時間：2023-09-12 17:04:04
序論：在您撰寫保險公司客戶服務理念時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
【關鍵詞】財產保險 客戶細分 客戶關系管理 服務滿意度
隨著金融行業(yè)的不斷開放，金融機構越來越多，金融機構之間的競爭越發(fā)激烈，要在未來競爭中立于不敗之地，金融機構必須通過提升服務質量來爭奪有限的客戶資源。如何開發(fā)新客戶并維護好原客戶及留住原客戶成為了各家金融機構面臨的首要問題。保險行業(yè)尤其如此。因此，保險公司客戶忠誠度就顯得尤為重要，本研究也具有較強的現(xiàn)實意義。
一、財產保險公司客戶服務發(fā)展的現(xiàn)狀
在目前充滿競爭的市場上，如何開發(fā)客戶、留住客戶，維持客戶是保持市場競爭力的根本，是今天所有公司關心的問題，經驗表明，能贏得和留住客戶的最好方法就是更加關注客戶需求?？蛻絷P系管理是一種旨在改善公司與客戶之間關系的新型管理機制，源于以“客戶為中心”的新型經營模式。通過向公司的業(yè)務和客戶服務的專業(yè)人士提供全面、個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，從而使公司得以提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，提供更快捷和周到的優(yōu)質服務，并通過信息共享和優(yōu)化業(yè)務流程有效的降低公司經營成本。然而，財產保險公司客戶服務發(fā)展的現(xiàn)狀往往體現(xiàn)在：
一是當前很多的財產保險公司是大型集團公司實施金融戰(zhàn)略、發(fā)展金融產業(yè)的重要組成部分，成立較早，具有非常明確的服務宗旨，往往以“立足股東、塑造一流品牌、創(chuàng)建一流服務中介機構”為宗旨。
二是“以客戶為中心”的服務理念是當前很多的財產保險公司所具有的，很多為了加強專業(yè)服務水平、改善公司與客戶的關系管理、提高客戶滿意度、優(yōu)化公司業(yè)務流程、保證公司高效運營提供保障還成立了客戶服務部。
三是當前財產保險公司客戶服務部組織機構健全，配備了部門經理、檔案管理崗、協(xié)助索賠崗、業(yè)務咨詢崗、培訓管理崗等相關崗位。這些崗位的建立是工作開展的基礎，同時結合崗位工作職責內容，完善了檔案借閱、檔案接收歸檔、客戶培訓、協(xié)助索賠、業(yè)務咨詢等各項工作流程，還制定了保險事故協(xié)助索賠制度、檔案管理制度、業(yè)務咨詢制度、客戶培訓制度等各項管理制度。
四是當前財產保險公司負責賠付的范圍及金額較為廣泛，比較貼近員工的切身利益，涉及在建工程、運營企業(yè)，保險事故涵蓋建工險、機損險、財產一切險、公眾責任險等方面的客戶需要。
二、財產保險公司客戶需求情況分析
當前財產保險公司的客戶規(guī)模日益壯大，但對客戶的需求的了解好僅僅停留在表面，未能深入進行調查研究，文章通過對中國人民財產保險股份有限公司贛州市分公司200名客戶進行深入抽樣調查并參加了一定的咨詢活動，得出了以下研究現(xiàn)狀及結論：
（一）您參與財產保險是自發(fā)的嗎
（二）您了解財產保險合同內容嗎
（三）您熟悉保險索賠流程嗎
（四）您認為我公司的客戶服務怎樣
從以上簡單幾個的調研分析問題可以看出，客戶參與財產保險往往是出于規(guī)避風險的一種自發(fā)行為，真正的保險意識還不夠，也常會受到公司客戶經理的影響來對保險公司做出選擇，但是在客戶服務的要求上還比較粗糙，沒有對保險公司的客戶服務做出太大的挑剔。正是因為這原因，保險公司的客戶服務成為了當前開發(fā)和留住客戶的最空白也是最主要的領域，很有必要建立和完善公司客戶服務體系。
三、存在的主要問題
針對以上的外部調查分析，我們不難看出財產保險公司內部的一些關于客戶服務方面還存在的一些問題：
一是隨著財產保險公司全國客戶服務網絡的建設步伐的不斷加快，各級分公司不斷擴建，客戶服務機構逐漸延伸，但在實現(xiàn)屬地化服務、有效改善公司與客戶之間的關系管理、提高客戶服務時效性、提高客戶滿意度上還存在制度上和措施上的不足，尤其是在客戶服務機構設立、客戶服務體系建設、客戶服務管理模式、客戶服務制度建設等仍需進一步完善。
二是各家公司客戶服務人才隊伍的建設水平參差不齊，客戶服務人才的引進措施不力，培養(yǎng)計劃存在缺失，沒有較長遠的規(guī)劃，尤其是沒有建立客戶服務人才的激勵制度，需進一步的采取措施。
三是目前，財產保險公司客戶服務尚沒有統(tǒng)一的標準，對于財產保險公司的客戶服務標準也有待進一步完善。
四是財產保險公司客戶服務走出去開看客戶培訓與宣講還不夠，缺乏精心設計培訓課程，沒有很健全的結合客戶的培訓需求，缺失培訓效果評估，客戶對基本的保險合同內容、保險索賠流程了解不夠，保險意識也不強。
四、改善與加強客戶關系管理的主要途徑
改善與加強客戶關系管理，提高財產保險客戶忠誠度，應該從全局的視角出發(fā)，進行大刀闊斧的改革，系統(tǒng)梳理客戶關系管理，不能僅僅停留在局部的改進上，一方面要建立起完善的規(guī)章和制度，提高客戶忠誠度；另一方面需要重視公司形象，給客戶建立規(guī)范、高效、專業(yè)的公司形象；再一方面就是要在服務理念上不斷創(chuàng)新。
（一）建立和完善客戶關系管理的規(guī)章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保險公司柜面是直接面向客戶或公眾，是機構對外服務的窗口為統(tǒng)一公司柜面的環(huán)境，負責面對面提供保險合同約定或依法提供各種服務的固定場所，柜員的禮儀和內務管理服務質量直接影響著公司的形象。公司要樹立良好形象，提高客戶滿意度，必須建立完善柜面管理制度。柜面做到六個統(tǒng)一：服務標準統(tǒng)一、服務設施統(tǒng)一、員工儀容儀表統(tǒng)一、業(yè)務流程統(tǒng)一、員工行為統(tǒng)一、禮貌用語統(tǒng)一。保險公司柜面服務系統(tǒng)化、標準化、規(guī)范化成為公司對外宣傳和展示公司形象的窗口，通過為客戶創(chuàng)造舒適的服務環(huán)境和提供便利的服務手段，滿足客戶需求，從而提高客戶和業(yè)務員的滿意度。
二是建立完善明確工作崗位責任制度。這些都是生命人壽能否做好客戶服務的基礎，是客戶服務管理工作能否有效開展的基本保證。財產保險各部門各崗位應建立明確的崗位職責和相應的制度，包括：產品銷售、產品宣傳、核保、承保、客戶回訪、理賠、案件訴訟、咨詢投訴、服務標準、責任追究、電話禮儀等制度，使各環(huán)節(jié)、各崗位職責明確，內容具體、標準統(tǒng)一且具符合公司目前的發(fā)展階段并具有可操作性。
（二）重視承保、理賠服務
從承保方面來看，人員素質、保險方案設計、條款解讀、保單的質量、投保單設計、反應速度、出單速度等方面都影響著客戶對公司的印象，如果在這些方面做得不夠好，不夠專業(yè)則有可能形成負面的印象。從理賠服務方面來看，理賠的清晰度和理賠服務反應速度則是客戶最重要的關注點，特別是反應速度，如果能夠及時處理理賠案，就可能出現(xiàn)系列的糾紛案件，給公司造成極壞的影響。因此重視承保、理賠服務能夠切實提高客戶對公司的滿意度，提高客戶的忠誠度非常重要。
