時(shí)間：2022-08-17 23:31:28
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一、物業(yè)管理公司服務(wù)現(xiàn)狀
物業(yè)以房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展、發(fā)育為依托，發(fā)展迅猛。服務(wù)內(nèi)容涉及房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，保潔，綠化養(yǎng)護(hù)，保安，家政等眾多服務(wù)領(lǐng)域。目前，我國(guó)城鎮(zhèn)居民人均住房建筑面積超過(guò)22平方米，居民住房需求進(jìn)入面積增加與質(zhì)量提高并重，從單純的生存型需求向舒適型需求轉(zhuǎn)變的新階段。業(yè)主對(duì)現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。
二、東營(yíng)市物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理存在的問(wèn)題
1、物業(yè)管理公司缺乏經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)
受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制以及傳統(tǒng)房管思想的影響，部分物業(yè)公司存在官商作風(fēng)，錯(cuò)把自己當(dāng)成管理者和領(lǐng)導(dǎo)者，把交費(fèi)的業(yè)主當(dāng)成被管理者和被領(lǐng)導(dǎo)者，嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識(shí)。
2、物業(yè)管理公司缺乏與業(yè)主的溝通
物業(yè)公司對(duì)自己的角色定位錯(cuò)位，導(dǎo)致命令式的管理模式，不與業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)商量，對(duì)敏感問(wèn)題，更不做深入的思想工作和宣傳教育工作，導(dǎo)致雙方溝通障礙。
3、員工素質(zhì)參差不齊
為降低成本，部分物業(yè)公司未按《物業(yè)公司資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定配齊相關(guān)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員從事服務(wù)，而是大量招收農(nóng)民工，下崗、年老、體弱的富余人員。這些非專(zhuān)業(yè)人員服務(wù)意識(shí)薄弱，不具備相關(guān)資格證書(shū)，整體素質(zhì)參差不齊。
4、物業(yè)服務(wù)公司法制觀念淡薄
由于立法具有滯后性，目前我國(guó)相關(guān)法律體系尚不健全。大多數(shù)物業(yè)管理區(qū)域都沒(méi)有懸掛物業(yè)管理?xiàng)l例或者文件條目不清，沒(méi)有把雙方權(quán)利和義務(wù)細(xì)分化，導(dǎo)致許多事情無(wú)章可尋。
5、監(jiān)督、自律機(jī)制欠完善
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過(guò)程中，由于缺少?lài)?yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)督機(jī)制，一些經(jīng)營(yíng)者不按市場(chǎng)規(guī)則辦事，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)公司工作松懈。
三、服務(wù)質(zhì)量在物業(yè)管理中的重要性
物業(yè)管理主要是通過(guò)提供一系列多方面、多層次、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。顯然，服務(wù)貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作，其質(zhì)量好壞是物業(yè)公司成敗的關(guān)鍵。主要體現(xiàn)如下：
1、服務(wù)質(zhì)量直接影響業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿(mǎn)意程度。小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿(mǎn)意程度是物業(yè)公司考核自身服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。
2、服務(wù)質(zhì)量事關(guān)物業(yè)公司聲譽(yù)。物業(yè)公司要想在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地，只有走“樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)造企業(yè)品牌”之路。良好的企業(yè)形象、知名的企業(yè)品牌，是企業(yè)一項(xiàng)寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。
3、服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎物業(yè)公司的存亡。公司的存亡取決于經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)公司是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。服務(wù)工作的好壞直接影響了物業(yè)公司經(jīng)濟(jì)效益的多少。
四、強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)對(duì)策
1、嚴(yán)格遵守行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量
我國(guó)的物業(yè)管理，受區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡的影響，發(fā)育情況和發(fā)展過(guò)程不同，且各地對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和業(yè)主對(duì)物業(yè)管理消費(fèi)的認(rèn)識(shí)也不同，這些差異不同程度地帶來(lái)了物業(yè)管理內(nèi)容和服務(wù)提供方面的異化等問(wèn)題。通過(guò)制定物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，就可起到客觀的衡量和使責(zé)任單位承擔(dān)法律責(zé)任的準(zhǔn)繩作用。
2、從企業(yè)內(nèi)部著手，加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
要做好服務(wù)，首先從企業(yè)內(nèi)部著手，通過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者思想的轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)員工思想道德素質(zhì)教育，增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)。
3、規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
要使物業(yè)服務(wù)人員使用規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)，物業(yè)公司就必須給予多方面的培訓(xùn)，說(shuō)好普通話(huà)，運(yùn)用好語(yǔ)言和面部表情。只有這樣，物業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量才會(huì)提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的滿(mǎn)意度才會(huì)提高。
4、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理
物業(yè)公司的內(nèi)部質(zhì)量管理主要包括質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩方面的內(nèi)容。
①質(zhì)量保證：要在物業(yè)公司內(nèi)形成一個(gè)以保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)的職責(zé)和方法的管理體系，確保業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求和利益。
②質(zhì)量控制：物業(yè)管理質(zhì)量控制就是將測(cè)量到的實(shí)際物業(yè)服務(wù)質(zhì)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，并對(duì)其差異采取措施的調(diào)節(jié)。
5、實(shí)行全方位質(zhì)量管理
物業(yè)管理全方位質(zhì)量管理，第一階段：物業(yè)公司全體員工和各個(gè)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完善的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿(mǎn)足住戶(hù)需求。第二階段：實(shí)行物業(yè)管理服務(wù)全方位質(zhì)量管理，要讓住戶(hù)完全滿(mǎn)意就應(yīng)提出超出住戶(hù)期望，高于其它物業(yè)管理競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想不到、不愿做的超值承諾或服務(wù)，并及時(shí)足值甚至超值兌現(xiàn)對(duì)住戶(hù)的承諾。第三階段：根據(jù)住戶(hù)對(duì)物業(yè)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目的需求變化推出新的、更高的承諾，吸引更多住戶(hù)以達(dá)到更高層次住戶(hù)滿(mǎn)意，使之形成對(duì)全企業(yè)發(fā)展有利的良性循環(huán)，使住戶(hù)的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)不斷得到強(qiáng)化。
6、強(qiáng)化對(duì)企業(yè)人才的培訓(xùn)、管理與監(jiān)督
物業(yè)公司為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)公司能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。因此，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，物業(yè)公司一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才，另一方面還應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段，提高物業(yè)公司自身員工的素質(zhì)。
五、總結(jié)
目前物業(yè)管理行業(yè)面臨的困境是嚴(yán)峻的，培養(yǎng)與完善物業(yè)管理市場(chǎng)的路是漫長(zhǎng)又艱巨的，因?yàn)槿藗冇^念的轉(zhuǎn)變是一個(gè)長(zhǎng)期的變化過(guò)程。隨著業(yè)內(nèi)各方面的不懈努力、法律制度的不斷完善、業(yè)主消費(fèi)觀念、認(rèn)知度、消費(fèi)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的不斷規(guī)范，物業(yè)公司會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更多尊重、信任和理解而最終贏得市場(chǎng)，物業(yè)管理行業(yè)的美好愿景一定會(huì)實(shí)現(xiàn)！
參考文獻(xiàn)：
[1]魯婕,鮮于玉蓮主編.物業(yè)管理法規(guī)[M].電子工業(yè)出版社.
