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物業(yè)管理服務(wù)價格除了具備一般商品價格的特征外，還具有以下特點：一是物業(yè)管理服務(wù)價格是物業(yè)管理公司付出抽象的一般人類勞動之后的價值的表現(xiàn)。二是物業(yè)管理服務(wù)價格的載體不是有形產(chǎn)品，而是無形產(chǎn)品，即服務(wù)。三是物業(yè)管理服務(wù)價值形成過程不同于一般商品價值形成過程。一般商品的價值形成是在商品生產(chǎn)、流通環(huán)節(jié)進行的，而物業(yè)管理服務(wù)的價值形成，生產(chǎn)和消費幾乎同時進行。四是物業(yè)管理服務(wù)價格的多樣性。同一種物業(yè)管理服務(wù)在不同地區(qū)或服務(wù)對象上表現(xiàn)差別較大，因而其價格也靈活多樣。
二、物業(yè)管理服務(wù)采購審價依據(jù)
物業(yè)管理服務(wù)采購審價，主要依據(jù)應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的價值和使用價值。物業(yè)管理服務(wù)凝結(jié)著物業(yè)管理人員的勞動，同樣具有價值和使用價值。由于物業(yè)管理服務(wù)的無形性，服務(wù)的等級層次很難具體地加以定義和解釋，因此物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量高低，或使用價值大小，由物業(yè)產(chǎn)權(quán)人或物業(yè)使用人因物業(yè)管理服務(wù)而得到滿足的程度來判別。物業(yè)管理服務(wù)采購審價的重點，一是審查其價格構(gòu)成，二是審查其定價方法。
三、物業(yè)管理服務(wù)價格構(gòu)成的審查
物業(yè)管理服務(wù)價格一般包括裝修垃圾清運費、保潔費、保安費、機動車存車費、非機動車存車費、綠化費、化糞池清淘費、房屋小修費、房屋中修費、小區(qū)共用設(shè)施維修費、電梯使用費、電梯維修費、高壓水泵費、共用天線費等項目，具體內(nèi)容根據(jù)業(yè)主要求而不同。當(dāng)物業(yè)的產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)分離時，這些收費項目有的由物業(yè)使用人支付，有的由產(chǎn)權(quán)人支付；產(chǎn)權(quán)與使用權(quán)統(tǒng)一時，則由業(yè)主支付。其中，房屋小修費、房屋中修費、小區(qū)共用設(shè)施維修費、電梯維修費、高壓水泵費、共用天線費屬于維修基金，內(nèi)容較為復(fù)雜，一般應(yīng)與物業(yè)管理公司事先簽訂服務(wù)合同，并在合同中明確約定。
四、物業(yè)管理服務(wù)定價方法的審查
物業(yè)管理服務(wù)定價方法，一是采用成本導(dǎo)向定價，即物業(yè)管理服務(wù)價格由成本加上按成本利潤率計算的合理利潤構(gòu)成。二是競爭導(dǎo)向定價，即以競爭者的價格水平作為物業(yè)管理公司定價的參照或依據(jù)，適用于已實現(xiàn)服務(wù)標準化的行業(yè)。三是需求導(dǎo)向定價，即以業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)價值的認知程度和需求強度為依據(jù)來確定價格，服務(wù)的非貨幣因素對消費者的服務(wù)價值認知有著重要的影響，而這種影響程度難以度量，物業(yè)管理公司對服務(wù)價格的調(diào)整難免出現(xiàn)偏差，從而導(dǎo)致服務(wù)的價格水平相對于業(yè)主的服務(wù)價值認知程度失衡，不是過高就是偏低。對于競爭導(dǎo)向定價和需求導(dǎo)向定價的物業(yè)管理服務(wù)采購價格的審查，應(yīng)結(jié)合具體采購方式，分招標采購、競爭性談判、詢價采購等方式，分別采用比價等方法進行審價。對于成本導(dǎo)向定價的物業(yè)管理服務(wù)采購價格的審查，則應(yīng)對物業(yè)管理服務(wù)的成本和利潤進行分析和計算。
1、物業(yè)管理服務(wù)成本
一是材料費，指提供物業(yè)管理服務(wù)時消耗的材料，如保潔使用的抹布、掃帚等，屬日常消耗性質(zhì)。二是人工費，指提供物業(yè)管理服務(wù)的人員勞動報酬，包括工資、獎金、津貼等，不包括福利費用。三是設(shè)備使用費，指提供物業(yè)管理服務(wù)時所使用設(shè)備的折舊和器具的攤銷。不包括設(shè)備器具的購置費，因為這些設(shè)備器具屬于物業(yè)管理公司開展業(yè)務(wù)、提供服務(wù)的必備固定資產(chǎn)或低值易耗品。審價時應(yīng)注意，管理費用是物業(yè)管理公司的管理部門維持正常運轉(zhuǎn)的開支，如辦公用品、管理人員工資、審計費、律師費、業(yè)務(wù)招待費、提供物業(yè)管理服務(wù)人員的福利費等，以及物業(yè)管理公司的銷售費用如廣告費等，均為物業(yè)管理公司開展經(jīng)營業(yè)務(wù)的期間費用，應(yīng)由物業(yè)管理公司從經(jīng)營利潤中支付，而非經(jīng)營成本，即這些費用不應(yīng)作為物業(yè)管理服務(wù)的價格組成部分。
2、物業(yè)管理服務(wù)利潤
物業(yè)管理服務(wù)的利潤，屬于物業(yè)管理服務(wù)單位的正常經(jīng)營利潤，作為物業(yè)管理服務(wù)價格的組成部分，是正當(dāng)合理的，但其目標利潤應(yīng)以社會平均成本利潤率為標準確定。審價時應(yīng)注意對超過社會平均成本利潤率的部分予以審減，以維護采購主體的利益。
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論文摘要：隨著電子計算機、電子載體和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用和發(fā)展，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新要實行“三個轉(zhuǎn)變”：一是服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變；二是服務(wù)方式的創(chuàng)新，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；三是服務(wù)手段的創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著高科技的迅猛發(fā)展，我們已進入一個電子化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的新時代，以電子信息為核心的高科技突飛猛進并日益深入地影響到人們生活、學(xué)習(xí)和工作的方方面面。在新的歷史時期，高校檔案事業(yè)作為社會主義文化建設(shè)的重要組成部分，務(wù)必迅速、有效地提供檔案材料，為學(xué)校的教學(xué)、科研和黨政管理等項工作服務(wù)，充分發(fā)揮學(xué)校檔案在教育事業(yè)中的作用。因此，高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新已是勢在必行。
一、高校檔案管理的最終目的決定了服務(wù)創(chuàng)新的必然性
檔案作為歷史的記錄、知識的載體之一，匯集著大量的信息，且是最原始、最可靠的信息，具有不可估量的開發(fā)利用價值。加強檔案信息資源的開發(fā)利用，對經(jīng)濟發(fā)展和社會建設(shè)具有重要的推進作用。高校作為國家科研的重要基地、培養(yǎng)高級專業(yè)技術(shù)人才的搖籃，在廣大教學(xué)、科研人員的實踐中產(chǎn)生了大量的科研成果，并成為高校檔案部門保存的數(shù)量最大、最豐富的館藏檔案。這些檔案資源只有開發(fā)利用起來，才能體現(xiàn)它們應(yīng)有的價值。
