時間：2022-11-17 19:20:06
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【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；校企共建；教學(xué)模式；改革
1.《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革的背景
“十三五”以來，我國電子商務(wù)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁、成果顯著。目前電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的需求也大量增加，客戶服務(wù)崗位也是電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位。同時隨著人們消費水平的提高，消費者對服務(wù)的要求越來越高，如今企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，企業(yè)的管理模式開始從“產(chǎn)品為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魹橹鳌保髽I(yè)只有通過提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，才能進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
《客戶服務(wù)與管理》是我校電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程，課程共計72個學(xué)時，理論學(xué)時和實踐學(xué)時各占50%。本課程的教學(xué)思路是從認(rèn)識客戶服務(wù)、分析客戶需求、客戶溝通與技巧、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、客戶關(guān)系管理等模塊出發(fā)，給學(xué)生講授客戶服務(wù)管理的相關(guān)理論知識。在當(dāng)前產(chǎn)教融合校企合作的趨勢下，客戶服務(wù)與管理作為一門以客戶為中心的學(xué)科，在實際教學(xué)過程中上存在著偏離中心的問題，教學(xué)內(nèi)容較為片面，偏重于信息化的作用，弱化了客戶關(guān)系的實踐性教學(xué)。雖然教學(xué)方式采用案例式、情景模擬式、啟發(fā)式和小組任務(wù)驅(qū)動式等多種形式，但部分教學(xué)內(nèi)容與電子商務(wù)的實際情況契合度不高，實踐性不強(qiáng)，難以達(dá)到課程本應(yīng)的教學(xué)效果，培養(yǎng)的學(xué)生不能真正與企業(yè)的需求保持一致。為了滿足企業(yè)對人才的培養(yǎng)需求，《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)模式的改革也要做到“客戶為主”。
2.電子商務(wù)客服實訓(xùn)項目的現(xiàn)狀與存在的問題
2.1校企共建電子商務(wù)客服實訓(xùn)項目的現(xiàn)狀
我校電子商務(wù)專業(yè)于2017年立項為院級現(xiàn)代學(xué)徒制試點專業(yè)，與山東網(wǎng)商教育集團(tuán)、山東匯客電子商務(wù)有限公司、山東群拍電子商務(wù)有限公司進(jìn)行校企合作。連續(xù)三年，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生參與電商雙十一客服實訓(xùn)項目。在2019年“雙十一”，電子商務(wù)專業(yè)132名同學(xué)共同參與了電商雙十一客服實訓(xùn)項目，為馬克華菲、坦博爾、特步等大品牌“雙十一”活動做網(wǎng)上客服售前、售中和售后業(yè)務(wù)。其中助力馬克華菲客服項目，當(dāng)日銷售業(yè)績突破3億元。
客服實訓(xùn)項目突出了該課程的職業(yè)性和實踐性，調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性，達(dá)到了學(xué)以致用、以用促學(xué)的目的，為學(xué)生從事客戶服務(wù)崗位打下良好基礎(chǔ)，學(xué)生在實訓(xùn)中提前感受“客服”崗位的職業(yè)氛圍，便于自己對以后的職業(yè)發(fā)展做出正確的規(guī)劃。同時合作企業(yè)也非?？隙ㄎ覀兊慕虒W(xué)效果，認(rèn)為在職業(yè)環(huán)境下的教學(xué)，潛移默化的培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，精確地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)技能，也能為企業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的客戶服務(wù)人才。
2.2校企共建電子商務(wù)客服實訓(xùn)項目存在的問題
（1）《客戶服務(wù)與管理》教材與實際脫節(jié)。教材理論性較強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容未結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服崗位工作，未將企業(yè)的項目引入作為課堂教學(xué)內(nèi)容。教材內(nèi)容與電子商務(wù)客服實際工作崗位聯(lián)系不強(qiáng)，對天貓、淘寶客服的實際工作沒有較好的指導(dǎo)作用。
（2）傳統(tǒng)的教學(xué)模式與學(xué)習(xí)方法未達(dá)到良好的教學(xué)效果。使用傳統(tǒng)的教學(xué)模式學(xué)習(xí)理論知識，傳統(tǒng)的教學(xué)方法往往采用案例分析和理論講授相結(jié)合的方式，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性不高，對課程內(nèi)容理解不夠，無法通過自己的思考得到實用的知識并最終將其轉(zhuǎn)化為自己的經(jīng)驗，容易造成理論與實際脫節(jié)。
（3）學(xué)生服務(wù)意識淡薄?，F(xiàn)在的大學(xué)生多為90后、00后，他們以自我為中心，服務(wù)意識淡薄，這是客戶服務(wù)崗位中非常致命的弱點。在客戶服務(wù)中，如何讓學(xué)生提高服務(wù)意識，是電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理課程教學(xué)的一個難點。
（4）學(xué)生對于實訓(xùn)的認(rèn)識不到位。大部分學(xué)生由于對工作的不了解或?qū)Ρ竟ぷ魉柚R掌握不牢，而對參與實訓(xùn)項目的積極性不高，并且認(rèn)為實訓(xùn)比較辛苦，心理壓力大，很難實現(xiàn)由學(xué)生到社會人的角色轉(zhuǎn)變。
3.《客戶服務(wù)與管理》校企共建教學(xué)模式改革對策分析
（1）選擇合適的實訓(xùn)項目。雙十一作為電商企業(yè)的重大活動，對客服人員的需求量是巨大的。因此，結(jié)合雙十一開展實訓(xùn)項目教學(xué)是最好的選擇。但是部分學(xué)校的課程開設(shè)時間和雙十一時間上存在沖突，那么在實訓(xùn)項目的選擇上，可以選擇店鋪內(nèi)部流量比較大的一些活動，如聚劃算等平臺活動。讓學(xué)生參與到合適的、多樣的實訓(xùn)項目中，以幫助實現(xiàn)由學(xué)生到社會人的角色轉(zhuǎn)變。
（2）學(xué)校與企業(yè)共同編寫教材。學(xué)校老師與企業(yè)導(dǎo)師以合作企業(yè)為主要案例，結(jié)合理論知識、消費者不斷變化的需求、電商行業(yè)最新發(fā)展以及不斷更新的電商平臺規(guī)則，緊扣線上店鋪日常運(yùn)營共同編纂出校本教材，邀請企業(yè)與行業(yè)專家進(jìn)行審核、修改和校正，以供學(xué)生上課和實訓(xùn)使用。
（3）傳幫帶，以老帶新，引導(dǎo)學(xué)生盡快適應(yīng)社會角色。邀請以入職客服工作崗位的往屆學(xué)生在線指導(dǎo)在校學(xué)生；安排學(xué)生與企業(yè)師傅的拜師儀式，讓學(xué)生跟隨師傅進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)生在企業(yè)師傅的指導(dǎo)下切身感受真實的職業(yè)環(huán)境，熟練掌握電子商務(wù)企業(yè)客服崗位技能標(biāo)準(zhǔn)。
（4）課程中融入阿里巴巴云客服的真實項目。阿里巴巴云客服是全球領(lǐng)先的在線服務(wù)眾包平臺，在線為淘寶、天貓的會員提供咨詢和售后服務(wù)。課程團(tuán)隊教師須要全部通過阿里巴巴云客服考試，親自實戰(zhàn)工作。課堂上學(xué)生們一起掃描阿里巴巴云客服的報名二維碼，手機(jī)在線報名。通過注冊、培訓(xùn)、考核后，即可參與阿里巴巴真實的在線客服體驗，提供阿里巴巴的實習(xí)證明，同時特別優(yōu)秀的云客服學(xué)生還可以獲得阿里巴巴內(nèi)推機(jī)會，直接進(jìn)入阿里巴巴工作。最后，客戶服務(wù)管理課程的教學(xué)形式改為課堂上接受阿里巴巴云客服的培訓(xùn)，同時手機(jī)在線完成培訓(xùn)和考試?？己朔绞礁臑槟芊耥樌P(guān)成為一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在線服務(wù)人數(shù)。
關(guān)鍵詞：校企合作 高校 生產(chǎn)性 實訓(xùn)基地 電子商務(wù)
中圖分類號：F830.59 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2014）07（c）-0183-02
1 高校生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)現(xiàn)狀及啟示
在2014年4月25日召開的“產(chǎn)教融合發(fā)展戰(zhàn)略國際論壇”中，教育部副部長魯昕強(qiáng)調(diào)：希望行業(yè)企業(yè)能發(fā)揮好積極能動作用。行業(yè)企業(yè)是高校轉(zhuǎn)型的重要推動力量，也是評價轉(zhuǎn)型成效的主體，由行業(yè)制定人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，參與課程改革。鼓勵企業(yè)全面參與到學(xué)校治理、管理、運(yùn)行的全過程。支持企業(yè)參與辦學(xué)、定制專業(yè)、探索雙元制培養(yǎng)、共同開發(fā)課程教材、交換專業(yè)技術(shù)人員、開展聯(lián)合科研及共建技術(shù)中心、培訓(xùn)基地和實習(xí)實訓(xùn)基地。
校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)是高職院校校企合作深化的必然選擇，其最大的特點是學(xué)生在校內(nèi)真實的生產(chǎn)環(huán)境中，通過完整的工作過程，生產(chǎn)真實的產(chǎn)品或提供專業(yè)的服務(wù)，實現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體化。目前，很多高職院校開展了校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)。例如：南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院的服裝設(shè)計專業(yè)，引廠入校的形式與公司合作，建成“紡聯(lián)才工廠”和“職教集團(tuán)服裝設(shè)計中心”。紡織品設(shè)計專業(yè)建成了“工作室+教學(xué)工廠+設(shè)計中心”特色基地，通過校企共建的形式，建設(shè)了教師工作室、學(xué)生創(chuàng)業(yè)工作室，企業(yè)駐校研發(fā)中心。筆者也曾參觀過某市唯一一所職業(yè)技術(shù)學(xué)院實訓(xùn)基地，整個實訓(xùn)基地占地超過2萬平方米，投資達(dá)到12億，每個專業(yè)都有超過三個的模擬真實企業(yè)環(huán)境的實訓(xùn)室，并聘請企業(yè)業(yè)務(wù)骨干指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行生產(chǎn)性實訓(xùn)教學(xué)。
