時(shí)間：2023-07-17 16:22:47
序論：在您撰寫餐飲服務(wù)策略時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：中職餐飲；探究式；教學(xué)；啟發(fā)；創(chuàng)新
一、鼓勵(lì)學(xué)生參與，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的驅(qū)動(dòng)力
在傳統(tǒng)教育制度的影響下，在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，占據(jù)課堂主體地位的仍然是教師，而不是學(xué)生。這就導(dǎo)致學(xué)生只能被動(dòng)地接受知識(shí)，而不是主動(dòng)地去探索。這樣，學(xué)生沒(méi)有機(jī)會(huì)發(fā)表自己的見(jiàn)解，同時(shí)，學(xué)生也不能進(jìn)行自主探究式學(xué)習(xí)。這樣就讓課堂變得枯燥無(wú)味，很多學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)失去興趣，甚至屢屢逃課。
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的思想也在逐漸轉(zhuǎn)變，都希望獲得更優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。在這種情況下，就對(duì)中職院校的餐飲服務(wù)教學(xué)人才目標(biāo)提出了更高的要求。新時(shí)代下，傳統(tǒng)的教學(xué)模式無(wú)法跟上時(shí)代的腳步，中職院校必須通過(guò)開(kāi)展探究式教學(xué)來(lái)加強(qiáng)餐飲服務(wù)專業(yè)學(xué)生能力的培養(yǎng)。在探究式教學(xué)中，學(xué)生是課堂的主體，在這種教學(xué)模式下，能夠充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，讓學(xué)生愛(ài)上課堂，并且能夠?qū)W以致用。
二、適當(dāng)變革教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
教學(xué)方法的改變會(huì)對(duì)中職餐飲服務(wù)探究式教學(xué)的有效開(kāi)展產(chǎn)生巨大的影響。在教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)該用一定的方式激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生產(chǎn)生充分的學(xué)習(xí)欲望。在教學(xué)過(guò)程中，教師應(yīng)該使用多種教學(xué)方式，對(duì)教學(xué)模式和內(nèi)容進(jìn)行創(chuàng)新，讓學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)充滿興趣。興趣是最好的老師，只有充分激發(fā)學(xué)生的興趣，學(xué)生的潛能才能被開(kāi)發(fā)，從而才能取得最好的教學(xué)效果。
1.誘發(fā)探究的靈感
在課堂教學(xué)中，教師將教學(xué)情境作為誘因，能夠激發(fā)學(xué)生的探究靈感。靈感是一種直覺(jué)思維，是由于長(zhǎng)期實(shí)踐、不斷積累經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)而突然產(chǎn)生富有創(chuàng)造性的思路，是一種質(zhì)的飛躍。在課堂教學(xué)中，教師可以關(guān)注學(xué)生別出心裁的回答并且予以表?yè)P(yáng)，肯定學(xué)生的創(chuàng)新精神。例如，在中餐宴會(huì)擺臺(tái)中，教師可以帶領(lǐng)學(xué)生思考和探究各個(gè)工具之間的擺放問(wèn)題，這樣就可以激發(fā)學(xué)生的思維，對(duì)學(xué)習(xí)充滿興趣。
2.指導(dǎo)探究方法
科學(xué)的方法是行動(dòng)的指南。教學(xué)想要取得事半功倍的結(jié)果，最快的途徑就是讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中運(yùn)用自己原有的知識(shí)，并結(jié)合新的知識(shí)，以此培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立解決問(wèn)題的能力。所以，在教學(xué)過(guò)程中，教師不能僅僅靠嘴去說(shuō)，而是要適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)學(xué)生了解餐飲服務(wù)知識(shí)技能。
三、開(kāi)展素質(zhì)教育，實(shí)現(xiàn)探索性和啟發(fā)性的教學(xué)
餐飲服務(wù)專業(yè)的教師必須把開(kāi)展素質(zhì)教育作為整個(gè)教學(xué)工作的重點(diǎn)。因此，在教學(xué)過(guò)程中，任課教師必須轉(zhuǎn)變教學(xué)觀念，運(yùn)用新的教學(xué)方式，深化素質(zhì)教育的理念，實(shí)現(xiàn)探索性和啟發(fā)性的教學(xué)，這就要求中職餐飲的任課教師必須能夠從基本的教學(xué)內(nèi)容入手，運(yùn)用科學(xué)的方法組織和設(shè)計(jì)教學(xué)過(guò)程。在設(shè)計(jì)探究式問(wèn)題時(shí)，教師要同時(shí)兼顧激發(fā)學(xué)生的興趣和潛能開(kāi)發(fā)，不僅要使學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中產(chǎn)生極大的學(xué)習(xí)興趣，還要開(kāi)發(fā)學(xué)生最大的潛能，結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，以此達(dá)到最好的教學(xué)效果。
四、注重方法，實(shí)施多種探究方式
想要有效地開(kāi)展探究式教學(xué)，還需考慮很多方面。其中，很重要的一點(diǎn)就是強(qiáng)化對(duì)學(xué)生的引導(dǎo)，以此使得學(xué)生能夠在完成任務(wù)的過(guò)程中應(yīng)用多種探究方式。具體到課堂來(lái)講，教師應(yīng)該努力設(shè)計(jì)與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的情境，進(jìn)行情境教學(xué)。在各種情境下，使學(xué)生主動(dòng)地進(jìn)行思考和探究，以此來(lái)提升探究能力以及思考能力。與此同時(shí)，教師更需組織豐富多樣的探究形式，以此來(lái)開(kāi)拓學(xué)生的思維能力，培養(yǎng)學(xué)生的探究能力和創(chuàng)新精神。
探究性教學(xué)不僅僅只是停留在基礎(chǔ)性的理論知識(shí)上，更要深入培養(yǎng)學(xué)生的思維能力，提高學(xué)生的創(chuàng)造性思維。這就要求教師掌握正確的方法，合理制訂教學(xué)目標(biāo)。
1.探究式教學(xué)氛圍的創(chuàng)設(shè)
首先，教師一定要營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的教學(xué)氛圍，讓學(xué)生消除緊張和恐懼心理，使學(xué)生能夠全身心投入，進(jìn)行積極的探索和創(chuàng)造。教師在教學(xué)過(guò)程中一定要相信學(xué)生的能力，激勵(lì)學(xué)生，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生充分參與到教學(xué)實(shí)踐中。當(dāng)然，教師也要肯定學(xué)生的思想，不能遇到不同的思想就否定，應(yīng)尊重學(xué)生的感受，建立和諧的師生關(guān)系，與學(xué)生進(jìn)行良好的溝通和合作。
2.探究式教學(xué)的難點(diǎn)
在中職餐飲服務(wù)的探究式教學(xué)中，教師對(duì)探究式教學(xué)理念的認(rèn)識(shí)還不是很到位。大多數(shù)教師認(rèn)為，只要學(xué)生學(xué)會(huì)了理論知識(shí)就夠了，往往忽視了對(duì)探究式教學(xué)的研究。因?yàn)樘骄渴浇虒W(xué)短期內(nèi)難以提高學(xué)生的素養(yǎng)，很多教師認(rèn)為，探究式教學(xué)并沒(méi)有什么用，以至于漸漸放棄了探究式教學(xué)研究。在中職餐飲服務(wù)教學(xué)中，僅僅依靠課堂所學(xué)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，學(xué)生必須有自己的想法，才能更好地提升自己。
總之，與傳統(tǒng)的教學(xué)模式相比，中職餐飲服務(wù)探究式教學(xué)更加注重的是培養(yǎng)學(xué)生的綜合能力。開(kāi)展探究式教學(xué)的本質(zhì)就是要讓學(xué)生在課堂上充分發(fā)揮自己的主體作用，從而激發(fā)學(xué)生的積極性和主動(dòng)性，讓學(xué)生能夠自主思考，最終成為社會(huì)需要的高素質(zhì)應(yīng)用型服務(wù)人才。
參考文獻(xiàn)：
[1]游佐瓊.開(kāi)展政治餐飲服務(wù)室探究教學(xué)的策略分析[J].無(wú)線音樂(lè)：教育前沿，2014（2）：127-128.