一、內(nèi)部管理部分
1.組織架構(gòu)基本完善，總體管理比合同簽署前有所提高，但缺乏完善的系統(tǒng)管理，雖有物業(yè)總部下發(fā)的管理手冊(cè)，但實(shí)際管理與手冊(cè)內(nèi)容嚴(yán)重脫節(jié)，根本不適用小區(qū)實(shí)際情況，該手冊(cè)基本為擺設(shè)；物業(yè)公司各部門(mén)沒(méi)有明確的管理標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)，未建立崗位責(zé)任制度；
2.客服部與工程部工作比過(guò)去有所進(jìn)步，但仍有嚴(yán)重問(wèn)題如:有部分業(yè)主投訴漏登，業(yè)主報(bào)修問(wèn)題不能及時(shí)回復(fù)、處理。不能積極主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、處理問(wèn)題。部分員工服務(wù)意識(shí)欠缺，專(zhuān)業(yè)技能需提高，設(shè)備設(shè)施有資料但無(wú)管理程序，內(nèi)容混亂文檔目錄與內(nèi)容不符。沒(méi)有系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)內(nèi)容，大部分的培訓(xùn)記錄及考核記錄不真實(shí)，是為了應(yīng)付檢查而臨時(shí)突擊完成；
3.物業(yè)公司大部分的檢查記錄、保養(yǎng)記錄、巡邏記錄缺失、沒(méi)有或不真實(shí)，還有部分登記表嚴(yán)重漏登，如 《來(lái)訪(fǎng)人員出入登記表》和《車(chē)輛臨時(shí)出入登記表》。
4. 物業(yè)公司管理人員的整體素質(zhì)不容樂(lè)觀。由于缺乏系統(tǒng)管理導(dǎo)致管理人員上崗前沒(méi)有得到系統(tǒng)的培訓(xùn)，物業(yè)從業(yè)人員人事檔案制度不健全，部分從業(yè)人員未持物業(yè)管理資格證書(shū)，管理人員對(duì)管理系統(tǒng)及流程不熟悉從而降低了服務(wù)質(zhì)量；
5. 物業(yè)公司由于種種原因?qū)е虏糠謲徫蝗眴T，并不能及時(shí)補(bǔ)充。
由于沒(méi)有有效的管理機(jī)制，所以導(dǎo)致業(yè)委會(huì)現(xiàn)場(chǎng)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)大量的管理問(wèn)題
二、公共秩序部分
1.安保工作比前幾年好一些
但保安缺員、流動(dòng)性太大，員工素質(zhì)參差不齊，加上培訓(xùn)管理不到位，華聯(lián)超市后門(mén)問(wèn)題遲遲不能解決，至使名義上實(shí)行了封閉式管理但實(shí)際上形同虛設(shè)。
XX年小區(qū)治安報(bào)案的案件仍然有70多起，偷盜現(xiàn)象仍時(shí)有發(fā)生。南坦路進(jìn)入小區(qū)幼兒園路段，業(yè)主被搶劫事件時(shí)有發(fā)生；
小區(qū)的主要道路、出入口、一樓和地下車(chē)庫(kù)大堂現(xiàn)雖然裝配了監(jiān)控設(shè)施，但及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的能力有待提高。
2.機(jī)動(dòng)車(chē)輛管理狀況有所好轉(zhuǎn)，物業(yè)公司在園區(qū)醒目位置進(jìn)行溫馨宣傳，提醒業(yè)主、住戶(hù)規(guī)范車(chē)輛停放；對(duì)亂停亂放車(chē)輛經(jīng)勸告仍不聽(tīng)者作鎖車(chē)處理措施取得一定成效，但是物業(yè)安管對(duì)重點(diǎn)路段巡邏不力，物業(yè)監(jiān)控室對(duì)違章停車(chē)的監(jiān)控不到位，小區(qū)內(nèi)道路常常被塞，消防通道常常被塞；物業(yè)對(duì)非法占用道路的行為進(jìn)行糾正和處置力度不夠，處理違規(guī)停車(chē)等影響道路安全的事件處理速度明顯拖拉，特別是對(duì)小區(qū)一期和五期的兩個(gè)大門(mén)管理很混亂，三輪車(chē)、電動(dòng)車(chē)、摩托車(chē)，黑的士混雜，事故頻發(fā)，爭(zhēng)吵不斷，非常影響小區(qū)形象，存在極大安全隱患。
三、房屋公共部位管理與維修養(yǎng)護(hù)
1.xx花園的違法建設(shè)觸目驚心，違建至今還在不斷增加。違建整改拆除工作停滯不前。小區(qū)兩個(gè)入口大門(mén)對(duì)違建材料進(jìn)出把控不嚴(yán)，甚至物業(yè)從業(yè)人員與違建裝修公司和違建業(yè)主形成利益勾結(jié)。物業(yè)公司未履行合同，未盡到職責(zé)，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)、未及時(shí)處理、未及時(shí)拆除違法建筑。致使xx花園違章建筑多達(dá)300多處，此外小區(qū)商鋪占道、油煙擾民一直都未得到妥善解決。
2.六七期車(chē)庫(kù)滲水問(wèn)題沒(méi)有徹底解決，保修期內(nèi)業(yè)主外墻仍有滲水
3.房屋及公共部位整體維護(hù)有所提高，但對(duì)大堂玻璃門(mén)、墻面磚維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)發(fā)生多次傷人事故。
四、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、維修養(yǎng)護(hù)
首先物業(yè)公司沒(méi)有履行物業(yè)合同，收集移交xx花園內(nèi)所有建筑物產(chǎn)權(quán)清冊(cè)給業(yè)委會(huì)，圖紙資料未收集齊全并移交業(yè)委會(huì)。
小區(qū)的人工湖水進(jìn)行了徹底的改造，湖水的質(zhì)量得到明顯的改善
各出入口、主要道路、一樓大堂及地下車(chē)庫(kù)大堂都安裝了監(jiān)控設(shè)備，共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)營(yíng)工作部分的滿(mǎn)足了小區(qū)正常使用，電梯的故障率較之前有所降低，但管理與維護(hù)工作仍出現(xiàn)較大的問(wèn)題：
1.有毒水管至今未更換，如此糟糕質(zhì)量問(wèn)題至今未解決，作為開(kāi)發(fā)商的代表，物業(yè)公司有不可推卸的責(zé)任.
2.供水供電設(shè)備故障率較高導(dǎo)致停水停電影響業(yè)主生活，配電設(shè)備質(zhì)量低劣維護(hù)不當(dāng)造成XX年5月全小區(qū)發(fā)生10小時(shí)停電的重大事故。發(fā)電機(jī)缺乏維護(hù)導(dǎo)致多部電梯在停電時(shí)不能正常使用
3.車(chē)庫(kù)水泵故障導(dǎo)致車(chē)庫(kù)積水較嚴(yán)重
4.水池清洗記錄不全及水質(zhì)報(bào)告沒(méi)有，水池有蓋無(wú)鎖等；
物業(yè)公司協(xié)議服務(wù)的煤氣公司，疏于管理，存在極大安全隱患，煤氣站無(wú)人值班，滅火器過(guò)期等現(xiàn)狀令人驚恐不安。
小區(qū)內(nèi)道路經(jīng)常積水，各期均嚴(yán)重缺乏健身娛樂(lè)設(shè)施，原有的公共設(shè)施未得到物業(yè)公司的定期維護(hù)和保養(yǎng)，既有的公共設(shè)備設(shè)施損壞后又未得到物業(yè)公司的及時(shí)維修和補(bǔ)充，原有公共設(shè)施設(shè)備均遭到破壞。
五、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)
因?yàn)闆](méi)有標(biāo)準(zhǔn)及科學(xué)的方法，物業(yè)公司的消殺工作一直不盡人意，小區(qū)的滅蚊效果一直是瓶頸，蟑螂、老鼠隨處可見(jiàn)；
由于物業(yè)公司對(duì)將分包小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作的清潔公司疏于管理，清潔公司從業(yè)人員老弱病殘、垃圾清運(yùn)不及時(shí)，甚至有保潔人員在小區(qū)翻撿垃圾，污染環(huán)境的現(xiàn)象發(fā)生。
4．監(jiān)控系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、周邊紅外報(bào)警系統(tǒng)至今沒(méi)有驗(yàn)收。
小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員缺乏培訓(xùn)，亂砍亂伐，小區(qū)現(xiàn)在的綠化環(huán)境已無(wú)法與入伙時(shí)相比；
七、社區(qū)文化建設(shè)部分
自物業(yè)合同簽訂后，物業(yè)公司組織了國(guó)慶、中秋晚會(huì)、端午節(jié)包粽子、買(mǎi)肉買(mǎi)韭菜煮水餃，婦女節(jié)送花、免費(fèi)義診、業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、親子娛樂(lè)等社區(qū)活動(dòng)，但這些活動(dòng)基本都局限于不上班的老年人和幼童，而對(duì)小區(qū)真正有活力有思想的青壯年業(yè)主的帶動(dòng)非常少，影響甚微。
物業(yè)公司一定程度上改善了羽毛球場(chǎng)地、乒乓球、足球場(chǎng)地的基本設(shè)備設(shè)施，對(duì)活動(dòng)場(chǎng)地加裝了吊扇、燈光等，但距離廣大業(yè)主的要求還相差太遠(yuǎn)，物業(yè)公司基本都是選擇最省錢(qián)最便宜的投入方式，仍然停留在低級(jí)社區(qū)活動(dòng)水平。物業(yè)公司在建立社區(qū)文化、公益宣傳、行為規(guī)范、業(yè)主公約、法規(guī)普及等重大社區(qū)文化建設(shè)的手段和力度明顯不足。
綜上所訴，物業(yè)公司管理工作總體是在向好的方向發(fā)展，但存在的問(wèn)題確實(shí)很多，有些問(wèn)題一直未能解決，有些問(wèn)題在解決過(guò)程中出現(xiàn)慢、等、拖的現(xiàn)象，望全體業(yè)主本著維護(hù)自身及全體業(yè)主共同利益的愿望，參與小區(qū)的物業(yè)管理，為建設(shè)美麗、和諧的xx花園出謀劃策。
【關(guān)鍵詞】 供電公司 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝 管理服務(wù) 質(zhì)量
