)集中管理目標，人民銀行省級數(shù)據(jù)中心正處于關聯(lián)應用的整合期；四是依據(jù)現(xiàn)代金融服務需要，人民銀行技術創(chuàng)新正處于多應用的擴散期。
省級分支機構作為總行的派出機構，省級分支機構科技部門與總行信息化管理架構不同步，目前還承擔著集管理、保障和服務于一體的“三位一體”職責。具體而言：一是承擔本行轄區(qū)內(nèi)的科技服務，需要完成本地應用系統(tǒng)的建設和推廣，實現(xiàn)業(yè)務電子化、管理信息化。二是負責網(wǎng)絡和系統(tǒng)穩(wěn)定運行，需要完善辦公網(wǎng)、業(yè)務網(wǎng)邊界防護和桌面管控技術手段，規(guī)范外聯(lián)機構網(wǎng)絡接入；落實信息安全等級保護和應急處置協(xié)調(diào)機制，維護轄內(nèi)信息安全穩(wěn)定運行。三是負責推進金融標準化，推動金融服務技術創(chuàng)新，加強金融信息技術監(jiān)管等工作。
（三）省級分支機構信息系統(tǒng)現(xiàn)狀
據(jù)不完全統(tǒng)計，人民銀行聯(lián)網(wǎng)單位有36類，聯(lián)網(wǎng)機構多達5600余家，聯(lián)網(wǎng)銀行網(wǎng)點達20多萬個，外聯(lián)應用27項，人民銀行信息系統(tǒng)在金融業(yè)信息系統(tǒng)中居于“龍頭”地位，發(fā)揮著重要的基礎和紐帶作用。
具體到省級分支機構，信息系統(tǒng)的數(shù)量也十分龐大。以人民銀行昆明中心支行為例，管理與維護的網(wǎng)絡與信息系統(tǒng)有154個，遍布全省16個地州，另外還有很多信息系統(tǒng)處于全面建設和發(fā)展階段。如：新一代中央銀行會計核算系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中系統(tǒng)、新一代國庫會計核算集中數(shù)據(jù)系統(tǒng)、第二代支付系統(tǒng)、在線知識考試系統(tǒng)、反假幣貨幣展數(shù)字化系統(tǒng)、個人賬戶實名制核實輔助系統(tǒng)建設；人民幣跨境收付信息管理系統(tǒng)實現(xiàn)銀行直聯(lián)接入、新版聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)、“金融機構代碼證”管理系統(tǒng)推廣；啟動全國財務綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)遷移，金宏工程實現(xiàn)建國以來紙質(zhì)金融數(shù)據(jù)的標準化、數(shù)字化入庫；全省發(fā)行庫視頻安全系統(tǒng)、全省發(fā)行基金物流系統(tǒng)、全省總行電視會議系統(tǒng)到縣工程等系統(tǒng)建設。信息系統(tǒng)建設和運行管理任務十分繁重。
二、省級分支機構信息化管理模式存在問題和主要矛盾
當前，省級央行科技隊伍在職能轉(zhuǎn)換后，經(jīng)歷了一段過渡期，逐步適應了央行科技工作的履職要求，進入較為穩(wěn)定的成長發(fā)展期。信息系統(tǒng)建設和運行維護工作順利開展，確保了各業(yè)務部門的需要。但從金融信息化建設的發(fā)展需求看，現(xiàn)行省級分支機構科技管理模式還存在一些問題和困難。
（一）隊伍建設不能滿足需要
近年來一批年紀輕、學歷高的新行員充實到省級分支機構科技部門，人員年齡、學歷結構逐步改善，隊伍素質(zhì)明顯提高，但省級央行科技隊伍建設與實際需要還存在諸多不相適應之處。
