時間：2022-07-14 03:04:31
序論：在您撰寫企業(yè)質(zhì)量管理論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
體系是一個國際通行、框架性的質(zhì)量管理體系，沒有也不可能為每個企業(yè)提供實用的、具體的管理技術(shù)與方法；企業(yè)需根據(jù)這個“框架”并結(jié)合自身的特點，制定適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務管理的體系，而且，不僅要有“檔案”文本，更要制定一看就懂的“執(zhí)行”文本，加大執(zhí)行力，從而將質(zhì)量管理工作根植在實際的業(yè)務開展過程之中；比如：在型號研制之初，總體單位和計劃部門應明確計劃，通知所有的工程相關(guān)人員，做好相關(guān)準備工作，提供相應的標準和編寫資料等，即建立型號質(zhì)量體系，結(jié)合體系寫出自身崗位的工作職責，梳理需用到的技術(shù)知識和崗位工具，并經(jīng)過審批，必要時可以培訓，這也是理順流程，提高執(zhí)行力的關(guān)鍵。
2質(zhì)量管理的前沿方法探析
鑒于上述對體系有效性的分析，企業(yè)需做的除了對體系的補充完善外，還需針對體系中涉及少或沒有涉及的部分，對其質(zhì)量管理方法進行創(chuàng)新：從人的意識到工具、方法的選擇和使用，從避免計劃于延遲到減小內(nèi)部損失，從硬件到軟件，從技術(shù)狀態(tài)管理到雙五歸零等。
2.1變革質(zhì)量觀
世界萬物生于有，有生于無。意識反作用于物質(zhì)。提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，即轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀、責任觀與控制觀。
a）轉(zhuǎn)變電子企業(yè)質(zhì)量觀產(chǎn)品質(zhì)量必須考慮到企業(yè)的所有受益者（客戶、員工、所有者、供方和社會）的期望和需要，損害其中一方的利益，企業(yè)的長久發(fā)展都得不到有效的保障；企業(yè)內(nèi)所有的部門都有一定的質(zhì)量問題，各部門都應明確自身在質(zhì)量形成過程中所起的作用，與其他部門的協(xié)作關(guān)系，采取有效的措施保證部門的產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量，從而保證企業(yè)的運作質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量是消費者定義的，并非技術(shù)標準越高越好，主觀的確定會把技術(shù)性能指標定得過高，導致成本價格上升，工期延誤等；提高質(zhì)量保證部門的地位，使他們和別的部門同樣重要，以提高“全民”質(zhì)量意識（戴明）；觀念的改變應自上而下，畢竟掃樓梯不是從下往上掃的。
b）轉(zhuǎn)變責任觀很多企業(yè)的質(zhì)量體系存在嚴重缺陷，管理混亂，工作隨意性強，效率低下，質(zhì)量活動失控，在這種情況下，操作者不可能有效地控制質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量問題應追究經(jīng)營者的責任；提倡事前預防，強調(diào)“第一次就把事情做好；許多質(zhì)量缺陷在設計階段已經(jīng)存在，而且會影響生產(chǎn)經(jīng)營的全過程；在采購、銷售、服務和用后處置等環(huán)節(jié)中，也會出現(xiàn)質(zhì)量事故。
c）轉(zhuǎn)變控制觀必須樹立動態(tài)質(zhì)量控制觀念，不斷地根據(jù)顧客需求進行質(zhì)量改進，確保顧客滿意；質(zhì)量包括能說服顧客傾向于選擇產(chǎn)品的“優(yōu)勢”，好的質(zhì)量，可以使產(chǎn)品與眾不同，成為競爭的利器，對于成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務，可以通過對小地方、細微特性的關(guān)注來獲得，但是各種優(yōu)勢也無法彌補一個劣勢。
2.2重視人的因素
在電子企業(yè)質(zhì)量管理中，有人機料法環(huán)測6大因素，應以人為中心，成敗關(guān)鍵在于人。質(zhì)量管理的核心問題是以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)代人力資源管理王長清：電子企業(yè)質(zhì)量管理前沿方法的分析與探討需要激發(fā)員工積極性，吸引人、培訓人；不在擁有多少，而是整合多少；新崗位的人要有一個知識體系；應以“做了什么值得驚喜的事情”作為工作標準；作好企業(yè)文化建設，用價值體系作為人的思想行為導向；制定人才培養(yǎng)方案，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展儲備“人力”財富。質(zhì)量管理高級人才是解決體系和業(yè)務“兩張皮”的關(guān)鍵。
2.3建立崗位工具箱整合就是力量，工具就是能力。萬事有方法，事事有工具，任何一個崗位都可以開發(fā)與建立工具箱。借助崗位勞動工具（像流程、方法、模板和表單等）可以大幅地提高員工績效，減少崗位工作失誤，填補員工素質(zhì)、能力和經(jīng)驗的不足。為每個崗位的員工提供一套可以大大提升勞動效率的勞動工具是企業(yè)提升崗位工作績效必須解決的關(guān)鍵問題之一。
2.4建立“不管”部門
鑒于體系的“特性”，企業(yè)應建立一個起仲裁作用的“不管”部門，負責改進和監(jiān)督這些看似合理的劣質(zhì)成本，仲裁各個職能部門都不管或管不到的問題，及時解決，達到優(yōu)化流程、提高效率和消除劣質(zhì)成本的目的。劣質(zhì)成本不僅包括顯而易見的諸如報廢、返工、返修、測試和試驗成本（分析不合格原因），以及用戶投訴、退貨等項目，還包括浪費、加班過多、上門服務支出過多、文件延遲、對現(xiàn)狀缺少跟蹤、人員流動過于頻繁、顧客賠償備用金、未正確完成銷售訂單、報價或結(jié)帳錯誤、計劃延遲、因接待和處理不滿所引起的顧客投訴、未使用的能力、產(chǎn)品開發(fā)失敗、未及時退貨等，前者總額約占成本的5%～10%，占銷售額的4%～5%，僅是浮出水面的冰山一角；后者約占營運成本的15%～20%，是真正“隱藏”在水面以下的劣質(zhì)成本，這些成本大多并未直接計入損益表或資產(chǎn)負債表，企業(yè)可以就這些問題消除其產(chǎn)生因素，發(fā)掘這座“水中金山”，會給企業(yè)帶來許多因節(jié)省而產(chǎn)生的巨大收益。
2.5避免計劃延遲
如果各部門是一個階段接另一個階段地像傳遞接力棒一樣工作，到最后階段就會出現(xiàn)堆積成山的工藝變化，這必將導致計劃的延遲，采用預防原則，質(zhì)量必須從一開始就貫徹到計劃進行的每一步，不同部門之間，必須建立聯(lián)系和合作，為了預見和解決問題，應像一支球隊一樣互相配合，激發(fā)創(chuàng)意，盡早地發(fā)現(xiàn)問題，避免拖延或向下推卸責任。
2.6應用
10種世界級電子企業(yè)質(zhì)量管理工具如果企業(yè)想取得好的乃至世界級的質(zhì)量（解決長期問題、利潤改進、提高客戶忠誠度、總質(zhì)量改進、可靠性改進、降低成本、縮短周期、縮減空間、設計改進、全面生產(chǎn)維修、供應商的改進和提高員工的士氣），則其領(lǐng)導層必須理解、消化、吸收和指導利用這些新的、簡單且非常有效的工具，這些工具遠比QC的7種工具、7種質(zhì)量管理工具、工程方法、工人參與、8-D、抽樣、ISO9000、全面質(zhì)量管理、零缺陷運動和QS9000，以及馬爾科姆鮑德里奇獎、歐洲質(zhì)量獎有效。這10種工具是：試驗設計（DOE），多環(huán)境強化應力試驗（MEOST），質(zhì)量功能展開（QFD）———傾聽客戶的意見，全面生產(chǎn)維修—改進設備生產(chǎn)率，水平對比—學習并采納最好的經(jīng)驗，防差錯（Poka-Yoke）———清除操作操作者可控差錯，客戶管理（NOAC）———白領(lǐng)質(zhì)成本和周期時間的改進，供應管理—供應商質(zhì)量、成本、和改進周期的轉(zhuǎn)折點，全面價值工程—遠遠超過了傳統(tǒng)價值工程，縮短生產(chǎn)周期—質(zhì)量、成本、交付期和效益的綜合體現(xiàn)。摩托羅拉公司使用了上述方法后，產(chǎn)品質(zhì)量改進了10倍，甚至100倍。
2.7采用一些可以提高產(chǎn)品設計質(zhì)量和可靠性的新方法