高校檔案形成于高校各個時期、各個方面，是反映學(xué)校歷史面貌和發(fā)展變化的真實記錄。實踐證明，高校檔案對于推動教育改革、提高教育教學(xué)質(zhì)量、科學(xué)管理學(xué)校、開展教學(xué)研究、提高工作效率、維護學(xué)校權(quán)益、展示學(xué)校輝煌業(yè)績等具有重要作用。檔案工作是辦好高校的一項基礎(chǔ)性工作，是高校管理不可缺少的環(huán)節(jié)，也是衡量一所高校管理水平高低的重要標志。這個環(huán)節(jié)的好壞，直接關(guān)系到學(xué)校建設(shè)的整體風(fēng)貌。檔案工作者的任務(wù)就是科學(xué)地管理檔案，有的放矢地開發(fā)檔案信息資源，以滿足學(xué)校各類人員對檔案信息的需求。然而，目前傳統(tǒng)的檔案管理模式在高校仍占主導(dǎo)地位，各高校的檔案利用率仍很低，多數(shù)珍貴的檔案資料處于“養(yǎng)在深閨人未識”的階段，掩埋在歷史的灰塵之下。
高校檔案作為一種客觀實體，它的作用發(fā)揮并不是主動的，而是潛在的，需要通過人的勞動，通過一定的科學(xué)的工作方法來管理、開發(fā)才能發(fā)揮出來。為此，高校檔案管理部門必須以新時期高度發(fā)展的電子科技為依托，實現(xiàn)檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新，從社會需要、學(xué)校需要的角度出發(fā)，以學(xué)校內(nèi)外的利用者為服務(wù)對象，以庫藏檔案信息為服務(wù)內(nèi)容，以多種服務(wù)方式為手段，為檔案的開發(fā)利用創(chuàng)造一個廣闊的空間，實現(xiàn)高校檔案信息資源的共享。
二、電子時代的到來為高校檔案管理服務(wù)模式的創(chuàng)新提供了技術(shù)支撐
一是計算機的應(yīng)用和普及。檔案的手工操作速度慢，不能適應(yīng)人們的要求。當(dāng)今時代，計算機已深入到社會生活的各個領(lǐng)域，在檔案工作中，計算機的介入改變了檔案工作完全靠手工操作的歷史，大量簡單、重復(fù)的手工勞動逐漸由計算機取代，大大提高了工作效率。此外，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、復(fù)印技術(shù)、縮微技術(shù)、激光掃描技術(shù)也為檔案工作的創(chuàng)新提供了強有力的技術(shù)支持。
二是新的電子載體（材料）的出現(xiàn)和應(yīng)用。紙張在一段時間里幾乎是檔案工作唯一的載體，錄音帶、錄像帶只是鳳毛麟角。20世紀80年代后，新型載體大量出現(xiàn)，如磁帶、磁盤、激光視盤、電子文件以及數(shù)碼相機拍攝的圖像數(shù)據(jù)等。電子載體的應(yīng)用使檔案管理的手段從紙質(zhì)走向電子媒介，過去的一些紙質(zhì)資料被現(xiàn)代的計算機磁盤、光盤等存儲介質(zhì)所替代。充分發(fā)揮計算機存儲量大、處理速度快、輸出形式多樣的強大功能，使檔案信息服務(wù)更完善、更便捷。
三是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用。高校的優(yōu)勢在于具有完善的校園網(wǎng)，校園網(wǎng)的產(chǎn)生使檔案工作發(fā)生了質(zhì)的變化，一改傳統(tǒng)的手工操作為電子文件，變被動工作為主動工作，利用先進的設(shè)備、科學(xué)的方法和手段，極大地提高了檔案信息管理和利用的效率。與傳統(tǒng)的檔案管理工作相比，電子時代的高校檔案工作者不再始終面對檔案本身實施一系列管理活動，而是直接運用計算機網(wǎng)絡(luò)來進行電子檔案信息的收集、整理和傳輸，真正體現(xiàn)“信息數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、館藏超時空化、服務(wù)有線化”，利用者足不出戶便可查閱有關(guān)的目錄、索引和全文，既方便又快捷，實現(xiàn)了檔案信息的共享。[三、高校檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的對策與措施
服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，從檔案數(shù)量要求向質(zhì)量要求轉(zhuǎn)變。檔案管理服務(wù)模式創(chuàng)新的內(nèi)容是多方面的，高校檔案工作者不能只是將檔案收集起來便萬事大吉，而是要充分挖掘自身潛能，通過不斷完善、豐富、創(chuàng)新工作內(nèi)容，推動服務(wù)工作向高水平、高層次發(fā)展。近年來，隨著我國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展，高校的檔案工作也逐步走上了規(guī)范化、科學(xué)化管理的軌道。檔案工作從傳統(tǒng)的檔案實體管理方式向全面的檔案信息管理和檔案信息服務(wù)方向轉(zhuǎn)變，已成為一種必然的趨勢。檔案的價值在于被利用，高校的檔案資源就像一座寶庫。高校檔案工作者要實現(xiàn)服務(wù)模式的創(chuàng)新，很重要的一點就是要堅持“以利用為中心”的檔案工作指導(dǎo)方針，加大檔案編研的工作力度。檔案編研是檔案管理的重要環(huán)節(jié)，以服務(wù)方式的主動性、提供信息的系統(tǒng)性、編研成果的創(chuàng)造性等優(yōu)勢在經(jīng)濟建設(shè)中的很多領(lǐng)域發(fā)揮了突出作用。檔案編研工作就是充分挖掘和發(fā)揮檔案資源作用，適時把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)化成編研成果，直接為高校的中心工作服務(wù)，從而使編研成果發(fā)揮出最大的社會效益和經(jīng)濟效益。
服務(wù)方式創(chuàng)新，由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。新時期高校檔案部門應(yīng)立足館藏、面向未來，大膽改革現(xiàn)有的高校檔案管理模式，在檔案管理的現(xiàn)代化、信息化、服務(wù)化、開放性上下大力氣，建立管理科學(xué)、反應(yīng)敏捷、運行靈活的管理體制，改變“重保管、輕利用”的做法，將重點放在檔案資源的開發(fā)利用上，努力實現(xiàn)服務(wù)方式的社會化、多元化、優(yōu)質(zhì)高效化。檔案管理者要強化參與意識，在校領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持下，緊緊圍繞學(xué)校的中心工作，積極參與學(xué)校的重大活動，及時了解、掌握學(xué)校發(fā)展動態(tài)，經(jīng)常深入教學(xué)、科研第一線，熟悉教研業(yè)務(wù)工作的流程和具體內(nèi)容，了解和掌握教職工對檔案信息的利用和需求，有針對性地開展信息服務(wù)工作。同時，在檔案主管部門的協(xié)調(diào)下，加強高校檔案館和地方綜合檔案館之間的聯(lián)系與協(xié)作，廣泛開展聯(lián)機檢索等業(yè)務(wù)，互通信息，促進交流，改變各自為政的局面，優(yōu)化檔案信息資源配置，聯(lián)合搞好信息資源開發(fā)，實現(xiàn)資源共享。
服務(wù)手段創(chuàng)新，由傳統(tǒng)的手工管理模式向現(xiàn)代化管理模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)手段的創(chuàng)新是檔案服務(wù)工作創(chuàng)新的載體，隨著計算機和多媒體網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的加速融合發(fā)展，數(shù)字化檔案館的建設(shè)是21世紀檔案業(yè)務(wù)建設(shè)的必然發(fā)展趨勢。因此，必須加快檔案信息化建設(shè)步伐，把現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段運用到高校檔案管理工作中去，改變傳統(tǒng)的手工操作管理模式，實現(xiàn)現(xiàn)代化管理。檔案工作人員要借助現(xiàn)代計算機技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)，對文字、聲音、圖像等各種形式的信息統(tǒng)一進行處理、存儲，實現(xiàn)同一事物的多種形式表現(xiàn)，從而改變傳統(tǒng)的檔案信息利用只能著眼于紙張文字材料的單一表現(xiàn)方式，將更加豐富多彩的編研形式呈現(xiàn)給讀者。同時，加強檔案館信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，在因特網(wǎng)上建立檔案信息主頁，搞好網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)，讓“死檔案”變成“活資源”，為利用者提供豐富鮮活的檔案信息；按照信息化標準建成的檔案館，能夠存儲大量各種形式的信息，用戶可以通過網(wǎng)絡(luò)方便地獲得這些信息，并且其信息存儲和用戶訪問不受地域限制。這種檔案館信息網(wǎng)絡(luò)能把包括多媒體在內(nèi)的各種信息的數(shù)字化、存儲管理和查詢集成在一起，使這些信息得到最大限度的利用，從而改變過去那種信息量少、傳播速度慢、覆蓋面窄、信息利用局限于資料發(fā)放圍墻之內(nèi)的不利狀況。
