時間:2023-03-16 16:26:43
序論:在您撰寫壽險論文時,參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野,小編為您整理的7篇范文,希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情,引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
從營銷學(xué)的觀點出發(fā),壽險營銷就是指通過挖掘人們對保險商品的需求,設(shè)計和開發(fā)滿足投保人需求的保險商品,并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品,并從中得到最大滿足的過程。具體包括:保險市場的調(diào)查和預(yù)測,營銷環(huán)境分析,投保人行為研究,新險種的開發(fā),費率的厘定,壽險營銷渠道的選擇,產(chǎn)品的推銷以及售后服務(wù)等一系列活動。
二、我國現(xiàn)有壽險營銷模式與面臨的問題
(一)我國現(xiàn)有的壽險營銷模式
所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式”,具體到壽險營銷模式應(yīng)該是指較為成型的、大家都可運用的銷售方式。決定壽險營銷模式的因素很多,如法律因素,歷史因素,市場需求因素及企業(yè)的產(chǎn)品、戰(zhàn)略因素和渠道的選擇及其組織等,但我們認(rèn)為,其中起決定作用的是渠道因素,因此本文將主要從渠道方面探討我國壽險營銷模式。
在美國友邦進(jìn)入上海之前,我國的壽險沒有真正意義上的營銷,也沒有個人壽險的概念,業(yè)務(wù)以團險為主,銷售方式主要是公司的業(yè)務(wù)員和行業(yè),由于計劃經(jīng)濟體制的影響,這一時期壽險的銷售還帶有大量的行政命令手段,并至今還在產(chǎn)生影響。1992年友邦進(jìn)入上海,將個人人這一行銷方式引入國內(nèi),隨著平安及中國人壽和太保在全國推行個人人制度,這一銷售方式發(fā)展迅猛,并成為國內(nèi)壽險營銷的主要渠道。總體看,目前的壽險營銷已經(jīng)形成個人業(yè)務(wù)以個人人為主導(dǎo),團險業(yè)務(wù)以業(yè)務(wù)員直銷和兼業(yè)為主導(dǎo)的營銷模式,各公司沒有明確的市場區(qū)隔目標(biāo),以圈地為主;產(chǎn)品沒有本質(zhì)區(qū)別;營銷以產(chǎn)品為中心而不是以客戶為中心。
(二)現(xiàn)有壽險營銷模式存在的主要問題
1.渠道單一。個人與團險業(yè)務(wù)員在行業(yè)中占居絕對主導(dǎo)地位,而經(jīng)紀(jì)、直銷等渠道所占份額微不足道,既限制了保險業(yè)的發(fā)展,又不能滿足不同客戶的不同需求。2.以產(chǎn)品而不是以客戶為中心。現(xiàn)有銷售模式下不同的渠道有不同的產(chǎn)品,出現(xiàn)同一客戶擁有同一公司不同銷售渠道的多張保單,同一公司多頭服務(wù)的現(xiàn)象,不僅浪費企業(yè)成本,而且影響保險企業(yè)在客戶中的品牌形象,也不利于建立和培養(yǎng)長期忠誠客戶群。不以客戶為中心的銷售模式還造成保險企業(yè)間的經(jīng)營方式雷同,各保險企業(yè)間沒有明確的市場細(xì)分目標(biāo),產(chǎn)品大同小異,以同一產(chǎn)品應(yīng)對各個層次的客戶,體現(xiàn)不了個性化的營銷特征。3.中介嚴(yán)重不發(fā)達(dá)、不規(guī)范。由于體制及觀念的原因,中介特別是經(jīng)紀(jì)人在我國一直處于空白,近年雖然開始發(fā)展,但舉步維艱。與國外相比,不僅數(shù)量少,而且由于成立時間短,經(jīng)驗少、規(guī)模不大,專業(yè)人士缺乏,難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用,大部分處于求生存的狀態(tài)。另一方面,由于壟斷因素等原因,中介的發(fā)展出現(xiàn)不規(guī)范的現(xiàn)象,如兼業(yè)的強制保險、亂收手續(xù)費,經(jīng)紀(jì)人缺乏合理的傭金標(biāo)準(zhǔn)等,嚴(yán)重擾亂保險市場的公平競爭和發(fā)展。在現(xiàn)有營銷方式下,保險公司地級市以下的分支機構(gòu)主要行使展業(yè)職能,與保險公司和保險經(jīng)紀(jì)公司的職能重合,形成的是一種競爭,而不是合作關(guān)系。
4.個人人定位不明確。從法律定位講,個人人與保險公司屬委托關(guān)系而不是勞動合同關(guān)系,但由于個人人的特殊性,保險公司對個人人的管理方面采取了一些類似員工的管理形式,如培訓(xùn)和考勤等,有的公司為了留住特別優(yōu)秀的個人人,還采取了代為辦理養(yǎng)老保險的措施。這使得社會上對個人人的定位產(chǎn)生誤解,加大了保險企業(yè)對個人人的管理難度。5.人海戰(zhàn)術(shù),經(jīng)營粗放。由于個人人隊伍的增長能迅速帶來保費的增長,而目前各保險公司都采取了跑馬圈地的策略。令人擔(dān)憂的是,在保費快速增長的壓力下,個險盲目增員的方式也開始波及到團險隊伍的發(fā)展管理,對保險業(yè)良好的社會形象產(chǎn)生極為不利的影響。
三、壽險營銷模式創(chuàng)新的思路
(一)促進(jìn)中介機構(gòu)的發(fā)展
現(xiàn)在中國保監(jiān)會已經(jīng)放開了保險公司分支機構(gòu)經(jīng)營區(qū)域的限制,使保險公司可以結(jié)合本公司實際,根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)情況,決定是采取設(shè)立分支機構(gòu),或通過保險中介機構(gòu),還是采取組合各種銷售渠道的方式開展業(yè)務(wù),而不是僅僅靠層層設(shè)機構(gòu)、鋪攤子、上人員來開展業(yè)務(wù),這有利于保險公司,尤其是新公司在較短的時間內(nèi)拓展業(yè)務(wù),有利于保險公司將核心競爭力轉(zhuǎn)到產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)創(chuàng)新上來。進(jìn)一步開放保險公司經(jīng)營區(qū)域?qū)⒂欣诠膭畋kU公司走集約化、效益化的發(fā)展道路,同時利用保險中介機構(gòu)開展業(yè)務(wù),大大地減輕了保險公司在營銷管理方面的壓力。顯然保監(jiān)會決心要改變目前保險中介弱小、保險公司分支機構(gòu)過多的局面,這個政策從客觀上給了保險中介機會,而對一些老牌公司的老網(wǎng)點有較大沖擊。(二)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷
與傳統(tǒng)保險營銷模式相比,保險網(wǎng)絡(luò)營銷具有如下明顯的優(yōu)勢:1.經(jīng)營成本低。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)銷售保單,可以省卻目前花費在分支機構(gòu)網(wǎng)點及營銷員上的費用。保險險種、公司評介等方面在信息電子化后可以節(jié)省印刷費、保管費。通過降低保險總成本可以降低保險費率,更好地吸引客戶。2.信息量大,且具有互動性。網(wǎng)絡(luò)就如同一位保險專家,不僅隨時可以為客戶提供所需的資料,而且簡潔、迅速、準(zhǔn)確,大大地克服了傳統(tǒng)營銷方式的缺陷??蛻粲惺裁匆蠛蛦栴},可以在網(wǎng)上直接與保險公司聯(lián)系。借助互聯(lián)網(wǎng),顧客足不出戶就可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務(wù)系統(tǒng),獲得諸如公司背景、保險產(chǎn)品及費率的詳細(xì)情況,顧客可以隨意訪問多家保險公司的系統(tǒng),比較其產(chǎn)品的價格。從中選擇最合適的險種。3.節(jié)省營銷時間,加速新產(chǎn)品的推出和銷售。新產(chǎn)品設(shè)計出來后,幾乎無需其他環(huán)節(jié)就可以立即進(jìn)網(wǎng),供顧客選擇。由于網(wǎng)絡(luò)的存在,投保人也用不著等待銷售代表回復(fù)電話,可以自行查詢信息,了解保險產(chǎn)品的情況。而且保險網(wǎng)絡(luò)營銷還具有24小時隨時調(diào)用的優(yōu)勢,減少了市場壁壘,為保險公司提供了平等的競爭機會。
(三)大力拓展其他營銷渠道
隨著經(jīng)濟的發(fā)展,一些新興的營銷模式正試圖重整游戲規(guī)則,如“媒體營銷”、“電話營銷”、“方案營銷”等全新的營銷模式將被中國壽險界首次引入。
1.媒體營銷。所謂媒體營銷是指保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產(chǎn)品信息的一種營銷方式。這種方式一改壽險業(yè)過去幾乎不做廣告的傳統(tǒng),通過高密集度的廣告投放吸引目標(biāo)客戶。2.電話營銷。這種方式將完全拋棄現(xiàn)在銀行保險、個人和團險營銷模式,而引用“電話營銷”手段。保險公司擁有龐大的電話營銷隊伍,營銷人員將致電客戶、介紹保險并詢問是否有投保意愿。3.方案營銷。傳統(tǒng)的銷售是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。而方案則創(chuàng)造了一種以客戶需求為導(dǎo)向的全新模式,即從賣產(chǎn)品到賣方案??蛻粜枰I什么樣的保險產(chǎn)品,什么的險種最適合你的家庭,公司提供這樣一個解決的方案給你。這就是所謂的“方案營銷”。
