時(shí)間：2023-03-28 15:05:07
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隨著貨幣發(fā)展不斷滲入，科學(xué)技術(shù)含量與物質(zhì)生產(chǎn)力的極大提升，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)發(fā)生了難以置信的變化，整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)自由、刺激經(jīng)濟(jì)內(nèi)需、打造上帝等建立消費(fèi)型社會時(shí)代觀的熏陶下，各種各樣的新型消費(fèi)方式順勢而出，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)更是一呼百應(yīng)，迅速鋪展而來。如今，在美容美發(fā)，洗車、健身、網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)療、各種球會、商會、電信等服務(wù)領(lǐng)域，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)已成為一種非常普遍的消費(fèi)模式，其在給消費(fèi)者帶來優(yōu)惠與方便的同時(shí)，也為消費(fèi)者帶來了問題和困惑，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中存在的市場風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)致使消費(fèi)者權(quán)益的行使變得極為脆弱。
一、預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的性質(zhì)及消費(fèi)者的法律地位
預(yù)付費(fèi)消費(fèi)也稱提前消費(fèi)，指消費(fèi)者為了特定的商品或服務(wù)向經(jīng)營者預(yù)先交付一定的費(fèi)用，從經(jīng)營者處獲取會員卡(內(nèi)部成員卡)，并依會員(內(nèi)部成員)資格按次或按期享受商品或服務(wù)的一種新型消費(fèi)方式。
預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中消費(fèi)者既可享用便利，省卻每次交付現(xiàn)金的麻煩，又能得到價(jià)格上的優(yōu)惠，而經(jīng)營者可以一次性收取大額資金，能較快回籠經(jīng)營成本并可長期擁有固定客戶，這種共贏的特征正是其得到迅速發(fā)展的最大原因。通過現(xiàn)有的司法實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及市場的具體情況來看，常見的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)可分為三類：一為定點(diǎn)式消費(fèi)，如美容美發(fā)店、洗車場所、網(wǎng)絡(luò)會所、球會等;二為定時(shí)式消費(fèi)，如上述案例中王先生的健身活動，健身休閑中心通常是在固定的時(shí)間段安排健身活動，以保障有效的成果;三為定額式消費(fèi)，如各種商場或超市發(fā)放的購物卡，購物卡的面額價(jià)值即為消費(fèi)者的消費(fèi)限度。
預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是眾多的新型消費(fèi)方式中的一種，具有不同于其他消費(fèi)方式的特征：其一，從會員(或成員，以下統(tǒng)一為會員)資格的取得上看，消費(fèi)者欲取得預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中的權(quán)利須以會員資格的取得為標(biāo)準(zhǔn)，而會員資格是在消費(fèi)者與經(jīng)營者之間直接產(chǎn)生的，不需要媒介機(jī)構(gòu)如銀行、證券機(jī)構(gòu)等，會員資格的形成通常也需考慮消費(fèi)者的民事行為能力，對于一些特殊的行業(yè)，為了保障消費(fèi)者的切身利益和發(fā)展需求，可基于消費(fèi)者的民事行為能力考慮是否給予消費(fèi)者會員資格，如網(wǎng)絡(luò)會所對未成年兒童的合理限制;其二，從消費(fèi)者權(quán)利實(shí)現(xiàn)的限度來看，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的消費(fèi)者權(quán)利并不是一次全部獲得，而具有部分期待權(quán)的性質(zhì);其三，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種雙方法律行為，消費(fèi)者與經(jīng)營者只有在雙方意思表示一致時(shí)方可進(jìn)入預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的實(shí)質(zhì)性階段;其四，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)具有單方風(fēng)險(xiǎn)性，經(jīng)營者集中獲取了權(quán)利而分散地承擔(dān)義務(wù)，處于極為優(yōu)勢的地位，而消費(fèi)者是以分散的方式獲得權(quán)利，存在著很多不穩(wěn)定的因素。[1]
預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是在服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生的一種消費(fèi)，消費(fèi)者作為客戶，為特定的服務(wù)目的而向經(jīng)營者支付一定的金錢，購買經(jīng)營者的商品、勞務(wù)，經(jīng)營者則向消費(fèi)者出售自己的商品項(xiàng)目，兩者之間的這種關(guān)系已構(gòu)成服務(wù)消費(fèi)合同，在這層意義上，雙方是一種相互平等地支付對價(jià)并相應(yīng)獲取權(quán)利的契約關(guān)系。另外，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種預(yù)付款合同，亦可稱為非即時(shí)履行格式合同，由于此種消費(fèi)的先交費(fèi)后消費(fèi)的特征，決定了經(jīng)營者不可能一次性履行完其所有的義務(wù)，而是根據(jù)行業(yè)的具體情況按次或按期履行。嚴(yán)格意義上講，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種單方非即時(shí)履行合同，消費(fèi)者作為其中的一方提前履行其應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，在與經(jīng)營者的對抗中處于明顯不利，兩者之間存在著地位的懸殊。同時(shí)，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)亦是一種格式合同，其合同條款和內(nèi)容通常表現(xiàn)和記載在會員卡中。會員卡是由經(jīng)營者單方預(yù)先創(chuàng)設(shè)并重復(fù)使用的，是經(jīng)營者為了吸引不特定多數(shù)的消費(fèi)者，而以優(yōu)惠條件發(fā)放會員卡的方式來與消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議，通常會做出一些利于己方而不利于對方的規(guī)定。但在一些特殊情況下，經(jīng)營者會與消費(fèi)者單獨(dú)訂立一個(gè)格式合同或載有格式條款的合同，而不是以會員卡的形式出現(xiàn)。此外，從經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上講，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)是一種不完全合同，是在交易市場中信息不完全的情況下，合同雙方在將來各種狀態(tài)下的權(quán)利義務(wù)不可能完全規(guī)定在雙方協(xié)議中的合同。市場信息是瞬息萬變的，尤其是在權(quán)利享受還未確定的期待交易中，消費(fèi)者被先天性地套上弱勢的標(biāo)牌，故而，經(jīng)營者往往憑借自身的優(yōu)勢凌駕于消費(fèi)者之上，消費(fèi)者信息的貧乏與權(quán)利意識的淡薄也使得消費(fèi)者疲于自嘆：一失足而成千古恨。
在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中，消費(fèi)者的法律地位應(yīng)該是清晰的，當(dāng)屬于《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)中的消費(fèi)者，享受《消法》賦予的各種權(quán)利，承擔(dān)其基本義務(wù)。然而作為一種特殊的消費(fèi)模式，消費(fèi)者在其中的法律地位亦有特殊之處，基于以上對預(yù)付費(fèi)消費(fèi)性質(zhì)的分析，首先，預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中的消費(fèi)者是服務(wù)消費(fèi)合同中的買受人，消費(fèi)者以金錢作價(jià)的方式(這也是消費(fèi)者在服務(wù)消費(fèi)合同中最為重要的義務(wù))換取經(jīng)營者相應(yīng)的給付行為，通常情況下消費(fèi)者的這種行為可視為債務(wù)人的行為，然而，消費(fèi)者在預(yù)付費(fèi)中卻實(shí)施了先予行為，從而具有了債權(quán)人的某些權(quán)利和地位，即請求經(jīng)營者提供特定的商品或服務(wù)的權(quán)利。其次，消費(fèi)者是格式合同中的被提供方，提前交納費(fèi)用而分段地享受權(quán)利，承擔(dān)著權(quán)利落空的風(fēng)險(xiǎn)，不但如此，作為格式合同的被提供方還被限制了作為一般消費(fèi)者應(yīng)有的基本權(quán)利，而不知不覺成為經(jīng)營者通過格式合同制定霸王條款欺壓的對象。[2]
二、消費(fèi)者在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中的權(quán)利困境及其原因之探析
預(yù)付費(fèi)消費(fèi)興起的同時(shí)也給消費(fèi)者帶來了困惑，消費(fèi)者基于信賴?yán)娑A(yù)先履行自己之義務(wù)，而這種信賴?yán)嬗滞耆唤?jīng)營者所掌控，由此給消費(fèi)者帶來了極大的單方風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)調(diào)查，經(jīng)營者收取消費(fèi)者價(jià)款后消失的案件發(fā)生率極高，此類案例對消費(fèi)者的損失最大的也最難以維權(quán)。甘肅省消費(fèi)者協(xié)會于2008年4月16日至5月7日期間，以問卷調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查結(jié)合的形式開展的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)調(diào)查活動的結(jié)果顯示：有75.3%的消費(fèi)者使用過消費(fèi)卡進(jìn)行消費(fèi)，但使用的滿意率僅為15.4%，其中最不滿意的集中在美容美發(fā)、電信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)等行業(yè)領(lǐng)域。(注：參見甘肅315維權(quán)網(wǎng)(http：//gs315.org.cn/)。)筆者認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)利在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中遭受扼殺或限制的主要表現(xiàn)有：
其一，經(jīng)營者利用拖與跑的方式損害消費(fèi)者權(quán)益。在實(shí)踐生活中經(jīng)?？吹接薪?jīng)營者在收取大量的會員費(fèi)后就遁跡而無影無蹤，筆者也曾遇到過這樣的經(jīng)歷，筆者花了60元在一理發(fā)店辦了一張會員卡，可享受十次的服務(wù)機(jī)會并可節(jié)省十多元錢和以后每次單付費(fèi)用的時(shí)間與精力。筆者在享受服務(wù)之前就一次性將十次的服務(wù)費(fèi)預(yù)先交給了理發(fā)店，因而也就產(chǎn)生了十次的服務(wù)期待權(quán)，然而就在筆者辦理會員卡不到5個(gè)月時(shí)，該理發(fā)店消失一空，筆者自身的權(quán)益無處可保。經(jīng)營者的消失讓消費(fèi)者的期待權(quán)落空，嚴(yán)重地?fù)p害了消費(fèi)者的利益。理性地分析，經(jīng)營者的跑有兩種：一種是故意的跑，即以合法形式掩蓋非法目的;而另一種是被迫的跑，即無害人之心卻實(shí)有害人之果。因而，筆者所經(jīng)歷的該理發(fā)店可能是為了非法獲取消費(fèi)者的錢財(cái)而成立的，也可能是在成立之后而專以會員卡的形式騙取消費(fèi)者的錢財(cái)，還可能是由于某種客觀的原因如經(jīng)營不善、租期屆滿、拆遷等原因而造成的，但這在事實(shí)上都給消費(fèi)者帶來了損失。此外，經(jīng)營者利用拖的方式，即在企業(yè)或某個(gè)經(jīng)濟(jì)體成立之前，以各種優(yōu)惠條件吸引消費(fèi)者，在消費(fèi)者交了錢之后，卻以各種理由搪塞而遲遲不開業(yè)，造成消費(fèi)者權(quán)利的中空，在定時(shí)的預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中，這段期限的權(quán)利是否可以順延，很多經(jīng)營者是持否定態(tài)度的，中空也就成了真空。經(jīng)營者還有一種策略為虛假承諾，即承諾消費(fèi)者在入會后能夠享受多么盈實(shí)的服務(wù)、多么實(shí)惠的價(jià)格，待消費(fèi)者入會之后，得到的卻是經(jīng)營者的擅自提價(jià)，致使消費(fèi)者上當(dāng)受騙，后悔莫及。[3]
其二，經(jīng)營者使用四變的方式侵害消費(fèi)者的利益。例如：2009年3月王先生在某健身中心辦理了一張健身卡，后來王先生發(fā)現(xiàn)該中心器材差，服務(wù)態(tài)度惡劣，要求退費(fèi)被拒絕，后來該中心以裝飾為由將所有會員轉(zhuǎn)讓他人，而新老板不承認(rèn)轉(zhuǎn)讓之前的會員資格。一變?yōu)榻?jīng)營者服務(wù)質(zhì)量變差了，王先生參與健身休閑中心的活動的目的在于依靠中心的健身器材與工作人員的指導(dǎo)來強(qiáng)身健體，但中心的健身器材與工作人員的服務(wù)態(tài)度讓王先生感覺被忽悠，第一次健身的效益值100元，第二次就值70元，第三次就只值40元了，服務(wù)質(zhì)量的下降迫使王先生作出了退會的要求;二變?yōu)殄X變沒了，即經(jīng)營者利用霸王條款拒絕退還消費(fèi)者的余額，就等于直接把消費(fèi)者的錢沒收了，王先生在要求退會退款時(shí)，健身休閑中心卻主張當(dāng)初達(dá)成的格式合同中的規(guī)定會員一旦繳費(fèi)，概不退還，對此王先生無可奈何，卻只能空悲切，亦長恨三變?yōu)榻?jīng)營者主體變了，之前的會員資格也變沒了。案例中健身休閑中心在變更經(jīng)營主體后，承受其權(quán)利義務(wù)的新經(jīng)營主體卻否認(rèn)了之前所有的會員資格，因而王先生等人也失去了其應(yīng)享受的權(quán)利，消費(fèi)者權(quán)利憑空被剝奪更加凸顯了其在市場交易中的劣勢地位;四變?yōu)橄M(fèi)者的選擇權(quán)變沒了，《消法》第9條第1款明確規(guī)定：消費(fèi)者享有自主選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。但實(shí)際情況是，經(jīng)營者雖以優(yōu)惠條件吸引消費(fèi)者參與會員制度，然而又極大地限制優(yōu)惠的范圍與消費(fèi)的時(shí)間段與服務(wù)類型。中國甘肅移動在2009年年未針對學(xué)生開展了一次預(yù)存60元送60元話費(fèi)活動，但是參加這次活動的所有人都被要求開通某一特定的業(yè)務(wù)并扣取5元的該業(yè)務(wù)第一個(gè)月的費(fèi)用，中國甘肅移動捆綁其業(yè)務(wù)并強(qiáng)制消費(fèi)的行為嚴(yán)重地剝奪了消費(fèi)者的選擇權(quán)，侵害了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)權(quán)。
其三，經(jīng)營者肆意泄露消費(fèi)者的隱私。在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)的領(lǐng)域中，有些行業(yè)如電信部門、球會、大商場均會要求登記消費(fèi)者的個(gè)人信息，這些企業(yè)為了經(jīng)營與審查身份的需要可以登記消費(fèi)者的個(gè)人信息，但個(gè)人信息作為消費(fèi)者最基本的隱私，經(jīng)營者有義務(wù)保障個(gè)人信息的安全，但近些年來，消費(fèi)者個(gè)人信息外泄問題日趨嚴(yán)重，甚有愈演愈烈之趨勢，經(jīng)營者為了獲取大量利益也肆無忌憚地利用或擅自使用消費(fèi)者的個(gè)人信息的現(xiàn)象廣為存在。為了打擊這種行為，立法從刑法上對此進(jìn)行了規(guī)制，在《刑法修正案七》中，電信、金融、國家機(jī)關(guān)等單位的工作人員若出售或非法提供公民個(gè)人信息給他人，情節(jié)嚴(yán)重的將受到刑事處罰(注：參見《中華人民共和國刑法修正案(七)》第7條。)，而在剛通過不久并于2010年7月1日實(shí)施的《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》中(注：參見《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》第2條。)，隱私已作為公民的一項(xiàng)基本民事權(quán)益列入其中。[4]
其四，消費(fèi)者維權(quán)難。無救濟(jì)則無權(quán)利，在我國許多法律中都規(guī)定了救濟(jì)的途徑、方式與程序。但在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)中，消費(fèi)者如何維權(quán)于法無據(jù)。如經(jīng)營者在騙取錢財(cái)后就蒸發(fā)了，侵權(quán)者跑了，未有明確的被告何以立案?又如前案例中的王先生，有什么證據(jù)能夠證明自己是健身休閑中心的會員?法院會承認(rèn)會員卡的證據(jù)效力嗎?即使承認(rèn)，僅僅依靠會員卡就能證明消費(fèi)者的會員資格，就能證明消費(fèi)者所享有的特殊權(quán)利嗎?還有一個(gè)很客觀的問題在于，面對如此龐大的消費(fèi)者群，而我國司法資源卻有限的情況下，消費(fèi)者權(quán)益糾紛案例全交由法院處理不僅消耗了司法的有限資源，而且增加了消費(fèi)者解決權(quán)益糾紛案件的成本，而這又成為消費(fèi)者是否選擇訴訟救濟(jì)的困擾。
消費(fèi)者權(quán)利發(fā)展至今，有著與其他權(quán)利一樣的發(fā)展歷程，但更具艱辛與曲折。由于市場機(jī)制不完善、法律本身的滯后性以及消費(fèi)者對權(quán)利認(rèn)識的不同程度等因素的存在，消費(fèi)者權(quán)利發(fā)展本身就十分復(fù)雜，繼而，在預(yù)付費(fèi)消費(fèi)這種新型消費(fèi)模式中，更多復(fù)雜的新因素滲入到消費(fèi)過程中，給消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)增添了幾分新的挑戰(zhàn)。
「關(guān)鍵詞消費(fèi)者,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,生活消費(fèi),醫(yī)療糾紛
「正文
法律以一定的社會關(guān)系為其調(diào)整對象，同時(shí)，不同的法律所調(diào)整的社會關(guān)系的性質(zhì)和范圍是各不相同的?！吨腥A人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱《消法》）第2條規(guī)定：“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)?！边@是《消法》對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍所作的界定。據(jù)此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主要調(diào)整為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)而產(chǎn)生的關(guān)系；或者說是一種生活消費(fèi)關(guān)系。但該規(guī)定在理論上與實(shí)踐中引發(fā)了不少爭議。爭點(diǎn)主要集中在兩個(gè)問題上：第一，何謂消費(fèi)者？消費(fèi)者是僅限于自然人還是包括法人？第二，如何界定“生活消費(fèi)”？除此之外，還需要在法律上明確哪些關(guān)系不屬于生活消費(fèi)，并應(yīng)當(dāng)排斥在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍之外。筆者不揣鄙陋，就有關(guān)消費(fèi)者的概念及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍提出若干淺見，求教于大家。
一、關(guān)于消費(fèi)者的概念
消費(fèi)者的概念曾經(jīng)因?yàn)橥鹾！爸儋I假”的行為而在學(xué)界引發(fā)了爭論，即消費(fèi)者是否僅應(yīng)限定在為購買商品或者接受服務(wù)僅僅只是為了滿足自己的消費(fèi)的人？筆者認(rèn)為，如果僅僅將消費(fèi)者的概念限定在滿足自己消費(fèi)的范圍上，這未免對消費(fèi)者的概念理解得過于狹窄。事實(shí)上，消費(fèi)者的含義本身比較廣泛。它不僅包括為自己生活需要購買物品的人，也包括為了收藏、保存、送人等需要而購買商品，以及替家人、朋友購買物品，他人購買生活用品的人。消費(fèi)者首先是與制造者相區(qū)別的。①（注：TheShorterOxfordEnglishDictionary，Vol.1，ClarendonPress，Oxford1973.P410d，1980，p282）而在商品交易領(lǐng)域，消費(fèi)者則是與商人相區(qū)別的概念。消費(fèi)者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。②（注：PSAtiyah，TheSaleofGoods）例如，英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規(guī)定，作為消費(fèi)者的交易是指一方當(dāng)事人在與另一方從事交易時(shí)不是專門從事商業(yè)，也不能使人認(rèn)為其是專門從事商業(yè)的人。澳大利亞1923年的《貨物買賣法》第62條在有關(guān)消費(fèi)者交易的定義中也作出了同樣的規(guī)定。美國權(quán)威的《布萊克法律詞典》對消費(fèi)者的定義是：“所謂消費(fèi)者，是指從事消費(fèi)之人，亦即購買、使用、持有以及處理物品或服務(wù)之人”，“消費(fèi)者是指最終產(chǎn)品或服務(wù)的使用人。因此，其地位有別于生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商?！薄叭魏紊唐坊蚍?wù)的購買者（有別于為再販賣為目的的購買者），在默示或明示的擔(dān)保期間（或服務(wù)契約），適應(yīng)受讓該商品或服務(wù)者，均該當(dāng)為消費(fèi)者”。《牛津法律辭典》也認(rèn)為：消費(fèi)者是指“那些購買、獲得、使用各種商品和服務(wù)（包括住房）的人”。所以，筆者認(rèn)為，在市場中，所謂消費(fèi)者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人。對于該定義具體陳述如下：
1.消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的人
