時(shí)間：2023-08-11 16:56:12
序論：在您撰寫(xiě)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】企業(yè)統(tǒng)計(jì);經(jīng)營(yíng)管理;服務(wù)
一、前言
隨著中國(guó)企業(yè)逐漸擴(kuò)大，統(tǒng)計(jì)分析也在不斷的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。提高員工素質(zhì)是企業(yè)統(tǒng)計(jì)服務(wù)的前提條件，要想企業(yè)統(tǒng)計(jì)更好的為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，我們首先要提高統(tǒng)計(jì)人員的綜合素質(zhì)，只有這樣，我們才能更好的服務(wù)。本文是對(duì)企業(yè)統(tǒng)計(jì)如何為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)進(jìn)行的探討。
二、企業(yè)統(tǒng)計(jì)
1．要想要企業(yè)統(tǒng)計(jì)更好的為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，我們首先要提高員工的綜合素質(zhì)，可從以下三個(gè)方面進(jìn)行提高，首先，具有良好的統(tǒng)計(jì)技能人員，能夠提高綜合素質(zhì)，更能體現(xiàn)出員工的基本素質(zhì)，我們就需要這樣的有能力的人才。第二，我們要組織學(xué)習(xí)，并且對(duì)知識(shí)型企業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要有個(gè)明確的了解，這樣方便我們參加統(tǒng)計(jì)工作會(huì)議的時(shí)候不會(huì)出現(xiàn)什么都不懂得情況，在組織學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)后，我們要對(duì)學(xué)習(xí)的人員進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，反復(fù)的測(cè)試，經(jīng)過(guò)這種形式進(jìn)行培訓(xùn)和教育，能夠更好的培訓(xùn)出優(yōu)秀的人才。2．建立完善的科學(xué)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)工作，根據(jù)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，更好的為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，所有的企業(yè)由原來(lái)穩(wěn)定的狀況，根據(jù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，找到更好的適應(yīng)企業(yè)自身發(fā)展的要求，我們必須根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，設(shè)計(jì)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和指標(biāo)，以宏偉的項(xiàng)目方法，更好的為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。在企業(yè)統(tǒng)計(jì)中包括宏觀和微觀的兩種，我們的服務(wù)要求簡(jiǎn)化、高效、務(wù)實(shí)。在統(tǒng)計(jì)中，如果剩余價(jià)值的生產(chǎn)企業(yè)，成本核算是完全由大企業(yè)決定的，很難滿足會(huì)計(jì)改成分，計(jì)算會(huì)計(jì)在企業(yè)中具有良好的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量。在具體的建設(shè)和改善的指標(biāo)，我們應(yīng)按以下原則，對(duì)國(guó)家進(jìn)行宏觀調(diào)控，這也是企業(yè)的要求。3．企業(yè)統(tǒng)計(jì)具有規(guī)范性和及時(shí)性。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大，新的企業(yè)出現(xiàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷變化，我們需要根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)調(diào)整指標(biāo)體系，明確統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，滿足企業(yè)的發(fā)展。除了上面的兩種性能，企業(yè)統(tǒng)計(jì)還具有客觀性。我們對(duì)企業(yè)統(tǒng)計(jì)進(jìn)行客觀有效地評(píng)價(jià)，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，提高經(jīng)濟(jì)效益，許多大型企業(yè)都存在著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，為了能夠更好的為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，我們根據(jù)企業(yè)統(tǒng)計(jì)的特點(diǎn)進(jìn)行討論。4．加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)企業(yè)管理的基礎(chǔ)理解，隨著改革的不斷深化，越來(lái)越多的企業(yè)加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作的發(fā)展，在日常生活中，不斷的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析和能力控制，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問(wèn)題，并分析問(wèn)題存在的原因，及時(shí)糾正和預(yù)防措施，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)管理和統(tǒng)計(jì)工作。通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，同時(shí)也掌握資源，與企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化的判斷，對(duì)企業(yè)發(fā)展進(jìn)行預(yù)測(cè)，更好服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，正確的管理和領(lǐng)導(dǎo)決策能夠提供可靠依據(jù)，統(tǒng)計(jì)工作人員，主要任務(wù)是及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，為各級(jí)統(tǒng)計(jì)部門(mén)提供咨詢和決策建議，充分利用企業(yè)的信息資源，為企業(yè)的中心工作。我們要及時(shí)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)警，深入分析和評(píng)價(jià)，這對(duì)提高快速反應(yīng)能力和統(tǒng)計(jì)具有重要的作用，為領(lǐng)導(dǎo)提供綜合服務(wù)。5．綜合分析各種統(tǒng)計(jì)信息。一是對(duì)信息進(jìn)行生產(chǎn)進(jìn)度分析、明確生產(chǎn)規(guī)模等;二是綜合分析多信息，如生產(chǎn)、產(chǎn)品、市場(chǎng)等。以社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)的分析，及時(shí)監(jiān)測(cè)、跟蹤趨勢(shì)和問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的綜合指數(shù)必須關(guān)注核心的現(xiàn)象，明確經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新變化、新問(wèn)題分析，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的領(lǐng)域中，我們對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)有很大的發(fā)展空間，為產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供更多的機(jī)會(huì)，更多的利潤(rùn)，更好的發(fā)展條件。6．加快統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)的統(tǒng)計(jì)信息的功能，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)在各行各業(yè)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，是要建立完善的統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)，保證了更新的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，加快企業(yè)統(tǒng)計(jì)部門(mén)和統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)直報(bào)企業(yè)的相關(guān)統(tǒng)計(jì)信息。
三、經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)
