時(shí)間：2022-07-30 07:41:29
序論：在您撰寫(xiě)公司服務(wù)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
針對(duì)西開(kāi)公司生產(chǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的多樣性，銷(xiāo)售訂單中同一工程既有隔離開(kāi)關(guān)產(chǎn)品，又有斷路器、互感器產(chǎn)品、組合電器產(chǎn)品，各片區(qū)服務(wù)人員配備不能一概而論。通過(guò)整理近年來(lái)各片區(qū)銷(xiāo)售產(chǎn)品的訂貨情況，分析全國(guó)各種產(chǎn)品市場(chǎng)占有情況，提出了根據(jù)不同區(qū)域訂貨情況，安排不同數(shù)量的產(chǎn)品安裝服務(wù)人員，同時(shí)也能兼顧周?chē)》莅惭b維修任務(wù)。每年也會(huì)根據(jù)上一年度各片區(qū)各種產(chǎn)品訂貨情況，對(duì)片區(qū)固定人員進(jìn)行微調(diào)，最大限度滿足市場(chǎng)上各產(chǎn)品安裝服務(wù)工作。
二、三包零件運(yùn)輸費(fèi)的統(tǒng)計(jì)趨于規(guī)范合理
以前部門(mén)對(duì)“三包零件”的運(yùn)輸費(fèi)沒(méi)有進(jìn)行規(guī)范性統(tǒng)計(jì)管理，每個(gè)月只要哪個(gè)運(yùn)輸公司拿來(lái)發(fā)運(yùn)單據(jù)就審核報(bào)賬，沒(méi)有按月份結(jié)賬、也沒(méi)有按產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總、更沒(méi)有將不屬于三包運(yùn)輸產(chǎn)生的費(fèi)用剔除出去。通過(guò)2012年下半年至2013年的管理，理順了三包運(yùn)輸費(fèi)的統(tǒng)計(jì)，每月統(tǒng)計(jì)分析各產(chǎn)品發(fā)運(yùn)情況，針對(duì)“三包”運(yùn)輸費(fèi)中現(xiàn)場(chǎng)物資返回的運(yùn)費(fèi)另外統(tǒng)計(jì)，不再向以前籠統(tǒng)的按“三包”運(yùn)輸費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，這也對(duì)核算產(chǎn)品質(zhì)量損失費(fèi)率，提供了更真實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。截止9月份（按2013年12月-2014年8月數(shù)據(jù)為統(tǒng)計(jì)依據(jù)），西開(kāi)公司因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，給用戶辦理“三包”備件，總體來(lái)說(shuō)“三包”零件運(yùn)費(fèi)與返廠物資運(yùn)費(fèi)基本上各占一半。通過(guò)對(duì)以上數(shù)據(jù)分析，我們也能初步了解到斷路器產(chǎn)品的運(yùn)輸費(fèi)用較多，反應(yīng)出來(lái)該產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題還是比較多的；互感器產(chǎn)品返廠的運(yùn)輸費(fèi)較高，也反應(yīng)出該產(chǎn)品需返廠的物資較多；隔離開(kāi)關(guān)產(chǎn)品“三包”零件運(yùn)費(fèi)與返廠物資運(yùn)費(fèi)基本持平。
三、完成對(duì)產(chǎn)品運(yùn)輸費(fèi)的統(tǒng)計(jì)分析
我國(guó)服務(wù)外包業(yè)務(wù)比國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家起步晚，尚處于初級(jí)發(fā)展階段。發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)有利于我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化調(diào)整。對(duì)于老工業(yè)基地的遼寧省而言，跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展有助于優(yōu)化全省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和進(jìn)一步打造新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。目前遼寧省對(duì)跨國(guó)公司的外包業(yè)務(wù)已經(jīng)初具一定承接能力。
1．承接跨國(guó)公司服務(wù)外包規(guī)模不斷擴(kuò)大隨著跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)在我國(guó)的不斷發(fā)展，目前我國(guó)已經(jīng)成為繼印度后的第二大服務(wù)外包強(qiáng)國(guó)。遼寧省是我國(guó)第一批開(kāi)展國(guó)際外包業(yè)務(wù)的省份，其服務(wù)業(yè)中的外包業(yè)務(wù)起步相對(duì)較早。尤其是遼寧的東軟集團(tuán)于上個(gè)世紀(jì)末就開(kāi)辟了與日本企業(yè)阿爾派公司在軟件外包上的業(yè)務(wù)往來(lái)。近年來(lái)，遼寧服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模隨著跨國(guó)公司產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移正在不斷擴(kuò)大。遼寧省2010年的服務(wù)外包出口總額為21億元，2012年全省對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作新簽合同103份，新簽合同額23億美元，比上年增長(zhǎng)15．1％，完成營(yíng)業(yè)額19．5億美元，增長(zhǎng)21．6％。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年全省對(duì)外經(jīng)濟(jì)合作新簽合同232份，新簽合同額27．7億美元，比上年增長(zhǎng)20．4％，完成營(yíng)業(yè)額23．8億美元，增長(zhǎng)21．6％。遼寧省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)正在快速而穩(wěn)步發(fā)展，服務(wù)外包也將作為全省擴(kuò)大出口的重要新生渠道以及優(yōu)化出口結(jié)構(gòu)的重要手段。
2．承接跨國(guó)公司服務(wù)外包環(huán)境不斷優(yōu)化發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是實(shí)施遼寧老工業(yè)基地振興和三大經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變對(duì)外貿(mào)易增長(zhǎng)方式，走新型工業(yè)化和信息化相結(jié)合道路的有效途徑。為推進(jìn)全省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，遼寧省近年來(lái)不斷致力于優(yōu)化服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境。一是加強(qiáng)了政策支持力度。省政府制定了《遼寧省人民政府關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》等，提出相關(guān)政策，大力扶持外包業(yè)務(wù)，積極發(fā)展境內(nèi)服務(wù)外包和離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，努力嘗試培育一批承接能力強(qiáng)、服務(wù)水平高的外包服務(wù)企業(yè)，不斷提升全省承接跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的水平和質(zhì)量，將全省努力打造成全國(guó)重要的服務(wù)外包基地。二是構(gòu)筑了產(chǎn)業(yè)內(nèi)部集聚基地。遼寧省長(zhǎng)期以來(lái)將發(fā)展服務(wù)外包作為擴(kuò)大出口和調(diào)整出口結(jié)構(gòu)的主攻突破口，持續(xù)增大對(duì)服務(wù)外包的支持力度，不斷提高軟件外包產(chǎn)業(yè)水平，擴(kuò)大服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模。目前全省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的集聚基地雛形基本形成，形成了以軟件技術(shù)研發(fā)、物流信息平臺(tái)、金融服務(wù)等為代表的外包產(chǎn)業(yè)集聚基地群。其中沈陽(yáng)動(dòng)漫城、大連軟件園、沈陽(yáng)軟件出口基地、東大軟件園騰飛園區(qū)、大連金州新區(qū)等十大重點(diǎn)軟件產(chǎn)業(yè)園發(fā)揮了較好的產(chǎn)業(yè)群集聚基地效應(yīng)。目前遼寧省已經(jīng)擁有通過(guò)CMM和CMMI認(rèn)證的服務(wù)外包企業(yè)60余家。三是積極培養(yǎng)服務(wù)外包人才。為更好地發(fā)展服務(wù)外包，更高質(zhì)量地承接跨國(guó)公司外包業(yè)務(wù)，遼寧省打造服務(wù)外包人才培養(yǎng)、培訓(xùn)基地，積極為服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)儲(chǔ)備和沉淀專業(yè)人才。目前遼寧省已經(jīng)擁有省級(jí)高端服務(wù)外包培訓(xùn)基地6家，尤其是目前依托大連軟件園中心，于對(duì)外貿(mào)易學(xué)校成立的服務(wù)外包人才培訓(xùn)基地，進(jìn)行了積極探索，前瞻性地確立了新型校企人才培養(yǎng)模式。同時(shí)，遼寧省非常重視對(duì)新生外包服務(wù)企業(yè)的培育，截至2011年底，全省從事服務(wù)外包的企業(yè)已經(jīng)達(dá)1200家，從業(yè)人員超過(guò)16萬(wàn)人，離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)位居全國(guó)前列。