消費(fèi)者是在市場上購買商品或接受服務(wù)的人。這就是說，消費(fèi)者既可能是親自購買商品的個(gè)人，也可能是使用和消費(fèi)他人購買的商品的人；既可能是有關(guān)服務(wù)合同中接受服務(wù)（如旅館、運(yùn)輸、酒店、食品、勞務(wù)等各種服務(wù)）的一方當(dāng)事人，也可能是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。但必須指出的是，消費(fèi)者并不能完全等同于買受人。所謂買受人，是指買賣合同中，給付價(jià)款并受領(lǐng)買賣的標(biāo)的物的一方當(dāng)事人。消費(fèi)者，是指以消費(fèi)為目的而進(jìn)行交易，取得商品或接受服務(wù)的人。③（注：林世宗：《消費(fèi)者保護(hù)法之商品責(zé)任論》，臺灣1996年版，第15頁。）消費(fèi)者的范圍顯然比買受人的范圍更為寬泛，因?yàn)?，一方面，根?jù)我國《合同法》第130條的規(guī)定，買賣合同只限于對實(shí)物的買賣，因此買受人只是商品買賣中購買商品的合同一方當(dāng)事人，而并不包括提供服務(wù)合同中接受服務(wù)的一方當(dāng)事人。而消費(fèi)者顯然包括了提供服務(wù)合同中的接受服務(wù)者。另一方面，買受人都是合同的一方當(dāng)事人，即親自締約購買商品的人，而消費(fèi)者則不限于親自締約購買商品的人，還包括他人購買商品后，實(shí)際使用該商品的人。當(dāng)然，這兩個(gè)概念之間有一定的交叉。如商品買賣合同中的買受人如果是單個(gè)的個(gè)人，一般都是消費(fèi)者。
消費(fèi)者購買使用商品或接受服務(wù)是否必須支付一定的對價(jià)，對此在學(xué)理上有不同的看法，有不少學(xué)者認(rèn)為，支付對價(jià)是判斷消費(fèi)者和非消費(fèi)者的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)榭匆粋€(gè)人或一個(gè)家庭是不是法律意義上的消費(fèi)者，關(guān)鍵是看他有償獲得的商品或接受的服務(wù)，是否用來滿足個(gè)人或家庭物質(zhì)和文化生活的需要。如果個(gè)人或家庭有償取得的商品或接受的服務(wù)是用于消費(fèi)，那么，該個(gè)人或家庭就是消費(fèi)者；④（注：李凌燕：《消費(fèi)信用法律研究》，法律出版社2000年版，第7頁、第5頁。）如果沒有支付一定的對價(jià)則不是消費(fèi)者。筆者認(rèn)為這一看法是值得商榷的。第一，盡管在一般情況下，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間發(fā)生的生活消費(fèi)關(guān)系，消費(fèi)者大多需要通過支付一定的對價(jià)，但應(yīng)指出的是，有償方式并不是市場交易的單一表象，換言之，在消費(fèi)領(lǐng)域，消費(fèi)者使用和接受某種商品或接受服務(wù)時(shí)，可能并沒有也不需要支付一定的對價(jià)，但這并不否定使用商品或接受一定服務(wù)的人是消費(fèi)者。例如，經(jīng)營者向消費(fèi)者無償提供商品（如免費(fèi)試用產(chǎn)品、免費(fèi)品嘗飲料），以及實(shí)行附贈式的銷售（如提供贈品、免費(fèi)服務(wù)或以優(yōu)惠價(jià)供應(yīng)配件）等等。根據(jù)我國《合同法》第191條的規(guī)定，“贈與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈與人不承擔(dān)責(zé)任。附義務(wù)的贈與，贈與的財(cái)產(chǎn)有瑕疵的，贈與人在附義務(wù)的限度內(nèi)承擔(dān)與出賣人相同的責(zé)任。贈與人故意不告知暇疵或者保證無瑕疵，造成受贈人損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任?！币虼?，對這些贈品或免費(fèi)服務(wù)，經(jīng)營者不能被免除合同上的責(zé)任，同樣，在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法領(lǐng)域，經(jīng)營者仍然應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消法規(guī)定的諸如安全保障、質(zhì)量保證、支付賠償?shù)确ǘx務(wù)⑤（注：許建宇：《完善消費(fèi)者立法若干基本問題研究》，《浙江學(xué)刊》2001年第1期。），而免費(fèi)接受這些商品或服務(wù)的個(gè)人，作為消費(fèi)者所享有的權(quán)益仍然應(yīng)當(dāng)受到保護(hù)。更何況，使用他人購買的商品，或者雖然接受了服務(wù)但并不是合同的當(dāng)事人，即并沒有支付一定的對價(jià)，也可以成為消費(fèi)者。由此可見，交易形式上的有償、無償不是決定消費(fèi)者構(gòu)成要件的標(biāo)準(zhǔn)。
2.消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)時(shí)非以盈利為目的
消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)，并不是為了將這些商品轉(zhuǎn)讓給他人從而盈利，消費(fèi)者購買使用商品或接受服務(wù)的目的主要是用于個(gè)人與家庭的消費(fèi)。這就是說，一方面，購買商品和接受服務(wù)是為了個(gè)人的消費(fèi)，個(gè)人消費(fèi)包括兩部分，一部分是物質(zhì)資料的消費(fèi)，另一部分是勞務(wù)消費(fèi)，即接受各種形式的服務(wù)。當(dāng)然，消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)的目的也不完全限于個(gè)人的直接消費(fèi)，也可能是用于儲存、欣賞，或作為贈品贈送給他人等等。另一方面，消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)，也可能是用于家庭的或單位的消費(fèi)，這些直接使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人雖然不是合同的當(dāng)事人，但也是消費(fèi)者。如果不是用于個(gè)人消費(fèi)，而是用于生產(chǎn)和經(jīng)營，則不是法律上所說的消費(fèi)者。
消費(fèi)者這一概念是與經(jīng)營者相對應(yīng)的。消費(fèi)者是指為生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人，經(jīng)營者是指為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)的單位和個(gè)人。對此，許多國家的立法作出了明確的規(guī)定。例如，美國聯(lián)邦瑕疵擔(dān)保法（Magnuson-MossWarrantyAct）第101條第三款對消費(fèi)者定義為：“（一）消費(fèi)性商品的買受人（非以轉(zhuǎn)售為目的）；（二）商品的默示或明示的擔(dān)保期限內(nèi)的受讓人；（三）適用商品或服務(wù)的擔(dān)保條款的人”。根據(jù)解釋，消費(fèi)者必須是：自然人或法人為其本人、家人或家庭而直接使用商品或接受服務(wù)的人。這不同于合伙或公司是以進(jìn)行商業(yè)交易，通過轉(zhuǎn)售來獲得商業(yè)利益為目的的。⑥（注：The“Magnuson-MossWarranty-FederalTradeCommissionImprovementAct”，15U.S.C.A.2301-12（1975））英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規(guī)定，作為消費(fèi)者的交易是指一方當(dāng)事人在與另一方從事交易時(shí)不是專門從事商業(yè)，也不能使人認(rèn)為其是專門從事商業(yè)的人。由此也說明確定消費(fèi)者的概念必須嚴(yán)格區(qū)分消費(fèi)與經(jīng)營行為。
消費(fèi)是由需要引起的，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務(wù)本身體現(xiàn)著消費(fèi)者一定的經(jīng)濟(jì)利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務(wù)的目的不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事商品交易活動，他或她便是消費(fèi)者。而他們與經(jīng)營者所從事的交易都是具有消費(fèi)者一方的交易。例如，購入有些商品（像糧食）后不作為生活品耗費(fèi)，而作為生產(chǎn)資料如種子等使用，或者作為種子轉(zhuǎn)售給他人，就不是消費(fèi)者而是經(jīng)營者。再如，購買兩套住房，并不是用于自己居住，而是等待價(jià)格上漲時(shí)出售，如果一旦轉(zhuǎn)售，就不是消費(fèi)者，而成為經(jīng)營者。在這些情形下，購買者雖有購買生活消費(fèi)品的行為，但將商品投入經(jīng)營領(lǐng)域，本質(zhì)上已屬于經(jīng)營活動，因而不應(yīng)當(dāng)受到消費(fèi)者保護(hù)法的調(diào)整，而只能受合同法的調(diào)整。由于在市場中，消費(fèi)者只是與生產(chǎn)者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應(yīng)當(dāng)否認(rèn)其為消費(fèi)者。
3.消費(fèi)者是指購買商品或者接受服務(wù)的個(gè)人
消費(fèi)者作為一個(gè)特定的法律用語，它是指個(gè)人而不是指單位（包括企事業(yè)單位和其他組織體），更不包括政府。所謂消費(fèi)行為，不是指單位的消費(fèi)，而是指個(gè)人的消費(fèi)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法始終是與對消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益的保護(hù)聯(lián)系在一起的。事實(shí)上，我國也有一些類似的規(guī)定，例如，國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局1985年6月29日頒布的國家標(biāo)準(zhǔn)《消費(fèi)品使用說明總則》明確規(guī)定：“消費(fèi)者是指為滿足個(gè)人或家庭的生活需要而購買、使用商品或服務(wù)的個(gè)體社會成員”。⑦（注：徐國強(qiáng)：《對消費(fèi)者主體范圍的思考》，《江西法學(xué)》1996第6期。）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織消費(fèi)者政策委員會1978年5月10日在日內(nèi)瓦召開的第一屆年會上把消費(fèi)者一詞定義為：“為個(gè)人目的購買或使用商品和服務(wù)的個(gè)體社會成員。”這些表述都將消費(fèi)者定為個(gè)人無疑是正確的。
我們說，消費(fèi)者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人，但并沒有意味著消費(fèi)者就一定是直接參與交易的當(dāng)事人。在美國法上，根據(jù)美國侵權(quán)行為法整編第402A條，消費(fèi)者不但包括真正消費(fèi)該商品的消費(fèi)者，還包括準(zhǔn)備該商品以供消費(fèi)的第三人。⑧（注：例如，甲為乙開汽水瓶時(shí)，瓶子爆炸，雖然甲并未喝汽水，但是甲也是消費(fèi)者.馮震宇等著：《消費(fèi)者保護(hù)法解讀》，月旦出版社股份有限公司，1994年版，第19頁.）事實(shí)上，消費(fèi)者也不完全限于直接的交易人，也包括最終的消費(fèi)者或使用者。例如，最終的消費(fèi)者或使用者受到傷害，不論是否由該消費(fèi)者自行購買，只要最終消費(fèi)者或者使用者所受到的傷害是由制造商所生產(chǎn)的商品的危險(xiǎn)造成的，消費(fèi)者也可以基于產(chǎn)品責(zé)任要求生產(chǎn)者賠償損失。據(jù)此判斷某人在取得某種商品和服務(wù)時(shí)是否為消費(fèi)者，不一定以該人是否支付了一定的對價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)。
二、單位是否為消費(fèi)者
應(yīng)當(dāng)指出，在我國，關(guān)于消費(fèi)者是僅限于自然人還是包括單位的問題，理論界與地方性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法存在重大的差異。理論界大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，“所謂消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)的需要而購買商品或者接受服務(wù)的自然人。”⑨（注：梁慧星：《關(guān)于消法四十九條的解釋適用》，《人民法院報(bào)》2001年3月29日第3版；持此類觀點(diǎn)的文章還有：陳運(yùn)雄：《論消費(fèi)者的概念》，《求索》1998年第4期；肖強(qiáng)：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三題》，《華北電力大學(xué)學(xué)報(bào)（社會科學(xué)版）》1999年第3期；許建宇：《完善消費(fèi)者立法若干基本問題研究》，《浙江學(xué)刊》2001年第1期等。只有少數(shù)學(xué)者如何山，贊同單位也應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，參見何山：《還我一個(gè)寧靜的公序良俗-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）持該類見解的學(xué)者主要理由是：單位并非終極消費(fèi)的主體。其作為自然人的集合體，購買商品或接受服務(wù)的目的是為了單位成員或其他有關(guān)人員的利益，歸根到底自然人仍是終極消費(fèi)的主體。此外，將單位列為消費(fèi)者也容易滋生腐敗。因?yàn)椤断ā芬?guī)定了“假一罰二”的懲罰性賠償原則，如果將單位視為消費(fèi)者，則可能導(dǎo)致單位采購人員和主管人員在“賠償?shù)臍w己，損失的歸單位”問題上做文章，最終產(chǎn)生腐敗。⑩（注：陳運(yùn)雄：《論消費(fèi)者的概念》，《求索》1998年第4期。）然而，我國各地的地方性消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法卻幾乎一致地認(rèn)為單位也應(yīng)適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，例如，《上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例》（1994年12月9日修正）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費(fèi)者，是指為物質(zhì)、文化生活需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人，其權(quán)益受國家法律、法規(guī)和本條例的保護(hù)?！薄逗鲜∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第2條規(guī)定，“本條例所稱消費(fèi)者，只指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人?！薄督魇?shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》（1995年8月1日施行；1997年6月20修正）第2條第1款規(guī)定，“本辦法所稱的消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位?！薄逗邶埥∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（1995年12月15日頒布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。”《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（1994年9月28日頒布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱消費(fèi)者是指有償獲得商品和接受服務(wù)直接用于物質(zhì)、文化生活需要的單位和個(gè)人?！薄逗幽鲜∠M(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（1995年7月5日公布）第2條第1款規(guī)定，“本條例所稱的消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位?！薄渡钲诮?jīng)濟(jì)特區(qū)實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》（1996年12月26日公布施行）第2條第1款規(guī)定，“本辦法所稱消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)購買、使用商品或者接受服務(wù)的個(gè)人和單位。”《海南省實(shí)施<中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>辦法》（1997年12月12日公布施行）第2條前段規(guī)定，“本辦法所稱消費(fèi)者，是指為物質(zhì)、文化生活需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)的單位和個(gè)人?！笔聦?shí)上，在制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的時(shí)候，關(guān)于單位消費(fèi)是否適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的問題就存在爭議。當(dāng)時(shí)有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，單位也要消費(fèi)，單位因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)時(shí)，也應(yīng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整，以便得到更充分的保護(hù)。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法只適用于公民而不適用單位，單位購買商品或接受服務(wù)時(shí)可以適用經(jīng)濟(jì)合同法。（11）（注：何山：《還我一個(gè)寧靜的公序良俗-消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）這兩種觀點(diǎn)都有一定的道理，需要在法律上作出研討。
筆者認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所指的“消費(fèi)者”原則上僅限于自然人，不應(yīng)當(dāng)包括單位，單位因消費(fèi)而購買商品或接受服務(wù)，應(yīng)當(dāng)受合同法調(diào)整，而不應(yīng)當(dāng)受消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整。其原因在于：
第一，從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨來看，其是為了保護(hù)現(xiàn)代消費(fèi)社會中的弱者而產(chǎn)生的。將消費(fèi)者的范圍局限于個(gè)體社會成員是基于對個(gè)體社會成員弱者地位的認(rèn)識?！断ā分砸獙οM(fèi)者給予特殊保護(hù)，主要就是因?yàn)橄M(fèi)者是弱者?！肮I(yè)化社會孕育了一種考慮當(dāng)事人之間實(shí)際存在的不平等的契約關(guān)系的新觀念。立法者傾向于保護(hù)最弱者，打擊最強(qiáng)者，保護(hù)外行，打擊內(nèi)行；當(dāng)事人必須服從于一個(gè)被現(xiàn)代法學(xué)家稱之為經(jīng)濟(jì)秩序的東西?！保?2）（注：[法]熱拉爾？卡著：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，商務(wù)印書館1997年版，第5頁。）正是因?yàn)橄M(fèi)者是個(gè)人而不是單位，在交易中往往處于一種弱勢地位，這種弱勢地位表現(xiàn)在：一方面，作為個(gè)人，消費(fèi)者往往勢單力??；另一方面，因其不是專門從事商品買賣的人，因此其與經(jīng)營者相比較，通常欠缺交易的經(jīng)驗(yàn)，或者缺乏足夠的交易信息和交易的能力。還要看到，消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者相比較，不僅經(jīng)濟(jì)實(shí)力差距懸殊，而且由于科技的發(fā)展、分工的細(xì)化使消費(fèi)者獨(dú)立判斷所選購商品的能力降低；包裝技術(shù)的發(fā)展，新材料、新原料的不斷發(fā)展和運(yùn)用又掩蓋了商品的瑕疵，為消費(fèi)者增加了許多潛在的危險(xiǎn)；各種推銷、宣傳、廣告等手段的采用使消費(fèi)者實(shí)際上處于盲目的被支配狀態(tài)；市場全球化和產(chǎn)銷多層化導(dǎo)致消費(fèi)者救濟(jì)更為困難；生產(chǎn)經(jīng)營者間的聯(lián)合壟斷限制了消費(fèi)者的選擇自由等等。“此時(shí)仍由近代民法從當(dāng)事人地位平等的基礎(chǔ)出發(fā)對生產(chǎn)經(jīng)營者、消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)整，而忽視兩者實(shí)質(zhì)上的差異，顯然不合時(shí)宜。立法上的不足與局限，使人民要求國家從保護(hù)消費(fèi)者的利益出發(fā)，對經(jīng)濟(jì)生活進(jìn)行干預(yù)的呼聲逐漸高漲，終于在全球范圍內(nèi)掀起轟轟烈烈的消費(fèi)者運(yùn)動?！保?3）（注：丁彩霞：《消費(fèi)者運(yùn)動與近代民事立法的變革》，《內(nèi)蒙古大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會科學(xué)版）》2000年第32卷。）因此，在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的關(guān)系已經(jīng)發(fā)生變化，兩者在交易中也不具有對等的實(shí)力，實(shí)質(zhì)上成為一種支配與被支配的不平等關(guān)系.而對消費(fèi)者的損害，不僅損害大眾的利益，而且也會危害社會經(jīng)濟(jì)秩序，正是由于這一原因，各國立法都強(qiáng)化對消費(fèi)者個(gè)人的保護(hù)。而單位并不是消費(fèi)關(guān)系中的弱者，當(dāng)單位與個(gè)體經(jīng)營者或?qū)嵙Ω醯膯挝话l(fā)生經(jīng)濟(jì)關(guān)系時(shí)，其甚至處于強(qiáng)者的地位。因此，對單位給予特殊保護(hù)就失去理論依據(jù)。將消費(fèi)者的范圍規(guī)定得過寬，也必然會導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法中出現(xiàn)忽視個(gè)體消費(fèi)者弱勢地位的傾向。（14）（注：陳運(yùn)雄：《論消費(fèi)者的概念》，《求索》1998年第4期。）因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律為了平衡交易雙方當(dāng)事人的利益，有必要對作為消費(fèi)者的個(gè)人進(jìn)行特別保護(hù)，但沒有必要對單位進(jìn)行特別保護(hù).如果與經(jīng)營者之間出現(xiàn)了糾紛，雙方均可以通過合同主張權(quán)利，并應(yīng)當(dāng)受《合同法》的保護(hù)。假如對單位的訂約行為要通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法進(jìn)行特別保護(hù)，或者說因?yàn)閱挝皇巧唐返馁I受人，就應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行特別保護(hù)，那么，對作為商品出賣人或服務(wù)的提供者的經(jīng)營者來說是不公平的，沒有充分體現(xiàn)法律的平等保護(hù)的原則。
