時(shí)間：2023-03-24 15:21:27
序論：在您撰寫(xiě)物業(yè)經(jīng)營(yíng)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
同時(shí)在“先”與“后”主次分清后，更應(yīng)該提高學(xué)校閑置資產(chǎn)、土地、設(shè)施的再生效益，讓有限的資產(chǎn)在學(xué)校發(fā)展中發(fā)揮更大的作用。盤(pán)活資產(chǎn)存量與解決學(xué)校經(jīng)費(fèi)不足的關(guān)系高校校資產(chǎn)如何盤(pán)活確實(shí)是個(gè)難解的命題。在現(xiàn)在高校內(nèi)部運(yùn)行中，雖同屬?lài)?guó)有資產(chǎn)，但資產(chǎn)的投資和使用上仍是封閉割據(jù)。有國(guó)家投資，有學(xué)校自籌投資，有院系及后勤產(chǎn)業(yè)投資。這種復(fù)雜的投資結(jié)構(gòu)，造成了資產(chǎn)使用權(quán)的相對(duì)分離，使得局部很難調(diào)平校園資源的統(tǒng)一調(diào)配。有的為局部利益而自籌資金盲目投資，不僅造成了局部資源短缺，且偏離了部門(mén)職能的主題方向，造成了校園內(nèi)租賃市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，引發(fā)了校園的不穩(wěn)定因素。同時(shí)重復(fù)投資造成了資產(chǎn)閑置率高，校園租賃物業(yè)亂象突顯，不同層面出現(xiàn)亂辦、亂租、亂占、亂收費(fèi)等現(xiàn)象。因此，從學(xué)校宏觀上講，應(yīng)在學(xué)校國(guó)資部門(mén)的統(tǒng)籌下，對(duì)租賃物業(yè)實(shí)行集中歸口管理，避免多頭投資，多頭管理，產(chǎn)生并引發(fā)校園規(guī)劃和管理上的混亂；在盤(pán)活資產(chǎn)存量時(shí)，達(dá)到校園管理有序的效果；學(xué)校整體調(diào)控上解決局部性的經(jīng)費(fèi)缺口問(wèn)題。
高校后勤產(chǎn)業(yè)租賃物業(yè)經(jīng)營(yíng)的方式
目前，我高校租賃物業(yè)分為校產(chǎn)業(yè)和學(xué)校后勤的兩個(gè)口徑，無(wú)論在哪個(gè)口徑，租賃物業(yè)管理上都存在共性和特點(diǎn)。因此，在租賃物業(yè)營(yíng)運(yùn)上要具備下列要素。（一）設(shè)立專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化的管理。租賃物業(yè)的專(zhuān)職機(jī)構(gòu)里，同時(shí)要以管財(cái)、管人、管秩序、監(jiān)管四個(gè)方面為主體，細(xì)化各部門(mén)的職能分工，實(shí)行團(tuán)隊(duì)作業(yè)。其機(jī)構(gòu)和職能形式描述如下：（二）營(yíng)運(yùn)的模式，主要是分類(lèi)和量化管理。分類(lèi)主要實(shí)行劃片區(qū)管理，實(shí)行片區(qū)責(zé)任人制度。量化管理則是依照房屋的出租率和租金的回收率的百分比上量化標(biāo)準(zhǔn)。注：一、考核的合格率分為：優(yōu)良、合格、不合格。
一、風(fēng)險(xiǎn)控制和內(nèi)控體系的內(nèi)涵以及關(guān)聯(lián)
首先，物業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的事件，這些事件可能對(duì)物業(yè)經(jīng)營(yíng)行業(yè)產(chǎn)生不利或有利的影響。不良事件代表可能阻礙物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的風(fēng)險(xiǎn)；事件的有利影響可以抵消物業(yè)管理行業(yè)的不利影響或機(jī)會(huì)。風(fēng)險(xiǎn)控制是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的控制，是對(duì)物業(yè)管理行業(yè)從戰(zhàn)略制定到日常運(yùn)作過(guò)程中風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行把控，能確定一切影響物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的因素。內(nèi)部控制體系是為合理保證單位經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的效益性、財(cái)務(wù)報(bào)告的可靠性和法律法規(guī)的遵循性，而自行檢查、制約和調(diào)整內(nèi)部業(yè)務(wù)活動(dòng)的自律系統(tǒng)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，內(nèi)控體系就是物業(yè)經(jīng)營(yíng)行業(yè)擬定一連串的調(diào)整、構(gòu)造、督促、制約的規(guī)章制度和方法來(lái)使物業(yè)經(jīng)營(yíng)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理活動(dòng)能順利實(shí)現(xiàn)和進(jìn)行。大量的實(shí)踐證明，風(fēng)險(xiǎn)控制與內(nèi)控體系構(gòu)建是當(dāng)代物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的兩大不可或缺的兩大工具，構(gòu)建內(nèi)控體系與風(fēng)險(xiǎn)控制相依相生。中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)的內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)體系將融合內(nèi)控體系和風(fēng)險(xiǎn)控制。
二、物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)實(shí)施內(nèi)控的必要性和內(nèi)控內(nèi)容
（一）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)實(shí)施內(nèi)控的必要性
1.能幫助物業(yè)經(jīng)營(yíng)公司做好財(cái)務(wù)工作。行業(yè)財(cái)務(wù)良好健康的運(yùn)行是行業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，構(gòu)建內(nèi)控體系能實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)內(nèi)控，使企業(yè)能輕松應(yīng)對(duì)各種財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，能使企業(yè)做好財(cái)務(wù)的一切工作，像：檢查財(cái)務(wù)報(bào)表，為企業(yè)管理層提供實(shí)時(shí)信息來(lái)制定行業(yè)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，對(duì)行業(yè)的運(yùn)行進(jìn)行記錄和事后評(píng)估等等。而且，在內(nèi)控體系的實(shí)施后，行業(yè)往往能更好的對(duì)公司財(cái)務(wù)實(shí)行全面預(yù)算管理，加強(qiáng)行業(yè)各個(gè)部門(mén)的財(cái)務(wù)聯(lián)系。而且，還能在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下，幫助物業(yè)行業(yè)及時(shí)獲得最新訊息，結(jié)合自身實(shí)際做出科學(xué)可行性高的戰(zhàn)略決策。2.能幫助物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司做好資金管理工作。資金管理是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)運(yùn)行的核心內(nèi)容。資金缺乏或配置不合理會(huì)使行業(yè)發(fā)展受到阻礙。而內(nèi)控體系的構(gòu)建就給行業(yè)資金管理提供了保障。它不僅僅可以使行業(yè)能合理有效的配置有限資源還能降低行業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，保證企業(yè)盈利。
（二）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司實(shí)施內(nèi)控的主要內(nèi)容
物業(yè)公司的內(nèi)控制度的建設(shè)內(nèi)容有收入控制、庫(kù)存物資和材料控制、費(fèi)用支出控制三項(xiàng)內(nèi)容。1.收入控制。收入控制是物業(yè)公司內(nèi)控制度建設(shè)中首先要解決的問(wèn)題，是物業(yè)公司最重要的內(nèi)容，是合理規(guī)范物業(yè)的保障。對(duì)資金收入要進(jìn)行詳細(xì)的記載，加強(qiáng)資金的管理，第一要進(jìn)行資金的完整性控制，即要保證收入單據(jù)，發(fā)票的完整性，要建立完整的賬單，對(duì)收入進(jìn)行科學(xué)的核算，及時(shí)做出調(diào)整，保證物業(yè)業(yè)務(wù)的進(jìn)行，第二要進(jìn)行資金安全性控制，保障資金的安全，可以實(shí)施崗位分離制度等，安全控制資金的往來(lái)。2.庫(kù)存物資控制和材料控制。要有效的對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行控制，根據(jù)市場(chǎng)情況合理的確定庫(kù)存，同時(shí)加強(qiáng)采購(gòu)過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)督工作，由財(cái)務(wù)部預(yù)算得到合理的采購(gòu)數(shù)量，由質(zhì)量安全部門(mén)檢查材料購(gòu)進(jìn)的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)于大型的采購(gòu)過(guò)程要由全企業(yè)參與，對(duì)于一些重要的采購(gòu)工作，要由財(cái)務(wù)部提前預(yù)算好，然后由質(zhì)量安全部，統(tǒng)計(jì)部和監(jiān)督部門(mén)三者共同完成采購(gòu)，對(duì)于一些小的采購(gòu)工作由財(cái)務(wù)部獨(dú)立完成，保證采購(gòu)原料的質(zhì)量。3.費(fèi)用支出控制。費(fèi)用支出控制包括物業(yè)公司的運(yùn)行支出和代收水電費(fèi)的支出，而代收水電費(fèi)的支出是物業(yè)公司主要支出的部分，應(yīng)該做好支出控制，在代收水電費(fèi)時(shí)要開(kāi)具單據(jù)，為財(cái)務(wù)核算提供依據(jù)，要檢查水表電表的運(yùn)行健康程度，及時(shí)更換壞的水表電表，以防造成損失，對(duì)每個(gè)月的水電費(fèi)要在月底進(jìn)行再次審核，核對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題。
三、我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀
我國(guó)物業(yè)興起是在我國(guó)城鎮(zhèn)住房制度改革力度不斷加大使房屋所有權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生很大變化的背景下。其屬于一個(gè)新興行業(yè)，在改善人民生活，提高生活質(zhì)量的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些弊端。下面就介紹了一下我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀。（一）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)普遍盈利少。一個(gè)行業(yè)只有盈利大于零才能獲得生存和發(fā)展，如果其盈利水平低于社會(huì)平均水平，其就會(huì)遭受破產(chǎn)倒閉。我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)剛剛興起，其作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，其的服務(wù)對(duì)象為人民大眾。如果人民大眾的經(jīng)濟(jì)水平和生活質(zhì)量上不去，其獲利就不會(huì)暴增，可能只是稍微獲利。所以我國(guó)還是應(yīng)該毫不動(dòng)搖的堅(jiān)持我國(guó)基本經(jīng)濟(jì)制度，推動(dòng)各種所有制經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，不斷提高人民生活水平，加快建設(shè)全面小康社會(huì)的步伐。（二）有關(guān)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的法制建設(shè)不健全，立法滯后。因?yàn)槲飿I(yè)經(jīng)營(yíng)管理在我國(guó)是一種新興行業(yè)，所以對(duì)于它的法律法規(guī)有待完善。目前比較規(guī)范的法律法規(guī)是由國(guó)務(wù)院頒布的《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》，它于2003年9月1日首次生效，經(jīng)幾次修訂，于2007年10月1日開(kāi)始實(shí)施。