關(guān)鍵詞：中職 餐飲服務(wù)教學(xué) 探究式教學(xué) 策略
中圖分類號(hào)：G632 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8882（2014）02-061-01
探究式學(xué)習(xí)最早出現(xiàn)在美國(guó)的“教育現(xiàn)代化運(yùn)動(dòng)”中，它是由美國(guó)的施瓦布教授提出的。探究式學(xué)習(xí)是一種積極的學(xué)習(xí)過(guò)程，“學(xué)生去做的事，而不是為他們做好的事”。換句話說(shuō)，就是讓學(xué)生自己思考做什么，怎么做，而不是讓學(xué)生接受教師思考好的現(xiàn)成的結(jié)論。任長(zhǎng)松在《探究式學(xué)習(xí)，學(xué)生知識(shí)的自主建構(gòu)》一書中定義探究式學(xué)習(xí)為：探究式學(xué)習(xí)是指學(xué)生圍繞一定的問(wèn)題、文本或材料，在教師的幫助和支持下，自主尋求或自主建構(gòu)答案、意義、理解和信息的活動(dòng)或過(guò)程。按照新課改的教育理念和素質(zhì)教育發(fā)展的要求，現(xiàn)在的課堂教學(xué)主角應(yīng)該是學(xué)生，而不再是一味的教師說(shuō)教，教師應(yīng)該把課堂歸還給學(xué)生。探究式教學(xué)就是應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下餐飲服務(wù)教學(xué)教學(xué)的需要，倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，不斷激發(fā)學(xué)生的主動(dòng)性和參與意識(shí)，對(duì)于提高中職餐飲服務(wù)教學(xué)的教學(xué)效率有著很大的促進(jìn)作用。
一、提高學(xué)生參與度，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)力
由于教育制度和教學(xué)現(xiàn)實(shí)狀況的限制，以往傳統(tǒng)的常規(guī)教學(xué)模式大多都是教師是課堂的主角，至于教授的內(nèi)容、方法、形式都是有教師直接決定的，學(xué)生只能是一味的跟隨老師的步伐，在教學(xué)的活動(dòng)中，學(xué)生一般都是被動(dòng)的接受和聆聽(tīng)，幾乎沒(méi)有自主探究、合作學(xué)習(xí)與發(fā)表意見(jiàn)或建議的機(jī)會(huì)，在此環(huán)境下，很多學(xué)生的積極性和主動(dòng)探究性都得到了一定程度上的扼殺。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想發(fā)生了巨大的變化，人們對(duì)教育的質(zhì)量和教育的目標(biāo)發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變，人們開(kāi)始關(guān)注學(xué)生的成長(zhǎng)，關(guān)注學(xué)生能力的培養(yǎng)，開(kāi)始探究如何最大化的促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。有效的教學(xué)評(píng)價(jià)已經(jīng)不在是分?jǐn)?shù)，而是學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。探究式教學(xué)就是以學(xué)生為主體，不斷激發(fā)學(xué)生自主探究、分析和解決問(wèn)題的主動(dòng)性，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動(dòng)性，采取主動(dòng)的受教，讓學(xué)生敢于嘗試，親自動(dòng)手，要使“收”與“放”做的恰到好處，給學(xué)生留足空間，完成探究活動(dòng)，讓學(xué)生真正做到學(xué)以致用。
二、革新教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣
在中職餐飲服務(wù)教學(xué)教學(xué)課堂，開(kāi)展有效的探究式教學(xué)，首先就要引導(dǎo)學(xué)生，使他們有學(xué)習(xí)的欲望和探究的期盼，這就要求中職餐飲服務(wù)教學(xué)教師，要依據(jù)學(xué)情和教學(xué)的內(nèi)容，不斷的創(chuàng)新教學(xué)模式，探究新的教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)教學(xué)的知識(shí)性和趣味性的結(jié)合，讓學(xué)生有興趣，喜歡上探究問(wèn)題和主動(dòng)分析問(wèn)題。學(xué)習(xí)興趣是學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉，而學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)途徑很多，主要的還是要依靠教師教學(xué)模式和教學(xué)方法的刺激，讓學(xué)生在課堂上精力充沛，對(duì)問(wèn)題充滿好奇要想實(shí)現(xiàn)探究式教學(xué)，就必須革新教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。對(duì)于教學(xué)方法來(lái)說(shuō)，中職餐飲服務(wù)教師可以按照課程的安排，結(jié)合學(xué)情和教學(xué)內(nèi)容，采取情境教學(xué)、問(wèn)題探究式教學(xué)、自學(xué)和合作學(xué)習(xí)等形式，把時(shí)間留給學(xué)生，給學(xué)生留足空間，教師只是引導(dǎo)和評(píng)析的作用，讓學(xué)生學(xué)會(huì)主動(dòng)思考，自主探究，獲得理智和努力帶來(lái)的快樂(lè)、自豪和成長(zhǎng)。探究式的教學(xué)方法多樣，但無(wú)論哪一樣都要激活學(xué)生思維，使其積極參與教學(xué)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)快樂(lè)學(xué)習(xí)。
三、落實(shí)素質(zhì)教育，實(shí)現(xiàn)啟發(fā)性和探索性教學(xué)
中職餐飲服務(wù)教學(xué)教學(xué)要想實(shí)現(xiàn)有效的探究式課堂，作為餐飲服務(wù)教學(xué)教師必須給與足夠的和清晰的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變固執(zhí)的滯后的教育觀念，強(qiáng)化素質(zhì)教育的理念，在教學(xué)的過(guò)程中，踐行啟發(fā)性和探索性的統(tǒng)一。探究式教學(xué)，前提是有探究的問(wèn)題和知識(shí)，這需要老師對(duì)課堂內(nèi)容進(jìn)行有效的整合，對(duì)教學(xué)內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行巧妙的設(shè)計(jì)，探究式的問(wèn)題設(shè)置除了有效的激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的動(dòng)力和學(xué)習(xí)的興趣之外，還要能挖掘?qū)W生學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)教學(xué)的潛能和探索精神，有利于課堂內(nèi)容的消化和吸收。有效的整合教學(xué)內(nèi)容的啟發(fā)性和探究性，還要留給學(xué)生足夠的思考空間，尊重學(xué)生，對(duì)于可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的評(píng)析和指導(dǎo)，讓學(xué)生感受到探究問(wèn)題的樂(lè)趣和滿足感。
四、注重方法，開(kāi)展多用探究方式
要想開(kāi)展有效的餐飲服務(wù)教學(xué)探究式教學(xué)，就必須強(qiáng)化引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生積極思考，并引導(dǎo)學(xué)生充分利用多種探究方法來(lái)完成學(xué)習(xí)任務(wù)。為學(xué)生創(chuàng)設(shè)已經(jīng)的情景，讓他們學(xué)會(huì)主動(dòng)思考，自主探究，不斷鍛煉自身的探究問(wèn)題的素養(yǎng)，提高自身的思考應(yīng)用能力。教師要善于利用多種探究手法，拓展學(xué)生的思維能力，培養(yǎng)學(xué)生探究能力，最重要的是要培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成積極創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的習(xí)慣。因?yàn)樘骄啃越虒W(xué)和學(xué)習(xí)不僅僅是要學(xué)生掌握相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，更重要的是要讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過(guò)程中形成一定的創(chuàng)造性思維和探究方法。進(jìn)而幫助他們逐漸形成科學(xué)的探究態(tài)度和思維品質(zhì)。所以教師在教學(xué)中一定要善于利用多種探究手法，引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成和培養(yǎng)。如利用案例教學(xué)法；知識(shí)類比法、合作學(xué)習(xí)法等多種教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生的興趣，增強(qiáng)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的熱情，進(jìn)而開(kāi)闊視野，培養(yǎng)他們良好的思維習(xí)慣和思維能力。