a）采用一種可以提高產(chǎn)品設計質(zhì)量和速度的最有效方法———“五環(huán)法”隨著生產(chǎn)自動化水平的提高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的人為因素大大地減少，過程保證能力大大地增強，據(jù)統(tǒng)計，65%的質(zhì)量問題是設計責任造成的。樹立設計開發(fā)新理念，采用提高產(chǎn)品設計質(zhì)量和速度的“五環(huán)法”就能從根本上解決這一問題?！拔瀛h(huán)法”由以下5個關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)成：正交試驗設計（DOE），三次設計，可靠性設計，設計評審，同步小組實施并行設計。即：以顧客為導向，加快新產(chǎn)品開發(fā)速度，專業(yè)技術(shù)設計和統(tǒng)計技術(shù)相結(jié)合，產(chǎn)品功能形成設計同產(chǎn)品可靠性設計同步進行。
b）采用一種可以提高外場可靠性的設計方法
雖然傳統(tǒng)的可靠性設計工具（可靠性預計研究、故障模式影響分析（FMEA）、故障樹分析（FTA））對產(chǎn)品的可靠性設計就象質(zhì)量管理的7種工具對質(zhì)量管理一樣有效，但是最多不過勉強有效。用大量的壽命試驗來改進可靠性，正象工廠利用大量的檢驗來改進質(zhì)量一樣，結(jié)果是沒用的。有一個好的方法，就是在設計階段，通過綜合利用DOE和MEOST（多環(huán)境強化應力試驗），能夠模擬并防止外場失效，從而達到極大地改進外場可靠性級別的目的。
2.8實施軟件工程化管理
由軟件原因造成產(chǎn)品故障的事例越來越多。應嚴格地落實軟件質(zhì)量管理規(guī)定，執(zhí)行軟件“三庫管理”，實施軟件第三方測評和更改后回歸測試，建立能夠完善軟件更改、版本管理和灌裝的制度，確保軟件質(zhì)量。
2.9嚴格技術(shù)狀態(tài)管理
技術(shù)狀態(tài)管理的目的就是確保所有參與工程項目工作的人員在其壽命周期的任一時間能夠使用正確和準確的文件。由于產(chǎn)品多，各個型號的要求又各不相同，導致每個產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)都隨著系統(tǒng)的變化而改變，這就需要建立相應的初樣基線、試樣基線和定型基線，并將某一階段的全套設計和工藝文件定為技術(shù)狀態(tài)文件，采取相應的標識來加以管控。狀態(tài)更改要求將設計圖紙、現(xiàn)場作業(yè)指導書等替換為與更改后的狀態(tài)相一致的版本，以保證文實的符合性。設計更改要確保全部都是納入到圖紙和技術(shù)文件中，確保產(chǎn)品符合圖紙和技術(shù)文件的要求。有時產(chǎn)品出現(xiàn)問題，設計人員會埋怨那些更改手續(xù)繁雜，時間緊，怕責怪，就私下改動，不納入圖紙，而后續(xù)生產(chǎn)還是按照原來的圖紙進行，這樣必然導致問題“復現(xiàn)”。
2.10認真執(zhí)行“雙五歸零”制度
質(zhì)量問題能否真正做到質(zhì)量歸零，可以說明一個企業(yè)技術(shù)能力、工作態(tài)度和質(zhì)量管理的優(yōu)劣。容易產(chǎn)生的問題是：質(zhì)量管理的問題處理方式簡單，解決不徹底，重復暴露，很多時候是換件處理，導致前期已解決的問題到后期重復出現(xiàn)。需要認真執(zhí)行“雙五歸零”制度，做到“定位準確、機理清楚、問題復現(xiàn)、措施有效、舉一反三”，把問題當做“財富”，追根尋源，以技術(shù)促質(zhì)量，以質(zhì)量保安全。
2.11質(zhì)量經(jīng)營中的管理創(chuàng)新
創(chuàng)新就是創(chuàng)造有價值的定單和降低流程成本。創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)管理的靈魂和本質(zhì)特征，是企業(yè)不斷發(fā)展的基本驅(qū)動力和活力之源，是企業(yè)家對生產(chǎn)要素的新的組合，包括以下5種情況：
1）引入一種新的產(chǎn)品或提供一種產(chǎn)品新的質(zhì)量；
2）采用一種新的生產(chǎn)方法；
3）開辟一個新的市場；
4）獲得一種原料或半成品的供給來源；
5）實行一種新的電子企業(yè)組織形式。企業(yè)好比斜坡上的球體，必然下滑，要想使其上移，則需要兩個力———一個是止動力，不使其下滑，好比企業(yè)的基礎工作；另一個是拉動力，促使其上移，好比創(chuàng)新力。其中，“止動力”如6S中的“日事日畢，日清日高”；“拉動力”如“在市場否定你之前先否定自己”的創(chuàng)新管理。發(fā)展不好的企業(yè)很多都是“休克魚”，即肌體硬件還很好，就是思想觀念出了問題，一旦注入新的管理思想和配以行之有效的管理方法，很快就能被激活起來，就象海爾兼并重組別的企業(yè)一樣。
3結(jié)束語
在航空企業(yè)中，質(zhì)量管理也面臨著這一系列的問題，質(zhì)量管理信息化仍然比較薄弱，迫切需要根據(jù)航天企業(yè)的具體情況，為其量身定制一套質(zhì)量信息化的整體方案，提高其自身的質(zhì)量管理能力。
二、航空企業(yè)質(zhì)量管理信息化的必要性
1.質(zhì)量管理信息化是航空企業(yè)發(fā)展的必然要求
航空產(chǎn)品大多都是及其復雜的，具備生產(chǎn)難度大、設計學科多、多型號交叉以及設計與制造并行的特點，是最能體現(xiàn)一個國家軍事實力和科技水平的尖端科技領(lǐng)域。航空產(chǎn)品的質(zhì)量管理過程涵蓋了產(chǎn)品的整個生命周期，這無疑給航空企業(yè)的質(zhì)量管理工作提出了更高的要求。各航空企業(yè)，只有建立適合的質(zhì)量管理信息化平臺，才能夠真正的做到將航空產(chǎn)品質(zhì)量管理貫通到航空產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)的全過程。因此，質(zhì)量管理信息化是航空企業(yè)進一步發(fā)展的必然要求。
2.質(zhì)量管理信息化是航空企業(yè)信息化建設的重要組成部分
航空企業(yè)的管理系統(tǒng)包括研發(fā)系統(tǒng)、生產(chǎn)系統(tǒng)和質(zhì)量系統(tǒng)三大系統(tǒng)，其中質(zhì)量系統(tǒng)是研發(fā)和生產(chǎn)過程的監(jiān)督系統(tǒng)，在航空企業(yè)的發(fā)展過程中起著保駕護航的關(guān)鍵作用?，F(xiàn)今的信息化發(fā)展已經(jīng)日趨成熟，但是，航空企業(yè)的質(zhì)量管理信息化的發(fā)展已經(jīng)嚴重的滯后，信息化平臺不健全、工具缺失等都是的質(zhì)量信息不能夠及時有效的進行傳遞，渠道不暢通直接導致了不能及時的對其進行相應，特別是不能對產(chǎn)品故障信息處理的過程實施有效地監(jiān)督和管理，嚴重阻礙了航空企業(yè)信息化建設的進程。因此，客觀上要求信息化的應用擴展到質(zhì)量管理工作之中，是航空企業(yè)信息化建設的重要組成部分。
3.質(zhì)量管理信息化建設是航空企業(yè)質(zhì)量管理工作本身發(fā)展的客觀要求
鑒于我國航空企業(yè)質(zhì)量管理過程中存在諸多的問題，需要把質(zhì)量管理和信息管理結(jié)合起來，對質(zhì)量管理工作進行完善，創(chuàng)新管理技術(shù)和方法，建立完善的質(zhì)量管理體系，全員參與、各部門互相協(xié)作，形成整個企業(yè)上下齊心、共保質(zhì)量的良好局面。
三、航空企業(yè)質(zhì)量管理信息化建立與實施的關(guān)鍵因素
1.獲得航空企業(yè)高層的重視與支持
航空企業(yè)質(zhì)量管理信息化的建立與實施離不開高層的重視與支持，這是其獲得成功的保證。質(zhì)量管理系統(tǒng)是與OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)密切相關(guān)的，是企業(yè)信息化系統(tǒng)的重要組成部分，建立的是否完備直接決定了實施的成效，并且，此系統(tǒng)與航空企業(yè)產(chǎn)品的采購、科研生產(chǎn)過程、技術(shù)創(chuàng)新過程以及售后等均息息相關(guān)，只有在高層的指導下才能夠?qū)崿F(xiàn)各部門之間的額協(xié)同合作。航空企業(yè)的高層擔負起負責人的責任，才能夠保證質(zhì)量管理信息系統(tǒng)的順利建成以及高效執(zhí)行。
2.選擇適合航空產(chǎn)品特點的技術(shù)平臺
正所謂，預先善其事，必先利其器。好的理念需要好的平臺來發(fā)揮，適合的技術(shù)平臺才能夠保證質(zhì)量信息化建設的順暢。針對航空產(chǎn)品的特點，在進行技術(shù)平臺的選擇時必須考慮以下幾個問題：第一，該平臺是否與企業(yè)現(xiàn)有的信息系統(tǒng)兼容；第二，該軟件是否具有良好的靈活性、開放性，是否能夠方便的進行二次開發(fā)；第三，是否與自身的運作過程相契合等。3.重視將質(zhì)量管理的要求融入信息化質(zhì)量管理系統(tǒng)的過程中。航空企業(yè)建立質(zhì)量管理信息化的系統(tǒng)，其最根本的目的就是實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的有效控制與管理。因此，企業(yè)在進行信息化管理系統(tǒng)的建立時，首先需要做好的工作就是業(yè)務需求和質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)。流程圖是對相關(guān)過程進行的條理清晰的描述，而相關(guān)的過程又是進行質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)建立工作的基礎。因此，在進行系統(tǒng)的建立工作之前必須關(guān)注流程圖的制作和相關(guān)過程的設計，保證流程圖所反映的過程能夠符合國際通用標準ISO9001等的要求，進而將該要求融入到系統(tǒng)操作的過程中。