1．全方位服務(wù)。統(tǒng)計(jì)年度計(jì)劃，計(jì)劃生產(chǎn)和管理，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，企業(yè)要生存還要發(fā)展，因此，必須擁有追求的目標(biāo)和規(guī)劃的科學(xué)發(fā)展。在與這些目標(biāo)的一個(gè)重要基礎(chǔ)是企業(yè)統(tǒng)計(jì)，而且企業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)具有準(zhǔn)確性和可靠性。每一次新的年度，公司將對(duì)企業(yè)的作業(yè)進(jìn)行計(jì)劃以及季度統(tǒng)計(jì)調(diào)查，廣泛收集和充分利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，根據(jù)以往的統(tǒng)計(jì)歷史數(shù)據(jù)歷史做出準(zhǔn)確的規(guī)劃書(shū)。2．參與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)目標(biāo)的監(jiān)控和管理，保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，提高效率，最終有足夠的利潤(rùn)。在生產(chǎn)和管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和層面中，實(shí)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的監(jiān)測(cè)和跟蹤任何責(zé)任，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)評(píng)價(jià)和績(jī)效評(píng)價(jià)，通過(guò)利用資源的消耗和對(duì)測(cè)量結(jié)果的分析，確定目標(biāo)成本，依據(jù)“目標(biāo)=問(wèn)題”模式，利用總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、分析問(wèn)題、解決沖突的能力，不斷完善企業(yè)的目標(biāo)，提高企業(yè)效益。3．通過(guò)參與企業(yè)的統(tǒng)計(jì)和經(jīng)濟(jì)分析，審查半年經(jīng)濟(jì)，每季度一次的企業(yè)統(tǒng)計(jì)，能夠加強(qiáng)內(nèi)部溝通，以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，分析在經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為企業(yè)實(shí)施中存在的問(wèn)題和矛盾，并及時(shí)解決。負(fù)責(zé)公司各部門(mén)、各單位的統(tǒng)計(jì)咨詢服務(wù)。從預(yù)算、監(jiān)督、控制和核算，逐步生產(chǎn)企業(yè)，從目標(biāo)、管理、評(píng)估服務(wù)等，對(duì)企業(yè)有著嚴(yán)重的影響，企業(yè)統(tǒng)計(jì)不僅在經(jīng)濟(jì)上，有著巨大的作用，還在其他領(lǐng)域有著深淵的影響，但在所有的統(tǒng)計(jì)程序中，統(tǒng)計(jì)在管理方面的咨詢和服務(wù)，也發(fā)揮了重要作用。在危機(jī)中日益惡化的今天，無(wú)論是信息，技術(shù)工作的談判和簽署或捐款的銀行，都需要進(jìn)行各種取證、檢查和更換。4．結(jié)合企業(yè)實(shí)際創(chuàng)新的統(tǒng)計(jì)工作，我們?cè)谝郧暗难芯亢徒y(tǒng)計(jì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)的企業(yè)管理者的決策作用相對(duì)薄弱或沒(méi)有起到太大的作用，他們考慮較少，不能有效地進(jìn)行工作，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。因此，由于這個(gè)惡性循環(huán)的原因，我們認(rèn)為統(tǒng)計(jì)學(xué)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物，是在計(jì)劃市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的完善和服務(wù)，是為了企業(yè)的任務(wù)，承擔(dān)著不同的統(tǒng)計(jì)工作。企業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，特別是在工作期間的工作總結(jié)報(bào)告，豐富了管理決策，有一定的實(shí)際意義。根據(jù)一些統(tǒng)計(jì)指標(biāo)難以準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)，并且也很難得到我們正在尋找的所有信息的報(bào)告，因此，我們利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)管理服務(wù)。
四、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理滲透進(jìn)企業(yè)統(tǒng)計(jì)
統(tǒng)計(jì)信息及時(shí)與否，與整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)系十分密切。作為綜合統(tǒng)計(jì)人員，除了應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)和管理部門(mén)的要求提供及時(shí)的統(tǒng)計(jì)服務(wù)外，更應(yīng)該樹(shù)立主動(dòng)參與企業(yè)管理的意識(shí)。雖然統(tǒng)計(jì)工作反映的是上期經(jīng)營(yíng)的狀況，但它更是企業(yè)今后經(jīng)營(yíng)決策的依據(jù)，是各項(xiàng)計(jì)劃的前提條件。統(tǒng)計(jì)人員只要從意識(shí)上參與管理，從點(diǎn)滴的小事做起，就能為全院的管理工作提供及時(shí)信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供了方便。例如，我們?yōu)榱伺浜瞎?jié)能減排工作，統(tǒng)計(jì)人員每個(gè)月月末，都貼出一張用電情況公告，對(duì)用電量急升的基層單位用紅色提示，及時(shí)發(fā)出警告，請(qǐng)相關(guān)人員及時(shí)查找出原因。因此，作為統(tǒng)計(jì)人員首先要設(shè)身處地從領(lǐng)導(dǎo)角度考慮，根據(jù)工作的周期性特點(diǎn)及當(dāng)前中心工作，確定在什么時(shí)間需要什么數(shù)據(jù)，是歷史數(shù)據(jù)、現(xiàn)實(shí)數(shù)據(jù)還是預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)，要做哪些方面的分析對(duì)比等等。從而主動(dòng)、及時(shí)地提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。在遇到上級(jí)檢查工作、外出匯報(bào)交流、專項(xiàng)工作及突發(fā)事件時(shí)，要主動(dòng)同領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員溝通，提供相關(guān)數(shù)據(jù)，并提出分析咨詢建議。堅(jiān)持主動(dòng)參與，就可逐漸成為領(lǐng)導(dǎo)工作的得力助手和專業(yè)管理部門(mén)的參謀，在企業(yè)管理中發(fā)揮重要作用，得到領(lǐng)導(dǎo)的重視和同事們的信任。綜上所述，企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理技術(shù)，廣泛收集信息，加快信息處理、傳遞和反饋速度，進(jìn)一步提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)信息的傳輸速度，并在統(tǒng)計(jì)中應(yīng)用。目前，我們的統(tǒng)計(jì)工作還比較薄弱，統(tǒng)計(jì)分析水平也不高，因此，統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍素質(zhì)需要進(jìn)一步提高，我們還缺乏善于經(jīng)商，擁有踏實(shí)的作風(fēng)的高素質(zhì)人才。所以，我們必須保持危機(jī)意識(shí)，抓住機(jī)遇，深化改革，更好的為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。
【參考文獻(xiàn)】
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關(guān)鍵詞:企業(yè)統(tǒng)計(jì);經(jīng)營(yíng)管理;信息決策;統(tǒng)計(jì)分析
中圖分類(lèi)號(hào):F402文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-2374 (2010)18-0110-02
一、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提高人員素質(zhì)是企業(yè)統(tǒng)計(jì)服務(wù)的前提
為了提高統(tǒng)計(jì)人員的綜合素質(zhì),可以從以下三方面入手:首先把好統(tǒng)計(jì)工作人員的準(zhǔn)入關(guān),及時(shí)將有理想、有道德、素質(zhì)高、能力強(qiáng)的人才吸收到統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍中,選好用好人才。用良好的人員素質(zhì)和知識(shí)水平,為統(tǒng)計(jì)工作的開(kāi)展奠定人才基礎(chǔ)。第二,組織學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí),支持他們參加統(tǒng)計(jì)工作會(huì)議,鼓勵(lì)統(tǒng)計(jì)人員參加業(yè)務(wù)水平和技術(shù)職稱的考試,通過(guò)各種形式的培訓(xùn)和教育提高現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)人員的綜合素質(zhì)。定期對(duì)企業(yè)專兼職統(tǒng)計(jì)人員定期進(jìn)行各種相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高統(tǒng)計(jì)人員業(yè)務(wù)水平、工作能力和統(tǒng)計(jì)技能,提升統(tǒng)計(jì)隊(duì)伍整體素質(zhì)。第三,制訂企業(yè)專門(mén)的《統(tǒng)計(jì)工作管理辦法》,執(zhí)行《統(tǒng)計(jì)法》,持證上崗,對(duì)統(tǒng)計(jì)人員進(jìn)行規(guī)范,嚴(yán)格要求,使統(tǒng)計(jì)工作有章可循,健康發(fā)展。
二、科學(xué)設(shè)置和完善指標(biāo)體系,規(guī)范企業(yè)統(tǒng)計(jì)工作,使統(tǒng)計(jì)資料實(shí)現(xiàn)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理所用
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,企業(yè)的所有制形式不斷豐富,原有的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)體系在很大程度上已不能適應(yīng)企業(yè)自身的發(fā)展要求。科學(xué)設(shè)置和完善指標(biāo)體系,已成為企業(yè)統(tǒng)計(jì)工作的當(dāng)務(wù)之急。我們必須根據(jù)企業(yè)管理需要設(shè)計(jì)企業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和指標(biāo)體系,要克服貪大求全的作法,處理好宏觀與微觀、需求與可行的關(guān)系,刪繁就簡(jiǎn),講究高效務(wù)實(shí)。如企業(yè)增加值核算,從生產(chǎn)法角度核算,核算很完備的大型企業(yè)很難滿足其核算要求,改成分配法核算于企業(yè)核算有利,于統(tǒng)計(jì)數(shù)字質(zhì)量有利。
在具體設(shè)置和完善指標(biāo)體系時(shí),應(yīng)當(dāng)遵循以下原則,既滿足國(guó)家宏觀的要求,也要滿足企業(yè)微觀的要求。
1.全面性原則。指標(biāo)體系的內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r,企業(yè)運(yùn)營(yíng)收入、效益和投資情況,企業(yè)人力資源以及當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)等方面的信息,并且盡量使指標(biāo)按市場(chǎng)要求細(xì)化。