校企合作，建設(shè)全功能的校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，并進(jìn)行日常生產(chǎn)經(jīng)營，學(xué)生參與生產(chǎn)，企業(yè)人員和教師參與管理，無疑是一種比較理想的職業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)模式，它真正實現(xiàn)了企業(yè)、學(xué)生與學(xué)校的三贏。學(xué)生足不出校門就可以體驗企業(yè)文化，熟悉企業(yè)環(huán)境，獲得企業(yè)的崗位專業(yè)技能，培養(yǎng)企業(yè)工作經(jīng)驗，同時也能獲取一些報酬，對企業(yè)運(yùn)作、人才需求及市場交易提前有了真實的感受和認(rèn)識。
這些校中廠功能完善，規(guī)模較大，投資也較大，除了學(xué)校自身投入外，大部分有政府財政支持。事實上，由于職業(yè)教育的公益性，盈利能力相對較弱，并不是所有的職業(yè)技術(shù)學(xué)院和專業(yè)都有如此財力來進(jìn)行這樣大規(guī)模的生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)的。另外，實體產(chǎn)品生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，例如：服裝設(shè)計等有具體的產(chǎn)品，和實訓(xùn)對接相對容易，其它專業(yè)，例如：財經(jīng)類的電子商務(wù)專業(yè)，如何建設(shè)實訓(xùn)基地，是一個值得思考的課題。
在現(xiàn)有條件下，以有限的投資，以有限的設(shè)施，應(yīng)該如何建設(shè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，我們以電子商務(wù)專業(yè)為例，進(jìn)行了一些研究。
2 電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地項目調(diào)研
目前，電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地主要有以下項目。
第一類是校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷項目。主要是與企業(yè)例如百度和百捷合作，建設(shè)一個電話呼叫中心以及結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營銷，開展百度競價服務(wù)。
第二類是網(wǎng)店客服類項目。很多網(wǎng)店由于季節(jié)性或臨時性原因，客服需求經(jīng)常變化較大，但又想控制成本，不想過多招聘員工，于是把部分客戶服務(wù)外包，目前這類服務(wù)需求日益旺盛。對于供需雙方來說，客服外包方式經(jīng)營合作沒有風(fēng)險而且方式靈活，所以發(fā)展?jié)摿艽蟆?/p>
第三類是生產(chǎn)性項目。在校內(nèi)開辦工作室，進(jìn)行生產(chǎn)。承接企業(yè)業(yè)務(wù)，教師通過專業(yè)協(xié)會組成項目團(tuán)隊帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)行項目式生產(chǎn)教學(xué)，這類目前高校開展較少，值得長期關(guān)注和進(jìn)行探索。
3 電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地項目選擇
電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地項目選擇和多方面因素有關(guān)。首先每個學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)教學(xué)重點不同，有些學(xué)校偏向商務(wù)，有些學(xué)校偏向技術(shù)，有些兩者持平。其次，每個學(xué)校的校內(nèi)實訓(xùn)條件不同，實訓(xùn)條件差一些的可能只有一間專業(yè)實訓(xùn)室，實訓(xùn)條件好一些的，可能有多間實訓(xùn)室。另外，各個學(xué)校對生產(chǎn)性實訓(xùn)政策支持力度不同，有些極重視，而且能得到多方財力物力支持，有些雖然重視，但短期內(nèi)沒有條件對實訓(xùn)條件做大的改善。綜上所述，校內(nèi)生產(chǎn)性基地項目選擇并不容易，需要我們綜合考慮師資、企業(yè)、實訓(xùn)條件、政策等多個方面因素，然后有針對性地進(jìn)行建設(shè)項目的選擇，才能提高建設(shè)成功的可能性，才能起到事半功倍的效果。校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)，應(yīng)該是高職專業(yè)建設(shè)的一個長期戰(zhàn)略，它也不可能一蹴而就，所以需要我們長遠(yuǎn)規(guī)劃、分階段實施?；亟ǔ珊笠L期運(yùn)行、科學(xué)管理，在產(chǎn)生良好的社會經(jīng)濟(jì)效益后，就會形成招生和就業(yè)的良性循環(huán)，這樣合作企業(yè)和學(xué)校也會形成良性互動，生產(chǎn)性實訓(xùn)基地才會越辦越好，才會發(fā)揮越來越大的作用。
綜上所述，我認(rèn)為可以考慮如下方面來進(jìn)行電商校內(nèi)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地。
（1）如果校內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施一般，只能滿足基本的網(wǎng)絡(luò)需求，我認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營銷中心是一個可以考慮的選項，網(wǎng)絡(luò)營銷對計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)速度和辦公條件求不高，安裝電話等投資也不大。
（2）如果校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)速度很快，計算機(jī)配置較高，我認(rèn)為可以開展網(wǎng)店客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。畢竟網(wǎng)絡(luò)營銷雖然硬件要求較低，但更偏重于營銷，對學(xué)生營銷技能要求較高。
（3）如果網(wǎng)絡(luò)環(huán)境好，設(shè)備也比較完善，經(jīng)營場所能滿足要求，特別是自己有獨特資源、客戶或優(yōu)勢貨源，我認(rèn)為可以開展網(wǎng)店經(jīng)營業(yè)務(wù)。
（4）如果學(xué)校計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)硬件較好，而且有多間實訓(xùn)室，師資力量也比較強(qiáng)，我認(rèn)為可除了以上項目外，可以考慮如下項目。
①成立電子商務(wù)網(wǎng)站（信息系統(tǒng)）建設(shè)工作室。由專業(yè)老師帶隊，組成項目團(tuán)隊，承擔(dān)企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)或信息系統(tǒng)建設(shè)項目。項目運(yùn)行承接業(yè)務(wù)后，不僅有一定收入，而且可以鍛煉學(xué)生的實際工作能力。
②網(wǎng)絡(luò)美工工作室，老師組建團(tuán)隊，可以設(shè)計網(wǎng)絡(luò)廣告，平面設(shè)計，并可以為網(wǎng)站建設(shè)提供美工支持。
4 電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地項目實施方案
建立電子商務(wù)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，包括網(wǎng)站建設(shè)工作室、網(wǎng)絡(luò)美工工作室、網(wǎng)絡(luò)營銷工作室、網(wǎng)店經(jīng)營工作室。
4.1 工作室運(yùn)行制度
（1）建立教師工作業(yè)績評介機(jī)制和學(xué)生工作表現(xiàn)評介機(jī)制。
（2）定期總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，分析原因，共同改進(jìn)，并撰寫工作報告。
（3）每個工作室限制學(xué)生人數(shù)（例如24人），擇優(yōu)錄取。
（4）不定期根據(jù)學(xué)生的興趣、愛好、特長及工作績效進(jìn)行專業(yè)方向調(diào)整。
4.2 網(wǎng)站建設(shè)工作室
（1）功能：①承接網(wǎng)站設(shè)計及制作業(yè)務(wù)。②信息系統(tǒng)分析設(shè)計業(yè)務(wù)。③數(shù)據(jù)庫設(shè)計管理培訓(xùn)。
（2）設(shè)施：①硬件：服務(wù)器一臺、電腦24臺。②軟件：平臺、PHP平臺、SQL數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)頁設(shè)計三劍客、Photoshop。③網(wǎng)絡(luò)：局域網(wǎng)及因特網(wǎng)。
（3）項目團(tuán)隊：①教師負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)承接，系統(tǒng)分析、設(shè)計。②學(xué)生24名，承擔(dān)部分設(shè)計及制作任務(wù)。
（4）運(yùn)行原則：①項目成員由選擇網(wǎng)站設(shè)計方向的學(xué)生組成。②指導(dǎo)教師由擅長網(wǎng)站及信息系統(tǒng)的老師擔(dān)任。③教師推薦學(xué)生就業(yè)，學(xué)生就業(yè)主要以此方向。
4.3 網(wǎng)絡(luò)美工工作室
（1）功能：①承接平面設(shè)計業(yè)務(wù)。②承接網(wǎng)絡(luò)廣告業(yè)務(wù)。③負(fù)擔(dān)網(wǎng)頁設(shè)計的美工部分。
（2）設(shè)施：①硬件：圖形工作站24臺、攝影機(jī)、數(shù)碼照相機(jī)、其它攝影輔助器材。②軟件：Photoshop、CorelDraw、illustrator、網(wǎng)頁設(shè)計三劍客等。③網(wǎng)絡(luò)：局域網(wǎng)及因特網(wǎng)。
（3）項目團(tuán)隊：①教師一名，學(xué)生不超過24名。②教師承接項目，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。
（4）運(yùn)行原則：①教師為團(tuán)隊負(fù)責(zé)，并承接業(yè)務(wù)，推薦就業(yè)。②項目成員上美工方向的學(xué)生組成。③教師推薦學(xué)生就業(yè)，學(xué)生主要就業(yè)方向為網(wǎng)絡(luò)美工、平面設(shè)計。
4.4 網(wǎng)店經(jīng)營工作室
（1）功能：①網(wǎng)店經(jīng)營。②網(wǎng)店客服。
（2）設(shè)施：①硬件：服務(wù)器一臺、電腦24臺。②軟件：阿里旺旺、QQ、瀏覽器、網(wǎng)站后臺。③網(wǎng)絡(luò)：局域網(wǎng)及因特網(wǎng)。
（3）項目團(tuán)隊：①教師一名，學(xué)生不超過24名。②教師承接項目，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。
（4）運(yùn)行原則：①項目成員由網(wǎng)店經(jīng)營方向的學(xué)生組成。②教師負(fù)責(zé)網(wǎng)店服務(wù)外包業(yè)務(wù)，代銷網(wǎng)店經(jīng)營，并負(fù)責(zé)就業(yè)推薦。③教師推薦學(xué)生就業(yè)，學(xué)生就業(yè)方向主要為網(wǎng)店經(jīng)營，及客服方向。
4.5 網(wǎng)絡(luò)營銷工作室
（1）功能①百度競價服務(wù)。②企業(yè)品牌、產(chǎn)品及網(wǎng)站推廣。
（2）設(shè)施：①硬件：電話24部、電腦24臺。②網(wǎng)絡(luò)：局域網(wǎng)及因特網(wǎng)。
（3）項目團(tuán)隊：①教師一名，學(xué)生不超過24名。②教師承接項目，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊。
（4）運(yùn)行原則：①教師為專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷老師。②學(xué)生由選擇了網(wǎng)絡(luò)營銷方向的學(xué)生組成。③教師推薦學(xué)生就業(yè)，學(xué)生主要就業(yè)方向為網(wǎng)絡(luò)營銷。