第二，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法之所以將消費(fèi)者確定為個(gè)人，而不是單位，另一個(gè)原因在于，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確定的消費(fèi)者權(quán)益，都是與個(gè)人享有的權(quán)利聯(lián)系在一起的，而主要不是賦予單位所享有的權(quán)利。“消費(fèi)者權(quán)利”的明確提出，是在1962年美國總統(tǒng)肯尼迪的國情咨文中，即安全的權(quán)利（therighttobesafety）、知情權(quán)利（therighttobeinformed）、選擇的權(quán)利（therighttochoose）、意見被尊重的權(quán)利（therighttobeheard），以及后來由尼克松總統(tǒng)補(bǔ)充的“方便救濟(jì)的權(quán)利”。它們被公認(rèn)為是消費(fèi)者的五項(xiàng)基本權(quán)利。1985年4月9日，聯(lián)合國大會通過《保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》，國際消費(fèi)者聯(lián)盟提出了消費(fèi)者的八項(xiàng)權(quán)利：（1）得到必需的物質(zhì)和服務(wù)借以生存的權(quán)利；（2）享有公平的價(jià)格待遇和選擇的權(quán)利；（3）安全保障權(quán)；（4）獲得足夠資料的權(quán)利；（5）尋求咨詢的權(quán)利；（6）獲得公平賠償和法律幫助的權(quán)利；（7）獲得消費(fèi)者教育的權(quán)利；（8）享有健康環(huán)境的權(quán)利。（15）（注：沈曉倩：《消費(fèi)者權(quán)利芻議》，《山西經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)》2000年第3期。）這些權(quán)利常常被稱為“消費(fèi)者的人權(quán)”，表明這些權(quán)利與個(gè)人聯(lián)系在一起，而不是團(tuán)體所享有的權(quán)利?！断ā吩谠摲ǖ诙聦οM(fèi)者權(quán)利進(jìn)行了專門規(guī)定，其中包括消費(fèi)者的安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、購買使用商品和接受服務(wù)之時(shí)其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利及對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。（16）（注：張獻(xiàn)：《試析消費(fèi)者權(quán)利內(nèi)涵及其性質(zhì)》，《邵陽師范高等?？茖W(xué)校學(xué)報(bào)》2000年第6期。）由此可見，其中許多權(quán)利都是賦予個(gè)人所享有的權(quán)利，而不涉及單位。如果將消費(fèi)者的概念擴(kuò)大到單位，那么與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所確認(rèn)和保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人權(quán)利的目的也不完全一致。
第三，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所稱的消費(fèi)是指個(gè)人消費(fèi)，或者說是直接消費(fèi)，而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關(guān)服務(wù)合同而接受一定的服務(wù)，但就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費(fèi)。其在購買某種商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的消費(fèi)。正是從這個(gè)意義上說，單位可以作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者，但不能作為最終的消費(fèi)者。社會組織和單位的“人格”是法律擬制的，它們自身不能直接進(jìn)行生活消費(fèi)。這些組織單位擁有的消費(fèi)基金，總要以實(shí)物或勞務(wù)的形式，有償或無償?shù)霓D(zhuǎn)歸個(gè)人消費(fèi)，因此，承受消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個(gè)人。所以，消費(fèi)者只是對自然人個(gè)人而言，不包括社會組織和單位。
總之，單位作為商品的買受人，服務(wù)合同的訂立者，與經(jīng)營者相比，根本不是處于一種弱勢的地位，它和經(jīng)營者之間在談判的地位、所掌握的交易的信息等各方面都是等同的，沒有必要通過消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法對其進(jìn)行特別的保護(hù)。
三、如何界定“生活消費(fèi)”
消費(fèi)包括生產(chǎn)消費(fèi)與生活消費(fèi)兩大類，兩者都要消耗物質(zhì)資料和非物質(zhì)資料，但不同之處在于，生產(chǎn)性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展生產(chǎn)，生活性消費(fèi)的直接目的是延續(xù)和發(fā)展人類自身；生產(chǎn)性消費(fèi)是指在物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)資料的耗費(fèi)，生活性消費(fèi)是指在人們生存發(fā)展過程中的生活資料的消耗；生產(chǎn)性消費(fèi)是在生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)行的，而包含在生產(chǎn)之中的，（17）（注：李凌燕：《消費(fèi)信用法律研究》，法律出版社2000年版，第7頁、第5頁。）而生活消費(fèi)與人們的日常生活息息相關(guān)，它是個(gè)人與單位維持生存與發(fā)展所必須的活動。（18）（注：上海市工商行政管理局編著：《上海市保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益條例釋義與應(yīng)用》，上海遠(yuǎn)東出版社1995年第4版。）一般認(rèn)為，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法調(diào)整的是生活消費(fèi)關(guān)系，保護(hù)的是生活消費(fèi)者的合法權(quán)益；而產(chǎn)品質(zhì)量法調(diào)整的是生產(chǎn)消費(fèi)，（19）（注：《消法》第54條規(guī)定，“農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行?！边@是為強(qiáng)化對農(nóng)民合法權(quán)益的保護(hù)而作出的例外性規(guī)定。）保護(hù)的是生產(chǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。由于依據(jù)《消法》第2條前段的規(guī)定，消費(fèi)者只有在為“生活消費(fèi)”需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其權(quán)益才受到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)，因此消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所調(diào)整的范圍就是指因消費(fèi)者主要為生活消費(fèi)的需要，購買、使用商品或者接受服務(wù)，而與經(jīng)營者所形成的關(guān)系，也可以簡稱為“生活消費(fèi)關(guān)系”。
如何界定“生活消費(fèi)”成為確定《消法》適用范圍的必備前提。實(shí)踐中出現(xiàn)王海等人的“知假買假”行為成為引發(fā)關(guān)于確定“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)的爭論的起因。關(guān)于“生活消費(fèi)”的內(nèi)涵，學(xué)者存在以下兩種觀點(diǎn)。第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)憑一般人的社會生活經(jīng)驗(yàn)，即所謂的“經(jīng)驗(yàn)法則”加以判斷。例如，按照一般人的社會生活經(jīng)驗(yàn)，一次購買、使用一部手機(jī)足矣，如果一次購買六、七部手機(jī)，硬說是“為生活消費(fèi)的需要”，就不符合一般人的社會生活經(jīng)驗(yàn)，因此不能認(rèn)為屬于“生活消費(fèi)”。（20）（注：梁慧星：《關(guān)于消法四十九條的解釋適用》，《人民法院報(bào)》2001年3月29日第3版。）因此，知假買假的行為不能屬于生活消費(fèi)，不能適用《消法》。第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，人從不同角度可以作不同的分類，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的角色是會發(fā)生轉(zhuǎn)換的，只要是購買生活消費(fèi)品，那么不論其目的是為物質(zhì)文化生活的直接消耗，還是為打假獲得物質(zhì)利益，都屬于“生活消費(fèi)”的范疇，都可以適用《消法》（21）（注：何山：《還我一個(gè)寧靜的公序良俗——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)問題訪談錄》，《中國律師》1998年第3期。）。
第一種觀點(diǎn)與第二種觀點(diǎn)之間的實(shí)質(zhì)性差別在于，前者以購買者購買的動機(jī)與目的作為識別是否“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)，而后者以購買的物品是否屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)前者只有購買者“購買商品或者接受服務(wù)僅僅是為了滿足自己的消費(fèi)需要”才能認(rèn)為是“生活消費(fèi)”，其才屬于消費(fèi)者，否則即便購買的物品是生活消費(fèi)品也不能認(rèn)為是“生活消費(fèi)”。依據(jù)后者，只要購買者購買的是生活消費(fèi)品，就是消費(fèi)者，其購買行為就屬于“生活消費(fèi)”，至于購買的目的與動機(jī)在所不論。對此我們需要分別討論。
1.是否應(yīng)當(dāng)以購買者購買的動機(jī)與目的作為識別是否“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)？
筆者認(rèn)為，依據(jù)第一種觀點(diǎn)將生活消費(fèi)僅僅理解為滿足自己的消費(fèi)，則將消費(fèi)關(guān)系的范圍理解得過于狹窄。
首先，我們認(rèn)為，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，購買商品和接受勞務(wù)本身體現(xiàn)著消費(fèi)者一定的經(jīng)濟(jì)利益的追求。任何人只要其購買商品和接受服務(wù)不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動，其購買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。由于在市場中，消費(fèi)者只是與生產(chǎn)者和商人相對立的，那么，即使是明知商品有一定的瑕疵而購買的人，只要其購買商品不是為了銷售，不是為了再次將其投入市場交易，我們就不應(yīng)當(dāng)否認(rèn)其為消費(fèi)者。（22）（注：例如，英國1977年的《貨物買賣法》第12條就規(guī)定，作為消費(fèi)者的交易是指一方當(dāng)事人在與另一方從事交易時(shí)不是專門從事商業(yè)，也不能使人認(rèn)為其是專門從事商業(yè)的人。）或者說，對于“知假買假”者只要他不是一個(gè)商人或者為交易而購買的人，就應(yīng)當(dāng)認(rèn)為他是消費(fèi)者，其購買行為是為了“生活消費(fèi)”需要，應(yīng)當(dāng)受《消法》第49條的保護(hù)。至于購買者購買的動機(jī)和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題。正如有人指出的，“凡是到商店購物的顧客，都應(yīng)當(dāng)被視為消費(fèi)者；至于他購買的動機(jī)和目的，可能涉及道德問題，但不屬于法律問題?！保?3）（注：儲皖中：《打假更須用足法》，《法制日報(bào)》1996年10月16日。）事實(shí)上，公民個(gè)人是否具有生活消費(fèi)的主觀目的正是通過“購買、使用商品或者接受服務(wù)”的客觀行為表現(xiàn)出來的，只要此種商品或服務(wù)沒有被購買人當(dāng)作生產(chǎn)資料使用，我們即可憑上述任何一種行為（購買、使用或接受）推定其具有生活消費(fèi)的目的。（24）（注：許建宇：《完善消費(fèi)者立法若干基本問題研究》，《浙江學(xué)刊》2001年第1期。）
其次，依據(jù)對法律的目的解釋（25）（注：所謂目的解釋，指以法律規(guī)范目的為根據(jù)，闡釋法律疑義的一種解釋方法。請參見梁慧星著：《民法解釋學(xué)》，中國政法大學(xué)出版社1995年第1版，第226頁。）來看，立法者之所以專門進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法，其根本原因在于，維護(hù)廣大消費(fèi)者的權(quán)益，強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù)。通過強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù)，最終有利于對生產(chǎn)者、銷售者在制造、銷售商品時(shí)充分注意商品的質(zhì)量、廣大消費(fèi)者的安全。而對消費(fèi)者的特殊的保護(hù)，生活消費(fèi)品的購買者購買的意圖與動機(jī)從來沒有被落入立法者的注意視線，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)范目的也根本沒有考慮這個(gè)問題。然而，如果堅(jiān)持“知假買假”者不屬于消費(fèi)者的觀點(diǎn)，并沒有充分體現(xiàn)強(qiáng)化對消費(fèi)者保護(hù)的立法意圖。因?yàn)檫@一觀點(diǎn)使得消費(fèi)者的概念過于狹窄，使許多假冒偽劣商品的受害者可能不能納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的保護(hù)范圍。對那些制造、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的人來說，其本身已經(jīng)從銷售行為中獲得了某些利益甚至是極大的利益。因?yàn)楫吘逛N售者面對的是廣大的消費(fèi)者，由于并不是每一個(gè)消費(fèi)者都了解其購買的商品屬于假冒偽劣產(chǎn)品，也不是每一個(gè)消費(fèi)者都愿意付出一定的時(shí)間和精力來向假冒偽劣商品的銷售者主張權(quán)利，當(dāng)主張權(quán)利的人越少，則這些銷售者將獲得更多的利益。如果不能對損害消費(fèi)者利益的行為進(jìn)行必要的制裁，真正使其感到法律責(zé)任的威懾力，則這些不法行為人將有可能繼續(xù)從事制造、銷售假冒偽劣產(chǎn)品的行為，最終受到損害的仍然是每一個(gè)消費(fèi)者。
再次，消費(fèi)者購買商品的動機(jī)是很難判斷的，因?yàn)橄M(fèi)者在購買商品時(shí)是為了儲存、欣賞、贈送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。就知假買假的行為而言，如何才能證明知假買假者在購買商品時(shí)是知假買假？如何確定其是明知？這是任何人都難以證明的問題，除非購買者自己承認(rèn)，他人是無從得知的。即使其自己承認(rèn)，也很難說他在購買時(shí)就是明知的。因?yàn)楝F(xiàn)在的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜，很多產(chǎn)品的技術(shù)密集性越來越強(qiáng)，產(chǎn)品的瑕疵往往不是表面的而是隱蔽的，不是憑肉眼檢查就能知曉的，因此買受人即使能夠憑經(jīng)驗(yàn)判斷是否屬于假冒偽劣產(chǎn)品，但在很多的情況下也只是一種推斷，并不是最終的判斷，是否屬于假冒偽劣，還應(yīng)當(dāng)由專門的機(jī)關(guān)進(jìn)行檢測。尤其應(yīng)當(dāng)看到買受人買到的確實(shí)屬于假冒偽劣商品，對他來說本身就是一種損害，如果一旦在購買以后不能夠退貨，留在自己的手中，損害更大，因?yàn)樗静荒苁褂迷摦a(chǎn)品，或者即使能夠使用，其功能也受到限制，有的商品留在手中甚至?xí)斐蓪λ说膿p害。所以，認(rèn)為知假買假行為對知假買假者沒有損害是不正確的。所以，對這些所謂的“知假買假”者也應(yīng)按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定加以保護(hù)。
2.是否應(yīng)當(dāng)以購買的物品屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)？
由于《消法》對何謂生活消費(fèi)亦未列舉生活消費(fèi)的類型，因此，這里涉及一個(gè)法律解釋的問題。在許多情況下，某一些產(chǎn)品只能用于生產(chǎn)消費(fèi)而不能用于生活消費(fèi)，例如車床、大型吊車等只能是用于生產(chǎn)。但對許多產(chǎn)品而言，既可能用于生產(chǎn)消費(fèi)又可能用于生活消費(fèi)，例如鋼材在私人建房時(shí)可以作為生活消費(fèi)來使用，汽車也可以作為生活消費(fèi).所以，簡單的從購買的物品屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)，是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>
生活消費(fèi)的概念實(shí)際上在范圍上是十分廣泛的。“生活消費(fèi)”其實(shí)就是經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中所謂的“個(gè)人消費(fèi)”，與“生產(chǎn)消費(fèi)”相對應(yīng)，含義是指人們?yōu)闈M足個(gè)人生活需要而消費(fèi)各種物質(zhì)資料、精神產(chǎn)品，是人們生存和發(fā)展的必要條件。它首先包括吃飯、穿衣、住房以及使用日用品和交通工具等消費(fèi)活動；其次包括滿足人們精神文化需要的消費(fèi)活動，如閱讀書報(bào)雜志，看電影、電視，旅游等。而生產(chǎn)消費(fèi)則是指物質(zhì)資料生產(chǎn)過程中生產(chǎn)資料和勞動力的消費(fèi)。生產(chǎn)消費(fèi)的結(jié)果就是新產(chǎn)品的產(chǎn)生。生產(chǎn)消費(fèi)本身屬于生產(chǎn)過程。所以我認(rèn)為生活消費(fèi)的概念是較為寬泛的，不能夠以購買的物品是否屬于生活消費(fèi)品作為判斷是否為“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。
綜上所述，筆者認(rèn)為判斷是否“生活消費(fèi)”不應(yīng)考慮購買者的目的與動機(jī)，也不應(yīng)當(dāng)完全考慮其購買的產(chǎn)品是否屬于生活消費(fèi)品，判斷某個(gè)人是否是消費(fèi)者可以從如下幾個(gè)方面來考慮：第一，購買、使用商品或接受服務(wù)的主體是個(gè)人還是單位；第二，是否與經(jīng)營者形成了一種買賣合同關(guān)系和服務(wù)合同關(guān)系；第三，如果沒有形成某種合同關(guān)系，是否合法地實(shí)際地使用了某種商品或接受了某種服務(wù)；第四，個(gè)人購買商品和接受服務(wù)是否為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，是否是專門從事某種商品交易活動；（26）（注：實(shí)際上已有學(xué)者這樣認(rèn)為了，例如，楊支柱先生就認(rèn)為：“法院為了更好地實(shí)現(xiàn)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法目的，不妨對第49條作出擴(kuò)張解釋：只要經(jīng)營者存在欺詐行為，不論消費(fèi)者是否知情，都應(yīng)當(dāng)予以雙倍返還價(jià)款；凡不以轉(zhuǎn)售他人為目的而購買的人，都是消費(fèi)者?！睏钪е骸赌囊环N欺詐》，《工商之友》1998年第12期。）第五，購買某種商品是為了滿足生活消費(fèi)還是滿足生產(chǎn)消費(fèi)。
四、醫(yī)療糾紛是否適用《消法》
討論消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍，還必須在法律上明確哪些關(guān)系不屬于生活消費(fèi)，并應(yīng)當(dāng)排除在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的調(diào)整范圍之外。從實(shí)踐來看，醫(yī)療服務(wù)糾紛是患者投訴較多的一類服務(wù)，對醫(yī)療糾紛的投訴，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織是否有權(quán)受理，以及對醫(yī)療糾紛是否可以適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，對此，在學(xué)術(shù)界爭議較大。關(guān)于醫(yī)療糾紛是否適用《消法》，在我國一度成為《消法》實(shí)施過程中最富爭議性的問題之一。主要觀點(diǎn)有以下三種：
1.否定說。醫(yī)院、醫(yī)療衛(wèi)生管理部門中幾乎全部贊同該說。該說認(rèn)為，醫(yī)院與患者的關(guān)系不能等同于提供服務(wù)的經(jīng)營者與接受服務(wù)的消費(fèi)者，（27）（注：陳栓青、王松芳：《對用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法處理醫(yī)療糾紛的不同見解》，《中華醫(yī)院管理雜志》1999年第12期。）醫(yī)療糾紛不能適用《消法》，因?yàn)椋菏紫龋捎谖覈l(wèi)生事業(yè)是政府實(shí)行一定福利政策的社會公益事業(yè)，決定了醫(yī)院不能作為一般意義上的商品經(jīng)營者。醫(yī)院為廣大人民群眾提供醫(yī)療、預(yù)防、保艦康復(fù)等項(xiàng)服務(wù)從來不以盈利為目的，而是社會效益第一。（28）（注：高虹、何忠正：《<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>適用于處理醫(yī)療糾紛嗎？》，《中國衛(wèi)生事業(yè)管理》1998年第12期。）因此，醫(yī)院不同于“經(jīng)營者”。（29）（注：陳栓青、王松芳：《對用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法處理醫(yī)療糾紛的不同見解》，《中華醫(yī)院管理雜志》1999年第12期。）其次，醫(yī)療行為是不同于適用《消法》的普通消費(fèi)行為的一種特殊消費(fèi)行為，因?yàn)獒t(yī)療行為以治療為目的，普通消費(fèi)行為以消費(fèi)為目的；（30）（注：姜柏生：《醫(yī)療行為與消費(fèi)行為之比較分析》，《衛(wèi)生軟科學(xué)》2000年卷第14期。）醫(yī)療行為具有高科學(xué)技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性、高服務(wù)性和高職務(wù)性等自身的特點(diǎn)和規(guī)律，它與買賣、消費(fèi)借貸等須交付物品或金錢等一定的結(jié)果債務(wù)顯然有所區(qū)別。（31）（注：姜柏生：《醫(yī)療行為與消費(fèi)行為之比較分析》，《衛(wèi)生軟科學(xué)》2000年卷第14期。）第三，患者不是“消費(fèi)者”，因?yàn)獒t(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)仍然堅(jiān)持執(zhí)行政府的指令性價(jià)格，不能采取市場調(diào)節(jié)的隨行就市。這種指令性價(jià)格總是低于實(shí)際成本，這就是說，患者的生命、患者的健康的價(jià)值與診療服務(wù)價(jià)格不統(tǒng)一。患者以嚴(yán)重違背價(jià)值規(guī)律的價(jià)格所交的費(fèi)用，與其得到的診療服務(wù)不屬于等價(jià)交換；尤其是如果醫(yī)院把患者當(dāng)作消費(fèi)者，付多少錢，給予等價(jià)的服務(wù)，實(shí)際就降低了醫(yī)生的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)義務(wù)，患者的利益會受到損害。所以，患者不是一般的消費(fèi)者，他與醫(yī)院的關(guān)系不僅要尋求法律規(guī)范，更需要道德來規(guī)范。（32）（注：陳栓青、王松芳：《對用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法處理醫(yī)療糾紛的不同見解》，《中華醫(yī)院管理雜志》1999年第12期。）
2.肯定說。該說認(rèn)為，看并治病是人們?yōu)榱松婧桶l(fā)展所必不可少的活動，醫(yī)生、醫(yī)院為人們提供的服務(wù)就是《消法》中的服務(wù)，其出售的藥品也屬于《消法》中的商品，況且醫(yī)院提供的服務(wù)與出售的藥品都是有償?shù)?。因此，認(rèn)為醫(yī)療糾紛不適用《消法》的是沒有法律根據(jù)的。（33）（注：于巖：《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施中的幾大誤區(qū)》，《法學(xué)雜志》2001年第1期。）盡管我國醫(yī)院是公益性的事業(yè)單位，不是完全以盈利為目的的企業(yè)，但不可否認(rèn)的是，醫(yī)院向患者提供的是有償服務(wù)，患者需要花錢才能享有醫(yī)療服務(wù)，這仍然是一種消費(fèi)行為，只不過是一種比較特殊的消費(fèi)行為。（34）（注：閔治奎、郭衛(wèi)華主編：《中國典型消費(fèi)糾紛法律分析》，中國法制出版社2000年版，第214頁.）