中職餐服務(wù)教學(xué)突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，開(kāi)展探究式教學(xué)就是發(fā)揮學(xué)生的主體作用，讓學(xué)生積極參與課堂教學(xué)，并在教學(xué)過(guò)程中激發(fā)他們學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性和勤于思考的能力，這些都會(huì)大大提高學(xué)生學(xué)習(xí)的效率。
參考文獻(xiàn)：
引言
餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷是提升顧客粘性、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的重要手段。在當(dāng)前餐飲企業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)重，營(yíng)銷普遍缺乏新意的情況下，如何找到合適的營(yíng)銷策略，并加以落實(shí)執(zhí)行，對(duì)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)提升、利潤(rùn)增長(zhǎng)來(lái)說(shuō)非常重要，以下是本文提出的幾個(gè)方面的服務(wù)營(yíng)銷策略。
一、關(guān)注顧客，提供細(xì)節(jié)服務(wù)
餐飲企業(yè)在關(guān)系化營(yíng)銷方面，如果能夠?yàn)轭櫩吞峁┘?xì)微的關(guān)懷和服務(wù)，則可以讓顧客感受到溫暖，從細(xì)微之處打動(dòng)顧客，這也是贏得大量回頭客的重要原因。例如，根據(jù)顧客的各種需求，服務(wù)人員耐心細(xì)致的提供服務(wù)，例如，顧客對(duì)吃剩下的食物打包、提供兒童餐具、及時(shí)開(kāi)具發(fā)票、調(diào)節(jié)餐廳溫度等，這些非常細(xì)微到位的服務(wù)，也是未來(lái)餐飲企業(yè)需要不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的。又如，顧客由于匆忙到餐廳就餐，可能會(huì)將一些隨身攜帶的物品落在出租車內(nèi)，如果餐廳保安人員，能夠記下每一位顧客乘坐出租車的車牌號(hào)，則在顧客丟落東西時(shí)，能夠準(zhǔn)確的提供出租車信息，那么會(huì)令顧客非常感動(dòng)的。這就是細(xì)微之處的服務(wù)營(yíng)銷，顧客一定愿意再次光臨這樣的酒店。
二、學(xué)習(xí)為顧客省錢
顧客在點(diǎn)餐時(shí)，可能會(huì)由于對(duì)餐廳菜品的量大小把握不好，有時(shí)候可能會(huì)造成點(diǎn)的過(guò)多，浪費(fèi)金錢。在這種情況下，如果服務(wù)小姐過(guò)來(lái)給顧客建議，提供一些合理的菜單推薦，能夠?yàn)轭櫩凸?jié)省一些費(fèi)用。顧客既能夠吃得放心滿意，還不至于造成浪費(fèi)，則顧客就會(huì)感激服務(wù)人員。因此在服務(wù)營(yíng)銷方面，不能只注重賣出更多貴的菜品，更重要的是讓顧客吃的滿意不浪費(fèi)。在這方面，餐飲企業(yè)可以學(xué)習(xí)沃爾瑪，將為顧客節(jié)約每一分錢的口號(hào)落到實(shí)處，沃爾瑪壓縮開(kāi)支，嚴(yán)格控制成本，包括采購(gòu)成本，物流配送成本，運(yùn)營(yíng)管理成本等。
三、主動(dòng)為顧客催廚，節(jié)約等待時(shí)間
現(xiàn)在許多商務(wù)人士把吃飯都看成是負(fù)擔(dān)，因?yàn)樘速M(fèi)時(shí)間了。假如中午吃飯多浪費(fèi)了十分鐘，他估計(jì)都要折合成股市跌的點(diǎn)數(shù)，或是抱怨少談了一單生意。因此，從這個(gè)角度分析，餐飲企業(yè)在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷方面，應(yīng)該注重對(duì)顧客時(shí)間的節(jié)約，這就需要提供主動(dòng)的催廚服務(wù)，幫助顧客催促后廚，讓盡快送上所點(diǎn)的菜，這種做法能夠?yàn)轭櫩凸?jié)約時(shí)間。在當(dāng)前這樣快節(jié)奏的生活、工作狀態(tài)下，餐飲企業(yè)上菜必須得快。要是稍慢，顧客就容易鬧情緒了，盡管進(jìn)門、入座、點(diǎn)菜你做的他都滿意，可如果讓顧客等待時(shí)間太長(zhǎng)，估計(jì)以后顧客不會(huì)再來(lái)了。
四、送客要全心全意為顧客
設(shè)想在一日大雨傾盆的天氣，餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個(gè)出租就那么一會(huì)兒工夫也會(huì)被淋個(gè)落湯雞。這可怎么辦呢？看見(jiàn)門口有些焦急的顧客，服務(wù)經(jīng)理馬上過(guò)去問(wèn)明情況。之后，他叫了幾個(gè)服務(wù)員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。還有五位顧客說(shuō)是要趕公交車，服務(wù)經(jīng)理和幾個(gè)服務(wù)員二話沒(méi)說(shuō)，撐傘送他們到最近的公交站臺(tái)上，直到看著上車后才離去。此時(shí)他身上的衣服已濕透了，因?yàn)槟莻憷鲜莾A向顧客，而自己大半個(gè)身子卻被雨澆著。像這樣的場(chǎng)景，就需要餐飲企業(yè)做到更加細(xì)致，全心全意為顧客服務(wù)，顧客可能會(huì)忘了具體為他送雨傘的服務(wù)生，但是一定會(huì)記住是哪家餐廳做得如此令其感動(dòng)的服務(wù)。這種全心全意的服務(wù)，就是做好的營(yíng)銷。
五、為顧客提供高質(zhì)量的菜品服務(wù)
菜品服務(wù)，就是在顧客就餐時(shí)，為顧客提供高質(zhì)量的菜品。每一道菜都要用健康優(yōu)質(zhì)的食材，保障顧客食用得安全放心。菜品的質(zhì)量是餐飲企業(yè)發(fā)展的生命線，是基礎(chǔ)，沒(méi)有優(yōu)質(zhì)的菜品，其他方面的營(yíng)銷即使做的再好，企業(yè)恐怕也不能持續(xù)發(fā)展。因此，一定要做好菜品品質(zhì)的控制，每一道菜都要選用優(yōu)質(zhì)的食材進(jìn)行加工，為顧客提供放心、安全、可靠的菜品，同時(shí)，餐飲企業(yè)要主動(dòng)為顧客介紹食材的來(lái)源，以及菜品加工制作的方式，才能做好基礎(chǔ)的質(zhì)量服務(wù)營(yíng)銷工作。
六、為顧客提供舒適優(yōu)雅的環(huán)境服務(wù)
餐飲服務(wù)的有形化營(yíng)銷，主要是指為顧客創(chuàng)造更加優(yōu)良的用餐環(huán)境。如干凈整潔的環(huán)境，會(huì)使人感到就餐的安全衛(wèi)生，而臟亂差的環(huán)境，即使是價(jià)格低廉，也只能是吸引特定的群體用餐，難以做到擴(kuò)大規(guī)模和企業(yè)品牌的提升沉淀。餐飲環(huán)境的營(yíng)銷，本質(zhì)上就是環(huán)境的品質(zhì)提升和優(yōu)化，包括餐廳的選擇地段、建筑物風(fēng)格、就餐桌椅、餐廳裝飾、燈光背景等，這些不僅要顯得優(yōu)雅、干凈、整潔，還要與餐廳的主題特色菜品相匹配，這樣才能體現(xiàn)出餐廳的特色，給顧客留下更深的印象。環(huán)境服務(wù)，不僅可以讓顧客找到一種溫馨的就餐感覺(jué)，而且更重要的是顧客會(huì)記住令其印象深刻的餐廳環(huán)境，以后也會(huì)經(jīng)常光顧的。
七、結(jié)語(yǔ)
關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè);個(gè)性化服務(wù);理論依據(jù);特點(diǎn);具體策略
所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫作Personal Service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為顧客提供差異性的、個(gè)性化的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。
一、餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的理論依據(jù)
1.餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的消費(fèi)行為學(xué)依據(jù)。我們目前所處的時(shí)代是一個(gè)個(gè)性飛揚(yáng)的時(shí)代,是告別了簡(jiǎn)單化、片面化思維的異常復(fù)雜多樣的時(shí)代。在個(gè)性飛揚(yáng)的時(shí)代,人的消費(fèi)行為(包括餐飲的消費(fèi)行為)必然會(huì)產(chǎn)生多樣化、個(gè)性化的選擇,而一個(gè)開(kāi)明、進(jìn)步的社會(huì)對(duì)個(gè)性化的選擇是尊重的、提倡的。因此,在餐飲業(yè)提出個(gè)性化服務(wù)的概念,使所有就餐的客人都能夠處處享受到個(gè)性化的服務(wù),表現(xiàn)出了社會(huì)進(jìn)步的價(jià)值取向,符合消費(fèi)行為多樣化與個(gè)性化的規(guī)律,符合人類社會(huì)發(fā)展的大潮流。
2.餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的營(yíng)銷學(xué)依據(jù)。營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的需求，營(yíng)銷的核心是為了滿足消費(fèi)者的需求。我們可以把消費(fèi)劃分為三個(gè)時(shí)代：理性消費(fèi)時(shí)代、感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代、情感消費(fèi)時(shí)代[1]。理性消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者注重產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格，著眼于物美價(jià)廉，“好”與“壞”成為顧客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者重視品牌和形象，“喜歡”與“不喜歡”成為顧客的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。情感消費(fèi)時(shí)代，消費(fèi)者越來(lái)越重視心靈的充實(shí)，“滿意”和“不滿意”成為顧客的主要消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。日本知名營(yíng)銷顧問(wèn)平島廉次指出，在成熟的市場(chǎng)上，顧客的消費(fèi)行為已由“目的消費(fèi)”轉(zhuǎn)為“手段消費(fèi)”，因此只有做到風(fēng)格化、個(gè)性化，才能獲得顧客的心理認(rèn)同[2]。