5 電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地項目實施
學(xué)院成立了生產(chǎn)性實訓(xùn)基地建設(shè)小組，成員分別為教學(xué)管理副院長，電商教研室主任，合作電商企業(yè)負(fù)責(zé)人，教務(wù)秘書。負(fù)責(zé)指導(dǎo)電子商務(wù)校內(nèi)生性實訓(xùn)基地建設(shè)工作。擬建設(shè)網(wǎng)店經(jīng)營工作室、網(wǎng)絡(luò)美工工作室、網(wǎng)站建設(shè)工作室、網(wǎng)絡(luò)營銷工作室。四個工作室共同組建一個生產(chǎn)性實訓(xùn)基地。四個工作室地理位置相近。建設(shè)方案有如下選擇。
（1）新建：完全進(jìn)行全新建設(shè)。
（2）擴(kuò)建及改建：在資金及場地不足時采用這方案，在原有機(jī)房的基礎(chǔ)上進(jìn)行建設(shè)。
目前由于場地限制，先組建網(wǎng)店經(jīng)營工作室，等場地問題解決后，再建設(shè)其它工作室。同時，先期建設(shè)的網(wǎng)店經(jīng)營工作室，已經(jīng)有一定基礎(chǔ)，近年來，電子商務(wù)專業(yè)一直在進(jìn)行同企業(yè)合作的校企合作網(wǎng)店運(yùn)營專才的培訓(xùn)，對實體運(yùn)營有一定經(jīng)驗。以后，其它工作室，可以吸取前期網(wǎng)店經(jīng)營工作室建設(shè)及運(yùn)作的經(jīng)驗教訓(xùn)，可以建設(shè)得更完善。
目前我，電子商務(wù)專業(yè)網(wǎng)店經(jīng)營工作室已經(jīng)運(yùn)行一年多，主要代銷“良品鋪子”產(chǎn)品，目前正的籌建其它工作室，方案已經(jīng)設(shè)計好，只等場地問題解決就可以開始建設(shè)。
6 電子商務(wù)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地實施總結(jié)
電子商務(wù)專業(yè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地運(yùn)行一年多來，總體狀態(tài)良好。自從建立了生產(chǎn)性實訓(xùn)基地以后，教師不再為教而教，學(xué)生也不再為學(xué)而學(xué)，師生參與基地運(yùn)行積極性較高，學(xué)生自主學(xué)習(xí)積極性也有了較大提高，實訓(xùn)基地使學(xué)生真正能融合理論與實踐，教學(xué)效果明顯超過以前單純的理論或?qū)嵺`教學(xué)，教學(xué)效果明顯。
學(xué)生通過與客戶打交道，熟練了專業(yè)技能，提高了職業(yè)素質(zhì)，體會到了市場競爭的殘酷，開始了解社會并思考自己未來的職業(yè)發(fā)展。教師通過和企業(yè)合作，開拓了視野，獲得了企業(yè)經(jīng)營的經(jīng)驗，學(xué)生從以前盲目就業(yè)到思考結(jié)合自己愛好特長就業(yè)，基本實現(xiàn)了對口就業(yè)，并有了自己的初步的職業(yè)規(guī)劃。
目前是，基地運(yùn)行中也存在一些問題。首先是規(guī)模較小，只有一部分學(xué)生能夠進(jìn)行生產(chǎn)實訓(xùn)；其次是沒有細(xì)分專業(yè)方向，這樣就難以充分發(fā)揮學(xué)生興趣、愛好和特長，讓他們自主選擇專業(yè)方向，這些問題在以后要加以解決。
7 近期設(shè)想及遠(yuǎn)景規(guī)劃
7.1 近期設(shè)想
在網(wǎng)店經(jīng)營工作室的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)充，承接網(wǎng)店客服外包服務(wù)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)美工工作室，承接內(nèi)外部業(yè)務(wù)，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)營銷工作室，并同百度和百捷合作，承接網(wǎng)絡(luò)營銷外包業(yè)務(wù)。
7.2 遠(yuǎn)景規(guī)劃
未來生產(chǎn)性實訓(xùn)基地，打算引入電商品牌企業(yè)化管理經(jīng)營模式，設(shè)立相應(yīng)負(fù)責(zé)人，建立月度、季度、年度業(yè)績目標(biāo)，在電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)委員會的指導(dǎo)下由合作企業(yè)通過第三方交易平臺整合各電商企業(yè)優(yōu)勢資源：提供穩(wěn)定且有品質(zhì)保證的貨源、網(wǎng)店運(yùn)營一鍵式服務(wù)、物流、客服、售后退換貨服務(wù)等方面建設(shè)電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)經(jīng)營平臺，搭建“電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)人才孵化基地”理實一體化環(huán)境。
“電商創(chuàng)業(yè)孵化中心”完全采用企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計，采用線上線下融合的O2O運(yùn)營模式，樣品展示能夠滿足消費者對產(chǎn)品質(zhì)量、實物體驗等方面的需求，電子商務(wù)平臺滿足網(wǎng)絡(luò)交易需求。通過此模式便于團(tuán)隊學(xué)習(xí)和運(yùn)營，打造一個多元化培養(yǎng)高質(zhì)量的技能型、實用型、創(chuàng)新型、專業(yè)化電子商務(wù)的創(chuàng)業(yè)基地。
參考文獻(xiàn)
關(guān)鍵詞： 聯(lián)通客服 實習(xí)工作 抵觸心理
我院國際貿(mào)易系大力開展校企合作，與廣西聯(lián)通公司共同合作辦學(xué)，目的是讓學(xué)生提前了解企業(yè)，有意識地培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，也為學(xué)生以后的就業(yè)做好鋪墊。但聯(lián)通客服工作處在服務(wù)陣地的最前沿，而且實習(xí)生都是剛邁出校園的學(xué)生，對客服工作壓力的抵抗能力較弱。這樣既使聯(lián)通公司管理難度增加，又進(jìn)一步影響到服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)通客服實習(xí)的學(xué)生工作環(huán)境是影響其心理抵觸的重要因素。走訪廣西聯(lián)通公司的客服中心，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生整體工作環(huán)境干凈舒適，接線室寬敞且有空調(diào)，而且學(xué)生是帶薪實習(xí)，每逢節(jié)假日所發(fā)的禮品和正式員工是一樣的，聯(lián)通公司還提供食堂和休息室，以及通過“員工之窗”板報展示員工風(fēng)采，并給員工提供休閑場所。但在調(diào)查過程中，客服實習(xí)的學(xué)生整體對工作的滿意度不是很高。
一、聯(lián)通公司客服工作對學(xué)生的影響
1.用戶的激動情緒對學(xué)生的影響。
學(xué)生在這面臨的不僅僅是工作的壓力，還有精神上的折磨。面對無數(shù)次用戶在電話里的喊叫，學(xué)生深感無奈，而從事客服實習(xí)的學(xué)生的業(yè)績?nèi)Q于每天接聽的電話數(shù)、平均每通電話的時長、顧客滿意度等綜合的考評，可見工作壓力來自多個方面。另外評估和監(jiān)督系統(tǒng)時時刻刻針對客服人員的工作完成的效率與質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和管理，常常使學(xué)生感到挫折及不滿。又由于該行業(yè)工作的特殊性質(zhì)，因而使工作績效下降，產(chǎn)生疲倦和厭煩心理，降低工作效率，這也是客服實習(xí)學(xué)生產(chǎn)生抵觸心理的重要原因。
2.睡眠的缺失、睡眠障礙與工作倦怠對學(xué)生的影響。
學(xué)生來公司之后生活作息很難正常，倒班制的生活搞得他們經(jīng)常午夜精神飽滿，上班犯困，精神恍惚，導(dǎo)致用戶開錯了業(yè)務(wù)。受輪班制的限制，必然有學(xué)生錯過正常的睡眠時間，少于正常的睡眠量，從而降低工作效率和動機(jī)水平。工作表現(xiàn)要維持在一種正常的水平，首先以健康的身體狀況為基礎(chǔ)，睡眠是保證良好的精神狀態(tài)的必要條件。睡眠缺失對于大多數(shù)人來說，在聽覺、視覺和體感方面，錯誤率都會增加，工作效率普遍下降。學(xué)生的反應(yīng)速度與工作效率、顧客滿意程度、公司成本等均有很大相關(guān)，因此可以斷定，缺少睡眠是影響工作績效的一大重要因素。
3.工作量和工作時間的持久性對學(xué)生的影響。
連續(xù)多個小時對工作的持續(xù)努力、工作重復(fù)性和耐性等均影響工作績效。長時間地關(guān)注同一事情會導(dǎo)致活動水平下降，注意力和記憶力等知覺功能有所降低，甚至對心理造成負(fù)擔(dān)，有可能出現(xiàn)心理紊亂。對于客服實習(xí)的學(xué)生來說，他們平時工作量大且基本維持一個姿勢，腰部、肩部、頸椎、咽喉、耳膜都受到極大的損害。所以很多話務(wù)員都有不同程度的職業(yè)病，甚至對接電話有了恐怖的情緒，疲勞感與厭倦感不斷增強(qiáng)。一個月就必須接2500個電話，除去休息日，每天必須接114個電話，很多學(xué)生都達(dá)不到這個數(shù)，而且轉(zhuǎn)正后的制度更為嚴(yán)格，上班時間不給遷出和釋忙。由于聯(lián)通公司客服實習(xí)學(xué)生的工作采取三班制，平日每6小時為一工作時間段，長時間從事緊張而又單調(diào)的工作，月初月末會有加班，工作任務(wù)大，學(xué)生覺得壓力大。
4.長時間信號影響和輻射對學(xué)生的影響。
長時間戴耳機(jī)，鼓膜在特殊的環(huán)境中連續(xù)幾小時持續(xù)震動、反復(fù)受刺激，沒有伸縮的余地，特別容易出現(xiàn)鼓膜疲勞。學(xué)生必須在工作時段內(nèi)一直戴著耳機(jī)，接聽客戶的來電，耳機(jī)中或多或少的信號噪音會持續(xù)很長時間對耳朵產(chǎn)生影響?？头脑拕?wù)工作為腦力和體力并重的勞動，作業(yè)時學(xué)生神經(jīng)精神一直處于緊張狀態(tài)，雖然主要接觸語頻噪聲，但耳機(jī)內(nèi)高能量的信號噪聲也不容忽視，而且噪聲直接作用于人耳，對聽力有損傷。長期戴耳機(jī)工作還會產(chǎn)生一些低頻的電磁輻射，雖然輻射量十分微弱，幾乎不能對人體的健康產(chǎn)生影響，但不能確定地說電磁輻射沒有危害。所以學(xué)生在這樣的封閉的工作環(huán)境下也會產(chǎn)生思想抵觸。
二、以人為本，積極推進(jìn)聯(lián)通客服實習(xí)學(xué)生思想穩(wěn)定工作
1.做好第一個月學(xué)生實習(xí)工作的指導(dǎo)。
在第一個月的實習(xí)工作里，學(xué)生是剛從學(xué)校走向社會，工作的壓力和生活的壓力都是很大的，往往很難適應(yīng)新的工作環(huán)境。而且第一個月是進(jìn)行工作培訓(xùn)和試崗，在培訓(xùn)的過程中沒有給公司產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)利益，學(xué)生的工資也是最低的。在第一個月的實習(xí)工作中學(xué)生的情緒是最容易波動的，所以學(xué)校實習(xí)指導(dǎo)老師和政治輔導(dǎo)員要在第一個月的實習(xí)期間經(jīng)常去學(xué)生工作的地方給學(xué)生鼓勵和打氣，安慰學(xué)生，告訴他們這是學(xué)校和本專業(yè)設(shè)計的實習(xí)，必須完成聯(lián)通的客服實習(xí)才能修滿學(xué)分，才能順利畢業(yè)，同時也給學(xué)生列舉我們學(xué)校其他專業(yè)校企合作的情況。輔導(dǎo)員要經(jīng)常下到學(xué)生的宿舍，對學(xué)生的生活和思想給予關(guān)心，把主題班會的教育放在宿舍里。要了解到學(xué)生的實習(xí)遇到的困難時要及時和聯(lián)通公司溝通，把學(xué)生遇到的工作問題及時反映給聯(lián)通公司，起到學(xué)生和企業(yè)溝通的橋梁作用。只要在第一個月的實習(xí)時間里，輔導(dǎo)員對學(xué)生的工作和生活給予足夠的關(guān)心，學(xué)生就能慢慢適應(yīng)工作，情緒就能夠逐漸穩(wěn)定。
2.對學(xué)生干部和入黨積極分子強(qiáng)調(diào)激勵，對實習(xí)學(xué)生量化考核。
