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序論：在您撰寫醫(yī)療糾紛的研究背景時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：京津冀一體化 奧運背景 SWOT分析 對策研究
張家口在新的發(fā)展機遇下，尤其是在京津冀一體化和奧運背景下，對人才尤其是醫(yī)療人才的需求越來越多。本文通過對張家口醫(yī)療人才引進現(xiàn)狀進行SWOT 分析， 并提出相應(yīng)對策，為張家口的可持續(xù)發(fā)展借鑒。
一、張家口基本情況
張家口市是河北省下轄地級市，又稱“張垣”“武城”，位于中國河北省西北部。嘉靖八年（公元1529年）守備張珍在北城墻開一小門，曰“小北門”，因門小如口，又由張珍開筑，所以稱“張家口”。距今200萬年前古人類就在此繁衍生息。5000年前，黃帝、炎帝、蚩尤“邑于涿鹿之阿”，合符釜山，開啟了中華文明之先河。這里是現(xiàn)行長城最多的地區(qū)，素有“長城博物館”的美稱。崇禮、赤城是華北地區(qū)最大的天然滑雪場，被譽為東方達沃斯。2015年7月31日，與北京一起成功獲得2022年冬奧會主辦權(quán)。
二、張家口醫(yī)療人才引進的分析
1.優(yōu)勢（strength）分析
（1）政策環(huán)境不斷優(yōu)化。近年來，張家口對人才引機出臺了一系列政策。如“百名碩博人才引進”，采取“星期天工程師”、“假日學(xué)者”、“政府顧問”、“企業(yè)兼職精英”等方式吸引京津高層次人才向張家口聚集。在醫(yī)療領(lǐng)域，也不短加強同京津合作，制定了更加優(yōu)惠的政策，提供更加優(yōu)厚的待遇，北京天壇醫(yī)院、積水潭醫(yī)院等知名醫(yī)院，先后與張家口醫(yī)院建立了合作關(guān)系。
（2）環(huán)境宜居。2013年，張家口市在長江以北74個監(jiān)測城市中，空氣質(zhì)量排名第一，2014、2015年持續(xù)排名第一，而且森林覆蓋率達到31.60%，為張家口發(fā)展提供了優(yōu)越的環(huán)境條件，也為人才提供了良好的生活條件。
（3）區(qū)位優(yōu)勢。張家口位于冀、晉、蒙交界地區(qū)，獨特的區(qū)位，使張家口醫(yī)療半徑覆蓋晉、冀、蒙地區(qū)，增加了張家口的病源。同時，隨著京津冀一體化的深入，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源將以京津為中心向周邊分散，這為張家口醫(yī)療人才提供了條件。
2.劣勢（weakness）分析
（1）所在地區(qū)偏遠，經(jīng)濟發(fā)展落后。張家口位于河北北部，屬于山區(qū)，交通不便。地區(qū)GDP總量和人均GDP均排名全省后幾位，屬于經(jīng)濟發(fā)展相對落后地區(qū)，而且臨近京津，對人才的吸引力較弱，對張家口醫(yī)療人才有很大的制約作用。
（2）地區(qū)內(nèi)無重點高校，人才培養(yǎng)困難。目前張家口醫(yī)學(xué)類院校有河北北方學(xué)院，張家口學(xué)院，既不屬于“985”、“211”，也不是省屬重點骨干高校，而臨近的京津地區(qū)有眾多的“985”、“211”院校，造成了張家口在人才培養(yǎng)上的落后，無論是政策支持還是資金支持上，都十分有限，也在一定程度上制約了張家口醫(yī)療人才的引進。
3.機遇（opportunity）分析
（1）京津冀一體化的持續(xù)推進。京津冀要推進人才合作，共同舉辦高水平招才引智活動，開發(fā)適合高校畢業(yè)生的就業(yè)崗位，促進人才合理配置。共享“兩院院士”等高層次人才資源，搭建博士后信息交流平臺，聯(lián)合招收培養(yǎng)博士后人員，促進高端人才培養(yǎng)。加強人才市場合作，支持雙方人力資源資格互認和自由流動。隨著京津冀一體化的深入，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源將以京津為中心向周邊分散，張家口處于京津輻射地區(qū)，這為張家口醫(yī)療人才引進提供了良好的外部環(huán)境。
（2）2022年冬奧會推動。2015年7月31日，馬來西亞吉隆坡，國際奧委會主席巴赫剛剛宣布，北京張家口獲得2022年冬奧會舉辦權(quán)。為做好奧運醫(yī)療保障，張家口將大力完善醫(yī)療基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)保障建設(shè)。為了為冬奧會提供良好的醫(yī)療保障，政府將加大支持力度，這為張家口院吸引高層次醫(yī)療人才提供了外部動力。
4.威脅（threats）分析
（1）京、津?qū)θ瞬诺摹暗刮毙?yīng)。京、津地區(qū)憑借強大的經(jīng)濟實力，大量吸附周邊人才，抑制張家口對優(yōu)秀醫(yī)療人才的吸引力。近年來，不斷有醫(yī)療人才在晉升高級職稱以后前往北京、天津發(fā)展，這給張家口的可持續(xù)發(fā)展和醫(yī)療人才引進帶來極其嚴(yán)重的負面影響。
（2）經(jīng)濟發(fā)展相對滯后。張家口是北京的北大門，也是北京的水源地和后花園，軍事位置非常重要，直到1995年才開始對外開放。目前，經(jīng)濟發(fā)展水平處于省內(nèi)落后低位，與京津地區(qū)差距更大。這對張家口引進醫(yī)療人才有極大的阻礙作用。
三、對策分析
1.優(yōu)化環(huán)境，拴心留人
各級黨委和政府要努力營造良好的法制環(huán)境、人文環(huán)境、生活環(huán)境、工作環(huán)境和社會環(huán)境，進一步加大綜合治理力度，積極創(chuàng)造條件支持人才在事業(yè)上的發(fā)展，關(guān)心他們的生活，切實解決他們的后顧之憂，最大限度地滿足人才的基本需求和交流、學(xué)習(xí)、娛樂等社會需要，努力做到事業(yè)留人、體制留人、待遇留人、感情留人，在全社會營造尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造的良好氛圍。要加大對人才的精神激勵，引導(dǎo)各級各類人才為張家口的發(fā)展建功立業(yè)。
2.實行高層次人才“柔性”引進
加強與京津和省屬重點高校、科研單位的聯(lián)系與合作，聘請高層次專家為我市“星期日工程師”或客座專家，為我市提供技術(shù)服務(wù)。凡為企業(yè)提供有經(jīng)濟價值的專利、成果、項目的人才，政府實行獎勵政策。每年召開一次全市優(yōu)秀人才表彰會，對有突出貢獻的優(yōu)秀人才實行重獎。
3.吸引外地人才和智力
按照“特事特辦”的原則，對急需引進的人才，在澄清引進人才身份的基礎(chǔ)上，允許不轉(zhuǎn)人事關(guān)系、工資關(guān)系、檔案關(guān)系、戶口關(guān)系等有關(guān)手續(xù)，可以單列編制或直接聘用，待遇從優(yōu)。政府開辟引進人才“綠色通道”。支持外地人才來張兼職、短期工作，實行兼職兼薪。
4.加大人才工作宣傳力度
充分利用各種新聞媒體，宣傳張家口的優(yōu)勢，宣傳張家口人才和智力引進工作方面的優(yōu)惠政策，有計劃、有重點地宣傳各行各業(yè)在經(jīng)濟建設(shè)和社會發(fā)展中做出了突出貢獻人才的典型事跡。
5.鼓勵企事業(yè)單位異地“筑巢引鳳”，引進智力
京津及沿海發(fā)達城市的高層人才，因條件、設(shè)備、環(huán)境等因素，無法來我市提供服務(wù)的，政府支持企事業(yè)單位在其所在城市建立辦事處、分公司或科技研發(fā)機構(gòu)，為高層次人才為我市提供服務(wù)搭建平臺。合作模式及薪酬待遇，雙方協(xié)商確定。
參考文獻
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關(guān)鍵詞法律視角；醫(yī)療糾紛；法治意識；安全管理
隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展改革，醫(yī)療體系逐漸完善和健全，人們對醫(yī)療衛(wèi)生觀念也在相應(yīng)轉(zhuǎn)變，對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平的需求也日益提高。但由于醫(yī)療資源的總量與患者需求、區(qū)域配置之間的不平衡，多方面的原因?qū)е箩t(yī)患糾紛數(shù)量逐漸增大，醫(yī)患關(guān)系也日趨緊張。剖析醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的深層次原因，以醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處理作為突破口，完善法治化背景下醫(yī)院安全管理方面的優(yōu)化路徑，從而建設(shè)好法治醫(yī)院、平安醫(yī)院。
一、當(dāng)前醫(yī)院醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及產(chǎn)生原因
