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1、明確目標(biāo)。
2、做好質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作。
3、確定工作方針和推行步驟。
4、明確各部門質(zhì)量管理的職能，建立質(zhì)量責(zé)任制。
關(guān)鍵詞：企業(yè)管理；質(zhì)量成本；質(zhì)量成本管理
中圖分類號：C29 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：
建筑產(chǎn)品的質(zhì)量成本是指在建筑產(chǎn)品（工程項(xiàng)目）的設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)及使用階段為達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平而發(fā)生的一切費(fèi)用，及因未達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平而造成的損失，是建筑質(zhì)量管理的
經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)。根據(jù)質(zhì)量成本的定義，一般將其分為四個組成部分：預(yù)防成本（Preventioncost）、鑒定成本（AppraisaI cost）、內(nèi)部損失（InternaI faiIure cost）、外部損失（ExternaI faiIure cost），傳統(tǒng)的質(zhì)量成本管理方法俗稱為PAF法。質(zhì)量成本管理是指通過對企業(yè)質(zhì)量成本的分析、預(yù)測、計(jì)劃并制定相應(yīng)的控制決策方案、統(tǒng)計(jì)核算，最終達(dá)到從質(zhì)量中要效益的目的。
1 建筑企業(yè)質(zhì)量管理及質(zhì)量成本管理的現(xiàn)狀
據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明[1]，近幾年來，建筑工程的質(zhì)量管理已卓有成效，具體反映在房屋竣工面積的優(yōu)良品率大幅上升。據(jù)《2012年中國統(tǒng)計(jì)年鑒》的資料，2012年房屋竣工面積優(yōu)良品率已達(dá)到43.04%，較上一年增長了14.9%。然而，量大面廣的建筑工程質(zhì)量的現(xiàn)狀仍然不理想，一般房屋工程質(zhì)量形勢仍很嚴(yán)峻。2012年9月，建設(shè)部、監(jiān)察部整頓規(guī)范建筑市場秩序聯(lián)合檢查組對除外的30個省市區(qū)工程質(zhì)量狀況進(jìn)行了檢查，共抽查了275個工程，其中一些工程因勘察、設(shè)計(jì)、施工違反工程建設(shè)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)而存在結(jié)構(gòu)安全或防火隱患。如控制性鉆孔數(shù)量不足、結(jié)構(gòu)計(jì)算書不全、抗震構(gòu)造柱設(shè)置不符合規(guī)定、混凝土強(qiáng)度不足、樓板厚度不均勻、鋼筋嚴(yán)重偏位等。而且20世紀(jì)90年代以來，陸續(xù)發(fā)生的一些房屋倒塌、橋梁坍塌等重大工程質(zhì)量事故造成的巨大的經(jīng)濟(jì)、財(cái)產(chǎn)乃至生命的損失，更是引起了人們對建筑業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀的反思。各部門、各企業(yè)都逐漸意識到了質(zhì)量問題的嚴(yán)重性。各項(xiàng)質(zhì)量管理工作如建立質(zhì)量保證體系、開展TOM等正逐步向縱深方向推進(jìn)，但效果并不明顯，有些企業(yè)甚至失敗了。究其原因，主要還是絕大多數(shù)人并未真正領(lǐng)悟到質(zhì)量不僅是免費(fèi)的而且是增值的，但前提條件是要將質(zhì)量管理與經(jīng)濟(jì)管理緊密結(jié)合，即要考慮質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性。離開成本談質(zhì)量是沒有意義的。例如目前房地產(chǎn)業(yè)的中低檔房尤受青睞，就是因?yàn)閷δ壳按蠖鄶?shù)消費(fèi)群體來說高檔房的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)存在質(zhì)量過剩，其滯銷一方面給房地產(chǎn)企業(yè)帶來資金周轉(zhuǎn)問題，另一方面使國家資源造成巨大浪費(fèi)。這個例子也說明產(chǎn)品的質(zhì)量并不是越高越好，而是要根據(jù)當(dāng)時、當(dāng)?shù)氐募夹g(shù)經(jīng)濟(jì)條件及消費(fèi)者的需求來確定一個最適宜的質(zhì)量水平。這個適宜的質(zhì)量水平如何確定及如何評價質(zhì)量管理的效果正是建筑企業(yè)質(zhì)量成本管理研究的范疇。然而，我國目前還沒有關(guān)于建筑企業(yè)質(zhì)量成本的完整統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，美國建筑業(yè)協(xié)會（CII）統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，建筑產(chǎn)品的返工成本約占項(xiàng)目總成本的12.4%。英國AbduI-rahman調(diào)查報(bào)告中的結(jié)果為5%~6%。雖然所占的比例降低了，可是對于工程產(chǎn)品少則幾百萬，多則幾千萬，甚至上億的成本來說，5%也是一個非常大的數(shù)字了。據(jù)我國的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，每年因建筑物倒塌造成損失高達(dá)1 000億元人民幣。因此對社會各界關(guān)于提高工程質(zhì)量的呼吁，必須重新審視，研究建筑企業(yè)開展質(zhì)量成本管理面臨的問題并尋求解決辦法正是當(dāng)務(wù)之急。
2 建筑企業(yè)開展質(zhì)量成本管理面臨的問題
據(jù)調(diào)查，目前我國僅少數(shù)企業(yè)開展了質(zhì)量成本管理，而且這些企業(yè)大多只停留在做事后的部分成本（如損失成本）的統(tǒng)計(jì)工作。真正能提供四個部分完整數(shù)據(jù)的很少，建筑企業(yè)開展這項(xiàng)工作的就更少了，歸納起來有以下原因。
2.1 認(rèn)識觀念的問題
（1） 由于長期以來建筑產(chǎn)品大多數(shù)都是國有資產(chǎn)，其建設(shè)責(zé)任主體長期得不到落實(shí)，使人們對“建筑產(chǎn)品”是商品的認(rèn)識不足，導(dǎo)致生產(chǎn)經(jīng)營過程中不能合理地將工程項(xiàng)目的價值與使用價值結(jié)合起來，偏離了商品的根本屬性。在這種情況下，講質(zhì)量成本管理是缺乏認(rèn)識前提的。
（2） 對建筑產(chǎn)品的質(zhì)量和成本的關(guān)系缺乏認(rèn)識。首先，很多人的認(rèn)識仍停留在“高質(zhì)量就要高成本”上，將質(zhì)量與成本完全對立起來[2]。其次，人們雖然了解到劣質(zhì)產(chǎn)品的一些負(fù)面影響，但這種影響給企業(yè)造成的損失究竟有多大，卻并不能肯定。朱蘭博士的質(zhì)量成本理論中“礦中黃金”的概念經(jīng)典地揭示了企業(yè)通過對不良品的開發(fā)會帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。
2.2 建筑市場機(jī)制和各項(xiàng)管理制度的不健全
（1） 近年來，由于建筑市場需求的迅猛增加，加之建筑業(yè)的低門檻，導(dǎo)致建筑企業(yè)無限制地?cái)U(kuò)張，造成了建筑市場供求關(guān)系出現(xiàn)嚴(yán)重不平衡，供遠(yuǎn)大于求；而相關(guān)的各項(xiàng)管理制度及
法規(guī)未能跟上或沒有落實(shí)執(zhí)行，使建筑市場競爭過度而無序。