在此之前，我國(guó)物業(yè)管理法制混亂，不少還依靠物業(yè)行業(yè)自己制定的有關(guān)規(guī)則。而且還存在立法因地區(qū)而異，與全國(guó)性條例不符，不利于我國(guó)對(duì)物業(yè)行業(yè)的管理。因此出現(xiàn)：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作不符合要求，服務(wù)存在問(wèn)題；房屋建成之后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，使物業(yè)無(wú)辜擔(dān)負(fù)了許多開(kāi)發(fā)商應(yīng)該擔(dān)負(fù)的責(zé)任；而且在業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立運(yùn)行過(guò)程中，環(huán)境可能不夠透明公開(kāi)，存在“作弊”行為，使大部分業(yè)益受到損害；業(yè)利義務(wù)混亂，法律主體各方關(guān)系不明，難以追究責(zé)任。等現(xiàn)象。自從《物業(yè)管理?xiàng)l例出臺(tái)以來(lái)》頒布以來(lái)，《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》、《物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》、《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等法律法規(guī)也相繼出臺(tái)，進(jìn)一步規(guī)范了我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理在不斷成長(zhǎng)變化，新的問(wèn)題情況也會(huì)層出不窮，所以有關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該不斷修訂完善，新的法律法規(guī)更應(yīng)該出臺(tái)。（三）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理缺乏專(zhuān)業(yè)化人才。雖然物業(yè)管理是一個(gè)勞動(dòng)密集型，技術(shù)要求相對(duì)較低的服務(wù)型行業(yè)，但是隨著我國(guó)人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)居住要求也越來(lái)越高。那種單純修繕?lè)?wù)已經(jīng)滿足不了人們的要求，人們需要的是更專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)和嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度。但是由于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)是技術(shù)要求較低，勞動(dòng)要求很高的行業(yè)，所以使很多教育素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)高的人選擇了其它行業(yè)。在加上物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司對(duì)員工的教育培訓(xùn)不夠，在進(jìn)行物業(yè)作業(yè)時(shí)很容易與業(yè)主發(fā)生不愉快，降低業(yè)主滿意度，不能滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的要求。（四）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)規(guī)模小，盈利低。當(dāng)今許多物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司是開(kāi)發(fā)商自己成立來(lái)管理自己招標(biāo)的樓盤(pán)，這些物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司相對(duì)于其他物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理公司的規(guī)模就小很多，公司的結(jié)構(gòu)也不夠健全，非常不利于盈利。又因在完全競(jìng)爭(zhēng)性假設(shè)的馬歇爾經(jīng)濟(jì)學(xué)中可以說(shuō)利潤(rùn)在一定程度上決定了企業(yè)的規(guī)模，所以盈利過(guò)低不利于物業(yè)公司規(guī)模變大。（五）業(yè)主經(jīng)濟(jì)收入偏低，物業(yè)收取困難。雖然人們生活普遍有所提高，但是貧富差距還是很大。還是很多人的工資水平低于全國(guó)水平。雖然我國(guó)已經(jīng)出臺(tái)了住房補(bǔ)貼相關(guān)政策，一定程度解決了人們的住房問(wèn)題，但是這部分費(fèi)用沒(méi)有物業(yè)管理費(fèi)用成分，還是使物業(yè)管理收費(fèi)困難。
四、物業(yè)經(jīng)營(yíng)中的各種風(fēng)險(xiǎn)
（一）物業(yè)資金收取困難，造成資金回籠風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)在收取資金時(shí)，其收取對(duì)象或因觀念或者財(cái)務(wù)情況而不繳、少繳、漏繳相關(guān)費(fèi)用。比如像房屋修繕中水龍頭損壞問(wèn)題，根據(jù)有關(guān)規(guī)定：物業(yè)管理是對(duì)業(yè)主共有部分的管理，業(yè)主的專(zhuān)有部分不是物業(yè)管理的對(duì)象。而房間的水龍頭不是業(yè)主的專(zhuān)有部分所以業(yè)主不應(yīng)該要求物業(yè)進(jìn)行無(wú)償修繕，而往往有些業(yè)主卻固執(zhí)的認(rèn)為這是物業(yè)的本職所在，在要求物業(yè)修繕以后拒絕向物業(yè)付費(fèi)。而且還存在資金回籠的過(guò)程中回籠方式被改變（比如物業(yè)公司在向其它公司出售股權(quán)之后，本來(lái)應(yīng)該得到錢(qián)款，可是可能會(huì)被給以?xún)r(jià)值相當(dāng)物資）等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象在給物業(yè)帶來(lái)資金回收困難的同時(shí)還使物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理行業(yè)為了能夠生存下去不得已來(lái)削減人員降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使其業(yè)主得不到很好的服務(wù)。這樣一來(lái)，無(wú)疑使物業(yè)和業(yè)主掉進(jìn)了死循環(huán)。（二）開(kāi)發(fā)商和設(shè)施管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)商與物業(yè)有兩種關(guān)系：一是合同關(guān)系，開(kāi)發(fā)商是原產(chǎn)權(quán)人與物業(yè)管理簽訂合同。二是從屬關(guān)系，就是物業(yè)是開(kāi)發(fā)商的子公司或者分支結(jié)構(gòu)。在合同關(guān)系中，往往特別容易出現(xiàn)開(kāi)發(fā)商將商品銷(xiāo)售完之后開(kāi)發(fā)商走人，一旦商品出現(xiàn)任何問(wèn)題，業(yè)主首先找的就是物業(yè)不會(huì)去找開(kāi)發(fā)商。這時(shí)候物業(yè)找開(kāi)發(fā)商就比較困難。這樣就致使物業(yè)被夾雜在中間，造成經(jīng)營(yíng)損失。而且，各種設(shè)施的故障，不管是不是有待修繕還是因?yàn)樽匀辉驑I(yè)主都會(huì)第一時(shí)間找到物業(yè)進(jìn)行質(zhì)問(wèn)，如果得不到滿意的結(jié)構(gòu)，業(yè)主往往就會(huì)不繳納物業(yè)費(fèi)，使物業(yè)遭受損失。（三）由于物業(yè)不夠?qū)I(yè)和業(yè)主要求日益提高，給其生存帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。在開(kāi)發(fā)商和物業(yè)的第二種關(guān)系中，非常不利于物業(yè)朝著專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化發(fā)展。物業(yè)管理涉及范圍非常之廣，這就要求物業(yè)的從業(yè)人員有著非常專(zhuān)業(yè)的技能來(lái)滿足業(yè)主所需。不少物業(yè)公司為了節(jié)約成本，不但管理范圍縮小而且從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)也不高，再加上業(yè)主不斷增強(qiáng)的維意識(shí)和服務(wù)要求致使這些物業(yè)公司生存率降低。當(dāng)然，這一過(guò)程中也使相當(dāng)一部分員工被解雇。（四）員工安全和治安風(fēng)險(xiǎn)。物業(yè)在給業(yè)主提供服務(wù)的過(guò)程中員工的安全風(fēng)險(xiǎn)也是相當(dāng)大。比如：保安在執(zhí)行工作中可能會(huì)被外來(lái)人員誤傷，在解決業(yè)主之間糾紛過(guò)程中易受傷等。一旦事故發(fā)生就會(huì)給物業(yè)帶來(lái)不小風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)今社會(huì)入室盜竊和室外偷盜越來(lái)越嚴(yán)重，物業(yè)除了要配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行工作以外還要盡力保障業(yè)主財(cái)務(wù)人身安全，一旦業(yè)主財(cái)產(chǎn)身體出現(xiàn)問(wèn)題往往就會(huì)要求物業(yè)進(jìn)行賠償，無(wú)疑給物業(yè)帶來(lái)財(cái)務(wù)和法律上的糾紛風(fēng)險(xiǎn)。（五）消防安全風(fēng)險(xiǎn)。在物業(yè)企業(yè)接管業(yè)務(wù)時(shí)一定要首先做的就是檢查消防安全設(shè)施是否設(shè)立完整，是否存在消防安全風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)沒(méi)有通過(guò)檢查的，物業(yè)公司要及時(shí)做出相應(yīng)措施，此外，對(duì)于購(gòu)買(mǎi)者，物業(yè)公司要在其進(jìn)行房屋裝修時(shí)檢查其材料是否符合消防規(guī)定，使用的器械是否存在安全隱患，物業(yè)企業(yè)要常常檢查消防設(shè)施和容易發(fā)生消防安全問(wèn)題的地方，定期修理更換消防設(shè)置，防患未然。（六）停車(chē)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。在小區(qū)內(nèi)停車(chē)，或者在游玩地方停車(chē)，停車(chē)場(chǎng)都會(huì)有物業(yè)公司的負(fù)責(zé)，而車(chē)子在停車(chē)場(chǎng)發(fā)生被劃等事故時(shí)，都會(huì)涉及到物業(yè)公司的賠償問(wèn)題，物業(yè)公司要做好安全問(wèn)題，建立合適的停車(chē)場(chǎng)管理制度，對(duì)于收取了看管費(fèi)的車(chē)輛，要建立合理的賠償制度，而在停車(chē)場(chǎng)出現(xiàn)的其他問(wèn)題，要根據(jù)建立的法律制度，必要時(shí)通過(guò)報(bào)警的方式解決。
五、基于物業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)控體系構(gòu)建的策略