雖然個人制將在未來很長一段時間內(nèi)位居壽險營銷主流地位,但國際壽險界現(xiàn)有的各種營銷方式卻將在中國陸續(xù)出現(xiàn)。多層次營銷方式并存,借助科技手段營銷模式創(chuàng)新將成為壽險界的發(fā)展趨勢。
[論文關(guān)鍵詞]壽險營銷模式創(chuàng)新保險商品網(wǎng)絡(luò)營銷媒體營銷
[論文摘要]本文從中國壽險公司面臨的新情況,提出現(xiàn)在壽險的營銷模式需要創(chuàng)新,并提出了,媒體營銷,電話營銷、方案營銷等幾種創(chuàng)新的營銷模式,可供壽險企業(yè)在實際工作中參考。
參考文獻(xiàn)
從營銷學(xué)的觀點出發(fā),壽險營銷就是指通過挖掘人們對保險商品的需求,設(shè)計和開發(fā)滿足投保人需求的保險商品,并且通過各種溝通手段使投保人接受這種商品,并從中得到最大滿足的過程。具體包括:保險市場的調(diào)查和預(yù)測,營銷環(huán)境分析,投保人行為研究,新險種的開發(fā),費率的厘定,壽險營銷渠道的選擇,產(chǎn)品的推銷以及售后服務(wù)等一系列活動。
二、我國現(xiàn)有壽險營銷模式與面臨的問題
(一)我國現(xiàn)有的壽險營銷模式
所謂“模式”按字面理解是指“某種事物的標(biāo)準(zhǔn)形式或使人可以照著做的標(biāo)準(zhǔn)樣式”,具體到壽險營銷模式應(yīng)該是指較為成型的、大家都可運用的銷售方式。決定壽險營銷模式的因素很多,如法律因素,歷史因素,市場需求因素及企業(yè)的產(chǎn)品、戰(zhàn)略因素和渠道的選擇及其組織等,但我們認(rèn)為,其中起決定作用的是渠道因素,因此本文將主要從渠道方面探討我國壽險營銷模式。
在美國友邦進(jìn)入上海之前,我國的壽險沒有真正意義上的營銷,也沒有個人壽險的概念,業(yè)務(wù)以團險為主,銷售方式主要是公司的業(yè)務(wù)員和行業(yè),由于計劃經(jīng)濟體制的影響,這一時期壽險的銷售還帶有大量的行政命令手段,并至今還在產(chǎn)生影響。1992年友邦進(jìn)入上海,將個人人這一行銷方式引入國內(nèi),隨著平安及中國人壽和太保在全國推行個人人制度,這一銷售方式發(fā)展迅猛,并成為國內(nèi)壽險營銷的主要渠道??傮w看,目前的壽險營銷已經(jīng)形成個人業(yè)務(wù)以個人人為主導(dǎo),團險業(yè)務(wù)以業(yè)務(wù)員直銷和兼業(yè)為主導(dǎo)的營銷模式,各公司沒有明確的市場區(qū)隔目標(biāo),以圈地為主;產(chǎn)品沒有本質(zhì)區(qū)別;營銷以產(chǎn)品為中心而不是以客戶為中心。
(二)現(xiàn)有壽險營銷模式存在的主要問題
1.渠道單一。個人與團險業(yè)務(wù)員在行業(yè)中占居絕對主導(dǎo)地位,而經(jīng)紀(jì)、直銷等渠道所占份額微不足道,既限制了保險業(yè)的發(fā)展,又不能滿足不同客戶的不同需求。2.以產(chǎn)品而不是以客戶為中心。現(xiàn)有銷售模式下不同的渠道有不同的產(chǎn)品,出現(xiàn)同一客戶擁有同一公司不同銷售渠道的多張保單,同一公司多頭服務(wù)的現(xiàn)象,不僅浪費企業(yè)成本,而且影響保險企業(yè)在客戶中的品牌形象,也不利于建立和培養(yǎng)長期忠誠客戶群。不以客戶為中心的銷售模式還造成保險企業(yè)間的經(jīng)營方式雷同,各保險企業(yè)間沒有明確的市場細(xì)分目標(biāo),產(chǎn)品大同小異,以同一產(chǎn)品應(yīng)對各個層次的客戶,體現(xiàn)不了個性化的營銷特征。3.中介嚴(yán)重不發(fā)達(dá)、不規(guī)范。由于體制及觀念的原因,中介特別是經(jīng)紀(jì)人在我國一直處于空白,近年雖然開始發(fā)展,但舉步維艱。與國外相比,不僅數(shù)量少,而且由于成立時間短,經(jīng)驗少、規(guī)模不大,專業(yè)人士缺乏,難以發(fā)揮其應(yīng)有的作用,大部分處于求生存的狀態(tài)。另一方面,由于壟斷因素等原因,中介的發(fā)展出現(xiàn)不規(guī)范的現(xiàn)象,如兼業(yè)的強制保險、亂收手續(xù)費,經(jīng)紀(jì)人缺乏合理的傭金標(biāo)準(zhǔn)等,嚴(yán)重擾亂保險市場的公平競爭和發(fā)展。在現(xiàn)有營銷方式下,保險公司地級市以下的分支機構(gòu)主要行使展業(yè)職能,與保險公司和保險經(jīng)紀(jì)公司的職能重合,形成的是一種競爭,而不是合作關(guān)系。
4.個人人定位不明確。從法律定位講,個人人與保險公司屬委托關(guān)系而不是勞動合同關(guān)系,但由于個人人的特殊性,保險公司對個人人的管理方面采取了一些類似員工的管理形式,如培訓(xùn)和考勤等,有的公司為了留住特別優(yōu)秀的個人人,還采取了代為辦理養(yǎng)老保險的措施。這使得社會上對個人人的定位產(chǎn)生誤解,加大了保險企業(yè)對個人人的管理難度。5.人海戰(zhàn)術(shù),經(jīng)營粗放。由于個人人隊伍的增長能迅速帶來保費的增長,而目前各保險公司都采取了跑馬圈地的策略。令人擔(dān)憂的是,在保費快速增長的壓力下,個險盲目增員的方式也開始波及到團險隊伍的發(fā)展管理,對保險業(yè)良好的社會形象產(chǎn)生極為不利的影響。
三、壽險營銷模式創(chuàng)新的思路
(一)促進(jìn)中介機構(gòu)的發(fā)展
現(xiàn)在中國保監(jiān)會已經(jīng)放開了保險公司分支機構(gòu)經(jīng)營區(qū)域的限制,使保險公司可以結(jié)合本公司實際,根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)情況,決定是采取設(shè)立分支機構(gòu),或通過保險中介機構(gòu),還是采取組合各種銷售渠道的方式開展業(yè)務(wù),而不是僅僅靠層層設(shè)機構(gòu)、鋪攤子、上人員來開展業(yè)務(wù),這有利于保險公司,尤其是新公司在較短的時間內(nèi)拓展業(yè)務(wù),有利于保險公司將核心競爭力轉(zhuǎn)到產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)創(chuàng)新上來。進(jìn)一步開放保險公司經(jīng)營區(qū)域?qū)⒂欣诠膭畋kU公司走集約化、效益化的發(fā)展道路,同時利用保險中介機構(gòu)開展業(yè)務(wù),大大地減輕了保險公司在營銷管理方面的壓力。顯然保監(jiān)會決心要改變目前保險中介弱小、保險公司分支機構(gòu)過多的局面,這個政策從客觀上給了保險中介機會,而對一些老牌公司的老網(wǎng)點有較大沖擊。
(二)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷
與傳統(tǒng)保險營銷模式相比,保險網(wǎng)絡(luò)營銷具有如下明顯的優(yōu)勢:1.經(jīng)營成本低。保險公司通過網(wǎng)絡(luò)銷售保單,可以省卻目前花費在分支機構(gòu)網(wǎng)點及營銷員上的費用。保險險種、公司評介等方面在信息電子化后可以節(jié)省印刷費、保管費。通過降低保險總成本可以降低保險費率,更好地吸引客戶。2.信息量大,且具有互動性。網(wǎng)絡(luò)就如同一位保險專家,不僅隨時可以為客戶提供所需的資料,而且簡潔、迅速、準(zhǔn)確,大大地克服了傳統(tǒng)營銷方式的缺陷。客戶有什么要求和問題,可以在網(wǎng)上直接與保險公司聯(lián)系。借助互聯(lián)網(wǎng),顧客足不出戶就可以方便、快捷地訪問保險公司的客戶服務(wù)系統(tǒng),獲得諸如公司背景、保險產(chǎn)品及費率的詳細(xì)情況,顧客可以隨意訪問多家保險公司的系統(tǒng),比較其產(chǎn)品的價格。從中選擇最合適的險種。3.節(jié)省營銷時間,加速新產(chǎn)品的推出和銷售。新產(chǎn)品設(shè)計出來后,幾乎無需其他環(huán)節(jié)就可以立即進(jìn)網(wǎng),供顧客選擇。由于網(wǎng)絡(luò)的存在,投保人也用不著等待銷售代表回復(fù)電話,可以自行查詢信息,了解保險產(chǎn)品的情況。而且保險網(wǎng)絡(luò)營銷還具有24小時隨時調(diào)用的優(yōu)勢,減少了市場壁壘,為保險公司提供了平等的競爭機會。
(三)大力拓展其他營銷渠道
隨著經(jīng)濟的發(fā)展,一些新興的營銷模式正試圖重整游戲規(guī)則,如“媒體營銷”、“電話營銷”、“方案營銷”等全新的營銷模式將被中國壽險界首次引入。
1.媒體營銷。所謂媒體營銷是指保險公司利用大眾傳媒等工具傳遞公司和產(chǎn)品信息的一種營銷方式。這種方式一改壽險業(yè)過去幾乎不做廣告的傳統(tǒng),通過高密集度的廣告投放吸引目標(biāo)客戶。2.電話營銷。這種方式將完全拋棄現(xiàn)在銀行保險、個人和團險營銷模式,而引用“電話營銷”手段。保險公司擁有龐大的電話營銷隊伍,營銷人員將致電客戶、介紹保險并詢問是否有投保意愿。3.方案營銷。傳統(tǒng)的銷售是以產(chǎn)品為導(dǎo)向。而方案則創(chuàng)造了一種以客戶需求為導(dǎo)向的全新模式,即從賣產(chǎn)品到賣方案??蛻粜枰I什么樣的保險產(chǎn)品,什么的險種最適合你的家庭,公司提供這樣一個解決的方案給你。這就是所謂的“方案營銷”。