（2） 由于建筑行業(yè)屬于高地方保護(hù)的產(chǎn)業(yè)（中國國內(nèi)地方保護(hù)的調(diào)查結(jié)果表明，中國建筑業(yè)地方保護(hù)程度排在各行業(yè)的第四位)，整個市場缺乏真正的完全競爭環(huán)境，不利于各地區(qū)技術(shù)、管理經(jīng)驗(yàn)的交流與滲透。更為嚴(yán)重的是導(dǎo)致了一些強(qiáng)制性法律、法規(guī)不能徹底執(zhí)行，也擾亂了建筑市場的公開、公平競爭，使某些并不優(yōu)秀的建筑企業(yè)在招攬工程項(xiàng)目時卻能拿到工程任務(wù)，降低了其他企業(yè)認(rèn)真開展全面質(zhì)量管理及質(zhì)量成本管理的積極性，甚至懷疑起其必要性，從而阻礙了該項(xiàng)工作的推行。
2.3 企業(yè)開展質(zhì)量成本管理的內(nèi)部條件不成熟
質(zhì)量成本管理是指通過對企業(yè)質(zhì)量成本的分析、預(yù)測、計(jì)劃并制定相應(yīng)的控制決策方案、統(tǒng)計(jì)核算，最終達(dá)到從質(zhì)量中要效益的目的?？梢?，質(zhì)量成本管理屬于管理會計(jì)的范疇。而目前我國企業(yè)中運(yùn)用管理會計(jì)的還較少，使質(zhì)量成本管理工作所需的一些數(shù)據(jù)資料無法從現(xiàn)有的會計(jì)體系中得到，加重了質(zhì)量成本管理工作的任務(wù)，影響了企業(yè)在做決策時對其效應(yīng)/ 費(fèi)用比的認(rèn)同程度。現(xiàn)代化的質(zhì)量管理也要求建筑企業(yè)建立起基于計(jì)算機(jī)的質(zhì)量管理信息
系統(tǒng)，以提高工程項(xiàng)目質(zhì)量管理的效率。再在此基礎(chǔ)上開發(fā)質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)，降低質(zhì)量成本管理的成本。然而，當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)只實(shí)現(xiàn)了低水平的計(jì)算機(jī)信息管理，使質(zhì)量成本管理信息系統(tǒng)失去了可快速準(zhǔn)確共享的信息資源，從而提高了其成本。
2.4 開展質(zhì)量成本管理的硬件短缺
由于我國目前大多數(shù)建筑企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)水平相對落后，計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等一些硬件設(shè)備不齊全，阻礙了現(xiàn)代化管理技術(shù)的推廣應(yīng)用。
3 建筑企業(yè)開展質(zhì)量成本管理的對策探討
針對本文闡述的我國建筑企業(yè)開展質(zhì)量成本管理面臨的問題，當(dāng)前促進(jìn)開展質(zhì)量成本管理工作，改善質(zhì)量管理的績效，可從以下幾方面著手。
3.1 加強(qiáng)宣傳教育，加深對質(zhì)量成本的認(rèn)識要意識到質(zhì)量成本是客觀存在的，而且降低的空間也很大，因此應(yīng)進(jìn)行全員的宣傳教育。首先是對企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理人員進(jìn)行開展質(zhì)量成本管理重要意義的教育，其次是對企業(yè)的統(tǒng)計(jì)和財(cái)會人員進(jìn)行教育，以使他們了解和掌握質(zhì)量成本的概念和基本方法。
3.2 建筑業(yè)行政主管部門要加強(qiáng)市場秩序管制
首先，立法和執(zhí)法部門要加強(qiáng)現(xiàn)有法律、法規(guī)的執(zhí)行力度，對拒不服從者給予嚴(yán)懲；其次要逐步完善現(xiàn)有的法律、法規(guī)，使之更適應(yīng)市場發(fā)展的需要。特別是要制定相關(guān)條款，打破地區(qū)間正常競爭的障礙，逐步消除地方保護(hù)和壟斷，為適應(yīng)加入WTO后的新形勢做好準(zhǔn)備。
3.3 改善企業(yè)內(nèi)部的軟、硬件，為質(zhì)量成本管理的開展提供良好環(huán)境首先要加強(qiáng)配套設(shè)施的建設(shè)，如計(jì)算機(jī)的普及、辦公條件的改善，減輕全體員工的工作負(fù)擔(dān)，使他們愿意參與到質(zhì)量成本管理工作中來。按部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算，對工作效果明顯的部門給予一定的獎勵，將質(zhì)量成本管理的績效直接與員工利益掛鉤，鼓勵各部門爭相參與質(zhì)量成本管理。其次，要建立起規(guī)范的財(cái)務(wù)會計(jì)制度，并逐步采納管理會計(jì)體系，不斷提高會計(jì)系統(tǒng)的信息化水平，為質(zhì)量成本管理提供充分的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，減輕質(zhì)量成本管理工作人員的任務(wù)。
參考文獻(xiàn)
中圖分類號：F253 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A
一.全面質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)
1.質(zhì)量第一的觀點(diǎn)：堅(jiān)持質(zhì)量第一觀點(diǎn)就是要求施工質(zhì)量必須達(dá)到設(shè)計(jì)要求和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的規(guī)定，符合承包施工合同的要求。
2.為用戶服務(wù)的觀點(diǎn)：為了控制好每一工序的施工質(zhì)量，要求上道工序把下道工序是為用戶，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作好上道工序，再交下道工序繼續(xù)施工，工序之間要銜接好，防止弄虛作假。
3.預(yù)防為主的觀點(diǎn)：在整個施工過程中，要堅(jiān)持預(yù)防發(fā)生質(zhì)量事故，把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。這就要求對生產(chǎn)以前的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查，注意施工方法和工藝是否符合施工技術(shù)規(guī)程，權(quán)衡建筑材料是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵工程技術(shù)工人的操作水平是否達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)等等。
4.一切用數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)：事物發(fā)展的規(guī)律是從量變到質(zhì)變，任何質(zhì)量都反映一定的數(shù)量，評價一個工程或工序的質(zhì)量應(yīng)依靠反映實(shí)際的必要的數(shù)據(jù)，來評價它是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而不是憑表面現(xiàn)象或主觀論證。因次，在質(zhì)量控制工作中，要充分注意取樣，化驗(yàn)或材料檢驗(yàn)等工作，以足夠的數(shù)據(jù)證明工程的質(zhì)量是合格的。
二.四個階段，八個步驟
質(zhì)量管理過程可以分成四個階段，即計(jì)劃（plane），執(zhí)行（do），檢查（check），和處理（action），簡稱為PDCA循環(huán)，它是由美國質(zhì)量管理專家戴明（W.E.Deming）首先提出的，故又稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)體現(xiàn)了全國質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟。PDCA循環(huán)特點(diǎn)是：1.大循環(huán)要按照四個階段不停地轉(zhuǎn)動。2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，相互促進(jìn)。3.每轉(zhuǎn)動一次要提高一次，關(guān)鍵在于處理。
為了保證PDCA循環(huán)有效地轉(zhuǎn)動，有必要把循環(huán)的工作的進(jìn)一步具體化，
一般細(xì)分為八個步驟.