加強(qiáng)學(xué)生干部工作的自覺性，更能使其工作時信心倍增，情緒高漲，提高工作效率。當(dāng)然，對學(xué)生干部應(yīng)獎懲分明，在推薦優(yōu)入黨，評優(yōu)評先方面予以傾斜；對存在的錯誤，既要及時批評教育，又要讓其認(rèn)識到位，還要進(jìn)行跟蹤教育，使學(xué)生干部和入黨積極分子在實習(xí)的過程中起好帶頭作用，幫助后進(jìn)生不斷進(jìn)步。
學(xué)生在聯(lián)通公司實習(xí)考核是一個科學(xué)的管理過程，必須建立量化考核機(jī)制，可以分為三方面。
（1）素質(zhì)。
首先在聯(lián)通公司的培訓(xùn)下高掌握客服工作的基本技能，正確解決用戶問題；其次是業(yè)務(wù)素質(zhì)：其能否熟悉崗位職責(zé)，是否有較強(qiáng)工作責(zé)任心，能否積極開展工作。
（2）能力。
實習(xí)學(xué)生能否在工作中按組織要求參與分工與協(xié)作，及時完成組織交付的各項任務(wù)；能否做好年度計劃制定與工作總結(jié)，能否對活動的計劃、執(zhí)行、總結(jié)、改進(jìn)進(jìn)行合理掌控，能否靈活運(yùn)用語言表達(dá)對工作的思考和想法，能否具備熟練文字表達(dá)能力，能否正確地進(jìn)行人際交往。
（3）處分制度。
聯(lián)通實習(xí)生應(yīng)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律建設(shè)，根據(jù)其違紀(jì)情況給予批評教育、留職查看、撤職等處分。對于考試不及格、嚴(yán)重違反組織紀(jì)律并屢教不改、嚴(yán)重違反公司規(guī)定等行為者應(yīng)實行“一票否決”。既然和聯(lián)通公司進(jìn)行校企合作，學(xué)生的實習(xí)成績就應(yīng)由聯(lián)通公司打分，而學(xué)生的實習(xí)成績會影響到學(xué)生的學(xué)分影響到正常畢業(yè)，從而通過聯(lián)通公司的企業(yè)制度和我們學(xué)校的學(xué)分管理共同約束學(xué)生，達(dá)到很好管理學(xué)生校外實習(xí)的目的。
3.電話客服的職業(yè)意識養(yǎng)成與能力培養(yǎng)。
電話客服是精神文明的窗口，電話客服人員的素質(zhì)是一個城市乃至國家精神文明程度的重要標(biāo)志，電話客服的職業(yè)意識和職業(yè)能力往往是其職業(yè)素質(zhì)承載力的重要體現(xiàn)。
（1）讓學(xué)生樹立職業(yè)教育觀念。
通過情感認(rèn)知、角色體驗、主動發(fā)展三個階段培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識和職業(yè)能力。在情感認(rèn)知階段，要讓學(xué)生正確認(rèn)識“服務(wù)”，這是養(yǎng)成良好職業(yè)意識的前提。正確認(rèn)識服務(wù)是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)意識的關(guān)鍵，這種意識應(yīng)該是自覺主動做好服務(wù)工作的一種愿望和觀念。角色體驗是通過模擬實訓(xùn)和客服實習(xí)，讓學(xué)生感受工作環(huán)境、學(xué)習(xí)工作內(nèi)容和工作環(huán)節(jié)，將理論與實踐更好地結(jié)合起來，磨煉意志力，提高操作能力，強(qiáng)化職業(yè)能力，在學(xué)校與聯(lián)通公司的配合下，樹立起職業(yè)意識。主動發(fā)展階段要培養(yǎng)學(xué)生終身學(xué)習(xí)的意識，通過主動學(xué)習(xí)，不斷發(fā)現(xiàn)自己的不足，跟上社會進(jìn)步和發(fā)展的腳步。
（2）讓學(xué)生規(guī)劃職業(yè)生涯。
職業(yè)生涯規(guī)劃是指個人在了解自己的基礎(chǔ)上，與聯(lián)通公司相結(jié)合，對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡，確定自己的職業(yè)傾向、奮斗目標(biāo)，并為此而做出的行之有效的職業(yè)管理體系。學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)期間就不斷地引導(dǎo)其樹立職業(yè)目標(biāo)，并制定出近期、中期和遠(yuǎn)期規(guī)劃，有利于學(xué)生發(fā)揮潛能，籌劃未來，為整個職業(yè)生涯的成功奠定基礎(chǔ)。職業(yè)生涯的規(guī)劃為學(xué)生在學(xué)校的知識學(xué)習(xí)和能力培養(yǎng)指出了方向，為學(xué)生將來走出校門盡快走出困惑，融通客服工作打下了基礎(chǔ)。
（3）讓學(xué)生進(jìn)入企業(yè)實踐鍛煉。
學(xué)生進(jìn)通公司開展客服實踐是訓(xùn)練職業(yè)紀(jì)律、磨煉職業(yè)意志、培養(yǎng)職業(yè)能力的有效途徑。在大一或者大二期間組織學(xué)生用半年到一年的時間，脫離課堂，一次或多次進(jìn)通公司開展頂崗實習(xí)活動，可使學(xué)生增強(qiáng)職業(yè)適應(yīng)性，了解客服的工作環(huán)境和狀況，為將來走上社會做好準(zhǔn)備。了解顧客的需求和心理，深刻感受聯(lián)通公司的企業(yè)文化，實現(xiàn)學(xué)校到社會的過渡。
參考文獻(xiàn)：
剛進(jìn)入實訓(xùn)單位的時候我有些擔(dān)心，在大學(xué)學(xué)習(xí)物流管理專業(yè)知識與實訓(xùn)崗位所需的知識有些脫節(jié)，但在經(jīng)歷了幾天的適應(yīng)過程之后，我慢慢調(diào)整觀念，正確認(rèn)識了實訓(xùn)單位和個人的崗位以及發(fā)展方向。我相信只要我們立足于現(xiàn)實，改變和調(diào)整看問題的角度，銳意進(jìn)取，在成才的道路上不斷攀登，有朝一日，那些成才的機(jī)遇就會紛至沓來，促使我們成為物流管理專業(yè)公認(rèn)的人才。我堅信“實踐是檢驗真理的標(biāo)準(zhǔn)”，只有把從書本上學(xué)到的物流管理專業(yè)理論知識應(yīng)用于實踐中，才能真正掌握這門知識。因此，我作為一名物流管理專業(yè)的學(xué)生，有幸參加了為期近三個月的畢業(yè)實訓(xùn)。
一、實訓(xùn)目的
通過認(rèn)識實訓(xùn)、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與實際結(jié)合，驗證和鞏固充實所學(xué)理論知識、加深對相關(guān)內(nèi)容的理解、觸課堂以外的實踐知識、加深了解社會對本專業(yè)的需要。開闊眼界及思路，為即將步入社會積累經(jīng)驗。
二、實訓(xùn)地點
xxxx物流有限責(zé)任公司，以下簡稱（xx物流），創(chuàng)建于20xx年月，注冊資金xx萬元，總公司設(shè)在xx首府——xx。公司下設(shè)零擔(dān)貨運(yùn)事業(yè)部、車輛管理置業(yè)部、倉儲配送事業(yè)部、快遞事業(yè)部、貿(mào)易事業(yè)部、客戶服務(wù)部及xx多個營運(yùn)分公司?，F(xiàn)有職員近xxxx人，擁有各種車輛xxx多輛，倉儲面積達(dá)xx萬多平方米，是目前xx發(fā)展速度最快、市場潛力的物流公司之一。
公司實行直線連鎖管理模式，充分應(yīng)用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，服務(wù)網(wǎng)點遍布xx各大、中城市，為廣大客戶提供全國整車/零擔(dān)貨物專線直達(dá)往返運(yùn)輸；中轉(zhuǎn)全國各地貨物運(yùn)輸；代墊運(yùn)費、代收代付貨款；品牌、倉儲包裝、門對門配送等第三方物流超值延伸服務(wù)。此外，xx物流引進(jìn)先進(jìn)現(xiàn)代物流管理觀念，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全方位的物流服務(wù)為服務(wù)宗旨。
三、實訓(xùn)內(nèi)容與過程
第一天，早早的起來，去了單位，本身很期待著成為其中的一員。當(dāng)走進(jìn)單位的一剎那，就遇見了當(dāng)時的經(jīng)理，他帶著我們兩個人認(rèn)識了一下公司的人員，他們很熱情地介紹了自己的職務(wù)和姓名。簡單聊了幾句后就開始介紹我們的工作性質(zhì)和工作任務(wù)安排，最后經(jīng)理還做了簡短的講話歡迎我們的到來，并祝我們工作順利。
接下來就是讓我們熟悉業(yè)務(wù)，公司專門找了一位業(yè)務(wù)精英來給我們介紹，從他那里獲悉業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容。我們今后主要做的是聯(lián)系客戶、接洽業(yè)務(wù)、簽訂合同、成交貨物等幾個方面。聯(lián)系客戶就是先與下級客戶溝通，問清楚客戶是什么產(chǎn)品，規(guī)格怎樣，價格如何，數(shù)量多少，注意事項等；然后再尋找上級客戶，說清楚下級客戶的要求，若能夠滿足就簽合同?；蛘哌M(jìn)行相反的操作流程，由上到下，其結(jié)果一樣。公司與上下級客戶簽完合同就到了運(yùn)輸與交貨階段，風(fēng)險是無處不在，規(guī)避風(fēng)險是關(guān)鍵，盡可能的完善合同進(jìn)行規(guī)避風(fēng)險，若仍發(fā)生了風(fēng)險，那就要找到合理的、人性化的處理方式。事后通過同事，我認(rèn)識了全國公路運(yùn)輸協(xié)議、貨運(yùn)的單證該如何填寫、其中的注意事項又有哪些等等。短短的實訓(xùn)過程中，我從初步了解公司的基本業(yè)務(wù)，到熟練掌握第三方物流的操作流程，一方面，將所學(xué)的專業(yè)知識應(yīng)用、拓展到實訓(xùn)工作當(dāng)中，而后學(xué)到了更多物流專業(yè)知識，為以后參加工作奠定了基礎(chǔ)。另一方面，學(xué)會了如何有效良好的處理與客戶之間的關(guān)系。實訓(xùn)中深刻認(rèn)識到一個工作人員所應(yīng)該具有專業(yè)知識和職業(yè)情操在工作過程中應(yīng)用的重要性。
實訓(xùn)初期——xxx部客服處
物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互行為，在向客戶提供服務(wù)的過程將把價值附加到交換的產(chǎn)品和服務(wù)中去。公司在業(yè)務(wù)拓展、市場推廣、品牌打造等方面都取得了很大的成效，為此公司決定通過不斷提高物流客戶服務(wù)水平，繼續(xù)為客戶提供質(zhì)、最有效的物流服務(wù)，在xx乃至全國樹立起廣泛的影響，實力打造一個優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。隨著行業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變，再加上市場競爭越演越烈，如何提高客戶的滿意度，提高物流企業(yè)的客戶服務(wù)水平，成為物流企業(yè)迫切需要去研究和解決的重要課題！此階段實訓(xùn)主要任務(wù)：
1、接聽客戶的電話，如在業(yè)務(wù)操作中負(fù)責(zé)客服的信息咨詢，受理客服的投訴，提供相關(guān)業(yè)務(wù)和流程的介紹，接受與處理客戶業(yè)務(wù)單證，指令。
公司有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)使客戶可以隨時打電話來詢問自己貨物所處的狀態(tài)以及所處的位置，如果貨物丟失，也可以查詢是在哪一個環(huán)節(jié)被弄丟的，那么就可以很準(zhǔn)確的查出肇事者，并且讓其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這個系統(tǒng)大大規(guī)范了人們的行為.對不熟悉公司業(yè)務(wù)的客戶做基本詳細(xì)的講解，使客戶對公司業(yè)務(wù)達(dá)到滿意，增加公司的顧客群體，拓展公司業(yè)務(wù)范圍，提升公司認(rèn)知度及信譽(yù)度。
2、對客戶的訂單進(jìn)行跟蹤記錄，準(zhǔn)確填寫內(nèi)容，并對客戶進(jìn)行相應(yīng)制單，及時了解操作動向。
客服部的工作人員所需要做的工作并不是接電話那么簡，他們還對客戶進(jìn)行相應(yīng)的制單，把每一項都記入電腦里，每天打入客戶部的電話不計其數(shù)，所以客戶部的人員每天都單要進(jìn)行工作量很大的錄單工作，這就要求每個工作人員都有非?？斓拇蜃炙俣?在客戶部實訓(xùn)的一個星期，我們學(xué)簡單會了理單，并把分好的單證在電腦里進(jìn)行核實確認(rèn).