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既然感動服務(wù)是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對業(yè)主可能的心理活動態(tài)勢和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進企業(yè)經(jīng)營目標的實現(xiàn)。
1.業(yè)主的五個層次需求
在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個層次，即：自我實現(xiàn)需求、尊嚴需求、社會交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對業(yè)主的社會地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。
2.業(yè)主的兩種心理定勢
(1)單獨心理定勢，這是指作為單獨業(yè)主受各自家庭和社會生活閱歷以及個體心理特征等因素影響而形成的心理定勢。各個業(yè)主的心理定勢不盡相同，表現(xiàn)在對自己心理活動與行為特點的作用方向與強度上有差異。同時，某些業(yè)主又時時具有某些特定的心理定勢，有的心理定勢對相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。
(2)團體心理定勢，這是指一定的業(yè)主團體在共同的社會生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團體心理定勢。團體心理定勢的形成有兩個基礎(chǔ)條件：
①是共同的社會生活條件，受到一致性的外部刺激。
②是共同性的心理活動特征——價值觀念、團體規(guī)范、思考特點、內(nèi)心感應(yīng)等。
3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)
(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達，對事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動。
(2)好動型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點不穩(wěn)定。
(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹慎，行動小心，不愿與他人溝通，全憑自己認定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。
(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動穩(wěn)重、語言簡便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。
4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)
(1)冷漠型業(yè)主，其對外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。
(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強頑固，總認為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。
(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對人不尊重，喜歡喋喋不休地評論物業(yè)公司這也不對那也不是，對什么都覺得不順眼。
(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。
(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。
二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動服務(wù)”
業(yè)主的感動是對某項物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項目收費標準不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時改進，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動。
案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長例會正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準時步入居委會列席會議，剛才還熙熙攘攘的會場突然鳥雀無聲，霎時間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會主任解釋說，這是組長們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車垃圾。管理處的舉措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會和居民組長的有力支持：有些業(yè)主長期欠費，居民組長幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長參與管理；車輛長期進入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長的配合下，很快得到有效整治，等等。
案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動效應(yīng)，提高了收費率，促進了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。
原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動服務(wù)”并非一定要作出驚天動地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點要針對這些需求展開。
三、用情感與業(yè)主進行溝通的技巧
物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。
案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費已經(jīng)2年，對于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對水電費計算表時，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機會。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費的敏感問題。當(dāng)交談逐漸投機后，業(yè)主主動解釋拒繳管理費的理由，主任簡明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對保安都不錯，他怎么可以這樣對待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識?！敝魅闻R走前，該業(yè)主表示以前的欠費過兩天去交，以后不會再欠費了。