階段 工作步驟
計(jì)劃（P）
1.檢查質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在問題
2.找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因
3.找出影響質(zhì)量的主要原因
4.研究和制定出明確的措施計(jì)劃
實(shí)施（D） 5.認(rèn)真實(shí)施和執(zhí)行預(yù)定的措施計(jì)劃
檢查（C） 6.檢查執(zhí)行措施計(jì)劃后的效果
處理（A） 7.通過總結(jié)，鞏固成果，將成功的經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，失敗的原因作為教訓(xùn)
8.把遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)
在上述八個步驟中，需要大量的調(diào)查研究和數(shù)據(jù)分析工作，以便作出科學(xué)的判斷。
三.七中工具
常用的工具有七種，即直方圖、排列圖、因果分析圖、控制圖、統(tǒng)計(jì)分析表、分層法等。
1.直方圖
直方圖又稱頻數(shù)（或頻率）分布直方圖，它是把從生產(chǎn)工序收集來的數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后，再分成若干組，畫出以組距為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列矩形圖。直方圖可以對某質(zhì)量特征來觀察其分布狀態(tài)，分析其分布位置、偏差大小。直方圖法的優(yōu)點(diǎn)是：計(jì)算和繪圖比較方便，既能明確表示質(zhì)量的分布情況，也能較準(zhǔn)確地得出質(zhì)量特征的平均值和標(biāo)準(zhǔn)偏差。其主要缺點(diǎn)是：不能反映隨時間變化數(shù)據(jù)的群內(nèi)和群間的波動，要求收集的數(shù)據(jù)較多，一般至少在50個以上，否則難以反映其質(zhì)量的規(guī)律。
2、排列圖
排列圖又稱主項(xiàng)因素分析圖、帕累托圖，它是按照出現(xiàn)各種質(zhì)量問題的頻數(shù)，按大小次序排列，尋找出造成質(zhì)量問題的主次因素，以便抓住關(guān)鍵，采取措施，加以解決。
3、控制圖
控制圖又稱管理圖，它是按照數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理，在直角坐標(biāo)系內(nèi)畫有質(zhì)量控制界限，描述生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量波動狀態(tài)的圖形。這種利用控制圖區(qū)分質(zhì)量波動的原因分析判斷工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的管理方法，稱為控制圖法。這種方法操作簡便，易于掌握。
4、因果分析圖
根據(jù)排列圖找出主要因素，用因果分析圖探尋問題產(chǎn)生的原因。這些原因通常不外乎人、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等五個方面。在一個大原因中，還有中原因、小原因，應(yīng)一一列出，如魚刺狀，并框出主要原因。根據(jù)主要原因，采取相應(yīng)措施，措施實(shí)施后，再通過排列圖等，檢查其效果。
5、散布圖
散布圖采用分析影響質(zhì)量原因之間的相關(guān)關(guān)系?？v坐標(biāo)代表某項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)，橫坐標(biāo)代表影響質(zhì)量的某種原因。由于質(zhì)量指標(biāo)和原因之間不一定存在確定的關(guān)系，故散布圖中的點(diǎn)子可能比較分散，但可以通過相關(guān)分析，確定指標(biāo)和原因之間的相關(guān)關(guān)系。
6、統(tǒng)計(jì)調(diào)查表
統(tǒng)計(jì)調(diào)查表法簡稱為調(diào)查表法或統(tǒng)計(jì)分析表法，是利用統(tǒng)計(jì)整理數(shù)據(jù)和分析質(zhì)量問題的各種表格，對影響質(zhì)量的原因作粗略分析和判斷。在質(zhì)量控制活動中，使用這種方法簡便靈活，便于整理數(shù)據(jù)，可隨時監(jiān)視質(zhì)量動態(tài)，并能為其他方法提供依據(jù)。
[關(guān)鍵詞] 項(xiàng)目管理 掙值分析 質(zhì)量成本 應(yīng)用研究
一、掙值分析法原理
掙值是專門用來有效地度量和比較已完成作業(yè)量和計(jì)劃要完成作業(yè)量的一個變量，它是掙值分析法的關(guān)鍵要素。
掙值分析法的基本做法是：在考慮項(xiàng)目執(zhí)行的綜合績效時，將項(xiàng)目在某個檢查點(diǎn)的計(jì)劃工作預(yù)算成本(BCWS)、已完成工作實(shí)際成本(ACWP)和已完成工作預(yù)算成本(BCWP)，這3個參數(shù)有機(jī)地結(jié)合起來考慮,然后通過對評價指標(biāo)的計(jì)算進(jìn)行項(xiàng)目的績效分析。
項(xiàng)目在執(zhí)行和控制中，應(yīng)隨時進(jìn)行項(xiàng)目的檢查，包括成本的開支和進(jìn)度的執(zhí)行情況，在對成本和進(jìn)度進(jìn)行綜合分析時，主要分析以下幾個方面的問題:(1)成本偏差CV=BCWP-ACWP;(2)進(jìn)度偏差SV=BCWP-BCWS;(3)成本績效指標(biāo)CPI=BCWP/ACWP;(4)進(jìn)度績效指標(biāo)SPI=BCWP/BCWS。
上述指標(biāo)中，若CV
二、質(zhì)量成本基本原理
質(zhì)量成本（COQ）是指為避免評估產(chǎn)品或服務(wù)是否符合要求及產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求（返工）發(fā)生的所有費(fèi)用。質(zhì)量成本由兩部分組成：一部分是為確保和保障滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用，即控制成本，它會隨質(zhì)量水平的提高而增加；另一部分是由于沒有達(dá)到質(zhì)量要求所造成的損失，即損失成本，它會隨質(zhì)量水平的提高而降低。
三、基于質(zhì)量成本的掙值綜合控制方法
質(zhì)量成本的控制方法有多種，考慮到與掙值管理中的成本一致，筆者選用限額費(fèi)用控制法，即限定質(zhì)量成本占總成本的比例來控制質(zhì)量成本，如果實(shí)際比例大于計(jì)劃比例，表示沒有達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量水平，需要提高項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量，如果實(shí)際比例小于計(jì)劃比例，則表示比計(jì)劃質(zhì)量水平高，若比例相差太大就會造成質(zhì)量過剩，不過這種情況很少出現(xiàn)。