四、結(jié)語
全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質(zhì)量管理。
1.1設計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報與企業(yè)的經(jīng)營目標，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序等等。
1.2制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗工作；組織和促進文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點等等。
1.3輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要內(nèi)容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術(shù)狀態(tài)；做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。
1.4使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。
2全面質(zhì)量管理在企業(yè)中的實施
質(zhì)量對于現(xiàn)代社會經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術(shù)發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術(shù)和質(zhì)量。
2.1提高全員的全面質(zhì)量意識。意識決定行動，任何管理措施的實施都要統(tǒng)一思想，首先企業(yè)領(lǐng)導者的認知程度至關(guān)重要，直接影響了員工的質(zhì)量意識。領(lǐng)導者要率先垂范，帶領(lǐng)全員深入持久地開展全面質(zhì)量管理活動。其次要提高每個員工的質(zhì)量意識，通過全面質(zhì)量管理的知識宣傳和培訓，增強質(zhì)量意識，提高技術(shù)和技能水平并運用到生產(chǎn)實踐中。同時要加強職業(yè)道德教育，強調(diào)員工與企業(yè)共同發(fā)展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業(yè)的使命感?？傊?，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質(zhì)量管理意識，促進企業(yè)全面質(zhì)量管理工作。
2.2建立完善的質(zhì)量責任體系。質(zhì)量管理的核心是質(zhì)量管理體系的建立和運行，全面質(zhì)量管理涉及影響產(chǎn)品和服務質(zhì)量的所有因素，包括人、財、物和管理等各個環(huán)節(jié)，涉及企業(yè)中的所有部門和人員，為分清質(zhì)量工作的責任。必須做到凡事有人負責、凡事有人監(jiān)督、凡事有人落實、凡事有人考核，建立與健全質(zhì)量責任制，形成一個完整、嚴密、高效的質(zhì)量責任體系，保證全過程質(zhì)量的可控、在控。
2.3做好全過程質(zhì)量管理的組織協(xié)調(diào)工作。既然質(zhì)量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現(xiàn)這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協(xié)調(diào)。首先必須明確各個部門的質(zhì)量職能，并建立健全嚴格質(zhì)量責任制，只有各部門各自承擔的質(zhì)量職責明確，全面質(zhì)量管理的各項工作才能得到有效的執(zhí)行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構(gòu)，從總體上協(xié)調(diào)和控制上述各方面的職能，使質(zhì)量管理體系有效地運轉(zhuǎn)起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質(zhì)量獲得最好的管理效果。
2.4在全面質(zhì)量管理中注重效益。全面質(zhì)量管理強調(diào)的是廣義的質(zhì)量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協(xié)調(diào)一致的。在企業(yè)推行全面質(zhì)量管理，也是為了減少整個生產(chǎn)過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產(chǎn)經(jīng)營成本，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，增強競爭實力，促進企業(yè)的發(fā)展壯大[2]。
3全面管理領(lǐng)域新思想——顧客完全滿意
顧客可以分為內(nèi)部顧客和外部顧客。內(nèi)部顧客是指企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關(guān)注的是卓越的產(chǎn)品質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經(jīng)歷的種種不便等。而顧客所獲得產(chǎn)品的功能主要體現(xiàn)在產(chǎn)品效用、利益，以及隱含的個性化需求。
而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。要達到這一目標，可以采用以下策略：（1）商品策略——假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務與競爭對手基本相同；靠高生產(chǎn)率低成本競爭；
（2）技術(shù)導向——在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位；
（3）質(zhì)量導向——重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進消費者購買；
（4）服務導向——通過提供服務，給產(chǎn)品增加額外的價值；
（5）顧客導向——把消費者的意見帶進企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者需求制定策略、設計產(chǎn)品。
其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠留住顧客。
4全面質(zhì)量管理發(fā)展的新趨勢
全面質(zhì)量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內(nèi)向型管理的全面質(zhì)量管理要轉(zhuǎn)變成適合于外向型經(jīng)營管理的更系統(tǒng)化的質(zhì)量經(jīng)營。一個企業(yè)的質(zhì)量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調(diào)整，這是一種發(fā)展趨勢。
4.1系統(tǒng)化的思想和技術(shù)以及規(guī)范化、標準化將在全面質(zhì)量管理中得到加強。
ISO9000系列標準的推廣，美國國家質(zhì)量獎的頒布，所有這些標準，已經(jīng)并將有利于全面質(zhì)量管理在科學方法論的幫助下，得到更深入的發(fā)展，更廣泛的實施，并產(chǎn)生更巨大的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟效益。
4.2全面質(zhì)量管理的應用領(lǐng)域?qū)⒀杆贁U大。
越來越多的人越來越清楚地認識到質(zhì)量的重要性，以及全面質(zhì)量管理的普遍通用性和有效性，全面質(zhì)量管理不僅在第二產(chǎn)業(yè)得到公認，而且很快擴展到了第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域和事業(yè)領(lǐng)域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。