3．承接服務(wù)外包以日、韓為主就目前對(duì)我國(guó)發(fā)包業(yè)務(wù)的擁有量而言，日本擁有80％以上，而歐美市場(chǎng)僅有15％左右。遼寧省承接國(guó)際跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)主要集中在沈陽(yáng)和大連兩大城市，而沈陽(yáng)、大連與日、韓的地理優(yōu)勢(shì)使得全省的主要承接跨國(guó)公司外包服務(wù)以日、韓發(fā)包市場(chǎng)為主。以大連為例，大連市自進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)不斷致力于建設(shè)“中國(guó)IT外包中心”的城市發(fā)展目標(biāo)，充分利用與日本、韓國(guó)的地緣優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)拓與這兩個(gè)國(guó)家的跨國(guó)公司服務(wù)外包渠道，集中力量吸引一大批日、韓企業(yè)在大連扎根，從此日、韓兩國(guó)外包業(yè)務(wù)大量轉(zhuǎn)移進(jìn)入大連。軟件產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為目前大連經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的支柱型產(chǎn)業(yè)，大連已經(jīng)形成了以軟件出口和外包業(yè)務(wù)為核心的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，并且不斷發(fā)展壯大，日益形成了以軟件產(chǎn)業(yè)和外包產(chǎn)業(yè)助推經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，提升城市綜合實(shí)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力的新格局。
4．重點(diǎn)城市承接跨國(guó)公司服務(wù)外包現(xiàn)狀國(guó)家首個(gè)服務(wù)外包示范城市大連和省重點(diǎn)服務(wù)外包城市沈陽(yáng)是遼寧省跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)興起的主要驅(qū)動(dòng)力量。因而對(duì)大連和沈陽(yáng)承接跨國(guó)公司服務(wù)外包狀況的分析是研究遼寧承接跨國(guó)公司服務(wù)外包現(xiàn)狀的重要方面。大連市作為中國(guó)第一個(gè)，也是目前唯一的“軟件產(chǎn)業(yè)國(guó)際化示范城市”和“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”，是我國(guó)外包業(yè)務(wù)服務(wù)能力極強(qiáng)、服務(wù)水準(zhǔn)極高的跨國(guó)公司外包業(yè)務(wù)承接基地。2013年，大連地區(qū)生產(chǎn)總值實(shí)現(xiàn)7650．8億元，比上年增長(zhǎng)9．0％，在線登記的離岸服務(wù)外包合同金額達(dá)20．31億美元，且執(zhí)行金額為16．5億美元，比上年增長(zhǎng)7．9％。截至2013年年末，全市擁有1035家服務(wù)外包企業(yè)，12．8萬(wàn)人次的外包從業(yè)人員。大連市現(xiàn)有包括東北財(cái)經(jīng)大學(xué)、大連理工大學(xué)、大連大學(xué)、大連海事大學(xué)、大連輕工學(xué)院、大連醫(yī)科大學(xué)等國(guó)內(nèi)外知名院校在內(nèi)的高等學(xué)府30多所。2013年，大連市擁有博士、碩士研究生3．9萬(wàn)人，其中1047名博士生畢業(yè)，11295名碩士生畢業(yè)以及4．9萬(wàn)名本科生畢業(yè)。同時(shí)，大連還建立服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地和培訓(xùn)中心200多家，為儲(chǔ)備和輸送服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)專業(yè)人才打造了堅(jiān)固的孵化搖籃。沈陽(yáng)作為重要的老工業(yè)基地城市和東北現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中心城市，雖然不具備大連市的優(yōu)良港口優(yōu)勢(shì)，但沈陽(yáng)市充分吸收和發(fā)揮外包產(chǎn)業(yè)擴(kuò)散發(fā)展所形成的優(yōu)勢(shì)和有利條件，特別是以此為依托建立起來(lái)的軟件基地，為沈陽(yáng)外包服務(wù)企業(yè)搭建了便捷的公共服務(wù)平臺(tái)。2013年，沈陽(yáng)地區(qū)生產(chǎn)總值達(dá)6606．8億元，比上年增長(zhǎng)10．0％，人均GDP為80532元，增長(zhǎng)9．2％，第三產(chǎn)業(yè)增加值2902．5億元，同比增長(zhǎng)了8．9％。2013年全市新簽外商投資合同項(xiàng)目158個(gè)，合同外資額29．9億美元，實(shí)際利用外商直接投資額58億美元，比上年增長(zhǎng)5．5％，實(shí)現(xiàn)對(duì)外承包工程與勞務(wù)合作合同金額19．4億美元，增長(zhǎng)32．0％，完成營(yíng)業(yè)額9．7億美元，增長(zhǎng)36．0％。沈陽(yáng)市正在大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，努力提升對(duì)跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的承接能力，著力將服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)打造成為全市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的支柱性力量。
二、遼寧省承接跨國(guó)公司服務(wù)外包存在的問(wèn)題
相對(duì)于國(guó)內(nèi)其他地區(qū)而言，盡管遼寧省的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展起步較早，且在承接跨國(guó)公司服務(wù)外包方面已經(jīng)初顯成效，但同時(shí)也存在一些問(wèn)題。
1．扶植政策滯后發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下的重大經(jīng)濟(jì)行動(dòng)。政府的扶持和引導(dǎo)無(wú)疑是這一重大經(jīng)濟(jì)行為的第一助推力量。就全省范圍來(lái)看，雖然大連和沈陽(yáng)根據(jù)自身的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，在軟件園和產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)、園內(nèi)企業(yè)孵化、產(chǎn)業(yè)規(guī)模效應(yīng)等方面制定了一定的優(yōu)惠政策，且取得了相應(yīng)的效果，但目前遼寧省在鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面尚未制定一系列的資金扶持和產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策。另外，遼寧已有的一些外包扶持政策還停留在鼓勵(lì)層面，欠缺對(duì)已經(jīng)發(fā)展起來(lái)的外包服務(wù)主體的進(jìn)一步鞏固性扶持，這與全省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展尚不成熟有關(guān)。
2．人才儲(chǔ)備不足人才是跨國(guó)公司在選擇外包合作伙伴時(shí)衡量人力資源成本的重大考慮因素。目前任何一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的企業(yè)進(jìn)軍國(guó)外外包市場(chǎng)的一個(gè)主要障礙是缺乏兼具專業(yè)技術(shù)和第二語(yǔ)言的復(fù)合型人才。遼寧省是初級(jí)人才資源的重要集聚地，企業(yè)在運(yùn)用本地初級(jí)人才從事外包業(yè)務(wù)時(shí)，還需要對(duì)其進(jìn)行專業(yè)技能或相關(guān)外語(yǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，如此便會(huì)增加企業(yè)的人力資源成本。另外，雖然遼寧的人才儲(chǔ)備較多，但是處于人才結(jié)構(gòu)高端的人才沉淀量和儲(chǔ)備量較少，人才儲(chǔ)備結(jié)構(gòu)需要向高層次、高技術(shù)型方向調(diào)整。發(fā)展服務(wù)外包業(yè)既要滿足對(duì)高級(jí)工程師的需求，又要保證對(duì)低層次軟件開(kāi)發(fā)人才的供給，否則人才儲(chǔ)備的不合理不但會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)，也會(huì)制約遼寧省服務(wù)外包業(yè)的良好發(fā)展勢(shì)頭。
3．服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展失衡目前業(yè)務(wù)發(fā)展失衡在遼寧省跨國(guó)公司服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中普遍存在，這種失衡性主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上，承接跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展失衡。在承接方式上，當(dāng)前遼寧在承接跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)時(shí)主要采用傳統(tǒng)的承包方式。在承接目標(biāo)上，遼寧多以以業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)為主的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈低端市場(chǎng)為主要目標(biāo)。而對(duì)于經(jīng)濟(jì)附加值高、社會(huì)效益好的服務(wù)外包市場(chǎng)和業(yè)務(wù)承接較少；二是在區(qū)域上，承接跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的發(fā)展失衡。雖然遼寧省擁有發(fā)展服務(wù)外包的重要地理位置優(yōu)勢(shì)，但目前的服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展局限在省會(huì)城市沈陽(yáng)和沿海發(fā)達(dá)城市大連，全省大批內(nèi)地城市的服務(wù)外包業(yè)業(yè)務(wù)非常單一且發(fā)展緩慢，更主要的是該業(yè)務(wù)的開(kāi)展對(duì)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動(dòng)作用不明顯。如錦州、鐵嶺等經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后的內(nèi)陸城市，其外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展幾乎沒(méi)有成形，對(duì)跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)的承接能力嚴(yán)重欠缺，且政府對(duì)此類(lèi)地區(qū)或城市發(fā)展外包產(chǎn)業(yè)的扶持相當(dāng)缺失。