由于引入了質(zhì)量成本,掙值原理的可選變量除了BCWS、BCWP、ACWP三個基本參數(shù)外,增加了三種與質(zhì)量成本有關(guān)的變量:
1.已完工作的預(yù)算質(zhì)量成本QBCWP，即在該時刻實(shí)際累計(jì)完成的工作的預(yù)算質(zhì)量成本；
2.已完工作的實(shí)際質(zhì)量成本QAWCP，即在該時刻實(shí)際累計(jì)完成的工作的實(shí)際質(zhì)量成本；
3.計(jì)劃工作的預(yù)算質(zhì)量成本QBCWS，即在該時刻計(jì)劃累計(jì)完成的工作的預(yù)算質(zhì)量成本。
其中，預(yù)算質(zhì)量成本=預(yù)算費(fèi)用×i，i是在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段中限定的質(zhì)量成本占總成本的比例，0
實(shí)際質(zhì)量成本額QACWP：某一時點(diǎn)已完成的工作所實(shí)際花費(fèi)質(zhì)量成本的總金額，它等于質(zhì)量成本賬戶上的總費(fèi)用。
利用以上四個變量即可以比較分析項(xiàng)目的成本、進(jìn)度、質(zhì)量的績效和狀況。BCWP與ACWP實(shí)際是在同樣進(jìn)度(相同工作量)下的價值比較，它反映了項(xiàng)目單位成本控制的狀況和效率;BCWP與BCWS是在同樣價格體系(預(yù)算價)下的工作量的比較，它用貨幣量綜合反映了項(xiàng)目進(jìn)度的總體狀況；QACWP與ACWP是在同樣進(jìn)度(相同工作量)下的價值比較，它反映了項(xiàng)目質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性問題。因此，我們可以將BCWP與BCWS進(jìn)行對比，以評估和預(yù)測項(xiàng)目進(jìn)度的績效和執(zhí)行效果；將BCWP與ACWP進(jìn)行對比，以評估和預(yù)測項(xiàng)目成本的績效和執(zhí)行效果；將第四個基本值QAWCP與ACWP進(jìn)行對比，以評估和預(yù)測項(xiàng)目質(zhì)量的績效和執(zhí)行效果：
（l）進(jìn)度執(zhí)行效果指數(shù)SPI=BCWP/BCWS，SPI大于、小于或等于1，表示進(jìn)度提前、延后或等于計(jì)劃值。當(dāng)SPI1時，我們同樣要分析進(jìn)度提前的原因，如果是由于質(zhì)量水平?jīng)]達(dá)到而使進(jìn)度提前，就必須采取措施使質(zhì)量水平提高，必要時可以延長進(jìn)度。
（2）成本執(zhí)行效果指數(shù)CPI，可通過以下兩個方面衡量：
單位成本執(zhí)行效果指數(shù)UCPI=ACWP/BCWP；
總成本執(zhí)行效果指數(shù)TCPI=ACWP/BCWS；
當(dāng)CPI小于、大于或等于1，表示成本減少、增加或等于計(jì)劃值。當(dāng)CPI>1時，我們應(yīng)該認(rèn)真分析成本增加的原因，是由質(zhì)量還是進(jìn)度引起的成本增加，并根據(jù)實(shí)際情況及時采取措施減少成本開支；當(dāng)CPI
（3）質(zhì)量執(zhí)行效果指數(shù)QPI=QACWP/ACWP，QPI大于、小于或等于i，表示質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性降低、提高或等于計(jì)劃值，并且0≤QPI≤1。當(dāng)QPI＞i時，我們應(yīng)該分析質(zhì)量成本增加的原因，有針對性的解決；當(dāng)QPI≤i時，我們同樣要分析原因，并繼續(xù)保持。
四、總結(jié)
通過成本―質(zhì)量―進(jìn)度綜合控制分析方法，可分析工程項(xiàng)目成本、質(zhì)量、進(jìn)度的計(jì)劃完成情況；可以預(yù)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)度變動對成本的影響，項(xiàng)目質(zhì)量變動對進(jìn)度和成本的影響，項(xiàng)目進(jìn)度、成本、質(zhì)量變動趨勢與結(jié)果的預(yù)測，以及項(xiàng)目要按期完工需采取的糾偏措施。
參考文獻(xiàn):
[1]孫慧著:項(xiàng)目成本管理.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2005
關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；完整性；符合性；可追溯性；適航；機(jī)載軟件
中圖分類號：TP311.5 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2015）015-0000-03
一、前言
目前中國國內(nèi)航空機(jī)載軟件的自主研發(fā)起步比較晚，而大部分參與的公司/人員，由于之前質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，形成一些固定的質(zhì)量管理思維。隨著國內(nèi)民用航空產(chǎn)品市場的增加和國家對民用航空產(chǎn)品的重視，以及機(jī)載軟件的技術(shù)日益發(fā)展成熟，我們需要更加重視航空機(jī)載軟件質(zhì)量管理的研究和分析，確保航空機(jī)載軟件滿足客戶和適航的要求。航空機(jī)載軟件質(zhì)量管理相關(guān)的基礎(chǔ)和標(biāo)準(zhǔn)，不管是國際航空標(biāo)準(zhǔn)AS9100，還是一些工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（包括DO-178B），以及一些已經(jīng)的適航標(biāo)準(zhǔn)（包括Order8110.49）等等，更加關(guān)注產(chǎn)品在計(jì)劃、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)直至交付的所有節(jié)點(diǎn)中的每個過程，注重質(zhì)量管理過程體系和程序的建立；按照建立的體系和程序執(zhí)行相關(guān)過程，強(qiáng)調(diào)所有過程進(jìn)行記錄并保證可追溯性。筆者通過對航空機(jī)載軟件生命周期研發(fā)過程質(zhì)量管理的研究，包括AS9100、適航法規(guī)、先進(jìn)的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行研究，對實(shí)際質(zhì)量管理狀態(tài)進(jìn)行總結(jié)，提煉出質(zhì)量管理的三個基本特性――完整性、符合性、可追溯性，就航空機(jī)載軟件生命周期過程中如何貫徹和應(yīng)用這三個基本特性進(jìn)行了淺顯的分析，確保航空機(jī)載軟件的交付滿足客戶及適航要求。以下內(nèi)容是個人就質(zhì)量管理的三個基本特性的概念及應(yīng)用進(jìn)行淺顯的論述。
二、質(zhì)量管理三個基本特性的概念
要想在機(jī)載軟件的生命周期內(nèi)貫徹質(zhì)量管理的三個基本特性，首先需要了解三個特性的基本概念，只有對其概念和意義的理解，才能更好地在生命周期過程中應(yīng)用和貫徹這三個基本特性。