3.餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的管理學(xué)依據(jù)。美國(guó)管理學(xué)家赫茨伯格運(yùn)用“雙因素理論”來(lái)分析客人對(duì)服務(wù)的心態(tài)與評(píng)價(jià)。他指出，服務(wù)有兩類因素：一類是“避免不滿意”因素,稱為保健因素,或維持因素,即服務(wù)的必要因素;另一類是“贏得滿意”因素,稱為激勵(lì)因素,即服務(wù)的魅力因素。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)就是必要因素,這種服務(wù)使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務(wù),不會(huì)產(chǎn)生“吃虧”的感覺(jué)。然而有針對(duì)性、具有個(gè)性化與情感化的服務(wù),就是魅力因素,這種服務(wù)由于針對(duì)個(gè)人,使客人享受到“專門為我提供的服務(wù)”,產(chǎn)生被“優(yōu)待、重視”的感覺(jué),從而感到特別滿意。
二、個(gè)性化服務(wù)對(duì)餐飲企業(yè)的作用
1.有利于增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時(shí)代，價(jià)格、品質(zhì)等方面相似的餐飲企業(yè)很多，顧客有很多的選擇空間。競(jìng)爭(zhēng)的核心在于與眾不同,在于差異化，在于鮮明的特色和個(gè)性。要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的眾多餐飲企業(yè)中脫穎而出，就必須要有與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的競(jìng)爭(zhēng)策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個(gè)性化服務(wù)。
2.有利于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)。當(dāng)一位顧客的個(gè)性化需要得到很好的滿足時(shí)，無(wú)疑能成為餐飲企業(yè)的回頭客或忠實(shí)顧客。因?yàn)閭€(gè)性化服務(wù)是建立在充分了解顧客個(gè)性的基礎(chǔ)上的，通過(guò)個(gè)性化服務(wù)，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。
3.有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。首先,餐飲企業(yè)可以通過(guò)個(gè)性化消費(fèi)了解到市場(chǎng)的需求變化，挖掘出盡可能多的市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)，擴(kuò)大銷售量，提高利潤(rùn)。其次,由于餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)滿足了消費(fèi)者的個(gè)性化需求，提高了顧客的滿意度和餐飲企業(yè)的知名度、美譽(yù)度，必然會(huì)吸引更多的客人進(jìn)行長(zhǎng)期消費(fèi)，從而使餐飲企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)，占有更大的市場(chǎng)。
4.有利于開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。餐飲企業(yè)對(duì)顧客個(gè)性差異的不斷觀察和分析，有助于發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)具有相同個(gè)性的顧客群，即新的細(xì)分市場(chǎng)。例如，一位來(lái)重慶出差的哈爾濱客人經(jīng)常來(lái)“小天鵝”吃飯。這位客人公務(wù)結(jié)束后專程來(lái)“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享?！靶√禊Z”滿足了他的特殊要求。后來(lái)，這位哈爾濱客人又多次來(lái)信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發(fā)了興辦火鍋底料廠和發(fā)展火鍋底料市場(chǎng)的主意。這里，個(gè)性化服務(wù)為“小天鵝”帶來(lái)了一個(gè)新的細(xì)分市場(chǎng)――火鍋底料市場(chǎng)[3]。
三、餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的策略探討
1.建立顧客資料庫(kù)。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此,餐飲企業(yè)必須要建立起獨(dú)一無(wú)二的顧客資料庫(kù)。首先,餐飲企業(yè)要從收集顧客資料著手,全程跟蹤,完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案。所謂全程跟蹤,就是指從顧客第一次接觸到接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過(guò)程中顧客所有有關(guān)的信息都必須記錄在案。其次,要應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開(kāi)發(fā),建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫(kù)。如對(duì)顧客的地址、生日、口味、最喜愛(ài)的菜、最受歡迎的顏色、等方面資料進(jìn)行計(jì)算并存檔,等到春節(jié)或顧客生日時(shí)給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或E-mai1,等到顧客再次光顧時(shí)有針對(duì)性地為顧客提供個(gè)性化服務(wù)等。
2.了解顧客需求。市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正地了解顧客需求，才能提供令顧客滿意的服務(wù)，才能提高餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。西方餐飲企業(yè)在為顧客提供個(gè)性化服務(wù)方面值得我們借鑒。它要求上到最高層的管理者下到最普通的員工，平時(shí)一有機(jī)會(huì)就要主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與客人交流，以便獲取最真實(shí)可靠的第一手信息。在為客人提供服務(wù)時(shí)，首要的任務(wù)是要先跳出自己設(shè)定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習(xí)慣性的眼光看顧客。要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。只有這樣,在實(shí)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)才能做到有的放矢,而不會(huì)畫蛇添足,甚至給顧客造成過(guò)度服務(wù)的反感。
3.培養(yǎng)全員營(yíng)銷思想。所謂的全員營(yíng)銷就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極地利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)，吸引客人，留住客人。一線員工的對(duì)顧客個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)二線員工甚至管理人員的幫助。沒(méi)有部門與部門之間的合作，沒(méi)有其他員工的參與，個(gè)性化服務(wù)就很難實(shí)施。因此，只有培養(yǎng)全員營(yíng)銷的思想，才能從服務(wù)管理、后勤保障等多層面重視服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷，從思想上樹(shù)立針對(duì)客人的不同興趣愛(ài)好和個(gè)別要求提供個(gè)性化服務(wù)的理念。
4.向一線員工授權(quán)。餐飲企業(yè)是否能提供高質(zhì)量的個(gè)性化服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過(guò)程中的顧客―員工互動(dòng)關(guān)系，而影響其服務(wù)效果的主要因素是餐飲企業(yè)的一線員工。因此，為了提供高質(zhì)量的服務(wù)，就必須充分激勵(lì)員工發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，就必須關(guān)心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進(jìn)行必要的授權(quán)。當(dāng)一線服務(wù)人員有了處置權(quán)，就可以迅速地回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要。同時(shí)，在與員工分享更多決策權(quán)的同時(shí)，要求員工承擔(dān)更大的責(zé)任，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個(gè)人成就感。
作者單位：河南工程學(xué)院
參考文獻(xiàn)：
[1]池進(jìn).餐飲管理基礎(chǔ)[M].北京:旅游教育出版社,2002:78-86.