4．承接服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模欠缺遼寧省作為國(guó)內(nèi)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的先鋒省份，其離岸服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在全國(guó)已經(jīng)位列前茅，全省目前已經(jīng)擁有超過(guò)1200家從事服務(wù)外包的企業(yè)，擁有服務(wù)外包從業(yè)人員將近20萬(wàn)人。然而，遼寧企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)重視重工業(yè)而輕視服務(wù)業(yè)，將制造業(yè)作為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)與核心，服務(wù)業(yè)的發(fā)展相對(duì)則滯后，在承接跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)上更是缺乏核心技術(shù)和國(guó)際營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)等。與國(guó)際上的一些承接跨國(guó)公司服務(wù)外包的企業(yè)相比，遼寧省服務(wù)外包承接企業(yè)普遍呈現(xiàn)出規(guī)模不夠、知名度不足和品牌意識(shí)不強(qiáng)等現(xiàn)象。目前遼寧省的軟件外包公司東軟集團(tuán)的外包收入尚不足1億美元。承接服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模欠缺是導(dǎo)致當(dāng)前全省在承接跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)方面競(jìng)爭(zhēng)力不足的一個(gè)重要原因，這也直接導(dǎo)致遼寧在承接跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)中，對(duì)潛力巨大的歐美市場(chǎng)滲透力表現(xiàn)嚴(yán)重不足，僅開(kāi)拓了發(fā)包商訂單規(guī)模相對(duì)較小的日、韓發(fā)包市場(chǎng)。
三、促進(jìn)遼寧省承接跨國(guó)公司服務(wù)外包的對(duì)策建議
全球經(jīng)濟(jì)一體化深入發(fā)展的形勢(shì)演變要求每個(gè)經(jīng)濟(jì)體積極尋求經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新的突破口，服務(wù)外包的迅速發(fā)展無(wú)疑成為了一個(gè)國(guó)家或地區(qū)當(dāng)前推動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的有效途徑。遼寧省在承接跨國(guó)公司服務(wù)外包業(yè)務(wù)中，需要充分整合省內(nèi)企業(yè)和跨國(guó)企業(yè)間的優(yōu)勢(shì)資源，積極打造推動(dòng)全省經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新生著力點(diǎn)。
1．合理規(guī)劃服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策服務(wù)外包業(yè)在全球的迅速蔓延和發(fā)展所帶來(lái)的驚人效益，促使世界各國(guó)各地將政策重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到支持本國(guó)或本地區(qū)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展上，遼寧要在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中贏得一定的外包市場(chǎng)份額，就必須積極主動(dòng)地規(guī)劃出一套科學(xué)合理的對(duì)服務(wù)外包的激勵(lì)政策和促進(jìn)外包產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展政策，引導(dǎo)和扶持服務(wù)外包企業(yè)迅速而又穩(wěn)定地發(fā)展。一方面政府應(yīng)該站在全省經(jīng)濟(jì)總體情況的高度，更新服務(wù)外包發(fā)展觀念，準(zhǔn)確定位承接跨國(guó)公司服務(wù)外包對(duì)本省產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整與轉(zhuǎn)型升級(jí)的促進(jìn)作用，從未來(lái)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在本省的重點(diǎn)發(fā)展方向出發(fā)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)扶持政策。另一方面全省應(yīng)該充分考察本地區(qū)發(fā)展服務(wù)外包業(yè)務(wù)的有利自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況以及人力資源等，對(duì)不同城市、不同項(xiàng)目實(shí)行差異化政策，在保證發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的同時(shí)盡量減少資源浪費(fèi)。例如，對(duì)適合發(fā)展外包服務(wù)的地區(qū)降低服務(wù)外包企業(yè)的出口關(guān)稅或者對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)貼，對(duì)適合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重點(diǎn)服務(wù)外包業(yè)項(xiàng)目要加大政策支持和資金扶持力度。
2．鼓勵(lì)外包服務(wù)商進(jìn)行合作聯(lián)盟從對(duì)服務(wù)外包的承接定位來(lái)看，遼寧省服務(wù)外包企業(yè)缺乏足夠的實(shí)力和承接力度去接收歐美市場(chǎng)上具有高附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值的高端外包業(yè)務(wù)。因此，省內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)可以同國(guó)外有實(shí)力的公司合作，達(dá)成服務(wù)外包聯(lián)盟，引進(jìn)先進(jìn)的外包接收經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)和人才等，這樣有利于提高從業(yè)人員素質(zhì)，有助于及時(shí)了解和掌握外包市場(chǎng)的最新動(dòng)向，從而迅速提升企業(yè)對(duì)國(guó)際發(fā)包方的業(yè)務(wù)承接能力。印度在外包服務(wù)商的合作聯(lián)盟上做得最為成功，作為目前的第一大外包承接國(guó)，其外包企業(yè)的崛起就是在同美國(guó)外包公司形成合作聯(lián)盟的基礎(chǔ)上逐步發(fā)展壯大起來(lái)的。外包服務(wù)企業(yè)在與國(guó)際外包商的業(yè)務(wù)交流過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)十分重視發(fā)展長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，以便不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用合作聯(lián)盟的力量將自身推薦給國(guó)際跨國(guó)公司。
3．完善服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才引進(jìn)機(jī)制服務(wù)外包業(yè)的一個(gè)重要標(biāo)簽在于聚集大量的頂尖人才，服務(wù)外包企業(yè)要做大、做強(qiáng)，不是看勞動(dòng)力數(shù)量，而是看勞動(dòng)力質(zhì)量。服務(wù)業(yè)發(fā)展成熟的標(biāo)志也不是靠長(zhǎng)期依靠勞動(dòng)力的數(shù)量來(lái)體現(xiàn)低成本，而是必須依靠大量具備高服務(wù)質(zhì)量、高技術(shù)含量的高端專業(yè)人才取得比較優(yōu)勢(shì)。目前遼寧的服務(wù)外包人才出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性失衡狀態(tài)，因此，政府需要結(jié)合外包產(chǎn)業(yè)實(shí)際需求，升級(jí)外包產(chǎn)業(yè)人才的培育和引進(jìn)機(jī)制。一方面需要強(qiáng)化對(duì)本地區(qū)服務(wù)外包人才的培育，如注重培養(yǎng)雙語(yǔ)人才、沉淀專業(yè)技能人才、積極挖掘軟件技術(shù)人才等，并重視復(fù)合型人才的培養(yǎng)。政府可以通過(guò)設(shè)立專項(xiàng)資金鼓勵(lì)遼寧各高校大量培養(yǎng)軟件專業(yè)技術(shù)人才、外語(yǔ)水平較高和交流能力較強(qiáng)的復(fù)合型人才。同時(shí)，政府要對(duì)缺乏資金的服務(wù)外包企業(yè)予以資助，幫助其順利進(jìn)行專項(xiàng)人才的培訓(xùn)工作和儲(chǔ)備工作。另一方面需要加大人才引入力度。遼寧可以制定優(yōu)惠的優(yōu)秀人才就業(yè)激勵(lì)政策，使國(guó)內(nèi)高端人才沉淀于本地，吸引海外留學(xué)生回流，令海外高水平外包服務(wù)人才高薪就業(yè)，鼓勵(lì)本地企業(yè)與跨國(guó)公司共同建立培養(yǎng)基地，進(jìn)行人才培養(yǎng)合作，以改善遼寧外包服務(wù)人才結(jié)構(gòu)，提升遼寧外包服務(wù)業(yè)的發(fā)展水平。