一是高質(zhì)量人才總量偏少。承擔金融信息化管理職責，使人民銀行科技部門的定位和職責發(fā)生了巨大變化。由過去主要以內(nèi)部工作和服務于銀行業(yè)金融機構支付系統(tǒng)建設為主，轉(zhuǎn)移到對內(nèi)和對外工作領域的方方面面上來。在人民銀行內(nèi)部機構中，成為管理領域涉及面較寬的部門，涉及行內(nèi)和行外、涉及技術和業(yè)務，涉及金融和社會。這對央行科技人員在管理方面、技能方面以及綜合素質(zhì)方面提出了更高的要求。目前，真正懂業(yè)務、會操作、善調(diào)研、能管理的復合型人才較少，尤其是在信息化管理方面，人員素質(zhì)良莠不齊、專業(yè)人才稀缺、業(yè)務骨干和后備人才不足。
二是人員知識結構不合理。雖然這幾年省級央行科技部門，每年都招聘大量年輕的大學生、碩士和博士。雖然省級央行科技部門人員眾多，但知識結構不能滿足金融信息化發(fā)展要求，以前只需要掌握本單位的各項應用系統(tǒng)的專業(yè)技能就可以很好的完成工作任務，然而針對不同的商業(yè)銀行，其信息系統(tǒng)繁多，系統(tǒng)與設備也是參差不齊，想要管理與掌握商業(yè)銀行信息化水平與安全顯得十分困難。
三是監(jiān)管能力偏弱。對于科技人員來說，做好自己的本職工作、為全行人員服務是比較容易的，管理方面經(jīng)驗十分有限。由于目前人民銀行很多新行員沒有商業(yè)銀行工作經(jīng)驗，不熟悉金融機構的運作機制和管理體系，以及業(yè)務操作流程，對商業(yè)銀行開展的業(yè)務、系統(tǒng)運行情況以及信息安全情況等方面并不了解，增加了管理的難度，要承擔履行技術監(jiān)督職能明顯力不從心。
四是科技人員培訓不到位。人民銀行職能從服務轉(zhuǎn)向管理與服務，工作廣度和深度的擴展對科技人員的技術水平要求越來越高。但基層人民銀行對員工的培訓基本上是基于業(yè)務知識的培訓，針對專業(yè)技術人員的學識水平和專業(yè)技術能力的培訓很少，信息化專業(yè)技術人才培養(yǎng)缺乏長期性和系統(tǒng)性，甚至培訓人員并非專業(yè)技術人員，人才培育、培訓體系不健全。人才培訓方式比較單一、多以業(yè)務培訓、崗前培訓和以會代訓等形式進行，培訓時間不多，專業(yè)性不強。
（二）管理架構不合理
依據(jù)人民銀行新“三定”和總行對省級分支機構科技部門的履職要求來看，要達到金融信息化管理變革的預期效果，現(xiàn)行的省級分支機構管理架構還存在一些問題。
一是上下職責分工不一致。總行通過“1+2”模式，對金融信息化管理工作進行了科學的分工，科技司負責管理，信息中心負責維護，金電公司負責具體的信息化工作；各司局通過自己的小“1+2”實現(xiàn)管理、運維和研發(fā)?；鶎友胄械目萍疾块T只有一個科技處，既要負責信息化管理工作，同時還要負責系統(tǒng)運行維護；既要對內(nèi)提供服務，又要對外履行央行職能；既要完成總行“三架馬車”的工作安排，又要應對多個小“1+2”的科技服務。此外，還有一些省份由于特殊的需求，需要對系統(tǒng)進行二次開發(fā)等等。總行的“1+2”模式與省級分支機構單一的科技部門負責制顯得并不匹配。
二是崗位設置不適應發(fā)展。目前，多數(shù)省級分支機構科技部門的科室與崗位設置基本上是沿用十年以前的模式，由于基層央行履職的變化，崗位設置無法滿足現(xiàn)在的工作需要，尤其是對轄區(qū)金融機構信息化管理方面?；鶎友胄锌萍疾块T科室與崗位設置是否合理？是否能滿足管理金融機構的要求？人員安排是否恰當？管理與執(zhí)行能力是否到位？這些問題都亟待解決。
三是總行機構設置與省級分支機構設置不對口。
根據(jù)新的“三定”規(guī)定，總行科技司內(nèi)設綜合處、計劃處、科技管理處、信息安全管理處、技術工程管理處、銀行卡與電子支付技術管理處、標準化與規(guī)劃處（金標委秘書處），共7個處。個別省會中支按照總行科技司內(nèi)設處室的模式，歸類設立了科技處相應科室；但多數(shù)分行和省會中支仍沒有對口設置相應科室（見表一、表二），例如：各分行和省會中支，為滿足日常的辦公需求，提供本轄區(qū)內(nèi)的科技服務工作，基本都設置了綜合科、網(wǎng)絡科和安全科；為進行系統(tǒng)運行與維護，設置了系統(tǒng)科、運行科、軟件科等，還有部分省會中支有軟件開發(fā)部門，比如長沙中支；為管理電子設備，有9個分行和省會中支設置有硬件科或設備科；還有設置特殊科室，比如濟南分行設置了外匯應用科，南京分行設置了支付技術科，合肥中支設置了機關業(yè)務科，石家莊中支設置轉(zhuǎn)接中心科等等。總行與省級分支機構內(nèi)設部門的不對口，影響了上下工作銜接，降低了工作效率。