關(guān)鍵詞：服務(wù)利潤(rùn)鏈 顧客忠誠(chéng) 策略
一、引言
“民以食為天”，然而面對(duì)消費(fèi)者日趨理性化的消費(fèi)需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的嚴(yán)峻，當(dāng)前中國(guó)餐飲業(yè)面臨前所未有挑戰(zhàn)。中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)2013年4月的一份報(bào)告顯示：目前我國(guó)餐飲業(yè)從城市類型來(lái)看，一二三四線城市均增長(zhǎng)無(wú)力，甚至出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)；從餐飲業(yè)態(tài)來(lái)看，高端餐飲經(jīng)營(yíng)慘淡，大眾餐飲也正面臨各種困境，如：從業(yè)人員短缺、運(yùn)營(yíng)成本增加、盈利下滑、管理落后。2013年1―2月份，全國(guó)餐飲收入4030億元，同比增長(zhǎng)8.4%，增幅同比下降4.9個(gè)百分點(diǎn)，而且是近10年來(lái)首次出現(xiàn)個(gè)位數(shù)增幅。[1]面對(duì)日趨嚴(yán)峻的形勢(shì)，餐飲業(yè)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。如何留住客人，形成顧客忠誠(chéng)也是餐飲業(yè)尤為關(guān)注的問(wèn)題。
管理學(xué)大師彼得?德魯克曾說(shuō)：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回過(guò)頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”[2] 可以看到， 忠誠(chéng)的顧客對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展而言至關(guān)重要， 忠誠(chéng)的顧客能夠幫助企業(yè)帶來(lái)源源不斷的收益，他們是企業(yè)收益穩(wěn)定的重要保障。同時(shí)，美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷專家賴克赫爾德（Reichheld）和薩塞（Sasser）也指出： 顧客保留率增加5%，企業(yè)利潤(rùn)可以增加25%―85%，可見(jiàn)顧客忠誠(chéng)度的提升是企業(yè)利潤(rùn)提升的核心要素。這使得餐飲企業(yè)充分認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)顧客帶來(lái)的價(jià)值并積極培育忠誠(chéng)的顧客群體?；诖?，本文從服務(wù)利潤(rùn)鏈出發(fā)，提出相應(yīng)對(duì)策。
二、服務(wù)利潤(rùn)鏈模型
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各企業(yè)的利潤(rùn)空間已經(jīng)越來(lái)越小，因此，如何有效提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最大收益率成為業(yè)界共同關(guān)注的焦點(diǎn)。在這樣的現(xiàn)實(shí)背景之下，美國(guó)學(xué)者赫斯克特（James L.Heskett）、薩塞（W.Earl Sasser）發(fā)現(xiàn)通過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈（Service Profit Chain），可以建立“利潤(rùn)”、“顧客”、“員工”和“企業(yè)”四者之間的關(guān)系。（如圖1所示）[3]
通過(guò)模型我們可以看到：顧客的忠誠(chéng)直接帶來(lái)企業(yè)的盈利。顧客的忠誠(chéng)來(lái)源于顧客的滿意，顧客的滿意來(lái)源于顧客的感知價(jià)值，顧客感知價(jià)值的高低取決于員工的忠誠(chéng)度和服務(wù)效率，員工的忠誠(chéng)度和服務(wù)效率又來(lái)源于員工的滿意度，同時(shí)員工的滿意程度高低又取決于企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量?？梢钥吹?，服務(wù)利潤(rùn)鏈一環(huán)扣一環(huán)前后環(huán)節(jié)相互影響，每一環(huán)節(jié)的實(shí)施都影響著下一環(huán)節(jié)的質(zhì)量。服務(wù)利潤(rùn)鏈的最終目標(biāo)是使企業(yè)盈利。
服務(wù)利潤(rùn)鏈理論明確指出了“企業(yè)盈利”和“顧客忠誠(chéng)”之間的關(guān)系，并強(qiáng)調(diào)了“顧客感知的服務(wù)價(jià)值”（外部服務(wù)質(zhì)量）與“內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”對(duì)于培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的重要性，同時(shí)也是培育和維系顧客忠誠(chéng)的兩條有效途徑。
三、顧客忠誠(chéng)策略
對(duì)于“顧客忠誠(chéng)”很多學(xué)者給出了不同定義。Oliver（1999）將顧客忠誠(chéng)定義為：“高度承諾在未來(lái)一貫地重復(fù)購(gòu)買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對(duì)同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為，而且不會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化和競(jìng)爭(zhēng)性產(chǎn)品營(yíng)銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移行為”[4]，Gremler & Brown（1996）給服務(wù)業(yè)顧客忠誠(chéng)所下的定義是：“顧客對(duì)特定的服務(wù)商重復(fù)購(gòu)買行為的程度和對(duì)其所懷有的積極的態(tài)度傾向，以及在對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的需求增加時(shí)，繼續(xù)將該服務(wù)商作為唯一選擇對(duì)象的傾向?！盵5]
本文認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是指顧客的感知價(jià)值處于較高區(qū)間時(shí)顧客對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的高度認(rèn)可，體現(xiàn)為一貫積極重復(fù)消費(fèi)的行為。結(jié)合服務(wù)利潤(rùn)鏈和餐飲業(yè)特點(diǎn)，培育和維系顧客忠誠(chéng)要做好以下幾個(gè)方面：
（一）提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量
內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)管理者為員工創(chuàng)造的工作環(huán)境和氛圍，包括員工選拔和開(kāi)發(fā)、獎(jiǎng)勵(lì)和授權(quán)、工作條件和支持系統(tǒng)、尊重和尊嚴(yán)待遇、企業(yè)文化等。[6]根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升能夠帶來(lái)團(tuán)隊(duì)士氣和服務(wù)效率的提升，從而帶給客人優(yōu)質(zhì)的甚至超出期望值的服務(wù)，客人自然愿意長(zhǎng)久消費(fèi)成為忠誠(chéng)顧客。
同時(shí)，服務(wù)員的熱情、積極向上的精神、盡職的態(tài)度、主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)都會(huì)感染甚至感動(dòng)客人，給客人帶來(lái)良好的用餐體驗(yàn)，長(zhǎng)此以往這種有情感的服務(wù)一定會(huì)拴住客人的心，并通過(guò)口口相傳帶來(lái)更多的忠誠(chéng)顧客。可見(jiàn)提高餐飲企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)的員工對(duì)于培育維系顧客忠誠(chéng)是非常重要的。
1、實(shí)施人性化的員工管理
餐飲企業(yè)應(yīng)為員工提供人性化的關(guān)懷，讓員工感到被關(guān)心、尊重與理解。餐飲員工尤其是一線服務(wù)員大多來(lái)自農(nóng)村，來(lái)到城市中，被尊重、被關(guān)心、被信任是他們渴望的。海底撈董事長(zhǎng)張勇就認(rèn)為：“人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上。”[7]
想讓員工對(duì)企業(yè)有歸屬感把企業(yè)當(dāng)成家，企業(yè)首先就得把員工當(dāng)成“家人”，像家人一樣對(duì)待，給到家人般的溫暖，關(guān)心員工的工作生活情感方方面面，努力創(chuàng)造員工愿意留下來(lái)的工作和生活環(huán)境和條件。這樣員工的流失率必然降低，企業(yè)與員工之間的信任和尊重，增加員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，變“要”為“我要干”，充滿熱情，努力讓顧客滿意的員工必將留住一批又一批的回頭客。
2、重視員工的發(fā)展
相關(guān)調(diào)查顯示：在餐飲企業(yè)中，工作時(shí)間越長(zhǎng)的員工，他們對(duì)企業(yè)的滿意度往往也越高。同時(shí)很多餐飲服務(wù)員也認(rèn)為，自己的工作就是“端盤子”、“吃青春飯”，對(duì)于自己未來(lái)的發(fā)展沒(méi)有信心甚至擔(dān)憂，這就更加要求餐飲企業(yè)重視員工自身的發(fā)展。因此，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工制定個(gè)性化的職業(yè)生涯規(guī)劃，為他們指明目標(biāo)明確晉升通道，提供公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)。同時(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，讓員工感受收獲和成長(zhǎng)。
（二）提高顧客感知價(jià)值
感知價(jià)值與顧客的忠誠(chéng)成正向關(guān)系，顧客感知價(jià)值越高，意味著顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感就越高，顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也越高。
1、提供高品質(zhì)的菜品和服務(wù)
菜品質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到顧客對(duì)餐飲企業(yè)的認(rèn)可度。作為餐飲企業(yè)首先應(yīng)該嚴(yán)格把關(guān)菜品質(zhì)量，選擇新鮮的原材料，保證顧客的菜品健康美味，使顧客消費(fèi)后覺(jué)得物超所值。在服務(wù)上，嚴(yán)格要求，強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，保證顧客的需求在第一時(shí)間得到響應(yīng)。同時(shí)服務(wù)人員的態(tài)度應(yīng)該是熱情的，對(duì)顧客的意見(jiàn)和建議應(yīng)表示感謝。
2、不斷創(chuàng)新菜品和服務(wù)
在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)許多顧客會(huì)不斷變換就餐場(chǎng)所的一個(gè)很重要原因是餐館的菜色一直沒(méi)有變化，吃多了就不想吃了。因此餐飲企業(yè)需要經(jīng)常變換菜品和口味，不斷推陳出新，使顧客產(chǎn)生新鮮感，因?yàn)橄M(fèi)者的消費(fèi)心理是喜歡不斷獵奇的，經(jīng)常創(chuàng)新菜品，讓顧客充滿期待，他們就會(huì)經(jīng)常光顧，成為忠誠(chéng)顧客。在對(duì)客服務(wù)中，不光需要標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更需要人情味的服務(wù)，也就是超出期望值的服務(wù)，客人沒(méi)想到的事情，服務(wù)員預(yù)先替他想到安排并讓客人滿意了，這樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人，讓客人一次又一次的光顧。
參考文獻(xiàn)：
[1]中國(guó)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào).餐飲業(yè)：一路狂奔中褪去“為民”的本色[EB/OL]
[2]楊舟晴.打造顧客忠誠(chéng)――贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中外企業(yè)家[J].中外企業(yè)家，2007（08）
[3]詹姆斯赫斯克特，小厄爾薩塞，萊恩施萊辛格.服務(wù)利潤(rùn)鏈[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2005
[4]Oliver Richard L.What is C-
onsumer Loyalty？ Journal of Marketing [j]. Special Issue.1999（02）
[5]Gremler，D.D. and Brown，S.W. Service Loyalty：its nature，importance and implications in Edvardsson，Advancing Service Quality：A Glob Perspective[j]. International Service Quality Assoeiation.1996.