雖然個人制將在未來很長一段時間內(nèi)位居壽險營銷主流地位,但國際壽險界現(xiàn)有的各種營銷方式卻將在中國陸續(xù)出現(xiàn)。多層次營銷方式并存,借助科技手段營銷模式創(chuàng)新將成為壽險界的發(fā)展趨勢。
參考文獻(xiàn)
[1]小哈羅德著,荊濤等譯,《國際風(fēng)險與保險》,機械出版社,1999年9月第1版;
[2]魏華林,林寶清.保險學(xué)[M].北京:高等教育出版社,200
銷售企業(yè)在不斷發(fā)展.有很大一部分是因為消費者的需求在不斷變化產(chǎn)品在不斷的跟新?lián)Q代,除此之外就是需求的創(chuàng)新,這部分的需求創(chuàng)新,無外乎就是產(chǎn)品售前、售中、售后的服務(wù)。在當(dāng)今的時代,服務(wù)不單單是創(chuàng)新的需要,服務(wù)還是一種企業(yè)外在形象和品牌。隨著社會的發(fā)展,這部分的服務(wù),隨著消費者的消費觀念也在不斷更新,對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高,這對保險服務(wù)行業(yè)的服務(wù)管理提出了更高的要求和標(biāo)準(zhǔn)。面對競爭日益激烈的壽險產(chǎn)品市場,國內(nèi)壽險產(chǎn)品銷售企業(yè)由單一資源競爭轉(zhuǎn)向品牌、服務(wù)、價格、管理的綜合競爭??蛻糍Y源成了當(dāng)前銷售企業(yè)生存發(fā)展的第一資源。準(zhǔn)能將更多的客戶攬入懷中,誰就能獲取最大的收益,誰就能在競爭中立干不敗之地。
二、壽險產(chǎn)品服務(wù)營銷策略
(一)服務(wù)的差別化管理
由于服務(wù)企業(yè)的差別化,像微笑、熱情、禮貌用語等是很容易被競爭對手模仿的,因此,通過"3P”尋找和實行差別化服務(wù),形成特色營銷。1.人員(People),主要是提高服務(wù)人員的服務(wù)技能和知識,并形成有個性特點的服務(wù);2.環(huán)境(PhysicalEnvironment)即在服務(wù)場所布置、所提供的服務(wù)設(shè)施方而,增加企業(yè)自身特色。3.程序(Process),通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)作業(yè)方法,并進(jìn)行嚴(yán)格的流程管理來穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量,減少因操作者個體因素所導(dǎo)致的服務(wù)水準(zhǔn)差異和由此帶來的客戶的不滿。通過不斷完善和修改服務(wù)程序使服務(wù)具有企業(yè)特色和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。麥當(dāng)勞對食品有嚴(yán)格的控制:漢堡包超過10分鐘,薯條超過7分鐘,都不再出售,通過堅持不懈的監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量,簡化操作,降低成本為客戶服務(wù)。
(二)服務(wù)質(zhì)量的管理
如何掌握好客戶期望的服務(wù)水平與可接收的服務(wù)水平的“度”是十分重要的。根據(jù)營銷學(xué)家貝里(Berry)、帕拉一蘇雷曼(Para-suranman)和蔡哈姆(Zeithaml)(1991)的研究表明,服務(wù)品質(zhì)的決定通常由以卜五個要素決定:
1.一致可靠性。也就是保險公司、保險中介以及保險服務(wù)人員能夠一致地、正確地提供所承諾的服務(wù)質(zhì)量的能力。對客戶而言,可靠性是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石,是客戶評估一家公司服務(wù)質(zhì)量的首要標(biāo)準(zhǔn)??梢栽O(shè)想,如果保險公司不能使展業(yè)時的宣傳與發(fā)生賠案時的理賠相吻合,都足以影響和動搖客戶對該保險公司的信心??蛻粽J(rèn)為可靠性是服務(wù)質(zhì)量中最重要的尺度,客戶不愿同他們不信任的公司打交道。建立良好的理賠信譽是保險公司建立可靠性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。可靠的服務(wù)會為企業(yè)帶來許多益處:(1)能夠較好地保持現(xiàn)有客戶,獲得更多的生意來源(2)能夠在客戶中建立良好的口碑;(3)能夠創(chuàng)新出更多的收取“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的機會;(4)能夠減少在此服務(wù)時的開支;(5)能夠帶給員工更高的士氣和熱情;(6)能夠減少員工跳槽的頻率。
2.同情心。同情心是指以“感同身受”情懷為客戶提供關(guān)心與個人化的服務(wù)。同情心講的不是服務(wù)態(tài)度,而是要真誠地關(guān)心客戶。在保險服務(wù)中,由于保險商品的特殊性,保險服務(wù)的獨特性,加之客戶保險知識不多,特別是而對語言晦澀的保險條款所對應(yīng)的投保和理賠服務(wù),客戶更是覺得無助和容易受傷害。因此,保險服務(wù)提供者,無論是保險推銷者,還是保險核保核賠者,都應(yīng)該富有同情心,從客戶的角度看服務(wù)對客戶的重要性,需要服務(wù)人員有明確的客戶意識,并以客戶可以理解的語言讓他們了解公司的產(chǎn)品和服務(wù)。
3.安全感與服務(wù)能力。指保險公司員工的專業(yè)知識水平、儀表儀容、臺-談舉止等讓客戶有安全感和值得信賴。服務(wù)人員的知識、禮貌、責(zé)任心,能在不同場合表現(xiàn)一致和持久。加強從客戶處直接獲得真實的第一手資料的能力。無論是承保還是理賠工作,在提供服務(wù)的次日通過公司客戶服務(wù)電話進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量追蹤;同時,可以聘請各地的客戶作為公司的保險服務(wù)質(zhì)量義務(wù)監(jiān)督員,將有助于掌握各地真實的服務(wù)水準(zhǔn),防止形成服務(wù)的空缺,導(dǎo)致客戶從空缺中流失。
4.及時回應(yīng)。反映保險公司及其員工對客戶提出問題及時解答、解決的速度。24小時內(nèi)一定有回音,IBM公司對顧客的意見的珍視,讓客戶感得到滿足,從而產(chǎn)生信任感。這是IBM躋身全世界工業(yè)企業(yè)最大公司的秘訣中的最重要的組成部分之一。保險人可以采取不同的方法來改進(jìn)他們的反應(yīng)度,包括:從以往的保單導(dǎo)向資料庫變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向資料庫,例如建立CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))的建立;此外,還應(yīng)當(dāng)實行服務(wù)授權(quán)制度,對直接接觸客戶,提供服務(wù)的人員根據(jù)保險服務(wù)在不同崗位可能出現(xiàn)的突發(fā)、非常規(guī)事件,逐級授權(quán),以增強服務(wù)的時效性和服務(wù)彈性,避免刻板和僵化機械的感受給客戶。
5.有形展示。保險公司將其服務(wù)融入于那些與顯示服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的具體設(shè)備、人員、溝通工具方而。通過公司建筑物、人員及廣告可以感受公司的服務(wù)水準(zhǔn)。用于保險服務(wù)的工具、設(shè)備、場所氣氛等應(yīng)與配套的服務(wù)質(zhì)量匹配。研究表明人們通過5種感官了解環(huán)境:視覺、聽覺、品嘗、嗅覺、內(nèi)部感受。其中90%的刺激通過視覺被感知,其余刺激大多數(shù)通過聽覺來感知。從視覺角度來改善保險具體的服務(wù)措施和服務(wù)環(huán)境,可以提高客戶的綜合感覺,一是有助于無形產(chǎn)品有形化,為了降低無法感知保險產(chǎn)品質(zhì)量的不確定性,投保人要尋求保險產(chǎn)品質(zhì)量的“象征”,這就要求保險公司將無形的服務(wù)有形化,通過企業(yè)的CI中的VI導(dǎo)入,從視覺系統(tǒng)給予客戶沖擊和印象,形成客戶心目中有形的公司形象,增強人們的信心和信賴感,降低不可把握的感覺,使其安心購買,促進(jìn)其購買保險欲望的實際轉(zhuǎn)化,起到促銷的作用。
(三)服務(wù)的超值化管理
客戶獲得的總價值和為獲得這些總價值所支付的成木差額構(gòu)成了客戶讓渡價值,客戶讓渡價值越大,客戶獲得的“購買利潤”就越高,產(chǎn)生的滿意度也會越高??蛻魞r值包括:保險使用價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值,具體表現(xiàn)在保險商品的保障范圍和保障水平,保險綜合服務(wù)、員工工作效率、企業(yè)外部形象四個因素上??蛻艨偝杀景?時間成本、貨幣、精神、體力成本??梢?保險公司的員工服務(wù)效率和質(zhì)量既決定保險總價值又決定保險總成本。保險人可以通過提高客戶價值或降低客戶成本,或二者同時進(jìn)行來增加客戶讓渡價值,提高客戶對保險服務(wù)的滿意度,進(jìn)而增進(jìn)對保險人的忠誠度。通過精細(xì)化的超值服務(wù),有助于提高客戶心理綜合的滿意度,進(jìn)而形成對公司產(chǎn)品乃至品牌的忠誠。促使其一是今后有新的保險需求時,繼續(xù)選擇購買本公司的產(chǎn)品;二是成為公司的正而形象的傳播使者。消費者對保險服務(wù)的需求如果未能得到滿足,將產(chǎn)生挫折和防御性,其結(jié)果一是中斷與公司以往建立的關(guān)系,包括脫保和轉(zhuǎn)保;二是通過攻擊來發(fā)泄不滿,成為公司負(fù)而形象的宣傳者。