1.完整性，指應(yīng)確保產(chǎn)品生命周期過程中質(zhì)量管理體系的完整覆蓋。完整性是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，如果質(zhì)量管理體系不能完全覆蓋所有操作過程，也就談不上質(zhì)量管理。完整性也可以總結(jié)為“寫我所做”；
2.符合性，指在設(shè)計(jì)和制造以及交付過程的所有操作應(yīng)符合相應(yīng)的文件/程序、符合相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書以及產(chǎn)品符合經(jīng)批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和工藝。符合性是質(zhì)量管理的主體，也是質(zhì)量管理的執(zhí)行過程。符合性可以總結(jié)為“做我所寫”；
3.可追溯性，即應(yīng)將所有過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)的記錄，確保在發(fā)生不符合時，能獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析的支持?？勺匪菪允琴|(zhì)量管理的反饋，也是質(zhì)量管理過程中持續(xù)改進(jìn)的必備?？勺匪菪钥梢钥偨Y(jié)為“記我所做”。
三、理解和應(yīng)用
可以將質(zhì)量管理的三個基本特性總結(jié)為質(zhì)量管理中的三句話：寫我所做，做我所寫，記我所做。也通過這三句話，可以清晰的發(fā)現(xiàn)這個三個基本特性涵蓋了航空機(jī)載軟件質(zhì)量管理的全部過程和要點(diǎn)。以下內(nèi)容就筆者在現(xiàn)有質(zhì)量管理狀態(tài)分析的基礎(chǔ)上，分別就這三個特性如何應(yīng)用，進(jìn)行簡單的闡述：
1.完整性
完整性，作為質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，首要任務(wù)是是建立完整覆蓋顧客要求、法律法規(guī)的質(zhì)量管理體系。如何建立？民航產(chǎn)業(yè)有自己行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)――AS9100，按AS9100的條款，建立質(zhì)量管理體系，形成質(zhì)量管理體系框架。對于航空機(jī)載軟件來說，僅僅滿足AS9100的要求是不夠的。在質(zhì)量管理體系的建設(shè)中，必須同時要考慮適航規(guī)章的相關(guān)要求，包括DO-178B、Order8110.49。筆者認(rèn)為以下圖形象地形容AS9100和適航標(biāo)準(zhǔn)之于質(zhì)量管理體系之間的關(guān)系：
圖1 質(zhì)量管理體系和AS9100及適航要求三者間的關(guān)系圖
根據(jù)實(shí)際參與項(xiàng)目預(yù)投產(chǎn)質(zhì)量管理體系的適航審定經(jīng)驗(yàn)以及實(shí)際參與項(xiàng)目的開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，可以使用符合性矩陣分析的方法，通過建立程序和AS/9100及適航標(biāo)準(zhǔn)三者之間的符合性矩陣，一方面明確AS9100和相關(guān)適航標(biāo)準(zhǔn)的各方面的要求，一方面在矩陣中可以明顯地看出當(dāng)前質(zhì)量管理體系完整性狀態(tài)。下表為方法中采用的簡易的矩陣表：
注1：由于篇幅有限，只能簡單列出表頭，其中橫行中可以列出AS9100條款號；左側(cè)縱列可以列出相關(guān)適航條款要求，在表的右側(cè)某一欄中可以列出體系程序的名稱。表格可以根據(jù)條款的詳細(xì)程度進(jìn)行調(diào)整；表格因人而異，可調(diào)整以適合本企業(yè)的相關(guān)要求。
注2：對應(yīng)矩陣中，可以采用標(biāo)志方式，如完全滿足，用表示；如果AS9100條例滿足，但是不滿足適航要求，用表示；如AS9100條例不滿足，但是適航要求滿足，用表示；
隨著適航標(biāo)準(zhǔn)不斷更新以及產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗(yàn)的積累，公司同樣需要不斷改善和持續(xù)改進(jìn)體系文件以切實(shí)滿足質(zhì)量管理的完整性要求，如DO-178B升級為DO-178C，則公司應(yīng)針對升級前后版本識別，確保質(zhì)量管理的動態(tài)完整性。完整性，是質(zhì)量管理過程的基礎(chǔ)，也是前提，只有確保質(zhì)量管理中體系文件/程序的完整覆蓋，才能有效保證質(zhì)量管理的實(shí)施，才能確保企業(yè)有效率、有組織的進(jìn)行。
2.符合性
符合性，之于完整性和可追溯性來說，起承上啟下的作用。為確保符合性，首要任務(wù)是建立滿足符合性的方法。日本質(zhì)量大師石川馨認(rèn)為：“當(dāng)引進(jìn)某種做事的方法時，很自然要考慮這種方法是否合適。通常我們根據(jù)過去的結(jié)果與經(jīng)驗(yàn)或傳統(tǒng)的方法做出決策。適當(dāng)?shù)脑u估將使這種決策變得更加有效，同時工作過程中的數(shù)據(jù)對于評估工作來說也是至關(guān)重要的?！睂?yīng)質(zhì)量行業(yè)中老話“不是最先進(jìn)的方法就是最佳的方法，選擇最合適的方法才是最佳的方法”。對于一個企業(yè)的質(zhì)量人來說，應(yīng)該清晰自身企業(yè)所處的規(guī)模、階段，并選擇相應(yīng)的方法以確保符合性。符合性，是PDCA過程方法最重要的環(huán)節(jié)。筆者個人覺得對于一個企業(yè)來說，簡要的操作流程可以按照如下流程進(jìn)行：
圖2 符合性實(shí)施流程圖
注：對于任何產(chǎn)品來說，數(shù)據(jù)的積累是產(chǎn)品優(yōu)化，行業(yè)的發(fā)展的基礎(chǔ)。
結(jié)合上述流程圖，以機(jī)載軟件生命周期過程中的研發(fā)過程為例，具體操作可以參考如下：
針對機(jī)載軟件研發(fā)過程，利用電子檢查單（peer review）方式進(jìn)行過程把關(guān)。
對各個層次的人員進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)知識方面培訓(xùn)，要言明使用檢查單的意義和作用。
建立每個過程作業(yè)指導(dǎo)書，找出每個過程的關(guān)鍵要素，將關(guān)鍵要素導(dǎo)入到電子數(shù)據(jù)庫中。
依據(jù)檢查單內(nèi)容，對實(shí)際項(xiàng)目研發(fā)過程進(jìn)行評審和檢查，將每個關(guān)鍵要素的檢查結(jié)果導(dǎo)入數(shù)據(jù)庫。
以數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，針對檢查結(jié)果中出現(xiàn)的問題分析，進(jìn)行相關(guān)管理過程和/或相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)構(gòu)型進(jìn)行改正和/或預(yù)防。