（一）物業(yè)內(nèi)控體系的總體思路。企業(yè)在建立內(nèi)部控制體系時(shí)，必須依據(jù)物業(yè)管理法律法規(guī)制定相應(yīng)的措施，由內(nèi)到外建立內(nèi)控體系。在物業(yè)公司內(nèi)部，要建立專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)內(nèi)控體系建立及完善的組織機(jī)構(gòu)，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)物業(yè)公司實(shí)施全局控制，在各部門(mén)要設(shè)立內(nèi)控體系實(shí)施完善小組，由各部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，受總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)物業(yè)公司各部門(mén)實(shí)行分部控制，在物業(yè)公司外部要成立物業(yè)考察小組，對(duì)社會(huì)物業(yè)實(shí)施環(huán)境實(shí)時(shí)調(diào)研考察，做好風(fēng)險(xiǎn)防范工作，使物業(yè)公司內(nèi)部的發(fā)展更加安全有效。（二）增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)、做好財(cái)務(wù)內(nèi)控。進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制的第一步就是要有風(fēng)險(xiǎn)控制意識(shí)，由于物業(yè)經(jīng)營(yíng)的技術(shù)要求較低，對(duì)勞動(dòng)力要求較高，這就要求物業(yè)行業(yè)要在人力和物力方面提高警惕?；诋?dāng)前物業(yè)生存率不高的的情況，物業(yè)應(yīng)該考慮如何使物業(yè)更好的生存。首先物業(yè)應(yīng)該考慮的就是財(cái)務(wù)問(wèn)題。在建立財(cái)務(wù)內(nèi)控的過(guò)程中，物業(yè)可以實(shí)行當(dāng)今比較流行的全面預(yù)算管理，對(duì)物業(yè)財(cái)務(wù)進(jìn)行“全方位、全員、全面”的管理。物業(yè)還需要不斷強(qiáng)化員工的成本意識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。（三）以物業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向，建立內(nèi)控體系。物業(yè)經(jīng)營(yíng)的最終目的就是實(shí)現(xiàn)物業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，內(nèi)控體系就是其實(shí)行的保障。所以以物業(yè)戰(zhàn)略為導(dǎo)向建立內(nèi)控體系是一個(gè)符合物業(yè)特點(diǎn)的戰(zhàn)略。一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)戰(zhàn)略的實(shí)施可以分為三個(gè)步驟：戰(zhàn)略控制，管理控制，工作控制。即由物業(yè)公司的總經(jīng)理制定戰(zhàn)略，物業(yè)公司的管理部門(mén)落實(shí)實(shí)施，最后由員工進(jìn)行作業(yè)實(shí)操。物業(yè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)要根據(jù)實(shí)時(shí)調(diào)研進(jìn)行更改，只有提高了業(yè)主滿意度，才能使物業(yè)公司健康發(fā)展。（四）構(gòu)建符合內(nèi)部控制要求的業(yè)務(wù)管理新制度，做到考核與獎(jiǎng)懲相統(tǒng)一。為了更好的進(jìn)行內(nèi)控體系的構(gòu)建，物業(yè)行業(yè)要以?xún)?nèi)部控制體系來(lái)完善、整合自己的業(yè)務(wù)流程，加大對(duì)員工的業(yè)務(wù)監(jiān)督，對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估控制。最終考核的時(shí)候，應(yīng)該嚴(yán)格按照新的業(yè)務(wù)管制制度來(lái)實(shí)行。在新的業(yè)務(wù)管理制度中，為了提高員工的工作積極性和提高工作質(zhì)量，有必要定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，并根據(jù)考核結(jié)果對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲，這樣一來(lái)就能加強(qiáng)物業(yè)公司內(nèi)部的積極性，在面臨風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，各部門(mén)能夠有效的解決風(fēng)險(xiǎn)所帶來(lái)的損害。（五）做好物業(yè)公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。物業(yè)公司的主體是服務(wù)中心，要建立起以服務(wù)中心為主體的，其他部門(mén)圍繞服務(wù)中心工作的運(yùn)營(yíng)模式，既然是服務(wù)業(yè)，就要做到服務(wù)至上的地步，服務(wù)中心做統(tǒng)籌安排，由財(cái)務(wù)部做好財(cái)務(wù)預(yù)算和月度預(yù)算，并將這數(shù)據(jù)交由人事部對(duì)人員安排及各部門(mén)工作做相關(guān)安排，人員的裁剪，調(diào)動(dòng)等，安全管理部門(mén)要時(shí)刻巡視小區(qū)內(nèi)的安全隱患，并將主要負(fù)責(zé)消防安全，做好小區(qū)內(nèi)的財(cái)產(chǎn)安全工作，和人員的安全工作，尤其是兒童的身體安全問(wèn)題，工程維修部要做好小區(qū)內(nèi)的天然氣管道，下水道管道，電氣輸送等維修工作，并和財(cái)務(wù)部建立起聯(lián)系，將信息反饋到服務(wù)中心，來(lái)為服務(wù)中心提升服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。六、
在人民生活水平不斷提高的今天，服務(wù)品質(zhì)高，價(jià)錢(qián)合理的物業(yè)公司無(wú)疑是人們的不二之選。而如今的物業(yè)公司發(fā)展較為不易，存在許多的風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，物業(yè)公司要采取有效的措施解決問(wèn)題才能更好的做好物業(yè)工作，所以這就要求物業(yè)能建立內(nèi)控體系來(lái)對(duì)其所遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制來(lái)使其能為業(yè)主更好的服務(wù)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能占得一席之地。
作者:趙鵬鵬 單位:京億方物業(yè)管理有限責(zé)任公司
參考文獻(xiàn)：
[1]滿孝青.論我國(guó)物業(yè)管理現(xiàn)狀及對(duì)策[C].武漢:武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào).信息與管理工程版,2003.120-121
[2]廖美容.物業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制下的內(nèi)控模式探究[J].財(cái)經(jīng)界,2015,(24):81-82
[3]孔姣良.企業(yè)財(cái)務(wù)內(nèi)控管理體系的構(gòu)建策略探討[J].財(cái)經(jīng)界,2014，(2).
根據(jù)專(zhuān)家的研究，企業(yè)應(yīng)該退出的業(yè)務(wù)有十類(lèi)，一是不符合戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移方向的業(yè)務(wù)；二是處于衰退產(chǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)；三是受資源和能力約束、企業(yè)無(wú)法經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)；四是在產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中、企業(yè)經(jīng)營(yíng)中無(wú)意爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的業(yè)務(wù)；五是需要獨(dú)立分拆發(fā)展的業(yè)務(wù)；六是非主營(yíng)的、且無(wú)意擴(kuò)張的業(yè)務(wù)；七是企業(yè)出于上市、合并重組等特定目的需要割舍的業(yè)務(wù)；八是不良資產(chǎn)業(yè)務(wù)；九是沒(méi)有利潤(rùn)空間的業(yè)務(wù)；十是不能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的業(yè)務(wù)。JimCollins在《基業(yè)常青》一書(shū)中通過(guò)解剖18家“高瞻遠(yuǎn)矚的公司”就此作了闡述。
業(yè)務(wù)退出的目的是為了專(zhuān)注于培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成主營(yíng)業(yè)務(wù)，在必要的時(shí)候，企業(yè)甚至需要作出“壯士斷臂”式的“大撤退”。曾經(jīng)戰(zhàn)勝過(guò)拿破侖進(jìn)犯的俄國(guó)將領(lǐng)庫(kù)佐圖夫說(shuō)：“一次成功撤退的意義不亞于一次成功的進(jìn)軍”；有時(shí)候往往是“退一步、進(jìn)兩步”。1999年，日本索尼公司果斷地關(guān)閉了大批成熟產(chǎn)品的流水線，轉(zhuǎn)向娛樂(lè)產(chǎn)品的研制，就是成功的經(jīng)典案例。到2002年3月31日結(jié)束的2001財(cái)年中，日本七大電子巨頭中有六家巨額虧損，唯有索尼一枝獨(dú)秀。
從多元化經(jīng)營(yíng)的局面中退出是比較常見(jiàn)的情況。諾基亞是一個(gè)典型，多元經(jīng)營(yíng)的困境使其在20世紀(jì)90年代末痛下決心退出原來(lái)占90%的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，集中精力從事手機(jī)生產(chǎn)，幾年后終于成為全球第一手機(jī)制造商?？逻_(dá)又是一個(gè)典型，在20世紀(jì)80年代進(jìn)入藥品、日用品、化工產(chǎn)品后，膠卷生產(chǎn)的核心業(yè)務(wù)受到了沖擊，企業(yè)陷入困境，直到新任董事長(zhǎng)費(fèi)舍到任后才立即退出這些領(lǐng)域，終于奪得膠卷行業(yè)的桂冠。有的企業(yè)本著專(zhuān)業(yè)化的原則將其第二主業(yè)剝離，如百事可樂(lè)公司將餐飲業(yè)務(wù)剝離出來(lái)成立百勝集團(tuán)，專(zhuān)營(yíng)肯德基、必勝客等連鎖快餐，從而使專(zhuān)業(yè)化程度盡可能提高。
一些大企業(yè)，尤其是集團(tuán)公司，往往比較容易傾向多元化經(jīng)營(yíng)，認(rèn)為可以充分發(fā)揮企業(yè)的整體效應(yīng)和綜合效應(yīng)。有的企業(yè)本來(lái)就具有前向一體化和后向一體化的優(yōu)勢(shì)，其多元化性質(zhì)屬于相關(guān)多元化，內(nèi)部的幾種業(yè)態(tài)可以互為用戶(hù)，形成經(jīng)營(yíng)鏈，實(shí)現(xiàn)“肥水不外流”，做到凡事不求人，對(duì)于多元化“利”的方面看得比較清楚和具體，而對(duì)于其“弊”的方面考慮不多，猶豫之中使最終的決策向多元化傾斜。同時(shí)，由于上市公司受股東及資本市場(chǎng)對(duì)公司增值能力的要求越來(lái)越高，當(dāng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)不能滿足預(yù)期的收益增長(zhǎng)水平時(shí)，多元化經(jīng)營(yíng)就成為替代方案，尤其是通過(guò)公司并購(gòu)，企業(yè)可以輕易地進(jìn)入業(yè)務(wù)新領(lǐng)域。
企業(yè)進(jìn)入新業(yè)務(wù)比退出更復(fù)雜，由于“上山容易下山難”，在進(jìn)入新業(yè)務(wù)前必須有更周到的思考和研究，以免為日后造成麻煩，一些成功的案例值得我們參考。
一是選準(zhǔn)新興優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)，如TCL用8年時(shí)間進(jìn)入電視機(jī)行業(yè)的三強(qiáng)；用3年時(shí)間成為電腦行業(yè)主要企業(yè)；用2年時(shí)間又躋身手機(jī)行業(yè)三強(qiáng)。
二是抓住局部?jī)?yōu)勢(shì)，在IBM公司確立筆記本電腦的優(yōu)勢(shì)以后，戴爾公司致力于開(kāi)發(fā)長(zhǎng)效電池，使筆記本電腦在沒(méi)有電源的情況下延長(zhǎng)了數(shù)倍使用時(shí)間，從而后來(lái)居上，擊敗了其他對(duì)手。
三是跳出主流市場(chǎng)，當(dāng)IT產(chǎn)業(yè)群雄紛爭(zhēng)之時(shí)，亞馬遜單獨(dú)專(zhuān)營(yíng)網(wǎng)上書(shū)店，成為第一品牌。
四是技術(shù)升級(jí)，在模擬手機(jī)時(shí)代，諾基亞靠率先使用數(shù)碼技術(shù)追上行業(yè)老大摩托羅拉。
五是快速應(yīng)變，北京出現(xiàn)沙塵暴后，海爾很快就推出了針對(duì)沙塵暴天氣使用的空調(diào)，從而占領(lǐng)了市場(chǎng)。
六是“性?xún)r(jià)比”優(yōu)勢(shì)，燦坤咖啡壺在同樣性能的前提下、以9900日元的價(jià)格優(yōu)勢(shì)將1.68萬(wàn)元一臺(tái)的松下產(chǎn)品從老大位置上趕了下來(lái)；格蘭仕微波爐的成功也是同樣道理。
七是節(jié)能優(yōu)勢(shì)，日本轎車(chē)就是在20世紀(jì)70年代石油危機(jī)中以節(jié)能優(yōu)勢(shì)占領(lǐng)國(guó)際市場(chǎng)的。
進(jìn)入經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)如果涉及屬于從事多元化經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，必須要有謹(jǐn)慎的權(quán)衡，必須同時(shí)具備以下三個(gè)條件。