4.3高層對質(zhì)量管理越來越重視。
高層領(lǐng)導在全面質(zhì)量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現(xiàn)“以質(zhì)量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領(lǐng)導層親自掛帥。
4.4重建工程（BPR）。
重建工程的出發(fā)點是追求顧客滿意，它是順應當前企業(yè)價值觀革命的需要而產(chǎn)生的，它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質(zhì)量管理則是質(zhì)量導向、內(nèi)向型管理；BPR除了重視質(zhì)量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務。
4.5戰(zhàn)略策劃與全面質(zhì)量管理的結(jié)合。
如果說全面質(zhì)量管理是把事情做正確的話，那么質(zhì)量戰(zhàn)略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術(shù)、戰(zhàn)術(shù)問題，后者是方向問題、戰(zhàn)略問題。方向錯了，戰(zhàn)略不正確，那么方法和技術(shù)戰(zhàn)術(shù)再好，也是徒勞。質(zhì)量戰(zhàn)略以及策劃和全面質(zhì)量管理的結(jié)合，可以使整個企業(yè)的各個子系統(tǒng)圍繞著全面質(zhì)量管理體系協(xié)調(diào)一致地展開工作，從而求得全局最優(yōu)的整體效應。二者是相輔相成，相得益彰的。
國際質(zhì)量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質(zhì)量管理了[3]。隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩(wěn)腳步，必須充分挖掘和利用企業(yè)的內(nèi)部資源。質(zhì)量管理作為企業(yè)管理的一個組成部分，它在企業(yè)管理中發(fā)揮著重大的作用。隨著技術(shù)革命的興起，以及由此提出的質(zhì)量挑戰(zhàn)，人們解決質(zhì)量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質(zhì)量管理也將發(fā)展到一個更新的階段。
參考文獻
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[2]鄧衛(wèi)華.質(zhì)量體系認證與全面質(zhì)量管理（TQM）[J].冶金標準化與質(zhì)量，2002．
1．1質(zhì)量管理體系運行模擬
質(zhì)量管理的目的是通過組織和流程，在企業(yè)付出最小成本的情況下，確保產(chǎn)品或服務達到內(nèi)外顧客期望的目標，確保產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)和服務過程是合理和正確的。在建立和實施質(zhì)量管理時，應該把“過程”作為質(zhì)量管理體系的基本單元，過程方法就是系統(tǒng)的識別和管理組織所應用的過程。
1．2公司質(zhì)量管理體系
我公司是國內(nèi)最早從事工業(yè)炸藥生產(chǎn)的企業(yè)，是目前西北地區(qū)最大的民爆企業(yè)集團。擁有科研、生產(chǎn)、銷售、爆破服務完整產(chǎn)業(yè)鏈。我公司擁有獨立的技術(shù)研發(fā)中心，“西部大開發(fā)”政策的實施，給公司發(fā)展帶來了巨大的市場空間和科研環(huán)境。公司于2010年通過了ISO9001質(zhì)量管理體系認證，IS09001質(zhì)量管理體系標準的實施成為提高企業(yè)基礎管理的最有效的工具和舉措。虛線方框中是企業(yè)質(zhì)量管理體系運行的流程，客戶的要求是企業(yè)質(zhì)量管理的目標，企業(yè)通過內(nèi)部資源整合，明確管理責任，按照客戶要求組織完成產(chǎn)品并對生產(chǎn)中遇到的問題提出改進，從而實現(xiàn)客戶要求，為客戶提品和服務。過程中的每個環(huán)節(jié)的文件和過程都是可控和有記錄，這就實現(xiàn)了“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督”的科學管理模式。
2質(zhì)量管理體系對民爆企業(yè)的促進作用
2．1促進企業(yè)業(yè)績提升
質(zhì)量管理體系的建立、實施和運行，直接促使產(chǎn)品質(zhì)量、顧客和員工的滿意度大幅度提高，為企業(yè)的發(fā)展奠定了良好的人力和產(chǎn)品基礎。在產(chǎn)品的產(chǎn)銷量和營業(yè)額方面，基于質(zhì)量管理體系的順暢運行，各方面指標均在不斷提高，新技術(shù)的工業(yè)化應用速度也在不斷加強，產(chǎn)品研發(fā)項目在逐步增加，企業(yè)凈利潤逐年升。2013年，實施了一項2.2萬噸乳化炸藥生產(chǎn)線技術(shù)改造工作，申請了3項專利，客戶滿意度達95.6%，比2012年提高了2.56%，產(chǎn)品一次交驗合格率達到99.95%，比2012年提高了0.65%。
2．2優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部管理
質(zhì)量管理體系的建立，使企業(yè)的各項管理制度和操作規(guī)程逐步系統(tǒng)化和規(guī)范化，從質(zhì)量手冊、程序文件、管理制度到作業(yè)指導書，責任明確，流程清晰，層次分明，使各項管理、經(jīng)營、生產(chǎn)等活動有章可循。尤其是對生產(chǎn)車間的管理，有了更為標準化的操作指導文件，充分的保證了現(xiàn)場生產(chǎn)安全和產(chǎn)品質(zhì)量。實現(xiàn)了有章可循，有法可依，有據(jù)可查的管理作風，確保各項工作從落實、檢查到考核都能夠按照指導文件標準執(zhí)行，使企業(yè)管理水平提升到一個新的水平。
2．3提升過程控制的力度
質(zhì)量管理體系的有效運行，要求對作業(yè)指導書和工藝規(guī)程的執(zhí)行情況加大檢查力度，實行指標分級考核，進一步提高產(chǎn)品質(zhì)量。在理化實驗和計量分析方面，公司提供了大量的支持，同時加大了對計量器具和理化分析標準執(zhí)行檢查的力度。通過對關(guān)鍵過程的識別、確認和再確認，加強過程控制的細節(jié)管理。2013年公司炸藥類產(chǎn)品過程中各類半成品抽檢合格率達到99.96%。
2．4研發(fā)工作的規(guī)范管理
民爆企業(yè)屬于高危的特殊行業(yè)，因此研發(fā)工作也有其特殊性。在研發(fā)的過程中，若無標準可依，防護措施不當，就會造成人員傷亡或破壞建筑物。質(zhì)量管理體系的建立和運行，為產(chǎn)品研發(fā)提供了規(guī)范的執(zhí)行標準和防范標準，大大增強了研發(fā)的安全系數(shù)。同時要求產(chǎn)品研發(fā)要與客戶需求、市場需求以及生產(chǎn)水平有效的結(jié)合起來，使得各項質(zhì)量管理環(huán)節(jié)形成良性的循環(huán)，也使得研發(fā)工作更具目標性，研發(fā)成果更適合企業(yè)的需求，降低研發(fā)過程中的危險因素和其他負面影響。
2．5增強社會效益
通過內(nèi)外宣傳報道質(zhì)量管理體系的建立和實施，擴大了公司的影響力，提高了企業(yè)的社會形象和地位，顧客投訴率降低、人身傷害、火災事故發(fā)生率為零，重傷事故為零，降低了安全風險，為社會的長治久安做出了貢獻。
3建立質(zhì)量管理體系的意義
1.1現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念
現(xiàn)代質(zhì)量管理主要包括全面質(zhì)量管理和六西格瑪管理，理念主要有：
（1）企業(yè)以產(chǎn)品或服務的質(zhì)量為核心，以讓顧客滿意為目標；
（2）企業(yè)必須重視產(chǎn)品或服務質(zhì)量形成的全過程，要求全體員工積極參與質(zhì)量管理活動；
（3）樹立提高企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的觀念，協(xié)調(diào)好質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)，只有每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都管理好，企業(yè)整體的質(zhì)量管理水平才能上去；
（4）看清質(zhì)量與成本的關(guān)系，采用科學的方法分析市場的需求和顧客的需求，在滿足顧客的同時不斷預測顧客的需求；
（5）強調(diào)領(lǐng)導者在組織中的作用，要求領(lǐng)導者要起到模范作用，引導員工做好質(zhì)量管理工作.