（三）優(yōu)化服務理念的創(chuàng)新
使保險從業(yè)人員樹立嶄新的保險服務觀念和意識，財產保險應該培育以客戶為中心、客戶至上的服務理念且樹立“大客戶服務”理念，培育保險企業(yè)服務文化就是保險服務理念的創(chuàng)新。客戶服務不是指狹義的售后服務，也不是只是客戶服務部門的客戶服務，而應貫穿在包括產品市場開發(fā)、調研、理賠、銷售、售后等在內的每個部門每個環(huán)節(jié)，建立全員參與的大客戶服務理念，改變客戶服務單純是客戶服務部門的事，要在公司上下形成一個“領導為員工服務，上級為下級服務，管理為業(yè)務服務，全員為客戶服務，公司為社會服務”的服務鏈，將產品開發(fā)、保單服務等均納入客戶服務的范疇，豐富客戶服務的內涵，推行無斷層客戶服務。
1.創(chuàng)新客戶服務手段。（1）通過網絡技術用各種交流工具與客戶保持及時溝通，方便日常的信息交流、業(yè)務咨詢、資料傳遞，降低服務成本，提高服務效率，同時滿足客戶不同的需要。（2）與業(yè)務部共同協(xié)助企業(yè)建立保險索賠工作機制，設立保險索賠工作小組，擬定保險索賠管理制度、細化索賠、明確責任、理順保險索賠工作流程等。
2.加強對客戶的集中培訓。（1）通過培訓讓客戶了解保險基礎知識，熟悉保險協(xié)議，熟練掌握保險索賠流程；（2）在培訓中邀請客戶學習典型案例，讓客戶對保險事故有清晰的認識，提高保險消費的成熟度，理性對待保險事故。
3.實行對服務效果的評估機制。定期搜集客戶對客戶服務的意見和建議，擬訂保險公司服務評價標準，評估上年度客戶的滿意度，對上個保險年度保險公司的償付能力、服務內容、服務效率和服務質量等進行測評。
4.定期結合業(yè)務安排開展客戶服務，與業(yè)務部門同步，提供周到的服務。在業(yè)務部門擬訂保險協(xié)議時，約定保險公司服務內容和時間安排，細化保險公司對保險理賠服務的時效要求。
五、結束語
財險產品銷售是無形產品，是一種承諾，較一般的商品其服務性更強，保險銷售表面上買賣的是一紙合同，其實質交易的卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于保險整個活動中，保險服務質量的好壞就是企業(yè)存在的生命保障。服務水平的高低決定著保險公司的興衰存亡，這就決定了財險業(yè)的競爭就是各保險公司客戶服務競爭力強弱的競爭。財產保險如何做好客戶服務管理工作及客戶服務管理水平的高低決定了公司未來的發(fā)展空間，對于客戶服務方面的研究是一個不斷需要完善的地方，有待更深層次地探討。
參考文獻
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在商業(yè)創(chuàng)新背景下，保險公司客戶服務水平相對較低，在服務創(chuàng)新方面還存在較多問題，需要增強創(chuàng)新意識，提高服務手段，改進創(chuàng)新方法。文章首先對保險公司客戶服務創(chuàng)新的原因進行了介紹，然后分析了目前在客戶服務創(chuàng)新方面存在的問題，最后對相應的改進措施進行了簡單的講解。
關鍵詞：
商業(yè)創(chuàng)新;保險公司;客戶服務;服務理念
隨著現(xiàn)代科技的不斷發(fā)展，創(chuàng)新的作用日益突出，任何企業(yè)想要在激烈的市場競爭中獲取競爭優(yōu)勢，都必須重視創(chuàng)新的作用，增強企業(yè)的創(chuàng)新能力，尤其對于保險公司來說，更要充分提升企業(yè)的客戶服務創(chuàng)新水平，積極引進創(chuàng)新型人才，從而為創(chuàng)新發(fā)展打下堅實的基礎，不斷提升客戶的滿意度，促使企業(yè)取得長遠發(fā)展。
1商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司客戶服務創(chuàng)新的必要性
1.1保險公司客戶服務創(chuàng)新是市場競爭的需求
保險企業(yè)作為社會服務性企業(yè)，其服務水平的高低將直接關系到客戶的滿意度，進而對企業(yè)的發(fā)展產生決定性影響，尤其在當今商業(yè)創(chuàng)新背景下，各行業(yè)內的競爭逐漸加劇，這給企業(yè)帶來發(fā)展機遇的同時，也使其發(fā)展面臨著較大的挑戰(zhàn)。［1］而對于保險行業(yè)而言，隨著人們意識的提升，保險業(yè)呈現(xiàn)較快的發(fā)展速度，保險公司的數(shù)目也越來越多，從而使行業(yè)內的競爭日益加劇，要想在市場中提升競爭優(yōu)勢，就必須不斷改進客戶服務方法，創(chuàng)新服務理念，增強客戶服務水平。
1.2保險客戶服務創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的需求
說到底，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭就是核心競爭力的競爭，核心競爭力不僅是企業(yè)贏取外部優(yōu)勢的必要條件，更是增強內部實力的重要保障。［2］簡單來講，核心競爭力就是企業(yè)獨有的，具有一定生產價值的技術、理念和方法，保險作為特殊的服務行業(yè)，相較于其他的服務產業(yè)，其服務屬性更強，保險人與被保險人之間的主要關系就是服務與被服務的關系，所以服務就是保險的生命。對于保險公司來說，提高核心競爭力最主要的就是增強客戶服務水平，不斷創(chuàng)新服務方法，從而為客戶提供獨具特色的、全面優(yōu)質的服務。
1.3客戶服務創(chuàng)新是保險市場發(fā)展的必然要求
在現(xiàn)代社會背景下，各行各業(yè)都在強調創(chuàng)新的作用，整個商業(yè)圈都是以創(chuàng)新作為其發(fā)展的背景，保險行業(yè)也不例外。［3］由于我國保險行業(yè)發(fā)展起步較晚，目前市場建設并不完善，各種不正當經營及違規(guī)的行為時常發(fā)生，嚴重影響了正常的市場秩序，而隨著政府對保險行業(yè)重視度的不斷提升，相關方面的法律法規(guī)也在逐漸完善，這不僅為保險市場秩序的維護提供了有力依據，而且對于保險行業(yè)的監(jiān)管制度也在不斷加強，整個市場也逐漸向規(guī)范化方向發(fā)展，這是保險業(yè)逐漸成熟的標志，同時也為其發(fā)展創(chuàng)造了積極的環(huán)境。企業(yè)是組成行業(yè)最主要的成員，所以企業(yè)的發(fā)展是行業(yè)發(fā)展的基礎和保障，而要提高企業(yè)的綜合實力，最主要的就是增強企業(yè)的創(chuàng)新水平。所以對于保險業(yè)來說，只有提升客戶服務的創(chuàng)新能力，不斷改進服務理念和服務方法，才能促使企業(yè)取得長遠發(fā)展，也才能促進整個行業(yè)取得進步。
2商業(yè)背景下保險公司在客戶服務創(chuàng)新上存在的問題