3.折衷說。該說認(rèn)為，從總體上說醫(yī)患關(guān)系應(yīng)適用《消法》的規(guī)定，但值得注意的是，我國當(dāng)前并未把所有的醫(yī)院推向市場，根據(jù)國家有關(guān)城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的政策，我國將實(shí)行營利和非營利醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理，實(shí)行不同的財(cái)政、稅收和價(jià)格政策。例如后者提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，而不是市場調(diào)節(jié)價(jià)。由于非營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)不具有經(jīng)營者的身份，因此不能適用《消法》，而只能適用其他專項(xiàng)法規(guī)或有關(guān)立法的規(guī)定.（35）（注：許建宇：《完善消費(fèi)者立法若干基本問題研究》，《浙江學(xué)刊》2001年第1期。）
對于醫(yī)療糾紛能否適用《消法》的問題，筆者個(gè)人比較贊成折衷說，其根據(jù)在于：
第一，應(yīng)當(dāng)肯定醫(yī)療關(guān)系是一種醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系，盡管患者和醫(yī)院之間并沒有訂立書面合同，但是不可否認(rèn)醫(yī)療合同關(guān)系的存在。在現(xiàn)代社會為維持個(gè)人的生存與發(fā)展就必需依賴于各種各樣的商品或服務(wù)的提供者。從這個(gè)意義上說，醫(yī)院與其他商品或服務(wù)的提供者沒有任何實(shí)質(zhì)的差別，病患者接受醫(yī)院的治療與他從商店里購買衣服、食品沒有任何實(shí)質(zhì)的差別。因此，病人接受醫(yī)療服務(wù)完全符合《消法》第二條規(guī)定的“消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要而購買、使用商品或者接受服務(wù)”的情形。
&雖然醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)具有自身的特性，就該服務(wù)的“專業(yè)性”，以及服務(wù)或商品對患者可能具有的“危險(xiǎn)性”而言，與其他經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的“專業(yè)性”、“危險(xiǎn)性”相比沒有任何本質(zhì)的區(qū)別，因此將醫(yī)療行為排除在消費(fèi)行為之外是沒有任何理由的。固然，醫(yī)療本身具有危險(xiǎn)性，對醫(yī)生而言，從事醫(yī)療行為是一種“專業(yè)性的冒險(xiǎn)”，可對患者而言，接受治療何嘗不是一種“危險(xiǎn)的忍受”，既然醫(yī)生身負(fù)專業(yè)知識與患者及其家屬的信托，自然應(yīng)當(dāng)恪盡職責(zé)，勤勉謹(jǐn)慎地履行合同義務(wù)，滿足患者訂立合同的目的，并使消費(fèi)者能夠通過合理的途徑獲得救濟(jì)。醫(yī)院提供的醫(yī)療行為既包括服務(wù)也包括商品，一旦服務(wù)提供者因其所提供的服務(wù)有缺陷而對受害人造成巨大的損害，而受害人在權(quán)益受到損害時(shí)，出于缺乏加害服務(wù)方面的專業(yè)知識，也很難通過傳統(tǒng)的私法體系獲得救濟(jì)。正是出于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為其提供合理可行的救濟(jì)手段的目的，才對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)行單獨(dú)立法。
第二，患者符合消費(fèi)者的特點(diǎn)。在醫(yī)療關(guān)系中，患者都是接受醫(yī)療服務(wù)的個(gè)人。他或她為醫(yī)院所提供的醫(yī)療服務(wù)提供了一定的對價(jià)，盡管這種對價(jià)不一定符合市場價(jià)格，但和一般支付對價(jià)而獲得服務(wù)的消費(fèi)者沒有本質(zhì)的區(qū)別。盡管醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)仍然堅(jiān)持執(zhí)行政府的指令性價(jià)格，不能采取市場調(diào)節(jié)，隨行就市。但不可否認(rèn)醫(yī)療關(guān)系具有有償性，患者接受醫(yī)療服務(wù)不像一般服務(wù)那樣獲得一種身心的愉悅，但也是為了恢復(fù)身心健康，滿足個(gè)人的需要。更何況，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法所賦予的消費(fèi)者所享有的權(quán)益，包括消費(fèi)者的安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)、購買使用商品和接受服務(wù)之時(shí)其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利及對商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，大多可以為患者所享有。所以，患者符合消費(fèi)者的特點(diǎn)。尤其是在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)生在整個(gè)醫(yī)療活動中處于主導(dǎo)和優(yōu)勢地位，由于醫(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量高，信息不對稱，使得患者一般處于缺少充分選擇權(quán)的被動地位，其弱者身份更加突出，因此也需要對其進(jìn)行特別保護(hù)。
第三，醫(yī)療單位已逐漸具有經(jīng)營者的特點(diǎn)。應(yīng)當(dāng)看到，醫(yī)療行為具有高科學(xué)技術(shù)性、高風(fēng)險(xiǎn)性、高服務(wù)性和高職務(wù)性等特點(diǎn)，醫(yī)院也不能純粹以追求盈利為目的，而且在我國現(xiàn)行體制下，醫(yī)院帶有某種福利的性質(zhì)。但是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療體制也在不斷地改革，大部分醫(yī)院已從福利性的純事業(yè)單位逐步走上社會化、市場化和企業(yè)化運(yùn)營的軌道，營利雖然不是醫(yī)院唯一目標(biāo)，但也成為維持其生存的一個(gè)必不可少的目標(biāo)。尤其是許多私人醫(yī)院的產(chǎn)生和發(fā)展，許多個(gè)體診所和個(gè)體行醫(yī)的涌現(xiàn)，其活動的主要目標(biāo)是追求盈利，當(dāng)然，追求盈利并不是說要放棄其救死扶傷的道德目標(biāo)，兩者應(yīng)當(dāng)是不矛盾的。所以，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，醫(yī)院也逐漸具有某種經(jīng)營者身份。正是由于這一原因，醫(yī)院與患者之間的關(guān)系也越來越具有消費(fèi)關(guān)系的特點(diǎn)。
關(guān)鍵詞消費(fèi)者；消費(fèi)者權(quán)益；消費(fèi)和諧
一、消費(fèi)者權(quán)益受侵犯的現(xiàn)狀
消費(fèi)者權(quán)益是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得的利益。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱《消法》)的規(guī)定，消費(fèi)者有以下九項(xiàng)重要權(quán)利：選擇權(quán)；公平交易權(quán)；安全權(quán)；知情權(quán)；索賠權(quán)；受尊重權(quán)；依法結(jié)社權(quán)；獲得知識權(quán)；批評監(jiān)督權(quán)。此外，我國目前己經(jīng)形成了一系列由《消法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《廣告管理?xiàng)l例》、《價(jià)格管理?xiàng)l例》等法律、法規(guī)組成的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。由此可見，我國對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是非常重視的，但是由于種種原因，消費(fèi)者權(quán)益在實(shí)踐中并沒有得到很好地保護(hù)，消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的現(xiàn)狀比較普遍，也比較嚴(yán)重。
(一)假冒偽劣產(chǎn)品屢禁不絕，嚴(yán)重侵犯和威脅著消費(fèi)者的人身安全權(quán)。近幾年來，消費(fèi)者對商品質(zhì)量的投訴始終高居榜首。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會信息網(wǎng)公布的數(shù)據(jù)，2006年上半年全國消費(fèi)者協(xié)會受理的投訴件數(shù)為318868件，其中投訴商品質(zhì)量問題的就占到了63%。又如2007年第一季度，廣西區(qū)各地消協(xié)受理消費(fèi)者投訴的案件有2823件，其中商品質(zhì)量的投訴就有1789件，占投訴總量的63.4%。貴州省各地消協(xié)在2007年上半年受理消費(fèi)者投訴3787件，其中對商品質(zhì)量的投訴有2743件，占投訴總量的72.43%。福建省各地消協(xié)在2007年上半年受理消費(fèi)者投訴28734件，其中對商品質(zhì)量的投訴有14792件，占投訴總量的51.48%。
(二)電信、汽車、醫(yī)療、商品房等服務(wù)行業(yè)的價(jià)格缺乏透明度，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平權(quán)，價(jià)格欺詐現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。如2007年第一季度，廣西各地消協(xié)受理價(jià)格問題方面的投訴就有274件，占總投訴的9.7%，與2006年同比增長45%。其中電信145件，占總價(jià)格問題投訴的52.9%，與去年同比增長163.6%；商品房24件，占總價(jià)格問題投訴的8.8%，與去年同比增加24%件。貴州省各地消協(xié)2007年上半年消費(fèi)者對價(jià)格的投訴206件，占投訴總量的5.43%；浙江省各地消協(xié)2007第一季度受理的價(jià)格投訴335件，占投訴總量的5.26%。
(三)虛假廣告的投訴增多。一些經(jīng)營者用虛假廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產(chǎn)品的真實(shí)性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內(nèi)容含糊其辭或故意夸大功效，引誘消費(fèi)者上當(dāng)。如著名的歐典地板事件和全國牙防組認(rèn)證事件。
(四)不平等格式條款難以遏制，繼續(xù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。現(xiàn)在一些行業(yè)、賓館、超市、酒店、商場等繼續(xù)以不平等格式條款、店堂告示侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。如“商品拆開包裝，概不退貨”，“寄存物品丟失損壞，最高賠償額為100元”，“降價(jià)、中獎商品不予三包”，“酒店禁止自帶酒水”等。
此外，消費(fèi)者的公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)和維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)也時(shí)常受到各種非法干涉或者侵害。如在2007年第一季度，廣西各地消協(xié)受理了消費(fèi)者人格尊嚴(yán)被侵犯方面的投訴7件。貴州省7件，占投訴總量的0.18%。浙江省各地消協(xié)27件，占投訴總量的0.42%。
綜上所述，目前，消費(fèi)者的權(quán)益并沒有得到較好的保障。2007年3月12日，中消協(xié)將其于2006年起聯(lián)合全國45個(gè)省市對消費(fèi)者進(jìn)行的調(diào)查顯示，合法權(quán)益受到損害時(shí)，35.9％的消費(fèi)者表示合理要求雖然得到解決，但本人并不滿意；27.2％的消費(fèi)者反映合理要求根本沒有得到解決。
二、消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯的原因
在我國如此重視保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的前提下，有大量的侵犯消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象存在，主要有以下三個(gè)方面的原因：
(一)消費(fèi)者的相樹弱勢地位
消費(fèi)者的合法權(quán)益之所以被侵害，其主要原因是因?yàn)閱蝹€(gè)的消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)實(shí)力和專業(yè)知識等方面處于弱勢地位。特別在在現(xiàn)代社會，消費(fèi)者與經(jīng)營者的交易是一種非專業(yè)對專業(yè)，非知情人與知情人的關(guān)系。經(jīng)營者通曉商品的技術(shù)性、了解市場行情、掌握顧客心理、具有一定的銷售技巧，可以說知己知彼;而消費(fèi)者卻缺乏購買商品或接受服務(wù)的相關(guān)知識，所接受的消費(fèi)信息大多是經(jīng)過加工的、有促銷和誘導(dǎo)成分。在這種情況下，消費(fèi)者難免不被經(jīng)營者所操縱，并與之建立非公平的交易契約。加之商品與服務(wù)技術(shù)含量的提高，會進(jìn)一步加劇經(jīng)營者的強(qiáng)勢地位與消費(fèi)者的弱勢地位，即強(qiáng)勢更強(qiáng)、弱勢更弱。
(二)法律賦予消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的途徑雖多，但在實(shí)踐中難以發(fā)揮實(shí)效
根據(jù)《消法》第34條的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：①與經(jīng)營者協(xié)商和解；②請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解；③向有關(guān)行政部門申訴；④根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；⑤向人民法院提訟。這款規(guī)定似乎為消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛提供了一個(gè)廣闊的天地，但實(shí)際的情況卻是：消費(fèi)者處于弱勢地位，違法經(jīng)營者很少會積極主動配合協(xié)商；消費(fèi)者協(xié)會工作人員較少，且無強(qiáng)制執(zhí)行的權(quán)力，因此，調(diào)解成功率并不高；我國行政執(zhí)法部門職責(zé)不清，在處理案件上相互推諉。而且即使在雙方當(dāng)事人達(dá)成行政調(diào)解協(xié)議的情況下，若一方當(dāng)事人不履行協(xié)議，行政機(jī)關(guān)不能強(qiáng)制執(zhí)行，所以，行政機(jī)關(guān)也難以成為消費(fèi)者依法維權(quán)的靠山。由于實(shí)行仲裁制度的前提是雙方當(dāng)事人事前就糾紛解決辦法達(dá)成了仲裁協(xié)議。而現(xiàn)實(shí)生活中，在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，很少有經(jīng)營者主動愿意或積極配合與消費(fèi)者達(dá)成通過仲裁解決消費(fèi)糾紛的協(xié)議。因此，在客觀上，消費(fèi)糾紛仲裁制度難以有效地發(fā)揮作用。此外，目前我國的訴訟制度比較傳統(tǒng)，針對小額消費(fèi)糾紛和群體性訴訟，雖然有些地方的人民法院已經(jīng)在積極探索、嘗試靈活、便捷的訴訟方式。但就全國來說，還沒有建立起一套適合解決我國消費(fèi)糾紛特點(diǎn)的訴訟制度。煩瑣的訴訟程序和漫長的訴訟時(shí)間嚴(yán)重地打擊了消費(fèi)者提訟的積極性。因此，就我們調(diào)查的情況看，發(fā)生消費(fèi)糾紛后，大多數(shù)消費(fèi)者選擇消費(fèi)者協(xié)會，然而，在消費(fèi)者協(xié)會無法解決的情況下，大多數(shù)消費(fèi)者就只好自認(rèn)倒霉了。
(三)《消法》規(guī)定的對違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的力度不夠
《消法》中規(guī)定的對違法經(jīng)營者進(jìn)行懲罰的大多數(shù)條款都是建議性的，不能有力地起到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的作用。而真正具有懲罰性的只有《消法》第49條：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！钡趯?shí)際操作中，如果經(jīng)營者拒不接受調(diào)解，消費(fèi)者最終還是要通過打官司才能獲得此賠償。因此，此條款的作用就大打折扣，導(dǎo)致虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品到處都有。
三、促進(jìn)“消費(fèi)和諧”，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的建議和對策
(一)完善消費(fèi)訴訟制度，簡化訴訟程序
消費(fèi)糾紛中，一方為實(shí)力雄厚的企業(yè)，另一方為勢單力薄的消費(fèi)者個(gè)人。因此消費(fèi)訴訟應(yīng)當(dāng)實(shí)行簡便易行的程序，強(qiáng)調(diào)簡易、迅速、經(jīng)濟(jì)地解決消費(fèi)糾紛。我國目前的法律沒有根據(jù)消費(fèi)糾紛的特點(diǎn)專設(shè)訴訟程序的規(guī)定，而將消費(fèi)糾紛與一般的民事糾紛一起共同適用普通審判程序，不能體現(xiàn)國家對處于弱勢地位的消費(fèi)者的特殊保護(hù)。我國必須借鑒吸納發(fā)達(dá)國家的消費(fèi)者訴訟制度，簡化訴訟程序。一是建立小額的消費(fèi)訴訟法庭，靈活的解決消費(fèi)糾紛。二是實(shí)行巡回法庭辦案，獨(dú)任審判等，以減輕消費(fèi)者的訴訟之累，激起消費(fèi)者訴訟的積極性。
(二)加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度
由于對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)關(guān)系到國民生活水平的提高和正常的經(jīng)營秩序，因此，當(dāng)前各國在消費(fèi)者立法中，普遍加重了對違法者的經(jīng)濟(jì)責(zé)任和刑事責(zé)任。在我國消費(fèi)者權(quán)益屢受侵犯，假冒偽劣產(chǎn)品大行其道的情況下，我國也應(yīng)加大對違法經(jīng)營者的懲罰力度，讓違法的經(jīng)營者得不償失，再也不敢涉足違法經(jīng)營。
(三)制定《反壟斷法》，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益
借鑒日本《消費(fèi)者契約法》的規(guī)定，規(guī)定公用事業(yè)部門等壟斷行業(yè)在與消費(fèi)者訂立和履行交易合同時(shí)，必須履行保護(hù)消費(fèi)者的承諾，否則，消費(fèi)者有權(quán)終止交易合同，規(guī)定交易合同中與消費(fèi)者保護(hù)契約相抵觸的條款，一律無效。
(四)構(gòu)建消費(fèi)者公益訴訟制度
在市場經(jīng)濟(jì)社會中，每一個(gè)消費(fèi)者都是潛在的可能受害人。而且由于現(xiàn)代的消費(fèi)涉及的面較廣，特別是那些虛假廣告和假冒偽劣產(chǎn)品涉及的地域廣，受害的消費(fèi)者也多，所以，從一定程度上來說，消費(fèi)者訴訟具有公益訴訟的屬性。如果在消費(fèi)者訴訟中，仍然以“直接利害關(guān)系”限定消費(fèi)者訴訟的主體范圍，可能由于沒有直接利害關(guān)系人，而無法保護(hù)公眾及社會利益。因此，為維護(hù)公共利益提起的消費(fèi)訴訟，不應(yīng)恪守傳統(tǒng)訴訟法理論“無直接利害關(guān)系便無訴權(quán)”的要求，而應(yīng)將原告范圍擴(kuò)及于任何組織和個(gè)人。這就解決了我國傳統(tǒng)的訴訟法理論導(dǎo)致的消費(fèi)者公眾利益受害無從救濟(jì)與熱心公益事業(yè)者投訴無門的尷尬境地。
(五)強(qiáng)化國家和社會對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)
我國消費(fèi)者協(xié)會把“消費(fèi)和諧”作為2007年年主題。所謂“消費(fèi)和諧”，就是在消費(fèi)領(lǐng)域中全社會要樹立一種“消費(fèi)和諧”的理念，經(jīng)營者、消費(fèi)者、政府和相關(guān)部門要履行應(yīng)盡的社會責(zé)任，共同努力營造一個(gè)“消費(fèi)和諧”的市場環(huán)境，推動擴(kuò)大內(nèi)需，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，維護(hù)社會穩(wěn)定，促進(jìn)社會主義和諧社會建設(shè)。因此，要促進(jìn)消費(fèi)和諧，促進(jìn)和諧社會的構(gòu)建，就需要全方位地加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，特別是要強(qiáng)化各級行政機(jī)關(guān)對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。在產(chǎn)品進(jìn)人市場之前，政府職能部門要把好注冊審批關(guān)，從源頭上做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作。在產(chǎn)品進(jìn)人市場之后，工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生防疫、藥品監(jiān)督等職能部門應(yīng)當(dāng)各司其職，通力協(xié)作，盡量降低消費(fèi)侵權(quán)發(fā)生的可能性。在消費(fèi)糾紛發(fā)生后，各職能部門要及時(shí)接受消費(fèi)者的投訴，絕不能互相推諉。對行政機(jī)關(guān)的行政不作為，建議賦予消費(fèi)者行政機(jī)關(guān)的權(quán)利。此外，我國各級人民政府應(yīng)充分保障各級消費(fèi)者協(xié)會的經(jīng)費(fèi)和人員，賦予消費(fèi)者協(xié)會更廣泛的職能，真正成為消費(fèi)者維權(quán)的可靠對象和信賴對象。
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一、政府對消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，是消費(fèi)者權(quán)益的最主要保護(hù)力量。
消費(fèi)者處于弱者地位的幾個(gè)方面。對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力量來源于五個(gè)方面：一是消費(fèi)者及其組織，這里是消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動最初始力量；二是來自于社會輿論，在保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動中，社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)；四是對消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)；五是來自于政府的行政保護(hù)。
