時(shí)間：2023-11-17 09:46:38
序論：在您撰寫(xiě)移動(dòng)通信案例時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞：案例教學(xué)法；移動(dòng)通信；教學(xué)設(shè)計(jì)
中圖分類(lèi)號(hào)：G642.41 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
《移動(dòng)通信技術(shù)》課程以《電路分析》、《數(shù)字電路》、《信號(hào)與系統(tǒng)》、《通信原理》和《數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)通信》等課程為先修與前導(dǎo)課程，是通信技術(shù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)必修課程，同時(shí)也是一門(mén)理論性和實(shí)用性很強(qiáng)的課程。該課程具有基礎(chǔ)起點(diǎn)高、教學(xué)內(nèi)容涉及面廣、知識(shí)更新快、實(shí)踐性強(qiáng)，而學(xué)時(shí)相對(duì)偏少等特點(diǎn)。[1]該課程不僅要詳細(xì)介紹移動(dòng)通信技術(shù)的基本概念、基本原理、組網(wǎng)技術(shù)以及GSM、CDMA等移動(dòng)通信系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)和重要工作流程，讓學(xué)生對(duì)當(dāng)前典型的移動(dòng)通信系統(tǒng)有較為深入的認(rèn)識(shí)，而且該課程也對(duì)學(xué)生掌握的通信技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)（信息論、電子線路技術(shù)、數(shù)字信號(hào)處理等）提出了較高要求。
隨著3G的日益普及和4G時(shí)代的到來(lái)， 移動(dòng)通信技術(shù)已應(yīng)用到社會(huì)生活的方方面面。尤其是移動(dòng)通信已成為大中專(zhuān)院校所有學(xué)生在日常生活中接觸最多也最為方便的通信手段。但是很多學(xué)生往往只會(huì)進(jìn)行接打電話和手機(jī)上網(wǎng)等基本的業(yè)務(wù)操作，而不知道其技術(shù)原理是什么，這意味著移動(dòng)通信課程的重要性和實(shí)用性越來(lái)越突出。如何才能學(xué)習(xí)和掌握好移動(dòng)通信課程也成為通信專(zhuān)業(yè)學(xué)生普遍關(guān)注的問(wèn)題。
一、移動(dòng)通信技術(shù)教學(xué)特點(diǎn)
移動(dòng)通信系統(tǒng)自從20世紀(jì)80年代誕生以來(lái)，經(jīng)過(guò)數(shù)次技術(shù)更新的發(fā)展歷程，已經(jīng)在社會(huì)各方面發(fā)展中起到無(wú)法替代的作用。移動(dòng)通信技術(shù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)從事移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)和移動(dòng)通信制造行業(yè)的應(yīng)用型高級(jí)技術(shù)人才和管理人才，本專(zhuān)業(yè)教學(xué)中要求理論知識(shí)夠用、深度適合，高度重視實(shí)踐教學(xué)，重視學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，把職業(yè)資格培訓(xùn)納入教學(xué)中，學(xué)生畢業(yè)時(shí)已具備實(shí)際操作能力。[2]而目前學(xué)校教學(xué)過(guò)程中，教師往往以知識(shí)灌輸性的教學(xué)方式為止，學(xué)生只是被動(dòng)地接受課堂上講解的內(nèi)容，導(dǎo)致學(xué)生普遍反映難、不容易學(xué)懂、課堂教學(xué)效果欠佳。此外，目前的“移動(dòng)通信技術(shù)”教學(xué)活動(dòng)多數(shù)注重理論知識(shí)的培養(yǎng)，在講解不易理解的知識(shí)點(diǎn)時(shí)往往缺乏典型案例的驗(yàn)證分析，不能做到深入淺出，給學(xué)生接收過(guò)于抽象的理論知識(shí)帶來(lái)一定的障礙。因此，在“移動(dòng)通信技術(shù)”課程教學(xué)中，運(yùn)用典型案例對(duì)教材理論知識(shí)進(jìn)行剖析，不僅能加深學(xué)生對(duì)教材內(nèi)容的掌握程度，也可以使學(xué)生對(duì)本課程產(chǎn)生濃厚的興趣。
二、移動(dòng)通信課程案例教學(xué)設(shè)計(jì)
案例教學(xué)是一種通過(guò)模擬或者重現(xiàn)現(xiàn)實(shí)生活中的一些場(chǎng)景，讓學(xué)生把自己納入案例場(chǎng)景，通過(guò)討論或者研討來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種教學(xué)方法，被認(rèn)為是代表未來(lái)教育方向的一種成功教育方法。[3]在傳統(tǒng)的課堂教學(xué)中，教師更習(xí)慣于進(jìn)行完整系統(tǒng)的理論教學(xué)，而學(xué)生則是被動(dòng)地、適應(yīng)性的接受理論知識(shí)。與傳統(tǒng)的“填鴨式”式教學(xué)方式不同，在課堂進(jìn)行案例教學(xué)可以讓學(xué)生從被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在案例的閱讀、思考、分析和討論中，建立起一套適合自己的完整而又嚴(yán)密的邏輯思維方法和思考問(wèn)題的方式，加強(qiáng)學(xué)生獨(dú)立思考的能力，增加學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。根據(jù)教學(xué)實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，要成功運(yùn)用案例法加強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)效果，需要從以下幾點(diǎn)著手：
1. 教師對(duì)案例的甄選
影響案例教學(xué)效果的關(guān)鍵因素之一在于教學(xué)案例的選擇。目前高校關(guān)于移動(dòng)通信課程案例教學(xué)方面的教材較少，因此要求教師必須結(jié)合現(xiàn)有的教學(xué)大綱和教學(xué)計(jì)劃自行選擇合適的案例。教師必須以典型性、相關(guān)性、實(shí)際性和科學(xué)性為選擇案例的原則，注重設(shè)計(jì)的案例既要符合課堂教學(xué)的需要，又要聯(lián)系生活中的實(shí)際運(yùn)用，以最大程度地使學(xué)生能從中學(xué)到知識(shí)，并促進(jìn)學(xué)生主動(dòng)思考及進(jìn)一步發(fā)揮。
例如，筆者在講解“IMSI Attach/Detach”時(shí)，在課堂上可以給學(xué)生引入一個(gè)案例：當(dāng)把自己的手機(jī)按鍵關(guān)機(jī)后，如果用別人的電話打自己的手機(jī)得到的應(yīng)答是 “您撥打的電話已關(guān)機(jī)”；而把自己的手機(jī)電池拔掉后得到的提示則是 “您撥打的電話不在服務(wù)區(qū)，請(qǐng)稍候再撥”。無(wú)論是按鍵關(guān)機(jī)還是直接拔電池，都是通過(guò)斷電讓手機(jī)關(guān)機(jī)，可得到的語(yǔ)音提示卻完全不同，請(qǐng)考慮這是什么原因?qū)е碌?？這個(gè)案例是學(xué)生在實(shí)際中經(jīng)常碰到的，在問(wèn)題沒(méi)有正式提出來(lái)之前，大家只會(huì)對(duì)這一現(xiàn)象習(xí)慣性的接受，當(dāng)把該現(xiàn)象作為一個(gè)案例引入教學(xué)時(shí)，學(xué)生對(duì)此會(huì)表現(xiàn)出極其濃厚的興趣，課堂表現(xiàn)會(huì)非常認(rèn)真。
1. 案例的教學(xué)設(shè)計(jì)與實(shí)施