1 供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝概述
對(duì)于供電公司來(lái)說(shuō)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是聯(lián)系企業(yè)與消費(fèi)者的重要途徑，是客戶(hù)與供電企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)用電關(guān)系的整個(gè)過(guò)程。供電公司通過(guò)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受理業(yè)務(wù)并向電力用戶(hù)提供服務(wù)，并以此擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)。對(duì)于用電服務(wù)的開(kāi)展以及相關(guān)管理工作的順利進(jìn)行具有直接的影響。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝從實(shí)質(zhì)上來(lái)說(shuō)是為供電公司提供了一個(gè)平臺(tái)，是電力企業(yè)用電管理中的核心工作。其工作流程是：
（1）受理。在用戶(hù)提出用電申請(qǐng)后，供電公司通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)勘查，對(duì)供電的可能性及合理性進(jìn)行審查，并結(jié)合自身情況為客戶(hù)提供一套具體的用電方案。應(yīng)根據(jù)地區(qū)域變電站的供電能力和變壓器容量判斷申請(qǐng)客戶(hù)的條件是否允許，分析其新增的用電量是否合理。
（2）實(shí)施。在用戶(hù)接受供電公司提供的方案后，通過(guò)一系列資格審查，供電所編制工程概算，通過(guò)設(shè)計(jì)、備料和施工實(shí)施具體方案，在保證工程質(zhì)量的前提下組織安排安裝人員為客戶(hù)安裝并驗(yàn)收，在驗(yàn)收階段若發(fā)現(xiàn)缺陷，應(yīng)及時(shí)通知客戶(hù)并進(jìn)行改進(jìn)，復(fù)檢合格后才可接電。
（3）簽訂合同。將經(jīng)過(guò)審核后的合同文本送至客戶(hù)，如無(wú)疑議進(jìn)行簽約。在正式接電前進(jìn)行裝表，安排好后期收費(fèi)事宜，對(duì)客戶(hù)的用電情況進(jìn)行管理。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝作為電力營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié)，其作用主要表現(xiàn)在三個(gè)方面。首先，對(duì)客戶(hù)的用電申請(qǐng)用盡可能短的時(shí)間做出反應(yīng)，規(guī)范電力服務(wù)的開(kāi)展。其次，詳細(xì)了解記錄客戶(hù)的用電情況，方便管理工作的開(kāi)展。最后，收集到的相關(guān)信息可以為決策工作的開(kāi)展起輔助作用。另外，供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)在實(shí)現(xiàn)電力資源的高效管理的同時(shí)，還能有效地處理信息管理問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)對(duì)電力信息的有效監(jiān)管。
2 供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作中存在的問(wèn)題
目前供電公司在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的管理工作中主要存在的問(wèn)題有以下幾點(diǎn)：
（1）電網(wǎng)建設(shè)滯后?，F(xiàn)階段最常出現(xiàn)的問(wèn)題是電網(wǎng)的建設(shè)跟不上客戶(hù)的要求。隨著現(xiàn)在3C產(chǎn)品的日益更新和發(fā)展，客戶(hù)對(duì)質(zhì)量和高精設(shè)備的要求越來(lái)越高，但是目前我國(guó)電網(wǎng)所采用的設(shè)備往往不能做到與時(shí)俱進(jìn)，在設(shè)備無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求的情況下，還存在著建設(shè)速度滯后的問(wèn)題，工期的拖延也是服務(wù)質(zhì)量偏低的重要表現(xiàn)，這是管理工作中政策實(shí)施和部署不完善造成的。
（2）服務(wù)意識(shí)落后。這個(gè)問(wèn)題是歷史遺留問(wèn)題，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的電力產(chǎn)業(yè)一頭獨(dú)大，長(zhǎng)期壟斷的狀態(tài)導(dǎo)致電力行業(yè)從業(yè)人員養(yǎng)成了先天優(yōu)越性，忽略了供電業(yè)也為一門(mén)服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)應(yīng)秉著顧客至上的原則。這就導(dǎo)致了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)從一開(kāi)始就遭遇被動(dòng)的狀態(tài)。如若不能真正地站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，就不能做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，這對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率以及電力行業(yè)的發(fā)展都是致命的限制。
（3）員工素質(zhì)有待提高。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作本身的復(fù)雜性和冗長(zhǎng)過(guò)程的影響下，供電公司對(duì)其各環(huán)節(jié)的監(jiān)管往往不利，員工自然趨于怠惰，體現(xiàn)為工作積極性不高、常有違紀(jì)事項(xiàng)發(fā)生、素質(zhì)水平低下。這種企業(yè)隊(duì)伍建設(shè)的落后性嚴(yán)重影響了工作效率和供電行業(yè)的社會(huì)形象。
3 如何提高供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的服務(wù)質(zhì)量
3.1 加強(qiáng)考核力度
在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中體現(xiàn)出的員工的職業(yè)素質(zhì)以及工作態(tài)度對(duì)工作效率具有直接影響。這在上一部分中已經(jīng)討論過(guò)，所以要想提高效率和管理質(zhì)量，就需要對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。具體措施可以采取明確規(guī)范員工工作行為以及確認(rèn)核心崗位責(zé)任制的工作理念。明確的工作行為準(zhǔn)則可以使工作變得更為有序，考核進(jìn)行的過(guò)程本就是加強(qiáng)約束的過(guò)程，當(dāng)職責(zé)、目標(biāo)一系列與員工本身遙遠(yuǎn)的概念近在咫尺時(shí)，這些職責(zé)、目標(biāo)將會(huì)真正地落到實(shí)際的工作中去。工作效率的提升和服務(wù)質(zhì)量的提高是不斷促進(jìn)電力行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的手段。
3.2 簡(jiǎn)化報(bào)裝流程
提高一個(gè)企業(yè)的管理效率是提高該企業(yè)工作效率的最為行之有效的方法。簡(jiǎn)化報(bào)裝流程是供電公司管理效率提升的表現(xiàn)之一，當(dāng)報(bào)裝的流程顯著縮短時(shí)，工作效率的提升將會(huì)非常顯著。當(dāng)然，這需要管理方施行大量的規(guī)章制度并保證其力度，確保精簡(jiǎn)報(bào)裝流程的意圖得到實(shí)現(xiàn)。具體方法可采取針對(duì)報(bào)裝過(guò)程中的具體問(wèn)題具體分析，規(guī)范審批程序，尤其是之前存在的程序重疊問(wèn)題，以此提高運(yùn)行速度。
3.3 加強(qiáng)法制管理和建設(shè)
法制手段是保證供電公司服務(wù)工作正常開(kāi)展的必要手段，是電力管理事業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的必要保證。雖然說(shuō)強(qiáng)制不及自主更為高效，但作為輔助的規(guī)范化手段仍然值得依賴(lài)。具體的措施可以采用國(guó)家出臺(tái)或者行業(yè)定規(guī)，通過(guò)出臺(tái)一系列法律法規(guī)，約束電力企業(yè)的供電管理。對(duì)在管理過(guò)程中出現(xiàn)的違法亂紀(jì)現(xiàn)象嚴(yán)肅處理，保證供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的質(zhì)量。行業(yè)內(nèi)的規(guī)范雖不及法律手段強(qiáng)制，但仍具有一定范圍內(nèi)的規(guī)范化效應(yīng)，加強(qiáng)行內(nèi)定規(guī)的建設(shè)也是提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的有效手段。
4 結(jié)語(yǔ)