二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的，政府出面，運(yùn)用自己的強(qiáng)制力，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機(jī)制缺陷的有效彌補(bǔ)，是維護(hù)社會和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔(dān)著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益如引重要的任務(wù)，應(yīng)該有一種自豪感，更應(yīng)有一種做好這項(xiàng)工作責(zé)任感和使命感。
四、進(jìn)一步提高對消保工作重要性的認(rèn)識自覺增強(qiáng)做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
我們每個(gè)工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識做好消保工作對實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重大意義，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是整個(gè)工商行政管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
五、采取切實(shí)有效的措施，切實(shí)加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強(qiáng)對消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；2、采取靈活多樣的方式，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處；3、加強(qiáng)“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費(fèi)糾紛，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用；4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢下消保工作的需要；5、多方聯(lián)手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。
關(guān)鍵詞行政保護(hù)職責(zé)職能責(zé)任感措施
引言
緊缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的結(jié)束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費(fèi)者就是上帝”的口號，作為消費(fèi)者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環(huán)，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位。現(xiàn)行市場各個(gè)行業(yè)都存在著質(zhì)量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”等欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。因此制假售假是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費(fèi)者權(quán)益就不可能從根本上得到維護(hù)。保護(hù)消費(fèi)者合法利益，給“上帝”應(yīng)有的尊嚴(yán)，是市場經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，是消費(fèi)者權(quán)益的最主要保護(hù)力量。
對消費(fèi)者權(quán)益的力量來源于五個(gè)方面：一是消費(fèi)者及其組織。這是消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動最初始力量。消費(fèi)者對經(jīng)營者的商品據(jù)理力爭、討價(jià)還價(jià)以及日益完善的消費(fèi)者組織①消費(fèi)者運(yùn)動，便是其具體表現(xiàn)；二是來自于社會輿論在保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的人作用。它通過反映消費(fèi)者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費(fèi)者利益的經(jīng)營者，對不良經(jīng)營者形成巨大的社會壓力，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，支持消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動，并對其他形式的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作產(chǎn)生促進(jìn)作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)，經(jīng)營者和消費(fèi)者是矛盾統(tǒng)一體中的兩個(gè)方面，經(jīng)營者要從消費(fèi)者身上實(shí)現(xiàn)利潤，還必須沒法贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。于是，明智的經(jīng)營者認(rèn)識到那種只顧盈利而忽視消費(fèi)者利益的行為，最終將會使自己付出代價(jià)。于是，便單個(gè)地區(qū)通過行業(yè)協(xié)會有組織地主動加強(qiáng)自律，排斥不良經(jīng)營行為，支持、參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，客觀上對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了積極作用；四是對消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)，可以向人民法院，通過民事訴訟保護(hù)自己的權(quán)益；也可以通過具有準(zhǔn)司法性質(zhì)的仲裁程序保護(hù)自己的權(quán)益，當(dāng)經(jīng)營者嚴(yán)重侵犯消費(fèi)權(quán)益觸犯刑律時(shí)，司法機(jī)關(guān)可追究其刑事責(zé)任。五是來自于政府的行政保護(hù)②。經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的矛盾在市場經(jīng)濟(jì)條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認(rèn)識到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅是經(jīng)營者和消費(fèi)者自己的事，更是關(guān)系到社會穩(wěn)定、社會再生產(chǎn)能否順利進(jìn)行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)部門、懲處侵犯消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。
二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的這是因?yàn)椋阂皇窃谑袌鼋?jīng)濟(jì)條件下，在各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系中，經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關(guān)注，認(rèn)真對待；二是妥善處理消費(fèi)關(guān)系，關(guān)系到市場經(jīng)濟(jì)能否順利發(fā)展。因?yàn)槭潜姸嗟南M(fèi)行為和消費(fèi)需求才構(gòu)成了市場，有了市場才能較好地對資源進(jìn)行配置。消費(fèi)決定著生產(chǎn)的內(nèi)容、規(guī)模、結(jié)構(gòu)和增長速度，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，營造放心的環(huán)境，可以促進(jìn)消費(fèi)，帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)體制下，商品的技術(shù)含量進(jìn)一步提高，商家與消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力更加懸殊，消費(fèi)者的弱者地位更加明顯。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅僅是“私法”關(guān)系，因其涉及社會大眾，“公法”性質(zhì)更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護(hù)神”的角度看，這一工作都應(yīng)該成為政府的主要職責(zé)；四是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是實(shí)現(xiàn)政府“彌補(bǔ)市場缺陷”職能的重要途徑。市場規(guī)則不是萬能的，一些狡詐的經(jīng)營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機(jī)取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費(fèi)者利益的同時(shí)，也損傷了誠實(shí)經(jīng)營者革新創(chuàng)造、提高生產(chǎn)效率的積極性，甚至可能出現(xiàn)“劣品驅(qū)逐優(yōu)品”現(xiàn)象，在此情況下，優(yōu)勝劣汰的市場機(jī)制就濁了。對此情況，由政府出面，運(yùn)用自己的強(qiáng)制力，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機(jī)制缺陷的有效彌補(bǔ)，是維護(hù)社會和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，大力保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務(wù)，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標(biāo)。人民利益包含了經(jīng)濟(jì)生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫(yī)療、文化、教育、保險(xiǎn)等方面的生活消費(fèi)利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護(hù)消費(fèi)者的利益不受侵害，就是在實(shí)現(xiàn)我黨的宗旨，實(shí)現(xiàn)我國政府的行政目標(biāo)。當(dāng)代而方市場經(jīng)濟(jì)國家尚且把保護(hù)消費(fèi)者利益作為其主要職能，在我們這個(gè)視人民利益為至上的國家政府理應(yīng)做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本職能部門。
政府在保護(hù)消費(fèi)者事業(yè)中應(yīng)充當(dāng)主角，各級人民政府的這一職能主要體現(xiàn)為加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，因此，政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職能更多地應(yīng)當(dāng)通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”。因此，政府的各個(gè)職能部門者責(zé)無旁貸地?fù)?dān)負(fù)著袋子保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的任務(wù)。但是，對此項(xiàng)工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側(cè)重?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。由此看來，工商行政管理部門是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執(zhí)法部門，以市場準(zhǔn)入到商標(biāo)廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費(fèi)者的權(quán)益關(guān)系最為廣泛、密切。由其行使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主要職能，便于在維護(hù)市場秩序時(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，通過維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關(guān)部門只是從某一個(gè)專門方面入手，對一定的專業(yè)市場或某一類專門交易行為行使管理職權(quán)，按其職能在某一方面盡保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之責(zé)；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時(shí)間內(nèi)積累了豐富的管理市場秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)、為做好消保工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；三是工商行政管理部門在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面所做的工作受到消費(fèi)者的認(rèn)可。消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)權(quán)益受侵犯時(shí)，找工商局解決己成習(xí)慣；四是工商系統(tǒng)遍及城鄉(xiāng)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍為方便消費(fèi)者申訴，迅速處理權(quán)益之爭，打擊違法行為提供了條件。
四、進(jìn)一步提高對消保工作重要性的認(rèn)識自覺增強(qiáng)做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
1、做好消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作以下簡稱消保工作是全面實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重要舉措，是促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要保證。在市場經(jīng)濟(jì)中，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者三者相互依存、相互制約，只有消費(fèi)者在市場上進(jìn)行消費(fèi)，才能提高商品和服務(wù)進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，最終體現(xiàn)生產(chǎn)的目的，保證社會再生產(chǎn)正常進(jìn)行，促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展。在我國社會主義場經(jīng)濟(jì)體制還不完善的今天，無論是在商品領(lǐng)域還是服務(wù)領(lǐng)域，侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題時(shí)有發(fā)生，有時(shí)還非常嚴(yán)重，不采取強(qiáng)有力的措施，消費(fèi)者的合法權(quán)益就得不到保護(hù)，我黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨就得不到落實(shí)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作涉及面廣，包括消費(fèi)者的衣、食、住、行、文化、教育、保險(xiǎn)等方方面面。具有豐富的文化內(nèi)涵。通過宣傳消費(fèi)政策，消費(fèi)警示，正確引導(dǎo)消費(fèi)，抵制不良消費(fèi)習(xí)慣，轉(zhuǎn)變消費(fèi)方式，提倡積極向上，健康文明的消費(fèi)觀念，逐步形成良好社會道德風(fēng)尚。因此，我們每個(gè)工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識做好消保工作對實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重大意義。
2、從某種意義上講，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是整個(gè)工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準(zhǔn)入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標(biāo)、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴(yán)把市場主體資格準(zhǔn)入關(guān)，保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)的法律、法規(guī)賦予了工商行政管理部門的執(zhí)法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責(zé)，工商部門應(yīng)當(dāng)也必須擔(dān)當(dāng)起維權(quán)衛(wèi)土的歷史重任，充分發(fā)揮工商綜合執(zhí)法優(yōu)勢，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為監(jiān)管社會主義統(tǒng)一大市場的突破口和切入點(diǎn)，全面推進(jìn)監(jiān)管職能到位。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產(chǎn)者、經(jīng)營者、同時(shí)也是消費(fèi)者，可以講保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關(guān)，通過查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)電話的開通，使消費(fèi)者維權(quán)更加方便。廣大消費(fèi)者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關(guān)系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強(qiáng)了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護(hù)社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到不可替代的作用，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不僅僅是一個(gè)簡單的執(zhí)法問題，而是一項(xiàng)事關(guān)社會穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全局性、嚴(yán)肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公平競爭、維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認(rèn)可，獲得了廣大消費(fèi)者的好評，在監(jiān)管和執(zhí)法過程中，充分展示了工商執(zhí)法的良好形象，取得了較好的社會效果。
五、采取切實(shí)有效的措施，切實(shí)加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強(qiáng)對消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，消保工作具有涉及面廣、政策性強(qiáng)、任務(wù)繁重、情況復(fù)雜的特點(diǎn)，因此要求各級工商行政管理機(jī)關(guān)，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，力爭為消保工作的順利開展創(chuàng)造寬松的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)重視不只是體現(xiàn)在開幾次會，下幾個(gè)文件、現(xiàn)而辦幾次公、更應(yīng)該現(xiàn)在、落實(shí)在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負(fù)責(zé)”的消保目標(biāo)責(zé)任制和過錯(cuò)追究制。要健全消保機(jī)構(gòu)，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。
一是要深入開展“百家企業(yè)打假維權(quán)“活動。建立和完善打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。要充分發(fā)揮工商、企業(yè)各自的職能作用，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，雙方聯(lián)手迅速快捷地查處各類假冒侵權(quán)案件，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益；二是要積極開展“消費(fèi)者購物滿意街”創(chuàng)建活動，要與沿街經(jīng)營戶簽訂創(chuàng)建目標(biāo)責(zé)任書，明確經(jīng)營者的權(quán)力和義務(wù)，堅(jiān)持自愿、平等、公平、誠實(shí)、信用的原則，教育經(jīng)營者文明經(jīng)商、合法經(jīng)營，使廣大消費(fèi)者敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)；三是加強(qiáng)對各類廣場的巡查，改革監(jiān)管方式，變靜態(tài)管理為動態(tài)管理，變消極被動管理為積極主動管理。實(shí)行市場定人、定崗、定責(zé)管理，及時(shí)調(diào)解消費(fèi)糾份，查處侵權(quán)違法案件，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營戶，工商行政管理部門要堅(jiān)決吊銷其營業(yè)執(zhí)照，從商場、市場中清理出去。
3、加強(qiáng)“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費(fèi)糾紛，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用?！?2315”是順民心，合民意，適應(yīng)新形象發(fā)展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進(jìn)工商職能到位，提高行政執(zhí)法效率，展示工商執(zhí)法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運(yùn)行工程還存在一些不盡人意的地方，如經(jīng)費(fèi)不足、裝備簡陋、職責(zé)不清、任務(wù)不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發(fā)揮，還不能使廣大消費(fèi)者真正滿意。為全面推動“12315”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統(tǒng)“12315”工作經(jīng)驗(yàn)交流會，我們經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)抵住這個(gè)機(jī)遇，制定規(guī)劃，加大投入，建立健全“12315”工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)以市為中心市局、縣局、工商所三級聯(lián)動，對內(nèi)協(xié)調(diào)各執(zhí)法機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)整體執(zhí)法效能，對外加強(qiáng)對市場全方位的監(jiān)管，加大保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作力度。