學(xué)習(xí)過(guò)程中，如果學(xué)生帶著問(wèn)題尋找解決方案，要比直接生硬的學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)的效果好，往往能達(dá)到事半功倍的效果。這要求教師需將社會(huì)實(shí)踐中遇到的問(wèn)題提前分發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生分組預(yù)習(xí)課程并討論解決方案。案例教學(xué)首先應(yīng)該調(diào)動(dòng)學(xué)生主動(dòng)思考問(wèn)題的積極性，因此需要教師對(duì)案例進(jìn)行合理設(shè)計(jì)。一般需要學(xué)生解決三個(gè)問(wèn)題：（1）分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，由學(xué)生分析為什么會(huì)出現(xiàn)此問(wèn)題；（2）給出解決方案并進(jìn)行分組討論，由學(xué)生對(duì)組內(nèi)的不同意見(jiàn)進(jìn)行梳理、優(yōu)化，最后總結(jié)出最優(yōu)解決方案；（3）解決方案所利用的原理，由學(xué)生總結(jié)解決方案所利用教材的知識(shí)點(diǎn)。[4]
這種教學(xué)方法既加強(qiáng)了學(xué)生對(duì)教材知識(shí)點(diǎn)的理解，又鍛煉了學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題的能力以及團(tuán)隊(duì)協(xié)作的意識(shí)，迎合了現(xiàn)代企業(yè)對(duì)員工的基本職業(yè)素質(zhì)要求，在就業(yè)以及以后的工作中都具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
2. 案例的分析總結(jié)
案例教學(xué)結(jié)束后，教師必須對(duì)本次案例教學(xué)的過(guò)程及效果進(jìn)行認(rèn)真的分析和總結(jié)?？偨Y(jié)歸納是案例教學(xué)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，其意義在于教師針對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行合理性的評(píng)判。該評(píng)判并非是給學(xué)生一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)答案，而是積極肯定學(xué)生正確的思路，針對(duì)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)予以指導(dǎo)，歸納總結(jié)出必要的理論知識(shí)和基本原理。[5]由于案例教學(xué)是雙向的，因此學(xué)生也應(yīng)該針對(duì)案例教學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真的思考，總結(jié)從案例中得到的價(jià)值啟示，查漏補(bǔ)缺，不斷完善自己。
三、案例教學(xué)法在“移動(dòng)通信技術(shù)”課程中的實(shí)踐
為了檢驗(yàn)案例教學(xué)法在“移動(dòng)通信技術(shù)”課程中的實(shí)踐效果，作者在教學(xué)中進(jìn)行了相關(guān)研究與實(shí)踐。下面是一案例教學(xué)法的實(shí)際應(yīng)用。
講解GSM系統(tǒng)的移動(dòng)臺(tái)開(kāi)機(jī)入網(wǎng)流程時(shí)，引入典型的案例教學(xué)題目：每天早上醒來(lái)后，大家開(kāi)啟手機(jī)電源幾秒或幾十秒后手機(jī)屏幕將顯示運(yùn)營(yíng)商的名稱(chēng)。請(qǐng)思考在該過(guò)程中手機(jī)做了哪些工作？由于該案例和大家的日常生活息息相關(guān)，因此該案例能夠引起學(xué)生極大的注意力，學(xué)習(xí)熱情高漲。
接下來(lái)，教師首先對(duì)該案例的基本背景和相關(guān)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單的指引和提及，然后將有利于大家理解和討論的案例材料提前發(fā)送到每位同學(xué)手中。材料包括移動(dòng)臺(tái)位置更新、GSM系統(tǒng)的傳輸信道分類(lèi)、移動(dòng)臺(tái)的用戶(hù)狀態(tài)和GSM的安全性管理等等。同時(shí)，教師提出一系列問(wèn)題，組織學(xué)生分組進(jìn)行商討。如：移動(dòng)臺(tái)入網(wǎng)流程是什么樣的？當(dāng)沒(méi)有信號(hào)時(shí)，手機(jī)屏幕上會(huì)顯示什么？如果用戶(hù)現(xiàn)在處于漫游地，開(kāi)機(jī)入網(wǎng)時(shí)是否會(huì)有位置更新？現(xiàn)行的手機(jī)歸屬地查詢(xún)軟件的運(yùn)行原理是什么，是否和手機(jī)號(hào)碼編號(hào)計(jì)劃有關(guān)等等。案例教學(xué)時(shí)，教師可以采用頭腦風(fēng)暴法，鼓勵(lì)每個(gè)同學(xué)都參與，并采用分組討論、小組PK的方法來(lái)激發(fā)學(xué)生討論的熱情，集思廣益，并要求每個(gè)小組請(qǐng)一個(gè)同學(xué)作為代表，發(fā)表本組對(duì)于案例的研究成果，同時(shí)接受其他小組同學(xué)的問(wèn)題詢(xún)問(wèn)。當(dāng)然，同一小組的成員可以代替發(fā)言人回答問(wèn)題。老師充當(dāng)引導(dǎo)者和闡述者的角色，可以對(duì)小組討論及展示結(jié)果給予評(píng)價(jià)，給表現(xiàn)較好的小組加分，以激發(fā)大家討論的興趣，同時(shí)可以將學(xué)生回答的關(guān)鍵字記錄在黑板上，對(duì)學(xué)生的陳述及時(shí)提出質(zhì)疑和總結(jié)，并將所需講解的理論知識(shí)和基本原理穿插其中，在輕松愉悅地教學(xué)氛圍中完成教學(xué)任務(wù)。
四、案例教學(xué)法引入效果調(diào)查與分析
在“移動(dòng)通信技術(shù)”課程教學(xué)中引入案例分析后，為了進(jìn)一步了解不同學(xué)生對(duì)本課程教學(xué)方法存在的看法，針對(duì)本教學(xué)班一共112位學(xué)生進(jìn)行課后問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查表明，學(xué)生們學(xué)習(xí)積極性明顯提高，大部分學(xué)生對(duì)本課程產(chǎn)生了濃厚的興趣，課堂中能積極參與小組討論。由于學(xué)生基礎(chǔ)知識(shí)存在差異，邏輯思維能力也不盡相同，大多數(shù)學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中善于主動(dòng)分析問(wèn)題，而部分學(xué)生在學(xué)習(xí)方法上仍然采用機(jī)械式的死記硬背，對(duì)本課程采用案例分析的教學(xué)方式接受起來(lái)相對(duì)困難。因此，教師在運(yùn)用案例分析時(shí)要注意教學(xué)方法，既考慮到大部分學(xué)生分析問(wèn)題的能力，也要照顧到極少部分學(xué)生學(xué)習(xí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，加以引導(dǎo)。
五、結(jié)束語(yǔ)
在“移動(dòng)通信技術(shù)”課程教學(xué)中通過(guò)運(yùn)用案例分析，明顯提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，強(qiáng)化了學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)分析解決實(shí)踐問(wèn)題的能力。該教學(xué)方式不僅能夠避免教師在課堂上“獨(dú)唱”和填鴨式地教學(xué)，實(shí)現(xiàn)教學(xué)相長(zhǎng)，還能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，讓所有學(xué)生參與討論，學(xué)生在課堂上不是忙于記筆記，而是共同探討問(wèn)題。由于在案例教學(xué)中可以根據(jù)實(shí)際情況不斷地變更教學(xué)形式，因此學(xué)生的注意力可以得到不斷調(diào)節(jié)，有利于學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)始終維持最佳狀態(tài)。案例教學(xué)法由于調(diào)動(dòng)了教師和學(xué)生集體的智慧和力量，因此容易開(kāi)闊思路，具有相當(dāng)大的發(fā)展空間。當(dāng)然，案例教學(xué)也需要任課教師熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具有一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、投入較多時(shí)間等，對(duì)任課老師提出了更高的要求。
參考文獻(xiàn)