雖然目前大多數(shù)的保險公司都已逐漸意識到客戶服務方法創(chuàng)新的作用，但是由于起步較晚，技術、人員支持力度不夠，從而導致在創(chuàng)新時存在較多的問題，具體表現(xiàn)如下。
2.1創(chuàng)新動力不足
創(chuàng)新雖然具有較多的優(yōu)勢，但是對于大部分企業(yè)而言，在沒有絕對的把握之前，一般不會輕易進行創(chuàng)新嘗試，因為創(chuàng)新本身就意味著風險，創(chuàng)新失敗不僅會給企業(yè)帶來財力和人力上的浪費，還會影響企業(yè)的社會聲譽，所以在沒有充分的創(chuàng)新補償時，更多的企業(yè)會選擇保持現(xiàn)狀，以規(guī)避創(chuàng)新帶來的風險。而對于保險公司來說，其建立的本身就存在較大的風險，尤其在當前激烈的市場環(huán)境下，外部環(huán)境變化日益加快，不安定因子在逐漸增多，而行業(yè)內并目前也沒有建立完善的激勵機制，這就更加大了企業(yè)發(fā)展所面臨的風險，從而導致保險公司在客戶服務的創(chuàng)新方面缺乏動力，相應的創(chuàng)新措施也會有所減少。
2.2保險公司管理理念還未完全轉變
企業(yè)建立的最終目標是盈利，所以對于保險公司來說，受傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)管理者一般會更加重視銷售業(yè)績，而忽略了客戶服務質量，而且這種狀況在大多數(shù)公司里都普遍存在。在此理念的影響下，大部分保險公司在制訂企業(yè)發(fā)展計劃和目標時，一般會將重點放在市場份額上，而且企業(yè)資源也會相對往銷售方面傾斜，從而使客戶服務創(chuàng)新方面的人力、財力和物力資源相對較少，創(chuàng)新力度不夠。
2.3員工創(chuàng)新能力不足
員工是組成企業(yè)的基石，也是企業(yè)取得發(fā)展的根本保障，員工質量的高低將會直接影響企業(yè)的正常發(fā)展，而要實現(xiàn)客戶服務的創(chuàng)新發(fā)展，其最根本的落腳點還是在員工身上，但是目前大多數(shù)保險公司的員工所具備的專業(yè)素質并不能滿足實際的需求。一方面，企業(yè)過分注重銷售業(yè)績，從而使員工將工作的重點放在銷售能力提升方面，而忽略了方法創(chuàng)新的作用;另一方面，保險公司員工的質量良莠不齊，文化水平也存在差異，導致員工在進行客戶服務的時候服務水平偏低，創(chuàng)新能力相對較弱，而且員工的創(chuàng)新意識也不足，從而使企業(yè)內建立的營銷團隊的素質不能滿足實際的需求。
2.4創(chuàng)新投入較少
保險公司的客戶服務創(chuàng)新主要指的是在原來服務的基礎上，通過不斷的調研進行可行性分析，從而得出結論，不斷進行改革的過程，所以創(chuàng)新也就意味著大量財力、人力的消耗，這對于企業(yè)來說是較大的一筆財政支出，在沒有充分把握的前提下，企業(yè)一般不會輕易進行嘗試。另外，在創(chuàng)新方面的投入不一定會有回報，這就導致企業(yè)在客戶服務創(chuàng)新方面的投入較少，相關資金支持力度不夠，從而無法為客戶提供快速高效的信息查詢速度，極大地影響了客戶服務的水平。
3商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司提高客戶服務創(chuàng)新水平的方法
3.1服務理念
創(chuàng)新文化作為企業(yè)的精神支柱，是企業(yè)長期發(fā)展所積累的寶貴財富，也是企業(yè)取得長遠發(fā)展的重要保障，而服務文化作為企業(yè)文化的主要組成部分，應是保險企業(yè)文化的核心內容。創(chuàng)新保險服務文化，就是把這一核心內容給予特殊的關注，通過不斷的投入、研究、積累，最終塑造符合企業(yè)形象的，能夠為企業(yè)發(fā)展做出貢獻的精神力量，從而激發(fā)每一個員工的工作潛能，提高客戶服務水平。創(chuàng)新服務理念不只是企業(yè)領導層的事，更是每一位企業(yè)員工的最終要求，所以要讓每一位員工參與其中，將服務理念深化于他們的內心，最終成為員工的價值取向和行為準則。
3.2將客戶服務創(chuàng)新擺在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置
發(fā)展戰(zhàn)略作為指導企業(yè)未來發(fā)展方向的重要指標，是企業(yè)實施資源分配，制訂發(fā)展計劃的主要依據。要想提高保險公司客戶服務的創(chuàng)新水平，就必須將其放在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略位置。首先，在進行企業(yè)資源的分配時應保證客戶服務創(chuàng)新的基本需求，并為其提供充足的保障;其次，客戶服務創(chuàng)新是系統(tǒng)性工程，貫穿于整個業(yè)務流程，涉及企業(yè)方方面面的內容，需要從全企業(yè)的角度進行考慮，制定完善的發(fā)展戰(zhàn)略，不僅從觀念上加強改進，更要從行動上不斷改善;最后，要加強對服務手段的創(chuàng)新。充分發(fā)揮保險公司在風險管理方面的優(yōu)勢，增強防范風險的能力，不斷優(yōu)化內部資源管理，加強內部控制，簡化流程，不斷提高服務質量和服務效率。
3.3增強員工的創(chuàng)新能力
企業(yè)客戶服務創(chuàng)新能力的提升，歸根到底是員工創(chuàng)新能力的提升，員工素質的高低將直接影響企業(yè)的發(fā)展，所以企業(yè)應重視對員工素質的培養(yǎng)。首先，應在企業(yè)內形成良好的創(chuàng)新氛圍，為客戶服務水平的提升創(chuàng)造積極的環(huán)境;其次，應增強員工的創(chuàng)新意識，提高他們的服務水平;再次，要加強對員工日常的培訓，積極為他們創(chuàng)造深造的機會，經常組織開展客戶服務方面的講座和交流會，努力提升他們的專業(yè)水平;最后，在企業(yè)內建立完善的激勵機制，對于創(chuàng)新能力強的員工給予一定的獎勵，從而激發(fā)他們自主創(chuàng)新的意識。
4結論
目前，保險公司客戶服務水平還存在較多的問題，需要不斷改進服務理念，增強對服務創(chuàng)新的意識，為客戶服務創(chuàng)新提供充足的資源支持，不斷提升員工的創(chuàng)新水平，從而為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供積極的環(huán)境。
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入世以后，我國保險業(yè)對外開放的腳步不斷加快，隨著我國經濟發(fā)展水平不斷提高，我國保險業(yè)市場競爭愈加激烈。財險公司作為經營特殊商品的金融機構，它以契約的形式與客戶確立起一種經濟關系，提供服務并履行承諾。而服務質量的好壞是企業(yè)的核心競爭力之一，能夠起到爭奪有限客戶資源和保持客戶忠誠度的作用，是財險公司在競爭中立足和長遠發(fā)展的關鍵。因此對財險公司如何更好的開展客戶服務工作進行一定的分析和探討，具有較強的現(xiàn)實意義。