從我國裁判文書網(wǎng)統(tǒng)計出，2013年至2018年間涉及醫(yī)療事故的裁判文書數(shù)量呈現(xiàn)出波動中上升的趨勢：2013年1991件呈現(xiàn)低谷，高峰期在2017年6342件，2018年略有下降為5464件。［1］裁判文書網(wǎng)上顯示的數(shù)據(jù)僅是包含了已經(jīng)到法院并且經(jīng)過審理的案件，還有大部分的醫(yī)療案件和糾紛在醫(yī)院、政府以及其他第三方調(diào)解機構(gòu)得到了調(diào)解和處理。醫(yī)患糾紛從最初的矛盾演化為醫(yī)療案件，會經(jīng)歷一段過程。深究近年來醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因包括以下幾點：
（一）醫(yī)學(xué)專業(yè)性導(dǎo)致醫(yī)患之間信息不對等
醫(yī)學(xué)是一門復(fù)雜、高深的學(xué)科，醫(yī)學(xué)生要經(jīng)過長期系統(tǒng)化的理論培訓(xùn)、臨床實踐培訓(xùn)，且需通過專業(yè)化的執(zhí)業(yè)考試后才能成為醫(yī)務(wù)工作者。此外，醫(yī)學(xué)界對人體生命科學(xué)復(fù)雜性的研究具有局限性，加上患者個體的差異性，多種因素決定了醫(yī)療本身存在著極高風(fēng)險性。對于患者而言，對當(dāng)前醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性和疾病風(fēng)險的未知性等方面認識不足，自然處于弱勢地位。［2］與醫(yī)生的專業(yè)性和權(quán)威性相比較，雙方形成了嚴(yán)重信息不對等。
（二）優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源與患者需求的不平衡
目前，我國醫(yī)療機構(gòu)雖然數(shù)量較多，但醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)、綜合水平等與滿足人民群眾醫(yī)療需求還存有一定差距。我國雖然實行分級診療制度，但是分級診療的實際運行情況并不樂觀?；颊吒鼉A向于到具有權(quán)威性的三甲醫(yī)院看病治療。三甲醫(yī)院原本主要是針對疑難重癥進行治療，但不得不分配許多優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源到一般癥狀的解決和處理上。這種情況導(dǎo)致了大醫(yī)院的掛號難、看病難問題，“黃?！焙汀疤栘溩印币簿拖嗬^出現(xiàn)，上述矛盾長期無法得到合理處理解決，便使得民眾抱怨的聲音越來越大。［3］
（三）醫(yī)患雙方溝通不足、解決機制不暢
患者數(shù)量的增多、醫(yī)護人員數(shù)量有限、醫(yī)生每日接待問診數(shù)量也有限等原因?qū)е箩t(yī)患雙方溝通不足。門診患者看病等待所需的時間遠遠大于就診所花費的時間，醫(yī)生也不能花過多精力去回答每一位患者、家屬提出的每一個問題。此外，由于信息的不對等，醫(yī)護人員都會按照要求認真履行了告知義務(wù)，但患者對醫(yī)療風(fēng)險往往不能理性對待，對醫(yī)療結(jié)果的期望值又高于正常值，此種矛盾隨時可能激化患者的負面情緒，使之做出一些極端行為導(dǎo)致傷醫(yī)案件發(fā)生。關(guān)于醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，還有學(xué)者將其歸因于媒體對“醫(yī)鬧”的片面宣傳、醫(yī)患間信任的缺失、醫(yī)療保障和救濟機制的不完善等。［4］
二、法律視角下醫(yī)療糾紛處理和醫(yī)院安全管理的難點
（一）提供醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)護人員法治觀念薄弱
1．院方法治建設(shè)體系不完善目前，大部分公立醫(yī)院內(nèi)部未建立統(tǒng)領(lǐng)全局的法治建設(shè)體系，由于組織架構(gòu)不健全，法治認知薄弱，管理理念缺乏法治思維，沒有綱舉目張的工作抓手，未能形成一套有效的法律事務(wù)和經(jīng)驗路徑處理醫(yī)療糾紛。［5］對待部分醫(yī)鬧患者，迫于多方面的壓力，往往采取不合理的做法“平息”事端。這有悖于采取合法合理的途徑解決醫(yī)療糾紛的初衷。對于醫(yī)患糾紛的處理不能僅停留于“治標(biāo)”層面，更重要的是“治本”。2．醫(yī)護人員法治觀念薄弱醫(yī)療糾紛發(fā)端于醫(yī)療服務(wù)過程中，由于部分醫(yī)務(wù)人員缺乏專業(yè)的法律知識，法治觀念薄弱，未能將醫(yī)院法律風(fēng)險的防范關(guān)口前移。一般公立醫(yī)院是由醫(yī)務(wù)部門先行調(diào)解處理醫(yī)療糾紛，并由外部聘請法律顧問提供專業(yè)法律服務(wù)。醫(yī)務(wù)部門的人員大多數(shù)并非同時具有醫(yī)療糾紛業(yè)務(wù)工作能力和法律專業(yè)知識背景，僅依靠于外部法律顧問提供專業(yè)的法律意見，往往降低了醫(yī)療糾紛處理的及時性和有效性3．法治培訓(xùn)形式大于內(nèi)容在院方組織法律培訓(xùn)、法律實務(wù)知識講解時，部分醫(yī)護職工由于自身工作繁忙、法治意識不強，認為處理醫(yī)療糾紛和參加此類教育培訓(xùn)屬于行政、后勤人員的本職工作，自主參與意識和積極性不強烈；同時有些培訓(xùn)往往是形式大于內(nèi)容、走過場、達不到預(yù)期效果。隨著患者的自我保護意識和法治觀念增強，更加有意識地在接受醫(yī)療服務(wù)中運用法治思維和途徑維護自身權(quán)益。若醫(yī)護人員不重視提高自身法治思維和觀念，不能更好地運用法律知識和醫(yī)療處理規(guī)程展開醫(yī)療服務(wù)，在醫(yī)療糾紛中將會陷于不利之地。
（二）醫(yī)患糾紛處理過程中，部分患者法治意識缺位
近年來，在一些“醫(yī)鬧”事件中，部分患者對醫(yī)院任意打、砸、鬧，采取極端行為圍堵醫(yī)院、要挾醫(yī)院和政府，破壞了正常的醫(yī)療秩序，擾亂了社會和諧穩(wěn)定。部分患者采取極端方式不僅不能解決醫(yī)療糾紛，反而還會觸犯法律的底線；不僅沒有維護到需要維護的合法權(quán)益，還會使自身受到法律的制裁。應(yīng)采取合法合理的途徑保護自身權(quán)益；我國《民法典》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等法律法規(guī)對醫(yī)療糾紛的處理、醫(yī)療損害責(zé)任認定等都有明確的規(guī)定。
（三）醫(yī)院安全管理方面，安全保衛(wèi)力量還需優(yōu)化
1．人員風(fēng)險防控能力不足部分醫(yī)院存在醫(yī)護人員風(fēng)險意識及風(fēng)險防控能力不足，在醫(yī)患糾紛發(fā)生的早期未產(chǎn)生足夠的重視，未能及時采取有效的措施予以化解、控制和處理。安保人員到達現(xiàn)場后應(yīng)突能力不足、缺乏快速反應(yīng)的協(xié)作機制。醫(yī)院雖然有對應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，但并未定期開展有效的培訓(xùn)和演練，導(dǎo)致人員風(fēng)險防控意識欠缺、能力不足。2．客觀硬件配置不夠優(yōu)化醫(yī)院屬于開放的人員密集場所，空間大，人流量大。僅靠醫(yī)院現(xiàn)有的普通安防系統(tǒng)以及安保人員日常巡邏，是難以第一時間趕到糾紛現(xiàn)場處理化解。根據(jù)國家衛(wèi)健委等多部門聯(lián)合的《關(guān)于推進醫(yī)院安全秩序管理工作的指導(dǎo)意見》，要加強醫(yī)院技防、物防、人防建設(shè)，推進醫(yī)院智慧安防建設(shè)。根據(jù)實際需要，配備安檢設(shè)備，完善一鍵報警及防控設(shè)施設(shè)備等硬件，強化安防系統(tǒng)建設(shè)。3．多部門協(xié)同力有待提高在處理醫(yī)療糾紛時，臨床科室之間、科室與醫(yī)務(wù)、安保部門之間協(xié)同力不足，各為其政，在法律事務(wù)方面容易存在推諉扯皮的現(xiàn)象。而在發(fā)生醫(yī)患糾紛事件時，醫(yī)院安保人員只能采取協(xié)調(diào)和勸解的方式進行處理。雖然醫(yī)院和公安合作在院內(nèi)建立了警務(wù)室，派駐人員在醫(yī)院內(nèi)執(zhí)勤巡邏。但由于警力有限、經(jīng)費短缺等問題導(dǎo)致實際情況下公安對醫(yī)院空間安全治理參與不足，駐院警務(wù)室并未發(fā)揮出其應(yīng)有作用。［6］
三、法治視角下醫(yī)療糾紛處理的完善路徑
（一）完善醫(yī)療法律體系，推進醫(yī)療服務(wù)法治化