BGGM公司在業(yè)務(wù)管理范圍內(nèi)下轄上海高強(qiáng)鋼、上海寶井、杭州寶井、寧波寶井、南京寶住、安徽寶鋼、無(wú)錫寶井等七家鋼材加工配送中心，對(duì)于鋼卷母材的表面質(zhì)量缺陷和產(chǎn)品性能缺陷異議處理由BGGM公司協(xié)同寶鋼股份生產(chǎn)制造單元進(jìn)行處理，經(jīng)過(guò)加工中心加工后出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題有各加工中心自行處理，因此，在用戶在發(fā)現(xiàn)鋼卷母材的表面質(zhì)量缺陷后需要通過(guò)加工中心再提交到BGGM公司進(jìn)行處理，由于BGGM公司和股份公司專職處理人員配置較少，經(jīng)常會(huì)造成在處理過(guò)程中對(duì)缺陷進(jìn)行二次確認(rèn)，導(dǎo)致處理過(guò)程時(shí)間長(zhǎng)，效率低和用戶不滿意的現(xiàn)象，甚至阻礙了產(chǎn)品的銷(xiāo)售，因此，提高產(chǎn)品的售后服務(wù)效率勢(shì)在必行。1.加強(qiáng)產(chǎn)品售后服務(wù)人員培訓(xùn)。1.1目前各級(jí)技術(shù)服務(wù)人員的崗位設(shè)置、各崗位現(xiàn)有人數(shù)、是否專職人員，目前培訓(xùn)認(rèn)證情況等進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)。1.2技能要求：包括各級(jí)人員的業(yè)務(wù)職責(zé)和相應(yīng)的技能要求，分為營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)類(lèi)、產(chǎn)品知識(shí)類(lèi)（含生產(chǎn)技術(shù)、用戶使用技術(shù)）、方法工具類(lèi)、職業(yè)素養(yǎng)類(lèi)，以及各級(jí)技術(shù)服務(wù)經(jīng)歷資質(zhì)基本要求。1.3培訓(xùn)內(nèi)容：針對(duì)各級(jí)技能要求設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)內(nèi)容分為通用知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、個(gè)性化知識(shí)及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐等四方面。1.4資質(zhì)認(rèn)證：是對(duì)培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)價(jià)，包括認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證流程和結(jié)果運(yùn)用三方面內(nèi)容。1.5資源保障：包括培訓(xùn)教材的準(zhǔn)備、師資力量的保證和建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。2.屬地化產(chǎn)品售后異議處理授權(quán)。2.1授權(quán)額度：商務(wù)理賠金額由原先的5000元/宗的標(biāo)準(zhǔn)拓展到1萬(wàn)元/宗以內(nèi)。2.2授權(quán)區(qū)域：目前授權(quán)處理剪切中心加工現(xiàn)場(chǎng)異議，后期擬向所屬轄區(qū)范圍內(nèi)的相關(guān)產(chǎn)品性能質(zhì)量異議拓展。2.3授權(quán)異議性質(zhì)：表面類(lèi)（劃傷、壓痕、污物、板形等除外）尺寸不合格、計(jì)量異議等非剪切加工中心原因?qū)е庐a(chǎn)生的異議，后期擬擴(kuò)大至表面可見(jiàn)材質(zhì)類(lèi)產(chǎn)品異議。
二、BGGM公司產(chǎn)品售后服務(wù)改善設(shè)想
1.組建區(qū)域產(chǎn)品售后服務(wù)虛擬團(tuán)隊(duì)。針對(duì)BGGM公司售后服務(wù)工作的現(xiàn)狀：當(dāng)前剪切中心普遍存在異議處理專職人員配備較少、處理人員業(yè)務(wù)水平不足和服務(wù)水平參差不齊等現(xiàn)象。因此，我們要改變現(xiàn)狀，組建出一支既具備一定產(chǎn)品理論知識(shí)、較扎實(shí)的專業(yè)、業(yè)務(wù)技能，又了解談判技巧、具備經(jīng)濟(jì)法律常識(shí)的復(fù)合性人才服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從而達(dá)到售后服務(wù)工作的快速響應(yīng)。2.籌劃開(kāi)發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量異議受理系統(tǒng)模塊。由于現(xiàn)有的產(chǎn)品異議通常采取傳真受理方式，用戶對(duì)產(chǎn)品缺陷的描述僅限于文字描述，不能夠及時(shí)提供相應(yīng)的照片，對(duì)異議受理和處理周期時(shí)間延長(zhǎng)造成一定的影響，為加快異議受理速度和異議處理效率，根據(jù)BGGM公司ERP系統(tǒng)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量異議受理模塊，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：2.1用戶根據(jù)合同交貨數(shù)據(jù)提出問(wèn)題產(chǎn)品的鋼卷號(hào)、存放地、聯(lián)系方式、質(zhì)量問(wèn)題描述及問(wèn)題產(chǎn)品照片。2.2BGGM公司在收到系統(tǒng)信息后，對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行初步判別，并針對(duì)區(qū)域進(jìn)行處理人員派單分配。2.3在產(chǎn)品異議處理過(guò)程中由具體處理人員對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行ERP系統(tǒng)錄入，方便用戶及時(shí)查詢結(jié)果。2.4經(jīng)過(guò)用戶通過(guò)系統(tǒng)確認(rèn)后正式簽訂《產(chǎn)品質(zhì)量異議理賠協(xié)議書(shū)》，并在ERP系統(tǒng)中進(jìn)行結(jié)案處理。3.建立產(chǎn)品服務(wù)零級(jí)響應(yīng)機(jī)制。著力推進(jìn)BGGM公司零級(jí)服務(wù)體系一體化工作，構(gòu)建完善的零級(jí)技術(shù)服務(wù)體系，推進(jìn)服務(wù)資源最佳配置，加快客戶響應(yīng)速度，執(zhí)行針對(duì)價(jià)值客戶差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略，切實(shí)提升“以客戶需求為導(dǎo)向，面向客戶快速響應(yīng)，滿足客戶需求”的服務(wù)能力，形成BGGM公司覆蓋用戶點(diǎn)面、全天候、零距離的顧客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)保障體系，提升服務(wù)響應(yīng)速度。具體構(gòu)想思路見(jiàn)圖5-1。
三、結(jié)語(yǔ)
論文關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；多元化經(jīng)營(yíng)：盈利模式優(yōu)化
目前，中國(guó)的民營(yíng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小。難以發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和收繳率偏低等問(wèn)題，尤其是以管理住宅為主的企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)公司長(zhǎng)期低水平運(yùn)營(yíng)，服務(wù)質(zhì)量無(wú)法有本質(zhì)的提高，形成了阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“惡性循環(huán)”。而且許多企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問(wèn)題，使物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期處于收不抵支、難以吸引高素質(zhì)人才、競(jìng)爭(zhēng)能力差、無(wú)發(fā)展后勁的狀態(tài)。
為了使物業(yè)服務(wù)企業(yè)能擺脫經(jīng)營(yíng)上的困境，就必須在經(jīng)營(yíng)管理模式上有所完善、創(chuàng)新、突破。本文就物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化的經(jīng)營(yíng)模式，改善目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，使其能得到長(zhǎng)足的發(fā)展問(wèn)題展開(kāi)討論。
一、物業(yè)公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展的必要性
目前，我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，社會(huì)對(duì)物業(yè)公司的需求不斷擴(kuò)大。據(jù)2008年年底不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)已達(dá)20000家，從業(yè)人員達(dá)到幾百萬(wàn)人。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展催生房地產(chǎn)市場(chǎng)的格局發(fā)生了重大的變化，從以往的中小型物業(yè)，發(fā)展成為大型、商住兩用型、高檔社區(qū)型等多形態(tài)的地產(chǎn)模塊，這就使小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求隨之升高。而物業(yè)公司提供的服務(wù)能否滿足業(yè)主的需求進(jìn)而創(chuàng)造公司利潤(rùn)，成為擺在物業(yè)公司面前的一道難題，因此就需要物業(yè)公司從最初簡(jiǎn)單的常規(guī)服務(wù)擴(kuò)展到全方位、多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)，以應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，提升自身服務(wù)的品質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)滿足業(yè)主需求多元化與經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)的雙贏局面。
二、物業(yè)管理多元化經(jīng)營(yíng)的具體實(shí)施
傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，至今仍影響著物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)模式，“物業(yè)管理”這一概念，既是一個(gè)新生事物，卻又拘泥于固定經(jīng)營(yíng)模式的一種產(chǎn)物。物業(yè)管理的核心就是“服務(wù)”，物業(yè)公司要滿足業(yè)主不同的需求，并且把常規(guī)服務(wù)拓展到全方位、多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)，就需要物業(yè)公司在物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)兩種規(guī)?；?jīng)營(yíng)方式，一種是外延擴(kuò)大再生產(chǎn)方式，表現(xiàn)為外接整體樓盤(pán)進(jìn)行全委托管理，即管理面積的擴(kuò)張；另一種是內(nèi)涵擴(kuò)大再生產(chǎn)方式，就是通過(guò)拓展服務(wù)范圍、延伸服務(wù)領(lǐng)域來(lái)增加業(yè)務(wù)，例如開(kāi)展代收代繳的收入、特約服務(wù)的收入、受托經(jīng)營(yíng)的收入和咨詢服務(wù)的收入等。拓展途徑為：①專業(yè)技術(shù)的對(duì)外擴(kuò)張(如成立清潔、機(jī)電、消殺、專業(yè)公司等)，向社會(huì)提供專業(yè)技術(shù)保障；②提供物業(yè)管理顧問(wèn)、咨詢、培訓(xùn)等；③各種形式的有償服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，如家政、中介租賃等等。