加強(qiáng)供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前電力事業(yè)發(fā)展的需要，在電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中，想要獲得更多的客戶(hù)，就必須從加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的服務(wù)入手。不斷加強(qiáng)考核力度、簡(jiǎn)化報(bào)裝流程和加強(qiáng)法制管理和建設(shè)是提高服務(wù)質(zhì)量的主要手段。通過(guò)這些手段促進(jìn)電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的質(zhì)量。當(dāng)然，這些需要各個(gè)部門(mén)的大力支持和有效配合，也需要客戶(hù)在服務(wù)工作進(jìn)行中的監(jiān)督和合作。只有這樣，供電公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理的服務(wù)質(zhì)量才能得到質(zhì)的提高，電力系統(tǒng)也得到更為完善的發(fā)展，為社會(huì)帶來(lái)更好的經(jīng)濟(jì)效益。
參考文獻(xiàn)：
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1 概 述
自我國(guó)加入WTO十多年以來(lái)，國(guó)際大型酒店旅游類(lèi)企業(yè)長(zhǎng)驅(qū)直入，其先進(jìn)的管理理念和雄厚的軟實(shí)力使我國(guó)傳統(tǒng)的酒店企業(yè)一時(shí)難以招架；在此情形下，國(guó)家在十二五規(guī)劃中進(jìn)一步把轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展結(jié)構(gòu)、大力促進(jìn)服務(wù)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提高到戰(zhàn)略發(fā)展的層面，鼓勵(lì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)走出去。面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化的未來(lái)趨勢(shì)，面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的市場(chǎng)環(huán)境，我國(guó)酒店旅游類(lèi)企業(yè)如何提高自身優(yōu)勢(shì)、如何軟硬實(shí)力并舉、為企業(yè)爭(zhēng)取更大的生存和發(fā)展空間，是所有酒店旅游類(lèi)企業(yè)管理層共同思考的問(wèn)題。
衡量一家企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力如何，主要從三方面入手：一是技術(shù)，二是制度，三是文化?？梢?jiàn)，市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是“硬件”條件的比拼，更是“軟件”實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)。公司治理特征是公司制度的一種外在體現(xiàn)，其中股權(quán)結(jié)構(gòu)是公司的“先天體現(xiàn)”，董事會(huì)特征、監(jiān)事會(huì)特征、高管薪酬、職工參與治理和組織效率均是各種規(guī)章制度作用的效果。
在公司治理的盈余質(zhì)量之衡量方面，由OECD所公布的公司治理原則可得知：公司治理不應(yīng)只注重到短期的獲利力，穩(wěn)健、長(zhǎng)期的利潤(rùn)才是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的條件。
因此，本文通過(guò)構(gòu)建盈余質(zhì)量修正系數(shù)模型來(lái)修正公司賬面盈余質(zhì)量（EPS），之后以修正后的公司盈余質(zhì)量和公司治理特征構(gòu)建回歸模型，通過(guò)統(tǒng)計(jì)研究，分析會(huì)計(jì)盈余質(zhì)量和治理特征之間的相關(guān)性關(guān)系。
2 文獻(xiàn)綜述
2.1 公司治理概念及其特征
公司治理的定義各有不同，眾多學(xué)者從不同角度、不同方面闡述了自己的觀點(diǎn)，但迄今沒(méi)有形成一致性的認(rèn)識(shí)。如Mayer Colin從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析認(rèn)為公司治理是“公司賴(lài)以代表和服務(wù)于它的投資者利益的一種制度安排。它包括從公司董事會(huì)到執(zhí)行人員激勵(lì)計(jì)劃的一切東西――公司治理的需求隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中現(xiàn)代股份公司所有權(quán)與控制權(quán)分離而產(chǎn)生?！庇秩缥覈?guó)學(xué)者吳敬璉從管理學(xué)的角度認(rèn)為：所謂公司治理，是指由所有者、董事會(huì)和高級(jí)經(jīng)理人員三者組成的一系列的制衡關(guān)系。通過(guò)這一結(jié)構(gòu)，所有者將自己的資產(chǎn)交由公司董事會(huì)托管。公司董事會(huì)是公司的最高決策機(jī)構(gòu)，擁有對(duì)高級(jí)經(jīng)理人員的聘用、獎(jiǎng)懲以及解雇權(quán)；高級(jí)經(jīng)理人員受雇于董事會(huì)，組成在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在董事會(huì)的授權(quán)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)企業(yè)。
公司治理的特征主要體現(xiàn)在三方面：
①責(zé)權(quán)分明，各司其職。公司治理結(jié)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)體制由權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)組成。各個(gè)機(jī)構(gòu)相互配合，促使公司有效運(yùn)行；
②委托―，縱向授權(quán)。公司中，各層級(jí)之間是由一組委托一關(guān)系連接起來(lái)的；
③激勵(lì)和約束機(jī)制并存。在公司委托一關(guān)系中，公司追求企業(yè)價(jià)值最大化是通過(guò)對(duì)董事及高級(jí)管理人員行為的激勵(lì)約束過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。由于人可能發(fā)生的“逆向選擇”和“道德風(fēng)險(xiǎn)”。在這兩種情況下，委托人的利益都會(huì)受到損失。為了盡可能避免損失，委托人有必要建立激勵(lì)和約束機(jī)制。
2.2 企業(yè)盈余質(zhì)量定義及其度量指標(biāo)
企業(yè)盈余質(zhì)量主要表現(xiàn)在盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力與后續(xù)發(fā)展能力等企業(yè)內(nèi)部效益方面以及社會(huì)效益。不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的靜態(tài)描述，而且是涵蓋持續(xù)發(fā)展等理念的動(dòng)態(tài)表征。也不僅僅表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)于自身經(jīng)濟(jì)利益（經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)）最大化的追求，還表現(xiàn)在為對(duì)社會(huì)效益的貢獻(xiàn)。
公司盈余的衡量指標(biāo)主要分為兩大類(lèi)：
一類(lèi)是公司的賬面績(jī)效，比如每股凈資產(chǎn)、凈資產(chǎn)收益率等；
另一類(lèi)是公司的市場(chǎng)績(jī)效，即公司的股票收益、托賓Q值。
但是，至今都沒(méi)有定論說(shuō)哪一種方法更為合適。從股東的角度來(lái)看，用股票收益來(lái)衡量比賬面價(jià)值更為合適，因?yàn)檫@種方法比較直觀而且與他們的切身利益最為相關(guān)。
然而我國(guó)資本市場(chǎng)還有諸多不完善之處，股票價(jià)格的波動(dòng)并不能真正反映市場(chǎng)的真實(shí)情況，信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題較為突出。3 實(shí)證分析
3.1 樣本選取
本文所選定的行業(yè)是酒店旅游行業(yè)的上市公司，筆者通過(guò)CCER數(shù)據(jù)庫(kù)的行業(yè)分類(lèi)，發(fā)現(xiàn)餐飲、旅館和旅游類(lèi)的上市公司共有43家， 為了確保回歸分析結(jié)果的準(zhǔn)確性，筆者剔除了2012～2014年中，被ST或者ST*的企業(yè)，最終得到38家符合條件的上市公司，見(jiàn)表1。
3.2 指標(biāo)、變量選取
在修正系數(shù)模型中，本文引用（楊瓊，2009）根據(jù)主成分分析法運(yùn)用SPSS 軟件輸入了26 個(gè)從理論上分析將對(duì)會(huì)計(jì)盈余質(zhì)量產(chǎn)生直接影響的變量，篩選出五個(gè)相對(duì)差距較大且從理論上對(duì)會(huì)計(jì)盈余未來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)能力有較強(qiáng)解釋力的因子指標(biāo)，分別是營(yíng)業(yè)利潤(rùn)/利潤(rùn)總額（衡量盈余持續(xù)性），經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量/營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（衡量盈余現(xiàn)金保障性），銷(xiāo)售增長(zhǎng)率（衡量企業(yè)成長(zhǎng)性），自有資金比率（衡量收益安全性），總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（企業(yè)綜合運(yùn)營(yíng)效率）。
在公司治理特征與盈余質(zhì)量相關(guān)性研究的回歸模型中，具體變量，見(jiàn)表2。
3.3 假設(shè)的建立