三、建立高效信息化管理模式的設想
人民銀行承擔金融信息化管理職責，信息化建設的發(fā)展使科技部門的定位和職責發(fā)生了巨大變化。由過去主要以內(nèi)部工作和服務于銀行業(yè)金融機構為主，轉(zhuǎn)移到對內(nèi)和對外工作領域的方方面面上來。在人民銀行內(nèi)設機構中，科技部門成為管理領域涉及面廣的部門，涉及行內(nèi)和行外、涉及技術和業(yè)務，涉及金融和社會。這對央行科技管理模式提出了更高的要求。因此，我們必須重新定位科技工作在金融信息化管理中的地位。
（一）構建新的省級分支機構“1+1”管理架構
央行科技部門職責不斷擴大、信息化建設項目不斷增加、管理服務能力不斷提高，需要構建金融信息化管理與金融信息中心為主體的省級分支機構科技管理和運行保障“1+1”體系。目前，省級分支機構科技部門負責全省的信息化管理與運維工作，既要做好科技司安排的各項工作任務，也要應付各司局的科技工作。各省級分支機構業(yè)務系統(tǒng)不斷增加、系統(tǒng)開發(fā)上線的事情不斷增多、信息化水平不斷提高。然而，管理、維護、測試等工作只是依靠科技部門有限的幾個人，這與金融信息化管理水平的提高的要求，形成明顯的反差。因此，省級分支機構也需要建立科技處與金融信息中心相分離的管理架構。這樣，才能滿足金融信息管理、信息化建設和運行保障發(fā)展的需求。
（二）科學界定科技處和省級金融信息中心的職責
準確、科學地區(qū)分科技處和金融信息中心的職責是發(fā)揮“1+1”管理架構效率的基礎，必須予以充分重視。
科技處的主要職責：以“管理”為工作中心，統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進全省人民銀行信息化建設。一是開展省內(nèi)科技綜合管理，落實信息化發(fā)展規(guī)劃，安排年度信息化項目計劃，組織本地應用系統(tǒng)的建設和推廣。二是實施金融業(yè)技術監(jiān)管，完善金融業(yè)信息安全應急處置協(xié)調(diào)機制，全面落實信息安全等級保護制度。三是推動金融服務信息化創(chuàng)新，研究金融信息化重大問題和實施重大工程。推廣和應用金融標準化，引導和支持重點金融標準的實施。建立金融業(yè)科技成果鑒定與評獎工作機制，推動金融業(yè)科技創(chuàng)新持續(xù)發(fā)展。
省級金融信息中心的主要職責：以“運行”為工作中心，全力保障全省人民銀行信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運行。一是建立以省級人民銀行數(shù)據(jù)中心為核心的運維技術體系，構建專業(yè)的運維技術隊伍、配備專門的運維監(jiān)控設施、裝備專業(yè)的應急設備。二是加強網(wǎng)絡和系統(tǒng)穩(wěn)定運行，完善辦公網(wǎng)、業(yè)務網(wǎng)邊界防護和桌面管控技術手段，規(guī)范外聯(lián)機構網(wǎng)絡接入，統(tǒng)一監(jiān)控省、州市和縣三級的主機、網(wǎng)絡、系統(tǒng)、環(huán)境等。最終實現(xiàn)省級金融信息中心成為統(tǒng)一運維監(jiān)控樞紐、統(tǒng)一網(wǎng)絡管理樞紐、統(tǒng)一信息交換樞紐。
（三）對口設置內(nèi)設機構