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作者簡(jiǎn)介：
一、后備干部界定和要求
1.后備干部的定義
第一，后備干部是市級(jí)公司基層管理人員中的優(yōu)秀管理骨干，是分公司中層干部的培養(yǎng)對(duì)象。第二，后備干部既要具有管理欲望，又要具有統(tǒng)籌全局的培養(yǎng)潛能，并具備一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)、具有基層管理經(jīng)驗(yàn)或項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)的人才。第三，后備干部人選，原則上要求具有多崗位工作經(jīng)歷。第四，后備干部的數(shù)量原則上應(yīng)根據(jù)公司中層職數(shù)l：2的比例培養(yǎng)和儲(chǔ)備，在年齡上要形成梯形年齡結(jié)構(gòu)。
2.后備干部素質(zhì)要求
第一，政治素質(zhì)。政治上表現(xiàn)成熟穩(wěn)定，熱愛(ài)黨，熱愛(ài)社會(huì)主義，熱愛(ài)移動(dòng)事業(yè)，遵紀(jì)守法，作風(fēng)民主，為人正派，清正廉潔。第二，職業(yè)素質(zhì)。認(rèn)同公司企業(yè)文化，執(zhí)行力好，具有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任感，具有良好的職業(yè)涵養(yǎng)，具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)意識(shí)和學(xué)習(xí)能力。第三，業(yè)務(wù)素質(zhì)。具有所從事崗位較扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)和較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。第四，管理素質(zhì)。有較好的全局觀念和組織能力，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)溝通能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，有一定的前瞻性和創(chuàng)新能力。第五，心理素質(zhì)。具有健康、成熟、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，能獨(dú)立承受和應(yīng)對(duì)工作中較復(fù)雜問(wèn)題的能力。
二、項(xiàng)目方案目標(biāo)
1.顯著提升每位后備干部的四類(lèi)、12項(xiàng)管理才能
2.提供每位后備干部四類(lèi)、十二項(xiàng)管理才能評(píng)定表（期初、期末）和MBTI性格測(cè)量表
管理才能評(píng)定表（期初、期末）和MBTI性格測(cè)量表，可以為公司任用后備干部提供參考信息。
三、項(xiàng)目方案理論根據(jù)
本項(xiàng)目設(shè)計(jì)的理論根據(jù)是MAP管理才能評(píng)鑒模型和行動(dòng)學(xué)習(xí)法。
1.MAP管理才能評(píng)鑒模型
MAP管理才能評(píng)鑒模型（Managerial Assessment of Proficiency），是美國(guó)Training House公司投入巨資開(kāi)發(fā)的評(píng)量系統(tǒng)，是一套最先進(jìn)、高度客觀且能有效評(píng)量管理才能的工具，能為組織與個(gè)人的管理能力發(fā)展提供最明確的指標(biāo)。
MAP管理才能評(píng)鑒模型涉及四類(lèi)、十二項(xiàng)管理才能。這些管理才能契合后備干部晉升后的管理職責(zé)。
MAP管理才能評(píng)鑒模型圖示如下：
2.行動(dòng)學(xué)習(xí)法
行動(dòng)學(xué)習(xí)法（Action Learning）又稱(chēng)“干中學(xué)”，就是通過(guò)行動(dòng)來(lái)學(xué)習(xí)，即通過(guò)讓受訓(xùn)者參與一些實(shí)際工作項(xiàng)目，或解決一些實(shí)際問(wèn)題，如領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)扭虧為盈、參加業(yè)務(wù)拓展團(tuán)隊(duì)、參與項(xiàng)目攻關(guān)小組，來(lái)發(fā)展他們的管理能力。行動(dòng)學(xué)習(xí)建立在反思與行動(dòng)相互聯(lián)系的基礎(chǔ)之上，是一個(gè)計(jì)劃、實(shí)施、總結(jié)、反思進(jìn)而制定下一步行動(dòng)計(jì)劃的循環(huán)學(xué)習(xí)過(guò)程。
行動(dòng)學(xué)習(xí)以實(shí)踐活動(dòng)為重點(diǎn)，以學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)為單位，以真實(shí)案例為對(duì)象，以角色扮演為手段，以團(tuán)體決斷為要求。
四、項(xiàng)目實(shí)施周期
項(xiàng)目實(shí)施歷時(shí)一年，從2014年3月——2015年2月。
五、項(xiàng)目方案構(gòu)成
“后備干部項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)項(xiàng)目”，由行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃、課堂學(xué)習(xí)計(jì)劃和專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)計(jì)劃構(gòu)成，以行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃為主。
行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃，是通過(guò)工作實(shí)踐學(xué)習(xí)、鍛煉管理才能的計(jì)劃。
課程學(xué)習(xí)計(jì)劃，是通過(guò)課堂或培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理才能的計(jì)劃。
專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)計(jì)劃，是通過(guò)管理才能咨詢(xún)顧問(wèn)提供的咨詢(xún)服務(wù)提升管理才能的計(jì)劃。
項(xiàng)目倡導(dǎo)：行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃由后備干部個(gè)人制定和實(shí)施、檢查和控制；課程學(xué)習(xí)計(jì)劃、專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)計(jì)劃，由公司制定、實(shí)施。
1.行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃
（1）行動(dòng)學(xué)習(xí)流程
（2）行動(dòng)學(xué)習(xí)流程說(shuō)明
第一，期初，每位后備干部評(píng)定自己的12項(xiàng)管理才能水平，作為制定管理才能提升目標(biāo)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。
第二，每位后備干部根據(jù)12項(xiàng)管理才能基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，制定出自己的12項(xiàng)管理才能提升目標(biāo)。
第三，每位后備干部根據(jù)12項(xiàng)管理才能提升目標(biāo)，制定出自己的《12項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃》。《12項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃》，確定了將12項(xiàng)管理才能從期初實(shí)際水平提升到期末目標(biāo)水平的具體行動(dòng)路線，包括課堂學(xué)習(xí)路線和行動(dòng)學(xué)習(xí)路線，重在行動(dòng)學(xué)習(xí)路線。
第四，每位后備干部嚴(yán)格實(shí)施本人的《12項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃》。公司針對(duì)12項(xiàng)管理才能中的各項(xiàng)能力提供相應(yīng)的咨詢(xún)、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、實(shí)踐機(jī)會(huì)。