CR5指數(shù)，是指當(dāng)公司前五大股東持股比例，其比例較高，就表明其大股東越能夠影響股東大會(huì)和董事會(huì)的決議，從而對(duì)于公司的經(jīng)營(yíng)決策、人員安排和利潤(rùn)分配方案等重大事件可以及時(shí)作出決策安排。
故，提出假設(shè)1：
前5大股東持股比例與盈余質(zhì)量正相關(guān)。
在股權(quán)構(gòu)成理論中，股票分為流通股票和非流通股票。懷心強(qiáng)（2007）年在對(duì)我國(guó)民營(yíng)企業(yè)治理特征與相關(guān)性研究分析中，通過(guò)實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)，流通股比例占總股本比例越小，公司盈余質(zhì)量越好。
故，本文提出假設(shè)2：
流通股比例與盈余質(zhì)量負(fù)相關(guān)。
董事會(huì)在公司治理結(jié)構(gòu)中所處核心地位，公司治理的有效性在很大程度就取決于董事會(huì)的治理。董事會(huì)規(guī)模對(duì)董事會(huì)運(yùn)作效率有很大的影響。董事會(huì)規(guī)模過(guò)大，董事會(huì)成員間會(huì)產(chǎn)生“搭便車(chē)”的動(dòng)機(jī)，尤其在董事會(huì)成員們所持有股份較少的情況下更為明顯。
故本文提出假設(shè)3：
董事會(huì)規(guī)模與盈余質(zhì)量負(fù)相關(guān)。
酒店旅游業(yè)企業(yè)發(fā)展初期，企業(yè)創(chuàng)始人往往既是所有者又是經(jīng)營(yíng)者，不存在兩權(quán)分離。隨著經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)日益復(fù)雜，企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模后，漸漸出現(xiàn)兩權(quán)分離的現(xiàn)象。聘請(qǐng)企業(yè)外部具有專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)管理能力的經(jīng)理人員參與企業(yè)高層管理，在理論上有利于公司盈余質(zhì)量的改進(jìn)。
故，本文提出假設(shè)4：
董事長(zhǎng)及總經(jīng)理二職合一與盈余質(zhì)量負(fù)相關(guān)。
公司內(nèi)部治理機(jī)制最終要解決的問(wèn)題就是建立一套健全的激勵(lì)約束機(jī)制。不管是理論上分析還是經(jīng)驗(yàn)分析結(jié)果都表明，公司的業(yè)績(jī)水平與公司經(jīng)理人員努力程度呈正相關(guān)關(guān)系，而大多數(shù)情況下，經(jīng)理人員的努力程度又與其收入水平是正相關(guān)的。本文選擇了高管前三名薪酬總額（GGXC）作為衡量指標(biāo)。指標(biāo)越高說(shuō)明激勵(lì)強(qiáng)度越大，高管就越努力工作。
故本文提出假設(shè)5：
高管薪酬與盈余質(zhì)量顯著正相關(guān)。
根據(jù)“理性經(jīng)濟(jì)人理論”，員工參與公司治理的積極性與其獲取的報(bào)酬成正比。因此，本文選擇員工平均工資作為衡量職工參與公司治理的特征變量。
故，本文提出假設(shè)6：
員工人均工資與盈余質(zhì)量正相關(guān)。
職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率在財(cái)務(wù)報(bào)告體系中并無(wú)具體指標(biāo)來(lái)衡量，在本文中，采用管理費(fèi)用率（GLFL），也就是管理費(fèi)用占營(yíng)業(yè)收入的比率來(lái)代替。管理費(fèi)用，指企業(yè)為組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所發(fā)生的管理費(fèi)用，包括企業(yè)的董事會(huì)和行政管理部門(mén)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)生的，或者應(yīng)當(dāng)由企業(yè)統(tǒng)一負(fù)擔(dān)的公司經(jīng)費(fèi)。一個(gè)企業(yè)收入管理費(fèi)用的高低必然與企業(yè)的組織效率相關(guān)。
故，本文提出假設(shè)7：
職能部門(mén)的協(xié)調(diào)效率越高，就越好。
3.4 模型建立
3.4.1 盈余質(zhì)量修正模型的建立
本文對(duì)盈余質(zhì)量修正模型的建立，引用（楊瓊，2009）根據(jù)主成分分析法運(yùn)用SPSS軟件輸入了26個(gè)從理論上分析將對(duì)會(huì)計(jì)盈余質(zhì)量產(chǎn)生直接影響的變量，篩選出五個(gè)相對(duì)差距較大且從理論上對(duì)會(huì)計(jì)盈余未來(lái)持續(xù)增長(zhǎng)能力有較強(qiáng)解釋力的因子指標(biāo)。見(jiàn)表3。
對(duì)于表3中所示的權(quán)重?cái)?shù)值，通過(guò)以下步驟予以確認(rèn)：
第一步，根據(jù)選取的數(shù)據(jù)計(jì)算出每年各單項(xiàng)指標(biāo)平均數(shù)XK的數(shù)值。
第二步，以年限為類(lèi)別，用算數(shù)平均法分別計(jì)算每年各指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差SK。
第三步，計(jì)算各指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)，它反映各指標(biāo)的相對(duì)變異程度：
VK= SK/XK（k=1，2，3，4，5）
第四步，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)差系數(shù)進(jìn)行歸一化處理，得到各指標(biāo)權(quán)數(shù)：
WK= VK/∑VK
第五步，對(duì)每年計(jì)算出來(lái)的權(quán)數(shù)進(jìn)行平均處理，以此作為各基本評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重值WK。
筆者稍微調(diào)整了最終權(quán)數(shù)并得出各指標(biāo)比重，見(jiàn)表4。
將各指標(biāo)權(quán)重指數(shù)代入，見(jiàn)表5。
其中：?jiǎn)雾?xiàng)指標(biāo)得分=比重+（實(shí)際比率-標(biāo)準(zhǔn)比率）/每分的比率差。
綜合得分=∑單項(xiàng)指標(biāo)得分
λ=綜合得分/100
最后：CEPS==EPS×λ
3.4.2 公司治理特征和盈余質(zhì)量相關(guān)性模型的建立
在公司治理特征和盈余質(zhì)量相關(guān)關(guān)系的模型中，本文筆者引入修正的每股盈余（CEPS）作為被解釋變量，前五大股東持股比例（CR5）、流通股比例（ELI）、董事會(huì)規(guī)模（DS）、兩職兼任狀況（T）、高管薪酬（GGXC）、職工參與治理特征（RJSR）、職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率（XTXL）作為解釋變量，資產(chǎn)規(guī)模（SIZE）作為控制變量，建立回歸模型：
CEPS=a+β1CR5+β2ELI+β3DS+β4T+β5GGXC+β6RJSR+ β7XTXL+β8SIZE
根據(jù)假設(shè)，與CR5、GGXC、RJSR和XTXL顯著正相關(guān)，所以 β1、β5、β6、β7系數(shù)應(yīng)該為正；并且，與ELI、DS、T顯著負(fù)相關(guān)，因此β2、β3、β4系數(shù)應(yīng)該為負(fù)。
3.5 描述性分析
通過(guò)盈余質(zhì)量修正模型所確定的修正系數(shù)計(jì)算出修正的每股盈余，計(jì)算公式為CEPS=EPS*γ，然后使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS17.0對(duì)各變量進(jìn)行描述性分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果，見(jiàn)表6。
從表6可以看出，修正后的每股盈余最小值為0.49，最大值為3.9701，表明餐飲行業(yè)上市公司中，兩級(jí)分化較為嚴(yán)重。在前五大股東持股比例CR5中，最大值為85.59%，最小值為10.37%，且平均值為49.50%，表明在餐飲行業(yè)，前五大股東持股比例較高，股權(quán)較為集中。對(duì)于高管薪酬（GGXC），最大值為5854900，最小值為316000，表明餐飲行業(yè)中，高管薪酬差距較大，這或許與公司盈余相關(guān)的緣故。
而對(duì)于職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率這一特征變量，最大值為15.1 351，表明每發(fā)生一元的管理費(fèi)用能創(chuàng)造15.1 351元銷(xiāo)售收入，而最小值為1.4 834遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均水平9.4 161。
3.6 回歸分析
本文通過(guò)運(yùn)用SPSS.17統(tǒng)計(jì)軟件，建立餐飲行業(yè)公司治理特征和會(huì)計(jì)盈余質(zhì)量相關(guān)性模型，并將各變量代如模型中，得出回歸分析結(jié)果，見(jiàn)表7。
EPS多元線(xiàn)性回歸分析的殘差分布直方圖，如圖1所示。
通過(guò)對(duì)多元回歸模型方程的系列分析可見(jiàn)：
①模型方程的擬和優(yōu)度一般。復(fù)相關(guān)系數(shù)R值較小，R2=0.200完成了回歸方程的建立。F=13.301（sig=0.000）顯著。
②Dubin-Waston=1.902≈2可以認(rèn)為不存在自相關(guān)。
③表6中利用方差膨脹因子（VIF）進(jìn)行檢驗(yàn)多重共線(xiàn)性，方差膨脹因子均不超過(guò)10時(shí)，該變量與其他變量之間的多重共線(xiàn)性在容許界限之內(nèi)，因此可以認(rèn)為模型不存在嚴(yán)重的多重共線(xiàn)性。
④多元線(xiàn)性回歸分析殘差分析圖可知，殘差基本服從均值為零的正態(tài)分布。
由以上分析可最終確定的回歸方程為：
