時間：2022-12-20 01:48:19
序論：在您撰寫服務(wù)營銷方案時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
電力營銷管理信息系統(tǒng)示電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的主營系統(tǒng)，它利用現(xiàn)代計算機與通信技術(shù)，將電力營銷進行電子化管理，實現(xiàn)客戶服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)處監(jiān)督與管理、決策支持等功能，通過技術(shù)創(chuàng)新促進電力營銷服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。隨著世界經(jīng)濟一體化和中國加入WTO的步伐不斷加快，國內(nèi)電力市場也將日益開放，供電服務(wù)將面臨前所未有的激烈競爭。同時，電力客戶的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務(wù)提供商，用戶是最重要的資源和財富，如何提高客戶服務(wù)水平，從而爭取企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟效益是電網(wǎng)經(jīng)營的首要考慮問題。在提供更多的服務(wù)種類、更好地服務(wù)質(zhì)量外，如何方便快捷的與用戶溝通，解決用戶的問題，了解用戶的需求和意見也是重要的渠道之一。在新的形勢下，建立一個通暢、高效、快速反應(yīng)并廣大客戶接受和歡迎的服務(wù)體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭取在未來市場競爭中獲勝的關(guān)鍵。
2、行業(yè)需求
在改善服務(wù)質(zhì)量方面，電力企業(yè)通過建立客戶服務(wù)中心，為客戶提供方式多樣、內(nèi)容豐富的信息服務(wù)，包括柜臺服務(wù)、多媒體查詢、呼叫中心、Internet遠程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，進一步規(guī)范電力企業(yè)的市場行為，使之在服務(wù)理念、服務(wù)機制，服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高，開拓了電力營銷市場，提高了競爭力。但現(xiàn)有電力營銷管理信息系統(tǒng)提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅局限在辦公室內(nèi)，依托辦公室的臺式機或筆記本，通過電力營銷管理信息對客戶新裝、增容、或變更業(yè)務(wù)、用電檢查情況、電量電費等信息進行提交、查詢統(tǒng)計分析等工作?？蛻衄F(xiàn)場安裝、搶修、故障處理、技術(shù)咨詢等大量工作目前卻無法使用電力營銷管理信息提供準(zhǔn)確信息，無法滿足現(xiàn)場工作人員和客戶的要求，這無疑浪費現(xiàn)場工作人員和客戶的大量時間，提高了工作難度、降低了工作效率。更重要的是降低了服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，影響電力企業(yè)的經(jīng)濟效益和市場競爭力。因此，如何改進現(xiàn)場工作人員日常的工作模式及快速響應(yīng)和處理每個客戶的業(yè)務(wù)要求，及時變更和維護客戶信息，全面提高現(xiàn)場工作人員的工作效率，滿足每個客戶的要求和提供客戶滿意度成為電力企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
3、解決方案
電力企業(yè)現(xiàn)場工作人員日常出現(xiàn)工作中的矛盾主要原因在于辦公室辦公外（安裝、增容、變更、搶修、查勘、安檢、解答供電方案等）和在辦公室內(nèi)辦公，不能有效結(jié)合在一起，給現(xiàn)場工作人員日常工作帶來不便，工作效率也大打折扣。如果更提供一種既可在外工作，又可隨時隨地的查詢與處理客戶的信息和業(yè)務(wù)，并將處理的業(yè)務(wù)信息及時正確的反饋給電力營銷管理信息系統(tǒng)，現(xiàn)場工作人員完全不用受辦公室內(nèi)外的影響，該問題就可迎刃而解了，同時提高了工作人員的工作效率和客戶的滿意度。
電力營銷現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)的接入方式有2種，根據(jù)實際情況可選擇無線網(wǎng)絡(luò)接入方式或撥號接入方式。電力營銷現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)工作流程：（1）工作人員去工作現(xiàn)場前，便根據(jù)工作安排將客戶檔案資料、客戶用電情況、工作任務(wù)等說明信息裝載到手持掌上電腦中（2）工作人員到達工作現(xiàn)場前，可通過掌上電腦隨時隨地的查詢客戶信息，更正客戶檔案，回答客戶問題，同時記錄業(yè)務(wù)處理過程。必要時，可通過無線網(wǎng)絡(luò)接入方式或撥號接入方式裝載急需的信息到掌上電腦。（3）工作結(jié)束后，無論是在辦公室內(nèi)、辦公現(xiàn)場，還是家里，通過紅外或無線撥號方式，將業(yè)務(wù)處理記錄上載到營銷系統(tǒng)中心數(shù)據(jù)庫中。
采用電力營銷現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，突破了現(xiàn)場工作人員工作、辦公地域受限問題，不僅大大提高了現(xiàn)場工作人員的工作效率，節(jié)省了現(xiàn)場工作人員的大量寶貴時間，同時，客戶請求得到了及時響應(yīng)，有利于提高客戶對電力企業(yè)服務(wù)的滿意度，而且客戶信息能得到及時更新和完善，有利于電力企業(yè)管理層和決策層做出正確的市場營銷策略。
4、業(yè)務(wù)功能
電力營銷現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)完善了業(yè)務(wù)流程管理功能，滿足了工作人員的現(xiàn)場辦公要求，同時將客戶的處理結(jié)果和收集的信息及時進入電力營銷管理系統(tǒng)的處理流程。主要業(yè)務(wù)功能包括：（1）現(xiàn)場記錄客戶新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)、供電方案答復(fù)和用電變更業(yè)務(wù)和用電技術(shù)咨詢內(nèi)容，（2）現(xiàn)場記錄客戶用電故障求救和搶修等服務(wù)信息，（3）現(xiàn)場對計量裝置的校驗、安裝、輪換、遷移、故障分析、檢修和數(shù)據(jù)采集等信息進行記錄，（4）客戶用電信息查詢，包括電量電費，大客戶日、周、月、年的負(fù)荷曲線，催繳電費，電量電費結(jié)算等內(nèi)容，（5）現(xiàn)場記錄合同及協(xié)議的簽訂、違約用電、竊電信息、用電投資咨詢、投訴舉報和其他供電服務(wù)等信息，（6）記錄內(nèi)部工程監(jiān)理信息，（7）記錄電氣設(shè)備缺陷信息和預(yù)防性試驗信息，包括：缺陷種類、整改期限、整改措施、整改完成日期等，（8）記錄客戶其他用電需求信息