三、結(jié)論
[關(guān)鍵詞]壽險公司;階段性戰(zhàn)略;創(chuàng)業(yè)生存期;品牌經(jīng)營期;創(chuàng)新發(fā)展期
壽險公司的成長大體上可以分為三個階段:創(chuàng)業(yè)生存期、品牌經(jīng)營期和創(chuàng)新發(fā)展期,公司高層正確地把握每一個階段的形勢,做出正確的戰(zhàn)略決策,是壽險公司能夠取得成功的決定性因素。
一、創(chuàng)建期戰(zhàn)略:以生存目標(biāo)為決策核心
“創(chuàng)業(yè)生存期”是每一個壽險公司發(fā)展歷程中一個不可逾越的階段。正確認(rèn)清創(chuàng)業(yè)生存期的管理內(nèi)涵和經(jīng)營關(guān)鍵,科學(xué)而藝術(shù)地把握創(chuàng)業(yè)生存期的經(jīng)營重點和經(jīng)營節(jié)奏,是關(guān)系公司能否立足的大事。
(一)建立行業(yè)視野,為未來的發(fā)展夯實基礎(chǔ)。決策的第一步是要認(rèn)清形式,明晰自己的起點,要反復(fù)理清自己現(xiàn)在究竟在哪里?要到哪里去?怎樣分步驟并有效地實現(xiàn)自己的使命及目標(biāo)?只有從認(rèn)識上解決了這些問題,在工作中才會不浮躁,才能夠抵擋住外界的短期誘惑,才會在一個更高的、更堅實的平臺上穩(wěn)步發(fā)展。同時,要注意到這個階段的主要使命是為“未來”作鋪墊。因此,發(fā)展伊始,一定要樹立高遠(yuǎn)的標(biāo)準(zhǔn),要建立“行業(yè)視野”,以行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)來布局謀篇,以現(xiàn)代企業(yè)管理的根本準(zhǔn)則來設(shè)計公司經(jīng)營管理的發(fā)展藍(lán)圖,從大處和長遠(yuǎn)發(fā)展著眼,從小處著手。
(二)明確發(fā)展業(yè)務(wù)是創(chuàng)業(yè)生存期的首要任務(wù)。沒有一定的業(yè)務(wù)量,公司就談不上以后的發(fā)展,應(yīng)該緊緊圍繞做大業(yè)務(wù)量這個核心,充分調(diào)動人、財、物等資源建立高效的運營體系。由于是經(jīng)營初期,各個方面都處于創(chuàng)建階段,因此,在這一時期,必須有打持久戰(zhàn)的思想準(zhǔn)備,培育艱苦奮斗、勤儉節(jié)約、不畏艱難的創(chuàng)業(yè)思想,樹立“自給自足,豐衣足食”的理念,并以此逐步發(fā)展成為公司的文化。
(三)依據(jù)發(fā)展業(yè)務(wù)這個主題,從“隊伍、架構(gòu)、制度”三大基本要素出發(fā)來構(gòu)建體系化的管理平臺。隊伍建設(shè)要從公司的“生存、成長、發(fā)展”整個過程來考慮。明確什么樣的事需要什么樣的人來完成?如何實現(xiàn)人才匹配?怎樣合理解決當(dāng)前和未來隊伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的沖突問題?怎樣實現(xiàn)“當(dāng)前”與“未來”發(fā)展的對接?未來的人才梯隊如何在變革中轉(zhuǎn)軌及搭建?
搭建公司的組織架構(gòu)要堅持“簡便、直接、高效”的原則,每一個部門的人員都應(yīng)具有“上馬為將,下馬為兵”的能力,減少中間環(huán)節(jié)的效率損失和過程效率損失,中高層管理者要直接進(jìn)行具體的工作操作,實現(xiàn)管理工作的一步到位。
建立規(guī)范的管理流程和管理程序制度,確立以制度為共同的行為準(zhǔn)則,做到按規(guī)章辦事,公平的對待每一個員工和每一件事情,避免任何個人的主觀臆斷,充分調(diào)動每一個人的主觀能動性和積極性,形成規(guī)范的管理格局。
(四)強化隊伍塑造。由于壽險業(yè)務(wù)的特殊性,業(yè)務(wù)量的穩(wěn)定增長有賴于一支穩(wěn)定而有效率的隊伍。因此,要努力塑造員工對本公司的“忠誠度”、良好的“職業(yè)習(xí)慣”和同事之間的“和諧性”。
所謂忠誠度就是采取各種有力措施培養(yǎng)員工熱愛公司、同舟共濟、克服浮躁情緒、發(fā)展事業(yè)的定力。例如可以通過員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與公司發(fā)展目標(biāo)的趨同化過程,穩(wěn)定一批核心骨干,并通過核心骨干的示范作用帶動全員形成健康向上的事業(yè)團隊。
良好的職業(yè)習(xí)慣包括職業(yè)精神、團結(jié)精神、學(xué)習(xí)精神、主人翁精神,更重要的是良好的執(zhí)行能力和懂行規(guī)能力,能夠?qū)⒐ぷ髯龅綐O致,做正確的事、正確地做事、把事做正確。
和諧性就是員工要學(xué)會合作、協(xié)調(diào)、包容,要有寬廣的胸懷,具備將工作和生活分開,簡單和諧工作的能力。
(五)管理好基本經(jīng)營單位。創(chuàng)業(yè)生存期,一切都處在不穩(wěn)定狀態(tài),不可預(yù)知的突發(fā)事件很多,管理流程和管理秩序尚處在不斷試驗和建立期。作為管理者必須做到下抓兩級,直接將管理的觸角延伸到經(jīng)營單元,直接管理。從管理手段看,這一做法似乎違背了層級管理的原則,但在這一時期只有如此,才能克服“人人負(fù)責(zé),人人不負(fù)責(zé)”的散漫狀態(tài)??梢哉f,這是創(chuàng)業(yè)生存期特殊而有效的管理手段。
(六)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。創(chuàng)業(yè)生存期,環(huán)境至關(guān)重要,創(chuàng)造良好的外部環(huán)境也就是經(jīng)營“造勢”。這一工作做得好壞,在一定程度上決定了將來發(fā)展的空間大小。外部環(huán)境主要有兩個方面,一是通過多種途徑積極參與到當(dāng)?shù)厣鐣聞?wù)之中,樹立公司良好的社會形象,從而與當(dāng)?shù)卣氨O(jiān)管機構(gòu)建立良好的關(guān)系,取得政府和監(jiān)管機構(gòu)的支持,為公司的發(fā)展創(chuàng)造有利的政策環(huán)境;二是積極協(xié)調(diào)與同業(yè)的關(guān)系,倡導(dǎo)行業(yè)“共生共榮”的理念,與同業(yè)建立良好的關(guān)系,得到同業(yè)的支持與理解,“化敵為友”。
(七)樹立公司的品牌。通過優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品和服務(wù),培養(yǎng)忠誠客戶;通過“客戶永遠(yuǎn)是對的”的經(jīng)營理念,樹立公司良好口碑;通過便捷優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù),擴大公司的市場影響力;通過讓客戶享受公司的經(jīng)營成果,建立公司與客戶之間的共同利益機制,為公司發(fā)展贏得長久的客戶。
二、品牌經(jīng)營期決策:戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變
經(jīng)過初期的業(yè)務(wù)大量發(fā)展之后,公司有一定原始積累,經(jīng)營過程進(jìn)入了品牌經(jīng)營階段,這一階段不同于“創(chuàng)業(yè)生存期”,有了新的特點,公司應(yīng)及時轉(zhuǎn)變思想觀念,樹立新的理念,實行經(jīng)營決策上的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變,重點應(yīng)在以下六個方面取得突破。
(一)經(jīng)營格局的規(guī)劃。經(jīng)營格局即經(jīng)營的未來版圖。管理者在公司實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、做實公司基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上,根據(jù)市場洞察和判斷,確定公司在業(yè)務(wù)發(fā)展、財務(wù)經(jīng)營、資源配置、風(fēng)險管控、機構(gòu)建設(shè)、品牌文化等方面的經(jīng)營格局,只有明確了這樣的目標(biāo),才能做到綱舉目張。
(二)打造公司的獨特文化。這一時期應(yīng)將管理制度升華成企業(yè)文化,將員工的正確行為習(xí)慣升華為全員的行為標(biāo)準(zhǔn)和價值判斷標(biāo)準(zhǔn),用文化來經(jīng)營公司。文化塑造主要體現(xiàn)在“制度文化、行為文化、精神文化、物質(zhì)文化”四個方面。
在制度文化方面,應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展的階段特征,用揚棄的態(tài)度對已有的規(guī)章制度進(jìn)行系統(tǒng)梳理,通過變革和創(chuàng)新,制定適合新的發(fā)展階段的規(guī)章制度。
在行為文化方面,通過進(jìn)一步的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化,對員工的工作習(xí)慣、態(tài)度、職責(zé)、流程等方面進(jìn)行約束和引導(dǎo),形成銜接有序、運行高效的運營秩序和管理流程。