第五，在實(shí)施過(guò)程中，每位后備干部定期評(píng)定自己的12項(xiàng)管理才能，結(jié)合評(píng)定結(jié)果和期初制定的管理才能提升目標(biāo)，調(diào)整《十二項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃》。
第六，期末，每位后備干部最終評(píng)定12項(xiàng)管理才能，總結(jié)《十二項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃》實(shí)施結(jié)果，撰寫(xiě)總結(jié)報(bào)告。
2.課堂學(xué)習(xí)計(jì)劃
公司為后備干部安排如下培訓(xùn)課程，輔助后備干部提升管理才能。后備干部可以自主選修培訓(xùn)課程。
3.專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)咨詢(xún)計(jì)劃
公司聘請(qǐng)MAP管理才能專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)師，在制定和實(shí)施管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃過(guò)程中為后備干部提供個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)，幫助后備干部解決具體問(wèn)題。
專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)提供下列咨詢(xún)服務(wù)：第一，MAP管理才能評(píng)定方法咨詢(xún)和評(píng)定結(jié)果解讀。第二，MAP管理才能提升目標(biāo)設(shè)定咨詢(xún)。第三，MAP管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃制定咨詢(xún)實(shí)施咨詢(xún)。第四，管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
六、項(xiàng)目實(shí)施管理措施
項(xiàng)目實(shí)施期末，對(duì)《12項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃》完成情況和12項(xiàng)管理才能提升目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)行評(píng)定，并根據(jù)評(píng)定結(jié)果，對(duì)后備干部進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。
第一，將出色完成《12項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃》、出色實(shí)現(xiàn)12項(xiàng)管理才能提升目標(biāo)的后備干部，納入未來(lái)一年優(yōu)先任用后備干部。
第二，對(duì)基本完成《12項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃》、基本實(shí)現(xiàn)12項(xiàng)管理才能提升目標(biāo)的后備干部，納入未來(lái)二年優(yōu)先任用后備干部。
第三，對(duì)完成《12項(xiàng)管理才能提升行動(dòng)計(jì)劃》的85-95%、實(shí)現(xiàn)12項(xiàng)管理才能提升目標(biāo)的85-95%的后備干部，繼續(xù)保留后備干部身份。
關(guān)鍵詞：檔案；信息；系統(tǒng)
中圖分類(lèi)號(hào)：G270 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673－291X（2011）17－0206－02
加快檔案信息自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)檔案工作各環(huán)節(jié)的自動(dòng)化，是實(shí)現(xiàn)檔案工作現(xiàn)代化、提高檔案系統(tǒng)整體功能的基礎(chǔ)和手段。所以，利用檔案信息自動(dòng)化系統(tǒng)提高應(yīng)用水平，需要深入考察與自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)的諸多方面的情況及變化趨勢(shì)，分析存在的問(wèn)題，尋求解決的途徑。
一、提高檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平
目前，檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化滯后和應(yīng)用軟件混亂，嚴(yán)重影響了系統(tǒng)整體水平的提高。所以，我們要轉(zhuǎn)變認(rèn)識(shí)。檔案業(yè)務(wù)要規(guī)范，檔案標(biāo)準(zhǔn)要建立健全和真正實(shí)施，就要抓好檔案標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，掌握好兩者相輔相成、互相促進(jìn)的辯證關(guān)系。
二、要著眼于提高系統(tǒng)的整體水平
檔案信息自動(dòng)化建設(shè)的著眼點(diǎn)應(yīng)是整個(gè)系統(tǒng)，組成系統(tǒng)的縱向和橫向的各個(gè)節(jié)點(diǎn)都應(yīng)達(dá)到一定水平，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)加以聯(lián)通，這樣，才能發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)，提高系統(tǒng)的綜合能力。部分節(jié)點(diǎn)甚至一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)的障礙，都可能造成系統(tǒng)的梗阻。
三、有重點(diǎn)地抓好數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)
目前，檔案信息自動(dòng)化系統(tǒng)從總體上看仍處于由文件處理向信息管理系統(tǒng)的過(guò)渡階段，完成這一步的關(guān)鍵在于數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，要經(jīng)過(guò)由低到高、由單個(gè)到群體的循序漸進(jìn)過(guò)程。經(jīng)過(guò)試點(diǎn)，數(shù)據(jù)庫(kù)經(jīng)驗(yàn)中最主要的有：領(lǐng)導(dǎo)重視，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，堅(jiān)持計(jì)算機(jī)技術(shù)人員同檔案業(yè)務(wù)人員協(xié)同配合；面向應(yīng)用，建立“活庫(kù)”，以利用頻率和使用效率考核數(shù)據(jù)庫(kù)的“活性”；突出重點(diǎn)，由單一庫(kù)向系統(tǒng)庫(kù)發(fā)展等。若能把綜合數(shù)據(jù)庫(kù)的完善提高和各單位檔案目錄庫(kù)建立起來(lái)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接形成開(kāi)放的分步式數(shù)據(jù)庫(kù)群，將使自動(dòng)化系統(tǒng)效率大大提高一步。
四、慎重選定技術(shù)路線
信息技術(shù)的飛速發(fā)展成為當(dāng)代技術(shù)革命的主要特征。目前，對(duì)我國(guó)檔案信息自動(dòng)化工程影響最大的技術(shù)是微機(jī)工作站、服務(wù)器性能的提高，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟及數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)工具的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展促使局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)以及信息高速公路的建設(shè)和開(kāi)通。在信息技術(shù)發(fā)展日新月異的條件下，選擇檔案信息自動(dòng)化系統(tǒng)的技術(shù)路線是十分重要的，應(yīng)當(dāng)推行適應(yīng)的先進(jìn)技術(shù)，使經(jīng)濟(jì)效益的合理性和技術(shù)的先進(jìn)性相統(tǒng)一，技術(shù)路線的選擇要符合我們的實(shí)際。檔案部門(mén)對(duì)先進(jìn)技術(shù)的潛在需求很大，但現(xiàn)實(shí)的需求又往往跟不上，宏觀監(jiān)測(cè)需要的信息量和使用頻率同微觀經(jīng)濟(jì)需求有很大差別，因此，不斷發(fā)生買(mǎi)了設(shè)備不能充分利用，建了網(wǎng)絡(luò)而傳輸量很少的情況。要實(shí)事求是地分析現(xiàn)狀，充分考慮先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展，再進(jìn)行每一項(xiàng)具體的決策。