要保持科技部門內(nèi)部機構設置與總行相對統(tǒng)一，省級分支機構科技部門內(nèi)設科室與崗位設置，應與參照總行科技司的設置方式，根據(jù)總行規(guī)定的科技部門最新的職能要求和崗位設置，將省級分支機構科技部門現(xiàn)有科室適當增減或歸口到相近的科室開展履職工作，以提高工作的對口銜接力度，確保工作的順利開展。
（四）推動基層央行科技職能轉(zhuǎn)變
要根據(jù)新的職能要求，努力形成科學、規(guī)范的金融信息化管理制度體系，增強執(zhí)行力度；努力強化網(wǎng)絡管理，使網(wǎng)絡管理從“道路管理”向“交通管理”轉(zhuǎn)變；充分發(fā)揮人民銀行金融城域網(wǎng)的網(wǎng)絡核心作用，不斷加強聯(lián)網(wǎng)機構入網(wǎng)與變更的統(tǒng)一運維管理；積極參與人民銀行“兩管理兩綜合一保護”工作；積極推動金融服務創(chuàng)新與金融技術監(jiān)管工作的開展。全面實現(xiàn)基層央行科技部門的職能轉(zhuǎn)變，更好地服務轄區(qū)金融市場。
（五）全面提升科技人員綜合素質(zhì)
要緊跟金融信息化建設的發(fā)展，著力提升科技人員在管理、專業(yè)技能等方面的綜合素質(zhì)，統(tǒng)籌省級分支機構科技隊伍建設。一要有針對性的培訓。通過多種途徑，培養(yǎng)運維管理、信息安全、金融標準化、電子支付等方面的專業(yè)技術人才，以滿足日?？萍脊ぷ鞯男枰?。二要開展專業(yè)技能資質(zhì)的培訓。重點開展專業(yè)技能資格認證培訓，積極配合人事部門推動恢復工程系列高級職稱評審，探討建立激勵科技人才發(fā)展的工作機制，構建分層次、分領域的專業(yè)化人才隊伍。
參考文獻
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1.1缺乏必要的應急機制保障盡管農(nóng)村金融機構都會制定系統(tǒng)應急預案，但往往忽略配套的應急培訓，缺乏有效的應急演練和壓力測試，一旦緊急事故發(fā)生，對問題的及時完滿處理就得不到保障。有些農(nóng)村金融機構制定的系統(tǒng)應急預案存在著涵蓋面過于籠統(tǒng)，在針對性和可操縱性方面存在著不足，這又直接關系著問題的處理效果。更多的農(nóng)村金融機構在業(yè)務連續(xù)性方面缺乏有效的技術支持，只局限在網(wǎng)絡及數(shù)據(jù)的備份層次，沒有災備，再者管理組織不夠完善，一旦發(fā)生重大風險，就難以完成應急的有效性。這些情況都嚴重影響著應急執(zhí)行效果，對風險的有效排除和危機的處理難以保障。
1.2缺乏健全的組織機構及崗位設置我國農(nóng)村金融機構對科技部門重視不足，普遍存在科技部門人員配備不足的現(xiàn)象。一個科技人員往往身兼數(shù)職，在重要崗位經(jīng)常發(fā)生AB崗位制度難以落實的情況。雖然有風險管理部門的設置，但該部門一般只發(fā)揮管控資產(chǎn)、負債類業(yè)務風險的作用，不涉及信息科技風險職能。農(nóng)村金融機構應該高度重視科技風險管理工作，設置更健全的組織機構和崗位，不能讓科技部門既是信息系統(tǒng)的建設者和維護者，又是信息科技風險的管理者，因為這樣會在形成有效的制衡機制、有效識別并量化可能存在的信息科技風險方面存在著不足。
1.3科技從業(yè)人員素質(zhì)相對偏低目前我國農(nóng)村金融機構科技部門普遍存在著從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)偏低的現(xiàn)象。現(xiàn)有的從業(yè)人員工作重點主要體現(xiàn)在日?；A性設備和網(wǎng)絡工作的維護，更多掌握的是系統(tǒng)設備維護、機房管理等常規(guī)性工作，忽視了專業(yè)化的信息科技風險培訓，因而對信息科技風險管理知識和相關專業(yè)知識相對缺乏，對信息科技管理、規(guī)避科技風險等管理性工作涉及較少，很難有效及時認識到各項系統(tǒng)存在的漏洞，更別提全面隱患的排查和消除。