2.規(guī)范性原則。指標(biāo)體系應(yīng)從指標(biāo)名稱、指標(biāo)概念、統(tǒng)計(jì)口徑、審核關(guān)系、取數(shù)來(lái)源等方面進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和要求,力求指標(biāo)設(shè)置更加科學(xué)化。
3.及時(shí)性原則。隨著企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,新型業(yè)務(wù)的不斷出現(xiàn),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局不斷變化,要對(duì)指標(biāo)體系及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的設(shè)置,應(yīng)以滿足整個(gè)企業(yè)特別是業(yè)務(wù)發(fā)展部門(mén)的需求為主,堅(jiān)持適度超前,并不斷擴(kuò)大統(tǒng)計(jì)指標(biāo)規(guī)模,力爭(zhēng)以規(guī)模效應(yīng)為企業(yè)決策提供服務(wù)支撐。
4.客觀性的原則。指標(biāo)體系要能客觀有效地反映本企業(yè)在建立現(xiàn)代企業(yè)制度過(guò)程中和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的經(jīng)濟(jì)效益、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、主要業(yè)務(wù)的發(fā)展前景等重要信息。
三、加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供依據(jù)
改革越深化,企業(yè)越發(fā)展越要加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作。在日常生活中,不斷提升統(tǒng)計(jì)的分析和監(jiān)測(cè)能力,始終明確一個(gè)觀點(diǎn)――統(tǒng)計(jì)數(shù)字背后的“情況”、“分析”和“監(jiān)測(cè)”才是統(tǒng)計(jì)工作真正發(fā)揮作用的根本。發(fā)揮統(tǒng)計(jì)職能作用,重點(diǎn)在統(tǒng)計(jì)分析,通過(guò)統(tǒng)計(jì)數(shù)字分析發(fā)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題,進(jìn)而分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因,有針對(duì)性的制定糾正和預(yù)防措施并付諸實(shí)施,從而改進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理,使統(tǒng)計(jì)工作起到服務(wù)于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理的作用。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析,還能夠把握企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展趨勢(shì),對(duì)企業(yè)各類(lèi)資源利用情況作出判斷,對(duì)市場(chǎng)變化做出預(yù)測(cè),從而為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制定正確的經(jīng)營(yíng)管理決策提供可靠依據(jù)。
因此,統(tǒng)計(jì)工作人員的一個(gè)重要職能就是要及時(shí)對(duì)所掌握的數(shù)據(jù)做出深入的分析,為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供具有量化特點(diǎn)的咨詢意見(jiàn)和決策建議;充分利用統(tǒng)計(jì)部門(mén)信息資源豐富的優(yōu)勢(shì),為企業(yè)的中心工作,重點(diǎn)監(jiān)測(cè)好企業(yè)的重點(diǎn)工作,及時(shí)做出監(jiān)測(cè)和預(yù)警,抓住重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,深入分析和評(píng)判,提高統(tǒng)計(jì)快速反應(yīng)能力,提供具有前瞻性和內(nèi)涵性的分析報(bào)告,為領(lǐng)導(dǎo)提供更為全面而深入的服務(wù)。利用各種統(tǒng)計(jì)信息進(jìn)行綜合分析研究。一是利用某一種信息進(jìn)行簡(jiǎn)單分析,如分析生產(chǎn)進(jìn)度情況、生產(chǎn)規(guī)模情況等;二是利用多方面信息進(jìn)行綜合分析,如利用生產(chǎn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)行情等多方面的統(tǒng)計(jì)信息分析產(chǎn)值增減原因;三是利用各種統(tǒng)計(jì)信息對(duì)企業(yè)在某一方面或多方面的發(fā)展前景進(jìn)行預(yù)測(cè)。要始終著眼于宏觀把握,著眼于社會(huì)熱點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的分析研究,及時(shí)監(jiān)測(cè)、跟蹤經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的趨勢(shì)和苗頭,密切關(guān)注經(jīng)濟(jì)運(yùn)行各項(xiàng)綜合指標(biāo),要透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì),及時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新變化、新問(wèn)題,正確分析和判斷經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì),準(zhǔn)確反映哪些領(lǐng)域是發(fā)展比較快的,哪些領(lǐng)域是基本飽和或者說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)力比較強(qiáng)的,哪些領(lǐng)域有很大的發(fā)展空間,哪些行業(yè)的發(fā)展中有更多的商機(jī)、有更多的利潤(rùn)、有更好的發(fā)展條件,服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)決策,服務(wù)于經(jīng)濟(jì)大發(fā)展。
四、加快統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè),強(qiáng)化企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息決策功能
隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展,信息網(wǎng)絡(luò)時(shí)代已經(jīng)進(jìn)入各行各業(yè),并發(fā)揮了越來(lái)越重要的作用。企業(yè)統(tǒng)計(jì)應(yīng)充分利用信息化技術(shù)的優(yōu)勢(shì),建立健全統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)主要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的及時(shí)更新,加快企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)與部門(mén)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)的連接,實(shí)行企業(yè)聯(lián)網(wǎng)直報(bào),使統(tǒng)計(jì)信息既可及時(shí)地為政府和行業(yè)統(tǒng)計(jì)部門(mén)提供必要的統(tǒng)計(jì)資料,滿足國(guó)家和行業(yè)的統(tǒng)計(jì)需要,又可立足本企業(yè),建立適合本企業(yè)特點(diǎn)和市場(chǎng)需要的數(shù)據(jù)庫(kù)與內(nèi)部報(bào)表,及時(shí)反映本企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益情況。這就要求企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)必須做到規(guī)范、統(tǒng)一?？傊?企業(yè)應(yīng)充分運(yùn)用現(xiàn)代科技管理水平和計(jì)算機(jī)技術(shù),廣泛收集信息,加快信息處理、傳遞和反饋速度,進(jìn)一步提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量,加快統(tǒng)計(jì)信息的傳遞與應(yīng)用,強(qiáng)化企業(yè)統(tǒng)計(jì)信息決策功能。
五、全方位統(tǒng)計(jì),全方位服務(wù)
1.制定企業(yè)的年度總體計(jì)劃和季度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策服務(wù)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,企業(yè)要生存、要發(fā)展,就要有科學(xué)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃。而這些目標(biāo)制定的重要依據(jù)是大量準(zhǔn)確、真實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。每當(dāng)新時(shí)期,新的年度來(lái)臨之際,企業(yè)將要制定總體計(jì)劃和季度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之時(shí),企業(yè)統(tǒng)計(jì)深入調(diào)查研究,廣泛收集統(tǒng)計(jì)資料,并充分運(yùn)用歷史資料和統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬,及時(shí)、準(zhǔn)確地提供編制計(jì)劃的各種數(shù)字依據(jù),同時(shí)參與分析研究、討論定稿,并交由領(lǐng)導(dǎo)通過(guò),從而制定出科學(xué)、合理、切實(shí)可行的企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理目標(biāo)。規(guī)定企業(yè)及下屬單位在一定時(shí)期內(nèi)必須實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)和任務(wù)。