第一個(gè)條件是業(yè)務(wù)的相關(guān)性，非相關(guān)的多元化無(wú)疑是冒險(xiǎn)。設(shè)想一下，企業(yè)在自己原有的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域中保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額已屬艱難，而要進(jìn)入與己無(wú)關(guān)的他人地盤(pán)談何容易。應(yīng)該指出，這里的相關(guān)性涉及的是資源，而非產(chǎn)品，因?yàn)楫a(chǎn)品相關(guān)是比較常見(jiàn)的。多元化業(yè)務(wù)組合是以資源為基礎(chǔ)，而不是以產(chǎn)品為基礎(chǔ)。
第二個(gè)條件是核心技術(shù)、核心能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力的共享性，我們不能僅僅以是否屬于相關(guān)性作為判別多元化是否合適的標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該進(jìn)一步研究企業(yè)核心技術(shù)、核心能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力在多元化中的地位和作用。核心技術(shù)、核心能力、核心競(jìng)爭(zhēng)力是多元經(jīng)營(yíng)不可缺少的基礎(chǔ)和平臺(tái)，只有使其能為各種行業(yè)共享，多元化經(jīng)營(yíng)才有可能成功。例如夏普公司就是依靠領(lǐng)先的光電技術(shù)開(kāi)發(fā)液晶顯示器，使之應(yīng)用于幾種電子產(chǎn)品。
第三個(gè)條件是良好的成長(zhǎng)性，韋爾奇曾說(shuō)，如果在一個(gè)領(lǐng)域不能做到第一或第二的地位，就無(wú)法規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，就不要進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域。海爾集團(tuán)也非常明確地規(guī)定，凡進(jìn)不了前三名的堅(jiān)決放棄，最近就放棄了個(gè)人電腦的業(yè)務(wù)。凡不具成長(zhǎng)性、不能名列前茅的多元化項(xiàng)目就不能上馬。
因此，企業(yè)最要緊的事是形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，只有具備核心競(jìng)爭(zhēng)力，才有可能在相關(guān)行業(yè)中選擇具有成長(zhǎng)性的新業(yè)務(wù)，進(jìn)入新領(lǐng)域。
那么，什么情況是考慮進(jìn)入多元化經(jīng)營(yíng)的合適時(shí)機(jī)呢，我認(rèn)為有以下情況。
一是當(dāng)企業(yè)在主業(yè)中已經(jīng)取得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、而這個(gè)業(yè)態(tài)已經(jīng)供大于求、競(jìng)爭(zhēng)加劇、利潤(rùn)率明顯下降，在這種情況下，非優(yōu)勢(shì)企業(yè)已無(wú)力追趕，優(yōu)勢(shì)企業(yè)有條件可以實(shí)施資本轉(zhuǎn)移。
二是當(dāng)一種新經(jīng)濟(jì)、新業(yè)態(tài)剛出現(xiàn)時(shí)，此時(shí)市場(chǎng)尚是空白，大家處于同一起跑線，競(jìng)爭(zhēng)還未開(kāi)始，在主業(yè)中已經(jīng)有所成就的企業(yè)如具備條件可以搶先涉足。
（一）合法性
稅務(wù)籌劃是在尊重法律，利用法律規(guī)定，結(jié)合納稅人實(shí)際情況來(lái)選擇有利于自己的納稅安排。包括利用法律、法規(guī)的漏洞來(lái)減輕稅收負(fù)擔(dān)。稅務(wù)籌劃行為的性質(zhì)是合法的，至少是非違法的，因?yàn)樗挥|犯法律、法規(guī)。
（二）超前性
稅務(wù)籌劃必須在經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)發(fā)生之前，運(yùn)用稅務(wù)知識(shí)對(duì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行有計(jì)劃的規(guī)劃、安排尋求未來(lái)稅負(fù)相對(duì)最輕的決策方案，一旦經(jīng)濟(jì)業(yè)已發(fā)生，應(yīng)納稅款也就確定，此時(shí)如果再利用隱瞞收入、虛列成本等手段去改變結(jié)果，最終會(huì)因逃稅，受到相應(yīng)的處罰。
（三）時(shí)效性
國(guó)家稅收政策是隨著政治、經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的不斷變化而變化的。因此，納稅人在進(jìn)行稅收籌劃時(shí)，必須隨時(shí)關(guān)注稅收政策的變化，適時(shí)地做出相應(yīng)的變化，注重稅收政策的時(shí)效性。
二、稅收籌劃在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)際應(yīng)用
企業(yè)財(cái)務(wù)制度是指依照國(guó)家規(guī)定所允許的成本核算方法、費(fèi)用分?jǐn)偂⒗麧?rùn)分配等一系列規(guī)定進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部核算活動(dòng)。通過(guò)有效的稅收籌劃，使成本、費(fèi)用和利潤(rùn)達(dá)到最佳值，實(shí)現(xiàn)減輕稅負(fù)的目的。但由于財(cái)務(wù)政策一旦確定，不得隨意變更，故在選擇財(cái)務(wù)政策上要有遠(yuǎn)見(jiàn)性。
（一）存貨計(jì)價(jià)方法的選擇與稅收籌劃
存貨計(jì)價(jià)方法不同，企業(yè)營(yíng)業(yè)成本就不同，從而影響應(yīng)稅利潤(rùn)，以及繳納的所得稅。根據(jù)現(xiàn)行稅法規(guī)定，存貨計(jì)價(jià)可以采用先進(jìn)先出法、后進(jìn)先出法、加權(quán)平均法和移動(dòng)平均法等不同方法。不同的存貨計(jì)價(jià)方法對(duì)企業(yè)納稅的影響是不同的，采用何種方法最佳，應(yīng)根據(jù)具體情況而定。在物價(jià)持續(xù)上漲時(shí)，應(yīng)選擇后進(jìn)先出法對(duì)存貨計(jì)價(jià)，這種方法符合穩(wěn)健性原則的要求，可以使期末存貨成本降低，銷(xiāo)貨成本提高，從而減輕企業(yè)所得稅負(fù)擔(dān)；在物價(jià)持續(xù)下降時(shí)，應(yīng)選擇先進(jìn)先出法來(lái)計(jì)價(jià)，可以使期末存貨價(jià)值較低，銷(xiāo)貨成本增加，從而也可減少應(yīng)納稅所得，這樣可以達(dá)到“節(jié)稅”目的；而在物價(jià)上下波動(dòng)的情況下，宜選擇加權(quán)平均法或移動(dòng)平均法，避免因各期利潤(rùn)變動(dòng)造成企業(yè)各期應(yīng)稅所得上下波動(dòng)而增加企業(yè)安排資金的難度。
（二）折舊方法的選擇與稅收籌劃
由于折舊要計(jì)入產(chǎn)品成本或期間費(fèi)用，直接關(guān)系到企業(yè)當(dāng)期成本、費(fèi)用的大小，利潤(rùn)的高低和應(yīng)納所得稅的多少，因此，折舊方法的選擇、折舊的計(jì)算就顯得尤為重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的具體情況，選擇對(duì)企業(yè)有利的固定資產(chǎn)折舊年限來(lái)計(jì)提折舊，以此達(dá)到節(jié)稅及企業(yè)的其他理財(cái)目的。對(duì)于處于正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)期且未享有稅收優(yōu)惠待遇的企業(yè)來(lái)說(shuō)，可選擇加速折舊法和工作量法，使企業(yè)后期成本費(fèi)用前移，從而推遲納稅時(shí)間，降低企業(yè)的資金成本。加速折舊法的企業(yè)或固定資產(chǎn)范圍有所受限，具體見(jiàn)《國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于企業(yè)固定資產(chǎn)加速折舊所得稅處理有關(guān)問(wèn)題的通知》（國(guó)稅發(fā)[2009]81號(hào)），企業(yè)應(yīng)及時(shí)向主管稅務(wù)機(jī)關(guān)報(bào)備，從而為企業(yè)增加一種可以選擇折舊方法的稅收籌劃空間。
（三）費(fèi)用列支時(shí)的稅收籌劃
對(duì)費(fèi)用列支，應(yīng)在稅法允許的范圍內(nèi)，盡可能地列支當(dāng)期費(fèi)、預(yù)計(jì)可能發(fā)生的損失，減少應(yīng)交所得稅和合法遞延納稅時(shí)間來(lái)獲得稅收利益。
1、已發(fā)生費(fèi)用及時(shí)核銷(xiāo)入帳，如已發(fā)生的壞帳、存貨盤(pán)虧及毀損的合理部分都應(yīng)及計(jì)入費(fèi)用，報(bào)稅務(wù)部門(mén)審批核定，以便在稅前按當(dāng)期實(shí)際發(fā)生數(shù)扣除。
2、能夠合理預(yù)計(jì)發(fā)生額的費(fèi)用、損失及時(shí)入帳，如業(yè)務(wù)招待費(fèi)應(yīng)準(zhǔn)確掌握允許列支的限額，將限額以?xún)?nèi)的部分充分列支，此外在企業(yè)內(nèi)部管理上控制超限額支出。
3、政策規(guī)定允許計(jì)提的費(fèi)用，應(yīng)采用計(jì)提方式及時(shí)入帳，如職工教育經(jīng)費(fèi)、養(yǎng)老保險(xiǎn)金、失業(yè)金、住房公積金、壞帳準(zhǔn)備金等應(yīng)及時(shí)按比例計(jì)提列入費(fèi)用。
4、盡可能地縮短成本費(fèi)用的攤銷(xiāo)期，例如低值易耗品、待攤費(fèi)用等的攤銷(xiāo)應(yīng)選擇最短年限，以增大前幾年的費(fèi)用，遞延納稅時(shí)間，達(dá)到節(jié)稅目的。
（四）銷(xiāo)售處理時(shí)的稅收籌劃
1、結(jié)算方式的選擇
在產(chǎn)品銷(xiāo)售活動(dòng)中，為了達(dá)到促銷(xiāo)的目的，有多種折扣方式，不同方式下，銷(xiāo)售者取得的銷(xiāo)售額會(huì)有所不同，由此計(jì)算交納的增值稅額也有差異。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況，利用稅法提供的節(jié)稅空間，選用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行稅收籌劃，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。折扣方式有：折扣銷(xiāo)售、銷(xiāo)售折扣、銷(xiāo)售折讓。稅法對(duì)折扣方式的銷(xiāo)售進(jìn)行了嚴(yán)格界定。關(guān)于折扣銷(xiāo)售：折扣銷(xiāo)售的折扣是在實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)同時(shí)發(fā)生的，因此，稅法規(guī)定，如果銷(xiāo)售額和折扣額在同一張發(fā)票上分別注明的，可按折扣后的余額作為銷(xiāo)售額計(jì)算增值稅；如果將折扣額另開(kāi)發(fā)票，不論其在財(cái)務(wù)上如何處理，均不得從銷(xiāo)售額中減除折扣額。關(guān)于銷(xiāo)售折扣：由于銷(xiāo)售折扣發(fā)生在銷(xiāo)貨之后，是一種融資性質(zhì)的理財(cái)費(fèi)用，銷(xiāo)售折扣不得從銷(xiāo)售額中扣除，企業(yè)在確定銷(xiāo)售額時(shí)應(yīng)把折扣銷(xiāo)售和銷(xiāo)售折扣嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。關(guān)于銷(xiāo)售折讓?zhuān)轰N(xiāo)售折讓也是在貨物銷(xiāo)售后發(fā)生的，但其實(shí)質(zhì)是銷(xiāo)售額的減少，銷(xiāo)售折讓可以折讓后的貨款為銷(xiāo)售額。從企業(yè)稅收負(fù)擔(dān)考慮，折扣銷(xiāo)售方式優(yōu)于銷(xiāo)售折扣方式，如果企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)信譽(yù)良好的客戶(hù)，貨款回收風(fēng)險(xiǎn)較小，可通過(guò)修改合同，將銷(xiāo)售折扣方式轉(zhuǎn)換為折扣銷(xiāo)售方式。
2、混合銷(xiāo)售的處理
企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，由于經(jīng)營(yíng)手段和銷(xiāo)售方式的多元化，常常會(huì)出現(xiàn)，一項(xiàng)銷(xiāo)售行為既涉及增值稅應(yīng)稅貨物又涉及非應(yīng)稅勞務(wù)。即混合銷(xiāo)售行為?；旌箱N(xiāo)售行為的納稅籌劃，首先要看納稅人是增值稅納稅人還是營(yíng)業(yè)稅納稅人，再通過(guò)混合銷(xiāo)售稅負(fù)平衡點(diǎn)增值率或稅負(fù)平衡點(diǎn)的計(jì)算，來(lái)分析企業(yè)是繳納增值稅還是繳納營(yíng)業(yè)稅合算。這種選擇方式主要是通過(guò)考慮是否將混合銷(xiāo)售中的應(yīng)稅勞務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立分立出來(lái)，達(dá)到選擇納稅方案，并降低稅負(fù)的目的。
3、視同銷(xiāo)售與不予抵扣的處理
