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序論：在您撰寫財產(chǎn)保險增值服務(wù)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞 高管審計 增值 途徑
為加強對保險公司董事及高級管理人員的監(jiān)督管理，促進保險公司建立健全風(fēng)險防范機制，保監(jiān)會自2010年9月起先后出臺了有關(guān)高管審計的管理辦法和指南。這些管理辦法和指南界定所謂的“高管審計”，是指對保險公司董事及高級管理人員在任職期間所進行的經(jīng)營管理活動進行審計檢查，客觀評價其依據(jù)職責(zé)所應(yīng)承擔(dān)責(zé)任的審計活動。
高管審計除了具有傳統(tǒng)意義上的經(jīng)濟責(zé)任審計監(jiān)督作用之外，還具有通過促進保險公司建立健全風(fēng)險防范機制，為保險公司實現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)、增加價值的功能。筆者以中國人保財險監(jiān)察稽核中心組織實施的高管審計為例，就高管審計的增值功能展開探討。
一、高管審計為財產(chǎn)保險公司增加價值的主要途徑
高管審計主要具有通過提供保證服務(wù)，在財產(chǎn)保險公司的風(fēng)險管理、內(nèi)部控制和公司治理領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)間接增加價值的功能。
（一）高管審計幫助財產(chǎn)保險公司提高風(fēng)險管理能力
高管審計通過分析審計對象所在單位的經(jīng)營目標(biāo)、重要決策和計劃，訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，評價其風(fēng)險管理目標(biāo)的合理性；通過對當(dāng)前所面臨的以及潛在的風(fēng)險加以判斷、歸類和鑒定，評價其風(fēng)險識別的充分性和適當(dāng)性；通過審查審計對象所在單位對風(fēng)險發(fā)生的可能性，其對經(jīng)營目標(biāo)影響程度的評估，以及采取相應(yīng)的風(fēng)險應(yīng)對措施，評價其風(fēng)險評估及應(yīng)對的適當(dāng)性和有效性；通過對承保、理賠和財務(wù)等板塊的分析性程序和抽樣檢查，測試其風(fēng)險控制活動的有效性；通過訪談適當(dāng)?shù)膷徫蝗藛T，控制測試流程，評價其信息溝通渠道的有效性；通過遠(yuǎn)程審計、持續(xù)監(jiān)控以及后續(xù)審計，增強其對風(fēng)險管理的持續(xù)有效性。
（二）高管審計幫助財產(chǎn)保險公司健全內(nèi)部控制機制
高管審計通過時刻關(guān)注審計對象所在單位的內(nèi)部環(huán)境發(fā)生的變化，特別是管理層建設(shè)、組織架構(gòu)、發(fā)展戰(zhàn)略等方面，以及變化后的控制措施和結(jié)果，評價其控制程序的有效性；通過對銷售、運營及基礎(chǔ)管理等控制活動進行控制測試和實質(zhì)性測試，重點查找不相容職務(wù)分離控制、授權(quán)審批控制、會計系統(tǒng)控制、財產(chǎn)保護控制、預(yù)算控制、運營分析控制和績效考評控制等控制措施的缺陷，提出整改意見；作為內(nèi)部控制系統(tǒng)的一部分，通過參與內(nèi)部控制活動，尤其是在反舞弊機制建設(shè)上，有責(zé)任防止任何隱瞞違規(guī)行為造成損失擴大，或內(nèi)控缺陷得不到及時整改，防范通過隱秘手法牟取不正當(dāng)利益的故意違規(guī)行為，同時確保暢通舉報投訴等信息溝通渠道，履行監(jiān)督職責(zé)。
（三）高管審計幫助財產(chǎn)保險公司優(yōu)化公司的治理環(huán)境
高管審計通過數(shù)據(jù)分析核對客觀評價審計對象業(yè)績，激勵其工作熱情，激發(fā)其創(chuàng)造價值的潛能，并糾正不科學(xué)、不合理的決策程序；通過問卷調(diào)查、訪談等方式掌握審計對象所在單位管理層的道德文化、管理哲學(xué)和經(jīng)營理念等管理基調(diào)，評價其恰當(dāng)性，并分析其對經(jīng)營管理的影響程度；通過現(xiàn)場觀察了解員工行為準(zhǔn)則、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)道德文化等“軟控制”，評價其遵守的效果，并提出合理的改進建議。同時，作為治理環(huán)境的重要組成部分，高管審計通過宣導(dǎo)合規(guī)理念、通報違規(guī)行為、宣揚典型事跡等手段，幫助企業(yè)營造良好的文化氛圍；通過專項調(diào)查、集中問責(zé)等方式對違規(guī)、舞弊及敗德等不良行為予以嚴(yán)厲懲治，同時協(xié)助建立健全黨風(fēng)廉政建設(shè)、防范商業(yè)賄賂等責(zé)任機制，共同維護公司的治理環(huán)境。
二、目前財產(chǎn)保險公司高管審計增值服務(wù)存在的不足及其原因
由于財產(chǎn)保險公司高管審計自2012年初才起步，目前審計機制還不成熟，增值服務(wù)存在很多不足之處。主要表現(xiàn)在：一是高管審計的增值功能未能充分發(fā)揮，其主要職能為監(jiān)督，僅提供保證服務(wù)，把滿足監(jiān)管部門的要求作為重要目標(biāo)；二是高管審計的范圍相對狹窄，審計內(nèi)容主要為經(jīng)營成果真實性、經(jīng)營行為合規(guī)性以及內(nèi)部控制有效性；三是管理層不夠重視，審計成果利用程度不夠，尤其是咨詢職能的作用幾乎未有效發(fā)揮；四是高管審計質(zhì)量有待提高，增值效用方面的工作應(yīng)更貼近被審計單位的實際經(jīng)營狀況，改進建議應(yīng)具有較強的操作性。
究其原因，主要有：一是高管審計部門的改革不夠徹底，機構(gòu)設(shè)置仍不夠獨立；二是咨詢服務(wù)沒有得到有效開展，服務(wù)未能有效拓展到公司的治理層面；三是缺乏成熟的增值型高管審計規(guī)范體系，審計程序和方法缺乏明確的操作指引；四是高管審計質(zhì)量控制體系不完善，業(yè)績指標(biāo)過于簡單，考核面窄，質(zhì)量考核權(quán)重較低且操作性不強，審計人員的素質(zhì)、審計技術(shù)與方法以及后續(xù)審計的力度均有待進一步增強。
三、進一步提高高管審計增值功能的建議
從目前財產(chǎn)保險公司所開展的高管審計情況來看，高管審計的增值功能還有進一步提高的空間。筆者的建議如下：
（一）重新進行自我定位，提高對高管審計的認(rèn)識