在精神文化方面,倡導(dǎo)“崗位責(zé)任文化”,建立公正、公平、向上的職業(yè)生涯氛圍,讓每位員工頭頂上都有一片藍(lán)天。
在物質(zhì)文化方面,通過公司的快速發(fā)展為員工提供在行業(yè)具有競爭力的薪資福利;通過公司實力建立品牌形象,以“百年老店”為己任。物質(zhì)文化的核心在提高對員工和客戶對公司的依存度,形成良好的知名度和美譽度。
(三)突出主業(yè)。突出主業(yè)就是要解決壽險公司長期經(jīng)營發(fā)展靠什么以及永續(xù)經(jīng)營及綜合競爭力的問題。重點發(fā)展個人業(yè)務(wù)是壽險公司經(jīng)營的主題。在重點發(fā)展個人業(yè)務(wù)的同時,還要高效發(fā)展團體業(yè)務(wù)和銀行業(yè)務(wù)。個人業(yè)務(wù)的發(fā)展要抵擋住市場的誘惑,做好基礎(chǔ)管理和基礎(chǔ)訓(xùn)練工作,將組織發(fā)展與業(yè)務(wù)品質(zhì)作為個人業(yè)務(wù)發(fā)展的兩個輪子一起抓。
(四)系統(tǒng)運作。主要體現(xiàn)在“標(biāo)準(zhǔn)化行動、體系化聯(lián)動、系統(tǒng)化推動”的管理行為上。公司一定要提高“執(zhí)政能力”,中心支公司一定要提高“執(zhí)行能力”。公司必須建立市場開拓能力、統(tǒng)籌規(guī)劃能力、資源配置能力、文化經(jīng)營能力、綜合管控能力、系統(tǒng)運營能力、組織協(xié)調(diào)能力、品牌提升能力、人力資源開發(fā)能力及機構(gòu)管理能力。
(五)抓好人才升級。主要圍繞學(xué)習(xí)型組織的建立和人才的標(biāo)準(zhǔn)化問題。實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營必須不斷提高全體員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì),必須要推動學(xué)習(xí)型組織的建立。作為員工和部門要不斷超越自我,不斷變革創(chuàng)新,不斷用最成果武裝員工和干部的頭腦。
在人才標(biāo)準(zhǔn)化問題上,要著重明確在新的發(fā)展階段,人才必須具備哪些標(biāo)準(zhǔn)和條件。要系統(tǒng)進(jìn)行工作崗位的分析和評價,確定崗位人才的基本標(biāo)準(zhǔn)和提升標(biāo)準(zhǔn)。建立公司員工在職培訓(xùn)的長遠(yuǎn)規(guī)劃,對全體員工分課題、分主題、分階段、分層級進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),不斷開發(fā)員工潛能,提高全員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì),實現(xiàn)人才升級。
(六)管理范式的變革。管理范式主要體現(xiàn)在“運營流程、組織架構(gòu)、管理評估”三個層面。在運營流程方面圍繞“分工協(xié)作、扁平化運作、垂直化管控”的原則,以提高公司的整體執(zhí)行能力作為主要指標(biāo);在組織架構(gòu)方面,遵循“層級管理、責(zé)任上收”的原則,設(shè)定不同層級的管理權(quán)限和管理職責(zé),明確組織系統(tǒng)的管理程序,對組織流轉(zhuǎn)的順序、效率、時限、職責(zé)進(jìn)行橫向、縱向界定;在管理評估方面,以價值為導(dǎo)向,以效益為中心,以發(fā)展為指標(biāo),以效率為標(biāo)準(zhǔn),以可持續(xù)發(fā)展能力和綜合競爭能力的提升為落腳點。
三、創(chuàng)新發(fā)展期決策:能力的提升
當(dāng)公司占據(jù)了一定的市場份額之后,要進(jìn)一步做強做大,就要不斷用市場標(biāo)準(zhǔn)來對行業(yè)進(jìn)行思想的引領(lǐng)、品牌的引領(lǐng),創(chuàng)新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。要實現(xiàn)這個目標(biāo),公司要重點實現(xiàn)以下能力的提升。
(一)哲學(xué)思維能力的提升。在公司經(jīng)營過程中,要把哲學(xué)思維能力融人到市場環(huán)境中,看透事物的本質(zhì),善于不斷將危機變?yōu)闄C遇。客觀辯證的分析發(fā)展的歷史機遇和內(nèi)外部環(huán)境,用“實事求是”的哲學(xué)工具,用理論聯(lián)系實際的工作方法,制定公司在引領(lǐng)行業(yè)期的發(fā)展戰(zhàn)略和具體措施。
(二)組織學(xué)習(xí)能力的提升。公司團隊的學(xué)習(xí)能力體現(xiàn)在主要管理層的學(xué)習(xí)意識,特別是核心管理層的學(xué)習(xí)能力、傳授知識的能力能否不斷超越企業(yè)發(fā)展的需要。組織學(xué)習(xí)能力實際上是團隊的集體學(xué)習(xí)和創(chuàng)新能力,團隊的每位成員是否都是創(chuàng)新學(xué)習(xí)的核心成果,組織學(xué)習(xí)能力實際上是管理心智的變革。
(三)組織變革能力的提升。企業(yè)是一個有機體,必須隨著外界經(jīng)營環(huán)境的變化而變化。組織變革能力直接體現(xiàn)了組織的應(yīng)變能力、自我革新和自我發(fā)展能力,要在變革中創(chuàng)新發(fā)展機遇。在變化莫測的競爭環(huán)境中,組織能力是持續(xù)競爭優(yōu)勢的來源,組織變革的最終目標(biāo)是要不斷獲得競爭優(yōu)勢,形成核心競爭力。
(四)創(chuàng)造機會能力的提升。在引領(lǐng)區(qū)域行業(yè)期,最核心的問題就是守住機遇。搶先市場一步,實質(zhì)是創(chuàng)造機會。企業(yè)要發(fā)展就不能封閉坐等,必須善于識別機會,善于抓住企業(yè)發(fā)展的每一次歷史機遇。作為壽險公司,一定要緊緊抓住區(qū)域市場的發(fā)展機遇,主動創(chuàng)造發(fā)展機會,搶先一步,加快發(fā)展。
(五)需求挖掘能力的提升。需求挖掘能力是體現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的專業(yè)能力。要細(xì)分客戶,做好客戶的深度開發(fā)和挖掘工作,不斷深化客戶關(guān)系,不斷提供增值服務(wù),并通過對客戶的增值服務(wù)不斷深化和延長公司的增值鏈。
就壽險公司經(jīng)營而言,其財務(wù)管理風(fēng)險主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
1.1費率風(fēng)險:即在確定費率或給付、賠付標(biāo)準(zhǔn)時不準(zhǔn)確產(chǎn)生的風(fēng)險。主要有兩類:費率定價過低和給付、賠付標(biāo)準(zhǔn)過高。
1.2系統(tǒng)風(fēng)險:又稱市場風(fēng)險,即引起資產(chǎn)或負(fù)債價值變化的風(fēng)險,包括:利率風(fēng)險和基本風(fēng)險。壽險公司根據(jù)利率的變化衡量和管理資產(chǎn)、負(fù)債,其股票、公司債券和質(zhì)押貸款與利率基準(zhǔn)點的變化緊密相連,任何利率的變化都直接影響到這些投資產(chǎn)品的回報率。
1.3信用風(fēng)險:即由于債務(wù)人因其財務(wù)狀況惡化或擔(dān)保物價值貶值無法履行責(zé)任而產(chǎn)生的風(fēng)險。由于壽險公司的資產(chǎn)有相當(dāng)部分是公司債券,因此這種風(fēng)險對其影響較大。
1.4流動風(fēng)險:即由于無法預(yù)測的事件造成資產(chǎn)流動性不足引起的風(fēng)險。
1.5其他風(fēng)險:包括經(jīng)營風(fēng)險以及法律法規(guī)變化所產(chǎn)生的法律風(fēng)險。
2.我國壽險公司所面臨的具體財務(wù)風(fēng)險
2.1責(zé)任準(zhǔn)備金虧空嚴(yán)重
由于資金運用的不當(dāng)、壽險責(zé)任準(zhǔn)備金被當(dāng)作壽險業(yè)務(wù)損益的“調(diào)節(jié)器”,加之擅自設(shè)計壽險條款或自行修改總頒條款、沒有嚴(yán)格的核保核賠制度,導(dǎo)致保單責(zé)任擴大,保險風(fēng)險加大等諸多原因,造成了壽險行業(yè)嚴(yán)重的償付能力不足。給壽險公司經(jīng)營帶來了巨大的財務(wù)風(fēng)險。
2.2資產(chǎn)結(jié)構(gòu)不合理,利用效率低
一是實收資本嚴(yán)重不足,導(dǎo)致資產(chǎn)負(fù)債比率過高,壽險責(zé)任準(zhǔn)備金被擠占的問題十分突出。二是銀行存款等流動資產(chǎn)占比過大,使本應(yīng)增值的壽險資金得不到充分運用,降低了資產(chǎn)使用效率。
2.3壽險資金投資形式狹窄
現(xiàn)有的壽險資金未得到充分有效的利用,致使歷史包袱不但得不到消化,而且呈進(jìn)一步擴大的趨勢。壽險資金運用受政策影響渠道偏窄,不利于壽險公司運用各種渠道充分有效地運用資金,實現(xiàn)壽險資金的有效增值。
3.防范壽險公司財務(wù)風(fēng)險的幾點措施
3.1建立科學(xué)的風(fēng)險控制體系
風(fēng)險控制體系的目標(biāo)是:能夠及時、準(zhǔn)確、有效地識別、評估和控制各類風(fēng)險,將總風(fēng)險控制在預(yù)算范圍內(nèi)。風(fēng)險控制體系的核心是資產(chǎn)負(fù)債匹配管理和風(fēng)險預(yù)算管理。