5、技術(shù)要點
電力營銷現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)是一個典型的移動計算解決方案，系統(tǒng)要求的技術(shù)含量高，實施難度大。根據(jù)系統(tǒng)的實際情況，必須滿足以下技術(shù)要點（1）本地信息和應(yīng)用：為保證工作人員在現(xiàn)場工作能隨時訪問到相關(guān)的客戶信息，在電力營銷現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)需在本地進行存儲和管理，并在訪問信息時能預(yù)知性能，避免由于網(wǎng)絡(luò)問題造成的數(shù)據(jù)無法訪問和查找，（2）數(shù)據(jù)更新能力：工作人員除了能接受中心數(shù)據(jù)提供的客戶信息外，還必須發(fā)送對客戶信息的更新操作和業(yè)務(wù)處理記錄，以保持客戶信息的一致性，（3）減少對數(shù)據(jù)庫專業(yè)知識的需求：現(xiàn)場工作人員作為遠程用戶關(guān)心的只是通過電力營銷現(xiàn)場管理服務(wù)系統(tǒng)完成日常的業(yè)務(wù)處理，根本不會關(guān)心基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。因此工作人員在訪問和處理信息時，所使用的數(shù)據(jù)庫管理和同步對其應(yīng)是透明的。
一、營銷目標(biāo)
希望在明年里，爭取培訓(xùn)名個體客戶，名企業(yè)客戶，認(rèn)證資格證。
二、營銷方式方法
（一）樹立營銷理念，加大營銷工作力度
IT服務(wù)項目經(jīng)理培訓(xùn)營銷是一項包括IT項目經(jīng)理培訓(xùn)、IT服務(wù)工程師培訓(xùn)等在內(nèi)的培訓(xùn)體系。在原有的培訓(xùn)制度下，培訓(xùn)項目的固定使得公司營銷工作停留在低水平的拉客戶、返傭等低層次上，產(chǎn)品設(shè)計、差別定價等其它行業(yè)常用營銷手段在我們行業(yè)較少得到應(yīng)用。
（二）改進營銷水平為突破口，創(chuàng)造合作營銷機會
與營銷經(jīng)驗豐富又具客戶資源優(yōu)勢的公司結(jié)盟，充分利用公司豐富的客戶資源，龐大的銷售隊伍和豐富的營銷經(jīng)驗拓展客戶群；同時發(fā)展兼IT服務(wù)項目經(jīng)理資格認(rèn)證等中間業(yè)務(wù)，尋求多元化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
（三）從外部營銷到樹立內(nèi)部營銷理念
由于員工是客戶的直接接觸者，管理者的觀念、思路和決策都要通過員工們的日常工作和行為來貫徹和體現(xiàn)。事實上，內(nèi)部員工應(yīng)是營銷活動的首要對象?！耙拼蛻?，必須首先善待員工”，高度重視內(nèi)部營銷。處理好管理者權(quán)威和員工自主性的關(guān)系。首先，應(yīng)該培養(yǎng)共同參與意識、共同的價值理念和行為準(zhǔn)則、共同的歸屬感，努力為員工創(chuàng)造個人發(fā)展的機遇和條件。其次，處理好各部門之間的關(guān)系。建立明確的責(zé)任分工、暢通的信息流動系統(tǒng)及科學(xué)、公正的內(nèi)部考核制度，并前后臺效益掛鉤，樹立起群策群力的合作意識，保證各項政策持續(xù)而切實的貫徹。
（四）穩(wěn)定現(xiàn)有客戶資源，深入開發(fā)上下游客戶資源
一是立足網(wǎng)點營銷陣地實現(xiàn)規(guī)?；Ｔ趥€人客戶的營銷中，注重以規(guī)?；癄I銷搶占市場。對已經(jīng)成為合作現(xiàn)有客戶時，需注重客戶引導(dǎo)和業(yè)務(wù)宣傳及操作培訓(xùn)，同時鋪以優(yōu)質(zhì)企業(yè)座談、經(jīng)典項目案例交流等形式，獨具特色的營銷活動，真正使個人客戶達到規(guī)模化營銷，使個人營銷業(yè)務(wù)得到充分推廣。
二是抓好客戶售后服務(wù)提高滿意度。提高售后服務(wù)，制定各項具體服務(wù)措施，增配培訓(xùn)后期人員做售后服務(wù)的堅強后盾，同時站在客戶角度，從客戶的需求出發(fā)制定培訓(xùn)項目服務(wù)方案，真正做到“想客戶之所想，急客戶之所急”，堅持為所有企業(yè)客戶和部分優(yōu)質(zhì)個人客戶提供上門服務(wù)。對重點客戶派出專人幫助培訓(xùn)、輔導(dǎo)、體驗我們的項目產(chǎn)品，直至學(xué)會、用熟，此外還采用電話、上門等方式每周定期回訪，客戶反饋意見良好，忠誠度、滿意度增強。
三、營銷措施
（一）全面溝通
用與客戶的系統(tǒng)化全面溝通取代傳統(tǒng)的推送式促銷在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化營銷中尤為重要。全面溝通的策略要求所有經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)服務(wù)都要以客戶的綜合調(diào)研、客戶檔案化管理、綜合服務(wù)思路、7×24小時服務(wù)模式、自助與互動相結(jié)合方式作為客戶交流的基礎(chǔ)。公司網(wǎng)站、呼叫中心、客戶經(jīng)理等服務(wù)手段，要隨時準(zhǔn)備滿足客戶的溝通需求。在溝通內(nèi)容上，不僅限于接受客戶的委托，還要提供客戶定制功能、信息推送功能等。營銷中要重視與顧客的雙向溝通，以積極的方式適應(yīng)顧客的情感，建立基于共同利益之上的新型的公司—客戶關(guān)系。雙向溝通也有利于協(xié)調(diào)矛盾，融合感情，培養(yǎng)忠誠的顧客，而忠誠的顧客則既是項目穩(wěn)固的消費者，也是企業(yè)最理想的推銷者。
（二）知識促銷鎖定客戶群體
信息網(wǎng)絡(luò)時代，客戶對于培訓(xùn)已經(jīng)從從前的交易通道需求轉(zhuǎn)變到全面信息資訊的需求。隨著信息網(wǎng)絡(luò)化的進一步拓展，客戶的信息需求又有了新的變化，即增值的知識訴求成為主流。因此，結(jié)合公司的綜合信息系統(tǒng)，我們可以向客戶推送包括IT服務(wù)項目行情、資訊信息、分析研究、咨詢服務(wù)、個性信息定制等在內(nèi)的全方位的知識體系。