高管審計應(yīng)當(dāng)從過去傳統(tǒng)的查錯防弊職能角色轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┰鲋档淖稍冾檰枺垣@取管理層的充分信任，提高被審計單位對高管審計的認(rèn)識。要實現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，可以做以下幾方面工作：一是拓展審計的職能范圍，側(cè)重咨詢類活動，提供解決問題方案與改進風(fēng)險管控的建議，并將單的事后監(jiān)督逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑?、事中防范；二是打造學(xué)習(xí)培訓(xùn)開放平臺，疏通與業(yè)務(wù)部門交流互動的渠道，建立培養(yǎng)公司未來管理層的基地；三是積極向各級管理層宣傳高管審計，充分展示高管審計在改進經(jīng)營程序、增進部門交流、加強風(fēng)險管理等諸多方面對經(jīng)營業(yè)績所產(chǎn)生的積極影響。
（二）推廣實施控制自我評估，參與公司核心流程改造
高管審計可以通過推廣實施控制自我評估，積極參與公司各項核心流程改造。這有利于公司管理層承擔(dān)運行和維持內(nèi)部控制的主要責(zé)任，使高管審計由“獨立的問題發(fā)現(xiàn)者”變成“推動公司改革的使者”；同時，可以使員工、高管審計人員與管理層共同承擔(dān)內(nèi)部控制評估的責(zé)任。通過內(nèi)部控制自我評估，公司可以充分調(diào)動管理人員和員工的積極性，使員工更加了解自己對內(nèi)控的責(zé)任。由于從一線員工那里更容易發(fā)現(xiàn)內(nèi)控的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險點，而且問題和建議由員工自己提出，后續(xù)的改進方案更容易推行，公司的內(nèi)部控制意識、風(fēng)險意識將得到加強。
（三）加強高管審計的自身建設(shè)，提高增值服務(wù)質(zhì)量
高管審計可以從以下幾個方面入手來加強自身建設(shè)：一是建立符合經(jīng)營管理實際狀況的有效的高管審計模式，推廣遠(yuǎn)程審計、非現(xiàn)場審計及后續(xù)審計等；二是持續(xù)改進高管審計的技術(shù)與方法，加大審計系統(tǒng)的開發(fā)與使用，逐漸用大數(shù)據(jù)技術(shù)取代抽樣技術(shù)；三是定期組織職業(yè)培訓(xùn)和后續(xù)教育活動，建立與業(yè)務(wù)部門的崗位輪換制度，提高審計人員綜合素質(zhì)；四是充分整合公司內(nèi)部的所有資源，持續(xù)推動審計集中改革，合理利用外部資源；五是建立科學(xué)合理的獎懲制度，充分利用平衡計分卡來衡量高管審計的業(yè)績；六是建立健全高管審計質(zhì)量控制體系，保證質(zhì)量控制的有效、持續(xù)執(zhí)行。
（作者單位為中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司廣州監(jiān)察稽核中心）
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】財產(chǎn)保險；營銷渠道；保險銷售
從目前國內(nèi)保險公司的情況來看，保險銷售渠道主要可分為直接營銷渠道和間接營銷渠道兩大類。直接營銷渠道，是指保險公司通過簽訂勞動合同的業(yè)務(wù)人員對外代表公司進行展業(yè)銷售，直接面對客戶，一般稱為營銷員。間接營銷渠道，是指保險公司通過中介機構(gòu)來銷售保險產(chǎn)品。目前主要包括經(jīng)紀(jì)公司、專業(yè)公司、兼業(yè)公司、個人等。
一、直銷渠道的管理策略
首先是低價策略。直銷渠道因為大部分直接面對個人客戶，其對保險的價格比較敏感，所以在產(chǎn)品的定價上應(yīng)該提供公司所能給予的最低價格。
其次是產(chǎn)品策略。對于財產(chǎn)保險公司來說，個人客戶比較關(guān)注的保險產(chǎn)品主要是車險、家財險、意外險等。公司應(yīng)該深入分析研究客戶的類型、心理，開發(fā)和提供適合個人的保險產(chǎn)品。
最后是要提供有特色的服務(wù)措施。公司應(yīng)細(xì)分客戶層次，立足公司的經(jīng)營目標(biāo)，滿足不同客戶的服務(wù)需求。對于保險公司來說，如果沒有提供其他特色增值服務(wù)，沒有出險的客戶反而享受不到公司的服務(wù)，這其實是一個悖論。客戶要認(rèn)同公司，除了銷售保險時的服務(wù)外，最主要的是客戶出險的時候保險公司所能提供的保障和服務(wù)的過程，而只有出險的客戶才能獲得這個過程的服務(wù)。沒有出險的客戶對于保險公司來說是優(yōu)質(zhì)客戶，也是利潤的來源，反而不需要保險公司的任何付出。近啄昀矗保險公司也意識到了這個問題，紛紛推出了針對未出險客戶的增值服務(wù)，如代駕、代辦年檢、無事故救援等。但需要注意的是服務(wù)是永無止境的， 要想做好這項工作，不能簡單復(fù)制其他公司的方法和經(jīng)驗，而是要結(jié)合公司的特點，在深入了解客戶的前提下提供精準(zhǔn)服務(wù)。
二、創(chuàng)新間接渠道管理模式
與直接渠道不同，間接渠道的管理首先是要創(chuàng)新合作模式，實現(xiàn)共贏。長期以來，財產(chǎn)保險公司與中介的合作主要靠利誘，尤其是剛進入市場的新公司，為迅速擴大市場規(guī)模，都會承諾支付中介公司遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)匦袠I(yè)平均水平的手續(xù)費，這就導(dǎo)致保險公司之間產(chǎn)生不良競爭，公司的展業(yè)成本也越來越高。并且從公司可持續(xù)發(fā)展的角度來說，不可能永遠(yuǎn)是市場上手續(xù)費最高的公司，一旦給予的利益有所下降，馬上就會帶來保費的迅速下滑，不利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。因此保險公司應(yīng)努力找準(zhǔn)合作雙方的契合點，選擇一個雙方均有利可圖并能長期可持續(xù)發(fā)展的合作方法，共同成長。
其次需要做好資源開發(fā)和儲備。相對于直接渠道的業(yè)務(wù)來說，專業(yè)或者經(jīng)紀(jì)公司保費險種結(jié)構(gòu)更偏向于非車險，如省級的統(tǒng)保項目、大額的財產(chǎn)險、工程險項目等，甚至有的是3年不開張，開張吃3年。保險公司的重大業(yè)務(wù)一般都會依賴于經(jīng)紀(jì)公司和專業(yè)公司。所以在做好現(xiàn)在渠道的維護工作下，也要積極搜索省內(nèi)甚至外省的大型經(jīng)濟項目，及時獲取相關(guān)保險業(yè)務(wù)信息；與有實力的全國性的經(jīng)紀(jì)或?qū)I(yè)公司保持良好的溝通，適時獲取業(yè)務(wù)資源。
三、深化與專業(yè)公司的合作力度