4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產(chǎn)生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式的變化。所有這些，都為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發(fā)展帶來的網(wǎng)絡(luò)銷售、電子商務(wù)、直銷等等都要需我們來維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如果我們的管理人員不注意學(xué)習(xí)新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統(tǒng)落后的工作方式，顯然不能達(dá)到高科技條件下維權(quán)的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻(xiàn)、勤奮工作的意識，努力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)黨的路線，以適應(yīng)新形勢下的打假維權(quán)的需要；第三，要有改革創(chuàng)新的精神和意識，消保事業(yè)同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創(chuàng)新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應(yīng)消保事業(yè)發(fā)展的要求，而不視時(shí)代的發(fā)展而淘汰。第四、隊(duì)伍建設(shè)要和反腐倡廉結(jié)合起來，做到廉潔奉公、從嚴(yán)治政，堅(jiān)決杜絕辦人情案、關(guān)系案現(xiàn)象，對縱容、包庇制假售假侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的人和事，要堅(jiān)決追究有關(guān)人員的黨政紀(jì)責(zé)任，直至刑事責(zé)任。
5、多方聯(lián)手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。工商系統(tǒng)內(nèi)部各業(yè)務(wù)科室要密切配合，形成執(zhí)法合力。在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，同公安、質(zhì)監(jiān)局、商檢局等職能部門通力協(xié)作，共同保護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益。
廣大工商管理人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)健康發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。
注釋：
1、消費(fèi)者組織是消費(fèi)者運(yùn)動的產(chǎn)物，它的萌芽與發(fā)展離不開消費(fèi)者運(yùn)動的產(chǎn)生與發(fā)展。
2、行政保護(hù)即行政機(jī)關(guān)通過行政執(zhí)法和監(jiān)督活動對消費(fèi)進(jìn)行保護(hù)。
參考文獻(xiàn)：
1、《工商行政管理法規(guī)匯編》國家中國工商出版社
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（725頁-730頁）
2、《工商行政管理》刊物25頁中國工商出版社
2004年22期
3、《現(xiàn)行工商行政管理法律全書》經(jīng)濟(jì)管理出版社
2004年9月（1253頁—1271頁）
4、《奮斗的足跡》中國工商出版社岳同生
一、政府對消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，是消費(fèi)者權(quán)益的最主要保護(hù)力量。
消費(fèi)者處于弱者地位的幾個(gè)方面。對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力量來源于五個(gè)方面：一是消費(fèi)者及其組織，這里是消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動最初始力量；二是來自于社會輿論，在保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動中，社會輿論以其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)；四是對消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)；五是來自于政府的行政保護(hù)。
二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的，政府出面，運(yùn)用自己的強(qiáng)制力，從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機(jī)制缺陷的有效彌補(bǔ)，是維護(hù)社會和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本職能部門。
工商行政管理部門代表政府承擔(dān)著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益如引重要的任務(wù)，應(yīng)該有一種自豪感，更應(yīng)有一種做好這項(xiàng)工作責(zé)任感和使命感。
四、進(jìn)一步提高對消保工作重要性的認(rèn)識自覺增強(qiáng)做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
我們每個(gè)工商行政管理人員都要全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識做好消保工作對實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重大意義，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是整個(gè)工商行政管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
五、采取切實(shí)有效的措施，切實(shí)加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強(qiáng)對消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；2、采取靈活多樣的方式，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處；3、加強(qiáng)“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費(fèi)糾紛，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用；4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢下消保工作的需要；5、多方聯(lián)手、密切配合、在全社會形成濃厚的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。
關(guān)鍵詞行政保護(hù)職責(zé)職能責(zé)任感措施
引言
緊缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的結(jié)束，買方市場的形成，使明智的高家提出了“消費(fèi)者就是上帝”的口號，作為消費(fèi)者的“上帝”，頭頂之上沒有象征至尊到崇的光環(huán)，相反，在市場的大海洋中，他往往處于弱者地位。現(xiàn)行市場各個(gè)行業(yè)都存在著質(zhì)量問題，存在著假冒偽劣，以假充真、以次充好、缺斤少兩，更以虛假的“折扣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”等欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。因此制假售假是侵犯消費(fèi)者權(quán)益的主要根流，如不能從根本上得到遏制，消費(fèi)者權(quán)益就不可能從根本上得到維護(hù)。保護(hù)消費(fèi)者合法利益，給“上帝”應(yīng)有的尊嚴(yán)，是市場經(jīng)濟(jì)條件下經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的必然要求。筆者試從政府及工商管理部門加以論述。
一、政府對消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)，是消費(fèi)者權(quán)益的最主要保護(hù)力量。
對消費(fèi)者權(quán)益的力量來源于五個(gè)方面：一是消費(fèi)者及其組織。這是消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動最初始力量。消費(fèi)者對經(jīng)營者的商品據(jù)理力爭、討價(jià)還價(jià)以及日益完善的消費(fèi)者組織①消費(fèi)者運(yùn)動，便是其具體表現(xiàn)；二是來自于社會輿論在保護(hù)消費(fèi)者運(yùn)動中，社會輿論其廣泛而深刻的影響力產(chǎn)生著特殊的人作用。它通過反映消費(fèi)者的要法語和呼聲，鞭韃侵害消費(fèi)者利益的經(jīng)營者，對不良經(jīng)營者形成巨大的社會壓力，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，支持消費(fèi)者保護(hù)運(yùn)動，并對其他形式的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作產(chǎn)生促進(jìn)作用；三是來自于經(jīng)營者的保護(hù)，經(jīng)營者和消費(fèi)者是矛盾統(tǒng)一體中的兩個(gè)方面，經(jīng)營者要從消費(fèi)者身上實(shí)現(xiàn)利潤，還必須沒法贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。于是，明智的經(jīng)營者認(rèn)識到那種只顧盈利而忽視消費(fèi)者利益的行為，最終將會使自己付出代價(jià)。于是，便單個(gè)地區(qū)通過行業(yè)協(xié)會有組織地主動加強(qiáng)自律，排斥不良經(jīng)營行為，支持、參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動，客觀上對保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了積極作用；四是對消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)。消費(fèi)者權(quán)益受侵害時(shí)，可以向人民法院，通過民事訴訟保護(hù)自己的權(quán)益；也可以通過具有準(zhǔn)司法性質(zhì)的仲裁程序保護(hù)自己的權(quán)益，當(dāng)經(jīng)營者嚴(yán)重侵犯消費(fèi)權(quán)益觸犯刑律時(shí)，司法機(jī)關(guān)可追究其刑事責(zé)任。五是來自于政府的行政保護(hù)②。經(jīng)營者與消費(fèi)者之間的矛盾在市場經(jīng)濟(jì)條件下日益表面化和廣泛化，使得國家政府認(rèn)識到保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅是經(jīng)營者和消費(fèi)者自己的事，更是關(guān)系到社會穩(wěn)定、社會再生產(chǎn)能否順利進(jìn)行的社會性問題。于是，便通過制定法律、確定消費(fèi)者權(quán)益的行政保護(hù)部門、懲處侵犯消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新的歷史階段。
二、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)。
之所以講保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下政府的重要職責(zé)，是由政府在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)條件下所充當(dāng)?shù)摹敖巧睕Q定的這是因?yàn)椋阂皇窃谑袌鼋?jīng)濟(jì)條件下，在各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系中，經(jīng)營者與消費(fèi)者的關(guān)系最為普遍，所占的比重最大，必須多加關(guān)注，認(rèn)真對待；二是妥善處理消費(fèi)關(guān)系，關(guān)系到市場經(jīng)濟(jì)能否順利發(fā)展。因?yàn)槭潜姸嗟南M(fèi)行為和消費(fèi)需求才構(gòu)成了市場，有了市場才能較好地對資源進(jìn)行配置。消費(fèi)決定著生產(chǎn)的內(nèi)容、規(guī)模、結(jié)構(gòu)和增長速度，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，營造放心的環(huán)境，可以促進(jìn)消費(fèi)，帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展。三是在當(dāng)代市場經(jīng)濟(jì)體制下，商品的技術(shù)含量進(jìn)一步提高，商家與消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)實(shí)力更加懸殊，消費(fèi)者的弱者地位更加明顯。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不僅僅是“私法”關(guān)系，因其涉及社會大眾，“公法”性質(zhì)更加明顯。無論是從國家的一貫職能上看，還是從“保護(hù)神”的角度看，這一工作都應(yīng)該成為政府的主要職責(zé)；四是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益也是實(shí)現(xiàn)政府“彌補(bǔ)市場缺陷”職能的重要途徑。市場規(guī)則不是萬能的，一些狡詐的經(jīng)營者憑著假冒偽劣、騙買騙賣，投機(jī)取巧就可以獲得較豐厚的利潤，這種行為在侵犯消費(fèi)者利益的同時(shí)，也損傷了誠實(shí)經(jīng)營者革新創(chuàng)造、提高生產(chǎn)效率的積極性，甚至可能出現(xiàn)“劣品驅(qū)逐優(yōu)品”現(xiàn)象，在此情況下，優(yōu)勝劣汰的市場機(jī)制就濁了。對此情況，由政府出面，運(yùn)用自己的強(qiáng)制力，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益入手，嚴(yán)厲打擊和制止制假售假、欺詐銷售等不良行為，是對市場機(jī)制缺陷的有效彌補(bǔ)，是維護(hù)社會和經(jīng)濟(jì)良性發(fā)展的必要手段。
在我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制下，大力保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為政府的主要職能，還有其特殊的意義。全心全意為人民服務(wù)，代表最廣大人民的根本利益是我們黨的根本宗旨和最高要求，也是我國政府的行政目標(biāo)。人民利益包含了經(jīng)濟(jì)生活、文化生活等方面的利益，然而，最基本的利益莫過于衣、食、住、行、用、醫(yī)療、文化、教育、保險(xiǎn)等方面的生活消費(fèi)利益，有效地打擊制售假冒偽劣商品，保護(hù)消費(fèi)者的利益不受侵害，就是在實(shí)現(xiàn)我黨的宗旨，實(shí)現(xiàn)我國政府的行政目標(biāo)。當(dāng)代而方市場經(jīng)濟(jì)國家尚且把保護(hù)消費(fèi)者利益作為其主要職能，在我們這個(gè)視人民利益為至上的國家政府理應(yīng)做得更好。
三、工商行政管理部門是政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的基本職能部門。
政府在保護(hù)消費(fèi)者事業(yè)中應(yīng)充當(dāng)主角，各級人民政府的這一職能主要體現(xiàn)為加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、組織協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，因此，政府保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職能更多地應(yīng)當(dāng)通過其具體的職能部門來行使。
按照法律規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任”。因此，政府的各個(gè)職能部門者責(zé)無旁貸地?fù)?dān)負(fù)著袋子保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的任務(wù)。但是，對此項(xiàng)工作又不能主次不分，而是積壓有分工，有所側(cè)重?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。由此看來，工商行政管理部門是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主要職能部門。這主要是由以下因素決定的：一是工商行政管理部門是管理市場秩序的綜合性行政執(zhí)法部門，以市場準(zhǔn)入到商標(biāo)廣告，到交易行為，一直到對擾亂市場秩序行為的懲處，涉及各種市場主體，不同層次的市場，幾乎各類交易行為，其管理職能與消費(fèi)者的權(quán)益關(guān)系最為廣泛、密切。由其行使保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主要職能，便于在維護(hù)市場秩序時(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，通過維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)一步改善市場秩序，收到相輔相成，相得益彰之效。而其他相關(guān)部門只是從某一個(gè)專門方面入手，對一定的專業(yè)市場或某一類專門交易行為行使管理職權(quán)，按其職能在某一方面盡保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之責(zé)；二是在建國初期即已成為至今的工商行政管理部門在50年時(shí)間內(nèi)積累了豐富的管理市場秩序、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)驗(yàn)、為做好消保工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；三是工商行政管理部門在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面所做的工作受到消費(fèi)者的認(rèn)可。消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)權(quán)益受侵犯時(shí)，找工商局解決己成習(xí)慣；四是工商系統(tǒng)遍及城鄉(xiāng)的執(zhí)法機(jī)構(gòu)和執(zhí)法隊(duì)伍為方便消費(fèi)者申訴，迅速處理權(quán)益之爭，打擊違法行為提供了條件。
四、進(jìn)一步提高對消保工作重要性的認(rèn)識自覺增強(qiáng)做好消保工作的責(zé)任感和使命感。
1、做好消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作以下簡稱消保工作是全面實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重要舉措，是促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的重要保證。在市場經(jīng)濟(jì)中，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者三者相互依存、相互制約，只有消費(fèi)者在市場上進(jìn)行消費(fèi)，才能提高商品和服務(wù)進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域，最終體現(xiàn)生產(chǎn)的目的，保證社會再生產(chǎn)正常進(jìn)行，促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展。在我國社會主義場經(jīng)濟(jì)體制還不完善的今天，無論是在商品領(lǐng)域還是服務(wù)領(lǐng)域，侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題時(shí)有發(fā)生，有時(shí)還非常嚴(yán)重，不采取強(qiáng)有力的措施，消費(fèi)者的合法權(quán)益就得不到保護(hù)，我黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨就得不到落實(shí)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作涉及面廣，包括消費(fèi)者的衣、食、住、行、文化、教育、保險(xiǎn)等方方面面。具有豐富的文化內(nèi)涵。通過宣傳消費(fèi)政策，消費(fèi)警示，正確引導(dǎo)消費(fèi)，抵制不良消費(fèi)習(xí)慣，轉(zhuǎn)變消費(fèi)方式，提倡積極向上，健康文明的消費(fèi)觀念，逐步形成良好社會道德風(fēng)尚。因此，我們每個(gè)工商行政管理人員者要有全局觀念，從講政治的高度來認(rèn)識做好消保工作對實(shí)踐江總書記“三個(gè)代表”重要思想的重大意義。
2、從某種意義上講，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是整個(gè)工商行政管理工作的涵蓋面很廣，不僅涉及市場準(zhǔn)入，市場競爭、市場交易，也涉及市場主體退出；不僅涉及商標(biāo)、廣告、合同管理，也涉及打擊制售假冒偽劣商品；不僅涉及有形市場管理，也涉及無形市場管理，無論是我們嚴(yán)把市場主體資格準(zhǔn)入關(guān)，保護(hù)商標(biāo)專用權(quán)，還是整治虛假廣告，打擊合同欺詐及制售假冒偽劣商品行為，歸根到底都是為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及相關(guān)的法律、法規(guī)賦予了工商行政管理部門的執(zhí)法主體資格，這是工商行政管理部門的法定職責(zé)，工商部門應(yīng)當(dāng)也必須擔(dān)當(dāng)起維權(quán)衛(wèi)土的歷史重任，充分發(fā)揮工商綜合執(zhí)法優(yōu)勢，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為監(jiān)管社會主義統(tǒng)一大市場的突破口和切入點(diǎn)，全面推進(jìn)監(jiān)管職能到位。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是“民心工程”、“形象工程”，對于確立工商行政管理的社會地位具有十分重要的作用。市場經(jīng)濟(jì)條件下，生產(chǎn)者、經(jīng)營者、消費(fèi)者三位一體，缺一不可。在一定場合下是生產(chǎn)者、經(jīng)營者、同時(shí)也是消費(fèi)者，可以講保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作同12億中國人民利益都密不可分、息息相關(guān)，通過查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法案件，特別是“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)電話的開通，使消費(fèi)者維權(quán)更加方便。廣大消費(fèi)者和政府之間架起了溝通橋梁，密切了黨群、干群關(guān)系，增加了人民群眾對黨和政府的信任，增強(qiáng)了黨的感召力，凝聚力和向心力，對于維護(hù)社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到不可替代的作用，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不僅僅是一個(gè)簡單的執(zhí)法問題，而是一項(xiàng)事關(guān)社會穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全局性、嚴(yán)肅性的政治問題。工商行政管理部門也正是在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保證公平競爭、維護(hù)市場經(jīng)濟(jì)秩序方面做了大量工作，從而得到社會偽認(rèn)可，獲得了廣大消費(fèi)者的好評，在監(jiān)管和執(zhí)法過程中，充分展示了工商執(zhí)法的良好形象，取得了較好的社會效果。
五、采取切實(shí)有效的措施，切實(shí)加大對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度。