進程醫(yī)生和患者是醫(yī)患命運共同體，雙方之間的信任關(guān)系和利益平衡只能建立在法律制度的框架內(nèi)，因此應(yīng)完善我國現(xiàn)有的醫(yī)療法律體系，重構(gòu)醫(yī)患之間的制度信任，保障醫(yī)患命運共同體的合法權(quán)益。［7］在最高檢2021年工作報告中提到，要堅決嚴(yán)懲任何一起傷醫(yī)擾醫(yī)犯罪。高度重視對醫(yī)護人員的權(quán)益保障，不僅是要嚴(yán)懲任何一起惡性醫(yī)鬧事件，對存在風(fēng)險和隱患的醫(yī)療糾紛也應(yīng)做好預(yù)警和應(yīng)對。2018年10月1日起施行的《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》雖然彌補了《醫(yī)療事故處理條例》的部分不足，對醫(yī)療糾紛的預(yù)防和法律責(zé)任部分進行了完善，［8］但對于醫(yī)療損害鑒定制度、賠償制度以及相關(guān)的保險制度還需細化。因此完善醫(yī)療法律體系，要推進醫(yī)療服務(wù)法治化進程，從而真正實現(xiàn)途徑多元化解決醫(yī)療糾紛。
（二）加強醫(yī)患溝通交流，及時化解醫(yī)患糾紛
發(fā)生醫(yī)患糾紛，并不意味著一定就會發(fā)展為惡性暴力傷醫(yī)事件。醫(yī)護人員應(yīng)積極主動，在合適的時間節(jié)點化解處理糾紛，避免事態(tài)的進一步惡化。倡導(dǎo)醫(yī)患之間積極溝通交流，建立運行有效、暢通的溝通機制。患者對自己病情不隱瞞，真正信任醫(yī)生；醫(yī)務(wù)人員對待患者要更有同理心，將醫(yī)療過程中的風(fēng)險和應(yīng)對方案告知患者，解決患者心中的擔(dān)憂和不信任。在診療過程中，更加注重細節(jié)，按照操作流程進行，完善制度化管理。對待診療行為中出現(xiàn)的意外和摩擦提前應(yīng)對處理，把握住醫(yī)療糾紛發(fā)展惡化的共通性，完善應(yīng)急預(yù)案和處理規(guī)程。
（三）提升安保能力，保障醫(yī)院安全穩(wěn)定運行
醫(yī)院安保法治化管理是一個系統(tǒng)工程，首先，應(yīng)健全完善醫(yī)院醫(yī)療糾紛處置規(guī)程、安全保衛(wèi)制度。加強安保力量建設(shè)，主動排查調(diào)處化解各類醫(yī)患矛盾糾紛。積極構(gòu)建金字塔式的組織管理體系，織密安全管理網(wǎng)。其次，完善醫(yī)院安防配置，根據(jù)新《安全生產(chǎn)法》的相關(guān)要求，切實完善醫(yī)院內(nèi)部的智慧安防系統(tǒng)建設(shè)，將消防、安防和監(jiān)控等配置為有機聯(lián)動的整體，提高隱患識別的精確度。同時，貫徹國家發(fā)改委、國家衛(wèi)健委等多部門聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于對嚴(yán)重危害正常醫(yī)療秩序的失信行為責(zé)任人實施聯(lián)合懲戒合作備忘錄》，對嚴(yán)重危害正常醫(yī)療秩序的失信行為人建立重點人群預(yù)警機制。最后，加強安全防范能力，鞏固多部門聯(lián)動的分工協(xié)作機制。醫(yī)院內(nèi)部科室之間加強溝通協(xié)作；警醫(yī)聯(lián)動方面，完善醫(yī)院與屬地派出所的聯(lián)動機制。為實現(xiàn)平安醫(yī)院建設(shè)的預(yù)期目標(biāo)，也需要衛(wèi)生行政主管部門、政府、人大以及各社會團體監(jiān)督與配合，以便從容應(yīng)對各類醫(yī)療糾紛。
四、結(jié)語
處理好醫(yī)患關(guān)系，需要構(gòu)建醫(yī)患命運共同體，同時需要醫(yī)事法律制度規(guī)范的指引，醫(yī)患雙方構(gòu)建法治思維，遇事找法，從而有效解決糾紛；院方還應(yīng)完善相關(guān)制度，提高安全管理水平，從而更好地推進平安醫(yī)院建設(shè)。
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關(guān)鍵詞：農(nóng)村地區(qū)；醫(yī)療糾紛；解決方式
中圖分類號：C913文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1003—0751（2013）03—0076—06
近年來，醫(yī)療糾紛及其引發(fā)的醫(yī)療暴力、“醫(yī)鬧”事件是社會各界關(guān)注的重要問題。對于醫(yī)療糾紛，學(xué)術(shù)界的研究成果相當(dāng)豐富。在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中，以“醫(yī)療糾紛”為主題的論文，可以搜到4933篇，但是這些成果基本上集中在醫(yī)學(xué)和法學(xué)領(lǐng)域，而且多數(shù)以城市地區(qū)的醫(yī)療糾紛為研究對象，專門討論農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療糾紛的成果相當(dāng)缺乏。在中國期刊全文數(shù)據(jù)庫中，以“農(nóng)村醫(yī)療糾紛”為主題的相關(guān)論文僅可以搜到6篇。與城市地區(qū)相比，農(nóng)村地區(qū)無論是在醫(yī)療糾紛解決途徑的完善性方面，還是在居民的醫(yī)療知識和法律意識方面，都存在一定的差異，而這些因素都對醫(yī)療糾紛的解決產(chǎn)生直接作用。在此意義上，極有必要對農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療糾紛及其解決狀況進行實證研究。
一、研究現(xiàn)狀及問題
糾紛以及糾紛解決是法社會學(xué)關(guān)注的核心論題。就本研究所關(guān)注的糾紛解決來說，學(xué)者們大體上沿著兩個維度展開討論，一個維度是糾紛解決的過程、程序，另一個維度是糾紛解決的方法、模式。其中菲爾斯蒂娜（William Felstiner）和薩拉特（Austin Sarat）提出的“糾紛金字塔”是討論糾紛解決方式的主流范式。在糾紛金字塔中，各層級的糾紛解決途徑同時存在，人們的冤屈、不滿大部分通過較低層級的非正式的糾紛解決途徑來消除，只有少數(shù)日常生活中的糾紛演變成法律層面上的糾紛，并通過金字塔塔頂?shù)乃痉ㄍ緩絹斫鉀Q①。
具體到中國社會情境，麥宜生指出，在選擇糾紛
收稿日期：2012—11—08
*基金項目：國家社會科學(xué)基金青年項目《轉(zhuǎn)型期社會不滿情緒的法社會學(xué)研究》（12CSH013）；國家社會科學(xué)基金青年項目《轉(zhuǎn)型期農(nóng)村民間糾紛及其解決機制研究》（10CSH005）；中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費項目《糾紛過程與暴力生產(chǎn)：對中國農(nóng)村社會暴力糾紛的研究》（FRF—TP—12—126A）。
作者簡介：邢朝國，男，北京科技大學(xué)社會學(xué)系講師，社會學(xué)博士（北京100083）。
李飛，男，中國人民大學(xué)社會與人口學(xué)院博士研究生（北京100872）。的解決途徑時，農(nóng)民與行政系統(tǒng)關(guān)系的密切程度對其訴諸法律的行為有明顯影響②。陸益龍更進一步強調(diào)，無論是行政正義系統(tǒng)，還是司法正義系統(tǒng)，農(nóng)村居民基本上是根據(jù)自身的社會資源來選擇利用的，并且在現(xiàn)實的糾紛解決中，他們多數(shù)傾向于自己找對方商量解決或者求助非正式的調(diào)解，而不是訴諸于行政正義系統(tǒng)或者法律途徑③。郭星華等用“理性選擇”來概括農(nóng)村居民對待司法正義系統(tǒng)的態(tài)度④。上述有關(guān)糾紛以及糾紛解決的知識有助于我們對醫(yī)療糾紛的理解。
就醫(yī)療糾紛這一特定的糾紛類型而言，其發(fā)生的原因以及如何預(yù)防和解決醫(yī)療糾紛是研究者關(guān)注的重要議題。其中高曉飛等將醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的前三位原因歸納為專業(yè)診療護理技術(shù)水平差（22.95%）、服務(wù)態(tài)度差（21.24%）和醫(yī)患溝通障礙（12.61%），并指出外科是醫(yī)療糾紛發(fā)生比例最高的地方（34.8%）⑤。吳衛(wèi)青等通過問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度（醫(yī)方原因）、難以預(yù)料和避免的醫(yī)療意外或并發(fā)癥（第三方原因）、患方對醫(yī)學(xué)知識的不了解及對治療的不配合（患方原因）是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因⑥。