與全國性的專業(yè)公司合作。全國性的專業(yè)公司相對來說公司實力較強，管理也較為規(guī)范，與保險公司的合作很少會有一些短期行為。但同時這樣的專業(yè)公司也是各家保險公司爭奪的資源，要想順利達(dá)成合作，還需要花大力氣。要與一些有特色的專業(yè)公司合作。如有的公司車險業(yè)務(wù)保費規(guī)模較大，團隊也較多，公司對團隊的掌控力較好；有的公司專門做責(zé)任險的項目，可以彌補保險公司該險種的短板等等。
針對不同的專業(yè)公司特點及其保費來源構(gòu)成等采取不同的合作方法，并積極了解其他保險公司與該專業(yè)公司的合作方法及條件等。改變以往單純的高手續(xù)費合作的模式，通過規(guī)模、效益捆綁或是利益共同體的方式來合作。單純的提高手續(xù)費的弊端，一是極大地提高了保險公司的展業(yè)成本；二是這些高的手續(xù)費未必就支付給了專業(yè)公司的展業(yè)人員，而是被公司截留，不一定能達(dá)成公司預(yù)想的投放效果；三是高手續(xù)費政策一般不可以持續(xù)，一旦有其他保險公司投放的手續(xù)費政策更好而公司不能同時跟進的話，保費規(guī)模就會馬上大幅下滑。因此，要改變這種狀況，可以將手續(xù)費的比例與其達(dá)成的保費規(guī)模、保單的賠付情況掛鉤，甚至可以雙方約定保單綜合成本率，低于這個成本率的部分，專業(yè)公司可以獲得分成或者全部的利益等。這樣就使用得專業(yè)公司不僅會大力傾向于與公司合作，同時也會自覺地控制保單質(zhì)量來使得自己的利益最大化。
保險與其他產(chǎn)品不同，是一種無形且有一定期限的風(fēng)險保障服務(wù)，與其他行業(yè)相比其服務(wù)更具有直接為人們服務(wù)的特性，現(xiàn)今作為財產(chǎn)保險第一大險種的車險尤其如此，在車險價格透明、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，各家產(chǎn)險公司越來越多地將增值服務(wù)作為爭奪車險客戶的“秘密武器”，競爭愈演愈烈。
一、 車險進入服務(wù)升級競爭的時代
在產(chǎn)險行業(yè)中流傳著這么一句話“得車險者得天下”，各家產(chǎn)險公司都將車險定位為自身經(jīng)營的重中之重，將大量的人力和物力集中于車險競爭。在價格競爭難以為繼，外部監(jiān)管力度不斷加大的情況下，各家公司逐漸將競爭焦點由價格向服務(wù)轉(zhuǎn)變，通過力推“車險特色增值服務(wù)”來打造服務(wù)品牌，提升自身競爭力。
現(xiàn)在，無論你購買了哪家保險公司的車險產(chǎn)品，都能享受到諸如全國統(tǒng)一服務(wù)熱線，網(wǎng)上自助查詢保單、理賠信息等差異不大但項目多樣的基礎(chǔ)保險服務(wù)，這些服務(wù)內(nèi)容幾年前還是屬于各家保險公司增值服務(wù)的范疇，但由于行業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，使原本屬于個別公司增值服務(wù)的項目逐漸變?yōu)檎麄€行業(yè)的基礎(chǔ)項目。各家保險公司拉開了從基礎(chǔ)服務(wù)到增值服務(wù)的角逐，這也意味著給消費者帶來更多的實惠與便捷。
二、 車險增值服務(wù)基本情況
（一） 保險增值服務(wù)的含義
保險增值服務(wù)是相對保險基礎(chǔ)服務(wù)而言。保險基礎(chǔ)服務(wù)，是指滿足客戶獲得保險保障的基本服務(wù)；保險增值服務(wù)，就是指保險公司在履行保險責(zé)任范圍以外提供給客戶的其他服務(wù)。
（二） 車險增值服務(wù)的項目
目前，保險公司提供的車險增值服務(wù)主要為以下項目：上門代收索賠資料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。另外還有酒后代駕、機場貴賓休息室等高端增值服務(wù)。
（三） 增值服務(wù)開展情況以及費用投入方式
目前，車險增值服務(wù)開展較多的是上門代收索賠材料、非事故道路救援、代辦車輛年審、代繳違章罰款服務(wù)。以天津為例，2012年，天津各公司共提供上門代收索賠資料約20000次，非事故道路救援約11000次，代辦車輛年審約4000次，代繳違章罰款約3000次，酒后代駕約700次，機場貴賓休息室約20次。在費用投入方面，上門代收索賠資料每次約100元，非事故道路救援每次約250元，代辦車輛年審以及代繳違章罰款每次約100元，酒后代駕每次約150元，照此估算2012年天津全市增值服務(wù)投入約650萬元。
通常情況下，該類服務(wù)或產(chǎn)品多是以免費贈送的形式出現(xiàn)。部分增值服務(wù)的提供商由總公司選擇，費用由總公司統(tǒng)一負(fù)擔(dān)，一般計入總公司咨詢費科目。如非事故道路救援服務(wù)，總公司與全國性道路救援公司簽署總對總協(xié)議，由其在各地提供服務(wù)，這部分服務(wù)項目約占總體數(shù)量的60%。
另一部分增值服務(wù)由當(dāng)?shù)胤止緦ふ冶镜氐墓?yīng)商提供，費用一般計入當(dāng)?shù)胤止局苯踊蜷g接理賠費用科目。如代辦車輛年審，是由各地分公司選擇當(dāng)?shù)氐能噭?wù)公司由其提供此類服務(wù)，這部分服務(wù)項目約占總體數(shù)量的40%。
但也有部分服務(wù)需要客戶支付一定的費用，如部分公司的“提供代步車服務(wù)”在提供車輛的前三天是免費的，之后如客戶仍有需要則按市場價的八折收取費用；如酒后代駕服務(wù)，在市區(qū)內(nèi)是免費的，如果是要到郊區(qū)則要收取一定的費用。
（四） 增值服務(wù)的服務(wù)對象
并不是所有車險投保各戶都能享受公司提供的車險增值服務(wù)，一般需要滿足一定的條件，如各家公司提供的免費道路救援服務(wù)必須是車險電銷客戶，且投保金額以及出險次數(shù)要滿足一定條件，又如“提供代步車服務(wù)”，享受此服務(wù)的客戶必須在其合作4S店內(nèi)維修。
三、 車險增值服務(wù)存在的問題
對于多數(shù)車險消費者，特別是新手來說，保險公司的增值服務(wù)確實帶來了便利。不過，越演越烈的車險服務(wù)競爭存在著諸多問題。
（一） 利用增值服務(wù)變相為車主返利，導(dǎo)致市場無序競爭。事實上，利用“增值服務(wù)”項目吸引客戶投保成為不少產(chǎn)險公司的慣用手段。尤其在車險競爭白熱化的時候，有的產(chǎn)險公司一方面放高手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn)，一方面利用“送油送卡”、“專項服務(wù)”等名義向客戶返利從而實現(xiàn)變相的“價格戰(zhàn)”。導(dǎo)致所謂的“增值服務(wù)”開始變味，客戶關(guān)心的是所謂的專項服務(wù)能折算成多少費用，到底哪家的更劃算一些。同時，為了吸引消費者，產(chǎn)險公司頻頻開出“空頭支票”，致使客戶對增值服務(wù)喪失信心。
（二） 產(chǎn)險公司對其提供的增值服務(wù)宣傳不明確，有誤導(dǎo)之嫌。如某些保險公司承諾的免費送油服務(wù)，實際上僅指“運送”服務(wù)免費，再比如“免費道路救援服務(wù)”也限制其服務(wù)對象僅為12座以下的非營業(yè)用客車，并對服務(wù)范圍也加以限制，這與廣告的宣傳有較大的出入。