3、收集相關(guān)市場信息，并及時制作信息報告反饋給公司。
顧客的信息能夠及時反映出現(xiàn)在市場上的某些變動，由于市場競爭激烈，豐富廣泛的信息量會給公司帶來有效作用，作為客服部，定期的詢問老顧客對公司業(yè)務(wù)的滿意情況，收集顧客提供的相應(yīng)建議十分重要。及時有效的將業(yè)務(wù)情況反饋給上級部門，等待上級的進(jìn)一步更改指示，更大作用的發(fā)揮客服部在公司發(fā)展中的作用。
4、即使彌補(bǔ)操作失誤，及時更改單證，避免或減少產(chǎn)生的不良后果。
若業(yè)務(wù)上出現(xiàn)操作失誤，客服人員要及時發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行更改，如果引起顧客的不滿甚至是影響到到顧客的正常生活，要及時向顧客道歉，解釋清楚，使顧客放心。
在客服部約兩星期的實訓(xùn)，認(rèn)識到作為一名客服人員需要擁有良好的心理素質(zhì)來受理顧客的不滿或不解，需要專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量確保顧客的理解，還需要優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度。
作為一個客戶服務(wù)工作人員，應(yīng)該掌握與客戶溝通的四個步驟：
（1）端正心態(tài)，要相信顧客的處境正如他所說的，并非故意來找碴。
（2）與顧客建立相互信任的關(guān)系，融入顧客的世界。
（3）準(zhǔn)確地獲取對方的資訊，明確用戶的需求及期望。
（4）采取具體行動去幫助他，使顧客滿意。
優(yōu)秀的處理問題的能力，可以給客戶留下良好的印象，讓客戶認(rèn)可公司的服務(wù)能力，同時對公司產(chǎn)生足夠的信任，以便提升客戶忠誠度。
四、實訓(xùn)總結(jié)
售后服務(wù)不到位企業(yè)要想長期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。xxx等之所以成為受消費者歡迎的品牌，有一個很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好。我公司的售后服務(wù)做的還是不夠，沒能牢固地把持客戶；客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；另外，公司不能及時地想客戶所想，快速反應(yīng)能力差，不能提供客戶所需的服務(wù)。
大學(xué)生物流實訓(xùn)報告
不知不覺已經(jīng)實訓(xùn)了將近2周的時間，從起初的不屑到現(xiàn)在的緊張，從來沒想過原來就業(yè)已經(jīng)迫在眉睫。剛開始我認(rèn)為這次的實訓(xùn)依然會像以前一樣只是一種形式，而我只是這種形式中的一個龍?zhí)?，路過就行了，但是現(xiàn)在我才認(rèn)識到自己當(dāng)初的錯誤，巨大的錯誤。這次的實訓(xùn)地點是xxx物流園，說實話第一次見到xxx物流園和我想像中的差距還是蠻大的，在我的認(rèn)識中，作為一個物流園最起碼應(yīng)該有個停車場吧，可是我看到的除了門面房、倉庫、鋼材場就什么都沒了，車輛少的可憐，但是通過后續(xù)的進(jìn)一步接觸我才真正了解到我當(dāng)初的想法錯了，至少車少是因為車都在路上，反映的是企業(yè)的效益好。
xxx物流園是由xx客商主導(dǎo)投資建設(shè)的大型物流企業(yè)，于20xx年成立，公司總部位于xx省xxx市，是集物流與商貿(mào)為一體的大型物流園區(qū)，園區(qū)占地xx畝，總投資xx億人民幣，園區(qū)擁有xx余家物流及商貿(mào)企業(yè)入住，包括銀行、保險等金融企業(yè)，為園區(qū)及周邊企業(yè)提供全方位服務(wù)。來xxx的第一天我們便得到了非常熱情的接待，xx經(jīng)理親自為我們講解了xxx的現(xiàn)狀包括其經(jīng)營理念、服務(wù)理念、發(fā)展方向和質(zhì)量方針。下午我們參觀了xxx的倉庫、物管、信息中心，從實物中對整個物流的流程有了比較客觀、全面的了解。
第一天的實訓(xùn)雖然有一整天，但給我的感覺卻是別具一番新鮮，因為那些都是書上所沒有的，而且當(dāng)我回來時聽見其他組對于這次實訓(xùn)的失望時，我更加確定應(yīng)該珍惜這次的實訓(xùn)機(jī)會。之后的實訓(xùn)中我們在xx的帶領(lǐng)下分別參觀了xxx廠、xx電氣、xxx大通3家企業(yè)。這3家企業(yè)都是以制造業(yè)為基礎(chǔ)，給我印象最深的是紅豆，在xxx廠我們見到了如何將從市場上收購的棉花通過清花、梳棉、并條、粗紗、細(xì)紗、槽組的一系列加工，最終形成棉線的整個過程，在整個過程中，企業(yè)是如何對每一步的成本進(jìn)行控制。
當(dāng)即將離開時，xxx廠的xx向我們提出了幾點建議，首先，不要好高騖遠(yuǎn)，在大學(xué)里，我們應(yīng)該腳踏實地，將基本的東西學(xué)扎實，其次是要做個有心人，知識是積累而來的，勤奮、反復(fù)才能使你的知識不斷的累積，而且在反復(fù)的過程中又能體會到新的東西，達(dá)到溫故而知新，最后就是要有團(tuán)隊精神，企業(yè)是一個團(tuán)隊，每個人都充當(dāng)著不同的角色，如何與他們和諧融洽的一起工作是在企業(yè)中能否走的更遠(yuǎn)的基礎(chǔ)，永遠(yuǎn)不要成為團(tuán)隊的破壞者，幫助別人就等于幫助自己。依然記得那天天上下著細(xì)雨，但對我來說這雨淋在身上卻是那么的值得，那么的與眾不同。
接下來的幾天我們在xxx的倉庫、物管、信息樓進(jìn)行了實訓(xùn)，我的第一站是倉庫，該倉庫是xx在xx的分布中心，接待我們的是xx，她向我們介紹了xx倉庫的具體運(yùn)作方式，從“物—卡—帳”的一致中我們可以看見倉庫管理的嚴(yán)謹(jǐn)性與條理性，同時她也回答了一些我們提出的問題，比如：xx實行的是“先進(jìn)先出”原則，那么在實際操作過程中，作為倉庫管理員對貨物進(jìn)行怎樣的排放才能做到這一點，還有當(dāng)貨物的出或進(jìn)與單子上的數(shù)量不符時，應(yīng)進(jìn)行怎樣的處理。通過這一環(huán)節(jié)，我認(rèn)識到第一，再怎么仔細(xì)的人都有出錯的時候，如何解決所犯的錯誤才是首位，而不是為犯下的錯誤自責(zé)，耽誤了之后的事情，第二，要有吃苦的決心，在和xx的交談中我了解到，在營銷旺季，倉庫的工作量是非常大的，長時間的工作是常有的事，所以擁有一個敢于吃苦的決心是十分重要的。
第二站我所到的是物管，xxx從百忙中抽出時間接待了我們，他主要向我們介紹了xxx整個園區(qū)的門面房管理，以及在管理中怎樣解決問題的辦法，比如經(jīng)常用到的“三步走”方針，xx說，在物管上，我們要做的就是服務(wù)服務(wù)再服務(wù)，要讓每一個入住xxx的企業(yè)都能得到滿意的服務(wù)，在出現(xiàn)矛盾和糾紛的時候不要怕，問題來了總是會有辦法解決的，要做到不要怕事。我覺得xx所說的不僅僅是在工作上，在人與人的交往中這種理念也是我們必須具備的。最后一站是信息樓，由于還處于建設(shè)和發(fā)展?fàn)顟B(tài)，我們所能看到的也不是很全面，但通過幾個機(jī)房的實地觀察，我們也了解到，要支撐起這個看似不大的物流園所需的信息量還是十分巨大的，只有通信的順暢才能保證各環(huán)節(jié)有條不紊的進(jìn)行著。
臨近實訓(xùn)的尾聲，xx專門為我們開展了一次交流會，會上，xx就性格、技能、職場陷阱，分別進(jìn)行了由淺入深的講解，當(dāng)他講到內(nèi)向性格的人應(yīng)該外向做事，找“3個人”時，對我的啟發(fā)很大，我是一個內(nèi)向的人，來到大學(xué)后我也因為內(nèi)向而吃了不少的虧，所以我一直試著讓自己變的外向一點，但并沒有出現(xiàn)我所想要的結(jié)果，而xx所講的仿佛讓我看到了希望，有可能不適合我，但我也愿意去嘗試。之后xx對技能這一塊做了詳細(xì)的講解，他用自己多年來在職場的教訓(xùn)和經(jīng)驗為我們講述了在職場中所必備的技能，比如，“就業(yè)同戀愛”，“四不一沒有”，“三不”原則，這些都是我們在學(xué)校中從來沒有接觸過的，就像xx說的，要比別人快一步，你有了一只翅膀，還不夠，你必須找到另一只翅膀，這樣你才能飛的更高更遠(yuǎn)。
這次實訓(xùn)讓我對于即將到來的就業(yè)繃緊了一根松弛已久的心弦，面對就業(yè)，我不會再像無頭蒼蠅一樣到處亂撞，盡可能的做到認(rèn)識自我，完善自我，學(xué)會選擇，懂得放棄，耐得住寂寞，經(jīng)得起誘惑，工作不就像是坐牢么，而我們要做的就是在這樣的工作中，做出那一份精彩！
大學(xué)生物流實訓(xùn)報告
我懷著對企業(yè)實訓(xùn)生活的憧憬，結(jié)合在校的物流理論學(xué)習(xí)，對物流的定義、基本功能、各個作業(yè)流程有了一定的了解，希望通過實訓(xùn)將這些理論與實際的操作相結(jié)合，在實踐中提高運(yùn)用知識的能力以及進(jìn)一步了解現(xiàn)行市場物流的特點、主要設(shè)備和作業(yè)流程，對其進(jìn)行分析，能對今后的學(xué)習(xí)中起到促進(jìn)作用，并結(jié)合所學(xué)的理論提出改進(jìn)意見。
基于此，我進(jìn)入了xxx公司開始了畢業(yè)實訓(xùn)生活。xxx是xxx有限公司在經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞業(yè)務(wù)中的一個品牌。xx在民營快遞進(jìn)入轉(zhuǎn)折的階段，競爭日趨激烈的形勢下，加強(qiáng)自身建設(shè)，完善管理體制，提高服務(wù)質(zhì)量；同時進(jìn)一步投入巨資，開發(fā)電腦軟件，完成電腦化管理，使xxx的整體管理與服務(wù)跟蹤、查詢等盡快進(jìn)入信息化、科學(xué)化管理階段。xx公司處理的業(yè)務(wù)投訴以及業(yè)務(wù)員派送快件時間問題，各個分點之間和諧能力差，這些都是有待提高需要解決的問題。
在實訓(xùn)的過程中，我對物流工作有了一些自己的心得：
1、碼放貨物，不能倒置的貨物要按要求擺放，避免貨物受損，擺放貨物要合理（如：避免農(nóng)藥和食品擺放相鄰等情況）。
2、車次卸完后，拿清單進(jìn)行點貨，在點貨中發(fā)現(xiàn)少貨、多貨或貨損等情況，應(yīng)注明在清單上，交于理賠部。
3、以總公司為中心，各片區(qū)、各分公司、各站點為單位，加大鞏固公司客服部的整體水平。首先領(lǐng)導(dǎo)以身作責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題及時批評教育，定期培訓(xùn)員工以提高整體客服水平。
4、公司應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)宣傳，所有員工應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和提升。因為在網(wǎng)絡(luò)信息化時代，尤其作為物流公司，一個廠家、一個企業(yè)對一個物流公司的認(rèn)可和評價往往很大部分是看其網(wǎng)絡(luò)宣傳規(guī)模和網(wǎng)絡(luò)影響。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)訂單購物也越來越廣泛，一個好的物流公司更應(yīng)該發(fā)展其網(wǎng)絡(luò)信息化，通過網(wǎng)絡(luò)來宣傳公司。
5、嚴(yán)禁司機(jī)對貨物野蠻裝卸導(dǎo)致貨損、貨差率過高。
6、公司人事部門和客服部門應(yīng)每月吸收和采納員工提出的良好建議，做到件件有回應(yīng)，采納可通過QQ群、信箱，和直接書面發(fā)表，讓公司從基層到高層人人有話說。每個人的崗位都能接觸到不同的事情，往往基層的建議更能直接的影響到公司的發(fā)展，對較好的意見、可以采納的意見給予充分的肯定和獎勵，對于不能接受和采納的給予合理解釋和回應(yīng)。這樣做可以提高員工對工作的熱情和對公司的忠誠，也可以從中挖掘人才，促進(jìn)公司和諧發(fā)展。