1.4基礎設施安全建設存在隱患基礎設施安全的隱患主要體現(xiàn)在兩方面：一是機房管理不善；二是網(wǎng)絡運行安全性不高。我國農(nóng)村金融機構的機房普遍存在著防火、防水、供電等不達標的現(xiàn)象，沒有設置相應的防雷系統(tǒng)，門禁系統(tǒng)缺失、監(jiān)控盲區(qū)的存在等等，這都是機房管理安全急需解決的問題。在網(wǎng)絡運行方面，由于數(shù)據(jù)的大集中，對農(nóng)村基層網(wǎng)絡的穩(wěn)定性和通暢性都提出了更高要求?，F(xiàn)實情況是，農(nóng)村金融機構存在未按監(jiān)管要求配置主備通訊線路現(xiàn)象，這樣導致基層網(wǎng)點出現(xiàn)不能正常辦理業(yè)務的可能性增大，造成不良的影響。
1.5電子銀行風險管理不到位信息科技的出現(xiàn)為農(nóng)村金融機構各項業(yè)務的豐富和高效提供了方便，促進了我國農(nóng)村金融機構信息科技建設的飛速發(fā)展。隨著信息科技在各個業(yè)務領域的不斷深入，農(nóng)村金融機構的業(yè)務呈現(xiàn)飛速增長趨勢，尤其是信息科技的優(yōu)勢體現(xiàn)——電子銀行的應用。在這樣的環(huán)境下，多數(shù)農(nóng)村金融機構的管理重心都放在了傳統(tǒng)業(yè)務發(fā)展方面，疏于電子銀行風險的管理。雖然制定了電子銀行相關的各項管理制度，但在具體的執(zhí)行上，仍然存在著嚴重的不到位情況，加上人員配置的不夠，最終直接導致電子銀行風險管理缺失。因此，目前我國農(nóng)村金融機構中的電子銀行風險處于多發(fā)、高發(fā)期。
2農(nóng)村金融機構信息科技風險防控策略
2.1增強風險防范意識，加大風險管理投入信息科技工作對農(nóng)村金融機構經(jīng)營起著重要基礎和保障作用，必須充分認識信息科技風險防范在金融機構監(jiān)管中的重要性。農(nóng)村金融機構高層管理者必須提高信息科技風險防范的思想認識，對信息科技風險的管理加深了解，加強信息科技風險監(jiān)管工作的管理工作，最終將信息科技風險管理工作納入日常經(jīng)營中去。同時，要加強信息科技安全建設方面的投入，及時消除信息科技系統(tǒng)所面臨的各種風險和隱患，保障農(nóng)村金融機構的穩(wěn)步和連續(xù)性運行。
2.2完善應急預案，加強應急演練農(nóng)村金融機構要細化危機場景，完善應急預案，定期對信息科技人員開展應急管理培訓，根據(jù)自身實際情況不斷完善應急預案的內(nèi)容，做到“責任明確、流程明確、預案明確、報告明確、聯(lián)絡明確”，并確保預案的具體性和可操作性，從業(yè)人員在不斷進行應急預案演練的過程中，不斷提高自身的應急能力、抗風險的能力和處理突發(fā)事件的能力。另外，為了確保信息系統(tǒng)業(yè)務的連續(xù)性，農(nóng)村金融機構還要加強業(yè)務連續(xù)性管理，根據(jù)自身真實狀況加強業(yè)務連續(xù)性體系建設，制定切實可行的業(yè)務連續(xù)性計劃，并定期不定期開展業(yè)務連續(xù)性應急演練。
2.3增強從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)，加強崗位管理針對高素質(zhì)專業(yè)從業(yè)人員不足和崗位配置不足的問題，一是加大農(nóng)村金融機構的人員投入，引入高素質(zhì)的信息科技人員，同時加大從業(yè)人員的培訓力度，培養(yǎng)一批專門從事信息科技風險管理工作的專業(yè)人才。其次是增加管理、運行、維護等崗位人員的配置，關鍵崗位設置有效的AB崗位，滿足崗位需求。最后，根據(jù)《商業(yè)銀行信息科技風險管理指引》要求，完善相關信息科技風險管理管理制度，加強信息科技風險審計，最終形成人員控制、制度保障、審計監(jiān)督三位一體的信息科技風險管理模式。