（三） 受眾面不廣。目前，大部分公司的附加增值服務(wù)僅提供給通過車險電銷渠道投保且符合要求的客戶（如車險商業(yè)險保費超過2000元），按比例來看不足車險投?？蛻舻?5%，而要成為能享受免費酒后代駕、機場貴賓休息室、免費代步車等高端服務(wù)的投?？蛻?，條件則更為苛刻，其均為保險公司的高端客戶。
（四） 服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重。當(dāng)前盡管車險增值服務(wù)開展得如火如荼，但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這些增值服務(wù)大都大同小異，很少有創(chuàng)新，更沒有一家保險公司形成具有特色的增值服務(wù)體系，“服務(wù)同質(zhì)化”已經(jīng)成為行業(yè)面臨的新困局。
（五） 理賠服務(wù)投入不足。總的看各公司在理賠以及客戶服務(wù)方面的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及在承保方面，以天津為例，2012年全市車險承保環(huán)節(jié)的費用投入占到了保費規(guī)模的20%左右，而理賠方面的費用投入不到2%，可見大多數(shù)公司對于理賠這一最基礎(chǔ)服務(wù)相較承保而言明顯投入不足。
四、 對策建議
冷靜觀察現(xiàn)階段各家產(chǎn)險公司的車險服務(wù)，正在從“完全不關(guān)注客戶要求”的極端走向“滿足客戶所有要求”的另一個極端。這種“服務(wù)競爭”其本質(zhì)就是“價格競爭”的升級，服務(wù)競爭背后真正的動力仍是各家公司市場占有率的盲目擴張，這說明現(xiàn)今車險市場仍處于不成熟的階段。因此，我認(rèn)為各家公司在對于增值服務(wù)這一問題上要有清醒的認(rèn)識：
一是產(chǎn)險公司要真正樹立服務(wù)意識，認(rèn)識到在保險價格已高度透明的今天，競爭的焦點已轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的比拼。各大財產(chǎn)險公司應(yīng)當(dāng)把 “車沒出險也需要我”作為買點，大力開發(fā)真正適合消費者的增值服務(wù)，而不是華而不實的“噱頭”，為“服務(wù)”而服務(wù)，爭取將附加增值服務(wù)變成常規(guī)服務(wù)，方便消費者。
二是擴大增值服務(wù)的受眾面，不能僅僅局限于特定的對象，能夠讓更多的消費者享受到保險公司提供的便利，實現(xiàn)保險服務(wù)的均等化。
汽車俱樂部的形式多種多樣。當(dāng)今國際上有兩大汽車俱樂部組織，一個是國際汽車運動聯(lián)盟(FIA)，另一個是國際汽車旅游聯(lián)盟(AIT)。國際汽車運動聯(lián)盟是以組織汽車運動賽事為主的組織，總部設(shè)在法國巴黎，世界上各大汽車運動賽事均由其主辦。國際汽車旅游聯(lián)盟是普通駕車人的組織，1898年成立于瑞士，發(fā)展至今已有百余年歷史，目前國際汽車旅游聯(lián)盟擁有138個成員國，2億以上在冊會員。在中國，汽車俱樂部的發(fā)展直到1995年才開始，但是發(fā)展與中國的汽車制造業(yè)一樣，十分迅猛，據(jù)不完全統(tǒng)計，至今已達(dá)15000余家。
國內(nèi)各汽車俱樂部基本上采取會員制形式進行管理。投資方既有對汽車感興趣的業(yè)外人士，也有汽車生產(chǎn)商、汽車維修商等業(yè)內(nèi)人士，他們無一例外看中的是汽車售后服務(wù)這塊蛋糕。在汽車行業(yè)，售后服務(wù)的利潤占到了整個行業(yè)的40％以上。
一、保險公司開辦汽車俱樂部的必要性
根據(jù)產(chǎn)險行業(yè)公開統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，車輛保險業(yè)務(wù)現(xiàn)在已占到財產(chǎn)保險公司業(yè)務(wù)總量的70％以上，部分中小型保險公司的比例甚至高達(dá)90％以上。然而相當(dāng)一部分公司利潤微薄，甚至虧損。究其原因，除了車險賠款支出占據(jù)了營運成本的一大塊之外，其他很大一部分因素就是保險人手續(xù)費的支出，最高時可達(dá)30％以上?？紤]到車輛的使用特點，車險保費采取的是每年繳納形式，每次承保時，保險人都可以從中領(lǐng)取高額的手續(xù)費，在增加財產(chǎn)保險公司保費的同時，其也分走了本該屬于保險公司利潤的一大部分。而其中的原因就在于保險公司得不到真實的客戶信息，無法直接給予客戶優(yōu)惠，從而不得不付出高額手續(xù)費。
當(dāng)財產(chǎn)保險公司有了汽車俱樂部這個平臺之后，全部客戶可以納入俱樂部會員進行管理，保險公司可以與會員面對面進行優(yōu)惠協(xié)商，會員主要看中的是車輛出險以后的理賠及其他服-務(wù)，對費率折扣并非其主要關(guān)心內(nèi)容。由此，保險公司可以降低一部分運營成本。同時，既是俱樂部會員，又是保險公司參保人的客戶，在車輛事故的處理上，可以獲得及時、準(zhǔn)確的現(xiàn)場信息，杜絕理賠過程中出現(xiàn)的假冒客戶、內(nèi)外勾結(jié)、虛增損失等虛假理賠案件的發(fā)生，大幅降低了虛假理賠案件發(fā)生的比例。
另外，從避免惡性市場競爭、維護市場良性發(fā)展的角度出發(fā)，各地保險監(jiān)管機構(gòu)及保險行業(yè)協(xié)會，都出臺了一系列規(guī)章與措施，嚴(yán)格禁止保險公司向客戶提供各種超出報備范圍的優(yōu)惠與費率折扣，增加了保險公司招攬及留存客戶的難度。通過獨立核算的俱樂部形式，財產(chǎn)保險公司可以在不違背相關(guān)制度的前提下，通過向會員提供貼身的個性化服務(wù)，達(dá)到招攬及留存客戶的目的。
一個運作良好、口碑較佳的汽車俱樂部，還可以吸引會員投保保險公司的其他產(chǎn)品，增加保險公司的業(yè)務(wù)總量，為進一步贏利創(chuàng)造空間。
二、保險公司開辦汽車俱樂部的優(yōu)勢
財產(chǎn)保險公司投資興辦汽車俱樂部，可以創(chuàng)造新的汽車生活方式和文化，具體表現(xiàn)在三個方面。一是可以依托財產(chǎn)保險公司遍布各地的機構(gòu)，組成分布廣泛的連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。使得汽車這個流動載體，無論走到何地，都可以通過完善的專業(yè)化連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓車主的駕駛生活變得更安全、更方便、更富有樂趣，享受到家一般的溫暖。二是俱樂部的會員來源都是保險公司的投?？蛻艏捌渌囍?，數(shù)量巨大，只要精心組織，善于管理，便可以形成規(guī)模效應(yīng)，產(chǎn)生規(guī)模效益，能夠為會員提供廣闊的信息交流、交換平臺，大幅擴大會員的交際圈和人脈關(guān)系。從各種形式的娛樂活動中，如外出旅游、文化集會，到團體購物，都可以得獲得滿意的效果。三是隨著中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，社會的不斷進步，社會各界層對投資理財、財富增值的需求不斷高漲，而保險公司是金融領(lǐng)域的一個重要組成部分，是以向客戶提供服務(wù)從而獲取利潤的專業(yè)公司，內(nèi)部具有各種各樣的專業(yè)人才及專門產(chǎn)品，可以使俱樂部會員享受到各種專業(yè)的、一對一的個性化的金融服務(wù)。