注：實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫與檢查單相連接，通過在數(shù)據(jù)庫中輸入關(guān)鍵字，使其自動生成檢查單；一方面減少不同素質(zhì)的人員造成檢查單內(nèi)容的差異，另一方面有利于人員更專注于產(chǎn)品檢查和改進(jìn)的本身，提高執(zhí)行效率。
符合性，是一個持續(xù)改進(jìn)螺旋過程，是建立在公司的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，逐步的改善，根據(jù)機(jī)載軟件的不同階段選擇相應(yīng)方法以確保符合性。
3.可追溯性
對于機(jī)載軟件來說，可追溯性的意義在于驗(yàn)證完整性和符合性，另外也在于后續(xù)過程的軟件維護(hù)和升級，以及航線過程中如果發(fā)現(xiàn)問題，可以及時排查出問題所在，找到根本原因。機(jī)載軟件的配置管理過程是確?？勺匪菪缘那疤?。在DO-178B和AS9100中可以查詢有關(guān)配置管理的規(guī)定，根據(jù)AS9100要求和適航要求以及DO-178B建立配置管理程序。在機(jī)載軟件的配置管理過程中，
首先需要針對機(jī)載軟件相關(guān)階段建立配置基線，包括需求基線，設(shè)計(jì)基線；
針對所有需求、源代碼、目標(biāo)代碼建立追溯矩陣；
如果機(jī)載軟件已經(jīng)建立配置基線，其中的任何更改，都需要按照配置管理程序（計(jì)劃）的更改控制流程實(shí)施更改；
按要求定期進(jìn)行配置審核，并編制配置管理報(bào)告；
按照加載規(guī)程實(shí)施機(jī)載軟件加載前環(huán)境確認(rèn)，并填寫加載記錄。
現(xiàn)如今各個企業(yè)更加重視信息化管理，在實(shí)際工作過程中，不斷引進(jìn)新的工具軟件，如對于機(jī)載軟件需求的管理，一般會采用DOORs軟件進(jìn)行管理。未來的信息化系統(tǒng)應(yīng)該更是一個高度集成的信息化平臺，能夠?qū)崿F(xiàn)簡單輸入自動實(shí)現(xiàn)，容易檢索等等，給員工工作帶來很大的便捷性，降低了人為錯誤，進(jìn)一步提高了工作效率。而所謂高度化集成的信息平臺，個人覺得可以通過建立不同的模塊，然后在模塊后臺實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫支持。以航空機(jī)載軟件的幾大過程為例，包括計(jì)劃過程，，需求過程，設(shè)計(jì)過程，編碼過程過程，供應(yīng)商管理過程，建立相應(yīng)的模塊，在各個模塊之間共享同一個數(shù)據(jù)庫；對于每個模塊之間再細(xì)分子過程，為每個子過程建立窗口。高度集成化信息平臺能夠?qū)⒁粋€機(jī)載軟件完整生命周期所有信息記錄在同一平臺上實(shí)施分類保存，可以通過菜單拉取機(jī)載軟件配置項(xiàng)，了解其當(dāng)前狀態(tài)，鏈接到供應(yīng)商管理，進(jìn)一步了解供應(yīng)商的需求和編碼狀態(tài)。
可追溯性，是質(zhì)量管理過程的體現(xiàn)，只有實(shí)際工作中進(jìn)行了相應(yīng)的記錄和標(biāo)識，才能確保機(jī)載軟件的可追溯性。也才能真正確保機(jī)載軟件產(chǎn)品滿足初始適航和持續(xù)適航能力?？勺匪菪源_保了質(zhì)量管理真正的實(shí)現(xiàn)。
四、三個基本特性之間的關(guān)聯(lián)
三性，用綜合性的話語來描述：針對航空機(jī)載軟件的每個過程，按照AS9100/適航要求建立完善的機(jī)載軟件質(zhì)量管理體系程序和方法以及計(jì)劃；每個過程的操作按照既定的程序進(jìn)行，做好相關(guān)記錄。完整性、符合性、可追溯性，用三句話概括他們的關(guān)系：寫我所做，做我所寫，記我所做。實(shí)際質(zhì)量管理過程中，卻不能將這三個特性割裂開來對待。在實(shí)際操作中，完整性是質(zhì)量管理的必備因素，充分條件，只有滿足了完整性，才能確保符合性和可追溯性的實(shí)現(xiàn)；符合性是質(zhì)量管理過程的主體，滿足了符合性，才能體現(xiàn)了質(zhì)量管理完整性的同時能確保質(zhì)量管理的可追溯性；可追溯性是質(zhì)量管理的必要條件，可追溯性的實(shí)現(xiàn)才能體現(xiàn)完整性和符合性的實(shí)現(xiàn)。三者之間密不可分，環(huán)環(huán)相扣。當(dāng)三性中有一點(diǎn)不滿足要求，其他兩性也就不能滿足要求，進(jìn)一步說明質(zhì)量管理失控。
在實(shí)際機(jī)載軟件的需求和設(shè)計(jì)編碼中，只有確保各項(xiàng)活動滿足質(zhì)量管理的三個基本特性――完整性、符合性、可追溯性，才能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的過程方法管理，才能充分說明質(zhì)量管理的完善有效，才能真正確保航空機(jī)載軟件滿足系統(tǒng)功能和適航要求，最終確保產(chǎn)品滿足客戶的要求。
五、結(jié)語
對于機(jī)載軟件來說，實(shí)現(xiàn)其功能和運(yùn)行已非難事，難點(diǎn)是如何使航空機(jī)載軟件在滿足安全的情況，實(shí)現(xiàn)成本降低，技術(shù)性能提高，以持續(xù)滿足客戶和適航要求，最終獲得更高市場份額。相信通過滿足質(zhì)量管理的三性：從小處來看，可以培訓(xùn)企業(yè)所有員工的質(zhì)量意識，在航空機(jī)載軟件研發(fā)生命周期中更注重過程的輸入和輸出以及過程活動，降低了研發(fā)的成本；從大處來看，也使得縮小與國際先進(jìn)航空研發(fā)企業(yè)的思想和流程上的差距，使企業(yè)有更多精力投入產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)和創(chuàng)新過程，以進(jìn)一步縮小與其之間的技術(shù)差距。
筆者清楚，就單單質(zhì)量管理本身來說，要想建立一套行之有效的質(zhì)量過程管理方法，并實(shí)際應(yīng)用于企業(yè)，為企業(yè)帶來益處，并非一朝一夕，需要很長的路要走；筆者更清楚，質(zhì)量管理，受制于產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)，單單發(fā)展好質(zhì)量管理流程，并不能帶來根本性地變化。要想真正實(shí)現(xiàn)中國自主研發(fā)的民航產(chǎn)品進(jìn)入市場，甚至走出國門，需要從技術(shù)、管理、人才等各個方面著手進(jìn)行循序漸進(jìn)的改善。套用屈原前輩的一句話“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”。
參考文獻(xiàn)：
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[2]菲利普-克勞斯比（PhilipB.Crosby），質(zhì)量管理――從A到Y(jié)[J].決勝未來-質(zhì)量管理的理念與方法，2009-9，80-89.