1 國內財險公司客戶服務與管理現(xiàn)狀
面對激烈的市場競爭，我國的財險公司都認識到客戶的開發(fā)和維系工作是企業(yè)競爭力的根本，當前各大財險公司都將競爭重點從產品、價格向提供優(yōu)質客戶服務方向轉變。通過滿足客戶需求，針對不同客戶群體提供全方位、個性化的服務，在公司與客戶間構建起良好的關系，提升客戶的滿意度和忠誠度，最終吸引和維系更多的客戶，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，我國的財險公司在客戶服務方面做了大量卓有成效的工作。
1.1 樹立客戶至上的公司發(fā)展戰(zhàn)略和服務理念
保險行業(yè)是一個講求規(guī)模效應的行業(yè)，我國的財險公司大都具有規(guī)模大、資金以及背景雄厚的特點，因此其公司在發(fā)展戰(zhàn)略上都立足長遠，以打造一流品牌、創(chuàng)建一流服務機構為宗旨，樹立以人為本、客戶至上的服務理念。我國的財險公司自成立以來，一直都在不懈努力，不斷提升公司的專業(yè)服務水平，通過不斷的完善和改進業(yè)務工作流程，設置專門的客服部門，從而提供愈加優(yōu)質和高效的服務，維系了與客戶的良好關系，客戶滿意度逐年提升。
1.2 對客戶服務部門的崗位進行優(yōu)化、細化
經過多年的發(fā)展，我國財險公司的客服部門在組織機構設置上都日趨健全，逐步建立起一套以理賠管理部經理領導下的、理賠內勤崗、查勘定損崗、保險核價崗、核賠崗、醫(yī)療核損崗、理賠客戶服務專員崗等諸多優(yōu)化、細化崗位一起協(xié)同工作，不同崗位擔負不同的職責內容的客戶服務機制，為更好的開展客戶服務工作奠定了堅實的基礎。
1.3 利用信息化、網絡化平臺，提供更加高效便捷的客戶服務
我國的財險公司都依托當前先進的信息網絡技術，積極推出各項舉措，不斷縮短與客戶的溝通距離，在提供人性化服務的同時樹立公司的良好形象。例如客戶服務專線的開通、短信客戶服務系統(tǒng)的應用、客戶關系管理系統(tǒng)的運用以及公司網站的建立和網上服務的開展等等，使客戶足不出戶就能享受到財險公司提供的各項服務，極大的提升了公司客戶服務工作的能力和水平。
2 客戶服務與管理存在的問題以及成因分析
2.1 存在問題
中國保險業(yè)復業(yè)后經歷了三十多年的飛速發(fā)展，其在客戶服務和管理上取得了長足的進步。但同發(fā)達國家保險公司相比，仍存在著不小的差距，因此我們必須及時發(fā)現(xiàn)我國財險公司在客戶服務和管理上存在的問題，并對癥下藥，才能提升企業(yè)在市場上的競爭力。筆者認為，當前我國財險公司在客戶服務和管理上存在以下問題。
2.1.1 誠信的缺失
保險作為轉移風險、補償損失的一種經濟形式，對保險公司和保險消費者而言，誠信是雙方履行合同的基礎，保險業(yè)對信用的要求極高。然而受我國社會主義市場經濟發(fā)展時間不長、保險監(jiān)管制度不夠健全以及缺乏行業(yè)自律等因素的影響，當前我國的保險行業(yè)存在嚴重的誠信危機。我國財險公司客戶服務和管理在缺乏一個社會誠信體系支撐的狀況下，很難高效的開展客戶服務工作。
2.1.2 客戶服務管理制度不健全
當前我國財險公司客戶服務管理制度不盡合理，客戶服務部在財險公司屬于內勤部門，有些保險公司甚至將其歸并到理賠部門中。同一線營銷人員相比，他們面對客戶的機會較少，客戶服務的功能很難真正發(fā)揮功效。而保險消費者對公司服務質量的感知大多來自那些有銷售壓力的業(yè)務人員，為了追求業(yè)績，他們很難真正將客戶至上的服務理念落實到位，由虛假宣傳、刻意隱瞞等引發(fā)的保險合同糾紛時有發(fā)生，當客戶服務缺乏一個有效的監(jiān)督、反饋機制時，就很難讓客戶對服務真正滿意。
2.1.3 客戶服務體系不完善
當前我國大多財險公司實行保險人制度，公司對這些保險人的培訓重點往往側重于保險產品、業(yè)務銷售能力，很少對他們的客戶服務能力進行培養(yǎng)，同時財險公司缺乏一個統(tǒng)一和完善的客戶服務標準，對不同客戶甚至相同客戶服務時常常出現(xiàn)偏差，容易令客戶產生不信任感進而失去客源。
2.2 成因分析
2.2.1 誠信體系尚未形成
無論是就宏觀的國家角度還是微觀的保險行業(yè)而言，都遠沒有形成一個規(guī)范的誠信體系。首先從國家層面看，我國尚處于社會主義初級階段，社會主義的具體制度還不夠完善，在當前社會經濟活動市場化程度不斷提高的條件下，市場參與者更多的關注于個人利益，而國家的信用法規(guī)體系又不完善，無法有效制約失信行為；從保險行業(yè)看，雖然國家出臺了《保險法》，對保險業(yè)的誠信進行監(jiān)管，但監(jiān)管制度和監(jiān)管措施難以有效到位，誠信建設仍待加強。
2.2.2 為客戶服務的意識淡薄
雖然我國很多財險公司將客戶至上的服務理念上升到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略高度，但保險業(yè)同其他行業(yè)相比對服務的要求更高，保險由于其行業(yè)的特殊性，公司與消費者極易產生糾紛，因此在具體工作中客戶至上的理念難以實現(xiàn)說到就做到，這其實還是國內財險公司客戶服務意識仍嫌淡薄的體現(xiàn)，國外發(fā)達國家的保險公司在對客戶服務的意識及管理水平上就很值得我們去借鑒和學習。
2.2.3 客戶服務隊伍建設滯后
我國財險公司普遍缺乏高素質的客戶服務人才，客戶服務人員學歷大多偏低；同時在人才的引進、培養(yǎng)上所下的功夫和投入也不足，沒有具體、長遠的規(guī)劃，對客戶服務部門缺乏有效的激勵機制，客戶服務人才隊伍建設嚴重滯后。
3 財險公司客戶服務與管理應對策略與措施
與其他行業(yè)不同，保險業(yè)具有自身的服務特征，而提升客戶服務質量是增強我國財險公司行業(yè)競爭力的關鍵所在。2014年3月，中國保監(jiān)會主席項俊波代表保險行業(yè)向社會提出了保險核心價值觀理念，就是“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”，它是我國保險業(yè)長遠發(fā)展的根本。因此為了更好的完善我國財險公司的客戶服務工作，我們應當在借鑒外資保險公司經驗的基礎上，結合我國具體國情，采取如下改進措施。
3.1 大力推進誠信體系建設
3.1.1 以法治信，構建社會誠信體系
誠信體系的建立，必然需要法律的支撐，它能夠有效保障誠信者的利益同時懲戒失信者。當前我國的信用危機不僅只存在于保險業(yè)，在我國許多部門法中雖然有針對社會誠信的立法，但很難發(fā)揮真正的效力。因此我國應盡快出臺一部專門的法律，來規(guī)范信用相關方的權利、義務以及責任，建立起不敢也不能失信的懲戒防范法律機制，將社會誠信制度并入到法制化管理軌道，只有真正構建起以誠信法律為主、各行業(yè)標準為輔的社會誠信體系，才能更加規(guī)范我國財險公司的主體行為，保障合同雙方的合法權益，促進客戶服務工作的有序開展。
3.1.2 建立行業(yè)標準，構建保險業(yè)誠信體系