至于醫(yī)療糾紛的解決方式，2002年國務(wù)院公布的《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定了醫(yī)療爭議的三種解決途徑為協(xié)商、行政調(diào)解和民事訴訟，但在實際的醫(yī)療糾紛解決中，民間調(diào)解、仲裁等也常被使用，呈現(xiàn)出多種糾紛解決途徑并存的狀態(tài)⑦。梁雨合等對60起醫(yī)療糾紛解決途徑的分析顯示，絕大多數(shù)的醫(yī)療糾紛是通過醫(yī)患協(xié)商方式解決的（61.7%）⑧。更為系統(tǒng)的研究結(jié)果表明，大部分患方愿意通過溝通、調(diào)解這些非正式的糾紛解決途徑來化解醫(yī)療糾紛；多數(shù)患方不愿意通過醫(yī)療事故鑒定以及法律途徑來解決醫(yī)療糾紛。另外，值得注意的是，認為醫(yī)療事故鑒定以及法律訴訟不利于糾紛解決的患方比例遠高于認為有利的患方比例⑨。對此，徐昕等認為，患方之所以傾向于選擇直接與醫(yī)方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛、不愿訴諸正式的醫(yī)療糾紛解決途徑，根源在于醫(yī)患之間的不信任以及患者對醫(yī)療糾紛解決機制的不信任⑩。在這些研究的基礎(chǔ)上，研究者們提出了諸多防范和應(yīng)對醫(yī)療糾紛的措施，其中完善醫(yī)療糾紛解決機制是研究者們的普遍共識，尤其是建立中立有效的第三方醫(yī)療糾紛處理機制、完善醫(yī)療糾紛多元解決機制被認為是化解醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。
至此，筆者提出的研究問題是，上述研究結(jié)論在多大程度上適用于中國農(nóng)村地區(qū)？換言之，中國農(nóng)村居民究竟是怎樣解決醫(yī)療糾紛的？他們是否也遵循上述研究所提及的糾紛解決方式和邏輯？
二、理論視角與研究假設(shè)
既然城市地區(qū)的醫(yī)療糾紛大部分是通過協(xié)商、調(diào)解等非正式途徑解決的，那么可以預(yù)估的是：農(nóng)村地區(qū)正式的醫(yī)療糾紛解決機制遠沒有城市地區(qū)健全，農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療糾紛也極有可能通過非正式途徑加以解決，只是與城市居民相比，農(nóng)村居民在遇到醫(yī)療糾紛時忍著或消極回避的可能性更大一些。
至于患方為何傾向于非正式途徑來解決醫(yī)療糾紛，現(xiàn)有的研究大體上從兩個層面加以分析：一是醫(yī)療糾紛的解決機制層面，即正式的醫(yī)療糾紛解決機制的不完善、效率低下；二是患方層面，具體包括患方的法律知識、權(quán)利意識、收入水平（是否能夠支付得起法律服務(wù)的費用）、社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)以及對正式的醫(yī)療糾紛解決途徑的信任狀況等。這些研究都忽視了一個極為重要的變量，即引起醫(yī)療糾紛的疾病的嚴(yán)重程度。該變量會影響患方對訴訟成本和收益的衡量。根據(jù)訴訟成本假設(shè)，“人們在選擇是否訴諸法律時會考慮訴訟成本、風(fēng)險和收益……在訴訟成本過高、風(fēng)險過大，而收益過小的情況下，當(dāng)事人往往會選擇規(guī)避法律。”因此，對于那些由普通疾病或者輕傷引起的醫(yī)療糾紛，被訪者提訟的可能性理論上要小于那些由嚴(yán)重疾病或者重傷引起的醫(yī)療糾紛，因為前者預(yù)期的收益通常要小于后者。
在此意義上，引起糾紛的疾病的情況本身會影響患者對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇，而現(xiàn)有研究鮮有關(guān)注這一方面。同樣，在當(dāng)前糾紛解決的研究范式中，研究者們傾向于假定同種類型的糾紛對糾紛當(dāng)事人而言具有同樣的意義和影響，這一傾向在量化的數(shù)據(jù)研究中最為明顯，其結(jié)果是研究者忽視同類糾紛的內(nèi)部差異對糾紛解決方式選擇的影響。鑒于此，筆者在分析農(nóng)村居民選擇醫(yī)療糾紛解決方式時，特別關(guān)注醫(yī)療糾紛本身，將引起醫(yī)療糾紛的疾病的嚴(yán)重程度作為一個變量，考察其對農(nóng)村居民選擇醫(yī)療糾紛解決方式的影響。這一嘗試有助于澄清糾紛解決研究領(lǐng)域中的預(yù)設(shè)和籠統(tǒng)的認知。
至此，本文提出以下研究假設(shè)：
假設(shè)一：農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療糾紛多數(shù)是通過非正式途徑解決的。
假設(shè)二：引起糾紛的疾病的嚴(yán)重程度會影響農(nóng)村居民對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇。
假設(shè)三：對于由普通的疾病或者輕傷引起的醫(yī)療糾紛，農(nóng)村居民更傾向于忍著。
三、數(shù)據(jù)及變量
針對上述問題，本文擬在對中國農(nóng)村居民遇到的醫(yī)療糾紛進行描述性分析的基礎(chǔ)上，探討農(nóng)村居民是如何解決醫(yī)療糾紛的，并且運用社會統(tǒng)計方法分析影響農(nóng)村居民選擇醫(yī)療糾紛解決途徑的因素。
本文所使用的數(shù)據(jù)來自于2010年“法律與農(nóng)村居民生活”調(diào)查。該項調(diào)查由麥宜生主持、中國人民大學(xué)社會學(xué)系組織實施，共包含河南、湖南、江蘇、陜西、重慶5個省份30個行政村。調(diào)查采用入戶訪談的方式進行，調(diào)查對象是通過入戶隨機抽樣表選取的。此次調(diào)查共回收有效問卷2990份。
問卷共包含三部分內(nèi)容。一是個人和家庭的背景信息；二是調(diào)查對象與村委會、政府的互動情況及其對村委會、政府的認知和評價；三是關(guān)于糾紛的問題，其中糾紛涉及財產(chǎn)所有權(quán)、農(nóng)地、醫(yī)療、計劃生育、債權(quán)、消費、婚姻、勞動報酬、人身傷害、子女教育等內(nèi)容。醫(yī)療糾紛類型是筆者關(guān)心的重點。
四、中國農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療糾紛的描述性分析
（一）醫(yī)療糾紛狀況的一般性分析
前文已經(jīng)提到，在2990名被訪的農(nóng)村居民中，134名遇到過醫(yī)療糾紛（4.5%）。在這134名被訪者中，80.6%的被訪者遇到過1次醫(yī)療糾紛，19.4%的被訪者遇到過2次及以上的醫(yī)療糾紛。另外，根據(jù)表1的數(shù)據(jù)，70.1%的醫(yī)療糾紛涉及的疾病屬于普通疾病或輕傷，28.4%的醫(yī)療糾紛涉及嚴(yán)重疾病或重傷。在處理醫(yī)療糾紛時，超過1/3的被訪者選擇忍著（32.3%），大約1/5的被訪者是通過找人幫忙或者找有關(guān)部門來解決醫(yī)療糾紛的，接近一半的被訪者選擇自己與對方商量解決（47.4%）。該結(jié)果在一定程度上驗證了本文的假設(shè)一。
對于那些通過找他人或者有關(guān)部門來幫忙解決的醫(yī)療糾紛（27起），有29.6%的糾紛找的是各級干部（其中4起糾紛找的是村干部，2起糾紛找的是鄉(xiāng)干部，1起糾紛找的是在縣級機關(guān)工作的親戚，1起糾紛找的是在市級機關(guān)工作的親戚），33.3%的糾紛訴諸公安派出所、法院、律師等法律途徑（9起），22.2%的糾紛尋求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的幫助（6起），14.8%的糾紛找的是身邊的熟人（4起）。另外，在找這些人或部門幫助解決糾紛時，57.1%的被訪者是通過熟人關(guān)系找到的。就糾紛解決的效果來看，有85.2%的被訪者認為糾紛解決的結(jié)果和其所期望的差不多（22起），7.4%認為比期望的要好（2起），11.1%認為沒有達到期望的結(jié)果（3起）。
在134起糾紛的解決過程中，只有5起醫(yī)療糾紛出現(xiàn)了毆打、人身傷害以及財產(chǎn)破壞的行為，占到所有醫(yī)療糾紛的4%，而且在這5起涉及暴力的醫(yī)療糾紛中，3起是被訪者一方先動手的，1起是對方先動手的，1起是分不清是哪一方先動手的。另外，對于那些在糾紛解決過程中沒有發(fā)生暴力的醫(yī)療糾紛，被訪者一方準(zhǔn)備或聲稱要使用暴力手段的有7起（6%），對方準(zhǔn)備或者聲稱要使用暴力手段的有2起（1.7%），雙方同時準(zhǔn)備或聲稱要使用暴力手段的有2起（1.7%），這也就是說，對于那些沒有發(fā)生暴力的醫(yī)療糾紛，有發(fā)生潛在暴力可能的占9.4%。需要注意的是，無論是糾紛解決過程中已經(jīng)實際發(fā)生的暴力，還是潛在的暴力，被訪者一方實施暴力的概率均大于對方。
六、結(jié)論