全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)在于：（1）管理的內(nèi)容是全面的，即不僅要管好產(chǎn)品質(zhì)量，還要管好產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量；（2）管理的范圍是全面的。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)、供應(yīng)服務(wù)、銷售直至使用的全過程，均需把好質(zhì)量管理關(guān)；（3）管理的人員是全面的，企業(yè)的全體人員都是質(zhì)量管理的參與者，因而全面質(zhì)量管理是一種全員的質(zhì)量管理方法。（4）管理的方法是全面的，全面質(zhì)量管理并沒有固定不變的管理方法，而是根據(jù)不同的情況靈活地采用不同的管理技術(shù)和方法，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用、現(xiàn)代化科技手段和技術(shù)改造措施等。
在實(shí)施全面質(zhì)量管理時，要求做到：（1）防檢結(jié)合，以防為主，重在提高。要把管理重點(diǎn)從產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到對生產(chǎn)流程的質(zhì)量控制，即從管“結(jié)果”轉(zhuǎn)移到管“原因”。（2）樹立“以下道工序?yàn)橛脩簦系拦ば驗(yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的觀念，以期形成一個相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量管理有機(jī)整體。（3）運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行量化管理。通過數(shù)據(jù)把握質(zhì)量波動情況，為質(zhì)量管理提供科學(xué)的依據(jù)，以便有的放矢地對生產(chǎn)流程進(jìn)行調(diào)控，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。（4）對質(zhì)量管理活動進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。確保質(zhì)量管理全過程的各個環(huán)節(jié)在一個統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)協(xié)調(diào)運(yùn)作，嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施檢查處理的循環(huán)周而復(fù)始地進(jìn)行，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得以提高。
全面質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)50年代的美國。當(dāng)時的美國面臨著質(zhì)量管理的新問題。一方面，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求大為提高，從注重一般性能發(fā)展到講求產(chǎn)品的耐用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性?！氨Ｗo(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動蓬勃興起，各種消費(fèi)者組織紛紛成立，消費(fèi)者向企業(yè)提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問題，迫使廠商重視產(chǎn)品質(zhì)量。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問題。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問題，人們亟需一種新的理論與方法來指導(dǎo)質(zhì)量管理活動。另一方面，隨著管理理論的開展，人的因素越來越受到重視，尤其是被管理者在生產(chǎn)活動中的作用得到承認(rèn)。在實(shí)踐中，開始推行“工業(yè)民主”、“參與管理”和“目標(biāo)管理”，強(qiáng)調(diào)讓工人參與企業(yè)管理，充分發(fā)揮其自覺性、主動性和創(chuàng)造力。在質(zhì)量管理中，出現(xiàn)了要求工人實(shí)行“自我控制”的“無缺點(diǎn)運(yùn)動”，建立了“質(zhì)量提案制度”。這一切為全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生提供了理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)，同時，系統(tǒng)概念與技術(shù)的產(chǎn)生，使人們運(yùn)用系統(tǒng)觀點(diǎn)綜合分析研究質(zhì)量問題成為可能。于是，全面質(zhì)量管理應(yīng)運(yùn)而生。
如果把追求“顧客滿意度”作為企業(yè)的目標(biāo)，那么實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的管理思想就是“全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）”。雖然早在1961年美國通用電氣（GeneralElectrics）公司質(zhì)量經(jīng)理A.V.Feigenbaum（費(fèi)根堡姆）就提出了“全面質(zhì)量管理”，但這一理念在中國真正產(chǎn)生影響卻是近10年的事。他指出：現(xiàn)代的質(zhì)量問題在技術(shù)上日益復(fù)雜，只有統(tǒng)一計(jì)劃和組織，才能適當(dāng)解決，因而必須實(shí)行全面的質(zhì)量管理。費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭等人共同倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理，他們認(rèn)為全面質(zhì)量管理的基本要點(diǎn)在于：（1）要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，除運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程外，還需要加強(qiáng)一系列的組織管理工作；（2）產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成的過程，管好質(zhì)量就要管好全過程，包括市場調(diào)查、設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)、制定生產(chǎn)計(jì)劃、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、銷售、技術(shù)服務(wù)等環(huán)節(jié)，使之成為一個螺旋上升的過程。
全面質(zhì)量管理產(chǎn)生后，迅速地從美國推廣到西方各國，其理論、技術(shù)和方法在實(shí)踐中不斷得到深化。日本引進(jìn)這一理論、方法后，結(jié)合本國實(shí)際，形成了日本式的質(zhì)量管理，稱為“全公司性質(zhì)量管理”。1969年，質(zhì)量管理國際大會總結(jié)了日本式質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，歸納出六大特點(diǎn)：（1）開展全公司性的質(zhì)量管理；（2）實(shí)行質(zhì)量管理的審核制度；（3）質(zhì)量管理的教育與培訓(xùn)制度化；（4）積極開展質(zhì)量管理小組活動；（5）靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法；（6）組織全國范圍的質(zhì)量管理推進(jìn)活動。
我國于1978年開始全面質(zhì)量管理的試點(diǎn)，以后在全國范圍內(nèi)推廣，目前初步形成了一套有中國特色的全面質(zhì)量管理的理論和方法體系，并取得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)，主要內(nèi)容有：（1）建立行政和群體組織（學(xué)術(shù)團(tuán)體）相結(jié)合的質(zhì)量管理推進(jìn)機(jī)構(gòu)；（2）制訂符合中國國情的質(zhì)量管理政策、法令和規(guī)章制度；（3）普遍開展質(zhì)量管理教育與培訓(xùn)；（4）組織全國“質(zhì)量月”，大規(guī)模地開展群眾性管理活動。