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著科技的進(jìn)步，信息技術(shù)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激化和人類(lèi)文明程度的提高，企業(yè)經(jīng)營(yíng)將被推向新的環(huán)境中。銷(xiāo)售額上升，利潤(rùn)額下降；成本提高，效益降低；風(fēng)險(xiǎn)增多，保險(xiǎn)系數(shù)減少；經(jīng)營(yíng)難度加大，成功率變小。由于經(jīng)濟(jì)全球化，局部競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)變成全球范圍的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，各國(guó)的企業(yè)都將被逼上同一個(gè)擂臺(tái)，互爭(zhēng)高低。這是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的總趨勢(shì)。在這種嚴(yán)酷的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，形成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新特點(diǎn)。
第一，著眼于高科技，高附加價(jià)值產(chǎn)品的研制，熱衷于時(shí)尚、獨(dú)特、新奇、酷式、魅力產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，追求短周期、高頻度、見(jiàn)效快的產(chǎn)品價(jià)值，注重品牌效應(yīng)和企業(yè)誠(chéng)信度。比如第一批手機(jī)新產(chǎn)品的問(wèn)世時(shí)的價(jià)格，與現(xiàn)在手機(jī)的價(jià)格要相差幾倍，甚至十幾倍。這種高科技、高附加價(jià)值的產(chǎn)品是企業(yè)出奇制勝的法寶，而通用產(chǎn)品，價(jià)值和利潤(rùn)卻都有限。前幾年曾在日本興起的電子貓“熱”，屬奇特、新穎產(chǎn)品，給企業(yè)帶來(lái)了可觀的效益。德國(guó)的奔馳車(chē)，法國(guó)的“皮爾·卡丹”服裝，美國(guó)的麥當(dāng)勞，意大利的比薩餅，中國(guó)的茅臺(tái)酒等都受益于品牌效應(yīng)。西門(mén)子、摩托羅拉、菲利浦、索尼、海爾等均因?yàn)槠髽I(yè)的知名度和誠(chéng)信度而使自己的產(chǎn)品暢銷(xiāo)全世界。
第二，通過(guò)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，降低成本，加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)如果具有—定規(guī)模，就可采取批量定貨、批量生產(chǎn)、批量運(yùn)輸、批量銷(xiāo)售的辦法大幅度降低費(fèi)用，在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)因此而加強(qiáng)。超級(jí)市場(chǎng)、連鎖商店、便利店等之所以有競(jìng)爭(zhēng)力，其中，規(guī)模經(jīng)營(yíng)是重要原因之一?？鐕?guó)集團(tuán)公司、大型生產(chǎn)企業(yè)是依靠規(guī)模經(jīng)營(yíng)維持自己的市場(chǎng)地位。最近幾年世界性的知名大企業(yè)的合并浪潮，也是出于這種考慮。重組巨型企業(yè)的目的是規(guī)模經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)生規(guī)模效益，這種傾向會(huì)越來(lái)越明顯。
第三，充分發(fā)揮本企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)施功能整合?，F(xiàn)代企業(yè)早已拋棄過(guò)去那種自成體系、封閉經(jīng)營(yíng)、大而全小而全的落后做法，注重結(jié)盟、聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同發(fā)展。每個(gè)企業(yè)只有在自身專(zhuān)長(zhǎng)和“拿手”的方面狠下功夫，精益求精，使有限的技能得到充分的發(fā)揮，自己的“拿手”永遠(yuǎn)處于領(lǐng)先地位，從而保持永恒的競(jìng)爭(zhēng)力。這也是今后企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略特點(diǎn)的重要方面。
第四，服務(wù)第一，用戶(hù)至上。新時(shí)代的企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針之一，是“服務(wù)第一，用戶(hù)至上”。用戶(hù)打一個(gè)電話，用計(jì)算機(jī)發(fā)一個(gè)指令或發(fā)一份傳真，企業(yè)就立即上門(mén)，提供全程一站式服務(wù)，中途用戶(hù)可以查尋、追蹤；在時(shí)間方面極力提高速度，為用戶(hù)爭(zhēng)取時(shí)間。因?yàn)樵谛畔⒒瘯r(shí)代，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，企業(yè)都在打“時(shí)間差”，強(qiáng)調(diào)時(shí)間效益，要求快節(jié)奏，因此既保持質(zhì)量，又保持速度的服務(wù)，也將是新世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新特點(diǎn)。
第五，信息代替實(shí)際操作，減少浪費(fèi)，節(jié)約時(shí)間和費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)事物的無(wú)縫對(duì)接。21世紀(jì)，人類(lèi)已經(jīng)進(jìn)入了信息化的時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越嘗到了信息的甜頭。如果實(shí)現(xiàn)信息的有效組合，會(huì)使這個(gè)世界發(fā)生“質(zhì)”的變化，在物流環(huán)節(jié)中，我們真的可以做到“零庫(kù)存”，取消倉(cāng)庫(kù)，只用自動(dòng)分類(lèi)、分揀系統(tǒng)就能保證及時(shí)供貨。那樣會(huì)大大縮短流通時(shí)間，節(jié)約倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用，減少不必要的浪費(fèi)。企業(yè)及時(shí)捕捉信息，可以最早選擇商機(jī)，最先搶占市場(chǎng)，最快組織隊(duì)伍，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的無(wú)縫對(duì)接和整合。這些都將是新時(shí)代里企業(yè)經(jīng)營(yíng)的新特點(diǎn)。
第六，強(qiáng)化國(guó)民意識(shí)，注重環(huán)保責(zé)任。新時(shí)代的新型企業(yè)，不僅需要準(zhǔn)確進(jìn)行市場(chǎng)定位，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水準(zhǔn)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，嚴(yán)格成本控制，保持企業(yè)盈利，而且需要不斷增強(qiáng)國(guó)民意識(shí)，履行環(huán)保責(zé)任。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，在保證質(zhì)量的同時(shí)必須保持無(wú)噪音、無(wú)公害，不給周?chē)用裨斐煞恋K和影響。企業(yè)不僅要考慮賺錢(qián)，也要從為國(guó)民創(chuàng)造福利和美化環(huán)境的目的出發(fā)，盡量為人類(lèi)社會(huì)做貢獻(xiàn)。國(guó)外許多知名企業(yè)都采取出資在本地區(qū)建公園綠地、街心廣場(chǎng)、兒童樂(lè)園或向?qū)W校損款等方式，努力與周?chē)用袢跒橐惑w，樹(shù)立良好企業(yè)形象，取得當(dāng)?shù)鼐用竦男湃魏秃酶?。這也是一種企業(yè)經(jīng)營(yíng)之道和時(shí)代風(fēng)尚。
第七，在現(xiàn)代物流上狠下功夫，挖掘“第三利潤(rùn)”。在新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段，企業(yè)在生產(chǎn)和銷(xiāo)售領(lǐng)域大都已接近極限、很難找到新的發(fā)展空間，于是紛紛把目光轉(zhuǎn)向物流這一塊尚未開(kāi)墾的處女地，力爭(zhēng)在這里尋求出路，創(chuàng)造剩余價(jià)值。這種趨勢(shì)在21世紀(jì)將愈發(fā)明朗化。
二、準(zhǔn)確把握企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)思路
改革開(kāi)放以后，我國(guó)出現(xiàn)了大量的現(xiàn)代化新型企業(yè)，這些企業(yè)善于將國(guó)外先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)與國(guó)內(nèi)實(shí)際結(jié)合，緊跟時(shí)代步伐，隨時(shí)調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品方向。使小國(guó)人飲佩，令外國(guó)人驚嘆。然而，有些企業(yè)仍然殘存計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的傳統(tǒng)意識(shí)，留戀政策傾斜、壟斷地位、特殊照顧等，他們至今還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和做法，顯露出與新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的不協(xié)調(diào)。也有些企業(yè)，不把真功夫下在企業(yè)自身改造和管理上，總想找路子、鉆空子，偷機(jī)取巧，一夜暴發(fā)、或搞虛假合資、“包裝”上市，蒙蔽伙伴，哄騙股民。還有些企業(yè)造假、摻假、賣(mài)假，走私、販私、五花八門(mén)，無(wú)奇不有。什么辦法都想，什么手段都使，就是不上正路。我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到，在新時(shí)代、新經(jīng)濟(jì)社會(huì)里，邪的、歪的終歸走不通，更不會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)，企業(yè)只有靠自己的努力，靠降低成本等辦法維持生存，求得發(fā)展，這才是正確的選擇。
三、物流是當(dāng)今時(shí)代企業(yè)發(fā)展的新天地
1．當(dāng)今時(shí)代企業(yè)面臨的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。進(jìn)入21世紀(jì)后，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境將顯露出以下特點(diǎn)：一是經(jīng)濟(jì)全球化特點(diǎn)愈發(fā)突出。2001年發(fā)生“9·11”事件后，美國(guó)經(jīng)濟(jì)衰退，不少?lài)?guó)家的經(jīng)濟(jì)受到影響，因?yàn)檫@些國(guó)家對(duì)美國(guó)依賴(lài)性過(guò)強(qiáng)。我國(guó)的商品出口貿(mào)易也在一定程度上受到影響。這是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)全球化，各國(guó)之間的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系更加緊密，貿(mào)易關(guān)系、生產(chǎn)關(guān)系、金融關(guān)系、流通關(guān)系、資產(chǎn)關(guān)系逐步融合在一起，相互作用，彼此連動(dòng)。貿(mào)易壁壘被打破，關(guān)稅趨于一致，游戲規(guī)則相同，外資企業(yè)，跨國(guó)公司逐漸自由進(jìn)出，各國(guó)企業(yè)共同利用同一個(gè)平臺(tái)，誰(shuí)都不特殊，誰(shuí)也沒(méi)有保護(hù)，就看各家的真本事。二是世界性的買(mǎi)方市場(chǎng)愈發(fā)突出。由于科技進(jìn)步，生產(chǎn)現(xiàn)代化和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的結(jié)果，商品越來(lái)越豐富，銷(xiāo)售越來(lái)越困難，市場(chǎng)飽和或超飽和現(xiàn)象越來(lái)越普遍，使世界性的買(mǎi)方市場(chǎng)矛盾愈發(fā)突出。三是世界經(jīng)濟(jì)在新形勢(shì)下大調(diào)整、大改組。在國(guó)際政局長(zhǎng)期基本穩(wěn)定，經(jīng)濟(jì)實(shí)力和綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)日益尖銳的今天，歐美和日本等工業(yè)強(qiáng)國(guó)的經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)同時(shí)衰退現(xiàn)象，必將促使這些經(jīng)濟(jì)大國(guó)重新審視世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境，這些國(guó)家的跨國(guó)公司、大型企業(yè)也會(huì)隨之重新調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，進(jìn)行供應(yīng)鏈重組，瞄準(zhǔn)國(guó)際市場(chǎng)，發(fā)起新一輪的攻勢(shì)。世界經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和格局也將會(huì)因此而發(fā)生巨大變化。四是世界發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“物流”發(fā)展階段?？v觀歐美、日本等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展軌跡，可以說(shuō)、已從重視生產(chǎn)轉(zhuǎn)為重視銷(xiāo)售，又由重視銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向重視物流。特別是電子商務(wù)興起后，商品的交易活動(dòng)可以通過(guò)現(xiàn)代化的手段來(lái)完成。然而，科學(xué)再發(fā)達(dá)，電子商務(wù)再好，商品也不可能像電子信號(hào)那樣，瞬間飛至身邊。沒(méi)有運(yùn)輸、保管、裝卸、包裝等物流過(guò)程，照樣達(dá)不到目的。