1.2中庸之道對我國企業(yè)管理的影響
一個社會的傳統(tǒng)文化是形成這個社會成員價值觀、人生觀、道德觀的基礎，傳統(tǒng)文化影響著我們的思維習慣和行為方式，從而對我國企業(yè)的經(jīng)營管理產(chǎn)生一定的影響.首先，從企業(yè)戰(zhàn)略方面來說，美國哈佛大學教授安德魯斯認為，戰(zhàn)略是目的、意圖、目標，以及為達到這些目的、意圖、目標而制定的計劃和方針的一種模式，規(guī)定著正在或者應該進行的經(jīng)營領(lǐng)域和經(jīng)營類型.由于我國傳統(tǒng)文化中庸之道思想一貫主張，我們在做人做事時應遵守不偏不倚、無過和無不及、保持適度和合理的法則.也就是說，我們在做人做事時總是試圖讓自己處于一種最佳的狀態(tài)，不會不遺余力地去做到最好，也不會無所作為.但是由于無法精確地確定這個最佳的標準，我們常常會憑借自身經(jīng)驗和感覺在最好和最差之間選擇一個標準，并且認為這個標準就是離最佳標準最近的標準.正是由于受到這種思想的影響，企業(yè)的領(lǐng)導者在做戰(zhàn)略決策時，往往也會根據(jù)以往的經(jīng)驗和感覺來確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標，而不是根據(jù)企業(yè)外部市場需求的變化和企業(yè)自身資源條件狀況來決定企業(yè)的戰(zhàn)略目標，從而使戰(zhàn)略目標失去了統(tǒng)領(lǐng)組織全局行為的作用.其次，從企業(yè)制度方面來說，一個國家如果沒有了合理而嚴格的制度，這國家將會變得動蕩不安.一個企業(yè)也是這樣，如果制定的制度不合情理，企業(yè)的日?；顒右矊㈦y以進行下去，但是在我國傳統(tǒng)文化的熏陶之下，無論是管理者還是企業(yè)的員工都比較重視做人而較少重視做事，在我們中國人眼中，做人比做事更重要，所以只要人際關(guān)系做的好，什么事情都是可以解決的.國人更傾向于把較多的精力放在做人上，把較少的精力放在做事上，自然在做事上就容易出現(xiàn)問題.所以一旦企業(yè)出現(xiàn)問題時，肇事者往往就會通過人際關(guān)系來解決問題而不是誠心地承認并改正錯誤.最后，從企業(yè)員工行為方面來說，由于受到中國儒家經(jīng)典文化思想的感染，企業(yè)的員工們在工作時傾向于保持適中的狀態(tài)，他們既不會拼盡全力去工作，也不會不努力工作而是盡量做到適中，既做了工作又讓自己不至于感到太累.他們認為保持一種合理的工作量對自己才是最有利的.須知，企業(yè)的成功，是企業(yè)的全體人員一起全力以赴、努力拼搏的結(jié)果.如果每個員工都只考慮自己如何可以過得舒服而不全力以赴工作，這樣的企業(yè)是難以取得成功的.
2我國現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀及問題
2.1發(fā)展現(xiàn)狀
當前世界經(jīng)濟已經(jīng)席卷全球，企業(yè)間的競爭已經(jīng)由價格競爭逐漸轉(zhuǎn)向了質(zhì)量競爭，質(zhì)量對企業(yè)未來的生存與發(fā)展愈加重要.雖然我國企業(yè)也積極引進質(zhì)量管理的相關(guān)知識和思想，對員工進行質(zhì)量管理培訓，為了營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境，國家還設立了“質(zhì)量獎”.雖然總的來說，我國企業(yè)的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量管理水平較改革開放之前已經(jīng)有了很大的提高，部分企業(yè)的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量已經(jīng)接近甚至達到國際先進水平.但是我國企業(yè)質(zhì)量管理似乎并沒有適應現(xiàn)代化的質(zhì)量管理潮流，大部分企業(yè)仍然存在著許多質(zhì)量問題.大部分企業(yè)與美國、日本等發(fā)達國家還是有很大的差距，企業(yè)的質(zhì)量水平還有很大的提升空間.這些差距主要表現(xiàn)在：深加工產(chǎn)品少，粗加工產(chǎn)品多；傳統(tǒng)加工產(chǎn)品多，高技術(shù)含量的產(chǎn)品少；山寨產(chǎn)品泛濫，假冒偽劣產(chǎn)品多，自主創(chuàng)新產(chǎn)品少.
2.2主要問題
目前我國企業(yè)質(zhì)量管理主要存在的問題有：企業(yè)在質(zhì)量上的投入較少，產(chǎn)品或服務的質(zhì)量標準不能得到很好地貫徹，創(chuàng)新能力不強；企業(yè)的領(lǐng)導層只顧眼前利益，對質(zhì)量重視程度不夠；企業(yè)在員工激勵方面做得不夠好，使得員工在提高質(zhì)量上缺乏動力；企業(yè)沒有建立一個適當?shù)馁|(zhì)量環(huán)境，這使得員工質(zhì)量意識不強；質(zhì)量檢查部門的工作能力還有待進一步提高；企業(yè)員工在對待質(zhì)量管理活動時態(tài)度不端正，認為質(zhì)量管理不是自己一個人的事情，習慣于把責任推給別人，沒有真正理解全面質(zhì)量管理思想的內(nèi)涵；在平時工作過程中，許多員工粗心大意，消極懈怠，貪圖自我安逸，認為事情只要做的差不多就行了，沒有必要做到最好等等.
3結(jié)論及建議
3.1研究結(jié)論
本文在研究國內(nèi)學者對我國企業(yè)質(zhì)量管理的相關(guān)研究的基礎上，通過從中庸之道思想的角度研究我國企業(yè)質(zhì)量管理陷入困境的原因，經(jīng)過對社會現(xiàn)狀的分析可以得出，由于受到我國傳文化中庸之道思想的影響，使得我國民眾在思維習慣以及行為方式上都有悖于質(zhì)量管理的相關(guān)要求.在中庸之道思想的影響下，企業(yè)的全體員工以及管理層大都會持有這樣一種思想：認為企業(yè)的成功是多種因素共同作用的結(jié)果，企業(yè)需要重視質(zhì)量管理，但無需在質(zhì)量上過分關(guān)注，我們應該更多地關(guān)注質(zhì)量與效益的關(guān)系，找到一個合適的標準，一個可以讓企業(yè)獲得更多利益的標準.不幸的是，正是因為這樣的思想才使得企業(yè)無法專注于企業(yè)的質(zhì)量管理，員工在質(zhì)量生產(chǎn)的全過程中不全力以赴地去探索如何提高質(zhì)量，做事時總認為做的差不多就行了，沒有必要花費太多的精力去追去最好，員工們還經(jīng)常犯一些他們認為無關(guān)緊要的錯誤，憑借著經(jīng)驗來管理生產(chǎn)、裝配等工作.員工的這些思想和行為都與質(zhì)量管理的核心要點相違背，使得企業(yè)質(zhì)量管理活動無法進行或者進行的效果不佳.因此，中庸之道在一定程度上阻礙了現(xiàn)代質(zhì)量管理在我國企業(yè)管理中的推行.