[6]張圣亮，徐盼盼.基于服務(wù)利潤(rùn)鏈的餐飲業(yè)顧客忠誠(chéng)策略探討[J].現(xiàn)代管理科學(xué)，2007（10）
[7]陳文娟.向海底撈學(xué)習(xí)餐飲企業(yè)的留人機(jī)制[J]. 大眾文藝，2009（13）：31
可以說(shuō)，餐飲企業(yè)營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營(yíng)銷，餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營(yíng)銷策劃。例如，服務(wù)的無(wú)形性對(duì)餐飲營(yíng)銷有不利的一面，比如新顧客很難識(shí)別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面，比如廚師雕塑食品的活動(dòng)，顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對(duì)廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客也促進(jìn)著營(yíng)銷。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn)，變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，進(jìn)行營(yíng)銷。
餐飲企業(yè)營(yíng)銷，作為一種服務(wù)營(yíng)銷，可歸納為“八化”營(yíng)銷：有形化營(yíng)銷、技巧化營(yíng)銷、可分化營(yíng)銷、關(guān)系化營(yíng)銷、規(guī)范化營(yíng)銷、差異化營(yíng)銷、可調(diào)化營(yíng)銷和效率化營(yíng)銷。
1 餐飲企業(yè)的有形化營(yíng)銷――環(huán)境營(yíng)銷
餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù)，本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的，這對(duì)餐飲業(yè)營(yíng)銷不利，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷。餐飲企業(yè)的環(huán)境就是有形線索，包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面，具有重要的營(yíng)銷作用和價(jià)值。餐飲環(huán)境對(duì)餐飲質(zhì)量和其他服務(wù)內(nèi)容起到提示作用，如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。
在進(jìn)行環(huán)境營(yíng)銷設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)注意．(1)環(huán)境要體現(xiàn)理念。國(guó)外一些綠色飯店的環(huán)境設(shè)計(jì)就體現(xiàn)出“綠色”的理念，如在餐廳內(nèi)種植樹(shù)木、竹林等。(2)環(huán)境要體現(xiàn)特色。餐飲企業(yè)的特色，不但體現(xiàn)在菜肴、點(diǎn)心和自配飲料上，還體現(xiàn)在環(huán)境上。(3)環(huán)境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營(yíng)銷的核心，也是餐飲環(huán)境設(shè)計(jì)和管理的一個(gè)原則。
2 餐飲企業(yè)的技巧化營(yíng)銷――文化營(yíng)銷
餐飲業(yè)的文化營(yíng)銷就是利用餐飲企業(yè)的文化來(lái)吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮文化在餐飲營(yíng)銷中的作用。如北京蜀國(guó)演義酒樓的文化營(yíng)銷。酒樓之所以取名“蜀國(guó)演義”，是取“三國(guó)演義”之名，易“三”為“蜀”，使人們能較容易記憶，既有文化感。又有現(xiàn)代廣告藝術(shù)性。另外，我們知道，三國(guó)時(shí)的蜀國(guó)應(yīng)該包括現(xiàn)在的云南、貴州、四川等地，酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一。“蜀”也表明經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以川菜為主，同時(shí)引進(jìn)泰國(guó)、越南、貴州、云南等地特色，豐富了店內(nèi)的菜品。由此作為企業(yè)的文化，不僅起到營(yíng)銷作用，同時(shí)也是企業(yè)品牌宣傳、品牌打造的重要方法。
3 餐飲企業(yè)的可分化營(yíng)銷――自助營(yíng)銷
(1)餐飲業(yè)的可分化營(yíng)銷，是指通過(guò)服務(wù)的可分化來(lái)吸引消費(fèi)者和擴(kuò)大客流。餐飲業(yè)服務(wù)的可分化，是指在餐飲服務(wù)過(guò)程中，餐飲服務(wù)的提供者與顧客之間遠(yuǎn)距離或不直接接觸，通過(guò)“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務(wù)。如餐飲業(yè)的自助化服務(wù)。也就是自助餐。在餐飲業(yè)營(yíng)銷中，自助餐可以發(fā)揮增加顧客的參與感、降低服務(wù)成本、實(shí)現(xiàn)有形化營(yíng)銷等作用。
(2)自助餐的管理。從生產(chǎn)者的角度看，自助餐的問(wèn)題主要是顧客缺乏自我約束導(dǎo)致食品色勺大量浪費(fèi)；從消費(fèi)者的角度看，自助餐的營(yíng)銷存在一系列問(wèn)題，如品種太少、質(zhì)量和檔次不高等。解決以上問(wèn)題關(guān)鍵在于對(duì)顧客、食品、成本等三方面的管理。一是顧客管理，適當(dāng)控制自助餐的菜品數(shù)量。二是食品管理，食品品種必須按菜單的規(guī)定備齊。在服務(wù)中不能出現(xiàn)空缺的品種并且嚴(yán)格檢查衛(wèi)生。三是成本管理，要核算和控制自助餐生產(chǎn)和銷售諸環(huán)節(jié)的成本。銷售環(huán)節(jié)成本控制的重點(diǎn)是高檔菜品，可以將高檔菜品改由從廚師那里領(lǐng)取，這樣面對(duì)面的服務(wù)，可以使顧客不好意思浪費(fèi)。
4 餐飲企業(yè)的關(guān)系化營(yíng)銷――細(xì)微營(yíng)銷
餐飲業(yè)的細(xì)微營(yíng)銷，是指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處關(guān)心顧客，使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包，就是一種細(xì)微周到的服務(wù)。
細(xì)微服務(wù)的技巧有細(xì)微觀察和細(xì)微結(jié)帳等。對(duì)于細(xì)微觀察，即要善于察言觀色，根據(jù)顧客不同的消費(fèi)層次幫顧客點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴，對(duì)于細(xì)微結(jié)帳，就是向顧客提供明細(xì)帳單，使顧客對(duì)餐館產(chǎn)生信任。如北京蜀國(guó)演義酒樓在給顧客結(jié)帳時(shí)先打出一張預(yù)結(jié)單，服務(wù)人員先核對(duì)后讓顧客核對(duì)，然后再打出實(shí)結(jié)單，服務(wù)人員簽名后還需顧客簽名確認(rèn)。這樣做，雖然看似麻煩，卻體現(xiàn)了酒樓的細(xì)微服務(wù)，使酒樓的信譽(yù)度大大提高。
5 餐飲企業(yè)的規(guī)范化營(yíng)銷
服務(wù)的易變對(duì)餐飲業(yè)的營(yíng)銷存在不利的一面，它使得餐飲服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定。為此，餐飲業(yè)需要規(guī)范化營(yíng)銷。這就要求餐飲企業(yè)制定一系列的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。
(1)餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)化，就是在向顧客調(diào)研的基礎(chǔ)上，對(duì)菜點(diǎn)的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定。從營(yíng)銷的角度講，餐飲產(chǎn)品設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)顧客的需要。為此，必須作好顧客調(diào)查，充分了解顧客對(duì)菜點(diǎn)的需要、意見(jiàn)和要求，另外也應(yīng)聽(tīng)取廚師的意見(jiàn)，努力把顧客的需要和廚師的能力結(jié)合起來(lái)。
(2)餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，就是對(duì)餐飲企業(yè)接觸顧客的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)加以規(guī)定，如對(duì)服務(wù)人員拉椅、點(diǎn)煙等的每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行統(tǒng)一，以此提高飯店的檔次。
(3)餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，還需要為之創(chuàng)造外部環(huán)境。據(jù)有關(guān)專家的研究，促進(jìn)餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的外部環(huán)境包括標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。
6 餐飲企業(yè)的差異化營(yíng)銷――個(gè)性化營(yíng)銷