2.4加強基礎設施建設，提升基礎設施安全水平重點加強機房電力、UPS、消防系統(tǒng)等關鍵機房環(huán)境設備安全的保障，針對基礎設施不完善的情況，農(nóng)村金融機構要采取有效措施改善，保障業(yè)務系統(tǒng)工作的連續(xù)性。同時完善機房管理制度，實時監(jiān)控各種設備的運行狀況，做到對設備故障的有效預測和報警。還要組織專業(yè)人員定期對基礎設施進行風險排查，檢驗基礎設施相關的安全、流程和管理措施漏洞，確保基礎設施安全管理有效性
2.5加強電子銀行風險防范農(nóng)村金融機構要采取必要手段防范犯罪分子利用銀行卡、網(wǎng)上銀行、ATM、POS等金融機具實施的不法活動。一方面，可通過提高網(wǎng)絡安全、網(wǎng)上銀行身份認證等級、合理制定POS、ATM和網(wǎng)上銀行的交易限額等技術手段加強防范，另一方面可借助通過公眾金融服務教育和柜面宣傳增強風險防范合力，加強審查力度，強化電子銀行業(yè)務風險防范。
甘肅隴南地處秦嶺山脈以南，境內(nèi)山大溝深，交通不便，還在上世紀之末，全行所有營業(yè)網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務仍然沿用傳統(tǒng)的手工操作方式，客戶排長隊等候辦業(yè)務的事屢見不鮮。面對日益發(fā)展的業(yè)務和不同客戶的需求，為了加快業(yè)務發(fā)展步伐，自2001年起，全行在省分行科技處和地分行黨委的正確領導下，我部電腦工作緊緊圍繞全省支行長會議精神及地分行各項工作安排，堅持以科技興行為目標，以服務基層為主導，搶抓機遇，理順科技管理體制，加強科技隊伍建設，強化科技支撐，優(yōu)化網(wǎng)絡性能，提升各項業(yè)務系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性和可靠性，在全面實現(xiàn)把全行的網(wǎng)點優(yōu)勢傳化為網(wǎng)絡優(yōu)勢的基礎上，加大新產(chǎn)品的推廣力度，短短四年多時間，全行科技建設成果亮點頻現(xiàn)，走出了一條跨越式發(fā)展的科技興行之路。網(wǎng)絡科技的發(fā)展和應用，不但為全行各類客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務，使人們處處體現(xiàn)到現(xiàn)代化信息帶給我們的便利，而且使全行的客戶結構也由原來的農(nóng)戶、鄉(xiāng)企、供銷社等低層次客戶占主要比重，發(fā)展到今天擁有電信、廣電、財政、學校、醫(yī)院、銀行同業(yè)等一大批優(yōu)質(zhì)客戶，從而，為全行業(yè)務發(fā)展插上了騰飛的翅膀。
一、領導重視加強管理 信息駛?cè)敫咚俟?/p>
“新一代”綜合業(yè)務系統(tǒng)的推廣應用是全行電子化信息系統(tǒng)建設和業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略的客觀要求，為積極適應信息經(jīng)濟及“扁平化”改革管理要求，使“新一代”綜合業(yè)務系統(tǒng)能在隴南農(nóng)行順利推廣，首先，該行成立了“隴南農(nóng)行綜合業(yè)務系統(tǒng)推廣項目建設”領導小組，加強了對科技信息工作的領導，將科技建設內(nèi)容納入每年全行各項業(yè)務發(fā)展中的一項重要內(nèi)容，促進了電子化業(yè)務在全行的全面普及和應用。計算機普機應用中，信息科技部門通過制定《“新一代”綜合業(yè)務系統(tǒng)隴南分行網(wǎng)點接入方案》，加強了對科技費用的詳細測算，為全行節(jié)省通訊費用15萬元。三是充分利用科技網(wǎng)絡優(yōu)勢協(xié)助計會部門加強了對財務的監(jiān)督和管理，落實了轄內(nèi)43個營業(yè)網(wǎng)點的帳務核對，為新一代帳務數(shù)據(jù)移植做好了準備。四是改善了機房環(huán)境，完成了我行“新一代”主干網(wǎng)的網(wǎng)絡建設工作。幾年來，經(jīng)過全部員工努力奮戰(zhàn)，實現(xiàn)了全區(qū)所有有效網(wǎng)點全面聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務功能的集中化管理，順利完成了“新一代”業(yè)務系統(tǒng)的切換工作。