3.2對策建議
因此，我認為要想解決這種現(xiàn)狀，我們應該要做到以下幾點：
（1）國家首先要在質(zhì)量教育上下功夫，從幼兒園開始就培養(yǎng)他們形成一種良好的質(zhì)量意識，加強質(zhì)量知識的教育；
（2）領(lǐng)導層應首先要從意識上重視質(zhì)量管理工作，其次要加強對員工質(zhì)量管理的培訓力度，增強企業(yè)員工的質(zhì)量管理技能；
（3）建立適合企業(yè)的質(zhì)量文化，以新的質(zhì)量文化來影響員工的思想和行為；
關(guān)鍵詞：軍工企業(yè)；質(zhì)量管理；層次模式
1軍工企業(yè)質(zhì)量管理的重要性
質(zhì)量管理歷來是國防科技工業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性問題。一是因為軍工產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣,是關(guān)系到戰(zhàn)爭勝負和國家、民族安危的大問題,這是一個比任何軍工企業(yè)的效益要重要得多的問題。二是由于軍工產(chǎn)品投入高、風險大、技術(shù)密集、系統(tǒng)復雜，在整個研制、生產(chǎn)過程中，不允許出現(xiàn)一絲一毫的差錯?？倳浿赋?“在軍工企業(yè)中深入開展質(zhì)量教育,軍工產(chǎn)品質(zhì)量不能有一絲一毫的馬虎,因為這是關(guān)系官兵生命、關(guān)系戰(zhàn)爭勝負的大問題。”歷史經(jīng)驗反復證明,當軍工產(chǎn)品質(zhì)量比較穩(wěn)定時,國防科技工業(yè)的發(fā)展就比較順利,反之,發(fā)展就要受到挫折。黨和國家一直強調(diào)“軍工產(chǎn)品質(zhì)量第一”作為一項長期的重大方針,確保軍工產(chǎn)品的高質(zhì)量。因此,軍工企業(yè)要以質(zhì)量工作為主攻方向，以提高軍品質(zhì)量與可靠性為中心，以使質(zhì)量狀況取得突破性進展為目標，加大管理力度，建立質(zhì)量管理的新模式，從根本上提高軍工產(chǎn)品的質(zhì)量和軍品承制的質(zhì)量保證能力，促進國防科技工業(yè)持續(xù)發(fā)展。
2軍工企業(yè)質(zhì)量管理存在問題
而在實際生產(chǎn)中，由于軍工產(chǎn)品的特殊性和市場經(jīng)濟影響，以及質(zhì)量管理涉及大量的理論、方法、技術(shù)和工具等,給軍工企業(yè)在質(zhì)量認識和質(zhì)量管理過程中造成嚴重的認識偏差和管理混亂。同時，軍隊建設正在從數(shù)量規(guī)模型向質(zhì)量效能型、由人力密集型向科技密集型轉(zhuǎn)變，走質(zhì)量建軍之路，這對軍品質(zhì)量提出了更新更高的要求，而很多軍工企業(yè)的質(zhì)量管理體系根不上時代的要求，這也造成很多管理問題。比如，有些軍工企業(yè)質(zhì)量意識高，但缺乏科學的質(zhì)量管理方法和技術(shù)；某些軍工企業(yè)引進了全面質(zhì)量管理，有先進的技術(shù)和儀器，但是員工素質(zhì)不高，質(zhì)量意識不強，使得空有技術(shù)而人浮于事；軍工產(chǎn)品的質(zhì)量管理既要符合國家軍用標準，又在試用ISO9000質(zhì)量管理體系，同時，不同型號產(chǎn)品有不同的標準，多重標準共行造成了管理混亂；再如，對基本質(zhì)量管理方法認識使用有偏差，過于重視質(zhì)量檢驗方法，沒有深入研究和使用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，對全面質(zhì)量管理認識不夠；軍工質(zhì)量文化的精髓受到市場經(jīng)濟的沖擊，質(zhì)量管理觀念有所淡??；某些軍工企業(yè)質(zhì)量管理制度不完善，崗位責任不明確等等。
3軍工企業(yè)質(zhì)量管理分類
針對這些問題，究其原因無外乎一點：軍工企業(yè)沒有切實做好質(zhì)量第一的精神與質(zhì)量管理方法的統(tǒng)一。所以，提出軍工企業(yè)質(zhì)量管理層次模式，把軍工企業(yè)質(zhì)量管理分為硬質(zhì)量管理和軟質(zhì)量管理內(nèi)外兩層。其中，軟質(zhì)量管理是指軍工企業(yè)的質(zhì)量管理意識、軍工企業(yè)的質(zhì)量文化、軍工企業(yè)的員工素質(zhì)等精神層面的管理，這是軍工企業(yè)質(zhì)量管理的上層建筑和核心價值。硬質(zhì)量管理是指從一線到高層管理者進行的實質(zhì)質(zhì)量管理活動，包括一線的質(zhì)量檢驗，中層管理者的統(tǒng)計質(zhì)量控制，高層管理者的全面質(zhì)量管理決策等等。這是軍工企業(yè)整體質(zhì)量水平的重要體現(xiàn)，是此模式的外層。硬質(zhì)量管理和軟質(zhì)量管理兩者之間是一種相互影響的統(tǒng)一整體?？梢哉f軟質(zhì)量管理是硬質(zhì)量管理生長的土壤和發(fā)展的環(huán)境,直接影響和決定了硬質(zhì)量管理的水平；同時,硬質(zhì)量管理又是軟質(zhì)量管理的直接反映和集中體現(xiàn)。一個企業(yè)質(zhì)量管理水平的高低是硬質(zhì)量管理和軟質(zhì)量管理兩者綜合作用的結(jié)果。同時,在具體的質(zhì)量實踐和管理運作過程中,軍工企業(yè)質(zhì)量管理模式又可以進一步細分。因此,這里提出了軍工企業(yè)質(zhì)量管理的層次模式。
4軍工企業(yè)質(zhì)量管理層次模式
軍工企業(yè)質(zhì)量管理模式可分為硬質(zhì)量管理和軟質(zhì)量管理內(nèi)外兩層，進一步劃分可以把硬質(zhì)量管理和軟質(zhì)量管理各分為三部分。圖一為模式圖，圖二為內(nèi)容列表：
下面簡要介紹軍工企業(yè)質(zhì)量管理模式的各部分內(nèi)容和邏輯關(guān)系：
（1）硬質(zhì)量管理之一線管理。質(zhì)量檢驗是依據(jù)要求對原材料、外購件以及中間產(chǎn)品或最終產(chǎn)品的符合性檢驗。它是質(zhì)量管理的最低層次,是一種符合性驗證過程。這是大家普遍認識的質(zhì)量管理，其所使用的手段是各種檢驗工具、設備和儀表，方式是嚴格把關(guān)，對產(chǎn)品進行全數(shù)檢查。一般由專職質(zhì)量檢驗人員完成。同時，要完成統(tǒng)計質(zhì)量檢驗工作的數(shù)據(jù)收集和樣本提供工作，以及完成TQM的具體任務。
（2）硬質(zhì)量管理之中層管理。由于軍品生產(chǎn)一般都是大批量的，中層質(zhì)量管理者要對產(chǎn)品或零部件整體進行抽樣調(diào)查和統(tǒng)計分析，事先防止成批廢品出現(xiàn)，了解產(chǎn)品或零部件的質(zhì)量狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題，使生產(chǎn)過程處于可控狀態(tài)。這就是統(tǒng)計質(zhì)量控制工作。同時，中層管理者還需要檢查和監(jiān)督一線的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗，安排具體的TQM任務。
（3）硬質(zhì)量管理之高層管理。現(xiàn)在很多軍工企業(yè)也效仿市場經(jīng)濟企業(yè)開始使用TQM來掌控軍工產(chǎn)品的質(zhì)量。在TQM決策時，要貫徹顧客滿意、全員參與，事先控制，持續(xù)改進的基本原則，還要突出員工的作用，強調(diào)員工的積極性。教育員工認識到TQM是全面的、全過程的、全員參與的質(zhì)量管理。建立一種先進的管理理念,將市場和顧客的需求作為企業(yè)運營的出發(fā)點,在質(zhì)量管理中追求顧客的最大滿意目標。在日常工作中不斷加強企業(yè)領(lǐng)導及員工的質(zhì)量認識和質(zhì)量技術(shù)培訓,建立健全激勵和約束機制,保證企業(yè)質(zhì)量改進活動的積極性、有效性、長期性。同時，在進行TQM決策時，不能忽略統(tǒng)計質(zhì)量控制和質(zhì)量檢驗的重要性，要深入分析統(tǒng)計報告進而改進生產(chǎn)策略，而且要持續(xù)改進一線質(zhì)量檢驗的方法，使得質(zhì)量檢驗效果突出、效率提高。