五、實(shí)事求是地改進(jìn)管理體制
集中統(tǒng)一是管理任何社會(huì)化大生產(chǎn)所必需的方式，信息自動(dòng)化這一高新技術(shù)系統(tǒng)也不例外。人機(jī)結(jié)合是自動(dòng)化系統(tǒng)的建設(shè)方針，其含義為檔案業(yè)務(wù)人員直接使用微機(jī)開(kāi)展工作，這亦是研究自動(dòng)化系統(tǒng)管理時(shí)必須考慮的原則之一。檔案信息自動(dòng)化系統(tǒng)的管理體制，要能使高度集中管理和方便使用相結(jié)合。目前，我國(guó)檔案信息自動(dòng)化系統(tǒng)的管理體制，同時(shí)存在集中統(tǒng)一管理不力和使用不方便的問(wèn)題，主要方面是集中統(tǒng)一管理不力，這同我國(guó)檔案工作是在各專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的和系統(tǒng)建設(shè)從“微機(jī)起步”有關(guān)。應(yīng)下決心解決分散現(xiàn)象，從管理制度上保證業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，硬軟件的選用，上下各個(gè)層次和各專(zhuān)業(yè)辦公自動(dòng)化等都應(yīng)納入統(tǒng)一的檔案信息自動(dòng)化系統(tǒng)管理之中，實(shí)行集中統(tǒng)一管理，不能各行其是自建系統(tǒng)，造成信息分割和資源浪費(fèi)。也要下決心解決方便使用的問(wèn)題，如長(zhǎng)期將檔案部門(mén)的“硬任務(wù)”集中于一個(gè)部門(mén)，在檔案部門(mén)這一信息系統(tǒng)之內(nèi)再組建一個(gè)“檔案信息系統(tǒng)”，就很難提高檔案工作整體水平。建立集中統(tǒng)一管理下的分散式系統(tǒng)，是較理想的模式，但這種高技術(shù)結(jié)構(gòu)，必須有較強(qiáng)的管理能力和技術(shù)能力，不具備這些條件，從集中向分散過(guò)渡，反倒有可能退回到分散式。
六、充分發(fā)揮系統(tǒng)建設(shè)資金的使用效益
檔案自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)是檔案部門(mén)投資最大的項(xiàng)目，在資金籌集和管理使用方面，較好的做法是多渠道籌措資金，實(shí)行中央撥款、地方撥款、單位自籌和爭(zhēng)取外援相結(jié)合。資金使用上做到按項(xiàng)目管理，進(jìn)行項(xiàng)目論證并跟蹤考核。目前存在的主要問(wèn)題之一是沒(méi)有在國(guó)家和地方財(cái)政長(zhǎng)期建設(shè)發(fā)展計(jì)劃中立項(xiàng)，檔案信息自動(dòng)化項(xiàng)目資金大多通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)特批解決，為此耗費(fèi)了各級(jí)檔案部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)很大精力?！熬盼濉苯ㄔO(shè)規(guī)劃被國(guó)家經(jīng)濟(jì)信息化聯(lián)席會(huì)議作為國(guó)家經(jīng)濟(jì)信息化優(yōu)先發(fā)展的重要工作之一，定名為“金信工程”，為檔案信息自動(dòng)化系統(tǒng)列入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃打下了良好基礎(chǔ)，但要落到實(shí)處，還有許多工作要做，各地也應(yīng)及早積極爭(zhēng)取。存在的問(wèn)題之二是在資金管理上不夠科學(xué)合理，有分散和浪費(fèi)現(xiàn)象。如有的項(xiàng)目因各種原因不能充分發(fā)揮應(yīng)有作用，這都有待于今后注意改進(jìn)。
七、重視人才管理
推進(jìn)檔案信息自動(dòng)化的關(guān)鍵是人才。加強(qiáng)培養(yǎng)教育，造就一大批復(fù)合型人才的重要性，已被廣泛關(guān)注。檔案信息自動(dòng)化系統(tǒng)的骨干力量是計(jì)算機(jī)技術(shù)隊(duì)伍，其素質(zhì)水平直接影響自動(dòng)化水平的提高。當(dāng)前有些單位的隊(duì)伍不穩(wěn)，有人才流失現(xiàn)象。計(jì)算機(jī)技術(shù)人員的培養(yǎng)教育和管理是一個(gè)重要課題，要有針對(duì)性地對(duì)他們進(jìn)行政治思想教育，培育其事業(yè)心和奉獻(xiàn)精神；有計(jì)劃組織進(jìn)修，掌握信息技術(shù)的新知識(shí)；在工作條件和生活待遇上給予關(guān)心和照顧，解除其后顧之憂；研究專(zhuān)門(mén)人才成長(zhǎng)和流動(dòng)的規(guī)律，以形成最佳人才結(jié)構(gòu)等方面都需要給予重視。在管理上，還需要研究如何增強(qiáng)計(jì)算機(jī)機(jī)構(gòu)和人員的活力。例如，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，對(duì)某些項(xiàng)目實(shí)行項(xiàng)目管理；在保證完成檔案建設(shè)的前提下，開(kāi)展對(duì)社會(huì)有償服務(wù)，等等。
八、科學(xué)民主決策
當(dāng)前，我國(guó)檔案工作改革和發(fā)展已進(jìn)入整體推進(jìn)與重點(diǎn)突破相結(jié)合的階段，如何把繁重的任務(wù)和推進(jìn)現(xiàn)代化進(jìn)程結(jié)合起來(lái)，正確領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)起著重要作用。因此，要求提高行政決策的科學(xué)性和決策過(guò)程的民主化，行政領(lǐng)導(dǎo)要與檔案業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)技術(shù)、人事教育、后勤保障等部門(mén)共同研究，組織專(zhuān)家論證，從檔案改革的需求、傳輸技術(shù)的可行、人財(cái)物力的可能、社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益等多方面進(jìn)行分析，集思廣議才能避免失誤。要加強(qiáng)檔案信息自動(dòng)化建設(shè)的協(xié)調(diào)工作，討論并提出系統(tǒng)建設(shè)中長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)和指導(dǎo)方針，協(xié)調(diào)自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)中各有關(guān)方面工作，審定系統(tǒng)建設(shè)的階段目標(biāo)、技術(shù)路線、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、實(shí)施方案、投資規(guī)模、經(jīng)費(fèi)預(yù)算及重大立項(xiàng)和執(zhí)行。為使重大問(wèn)題在決策前得到充分論證，應(yīng)設(shè)立專(zhuān)家咨詢(xún)小組，這為提高行政決策水平建立了制度保證。
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Discussion about the automation system management of the file information
LI Shu-wei
( Family planning service station,Yi'an Xian,Heilongjiang province,Yi,an 161500,China)
傳統(tǒng)的通信網(wǎng)絡(luò)管理被簡(jiǎn)單地理解為技術(shù)維護(hù)工作，NGN時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)該是指通信網(wǎng)絡(luò)從規(guī)劃到建設(shè)、從建設(shè)到維護(hù)優(yōu)化的全過(guò)程中所涉及到的全部管理工作，也包含技術(shù)的引入、業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的實(shí)現(xiàn)、人才的培養(yǎng)、工作的協(xié)調(diào)等等。