在公司里邊，有很多的管理員，他們就如我們學(xué)校里邊的領(lǐng)導(dǎo)和班級里面的班干部.要想成為一名好的管理，就必須要有好的管理方法，就要以藝術(shù)性的管理方法去管理好你的員工，你的下屬，你班級里的同學(xué)們！要想讓他們服從你的管理.那么你對每個員工或每個同學(xué)，要用到不同的管理方法，意思就是說：在管理時，要因人而異！
一切認(rèn)識都來源于實踐。實踐是認(rèn)識的來源說明了親身實踐的必要性和重要性，但是并不排斥學(xué)習(xí)間接經(jīng)驗的必要性。實踐的發(fā)展不斷促進(jìn)人類認(rèn)識能力的發(fā)展。實踐的不斷發(fā)展，不斷提出新的問題，促使人們?nèi)ソ鉀Q這些問題。而隨著這些問題的不斷解決，與此同步，人的認(rèn)識能力也就不斷地改善和提高！
哲學(xué)強(qiáng)調(diào)實踐對認(rèn)識的決定作用，認(rèn)識對實踐具有巨大的反作用。認(rèn)識對實踐的反作用主要表現(xiàn)在認(rèn)識和理論對實踐具有指導(dǎo)作用。認(rèn)識在實踐的基礎(chǔ)上產(chǎn)生，但是認(rèn)識一經(jīng)產(chǎn)生就具有相對獨立性，可以對實踐進(jìn)行指導(dǎo)。實踐，就是把我們在學(xué)校所學(xué)的理論知識，運(yùn)用到客觀實際中去，使自己所學(xué)的理論知識有用武之地。
只學(xué)不實踐，那么所學(xué)的就等零。理論應(yīng)該與實踐相結(jié)合。另一方面，實踐可為以后找工作打基矗通過這段時間的實訓(xùn)，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因為環(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會從實踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實踐。我們不僅要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識，還要不斷從生活中、實踐中學(xué)習(xí)其他知識，全面地武裝自己，才能在競爭中突出自己、表現(xiàn)自己。
通過這一次的實訓(xùn)，我總結(jié)了快遞行業(yè)的優(yōu)勢劣勢、機(jī)遇與挑戰(zhàn)：
優(yōu)勢：企業(yè)長期從事快遞服務(wù)業(yè)務(wù)，擁有一支快遞管理及實際操作經(jīng)驗豐富的專業(yè)隊伍，能為客戶提供各項快遞服務(wù)
劣勢：人員配置不盡合理，員工人數(shù)過于龐大，影響企業(yè)效益；信息系統(tǒng)未能得到充分的利用；貨倉的出租形式過于單一、死板，租金較高。
關(guān)鍵詞：模擬導(dǎo)游；實訓(xùn)課程；項目教
一、項目教學(xué)法模擬導(dǎo)游實訓(xùn)課程的應(yīng)用
（一）確定項目任務(wù)
根據(jù)我院的培養(yǎng)計劃，《模擬導(dǎo)游實訓(xùn)》課程建立在先導(dǎo)課程《導(dǎo)游服務(wù)技能》《導(dǎo)游講解實訓(xùn)》的基礎(chǔ)上，學(xué)生已基本掌握導(dǎo)游帶團(tuán)的理論知識，并具備一定的講解技能。實訓(xùn)時間為一周，線路為華東線常規(guī)線路：無錫、蘇州、上海、杭州、南京，時間6天。華東線導(dǎo)游因在華東范圍內(nèi)將全陪和地陪的任務(wù)集于一身，又稱為“區(qū)域?qū)в巍?。工作涉及的范圍更廣，對導(dǎo)游的服務(wù)技能要求也較高。實訓(xùn)過程中，假定具體的接團(tuán)對象，項目任務(wù)分工都由此展開。
（二）項目任務(wù)分組
在教師的引導(dǎo)下，充分發(fā)揮學(xué)生的主動性，將實訓(xùn)過程分為6個模塊：項目一為熟悉和落實旅游接待計劃；項目二為接站及首站沿途導(dǎo)游；項目三為沿途導(dǎo)游服務(wù)；項目四為景點講解服務(wù)；項目五為用餐及住宿安排；項目六為送團(tuán)服務(wù)。項目一為接團(tuán)前的準(zhǔn)備，項目二至項目五為帶團(tuán)過程中的各項服務(wù)，項目六為送團(tuán)服務(wù)。
確定項目后，將班級同學(xué)分組，每個小組人數(shù)的多少依據(jù)各項目所需的人數(shù)確定。分組后，以小組為單位，明確每個組的細(xì)分任務(wù)。實施步驟和注意事項等。項目一是每個小組都必須做的任務(wù)，每個小組都必需明確自己的接團(tuán)對象。其余項目分組完成。學(xué)生自行確定各自在小組的分工以及小組成員合作的形式。
二、實施實訓(xùn)項目
（一）實訓(xùn)項目一：熟悉和落實旅游接待計劃
接待計劃是組團(tuán)社委托各地方接待社落實旅游團(tuán)活動的契約性安排，是導(dǎo)游了解該團(tuán)基本情況和安排活動日程的主要依據(jù)。
實訓(xùn)時間及地點：出發(fā)前，實訓(xùn)教室。
實訓(xùn)任務(wù)：熟悉掌握接待計劃的格式與內(nèi)容、準(zhǔn)確掌握接待計劃和各項服務(wù)內(nèi)容。分發(fā)接待計劃單，每個組的同學(xué)須掌握的內(nèi)容：
（1）所在接待社信息：接待社的名稱、聯(lián)系人及電話、地址、規(guī)模等。（2）組團(tuán)社信息：地區(qū)、名稱、聯(lián)系人及姓名、聯(lián)系方式。（3）游客信息：人數(shù)、是否有小孩、禁忌、職業(yè)、年齡層次。（4）接團(tuán)信息：接團(tuán)地點及時間（火車車次或飛機(jī)航班號、自備車的接團(tuán)地點的確定）、全陪及電話、駕駛員電話及車牌號碼。（5）具體行程：景點、住宿、用餐、加點及購物等安排。（6）費用：是否需要現(xiàn)收費用，如果需要，了解具體項目及數(shù)額。（7）準(zhǔn)備接站物品：導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、話筒、做游戲用的道具等。
每個小組根據(jù)假定團(tuán)的信息準(zhǔn)備自己的服務(wù)內(nèi)容。
任務(wù)考核：根據(jù)具體情境，考核學(xué)生是否掌握了團(tuán)隊信息。比如如果是飛機(jī)、火車團(tuán)，是否提前跟駕駛員打電話聯(lián)系，確認(rèn)接團(tuán)的地點及時間等；如果有團(tuán)隊需要較早出發(fā)，是否跟酒店確認(rèn)供應(yīng)早餐的時間等。
（二）實訓(xùn)項目二： 接站及首站沿途導(dǎo)游
地陪必須做好接站及首次沿途導(dǎo)游，在游客中樹立良好的第一印象。熱情友好的服務(wù)態(tài)度和精彩的首次沿途導(dǎo)游會使旅游者產(chǎn)生信任感，利于下面工作的開展。
實訓(xùn)時間及地點：出發(fā)前，校園“合一廣場”接站，旅游車上致歡迎詞。
實訓(xùn)任務(wù)：掌握接站的程序；掌握首站沿途導(dǎo)游的程序和內(nèi)容。根據(jù)分組，本組的同學(xué)須完成以下任務(wù)：
（1）團(tuán)隊抵達(dá)前：與全陪聯(lián)系抵達(dá)時間及人數(shù)有無變化；與駕駛員確認(rèn)集合時間及地點，并提前到達(dá)；到達(dá)接站地點后，再次核實交通工具抵達(dá)的時間；熟悉地形，了解洗手間的地點等。
（2）團(tuán)隊抵達(dá)時：舉旗迎接團(tuán)隊，核實團(tuán)隊信息。
（3）團(tuán)隊抵達(dá)后：清點人數(shù)、帶領(lǐng)游客等車，如果需要，安排游客去洗手間。
（4）首次沿途導(dǎo)游：致歡迎詞，簡單行程介紹，城市概況，沿途導(dǎo)游，注意事項。
任務(wù)考核：上述具體的任務(wù)完成情況；儀容、儀表是否符合導(dǎo)游規(guī)范；歡迎詞的撰寫是否符合要求。尤其注意細(xì)節(jié)的考核。比如接站時，是否面帶微笑迎接游客；歡迎詞介紹駕駛員時的稱呼；南京概況的介紹是否具有針對性等。
（三）實訓(xùn)項目三：導(dǎo)游參觀游覽沿途服務(wù)
導(dǎo)游參觀游覽沿途服務(wù)指在華東線導(dǎo)游在旅游車上提供的服務(wù)，包括城市間的和城市內(nèi)部的。既包括沿途景觀的講解，也包括即興講解。
實訓(xùn)時間及地點：各城市間及城市內(nèi)部旅途中，旅游車上。
實訓(xùn)任務(wù)：根據(jù)不同的時間段，提供的服務(wù)有區(qū)別。注意：每次下車前提醒游客帶好貴重物品。
（1）賓館出發(fā)至景點途中：出發(fā)前清點人數(shù)，提醒游客是否有遺漏物品；途中講解沿途景觀、即興講解、介紹后續(xù)景點。
（2）返程途中：回顧當(dāng)天行程、沿途景觀講解、即興講解、調(diào)節(jié)氣氛、介紹后續(xù)行程及注意事項。
（3）城市間交通途中：回顧上一段行程，介紹下一段行程，沿途風(fēng)物介紹，調(diào)節(jié)氣氛。
任務(wù)考核：掌握以上各任務(wù)；注意細(xì)節(jié)服務(wù)；注意服務(wù)的針對性，比如即興講解，能夠根據(jù)游客的興趣點選擇講解內(nèi)容。
（四）實訓(xùn)項目四：景點講解服務(wù)
景點參觀講解服務(wù)是對參觀景點的介紹及講解，是導(dǎo)游的基本服務(wù)。
實訓(xùn)時間及地點：各參觀景點。
實訓(xùn)任務(wù)：根據(jù)游客特點，合理撰寫導(dǎo)游詞； 掌握基本的講解技巧；儀態(tài)、儀表符合導(dǎo)游工作規(guī)范。
（1）即將到達(dá)景點時：講解景點背景知識；游覽線路介紹；注意事項提醒；宣布集合時間、地點。
（2）參觀景點過程中：介紹具體景觀及其內(nèi)涵；注意觀察游客的動向；合理選擇講解路線。
（3）參觀結(jié)束后：回顧景點，介紹外延知識。
任務(wù)考核：導(dǎo)游詞內(nèi)容是否全面、正確，重點突出、有適當(dāng)發(fā)揮；講解方法運(yùn)用得當(dāng)；路線選擇的合理性；普通話是否標(biāo)準(zhǔn)、講解是否流暢；表情及其它身體語言的運(yùn)用；注意事項的提醒及應(yīng)急狀況的處理。
（五）實訓(xùn)項目五：用餐及住宿安排
用餐及住宿安排是導(dǎo)游提供的生活服務(wù)，看似簡單，其實要求較高的導(dǎo)游服務(wù)技巧。
實訓(xùn)時間及地點：各用餐餐廳及住宿餐廳。
實訓(xùn)任務(wù)：合理安排用餐及住宿。
（1）用餐：根據(jù)餐標(biāo)、游客禁忌、游覽路線等安排合適餐廳；分配用餐組別；用餐過程中巡視；解決問題。
（2）住宿：介紹賓館設(shè)施；合理安排房間；講解注意事項。
任務(wù)考核：完成以上服務(wù)，注意細(xì)節(jié)。如：一家人盡量安排住挨著的房間；通知飯店為北方游客準(zhǔn)備面食等。
（六）實訓(xùn)項目六：送團(tuán)服務(wù)
旅游團(tuán)結(jié)束本地參加游覽活動后，地陪應(yīng)做到使旅游者順利、安全離站，遺留問題得到及時妥善的處理
實訓(xùn)時間及地點：旅游車上及校園“合一廣場”。
實訓(xùn)任務(wù)：掌握送客服務(wù)的工作內(nèi)容、熟練掌握送客服務(wù)各項工作的流程。
⑴ 送團(tuán)前：核實票據(jù)；合理安排送團(tuán)時間及行走路線；結(jié)清賬款；做好離店手續(xù)。
⑵ 送團(tuán)時：致歡送詞；注意事項提醒；協(xié)助游客辦理手續(xù)。
任務(wù)考核：任務(wù)完成的圓滿程度；歡送詞的撰寫及表達(dá)。
三、檢查評估
項目任務(wù)完成情況的檢查評估是項目教學(xué)的重要方面，可以促進(jìn)學(xué)生進(jìn)一步提高服務(wù)技能。
先由各組學(xué)生進(jìn)行自我評估，撰寫實訓(xùn)日志，總結(jié)自己的經(jīng)驗和缺點；同時，各組成員互評，扮演游客的小組對扮演導(dǎo)游提供服務(wù)的同學(xué)評價，指出其優(yōu)點和不足之處，并打分；之后再由教師對項目工作成績進(jìn)行檢查評價。通過師生的評價，找出實訓(xùn)過程中的成功和不足之處，便于以后改進(jìn)和提高。
學(xué)生的成績由三部分加權(quán)算出：實訓(xùn)成績，由教師評定成績、小組互評成績、小組自評成績?nèi)糠旨訖?quán)算出；實習(xí)日志，每天實習(xí)的內(nèi)容總結(jié)。記述本組同學(xué)及其他小組同學(xué)對每個任務(wù)的執(zhí)行過程，總結(jié)經(jīng)驗、評定不足；實習(xí)報告，經(jīng)過教師的指導(dǎo)，重新審視整個實習(xí)過程，闡述實習(xí)期間的感悟和心得。