案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟實力的生意人，自尊需求比較強烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對事情的變化非常敏感，往往為了一點小事，會與人爭執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進行勸導(dǎo)，他認為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢屬于團體心理定勢。對于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡單的就事論事進行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對新主任認知的強烈影響這將對日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費，而是抓住良好時機，主動并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時，是進一步增進相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動地、過早的涉及敏感問題，會增加溝通的難度。業(yè)主主動涉及拒繳管理費問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個月幾百元經(jīng)濟損失，使他心里過意不去。對于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對敏感的問題簡明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補繳了管理費，日后基本上能按時繳交，達到了預(yù)期的目的。
四、“感動服務(wù)”的社會效益和經(jīng)濟效益
“感動服務(wù)”可以產(chǎn)生社會效益和經(jīng)濟效益，對業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會效益和經(jīng)濟效益間又可以互相促進，共同提高。
案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動服務(wù)”的良機，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動，弘揚廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費的收費率不斷上升，目前已經(jīng)達到98%以上，管理處已經(jīng)實現(xiàn)了扭虧為盈。
案例分析：提供“感動服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費率，進而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。所以，“感動服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠。
五、“感動服務(wù)”的控制
“感動服務(wù)”既然對社會效益和企業(yè)的經(jīng)濟效益能夠產(chǎn)生深遠的影響，為什么又要進行控制呢？
案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機逃之夭夭。保安為保護業(yè)主財產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費。
案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤最大化為追求的目標，為業(yè)主提供感動服務(wù)有個適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時，保安應(yīng)該要有自我保護意識，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動服務(wù)”履責(zé)過度，個人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。
參考文獻：
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摘要：傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)；同時，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實行協(xié)同運作，從提供物流服務(wù)到進行物流合作。
關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新
傳統(tǒng)運輸、倉儲企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運輸、倉儲等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價格進行市場競爭。要改變這種狀況，一個重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實現(xiàn)創(chuàng)新。
一、服務(wù)理念的創(chuàng)新
我國的物流企業(yè)大都是從運輸、倉儲等功能切入物流市場的。要發(fā)展一體化物流，首先要認清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。
1、一體化物流服務(wù)不是多個功能服務(wù)的簡單組合，而是提供綜合管理多個功能的解決方案
根據(jù)美國物流管理協(xié)會（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運用綜合、系統(tǒng)的觀點將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個供應(yīng)鏈作為單一的流程，對構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進行統(tǒng)一管理，而不是分別對各個功能進行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)。可以看出，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運輸、倉儲、配送等多個功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設(shè)計和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。
由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡單地就功能服務(wù)進行報價，而是要以降低客戶物流總成本為目標制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進行整體服務(wù)報價。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動和靜止的庫存”，認為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個月降到1.3個月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運輸、倉儲等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個供應(yīng)鏈的角度來“管理移動和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。
所以，一體化物流服務(wù)的市場競爭，實際上是物流解決方案合理性的競爭。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，必須對目標客戶的經(jīng)營狀況、物流運作以及競爭對手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢找出客戶物流可以改進之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標市場行業(yè)的物流特點和發(fā)展趨勢，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。
2、一體化物流服務(wù)的目標，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價值
從上世紀八十年代起，CLM就一直在組織對企業(yè)物流績效衡量和第三方物流價值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價值。