1、為業(yè)主搭建消費(fèi)平臺(tái)。作為全新的經(jīng)營(yíng)模式，網(wǎng)絡(luò)推廣不失為一個(gè)好方法，物業(yè)公司可以搭建一個(gè)整合各種資源的平臺(tái)在餐飲、購(gòu)物商場(chǎng)、專賣(mài)店、日常用品店等行業(yè)，找到口碑較好的企業(yè)，與其建立合作伙伴關(guān)系，通過(guò)物業(yè)公司搭建的平臺(tái)，業(yè)主在所加盟店中購(gòu)物可以享受相應(yīng)的折扣，這樣既可以為企業(yè)提供相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，也完全可以通過(guò)這些企業(yè)對(duì)外擴(kuò)大物業(yè)公司的自身影響力，并且在這期間物業(yè)公司可以得到相關(guān)的提成費(fèi)用，或依托雙方的現(xiàn)有資源做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，信息傳遞和廣告在保證物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)收入的前提下，通過(guò)這個(gè)平臺(tái)使得物業(yè)公司、居民、加盟企業(yè)都得到了相應(yīng)的好處。與此同時(shí)，在社區(qū)網(wǎng)上增加一個(gè)新的板塊，提供其加盟店的最新信息，供居民瀏覽參考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。
2、開(kāi)辦代購(gòu)飛機(jī)、車(chē)船票等業(yè)務(wù)。對(duì)于部分商住兩用型住宅或中高檔社區(qū)的業(yè)主，由于其工作或生活的需要，可能需要經(jīng)常性的往返于國(guó)內(nèi)或國(guó)外，因此對(duì)機(jī)、車(chē)船票的購(gòu)買(mǎi)要頻繁一些。而社會(huì)上的專業(yè)票務(wù)公司良莠不齊，花費(fèi)大量的時(shí)間買(mǎi)票、訂票會(huì)占用一些經(jīng)商業(yè)主的精力和時(shí)間。因此物業(yè)公司可以在獲得有關(guān)方面批準(zhǔn)后，在這方面開(kāi)展有償服務(wù)和經(jīng)營(yíng)，成立社區(qū)購(gòu)票代辦點(diǎn)或引進(jìn)購(gòu)票代辦點(diǎn)，滿足業(yè)主購(gòu)票方面的需求，而且物業(yè)公司集體購(gòu)票在時(shí)間和效率上會(huì)形成較大優(yōu)勢(shì)。
但是，物業(yè)公司并非專業(yè)的車(chē)票代購(gòu)中心，同時(shí)，網(wǎng)上票務(wù)訂購(gòu)業(yè)務(wù)的興起對(duì)該服務(wù)的形成產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。因此物業(yè)公司代售飛機(jī)、車(chē)船票等業(yè)務(wù)的開(kāi)辦比較適合大中型社區(qū)，小型小區(qū)居民數(shù)量相對(duì)較少，導(dǎo)致代購(gòu)票務(wù)的業(yè)務(wù)相應(yīng)減少。代購(gòu)量的減少。一方面加大了物業(yè)公司與各個(gè)客運(yùn)部門(mén)談判的難度；另一方面，代購(gòu)量不多將導(dǎo)致物業(yè)公司很難從中賺取一定利益，物業(yè)公司會(huì)考慮其中的機(jī)會(huì)成本而做相應(yīng)的取舍，而大型的社區(qū)不存在此類(lèi)問(wèn)題。代購(gòu)收益按照所在地的代購(gòu)票務(wù)的市場(chǎng)價(jià)，制定略低于市場(chǎng)價(jià)的代購(gòu)價(jià)。
由于國(guó)家嚴(yán)格控制，代購(gòu)業(yè)務(wù)如果得不到批準(zhǔn)，小區(qū)物業(yè)公司可以與鐵路部門(mén)協(xié)商，在小區(qū)引進(jìn)具有火車(chē)票出售資格的火車(chē)票票務(wù)中心或者由物業(yè)服務(wù)人員收集小區(qū)業(yè)主購(gòu)買(mǎi)票務(wù)信息然后由物業(yè)公司去火車(chē)票售票點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)。
3、雨傘的免費(fèi)發(fā)放。雨傘是人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚挠镁摺Ｙ?zèng)送雨傘將在無(wú)形中幫助物業(yè)公司拉近與業(yè)主的距離。物業(yè)公司可向業(yè)主分批派發(fā)印有不同商品或服務(wù)的廣告的雨傘。新穎獨(dú)特的雨傘可以不僅提高的雨傘的使用率，達(dá)到良好的宣傳效果，還能增加業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任。
這種途徑的贊助資金是物業(yè)公司通過(guò)與其他商家的談判而取得的非物業(yè)服務(wù)性質(zhì)的收入，所以這筆資金的所有權(quán)可以歸物業(yè)公司所有并歸其自主支配。
4、小區(qū)戶外電子廣告牌。電子廣告牌可以圖文并茂地傳達(dá)信息，并具有滾動(dòng)播放功能。物業(yè)公司可購(gòu)買(mǎi)戶外電子廣告牌并安裝在小區(qū)合理位置，用以預(yù)報(bào)天氣變化、報(bào)告城市交通狀況等信息，提醒業(yè)主出行時(shí)注意天氣變化，選擇好的行車(chē)路線等。同時(shí)，戶外電子廣告牌也是一種良好的廣告媒介。物業(yè)公司可以在電子廣告牌中引入滾動(dòng)廣告，以維持電子廣告牌的正常運(yùn)營(yíng)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)盈利。戶外電子廣告牌的使用很大程度上給予業(yè)主生活工作方便，拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離。
以上例子可知，物業(yè)公司擴(kuò)展多元化業(yè)務(wù)并不是輕而易舉的事情，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出都需要把有關(guān)規(guī)定的限制、盈利點(diǎn)、困難和問(wèn)題考慮充分。當(dāng)然，物業(yè)公司還可以使用小區(qū)內(nèi)的豐富資源進(jìn)行業(yè)務(wù)上的擴(kuò)展從而達(dá)到盈利上的多元化。
三、多元化經(jīng)營(yíng)帶來(lái)更深層的思考
我國(guó)物業(yè)行業(yè)具有物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量眾多，經(jīng)營(yíng)和管理的方式相對(duì)落后的特點(diǎn)。尤其是針對(duì)住宅物業(yè)服務(wù)，由于科技含量少和服務(wù)手段的落后，許多方面的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到業(yè)主的要求，繼而產(chǎn)生業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的普遍想象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維持經(jīng)營(yíng)，往往選擇采用提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者降低服務(wù)質(zhì)量以維持生存，導(dǎo)致許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主糾紛多、矛盾不斷升級(jí)，形成惡性循環(huán)，直至退出項(xiàng)目。本文提出一種經(jīng)營(yíng)管理模式可以緩解物業(yè)公司與業(yè)主之問(wèn)的矛盾，并開(kāi)拓物業(yè)公司在盈利多元化上的思路。具體的實(shí)施就是：
這種管理模式一方面是物業(yè)公司通過(guò)對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主共有資源的運(yùn)營(yíng)，如商業(yè)廣告的；商機(jī)企業(yè)引進(jìn)：如咖啡店?duì)I運(yùn)等，通過(guò)不同的方式確定收益模式和收益途徑。由此得到收益的渠道；另一方面，在進(jìn)行此項(xiàng)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)之前必須與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽訂合約，得到對(duì)住宅物業(yè)共有部位運(yùn)營(yíng)的許可和盈利分配方案。從這兩方面提前化解物業(yè)公司與業(yè)主之間存在的矛盾點(diǎn)。采用此種管理模式，必須從以下三方面進(jìn)行事先詳細(xì)約定：
1、約定共有資源的使用范圍。所謂社區(qū)共有資源的使用約定，就是對(duì)物業(yè)公司使用的共有資源的范圍進(jìn)行界定，并由業(yè)主對(duì)物業(yè)公司使用共有資源的途徑和方法提出建議并進(jìn)行監(jiān)督，明確哪些共有資源允許經(jīng)營(yíng)，哪些種類(lèi)的經(jīng)營(yíng)可以進(jìn)入小區(qū)，以保障小區(qū)業(yè)主的共有權(quán)益，防止物業(yè)公司過(guò)度使用公共資源，降低小區(qū)的居住舒適度，確保業(yè)主良好的居住環(huán)境。
2、建立合理的財(cái)務(wù)運(yùn)作方式。建立合理的財(cái)務(wù)運(yùn)作方式，主要控制點(diǎn)有三個(gè)方面：一是物業(yè)公司必須提前和業(yè)主約定對(duì)共有資源的經(jīng)營(yíng)收入中，用于小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用占整個(gè)收入的最低比例，防止物業(yè)公司為牟取私利，過(guò)度利用社區(qū)資源或降低管理費(fèi)用，從而激發(fā)矛盾。二是物業(yè)公司應(yīng)該定期向業(yè)主公開(kāi)收入來(lái)源信息，達(dá)到財(cái)務(wù)信息的共享，保障業(yè)主的知情權(quán)。三是對(duì)這部分收入的監(jiān)督管理必須形成有針對(duì)性的財(cái)務(wù)監(jiān)督制度，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)要保持及時(shí)有效地財(cái)務(wù)信息方面的溝通。