關(guān)鍵詞：汽車；租賃；營銷方案；創(chuàng)新
1 齊齊哈爾商務(wù)車租賃市場現(xiàn)狀
目前齊齊哈爾租賃市場中商務(wù)車大約有3000多輛，其中最受客戶青睞的依次是別克GL8、江淮瑞風(fēng)、廣本奧德賽、福特全順、風(fēng)行、金杯，共占齊齊哈爾商務(wù)車租賃市場的80%份額。別克在齊齊哈爾租賃市場的行情非常好，主要因為別克GL8在商務(wù)車中所屬高檔地位，乘坐舒適，性能穩(wěn)定，而且價格適中，通常是來齊齊哈爾出席活動、會議的人士首選用車。
齊齊哈爾汽車租賃市場中傳統(tǒng)淡季在3，4月份，5月份由于正處一些國家法定節(jié)日期間開始出現(xiàn)回漲，6，7，8月份趨于平穩(wěn)，進入9月明顯增長，在10月國慶期間迎來第一個高峰，在此期間以到齊齊哈爾旅游的人較多。11，12月份會部分回落，但也保持較高水平，在此期間商務(wù)車的客戶以來齊齊哈爾出席商務(wù)活動居多。在春節(jié)期間會出現(xiàn)火爆，一般都得提前半個月才能租到車，80%的租車客戶為外地返鄉(xiāng)工作者，20%的客戶為在齊齊哈爾當(dāng)?shù)氐木用?，主要以拜親訪友為主，或者全家旅游。
2 商務(wù)車的客戶范圍分析
⑴長期包租用車。大部分為常駐齊齊哈爾的企業(yè)、辦事機構(gòu)等，或者為上班族提供上下班接送服務(wù)。
⑵會議用車。在齊齊哈爾或鄰近市區(qū)召開的各類會議，如會務(wù)組工作用車，貴賓和會議代表接送用車，組織考察參觀或集體用車。
⑶文化體育、節(jié)慶活動用車。在齊齊哈爾或臨近市區(qū)舉辦大型文化體育活動、各類節(jié)慶活動，如節(jié)慶活動的工作用車、貴賓接待專車。
⑷展覽（博覽）會用車。在齊齊哈爾或臨近市區(qū)舉辦各類大型展覽會或博覽會，如會展籌備工作用車，參展商務(wù)客人接送用車，觀眾參觀用車。
⑸旅行社包車。為組團來齊齊哈爾或臨近市區(qū)旅游的人群提供旅行用車。
⑹賓館、酒店配套用車。為高檔賓館、酒店提供配套貴賓用車服務(wù)，使客人在抵達賓館前就享受或離開賓館后能繼續(xù)享受高檔用車服務(wù)。
⑺機場接送用車。為客戶提供機場接送用車，并可接受客戶委托，去機場代接或代送客人。
3 尋找客源的建議
⑴針對機關(guān)、企事業(yè)單位、上班族租車。由于這類客戶為長期客戶，這部分客戶為忠實客戶，他們對公司的信息比較容易接受，而且往往能夠帶動周邊的朋友來租用環(huán)球公司的車，因此要合理利用現(xiàn)有資源。
建議：A、完善客戶資料的收集與整理，并適度回訪，提供周到的服務(wù)。B、對老客戶提供一定優(yōu)惠，或者為已出租的商務(wù)車免費進行維護、清洗。
⑵尋求會議、活動、展覽舉辦方的合作。由于這類客戶較少，但利潤較高，因此很有必要與舉辦方多爭取合作的機會。
建議：A、免費為這些活動舉辦方提供文具有品，如活動專用紙張、筆，在這些文具用品上打廣告。B、在舉辦地點留下公司廣告宣傳卡片，并為出入現(xiàn)場的人員發(fā)放公司宣傳欄。
⑶加強與旅行社、賓館酒店、機場的合作。這部分客戶數(shù)量較大，而且最能賺得回頭客，如果服務(wù)較好，將給客戶帶來良好的印象，潛在消費更大。
建議：A、與旅行社合作接送旅客服務(wù)，在旅行社宣傳畫上打廣告，在商務(wù)車上放有宣傳畫冊。B、與賓館、酒店合作接送旅客出行服務(wù)，并且在旅客房間里留下公司宣傳卡片。C、與機場合作，在機場候車室、廣告屏里打廣告。
4 未來如何把業(yè)務(wù)做大并擴展
⑴抓住機遇。齊齊哈爾扎龍旅游以及碾子山旅游等項目，以及農(nóng)博會等活動，都是汽車租賃行業(yè)發(fā)展的契機。
具體措施：
A、加強與旅行社、賓館酒店、機場合作，提前簽訂合作協(xié)議，包括旅客接送、廣告宣傳方面等的合作。B、贊助活動舉辦方的舉行的活動，特別是在大運會期間可以免費為一些活動舉辦方提供服務(wù)，這樣能夠保證利益，而且廣告又打能打出去。
⑵推廣品牌。業(yè)務(wù)要想做大，很大一部分得靠信息的傳播，因此在現(xiàn)實條件下，最可行的途徑就是借助于媒體的推廣，才能讓更多的人群了解公司。
具體措施：A、定期推出制作精美的產(chǎn)品手冊、利用雜志，報紙、廣播等媒體盡力渲染租車選擇指導(dǎo)，租車的特色服務(wù)。B、時常更新公司網(wǎng)站信息，并鼓動公司內(nèi)部有寫作能力的人員博客文章以吸引更多的潛在消費者。C、E-mail營銷（這個現(xiàn)在比較流行，把產(chǎn)品信息傳播出去，普遍發(fā)E-mail）。D、利用第三方博客平臺的文章功能開展的網(wǎng)絡(luò)營銷活動。E、利用外網(wǎng)論壇發(fā)貼。
⑶做好服務(wù)。汽車租賃行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，口碑對一個公司是相當(dāng)重要的。要想能夠留住老客戶，挖掘新客戶，一定要給客戶帶來好的服務(wù)，得讓客戶感覺是在享受。
2 網(wǎng)絡(luò)營銷？如何利用網(wǎng)絡(luò)營銷工具為清潔公司來服務(wù)？電子商務(wù)？我們清潔公司如何更好地更有效果地進行電子商務(wù)？
3 分析清潔公司自身特性，分析其行業(yè)的特性，制作可行性網(wǎng)絡(luò)營銷報告，包括網(wǎng)絡(luò)營銷定位、策略、盈利模式、運營方向等；
4 清潔公司進行網(wǎng)絡(luò)營銷團隊組建，優(yōu)化人員搭配，組織架構(gòu)建立并培訓(xùn)其管理技能；
5 清潔公司進行網(wǎng)絡(luò)營銷選擇哪些工具？網(wǎng)站如何建設(shè)最高效合理？電子商務(wù)平臺如何搭建？比如慧聰網(wǎng)B2B平臺，第三方網(wǎng)絡(luò)營銷工具如何利用？
6 清潔公司如何推廣自己的網(wǎng)絡(luò)品牌？搜索引擎、博客、論壇、電子郵件、軟文、事件、病毒、口碑、數(shù)據(jù)、危機公關(guān)等網(wǎng)絡(luò)營銷手段如何結(jié)合？
7 清潔公司如何進行付費的推廣？百度競價、GOOGLE排名、垂直門戶網(wǎng)站廣告、聯(lián)盟推廣等如果選擇？如何省錢？
8 正確認(rèn)識與利用搜索引擎營銷，制訂可行性的搜索引擎優(yōu)化(SEO)方案，并執(zhí)行，排名結(jié)果驗證；清潔急救網(wǎng)團隊為各大清潔服務(wù)公司提供原始行業(yè)文章數(shù)據(jù)推廣。
9 定期對清潔公司的網(wǎng)絡(luò)營銷工作進行診斷分析，調(diào)整清潔公司網(wǎng)絡(luò)營銷方案；
10 應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)上可能出現(xiàn)的清潔公司危機，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意見進行資源整合，管理網(wǎng)絡(luò)營銷實施過程；定期更新發(fā)表公司團隊成員的文章并推廣。