另外，自ABIS系統(tǒng)上線運行以來，他們始終把保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行放在各項工作的首位，積極配合業(yè)務部門解決運行中出現(xiàn)的問題。充分運用對全區(qū)網(wǎng)絡的性能檢測、故障診斷等技術手段，加強對運行的技術支持力度，提高響應速度，縮短處理時間，確保全行網(wǎng)絡系統(tǒng)暢通無阻，為業(yè)務經(jīng)營提供可靠保障。同時組織人員對全區(qū)縣支行和各電子化營業(yè)網(wǎng)點的計算機運行、網(wǎng)絡安全、密碼管理、設備的保養(yǎng)和維護、安全設施的建設等方面，進行了徹底的檢查，對查找出的如操作環(huán)節(jié)不夠規(guī)范；密碼管理混亂；通訊有時不暢等方面的問題逐條逐項進行了整改，并針對安全漏洞和可能存在的安全隱患從制度的學習、計算機的培訓、事后監(jiān)督、值班制度、計算機安全，計算機及附屬設備的管理等方面提出了工作要求，進行了糾改，從而提高了全區(qū)計算機的綜合應用水平和風險防范能力。近年來該行科技部共排除網(wǎng)點各類故障600多起，保證了業(yè)務的按時辦理。另外，為了不斷完善“新一代”綜合應用系統(tǒng)和集中式信貸管理系統(tǒng)，按分行的安排多次對ABIS系統(tǒng)和CMS系統(tǒng)進行了升級，優(yōu)化軟件功能，規(guī)范運行維護流程，全面提高了應用水平。確保了各項應用系統(tǒng)安全、平穩(wěn)、高效運行。
二、圍繞業(yè)務精心組織，加大新產(chǎn)品推廣力度
該行科技部門充分利用網(wǎng)絡和大集中的優(yōu)勢，加大了新產(chǎn)品的推廣力度。一是在開辦醫(yī)療保險業(yè)務的同時，相繼推進了銀行卡、銀證通、保險、等業(yè)務。二是開通了網(wǎng)內(nèi)聯(lián)行業(yè)務。網(wǎng)內(nèi)聯(lián)行作為農(nóng)業(yè)銀行電子匯兌系統(tǒng)和實時匯兌系統(tǒng)的升級換代產(chǎn)品，處理同一數(shù)據(jù)中心各營業(yè)機構之間的資金匯劃業(yè)務，是對傳統(tǒng)銀行業(yè)務的處理流程和業(yè)務制度進行的創(chuàng)新。為此該行科技部積極配合計劃會計部舉辦了專項培訓班，搭建了培訓環(huán)境，并積極輔導學員掌握操作，熟悉業(yè)務。之后對43個營業(yè)網(wǎng)點進行了遠程程序安裝和調(diào)試，及時順利的開通了此項業(yè)務。三是國稅系統(tǒng)全面上線運行。在此之前各縣此項業(yè)務都是通過報盤進行數(shù)據(jù)交換，而且只能雙定戶的繳稅，量大但手續(xù)費極低，操作繁瑣，且不安全。此次上線能滿足多元化報稅的要求，主要是通過萬維平臺進行數(shù)據(jù)交換，不但支持雙定戶，還能支持企業(yè)交稅，同時也能電話報稅。操作簡單方便，安全性高。四是完成了記賬式國債交易系統(tǒng)和基金銷售系統(tǒng)的推廣工作。實現(xiàn)了開放式基金的發(fā)行、申購、贖回、查詢、清算等功能。投資者可以以金穗借記卡為介質(zhì)，在農(nóng)業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點的柜臺辦理基金直銷業(yè)務。五是完成了中間業(yè)務平臺推廣應用工作。為了保證我行中間業(yè)務平臺順利推廣，成立了由主管行長為組長的推廣領導小組，信息科技部負責信息采集和程序的安裝。