3、協(xié)商機(jī)制的預(yù)先制定。由于小區(qū)業(yè)主居住位置的不同以及各業(yè)主對(duì)生活環(huán)境的期望差異，共有資源在使用過(guò)程中可能會(huì)導(dǎo)致部分業(yè)主的不滿，為了處理不同業(yè)主的意見(jiàn)及可能會(huì)出現(xiàn)的糾紛，所有的經(jīng)營(yíng)行為必須與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表達(dá)成高度一致，同時(shí)。物業(yè)公司與業(yè)主之間必須建立一個(gè)有效的協(xié)商機(jī)制，使雙方在處理矛盾時(shí)有據(jù)可依。協(xié)商機(jī)制該如何制定，就需要針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行磋商，這也是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運(yùn)作能力的考量。
四、新型管理模式的優(yōu)化
物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，因此，服務(wù)水平的高低、服務(wù)技術(shù)的好壞、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范，就成為業(yè)主評(píng)價(jià)物業(yè)管理水準(zhǔn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。但是，業(yè)主往往忽視了另一個(gè)方面，那就是“管理”也能夠給業(yè)主帶來(lái)巨大收益。物業(yè)管理的基本內(nèi)容，就是對(duì)社區(qū)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序。照這個(gè)概念看來(lái)，“物業(yè)”并不包括人，也就是說(shuō)，物業(yè)管理主要的內(nèi)容是管理物業(yè)，而非管理人。明白這個(gè)概念，我們就不難看出，物業(yè)管理的本質(zhì)，就是針對(duì)物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業(yè)管理更離不開(kāi)對(duì)人的服務(wù)。物業(yè)管理在中國(guó)發(fā)展了二十余年，最初是作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的特征而一直保留了下來(lái)，在借鑒了國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家的“物權(quán)產(chǎn)業(yè)管理”等概念后發(fā)展而成?，F(xiàn)今我國(guó)物業(yè)管理要想打破傳統(tǒng)模式，發(fā)展創(chuàng)新，就需要引進(jìn)多元化的經(jīng)營(yíng)和管理模式，而多元化經(jīng)營(yíng)和人性化的管理是一對(duì)雙生子，彼此共通共融，缺一不可。
在物業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，由于很大一部分利益涉及到對(duì)物業(yè)小區(qū)共有資源的利用，例如需要使用電梯兩側(cè)張貼廣告，利用墻體進(jìn)行墻體廣告等等。這部分的廣告收益涉及到共有資源的使用，在某種程度上會(huì)降低社區(qū)內(nèi)業(yè)主的居住質(zhì)量。
如何提高業(yè)主的居住舒適度，同時(shí)又能提高物業(yè)公司盈利水平呢?下面的利益平衡機(jī)制很能說(shuō)明問(wèn)題：
一方面，業(yè)委會(huì)可以很精確的限定物業(yè)公司對(duì)共有資源的使用范圍和使用方式。這樣就使其保持在一個(gè)合理的水平之內(nèi)，對(duì)業(yè)主的生活舒適度不會(huì)產(chǎn)生本質(zhì)性影響。另一方面，物業(yè)公司在對(duì)共有資源進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)的結(jié)果是增加收入，這樣，業(yè)主交納的物業(yè)管理費(fèi)將會(huì)有所減少，因而對(duì)經(jīng)營(yíng)的心理抵觸就會(huì)減少，雙方的利益在這一點(diǎn)上達(dá)到一致，就會(huì)減少因?yàn)槲飿I(yè)管理費(fèi)難以收取而使物業(yè)企業(yè)退出小區(qū)管理的現(xiàn)象。第三，共有資源的合理利用，也可以為本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住質(zhì)量。
物業(yè)管理作為一種無(wú)形服務(wù)具有自身的一些特點(diǎn)，而這些特點(diǎn)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)最好能夠提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的持續(xù)服務(wù)：①綜合性，物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護(hù)等內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜；②持續(xù)性，與一次不同，物業(yè)管理服務(wù)的提供是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過(guò)程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長(zhǎng)時(shí)間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行；③穩(wěn)定性，嚴(yán)格的不動(dòng)產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂成本，使得物業(yè)服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相比，業(yè)主具有相對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)，需要雙方就物業(yè)的保值增值更好的溝通和協(xié)商。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司
摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司
摘要：保險(xiǎn)公司有一句名言：“成于價(jià)格，敗于服務(wù)”?？蛻舴?wù)是一個(gè)涉及公司員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作?？蛻舴?wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。本文探討其在體制、人事、制度及文化等方面存在的問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上提出提高其客戶服務(wù)質(zhì)量的改革措施。
保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過(guò)暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)及基于客戶的特殊要求和對(duì)客戶的特別關(guān)注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容，包括售前、售中和售后服務(wù)。[1]售前服務(wù)是為潛在的消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊及咨詢，免費(fèi)舉辦講座，協(xié)助客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃、為客戶量身設(shè)計(jì)保險(xiǎn)等服務(wù)。售中服務(wù)即保險(xiǎn)買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中為客戶提供的服務(wù)，包括協(xié)助投保人填投保單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、帶客戶體檢、送達(dá)保單、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。售后服務(wù)即客戶簽單后為客戶提供的一系列服務(wù)，包括免費(fèi)咨詢熱線、客戶回訪、生存金給付、保險(xiǎn)賠付、投訴處理、保全辦理等。
保險(xiǎn)屬特殊服務(wù)行業(yè)，它較一般的商品其服務(wù)性更強(qiáng)。保險(xiǎn)表面上買(mǎi)賣(mài)的是一紙合同，其實(shí)質(zhì)交易的卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系,就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中，是保險(xiǎn)的生命。服務(wù)質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低決定著保險(xiǎn)公司的興衰存亡。要客戶購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)就必須要他信任保險(xiǎn)公司，要他信任公司就必須要他先感受到公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。投保客戶從一個(gè)公司轉(zhuǎn)向另一個(gè)公司的原因，70%是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；對(duì)客戶服務(wù)不好，會(huì)造成94%的客戶離去；沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，會(huì)造成89%的客戶離去；每個(gè)不滿意的客戶，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)，其親友友會(huì)向別的人談起，因而怠慢一位顧客，至少會(huì)影響40位潛在客戶；而一個(gè)滿意客戶則會(huì)帶來(lái)8筆潛在生意，其中至少會(huì)有一筆成交，且其成本是吸引一個(gè)新客戶的1/6。[2]可見(jiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)有利于增加客戶對(duì)保險(xiǎn)的了解和認(rèn)識(shí)，縮短保險(xiǎn)公司與客戶的距離，增強(qiáng)客戶的信任感，提高客戶的忠誠(chéng)度，樹(shù)立保險(xiǎn)公司的良好企業(yè)形象，提高公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，好的客戶服務(wù)使保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，滿足客戶需要，從而提高保險(xiǎn)公司續(xù)保率、增加新保單，降低公司經(jīng)營(yíng)成本，為保險(xiǎn)公司帶來(lái)銷(xiāo)售，創(chuàng)造利潤(rùn)。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業(yè)獲利。相反，低劣的服務(wù)將嚴(yán)重?fù)p害保險(xiǎn)公司的形象，流失原有客戶群，導(dǎo)致保戶退保、斷交保費(fèi)、拒絕續(xù)保以及失去客戶源等一系列不良后果。