2.參與企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行過(guò)程的監(jiān)測(cè),實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理。為了確保企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提高運(yùn)行效率,最終實(shí)現(xiàn)滿意利潤(rùn),企業(yè)把統(tǒng)計(jì)工作納入考核機(jī)制中。對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)層次的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤各監(jiān)測(cè),并擔(dān)負(fù)著各責(zé)任單位的統(tǒng)計(jì)評(píng)定和業(yè)績(jī)考核,通過(guò)對(duì)資金使用、材料消耗、勞動(dòng)成果的計(jì)量;各費(fèi)用核算指標(biāo)的考核,將既定管理目標(biāo)與客觀現(xiàn)狀進(jìn)行對(duì)比,考核評(píng)價(jià)責(zé)任單位的業(yè)績(jī),確定履行的責(zé)任和應(yīng)受的獎(jiǎng)懲。本著“目標(biāo)-現(xiàn)狀=問(wèn)題”的模式,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決矛盾,不斷完善企業(yè)目標(biāo)管理辦法,增進(jìn)企業(yè)綜合效益。企業(yè)統(tǒng)計(jì)通過(guò)參加半年一次的經(jīng)濟(jì)大檢查和每季一次的經(jīng)濟(jì)分析會(huì),加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部信息溝通,本著實(shí)事求是精神,以統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行論斷和剖析,提示企業(yè)在經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中存在的問(wèn)題和矛盾,并及時(shí)加以解決,實(shí)現(xiàn)事前控制,事中控制。同時(shí)對(duì)企業(yè)未來(lái)的管理工作進(jìn)行前瞻性的策劃和安排,從而提高企業(yè)整體管理水平。
3.負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門(mén)和各基層單位的統(tǒng)計(jì)咨詢和服務(wù)。從預(yù)算到監(jiān)測(cè)控制,以及生產(chǎn)成果的核算;從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策到目標(biāo)管理,以及經(jīng)營(yíng)、管理業(yè)績(jī)的考核評(píng)價(jià),企業(yè)的一切活動(dòng),都離不開(kāi)統(tǒng)計(jì)的服務(wù)。企業(yè)統(tǒng)計(jì)不僅貫穿于經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的全過(guò)程,而且滲透到企業(yè)管理的方方面面,統(tǒng)計(jì)在咨詢和服務(wù)方面發(fā)揮著重要作用。在信息危機(jī)日趨惡化的今天,無(wú)論是工程任務(wù)的洽談、簽約,還是資金投入時(shí)的銀行信貸,以及各種取證、換證、年檢和新資質(zhì)的就位等,無(wú)不需要企業(yè)統(tǒng)計(jì)提供真實(shí)、可靠的統(tǒng)計(jì)資料,作為企業(yè)規(guī)模、社會(huì)信譽(yù)的資信證明。統(tǒng)計(jì)無(wú)時(shí)不在,無(wú)處不有。正因?yàn)榻y(tǒng)計(jì)所具有的特有功能、豐富的資源,全方位、多層次、多角度地服務(wù)于企業(yè)。
六、結(jié)合企業(yè)實(shí)際,創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)工作
我們?cè)谝酝恼{(diào)研和統(tǒng)計(jì)檢查工作中發(fā)現(xiàn),一些企業(yè)統(tǒng)計(jì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者決策的參考作用比較薄弱或者說(shuō)就沒(méi)有發(fā)揮過(guò)太大作用。而作用越小就越得不到重視,越得不到重視就越難以有效發(fā)揮作用。如此陷入惡性循環(huán)的怪圈,究其原因,發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)存在以下錯(cuò)誤認(rèn)識(shí):一是認(rèn)為統(tǒng)計(jì)是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物,是反映計(jì)劃完成情況、為計(jì)劃而服務(wù)的,市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下統(tǒng)計(jì)的地位和作用應(yīng)該弱化;二是認(rèn)為統(tǒng)計(jì)是為上級(jí)主管部門(mén)服務(wù)的,只是為了完成上報(bào)任務(wù),各類(lèi)統(tǒng)計(jì)工作越多企業(yè)負(fù)擔(dān)越重;三是認(rèn)為統(tǒng)計(jì)對(duì)企業(yè)而言,主要是在總結(jié)工作時(shí)充實(shí)一下工作報(bào)告,對(duì)經(jīng)營(yíng)決策沒(méi)有多少實(shí)際意義;四是認(rèn)為統(tǒng)計(jì)僅是對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的匯總,各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表由財(cái)會(huì)人員或其他部門(mén)的人員代填代報(bào)即可,造成一些統(tǒng)計(jì)指標(biāo)難以準(zhǔn)確按照統(tǒng)計(jì)制度的具體要求來(lái)計(jì)算填報(bào),統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的準(zhǔn)確性難以得到保障。
我們要全方位尋找、捕捉信息,充分利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)調(diào)查分析報(bào)告,為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。針對(duì)不同時(shí)期不同形勢(shì),合理決策,積極尋找任務(wù),大力開(kāi)發(fā)有市場(chǎng)前景、有高附加值、有經(jīng)濟(jì)效益的項(xiàng)目。
關(guān)鍵詞：現(xiàn)金流量表；收付實(shí)現(xiàn)制；現(xiàn)金凈流量；企業(yè)管理
為適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，規(guī)范企業(yè)現(xiàn)金流量表的編制方法及其應(yīng)提供的信息，提高會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，財(cái)政部于1998年3月了《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則——現(xiàn)金流量表》。現(xiàn)金流量表已成為我國(guó)企業(yè)對(duì)外編報(bào)的主表之一，它取代了原來(lái)的財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表。現(xiàn)金流量表是反映企業(yè)在一定會(huì)計(jì)期間現(xiàn)金收入和支出情況的會(huì)計(jì)報(bào)表，編制現(xiàn)金流量表對(duì)提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展有著重要的作用。通過(guò)編制現(xiàn)金流量表，企業(yè)管理者可以及時(shí)掌握現(xiàn)金流量的信息，為科學(xué)利用資金提供依據(jù)，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。
現(xiàn)金流量是企業(yè)在一定時(shí)期的現(xiàn)金流入和流出的數(shù)量及其凈額。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，現(xiàn)金流量在很大程度上決定著企業(yè)的生存和發(fā)展能力。根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)不同階段，現(xiàn)金流量可分為三類(lèi)：即經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、投資活動(dòng)、籌資活動(dòng)的現(xiàn)金流量。
現(xiàn)金流量表在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中有著重要的作用，具體表現(xiàn)為：通過(guò)現(xiàn)金流量表，可以了解企業(yè)當(dāng)前財(cái)務(wù)狀況，并作出客觀評(píng)價(jià)，據(jù)以預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)發(fā)展情況，可以為企業(yè)提供新的會(huì)計(jì)信息，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)。現(xiàn)金流動(dòng)性是企業(yè)的重要指標(biāo)，現(xiàn)金流量是反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的晴雨表?，F(xiàn)金流量信息能夠表明企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況是否良好，資金是否緊缺，企業(yè)償付能力大小，從而為投資者、債權(quán)人、企業(yè)管理者提供非常有用的信息。現(xiàn)金流量表既可以按年度編制，也可以按月度和季度編制，能及時(shí)地提供企業(yè)有關(guān)現(xiàn)金的信息，滿足企業(yè)決策者在管理活動(dòng)中對(duì)短期信息的需要，為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。
企業(yè)編制現(xiàn)金流量表的目的在于幫助投資者、債權(quán)人、企業(yè)管理者等信息使用者，分析企業(yè)過(guò)去的資金流轉(zhuǎn)，評(píng)價(jià)現(xiàn)在的財(cái)務(wù)狀況，預(yù)測(cè)未來(lái)的現(xiàn)金流量?？梢酝ㄟ^(guò)計(jì)算各種活動(dòng)的現(xiàn)金凈流量占全部現(xiàn)金凈流量的比例，來(lái)分析現(xiàn)金收入和支出的用途。將收支數(shù)字進(jìn)行分析比較，有助于分析過(guò)去現(xiàn)金流量變動(dòng)，評(píng)價(jià)現(xiàn)金的財(cái)務(wù)狀況并預(yù)測(cè)現(xiàn)金流量的發(fā)展趨勢(shì)。
一、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)金流量
在現(xiàn)金流量信息中，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的現(xiàn)金流量最值得關(guān)注?，F(xiàn)金流入及現(xiàn)金凈流量所占的比例應(yīng)該越高越好，說(shuō)明企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生現(xiàn)金的能力強(qiáng)，具有較高的自我積累能力?，F(xiàn)金流動(dòng)越穩(wěn)定，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)越小。