（4）軟質(zhì)量管理之意識管理。質(zhì)量形勢和軍事斗爭的新形勢要求把質(zhì)量管理上升到軍工企業(yè)戰(zhàn)略層次，需要加強對全體員工的質(zhì)量意識教育，提升全體員工的思想認識?？倳浂啻翁岢觯骸耙喂虡淞ⅰ|(zhì)量第一’、‘質(zhì)量就是勝利’、‘質(zhì)量就是生命’的思想”，國防科工委黨組確立了“以質(zhì)量和可靠性為中心，強化研制生產(chǎn)管理”的指導思想。而對于軍工企業(yè)來說，各級領(lǐng)導和廣大一線工作者，要從講政治、講大局的高度出發(fā)，正確處理質(zhì)量與進度、質(zhì)量與數(shù)量、質(zhì)量與效益的矛盾。在各項工作中始終把質(zhì)量放在首位，以質(zhì)量保進度，以質(zhì)量保成功。當質(zhì)量與進度、質(zhì)量與效益發(fā)生矛盾時，首先要服從于質(zhì)量。對于軍工企業(yè)，要深入宣傳質(zhì)量第一的思想，教育員工認識到質(zhì)量是國防科技工業(yè)的生命；質(zhì)量是軍工隊伍素質(zhì)的體現(xiàn)；質(zhì)量是裝備研制成功的保證；質(zhì)量是戰(zhàn)斗力；保證質(zhì)量就是對國家負責，為用戶服務。
（5）軟質(zhì)量管理之文化管理。幾十年來，國防科技工業(yè)基本形成了一套優(yōu)良傳統(tǒng)和軍工文化，保證了軍工產(chǎn)品質(zhì)量。但是，隨著軍工隊伍的新老交替，隨著市場經(jīng)濟和對外開放大環(huán)境的變化，以及軍工科研生產(chǎn)任務的轉(zhuǎn)變，軍工企業(yè)需要總結(jié)、借鑒和發(fā)展適合自身的軍工質(zhì)量文化，增添新的思想和活力。軍工文化教育研究中心的劉永謀和趙平認為軍工企業(yè)在長期的實踐活動中,形成一定的價值觀念體系,這套體系由軍工質(zhì)量文化、軍工安全文化、軍工保密文化、軍工型號文化和軍工創(chuàng)新文化五部分組成，而軍工質(zhì)量文化絕對是居于核心地位、起主導和統(tǒng)領(lǐng)作用的。所以說，軍工企業(yè)要大力宣傳和深入研究軍工質(zhì)量文化。正確的質(zhì)量價值觀和質(zhì)量文化,只有被員工普遍接受、理解和掌握,并提升企業(yè)質(zhì)量意識,才能為全體軍工組織成員所自覺遵守和奉行，這樣高質(zhì)量產(chǎn)品才能有保證。要緊緊圍繞軍工質(zhì)量文化,充分運用各種手段,營造濃厚的輿論氛圍,廣泛宣傳,深入人心,使軍工質(zhì)量文化為全體員工所感知、所認同、所接受、所掌握。這樣才能從本質(zhì)上提高軍工質(zhì)量管理的水平。
（6）軟質(zhì)量管理之員工素質(zhì)。員工的素質(zhì)是質(zhì)量管理的關(guān)鍵。設計質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量的實施都是靠員工完成的，員工素質(zhì)的提高是質(zhì)量保證的基礎。全員質(zhì)量培訓是指對企業(yè)全體員工進行質(zhì)量意識和質(zhì)量技能培訓，包括質(zhì)量概念,質(zhì)量管理理論及各種質(zhì)量管理方法和技術(shù)的學習。通過培訓,使全體員工對企業(yè)的質(zhì)量目標和質(zhì)量方針以及自身的質(zhì)量責任等有深刻的理解和認識,將質(zhì)量提升活動自覺貫徹在日常工作中。要使員工認識到照章辦事是對每一位員工的基本要求，是實現(xiàn)規(guī)范化管理的基礎。軍工科研生產(chǎn)首先要實行法制，杜絕“有章不循、違章操作”的問題，減少人為差錯，實現(xiàn)產(chǎn)品的零缺陷。同時，軍工隊伍還要成為學習型的團隊，既要繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，更要學習國內(nèi)外先進的技術(shù)和管理經(jīng)驗，打破固步自封和因循守舊的思維模式，解放思想，與時俱進，不斷創(chuàng)新。要推廣先進的質(zhì)量與可靠性工作技術(shù)，應用信息化的、高效的管理方法，推動技術(shù)進步和制度改革，建立現(xiàn)代化的國防科技工業(yè)。
綜上所述，軍工企業(yè)質(zhì)量管理的層次模式將質(zhì)量管理的復雜性和軍工企業(yè)的特殊性整合到一起，形成一種層次分明的層狀模式，是一個涉及一線到高層、由抽象工作到具體工作，由軟件管理到硬件管理的逐步深化過程。這里需要說明3點：
（1）軍工企業(yè)由于為國家和國防服務，質(zhì)量是軍工企業(yè)第一追求目標。這就需要全體員工首先從思想上樹立質(zhì)量第一的意識，建立完善的制度文化和質(zhì)量文化，提高各體的素質(zhì)，這樣才能在實際工作中，保質(zhì)保量完成任務，甚至精益求精。
（2）軍工企業(yè)最終的目標是為國防，為軍隊提供高精尖的武器設備。從思想上樹立了質(zhì)量第一的質(zhì)量意識，還需要在實際工作轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量的軍品。這就是說，硬質(zhì)量管理是軟質(zhì)量管理的系統(tǒng)化發(fā)展和現(xiàn)實表現(xiàn)。首先要認識到質(zhì)量對軍工企業(yè)的重要性，進而在實踐工作中實現(xiàn)從被動把關(guān)到主動預防的轉(zhuǎn)向，從簡單的質(zhì)量管理方法到科學系統(tǒng)的方法改進，從粗放的管理制度制定到完善的質(zhì)量文化設計，從簡單產(chǎn)品管理上升到全面質(zhì)量管理的完善。
（3）軍工企業(yè)質(zhì)量管理層次模式為軍工企業(yè)提高質(zhì)量管理水平提供了理論和實踐指導。在軍工企業(yè)質(zhì)量管理實踐過程中,質(zhì)量管理層次模式是上述兩個質(zhì)量管理層次六個部分的系統(tǒng)集成和綜合體現(xiàn)。在質(zhì)量管理層次模式基礎上,質(zhì)量管理活動可以在各個層次并行設計、循環(huán)實施，更需要兩手都要抓，兩手都要硬的管理力度。
5結(jié)論
軍隊建設正在走質(zhì)量建軍之路，這對軍品質(zhì)量和軍工企業(yè)質(zhì)量管理提出了更新更高的要求。通過本文的分析，得出如下結(jié)論：為了滿足新時代的軍工建設要求，軍工企業(yè)要提高質(zhì)量管理的水平，首先需要從全體員工思想教育出發(fā)，把思想到位作為提高質(zhì)量管理水平的第一道工序。全員要樹立“質(zhì)量第一”、“以質(zhì)量求生存和發(fā)展”的思想觀念。同時需要建設軍工質(zhì)量文化和軍工質(zhì)量制度，并且加大宣傳，使得全員能夠感知、認同、接受、掌握軍工質(zhì)量文化和質(zhì)量制度的內(nèi)涵。只有思想問題解決了，才可以通過質(zhì)量教育和技術(shù)業(yè)務培訓，不斷提高員工的質(zhì)量意識和整體素質(zhì)。進而員工才能各司其職，明確各自崗位職責，并對自己的工作質(zhì)量負責。這樣不同的崗位不同的職責就組成了一個嚴密的質(zhì)量管理工作體系，這就是軍工企業(yè)質(zhì)量管理層次模式。
參考文獻
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［2］陳安東.市場經(jīng)濟條件下軍品質(zhì)量工作形勢及對策［J］.科技進步與對策，2003，（03）.
［3］劉永謀，趙平.析軍工文化特色［N］.北京理工大學學報，2007，（08）.
