時(shí)間：2022-05-23 18:56:37
序論：在您撰寫酒店客房工作匯報(bào)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
Abstract： With the situation of the competition of the domestic hotel industry becoming more and more furious， doing the better service for guests becomes the core concept of the hotel management. The paper takes Sheraton Yantai Resort for an example， based on the importance of the middle shift's service in the housekeeping department， analyzes actualities and problems existing in the middle shift's service work of its housekeeping department， and finally obtains some countermeasures about how to improve the middle shift's service work in the housekeeping department of Sheraton Yantai Resort to enhance the service quality and core competitiveness of the middle shift in the housekeeping department.
關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店；客房部中班；煙臺(tái)喜來登度假酒店；服務(wù)
Key words： high star-level hotel；the middle shift of the housekeeping department；Sheraton Yantai Resort；service
中圖分類號(hào)：F279.23 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2017）01-0042-02
0 引言
隨著人民生活水平的顯著提高，酒店業(yè)發(fā)展的日趨完善，行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)也從硬件設(shè)施轉(zhuǎn)移到服務(wù)質(zhì)量的比拼?？头孔鳛榫频杲?jīng)營(yíng)與盈利的重要組成部分，客房部服務(wù)工作尤其是對(duì)客服務(wù)的“重頭戲”，而客房部中班不同于白班的上班時(shí)間及工作內(nèi)容能夠更直接地向顧客展現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，出色的中班服務(wù)更能為顧客留下深刻且良好的消費(fèi)印象。
1 煙臺(tái)喜來登度假酒店簡(jiǎn)介及其客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀
煙臺(tái)喜來登度假酒店作為一個(gè)落戶在二線城市的外資酒店，它與其他酒店不管在管理制度上還是在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上都存在一定差異。因此，本文在此處做出以下說明：
1.1 煙臺(tái)喜來登度假酒店簡(jiǎn)介 煙臺(tái)喜來登度假酒店坐落于國(guó)家4A級(jí)風(fēng)景區(qū)――金沙灘旅游度假區(qū)內(nèi)，緊鄰秀麗的萬(wàn)米金沙灘和風(fēng)光海岸線，是一家集住宿、餐飲、健身娛樂為一體的度假酒店。酒店設(shè)357間舒適宜人的客房，全部客房均可盡覽無限海景。擁有可提供全天候餐飲服務(wù)的中、西、日餐廳和飽覽渤海灣醉人海景的大堂吧，還有水療中心、健身俱樂部、室內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)泳池、網(wǎng)球場(chǎng)和海灘。另外酒店還擁有面積923平方米的可分隔無柱式大宴會(huì)廳。
1.2 煙臺(tái)喜來登度假酒店客房部中班服務(wù)工作現(xiàn)狀 煙臺(tái)喜來登度假酒店的客房部中班工作時(shí)間為下午2點(diǎn)到晚上11點(diǎn)半，中班工作主要有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋、退房檢查等服務(wù)，除此之外還有特殊情況處理。與白班每天定量的房間清潔任務(wù)相比，中班工作內(nèi)容相對(duì)復(fù)雜多樣，以下是煙臺(tái)喜來登度假酒店客房部中班工作的主要內(nèi)容：
①開夜床服務(wù)。煙臺(tái)喜來登度假酒店的夜床服務(wù)從下午五點(diǎn)開始至晚上九點(diǎn)，所以在五點(diǎn)之前打印出酒店客房的VIP報(bào)表。由于煙臺(tái)喜來登住客率較高，所以中班只需對(duì)其中VIP3級(jí)以上的顧客提供開夜床服務(wù)。