餐飲企業(yè)的個(gè)性化營(yíng)銷，是指餐飲企業(yè)重視顧客之間的個(gè)性化差異，針對(duì)差異提供個(gè)性化服務(wù)。餐飲企業(yè)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的管理，主要表現(xiàn)在以下三方面。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)顧客的興趣、個(gè)人的服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)和靈活應(yīng)對(duì)的能力。要讓服務(wù)人員從自己的個(gè)性化服務(wù)中看到自己的價(jià)值，樹(shù)立自信心。二是服務(wù)授權(quán)。個(gè)性化服務(wù)需要管理層向一線服務(wù)人員授權(quán)，因?yàn)橛辛颂幹脵?quán)，一線人員就可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化需要。三是后臺(tái)支持。因?yàn)轭櫩偷膫€(gè)性化要求大多數(shù)是和菜肴烹飪有關(guān)的。因此要做好個(gè)性化服務(wù)還需要前廳和廚房多溝通，需要廚房的大力支持。
7 餐飲企業(yè)的可調(diào)化營(yíng)銷――時(shí)間調(diào)節(jié)營(yíng)銷
眾所周知，餐飲業(yè)的需求明顯地隨時(shí)間而波動(dòng)。一是每日的波動(dòng)，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波動(dòng)，周末需求達(dá)到高峰。三是季節(jié)時(shí)令的波動(dòng)，旅游旺季或節(jié)日的需求是每年的高峰。因此，針對(duì)這些特點(diǎn)，餐飲企業(yè)可以通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間的調(diào)節(jié)來(lái)適應(yīng)餐飲市場(chǎng)需求在時(shí)間上的波動(dòng)和變化。概括來(lái)說(shuō)，可以從以下幾方面進(jìn)行：(1)假日營(yíng)銷。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給，以充分利用“假日經(jīng)濟(jì)”。(2)預(yù)定系統(tǒng)。餐飲企業(yè)可以通過(guò)筵席或座席預(yù)定或預(yù)約的辦法，有計(jì)劃地安排餐飲需求和供給的時(shí)間，從而達(dá)到二者在時(shí)間上的平衡。(3)全天候供應(yīng)。如永和豆?jié){就在北京王府井開(kāi)了第一家全天候營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以滿足王府井地區(qū)夜生活餐飲消費(fèi)的需要，并取得了成功。(4)靈活的用工制度。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時(shí)間以適應(yīng)市場(chǎng)需要，一個(gè)重要的問(wèn)題就是采取靈活的用工制度，即不僅要聘用合同工，也要聘用季節(jié)工、臨時(shí)工等，靈活的用工制度可以支持靈活的時(shí)間營(yíng)銷。
8 餐飲企業(yè)的效率化營(yíng)銷――快餐營(yíng)銷
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1006-0278（2015）03-016-02
一、緒論
服務(wù)業(yè)作為21世紀(jì)最有前途、最具發(fā)展?jié)摿桶l(fā)展活力的行業(yè)，是推動(dòng)當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)性發(fā)展的新動(dòng)力。服務(wù)是食品行業(yè)的有機(jī)組成部分，餐飲企業(yè)應(yīng)以服務(wù)至上為理念，進(jìn)而確保企業(yè)能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗之地。就當(dāng)前我國(guó)的餐飲企業(yè)而言，我國(guó)的餐飲企業(yè)普遍存在營(yíng)銷觀念不強(qiáng)的問(wèn)題。
二、我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題及原因
（一）服務(wù)意識(shí)淡薄
就餐飲行業(yè)的服務(wù)理念而言，目前很多的餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者存在“重銷售輕服務(wù)”的營(yíng)銷理念，不能很好地找到對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生積極影響的接觸點(diǎn)與契合點(diǎn)，沒(méi)有看到消費(fèi)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)的價(jià)值，導(dǎo)致餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中高層次的“服務(wù)戰(zhàn)”較少，所以，餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者服務(wù)意識(shí)有待改善。
（二）需求把握能力不足
針對(duì)餐飲行業(yè)快速興起與消亡的現(xiàn)象，主要是因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)缺乏足夠的對(duì)消費(fèi)需求的把握能力，或者對(duì)消費(fèi)者的真實(shí)需求沒(méi)有引起足夠的重視。因此，在信息化、市場(chǎng)化的今天，餐飲行業(yè)需要重新樹(shù)立餐飲行業(yè)的形象，讓消費(fèi)者安心并且放心，最終實(shí)現(xiàn)的是餐飲行業(yè)的長(zhǎng)久盈利化。
（三）人才配置不合理
管理層對(duì)于管理餐飲行業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是對(duì)餐飲行業(yè)的營(yíng)銷工作知之甚少，餐飲行業(yè)在市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)策劃和市場(chǎng)拓展方而也十分薄弱。此外，餐飲行業(yè)從業(yè)人員的綜合素質(zhì)普遍較低，管理層不是缺少了實(shí)際的操作能力，就是缺少專業(yè)上的管理知識(shí)。
（四）客戶關(guān)系管理失當(dāng)
餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，需要廣泛的客戶資本。所謂顧客資本，是企業(yè)與客戶保持業(yè)務(wù)來(lái)往關(guān)系的紐帶。現(xiàn)代餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理失當(dāng)?shù)脑蛴校旱谝?，餐飲行業(yè)對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)與保留的意識(shí)不夠強(qiáng)烈；第二，餐飲行業(yè)對(duì)于發(fā)展和保留忠誠(chéng)的客戶沒(méi)有明顯的保障措施，即利益的永久性。
三、海底撈服務(wù)營(yíng)銷案例研究
（一）海底撈概況
海底撈餐飲有限公司于1994年成立，以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，并融合了各地的地方特色與風(fēng)情。它以用心服務(wù)為基本經(jīng)營(yíng)理念，把創(chuàng)新作為整個(gè)企業(yè)的核心，目的在于為客戶提供“貼心，溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)“雙手改變命運(yùn)”，實(shí)施親情化和人性化的管理方式，積極為員工創(chuàng)造公正公平的工作環(huán)境，提升員工的歸屬感和認(rèn)同感。
（二）海底撈的模式
1情感營(yíng)銷。微笑，是海底撈取勝的核心秘笈。海底撈的員工們租住的地方都離工作的地方步行不超過(guò)20分鐘，不用擔(dān)憂交通擁堵問(wèn)題，保證每位職工能夠開(kāi)開(kāi)心心上班，安安心心下班，而且職工宿舍都配備有專門的電腦以及空調(diào)等為了能讓員工的家庭成員也能夠擁有榮譽(yù)感，企業(yè)每月會(huì)把員工的一部分直接寄給他們的家人。所以，在平均流動(dòng)率28.6%的中國(guó)餐飲行業(yè)，海底撈近萬(wàn)名員工，卻創(chuàng)造了年流動(dòng)率不到8%的神話，原因在于海底撈通過(guò)對(duì)員工的情感經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了員工對(duì)服務(wù)的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠(chéng)。
2創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷。在海底撈公司的每個(gè)辦公室，墻壁上都貼有“金點(diǎn)子排行榜”。海底撈的創(chuàng)新模式體現(xiàn)在“企業(yè)對(duì)員工好一員工有干勁一員工對(duì)客戶好一客戶體驗(yàn)良好一忠誠(chéng)顧客再次消費(fèi)和口碑推廣一企業(yè)獲利”這樣一個(gè)循環(huán)的互利互惠關(guān)系。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的海底撈的客戶都來(lái)白熟人的關(guān)系網(wǎng)，這些客戶忠誠(chéng)度極高，不介意等待太久，并且不介意菜價(jià)上漲，也不會(huì)選擇其他地方消費(fèi)。為了發(fā)揮口碑宣傳的見(jiàn)效快、省成本的優(yōu)勢(shì)，海底撈摒棄了傳統(tǒng)的費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)錢的廣告宣傳，轉(zhuǎn)而掌握主動(dòng)權(quán)，定期組織消費(fèi)者進(jìn)入白己的配送中心免費(fèi)參觀，并分派專門的講解人員讓參觀者知曉食品加工的整個(gè)程序。讓消費(fèi)者吃得安心、放心，為口碑宣傳奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