三、運營的模式
1、注冊開辦
由財產(chǎn)保險公司出資，或由保險公司的股東出資，在全國開設(shè)有分支機構(gòu)的地方，單獨組建具有獨立法人資格的俱樂部，辦理正式的工商營業(yè)執(zhí)照，向當(dāng)?shù)乇１O(jiān)局申請保險經(jīng)營許可證?？偣驹O(shè)立俱樂部總部，各分支機構(gòu)設(shè)立分部，一套人馬，兩塊牌子。總公司對各地俱樂部進行領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理和監(jiān)督，各分部負(fù)責(zé)本區(qū)域會員的管理和活動的組織，形成有于其他俱樂部單打獨斗的全國連鎖經(jīng)營模式，真正做到有會員的地方就有服務(wù)，有連鎖的地方就有客戶。
2、企業(yè)宗旨
俱樂部要秉承“安全”、“幫助”的服務(wù)理念，立足于增值服務(wù)、連鎖經(jīng)營、保險救助、產(chǎn)品供給、休閑娛樂、戰(zhàn)略合作等六大核心業(yè)務(wù)體系的集團化經(jīng)營，為會員提供多元化服務(wù)。
3、發(fā)展規(guī)劃
俱樂部可通過舉辦各類活動來激發(fā)會員的參與熱情，在與會員的互動中提升會員對俱樂部的忠誠度。會員可通過續(xù)?；蛏坛琴徫铩⒓踊顒拥玫较鄳?yīng)積分，積分可兌換相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)，從而享受汽車俱樂部提供的眾多增值服務(wù)。同時不斷開拓市場服務(wù)項目，尋找合作伙伴，使會員感到俱樂部服務(wù)無所不在，無所不能。
4、營銷策略
建設(shè)定位為會員制的綜合性社區(qū)互動服務(wù)網(wǎng)站，作為俱樂部的宣傳窗口，應(yīng)創(chuàng)建與會員生活息息相關(guān)的內(nèi)容模塊。主要模塊包括會員注冊、會員激活、咨詢服務(wù)、汽車服務(wù)、俱樂部活動、保險服務(wù)、機票酒店服務(wù)、網(wǎng)上商城、會員積分兌換、俱樂部論壇、新聞資訊、會員論壇、服務(wù)等欄目。 結(jié)合保險公司的傳統(tǒng)營銷渠道，通過統(tǒng)一的客服熱線、高速公路標(biāo)牌、流動公交車身、交通廣播電臺、專業(yè)汽車雜志等渠道，每季推出一期主題活動，使所有駕車入都知道、了解本汽車俱樂部，并在公眾及汽車救援服務(wù)、俱樂部行業(yè)制造巨大的廣告效應(yīng)，增強其在公眾中的品牌號召力，擴大市場占有率。同時，利用俱樂部的全新服務(wù)理念和經(jīng)營模式，以高效、便捷的人性化服務(wù)來留存會員。
四、服務(wù)內(nèi)容
第一，汽車服務(wù)方面。其主要包括道路救援：會員在遇到故障或困難時，通過撥打救援熱線，可以在全國范圍內(nèi)享受全年365天，每天24小時的全天候道路救援。如不件、不解體的現(xiàn)場車輛緊急維修；車輛電瓶搭電、充電，外力協(xié)助車輛啟動；更換損壞車輛輪胎；緊急添加冷卻水，保證車輛行駛正常；燃油意外耗盡時的緊急送油服務(wù)等。在采取上述措施無效的情況下，
還可以將車輛拖運至?xí)T指定的地點或?qū)I(yè)維修機構(gòu)。代駕服務(wù)：會員通過撥打俱樂部24小時服務(wù)熱線，可以獲得提供汽車和駕駛員的代駕及租賃服務(wù)，如機場接送、商務(wù)代駕、酒后代駕等一系列服務(wù)。洗車服務(wù)：根據(jù)會員投保情況及理賠數(shù)據(jù)，結(jié)合會員積分，將會員劃分為數(shù)個等級，針對不同會員等級，全年免費為會員在簽約合作點洗車一定次數(shù)。驗車服務(wù)：可以替會員代辦車輛年檢、代辦駕照年檢車務(wù)等服務(wù)。保養(yǎng)、美容、維修優(yōu)惠、定點免費檢測、裝飾優(yōu)惠服務(wù)：利用保險公司的簽約維修保養(yǎng)單位或股東資源，為不同等級的會員提供日常的上述車務(wù)眼務(wù)。上門取、送車服務(wù)：通過保險公司的理賠查勘資源，為會員提供上門取、送車服務(wù)。重要信息提醒服務(wù)：通過統(tǒng)一客服熱線向會員提供車輛保險到期、車輛年檢到期、駕駛證年審到期、車船使用稅到期的提醒服務(wù)。行車溫馨提示：用短信方式，為會員提供當(dāng)?shù)芈窙r、交通、氣象、水文、餐飲、住宿、旅游、商貿(mào)等信息。
第二，俱樂部活動方面。其主要包括問候祝福：利用信息系統(tǒng)，自動向會員發(fā)送生日祝福問候、重大節(jié)日祝福。辦理銀行聯(lián)名卡：在與保險公司簽訂銀保合作協(xié)議的銀行中，選取一家知名度高、服務(wù)特色鮮明、客戶認(rèn)同度高的銀行，為會員辦理聯(lián)名卡，讓全部會員都能享受到尊貴的超值服務(wù)，內(nèi)容包括高等級的信用額度、低廉的手續(xù)費用、較廣的簽約結(jié)算客戶單位等。汽車旅游：為廣大會員組織車友會，以車為媒，定期地舉辦汽車自駕游活動，結(jié)交車友共敘駕車樂趣。組織活動：積極地為企業(yè)策劃或承辦各種商業(yè)性和社會公益活動，協(xié)助企業(yè)發(fā)展企業(yè)文化、進行形象宣傳、社會調(diào)查、汽車團購和團體售后等服務(wù)，架起會員與企業(yè)之間溝通的橋梁。主題活動：定期組織各種主題活動，如家庭教育、科普知識、體育比賽、消費維權(quán)等，為全體會員提供一個感受生活的優(yōu)秀平臺。優(yōu)惠通知：主動通過短信平臺，將近期一些商業(yè)優(yōu)惠送達(dá)會員。
第三，保險服務(wù)方面。其主要包括投保預(yù)約：按會員通過電話、短信、郵件、網(wǎng)站等方式提供預(yù)約內(nèi)容，向其提供各類投保服務(wù)。投保優(yōu)惠服務(wù)：作為與其他汽車俱樂部的主要區(qū)，保險公司可以將本來用于支付給保險人的高額傭金，通過俱樂部，以較低的比例，結(jié)合會員的上年度投保情況、出險頻度、賠付金額，以及會員積分，給予會員不同程度的保費優(yōu)惠，或者贈送其他禮品，或者享受其他產(chǎn)品的折扣。理賠優(yōu)惠服務(wù)：作為俱樂部的特色之一，可以使客戶享受到一站式服務(wù)，會員只要在出險后按要求撥打客服熱線，其余工作由保險公司人員全程跟蹤處理，會員通過理賠查詢系統(tǒng)，可以隨時了解案件的處理進度，無論處在查勘、定損、核損、核賠、繕制、支付環(huán)節(jié)哪一級，都一目了然。保險救助：通過向會員贈送一定額度的保險產(chǎn)品，在會員遇到困難或不便時，利用保險產(chǎn)品向會員提供切實救助。服務(wù)回訪：通過俱樂部統(tǒng)一客服熱線，對每次客戶投保、出險后進行眼務(wù)回訪，增進感情，優(yōu)化服務(wù)。