1.現(xiàn)金流量比率。它能衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的現(xiàn)金用于支付各項(xiàng)資本出、存貨凈投資滿足程度。
現(xiàn)金流量比率=經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量/（資本支出總額+存貨凈投資總額）
當(dāng)現(xiàn)金流量比率等于1時(shí)，表明企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的凈現(xiàn)金流入量能滿足日常的基本需要；比率小于1時(shí)，表明經(jīng)營(yíng)活動(dòng)凈現(xiàn)金流入量不能滿足需要，比率大于1時(shí)，表明經(jīng)營(yíng)活動(dòng)凈現(xiàn)金流入量除能滿足基本需要外，有所盈余。企業(yè)可以考慮以此償還債務(wù)或增加投資。假設(shè)某企業(yè)上年度經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生的現(xiàn)金凈流量為1000萬(wàn)元，資本支出總額為750萬(wàn)元，存貨凈投資總額為100萬(wàn)元，現(xiàn)金流量比率大于1，說(shuō)明該企業(yè)有償債和增加投資能力。
2.現(xiàn)金流量與債務(wù)之比。它可以反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金流量?jī)斶€債務(wù)能力。
現(xiàn)金流量與當(dāng)期債務(wù)之比=經(jīng)營(yíng)活動(dòng)凈現(xiàn)金流入量/（流動(dòng)負(fù)債+長(zhǎng)期負(fù)債）
這比率越大企業(yè)對(duì)債務(wù)償還能力越強(qiáng)。假設(shè)某企業(yè)上年度經(jīng)營(yíng)活動(dòng)取得凈現(xiàn)金流入為1000萬(wàn)元，而資產(chǎn)負(fù)債表流動(dòng)負(fù)債合計(jì)數(shù)為90萬(wàn)元，長(zhǎng)期負(fù)債合計(jì)數(shù)為35萬(wàn)元，則現(xiàn)金流量與債務(wù)之比為1000萬(wàn)元/（90萬(wàn)元+35萬(wàn)元）=8，這就表明企業(yè)有償付債務(wù)的能力。
由此可見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)現(xiàn)金凈流量是非常有用的，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)現(xiàn)金流量表的分析，可以知道企業(yè)自我創(chuàng)造現(xiàn)金的能力，保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)，預(yù)測(cè)企業(yè)償債能力，以此作出正確的經(jīng)營(yíng)決策。
二、投資活動(dòng)的現(xiàn)金流量。企業(yè)進(jìn)行投資，則投資活動(dòng)的現(xiàn)金流出會(huì)對(duì)未來(lái)的現(xiàn)金流入產(chǎn)生重大的影響
一般來(lái)說(shuō)，投資項(xiàng)目可行性評(píng)價(jià)方法有動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)和凈態(tài)評(píng)價(jià)兩種。在動(dòng)態(tài)法下，以資金成本的折現(xiàn)率，對(duì)投資項(xiàng)目的現(xiàn)金流入流出量進(jìn)行折現(xiàn)。若投資項(xiàng)目的凈現(xiàn)值（投資項(xiàng)目未來(lái)現(xiàn)金流入量現(xiàn)值減未來(lái)現(xiàn)金流出量現(xiàn)值后的差額）為正值或現(xiàn)值指數(shù)（投資項(xiàng)目未來(lái)報(bào)酬的總現(xiàn)值除以初始投資額的現(xiàn)值）大于1，則說(shuō)明該投資項(xiàng)目可以接受；反之，則說(shuō)明該投資項(xiàng)目不能接受。在靜態(tài)評(píng)價(jià)法下，投資項(xiàng)目的回收期（原始投資額除以每年現(xiàn)金凈流量）小于預(yù)計(jì)的回收期或平均報(bào)酬率（平均現(xiàn)金流量除以原始投資額）大于預(yù)計(jì)的報(bào)酬率，則投資方案可行；反之則投資方案不可行。無(wú)論采用那一種方法，都要合理預(yù)計(jì)投資后的現(xiàn)金流量，投資項(xiàng)目現(xiàn)金凈流量的大小是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員決策時(shí)的依據(jù)。所以企業(yè)決策者在企業(yè)投資機(jī)會(huì)較多時(shí)，應(yīng)抓住機(jī)遇，最大限度地運(yùn)用資金，多方面融集資金以圖創(chuàng)造出較高的收益。對(duì)于投資活動(dòng)的現(xiàn)金流量還要按其不同的項(xiàng)目進(jìn)行分析。例如，投資活動(dòng)中購(gòu)建固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)進(jìn)行投資活動(dòng)的現(xiàn)金流出，都會(huì)對(duì)未來(lái)的現(xiàn)金流入產(chǎn)生較大的影響。所以，企業(yè)管理者需結(jié)合其他資料了解投資情況，作出正確預(yù)測(cè)。來(lái)源于投資的股利、利潤(rùn)及利息的現(xiàn)金流入當(dāng)然越多越好，另外對(duì)處置固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)等現(xiàn)金流入則要結(jié)合資產(chǎn)負(fù)債表、損益表及其他資料進(jìn)行具體分析：企業(yè)為何收回投資？所處置的固定資產(chǎn)、無(wú)形資產(chǎn)是否因使用時(shí)期的問(wèn)題而沒(méi)有使用價(jià)值？或者是當(dāng)時(shí)投資失誤？然后才能對(duì)該項(xiàng)現(xiàn)金流入有所認(rèn)識(shí)，進(jìn)行優(yōu)化配置，以此作出正確的決策，提高資金使用效益，以一定的投入，換取更多的收益。
三、籌資活動(dòng)中的現(xiàn)金流量
透過(guò)管理、組織和經(jīng)營(yíng)三個(gè)層次，嘗試從人類(lèi)活動(dòng)的一般特征和要求作為出發(fā)點(diǎn)，剖析企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因?yàn)閷?duì)效果有所要求，才產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者所表現(xiàn)出來(lái)的一切管理行為、手段、方式和要求，無(wú)不圍繞著追求經(jīng)營(yíng)效果這個(gè)核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效能和效率兩個(gè)方面來(lái)實(shí)施管理，以最終效果作為管理的目標(biāo)——所以，企業(yè)的管理目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點(diǎn)。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動(dòng)分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運(yùn)用技術(shù)制造出實(shí)際結(jié)果的行為；管理則是指對(duì)操作提供引導(dǎo)作用的行為，管理在于令操作結(jié)果符合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要，又按照經(jīng)營(yíng)條件和環(huán)境要求而有效進(jìn)行，最終產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。管理和操作，是任何一種有目的活動(dòng)都包含的兩種基本行為，它們之間存在對(duì)應(yīng)的關(guān)系。有什么樣的管理，就導(dǎo)致與之相對(duì)應(yīng)的操作發(fā)生；對(duì)操作及其結(jié)果有所要求，就必須提供相應(yīng)的管理加引導(dǎo)。缺乏管理的操作是下意識(shí)或者盲目的行為；沒(méi)有操作，則結(jié)果也不會(huì)產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動(dòng)過(guò)程中的主觀意識(shí)與肢體行動(dòng)之間的聯(lián)系。
人們?cè)?jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用將可能下降。但競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)使人逐漸認(rèn)識(shí)到，任何時(shí)候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對(duì)人的認(rèn)識(shí)有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財(cái)富，提出了個(gè)性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀點(diǎn)、新思想；在實(shí)踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務(wù)管理是一種新的管理視角服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過(guò)一個(gè)相對(duì)全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識(shí)在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧客得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與實(shí)體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對(duì)該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，也就是說(shuō)，認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時(shí)間變化的；（2）認(rèn)識(shí)組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3）認(rèn)識(shí)如何開(kāi)發(fā)和管理組織以便實(shí)現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運(yùn)作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）的目標(biāo)。albrecht（1988）提出了一個(gè)簡(jiǎn)短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒(méi)有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。