基于實證調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，中國農(nóng)村地區(qū)的醫(yī)療糾紛及其解決狀況大體如下：第一，農(nóng)村醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率大約在4.5%。第二，大約1/3的醫(yī)療糾紛是由嚴(yán)重疾病或重傷引發(fā)的。第三，自己直接與對方協(xié)商解決是農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療糾紛解決的主要途徑，其次是忍著。第四，農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療糾紛引發(fā)暴力事件的比例并不高，但潛在的醫(yī)療暴力需要被防范。
另外，本文的研究也表明，被訪者的受教育水平、勞動狀態(tài)以及引發(fā)醫(yī)療糾紛的疾病的嚴(yán)重程度與其對醫(yī)療糾紛解決途徑的選擇之間存在顯著的相關(guān)關(guān)系。進一步的回歸分析則顯示，受教育程度越高，被訪者選擇自己直接找對方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的可能性越大，消極忍耐的可能性越低；長期在外務(wù)工者遇到醫(yī)療糾紛時忍著的可能性更大；引發(fā)糾紛的疾病的嚴(yán)重程度越低，被訪者選擇忍了算了的可能性越大?？傮w上，本文的三項研究假設(shè)在一定程度上得到了驗證。因此，研究者在糾紛解決方式的定量研究中忽視同類糾紛的內(nèi)部差異的做法需要被檢討。
至于農(nóng)村居民偏向于非正式的醫(yī)療糾紛解決途徑，這一狀況不難理解。一方面，專門的醫(yī)療事故鑒定、正式的醫(yī)療糾紛解決途徑以及獨立的第三方醫(yī)療糾紛處理機制，對于農(nóng)村居民而言遙遠而陌生。在這種情況下，回避忍耐或者自己找對方協(xié)商便是農(nóng)村居民處理醫(yī)療糾紛的常見方式。另一方面，作為個體的糾紛當(dāng)事人與作為組織的醫(yī)療機構(gòu)打官司，通常組織化程度高的醫(yī)療機構(gòu)更具優(yōu)勢。正如格蘭特（Marc Galanter）所指出的，“組織與個體打官司的勝訴率遠高于組織與組織打官司。個體與組織打官司所遇到的困難遠多于個體與個體打官司”。關(guān)于這一點，布萊克在“案件的社會結(jié)構(gòu)”理論中有詳細的闡述。因此，農(nóng)村居民組織化程度較高的醫(yī)療機構(gòu)的可能性是比較小的。
本文的分析結(jié)果對于引導(dǎo)農(nóng)村居民選擇合理的醫(yī)療糾紛解決方式有一定的借鑒意義，尤其是有助于改善農(nóng)村居民用忍著的方式消極處理醫(yī)療糾紛。首先，糾紛當(dāng)事人的受教育程度對于醫(yī)療糾紛的解決有重要影響，提高糾紛當(dāng)事人的受教育水平（如普及相關(guān)的醫(yī)療知識和法律知識）有助于增強其解決糾紛的能力。其次，鑒于身體健康狀況不佳的糾紛當(dāng)事人更可能用忍著、息事寧人的方式來處理醫(yī)療糾紛這一狀況，相關(guān)部門對這一類人應(yīng)給予特殊關(guān)注，如有針對性地提供一些便捷的服務(wù)等。最后，針對在外務(wù)工的糾紛當(dāng)事人在遇到醫(yī)療糾紛時更可能忍著的情況，正式的醫(yī)療糾紛解決方式應(yīng)該考慮這一群體的現(xiàn)實狀況，盡可能簡化相關(guān)程序，縮短糾紛處理的周期，降低糾紛當(dāng)事人的時間成本等。
注釋
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛；傳播因素；危機管理
[中圖分類號] R197.3 [文獻標(biāo)識碼] C [文章編號] 1673-7210（2012）12（a）-0154-02
美國學(xué)者在20世紀(jì)60年代提出了危機管理的概念，在國際政治和外交中得到了諸多應(yīng)用，后被引入了其他領(lǐng)域包括醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域。醫(yī)院危機管理是指醫(yī)院組織或個人通過對危機進行監(jiān)測、預(yù)控、決策和處理，達到避免、減少危機產(chǎn)生的危害。2003年發(fā)生的“非典”事件，對醫(yī)院危機管理知識的普及和實際運用起到了很大的推動作用。醫(yī)院形象是社會公眾對醫(yī)院的綜合評價和總體印象，也是醫(yī)院在公眾信譽、整體實力和社會價值上的綜合體現(xiàn)。醫(yī)院形象主要包括環(huán)境、設(shè)備、技術(shù)、質(zhì)量、人才、管理和醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)等多方面內(nèi)容[1-2]。良好的醫(yī)院形象可以樹立良好的醫(yī)院品牌，作為一種文化力量長久地發(fā)揮其獨特的作用，影響醫(yī)院形象的因素也多種多樣，醫(yī)療糾紛就是其中最大的因素之一[3]。如何建設(shè)良好的醫(yī)院形象，如何在醫(yī)療糾紛中實施危機管理，使醫(yī)院形象不至于受到重大影響是很多醫(yī)院在實際運行中都面臨的問題，本文通過對在醫(yī)療糾紛中出現(xiàn)的傳播因素這個角度來對這一問題作一探討。
1 醫(yī)療糾紛中的患方傳播因素及分析
醫(yī)療糾紛對醫(yī)院形象的損害主要是通過患者和現(xiàn)場圍觀群眾的對外傳播造成的，為了解這兩個群體對外傳播的情況，制訂相應(yīng)措施來實施危機管理，我院對前來就醫(yī)的250名門診患者進行了隨機訪問并成功填寫了233份問卷調(diào)查，調(diào)查結(jié)果見表1和表2。在醫(yī)療糾紛中，經(jīng)常出現(xiàn)患方人少而圍觀的人群居多的情況，這些圍觀的群眾對醫(yī)療糾紛的態(tài)度以及其以后對外傳播的可能性是影響醫(yī)院形象的重要因素。
1.1 發(fā)生醫(yī)療糾紛后圍觀者的傳播行為
從表1中可以看到，醫(yī)療糾紛后非當(dāng)事患者中有23%的肯定會向家人傳播，而50%可能會向家人傳播，二者相加比率高達73%，遠遠高于可能對鄰居的傳播（46%）和可能對朋友的傳播（47%），這說明醫(yī)療糾紛發(fā)生后非當(dāng)事患者主要還是對家人進行傳播，畢竟直系親屬朝夕相處，無論從時間上還是從情感上都易于傳播。在時間跨度上面，一年內(nèi)肯定向他人傳播的占23%，遠遠大于5年內(nèi)會向他人傳播的比例，而5年后沒有人選擇向他人傳播，這說明醫(yī)療糾紛事件的時間性還是比較強的，短時間對醫(yī)院形象有影響，時間稍長這種負面影響也會減輕很多。選擇5年內(nèi)不大會向他人傳播的占81%，而5年后更高達89%，說明醫(yī)療糾紛隨時間的過去負面影響也會快速下降，如果在發(fā)生糾紛的時候和發(fā)生后進行適當(dāng)?shù)奈C管理，是完全可以消除醫(yī)療糾紛所帶來的不利影響的。
1.2 發(fā)生醫(yī)療糾紛后當(dāng)事者的傳播行為
表2中是發(fā)生醫(yī)療糾紛后當(dāng)事方的傳播態(tài)度，有80%的患方肯定會向家人傳播，可能會傳播的也有18%，二者相加高達98%，選擇肯定不會傳播的是0，說明絕大多數(shù)患方在醫(yī)療糾紛后都會選擇向家人傳播。肯定會和可能會向鄰居傳播的比例為14%和55%，合計比例為69%；肯定會和可能會向朋友傳播的為21%和44%，合計比例為65%，也明顯高于圍觀患者。在向他人傳播方面，有81%的患方肯定會在1年內(nèi)向他人傳播，17%的可能會傳播，合計高達98%，說明1年內(nèi)是一個重要的時間節(jié)點，過了這個時間段，只有15%的患方會在5年內(nèi)向他人傳播，而5年后僅有5%的患方當(dāng)事人會向他人傳播。5年內(nèi)可能不會和肯定不會向他人傳播的合計有43%，5年后這個數(shù)字為60%。值得注意的是，患方當(dāng)事者中仍然有高達43%的和35%的選擇5年內(nèi)和5年后向他人傳播，如果患方人多勢眾，持續(xù)對外傳播對醫(yī)院不利的消息，所產(chǎn)生的負面影響也不容小覷。這也要求在醫(yī)院危機管理中要想得更遠、做得更多，盡量與患方一次性地解決問題，否則時間拖得越長，患方及圍觀群眾向他人傳播的機會就越多，傳播動機也會越強，給醫(yī)院帶來的負面影響也會越大。
2 醫(yī)療糾紛與醫(yī)院形象
醫(yī)療糾紛是現(xiàn)在所有醫(yī)院都面臨的一個棘手問題，它的發(fā)生既有社會轉(zhuǎn)型期大的背景，也有醫(yī)療體制中的深層次問題，還與醫(yī)療業(yè)務(wù)管理和醫(yī)患溝通密切相關(guān)，后者也是可以著力解決的方面。每當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生的時候，總會對醫(yī)院形象產(chǎn)生各種負面影響，這種影響更多地體現(xiàn)在患方對他人的傳播上，讓其他人對醫(yī)院有不好的印象，降低對醫(yī)院的感覺、認識和評價。每一次醫(yī)療糾紛對醫(yī)院來說也是一次程度不等的醫(yī)院危機，對一些大的醫(yī)療糾紛，處理的好可以順利度過危機，而處理不好不僅會嚴(yán)重影響醫(yī)院的正常運行，也會使醫(yī)院的形象下降。面對危機，需要針對性地制訂一些措施來預(yù)防、控制和管理，最大限度地避免和減少危機事件對醫(yī)院產(chǎn)生的負面影響，從而不斷提高醫(yī)療工作的社會效益與經(jīng)濟效益。從本次調(diào)查來看，直系親屬是最主要的傳播媒介，不僅傳播的確定性大，而且傳播的持續(xù)時間長，這也啟示，當(dāng)醫(yī)療糾紛發(fā)生的時候應(yīng)當(dāng)盡早地去安撫家屬，減少他們對外傳播的可能性。有時候盡管醫(yī)院覺得自己有道理，從危機管理的角度上來考慮，也需要去做解釋工作，不能認為反正他們告不贏就不去理會，這樣會有充分的時間和理由讓患方去向外傳播對醫(yī)院不利的消息而損害醫(yī)院的形象。