實際上，貨主企業(yè)的不同管理者對第三方物流價值的理解各不相同。運營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價格與企業(yè)現(xiàn)有運作更高的成本之間的差別優(yōu)勢；市場總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達現(xiàn)有和新增市場的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長期關(guān)系；財務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動，即刻和不斷改進企業(yè)的資產(chǎn)回報；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級帶來成本和麻煩而高興。
總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競爭力，做更多自己擅長的，而將不擅長的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必擁有資源而能夠控制物流運作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，一方面，不要簡單地與客戶或競爭對手比服務(wù)價格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價值方面達成共識。
3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長的價格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系
既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標是全面提升客戶價值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價值。因此，目前發(fā)達國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價收費（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價方法，即第三方物流提供商與客戶達成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價收費或收取一定的管理費。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對各功能服務(wù)分別報價的難度與風(fēng)險，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對自己的物流成本的了解更加清楚。
為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動的成本管理（ABC），以提供及時、準確、全面、可操作的物流活動數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計劃、調(diào)度、績效衡量、成本計算和報價。第三方物流提供商常常與客戶達成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對物流的改進并分享由此帶來的收益。
雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運輸費、倉儲費為指標的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項目時，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費進行討價還價。要從客戶物流運作的不足切入，與客戶共商如何改進，讓客戶先認識到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價格。實際上，客戶因為物流合理化而發(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會相應(yīng)擴大，雙方合作的深度與廣度也會隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。
二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新
物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場的激烈競爭中取得優(yōu)勢，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，在運輸、倉儲、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個性化物流服務(wù)。
1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸
傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運輸、倉儲、配送等功能實現(xiàn)物品空間與時間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場競爭者的差異性。
運輸?shù)难由旆?wù)主要有運輸方式與承運人選擇、運輸路線與計劃安排、貨物配載與貨運招標等，倉儲的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運輸管理收入195億美元，國際運輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運輸收入90億美元，倉儲及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會與MERCER公司對我國第三方物流市場1999到2001年的收入分解，運輸收入占53%，倉儲收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長空間。
增值服務(wù)實際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時，首先選擇運輸、倉儲、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會不斷擴大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。
2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸
一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個物流功能有機銜接起來，實現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項目時，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實現(xiàn)對客戶的“一站式”服務(wù)。
美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運作專長，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)??；如果企業(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢進行資源整合，部分改進原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)??；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對物流流程進行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。
MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進取心和冒險精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競爭力和盈利性；而要做到這一點，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費、物流運作費和一定利潤的總體服務(wù)費用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫存占用與損壞風(fēng)險，激勵CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級秘書網(wǎng)