網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行服務(wù)保障和自身運(yùn)維效率的提高對(duì)寬帶移動(dòng)通信網(wǎng)的管理工作具有潛在的提升作用。各移動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)通信網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)提出了一些要求：（1）提供面向客戶(hù)的服務(wù)保障，端到端的服務(wù)質(zhì)量管理，促進(jìn)增加收益；（2）對(duì)龐雜的移動(dòng)通信網(wǎng)進(jìn)行集中監(jiān)控，統(tǒng)一調(diào)度，確保資源的高利用率；（3）對(duì)故障、問(wèn)題及時(shí)有效地分析和快速處理，降低運(yùn)維成本。
華南某市運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)采用T2000實(shí)現(xiàn)監(jiān)控、鼓掌處理、E2E業(yè)務(wù)發(fā)放、設(shè)備管理等幾乎所有操作；通過(guò)T2000虛擬網(wǎng)元配置跨EMS業(yè)務(wù)。該維護(hù)系統(tǒng)存在一些弊端：業(yè)務(wù)發(fā)放量大，效率低；2人業(yè)務(wù)發(fā)放，平均200條/天，尤其是配置跨EMS業(yè)務(wù)效率低，一個(gè)工單需要在不同T2000上配置多次。
針對(duì)該市運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)維護(hù)系統(tǒng)存在的這些弊端，提出了一種面向E2E路徑的網(wǎng)絡(luò)管理模式。它具有集中E2E業(yè)務(wù)調(diào)度，集中告警監(jiān)控和排障都優(yōu)點(diǎn)。超大管理能力，不需要虛擬網(wǎng)元，通過(guò)TCAT提高業(yè)務(wù)割接效率，后續(xù)可通過(guò)工單導(dǎo)入系統(tǒng)提高業(yè)務(wù)發(fā)放效率，降低OPEX；掌控全網(wǎng)資源，實(shí)現(xiàn)集中監(jiān)控，利用E2E路徑提供業(yè)務(wù)級(jí)別告警，提高維護(hù)效率。
T2000/ T2100新架構(gòu)E2E模塊共享，增強(qiáng)T2100網(wǎng)管功能，界面風(fēng)格統(tǒng)一，所有業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度，有利于網(wǎng)絡(luò)集中維護(hù)和管理。
【關(guān)鍵詞】用戶(hù)投訴；工作弊端；改進(jìn)優(yōu)化
1投訴定義與內(nèi)容
1.1投訴定義
客戶(hù)在使用移動(dòng)通信的產(chǎn)品或接受提供的服務(wù)時(shí)，通過(guò)各種途徑對(duì)所在地的產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿(mǎn)，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求公司解決和答復(fù)，均稱(chēng)為投訴。
1.2工作內(nèi)容
投訴綜合處理員主要負(fù)責(zé)預(yù)處理派發(fā)下來(lái)的投訴單或是投訴系統(tǒng)所派下的工單。受理工單后，把投訴地點(diǎn)的每一個(gè)基站或是直放站進(jìn)行詳細(xì)的查詢(xún)，是否存在干擾、故障、停閉或是搬遷。如果投訴地方基站或是直放站發(fā)生故障，便需要投訴綜合處理員派單給第三方維護(hù)人員進(jìn)行維修，接著把查詢(xún)出來(lái)的結(jié)果給上層派發(fā)人員回饋給客戶(hù)。
2投訴處理的基本原則及受理流程
2.1投訴的處理基本原則
首問(wèn)負(fù)責(zé)制：受處理投訴的始發(fā)部門(mén)要對(duì)整個(gè)投訴處理跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析。受處理的始發(fā)人對(duì)投訴客戶(hù)務(wù)必不推諉、不懷疑，要勇于處理客戶(hù)的意見(jiàn)。及時(shí)申報(bào)原則：一旦出現(xiàn)各類(lèi)重大投訴情況，應(yīng)按相應(yīng)的時(shí)限盡快通報(bào)你投訴處理部門(mén)，以便在最短時(shí)間內(nèi)處理好客戶(hù)的投訴。信息準(zhǔn)確性原則：各級(jí)報(bào)告人須保證上報(bào)信息的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。
2.2投訴分類(lèi)及受理流程
2.2.1普通投訴首問(wèn)責(zé)任制員工在接到客戶(hù)一般投訴后，先判斷客戶(hù)的問(wèn)題所在，先通過(guò)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶(hù)解釋?zhuān)⒈ＷC每次的溝通過(guò)程在半個(gè)工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。2.2.2重大投訴客戶(hù)經(jīng)理接客戶(hù)的重大投訴，必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵件反饋《重大投訴申告表》（包含客戶(hù)投訴的問(wèn)題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通過(guò)程），經(jīng)歷區(qū)域客戶(hù)經(jīng)理主管審核后轉(zhuǎn)給集團(tuán)交界面重大的投訴管理員。如果是對(duì)于三大界面經(jīng)過(guò)調(diào)配資源依然無(wú)法處理投訴，必須及時(shí)上報(bào)分公司重大投訴總管。2.2.3工單投訴工單由預(yù)處理派發(fā)，綜和投訴處理員接收后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理工單，并讓現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試并回復(fù)結(jié)果。如果需要其他部門(mén)處理或歸檔工單，根據(jù)各部分的職責(zé)分工，選擇“轉(zhuǎn)派”或“外派”，又或者是對(duì)于已處理或是不需要跟進(jìn)的工單，統(tǒng)一選擇“直接答復(fù)”處理方式。在處理投訴上雖然要按規(guī)定的處理方式，但是在特殊情況下，還需受理人員隨機(jī)應(yīng)變，以便于找出問(wèn)題或更迅速的解決投訴。
3投訴綜合處理崗位工作存在的問(wèn)題
3.1人才的管理缺陷
投訴綜合處理員崗位是屬于網(wǎng)優(yōu)范疇中最基層的工作。由于日常工作較為枯燥，對(duì)于上進(jìn)的人來(lái)講，會(huì)覺(jué)得此崗位沒(méi)有上升空間或是挑戰(zhàn)性；對(duì)于較為安于現(xiàn)狀的人來(lái)講，由于工作較為穩(wěn)定，導(dǎo)致他們的一直停留在這崗位上，不渴望的到更多的上升空間。在工作上，公司需要提高對(duì)投訴綜合處理員的工作要求，例如公司需硬性要求工作人員參與公司的各種考試，從而改觀對(duì)網(wǎng)優(yōu)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的重視。在考取證書(shū)之后，安排外場(chǎng)測(cè)試與學(xué)習(xí)，掌握測(cè)試分析技能，把握理論與實(shí)操的雙重知識(shí)。只要找到了學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，看到了上升的空間，此崗位才會(huì)有挑戰(zhàn)性，同時(shí)要求人員往更高的平臺(tái)發(fā)展。
3.2溝通管理不完善