[關(guān)鍵詞]解決方案營銷；顧客導(dǎo)向；關(guān)系營銷
[中圖分類號] F270 [文獻標(biāo)識碼] A
[文章編號] 1673-0461(2008)10-0028-03
傳統(tǒng)的營銷模式過于強調(diào)“自我”，只是注重單次交易，由于完全的競爭導(dǎo)向形成“產(chǎn)品迷戀”和“營銷近視”，從根本上忽略了顧客關(guān)系資產(chǎn)及顧客參與價值創(chuàng)造，導(dǎo)致企業(yè)不能形成持續(xù)的核心競爭力。隨著顧客參與、互動和體驗漸成趨勢，消費者已不再是被動的旁觀者，尤其當(dāng)顧客關(guān)系成為資產(chǎn)，企業(yè)不得不從本質(zhì)上審視傳統(tǒng)營銷模式的弊端，尋求新的解決之道。解決方案營銷為企業(yè)實現(xiàn)營銷模式突破、獲得差異化優(yōu)勢提供了方向和思路。
一、顧客導(dǎo)向：解決方案營銷的“道”
由于新競爭者、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，產(chǎn)品同質(zhì)化程度進一步加劇，消費者行為毫無規(guī)律地持續(xù)變遷，使市場競爭更趨激烈，導(dǎo)致傳統(tǒng)營銷模式集體遇阻，陷入“紅?！??！八{?！痹谀睦?解決方案營銷成為實現(xiàn)差異化突破的重要利器。
管理大師彼得?德魯克說：“企業(yè)的根本目的在于創(chuàng)造顧客”，[1]而營銷大師菲利普?科特勒說：“贏得和保持顧客的關(guān)鍵就是比競爭對手更好地理解顧客的需要和購買過程，以及向他們提供更多的價值”。[2]解決方案營銷就是站在顧客的角度看待問題，處處為顧客著想，為顧客提供整體、集成的解決方案。
解決方案營銷的本質(zhì)，在于使企業(yè)實現(xiàn)兩個關(guān)鍵性轉(zhuǎn)變：一是由“競爭導(dǎo)向”向“顧客導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，二是由“交易型營銷”向“關(guān)系型營銷”的轉(zhuǎn)變。表1歸納了傳統(tǒng)營銷模式和解決方案營銷的本質(zhì)性區(qū)別。
資料來源：作者根據(jù)相關(guān)資料整理。
傳統(tǒng)“競爭導(dǎo)向”的營銷模式，企業(yè)從根本上忽略了顧客及顧客需求，而陷入“產(chǎn)品迷戀”不可自拔；“交易型營銷”只注重單次交易，而完全漠視了顧客終身價值(Customer Life Value，CLV)及顧客關(guān)系資產(chǎn)(Customer Relationship Equity，CRE)，而陷入效果甚微的“追逐新顧客”惡性循環(huán)之中。顯然，傳統(tǒng)營銷模式關(guān)注的焦點僅在于企業(yè)自身利潤。
解決方案營銷不只是銷售產(chǎn)品，更重要的是以顧客和顧客需求為導(dǎo)向，幫助消費者解決問題，提供“整體解決方案”。并且，由于解決方案營銷的全程溝通，使企業(yè)和消費者建立起了一種長久的相互依賴關(guān)系，顧客和企業(yè)成為互動的利益共同體，并一起參與價值創(chuàng)造。由此可見，解決方案營銷更注重創(chuàng)造顧客價值和建立顧客關(guān)系，通過為顧客提供滿意、系統(tǒng)的解決方案，而獲得企業(yè)持久的競爭力和利潤源泉。
二、質(zhì)量差距模型：解決方案營銷的“術(shù)”
那么，企業(yè)該如何為客戶進行差異化服務(wù)，提供客戶滿意的解決方案呢?帕拉休曼等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型(圖1)為創(chuàng)造顧客價值、實現(xiàn)顧客滿意提供了基本的解決思路。[3]
資料來源：本文參考文獻[2]
可以看出，服務(wù)質(zhì)量差距模型的主導(dǎo)思想是顧客導(dǎo)向，核心脈絡(luò)是關(guān)系營銷。模型設(shè)計的終極目標(biāo)在于提高顧客感知價值，實現(xiàn)顧客滿意。由上述質(zhì)量模型可知，在企業(yè)提供服務(wù)的過程中，從公司對顧客期望的認(rèn)知到服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化，再到服務(wù)信息向顧客的傳遞以及服務(wù)的實際執(zhí)行，企業(yè)層面存在著四個明顯的可能的差距(差距1～4)。差距5的產(chǎn)生雖然在顧客層面，但屬于企業(yè)層面4個差距綜合作用的結(jié)果。這些差距極大地影響著顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，因此，解決方案營銷進行差異化服務(wù)的根本之“術(shù)”，在于敏銳、及時地嗅出差距，并聰明、巧妙地彌合差距。
1.全面了解顧客期望
質(zhì)量模型中差距1形成的根本原因，在于不了解顧客期望，也就是公司理解的顧客期望與顧客的實際期望存在偏差。只有理解顧客內(nèi)心深處的真實期望，才可能提供正確的服務(wù)。
顧客光顧咖啡廳的真實期望是什么?是真的只想喝杯液體咖啡嗎?創(chuàng)立于1971年的星巴克(Starbucks)并不這樣認(rèn)為。星巴克沒有發(fā)明咖啡，卻提出了“咖啡+工作室+網(wǎng)絡(luò)工作”的解決方案，創(chuàng)造了革命性的顧客消費體驗，以“第三生活空間”贏得顧客忠誠，并通過終端建立品牌，成功實現(xiàn)了全球快速擴張。星巴克的成功，根本上在于重新定義了顧客光顧咖啡廳的服務(wù)期望。
碧桂園成功的DNA是什么?在于它正確定義了購買住房的顧客期望是擁有“一個五星級的家”!而不是房地產(chǎn)公司提供的毛坯房。因此，碧桂園為顧客提供了能完整滿足消費者居住需求的整套解決方案。
了解顧客期望的根本途徑在于實施專業(yè)、充分的營銷調(diào)研(顧客訪談、投訴系統(tǒng)及顧客座談小組等形式)，傾聽顧客的聲音。并藉于關(guān)系營銷，建立長期穩(wěn)固的顧客關(guān)系，與顧客進行充分的溝通。因此，全面了解顧客期望，是解決方案營銷的首要策略。
2.選擇正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
質(zhì)量模型中差距2形成的主要原因，是公司設(shè)計、執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與顧客期望不一致，也就是公司在將顧客期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時遇到了困難。選擇顧客驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是顧客導(dǎo)向和價值創(chuàng)新思想的體現(xiàn)。