3 醫(yī)療糾紛中的危機管理
要將醫(yī)療糾紛帶來的負面影響降到最低，首先，要盡量避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在這方面，不少研究已經(jīng)提出了一些有效、實用的方法和經(jīng)驗。其次，應(yīng)妥善處理已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛，盡可能地消除醫(yī)療糾紛對醫(yī)院形象的損害。通過研究有學(xué)者建議：要建立醫(yī)院的醫(yī)療糾紛預(yù)警系統(tǒng)，盡早介入醫(yī)療糾紛的處理；要有相對遠離患者密集區(qū)域的醫(yī)療糾紛處理地點，以局限醫(yī)療糾紛的對外傳播；要在院內(nèi)、院外加強醫(yī)院正面形象展示和宣傳，建立良好的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)[4]，抵消或降低醫(yī)療糾紛的負面影響。美國國際醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)認證的聯(lián)合委員會（JCI）曾開發(fā)了一個自愿的醫(yī)療事故報告系統(tǒng)，通過對10年所搜集的信息進行分析，發(fā)現(xiàn)70%的案例與溝通不暢有關(guān)系[5]，這說明充分有效的溝通是危機管理中的重要環(huán)節(jié)。在危機爆發(fā)階段，需要我們甄別事實、深度分析、控制損失、加強溝通，在有限的時間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機應(yīng)對措施。此外，在全球化和信息化的時代，信息傳遞越來越便捷，媒體在危機的傳播和擴散中起著至關(guān)重要的作用，良好的危機管理也包括和媒體的溝通，其對控制危機、化解危機、轉(zhuǎn)危為機都有重要的作用，是現(xiàn)代醫(yī)院管理中應(yīng)給予足夠重視的問題[6]。
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關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛 危機管理 6C原則
1.目前國內(nèi)外醫(yī)療糾紛的處理機制
醫(yī)療糾紛是指患者及其親屬與醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員之間因?qū)︶t(yī)療行為認識不同而發(fā)生的爭議。
目前在世界范圍內(nèi)，不同國家的醫(yī)療技術(shù)發(fā)展程度不同、社會保障體系也不相同，因此，各國對醫(yī)療糾紛的處理機制也不相同[1]。
1.1德國醫(yī)療糾紛的主要處理機制為：第一，當(dāng)事人之間對話協(xié)商。第二，調(diào)節(jié)仲裁機構(gòu)處理。第三，法律訴訟。
1.2美國醫(yī)療糾紛的主要處理機制為ADR模式解決。其主要形式包括調(diào)解、仲裁、談判（協(xié)商）。
1.3英國醫(yī)療糾紛的主要處理機制為民事訴訟。
1.4瑞士醫(yī)療糾紛的主要處理機制也是通過法律途徑。
目前我國醫(yī)療糾紛的處理機制主要有，1.和解：就是醫(yī)患雙方在一種自愿平等的基礎(chǔ)上，通過協(xié)商對事情的性質(zhì)和處理方式達成共識，簽署和解協(xié)議。2.調(diào)解：是由行政機關(guān)指定一個有代表性的中間組織作為調(diào)解人在醫(yī)患之間進行協(xié)調(diào)，以便雙方對事情的性質(zhì)、賠償?shù)木唧w方式達成共識。3.訴訟：訴訟是用司法程序去解決糾紛。其權(quán)威性很高，但訴訟成本也高。4.醫(yī)鬧：患者方面通過圍鬧醫(yī)療機構(gòu)，強行表達單方面的要求，不顧醫(yī)療機構(gòu)的正常工作秩序，以達到其經(jīng)濟賠償和情緒宣泄的目的。
2.我國醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因及其不良后果
目前，我國醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因主要有：
（1）人們的法律意識、自我保護意識不斷增強。（2）部分社會輿論及媒體誤導(dǎo)。（3）醫(yī)療保障制度改革進程緩慢。（4）醫(yī)院管理不力。（5）醫(yī)務(wù)人員敬業(yè)精神不夠。（6）社會對醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風(fēng)險理解不夠。
醫(yī)療糾紛帶來的后果主要有：
（1）對患者而言，醫(yī)療風(fēng)險的不良后果主要表現(xiàn)在不僅造成身體和精神傷害，而且給患者的家人也帶來了金錢和精力上的損失。
（2）對醫(yī)務(wù)工作者而言，醫(yī)院的管理者在處理醫(yī)療事故和糾紛的同時，往往從醫(yī)院大局出發(fā)，采取獎懲制度對待每位發(fā)生醫(yī)療事故的工作人員，造成他們精神壓力過大，消極心態(tài)對待工作,導(dǎo)致他們對可以處理的醫(yī)療過程，采取治療和技術(shù)的使用過于謹(jǐn)慎，大膽不足不再敢于承擔(dān)重癥病人的搶救措施。
（3）對醫(yī)院而言，醫(yī)療風(fēng)險的不良后果主要表現(xiàn)在給醫(yī)院的社會地位和經(jīng)濟效益損失。
（4）對社會而言，醫(yī)療風(fēng)險的不良后果主要表現(xiàn)在給社會的安定與和諧帶來一份不良的因素。
3.基于6C原則的視野探討醫(yī)療糾紛各個環(huán)節(jié)的應(yīng)對措施
危機管理[2]是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。目前已經(jīng)有人研究了其在醫(yī)療糾紛[3-4]處理中的應(yīng)用，但傳統(tǒng)的危機管理5S管理模式存在不少問題，為了更好的解決問題，這里把危機管理6C原則引入醫(yī)療糾紛處理研究中。危機管理6C原則（全面、價值觀的一致性、關(guān)聯(lián)化、集權(quán)化、互通化、創(chuàng)新化）比5S管理模式能夠較為完善提出創(chuàng)新化理念，彌補企業(yè)管理機械化模式，能夠靈活應(yīng)用針對不同發(fā)生的事件做出相應(yīng)處理措施，給醫(yī)療糾紛危機管理提供一個系統(tǒng)科學(xué)的有效管理模式。
以下分析基于6C原則的醫(yī)療糾紛各個環(huán)節(jié)的應(yīng)對措施：
3.1事件發(fā)生初期： 6C原則中的關(guān)聯(lián)化和互通化原則能化解初期潛在的矛盾。接診醫(yī)生應(yīng)耐心跟病人家屬解釋，了解家屬的職業(yè)背景。同時，更應(yīng)該在自己無法解決的情況下向上級主管部門反映。最后，上級主管部門在醫(yī)療救助的過程中，應(yīng)該建全處理患者糾紛的投訴機構(gòu)，進行有效的溝通[5]。
3.2事件發(fā)展中期：危機管理6C原則中的價值觀一致性和集權(quán)化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實糾紛。醫(yī)院在長期的管理實踐中，形成了帶有行業(yè)自身特有的處理關(guān)系所形成和遵循的最基本的價值觀和行為準(zhǔn)則及追求目標(biāo)。同時，醫(yī)生在給病人做檢查、治療、診斷等同時要向病人或家屬進行交待，在征得同意方可實行，正像某些醫(yī)療活動必須履行監(jiān)護人簽字手續(xù)一樣，這是醫(yī)療管理的規(guī)程。
3.3 事件末期：應(yīng)用危機管理6C原則中的全面化和創(chuàng)新化原則能解決已經(jīng)發(fā)生的事實糾紛。全面化在危機管理中起到核心綱領(lǐng)作用，往往也伴隨著多許危機的存在。它能有效指導(dǎo)這樣一對矛盾體相互協(xié)調(diào)并互相適。同時，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展不僅僅是技術(shù)的創(chuàng)新，更應(yīng)該是醫(yī)療管理的創(chuàng)新。