我國的保險行業(yè)應當在現(xiàn)有行業(yè)法律、法規(guī)體系下，盡快建立行業(yè)標準體系，從而規(guī)范行業(yè)行為，中國保險行業(yè)協(xié)會和中國保監(jiān)會應加緊制定基于產品設計、公司管理以及崗位職責的行業(yè)服務、信用標準等具體行業(yè)標準，并在行業(yè)標準體系的框架內，保險行業(yè)協(xié)會和保監(jiān)會要積極加強行業(yè)誠信建設，健全保險行業(yè)自律機制，及時對失信行為進行監(jiān)督和約束，真正構建起保險業(yè)的誠信體系。
3.1.3 樹立誠信觀念，構建財險公司內部誠信文化
我國財險公司應當從內部做起，對公司員工積極進行誠信教育，普及誠信知識，樹立誠信觀念。要把公司誠信文化建設上升到企業(yè)文化建設的高度上，積極開展各種培訓和講座，從法律、政策、道德、專業(yè)技能等層面提高公司員工的誠信道德水平，讓他們真正認識到誠信守約對公司和個人發(fā)展的重要性。并在此基礎上，建立和完善財險公司的誠信制度，通過制度對從業(yè)人員加以激勵和約束，誠信文化的樹立和誠信制度的建立是財險公司誠信體系構建的重要基礎。
3.2 構建完善的客戶服務體系
3.2.1 將服務是核心競爭力的理念根植于員工心中
保險提供的是一種無形的商品，它以契約的形式為被保險人提供保險保障，對一份保單而言，服務貫穿于售前、售中以及售后整個過程，服務不再僅僅是客戶服務部門的事情，每個員工都根據自身不同的崗位提供著相應的服務。我國的財險公司應當讓每位員工都認識到，市場份額與保費額度的爭奪只是保險業(yè)競爭的一種表現(xiàn)形式，而獲取客戶的信賴，不斷提升客戶的忠誠度，最終贏得客戶的唯一途徑是提供高質量的保險服務，要讓服務是企業(yè)核心競爭力的理念根植于每一個員工的心中。
3.2.2 開展全方位的培訓工作，促進員工綜合素質的提高
企業(yè)的競爭其實就是人才的競爭，因此我國的財險公司應當認識到員工綜合素質和服務技能的提高，是企業(yè)搞好客戶服務工作，提高企業(yè)競爭力的關鍵。企業(yè)應當積極開展多種形式的培訓，讓員工既具備保險理論、保險條款以及相關法律法規(guī)等方面的知識，從而在為客戶服務過程中在專業(yè)方面能夠做到游刃有余；同時又掌握高超的服務方法和技巧，能與客戶順暢的溝通，贏得客戶的滿意。
3.2.3 與時俱進，做好客戶服務創(chuàng)新工作
財險公司提供的服務范圍廣、內容多，要做好每一種產品的客戶服務工作，就必須順應行業(yè)發(fā)展的潮流，在服務工作中不斷推陳出新，要建立起一套完整的售前、售中以及售后客戶服務體系。從一種新產品誕生開始，服務就應當在產品中得以體現(xiàn)，產品在設計上能夠充分考慮客戶的需求，而在產品的整個生命周期中，客戶服務工作要貫穿始終，服務項目不斷更新，適時滿足客戶不斷變化的需求。搞好服務創(chuàng)新，就要積極開拓新服務領域，在為客戶提供基礎服務的同時，提供更加高知識、高技術含量的服務，提升客戶的滿意度和忠誠度。
3.3 完善客戶服務管理制度
3.3.1 建立和完善柜面管理制度
我國財險公司應積極推進柜面標準化工作，推行柜面“零距離”服務模式，真正實現(xiàn)與客戶的面對面服務，為客戶提供從歡迎、引領、接待、受理、后臺、送客等一系列的流程服務。同時對服務宗旨、業(yè)務流程、員工著裝、禮儀標準以及語言規(guī)范等方面都做出詳盡的規(guī)定，為客戶提供友善的服務環(huán)境和便捷的服務方法，滿足客戶不同方面的需求，贏得客戶的信賴。
3.3.2 完善工作崗位責任制度
財險公司的部門眾多，而如何緊緊圍繞客戶服務工作，制定明確的崗位職責和相應的制度，做到內容具體、標準統(tǒng)一，是提高公司客戶服務質量的關鍵。例如：業(yè)務拓展部門負責產品的宣傳與推廣、客戶服務部門負責受理咨詢和投訴、理賠部門負責理賠案件、精算部門負責產品的開發(fā)與管理、企劃部門或公關部門負責公司形象的宣傳等等，各部門在職責明確的狀況下各司其職的同時又協(xié)同配合，能夠為客戶提供更為優(yōu)質和高效的服務。
由于保險產品獨有的專業(yè)性和無形性，使得保險行業(yè)的客戶服務屬性遠遠高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務，滿足客戶日益增長的保險需求，才能保證保險公司各項經營指標的良好發(fā)展。
一、提高客戶服務水平是保險行業(yè)生存發(fā)展的基石
保險客戶服務是一種以保戶為導向的價值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產品同質同價化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價格比質量，同質同價比服務。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質的服務，不斷提高服務水平，實施服務領先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務價值，才能彰顯公司服務品牌競爭優(yōu)勢，以服務取勝，留存優(yōu)質客戶。
保險表面上是一種商品，其實質卻是一種服務。保險人與被保險人之間的主要關系，就是服務與被服務的關系，服務貫穿于整個保險活動中。只有高水平的客戶服務才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險，就必須要他信任保險公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險公司全面貼心的專業(yè)服務。目前，廣大消費者對保險的理解還處在初級階段，保險知識的普及也還遠遠不夠，大多數(shù)人對保險還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險公司提供的產品大同小異，服務也就成為客戶投保時的首選，因而保險公司對客戶的服務就顯得更加重要。
二、當前我國保險行業(yè)客戶服務狀況及認識誤區(qū)
1.服務觀念不強、意識淡薄，認為保險服務僅指理賠服務。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務的意識，不是發(fā)自內心的去服務，片面的認為只有出險的客戶需要提供服務。
2.簡單的認為保險服務只是由窗口人員提供，服務水平缺乏標準。有的保險公司只注重窗口形象建設，而弱化工作質量和工作效率，同時沒有明確各崗位服務應該達到的標準，在服務上只注重做表面文章，舍本求末。
3.“厚此薄彼”，對個人散戶與集團大客戶相比較所提供的服務打折扣。誠然，優(yōu)質的大客戶是保險企業(yè)的重要支撐，但零散的個人客戶也不可小覷。每個客戶都是一個活廣告，如果保險公司對客戶的全流程服務做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會使保險公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會立于不敗之地。
綜上所述，保險行業(yè)要明晰定位，提升服務的品質，樹立行業(yè)形象，促進業(yè)務又好又快地發(fā)展。