對以前開辦的中間業(yè)務進行分類、整合，在不影響正常中間業(yè)務辦理的前提下，進行升級，經(jīng)過連續(xù)三天的徹夜努力，完成了全區(qū)43個網(wǎng)點的上線推廣應用工作。中間業(yè)務平臺的推廣應用，縮短了中間業(yè)務程序開發(fā)的周期，為我行中間業(yè)務的開發(fā)奠定了堅實的技術平臺。六是積極準備推廣現(xiàn)金管理平臺?，F(xiàn)金管理系統(tǒng)是為了解決系統(tǒng)性、集團性大客戶的個性化需求而開發(fā)的金融產(chǎn)品，功能包括異地通存、法人結算帳戶透支、額度管理、資金調(diào)撥、電子支付、電子對賬和收費管理等。為了保證支票子系統(tǒng)向現(xiàn)金管理子系統(tǒng)平穩(wěn)過渡和年終決算順利進行，根據(jù)省分行的安排對全區(qū)43個網(wǎng)點的支票子系統(tǒng)進行了升級，并下發(fā)了操作要領，確保系統(tǒng)平穩(wěn)過渡。七是推廣應用了經(jīng)濟糾紛案件管理系統(tǒng)（LMS）。LMS系統(tǒng)以經(jīng)濟案件臺賬為主線，利用電腦技術，通過網(wǎng)絡支持，建立了農(nóng)業(yè)銀行系統(tǒng)統(tǒng)一的涉訴經(jīng)濟糾紛案件數(shù)據(jù)庫、律師數(shù)據(jù)庫、法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了信息共享，實時管理，減輕了法律事務人員的工作量，提高了管理效率。八是不斷創(chuàng)新，加快了自助銀行的建設步伐。該行進一步加大對銀行卡的技術支持力度，優(yōu)化了用卡環(huán)境，實現(xiàn)了ATM、POS的聯(lián)網(wǎng)通用，完成了1臺ATM、2臺POS的入網(wǎng)建設工作。并對“95599”電話銀行系統(tǒng)進行了升級改造，完成了網(wǎng)上銀行的功能測試，并如期投產(chǎn)運行。同時積極配合信貸部門完成了網(wǎng)絡系統(tǒng)的準備工作，制定了安全可行的設備安裝、調(diào)試和數(shù)據(jù)整合方案，指導協(xié)調(diào)各行進行了系統(tǒng)的安裝、調(diào)試，從而為信貸管理系統(tǒng)的推廣應用提供了有力的技術支撐，保證了信貸管理系統(tǒng)錄入移植工作按時完成。
三、統(tǒng)一網(wǎng)絡發(fā)展平臺，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定性
今年該行己建成了省分行至營業(yè)網(wǎng)點的四級三層業(yè)務網(wǎng)絡，并配合省分行對現(xiàn)有的網(wǎng)絡進行了整合，在不影響“新一代”正常運行的前提下，建成了省、市、縣三級備份網(wǎng)絡，做到了“新一代”業(yè)務系統(tǒng)與管理信息業(yè)務的邏輯隔離，從而提高了網(wǎng)絡的安全性和共享程度。為了切實改善網(wǎng)點通訊環(huán)境，保證“新一代”綜合業(yè)務系統(tǒng)穩(wěn)定運行，按省分行的安排進行了網(wǎng)點半固定聯(lián)接方式和縣支行路由器代替終端服務器的改造工作。此次改造涉及9個縣支行的中心和9個縣支行的43個營業(yè)網(wǎng)點，為了節(jié)約投資，充分利用原有設備，部分使用了99年信貸管理一期系統(tǒng)建設時配備的CISCO2治理發(fā)愣功路由器。通過網(wǎng)絡改造，不但改善了網(wǎng)點網(wǎng)絡通訊環(huán)境，使得網(wǎng)點通訊更加穩(wěn)定，提高了竟爭力，同時也完成了10個鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點的CMS系統(tǒng)的推廣工作，為實現(xiàn)與ABIS的對接打下了堅實的基礎。