投訴綜合處理員主要負(fù)責(zé)預(yù)處理派發(fā)下來(lái)的投訴單或是投訴系統(tǒng)所派下的工單。受理工單后，把投訴地點(diǎn)的每一個(gè)基站或是直放站進(jìn)行詳細(xì)的查詢(xún)，是否存在干擾、故障、停閉或是搬遷。如果投訴地方基站或是直放站發(fā)生故障，便需要投訴綜合處理員派單給第三方維護(hù)人員進(jìn)行維修，接著把查詢(xún)出來(lái)的結(jié)果給上層派發(fā)人員回饋給客戶(hù)。最主要的溝通問(wèn)題在于各部門(mén)不能相輔相成。投訴綜合處理員這個(gè)崗位除了和客戶(hù)有直接的溝通之外，還與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員、工單派發(fā)人員等有著密切的聯(lián)系，屬于中間傳遞環(huán)節(jié)，但是常常由于與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員溝通和協(xié)調(diào)不完善導(dǎo)致故障處理不及時(shí)，或者與派發(fā)人員溝通不完善導(dǎo)致不能及時(shí)反饋客戶(hù)，從而影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。
3.3監(jiān)督機(jī)制有待完善
在投訴綜合處理員崗位上，我們除了與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員溝通交流以外，還需要對(duì)客戶(hù)的反饋負(fù)責(zé)，有時(shí)候雙方反饋交流不及時(shí)或者反饋錯(cuò)誤導(dǎo)致出現(xiàn)沖突，有關(guān)部門(mén)卻沒(méi)正面解決反而降低了工作效率，不能及時(shí)做出新解決方案反饋調(diào)整，問(wèn)題解決時(shí)間的不協(xié)調(diào)性常常導(dǎo)致跟投訴綜合處理員與客戶(hù)之間產(chǎn)生隔閡，長(zhǎng)時(shí)間下去很容易造成客戶(hù)的不滿(mǎn)，從而引發(fā)客戶(hù)群體的減少。
4投訴綜合處理崗位工作改進(jìn)方案
4.1做好投訴處理流程的區(qū)別對(duì)待
投訴的流程主要分為普通投訴、重大投訴、工單投訴三個(gè)方面，其中普通投訴首問(wèn)責(zé)任制員工在接到客戶(hù)一般投訴后，先判斷客戶(hù)的問(wèn)題所在，先通過(guò)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶(hù)解釋?zhuān)⒈ＷC每次的溝通過(guò)程在半個(gè)工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。重大投訴客戶(hù)經(jīng)理接客戶(hù)的重大投訴，必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)郵件反饋《重大投訴申告表》（包含客戶(hù)投訴的問(wèn)題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通過(guò)程），經(jīng)歷區(qū)域客戶(hù)經(jīng)理主管審核后轉(zhuǎn)給集團(tuán)交界面重大的投訴管理員。如果是對(duì)于三大界面經(jīng)過(guò)調(diào)配資源依然無(wú)法處理投訴，必須及時(shí)上報(bào)分公司重大投訴總管。工單投訴工單由預(yù)處理派發(fā)，綜和投訴處理文員接收后，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)受理工單，并讓測(cè)試人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴點(diǎn)進(jìn)行測(cè)試并回復(fù)結(jié)果。如果需要其他部門(mén)處理或歸檔工單，根據(jù)各部分的職責(zé)分工，選擇“轉(zhuǎn)派”或“外派”，又或者是對(duì)于已處理或是不需要跟進(jìn)的工單，統(tǒng)一選擇“直接答復(fù)”處理方式。在處理投訴上雖然要按規(guī)定的處理方式，但是在特殊情況下，還需受理人員隨機(jī)應(yīng)變，以便于找出故障問(wèn)題或跟迅速的解決投訴。以上三項(xiàng)流程雖然都屬于投訴流程，但卻有在本質(zhì)上卻有很大的不同，如何及時(shí)區(qū)別的處理不一樣的投訴流程也是考驗(yàn)一個(gè)受理人員是否合格的便準(zhǔn)。
4.2做好任務(wù)受理工作程序
受理任務(wù)：預(yù)處理派發(fā)受領(lǐng)任務(wù)處理員起草回復(fù)方案組長(zhǎng)修改審批主任審閱同意由項(xiàng)目經(jīng)理檢查督促各項(xiàng)工作落實(shí)情況任務(wù)完成后由項(xiàng)目經(jīng)理召集參與此項(xiàng)工作人員總結(jié)本次任務(wù)由處理員將任務(wù)的各項(xiàng)資料匯總存檔。溝通聯(lián)絡(luò)：投訴綜合處理員要加強(qiáng)與上級(jí)派發(fā)任務(wù)人員之間的溝通聯(lián)系，在收到客戶(hù)投訴時(shí)要做到及時(shí)反饋及時(shí)解決，憂客戶(hù)之所憂，急客戶(hù)之所急。
4.3注重文字工作程序
（1）受領(lǐng)工作任務(wù)一般性材料綜合處理員負(fù)責(zé)起草初稿組長(zhǎng)修改審批經(jīng)理審閱同意定稿。（2）受領(lǐng)工作任務(wù)重要材料如有需要綜合處理員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)各有關(guān)單位收集素材組長(zhǎng)修改項(xiàng)目經(jīng)理審閱修改把關(guān)定稿。每年年底，由綜合文員崗將一年來(lái)的文字材料匯總收集，編輯成冊(cè)予以留存。
4.4及時(shí)做好辦公室各種文檔、資料、信息的交流與共享工作
投訴綜合處理員起草、接收或掌握有價(jià)值的文件或資料后及時(shí)將有關(guān)資料放到綜合辦QQ群共享區(qū)（通知大家）綜合辦工作人員登錄共享區(qū)下載文件資料學(xué)習(xí)研究將個(gè)人學(xué)習(xí)心得體會(huì)、收獲以及對(duì)工作的啟發(fā)在辦公室例會(huì)上通報(bào)由文員整理匯總大家意見(jiàn)報(bào)副經(jīng)理處由副經(jīng)理交經(jīng)理審閱由副經(jīng)理牽頭組織將好的意見(jiàn)、想法和舉措體現(xiàn)在具體工作中。其他未列出的工作一律按綜合辦規(guī)章制度要求及以往有益的工作經(jīng)驗(yàn)按部就班地進(jìn)行，有問(wèn)題及時(shí)與辦公室領(lǐng)導(dǎo)溝通。
5方案的可行性分析以及預(yù)期效果
通過(guò)對(duì)移動(dòng)投訴綜合處理文員這一崗位所存在人才管理的問(wèn)題、溝通管理不完善、監(jiān)督機(jī)制有待完善、工作缺乏激情、各相關(guān)人員缺乏有效溝通問(wèn)題進(jìn)行了分析與整理，預(yù)期可以達(dá)到以下效果。（1）能夠最大程度的提高工作的效率，減少工作中出現(xiàn)的失誤。（2）大大提高了員工的工作激情，解決了員工怠慢工作的問(wèn)題。（3）明確工作流程和職責(zé)，不會(huì)出現(xiàn)反饋不及時(shí)或者工作程序錯(cuò)誤的情況。（4）能夠加強(qiáng)與上級(jí)工作人員的溝通，和其保持友好的合作方式，實(shí)現(xiàn)雙方的共贏。（5）與各部門(mén)同事交流更加緊密，提高工作的準(zhǔn)確性和效率性。
6結(jié)語(yǔ)
投訴綜合處理員是一份需要投入足夠耐心、細(xì)心的工作，一點(diǎn)點(diǎn)的差錯(cuò)可能就會(huì)給公司帶來(lái)較大的損失，在具體的工作過(guò)程中。綜合處理員的工作需要責(zé)任心，還需要穩(wěn)重：①要從文筆和溝通技巧上多下功夫，對(duì)客戶(hù)喜好熟悉掌握；②要主動(dòng)培養(yǎng)自己嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的習(xí)慣，無(wú)論面對(duì)什么樣的事情，先要做到平心靜氣，不急不躁；從而為更進(jìn)一步的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。站在客戶(hù)要求的角度，急客戶(hù)所急。對(duì)于服務(wù)業(yè)類(lèi)型行業(yè)，客戶(hù)的滿(mǎn)意才是我們的最大的欣慰，投訴是客戶(hù)反映業(yè)務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，把客戶(hù)的問(wèn)題處理好，不僅提升產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，還可以獲得口碑和好評(píng)。
參考文獻(xiàn)
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陜西移動(dòng)通過(guò)引進(jìn)艾默生的動(dòng)力一體化解決方案，打造了一個(gè)安全可靠的GSM網(wǎng)絡(luò)動(dòng)力系統(tǒng)，進(jìn)而為企業(yè)提高移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