1、加強(qiáng)對消保工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，消保工作具有涉及面廣、政策性強(qiáng)、任務(wù)繁重、情況復(fù)雜的特點(diǎn)，因此要求各級工商行政管理機(jī)關(guān)，要把消保工作列入黨組的重要議事日程，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，力爭為消保工作的順利開展創(chuàng)造寬松的環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)重視不只是體現(xiàn)在開幾次會，下幾個(gè)文件、現(xiàn)而辦幾次公、更應(yīng)該現(xiàn)在、落實(shí)在支持消保具體工作上。要建立“一級抓一級”、“一級帶一級”、“一級對一級負(fù)責(zé)”的消保目標(biāo)責(zé)任制和過錯(cuò)追究制。要健全消保機(jī)構(gòu)，充分消保人員，加大消保投入，保證消保工作順利開展。
2、采取靈活多樣的方式，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作落到實(shí)處。
一是要深入開展“百家企業(yè)打假維權(quán)“活動。建立和完善打假維權(quán)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。要充分發(fā)揮工商、企業(yè)各自的職能作用，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，雙方聯(lián)手迅速快捷地查處各類假冒侵權(quán)案件，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益；二是要積極開展“消費(fèi)者購物滿意街”創(chuàng)建活動，要與沿街經(jīng)營戶簽訂創(chuàng)建目標(biāo)責(zé)任書，明確經(jīng)營者的權(quán)力和義務(wù)，堅(jiān)持自愿、平等、公平、誠實(shí)、信用的原則，教育經(jīng)營者文明經(jīng)商、合法經(jīng)營，使廣大消費(fèi)者敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)；三是加強(qiáng)對各類廣場的巡查，改革監(jiān)管方式，變靜態(tài)管理為動態(tài)管理，變消極被動管理為積極主動管理。實(shí)行市場定人、定崗、定責(zé)管理，及時(shí)調(diào)解消費(fèi)糾份，查處侵權(quán)違法案件，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不留死角。對于那些屢查屢犯、屢都不改、多次侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的經(jīng)營戶，工商行政管理部門要堅(jiān)決吊銷其營業(yè)執(zhí)照，從商場、市場中清理出去。
3、加強(qiáng)“12315”申訴舉報(bào)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，使其在調(diào)解消費(fèi)糾紛，查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件，打擊制售假冒偽劣商品等經(jīng)濟(jì)違法行為中發(fā)揮更加積極、主動的作用。“12315”是順民心，合民意，適應(yīng)新形象發(fā)展要求的“民心工程”，從它開通的那一刻起就成為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，對促進(jìn)工商職能到位，提高行政執(zhí)法效率，展示工商執(zhí)法形象起到十分重要的作用。但用開通“12315”特服電話情況看，在具體運(yùn)行工程還存在一些不盡人意的地方，如經(jīng)費(fèi)不足、裝備簡陋、職責(zé)不清、任務(wù)不明等等，在一定程度上限制了“12315”功能的發(fā)揮，還不能使廣大消費(fèi)者真正滿意。為全面推動“12315”網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，國家工商局2000年9月在廣州召開了第一次全國工商系統(tǒng)“12315”工作經(jīng)驗(yàn)交流會，我們經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)應(yīng)抵住這個(gè)機(jī)遇，制定規(guī)劃，加大投入，建立健全“12315”工作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)以市為中心市局、縣局、工商所三級聯(lián)動，對內(nèi)協(xié)調(diào)各執(zhí)法機(jī)構(gòu)，增強(qiáng)整體執(zhí)法效能，對外加強(qiáng)對市場全方位的監(jiān)管，加大保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作力度。
4、建設(shè)一支高素質(zhì)的消保隊(duì)伍，適應(yīng)新形勢下消保工作的需要。我國已加入WTO，經(jīng)濟(jì)全球化，市場一體化趨勢已成必然。相伴產(chǎn)生的是我國市場對外開放程度的提高，市場競爭的加劇，消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式的變化。所有這些，都為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來了許多新情況、新問題、新課題。特別是高技的發(fā)展帶來的網(wǎng)絡(luò)銷售、電子商務(wù)、直銷等等都要需我們來維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。如果我們的管理人員不注意學(xué)習(xí)新知識，掌握高科技，仍然沿用傳統(tǒng)落后的工作方式，顯然不能達(dá)到高科技條件下維權(quán)的需要。這就要求我們從事消保工作的人員一方面要具備較強(qiáng)的政治素養(yǎng)，在大是大非面前保持清醒的頭腦。要具有樂于奉獻(xiàn)、勤奮工作的意識，努力創(chuàng)造一流的工作業(yè)績，讓黨和人民放心、滿意，另一面要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，既要學(xué)習(xí)黨的路線，以適應(yīng)新形勢下的打假維權(quán)的需要；第三，要有改革創(chuàng)新的精神和意識，消保事業(yè)同樣如此，因循守舊只能使工作止步不前，要用改革創(chuàng)新的精神去研究，面對和解決消保工作面臨的新情況、新問題，不斷探索保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的新途徑、新辦法，只有這樣，才能適應(yīng)消保事業(yè)發(fā)展的要求，而不視時(shí)代的發(fā)展而淘汰。第四、隊(duì)伍建設(shè)要和反腐倡廉結(jié)合起來，做到廉潔奉公、從嚴(yán)治政，堅(jiān)決杜絕辦人情案、關(guān)系案現(xiàn)象，對縱容、包庇制假售假侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的人和事，要堅(jiān)決追究有關(guān)人員的黨政紀(jì)責(zé)任，直至刑事責(zé)任。
5、多方聯(lián)手，密切配合，在全社會形成濃厚的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)氛圍。工商系統(tǒng)內(nèi)部各業(yè)務(wù)科室要密切配合，形成執(zhí)法合力。在政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，同公安、質(zhì)監(jiān)局、商檢局等職能部門通力協(xié)作，共同保護(hù)消費(fèi)合法權(quán)益。
廣大工商管理人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感和緊迫感，勤奮工作、不辱使命，為推動消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)健康發(fā)展做出新的更大貢獻(xiàn)。
注釋：
1、消費(fèi)者組織是消費(fèi)者運(yùn)動的產(chǎn)物，它的萌芽與發(fā)展離不開消費(fèi)者運(yùn)動的產(chǎn)生與發(fā)展。
2、行政保護(hù)即行政機(jī)關(guān)通過行政執(zhí)法和監(jiān)督活動對消費(fèi)進(jìn)行保護(hù)。
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4、《奮斗的足跡》中國工商出版社岳同生
首先對消費(fèi)者實(shí)行特別保護(hù)的需要。在到18世紀(jì)以前，西方國家的民法對消費(fèi)關(guān)系的調(diào)整，堅(jiān)持一個(gè)原則，即商人和消費(fèi)者之間，要使用民法的有關(guān)合同一般規(guī)則，采用了一種叫做買者當(dāng)心的原則。民法認(rèn)為，我不管你是消費(fèi)者還是非消費(fèi)者，你和商人之間發(fā)生了買賣關(guān)系，我對你沒有什么特別的保護(hù)措施，你自己要當(dāng)心。在商人和消費(fèi)者之間適用“買者當(dāng)心”原則。
19世紀(jì)以來，由于社會經(jīng)濟(jì)情況的變化，這樣一個(gè)原則越來越感覺到不合適。在現(xiàn)代社會里，隨著大公司、大企業(yè)的蓬勃興起，消費(fèi)者和這些大公司、大企業(yè)在交易的時(shí)候，表面上他們是形式上的平等，實(shí)際消費(fèi)者是處于弱者的地位，他們?nèi)狈蛯Ψ接憙r(jià)還價(jià)的能力。這些大公司、大企業(yè)，常常采用格式條款，消費(fèi)者只能被迫接受。特別由于技術(shù)的發(fā)展，對于許多產(chǎn)品的瑕疵，因?yàn)檫@些瑕疵造成了損害，最后也很難舉證，很難尋求保護(hù)。加上消費(fèi)者勢單力薄，在受到損害以后，往往很難從那些大公司、大企業(yè)里獲得賠償。正因?yàn)檫@些原因，從19世紀(jì)以來，對消費(fèi)者特別保護(hù)需要的壓力越來越大。
其次，本世紀(jì)五、六十年代，伴隨著西方國家的經(jīng)濟(jì)繁榮，爆發(fā)了消費(fèi)者權(quán)利運(yùn)動。西方國家如美國、英國，強(qiáng)烈要求立法對消費(fèi)者給予特別保護(hù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》逐漸從民法里分離出來，成為獨(dú)立的法律。從《消法》的內(nèi)容和性質(zhì)來看，也應(yīng)該成為一門獨(dú)立的法律，不適合于把它完全包括在民法里面。消費(fèi)者的權(quán)利很難說都是一些民事權(quán)利，它已經(jīng)超出了民法所確認(rèn)的民事權(quán)力的范疇。過去我們出現(xiàn)一些案例，有時(shí)候在法院打官司的時(shí)候，法官在判決被告承擔(dān)民事責(zé)任的時(shí)候，是不是能夠直接引用《消法》，曾經(jīng)引起過討論。比如，涉及到一些權(quán)益的侵害，買東西沒有如實(shí)告知有關(guān)產(chǎn)品的使用方法等等，法院能不能直接援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里的知情權(quán)，判對方承擔(dān)民事責(zé)任。我個(gè)人看法，如果民法有直接規(guī)定，還應(yīng)該直接援引民法。因?yàn)?，民事?zé)任來源于對于民事義務(wù)的違反，民事義務(wù)對民事權(quán)利的侵害，直接由民法確認(rèn)的，根據(jù)是民法。《消法》有些跟民法不完全一樣，有它特別的特殊性。正是因?yàn)檫@個(gè)原因，所以《消法》一定要從民法里分離出來。例如，有關(guān)沒有告知產(chǎn)品使用方法，這個(gè)在《合同法》里有規(guī)定，直接用《合同法》就可以了，不能用引用知情權(quán)打官司，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)利和民事權(quán)利是不完全一致的。
另外，有一些對消費(fèi)者保護(hù)的措施，這也不都是民事責(zé)任能包括的。比較典型的，像許多國家在《消法》里確認(rèn)召回制度。有很多人說，是不是可以將“召回”寫在我們的民法里面，包括我們正在搞民法典的制定。我個(gè)人的看法，它不是民事責(zé)任，或者不是民事制裁措施，它主要是在《消法》里或者在有關(guān)產(chǎn)品責(zé)任領(lǐng)域里所采用的措施，不應(yīng)該在民法里，它跟民事責(zé)任有很多區(qū)別，民事責(zé)任有一個(gè)前提條件，必須是發(fā)生糾紛以后，要有一方提出請求，才產(chǎn)生民事責(zé)任。像召回這樣的措施，必定要產(chǎn)生糾紛。
比如汽車出現(xiàn)瑕疵，主要你的生產(chǎn)者發(fā)現(xiàn)有瑕疵，即使現(xiàn)在沒有產(chǎn)生糾紛，你也應(yīng)該履行召回的義務(wù)，應(yīng)該把有瑕疵、有危險(xiǎn)的汽車召回。同時(shí)民事責(zé)任必須有一方提出請求，才能采用這個(gè)條例。但是對于召回來說，不一定一方提出請求，或者沒有受害人提出請求的情況下，生產(chǎn)者應(yīng)該負(fù)有把有瑕疵汽車召回的義務(wù)。而且民事責(zé)任通常不需要政府機(jī)關(guān)介入，因?yàn)槭芎θ酥苯拥椒ㄔ簩で笱a(bǔ)救，政府一般不干預(yù)。但是召回制度有政府的干預(yù)，你不履行召回義務(wù)，政府應(yīng)當(dāng)主動干預(yù)。這和民法的民事責(zé)任也不太一樣。
所以，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》是從民法里分立出來的一部，我們在法律上把它稱為“特別法”。從性質(zhì)上來說，它是既具有包括民法的規(guī)范，同時(shí)也包括行政法規(guī)范，我們稱為經(jīng)濟(jì)行政法律，也有人稱“經(jīng)濟(jì)法”。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》就屬于“經(jīng)濟(jì)法”的范疇。一、關(guān)于消費(fèi)者的概念
王海事情出現(xiàn)以后，消費(fèi)者概念引起廣泛的爭論，究竟什么是消費(fèi)者？首先消費(fèi)者只限于自然人，而不應(yīng)當(dāng)包括單位。單位因?yàn)橄M(fèi)而購買商品或者接受服務(wù)，應(yīng)該受《合同法》的調(diào)整，而不應(yīng)當(dāng)受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整。這個(gè)主要理由有這么幾點(diǎn)。
（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的立法宗旨，就是為了保護(hù)在現(xiàn)代消費(fèi)社會中的弱者。弱者指的是個(gè)體、單個(gè)的社會成員。單個(gè)的社會成員與大公司、大企業(yè)發(fā)生買賣關(guān)系、服務(wù)關(guān)系，始終處于弱者的地位，法律上應(yīng)該對他們傾斜。這就是消費(fèi)者，也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》產(chǎn)生的根本原因。假如將消費(fèi)者范圍擴(kuò)大到單位，這樣將會改變《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》立法的宗旨。單位本身不是一個(gè)弱者，他們有足夠的力量能夠保護(hù)自己，法律上也沒有必要對他們進(jìn)行個(gè)別的保護(hù)。如果這些單位和經(jīng)營者之間出現(xiàn)糾紛的話，雙方都可以通過合同來主張權(quán)利。假如對一方進(jìn)行特別的保護(hù)，反而違反了《民法》的公平原則。
（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法里所確認(rèn)的這些消費(fèi)者權(quán)益，都是和個(gè)人聯(lián)系在一起的。
消費(fèi)者權(quán)利這個(gè)概念，最早是美國總統(tǒng)肯尼迪1962年在《國情咨文》里提出來的，經(jīng)過發(fā)展和補(bǔ)充，現(xiàn)在形成了幾大消費(fèi)者權(quán)益，包括知情權(quán)、安全權(quán)、選擇權(quán)等等。我們國家的《消法》采納了這些經(jīng)驗(yàn)，具體列舉了各項(xiàng)，比如消費(fèi)者安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)、結(jié)社權(quán)等等，這些都是和個(gè)人聯(lián)系在一起的，都是個(gè)人享受的權(quán)利，不是賦予一個(gè)單位享有的，它不是一個(gè)團(tuán)體的概念。如果我們把消費(fèi)者概念擴(kuò)大到單位以后，有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的概念都要發(fā)生變化。比如廣泛流行的對消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)，這實(shí)際是現(xiàn)代社會非常重要的概念。單位怎么可能享有隱私權(quán)呢？
（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中所稱的消費(fèi)是指個(gè)人消費(fèi)，或者說是直接消費(fèi)。而單位雖然也可以訂立買賣合同而接受一定的商品，或訂立有關(guān)服務(wù)合同而接受一定的服務(wù)，但就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費(fèi)。
我認(rèn)為，在市場中，所謂消費(fèi)者是指非以盈利為目的的購買商品或者接受服務(wù)的人。從比較各國立法對消費(fèi)以及消費(fèi)者的定義來看，實(shí)際上，消費(fèi)者這個(gè)概念它在商品交易領(lǐng)域，它是和商人相區(qū)別的概念。消費(fèi)者就是指非以盈利為目的的購買商品，或者接受服務(wù)的人。它不是以盈利為目的購買商品和接受服務(wù)的人。消費(fèi)者購買或者接受某種商品或者服務(wù)，只要不是用于交易，不是為了盈利為目的，都可以看作是一種消費(fèi)，不管他購買這個(gè)商品是自己使用，是送人，是保存，是供自己欣賞還是用于其它的目的，或者供自己的家人使用，都可以看作是消費(fèi)者。
這里法律只是劃了一個(gè)線，就是把他和商人區(qū)別開，只要買東西不是為了賣的，就是消費(fèi)者。至于這個(gè)東西買來以后，做什么用途，這個(gè)法律上稱為一種動機(jī)，這個(gè)動機(jī)不是我們考慮的重點(diǎn)，不能以動機(jī)來劃分誰是消費(fèi)者還是非消費(fèi)者。所以，考察各國消費(fèi)者定義，一般沒有考慮到動機(jī)的問題。因此，我們不能夠說我們買那個(gè)商品的時(shí)候，是因?yàn)榭赡芟胨髻r的，主張1＋1賠償?shù)?，所以我買這個(gè)商品就不是消費(fèi)者，不能這樣認(rèn)定。他在購買的時(shí)候，究竟想做什么用途，這個(gè)是動機(jī)，法律上很難判斷，也可能買來就是保存，就是欣賞，這個(gè)法律上也沒法干預(yù)它，不能將消費(fèi)者的概念變得太狹窄了。
二、消費(fèi)者保護(hù)在民法當(dāng)中的發(fā)展趨勢
（一）合同領(lǐng)域?qū)οM(fèi)者保護(hù)的一些新的發(fā)展趨勢
1、對格式合同和免責(zé)條款的限制。格式合同是指一方為了反復(fù)使用而預(yù)先制定的，在訂立合同時(shí)不能與對方協(xié)商的條款，我們稱為格式合同。格式條款的標(biāo)的形式多種多樣。比如我們買到一張機(jī)票，機(jī)票上面的說明，就是格式條款，它規(guī)定乘客應(yīng)該在多長時(shí)間內(nèi)到達(dá)機(jī)場，應(yīng)該只準(zhǔn)攜帶多少公斤托運(yùn)的行李等等，這是典型的格式條款；還有我們買東西的時(shí)候，商店貼出一些店堂的告示，還有掛出去“貨物出門，概不退換”；包括所謂“買一罰十”等等，這些都是格式條款。格式條款的制訂者通常是大企業(yè)、大公司，這些公司、企業(yè)使用格式條款，確實(shí)經(jīng)濟(jì)上有很大的好處，節(jié)省交易費(fèi)用。他預(yù)先制訂出來以后，可以以這個(gè)格式條款和大家訂合同，這樣就不需要和每個(gè)人一對一地談判。格式條款首先是一方為了反復(fù)使用而預(yù)先制定的，就是說格式條款在合同訂立之前就已經(jīng)制訂出來了，而不是雙方在反復(fù)協(xié)商的基礎(chǔ)上所制訂出來的。
（1）格式條款是由一方為了反復(fù)使用而預(yù)先制訂的。這就是說，格式條款在訂約以前就已經(jīng)預(yù)先制訂出來，而不是在雙方當(dāng)事人反復(fù)協(xié)商的基礎(chǔ)上制訂出來的。制訂格式條款的一方多為固定提供某種商品和服務(wù)的公用事業(yè)部門、企業(yè)和有關(guān)的社會團(tuán)體等，有些格式條款文件是由有關(guān)政府部門為企業(yè)制訂的，如常見的電報(bào)稿上的發(fā)報(bào)須知、飛機(jī)票的說明等。
（2）適用所有不特定的相對人，它不是為某個(gè)人制訂的，是為跟他訂約的所有的相對人制訂的。
（3）格式條款最重要的特點(diǎn)是定型化，這個(gè)條款在內(nèi)容上是固定的，是不可修改，不可變更的。常常我們判斷一個(gè)條款是格式條款還是非格式條款，關(guān)鍵我們要看對這個(gè)條款雙方能不能協(xié)商進(jìn)行修改，進(jìn)行變更，這是一個(gè)最重要的特點(diǎn)。我們有時(shí)候看到，有一個(gè)人問我買賣房屋的時(shí)候，雙方頂一個(gè)合同，后來開發(fā)商又搞了一個(gè)補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議主要是對車位的使用，他說車位的使用應(yīng)該交費(fèi)，搞一個(gè)補(bǔ)充協(xié)議，給每個(gè)消費(fèi)者都發(fā)了一個(gè)。有的人拿到以后，在上面都簽字了，也有人對這個(gè)條款提出問題，也有人拿到通知跟開發(fā)商商量，最后把條款改了。
這個(gè)條款是不是應(yīng)該當(dāng)做格式條款處理，應(yīng)不應(yīng)該包括《消法》和《合同法》里有關(guān)格式條款的有關(guān)規(guī)定？這個(gè)我們就看這個(gè)條款本身是不是能修改的。如果開發(fā)商明確跟大家講，我們這個(gè)是根本不能改的，那這就是格式條款。如果這個(gè)通知發(fā)出來以后，可以跟他單個(gè)協(xié)商，可以改，那就不是格式條款。至于有人拿到以后，你不跟他協(xié)商，你就簽字了，這個(gè)只能說你自己喪失了協(xié)商的權(quán)利，但是并不是說你喪失了協(xié)商的權(quán)利，這個(gè)就是格式條款。格式條款的定型化是區(qū)別一般條款的主要特點(diǎn)。
過去一直有一條規(guī)定，因?yàn)榘l(fā)報(bào)出現(xiàn)了延誤，造成的損失，電報(bào)局僅以電報(bào)費(fèi)賠償，這對消費(fèi)者非常不公平。一個(gè)電報(bào)發(fā)錯(cuò)了，本來是發(fā)往重慶的，卻把款匯到成都了，中間耽擱，給人家造成幾十萬的損失。最后電報(bào)局提出來，以2.8元發(fā)報(bào)費(fèi)來賠償。很長時(shí)間一直是這樣，這個(gè)格式條款是不公平的。
（4）相對人在訂約的過程中，是處于附屬的地位。這個(gè)相對人主要是消費(fèi)者，他并不參與協(xié)商過程。只能對一方所制訂的格式條款，概括地表示接受或者不接受，而不能就這個(gè)條款討價(jià)還價(jià)。
格式條款的出現(xiàn)，可以說是20世紀(jì)在交易領(lǐng)域里出現(xiàn)的一個(gè)嚴(yán)重的問題，它給條款制訂人帶來很大方便、節(jié)省交易費(fèi)用的同時(shí)，對消費(fèi)者保護(hù)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。消費(fèi)者盡管在和對方訂約的時(shí)候，可以表示接受，也可以表示不接受，形式上好象符合《民法》的平等原則。但是實(shí)際上，消費(fèi)者只能被迫接受，特別就條款本身來說，我們要去發(fā)電報(bào)只能到這里發(fā)，到這里發(fā)報(bào)的時(shí)候，我又只能接受這個(gè)條款。表面我們兩個(gè)人之間好象是平等關(guān)系，實(shí)際是不平等的。
格式條款的運(yùn)用對民法的合同自由是一個(gè)沖擊，為了強(qiáng)化對消費(fèi)者保護(hù)，世界各國立法普遍都是都采取了對格式條款進(jìn)行限制的措施。我們國家《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》24條明確規(guī)定，不以格式合同做出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕免除其損害消費(fèi)者權(quán)益的民事責(zé)任。這個(gè)規(guī)定是非常必要的，當(dāng)然這里有一個(gè)問題，我們制定《消法》的時(shí)候，把通知、聲明、店堂告示等格式條款僅僅是一個(gè)書面的合同，僅僅理解成不可更改的書面條款。