全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)在于：（1）管理的內(nèi)容是全面的，即不僅要管好產(chǎn)品質(zhì)量，還要管好產(chǎn)品質(zhì)量賴以形成的工作質(zhì)量；（2）管理的范圍是全面的。從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造、輔助生產(chǎn)、供應(yīng)服務(wù)、銷售直至使用的全過程，均需把好質(zhì)量管理關(guān)；（3）管理的人員是全面的，企業(yè)的全體人員都是質(zhì)量管理的參與者，因而全面質(zhì)量管理是一種全員的質(zhì)量管理方法。（4）管理的方法是全面的，全面質(zhì)量管理并沒有固定不變的管理方法，而是根據(jù)不同的情況靈活地采用不同的管理技術(shù)和方法，包括科學(xué)的組織工作、數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用、現(xiàn)代化科技手段和技術(shù)改造措施等。
在實(shí)施全面質(zhì)量管理時，要求做到：（1）防檢結(jié)合，以防為主，重在提高。要把管理重點(diǎn)從產(chǎn)品質(zhì)量的事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)移到對生產(chǎn)流程的質(zhì)量控制，即從管“結(jié)果”轉(zhuǎn)移到管“原因”。（2）樹立“以下道工序?yàn)橛脩簦系拦ば驗(yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的觀念，以期形成一個相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的質(zhì)量管理有機(jī)整體。（3）運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，對產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行量化管理。通過數(shù)據(jù)把握質(zhì)量波動情況，為質(zhì)量管理提供科學(xué)的依據(jù)，以便有的放矢地對生產(chǎn)流程進(jìn)行調(diào)控，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。（4）對質(zhì)量管理活動進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。確保質(zhì)量管理全過程的各個環(huán)節(jié)在一個統(tǒng)一系統(tǒng)內(nèi)協(xié)調(diào)運(yùn)作，嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施檢查處理的循環(huán)周而復(fù)始地進(jìn)行，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得以提高。
全面質(zhì)量管理起源于20世紀(jì)50年代的美國。當(dāng)時的美國面臨著質(zhì)量管理的新問題。一方面，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求大為提高，從注重一般性能發(fā)展到講求產(chǎn)品的耐用性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性?！氨Ｗo(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動蓬勃興起，各種消費(fèi)者組織紛紛成立，消費(fèi)者向企業(yè)提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”問題，迫使廠商重視產(chǎn)品質(zhì)量。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問題。然而，原有的質(zhì)量管理方法已難以妥善解決現(xiàn)代生產(chǎn)中的質(zhì)量問題，人們亟需一種新的理論與方法來指導(dǎo)質(zhì)量管理活動。另一方面，隨著管理理論的開展，人的因素越來越受到重視，尤其是被管理者在生產(chǎn)活動中的作用得到承認(rèn)。在實(shí)踐中，開始推行“工業(yè)民主”、“參與管理”和“目標(biāo)管理”，強(qiáng)調(diào)讓工人參與企業(yè)管理，充分發(fā)揮其自覺性、主動性和創(chuàng)造力。在質(zhì)量管理中，出現(xiàn)了要求工人實(shí)行“自我控制”的“無缺點(diǎn)運(yùn)動”，建立了“質(zhì)量提案制度”。這一切為全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生提供了理論與實(shí)踐的基礎(chǔ)，同時，系統(tǒng)概念與技術(shù)的產(chǎn)生，使人們運(yùn)用系統(tǒng)觀點(diǎn)綜合分析研究質(zhì)量問題成為可能。于是，全面質(zhì)量管理應(yīng)運(yùn)而生。
如果把追求“顧客滿意度”作為企業(yè)的目標(biāo)，那么實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的管理思想就是“全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement，簡稱TQM）”。雖然早在1961年美國通用電氣（GeneralElectrics）公司質(zhì)量經(jīng)理A.V.Feigenbaum（費(fèi)根堡姆）就提出了“全面質(zhì)量管理”，但這一理念在中國真正產(chǎn)生影響卻是近10年的事。他指出：現(xiàn)代的質(zhì)量問題在技術(shù)上日益復(fù)雜，只有統(tǒng)一計(jì)劃和組織，才能適當(dāng)解決，因而必須實(shí)行全面的質(zhì)量管理。費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭等人共同倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理，他們認(rèn)為全面質(zhì)量管理的基本要點(diǎn)在于：（1）要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，除運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法控制生產(chǎn)過程外，還需要加強(qiáng)一系列的組織管理工作；（2）產(chǎn)品質(zhì)量有一個產(chǎn)生、形成的過程，管好質(zhì)量就要管好全過程，包括市場調(diào)查、設(shè)計(jì)、制定標(biāo)準(zhǔn)、制定生產(chǎn)計(jì)劃、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、銷售、技術(shù)服務(wù)等環(huán)節(jié)，使之成為一個螺旋上升的過程。
全面質(zhì)量管理產(chǎn)生后，迅速地從美國推廣到西方各國，其理論、技術(shù)和方法在實(shí)踐中不斷得到深化。日本引進(jìn)這一理論、方法后，結(jié)合本國實(shí)際，形成了日本式的質(zhì)量管理，稱為“全公司性質(zhì)量管理”。1969年，質(zhì)量管理國際大會總結(jié)了日本式質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)，歸納出六大特點(diǎn)：（1）開展全公司性的質(zhì)量管理；（2）實(shí)行質(zhì)量管理的審核制度；（3）質(zhì)量管理的教育與培訓(xùn)制度化；（4）積極開展質(zhì)量管理小組活動；（5）靈活應(yīng)用質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法；（6）組織全國范圍的質(zhì)量管理推進(jìn)活動。
我國于1978年開始全面質(zhì)量管理的試點(diǎn)，以后在全國范圍內(nèi)推廣，目前初步形成了一套有中國特色的全面質(zhì)量管理的理論和方法體系，并取得了一些有益的經(jīng)驗(yàn)，主要內(nèi)容有：（1）建立行政和群體組織（學(xué)術(shù)團(tuán)體）相結(jié)合的質(zhì)量管理推進(jìn)機(jī)構(gòu)；（2）制訂符合中國國情的質(zhì)量管理政策、法令和規(guī)章制度；（3）普遍開展質(zhì)量管理教育與培訓(xùn)；（4）組織全國“質(zhì)量月”，大規(guī)模地開展群眾性管理活動。