3.1.1資產(chǎn)負(fù)債匹配管理
實施資產(chǎn)負(fù)債匹配管理,能夠有效的控制利率風(fēng)險。根據(jù)實際經(jīng)驗,可采用久期、凸性來測量資產(chǎn)負(fù)債的利率敏感性,用缺口管理來調(diào)整資產(chǎn)負(fù)債的匹配度,保證資產(chǎn)和負(fù)債在數(shù)額、期限、成本、收益上的基本匹配。采用上述方法后,能夠保證資產(chǎn)負(fù)債的基本匹配,并根據(jù)市場情況進(jìn)行靈活調(diào)整。
3.1.2風(fēng)險預(yù)算管理
風(fēng)險預(yù)算管理能夠有效控制投資總風(fēng)險。根據(jù)壽險公司的資本和財務(wù)狀況計算最大風(fēng)險承受能力,然后根據(jù)各部門的投資業(yè)績和市場情況,將風(fēng)險限額合理分配到各業(yè)務(wù)部門,將各業(yè)務(wù)部門的風(fēng)險額度再分配到各投資品種;按照統(tǒng)一的風(fēng)險值計量標(biāo)準(zhǔn),定期計算各部門和各風(fēng)險類別的風(fēng)險值,按照風(fēng)險預(yù)算控制投資風(fēng)險,如果某個業(yè)務(wù)部門或投資品種的風(fēng)險值超過預(yù)算額度,則要調(diào)整投資組合,這樣就能將投資的全部風(fēng)險控制在預(yù)算范圍內(nèi)。
3.1.3信用管理體系
借鑒國際先進(jìn)的信用風(fēng)險管理方法,構(gòu)建以內(nèi)部信用評級為核心的信用風(fēng)險管理體系。
內(nèi)部信用評級。參考國際信用評級體系,建立自己的內(nèi)部信用評級體系,制定相應(yīng)的信用評級管理辦法,按照統(tǒng)一的財務(wù)與非財務(wù)指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn),以償債能力為核心,對各類機構(gòu)和信用產(chǎn)品開展整體債務(wù)評級(長期、短期)和特定債務(wù)評級,為準(zhǔn)確評估和控制信用風(fēng)險奠定基礎(chǔ)。
信用額度管理。研究開發(fā)一套先進(jìn)的授信額度計算模型,根據(jù)信用等級的不同,量化計算投資授信額度,并嚴(yán)格按照授信額度開展業(yè)務(wù)。
信用風(fēng)險分析與評估。從定性的角度,分析公司投資業(yè)務(wù)承擔(dān)的主要信用風(fēng)險點及未來信用風(fēng)險的變動趨勢,并重點分析相關(guān)行業(yè)未來變動趨勢,同時從定量的角度,運用先進(jìn)的計量模型定量計算信用風(fēng)險頭寸的風(fēng)險值,并納入到整體風(fēng)險預(yù)算管理中。3.1.4績效評估體系
績效評估與投資管理是相輔相成的:一方面,它可以科學(xué)地計量和評估投資績效;另一方面,又可以為投資決策提供信息,用來指導(dǎo)投資活動。績效評估與風(fēng)險控制是一個事物的兩個方面,績效評估是對一段時間以來投資績效的評價,它以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),計算風(fēng)險和收益;風(fēng)險控制是對未來一段時間的預(yù)測,也是以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ),預(yù)測未來的風(fēng)險和收益,并構(gòu)建相應(yīng)的控制體系。因此,建立高效科學(xué)的績效評估體系對投資管理和風(fēng)險管理來講都是非常重要的。
3.2建立高效的財務(wù)風(fēng)險管理組織架構(gòu)與運行機制
為了更有效的發(fā)揮風(fēng)險控制體系的作用,必須建立一個能夠相互制約、相互監(jiān)督的組織架構(gòu)和高效的運行機制,主要分為三個層面。
3.2.1公司層面
在壽險公司設(shè)置獨立于投資部門的風(fēng)險管理部。風(fēng)險管理部負(fù)責(zé)制定公司風(fēng)險管理的宏觀政策、重要決策和管理規(guī)范,提出指導(dǎo)性、方向性和原則性的風(fēng)險管理意見;協(xié)調(diào)、指導(dǎo)公司其他部門配合投資部門進(jìn)行風(fēng)險管理工作;根據(jù)公司投資和風(fēng)險管理的具體要求制定風(fēng)險控制指引,并對投資部門的資金運作獨立進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.2.2部門層面
在投資部門內(nèi)部設(shè)立風(fēng)險控制部。按照風(fēng)險管理的實際需要,設(shè)置風(fēng)險預(yù)算崗、信用管理崗、內(nèi)控管理崗和績效評估崗等四個崗位,對投資風(fēng)險進(jìn)行全方位、全過程的監(jiān)控與評估。
3.2.3操作層面
操作層面指的是投資部門內(nèi)的各業(yè)務(wù)部門,在投資過程中,貫徹風(fēng)險管理的原則和指導(dǎo)思想,嚴(yán)格按照崗位職責(zé)和操作流程進(jìn)行投資操作,把風(fēng)險管理的流程、制度、方法融入到投資決策、資產(chǎn)配置、組合管理、證券選擇、清算結(jié)算等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中。
3.3處理好投資效率與風(fēng)險管理的關(guān)系,投資運作中堅持透明化
就是在資金運作的各個環(huán)節(jié)如投資決策、資產(chǎn)配置、組合管理、證券選擇、投資操作、清算結(jié)算等等,對風(fēng)險控制部門是開放的,風(fēng)險控制部可以參加各部門的業(yè)務(wù)工作會議,所有關(guān)于投資運作的方法、數(shù)據(jù)和流程都在風(fēng)險控制部的監(jiān)控之下,在遵循保險資金運用規(guī)律的前提下,尋求風(fēng)險和收益的動態(tài)平衡。
3.4加大創(chuàng)新力度,進(jìn)一步拓寬壽險資金運用渠道
隨著市場環(huán)境的變化,壽險資金運用和風(fēng)險管理面臨很多新問題。如,市場利率逐級走低,長期債券的收益率大幅度下降,甚至已經(jīng)低于長期壽險資金的運作成本,這種趨勢短期內(nèi)還沒有改變的跡象,而保費收入?yún)s在持續(xù)增長。長期收益率的大幅度降低,不僅給壽險資金運用帶來嚴(yán)重困難,而且給風(fēng)險管理特別是資產(chǎn)負(fù)債匹配和利率風(fēng)險管理帶來了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。如何應(yīng)對新形勢下投資與風(fēng)險管理面臨的新問題,我們認(rèn)為創(chuàng)新和發(fā)展是解決問題的根本,要強化創(chuàng)新意識,加大創(chuàng)新力度,在發(fā)展中創(chuàng)新,在創(chuàng)新中發(fā)展。
3.5加強保險產(chǎn)品的創(chuàng)新
應(yīng)當(dāng)加大保險產(chǎn)品的創(chuàng)新力度,突破目前的產(chǎn)品模式。一方面,在目前市場利率水平較低的情況下,設(shè)計出具有較強保險保障功能新產(chǎn)品;另一方面,產(chǎn)品研發(fā)部門應(yīng)當(dāng)加強與投資部門的相互溝通在產(chǎn)品設(shè)計中體現(xiàn)風(fēng)險管理的基本思想,運用創(chuàng)新方法提高產(chǎn)品本身防范各種風(fēng)險的能力。
4.結(jié)論
在中國市場經(jīng)營,壽險公司會面臨許多挑戰(zhàn)。財務(wù)風(fēng)險管理的目標(biāo)是實現(xiàn)保險公司價值的最大化。財務(wù)風(fēng)險管理通過籌資決策、資金運用決策和利潤分配決策來提高總體收益,降低經(jīng)營風(fēng)險,實現(xiàn)公司經(jīng)營目標(biāo)。因此壽險公司財務(wù)風(fēng)險管理與資產(chǎn)的獲得及其合理使用的決策密切相關(guān),并與公司的承保、理賠、資金運用管理發(fā)生直接聯(lián)系。其財務(wù)風(fēng)險管理的結(jié)果直接表現(xiàn)為公司資產(chǎn)、負(fù)債以及所有者權(quán)益的變化。壽險公司只有不斷提高財務(wù)風(fēng)險管理及防范水平,才能不斷地在競爭中永葆青春,才能確保在市場中取得成功。
保險的實質(zhì)是依據(jù)大數(shù)法則集合風(fēng)險、分?jǐn)倱p失。通過訂立合同的形式,保險人一方面從多數(shù)投保人處收繳保險費,作為未來給付保險金的準(zhǔn)備金而留存在保險公司內(nèi);保險費率是保險人向投保人或被保險人收取的每單位保險金額的保險費,也就是保險的價格。一般人壽保險單的毛保費(也叫總營業(yè)保費)由純保費和附加保費兩部分構(gòu)成。純保費用于保險合同規(guī)定的特定責(zé)任損失的補償和給付,按我國的方法,還包含保險公司承擔(dān)風(fēng)險責(zé)任的一定報酬(即為保險公司的利潤)。純保費依據(jù)預(yù)定利率和源于生命表的預(yù)定死亡率來計算。附加保費用作彌補保險公司經(jīng)營服務(wù)所耗費的各項費用(包括管理費、傭金手續(xù)費等)以及風(fēng)險安全加成。其中,安全加成用以補償死亡率及市場等的風(fēng)險。保險精算原則是保證在保險合同有效期內(nèi)任意時點上,保險公司的所有收入與其所有支出的價值的期望值相等(因為所有收入與所有支出均是隨機變量)。計算貼現(xiàn)過程中所使用的貼現(xiàn)率就是預(yù)定利率??梢姡A(yù)定利率是決定保單價格的重要因素,可以說,預(yù)定利率是壽險公司對在簽單時一次收取或分次收取的保費負(fù)有的保障的最低收益率。如果其他因素不變,預(yù)定利率越高,保費越低,保險成本越高;反之,預(yù)定利率越低,保費越高,保險成本越低。按精算等價原則(在合同成立時):