成績評定的過程也是學(xué)生自身、不同組別學(xué)生之間探討得失的過程，自我提升的過程。教師對學(xué)生成績的評定則是整個實訓(xùn)過程的升華，總結(jié)每一個階段、每一個過程的成績和不足。
述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業(yè)發(fā)展。下面好范文小編為你帶來一些關(guān)于呼叫中心的述職報告，希望對大家有所幫助。
呼叫中心述職報告1
一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量：自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機(jī)：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。
呼叫中心述職報告2
本人___，畢業(yè)于____大學(xué)，所學(xué)專業(yè)為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進(jìn)入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對公司有了一個比較完整的認(rèn)識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責(zé)等都有了一個比較清晰的認(rèn)識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
呼叫中心述職報告3
呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的，每天的電話量也很多，但每位工作人員的認(rèn)真、熱心、負(fù)責(zé)值得我們每個人學(xué)習(xí)。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實習(xí)心得，希望為您所用。
今天是呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實訓(xùn)，所以不會像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
由于這次我們實訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個，留著一點以后在呼。
呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時間，上午8點30到11點，下午1點到3點，而這個時候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。
日子依舊流逝著，呼叫中心實訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點的號碼，就會大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。
呼叫中心實訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲。
不管怎樣，收獲還是有一點，至少應(yīng)付客戶的刁難時，應(yīng)對能力提高了一點，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。
呼叫中心實訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。
暑假呼叫中心客服實習(xí)心得
今年暑假學(xué)校給了我一個很好的機(jī)會到__公司“95598”客戶服務(wù)中心實習(xí)，可以說這是一次參加工作前很好的鍛練，這對我來說是非常寶貴的,我也非常珍惜這次機(jī)會。
第一天去培訓(xùn)中心由資深的承訊員給我們介紹了__公司“95598”服務(wù)流程，業(yè)務(wù)知識以及服務(wù)熱線業(yè)務(wù)處理工作標(biāo)準(zhǔn)。由于承訊員不同于其他的崗位，這是對外的一個窗口，代表的是整個公司的形象，所以師傅的第一個忠告就是“責(zé)任”然后就是“態(tài)度”，對待每一個撥打“95598”的市民我們必須熱情的回答他們的問題，幫助他們解決各種困難。一上午的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，吃了中飯后這次實習(xí)的負(fù)責(zé)人杲經(jīng)理也給我們講了許多實際工作中會碰到的各種問題以及如何來回答市民。杲經(jīng)理的語風(fēng)幽默，實際。讓我們從他那里學(xué)到了很多處理各種情況的辦法。
兩天的培訓(xùn)很快結(jié)束了，在掌握了一些基本的知識以及回答問題的技巧后我們正式到這次實習(xí)的地方“95598”客戶服務(wù)中心，當(dāng)天的值班長給我們介紹了一下這里的工作環(huán)境，制度，以及電腦軟件的使用方法等等。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習(xí)的同學(xué)分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這里的員工一同上下班，為期一個月的承訊員工作明天早上就此開始。
雖說這不是第一天參加實習(xí)工作，但這次責(zé)任，以及所要面對的困難是相當(dāng)艱巨的，緊張，興奮，激動，我的內(nèi)心參雜著各種情緒，當(dāng)?shù)谝粋€電話想起的時候我冷靜了一下自己告訴自己我已經(jīng)準(zhǔn)備好了，我熱情的接待了第一個打進(jìn)我電話的市民雖然依然緊張，但還是很好的回答了市民的問題，可能正真的困難還沒有碰到，我收拾了下心緒開始接聽下一個電話，一個一個，當(dāng)我覺得一切很順利的時候班長把我叫了去，她放了一段我剛才一個電話的錄音，讓我班市民報修的地址，聯(lián)系電話，以及所在的供電分公司根據(jù)錄音再記錄一遍，當(dāng)我聽完錄音記錄完后班長把我接聽時的記錄內(nèi)容給我看了下，這才發(fā)現(xiàn)電話少一位號，供電分公司寫錯，當(dāng)我很是尷尬的時候班長鼓勵了我一句“第一天上班犯錯誤是難免的，我第一天錯的比你離譜，但是后來沒有犯過同樣的錯，我的態(tài)度更認(rèn)真，責(zé)任感更強(qiáng)”。我明天班長的意思，當(dāng)我再次記錄的時候我會問市民第二遍第三遍知道我準(zhǔn)確的記錄完。也慢慢的提高了接聽的效率。
第一天的工作讓我覺得很累，班長也知道我們第一天上班會出現(xiàn)這種情況，囑咐我們回家好好休息，把今天在接聽過程中碰到的問題好好的再回想一下，下次就可以做的更好。是的，只有在不斷的積累經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)才能是自己更專業(yè)，更老練。
隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。這對我們來說是一個相當(dāng)大的挑戰(zhàn)，一個班次輪下來，已經(jīng)是筋疲力盡了，晚班下班是第二天上午八點，回家的車上已經(jīng)睡著了。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學(xué)到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。
當(dāng)天氣預(yù)報的最高溫度報到39度，上海今年最熱的那天時，我們“95598”一天的接聽量達(dá)到了一萬多，那天簡直連喝水的時間都沒有，每個工作臺前都是承訊員耐心的服務(wù)，認(rèn)真的記錄，保障的每個市民的正常用電?？梢哉f__公司每年獲得上海市服務(wù)行業(yè)第一名的功勞有一半要歸功于“95598”員工們的付出，雖然我只是在這里實習(xí)一個月，但我從他們哪里感受最多的是認(rèn)真，熱心，負(fù)責(zé)。我也從他們身上學(xué)到了很多，我想這在我以后的工作中有相當(dāng)重要的作用，在這里的生活還讓我感受到一個工組集體的團(tuán)結(jié)，這種氣氛下的工作環(huán)境讓每個身在其中的人都能感到快樂。
實習(xí)的一個月雖然過的很快，但是這里的每個人都給我留下了深刻的映象，特別要感謝我們的班長她教會了我們很多東西，實習(xí)結(jié)束的那天我們還拍了一張很有意義的集體照，這份記憶將是永遠(yuǎn)的。
來年就將踏入社會，開始正式的工作，這次的實習(xí)經(jīng)歷必定是我人生又一階段的開始，感謝“95598”，感謝這個溫馨的集體。
呼叫中心述職報告4
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達(dá)能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的.產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達(dá)的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運(yùn)用。用符合客戶的語音、語速以及表達(dá)方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
呼叫中心述職報告5
對于一個呼叫代表來說，做呼叫工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個十分有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一向在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的呼叫代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個呼叫代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶帶給咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種簡單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得必須成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會個性深刻。以前被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。那么平靜，那么悲壯————于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團(tuán)隊，就應(yīng)象在遇險境時能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團(tuán)隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動力支持中用心地參予著這個團(tuán)隊的建設(shè)。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的呼叫生涯。細(xì)細(xì)回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。
首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識及情緒管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺的工作用心性。或為了提高語音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會的倡導(dǎo)和鼓勵下號召全話務(wù)中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加出色的呼叫代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