管理透過(guò)以下三個(gè)職能來(lái)發(fā)揮對(duì)操作的引導(dǎo)作用：(1)計(jì)劃：計(jì)劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個(gè)基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，按照行動(dòng)的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、代表未來(lái)結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的操作行動(dòng)過(guò)程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計(jì)劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動(dòng)兩個(gè)基本元素。決定是對(duì)如何進(jìn)行操作作出指示；推動(dòng)則是促使操作按照決定發(fā)生——在對(duì)他人活動(dòng)的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動(dòng)的作用是明顯和必要的；對(duì)自我從事的操作，也存在促動(dòng)作用。例如，對(duì)努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況和需要而實(shí)施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實(shí)施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個(gè)基本元素。控制在于對(duì)操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過(guò)反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測(cè)當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過(guò)對(duì)操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實(shí)際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務(wù)管理的特征1.一般管理視角服務(wù)管理對(duì)于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等，對(duì)于服務(wù)管理來(lái)說(shuō)屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對(duì)象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來(lái)越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量導(dǎo)向、長(zhǎng)期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向顧客忠誠(chéng)是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對(duì)獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量對(duì)服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。
順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說(shuō)，人類(lèi)文明史，就是更人性化的過(guò)程，是人的本性不斷升華的過(guò)程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問(wèn)題在于如何管理。開(kāi)發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無(wú)窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動(dòng)人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說(shuō)，正是為億萬(wàn)人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。
透過(guò)管理、組織和經(jīng)營(yíng)三個(gè)層次，嘗試從人類(lèi)活動(dòng)的一般特征和要求作為出發(fā)點(diǎn)，剖析企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因?yàn)閷?duì)效果有所要求，才產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者所表現(xiàn)出來(lái)的一切管理行為、手段、方式和要求，無(wú)不圍繞著追求經(jīng)營(yíng)效果這個(gè)核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效能和效率兩個(gè)方面來(lái)實(shí)施管理，以最終效果作為管理的目標(biāo)——所以，企業(yè)的管理目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點(diǎn)。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動(dòng)分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運(yùn)用技術(shù)制造出實(shí)際結(jié)果的行為；管理則是指對(duì)操作提供引導(dǎo)作用的行為，管理在于令操作結(jié)果符合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要，又按照經(jīng)營(yíng)條件和環(huán)境要求而有效進(jìn)行，最終產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。管理和操作，是任何一種有目的活動(dòng)都包含的兩種基本行為，它們之間存在對(duì)應(yīng)的關(guān)系。有什么樣的管理，就導(dǎo)致與之相對(duì)應(yīng)的操作發(fā)生；對(duì)操作及其結(jié)果有所要求，就必須提供相應(yīng)的管理加引導(dǎo)。缺乏管理的操作是下意識(shí)或者盲目的行為；沒(méi)有操作，則結(jié)果也不會(huì)產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動(dòng)過(guò)程中的主觀意識(shí)與肢體行動(dòng)之間的聯(lián)系。
人們?cè)?jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用將可能下降。但競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)使人逐漸認(rèn)識(shí)到，任何時(shí)候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對(duì)人的認(rèn)識(shí)有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財(cái)富，提出了個(gè)性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀點(diǎn)、新思想；在實(shí)踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務(wù)管理是一種新的管理視角服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。Gronroos（1990）曾提出過(guò)一個(gè)相對(duì)全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識(shí)在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧客得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與實(shí)體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對(duì)該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，也就是說(shuō)，認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時(shí)間變化的；（2）認(rèn)識(shí)組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3）認(rèn)識(shí)如何開(kāi)發(fā)和管理組織以便實(shí)現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運(yùn)作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）的目標(biāo)。Albrecht（1988）提出了一個(gè)簡(jiǎn)短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒(méi)有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。
管理透過(guò)以下三個(gè)職能來(lái)發(fā)揮對(duì)操作的引導(dǎo)作用：(1)計(jì)劃：計(jì)劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個(gè)基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，按照行動(dòng)的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、代表未來(lái)結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的操作行動(dòng)過(guò)程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計(jì)劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動(dòng)兩個(gè)基本元素。決定是對(duì)如何進(jìn)行操作作出指示；推動(dòng)則是促使操作按照決定發(fā)生——在對(duì)他人活動(dòng)的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動(dòng)的作用是明顯和必要的；對(duì)自我從事的操作，也存在促動(dòng)作用。例如，對(duì)努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況和需要而實(shí)施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實(shí)施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個(gè)基本元素?？刂圃谟趯?duì)操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過(guò)反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測(cè)當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過(guò)對(duì)操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求。控制總是在變化出現(xiàn)之后才發(fā)揮實(shí)際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務(wù)管理的特征1.一般管理視角服務(wù)管理對(duì)于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等，對(duì)于服務(wù)管理來(lái)說(shuō)屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對(duì)象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來(lái)越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量導(dǎo)向、長(zhǎng)期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向顧客忠誠(chéng)是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對(duì)獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量對(duì)服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。