中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司整體上都是先上規(guī)模，后上管理，服務(wù)跟不上的。雙流支公司作為其下屬公司也不例外，其服務(wù)存在著諸多問(wèn)題。而這些問(wèn)題的根源都在于其體制、制度方面，要想從根本上改變落后的服務(wù)，就必須從人事、制度、管理、文化、體制等這些根源抓起。
(一)內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告披露評(píng)價(jià)根據(jù)2012年信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制披露信息統(tǒng)計(jì)，自評(píng)報(bào)告披露情況如表4所示。深市主板、中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板的公司全部披露了自評(píng)報(bào)告，滬市則有80%的公司進(jìn)行了披露，尚有20%的公司未披露。滬深兩市123家信息服務(wù)業(yè)上市公司中，中央國(guó)有控股公司均披露了自評(píng)報(bào)告，地方國(guó)有控股公司有近一成的公司沒(méi)有披露，非國(guó)有控股公司僅有近4%的公司沒(méi)有披露。整體而言，信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告的披露狀況較好，只有少數(shù)企業(yè)沒(méi)有披露自評(píng)報(bào)告。
(二)內(nèi)部控制審計(jì)報(bào)告披露評(píng)價(jià)表5列示了2012年信息服務(wù)業(yè)上市公司未披露內(nèi)部控制審計(jì)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)情況。滬市一半多的公司未披露內(nèi)控審計(jì)報(bào)告，深市主板則僅有四成的企業(yè)披露了內(nèi)控審計(jì)報(bào)告，中小板和創(chuàng)業(yè)板公司反而情況略好，為近四成的企業(yè)沒(méi)有進(jìn)行披露。中央國(guó)有控股企業(yè)三成多的企業(yè)沒(méi)有披露內(nèi)控審計(jì)報(bào)告，地方控股和非國(guó)有控股的上市公司近四成半的企業(yè)沒(méi)有披露內(nèi)部控制審計(jì)報(bào)告。平均起來(lái)，信息服務(wù)業(yè)上市公司近四成的企業(yè)沒(méi)有披露內(nèi)控審計(jì)報(bào)告。
(三)內(nèi)部控制報(bào)告制度遵循狀況評(píng)價(jià)根據(jù)評(píng)價(jià)依據(jù)，結(jié)合表6反映的信息，就內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告而言，中央國(guó)有控股公司和深市上市公司均按財(cái)政部和證監(jiān)會(huì)《關(guān)于2012年主板上市公司分類(lèi)分批實(shí)施企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范體系的通知》以及深市《關(guān)于做好上市公司2012年年度報(bào)告工作的通知》要求，進(jìn)行了披露。未遵循制度要求進(jìn)行自評(píng)報(bào)告披露的，是滬市地方國(guó)有控股公司，有20%的該類(lèi)公司沒(méi)有進(jìn)行披露。故信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告，對(duì)于強(qiáng)制披露的制度遵循來(lái)說(shuō)，整體情況較好，未來(lái)需著重監(jiān)管的環(huán)節(jié)在滬市地方國(guó)有控股公司。究其原因，深市自2007年即強(qiáng)制要求本所上市公司披露內(nèi)控自評(píng)報(bào)告，滬市則一直為自愿披露狀態(tài)，2011年才按財(cái)政部和證監(jiān)會(huì)要求，分期分批強(qiáng)制要求規(guī)定范圍內(nèi)企業(yè)披露自評(píng)報(bào)告［6］，由于強(qiáng)制披露時(shí)間較早，深市信息服務(wù)業(yè)上市公司自評(píng)報(bào)告強(qiáng)制披露的遵循情況要好于滬市上市公司。就內(nèi)部控制審計(jì)報(bào)告強(qiáng)制披露的遵循情況看，滬市信息服務(wù)業(yè)上市公司中，中央國(guó)有控股公司40%未予以披露，地方國(guó)有控股公司披露狀況要好。與此相反，深市信息服務(wù)業(yè)上市公司中，內(nèi)部控制審計(jì)報(bào)告則是中央控股公司執(zhí)行較好，地方國(guó)有控股公司執(zhí)行狀況更差。就自愿披露情況看，滬市和深市主板信息服務(wù)業(yè)非國(guó)有控股公司內(nèi)控審計(jì)報(bào)告均為八成企業(yè)未披露，而深市中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板信息服務(wù)業(yè)非國(guó)有控股公司內(nèi)控審計(jì)報(bào)告的披露狀況反而更好。這說(shuō)明對(duì)于深市信息服務(wù)業(yè)非主板非國(guó)有控股的上市公司，因其規(guī)模小以及非國(guó)有控股的劣勢(shì)，更希望利用信號(hào)傳遞效應(yīng)，自愿披露內(nèi)控審計(jì)報(bào)告，增強(qiáng)投資者信心。［7］但值得注意的是，深市創(chuàng)業(yè)板信息服務(wù)業(yè)非國(guó)有控股上市公司中，有近5%的公司被出具的是非標(biāo)內(nèi)控審計(jì)報(bào)告，說(shuō)明這類(lèi)公司披露內(nèi)控審計(jì)報(bào)告的意愿強(qiáng)烈，但與財(cái)務(wù)報(bào)告有關(guān)的內(nèi)部控制建設(shè)執(zhí)行情況尚有待加強(qiáng)。
二、內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告披露信息評(píng)價(jià)
(一)評(píng)價(jià)指標(biāo)由信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告披露狀況表可知，從數(shù)量上看，該類(lèi)公司披露情況較好，僅有滬市20%的公司未進(jìn)行披露，即123家上市公司中僅5家公司沒(méi)有披露。披露質(zhì)量則需進(jìn)一步分析評(píng)價(jià)。財(cái)政部會(huì)計(jì)司2010年曾《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范講解》，構(gòu)建了84個(gè)明細(xì)指標(biāo)構(gòu)成的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)核心指標(biāo)體系，是到目前為止評(píng)價(jià)規(guī)范制定機(jī)構(gòu)的唯一指標(biāo)體系。［8］但考慮到截至2012年內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告的披露，此指標(biāo)體系不過(guò)執(zhí)行兩個(gè)會(huì)計(jì)年度，且是分類(lèi)分批執(zhí)行的，對(duì)于信息服務(wù)業(yè)上市公司而言，按強(qiáng)制披露要求執(zhí)行此指標(biāo)體系還是第一年，面對(duì)如此龐大的指標(biāo)體系，要求初次披露的質(zhì)量即為高水平的，顯然難度較大。所以考慮到上市公司具體的可操作性，根據(jù)《企業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范講解》繼84項(xiàng)指標(biāo)體系后所給出的內(nèi)部控制評(píng)價(jià)報(bào)告范例，逐條分解，構(gòu)建表7中所列示的8類(lèi)17項(xiàng)指標(biāo)構(gòu)成的內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告披露內(nèi)容評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。另外，范例報(bào)告中，納入評(píng)價(jià)范圍的業(yè)務(wù)和事項(xiàng)囊括了《企業(yè)內(nèi)部控制應(yīng)用指引》的18項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)這些內(nèi)容的披露，可以反映出公司內(nèi)部控制健全性和有效性，因此表7右半部分列示了18項(xiàng)內(nèi)控自評(píng)報(bào)告披露業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。表7所列的兩部分35項(xiàng)指標(biāo)即為信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告信息披露質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。
(二)披露內(nèi)容評(píng)價(jià)分析信息服務(wù)業(yè)2012年滬深兩市123家上市公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告披露信息，去除未披露自評(píng)報(bào)告的5家滬市上市公司以及星美聯(lián)合何時(shí)能重置主營(yíng)業(yè)務(wù)、恢復(fù)持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力不明確，暫時(shí)無(wú)法按照《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》和《企業(yè)內(nèi)部控制配套指引》相關(guān)要求進(jìn)行系統(tǒng)全面內(nèi)部控制建設(shè)，因此去除該公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告，以剩余117家上市公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。對(duì)于信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告披露內(nèi)容的17項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，F(xiàn)W3描述納入評(píng)價(jià)的業(yè)務(wù)和事項(xiàng)是否存在重大遺漏，報(bào)告中未予以描述的賦值為0，明確說(shuō)明不存在重大遺漏的賦值為1;JL1明確給出內(nèi)控是否有效的結(jié)論，未明確給出是否有效結(jié)論的賦值為0，明確給出內(nèi)控有效的賦值為1;其余15項(xiàng)指標(biāo)均是未披露賦值為0，披露賦值為1。