純保費的計算公式:純保費精算現(xiàn)值:保額精算現(xiàn)值
毛保費的計算公式:毛保費精算現(xiàn)值=(1+附加費率)x純保費精算現(xiàn)值=保額精算現(xiàn)值+附加費用精算現(xiàn)值
可見,單位保額有效保單的毛保費稱為保險費率/不同的投保年齡的保險費率一般不同,單位保額一般定為l(xx)元,并且是隨預(yù)定利率而定的,而預(yù)定利率大小是由保險資金的投資收益率決定的,而投資收益率又是隨市場利率而定的。并與壽險公司投資的范圍及投資結(jié)構(gòu)有關(guān)(對非傳統(tǒng)保單,例如,投資連結(jié)產(chǎn)品,沒有限定預(yù)定利率,所以其保險費率是不定的)。因為人壽保險契約的長期性,從安全性出發(fā),有必要將預(yù)定的長期投資收益率定得比較保守。避免中途因資金運用收益下降而對已生效保單提高保險費。一般選擇在長期內(nèi)即使一般利率標(biāo)準(zhǔn)下降也經(jīng)受得住的標(biāo)準(zhǔn)線作為預(yù)定收益率,即保單的預(yù)定利率或稱保單信用利率。長期壽險產(chǎn)品的保險期限太長,要對未來這么長時間內(nèi)資金運用收益進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測幾乎不可能,一旦利率發(fā)生較大波動時,則固定預(yù)定利率保單的預(yù)定利率的“不恰當(dāng)”可能給壽險公司帶來預(yù)定利率風(fēng)險?!邦A(yù)定利率風(fēng)險”是指由于預(yù)定利率設(shè)定不當(dāng)。致使壽險公司的投資收益率可能低于保單預(yù)定利率,而使壽險公司發(fā)生損失的可能性。在分紅保單和萬能保單等投資類保險產(chǎn)品中因規(guī)定有最低保證利率,如果最低保證利率設(shè)定過高也會存在預(yù)定利率風(fēng)險。人壽保險責(zé)任準(zhǔn)備金是保險人為將來發(fā)生的債務(wù)而提存的金額,是保險公司的負(fù)債。作為責(zé)任準(zhǔn)備金保存起來的儲蓄保險費在進(jìn)行資產(chǎn)投資使用時,會產(chǎn)生利息分紅等收入。其中,大部分作為以預(yù)定利率為基礎(chǔ)的利息轉(zhuǎn)入責(zé)任準(zhǔn)備金,從其金額中減去進(jìn)一步進(jìn)行資產(chǎn)運用所需的費用,剩余部分就是利差益(若不足,則產(chǎn)生利差損)。利差益(損):(資金實際收益率一預(yù)定利率)×責(zé)任準(zhǔn)備金總額=實際利息收入和紅利一按預(yù)定利率應(yīng)收的預(yù)定利息
資金實際收益率-2×利息及分紅收入/(期初資產(chǎn)+期末資產(chǎn)-利息及分紅收入)
保險公司會計核算利差的計算公式是:
利差益(損)=本年度利息收入-[預(yù)定利率×(年初責(zé)任準(zhǔn)備金+純保費-滿期給付-死殘給付)/2]-本年度提存的差益返還金
由上述公式可見,利差是由于保險資金投資收益率和預(yù)訂利率之間的差異造成的。利差一定時,在保單有效期內(nèi),隨著責(zé)任準(zhǔn)備金(壽險公司的負(fù)債)提取的積累,利差也同時增加。當(dāng)壽險公司業(yè)務(wù)達(dá)到一定規(guī)模,較大的利差損可能會嚴(yán)重影響壽險公司的償付能力,甚至導(dǎo)致其破產(chǎn)。壽險實務(wù)中,壽險公司要通過運用保險基金投資來保證公司的償付能力。在費率精算厘定中,精算等價原則本來就考慮到了準(zhǔn)備金的積累增值,且保險市場激烈競爭導(dǎo)致的費率降低(預(yù)定利率升高),因此,承保業(yè)務(wù)虧損更要求保險投資來彌補。對利差準(zhǔn)確的把握應(yīng)為壽險資金實際收益率或壽險公司內(nèi)部收益率與保單預(yù)定利率(保單信用利率)之差。這是因為:
1直接決定壽險經(jīng)營利潤大小的是資金實際收益率而非市場利率。
2從數(shù)值上說,雖然壽險資金實際收益率與市場利率有很大的關(guān)聯(lián)性,但二者卻不盡相等。壽險資金實際收益率不僅受市場利率高低的影響,對壽險公司而言,實際收益率的大小還受本公司資金運用方式、投資組合方式以及宏觀法律調(diào)控對壽險資金運用的限制等各因素的影響。如果壽險公司對其資金通過了良好的運作,其投資回報率會高于市場利率。
3市場利率是保險人確定保單預(yù)定利率考慮的一個重要因素。就目前我國壽險市場來說,由于壽險資金運用渠道和中國利率市場化的限制,我國壽險保單預(yù)定利率與銀行存貸款利率的相關(guān)性很強。本文中提及的利率風(fēng)險并非通常所說的市場利率風(fēng)險,是指壽險公司實際投資收益率風(fēng)險。壽險定價中的利率也是指壽險公司的實際投資收益率。
我國定價利率風(fēng)險的形成既有宏觀經(jīng)濟形勢變動等客觀方面的原因,也有壽險企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營方面的問題。壽險定價利率風(fēng)險形成的客觀原因指的是引發(fā)其形成的社會經(jīng)濟環(huán)境方面的原因。宏觀經(jīng)濟形勢起伏不定,銀行存款利率下調(diào),壽險業(yè)務(wù)的發(fā)展離不開國家宏觀經(jīng)濟的大環(huán)境,我國壽險產(chǎn)品定時,對于保單預(yù)定利率的假定,主要以銀行存款利率為參考對象。銀行存款利率的下調(diào)成為引起我國壽險定價利率風(fēng)險的一個最直接的原因。壽險定價利率風(fēng)險形成的主觀原因指的是壽險公司內(nèi)部經(jīng)營及監(jiān)管方面存在的問題。
(1)根本原因:盲目追求業(yè)務(wù)規(guī)模;
(2)直接原因:壽險產(chǎn)品定價利率設(shè)定不當(dāng);
(3)間接原因:經(jīng)營體制存在弊端;
(4)政策原因:監(jiān)管滯后;
(5)社會原因:壽險資金運用渠道單一。
宏觀經(jīng)濟形勢的跌宕起伏,銀行利率的頻頻變動,資本市場的不成熟,加之發(fā)展初期壽險企業(yè)內(nèi)部諸多不規(guī)范操作,這些因素共同導(dǎo)致了定價利率風(fēng)險的產(chǎn)生。此嚴(yán)重的利差損對我國壽險業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生了諸多不利影響,已成為阻礙我國壽險業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的障礙。因此,在壽險實務(wù)中,我們一定要找到適合自己的,能夠積極地控制和管理壽險定價的利率風(fēng)險。中國已經(jīng)正式加入了WTO,經(jīng)濟的國際化程度正在提高,中國的壽險業(yè)必將與國際慣例接軌,執(zhí)行國際風(fēng)險管理的標(biāo)準(zhǔn)。隨著利率的市場化、資本項目的開放、證券市場等方面的發(fā)展,壽險市場更加開放復(fù)雜,競爭將更加激烈,利率風(fēng)險的作用將更明顯。這些都要求我們建立有效的利率風(fēng)險管理系統(tǒng),科學(xué)地識別、計量和控制利率風(fēng)險,將中國的壽險風(fēng)險管理帶人更高的層次,取得更輝煌的成績。
關(guān)鍵詞道德風(fēng)險壽險核賠
道德風(fēng)險,又稱道德危險,是一種無形的人為危險。壽險理賠中的道德風(fēng)險行為是指:投保人(被保險人)在購買保險時,抱著贏利或賭博(非規(guī)避風(fēng)險)的主觀心理態(tài)度,采用隱瞞、欺騙或其它故意不實告知的方式和手段,獲取保險理賠金的種種違公德和法律規(guī)范的行為。
道德風(fēng)險行為涉及的保險金給付額高,在壽險核賠中非常典型,容易使保險公司陷入財務(wù)和法律上的困境,社會負(fù)面影響極大。針對道德風(fēng)險行為的特點采取一定的核賠措施是十分必要的。
1道德風(fēng)險行為的表現(xiàn)形式
1.1投保人、被保險人和受益人的欺詐
在實務(wù)中具體表現(xiàn)通常有以下幾種:
①以欺騙方式投保。例如有許多投保人在事故或疾病發(fā)生后才購買保險,并采用隱匿病情、替身體檢等方法通過核保這一關(guān)。
②編造或夸大事故。在事故發(fā)生后,以偽造、變造有關(guān)證明、資料或者其他證據(jù),編造虛假的事故原因、夸大損害程度,以及隱瞞事故的有關(guān)重要信息等方式,來謀取保險金。例如,在保險合同生效后兩年內(nèi)被保險人自殺,屬除外責(zé)任,然而索賠時,投保人一方可能隱瞞實情,以意外事故向保險人申請索賠。又例如投保人一方偽造死亡證明、捏造死亡事故來獲取保險金。
③故意制造保險事故。例如,為取得保險金偽裝被第三者襲擊,偽裝失足溺死、摔死,偽裝交通事故死亡,偽裝中毒死亡,偽裝海難死亡、偽裝失火死亡,偽裝自然死亡,偽裝自殺死亡等;采取自殘方式謀取保險金,如轟動全球的臺灣地區(qū)的“金手指”保險欺詐案就是典型的例子。
④其它欺詐方式。如就同一事件向同一保險人多次索賠或向不同保險人多頭索賠等。
1.2市場營銷人員的欺詐
由于保險公司面臨著內(nèi)外雙重壓力,致使許多公司以業(yè)務(wù)多少、保費收入大小論英雄。出售保險的營銷人員為了取得更好的業(yè)績,可能即使知道投保人投保的動機不正,也故意“視而不見”。另外,有少數(shù)業(yè)務(wù)員還與投保人、被保險人或受益人共謀隱瞞、錯報相關(guān)信息騙保騙賠。