3、由實物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸
關(guān)鍵詞:服務(wù)型政府;公共管理;服務(wù)職能
改革開放20多年來,特別是我國經(jīng)濟體制改革不斷向縱深發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟體制初步建立并逐步完善,這個發(fā)展過程推動著政府不斷變化和發(fā)展,政府形態(tài)也在不斷轉(zhuǎn)型｡政府由建國初期的政權(quán)建設(shè)型,轉(zhuǎn)為改革開放后的經(jīng)濟建設(shè)型,再向社會主義市場經(jīng)濟體制時期的公共服務(wù)型轉(zhuǎn)換｡黨的十六大提出必須完善政府的經(jīng)濟調(diào)節(jié)､市場監(jiān)管､社會管理和公共服務(wù)的職能｡這是我國服務(wù)型政府開始創(chuàng)建的標志｡
建設(shè)服務(wù)型政府,不僅在于實現(xiàn)政府經(jīng)濟管理職能的轉(zhuǎn)變,更重要的在于要實現(xiàn)政府治理方式的轉(zhuǎn)變;不僅在于政府應(yīng)當(dāng)為經(jīng)濟發(fā)展提供良好的市場環(huán)境,更重要的在于政府要為經(jīng)濟和社會的協(xié)調(diào)發(fā)展提供基本而有保障的公共產(chǎn)品和有效的公共服務(wù);不僅涉及政府機構(gòu)的調(diào)整,而在于實現(xiàn)“政府再造”和推進政府的“自身革命”｡
在服務(wù)型政府定位的基礎(chǔ)上,政府的公共管理服務(wù)職能的實施方式,要根據(jù)市場經(jīng)濟體制下政府和公共管理服務(wù)職能的特點,分別采取針對性的實施模式｡目前理論界存在一個誤區(qū),就是籠統(tǒng)地講對政府公共管理服務(wù)職能實行市場化､社會化｡這種觀點是不可取的｡一是因為政府的強制性管理服務(wù)和自然壟斷性管理服務(wù),是不宜市場化和社會化的,否則容易導(dǎo)致政府和壟斷經(jīng)營謀取暴利｡二是因為持上述觀點者片面地理解了當(dāng)代西方國家實施的“新公共管理運動”,特別是錯誤地理解了以美國為代表實行的“企業(yè)家政府”改革,把政府當(dāng)成企業(yè),用政府公共管理服務(wù)作為經(jīng)營手段,以獲取利潤｡三是因為當(dāng)前我國政府改革中存在財政支出困難,于是某些人便冠以借鑒西方行政改革之名,將政府執(zhí)法權(quán)力進行市場化和社會化運作,一方面解決財政困難,另一方面將政府自身責(zé)任推給個人｡
對政府公共管理服務(wù)職能的實施方式的選擇,要首先考慮在市場經(jīng)濟體制下政府的原則定位｡為此要做到以下幾點,第一,政府應(yīng)該是在支持和保障市場經(jīng)濟自主運行的基礎(chǔ)上,對市場的失效或者失調(diào)部分進行調(diào)節(jié),而不能替代市場的作用｡第二,政府對市場進行監(jiān)督和監(jiān)管,一方面嚴格依法打擊各種違法違規(guī)行為,另一方面積極維護和保障正常合法的市場行為｡第三,政府依法管理社會,而不是要主宰社會｡政府要充分調(diào)動公民參與社會事務(wù)的積極性,充分實現(xiàn)公民自治｡政府只有在社會不平衡,社會不穩(wěn)定,市場主體和個人(家庭)無法解決問題包括市場主體及主體之間､個人及個人之間出現(xiàn)矛盾或困難無法自我解決時,才出面予以協(xié)調(diào)､解決｡第四,政府主要職能服務(wù)于全社會的公共事務(wù),一方面不能干預(yù)“私人”事務(wù)即個人(家庭)､市場主體(企業(yè))自我能夠解決的事務(wù),另一方面不能把“公共事務(wù)”推向社會､個人｡在此定位的基礎(chǔ)上,我們認為,政府公共管理服務(wù)職能方式和途徑,可以實行“四化”:即服務(wù)全面法治化､強制服務(wù)無償化､服務(wù)有限市場化和服務(wù)部分社會化｡
1服務(wù)全面法治化
政府公共管理服務(wù)法治化,是我國實施依法治國,依法行政戰(zhàn)略的必然要求｡在法治社會里,政府的公共服務(wù)是根據(jù)國家的法律規(guī)章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國頒布的《全面推進依法行政實施綱要》明確規(guī)定,要依法界定和規(guī)范經(jīng)濟調(diào)節(jié)､市場監(jiān)管､社會管理和公共服務(wù)的職能,使政府公共服務(wù)全面法治化｡從法治化的程序來看,可以從以下方面入手:
(1)依法合法服務(wù)｡政府公共服務(wù)必須依照法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定進行｡沒有法律､法規(guī)､規(guī)章的規(guī)定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權(quán)益或者增加公民､法人和其他組織義務(wù)的決定｡
(2)程序正當(dāng)服務(wù)｡政府提供公共服務(wù)包括具有強制性的管理服務(wù),除涉及國家秘密和依法受到保護的商業(yè)秘密､個人隱私的之外,應(yīng)當(dāng)公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴格遵循法定程序,依法保障相對人､利害關(guān)系人的知情權(quán)､參與權(quán)和救濟權(quán)｡
(3)權(quán)責(zé)統(tǒng)一服務(wù)｡政府依法履行經(jīng)濟､社會和文化事務(wù)管理職責(zé),要由法律､法規(guī)賦予其相應(yīng)的執(zhí)法手段｡政府違法或者不當(dāng)行使職權(quán),應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任,實現(xiàn)權(quán)力和責(zé)任的統(tǒng)一｡依法做到執(zhí)法有保障､有權(quán)必有責(zé)､用權(quán)受監(jiān)督､違法受追究､侵權(quán)須賠償｡
(4)誠實守信服務(wù)｡政府非因法定事由并經(jīng)法定程序不得撤銷､變更已經(jīng)生效的行政決定;因國家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應(yīng)當(dāng)依照法定權(quán)限和程序進行,并對相對人因此而受到的財產(chǎn)損失依法予以補償｡
(5)高效便民服務(wù)｡政府公共服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵守法定時限,積極履行法定職責(zé),提高辦事效率,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),方便公民､法人和其他組織｡
總之,政府要大力推進公共服務(wù)的法治化建設(shè),要通過一系列的實體法和程序法的建構(gòu),為公共服務(wù)提供法制保障｡
2強制服務(wù)無償化
由于政府公共服務(wù)從性質(zhì)上劃分屬于非排他性､非競爭性､非營利性等特征,但從方式上劃分還可以分強制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點,其中具有強制性､不可選擇性､間接有償性特點的“公共服務(wù)”,屬于約束性的“公共服務(wù)”,其他的屬于交易性的“公共服務(wù)”｡約束性“公共服務(wù)”包括以強制力作后盾所開展的公共服務(wù)諸如國防､治安､社會穩(wěn)定等服務(wù),以及只有政府才能行使的服務(wù)諸如行政許可等｡
政府約束性或強制性的公共服務(wù)不能實行收費服務(wù),或直接收費服務(wù),而應(yīng)該無償服務(wù),政府所需要的成本支出,由政府公共財政予以保障｡如果政府的強制性公共服務(wù)諸如公共治安､刑事案件偵破等服務(wù),或者只有政府才能行使的服務(wù)諸如政府許可性蓋章､辦證等服務(wù),都實行收費服務(wù),或直接收費,或設(shè)一個特許公司間接收費等,就容易產(chǎn)生“權(quán)力產(chǎn)業(yè)化”､以權(quán)謀利甚至等嚴重問題｡