創(chuàng)新的設(shè)計
隨著老齡化進程不斷加快，我國60歲及以上老年人口已經(jīng)超過2億，約占總?cè)丝诘?6.1%。面對如此龐大的老齡群體，如何使他們晚年生活更富足、更健康、更豐富，不僅是兒女關(guān)心的問題，還是金融機構(gòu)逐鹿的重點。作為率先發(fā)力“養(yǎng)老金融”，服務(wù)近1200萬老年客戶的商業(yè)銀行，興業(yè)銀行依托國內(nèi)首發(fā)的“安愉人生”養(yǎng)老金融綜合服務(wù)方案，不斷挖掘老年人金融需求，致力于產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，為老年客群提供定制化產(chǎn)品與專屬服務(wù)，深耕銀發(fā)市場。
“經(jīng)過調(diào)研分析，我們發(fā)現(xiàn)期限長、風(fēng)險低、收益高、流動性強是老年人對銀行理財產(chǎn)品的普遍預(yù)期?！迸d業(yè)銀行養(yǎng)老金融中心總經(jīng)理劉建宇告訴筆者。為實現(xiàn)老人們的這一普遍預(yù)期，該行創(chuàng)新推出“安愉儲蓄”定存產(chǎn)品，具備收益較普通儲蓄高、安全靈活、急用可取等優(yōu)勢，得到中老年客戶的一致認(rèn)可。
安愉分期付息儲蓄存款：孝心存款，讓父母月月有零錢花。該產(chǎn)品5萬起存，存期5年，按月付息，每月利息自動轉(zhuǎn)入卡內(nèi)活期賬戶，實現(xiàn)老年人“月有所入”，安心進行長期投資的需求；同時，設(shè)置分檔利率，起存金額越高，利率越高，最高利率可達(dá)3.95%。解決了老年人中長期理財需求的同時，在保證資金安全的前提下，鎖定利率，有效防范利率下行風(fēng)險。
安愉人生智能定期儲蓄：安心存款，隨時支取，讓父母更安心。該產(chǎn)品支取便利、靈活計息，可根據(jù)實際存期對應(yīng)的定期利率，靠檔計息。過去，老年人將資金進行定期儲蓄，一旦有緊急的資金需求，便只能承受利息的損失，選擇了這款智能定期儲蓄存款，可以支持不限次數(shù)的提前支取，靈活計息，存取便利，保障了老年人存款的收益和便利性。
智慧的選擇
安愉儲蓄這款老年金融產(chǎn)品一經(jīng)推出，便給人眼前一亮的感覺。感恩的設(shè)計必然感召感恩的心，智慧的設(shè)計必然感召智慧的選擇。
60歲的張女士，年p時多從事自由職業(yè)，現(xiàn)在上年紀(jì)了，日常生活就主要靠積蓄、基礎(chǔ)養(yǎng)老金、兒子孝敬。張女士的兒子小偉，在北京一家金融機構(gòu)上班，平日工作比較忙，一年也回不了幾次家，雖然小偉經(jīng)常給她寄錢，但是張女士都不舍得花，日常生活仍舊非常簡樸，這讓小偉有些苦惱。平日里小偉一直很關(guān)心父母的養(yǎng)老問題，偏愛投資理財?shù)乃彩桥d業(yè)銀行的忠實客戶。自2014年起，在國內(nèi)著名專業(yè)理財研究機構(gòu)普益財富《銀行理財能力排名報告》中，該行已經(jīng)連續(xù)8個季度蟬聯(lián)全國性商業(yè)銀行理財能力綜合排名第一。2016年12月，小偉留意到該行發(fā)售了一款名為“安愉儲蓄”的產(chǎn)品，利率比普通的儲蓄產(chǎn)品高，還支持按月付息，小偉覺得這類養(yǎng)老金設(shè)計的產(chǎn)品十分適合自己的父母，于是他立刻在興業(yè)銀行北京分行給張女士購買了該款產(chǎn)品，一個月后，張女士的賬戶上按時收到了第一筆利息，母子倆都非常高興，錢既保值增值了，又能滿足張女士日常的開支，一舉兩得。
在日常生活中，客戶還會經(jīng)常遇到存錢時糾結(jié)要存多長時間的難題，如果存1年，利息太低；存5年，又擔(dān)心萬一臨時突發(fā)事情需要用錢，提前取出就按照活期利率計算，利息收益無法達(dá)到預(yù)期。安愉智能定期解決了客戶之憂，鎖定5年期限，急需用錢可以隨時去取，存多久就按下一檔掛牌定期利率來計算（如滿一年不滿兩年，就按一年期定期利率來計算）。
溫暖的回報
“沒想到5年期定期儲蓄也可以按月領(lǐng)取利息，就像每月領(lǐng)工資一樣。兒子給我發(fā)工資了！”雞年春節(jié)，這份兒子送的新年禮物讓家住西安未央?yún)^(qū)的陳女士臉上樂開了花。
陳女士口中按月領(lǐng)取利息的定期儲蓄，是兒子張文為她購買的30萬元興業(yè)銀行“安愉分期付息”儲蓄產(chǎn)品。該產(chǎn)品不僅享受高于普通定期儲蓄的利率，而且與普通定期儲蓄只能到期一次性領(lǐng)取本金和利息不同，可以按月領(lǐng)取利息，提前享受儲蓄收益。按現(xiàn)行利率計算，陳女士的30萬元“安愉分期付息”儲蓄每月可獲得利息收入近千元，滿足了陳女士每月的生活開支需要。
“母親年齡大了，我早就想提供一筆錢供母親養(yǎng)老，盡一份孝心。”張文表示，他最看重的是這筆錢既能滿足母親的日常生活需要，又能實現(xiàn)資金的保值增值。
此外，筆者了解到興業(yè)銀行“安愉人生”綜合金融養(yǎng)老服務(wù)還包含多項增值服務(wù)。一是與國內(nèi)知名保險公司合作，為安愉客戶提供家庭財產(chǎn)保險、人身意外傷害保險、存款盜搶險投保方案。其中，A款為家庭財產(chǎn)保險，總保額26萬元；B款是人身意外傷害保險，附加住院醫(yī)療補貼，總保額12萬元，且在投保、理賠等環(huán)節(jié)提供專屬服務(wù)。二是為安愉人生貴賓客戶量身定制專屬醫(yī)療健康管理方案，提供專家掛號預(yù)約、全程導(dǎo)醫(yī)、就醫(yī)全程陪護以及住院、手術(shù)安排等醫(yī)療增值服務(wù)，免費舉辦健康知識講座，提高客戶的自我保健意識。三是聯(lián)合國內(nèi)知名養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，為老年客戶提供高端異地休閑養(yǎng)老服務(wù)。同時，加入“安愉人生”俱樂部，還可參加老年養(yǎng)生講座、老年興趣課堂等多彩活動。
哈爾濱市分公司目前共有29個下轄支公司、100余個兼業(yè)機構(gòu)，開設(shè)保險險種1000余個，與世界上100多個國家和地區(qū)、300多個口岸建立了聯(lián)系，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)服務(wù)網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)各角落，成為哈爾濱市財產(chǎn)保險市場上經(jīng)營規(guī)模最大、網(wǎng)絡(luò)最全、信用等級最優(yōu)、承保品種最全、服務(wù)效率最高、處于引領(lǐng)和主導(dǎo)地位的國有財產(chǎn)險保險企業(yè)。公司目前主要經(jīng)營企事業(yè)單位財產(chǎn)保險、家庭財產(chǎn)保險、機動車輛保險、建筑工程保險、貨物運輸保險、船舶保險、農(nóng)業(yè)保險、航空航天保險、責(zé)任保險、保證保險、信用保險、意外傷害保險、短期健康保險和再保險業(yè)務(wù)。