三、提高保險公司客戶服務水平的途徑和手段
1.保證客戶真實性基礎上做好客戶數(shù)據清分，對客戶進行分級管理，厘清責任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經理為其提供對口服務，形成一站式、全流程服務體系。
2.保險公司作為一個服務行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標識、宣傳口號、接待設施、標準用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時要建立完善服務標準化系統(tǒng)，強化執(zhí)行，加強宣導、培訓和考核，使員工在日常工作中對客戶服務形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務的規(guī)范和標準，讓客戶對我公司的服務銘記于心，從而留下良好的印象。同時也要進一步推進職場標準化建設，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務環(huán)境，提升客戶體驗。
3.保險公司各部門配合聯(lián)動，形成“大服務”模式。針對保險客戶的售前、售中、售后，要求保險公司從營銷、承保、理賠、防災等多個環(huán)節(jié)聯(lián)動，團隊成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務觀念，要始終讓客戶感受到高標準、規(guī)范式的保險服務，樹立全員、全流程服務的“大服務”思想。
4.實行個性化、差異化服務，構建增值服務平臺。通過客戶細分實施差異化服務，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級別，提供不同附加值的增值服務，可以更加有效的提升客戶價值，發(fā)展和維系優(yōu)質客戶，使服務投入更加有效，使客戶關系更為持久。尤其針對理賠是客戶關注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務的工作重點放在理賠服務上，特別是對VIP客戶的理賠服務，要推行理賠差異化服務，切實提高理賠服務效率，兌現(xiàn)落實服務承諾。
5.由于保險條款專業(yè)性強，客戶理解難度大，往往在購買時處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時，就會覺得保險條款不合理，是霸王條款。因此，保險公司應更多地考慮不同文化層次、不同消費觀念的客戶群，設計出多樣、精良的保險產品供客戶自由選擇。通過加大對外宣傳力度，推廣OTO模式的營銷理念，通過移動互聯(lián)網絡展示各款保險產品不同的保障范圍、不同的性比價，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導的銷售理念，它所產生的經濟效應、社會效應是不言而喻的。
保險公司的經營管理特色主要體現(xiàn)在四個方面：一是在處理規(guī)范和發(fā)展的關系問題上，先規(guī)范，后發(fā)展；二是在短期經營策略和長期發(fā)展戰(zhàn)略平衡上，堅持效益第一，強調利潤最大化為開拓市場的條件；三是普遍采取品牌經營服務競爭的策略，使公司在品牌和服務的差異化競爭中長期受益；四是在組織結構管理流程上，注重專業(yè)化分工，強調分權制衡分級授權，從制度上保證做好風險管理內部控制。
一、國有保險公司
國有保險公司經過幾十年的發(fā)展，已具備了相當?shù)囊?guī)模，但在加入WTO后，如何改善以往傳統(tǒng)的經營方式，適應新形勢的發(fā)展要求，是一個重要課題。國有保險公司堅持發(fā)展分散性業(yè)務的原則和策略，集中精力發(fā)展分散性業(yè)務；樹立以客戶為中心的服務理念；建立與客戶新型的伙伴關系；為客戶提供人性化和個性化的優(yōu)質服務；重視客戶投訴及投訴處理。
國有保險公司當前面臨著改制后的調整階段，隨著國有保險公司通過重組改制轉為股份制經營的保險公司，國有保險公司已經進入了新的階段。在這個階段中，國有保險公司已經改組成為保險（金融）集團，以實現(xiàn)股東的利潤最大化為準則。在我國保險市場并入國際保險市場大熔爐之際，在業(yè)務上，國有公司應充分發(fā)揮其網絡優(yōu)勢和地緣優(yōu)勢，去除其服務和管理上的劣勢，在基本穩(wěn)定原有客戶群體的基礎上，發(fā)展分散性業(yè)務，樹立一種深入人心的、堅定不移的為客戶服務的基本理念，找準近期公司發(fā)展的市場定位，才能充分地利用加入WTO機遇，持續(xù)其各種業(yè)務和效益的鞏固發(fā)展。
二、股份制保險公司
股份制保險公司也可以分為兩種。一種是早期建立的已經建立起一定的品牌，擁有一定的市場占有率的股份制企業(yè)，另一種是新近建立的保險公司，在市場上還沒有比較穩(wěn)定的占有率。
在經歷了一段時間的發(fā)展后，現(xiàn)在較大的股份制保險公司已經建立起了自己的品牌，建立起了自己的營銷網絡，占有一定的市場份額。這種保險公司是以股東利潤的最大化為目標的，也處于改革發(fā)展的新階段，不斷與國外大型金融機構融資，形成大型的金融（保險）集團。例如：最具典型的平安保險公司，改組為平安保險（集團）股份有限公司。公司在注重保險業(yè)務的同時，積極拓展多元化經營，成立了平安證券有限責任公司和平安信托投資公司，完善了保險資金運用渠道。在鞏固國內業(yè)務的同時，穩(wěn)步推進公司的國際化，在香港成立了中國平安保險海外（控股）有限公司，統(tǒng)籌管理美國、香港分公司及倫敦和新加坡代表處；與世界上160多家保險公司建立了友好往來，在286個城市設立了理賠、檢驗和追償。目前，公司已初步形成了以保險業(yè)為主，融證券、信托、投資和海外業(yè)務為一體的多元、緊密、高效的集團架構。另一種新成立不久的股份制保險公司，最近幾年保險業(yè)務量也有很大的提高。這些保險公司也各自有各自的經營策略。有的公司以搶占市場為主，有的則大力搶占人才資源。大部分新成立的保險公司已經有了暴發(fā)型的業(yè)務增長。但是有些公司在搶占市場的同時，忽略了保險公司自身的經營管理和償付能力。以低費率、寬承保來吸引客戶，從而造成了賠付率高、經營風險過大，以至于償付能力不足，這在保險經營中是非常不可取的。
三、外資（獨資或合資）保險公司
外資、合資保險公司在日常經營管理活動中，在業(yè)務、財務、培訓、信息技術等職能領域，均有一套優(yōu)化管理和服務的具體做法和制度。如美國AIG集團設在上海的財產保險公司，提出“以最大誠信為原則，賠付率保持在健康水平的前提下，提升業(yè)績”；而同屬美國AIG集團設在上海的壽險公司，提出的經營理念是“專業(yè)經營、誠信服務、財務穩(wěn)健、信守一生”；有加拿大資本背景的一家人壽保險公司提出的是“以客為尊、穩(wěn)健經營”?？梢姡赓Y、中外合資保險公司在各自獨特的經營管理理念指導下，不斷優(yōu)化管理服務，穩(wěn)健地開拓市場。