1.1認真貫徹ISO9000系列標準
ISO9000族標準是一組通用的企業(yè)質(zhì)量管理體系標準，適用于所有行業(yè)，是現(xiàn)代企業(yè)提高質(zhì)量管理水平，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全的一項重要措施?，F(xiàn)如今，進行ISO9001質(zhì)量管理體系認證，不僅能證實企業(yè)具有一定的管理水平，能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，也能夠提高企業(yè)的聲譽，為客戶選擇企業(yè)提供依據(jù)，進行質(zhì)量體系認證是產(chǎn)品進入國際市場的一個必要條件。
1.2以顧客為關(guān)注焦點
八項質(zhì)量管理原則的第一條就是“以顧客為關(guān)注焦點”，在ISO9001質(zhì)量管理體系標準中也多次強調(diào)要滿足顧客要求，增強顧客滿意。企業(yè)是依存于客戶存在的，客戶的需求是企業(yè)發(fā)展的方向，企業(yè)要想長盛不衰就需要時刻關(guān)注顧客的要求，根據(jù)客戶需求開展研發(fā)新品、質(zhì)量改進等工作。如果企業(yè)不關(guān)注顧客的要求，只是一味的按自己的方式、想法去研發(fā)產(chǎn)品，不懂得變更與創(chuàng)新，那企業(yè)就很可能走向衰敗，例如諾基亞、柯達等企業(yè)的衰敗就是很典型的不關(guān)注顧客需求的例子。關(guān)注客戶需求，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并不是要求所有產(chǎn)品都必須做到最高端，不生產(chǎn)低端產(chǎn)品，要超越客戶的期望，使客戶獲得最好質(zhì)量的產(chǎn)品和體驗，這種想法也是不對的，過于提高產(chǎn)品質(zhì)量，可能造成質(zhì)量過剩的缺陷。例如，老年人適合用字體很大，功能單一的手機，而我們一味追求高端型、高質(zhì)量、功能強大的手機，例如蘋果手機，是不適合老年人使用的。
1.3持續(xù)改進
持續(xù)改進是企業(yè)永恒發(fā)展的重要因素，注重產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量的提升，滿足客戶要求，適應市場需求，有利于企業(yè)進入管理的良性循環(huán)，以促進企業(yè)質(zhì)量管理的提升，使企業(yè)始終處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。
2現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理理念及實踐
2.1顧客滿意是企業(yè)追求的永恒目標
質(zhì)量零缺陷的概念是由全球質(zhì)量管理大師菲利浦•克勞士比提出的，他對質(zhì)量追求一次性達標，做一次就做對、做好，保證質(zhì)量零缺陷，減少返工幾率。隨著社會的發(fā)展進步，質(zhì)量管理的環(huán)境和內(nèi)容都有所變化，顧客的需求成為企業(yè)追求的核心目標，了解客戶需求，根據(jù)客戶需要發(fā)展與創(chuàng)新，提升產(chǎn)品自身質(zhì)量，并使生產(chǎn)與服務向標準化統(tǒng)一，使過程控制更科學，使生產(chǎn)過程更穩(wěn)定。追求客戶滿意與忠誠，是新時期質(zhì)量管理理念的創(chuàng)新，顧客的要求是企業(yè)發(fā)展的源動力，脫離了顧客的企業(yè)是沒有辦法生存的。企業(yè)要以顧客為中心，測量顧客滿意度，做好與顧客的溝通，時刻掌握客戶的要求，以便于及時改進，進而滿足客戶要求及相關(guān)方要求。注意不同的客戶會有不同的要求，顧客的要求與期望也會隨著社會的發(fā)展、人員的變化、或是客戶的相關(guān)方需求變化而變化，所以，我們要定期進行市場調(diào)查，分析市場變化形勢，以便于掌握顧客要求，及時做出調(diào)整與改進。
2.2人員素質(zhì)的提升有利于企業(yè)質(zhì)量管理提升
企業(yè)管理工作是需要全員參與的工作，因此提高人員素質(zhì)對于提高企業(yè)質(zhì)量管理有著重要意義。質(zhì)量管理的提升需要領(lǐng)導重視、全員參與，因此，所有員工的質(zhì)量意識的提升，有利于保證產(chǎn)品質(zhì)量。21世紀人才最重要，對于企業(yè)來說，也是急需人才的，就一個制造企業(yè)來說，能夠時刻關(guān)注質(zhì)量狀況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時提出的人，哪怕是最基層的工人，也是人才。人員素質(zhì)的高低，并不完全取決于一個人的學歷，它和一個人的責任心有著直接關(guān)系，培訓員工的責任心與使命感，一名高素質(zhì)的員工是善于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷、勇于提出質(zhì)量改進建議的人才，這樣的員工，對于提高企業(yè)產(chǎn)品與服務質(zhì)量有重要意義。
2.3與供方互利，達到共同贏利目標
現(xiàn)代企業(yè)管理都開始關(guān)注源頭管理，十分重視與供應商的合作關(guān)系，尤其對于一些大型企業(yè)更是越來越重視與供應商的合作，力爭與供應商建立戰(zhàn)略關(guān)系，從而促進供應商與企業(yè)的共同發(fā)展，確保產(chǎn)品質(zhì)量，達到合作共贏的目標。美國蘋果公司總裁喬布斯推出的“蘋果聯(lián)盟生態(tài)系統(tǒng)”戰(zhàn)略就取得了很好的合作共贏效果。
2.4技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)質(zhì)量提升的運行機制
創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的靈魂，建立創(chuàng)新機制，企業(yè)有創(chuàng)新理念，并投入一定的精力到創(chuàng)新活動中，對于提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、適應社會發(fā)展需求有著重要作用。固守陳舊不利于企業(yè)的發(fā)展，沒有創(chuàng)新，企業(yè)就沒有新的產(chǎn)品或工藝，企業(yè)很可能跟不上行業(yè)的發(fā)展，也不利于員工潛能的發(fā)揮。建立良好的競爭淘汰機制，鼓勵創(chuàng)新，對于提高效益和質(zhì)量都有著重要作用。
2.5企業(yè)文化是提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的精神支柱
企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和發(fā)展問題而樹立的，它是一個企業(yè)的靈魂，支撐著企業(yè)穩(wěn)定、長久的發(fā)展，是企業(yè)管理提升的基礎，是企業(yè)質(zhì)量管理與創(chuàng)新的精神支柱。企業(yè)有好的企業(yè)文化，企業(yè)的員工會更有向心力和凝聚力。加強企業(yè)文化的宣傳，使企業(yè)員工更了解企業(yè)的使命和企業(yè)堅持的奮斗目標，有利于促進員工熱愛企業(yè)，提高員工的責任感與使命感；加強企業(yè)文化創(chuàng)新建設，對于提高企業(yè)質(zhì)量管理有重要意義，企業(yè)文化是企業(yè)管理中很重要的一項內(nèi)容，很多歐美知名企業(yè)家都一致認為，提高企業(yè)文化建設，對于提高產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)研發(fā)創(chuàng)新能力和企業(yè)的市場競爭力都有著重要意義，是支持企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然保證。質(zhì)量文化也被視為企業(yè)文化的基礎，提高全員的質(zhì)量意識，一直是企業(yè)追求的目標，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基本要求。
3現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量提升的意義
企業(yè)質(zhì)量管理的提升，即包括產(chǎn)品質(zhì)量的提升，也包括工作質(zhì)量的提升，二者是相輔相成的，不能舍棄一方，而另一方孤立存在。企業(yè)質(zhì)量管理水平的提升，首先要建立完善的質(zhì)量管理體系，建立從源頭控制，到過程控制，再到終端管理控制的一套管理體系。注意管理體系的建立要結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實際，要綜合考慮企業(yè)的規(guī)模、人員的素質(zhì)及生產(chǎn)控制的復雜性等因素，確保管理體系內(nèi)容適宜，以利于產(chǎn)品質(zhì)量的提升與保證。提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的基本要求，因為企業(yè)生產(chǎn)的目的就是滿足客戶的要求，滿足人們?nèi)找嫣岣叩纳a(chǎn)和生活的物質(zhì)文化需求，這種需求既包括數(shù)量上的，也包括質(zhì)量上的。在人們生活水平越來越高的今天，人們更關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量上乘的產(chǎn)品越來越受到人們的青睞，尤其是對于食品質(zhì)量的要求更高，人們都希望吃到安全、健康、高質(zhì)量的食品，以確保身體健康。
4結(jié)束語