一、積極履行企業(yè)公民責(zé)任，全力服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展
人保財險哈爾濱市分公司立足服務(wù)地方經(jīng)濟社會發(fā)展全局，積極履行企業(yè)公民責(zé)任，熱心支持地方經(jīng)濟發(fā)展，促進和諧社會建設(shè)，采取了一系列惠民行動，真正做到上為政府解憂、下為百姓解難。
1.在承保服務(wù)上。公司近年來與國家電網(wǎng)、中石油、中國聯(lián)通等諸多大系統(tǒng)、大項目建立了長期穩(wěn)固的合作關(guān)系，承保了國內(nèi)亞太五、六號衛(wèi)星發(fā)射，蘇丹、印度等境外電站項目，磨盤山水庫、大頂子山航電樞紐、哈航飛機保險等一系列國內(nèi)、省內(nèi)重大保險項目。2012年，公司累計實現(xiàn)保費收入101091萬元，市場份額位居行業(yè)首位。
2.在理賠保障上。作為國有保險企業(yè)，公司主動支持政府工作、服務(wù)穩(wěn)定大局，在關(guān)系國計民生的重大事件、急難險重的關(guān)鍵時刻挺身而出，敢于擔(dān)當(dāng)，充分發(fā)揮了保險作為經(jīng)濟發(fā)展的穩(wěn)定器的作用，以實際行動詮釋了人保公司“愛與分擔(dān)”的服務(wù)理念。
3.在投身公益上。先后為佳木斯“最美女教師”張麗莉捐款5萬余元；積極響應(yīng)團市委、市城管局、省交廣發(fā)起的“我為家鄉(xiāng)種棵樹”活動，組織50余名青年員工栽植樹苗300余棵；持續(xù)開展了大型愛車免費體檢活動，春秋兩季共為報名的兩萬余名車主的愛車提供了免費體檢；十一黃金周期間開展了“十一自駕游，人保伴我行”活動，累計為客戶提供事故車輛救援100余次，為異地客戶導(dǎo)航500余次。
二、扎實推進客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)效
在服務(wù)經(jīng)濟時代，客戶的需求就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的出發(fā)點和落腳點，年初以來，公司在緊抓業(yè)務(wù)發(fā)展同時，將工作重心落在提升客戶服務(wù)質(zhì)量上，采取了一系列服務(wù)舉措，努力實現(xiàn)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進業(yè)務(wù)的快速增長。
1.在服務(wù)提速上，大力實施出單、理賠的“雙提速”工程。在出單方面，簡化客戶投保手續(xù)，優(yōu)化出單網(wǎng)絡(luò)，強化人員技能提升，有效提高了出單效率，減少了客戶等待時間；在理賠方面，大力落實“服務(wù)制勝”策略，進一步完善理賠服務(wù)舉措，大力推進“萬元以下車險案件，一小時通知賠付”服務(wù)舉措，加強各服務(wù)環(huán)節(jié)的時限監(jiān)督考核；積極推行小額賠案速結(jié)、特快專遞索賠；推行極速理賠、電子查勘員、電子理賠員、平板電腦查勘、VIP客戶服務(wù)等服務(wù)舉措。
2.在優(yōu)化服務(wù)上，積極完善增值服務(wù)措施。在深入落實既有增值服務(wù)舉措的同時，進一步加強了客戶分級管理，著重落實重要客戶、大客戶的便捷服務(wù)項目，實施客戶分級服務(wù)舉措。同時，積極改善客戶服務(wù)環(huán)境，在各出單點增設(shè)了VIP服務(wù)窗口，開辟了大客戶的綠色通道；大力推進人保之友車友俱樂部和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，通過改善職場硬件，優(yōu)化服務(wù)流程，強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，規(guī)范窗口人員的服務(wù)行為，明確操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有效地提高了員工服務(wù)質(zhì)量，增強了客戶服務(wù)體驗。
3.在投訴管理上，嚴(yán)格執(zhí)行客戶投訴問責(zé)機制。堅持對客戶投訴“零發(fā)生、零容忍”原則，進一步完善服務(wù)效能評價體系，強化客戶投訴的管理和考核，通過采取投訴問責(zé)、客戶當(dāng)面致歉、責(zé)任人質(zhì)詢約談及基層公司負(fù)責(zé)人到投訴坐席崗直接受理客戶投訴等方式，切實保障客戶的合法權(quán)益。
三、持續(xù)推動發(fā)展品質(zhì)升級，更好服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展大局
2013年，站在新的發(fā)展起點之上，公司將沿著“建設(shè)人民滿意保險公司”的奮斗目標(biāo)，著力強化客戶價值導(dǎo)向，持續(xù)推進以客戶為中心發(fā)展轉(zhuǎn)型，將服務(wù)作為一切工作的出發(fā)點，繼續(xù)發(fā)揮保險企業(yè)的經(jīng)濟補償和社會管理職能，積極履行企業(yè)社會責(zé)任，在大力拓展和延伸業(yè)務(wù)領(lǐng)域的同時，為全市促進改革、保障經(jīng)濟、穩(wěn)定社會、造福人民等方面發(fā)揮重要作用，不斷推進全市經(jīng)濟社會跨越式發(fā)展。
“這將是一款限于游戲領(lǐng)域，為玩家提供增值服務(wù)的創(chuàng)新產(chǎn)品”，這是目前關(guān)于全額寶的確切消息，聽上去有些不可思議。但鑒于史玉柱近年來在金融領(lǐng)域動作不斷，業(yè)內(nèi)人士似乎很不情愿地認(rèn)為它不是一次巨人集團進軍互聯(lián)網(wǎng)金融的嘗試。
就在巨人網(wǎng)絡(luò)推出全額寶的消息傳出不久，美國德克薩斯州地方法院裁定比特幣是一種貨幣，承認(rèn)了產(chǎn)生于互聯(lián)網(wǎng)的比特幣的合法地位，虛擬世界的金融體系已不可抑制地外溢到現(xiàn)實當(dāng)中，誰能說圉于網(wǎng)游世界的全額寶就不能建立起一個虛擬的金融投資帝國，并且在未來的某一天連通到我們的現(xiàn)實生活當(dāng)中呢？
巨人網(wǎng)絡(luò)表示，全額寶隨著8月16日上線的《正途2》推出試行，《正途2》玩家的所有消費可自動存入全額寶賬戶中，使沉淀資金實現(xiàn)保值、增值、游戲新區(qū)再次消費等功能，而全額寶也有可能推廣到巨人旗下的所有游戲當(dāng)？中。
否認(rèn)進軍互聯(lián)網(wǎng)金融