保險公司應加強市場調研和預測，前瞻性的產品創(chuàng)新滿足潛在的客戶需求。保險首先應密切關注社會需求的熱點，根據市場需求和發(fā)展走勢積極開發(fā)市場潛力大的保險產品。面對社會發(fā)展的新局面，出現(xiàn)的新問題，財產保險方面應有針對性的積極開發(fā)不同領域各類責任保險產品，如農業(yè)保險產品，高科技產品開發(fā)保險，新產品開發(fā)責任保險等，并優(yōu)化產品的結構組合。人壽保險方面應加大非傳統(tǒng)產品的開發(fā)和創(chuàng)新，加強健康、醫(yī)療保險和人口老齡化社會對保險的需求的研究。通過保險產品創(chuàng)新，增強老齡化社會中人們抵御風險的能力無疑是未來老齡化社會的潛在需求，這種創(chuàng)新無疑提高了客戶價值，增加產品吸引力?？傊?，保險產品創(chuàng)新需要深入的市場調研，發(fā)現(xiàn)消費者潛在的需求，并根據市場環(huán)境、經濟狀況、市場供給等不同狀況，有針對性地滿足不同層次的目標市場的需求。產品創(chuàng)新實現(xiàn)了差異化，提高客戶價值，也就增加了公司的競爭優(yōu)勢。
二、服務打造品牌———增強核心競爭力
保險作為特殊的服務行業(yè)，一旦跟客戶簽訂了保險合同，就要承擔起合同規(guī)定的保險保障義務，為客戶提供長期(有的長達幾十年)，服務的好壞直接關系到客戶的滿意與忠誠，關系到公司的前途命運。目前我國保險業(yè)的服務意識、服務水平和服務質量還相對落后，客戶滿意度低，因此創(chuàng)新服務能力，打造服務品牌以提高核心競爭力成為保險公司發(fā)展的當務之急。
1.樹立以“客戶為中心”的創(chuàng)新服務理念
以客戶為中心是現(xiàn)代營銷觀念的基本出發(fā)點，就是要圍繞客戶這個主題來開展工作，言行、制度、環(huán)境建設都要以客戶為中心，提高客戶的滿意度和忠誠度。不少公司恰恰缺少以客戶為中心的服務理念，重服務目標和任務的提出，輕服務質量的考核和獎懲等，存在嚴重的形式主義，人浮于事，致使客戶服務的水平遠遠跟不上市場的發(fā)展需求。在客戶投保時許多營銷人員沒有盡到告知義務或不愿提及免責條款，以至于后來客戶有被騙的感覺，導致客戶經常打電話或直接到公司投訴。不僅給公司造成經濟損失，更影響了公司的聲譽，使公司客戶資產流失嚴重。當前保險服務在效率方面普遍存在著“三快三慢”的現(xiàn)象。“三快”，即動員投?？?、新單收費快、首年服務快?！叭?，即承保出單慢、理賠結案慢、續(xù)期收費慢。加之大的公司因為過多的規(guī)章制度和客戶管理條例，經常使顧客不滿意甚至發(fā)怒，當然沒有了忠誠度。以“客戶為中心”意味著公司的經營理念要實現(xiàn)由以“業(yè)務為中心”向以“客戶為中心”轉移，這種經營模式是主動的，積極提供服務，爭取客戶滿意、忠誠，并重復購買。
2.重視長遠客戶關系的創(chuàng)新管理體制
以“客戶為中心”的經營理念不僅要求公司的服務能力創(chuàng)新，同時服務管理也需要創(chuàng)新，改變不合理的考核體系。當前的保險考核體系中，考核業(yè)績主要是新單，所以服務的好壞體現(xiàn)不出管理者的政績，因此在管理中也不受重視。重視新單考核，導致服務中重展業(yè)輕服務，使保單的失效率、退保率和投訴率居高不下。維持良好的客戶服務需要長期的投入較大的成本，提供優(yōu)質的客戶服務更需要企業(yè)持續(xù)投入大量精力和財力，并且回報極低，甚至是沒有。導致很多管理者往往偏重新單業(yè)績而忽略客戶服務，這就形成了一個惡性循環(huán)：你越偏重，業(yè)績越不好；業(yè)績越不好，越偏重。因此，創(chuàng)新管理考核體系，不僅要考核新單的增量，也要加強對客戶滿意度和退保、撤單等與客戶服務相關項目的考核。這樣讓管理者從思想上重視服務，重視長遠客戶關系的管理，管理好了公司的客戶資產，就管理好了公司的未來。
3.創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務執(zhí)行力
當前許多保險公司一線員工素質不高，培訓不夠，專業(yè)知識不足，業(yè)務不熟，服務意識淡薄，無法讓客滿意，公司的服務失去了基本的執(zhí)行力。這不僅流失了客戶資產，更毀壞了公司形象。因此創(chuàng)新管理模式，增強一線員工的服務意識提高其的服務能力傳遞公司的正能量顯得尤為重要。
創(chuàng)新公司員工管理模式，提高服務執(zhí)行力，要重視服務———利潤鏈，即公司的利潤與雇員和顧客滿意度相連的鏈條。首先要找到能全心全意為客戶服務的人員，每個員工必須是一個與客戶的接觸點。美國網絡零售巨頭Zappos品牌營銷總監(jiān)麥格尼斯說，“讓顧客感受到良好的服務必須成為很自然的事，這是教不會的，你必須為它找到合適的人?！?/p>
在保險服務營銷中，服務質量同時取決于服務傳遞者和傳遞過程的質量。保險公司必須甄選那些天生具有“服務熱情”的人，滿意且能干的員工會帶來更有效率和有效果的客戶價值和服務傳遞，帶來滿意且忠誠的客戶。滿意的顧客會保持忠誠，重復購買，并向其他顧客推薦。從而帶來良性的服務利潤和增長，形成一流的服務公司績效。因此，成功的保險服務公司既關心顧客，也重視員工。員工不滿意，顧客就不可能是上帝，因此，公司必須說服與顧客接觸的員工接受令顧客高興的重要性，公司必須幫助員工掌握與顧客打交道的藝術。
【關鍵詞】保險服務；存在問題；服務舉措
2013年 3月，中國保監(jiān)會正式保險行業(yè)核心價值理念。保險行業(yè)核心價值理念是“守信用、擔風險、重服務、合規(guī)范”，其中重服務是保險價值的實現(xiàn)途徑。保險行業(yè)核心價值理念是轉變發(fā)展方式和推動保險行業(yè)科學發(fā)展的內在要求，是加強保險行業(yè)文化建設、凝聚保險行業(yè)力量的有效途徑，是提升保險行業(yè)形象、增強保險行業(yè)軟實力的迫切需要，對促進保險行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有十分重要的意義。
保險業(yè)屬于金融服務業(yè)，保險是無形產品，服務是基本手段。保險業(yè)只有積極主動服務經濟社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產品和服務的創(chuàng)新力度，踐行服務標準和承諾，著力提升服務質量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細、優(yōu)質高效的保險服務，才能傳達保險關愛和體現(xiàn)保險價值。
一、保險服務存在的主要問題
一是保險服務意識不強，社會滿意度不高。財產保險行業(yè)長期以來形成的搶市場、比速度、爭規(guī)模；淡服務、輕理賠、弱管理的經營理念嚴重制約保險服務質量和水平的提高，削弱了對投保人和被保險人應盡的保險保障和社會責任。
二是服務承諾不到位，投保容易理賠難。在保險理賠階段，保險從業(yè)人員對賠償處理告知的不全面、解釋不具體，理賠時效拖沓，消費者對理賠服務感受低于預期，進而形成不滿和投訴。甚至極個別保險公司寧可失去客戶也不按照保險責任理賠，導致企事業(yè)單位和社會公眾對保險行業(yè)產生成見，引發(fā)信任危機，構成保險業(yè)發(fā)展中的困難和挑戰(zhàn)。