美國聯(lián)邦快遞(FedEx)在全球享有聲譽的根本原因，在于其選擇了一套世界上最為綜合的由顧客定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與評估指數(shù)。這套服務(wù)質(zhì)量指數(shù)(Service Quality Indicatro，SQI)(表2)確保公司實施的服務(wù)達到既定目標(biāo)：“每個環(huán)節(jié)、每次服務(wù)讓顧客100%滿意，每件郵包處理達到100%服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。聯(lián)邦快遞的SQI完全以顧客為導(dǎo)向，值得國內(nèi)快遞企業(yè)思考和學(xué)習(xí)。[4]表2.聯(lián)邦快遞SQI因素和權(quán)重
資源來源：本文參考文獻[1]
使汽車消費大眾化的福特汽車公司(Ford)通過對2400名顧客進行市場調(diào)查，了解他們對汽車購買和服務(wù)的期望，制定了福特汽車經(jīng)銷商使用的“顧客關(guān)懷”標(biāo)準(zhǔn)。其中7條對顧客至關(guān)重要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括：(1)顧客要求服務(wù)的預(yù)約一整天都有效；(2)必須在4分鐘內(nèi)開始接待顧客；(3)禮貌地指出顧客需要的服務(wù)，準(zhǔn)確記錄并與顧客逐一核對；(4)每次進行的服務(wù)一定要正確；(5)顧客詢問后的1分鐘內(nèi)提供服務(wù)的基本情況；(6)在約定的時間替代車必須準(zhǔn)備好；(7)提供詳細(xì)的作業(yè)、保險范疇和收費說明。
解決方案營銷的關(guān)鍵在于提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。如果沒有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或所制定的標(biāo)準(zhǔn)偏離顧客期望，則很可能惡化顧客的服務(wù)質(zhì)量感知。因此，通過制定和選擇反映顧客期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，是彌合質(zhì)量模型差距2、提高顧客感知質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。
3.按標(biāo)準(zhǔn)提供和執(zhí)行服務(wù)
質(zhì)量模型中差距3形成的原因，是企業(yè)市場一線(如營業(yè)廳、經(jīng)銷店等)實際提供的服務(wù)與公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，即現(xiàn)場服務(wù)人員未按制定的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范提供服務(wù)。
解決方案營銷的方案再完美，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)再完善，其執(zhí)行和落實必須依靠公司的現(xiàn)場服務(wù)人員。因此，招聘、選擇、培訓(xùn)和激勵員工或經(jīng)銷商，使員工和公司的價值觀、行為標(biāo)準(zhǔn)一致，成為提供解決方案營銷執(zhí)行層面的重要工作內(nèi)容。
如果說符合顧客期望的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是方案營銷的“硬件”，那么實施和執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的員工及其技能就是方案營銷的“軟件”。前者容易復(fù)制和模仿，而后者卻構(gòu)成企業(yè)的核心競爭力，不可模仿，難以復(fù)制。因此，為提高公司“軟件”的競爭力，世界著名公司先后建立“企業(yè)大學(xué)”(表3)，培育企業(yè)文化，培訓(xùn)員工技能，為實施解決方案營銷插上隱形的翅膀。
資源來源：王世英等.培訓(xùn)革命[M]. 北京：機械工業(yè)出版社，2007. 作者整理。
麥當(dāng)勞(McDonald’s)成功的國際性擴張，并能保持其產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重要方法，就是對全球的麥當(dāng)勞員工在成為經(jīng)理之前通過“漢堡包大學(xué)”進行系統(tǒng)培訓(xùn)。每年大約來自100多個國家的3，000多名員工來到伊利諾斯奧克布魯克的“漢堡包大學(xué)”注冊，參加高級運營課程學(xué)習(xí)。課程的80%集中于溝通和人際關(guān)系，培訓(xùn)的結(jié)果使得各國的經(jīng)理血管中都流動著相同的“番茄醬”。
宜家(Ikea)堪稱解決方案營銷的典范，成為讓顧客參與價值創(chuàng)造和經(jīng)歷體驗營銷的先行者，創(chuàng)造了獨有的差異化優(yōu)勢。宜家實現(xiàn)在全球成功擴張的關(guān)鍵在于公司的政策，它允許每一家經(jīng)銷商根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌鲂枨蠛皖A(yù)算制定自己的營銷組合，使公司提供的服務(wù)更好地符合顧客期望。尤其引人注目的是，宜家和顧客之間建立了良好的互動關(guān)系，顧客可以加入宜家的生產(chǎn)系統(tǒng)，通過參與制造(組裝家具)和運送過程為自己創(chuàng)造價值，體驗愉快、有趣、難忘的經(jīng)歷。
解決方案營銷的最高境界，莫過于“我的地盤我做主”，顧客親自參與價值創(chuàng)造，顧客說了算。因此，最能令顧客滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，莫過于顧客的營銷體驗和難忘經(jīng)歷，其他一切都是多余。
4.履行承諾，制造驚喜
質(zhì)量模型中服務(wù)差距4形成的原因：公司實際提供的服務(wù)與公司廣告、促銷等宣傳的承諾不一致，或者促銷、廣告溝通過程中出現(xiàn)“多個聲音”誤導(dǎo)顧客，影響顧客的質(zhì)量感知。
顧客滿意是顧客期望績效和實際獲得績效的函數(shù)。[5]公司通過廣告、促銷等各種溝通手段傳達的服務(wù)承諾，會提高顧客期望，并以此作為評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。因此，實際提供的服務(wù)與公司承諾的服務(wù)兩者之間的差距，將對顧客滿意產(chǎn)生負(fù)面影響。企業(yè)不能兌現(xiàn)承諾的主要原因在于：承諾過度、或市場部和公司其他部門缺乏良好溝通、或各服務(wù)網(wǎng)點政策與流程不一致。