CEPS=0.131CR5-0.453ELI-0.047DS-0.572T+0.274GGXC +0.037RJSR+0.031XTXL+0.01SIZ-0.217
從回歸結(jié)果可以看出：
前五大股東持股比例、高管前三名薪酬、員工參與治理特征、職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率與CEPS呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系；流通股比例、董事會(huì)規(guī)模、兩職兼任情況與CEPS呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系。
至此，假設(shè)1――假設(shè)7成立。
4 研究結(jié)論和不足之處
本文通過(guò)構(gòu)建盈余質(zhì)量修正模型，確定了修正系數(shù)的數(shù)值，同時(shí)通過(guò)公式CEPS=EPS*γ確定了各樣本中的CEPS。之后將CEPS作為被解釋變量，前五大股東前五大股東持股比例（CR5）、流通股比例（ELI）、董事會(huì)規(guī)模（DS）兩職兼任狀況（T）、高管薪酬（GGXC）、職工參與治理特征（RJSR）、職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率（XTXL）作為解釋變量，資產(chǎn)規(guī)模（SIZE）作為控制變量，建立回歸模型，得出前五大股東持股比例、高管前三名薪酬、員工參與治理特征、職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率與CEPS呈現(xiàn)正相關(guān)關(guān)系；流通股比例、董事會(huì)規(guī)模、兩職兼任情況與CEPS呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)關(guān)系的結(jié)論。
4.1 本文的不足之處
在回歸分析中，雖然回歸分析結(jié)果與假設(shè)基本一致，但是本文依然存在以下不足之處：
①員工參與治理特征變量和職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率與CEPS之間的正相關(guān)關(guān)系只在10%內(nèi)通過(guò)顯著性檢驗(yàn)，與理論邏輯的推理相差較大?？赡茉蚴乾F(xiàn)階段，我國(guó)酒店餐飲企業(yè)在員工參與度和職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率上還存在一定的漏洞，比如員工的參與度沒(méi)有在工資薪酬上予以“體現(xiàn)”。
②雖然前五大股東持股比例、流通比例、董事會(huì)規(guī)模與CEPS之間的相關(guān)關(guān)系通過(guò)了顯著性檢驗(yàn)，但是本文沒(méi)有考慮到兩者之間曲線(xiàn)關(guān)系，應(yīng)該將解釋變量與被解釋變量之間構(gòu)建一元二次函數(shù)，討論其曲線(xiàn)關(guān)系。
4.2 提高我國(guó)酒店行業(yè)治理情況的對(duì)策
通過(guò)對(duì)持股比例、流通股比例、董事會(huì)規(guī)模、兩職兼任狀況、高管薪酬、職工參與治理特征、職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率與盈余質(zhì)量的回歸分析，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面提高我國(guó)酒店行業(yè)治理情況。
4.2.1 完善薪資考核體系
由上文可知，員工參與治理與盈余質(zhì)量之間存在正相關(guān)關(guān)系，但是顯著性不強(qiáng)。筆者通過(guò)與有關(guān)企業(yè)管理層了解溝通后，現(xiàn)階段公司對(duì)員工的考核體系未將參與公司治理情況納入，影響員工參與公司治理積極性。
4.2.2 建立職能部門(mén)溝通機(jī)制
在回歸分析中，職能部門(mén)協(xié)調(diào)效率與盈余質(zhì)量顯著正相關(guān)，說(shuō)明公司職能部門(mén)的有效、及時(shí)溝通能提供公司整體治理效率、效果。完善的溝通機(jī)制能避免各職能部門(mén)因信息不對(duì)稱(chēng)所導(dǎo)致的決策不及時(shí)性，壓縮決策時(shí)間。
我國(guó)黨政和法律中明確規(guī)定，要結(jié)合時(shí)代不斷提升對(duì)離退休人員服務(wù)工作質(zhì)量水平，所以其服務(wù)水平的高低是黨政和法規(guī)執(zhí)行力的單方面體現(xiàn)，雖然這項(xiàng)工作在執(zhí)行中會(huì)遇到很多的困難，這更需要我們?cè)趫?zhí)行這個(gè)工作的過(guò)程中務(wù)必要結(jié)合時(shí)代的發(fā)展，以全面協(xié)調(diào)的可持續(xù)發(fā)展觀作為基本原則，強(qiáng)化管理人員的服務(wù)意識(shí)，全心全意為離退休人員提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為油田和社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展盡自己的一份力量。
二、建立健全組織機(jī)構(gòu)，確保離退休管理服務(wù)工作落到實(shí)處
在結(jié)合時(shí)展的前提下，高度重視離退休管理隊(duì)伍建設(shè)，精心選拔一些思想作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、綜合素質(zhì)高、有奉獻(xiàn)精神的人員充實(shí)到離退休管理部門(mén)。按照統(tǒng)一部署，各部門(mén)協(xié)調(diào)配合，牢固樹(shù)立“離退休老同志的事情無(wú)小事”思想，不斷加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，積極開(kāi)展貼近老同志思想、貼近老同志需求、貼近弱勢(shì)老同志為內(nèi)容的“轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升服務(wù)”活動(dòng)，用愛(ài)心、熱心、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心為離退休職工服好務(wù)，努力打造一支政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、甘于奉獻(xiàn)的離退休管理服務(wù)工作隊(duì)伍。
三、及時(shí)轉(zhuǎn)變工作思路
此項(xiàng)工作的開(kāi)展離不開(kāi)國(guó)家政策的支持，其不同于一般的管理工作，所包含的方面不僅復(fù)雜還很有特性，這就需要我們?cè)趫?zhí)行過(guò)程中不僅要不斷打破陳規(guī)，不斷結(jié)合時(shí)展環(huán)境，工作思路靈活，還需要我們把目光一定要放長(zhǎng)遠(yuǎn)，把這項(xiàng)工作納入到企業(yè)工作規(guī)劃中，最后針對(duì)在工作中遇到的種種問(wèn)題要及時(shí)地溝通并盡快開(kāi)展調(diào)查爭(zhēng)取最短的時(shí)間拿出解決的方案。
四、有效提高工作人員綜合素質(zhì)
開(kāi)展離退休管理服務(wù)工作離不開(kāi)科學(xué)的指導(dǎo)，政治思想為導(dǎo)向，政策方面的扶持，作為這樣工作的執(zhí)行人員，他們自身的綜合素質(zhì)水平非常重要，直接關(guān)系到此項(xiàng)工作的成敗，更重要的是通過(guò)這些人的綜合素質(zhì)程度可以得出企業(yè)的綜合素質(zhì)和文化素養(yǎng)。所以我們不僅需要強(qiáng)化這些人的思想意識(shí)，讓其認(rèn)為這不僅是一種責(zé)任，更是一種榮耀促使其踏踏實(shí)實(shí)在這個(gè)崗位上發(fā)揮最大作用。還需要不斷開(kāi)展提升此方面管理服務(wù)水平的業(yè)務(wù)培訓(xùn)并將其作為工作中的一項(xiàng)重要考核和評(píng)優(yōu)選差的重要參考依據(jù)。
五、服務(wù)模式要結(jié)合所服務(wù)人群特性不斷進(jìn)行創(chuàng)新
1.結(jié)合老同志的心理特點(diǎn)健全離退休老同志心理疏導(dǎo)機(jī)制
離退休老同志勤勤懇懇為企業(yè)服務(wù)奉獻(xiàn)了幾十年，他們無(wú)形之中對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很強(qiáng)的感情，認(rèn)為企業(yè)就是自己的港灣，就是自己的歸宿，退休后，他們會(huì)認(rèn)為人走茶涼，生活環(huán)境會(huì)出現(xiàn)較大的變革，如果沒(méi)有得到與在職時(shí)相應(yīng)的尊重，便會(huì)由衷地出現(xiàn)自卑情緒，心態(tài)失衡、心理不和諧的實(shí)際情況，這種情緒會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)變得更加明顯。所以，要加強(qiáng)他們的心理健康教育，全面貫徹以人為本的理念，在政治、思想、生活和社會(huì)活動(dòng)方面，全面關(guān)注老干部的生活需要，施以人文關(guān)懷，進(jìn)而達(dá)到整個(gè)社會(huì)都和諧的局面。
2.為老同志開(kāi)展“量身定做式”服務(wù)
隨著年齡的老化，體質(zhì)越來(lái)越弱，這些老人們的發(fā)病頻率也越來(lái)越高，比如耳聾、說(shuō)話(huà)不清楚和健忘等是他們中的通病，這需要我們根據(jù)不同的老人給予不同的照顧，不同的關(guān)懷。在此還要針對(duì)空巢老人，服務(wù)人員要進(jìn)行輪番的探望和談心，多了解他們生活上和心理上我們沒(méi)有關(guān)注到的地方并加以完善和補(bǔ)充，還有一些退休老同志的遺屬他們更容易感到孤單和無(wú)助，這就需要我們更要給予更多的關(guān)懷，讓他們覺(jué)得我們也是他們的家人，可以給予家人同樣的愛(ài)。再有就是對(duì)待臥床老同志我們一定要有耐心，對(duì)他們我們除了給予生活上的照顧，心理上他們更需要我們的鼓勵(lì)?？傊覀儬?zhēng)取滿(mǎn)足每一位老同志的需求，讓他們感受到這個(gè)社會(huì)的溫暖。