社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展對促進人類文明進步和社會發(fā)展具有十分重要的作用；同時，隨著國家法律制度的不斷完善，人民法律意識的逐漸增強，對我們醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)提出更高的要求。通過探討醫(yī)療糾紛危機給醫(yī)務(wù)工作者帶來的沖擊和反思，讓大家更加清晰認識到只有合理應(yīng)用危機管理中的6C原則，才能有效的進行危機管理和預(yù)警系統(tǒng)的監(jiān)控，較為完善的建立醫(yī)療糾紛危機管理體系。
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目的分析某三級醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及原因，并提出防范策略。方法對從2009年到2013年處理的120例醫(yī)療糾紛按糾紛原因分類匯總，采用2007版EXCEL進行分析，對醫(yī)療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內(nèi)容進行描述分析。結(jié)果醫(yī)院外科、內(nèi)科、骨科、婦產(chǎn)科為醫(yī)療糾紛高發(fā)科室,共占醫(yī)療糾紛發(fā)生總數(shù)的87.5%,糾紛的發(fā)生情況呈逐年上升的趨勢，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫(yī)療質(zhì)量問題、醫(yī)患溝通告知不足，以及患者醫(yī)學(xué)知識缺乏。結(jié)論造成醫(yī)療糾紛的原因有患方因素、醫(yī)方因素和社會因素等。防范和化解醫(yī)療糾紛,重點在于加強醫(yī)院管理，提高醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強醫(yī)患溝通，重視醫(yī)療告知，拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機制。
[關(guān)鍵詞]
醫(yī)院；醫(yī)療糾紛；原因；防范策略
2012年1月的全國衛(wèi)生工作會議上，陳竺部長要求各級衛(wèi)生行政部門、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)根據(jù)新形勢下醫(yī)患關(guān)系的特點，普遍建立第三方調(diào)解機制，推行醫(yī)療責(zé)任保險，妥善處理患者投訴，要求社會各方共同努力，促進醫(yī)患關(guān)系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀不容樂觀，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)快速增長勢頭和日益多樣化、復(fù)雜化趨勢。尤其近兩年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯上升，增長幅度超過100%。全國每年醫(yī)療糾紛逾百萬，僅3成得到解決，70%的醫(yī)療糾紛滯留在醫(yī)院。據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會第四次醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況調(diào)研報告，近一半（48.51%）醫(yī)療工作人員對目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫(yī)學(xué)管理學(xué)會2005年6-7月對全國270家醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示：73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人毆打、威脅、辱罵院長的情況。由此可知，醫(yī)療糾紛是當(dāng)前社會矛盾在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域的集中反映，對醫(yī)院正常的診療秩序和社會的和諧造成了負面影響。醫(yī)療糾紛是指患者在就診過程中，因各種醫(yī)療方面的原因?qū)е碌幕颊呋蚱浼覍伲ɑ挤剑┡c醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員（醫(yī)方）之間發(fā)生的矛盾和爭議。近年來，隨著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展，民眾法制維權(quán)意識的提高，對生命和健康重視度大大提高，因而對醫(yī)療效果呈現(xiàn)出越來越高的期望和要求，但醫(yī)療行為本身所存在的局限性使得醫(yī)療救治與結(jié)果的巨大落差使得醫(yī)患雙方的矛盾越來越深，醫(yī)療糾紛愈演愈烈。本文結(jié)合近五年來某醫(yī)院120例醫(yī)療糾紛實例情況，通過分析醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀，正確認識其成因，探討防范措施，維護醫(yī)院和患者的合法權(quán)益，促進醫(yī)患關(guān)系和諧化。
1資料與方法
1.1資料來源2009-2013年天津市某三級甲等醫(yī)院登記在冊的，已經(jīng)處理完畢的120例醫(yī)療糾紛檔案材料。
1.2研究方法按調(diào)查的對象、內(nèi)容，采用2007版EXCEL分類、匯總、整理，對醫(yī)療糾紛的發(fā)生科室、發(fā)生時間和發(fā)生原因等內(nèi)容進行描述性分析。
2結(jié)果
2.1醫(yī)療糾紛發(fā)生科室的分布情況從調(diào)查材料的分布范圍上看，醫(yī)療糾紛發(fā)生科室?guī)缀醣椴坚t(yī)院所有的臨床、輔診和醫(yī)技科室。從發(fā)生數(shù)量上看，主要集中在內(nèi)科、外科、骨科和婦產(chǎn)科。其中，在120例醫(yī)療糾紛中，內(nèi)科發(fā)生醫(yī)療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產(chǎn)科14例（11.3%）。具體到每個科室，內(nèi)科主要發(fā)生在心血管內(nèi)科（9.2%），外科主要發(fā)生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結(jié)合不同臨床科室醫(yī)療糾紛的發(fā)生情況來看，醫(yī)療糾紛多發(fā)的科室均具有醫(yī)師責(zé)任重、技術(shù)要求高、緊迫性強、風(fēng)險性高的特點。
2.2醫(yī)療糾紛發(fā)生的時間分布、年齡分布、就診費用來源和居住地分布從醫(yī)療糾紛的發(fā)生時間來看，2009年的醫(yī)療糾紛指的是2009年新發(fā)生的糾紛與在此之前發(fā)生的未處理完畢的所有醫(yī)療糾紛，因而在120例醫(yī)療糾紛中占有最大比重。自2010年開始，每年醫(yī)療糾紛平均發(fā)生率在15%左右，呈現(xiàn)出基本持平、略微上升的趨勢。從患者年齡分布來看，醫(yī)療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長，身體機能隨之下降，疾病發(fā)生率高，診療效果有時難以達到患者預(yù)期，從而導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從患者的居住地分布情況來看，通過醫(yī)保分擔(dān)就診費用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權(quán)意識較強。見表2。
2.3醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因每例醫(yī)療糾紛可能由多個原因造成，本文按主要原因歸類統(tǒng)計，眾多引發(fā)醫(yī)療糾紛的原因中，以醫(yī)方的醫(yī)療過錯為主（57.5%），主要包括醫(yī)療技術(shù)水平欠缺、臨床經(jīng)驗不足、發(fā)生漏診、誤診，甚至錯診等。而患者及其家屬因?qū)︶t(yī)學(xué)專業(yè)知識的不了解、對醫(yī)療行為的不理解，加之醫(yī)患溝通不足、告知不到位、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度惡劣，也是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因。
3討論與建議
造成醫(yī)療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會因素、患方因素、醫(yī)方因素3方面進行分析。