從價格到服務(wù)，沃爾瑪(Wal-Mart)一直履行承諾，并傾力給顧客制造購物的驚喜，為顧客提供“一站式”購買的解決方案。沃爾瑪成為全球零售業(yè)巨頭的根本原因，在于它以顧客為導(dǎo)向，從顧客的基本需求出發(fā)，讓顧客能在最短的時間內(nèi)，體驗到最多的幸福，從而不斷提高顧客的品牌忠誠度?！邦櫩陀肋h是對的”，體現(xiàn)了沃爾瑪?shù)姆?wù)理念，也成就了沃爾瑪零售業(yè)的霸主地位。
李維特教授說：“產(chǎn)品是一種允諾，一系列的價值期望，這是產(chǎn)品的非有形體部件，但它與產(chǎn)品的有形體部件一樣完整。”[6]因此，解決方案營銷要通過有效的整合營銷傳播，管理服務(wù)允諾，把握顧客期望，為顧客不斷地制造驚喜。
“你賣的不是一個鉆頭而是一個洞”。解決方案營銷，從來就不是銷售產(chǎn)品，是提供顧客需要的解決方案。
[參考文獻]
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Research on Solution Marketing Strategies Based on Service Quality Gap Modle
Wu Shuilong1，2，Zhou Yunjin3
(1.School of Business，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China；2.School of Economic & Management， Nanchang Hangkong University， Nanchang 330063， China；3.School of Business， Gannan Normal University， Ganzhou 341000， China)
[關(guān)鍵詞]汽車技術(shù)服務(wù)與營銷；營銷專業(yè)人才；人才培養(yǎng)方案
[DOI]1013939/jcnkizgsc201533156
1人才培養(yǎng)的人才定位及課程設(shè)置
11培養(yǎng)目標(biāo)
我院汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是培養(yǎng)具有良好的素質(zhì)修養(yǎng)、職業(yè)道德、掌握現(xiàn)代汽車的專業(yè)知識、汽車整車與配件銷售、汽車維修業(yè)務(wù)接待、汽車保險理賠、二手車評估鑒定與交易和具有組織、協(xié)調(diào)、溝通與管理等綜合知識，具有較強的實際工作能力，具有較強的團隊協(xié)作精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神以及良好的服務(wù)意識；適應(yīng)從事汽車4S店的汽車銷售和售后服務(wù)工作，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的高技能人才。
12工作崗位與所需能力
我們采用了最為先進的國際職業(yè)教育理念和邀請了行業(yè)、相關(guān)院校和企業(yè)專家訪談會的方法，博采眾長，并在此基礎(chǔ)上確定該專業(yè)教育的定位、培養(yǎng)方向和課程體系，從而構(gòu)建起合理的課程體系，進而設(shè)計出學(xué)習(xí)情境和課業(yè)設(shè)計并構(gòu)建相對較為完善的崗位群目標(biāo)。
121汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)崗位群目標(biāo)（見下表）
保險主管接受客戶委托，為客戶設(shè)計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據(jù)實說明，出具報單和相關(guān)文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現(xiàn)場查勘，正確進行事故損失估損，能夠正確計算賠付額，并整理出具相應(yīng)文件憑證
售后服務(wù)
維修顧問
客戶汽車進廠維修保養(yǎng)接待；常見故障的診斷工作；與客戶保持服務(wù)跟蹤；與保險理賠、維修等部門進行溝通聯(lián)系
122營銷專業(yè)人才職業(yè)能力要求
（1）專業(yè)能力。汽車產(chǎn)品市場調(diào)查的能力；有豐富的汽車構(gòu)造知識和具備對汽車進行技術(shù)評價的能力；掌握汽車銷售的基本原理和銷售技巧；一定的汽車銷售策劃和組織實施的能力；汽車銷售現(xiàn)場的管理能力，掌握用戶心理學(xué)、社交禮儀；從事汽車保險投保、查勘和理賠業(yè)務(wù)的能力；掌握汽車售后服務(wù)知識與技能；安全、文明生產(chǎn)和環(huán)境保護的相關(guān)知識和技能；有駕駛執(zhí)照、熟悉汽車駕駛。
（2）社會能力。有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法；有良好的人際交流和溝通能力；有良好的團隊合作精神和客戶服務(wù)意識；有一定的組織能力及協(xié)調(diào)能力。
（3）方法能力。制訂工作計劃能力；解決實際問題能力；獨立學(xué)習(xí)新技術(shù)的能力；評估總結(jié)工作結(jié)果能力。
2人才培養(yǎng)方案的運行與實施
21構(gòu)建特色鮮明的人才培養(yǎng)模式
我院汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)積極汲取
國內(nèi)外校企合作人才培養(yǎng)模式的成功經(jīng)驗，以人才培養(yǎng)模式改革為基礎(chǔ)，以提高教學(xué)質(zhì)量為目的，以校企合作為平臺，以產(chǎn)學(xué)結(jié)合為辦學(xué)特點，同時借鑒采用德國的“職業(yè)活動導(dǎo)向”教學(xué)方法和其他發(fā)達國家的職業(yè)教學(xué)模式，創(chuàng)新和構(gòu)建了“6310”的人才培養(yǎng)模式。
（1）六共同。主要指在招生、實訓(xùn)室建設(shè)、師資培訓(xùn)、教學(xué)計劃制訂與實施、學(xué)生考核、學(xué)生就業(yè)等方面實現(xiàn)校企共同參與，全過程管理。
（2）三要素。主要指培養(yǎng)以“知識、技能、素質(zhì)”為核心的綜合型人才。
（3）一強化。主要指崗前定向強化，在學(xué)生即將進入實習(xí)工作崗位前，針對學(xué)生進入不同汽車品牌公司，專門聘請企業(yè)技術(shù)人員進行崗前按預(yù)定的學(xué)生就業(yè)汽車品牌方向進行針對性的強化訓(xùn)練。