3嚴(yán)格的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)。海底撈制訂了嚴(yán)格的生產(chǎn)、出廠制度，從一開(kāi)始的配送中心嚴(yán)格把關(guān)，蔬菜進(jìn)廠后的清洗、加工、檢驗(yàn)、冷凍或冷藏等各個(gè)細(xì)節(jié)都落實(shí)到人，責(zé)任到人，整個(gè)生產(chǎn)鏈呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，包括菜品配送也始終秉承以服務(wù)至上為信條，保證了配送的安全化和有序化，此外，海底撈后廚裝備全部白動(dòng)化，企業(yè)的后廚工作得以精簡(jiǎn)，有利于加快服務(wù)的效率。
四、海底撈對(duì)我國(guó)餐飲企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的啟示
（一）海底撈服務(wù)營(yíng)銷的借鑒之處
1共贏的發(fā)展戰(zhàn)略。餐飲行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)，不能僅滿足于向消費(fèi)者提品的，還應(yīng)該以實(shí)現(xiàn)和超越消費(fèi)者精神滿意為戰(zhàn)略起點(diǎn)。海底撈不僅讓顧客消費(fèi)的舒適、安心，還注重提高員工待遇，積極打造公平、公正、舒心的工作環(huán)境來(lái)收攏、聚合員工。憑借其貼心真誠(chéng)的服務(wù)理念和務(wù)實(shí)的態(tài)度，海底撈在十幾年內(nèi)，因此，海底撈始終堅(jiān)持“以人為本”，著實(shí)讓消費(fèi)者舒心，讓員工熱愛(ài)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了發(fā)展可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略上的雙贏甚至多贏，為現(xiàn)代的餐飲行業(yè)提供了學(xué)習(xí)的藍(lán)本。
2.良好的管理機(jī)制。在管理機(jī)制上，海底撈采用家庭化和人性化管理方式，注重關(guān)愛(ài)員工的生活，采取內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制實(shí)現(xiàn)晉升，建立員工與企業(yè)融為一體的理念，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其成功的秘訣在于一貫堅(jiān)持的最簡(jiǎn)單的想法，也就是通過(guò)“最頂尖的服務(wù)”――員工內(nèi)心的個(gè)性化得到最優(yōu)實(shí)現(xiàn)，留住優(yōu)秀人才。
3.優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈之所以能夠在現(xiàn)代餐飲行業(yè)穩(wěn)穩(wěn)立足，主要是因?yàn)楹５讚苾?yōu)秀的企業(yè)文化。就企業(yè)文化而言，海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于它擁有一批恪盡職守，全身心投入到工作中的優(yōu)秀員工。在海底撈內(nèi)部，不存在老板與員工之間的管理與被管理關(guān)系，而是一個(gè)“家”的溫暖文化，在這里的每個(gè)人都能真切地感受到自豪感和認(rèn)同感。溫馨的“家”文化不僅具有勢(shì)不可擋的向心力和凝聚力，還促使員工主動(dòng)以“家”為重心，積極做貢獻(xiàn)，為顧客提供上乘和真誠(chéng)的服務(wù)。海底撈一貫堅(jiān)持“以人為本”原則來(lái)對(duì)待每一位員工，反過(guò)來(lái)，員工還以真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶，因此，客戶享受到的不僅僅是火鍋，還有全民參與的企業(yè)文化。
（二）餐飲業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新策略
1.餐飲業(yè)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容
餐飲業(yè)不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁┯行蔚漠a(chǎn)品，還可以為客戶提供無(wú)形的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第一、強(qiáng)化服務(wù)理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
餐飲行業(yè)應(yīng)該以顧客為本，現(xiàn)代餐飲企業(yè)要樹(shù)立為顧客創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)理念，按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)分解顧客的需求，確定顧客為獲得食品服務(wù)所付出的代價(jià)。具體而言，企業(yè)應(yīng)將服務(wù)分先后進(jìn)行細(xì)分，并制定可量化可執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，由全體員工在各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)將產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客（1）餐前服務(wù)，如訂餐訂座，提供廣告宣傳服務(wù)指南等咨詢服務(wù)（2）餐中服務(wù)，如接待點(diǎn)菜上菜用餐等（3）餐后服務(wù)，如打包贈(zèng)品引路等。
第二、注重食品的考究，引進(jìn)先進(jìn)的硬件設(shè)施，拓展多元銷售渠道
（1）餐飲產(chǎn)品的科學(xué)化，即健康食品綠色食品和營(yíng)養(yǎng)食品，應(yīng)該成為現(xiàn)代餐飲業(yè)的實(shí)質(zhì)性發(fā)展方向。第一，把生產(chǎn)健康、綠色食品的作為首要的可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重頭戲，可以邀請(qǐng)飲食專家擬定健康的食譜或合理布局菜單，為增添個(gè)性元素，還可以設(shè)計(jì)獨(dú)特的營(yíng)養(yǎng)套餐；第二，注重搜集各種健康訊息，使各種原料的搭配更為均衡、合理，還可以向發(fā)達(dá)國(guó)家的出色餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，引進(jìn)科學(xué)產(chǎn)品，使企業(yè)的產(chǎn)品的來(lái)源渠道實(shí)現(xiàn)多元化；第二，以機(jī)械生產(chǎn)逐步代替手工制作，制作標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，減少食品污染，保證產(chǎn)品的質(zhì)量。
（2）隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的大而積普及，各個(gè)行業(yè)都在使高新科技為我所用，餐飲企業(yè)可以突破傳統(tǒng)的管理和服務(wù)模式，使用計(jì)算機(jī)控制程序，對(duì)食品原料進(jìn)行篩選、對(duì)整個(gè)生產(chǎn)和銷售程序進(jìn)行透明化監(jiān)管，還可以利用電子科技進(jìn)行點(diǎn)菜，縮短顧客的等待時(shí)間，總之，現(xiàn)代餐飲行業(yè)要重視如何以提供高質(zhì)量、高效率服務(wù)使自己一枝獨(dú)秀。
第二、優(yōu)化軟件服務(wù)，實(shí)施文化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，滿足消費(fèi)者更高層次的需要，開(kāi)展服務(wù)的多元化是餐飲行業(yè)發(fā)展的必然要求
（1）完善餐前服務(wù)的配套。保證餐前的配套服務(wù)理念是現(xiàn)代餐飲行業(yè)必不可少的一項(xiàng)措施，借鑒海底撈開(kāi)辟10%的餐廳而積，用于為排隊(duì)用餐的顧客服務(wù)，顧客在等候時(shí)可上網(wǎng)閱覽報(bào)刊該餐廳為顧客真誠(chéng)服務(wù)的理念己深入人心，采用健康飲食導(dǎo)向系統(tǒng)，顧客在就餐前只要把自己的年齡性別民族心理狀態(tài)病史等輸入電腦，很快就會(huì)得到一份健康飲食指南，充分考慮不同消費(fèi)者的不同情況，有針對(duì)性地貫徹企業(yè)的服務(wù)理念，是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量深入人心。
（2）在餐中服務(wù)中開(kāi)展娛樂(lè)和文化經(jīng)營(yíng)。如可以設(shè)立酒吧、舞廳、卡拉OK廳，引進(jìn)曲藝表演、時(shí)裝秀或在餐廳舉辦藝術(shù)品展覽會(huì)。比如：天津的粵唯鮮是我國(guó)把文化融入飲食中的第一家，該公司以傳播中華文化為己任，采用文化藝術(shù)拉攏顧客，彰顯了獨(dú)特創(chuàng)造精神，同時(shí)，它所有的二個(gè)博物館都設(shè)在餐廳，擺放的文物達(dá)兩萬(wàn)多件，消費(fèi)者在品味佳肴的同時(shí)，還有機(jī)會(huì)領(lǐng)略中華民族的傳統(tǒng)文化魅力，粵唯鮮酒樓享有“能吃的博物館”的盛譽(yù)。因此，餐中服務(wù)的娛樂(lè)性可以更好地為顧客提供愉快的就餐環(huán)境。
第四、加強(qiáng)人本管理，提高員工素質(zhì)
在餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化的今天，人的素質(zhì)決定餐飲企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量，也決定企業(yè)的生存和發(fā)展。不同的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念會(huì)帶來(lái)不同的績(jī)效，舊式的管理以企業(yè)利潤(rùn)作為評(píng)判勞動(dòng)者價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)，而現(xiàn)代的管理模式則以員工向心力和顧客滿意度為首要因素，因此，企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化人本理念，理順企業(yè)管理者、員工和顧客之間的內(nèi)在關(guān)系，注重對(duì)員工的教育和培訓(xùn)，提高他們的綜合素質(zhì)，建立專業(yè)化、現(xiàn)代化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。