順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說(shuō)，人類(lèi)文明史，就是更人性化的過(guò)程，是人的本性不斷升華的過(guò)程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問(wèn)題在于如何管理。開(kāi)發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無(wú)窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動(dòng)人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說(shuō)，正是為億萬(wàn)人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。
透過(guò)管理、組織和經(jīng)營(yíng)三個(gè)層次，嘗試從人類(lèi)活動(dòng)的一般特征和要求作為出發(fā)點(diǎn)，剖析企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因?yàn)閷?duì)效果有所要求，才產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者所表現(xiàn)出來(lái)的一切管理行為、手段、方式和要求，無(wú)不圍繞著追求經(jīng)營(yíng)效果這個(gè)核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效能和效率兩個(gè)方面來(lái)實(shí)施管理，以最終效果作為管理的目標(biāo)——所以，企業(yè)的管理目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點(diǎn)。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動(dòng)分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運(yùn)用技術(shù)制造出實(shí)際結(jié)果的行為；管理則是指對(duì)操作提供引導(dǎo)作用的行為，管理在于令操作結(jié)果符合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要，又按照經(jīng)營(yíng)條件和環(huán)境要求而有效進(jìn)行，最終產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。管理和操作，是任何一種有目的活動(dòng)都包含的兩種基本行為，它們之間存在對(duì)應(yīng)的關(guān)系。有什么樣的管理，就導(dǎo)致與之相對(duì)應(yīng)的操作發(fā)生；對(duì)操作及其結(jié)果有所要求，就必須提供相應(yīng)的管理加引導(dǎo)。缺乏管理的操作是下意識(shí)或者盲目的行為；沒(méi)有操作，則結(jié)果也不會(huì)產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動(dòng)過(guò)程中的主觀意識(shí)與肢體行動(dòng)之間的聯(lián)系。
人們?cè)?jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用將可能下降。但競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)使人逐漸認(rèn)識(shí)到，任何時(shí)候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對(duì)人的認(rèn)識(shí)有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財(cái)富，提出了個(gè)性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀點(diǎn)、新思想；在實(shí)踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務(wù)管理是一種新的管理視角服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過(guò)一個(gè)相對(duì)全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識(shí)在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧客得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與實(shí)體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對(duì)該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，也就是說(shuō)，認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時(shí)間變化的；（2）認(rèn)識(shí)組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3）認(rèn)識(shí)如何開(kāi)發(fā)和管理組織以便實(shí)現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運(yùn)作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）的目標(biāo)。albrecht（1988）提出了一個(gè)簡(jiǎn)短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒(méi)有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。
管理透過(guò)以下三個(gè)職能來(lái)發(fā)揮對(duì)操作的引導(dǎo)作用：(1)計(jì)劃：計(jì)劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個(gè)基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，按照行動(dòng)的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、代表未來(lái)結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的操作行動(dòng)過(guò)程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計(jì)劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動(dòng)兩個(gè)基本元素。決定是對(duì)如何進(jìn)行操作作出指示；推動(dòng)則是促使操作按照決定發(fā)生——在對(duì)他人活動(dòng)的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動(dòng)的作用是明顯和必要的；對(duì)自我從事的操作，也存在促動(dòng)作用。例如，對(duì)努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況和需要而實(shí)施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實(shí)施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個(gè)基本元素。控制在于對(duì)操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過(guò)反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測(cè)當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過(guò)對(duì)操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實(shí)際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務(wù)管理的特征1.一般管理視角服務(wù)管理對(duì)于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等，對(duì)于服務(wù)管理來(lái)說(shuō)屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對(duì)象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來(lái)越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量導(dǎo)向、長(zhǎng)期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向顧客忠誠(chéng)是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對(duì)獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量對(duì)服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。
順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說(shuō)，人類(lèi)文明史，就是更人性化的過(guò)程，是人的本性不斷升華的過(guò)程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問(wèn)題在于如何管理。開(kāi)發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無(wú)窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動(dòng)人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說(shuō)，正是為億萬(wàn)人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。