六、努力解決突出問(wèn)題
油田的發(fā)展需要適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，因此在其發(fā)展進(jìn)程中需要不斷地進(jìn)行體制改革和調(diào)整利益關(guān)系等，改革和調(diào)整過(guò)程中不可能達(dá)到處處滿(mǎn)意人人開(kāi)心的狀態(tài)。所以，這使得一些遺留問(wèn)題，這些遺留問(wèn)題在人員離職退休時(shí)最容易產(chǎn)生并強(qiáng)化矛盾，在多年的發(fā)展進(jìn)程中，因體制機(jī)制改革、利益關(guān)系調(diào)整等多種因素影響，不可避免地產(chǎn)生了許多歷史遺留問(wèn)題，特別是離退休員工將要離職時(shí)，他們會(huì)更急切地解決這些問(wèn)題和矛盾，這需要我們?cè)谶M(jìn)行充分的走訪(fǎng)和調(diào)查后，結(jié)合實(shí)際和多方面意見(jiàn)制定出相應(yīng)的解決方案，注意在制定解決方案時(shí)一定要遵循客觀、公平、公正的原則，同時(shí)還要做好解釋工作，為退休人員的滿(mǎn)意和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展做好鋪墊。
【關(guān)鍵詞】證券公司全面質(zhì)量管理創(chuàng)新業(yè)務(wù)
如今，正當(dāng)整個(gè)中國(guó)的證券市場(chǎng)高舉著創(chuàng)新大旗，券商創(chuàng)新業(yè)務(wù)快速推進(jìn)的同時(shí)，券商的盈利模式也正在發(fā)生變化。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)雖然占據(jù)較大比例，但比重開(kāi)始下降。盈利模式的多樣化使證券行業(yè)逐步擺脫周期性困境，特別是利潤(rùn)來(lái)源的多元化增加了券商業(yè)務(wù)收入的穩(wěn)定性。但隨著各大券商創(chuàng)新的鋪開(kāi)，創(chuàng)新業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也越趨激烈，可以發(fā)現(xiàn)券商創(chuàng)新發(fā)展中也出現(xiàn)一些問(wèn)題：
第一，產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)于單一，各券商同質(zhì)化較多，難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。投資者和籌資者的需求都被限制在較低的層次上，多樣化的需求難以得到充分滿(mǎn)足。第二，渠道創(chuàng)新嚴(yán)重滯后，不利于開(kāi)拓客戶(hù)資源。沒(méi)有建立起自身在客戶(hù)資源方面的核心優(yōu)勢(shì)。第三，交易方式創(chuàng)新不足，嚴(yán)重制約業(yè)務(wù)發(fā)展。交易方式的單一對(duì)客戶(hù)培育、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、渠道建設(shè)都十分不利。第四，人才資源嚴(yán)重缺乏，難以提高創(chuàng)新能力。第五，經(jīng)營(yíng)機(jī)制不夠靈活，難以激發(fā)創(chuàng)新熱情。受制于僵硬經(jīng)營(yíng)體制，缺乏創(chuàng)新積極性和技術(shù)能力，面臨變化的市場(chǎng)環(huán)境不能快速有效地進(jìn)行調(diào)整。
因此證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量關(guān)系到證券公司自身的生存與發(fā)展，創(chuàng)新業(yè)務(wù)是否從能夠中國(guó)證券市場(chǎng)實(shí)際、客戶(hù)實(shí)際、公司自身實(shí)際角度出發(fā)真正達(dá)到了業(yè)務(wù)“創(chuàng)新”的目標(biāo)，是決定著創(chuàng)新業(yè)務(wù)是否成功的關(guān)鍵。因此，證券公司在創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)的過(guò)程中，引入全面質(zhì)量管理管理非常重要。
20世紀(jì)60年代美國(guó)A?V?費(fèi)根鮑姆提出全面質(zhì)量管理的概念。其具有如下四個(gè)“全”的特點(diǎn)：（1）它具有全面性，控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段；（2）是全過(guò)程的質(zhì)量管理；（3）是全員參與的質(zhì)量管理；（4）是全社會(huì)參與的質(zhì)量管理。
而質(zhì)量管理的整個(gè)過(guò)程是通過(guò)四個(gè)階段（PDCA）完成：第一個(gè)階段稱(chēng)為計(jì)劃階段，又叫P階段（Plan），這個(gè)階段的主要內(nèi)容是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)、國(guó)家計(jì)劃指示等，摸清用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計(jì)劃等；第二個(gè)階段為執(zhí)行階段，又稱(chēng)D階段（Do）；第三個(gè)階段為檢查階段，又稱(chēng)C階段（Check）；最后一個(gè)階段為處理階段，又稱(chēng)A階段（Action）。
全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)。
證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)其實(shí)就是向客戶(hù)提供自主創(chuàng)新的產(chǎn)品或服務(wù)，就像工業(yè)企業(yè)向客戶(hù)提供自己生產(chǎn)的新產(chǎn)品一樣，滿(mǎn)足符合客戶(hù)的需要，擁有良好的產(chǎn)品質(zhì)量，客戶(hù)才會(huì)對(duì)該產(chǎn)品滿(mǎn)意并對(duì)品牌產(chǎn)生依賴(lài)，擁有忠實(shí)客戶(hù)群和市場(chǎng)占有率，才能在整個(gè)市場(chǎng)取得領(lǐng)先的地位，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，全面質(zhì)量管理理論在證券公司創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過(guò)程中是完全可行的，是可以對(duì)提高證券公司創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量有幫助的。
那么，根據(jù)全面質(zhì)量管理理論，證券公司在進(jìn)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過(guò)程中，如何能夠通過(guò)運(yùn)行該理論來(lái)實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)新產(chǎn)品的成功呢？
首先，證券公司在進(jìn)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過(guò)程中需對(duì)“創(chuàng)新”二字有著充分的理解，為什么要“創(chuàng)新”，“創(chuàng)新”的目的是什么。“創(chuàng)新”是改變?cè)惺`，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，其目的是兩個(gè)服務(wù)：為實(shí)體經(jīng)濟(jì)服務(wù)，為投資者和融資者服務(wù)。只有提升證券公司它的總體服務(wù)功能，才能改善證券公司的盈利能力，提高證券行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。既然創(chuàng)新最終是為投資者和融資者服務(wù)的，那證券公司的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)該從低到高實(shí)現(xiàn)為投資者和融資者“了解需求，滿(mǎn)足需求，培養(yǎng)需求，創(chuàng)造需求”的全過(guò)程。能夠完美滿(mǎn)足“了解需求，滿(mǎn)足需求，培養(yǎng)需求，創(chuàng)造需求”要求的創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)，那才是高質(zhì)量的創(chuàng)新。而“了解需求，滿(mǎn)足需求，培養(yǎng)需求，創(chuàng)造需求”應(yīng)該是證券公司在進(jìn)行創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)時(shí)質(zhì)量管理的關(guān)鍵所在：
“了解需求”：從我們證券市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，主要的客戶(hù)需求在于投融資標(biāo)的多樣性和投融資渠道廣泛性?？蛻?hù)的最終目的無(wú)非是資金的需要以及高效、安全和保值增值，而創(chuàng)新產(chǎn)品的建設(shè)可以為客戶(hù)搭建更多更快更多層次的橋梁。
“滿(mǎn)足需求”：通過(guò)研究和建設(shè)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足所了解到的客戶(hù)的需求，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，可以抓住已有的客戶(hù)資源，使客戶(hù)產(chǎn)生信賴(lài)感和品牌忠誠(chéng)度。
“培養(yǎng)需求”：在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)提出的意見(jiàn)或需求來(lái)改進(jìn)我們的服務(wù)、設(shè)計(jì)更合理的產(chǎn)品，同時(shí)通過(guò)自己在創(chuàng)新產(chǎn)品建設(shè)的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，從而推動(dòng)客戶(hù)有著更深一步的需求出現(xiàn)，更高層次的需求的培養(yǎng)，有利于先進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，而滿(mǎn)足客戶(hù)更高層次的需求，可以進(jìn)一步豎立公司的品牌形象和行業(yè)地位。