陜西移動(dòng)是陜西省通信行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。截至2006年底，陜西移動(dòng)的GSM網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)覆蓋了全省99%的市、縣、鄉(xiāng)，客戶(hù)規(guī)模突破1000萬(wàn)戶(hù)。與此同時(shí)，為了適應(yīng)移動(dòng)通信產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的需要，陜西移動(dòng)始終在不斷地建設(shè)和改善其GSM網(wǎng)絡(luò)。陜西移動(dòng)通過(guò)引進(jìn)艾默生的動(dòng)力一體化解決方案，打造了一個(gè)安全可靠的GSM網(wǎng)絡(luò)動(dòng)力系統(tǒng)，進(jìn)而為企業(yè)提高移動(dòng)通信服務(wù)質(zhì)量打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
陜西移動(dòng)的GSM網(wǎng)絡(luò)由位于GSM網(wǎng)絡(luò)核心位置的“通信局站”和處于GSM網(wǎng)絡(luò)邊緣位置的“通信基站”兩大部分組成。針對(duì)這兩類(lèi)移動(dòng)通信基礎(chǔ)設(shè)施的不同情況，陜西移動(dòng)引進(jìn)了不同的艾默生動(dòng)力解決方案。
在“通信局站”方面，陜西移動(dòng)為大型“交換局”機(jī)房(如通信綜合樞紐)引進(jìn)了多套艾默生PS481000系列大容量智能高頻開(kāi)關(guān)電源系統(tǒng)(采取N+1的備份方式)、多套艾默生Hipulse系列UPS(組成“1+1直接并連”冗余系統(tǒng))、上百臺(tái)艾默生ChallengerM+機(jī)房專(zhuān)用精密空調(diào)和全球頂級(jí)的豪華型空調(diào)，以及艾默生的機(jī)房動(dòng)力環(huán)境集中監(jiān)控系統(tǒng)(PSMS)；為中小型“交換局”機(jī)房(如端口局)引進(jìn)了多套艾默生PS481000系列開(kāi)關(guān)電源系統(tǒng)、多套“200KVA1+1UPS并機(jī)系統(tǒng)”、數(shù)臺(tái)艾默生ChallengerM+機(jī)房專(zhuān)用精密空調(diào)，并安裝了PSMS系統(tǒng)的監(jiān)控單元(SU)。這些監(jiān)控單元為陜西移動(dòng)對(duì)全省通信機(jī)房和通信基站進(jìn)行集中監(jiān)控奠定了基礎(chǔ)。
在“通信基站”方面，陜西移動(dòng)為“室內(nèi)通信基站”引進(jìn)了艾默生的PS系列一體化電源系統(tǒng)和DATEMATE3000系列空調(diào)，并安裝了PSMS系統(tǒng)的監(jiān)控單元；為“室外通信基站”引進(jìn)了具備整流、配電和遠(yuǎn)程監(jiān)控等一體化功能的艾默生EPC系列一體化戶(hù)外電源柜。
經(jīng)過(guò)多年合作，陜西移動(dòng)與艾默生在GSM網(wǎng)絡(luò)動(dòng)力系統(tǒng)的建設(shè)上取得了豐碩的成果。廣泛“服役”于陜西移動(dòng)GSM網(wǎng)絡(luò)的艾默生網(wǎng)絡(luò)能源設(shè)備，很好地支持了陜西移動(dòng)GSM網(wǎng)絡(luò)的高質(zhì)量運(yùn)行。而艾默生也憑借著與陜西移動(dòng)的多年成功合作經(jīng)驗(yàn)，于2007年5月17日(世界電信日)獲得了陜西移動(dòng)首次評(píng)選出的“設(shè)備供應(yīng)最佳合作伙伴”稱(chēng)號(hào)。
在“六一”國(guó)際兒童節(jié)來(lái)臨之際，為了讓孩子們?cè)谧约旱墓?jié)日中快樂(lè)地展現(xiàn)自我、體驗(yàn)成功、感悟成長(zhǎng)，我校定于2021年6月1日開(kāi)展慶“六一”文藝匯演活動(dòng)，為保障活動(dòng)順利進(jìn)行和整個(gè)過(guò)程的人員、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本安全預(yù)案。
一、成立慶?！傲弧眹?guó)際兒童節(jié)活動(dòng)安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
（一）安全領(lǐng)導(dǎo)小組名單
組 長(zhǎng)：
副組長(zhǎng)：
成 員：
（二）安全工作具體分工及責(zé)任
1.活動(dòng)安全工作總負(fù)責(zé)人：桑旻明
職責(zé)：統(tǒng)籌安排活動(dòng)全過(guò)程的所有安全事宜，做好計(jì)劃，及時(shí)調(diào)整解決安全隱患。
2.學(xué)生活動(dòng)安全、紀(jì)律責(zé)任人：各班班主任
職責(zé)：負(fù)責(zé)本年級(jí)組、本班學(xué)生入場(chǎng)及離場(chǎng)秩序，組織學(xué)生有序文明觀看節(jié)目，活動(dòng)結(jié)束后組織學(xué)生有序離場(chǎng)并組織學(xué)生排隊(duì)上下樓，防止擁擠踩踏事故發(fā)生。學(xué)生帶凳子上下樓時(shí)不傷害其他同學(xué)，不損壞樓道墻壁。
3.飲水安全：謝杏珠 各班班主任
職責(zé)：活動(dòng)當(dāng)天供應(yīng)桶裝水，并監(jiān)督學(xué)生合理打水。
4.突發(fā)與傷害事故處理：各班班主任
職責(zé)：遇到突發(fā)安全事件，及時(shí)做好協(xié)調(diào)處理，遇較大事故立即報(bào)告校長(zhǎng)，并上報(bào)教育局。
6.校門(mén)口安全：朱平平 陳貴林
職責(zé)：負(fù)責(zé)封閉校門(mén)，禁止閑雜人員進(jìn)入校園，家長(zhǎng)進(jìn)學(xué)校必須有學(xué)生認(rèn)領(lǐng)方可進(jìn)入，禁止小商販進(jìn)入校園。
7.活動(dòng)場(chǎng)地安全巡邏：張杏紅
職責(zé)：活動(dòng)開(kāi)展期間在校園內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)可疑或鬧事人員，立即采取制止、勸其離?；蛏蠄?bào)派出所等措施，消除安全隱患。
二、安全注意事項(xiàng)
1.6月1日上午8：00安全領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)成員全體到位，排查安全隱患，活動(dòng)期間隨時(shí)提高安全警惕。
2.班主任要提前了解班上特異體質(zhì)和特殊疾病的學(xué)生，進(jìn)行特殊照顧。
3.5月31日各班開(kāi)班會(huì)，專(zhuān)門(mén)安排活動(dòng)安全事宜，做好學(xué)生安全教育工作，并要求學(xué)生提高安全防護(hù)意識(shí)。
4.任何學(xué)生“六一”慶祝期間不準(zhǔn)私自或隨家長(zhǎng)離校。
三、安全應(yīng)急方案：
1.配齊配足人員，確保校門(mén)外的申通無(wú)阻，確保任何無(wú)關(guān)人員及車(chē)輛不能進(jìn)入學(xué)校。
2.嚴(yán)格實(shí)行準(zhǔn)入和準(zhǔn)出盤(pán)查，凡因節(jié)目道具需要進(jìn)入學(xué)校的家長(zhǎng)，需持參與證進(jìn)入學(xué)校，凡進(jìn)入學(xué)校的家長(zhǎng)需佩戴口罩，節(jié)目表演結(jié)束后，學(xué)生正常進(jìn)入教室上課，正常放學(xué)。如有特殊情況確需離校的，班主任需送至大門(mén)處，學(xué)生方可離校。
3.加強(qiáng)活動(dòng)管理，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)各點(diǎn)均安排教師值勤管理學(xué)生，確保學(xué)生活動(dòng)安全，禁止學(xué)生追趕打鬧和亂扔果皮紙屑。
4.表演臺(tái)四周安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，防止學(xué)生跌倒摔傷。
5.安排兩名校醫(yī)隨時(shí)在醫(yī)務(wù)室守護(hù)，負(fù)責(zé)處理各種突發(fā)狀況。
四、事故應(yīng)急處理
1.活動(dòng)期間如發(fā)生突況，由安全領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮，在場(chǎng)所有班主任及跟班教師要管理好學(xué)生，穩(wěn)定情緒，注意避免隨意奔跑，互相沖撞擁擠。
2.應(yīng)隨時(shí)了解學(xué)生身心健康，若行進(jìn)和參觀演出中學(xué)生突發(fā)急病或身體不適時(shí)班主任應(yīng)立即與領(lǐng)導(dǎo)小組聯(lián)系，并立即采取急救措施。