郵政是一個(gè)古老的行業(yè)，“鴻雁傳書(shū)”就是人們對(duì)郵政通信的形象比喻。自大清郵政開(kāi)辦至今，現(xiàn)代郵政也已經(jīng)有了100多年的歷史。但郵政又是一個(gè)充滿活力的年輕產(chǎn)業(yè)，在改革開(kāi)放的新形勢(shì)下，石家莊郵政局立足于為全社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)，通過(guò)不斷采用高新技術(shù)和設(shè)備，使綜合實(shí)力明顯增強(qiáng)，服務(wù)手段日益先進(jìn)。而加強(qiáng)服務(wù)管理，對(duì)于促進(jìn)企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)部控制，推進(jìn)企業(yè)科學(xué)管理，確保信息的真實(shí)、準(zhǔn)確及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的合規(guī)性、效益性等方面，都發(fā)揮了積極重要的作用。
透過(guò)管理、組織和經(jīng)營(yíng)三個(gè)層次，嘗試從人類(lèi)活動(dòng)的一般特征和要求作為出發(fā)點(diǎn)，剖析企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本特征和一般結(jié)構(gòu)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)性解釋，探討一條完整理解企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)過(guò)程的基本思路。管理的作用在于追求效果，正是因?yàn)閷?duì)效果有所要求，才產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理的必要。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者所表現(xiàn)出來(lái)的一切管理行為、手段、方式和要求，無(wú)不圍繞著追求經(jīng)營(yíng)效果這個(gè)核心，并且總是從企業(yè)經(jīng)營(yíng)的效能和效率兩個(gè)方面來(lái)實(shí)施管理，以最終效果作為管理的目標(biāo)——所以，企業(yè)的管理目標(biāo)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目標(biāo)是相一致的。效果以及效能和效率，成為分析、理解企業(yè)管理行為及其作用的切入點(diǎn)。
為了解釋管理的這種作用，我們把企業(yè)活動(dòng)分解為操作和管理兩種基本行為。操作是指運(yùn)用技術(shù)制造出實(shí)際結(jié)果的行為；管理則是指對(duì)操作提供引導(dǎo)作用的行為，管理在于令操作結(jié)果符合經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要，又按照經(jīng)營(yíng)條件和環(huán)境要求而有效進(jìn)行，最終產(chǎn)生預(yù)期結(jié)果。管理和操作，是任何一種有目的活動(dòng)都包含的兩種基本行為，它們之間存在對(duì)應(yīng)的關(guān)系。有什么樣的管理，就導(dǎo)致與之相對(duì)應(yīng)的操作發(fā)生；對(duì)操作及其結(jié)果有所要求，就必須提供相應(yīng)的管理加引導(dǎo)。缺乏管理的操作是下意識(shí)或者盲目的行為；沒(méi)有操作，則結(jié)果也不會(huì)產(chǎn)生。管理和操作，反映了人在活動(dòng)過(guò)程中的主觀意識(shí)與肢體行動(dòng)之間的聯(lián)系。
人們?cè)?jīng)預(yù)想，新技術(shù)和現(xiàn)代管理方法的大量應(yīng)用，人在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用將可能下降。但競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)使人逐漸認(rèn)識(shí)到，任何時(shí)候都不能忘記生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的人以及使用產(chǎn)品和享用服務(wù)的人。恰恰相反，在新的階段，或者也可以稱之為管理思想發(fā)展的第四階段，對(duì)人的認(rèn)識(shí)有了升華。在這一階段，提出了人是最重要的資源、最寶貴的財(cái)富，提出了個(gè)性需求和精神健康的理論，提出了更多依靠員工的自我指導(dǎo)、自我控制以及順應(yīng)人性的管理等一系列新觀點(diǎn)、新思想；在實(shí)踐中積極推行以人為中心的管理，并積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)?？梢哉f(shuō)，以人為中心的管理，是新階段的重要特征之一。
一、服務(wù)管理是一種新的管理視角服務(wù)管理視角的產(chǎn)生表明，服務(wù)對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義。gronroos（1990）曾提出過(guò)一個(gè)相對(duì)全面的定義：所謂服務(wù)管理是指：（1）認(rèn)識(shí)在消費(fèi)或使用組織提供物時(shí)顧客得到的效用以及服務(wù)單獨(dú)地或與實(shí)體產(chǎn)品（或其他有形物）一起如何對(duì)該效用產(chǎn)生貢獻(xiàn)，也就是說(shuō)，認(rèn)識(shí)全面質(zhì)量在顧客關(guān)系中是如何被感知的，是如何隨時(shí)間變化的；（2）認(rèn)識(shí)組織（人員、技術(shù)和物質(zhì)資源、系統(tǒng)和顧客）怎樣生產(chǎn)和傳遞該效用和質(zhì)量；（3）認(rèn)識(shí)如何開(kāi)發(fā)和管理組織以便實(shí)現(xiàn)希望的效用或質(zhì)量；（4）組織以何種方式運(yùn)作能夠?qū)崿F(xiàn)效用、質(zhì)量以及各方（組織、顧客、其他各方和社會(huì)）的目標(biāo)。albrecht（1988）提出了一個(gè)簡(jiǎn)短的定義，“服務(wù)管理是將顧客感知服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)第一驅(qū)動(dòng)力的一種總體的組織方法”。盡管在該定義中沒(méi)有包括很多具體的詳細(xì)的信息，但是它也清楚表明了服務(wù)管理的關(guān)鍵層面。
管理透過(guò)以下三個(gè)職能來(lái)發(fā)揮對(duì)操作的引導(dǎo)作用：(1)計(jì)劃：計(jì)劃包含目標(biāo)和規(guī)劃兩個(gè)基本元素。目標(biāo)是指根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件，按照行動(dòng)的目的要求，預(yù)先設(shè)想、可行的、代表未來(lái)結(jié)果的預(yù)期構(gòu)想；規(guī)劃則是對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的操作行動(dòng)過(guò)程的事前構(gòu)思和安排，包括操作的內(nèi)容、方法和順序，為進(jìn)行操作提供依據(jù)。因此，計(jì)劃具有前瞻性的引導(dǎo)作用。(2)領(lǐng)導(dǎo)：領(lǐng)導(dǎo)包含決定和促動(dòng)兩個(gè)基本元素。決定是對(duì)如何進(jìn)行操作作出指示；推動(dòng)則是促使操作按照決定發(fā)生——在對(duì)他人活動(dòng)的管理中，要求他人按照自己的意愿進(jìn)行操作，這種促動(dòng)的作用是明顯和必要的；對(duì)自我從事的操作，也存在促動(dòng)作用。例如，對(duì)努力完成工作的自我要求和督促。如何作出正確的決定，以及促使操作按照決定進(jìn)行，成為領(lǐng)導(dǎo)的核心。領(lǐng)導(dǎo)總是根據(jù)當(dāng)前的實(shí)際情況和需要而實(shí)施。從而，領(lǐng)導(dǎo)具有當(dāng)前性的實(shí)施作用。(3)控制：控制包含反饋和調(diào)整兩個(gè)基本元素?？刂圃谟趯?duì)操作結(jié)果狀態(tài)與環(huán)境條件的變化作出反應(yīng)。首先透過(guò)反饋掌握操作的進(jìn)展情況以及出現(xiàn)的變化，一旦發(fā)現(xiàn)或者預(yù)測(cè)當(dāng)前的操作所造成的結(jié)果不符合目標(biāo)要求，通過(guò)對(duì)操作內(nèi)容、方式或者操作環(huán)境、條件進(jìn)行調(diào)整，保證操作所產(chǎn)生的結(jié)果符合目標(biāo)要求?？刂瓶偸窃谧兓霈F(xiàn)之后才發(fā)揮實(shí)際的作用，所以，控制具有后援性的保證作用。
二、服務(wù)管理的特征1.一般管理視角服務(wù)管理對(duì)于如何看待和建立組織內(nèi)部及組織之間的關(guān)系有著不同的基本假定。團(tuán)隊(duì)工作、跨職能合作和跨組織的伙伴關(guān)系以及長(zhǎng)期觀念等，對(duì)于服務(wù)管理來(lái)說(shuō)屬于內(nèi)在的要求，受到高度重視。起初，學(xué)者們的研究對(duì)象局限于服務(wù)企業(yè)，隨著服務(wù)在制造企業(yè)中越來(lái)越重要，因此，關(guān)于管理陷阱和惡性循環(huán)的理論同樣適用于生產(chǎn)企業(yè)。服務(wù)管理和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于所有企業(yè)都具有重要意義。作為一般管理視角，服務(wù)管理將企業(yè)的外部效率置于重要地位，強(qiáng)調(diào)的是顧客如何看待核心產(chǎn)品和企業(yè)總的表現(xiàn)，而不是企業(yè)的內(nèi)部效率、規(guī)模經(jīng)濟(jì)和成本降低。這體現(xiàn)了顧客驅(qū)動(dòng)、質(zhì)量導(dǎo)向、長(zhǎng)期導(dǎo)向、員工導(dǎo)向等的結(jié)合。2.顧客導(dǎo)向顧客忠誠(chéng)是成功的服務(wù)管理的里程碑。服務(wù)管理的研究表明，留住顧客對(duì)獲利性有正面的影響。顧客保留率取決于企業(yè)向顧客提供的服務(wù)如何。3.顧客感知質(zhì)量導(dǎo)向質(zhì)量對(duì)服務(wù)管理的許多方面有決定性的影響。
順應(yīng)人性的管理，才是最好的管理。從一定意義上說(shuō)，人類(lèi)文明史，就是更人性化的過(guò)程，是人的本性不斷升華的過(guò)程。人有光輝的一面，也有懶散、消極、陰暗的一面，問(wèn)題在于如何管理。開(kāi)發(fā)人的潛能——最主要的管理任務(wù)。生命有限，智慧無(wú)窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務(wù)在于如何最大限度地調(diào)動(dòng)人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。我們目前所進(jìn)行的改革，從根本上說(shuō)，正是為億萬(wàn)人民聰明才智的充分發(fā)揮創(chuàng)造良好的環(huán)境和機(jī)制。