現(xiàn)代物流企業(yè)是指以現(xiàn)代物流理念為指導(dǎo)，采用現(xiàn)代物流的組織方式和現(xiàn)代物流技術(shù)，為客戶(hù)提供有利于降低物流成本和提高物流合理化水平的綜合服務(wù)型物流企業(yè)?，F(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)作模式、服務(wù)內(nèi)容、信息化程度、物流技術(shù)、企業(yè)制度等方面都有較高的要求，以反應(yīng)快速化、服務(wù)系列化、作業(yè)規(guī)范化、目標(biāo)系統(tǒng)化、手段現(xiàn)代化、組織網(wǎng)絡(luò)化的顯著特征區(qū)別于傳統(tǒng)物流企業(yè)。
現(xiàn)代物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式是物流企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中應(yīng)用物流功能要素進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)并獲得收益的業(yè)務(wù)運(yùn)作方式。經(jīng)營(yíng)模式是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，只有具備了一個(gè)成功的經(jīng)營(yíng)模式，企業(yè)才可能獲得盈利。物流經(jīng)營(yíng)模式是物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的研究，對(duì)于傳統(tǒng)物流企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變尋找新的思路具有重要意義。
一、中國(guó)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
隨著我國(guó)物流業(yè)的快速發(fā)展，物流市場(chǎng)出現(xiàn)了多種類(lèi)型的物流企業(yè)，傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、貨代企業(yè)開(kāi)始向物流領(lǐng)域拓展，新興物流企業(yè)大量涌現(xiàn)。國(guó)外物流企業(yè)也看好中國(guó)的物流市場(chǎng)，加快在中國(guó)市場(chǎng)的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類(lèi)型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，我國(guó)物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經(jīng)營(yíng)觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務(wù)模式的開(kāi)拓創(chuàng)新。
據(jù)有關(guān)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，近年來(lái)，我國(guó)新增物流企業(yè)的數(shù)量每年以16%—25%的速度增長(zhǎng)，目前全國(guó)已有70萬(wàn)家與物流有關(guān)的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，但從網(wǎng)絡(luò)、功能、管理、服務(wù)、業(yè)績(jī)等方面綜合評(píng)估，真正實(shí)力超群的，具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)卻寥寥無(wú)幾。據(jù)中國(guó)物流采購(gòu)聯(lián)合會(huì)和美智管理顧問(wèn)公司所做的第三次物流市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告顯示：中國(guó)的第三方物流企業(yè)規(guī)模較小，在調(diào)查的50多家企業(yè)中沒(méi)有一家擁有超過(guò)2%的市場(chǎng)份額。究其原因，就在于我國(guó)的物流企業(yè)的功能單一，增值服務(wù)薄弱，缺乏滿足客戶(hù)的個(gè)性化物流需求的能力。現(xiàn)代物流的本質(zhì)是服務(wù)，物流企業(yè)的目標(biāo)就是要滿足貨主企業(yè)向其客戶(hù)提供物流服務(wù)的需要，因此無(wú)論是在服務(wù)能力上，還是在服務(wù)質(zhì)量上都要以貨主滿意為目標(biāo)。隨著工商企業(yè)物流理念的成熟，他們?cè)谝筇峁┻\(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等一般外，還希望物流企業(yè)提供物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、庫(kù)存管理、訂貨管理、流通加工、定單處理、信息服務(wù)等一系列的增值服務(wù)。然而，國(guó)內(nèi)只有極少數(shù)企業(yè)可以提供此類(lèi)物流增值服務(wù)。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，國(guó)內(nèi)第三方物流企業(yè)收益的85%來(lái)自基礎(chǔ)，諸如運(yùn)輸管理和倉(cāng)儲(chǔ)管理等，增值服務(wù)及物流信息服務(wù)等的收益只占15%。
從表面上看，物流企業(yè)存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容單一，物流手段落后，信息化程度低等方面，但通過(guò)進(jìn)一步分析不難發(fā)現(xiàn)，造成這種現(xiàn)象的原因是物流企業(yè)缺乏對(duì)現(xiàn)代物流深層次的研究，缺乏成熟的、適合客戶(hù)需要的經(jīng)營(yíng)模式。
二、先進(jìn)物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式分析
以中遠(yuǎn)物流、中外運(yùn)物流、招商局物流為代表的一批中國(guó)先進(jìn)物流企業(yè)，積極適應(yīng)市場(chǎng)需求變化和應(yīng)對(duì)國(guó)外企業(yè)的沖擊，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，在開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)的過(guò)程中探索出了很多具有代表性的經(jīng)營(yíng)模式。筆者走訪調(diào)研了數(shù)十家先進(jìn)的物流企業(yè)，掌握大量企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作方面的第一手資料，在此基礎(chǔ)上總結(jié)了八種具有借鑒意義的模式。
1．物流服務(wù)延伸模式
所謂物流服務(wù)延伸模式，是指在現(xiàn)有物流服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過(guò)向兩端延伸，向客戶(hù)提供更加完善和全面的物流服務(wù)，從而提高物流服務(wù)的附加價(jià)值，滿足客戶(hù)高層次物流需求的經(jīng)營(yíng)模式。如，倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)利用掌握的貨源，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)部分車(chē)輛或者整合社會(huì)車(chē)輛從事配送服務(wù)；運(yùn)輸企業(yè)在完成貨物的線路運(yùn)輸之后，根據(jù)客戶(hù)的要求從事貨物的臨時(shí)保管和配送。這種模式對(duì)于從事單一功能物流服務(wù)的傳統(tǒng)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅可以拓展物流服務(wù)的范圍，而且達(dá)到提高物流服務(wù)層次的目的。
2．行業(yè)物流服務(wù)模式
行業(yè)物流服務(wù)模式是通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)手段和專(zhuān)業(yè)化的經(jīng)營(yíng)管理方式，在擁有豐富目標(biāo)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)客戶(hù)需求深度理解的基礎(chǔ)上，在某一行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)，提供全程或部分專(zhuān)業(yè)化物流服務(wù)的模式。這種經(jīng)營(yíng)模式主要特點(diǎn)是將物流服務(wù)的對(duì)象分為幾個(gè)特定的行業(yè)領(lǐng)域，然后對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行深入細(xì)致的研究，掌握該行業(yè)的物流運(yùn)作特性，提供具有特色的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。行業(yè)物流服務(wù)模式集企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)、管理、人才、資金等各方面優(yōu)勢(shì)于一體，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的集中體現(xiàn)。
商業(yè)運(yùn)作方式?jīng)Q定著物流服務(wù)方式，只有深入掌握了目標(biāo)行業(yè)或項(xiàng)目的具體特征，才能提供專(zhuān)業(yè)化的物流服務(wù)。實(shí)際上，行業(yè)物流服務(wù)模式體現(xiàn)了細(xì)分物流市場(chǎng)的特征。物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專(zhuān)家。在全球，也只有極少數(shù)企業(yè)能進(jìn)行所有種類(lèi)物流服務(wù)的現(xiàn)代物流企業(yè)。絕大多數(shù)物流企業(yè)都可采用目標(biāo)集聚戰(zhàn)略，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，各有側(cè)重地展開(kāi)各具特色的物流服務(wù)。
在國(guó)內(nèi)，行業(yè)物流服務(wù)是近年來(lái)我國(guó)物流市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，服裝、家電、醫(yī)藥、書(shū)籍、日用品、汽車(chē)、電子產(chǎn)品等行業(yè)或領(lǐng)域紛紛釋放物流需求，極大的豐富了物流市場(chǎng)。
3．項(xiàng)目物流服務(wù)模式
項(xiàng)目物流是指為具體的項(xiàng)目提供全程物流服務(wù)的模式。這類(lèi)需求主要集中在我國(guó)一些重大的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目和綜合性的展會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)中，如三峽水電站、秦山核電站、國(guó)家體育館等基建項(xiàng)目以及奧運(yùn)會(huì)、展覽會(huì)等大宗商品的運(yùn)輸物流服務(wù)，實(shí)施這種模式的物流企業(yè)必須具備豐富的物流運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)和強(qiáng)大的企業(yè)實(shí)力?！爸型膺\(yùn)物流”在項(xiàng)目物流方面取得了不菲的成績(jī)，長(zhǎng)期以來(lái)，中外運(yùn)在國(guó)內(nèi)外建設(shè)起完善的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，在為國(guó)內(nèi)各大外貿(mào)公司提供全面運(yùn)輸管理服務(wù)的同時(shí)，為國(guó)家重點(diǎn)工程項(xiàng)目的生產(chǎn)物資實(shí)行國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)，同時(shí)為我國(guó)大型國(guó)際展覽會(huì)、博覽會(huì)和運(yùn)動(dòng)會(huì)承擔(dān)物品運(yùn)輸任務(wù)，取得了一定的成功經(jīng)驗(yàn)。