余額寶的成功讓互聯(lián)網(wǎng)金融顯示出強大的長尾效應(yīng)，到8月15日上線僅僅2個月的余額寶規(guī)模突破200億元，平均每筆投資僅僅1900多元，讓業(yè)內(nèi)驚呼它完成了傳統(tǒng)金融機構(gòu)不可能完成的任務(wù)。
緊隨著大熱的余額寶推出，人們不由得把全額寶向互聯(lián)網(wǎng)金融的方向解讀。但在巨人2013年第二季度財報電話會議上，巨人總裁紀(jì)學(xué)鋒明確表示，巨人沒有互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)計劃，全額寶只與網(wǎng)游消費有關(guān)。
其實細(xì)想就不難理解他此番表態(tài)的緣由。全額寶作為一款基于游戲虛擬財富管理的產(chǎn)品，如果涉足互聯(lián)網(wǎng)金融還存在法律障礙和相關(guān)牌照的限制。以余額寶為例，開展網(wǎng)上銷售貨幣基金的業(yè)務(wù)就需要第三方支付牌照以及基金交易許可牌照。目前來看，巨人公司還沒有申請支付等牌照的動作，而根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》第十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬貨幣的使用范圍僅限于兌換自身提供的網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品和服務(wù)，不得用于支付、購買實物或者兌換其他單位的產(chǎn)品和服務(wù)。
中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授黃震向本刊記者表示，全額寶與余額寶完全不同，“游戲中的虛擬財富就像Q幣，是只可進不能出的”，我們可以用現(xiàn)實的貨幣購買游戲服務(wù)，但是在游戲中賺得的虛擬財富不能兌換成現(xiàn)實貨？幣。
用戶在支付寶中充值之后，支付寶中的人民幣仍然屬于用戶所有，但是游戲的虛擬貨幣一旦充值，這部分真實貨幣就成為網(wǎng)游公司的收入，如果用戶要將虛擬貨幣兌換為真實貨幣，實際上是在減少游戲公司的運營收入，因此大部分游戲公司都不允許用戶兌換。
曾經(jīng)呼喊出“得屌絲者得天下”的史玉柱眼看著余額寶實踐了自己的豪言，把沉淀在電子商務(wù)中的零散資金瞬間轉(zhuǎn)化成了巨大的基金銷售額。那么，在網(wǎng)游中同樣存在著巨大的現(xiàn)金流，為什么不能轉(zhuǎn)化成一種投資呢？
《2012中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場年度報告》顯示，目前我國網(wǎng)游玩家人數(shù)總計已超過1億人，網(wǎng)絡(luò)游戲市場規(guī)模超過600億元，如此龐大的資金量，如果玩家能夠通過網(wǎng)游中的類存款增值服務(wù)進行資金管理，每年將會產(chǎn)生巨大的投資收益，這對游戲公司和玩家都是極有吸引力的事？情。
在面對本刊記者“你相信全額寶只會限于提供游戲中虛擬財富的增值服務(wù)”的問題時，卡拉卡公司董事長兼總裁孫陶然就反問：“游戲中的虛擬財富最初不也是現(xiàn)實貨幣投入產(chǎn)生的嗎？”
有IT法律專家表示，把游戲中的虛擬財富的收益返還給用戶并非沒有變通之道。只要游戲公司變換形式，把用戶充值后法律上屬于游戲公司的錢自己拿去投資，再以向用戶贈與虛擬財富或其他形式服務(wù)的方式把投資收益返還給用戶即可。
其實一直以來，游戲玩家都通過游戲論壇等第三方平臺進行網(wǎng)絡(luò)虛擬貨幣和裝備的交易，游戲公司不能直接開設(shè)交易平臺，并不表明玩家不能把虛擬財富變現(xiàn)。
擋不住的虛擬世界
君合咨詢一位不愿透露姓名的人士向本刊記者表示，近年來史玉柱在金融領(lǐng)域的投資活動頻繁，不僅涉及民生銀行、華夏銀行巨額股份的買賣，還參與到民生電商的發(fā)起成立，很難想象這位網(wǎng)游界大佬不會參與到互聯(lián)網(wǎng)金融的熱潮中來。
基于支付寶業(yè)務(wù)成功的余額寶更是激發(fā)出了一大群來互聯(lián)網(wǎng)金融淘金的各路“寶”，如蘇寧易購?fù)瞥龅囊赘秾氁舱竭M入基金產(chǎn)品銷售領(lǐng)域，此外還有財付通、微銀行、京東支付等各路大同小異的演繹。
那么由此推論，全額寶也可以從網(wǎng)游的虛擬世界出發(fā)，發(fā)展出一套互聯(lián)網(wǎng)投資管理的體系，吸引廣大的游戲玩家在這里儲值投資，讓玩游戲不僅可以賺錢盈利，也能實現(xiàn)資金的保值增值。
巨人網(wǎng)絡(luò)今年與易觀國際聯(lián)合的一個報告顯示，我國“屌絲”人數(shù)達(dá)5.26億人。深諳“屌絲”經(jīng)濟的史玉柱怎能不對游戲世界中這塊投資生意寄予重任呢？
沒有第三方支付牌照被認(rèn)為是全額寶無法進入互聯(lián)網(wǎng)金融的重大障礙，但是我國目前已經(jīng)發(fā)出250多張第三方支付牌照，如果需要，無論購買還是自己申請恐怕都不是什么難以逾越的障礙。
在第十二屆互聯(lián)網(wǎng)大會上，中國投資有限責(zé)任公司副總經(jīng)理謝平就在講演中指出，現(xiàn)在證明支付不是銀行特有的業(yè)務(wù)，而未來在網(wǎng)絡(luò)上，人與人之間都可以做支付，第三方支付的概念也會被突破。
據(jù)外媒報道，8月份美國德克薩斯州地方法院裁定由開源的P2P軟件產(chǎn)生的電子貨幣比特幣是一種貨幣，投資比特幣的投資者構(gòu)成了金錢投資。這是世界上首次給予虛擬幣以現(xiàn)實貨幣的合法身份。
在此之前，比特幣早已開展了在網(wǎng)上購買產(chǎn)品和服務(wù)、進行外匯交易、成立對沖基金炒作等與貨幣無二的功能，甚至有慈善基金接受比特幣作為捐贈。
虛擬財富外溢到現(xiàn)實世界已成為難以阻擋的趨勢，就像在國內(nèi)早有游戲玩家通過買賣裝備賺錢，并把它當(dāng)成一種職業(yè)。
今年，騰訊牽手平安保險推出首款面向個人的網(wǎng)絡(luò)游戲虛擬財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)，5173也聯(lián)合中國人民財產(chǎn)保險共同推出虛擬財產(chǎn)險業(yè)務(wù)。虛擬財產(chǎn)成為被保險對象說明，虛擬財產(chǎn)的價值已經(jīng)逐漸被社會認(rèn)可，對于虛擬財產(chǎn)的服務(wù)、估值也開始被金融界重視，并進入了實際操作階？段。
有專家介紹，虛擬財產(chǎn)的價值在很多國家和地區(qū)已經(jīng)得到法律的承認(rèn)。如中國臺灣法務(wù)部門曾做出解釋，確定網(wǎng)絡(luò)游戲中的虛擬財物和賬戶都屬存在于服務(wù)器的電磁記錄，而電磁記錄在刑法欺詐及盜竊罪當(dāng)中均以動產(chǎn)論。這實際上明確了玩家在網(wǎng)絡(luò)游戲中獲得的虛擬財物具有財產(chǎn)價值。