3.1醫(yī)療資源供需不均衡、醫(yī)療保障制度不完善等社會因素為醫(yī)療糾紛的發(fā)生埋下伏筆在120例醫(yī)療糾紛中，以社會環(huán)境因素為主引發(fā)醫(yī)療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個方面。首先，我國醫(yī)療資源供需嚴(yán)重不均衡，且對現(xiàn)有資源的利用亦不均衡。根據(jù)《2011年我國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況簡報》顯示，2011年，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)量增速呈下滑趨勢；基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診量所占比重略有下降；不同級別醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)病床使用率差別懸殊；醫(yī)療衛(wèi)生資源利用和病人就醫(yī)流向不合理狀況無明顯改善，仍主要流向城市大醫(yī)院。其次，醫(yī)療保障制度不健全，醫(yī)療機構(gòu)管理體制和運行機制不合理。目前很多醫(yī)院關(guān)心更多的是如何擴大規(guī)模、提高創(chuàng)收，而對患者的醫(yī)療過程和情緒調(diào)解不夠。對院內(nèi)感染、病歷保存、醫(yī)療器材維護等方面的管理缺失，對醫(yī)務(wù)人員的配置、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)培訓(xùn)方面缺乏合理性和全面性，使得醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部管理混亂，運行不成機制，因此容易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3.2患者維權(quán)意識的增強、對診療結(jié)果的高度期望、與醫(yī)方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫(yī)療糾紛的“攔路虎”在120例醫(yī)療糾紛中，以患方醫(yī)學(xué)知識缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對此原因的分析如下。首先，患者法律維權(quán)意識增強，對診療結(jié)果期望值過高。隨著物質(zhì)財富的不斷積累，人們對健康提出了越來越高的要求，因而對診療效果懷揣有高度期望。就醫(yī)中患者會主動采取法律等手段維護自身權(quán)益，要求了解患者病情發(fā)展、治療方案、醫(yī)療費用等方面的真實信息。但由于本身對醫(yī)療知識的缺乏以及醫(yī)學(xué)信息獲取的滯后性，往往難以達成其對醫(yī)療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫(yī)療行為存在密切聯(lián)系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫(yī)務(wù)人員的治療和護理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫(yī)學(xué)常識，謊報病情、不遵醫(yī)囑或未如實陳述病情，導(dǎo)致醫(yī)生的判斷與真實情況偏離，進而導(dǎo)致誤診或出現(xiàn)意外，引發(fā)糾紛。同時，亦存在這樣一種現(xiàn)象：個別患者受利益的驅(qū)使，借對醫(yī)療的不知情而對醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為進行指責(zé)和索賠。
3.3醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療過失、醫(yī)患溝通告知不足等醫(yī)方因素，成為導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的最主要原因首先，醫(yī)務(wù)人員存在醫(yī)療過失行為，導(dǎo)致醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯的發(fā)生，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫(yī)療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平低、經(jīng)驗不足等客觀因素導(dǎo)致誤診或者治療失誤；有些因為壓力過大、工作量過大而導(dǎo)致的主觀方面對某些疾病的診療不到位，亦或因為病歷書寫不規(guī)范、遺囑不明確等引發(fā)醫(yī)療事故。其次，醫(yī)患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務(wù)態(tài)度差，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在120例醫(yī)療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫(yī)務(wù)人員在進行醫(yī)療活動時，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒有向其詳細充分說明該疾病本身存在的并發(fā)癥、自然轉(zhuǎn)規(guī)等風(fēng)險，沒有盡到合理的告知義務(wù)，使得患者對該疾病沒有基本認識，一旦發(fā)生意外，很容易造成患者及其家屬對醫(yī)務(wù)人員的誤解，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
3.4對策和建議
3.4.1加強醫(yī)院管理,全面提高醫(yī)療質(zhì)量在120例醫(yī)療糾紛中，有69例是與醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量因素有密切關(guān)系的。提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)和醫(yī)療技術(shù)水平。因此,要加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育,養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度;提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,加強技術(shù)培訓(xùn),熟練掌握診療操作常規(guī)；完善監(jiān)督檢查制度和考核機制,應(yīng)用績效管理來加強醫(yī)療安全質(zhì)量管理，定期進行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查。
3.4.2重視醫(yī)療告知，加強醫(yī)患溝通在120例醫(yī)療糾紛中，有14例是與醫(yī)患溝通不足、醫(yī)方告知不到相關(guān)的。我國《侵權(quán)責(zé)任法》明確規(guī)定，履行醫(yī)療告知是醫(yī)務(wù)人員的法定義務(wù)，也是患者應(yīng)得到保障的合法權(quán)益。告知過程中，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意告知時間、告知地點、告知內(nèi)容及范圍、告知方式、告知語言、告知主體等細節(jié)，同時注重替代方案的解釋說明，并采用書面語言予以固定。醫(yī)患溝通是防范醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患矛盾的重要橋梁,即使是在醫(yī)療糾紛過程當(dāng)中,仍然要重視醫(yī)患溝通在協(xié)商解決醫(yī)療糾紛中的重要性。
3.4.3拓寬醫(yī)療糾紛處理途徑，建立完善第三方調(diào)解機制當(dāng)前我國醫(yī)療糾紛的處理途徑主要包括醫(yī)患自行協(xié)商、衛(wèi)生行政部門調(diào)解、法院訴訟解決和第三方調(diào)解機構(gòu)調(diào)解等四種，其中以第三方調(diào)解機構(gòu)的調(diào)解取得了最為顯著的成效。在處理醫(yī)療糾紛時，應(yīng)及時告知患者各種處理方式，使其對糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當(dāng)?shù)倪x擇。同時，因第三方調(diào)解機制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調(diào)解率高等優(yōu)勢，使之受到醫(yī)患雙方的青睞。因此，醫(yī)院應(yīng)完善由第三方調(diào)解機構(gòu)調(diào)解的工作流程，使醫(yī)療糾紛的處理更加規(guī)范化、合理化，并認真配合第三方調(diào)解機構(gòu)的調(diào)解工作，使醫(yī)療糾紛得到妥善、合理的解決。
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