4．定制式物流服務(wù)模式
定制物流服務(wù)是指將物流服務(wù)具體到某個(gè)客戶(hù)，為該客戶(hù)提供從原材料采購(gòu)到產(chǎn)成品銷(xiāo)售過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的全程物流服務(wù)模式，涉及到儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、包裝、配送、咨詢(xún)等全部業(yè)務(wù)，甚至還包括訂單管理、庫(kù)存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)等在內(nèi)的其他服務(wù)。現(xiàn)代物流服務(wù)強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)建立戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系，采用定制式服務(wù)模式不僅能保證物流企業(yè)有穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，而且能節(jié)省企業(yè)的運(yùn)作成本。物流企業(yè)可以根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況，為其確定最合適的物流運(yùn)作方案，以最低的成本提供高效的服務(wù)。
北京星網(wǎng)物流中心是由“金鷹公司”（MSAS和Sinotrans在1996年成立的合資公司）專(zhuān)門(mén)為諾基亞公司興建的物流設(shè)施，它坐落在諾基亞星網(wǎng)工業(yè)園內(nèi)，將園區(qū)內(nèi)諾基亞的區(qū)域供應(yīng)商和制造廠商緊密的連接在一起，通過(guò)“金鷹公司”提供的無(wú)縫隙供應(yīng)鏈解決方案，降低整個(gè)園區(qū)內(nèi)企業(yè)的供應(yīng)鏈成本，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
5．物流咨詢(xún)服務(wù)模式
物流咨詢(xún)服務(wù)模式是指利用專(zhuān)業(yè)人才優(yōu)勢(shì)，深入到企業(yè)內(nèi)部，為其提供市場(chǎng)調(diào)查分析，物流系統(tǒng)規(guī)劃、成本控制、企業(yè)流程再造等相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式。企業(yè)在為客戶(hù)提供物流咨詢(xún)服務(wù)的同時(shí)，幫助企業(yè)整合業(yè)務(wù)流程與供應(yīng)鏈上下游關(guān)系，進(jìn)而提供全套的物流解決方案。企業(yè)通過(guò)物流咨詢(xún)帶動(dòng)其他物流服務(wù)的銷(xiāo)售，區(qū)別于一般倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸企業(yè)的簡(jiǎn)單化服務(wù)，有助于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
在具體的業(yè)務(wù)運(yùn)作中，可以采用大客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)制來(lái)實(shí)施物流咨詢(xún)服務(wù)。大客戶(hù)經(jīng)理要針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的不同特點(diǎn)，成立獨(dú)立的項(xiàng)目組，組織行業(yè)專(zhuān)家、大客戶(hù)代表、作業(yè)管理部門(mén)、項(xiàng)目經(jīng)理等人員，從始至終負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的銷(xiāo)售、方案設(shè)計(jì)與服務(wù)實(shí)施，保證項(xiàng)目的實(shí)施效果，提高客戶(hù)滿意度。實(shí)踐證明，這種站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，與客戶(hù)結(jié)成長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，相互合作、共同發(fā)展的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式具有良好的發(fā)展前景。
6．物流管理輸出模式
物流管理輸出模式是指物流企業(yè)在拓展國(guó)內(nèi)企業(yè)市場(chǎng)時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己為客戶(hù)企業(yè)提供物流管理與運(yùn)作的技術(shù)指導(dǎo)，由物流企業(yè)接管客戶(hù)企業(yè)的物流設(shè)施或者成立合資公司承擔(dān)物流具體運(yùn)作任務(wù)的服務(wù)模式。采用管理輸出方式時(shí)，可有效減少客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)作與管理人員的抵制，使雙方更好的開(kāi)展合作。采用物流管理輸出模式時(shí)，可以利用客戶(hù)企業(yè)原有設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和人員，大幅減少投資，并迅速獲取運(yùn)作能力，加快相應(yīng)市場(chǎng)需求的速度。在運(yùn)作時(shí)，可以有兩種方式
（1）系統(tǒng)接管客戶(hù)物流資產(chǎn)：如果客戶(hù)在某地區(qū)已有車(chē)輛、設(shè)施、員工等物流資產(chǎn)，而物流企業(yè)在該地區(qū)又需要建立物流系統(tǒng)，則可以全盤(pán)買(mǎi)進(jìn)客戶(hù)的物流資產(chǎn)，接管并擁有客戶(hù)的物流系統(tǒng)甚至接受客戶(hù)的員工。接管后，物流系統(tǒng)可以在為該客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)為其它客戶(hù)服務(wù)，通過(guò)資源共享以改進(jìn)利用率并分擔(dān)管理成本。
（2）與客戶(hù)合資成立物流公司：物流企業(yè)與客戶(hù)共建合資物流公司的方式，既使客戶(hù)保留物流設(shè)施的部分產(chǎn)權(quán)，并在物流作業(yè)中保持參與，以加強(qiáng)對(duì)物流過(guò)程的有效控制；又注入了專(zhuān)業(yè)物流公司的資本和技能，使物流企業(yè)在物流服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位。
招商局物流集團(tuán)與青島啤酒股份有限公司的合作便是物流管理輸出模式的一個(gè)成功案例，招商局物流集團(tuán)通過(guò)對(duì)青啤發(fā)展現(xiàn)狀和其他多方信息的分析，結(jié)合青啤自身?yè)碛写罅课锪髟O(shè)施、設(shè)備與人員的實(shí)際情況，提出與青啤成立合資物流公司，購(gòu)買(mǎi)或租賃青啤原有物流設(shè)施、設(shè)備，并接收青啤原有運(yùn)作和管理人員。這種模式確保了招商局物流能夠?qū)⑵漭^為先進(jìn)的現(xiàn)代物流理念、員工分配制度、操作流程的再造方法，漸進(jìn)地、完整地灌輸?shù)胶腺Y公司的物流管理中。合資公司開(kāi)始運(yùn)作的三周時(shí)間內(nèi)，青啤原有車(chē)輛利用率就提高了60%，每年僅公路運(yùn)輸就將為青啤節(jié)省物流成本近700萬(wàn)元。
7．物流連鎖經(jīng)營(yíng)模式
物流連鎖經(jīng)營(yíng)是指特許者將自己所擁有的商標(biāo)（包括服務(wù)商標(biāo)）、商號(hào)、產(chǎn)品、專(zhuān)利和專(zhuān)有技術(shù)、經(jīng)營(yíng)方式等以特許經(jīng)營(yíng)合同的形式授予被特許者使用；被特許者按合同的規(guī)定，在特許者統(tǒng)一的業(yè)務(wù)模式下從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并向特許者支付相應(yīng)費(fèi)用的物流經(jīng)營(yíng)形式。物流連鎖經(jīng)營(yíng)借鑒了成功的商業(yè)模式，可以迅速的擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，實(shí)現(xiàn)匯集資金、人才、客戶(hù)資源的目標(biāo)，同時(shí)在連鎖企業(yè)內(nèi)部，可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立信息化的管理系統(tǒng)，更大程度的整合物流資源，用以支持管理和業(yè)務(wù)操作，為客戶(hù)提供全程的物流服務(wù)。
錦程國(guó)際物流集團(tuán)從2000年開(kāi)始物流連鎖經(jīng)營(yíng)的嘗試，將商業(yè)中加盟連鎖的經(jīng)營(yíng)理念引入到物流業(yè)，創(chuàng)造出了以現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支持，以加盟連鎖的形式進(jìn)行物理網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張的經(jīng)營(yíng)模式，使公司迅速匯集了資金、人才和客戶(hù)資源，擴(kuò)大了企業(yè)規(guī)模。
8．物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式
物流聯(lián)盟模式是指物流企業(yè)為了達(dá)到比單獨(dú)從事物流服務(wù)更好的效果，相互之間形成互相信任、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享收益的物流伙伴關(guān)系的經(jīng)營(yíng)模式。國(guó)內(nèi)物流企業(yè)，尤其是中小型民營(yíng)企業(yè)的自身力量薄弱，難以與大型跨國(guó)物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，因此，中小型物流企業(yè)的發(fā)展方向是相互之間的橫向或縱向聯(lián)盟。這種自發(fā)的資源整合方式，經(jīng)過(guò)有效的重組聯(lián)合，依靠各自的優(yōu)勢(shì)，可以在短時(shí)間內(nèi)形成一種合力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)在企業(yè)規(guī)模和信息化建設(shè)兩個(gè)方面進(jìn)行提高，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)和信息網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈全過(guò)程的有機(jī)結(jié)合，從而使企業(yè)在物流服務(wù)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)質(zhì)的突破，形成一個(gè)高層次、完善的物流網(wǎng)絡(luò)體系。在戰(zhàn)略聯(lián)盟的實(shí)施過(guò)程中，可以將有限的資源集中在附加值高的功能上，而將附加價(jià)值低的功能虛擬化。虛擬經(jīng)營(yíng)能夠在組織上突破有形的界限，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的精簡(jiǎn)高效，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和生存能力。
廣州海元物流公司就是中小型物流企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功典范，它是由31家優(yōu)秀的專(zhuān)線運(yùn)輸公司資產(chǎn)重組后建立的現(xiàn)代化物流企業(yè)，在全國(guó)擁有376個(gè)分公司，并且建立了海元物流信息系統(tǒng)，推出了京廣物流帶、廣滬物流帶、廣渝物流帶等服務(wù)區(qū)域。“海元模式”是中小型企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造的一種新模式，為中小型物流企業(yè)做大做強(qiáng)提供了借鑒。
三、對(duì)物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的幾點(diǎn)思考
1．經(jīng)營(yíng)模式是物流企業(yè)成功的關(guān)鍵