一、我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在呼叫行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。堅持思想政治學(xué)習(xí)讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一向以來我始終按照公司“六有”精神嚴(yán)格要求自己，勤勤懇懇，不斷進(jìn)取，做到愛崗敬業(yè)。同時也用心參加公司組織的各種學(xué)習(xí)活動。透過不斷學(xué)習(xí)，使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進(jìn)一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。
一年以來，我在工作中嚴(yán)格按照公司的服務(wù)宗旨“客戶的滿意是我們的追求”用心、熱情、認(rèn)真、細(xì)致地完成好每一項任務(wù)，嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度，認(rèn)真履行自已的職責(zé)，自覺按規(guī)范操作;平時生活中團(tuán)結(jié)同事、相互關(guān)愛。堅持做到認(rèn)真學(xué)習(xí)不自滿，努力工作不失職，勤奮務(wù)實，在做好本職工作的基礎(chǔ)上，努力探索更多、更好的工作方法和管理經(jīng)驗，樹立正確的人生觀、價值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢，目前任職呼叫中心員，主要負(fù)責(zé)日常文件撰寫、收集相關(guān)行業(yè)資料，開展每周工作總結(jié)，協(xié)助部門經(jīng)理發(fā)展增值業(yè)務(wù)等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經(jīng)驗，在工作中能抓重點、抓關(guān)鍵;能團(tuán)結(jié)他人和鼓動帶領(lǐng)他人認(rèn)真用心地工作;各項工作能按質(zhì)按量完成且文字功底較強(qiáng)。一年以來，在部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心教導(dǎo)下，在同志們的支持和幫忙下，較好地履行了工作職責(zé)，完成了工作任務(wù)。
三、抓好質(zhì)檢管理，提高服務(wù)質(zhì)量。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡單上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。透過自身的不懈努力，我各方面都取得了長足的進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】第三方物流 教學(xué)軟件 實訓(xùn)項目 課程設(shè)計
【中圖分類號】G642 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1674－4810（2012）03－0003－02
21世紀(jì)是信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，提高物流信息化的水平是我國物流企業(yè)參與國際競爭的戰(zhàn)略選擇，高職高專類學(xué)校必須順應(yīng)時代的發(fā)展，加大物流信息技術(shù)方面的教學(xué)力度，才能培養(yǎng)出現(xiàn)代物流人才。為提高物流技能教學(xué)質(zhì)量，廣州科技職業(yè)技術(shù)學(xué)院投資建設(shè)了物流軟件實訓(xùn)室，并開發(fā)出適應(yīng)社會發(fā)展的物流教學(xué)軟件。要想有效地利用教學(xué)軟件，必須對課程進(jìn)行合理的設(shè)計，本文就第三方物流實訓(xùn)課程設(shè)計進(jìn)行闡述。
一 實訓(xùn)性質(zhì)與目的
1．性質(zhì)
在專業(yè)教學(xué)計劃中，本課程處于物流管理理論教學(xué)與專業(yè)實訓(xùn)之間，是學(xué)生通過物流軟件的學(xué)習(xí)接受物流管理職業(yè)技能訓(xùn)練的重要環(huán)節(jié)。
2．目的
通過對第三方物流軟件的操作與學(xué)習(xí)，使學(xué)生對第三方物流的實際運(yùn)作流程有較深入的了解。將所學(xué)的物流知識與模擬實踐相結(jié)合，提高學(xué)生動手解決實際問題的能力，為學(xué)生將來進(jìn)入社會和企業(yè)提供寶貴的實訓(xùn)經(jīng)驗，培養(yǎng)合格的物流人才。
二 課程設(shè)計總體思路
本課程應(yīng)包括第三方物流企業(yè)的訂單處理、出入庫作業(yè)、倉儲管理、運(yùn)輸配送作業(yè)，讓學(xué)生掌握第三方物流企業(yè)的一般經(jīng)營方式和服務(wù)內(nèi)容。從訂單的接收開始，以實物流程為主線，兼顧資金流和信息流的處理，使系統(tǒng)使用者明晰地理清整個第三方物流企業(yè)的流程。
三 實訓(xùn)技能崗位設(shè)置
職能部門（技能崗位）：客服部（客服）、儲備部（理貨員、搬運(yùn)工、保管員、分揀員、補(bǔ)貨員、包裝員）、流通加工部（加工員）、送貨部（調(diào)度員、駕駛員）、綜合部、財務(wù)部（會計）、安全部。
四 課程實訓(xùn)項目設(shè)計
對第三方物流各技能點及第三方物流軟件進(jìn)行分析、梳理和歸納，設(shè)計相應(yīng)的情景實訓(xùn)項目。
1．基礎(chǔ)信息管理
項目1：資源（設(shè)備、人員、車輛）管理；項目2：路由管理；項目3：庫房管理。
2．客戶管理
項目4：客戶信息管理；項目5：項目客戶的貨品管理；項目6：客戶費用管理。
3．供應(yīng)商管理
項目7：供應(yīng)商檔案管理；項目8：供應(yīng)商信用管理；項目9：供應(yīng)商費用設(shè)置。
4．訂單管理
項目10：入庫訂單管理；項目11：出庫訂單管理；項目12：庫內(nèi)加工訂單管理；項目13：退貨入庫訂單管理；項目14：退貨出庫訂單管理；項目15：退貨加工訂單管理；項目16：運(yùn)輸訂單管理；項目17：配送訂單管理；項目18：訂單查詢。
5．倉儲作業(yè)
項目19：入庫作業(yè)；項目20：倉儲管理；項目21：移庫作業(yè)；項目22：流通加工作業(yè)；項目23：出庫作業(yè)。
6．運(yùn)輸與配送業(yè)務(wù)
項目24：運(yùn)輸出港的調(diào)度和場站作業(yè)；項目25：運(yùn)輸進(jìn)港的調(diào)度與場站作業(yè)；項目26：運(yùn)單補(bǔ)錄和運(yùn)費復(fù)核；項目27：簽收與返單處理；項目28：運(yùn)單查詢；項目29：配送作業(yè)。
7．商務(wù)結(jié)算
項目30：應(yīng)收應(yīng)付管理；項目31：現(xiàn)結(jié)現(xiàn)付管理。
8．綜合業(yè)務(wù)實訓(xùn)
項目32：倉儲型配送中心作業(yè)流程實訓(xùn)；項目33：流通型配送中心作業(yè)流程實訓(xùn)；項目34：流通加工型配送中心作業(yè)流程實訓(xùn)；項目35：中轉(zhuǎn)型配送中心作業(yè)流程實訓(xùn)。
五 課時和內(nèi)容安排
總課時為112課時，分兩個階段進(jìn)行。第一階段，單個業(yè)務(wù)的模擬，72課時；第二階段，讓學(xué)生扮演不同的角色，進(jìn)行整個第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)流程的實訓(xùn)，40課時。
第一階段：學(xué)生以個人為單位，對第三方物流企業(yè)的各個業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行模擬。了解系統(tǒng)的功能、構(gòu)成及其之間的關(guān)系，進(jìn)行實際操作練習(xí)。實訓(xùn)內(nèi)容為：實訓(xùn)項目1～實訓(xùn)項目31。
第二階段：將實訓(xùn)學(xué)生分組，并分配不同角色模擬第三方物流公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作，將實訓(xùn)崗位設(shè)置為：系統(tǒng)管理員、客服（訂單錄入）、搬運(yùn)工（出入庫反饋）和運(yùn)輸配送調(diào)度員。實訓(xùn)內(nèi)容為：實訓(xùn)項目32～實訓(xùn)項目35。
六 實訓(xùn)成果要求
通過對第三方物流軟件的操作與學(xué)習(xí)，使學(xué)生深入了解第三方物流的實際運(yùn)作流程。將所學(xué)的物流知識與模擬實踐相結(jié)合，提高學(xué)生動手解決實際問題的能力，為學(xué)生將來進(jìn)入社會和企業(yè)提供寶貴的實訓(xùn)經(jīng)驗，培養(yǎng)合格的物流人才。
七 實訓(xùn)成績考核及評定標(biāo)準(zhǔn)
第一，實訓(xùn)結(jié)束后，學(xué)生將實訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容寫入實訓(xùn)報告，報告應(yīng)符合實訓(xùn)教學(xué)的要求，并得到指導(dǎo)教師認(rèn)可。
第二，指導(dǎo)教師對每份實訓(xùn)報告進(jìn)行審閱、評分。
第三，根據(jù)軟件系統(tǒng)的測評分?jǐn)?shù)并結(jié)合實訓(xùn)報告的得分情況給出學(xué)生的實訓(xùn)成績。
第四，該實訓(xùn)課程內(nèi)容是對理論教學(xué)內(nèi)容的應(yīng)用與驗證，實訓(xùn)課的成績記入課程平時成績。
八 第三方物流實訓(xùn)情景項目設(shè)計范例
項目19：入庫作業(yè)。
1．實訓(xùn)任務(wù)
以倉儲調(diào)度員或信息管理員的身份，對入庫作業(yè)計劃指定儲位、作業(yè)資源，打印出儲位分配單、入庫單，能夠查詢作業(yè)明細(xì)。
2．實訓(xùn)步驟
第一，新增入庫單。在【訂單管理】【訂單錄入】【訂單錄入】下點擊【新增】；出現(xiàn)新界面后，選擇入庫訂單，點擊【確定】，分別對訂單信息、訂單入庫信息及訂單貨品進(jìn)行維護(hù)。在訂單信息界面，錄入如下信息。如：
客戶名稱：飛遠(yuǎn)運(yùn)達(dá)；緊急程度：一般；單來源：電話；下達(dá)時間：當(dāng)天。
在訂單入庫信息界面，錄入如下信息。如：
庫房：第一號庫；入庫方式：送貨；入庫類型：正常入庫；預(yù)計入庫時間：后天。
在訂單貨品界面，點擊【添加貨品】，數(shù)量是10臺。最后，點擊【保存訂單】即可。
第二，生成作業(yè)計劃。選中剛才新增的訂單，點擊【生成作業(yè)計劃】，在彈出的界面，點擊【確認(rèn)生成】。
第三，入庫調(diào)度。在【倉儲管理】【入庫作業(yè)】【入庫預(yù)處理】下，選中剛才的訂單，點擊【調(diào)度】。
在入庫預(yù)處理界面，在待上架貨品中，選中要上架的貨品及添寫上架的數(shù)量，在區(qū)和儲位編碼中選擇要上架貨品的儲位編碼。如：
貨品編碼：000050150；貨品名稱：輪胎；數(shù)量：10；區(qū)和儲位編碼：根據(jù)之前生成的編碼進(jìn)行選擇。
然后點擊【打印儲位分配單】，打印出儲位分配單，點擊【打印入庫單】，打印入庫單，交給理貨員。
另外，還可在【資源調(diào)度】界面，根據(jù)倉儲實際情況對作業(yè)資源進(jìn)行維護(hù)。
最后，點擊【調(diào)度完成】，完成作業(yè)的調(diào)度。
第四，入庫反饋。用戶選擇【倉儲管理】【入庫作業(yè)】【入庫反饋】，系統(tǒng)顯示已調(diào)度完成的單據(jù)，點擊【作業(yè)計劃單反饋】，分別對理貨、上架等進(jìn)行反饋，然后點擊【反饋完成】，完成入庫反饋作業(yè)。
3．實訓(xùn)總結(jié)
第一，明確實訓(xùn)任務(wù)的目的及要求。
第二，寫出實訓(xùn)的具體過程。
第三，根據(jù)實訓(xùn)步驟畫出實訓(xùn)流程圖，將實訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容寫入實訓(xùn)報告。
第四，總結(jié)實訓(xùn)體會，師生可提出改善建議進(jìn)行討論。
參考文獻(xiàn)