三是理賠管理不到位，服務體系不健全。長期以來理賠管理和服務體系建設存在的問題，導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配置不足，理賠管理流程不規(guī)范、服務標準執(zhí)行不力、控制機制漏洞較大、監(jiān)督考核缺失、信息化手段落后等。甚至個別保險公司的分支機構只有拓展業(yè)務的功能，理賠權限集中在總公司，業(yè)務和理賠嚴重脫節(jié)和不協(xié)調。保險監(jiān)管機關對理賠服務質量的監(jiān)管力度不夠，對一些損害投保人、被保險人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。
四是部分保險公司在經營過程中“重保輕防”、“重賠輕防”，片面重視承?！叭肟凇迸c理賠“出口”兩端，忽略和淡化保險業(yè)所具有的防災防損功能。保險機構不同程度地承擔了事后損失補償，但從事前防災防損的角度，保險業(yè)發(fā)揮的作用較為有限，一些本可以通過防災防損工作消除的事故不利因素未得到及時化解，人民生命財產遭受損失的同時，保險公司的穩(wěn)健經營受到損害。
五是保險服務人員數(shù)量和素質與保險服務的要求不相適應。長期以來，由于保險機構聲譽和員工收入不高，難以吸引優(yōu)秀的人才加入到保險服務人員隊伍，現(xiàn)有的服務人員素質參差不齊，特別是具有理工科學歷背景的專業(yè)人才缺乏，導致保險服務效能不高，與地方政府和人民群眾的要求不相適應。
二、重服務的具體舉措
1.樹立以“客戶為中心”的服務理念
一是要牢固樹立“以客戶為中心”的服務觀念和“誠信為本”的服務理念，堅持“最大誠信”基本原則，重承諾守信用，強合規(guī)防風險，把尊重客戶、關愛客戶，一切為客戶著想上升到職業(yè)道德的層面上來，不斷提升客戶感知和社會滿意度，將客戶需求作為保險企業(yè)一切工作的出發(fā)點和落腳點。二是要樹立“全員參與”的服務理念。牢固樹立人人都是服務主體，個個都有服務職責的思想，健全服務職責體系，進一步明確從前臺到后臺，從基層到機關，從業(yè)務到管理各環(huán)節(jié)的服務職責，努力形成各司其責和齊抓共管的服務合力。三是要從客戶需求出發(fā)，不斷增強自主創(chuàng)新能力，提升從業(yè)人員素質和經營管理水平，以專業(yè)化的服務實現(xiàn)客戶價值的增值。四是要我們著眼于經濟社會發(fā)展和人民群眾生產生活對保險業(yè)的廣泛需求，以明晰的市場定位和管理模式拓展競爭領域，以領先的風險管理技術提升競爭層次，通過強化客戶導向增強競爭優(yōu)勢。
2.落實客戶服務的“六力”標準
一是客戶界面的執(zhí)行力，就是凡與客戶接觸的人，必須牢固樹立服務意識，養(yǎng)成良好服務習慣，自覺執(zhí)行服務標準，全力以赴做好服務工作。二是業(yè)務后臺的支撐能力，就是要完善管理規(guī)定，理順業(yè)務流程，明確環(huán)節(jié)時效，優(yōu)化技術支持，形成有效激勵，為前端客戶服務提供可靠的支持。三是服務品質的監(jiān)控能力，就是要建立保險公司各層級、各流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務工作標準和考評獎罰標準，健全保險公司各層級服務監(jiān)督考評機構崗位，明確職責，賦予權限，實現(xiàn)服務效能考評的常態(tài)化和有效性。四是客戶資源的管理能力，就是要以客戶關系管理系統(tǒng)為依托，通過對客戶實名制的嚴格執(zhí)行，建立保險公司客戶識別與分級系統(tǒng)，并有效聯(lián)通業(yè)務系統(tǒng)、電網銷系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、財務收付費系統(tǒng)和服務電話系統(tǒng)，構建保險公司統(tǒng)一、互聯(lián)、高效和差異化客戶資源管理與服務體系。五是客戶需求的發(fā)現(xiàn)能力，就是在市場研究、產品開發(fā)、服務提供、技術應用等方面，建立以發(fā)現(xiàn)需求、引導需求、創(chuàng)造需求為目的的客戶服務創(chuàng)新體系，充分體現(xiàn)保險公司引領市場的價值與作用。六是服務資源的整合能力，就是依托保險公司既有的網點優(yōu)勢和巨大的客戶群體，以保險保障為核心，有效整合外部資源，不斷擴大和延伸保險公司的服務領域，以滿足客戶多樣化的服務需求，強化保險公司的競爭能力。
3.健全機制和強化考核
一是要全面對照和認真落實中國保監(jiān)會出臺的《財產保險公司服務評價定量指標》，保險公司內部要制定高于中國保監(jiān)會要求的服務細則，從而確保保險服務達標。二是完善考核評價制度，建立以保費規(guī)模、經營利潤和客戶滿意為導向的考核評價體系，完善內部客戶服務評價制度，建立客戶服務關鍵環(huán)節(jié)的量化考核指標，對全流程客戶服務的主要內容逐項考評。三是建立服務質量日常監(jiān)督機制，通過保險監(jiān)管機關、第三方機構和保險行業(yè)協(xié)會以及上級公司測評的方式，倒逼保險分支機構提高服務質量，對測評和客戶反饋的問題要及時解決，對影響保險分支機構服務質量測評的員工給予經濟和行政處罰。四是重視和及時處理客戶投訴，對客戶的合理要求要全方位的滿足。同時，實施客戶投訴處理的反饋和責任追究制度，實施誰造成投訴誰負責處理的規(guī)定，從而從源頭上減少客戶投訴數(shù)量和客戶投訴升級。
4.通過招聘和培訓途徑提升服務人員素質
一是通過公開招聘選拔和現(xiàn)有人員培訓等途徑，增加服務人員的數(shù)量和提升素質，同時逐步淘汰不符合要求的員工。二是以健全核保和核賠師制度為契機，培養(yǎng)和考評一批初中高級核保和核賠師，通過設立首席核保和核賠師的管理制度，實施專家治司和人才強司。
5.提供防災防損等差異化的服務
一是要重視防災防損工作，投入人力物力與所在地消防、交警、安監(jiān)、水文、氣象等政府職能部門聯(lián)合開展防災防損工作，能夠起到事半功倍的作用。二是要通過了解客戶對于服務需求存在的差異，對服務內容、方式和支持手段進行差異化配給并持續(xù)優(yōu)化。三是要通過服務人員素質提高，崗位技能強化培訓等來提高服務規(guī)范性和專業(yè)技能，改善服務質量，打造差異化的服務形象。
6.運用現(xiàn)代化手段提升保險服務效能
由于技術的進步，客戶移動終端、地點和服務界面的互相聯(lián)系能有效突破時間和空間的限制，產生保險云服務平臺，它能將原本分散的產品和服務項目整合，有效延伸服務內涵，形成共享溝通平臺。這個平臺上所有的參與者，從保險公司到客戶以及其他服務商和媒體都可以互為目標，互為客戶，通過數(shù)據的共享來實現(xiàn)互相之間的產出和收益，從而優(yōu)化業(yè)務流程、提高服務速度、達到快速響應滿足客戶需求的目的，從而不斷提升服務質量和效率。
參考文獻：
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