在物流市場(chǎng)被普遍看作是具有良好發(fā)展前景的市場(chǎng)以后，進(jìn)入物流行業(yè)的企業(yè)數(shù)量逐年增多，行業(yè)內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而且競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始走向服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次的競(jìng)爭(zhēng)。此外，我國(guó)加入WTO以后，已經(jīng)陸續(xù)開(kāi)放了部分物流市場(chǎng)，一些跨國(guó)物流企業(yè)，如馬士基、UPS等相繼進(jìn)入中國(guó)，國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)面臨著來(lái)自跨國(guó)物流公司和國(guó)外物流資本的挑戰(zhàn)。今后的五至十年，將是我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，物流行業(yè)將重新洗牌。通過(guò)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)將導(dǎo)致相當(dāng)一部分企業(yè)由于缺乏創(chuàng)新而被淘汰出局；那些經(jīng)得起市場(chǎng)考驗(yàn)的企業(yè)則會(huì)打牢市場(chǎng)根基，確立自身在市場(chǎng)中的地位。通過(guò)企業(yè)整合、重組，將會(huì)在各個(gè)地區(qū)產(chǎn)生若干家大型的現(xiàn)代物流企業(yè)。其中，有的將會(huì)成為具有全國(guó)性物流網(wǎng)絡(luò)，能夠提供綜合物流服務(wù)的第三方物流企業(yè)。
前面所述的幾種經(jīng)營(yíng)模式，便是那些具備勇于開(kāi)拓創(chuàng)新精神和敏銳市場(chǎng)洞察力的企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。這說(shuō)明，經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)成為影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗的重要因素，成功的經(jīng)營(yíng)模式是企業(yè)獲得盈利的基礎(chǔ)，同時(shí)也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)變，目標(biāo)就是尋求一種新的盈利模式，只有找到了適合于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，傳統(tǒng)儲(chǔ)運(yùn)企業(yè)才真正完成了轉(zhuǎn)變。
2．經(jīng)營(yíng)模式是現(xiàn)代物流服務(wù)理念的體現(xiàn)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，顧客需求呈現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化的趨勢(shì)，企業(yè)對(duì)于物流服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)性、及時(shí)性、全面性的要求越來(lái)越高。這就要求物流企業(yè)針對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)提供個(gè)性化的服務(wù)。因此，在提供服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)分析客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)規(guī)律，以便提供精確的物流服務(wù)。經(jīng)營(yíng)模式體現(xiàn)了物流企業(yè)的現(xiàn)代物流服務(wù)理念，企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過(guò)程中，必須站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考物流合理化問(wèn)題。
行業(yè)物流服務(wù)模式和項(xiàng)目物流服務(wù)模式將物流服務(wù)具體到每個(gè)行業(yè)或具體項(xiàng)目，物流服務(wù)是建立在對(duì)目標(biāo)行業(yè)或項(xiàng)目深入研究基礎(chǔ)之上的，由于掌握了行業(yè)的運(yùn)作特性和客戶(hù)的具體要求，因此，可以提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。物流連鎖經(jīng)營(yíng)模式和物流戰(zhàn)略聯(lián)盟模式體現(xiàn)了物流企業(yè)間橫向聯(lián)合或縱向聯(lián)合的經(jīng)營(yíng)思想，通過(guò)行業(yè)內(nèi)部的整合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。不同的經(jīng)營(yíng)模式反映了不同的競(jìng)爭(zhēng)策略和企業(yè)各自的特點(diǎn)，以及資源優(yōu)勢(shì)。但是，無(wú)論采用哪種經(jīng)營(yíng)模式，目的都是為了提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，最大限度的滿足顧客需求。
關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
1前言
服務(wù)在我們周?chē)鸁o(wú)處不在，不管是去醫(yī)院看病，去教堂接受宗教服務(wù)，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學(xué)校學(xué)習(xí)都包含服務(wù)。什么是服務(wù)？其定義是：“包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購(gòu)買(mǎi)者必要的關(guān)注所在”。越來(lái)越多的所謂工業(yè)化國(guó)家正在發(fā)現(xiàn)它們大部分的國(guó)民生產(chǎn)總值都是由它們的服務(wù)行業(yè)所制造的。以美國(guó)為例，1999年，美國(guó)服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%，所創(chuàng)造的價(jià)值至少占全國(guó)總產(chǎn)值的78%，幾乎所有的工作數(shù)量的絕對(duì)增量和工作信息中增長(zhǎng)最快的都在服務(wù)業(yè)。另外，盡管美國(guó)的商品貿(mào)易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務(wù)貿(mào)易順差。同時(shí)，傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，像汽車(chē)、電腦和許多其他商品的制造商現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向他們業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)方面，在市場(chǎng)上建立差異化優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也為公司開(kāi)辟新的收入來(lái)源。從本質(zhì)上講，那些習(xí)慣于依靠營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體商品競(jìng)爭(zhēng)的公司現(xiàn)在正在把它們的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)轭櫩吞峁o(wú)法匹敵的、舉世無(wú)雙的顧客服務(wù)上，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)理論和典型案例論述了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念和興起原因、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn),實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的意義以及企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概述
2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者的需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的1系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí),是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。
2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)業(yè)迎來(lái)了1個(gè)嶄新的時(shí)代----“全球服務(wù)時(shí)代”。審視我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，微利競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者正在全方位的確定。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下,企業(yè)如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)的消費(fèi)者,是企業(yè)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)能否生存的重要因素。而以往的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境的變化,因此,企業(yè)需要營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為主導(dǎo)方向。
2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征
與實(shí)物產(chǎn)品比較,服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲(chǔ)存性,所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等特征,服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的種種特點(diǎn)。
2.3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可感知性或稱(chēng)無(wú)形性
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是1種活動(dòng)或利益,而不是實(shí)物,所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。[1]例如,醫(yī)療保健服務(wù)是由提供者針對(duì)患者及其家屬進(jìn)行的行為(如手術(shù),診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務(wù)的某些有形部分(如設(shè)備,醫(yī)院病房)，但實(shí)際上，即使1項(xiàng)診斷或手術(shù)已經(jīng)完成，顧客很難描述或評(píng)估診斷、檢查、治療的過(guò)程和效果,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果,往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索,如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、溝通工具、價(jià)格等來(lái)評(píng)判,無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難度增加,而且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織者有關(guān)人員也提出了更高的要求。
2.3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的異質(zhì)性
由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的1系列行為,那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全1致。員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù),而且人們的行為可能每天甚至每小時(shí)都會(huì)有區(qū)別。另外,由于沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全1樣,每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求,或者以1個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù),因而會(huì)產(chǎn)生異質(zhì)性。[2]所以不可能存在兩種完全1致的服務(wù)。例如,在同1天,1位稅務(wù)會(huì)計(jì)師可能向兩個(gè)不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù),這取決于客戶(hù)的個(gè)人需要,個(gè)性以及會(huì)計(jì)師在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí),他的精力是否充沛等因素的不同,從而造成向顧客提供的服務(wù)會(huì)不同。