信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控自評(píng)報(bào)告披露內(nèi)容如表8所示。對(duì)于董事會(huì)聲明和內(nèi)部控制評(píng)價(jià)工作總體情況的披露，除內(nèi)部控制目標(biāo)外，均為滬市和深市主板披露狀況明顯好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國(guó)有控股上市公司的披露情況也明顯好于非國(guó)有控股公司;評(píng)價(jià)依據(jù)的披露，差別不是十分明顯，只是中小企業(yè)板和地方國(guó)有控股信息服務(wù)業(yè)上市公司披露狀況略好。控制范圍的披露，對(duì)于FW1列示前十大主要風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)論從上市板塊還是從控股股東性質(zhì)分析，披露狀況均不理想;FW2對(duì)于納入評(píng)價(jià)范圍的單位，滬市以及深市主板和國(guó)有控股公司披露狀況更佳;FW3對(duì)于納入評(píng)價(jià)范圍的業(yè)務(wù)和事項(xiàng)是否存在重大遺漏，除滬市不到一半的公司明確說(shuō)明不存在重大遺漏之外，其他類(lèi)型公司均未明確給出結(jié)論。評(píng)價(jià)程序和方法的披露，趨勢(shì)較明顯，滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國(guó)有控股公司好于非國(guó)有控股公司。對(duì)于內(nèi)控缺陷及整改的披露內(nèi)容，缺陷標(biāo)準(zhǔn)的披露依然是滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國(guó)有控股公司好于非國(guó)有控股公司，對(duì)于一般缺陷和重大缺陷基本都是未予以披露;整改基本情況的披露是中小企業(yè)板略差，但是對(duì)于具體整改措施的披露，則是中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板好于深市主板，非國(guó)有控股公司好于國(guó)有控股公司。對(duì)于內(nèi)控是否有效的結(jié)論，近八成的上市公司明確說(shuō)明本公司內(nèi)控有效。概況起來(lái)，信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控自評(píng)報(bào)告內(nèi)容的披露，總體看是滬市和深市主板公司好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，滬市與深市主板公司相比，則是滬市公司情況略好;國(guó)有控股公司好于非國(guó)有控股公司，中央國(guó)有控股公司和地方國(guó)有控股公司則沒(méi)有較明顯差異。這說(shuō)明信息服務(wù)業(yè)上市公司中的中小企業(yè)板、創(chuàng)業(yè)板以及非國(guó)有控股公司在內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告內(nèi)容的披露上規(guī)范性不足。原因可能是這類(lèi)企業(yè)規(guī)模較小，完備的內(nèi)控制度的構(gòu)建以及自評(píng)報(bào)告的出具能夠獲得的幫助有限，而實(shí)力更強(qiáng)的主板上市公司或國(guó)有控股上市公司，能更好地聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu)輔助或能夠獲得相關(guān)主管部門(mén)的幫助或培訓(xùn)，所以執(zhí)行效果更好。但是對(duì)于具體整改措施的披露，中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板公司略好于主板公司，非國(guó)有控股公司略好于國(guó)有控股公司，說(shuō)明這些企業(yè)還是有強(qiáng)烈的意愿健全內(nèi)控制度，向資本市場(chǎng)傳遞正面信息。
(三)評(píng)價(jià)范圍披露狀況分析信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控自評(píng)報(bào)告披露業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的評(píng)價(jià)，依然以117家信息服務(wù)業(yè)上市公司2012年內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。18項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，均是披露賦值為1，未披露賦值為0。從表9反映的信息可以看出，對(duì)于X1到X5這類(lèi)反映公司內(nèi)控環(huán)境事項(xiàng)的披露，組織架構(gòu)、人力資源和企業(yè)文化的披露狀況各類(lèi)企業(yè)均較好，而對(duì)于發(fā)展戰(zhàn)略和社會(huì)責(zé)任的披露，則是滬市和深市主板公司好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板公司，國(guó)有控股公司好于非國(guó)有控股公司。X6到X16這些反映企業(yè)具體控制活動(dòng)業(yè)務(wù)的披露，資金活動(dòng)、采購(gòu)業(yè)務(wù)、資產(chǎn)管理、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)和擔(dān)保業(yè)務(wù)的披露，幾類(lèi)企業(yè)披露情況均較好。研究與開(kāi)發(fā)、工程項(xiàng)目、財(cái)務(wù)報(bào)告、全面預(yù)算和合同管理的披露，則是滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國(guó)有控股公司好于非國(guó)有控股公司。業(yè)務(wù)外包的披露，各類(lèi)公司都進(jìn)行了很少的披露，可能對(duì)于信息服務(wù)業(yè)上市公司而言，不是主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容。最后兩項(xiàng)反映企業(yè)信息傳遞與溝通的指標(biāo)，深市主板上市公司披露狀況相對(duì)略差，其他類(lèi)型的公司均有所披露。概況而言，信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控自評(píng)報(bào)告對(duì)于評(píng)價(jià)范圍中業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的披露，整體上滬市好于深市。原因可能是深市上市公司執(zhí)行內(nèi)控自評(píng)報(bào)告強(qiáng)制披露較早，且一直按照深交所的披露要求來(lái)出具，慣性使然，對(duì)于內(nèi)控基本規(guī)范和配套指引的遵循情況，不如較晚執(zhí)行強(qiáng)制披露但直接按照財(cái)政部和證監(jiān)會(huì)要求出具自評(píng)報(bào)告的滬市上市公司。另外，發(fā)展戰(zhàn)略、社會(huì)責(zé)任、研究與開(kāi)發(fā)、工程項(xiàng)目、財(cái)務(wù)報(bào)告、全面預(yù)算和合同管理的披露，明顯是滬市和深市主板好于中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板，國(guó)有控股公司好于非國(guó)有控股公司，說(shuō)明對(duì)于中小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)和非國(guó)有控股上市公司，這些方面內(nèi)控制度的健全和完善，是未來(lái)需要重點(diǎn)加強(qiáng)的領(lǐng)域。
(四)評(píng)價(jià)指標(biāo)披露狀況評(píng)價(jià)分析信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告，披露內(nèi)容與披露業(yè)務(wù)和事項(xiàng)各評(píng)價(jià)指標(biāo)，整體披露情況如何?以117家信息服務(wù)業(yè)上市公司，2012年內(nèi)控自評(píng)報(bào)告披露內(nèi)容和披露業(yè)務(wù)與事項(xiàng)17項(xiàng)和18項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用SPSS20．0進(jìn)行針對(duì)變量的層次聚類(lèi)，聚類(lèi)的樹(shù)狀結(jié)構(gòu)圖如圖1和圖2所示。對(duì)于信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)部控制自評(píng)報(bào)告的披露內(nèi)容，整體來(lái)說(shuō)，披露較好的指標(biāo)主要集中在描述內(nèi)部控制目標(biāo)、評(píng)價(jià)依據(jù)和內(nèi)部控制是否有效三項(xiàng)指標(biāo);披露狀況較差的指標(biāo)主要集中在描述內(nèi)控評(píng)價(jià)范圍、程序和方法以及內(nèi)控缺陷這三類(lèi)指標(biāo)，另外內(nèi)部控制工作中董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理層責(zé)任以及內(nèi)部控制評(píng)價(jià)工作組織領(lǐng)導(dǎo)體制的描述，情況也是如此?？梢哉f(shuō)，除了明確表示公司內(nèi)控有效的結(jié)論披露的較好外，涉及到責(zé)任認(rèn)定，具體評(píng)價(jià)范圍、程序和方法的說(shuō)明，主要風(fēng)險(xiǎn)列示，評(píng)價(jià)范圍是否有重大遺漏的結(jié)論，評(píng)價(jià)方法是否適當(dāng)?shù)慕Y(jié)論，內(nèi)部控制缺陷及整改的詳細(xì)披露，這些較敏感的方面，整體披露狀況并不理想。另一方面，就自評(píng)報(bào)告中評(píng)價(jià)范圍涉及業(yè)務(wù)和事項(xiàng)的披露，狀況較好的指標(biāo)主要包括組織架構(gòu)、人力資源、資產(chǎn)管理、資金活動(dòng)、擔(dān)保業(yè)務(wù)、采購(gòu)業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、內(nèi)部信息與傳遞和企業(yè)文化;披露狀況較差的指標(biāo)主要包括發(fā)展戰(zhàn)略、社會(huì)責(zé)任、業(yè)務(wù)外包、合同管理、工程項(xiàng)目、財(cái)務(wù)報(bào)告、研究與開(kāi)發(fā)、全面預(yù)算和信息系統(tǒng)，這些應(yīng)該是以后信息服務(wù)業(yè)上市公司內(nèi)控制度的重點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)域。
三、主要結(jié)論