格式條款不僅僅包括書面不可更改的條款，這里談到通知、聲明、店堂告知，只要他是可以成為未來合同里的組成部分，可以成為未來合同里的條款，那么它都是合同條款。所以，《消法》24條有一個(gè)毛病，它把這些從格式條款里排除出去，實(shí)際不是這樣，它也是格式條款的組成部分，格式條款的標(biāo)的是多種多樣的。店堂告知、通知、聲明這些都是格式條款的表現(xiàn)形式。轉(zhuǎn)除了《消法》對格式條款做出限制以外，民法主要是《合同法》，專門又設(shè)置了一些限制性的規(guī)定?！逗贤ā返?9、40、41條對格式條款進(jìn)行了規(guī)定。這里，概括地給大家介紹一下對格式條款如何限制和保護(hù)消費(fèi)者利益。
民法主要確定這么幾個(gè)規(guī)則：
第一個(gè)規(guī)則要求格式條款的制作人，在使用格式條款訂約的時(shí)候，必須要滿足提請合理注意的義務(wù)，這是最基本的規(guī)則。在民法、《消法》上有這么一個(gè)原則，叫做沒有提醒合理注意，這個(gè)條款視為不存在。你沒有提醒我注意，我可以認(rèn)為你這個(gè)條款對我是不存在的，根本沒有訂立合同。
比如對有關(guān)保險(xiǎn)的處理?xiàng)l款，你提醒注意的時(shí)候，必須詳細(xì)向?qū)Ψ秸f明，涉及到免除責(zé)任條款，必須向另一方詳細(xì)做出說明?，F(xiàn)在出現(xiàn)一些糾紛，投保人提出來，當(dāng)時(shí)我和他訂合同的時(shí)候，對方并沒有給我做出這些解釋，說這些是免除條款，他沒有跟我解釋，我也不知道，他沒有跟我提醒注意，那我可以視為這個(gè)條款不存在。還有一些格式條款是印在收據(jù)反面。比如，有一些洗衣店有這樣的條款，“如果發(fā)生了把衣服洗壞了，僅以衣服五倍的價(jià)格賠償”。但是，它都是印在收據(jù)的反面。這樣從法律來說，這個(gè)是沒有提醒合理注意，因?yàn)橐话闳烁静豢赡茏⒁獾健Ｊ紫日J(rèn)為收據(jù)就不是正式的合同文件，不能提醒一般人注意，更何況你印在收據(jù)的反面，一般人很難注意到，在收據(jù)的反面會有這樣重要的格式條款存在。
第二個(gè)規(guī)則，如果格式條款不合理地免除條款制作人的責(zé)任，加重了相對人的責(zé)任，這個(gè)條款是無效的。比如我們前面告知“貨物出門概不退換”，這個(gè)我們解釋為不合理地免除制作人的責(zé)任，同時(shí)加重了相對人就是消費(fèi)者的責(zé)任，所以，這個(gè)條款無效。
我們根據(jù)《合同法》第40條，可以直接解釋這個(gè)合同是無效的。
第三個(gè)規(guī)則，格式條款不得排除相對人的主要權(quán)利。在這里主要是指對具體的合同關(guān)系中，所應(yīng)當(dāng)享有的主要權(quán)利。比如在買賣里，要求三包、退貨等等這些權(quán)利，以及有關(guān)《消法》里規(guī)定的消費(fèi)者所應(yīng)當(dāng)享有的，在具體交易關(guān)系里享有知情等這些權(quán)利，如果不合理地被排除，也可以認(rèn)為這個(gè)條款是無效的。
第四個(gè)規(guī)則，如果涉及到格式條款本身發(fā)生了爭議，這個(gè)條款本身是不清楚、不明確，在這個(gè)時(shí)候，就應(yīng)當(dāng)按照有利于相對人，而不利于條款制作人的解釋來進(jìn)行解釋。
比如友人把一輛摩托車放在保管人那里保管，結(jié)果它在保管期間被偷走了，保管人提出：保管合同中有發(fā)生天災(zāi)、人禍概不負(fù)責(zé)的條款，摩托車被偷是人禍，所以不承擔(dān)責(zé)任。而委托人認(rèn)為，人禍的概念主要是指生病，不應(yīng)該包括東西被偷了。雙方發(fā)生爭議。
法律有規(guī)定，出現(xiàn)格式條款爭議以后，應(yīng)該對條款的制作人做不利的解釋。主要原因就是法律上考慮，條款的制作人在制定這個(gè)條款的時(shí)候，本身是盡可能朝著有利于自己的方面在考慮的。所以，這個(gè)條款已經(jīng)更多反映了他的利益要求，現(xiàn)在發(fā)生爭議的話，法律上要做出一種平衡的考慮，這樣有利于相對人，特別是有利于消費(fèi)者的解釋來進(jìn)行解釋，而不能有利于合同制作人的解釋進(jìn)行解釋。比如商品房買賣里面，經(jīng)常出現(xiàn)多退少補(bǔ)?，F(xiàn)在發(fā)生爭議，有的地方對多少有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有的沒有規(guī)定?，F(xiàn)在到法院打官司誰也說不清楚，多多少才是多，少多少才是少。這個(gè)我們建議應(yīng)該朝著有利于相對人，有利于消費(fèi)者的解釋來解釋。
我們《消法》24條明確規(guī)定，禁止不合理免除自己的責(zé)任，也就是對免責(zé)條款進(jìn)行了限制。免責(zé)條款是合同法的概念，指當(dāng)事人雙方在合同中，事先約定的，目的在于限制和免除其未來責(zé)任的條款。免責(zé)條款比如剛才我們講的“貨物出門概不退換”，這也是一個(gè)免責(zé)條款，也是一個(gè)格式條款。當(dāng)然格式的不一定是免責(zé)的，免責(zé)的也不一定是格式。剛才說的這個(gè)既是格式的，又是免責(zé)的。更多的合同條款里規(guī)定，由此造成的一切損失概不負(fù)責(zé)等等像這樣的規(guī)定都屬于免責(zé)條款。免責(zé)條款的使用，也是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里遇到了一個(gè)問題。在現(xiàn)代社會中，特別是現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，免責(zé)條款已經(jīng)被越來越廣泛地使用。包括我們國家在內(nèi)的世界各國的《合同法》，也是鼓勵(lì)當(dāng)事人可以運(yùn)用免責(zé)條款。原因在于我們的《合同法》采取嚴(yán)格責(zé)任。所謂“嚴(yán)格責(zé)任”，合同責(zé)任以嚴(yán)格責(zé)任作為一般歸責(zé)原則，意外事故不應(yīng)當(dāng)作為法定的免責(zé)條件，然而，當(dāng)事人在訂約時(shí)，有可能預(yù)見到未來會發(fā)生各種意外和風(fēng)險(xiǎn)，而合同法不承認(rèn)意外事故能夠免責(zé)，那么當(dāng)事人如何才能控制未來可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。如果當(dāng)事人不對這些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，那么嚴(yán)格責(zé)任對當(dāng)事人來說就顯得非常苛刻。而當(dāng)事人對意外風(fēng)險(xiǎn)實(shí)行控制的方法就是在事先達(dá)成免責(zé)條款。例如，某演員與某劇院訂立舉行一場演唱會，在演唱會舉行的前一天，劇院已經(jīng)將門票售完，但該演員突然患重感冒，不能按時(shí)演出，劇院要求該演員承擔(dān)違約責(zé)任。在本案中，該演員因患重感冒不能演唱已構(gòu)成履行不能，不能使其承擔(dān)實(shí)際履行的責(zé)任，然而并不能因此而免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任。因?yàn)樵撗輪T在與劇院訂約時(shí)，應(yīng)當(dāng)意識到其可能因?yàn)樯〉仍虿荒苎莩?，如果他希望在出現(xiàn)這些意外的風(fēng)險(xiǎn)以后被免除責(zé)任，則不可能通過尋求法定的免責(zé)條件來免除責(zé)任。而只能通過事先與對方達(dá)成免責(zé)條款，一旦出現(xiàn)意外的風(fēng)險(xiǎn)則可以基于免責(zé)條款而免除責(zé)任。反過來說，如果當(dāng)事人事先不達(dá)成免責(zé)條款，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)根據(jù)嚴(yán)格責(zé)任而承擔(dān)責(zé)任。這樣免責(zé)條款的達(dá)成就為當(dāng)事人事先鎖定風(fēng)險(xiǎn)提供了便利。免責(zé)條款作為合同的重要條款，其經(jīng)濟(jì)合理性還表現(xiàn)在：由于免責(zé)條款的設(shè)立，可使企業(yè)能預(yù)先精確地確定和計(jì)算其生產(chǎn)成本、利息、免除負(fù)擔(dān)、消耗等，從而能努力完善管理、節(jié)省成本、降低消耗。正因?yàn)槊庳?zé)條款具有上述作用，因此其運(yùn)用的范圍也日益廣泛。所以，免責(zé)條款在法律上是被鼓勵(lì)的。但是鼓勵(lì)免責(zé)條款以后，又帶來一個(gè)新的問題，大公司、大企業(yè)很有可能利用免責(zé)條款來侵害消費(fèi)者的權(quán)利。怎么辦？這樣法律上就要有一些專門的規(guī)則，對免責(zé)條款的使用進(jìn)行特別地限制，從而強(qiáng)化對消費(fèi)者的保護(hù)。
在《消法》以及《合同法》53條里，都對免責(zé)條款做出了特別限制性規(guī)定。比如《合同法》53條確定了這樣兩個(gè)規(guī)則：
第一個(gè)規(guī)則，凡是免除造成對方人身傷害責(zé)任的免責(zé)條款無效。當(dāng)然這個(gè)案例可能不涉及到消費(fèi)者保護(hù)，實(shí)際《合同法》的本意主要解決這方面的問題。比如一個(gè)人去醫(yī)院看病，醫(yī)生給必須做皮試，才能打青霉素這個(gè)藥，這個(gè)人說我害怕做皮試，這樣吧，你給我直接打吧，出了問題，跟你沒關(guān)系。醫(yī)生說這不行，我們有程序，必須要先做皮試才能打，他說沒關(guān)系，我寫一個(gè)書面的東西，出了問題一切由我負(fù)責(zé)，因?yàn)橐郧拔乙泊蜻^。寫了一個(gè)東西，凡是出了問題都由我責(zé)任。結(jié)果醫(yī)生給他打，一打出了問題，現(xiàn)在到法院打官司。這就涉及到他寫的這個(gè)，出具的書面承諾我們在法律就是一個(gè)免責(zé)條款，這個(gè)是不是有效？按照《合同法》，它是無效的，因?yàn)樗獬巳松韨Φ呢?zé)任。你這樣承諾，實(shí)際上造成了一些人身傷害死亡的后果都不負(fù)責(zé)任，這個(gè)在法律上是不允許的。這就是免責(zé)條款一個(gè)重要的規(guī)矩。
前幾年我們出現(xiàn)的案例，在商店里貼一個(gè)告示，“本店保留搜查、搜身的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)可疑的人有搜查搜身的權(quán)利”，這個(gè)也可以認(rèn)為是侵害了人身這樣一種條款，當(dāng)然它不是免責(zé)條款，但是這個(gè)和那個(gè)性質(zhì)一樣，都是講法律要保護(hù)個(gè)人的人身，你侵害個(gè)人人身?xiàng)l款都是無效的，免責(zé)條款也是這樣。
第二個(gè)規(guī)則，因?yàn)楣室夂椭卮筮^失造成對方財(cái)產(chǎn)損害的免責(zé)條款，也是無效的。合同里我們規(guī)定了，對方交貨后，貨物的瑕疵造成的所有損失概不負(fù)責(zé)，這些條款都是無效的。這是我談合同里的第一個(gè)問題。
2、強(qiáng)制締約義務(wù)
強(qiáng)制締約義務(wù)也稱為強(qiáng)制性的合同，它指個(gè)人或者企業(yè)依法應(yīng)當(dāng)負(fù)有必須和對方訂約的義務(wù)，很多國家的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及民法里都有規(guī)定。我們國家《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、民法、《合同法》有專門規(guī)定。比如《合同法》289條規(guī)定，從事公共運(yùn)輸?shù)某羞\(yùn)人，不得拒絕旅客、托運(yùn)人通常、合理的運(yùn)輸要求。產(chǎn)生一個(gè)強(qiáng)制性的締約義務(wù)是非常必要的。在現(xiàn)代社會，隨著大公司、大企業(yè)的發(fā)展，一方面這些大公司、大企業(yè)使用格式條款，消費(fèi)者沒有選擇的余地。另一方面這樣法律上要對這些大公司、大企業(yè)可能會濫用格式條款進(jìn)行限制。法律上考慮到，對公共服務(wù)的領(lǐng)域來說，有一些大公司、大企業(yè)，如果允許他們可以隨便選擇訂約的對象，或者選擇消費(fèi)者，我愿意和你訂約就和你訂約，不喜歡你就不和你訂約，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)非常不利，因?yàn)楹芏喙卜?wù)領(lǐng)域是壟斷性的。比如供電、供水、供氣等等，假如這些壟斷性的企業(yè)和消費(fèi)者訂合同的時(shí)候，可以挑三揀四，喜歡你就和你訂，不喜歡就不和你訂。你不訂，消費(fèi)者找誰去，他從哪里獲得這個(gè)服務(wù)？實(shí)際是嚴(yán)重剝奪消費(fèi)者將會享有的這些權(quán)利。
對這個(gè)問題怎么解決？法律上采取兩個(gè)辦法：一個(gè)辦法是對格式條款進(jìn)行限制。另一個(gè)辦法是確立強(qiáng)制訂約的義務(wù)。消費(fèi)者只要提出了要求服務(wù)的請求，提供這些公共服務(wù)的企業(yè)就必須要和他訂立合同，沒有拒絕訂約的權(quán)利。這是一個(gè)新的發(fā)展，在法律上保護(hù)消費(fèi)者所確定的一個(gè)新的規(guī)則，這在我們合同法里好幾條都涉及到這個(gè)問題。
如果你拒絕訂約，消費(fèi)者有權(quán)在法院提訟，這個(gè)訴訟當(dāng)然不是一種根據(jù)合同提訟，可以根據(jù)法律上有一個(gè)特別的制度，締約過失要求你承擔(dān)損害賠償責(zé)任。這樣做的目的，就是進(jìn)一步強(qiáng)化對消費(fèi)者保護(hù)。
3、在電子商務(wù)交易中對消費(fèi)者的保護(hù)問題。這可以說是新的問題。電子商務(wù)是近幾十年來發(fā)展的新領(lǐng)域，而且將來會越來越重要。電子商務(wù)的發(fā)展，確實(shí)對消費(fèi)者的保護(hù)提出了很高的要求，有一些特殊的要求。從現(xiàn)在兩大法系，在電子商務(wù)領(lǐng)域里對消費(fèi)者的保護(hù)，主要強(qiáng)調(diào)了以下四個(gè)方面：
（1）進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。出賣人要盡各種披露的義務(wù)，盡可能地對自己出售的商品以及提供的服務(wù)，對消費(fèi)者提供各種信息，做出各種披露，使消費(fèi)者提供的商品得到了解，防止他們上當(dāng)受騙，強(qiáng)化對消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，這是各國立法普遍采取的做法，而且要求非常嚴(yán)格。
（2）法律進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)，要尊重和確保消費(fèi)者的自主、自愿。因?yàn)樵陔娮由虅?wù)里，廣泛應(yīng)用格式條款，比如說互連網(wǎng)中的“點(diǎn)擊”里有大量的格式條款，這些格式條款有時(shí)候根本看不明白。但是，它下面有一個(gè)點(diǎn)擊，我同意，點(diǎn)擊了以后，你就承認(rèn)這個(gè)條款，這個(gè)很麻煩，對消費(fèi)者非常不利。怎么辦呢？要求采取一系列限制措施，必須要求消費(fèi)者明確的做出同意，不僅僅是點(diǎn)擊我同意就行了，還要求消費(fèi)者進(jìn)一步做出單獨(dú)的表示，我愿意接受這些條款。有些國家的法律對這個(gè)做出規(guī)定，這個(gè)進(jìn)一步尊重消費(fèi)者的自主、自愿，保護(hù)消費(fèi)者和防止他在締約過程中上當(dāng)受騙。
一、消費(fèi)者權(quán)益刑法保護(hù)存在的問題
關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的刑事立法狀況看，我國不僅以民事、行政性的法律法規(guī)來規(guī)制惡劣商業(yè)行為，而且是積極地利用刑法來規(guī)制不法商人侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為的。應(yīng)該說，用刑法保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有合理性。但通觀我國對生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪的規(guī)定，可以認(rèn)為是存在問題的，至少可以指出以下幾個(gè)方面：
1.刑法規(guī)定式導(dǎo)致行為方式規(guī)定的概括
由于我國沒有行政刑法，所有的犯罪均規(guī)定在刑法典中，這樣的刑事立法的模式就導(dǎo)致了一個(gè)問題：如何使消費(fèi)者權(quán)益的刑法保護(hù)具有規(guī)定的合理性。這種合理性就是如何設(shè)定行為規(guī)則，即將何種行為規(guī)定為犯罪。應(yīng)該說，對惡劣商業(yè)行為規(guī)則的設(shè)定一般不是刑法的任務(wù)，而是商法或其他行政性法規(guī)的任務(wù)。由于商事行為的復(fù)雜，也就導(dǎo)致了法律所設(shè)定的行為規(guī)則難于簡單明了。
在我國，由于所有的犯罪均規(guī)定在刑法典中，雖然立法者已經(jīng)考慮到經(jīng)濟(jì)犯罪的復(fù)雜性特點(diǎn)，在刑法典中，已經(jīng)對其作了比較多的描述，但相對于經(jīng)濟(jì)犯罪的復(fù)雜性來說，這種描述仍然是不夠的?？梢哉f，采取這種大一統(tǒng)刑法典的規(guī)定模式，又想保持刑法規(guī)定方式的簡明，就已經(jīng)預(yù)示著對經(jīng)濟(jì)犯罪之行為模式的規(guī)定不得不概括。
2.以同類行為之量的不同區(qū)分犯罪與行政違法具有實(shí)質(zhì)的不合理性
從我國刑法對本類罪的規(guī)定可以看出，對于生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品行為的性質(zhì)是犯罪還是屬于一般違法的區(qū)分，不是以行為方式，而是以行為程度，即同種類型的行為在嚴(yán)重時(shí)構(gòu)成犯罪，較輕時(shí)構(gòu)成一般違法。這種方式在我國刑法規(guī)定中是基本的規(guī)定模式。
作為一般的規(guī)定模式，應(yīng)該說這種規(guī)定式本身是有其重大缺陷的。其缺點(diǎn)至少有以下三個(gè)方面。其一，立法規(guī)定困難。其二，對行為性質(zhì)評價(jià)的不甚明確。其三，刑事違法與其它違法之管轄發(fā)生沖突的可能性。
不過，從選擇的合理性的角度來考慮問題，在整個(gè)法體系的設(shè)定過程中，刑事犯罪與一般違法之界限，應(yīng)該以行為性質(zhì)而不是行為程度進(jìn)行劃分。以行為性質(zhì)劃分犯罪與一般違法的界限，可以保持規(guī)則的明確性，便利達(dá)到立法語言的準(zhǔn)確性，不至于形成司法與行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的管轄沖突，不妨礙輕微行為的非罪處理。因此，以行為性質(zhì)作為設(shè)定犯罪與一般違法的界限，符合罪刑法定原則，有利于實(shí)現(xiàn)法治的理想，應(yīng)該成為設(shè)定國家法體系的理性選擇。
3.以銷售額作為罪與非罪、輕罪與重罪標(biāo)準(zhǔn)是形式合理掩蓋實(shí)質(zhì)的不合理性
本類罪是屬于以明確列舉的方式作了罪與非罪、重罪與輕罪之間的量的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)的立法例。這種規(guī)定方式在形式上是合理的，因?yàn)樽锱c非罪、重罪與輕罪，具有明確的區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，毫不模糊，但這種形式上的合理，不能抵消實(shí)質(zhì)上的不合理。因?yàn)?，決定犯罪程度的因素，是多方面的，包括法益的性質(zhì)、對法益的侵害方式、侵害程度、行為的具體樣態(tài)等多方面的因素，其共同的作用說明行為的惡劣程度與對法益的侵害程度，作為說明行為的是否可罰與重罰或輕罰的依據(jù)，應(yīng)該是綜合指標(biāo)而不是單項(xiàng)指標(biāo)。僅以銷售額作為成罪與否以及輕罪與重罪的標(biāo)準(zhǔn)，是以其形式上的合理性掩蓋了實(shí)質(zhì)的不合理性。
4.刑罰過厲與不平衡導(dǎo)致與其他類犯罪的不協(xié)調(diào)性
本類罪所規(guī)定的9個(gè)罪名，其法定最高刑2個(gè)是死刑，5個(gè)是無期徒刑，1個(gè)是15年有期徒刑，1個(gè)是3年有期徒刑。其刑罰之重，在經(jīng)濟(jì)犯罪中乃至在所有的犯罪中，都應(yīng)該說是重罪比例很大的一類犯罪。而本類罪的重刑主要是因?yàn)榘趾θ松頇?quán)利的犯罪導(dǎo)致的。而在立法上作這種處理的合理性是值得研究的。
二、消費(fèi)者權(quán)益刑法保護(hù)的完善
1.重行為程度與重行為方式的理性選擇
從我國對生產(chǎn)、銷售偽劣商品罪的刑事立法規(guī)定可以看出，現(xiàn)行立法采取的是重行為程度而輕行為方式的立法模式。如前述，兩種不同的規(guī)定模式是各有利弊，均不是絕對的好與壞，于是就面臨著選擇。
以生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪為例，我國刑法規(guī)定生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪成立的要求是具備銷售金額5萬元以上，其他的能夠影響生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品行為之社會危害性程度的情況，如生產(chǎn)規(guī)模、方式、產(chǎn)品的偽劣程度等，立法未予涉及。事實(shí)上，作為影響生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品行為之危害程度的因素，不僅是生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品的銷售數(shù)額，其他的行為情況也會影響行為的程度，應(yīng)該對行為的社會危害性有影響。試舉一例：甲生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品之銷售額為5萬元，其產(chǎn)品的偽劣程度較低，僅對產(chǎn)品的使用價(jià)值有一定影響，雖然危害不大，但由于達(dá)到了法定的數(shù)額標(biāo)準(zhǔn)，成立生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品；乙生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品之銷售額為4萬元，其偽劣程度極其嚴(yán)重，基本不具有使用價(jià)值，對消費(fèi)者的危害大，但是，由于未達(dá)到法定的成罪數(shù)額要求，不構(gòu)成犯罪。應(yīng)該說，兩種行為的危害性程度的判斷是容易進(jìn)行的，但是由于立法的規(guī)定，導(dǎo)致了依法處理具體案件時(shí)實(shí)質(zhì)上的不公平。
2.重銷售額與重綜合指標(biāo)的理性選擇
生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品行為的社會危害性程度是由多種因素決定的，在純客觀面，就至少包括行為本身的狀況、行為對象的狀況、行為結(jié)果狀況等，而銷售額只是行為結(jié)果的表現(xiàn)之一。既然行為的社會危害性是由多種情況的綜合作用決定，而作為不同罪刑階段法定刑的設(shè)定依據(jù)只是單一的銷售額，其不合理性是顯而易見的。
如果說，行為的社會危害性或者說對法益的侵害性是由綜合因素決定的，那么，僅以其中的一項(xiàng)指標(biāo)做為成罪的量的依據(jù)和設(shè)定不同罪刑階段的標(biāo)準(zhǔn)的立法，是將其不合理性立法化，用法律的強(qiáng)制來保護(hù)這種不合理性的實(shí)現(xiàn)，這顯然不應(yīng)成為立法應(yīng)予繼續(xù)保留的內(nèi)容。
3.以法規(guī)競合方式解決本類罪與其他罪間關(guān)系的評判
從前面的分析可以看出，我國刑法規(guī)定的生產(chǎn)、銷售偽劣商品犯罪與其他相關(guān)犯罪的關(guān)系問題上，采取的是以法規(guī)競合的方式解決問題。這種立法意圖直接表現(xiàn)在刑法第一百四十九條第二款規(guī)定中。
但是，本類罪是規(guī)制惡劣商業(yè)行為的立法，其基點(diǎn)應(yīng)該是規(guī)制發(fā)生在商業(yè)領(lǐng)域的行為，一般說來，商業(yè)行為是不以危害他人或社會作為行為目標(biāo)的，為了實(shí)現(xiàn)商業(yè)目的，一般會盡量避免對人身或公共安全的明顯危害，對人身或公共安全的侵害一般過失居多。為了避免法條競合時(shí)特別法優(yōu)于普通法這種一般原則的適用而放縱犯罪，因而將法定刑設(shè)定為涵蓋故意重罪的刑度，徒增重罪的數(shù)量，且造成行為定性的復(fù)雜性未必是合理的規(guī)定方式。