3服務(wù)有限市場化
政府公共服務(wù)市場化是在公共部門中引入市場機制,要通過招投標､合同承包､特許經(jīng)營等市場運作方式向公眾提供公共服務(wù),要通過市場機制來調(diào)節(jié)公共服務(wù)的供給和需求,從而達到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務(wù)市場化是有限的｡因為市場不是萬能的,市場也有失靈的時候｡
我們認為,政府公共服務(wù)中具有“非強制性､可選擇性”､可替代性的公共服務(wù),就可以采取市場化,例如垃圾回收､衛(wèi)生清掃､部分社會保障等服務(wù)｡但是具有強制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務(wù),則應(yīng)由政府提供,不能實行市場化,例如國防､外交､公共治安等服務(wù)｡因此,政府公共服務(wù)市場化的類型和程度,要根據(jù)政府公共服務(wù)的具體性質(zhì)和類別進行選擇｡
公共服務(wù)市場化的方式有以下幾種:
(1)合同承包｡政府通過合同形式將政府公共服務(wù)某些服務(wù)的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國有企業(yè)或私營企業(yè),由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務(wù),政府按照承包合同給承包單位以財政支持,或政府根據(jù)承包服務(wù)項目的實際成本測算服務(wù)收費標準,給予承包單位按標準進行收費服務(wù)｡由于政府發(fā)包項目是一定的,而承包單位數(shù)量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權(quán),就必須降低成本,同時提高服務(wù)質(zhì)量,最終政府公共服務(wù)效率和質(zhì)量都會提高｡
(2)特許經(jīng)營｡特許經(jīng)營是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經(jīng)營的范圍一般界定在自然行業(yè),涉及國家安全利益､人民生命財產(chǎn)安全等行業(yè),政府通過對經(jīng)營者的資質(zhì)､條件等進行規(guī)定,確保經(jīng)營服務(wù)的水平和質(zhì)量｡特許經(jīng)營公共服務(wù)可以進行收費,但政府一定要站在公共利益的立場,制定特許經(jīng)營收費服務(wù)標準,只有這樣才符合政府特許經(jīng)營公共服務(wù)的本質(zhì)要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費者作為獲取高額利益的榨取對象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費者身上獲得高額利潤,這樣違背了政府作為公共利益維護者的本質(zhì),也背離了特許經(jīng)營項目具有基本公共服務(wù)的特征｡一般認為,適合于特許經(jīng)營的服務(wù)項目有電力､天然氣､自來水､污水處理､廢物轉(zhuǎn)化為能源的裝置､電信服務(wù)､港口､飛機場､道路､橋梁以及城市公共交通等｡
(3)憑單制｡
憑單制是指圍繞特定的公共物品而對特定消費群體實施的補貼｡對某些具有公共服務(wù)性質(zhì)同時具有較強的競爭性或較強的消費選擇性的服務(wù),政府不直接進行生產(chǎn)和公共服務(wù),而由私營部門或第三部門進行生產(chǎn)和服務(wù),政府根據(jù)公共服務(wù)責(zé)任和要求向服務(wù)對象提供可以自由使用的“服務(wù)”,即政府部門發(fā)放一種“服務(wù)券”,消費者持“服務(wù)券”到特定市場進行自由消費｡如政府發(fā)放教育券,補貼給特定的消費群體,他們再拿這些“教育券”到公立學(xué)?；蛩搅W(xué)校購買所需要的特定教育公共服務(wù)｡
(4)參照競爭式｡
當(dāng)直接競爭或來自替代品生產(chǎn)者的競爭不起作用時,通過與其他地區(qū)的同行業(yè)的業(yè)績進行比較對比,形成一種壓力,同樣一種公共服務(wù),為什么別人服務(wù)很好,我們做得不好,這就體現(xiàn)一種競爭｡以城市自來水行業(yè)為例,因為各個自來水公司經(jīng)營范圍通常都局限在特定的地理區(qū)域,局部壟斷依然存在｡參照競爭式實際上對自來水的零售價格進行比較參照,各公司的零售價格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運營成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當(dāng)利益｡
(5)內(nèi)部競爭制｡
政府公共服務(wù)中,有一些自然壟斷行業(yè)無法引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量與其競爭,或者引入行業(yè)系統(tǒng)外的力量可能導(dǎo)致不效率,因此應(yīng)該在其行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部放松規(guī)制,引入競爭,通過行業(yè)內(nèi)部競爭,提高公共服務(wù)的質(zhì)量､效率和水平｡例如,我國政府對民航運輸業(yè)實行一定的競爭機制,使政府航空公共服務(wù)機制由政府壟斷向市場競爭轉(zhuǎn)變,民航運輸業(yè)的效率得到了大大的提高｡
4服務(wù)部分社會化
服務(wù)的社會化,是以社會需求為導(dǎo)向,調(diào)動社會力量,鼓勵各種社會民間組織參與興辦公益事業(yè),提供社會公共服務(wù)｡服務(wù)社會化的主要核心是社會民間組織和力量參與和提供公共服務(wù),因此社會民間組織和力量不可能完成全部公共服務(wù),或代替政府等其他組織完成公共服務(wù),所以,公共服務(wù)社會化只能是部分社會化,即根據(jù)不同公共服務(wù)項目的性質(zhì)和特點,建立以政府為主導(dǎo)各種社會主體共同參與的公共服務(wù)供給格局,實現(xiàn)公共服務(wù)供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學(xué)研究､圖書出版等公益性很強的公共服務(wù),公共部門､私營部門和社會力量同時“經(jīng)營”,政府重點辦好一些重點大學(xué)､基礎(chǔ)科研､重點圖書館和出版社,除此之外,由社會力量和私人組織根據(jù)市場需求投資經(jīng)辦,政府給予政策扶持和引導(dǎo),對其服務(wù)質(zhì)量和水平進行監(jiān)督評估｡
參考文獻
物業(yè)管理需要服務(wù)的是整個小區(qū)，服務(wù)項目包括環(huán)境、治安、設(shè)施等的管理，所以成本較高，僅僅依靠收取的服務(wù)費用很難支撐物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展，因此，公司不愿意花費成本提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時公司本身規(guī)模不大，不愿自監(jiān)自管。
2物業(yè)管理創(chuàng)新的基本內(nèi)容
物業(yè)管理是一種服務(wù)，要加強創(chuàng)新，可以從以下幾個方面著手：
2.1創(chuàng)新觀念
如果物業(yè)公司沒有履行自己的服務(wù)職能，無法滿足業(yè)主需求，那么勢必會引起業(yè)主的不滿，部分物業(yè)公司重視可能重視管理但是忽視了服務(wù)質(zhì)量，沒有做好兩者的平衡，服務(wù)水平低下的問題沒有從根本上得到解決，落后的管理觀念難以提高服務(wù)意識。
2.2創(chuàng)新方式
消費者對物業(yè)管理服務(wù)有越來越高的要求，物業(yè)公司必須提供的服務(wù)必須個性化、人性化，這也是決定物業(yè)公司能否順利發(fā)展的重要因素。物業(yè)公司可以充分利用現(xiàn)有的新技術(shù)，例如信息化社區(qū)和智能化樓宇管理系統(tǒng)等，運用這些高科技“硬件”能夠有效提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量和效率，這也是順應(yīng)當(dāng)前信息化社會的重要舉措。