1.3醫(yī)療機構(gòu)的欺詐
如提供錯誤診斷,增加治療費用,延長醫(yī)療時間或頻率;與被保險人勾結(jié),拒絕提供真實的醫(yī)療記錄或偽造證據(jù)等。
1.4保險公司內(nèi)部職員的欺詐
主要有:有意錯算保險金,挪用差額;拖延保險金給付以自行占用;接受賄賂,不公正地處理投?;蛸r案,將有關(guān)核保核賠的信息提供給進(jìn)行欺詐的人。
2道德風(fēng)險行為的特點及其影響
道德風(fēng)險行為屬于欺詐行為,具有以下特點:“保險事故”的發(fā)生距保險合同生效日非常接近。許多道德風(fēng)險行為申請的保險理賠,在保單生效后10天以內(nèi)就開始“出險”;投保金額高,投保險種、份額多,或多家公司投保;投保人提交的理賠申請資料不完整,或有關(guān)收據(jù)有涂改、變動,甚至有些內(nèi)容前后矛盾。
道德風(fēng)險行為對保險公司乃至整個保險行業(yè)都有著極大的負(fù)面影響:
①影響保險最大誠信原則的履行。最大誠信原則是保險活動中最基本的原則之一,其含義是指保險雙方在簽訂和履行保險合同時,必須以最大誠意,履行自己應(yīng)盡的義務(wù),互不欺騙和隱瞞,恪守合同的認(rèn)定和承諾,否則,保險合同無效。
②影響到壽險核賠處理的效率和服務(wù)。由于有這些道德風(fēng)險行為的存在,在實際核賠處理時,只能將所有的案件一視同仁對待,詳細(xì)考查。這樣的結(jié)果使保險人收集處理信息的成本增大,核賠處理的整體效率降低,同時也降低了投保人對核賠服務(wù)的滿意度,使保險人受到社會上“投保容易理賠難”的責(zé)難,影響了服務(wù)水平的提升。
③危及保險業(yè)的健康發(fā)展。道德風(fēng)險行為使許多保險公司陷入巨大的財務(wù)損失和法律糾紛當(dāng)中,既影響了公司自身的發(fā)展,又影響了保險公司在公眾中的形象,縮小了保險公司自身發(fā)展的空間,道德風(fēng)險行為已成為保險業(yè)面臨的嚴(yán)重問題。
3壽險核賠工作的應(yīng)對措施
3.1加強企業(yè)內(nèi)部管理
3.1.1改進(jìn)企業(yè)內(nèi)部管理制度
保險公司內(nèi)部的管理直接影
響業(yè)務(wù)質(zhì)量的高低,許多理賠案件的發(fā)生,就是由管理上的漏洞造成的。例如,在一些體檢中,如果保險公司內(nèi)部對體檢沒有嚴(yán)格的規(guī)定和制度,對前來參加體檢的客戶身份未進(jìn)行有效的確認(rèn),很容易出現(xiàn)冒名體檢的現(xiàn)象,使一些健康狀況較差的客戶被承保進(jìn)來。在賠付時,如采取大額賠款上門服務(wù)制度不僅可以防止一些非法分子冒名索賠,還可以擴大公司的影響力,樹立良好的形象,有利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。
3.1.2對營銷員實施內(nèi)部監(jiān)控
營銷員作為保險業(yè)務(wù)首次風(fēng)險選擇的把關(guān)人,是否按照公司的要求規(guī)范展業(yè),嚴(yán)格操作,是影響業(yè)務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵,尤其對于免體檢件,更是如此。營銷員在開展業(yè)務(wù)時,可以直接接觸投保人和被保險人,通過和客戶交流,可以掌握客戶的健康狀況、生存狀態(tài)以及投保動機,對這些情況的反饋,是核保人員能夠正確核保的依據(jù)。保險公司加強對營銷員的管理,加強對其業(yè)務(wù)的審核和控制,可以防止不良保單進(jìn)入,提高承保質(zhì)量。
3.1.3加強核保的風(fēng)險選擇
對保險人來說,核保環(huán)節(jié)是保險業(yè)務(wù)的入口,也是進(jìn)行風(fēng)險選擇的重要環(huán)節(jié)。核保人員對業(yè)務(wù)的風(fēng)險選擇和核保質(zhì)量的控制,直接決定和影響事后的核賠結(jié)果。在核保時,核保人員不僅通過投保人提供的信息來進(jìn)行風(fēng)險評估,而且還可以通過多種渠道如生存調(diào)查、面見被保險人、體檢、詢問人和各類核保問卷等方式,來獲取投保人、被保險人的相關(guān)信息,準(zhǔn)確地把握風(fēng)險,較好地防范投保人一方的逆選擇和道德風(fēng)險。許多保險人提倡“核保從嚴(yán),核賠從寬”的政策。但如果沒有核保從嚴(yán)的先決條件,核賠從寬將只能是對逆選擇和保險欺詐行為的放縱,對誠實善良投保人利益的傷害。
3.1.4加大計算機參與核賠的力度
充分利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對所有的業(yè)務(wù)采用集中核保和核賠的方式。具體措施如下:在計算機中設(shè)置統(tǒng)一的理賠權(quán)限;對各類理賠及各類管理人員均應(yīng)設(shè)置編碼及核賠的權(quán)限;從案件的接案、立案、初審、調(diào)查、理算、復(fù)核審批、結(jié)案歸檔均應(yīng)由計算機全程控制。
為確保賠款案件審定的嚴(yán)謹(jǐn)性,在接案登記后,應(yīng)由專門人員將報案信息錄入到計算機中,若此案未在報案時將信息錄入到計算機中,,則各種賠案給付資料均不能由計算機生成。財務(wù)部門在支付賠款時,應(yīng)審核申領(lǐng)人資格,以投保單號或保險合同號查詢應(yīng)付費記錄,以計算機打印的付款通知書、付款收據(jù)進(jìn)行付費。所有案件的當(dāng)前狀態(tài)均根據(jù)理賠案件的進(jìn)展情況,由計算機在數(shù)據(jù)表中置入相應(yīng)的標(biāo)志。這樣既方便了保戶的查詢,又對假賠案有一定的約束力。同時也避免了同一被保險人出現(xiàn)多次索賠的現(xiàn)象。
3.2提高核賠人員素質(zhì),加強核賠調(diào)查
核賠人員是核賠案件處理具體的經(jīng)辦人,是保險人防范業(yè)務(wù)風(fēng)險最后程序的關(guān)鍵,他們的核賠理念、職業(yè)道德、核賠業(yè)務(wù)能力、知識水平等綜合素質(zhì),對核賠處理結(jié)果有著直接的影響。
壽險公司應(yīng)有計劃的吸納醫(yī)務(wù)人員壯大自己的隊伍。聘請有經(jīng)驗的醫(yī)生作為案件的把關(guān)人,經(jīng)其確認(rèn)后才能進(jìn)行賠案的處理。道德風(fēng)險行為者申請的理賠往往不符合醫(yī)學(xué)客觀規(guī)律。外力、致傷物、人體組織三者間的相互作用,直接關(guān)系到機體傷害的形成。了解這一點,會幫助判斷傷害的性質(zhì)、程度。如該機體是否是自傷(自殺)、詐傷(詐殘),是否是精神心理因素造成的假象等等。
在核賠中,保險人處于信息劣勢的情況下,更需要核賠人員具有較高的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),在僅掌握投保人提供有限的信息情況下,能夠較好地判斷一個索賠案件的風(fēng)險,判斷是否有逆選擇和道德風(fēng)險存在,以及針對不同情況,采取相應(yīng)的處理措施。一個具有豐富經(jīng)驗和較高業(yè)務(wù)素質(zhì)的核賠人員,在同等條件下,對于識別和防范索賠案件的風(fēng)險方面會發(fā)揮很大的作用。核賠調(diào)查是獲取信息和甄別信息的重要手段,為核賠決定提供可靠的依據(jù)。核賠人員作出核賠決定,不能憑主觀的臆斷和想象,而要用事實、證據(jù)說話。核賠人員根據(jù)自己的經(jīng)驗,即使懷疑一個索賠案件可能有逆選擇和道德風(fēng)險的存在,但如果不能取得有力的證據(jù),也無法作出拒絕賠付的決定。
3.3加強外部協(xié)作和同業(yè)間協(xié)作
對于保險標(biāo)的和保險事故的許多重要信息,都是來自社會相關(guān)機構(gòu)和單位,而保險人要獲取信息,離不開這些機構(gòu)和單位的支持、配合,他們是保險人獲取信息的重要渠道。如被保險人在醫(yī)院治療或病故,對保險人來說,醫(yī)院就是一個重要的信息渠道;如被保險人發(fā)生自殺、意外死亡或他殺等事件,公安部門將會進(jìn)行處理,并掌握事件的有關(guān)情況;如被保險人發(fā)生交通事故,交警部門將會處理等等;還有社會保險部門、檢察部門、法院等都是重要的信息渠道。
此外,目前壽險理賠查勘人員行使調(diào)查、筆錄的權(quán)力是很弱的,缺少法律強制性優(yōu)勢,在當(dāng)前這種情況下,為了得到充分而真實的信息,借助公安部門的手段及威懾力是非常必要的。
保險同業(yè)之間相互協(xié)作、相互溝通、相互聯(lián)系和對客戶資源信息的共享是非常必要的。每家保險公司都有眾多的客戶群體,在一家保險公司曾被拒緩保的客戶,可能會轉(zhuǎn)向另一家保險公司投保,也可能被另一家保險公司以標(biāo)準(zhǔn)費率承保進(jìn)來;同樣,在一家保險公司進(jìn)行騙賠的人,其黑手也可能會伸向另一家保險公司,或在多家保險公司惡意投保,通過保險謀取不當(dāng)利益。如果每家保險公司都孤立對付這些情況,勢必得不償失,難以防范不良客戶的進(jìn)入。因此,同業(yè)間應(yīng)就這些客戶的資料建立共享的信息網(wǎng),將有助于維護(hù)保險行業(yè)共同的利益,起到事半功倍的效果,可以有效地將不良保單拒之門外。
參考文獻(xiàn)
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