“創(chuàng)造需求”：指開(kāi)動(dòng)腦筋，以我們的專(zhuān)業(yè)人才和知識(shí)，主動(dòng)出擊到社會(huì)、到市場(chǎng)去尋找還未開(kāi)發(fā)的潛在需求，通過(guò)建設(shè)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)來(lái)發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)、發(fā)現(xiàn)新商機(jī)、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
其次，在創(chuàng)新業(yè)務(wù)建設(shè)過(guò)程中，根據(jù)全面質(zhì)量管理四個(gè)“全”的特點(diǎn)，在PCDA四個(gè)階段過(guò)程中，應(yīng)該遵循以下原則：
1.創(chuàng)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)是要為投資者和融資者服務(wù)的，讓客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)！這種產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意包括產(chǎn)品內(nèi)容的滿(mǎn)意，服務(wù)渠道的滿(mǎn)意，公司內(nèi)部各部門(mén)的滿(mǎn)足和整個(gè)公司在社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)效益的滿(mǎn)意。是一種全方位，所有參與者，在全過(guò)程中都滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)
【關(guān)鍵詞】企業(yè)集團(tuán) 財(cái)務(wù)公司 賬戶(hù)管理
企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司興起于20世紀(jì)初，最早出現(xiàn)在美國(guó)和英國(guó)。我國(guó)第一家企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司成立于1987年，他的產(chǎn)生既是我國(guó)企業(yè)集團(tuán)發(fā)展到一定程度的客觀要求，也是我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制改革的必然產(chǎn)物。經(jīng)過(guò)二十余年的快速發(fā)展，我國(guó)能源電力、航天航空、石油化工、鋼鐵冶金、機(jī)械制造等關(guān)系國(guó)計(jì)民生的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和各個(gè)重要領(lǐng)域的大型企業(yè)集團(tuán)幾乎都擁有了自己的財(cái)務(wù)公司。
企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司作為非銀行金融機(jī)構(gòu)，接受銀監(jiān)會(huì)的監(jiān)督管理。同時(shí)，財(cái)務(wù)公司作為企業(yè)集團(tuán)資金集中管理平臺(tái)，服務(wù)于集團(tuán)內(nèi)部成員企業(yè)，被視為企業(yè)集團(tuán)的內(nèi)部銀行，在實(shí)現(xiàn)集團(tuán)資金集中管控、提高集團(tuán)資金使用效率、降低集團(tuán)資金使用成本等方面發(fā)揮著重要作用，已發(fā)展成為我國(guó)金融市場(chǎng)的重要參與者，在企業(yè)集團(tuán)資金管控、產(chǎn)融結(jié)合等方面發(fā)揮著不可替代的作用。
一、財(cái)務(wù)公司賬戶(hù)管理模式
賬戶(hù)管理作為企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司的基礎(chǔ)職能，在其發(fā)揮集團(tuán)資金集中管控方面發(fā)揮著重要作用。
目前，我國(guó)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司根據(jù)集團(tuán)賬戶(hù)設(shè)置和賬戶(hù)管理關(guān)系的不同，形成了三種主要賬戶(hù)管理模式，分別為收支兩條線(xiàn)管理模式、收支一體戶(hù)管理模式和虛擬戶(hù)收付模式，不同賬戶(hù)管理模式下的集中結(jié)算方式也各不相同。
各企業(yè)集團(tuán)根據(jù)自身特點(diǎn)和集團(tuán)管理需要，選擇不同的賬戶(hù)管理模式。此外，部分企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司選擇兩種或兩種以上模式相結(jié)合的賬戶(hù)管理模式，一種為主、多種結(jié)合，打造適合所在集團(tuán)特征需要的賬戶(hù)管理模式。
二、收支兩條線(xiàn)賬戶(hù)管理模式
收支兩條線(xiàn)賬戶(hù)管理模式作為一種重要的賬戶(hù)管理模式，廣泛應(yīng)用于我國(guó)企業(yè)集團(tuán)財(cái)務(wù)公司。下文將就其起源、賬戶(hù)設(shè)置、賬戶(hù)資金流、優(yōu)劣勢(shì)、適用范圍等進(jìn)行討論。
（一）起源
收支兩條線(xiàn)賬戶(hù)管理模式起源于我國(guó)政府部門(mén)為了加強(qiáng)財(cái)政管理，對(duì)財(cái)政資金采取的一種資金管理模式。該模式的特點(diǎn)是將資金流入與資金流出分開(kāi)管理，有利于對(duì)資金的監(jiān)督與控制。一些企業(yè)集團(tuán)為了實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)部成員企業(yè)資金的高度集中管理，借鑒了這一做法，將其用于財(cái)務(wù)公司的資金集中管理。
（二）賬戶(hù)設(shè)置
首先，成員企業(yè)需在財(cái)務(wù)公司開(kāi)立內(nèi)部賬戶(hù)，同時(shí)在外部銀行分別開(kāi)立收、支兩個(gè)實(shí)體賬戶(hù)，財(cái)務(wù)公司在銀行開(kāi)立集中總賬戶(hù)。其次，要建立成員企業(yè)收、支兩個(gè)銀行賬戶(hù)與其內(nèi)部賬戶(hù)的映射關(guān)系并設(shè)定銀行賬戶(hù)功能：“收入賬戶(hù)”為只收不付戶(hù)，專(zhuān)門(mén)用于對(duì)外收款和資金上劃，而不具備資金支付的功能，不允許坐支資金；“支出賬戶(hù)”為只付不收戶(hù)，專(zhuān)門(mén)用于對(duì)外支付和接受資金下?lián)?，而不具備資金收入的功能。
（三）賬戶(hù)資金流
成員企業(yè)的銀行“收入賬戶(hù)”收到款項(xiàng)后，資金單向由“收入賬戶(hù)”歸集到財(cái)務(wù)公司集中總賬戶(hù)中，同時(shí)增加成員企業(yè)內(nèi)部賬戶(hù)余額；成員企業(yè)需通過(guò)銀行“支出賬戶(hù)”進(jìn)行對(duì)外付款時(shí)，需向財(cái)務(wù)公司提交資金下?lián)苌暾?qǐng)，財(cái)務(wù)公司審核通過(guò)后資金由財(cái)務(wù)公司銀行總賬戶(hù)下?lián)苤疗洹爸С鲑~戶(hù)”，同時(shí)扣劃成員企業(yè)內(nèi)部賬戶(hù)余額；成員單位通過(guò)財(cái)務(wù)公司資金系統(tǒng)付款時(shí)，需向財(cái)務(wù)公司提交內(nèi)部轉(zhuǎn)賬或銀行付款指令，由財(cái)務(wù)公司支付。
三、收支兩條線(xiàn)賬戶(hù)管理優(yōu)劣勢(shì)及適用范圍
（一）優(yōu)劣勢(shì)分析
優(yōu)勢(shì)。該模式的優(yōu)勢(shì)在于將收、支賬戶(hù)分開(kāi)管理，資金流向明晰，便于日常監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析；有助于財(cái)務(wù)公司實(shí)時(shí)監(jiān)控集團(tuán)成員企業(yè)的資金流，有利于集團(tuán)預(yù)算執(zhí)行與財(cái)務(wù)監(jiān)督；操作較為簡(jiǎn)便，成員企業(yè)的抵觸情緒較低，工作開(kāi)展較為順暢。
劣勢(shì)。該模式的劣勢(shì)在于收入資金均須經(jīng)上劃至集中總賬戶(hù)后才能進(jìn)行支付，延長(zhǎng)了資金流路徑，一定程度上降低了資金的流轉(zhuǎn)和使用效率；對(duì)于成員企業(yè)較多的集團(tuán)，雙倍賬戶(hù)管理將大大增加財(cái)務(wù)公司的工作量。
（二）適用范圍
收支兩條線(xiàn)賬戶(hù)管理模式適用于股權(quán)關(guān)系緊密，集約管控能力較強(qiáng)的集團(tuán)。需要財(cái)務(wù)公司信息化水平高，資金系統(tǒng)先進(jìn)，可以與銀行共同開(kāi)發(fā)和搭建個(gè)性化銀企接口。
四、小結(jié)
收支兩條線(xiàn)賬戶(hù)管理模式便于企業(yè)集團(tuán)依托財(cái)務(wù)公司平臺(tái)進(jìn)行資金集中、結(jié)算集中、預(yù)算管控和現(xiàn)金流管控，能夠促進(jìn)集團(tuán)財(cái)務(wù)的集約管控，增強(qiáng)集團(tuán)資金集中管理能力。但同時(shí)，該模式也對(duì)集團(tuán)股權(quán)管理能力、財(cái)務(wù)公司信息化水平、銀行相關(guān)產(chǎn)品及銀企接口開(kāi)發(fā)能力等有較高的要求。
目前，使用收支兩條線(xiàn)管理模式的財(cái)務(wù)公司主要包括中海油財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司、兵器財(cái)務(wù)有限責(zé)任公司等。