（4）零對接。主要指就業(yè)崗位零距離對接，進行專項培訓(xùn)，使學(xué)生盡快融入企業(yè)，勝任崗位工作。
22基于職業(yè)活動導(dǎo)向的項目化課程體系建設(shè)
（1）優(yōu)質(zhì)核心課程建設(shè)。學(xué)生學(xué)習(xí)的目的就是勝任工作、適應(yīng)社會和職業(yè)發(fā)展，因此必須將學(xué)生置于教學(xué)過程的中心。為使學(xué)生更直觀的理解、掌握相關(guān)專業(yè)知識，本專業(yè)將編寫工作頁式學(xué)習(xí)手冊，具體內(nèi)容包括每個項目的名稱、項目學(xué)時數(shù)、實訓(xùn)目標(biāo)、背景知識、實訓(xùn)內(nèi)容、實訓(xùn)要求、步驟及方法、考核標(biāo)準(zhǔn)等多項內(nèi)容。
（2）數(shù)字化專業(yè)教學(xué)資源庫建設(shè)。提供汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)核心課程的教學(xué)資源，例如教學(xué)課件、教案、教學(xué)視頻等，通過這些教學(xué)資源的共享，促進師生學(xué)習(xí)交流，拓展教師的教學(xué)視野，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力。
（3）按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)設(shè)備先進的實訓(xùn)基地。實訓(xùn)基地軟件建設(shè)的內(nèi)容包括：功能、設(shè)備的合理布局，實訓(xùn)室的名稱、實訓(xùn)項目的介紹，師生事跡的介紹，操作規(guī)程、安全警示、勵志用語和安全設(shè)施的布置等，營造濃厚的生產(chǎn)場景、教學(xué)環(huán)境、職業(yè)文化氛圍，具有潤物無聲的教育作用。
（4）“雙師結(jié)構(gòu)、專兼結(jié)合”師資隊伍建設(shè)。通過國內(nèi)外專業(yè)培訓(xùn)、下企業(yè)實踐、職業(yè)資格技能考核、參加各類比賽和課題研究以及提升學(xué)歷等途徑，造就一支以中青年教師為主，年齡結(jié)構(gòu)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)和雙師型教師結(jié)構(gòu)合理，具有豐富理論知識和實踐經(jīng)驗的專業(yè)教學(xué)團隊。
3結(jié)論
基于工作過程的汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)“6310”人才培養(yǎng)模式主要是通過校企合作，培養(yǎng)學(xué)生成為身心健康的，具有崗位能力、行業(yè)通用能力和核心能力的高素質(zhì)、高技能型人才。提高學(xué)生的職業(yè)能力和技能水平，使學(xué)生走向工作崗位后能更好地適應(yīng)崗位需求。
參考文獻：
1 電力營銷與電力服務(wù)的關(guān)系
在進行電力營銷的過程中，供電企業(yè)的主要服務(wù)對象是客戶，它對提高智能化、精細(xì)化的服務(wù)有著決定性的作用。因此，在電力營銷服務(wù)過程中，在了解客戶的實際用電及需求的情況下，可以通過對電力營銷的精細(xì)化管理，以保證電力營銷的終端管理機制有效安全地運行，可以通過改善電力在各項服務(wù)中的使用效率，進行合理的資源配置，從而達到改善我國供電企業(yè)的服務(wù)環(huán)境。由于在電力營銷服務(wù)的過程中，通常以客戶的用電需求為準(zhǔn)，保證客戶用電在終端服務(wù)的基礎(chǔ)上，制定精細(xì)化的服務(wù)管理措施，不僅可以實現(xiàn)電力企業(yè)向服務(wù)企業(yè)的轉(zhuǎn)變，還能提升服務(wù)的質(zhì)量與企業(yè)的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)高質(zhì)、高能的用電服務(wù)管理模式，進而實現(xiàn)企業(yè)的安全穩(wěn)定化運行，推動我國電力營銷服務(wù)行業(yè)的進程。
2 電力營銷服務(wù)中存在的問題
2.1 電力營銷服務(wù)中管理工作落后
在電力營銷服務(wù)的運行過程中，受傳統(tǒng)管理模式的影響，使得電力行業(yè)的營銷服務(wù)不能滿足于市場需求。其具體表現(xiàn)為，雖然能改變電力行業(yè)的性質(zhì)，使電力行業(yè)從行政性質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)性質(zhì)，但這種性質(zhì)的轉(zhuǎn)變并不能從根本上改善員工的消極情緒，使得員工與企業(yè)之間的發(fā)展模式不能滿足市場的發(fā)展需求，造成企業(yè)的員工缺乏服務(wù)的積極性，使得電力營銷的服務(wù)較為落后。換而言之，就是說新時代下的電力營銷服務(wù)采用的仍是傳統(tǒng)的服務(wù)理念及服務(wù)模式，也就造成了企業(yè)和員工在服務(wù)過程中缺少相應(yīng)的現(xiàn)代化營銷意識，從而造成了服務(wù)客戶群的范圍狹窄。在市場競爭日益激烈化的今天，企業(yè)應(yīng)摒棄舊的服務(wù)理念與模式，采用符合現(xiàn)代化的市場營銷服務(wù)理念，才能使企業(yè)在市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。
2.2 企業(yè)服務(wù)管理機制不健全
傳統(tǒng)模式下的電力營銷服務(wù)導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展止步不前，不僅僅是服務(wù)理念的落后，更多的是企業(yè)服務(wù)管理制度的不健全。因此企業(yè)要通過制定相應(yīng)的服務(wù)管理措施，努力提升企業(yè)的管理機制，為客戶提供全面的、細(xì)致的服務(wù)管理，只有這樣才能保證企業(yè)擁有較為強大的客戶人群。在服務(wù)過程中，還存在著這樣的問題，對企業(yè)的服務(wù)管理造成影響，主要可以分為以下兩個方面：一是企業(yè)在服務(wù)過程中對客戶的要求沒有進行相應(yīng)的回應(yīng)與管理，處理問題的工作也做得不到位;二是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)在進行服務(wù)決策時缺乏相應(yīng)的科學(xué)依據(jù)，且對企業(yè)人員的職責(zé)及管理不明確，從而造成企業(yè)管理模式的落后，在很大程度上對企業(yè)的生存發(fā)展造成影響。
2.3 管理模式無法適應(yīng)市場經(jīng)濟的需求
傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式主要是依據(jù)客戶的需求進行相應(yīng)的服務(wù)管理，這種模式下的服務(wù)管理使得電力企業(yè)的員工服務(wù)理念薄弱、責(zé)任意識較差，從而無法為客戶提供較精準(zhǔn)的服務(wù)管理流程。這種模式下的服務(wù)管理使得企業(yè)把工作重心放在自身利益的提升上，而忽略了對客戶的智能化服務(wù)，必然會對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量造成影響，還會使企業(yè)的客戶人群大量流失，不僅會降低企業(yè)的市場競爭力，使企業(yè)的經(jīng)濟效益迅猛下降，從而對企業(yè)的生存發(fā)展造成威脅。因此，企業(yè)要轉(zhuǎn)變舊的服務(wù)理念，形成以客戶為主的新型服務(wù)管理模式，在保證滿足自身生存發(fā)展的前提下，實現(xiàn)精細(xì)化、智能化的服務(wù)管理，從根本上提升企業(yè)的經(jīng)濟效益。
3 電力營銷管理問題的有效對策
3.1 提升服務(wù)理念
服務(wù)理念是保證企業(yè)進行正常的市場化運行的重要保證。就目前情況而言，隨著市場化競爭的激烈進行，電力服務(wù)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)也越來越大，因此強化企業(yè)的生產(chǎn)建設(shè)及電力服務(wù)顯得尤為重要。在進行服務(wù)的過程中，企業(yè)要以客戶的需求為標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶提出的問題制定相應(yīng)的應(yīng)對方案，采用靈活多變的方式進行問題的解決，同時還要保證整個服務(wù)流程的全面化及優(yōu)質(zhì)化。
企業(yè)通過服務(wù)理念的提升，不僅可以滿足客戶及社會的需求，還能提升企業(yè)的整體形象，為企業(yè)在市場的運行提供重要保障。
3.2 營銷手段創(chuàng)新
電力企業(yè)在進行營銷服務(wù)的過程中，可以通過對服務(wù)流程的優(yōu)化來提升電力服務(wù)的效率與質(zhì)量，還可以通過對企業(yè)營銷服務(wù)的手段及方式進行創(chuàng)新，堅持以企業(yè)文化為主，建立相應(yīng)的引領(lǐng)企業(yè)文化的產(chǎn)品品牌，努力為客戶提供安全、穩(wěn)定、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對企業(yè)營銷服務(wù)的手段可以分為以下五個方面：一是通過對企業(yè)服務(wù)功能的健全，對服務(wù)流程進行簡化處理，創(chuàng)造一個品牌多樣化、操作簡便的服務(wù)模式;二是對企業(yè)的服務(wù)功能進行強化管理，可以通過增設(shè)上網(wǎng)服務(wù)及熱線客服的功能，提升企業(yè)營銷服務(wù)的現(xiàn)代化能力;三是簡化服務(wù)流程，可以通過對企業(yè)服務(wù)的申請、審批手續(xù)進行簡化管理，實現(xiàn)操作服務(wù)流程的簡便化;四是提供多樣化的服務(wù)方式，可以通過改變企業(yè)的服務(wù)方式，針對不同的客戶人群制定相應(yīng)的服務(wù)管理模式，不僅可以使服務(wù)內(nèi)容多樣化，還能拓寬企業(yè)的服務(wù)范圍;五是建立相應(yīng)的投訴制度，企業(yè)可以通過建立相應(yīng)的投訴管理制度，實現(xiàn)對客戶反饋信息的處理，從根本上提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
3.3 服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新
為了提升電力企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)及服務(wù)質(zhì)量，要采用先進的科學(xué)技術(shù)制定符合實際情況的服務(wù)信息的管理系統(tǒng)，從而實現(xiàn)電力服務(wù)的智能化對傳統(tǒng)人工服務(wù)的代替。通過建立這樣的服務(wù)管理系統(tǒng)，不僅提升服務(wù)質(zhì)量，還能節(jié)省企業(yè)運行的成本，實現(xiàn)對客戶服務(wù)的精細(xì)化管理。另外，企業(yè)還需要對計費方式進行進一步的改善，對客戶提供相應(yīng)的用電網(wǎng)絡(luò)化信息，可以通過幫助客戶建立正確的用電習(xí)慣，實現(xiàn)電費的減少，從而達到節(jié)能的目的。
3.4 建立健全服務(wù)管理制度
要實現(xiàn)電力營銷的精細(xì)化管理，首先要構(gòu)建科學(xué)、合理的服務(wù)營銷管理制度。在掌握供電企業(yè)的實際情況的前提下，對供電系統(tǒng)進行精細(xì)化管理，對終端供電系統(tǒng)進行完善的管理。還可以通過將精細(xì)化的服務(wù)流程運用在電力服務(wù)中，并對終端的營銷服務(wù)的管理體系進行有序的完善管理，達到電力運營經(jīng)濟體系與服務(wù)的動態(tài)監(jiān)控體系統(tǒng)一運行，從而避免因監(jiān)管制度不到位的問題對電力營銷服務(wù)的安全運行造成影響，因此，建立健全電力營銷服務(wù)體系的管理制度，不僅可以形成精細(xì)化的服務(wù)流程，還能保證電力營銷行業(yè)有序穩(wěn)定地運行。
3.5 建立健全服務(wù)管理制度
在提升電力營銷服務(wù)的過程中，在了解用戶實際供電的情況下，健全相應(yīng)的服務(wù)管理措施，可以建立任務(wù)驅(qū)動目標(biāo)進行流程化管理，將電力營銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進行系統(tǒng)性的整合，從而使信息達到高度集成與共享，構(gòu)建簡單、通暢的運轉(zhuǎn)流程，實現(xiàn)供電企業(yè)的統(tǒng)一、規(guī)范的監(jiān)控管理。
4 結(jié)語
企業(yè)需要加強供電公司與用戶之間的溝通交流，實現(xiàn)電力營銷服務(wù)的智能化及精細(xì)化管理;還可以通過制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對營銷工作及營銷服務(wù)流程進行進一步的完善，為客戶提供全面、合理的科學(xué)，這樣不僅可以改善企業(yè)的電力營銷服務(wù)工作，還能提升企業(yè)的競爭力與社會效益，從而推動電力企業(yè)長久性的生存與發(fā)展。
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