2.3創(chuàng)新內(nèi)容
物業(yè)公司的服務(wù)主要有兩方面，即基本服務(wù)和便民服務(wù)，基本服務(wù)是物業(yè)公司必須提供的，例如安保和清潔服務(wù)等，而便民服務(wù)是延伸服務(wù)，物業(yè)公司要雙管齊下，做好基本服務(wù)的基礎(chǔ)上努力滿足居民的生活需求，做好便民服務(wù)，以高質(zhì)量的服務(wù)獲得業(yè)主的肯定，保證物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。
3物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新舉措
3.1借鑒學(xué)習(xí)并抓
傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制導(dǎo)致物業(yè)公司缺乏市場觀念，忽視了市場競爭力的重要作用，服務(wù)、管理意識淡薄，質(zhì)量和效率都不盡如人意，但是要評價物業(yè)公司的綜合水平，其服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是主要指標，從這個角度講，物業(yè)公司應(yīng)意識到自身的主要作用是服務(wù)而非管理。物業(yè)管理人員應(yīng)進行接受全面培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國家關(guān)于物業(yè)管理的文件精神、法律法規(guī)和基本理論等，讓物業(yè)人員認識到自己應(yīng)盡的“服務(wù)”職責(zé)；可以適當(dāng)借鑒其他成功物業(yè)公司的經(jīng)驗為自己所用，例如深圳市某小區(qū)的物業(yè)管理部門，通過舉行“物業(yè)管理周”等活動，向員工傳遞管理新觀念，提高了服務(wù)質(zhì)量，并向居民展示了物業(yè)部門的良好形象。
3.2全面創(chuàng)新物業(yè)管理
首先，物業(yè)公司應(yīng)完善管理體系，實現(xiàn)自負盈虧和自主經(jīng)營，達到“專業(yè)化、社會化”的管理目標；其次，物業(yè)公司要加強對物業(yè)管理人員的培養(yǎng)，人才是提供高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)，公司使用不同的方式培訓(xùn)不同崗位的人才，例如管理層就必須選擇綜合素質(zhì)較高的復(fù)合型人才，而技術(shù)人員則要求技術(shù)水平較高，并且能和業(yè)主建立良好的溝通，以提供最優(yōu)質(zhì)、最符合業(yè)主需求的服務(wù)。
3.3恰當(dāng)利用新科技
人性化是物業(yè)管理服務(wù)需要秉承的原則之一，在這個方面，物業(yè)公司可以恰當(dāng)?shù)睦眯驴萍紒韺崿F(xiàn)服務(wù)人性化，例如可以采用門禁系統(tǒng)和電子監(jiān)控以確保業(yè)主的人身財產(chǎn)安全，運用網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)平臺，為業(yè)主提供最及時的服務(wù)，因此，科學(xué)技術(shù)也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要措施。
4結(jié)束語
1.利用各個活動室為留守兒童帶來豐富多彩的生活。我校位于惠東縣北部的邊遠地區(qū)，是一所九年一貫制的學(xué)校。全校學(xué)生人數(shù)共有425人（其中：中學(xué)生有206人，6個教學(xué)班，小學(xué)生有219人，6個教學(xué)班）。學(xué)?，F(xiàn)有心理咨詢室、希望家園室、道德講堂辦公室、道德講堂會議室、學(xué)生閱覽活動室、音樂室和美術(shù)室等各一個。這為培養(yǎng)學(xué)生的廣泛興趣，豐富學(xué)生的課余生活，甚至是培養(yǎng)學(xué)生的開朗、活潑的性格起到了很大的作用。
小小的學(xué)生閱覽活動室，一意在讓學(xué)生，尤其是要更有目的、更積極地鼓勵留守兒童更多、更積極地參與進來，走出課本，接觸更多課外知識和開闊眼界，為將來的發(fā)展打下基礎(chǔ)。以閱覽室為平臺，成立閱讀興趣小組，對留守兒童進行課外閱讀、學(xué)習(xí)的指導(dǎo)，并開展閱讀競賽，中華經(jīng)典誦讀比賽等等，讓學(xué)生積累更多的課外知識，開闊自己的眼界，繼而，提高自身的文化素養(yǎng)，讓他們更有積極性地融入這個大家庭中，培養(yǎng)學(xué)生的廣泛興趣愛好，讓學(xué)生的課余生活更充實。以閱覽室為平臺，開展讀書活動，如開展“中國夢，我的夢”、“英雄精神激勵我”等讀書征文活動，讓學(xué)生講所看所感所思用自己的話語抒寫出來，給予學(xué)生一個反思自我，洗滌心靈，提升和完善自我，增長自身內(nèi)涵和個人文化魅力的機會。
學(xué)校利用心理咨詢室積極有效地對留守兒童開展個別心理咨詢工作，辦好家長學(xué)校，形成教育的合力。此外，校領(lǐng)導(dǎo)、班主任等還經(jīng)常集中到與心理咨詢室就留守兒童問題開會，進行研究探討，并交流各班級留守兒童的工作經(jīng)驗。心理咨詢室的成員還利用書信或者電話等方式，與留守兒童的家長保持聯(lián)系，還利用節(jié)假日等不同的時間，邀請回家的父母就留守兒童的問題到心理咨詢室討論和交流經(jīng)驗，舉辦親子活動，以及共賞孩子們的書畫作品展和寫作征文作品展等。心理咨詢室通過形式不同的心理咨詢，促進老師、家長、學(xué)生之間的相互理解，架起一座溝通、理解的橋梁。
2.課堂教學(xué)是留守兒童人生觀、價值觀和世界觀教育的主要渠道。在課堂教學(xué)中，如政治、語文和歷史等，能夠為學(xué)生提供豐富的人生觀、價值觀和世界觀教育的資源。以不同的學(xué)科內(nèi)容中滲透著的不同國家、地區(qū)、民族和時間段的多種多樣的精神食糧，來豐富留守兒童的思想和精神世界。
班主任根據(jù)年級、班級的具體情況，尤其是關(guān)注班級中留守兒童的實際情況，充分利用每一節(jié)班會課，認真設(shè)計挫折教育等內(nèi)容的主題班會等，增強學(xué)生的抵抗挫折的能力。生活本就不會一帆風(fēng)順。留守兒童缺乏父母的監(jiān)護與督教，在生活中學(xué)會面對這樣或者那樣的困難、挫折與坎坷。多開展挫折教育的主題班會，甚至將挫折當(dāng)做常規(guī)班會的一個組成部分，更能引導(dǎo)學(xué)生在情緒的低潮時期，在遭遇困難、挫折的時候，能夠更好地面對，能夠以更加積極的態(tài)度去戰(zhàn)勝他們。另外，班主任認真設(shè)計感恩教育等內(nèi)容的主題班會等，多講身邊的好人，身邊的好事，豐富學(xué)生的精神食糧。讓學(xué)生對社會、父母和親朋好友等，多存感恩之心，永懷感恩之情，傳承中華民族感恩的傳統(tǒng)美德。
3.加強家庭、學(xué)校和社會三者之間的聯(lián)系，用愛為留守兒童撐起一片藍天。我校經(jīng)常邀請相關(guān)的德育、心理教育的相關(guān)人士或?qū)W校里的德育、心理教育較有成績的領(lǐng)導(dǎo)來為全校師生開設(shè)心理輔導(dǎo)講座，加強對師生的心理訓(xùn)練和心理指導(dǎo)，促進留守兒童的健康、快樂成長。如2009年邀請關(guān)工委的胸前滿掛功勛章的老領(lǐng)導(dǎo)到我校就道德、法制方面開展講座。2013年11月，“關(guān)愛留守兒童”的心理教育專家鄒若萍到我校開展了留守兒童心理教育輔導(dǎo)講座等。
2010年9月17日，廣州市越秀區(qū)東風(fēng)東路小學(xué)師生和家長到我校舉行“惠東縣紅領(lǐng)巾情系‘希望家園’關(guān)愛留守兒童愛心月餅捐贈儀式”活動。2011年1月7日，我校部分留守兒童，參加了團省委、廣東省青聯(lián)、廣東青基會舉辦的“2011廣東省青年社團迎春團拜暨新年慈善音樂會”，百名留守兒童的活動。2012年6月17日，我校部分留守兒童參加了“幸福廣東，創(chuàng)享移動希望工程第五屆南粵會親———惠州會親”貧困兒童的活動。2013年5月29日，團縣委、老干部金秋志愿者服務(wù)隊，縣建設(shè)系統(tǒng)志愿者服務(wù)隊，到我?！盎輺|縣青春助力‘少年夢’快樂六一”慰問活動。團縣委副書記羅敏、建設(shè)系統(tǒng)副隊長朱林，團鎮(zhèn)委書記劉建雄等舉行了捐贈儀式。
二、結(jié)語