開夜床服務(wù)是建立在干凈整潔的OK房基礎(chǔ)上的，所以在開夜床之前需要檢查房間是否使用過，若使用過就需要進(jìn)行簡(jiǎn)單的整理，之后再進(jìn)行開夜床服務(wù)。開夜床主要包括將房間內(nèi)電視打開，音量調(diào)至6，關(guān)上全部窗簾；將大床靠座機(jī)一側(cè)的被子掀開45度角，再把吧臺(tái)的免費(fèi)礦泉水和水杯放置在同側(cè)床頭柜上并把床頭燈打開，同側(cè)床前的地毯上鋪好晚安巾，上面放好免費(fèi)拖鞋，最后在床的左下角放置洗衣單夾內(nèi)置洗衣袋及早餐菜單；將衣柜內(nèi)的浴袍掛到浴室的相應(yīng)位置，浴室門口地面上鋪上地巾，浴室內(nèi)地面上鋪上防滑墊；在最后離開房間時(shí)留下取電卡，使房間保持有電狀態(tài)。如果開夜床時(shí)客人在家的話，需要詢問客人需不需要夜床服務(wù)以及夜床的相關(guān)事宜都應(yīng)征詢客人意見。
②客借、加床、擦鞋、送冰等其他服務(wù)。在九點(diǎn)鐘開夜床結(jié)束后，顧客的其他服務(wù)需求會(huì)明顯增加，客人有送免費(fèi)礦泉水、送洗漱用品、送拖鞋等客送要求時(shí)，服務(wù)員就進(jìn)行“跑腿”；當(dāng)客人要借旅行充電器、插排、多功能枕頭等物品，服務(wù)員需要在送達(dá)時(shí)讓客人在物品借用單上簽字再轉(zhuǎn)交物品；加床服務(wù)的通知由前臺(tái)傳達(dá)，加床的同時(shí)還要為所在房間增添一套客用品；服務(wù)員在接到送冰服務(wù)后，選擇離房間較近的取冰點(diǎn)取冰，需要在五分鐘內(nèi)送達(dá)。
③工程問題及洗衣丟失處理。工程問題需要第一時(shí)間聯(lián)系工程部同事，并協(xié)助工程部同事處理好工程問題；如果碰到客人洗衣找不到的情況，按部門規(guī)章進(jìn)行，先詢問客人詳情，在客人房間內(nèi)尋找，再去洗衣房找洗衣的留存數(shù)據(jù)，看是否在洗衣房或者辦公室，最后檢查是否送錯(cuò)房間了；處理客人投訴問題時(shí)，量力而行，情況復(fù)雜可以通知大堂副理處理。
在每天的工作結(jié)束之前，中班服務(wù)員需要寫好交接和填寫樓層物品借用本，交接中需要記錄中班服務(wù)員所做的一切工作并重點(diǎn)備注特殊事項(xiàng)，清點(diǎn)當(dāng)天的客借項(xiàng)目填寫入物品借用本。
2 煙臺(tái)喜來登度假酒店客房部中班服務(wù)工作所存在的問題
2.1 夜床服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范 根據(jù)《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》對(duì)酒店開夜床的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)總結(jié)，煙臺(tái)喜來登度假酒店作為一個(gè)五星級(jí)酒店，雖然其開夜床規(guī)定符合標(biāo)準(zhǔn)，但當(dāng)中班服務(wù)員實(shí)時(shí)操作時(shí)并沒有按照規(guī)定來規(guī)范操作。對(duì)于看起來比較整潔的房間，中班服務(wù)員通常會(huì)直接開夜床；對(duì)于相對(duì)凌亂的房間，會(huì)簡(jiǎn)要整理后開夜床，或者趁客人不在場(chǎng)直接不開夜床。在開夜床過程中，關(guān)于電視到底需不需要打開、室內(nèi)燈是不是應(yīng)該全關(guān)、在不了解顧客的睡眠習(xí)慣的情況下應(yīng)該開床的哪一側(cè)等問題，每個(gè)中班服務(wù)員都有自己的做法。另外，大部分客人對(duì)開夜床服務(wù)不了解，甚至客人還對(duì)開夜床服務(wù)存有抵觸情緒，中班服務(wù)員也無法向顧客正確解釋開夜床的含義，這一方面阻礙了客人對(duì)酒店服務(wù)的了解，另一方面也說明酒店在這方面缺乏對(duì)員工做有關(guān)的培訓(xùn)。
2.2 淡旺季中班人員分配不合理 煙臺(tái)喜來登度假型酒店，淡旺季分明，旺季住客率高，客房服務(wù)員數(shù)量嚴(yán)重不足，所以中班服務(wù)員只設(shè)置一個(gè)服務(wù)員，同時(shí)中班還經(jīng)常加班分擔(dān)白班的工作，晚上還要處理明顯增多的工作內(nèi)容。淡季客房部白班工作經(jīng)常出現(xiàn)房量不夠分配而頻繁休假的情況，而中班依然一個(gè)人上班，在工作內(nèi)容大量縮減的情況下，工作十分清閑。中班服務(wù)員在淡季沒有額外的加班機(jī)會(huì)，只有基礎(chǔ)工資，很多樓層員工都不愿意上中班，這也造成中班員工心理上的不平衡。長(zhǎng)期以往，許多中班服務(wù)員會(huì)產(chǎn)生懈怠情緒，員工責(zé)任心不強(qiáng)的話還會(huì)導(dǎo)致中班工作的失誤長(zhǎng)期無法得到更正，進(jìn)而影響酒店的服務(wù)品質(zhì)。
2.3 中班與白班服務(wù)員溝通存在障礙 中班服務(wù)員不參與每日晨會(huì)，中班與白班的交流只能依靠交接本，這必然會(huì)造成日常工作上的疏漏。雖然中班服務(wù)員會(huì)向經(jīng)理進(jìn)行工作匯報(bào)，但匯報(bào)內(nèi)容一般都是概括性地描述，不能體現(xiàn)事情的嚴(yán)重性。由此，中班與白班無法交換信息就無法為顧客提供及時(shí)而有效的服務(wù)，更會(huì)影響住客的客房體驗(yàn)。
2.4 中班服務(wù)員對(duì)客意識(shí)薄弱，欠缺一定的專業(yè)素養(yǎng) 客房部樓層服務(wù)員工作門檻較低，大多數(shù)樓層服務(wù)員沒有什么文化水平，更不是相關(guān)專業(yè)出身，沒有良好的對(duì)客服務(wù)意識(shí)。比如在開夜床時(shí)不會(huì)考慮到將洗衣單夾和早餐菜單放在床上可以促進(jìn)顧客消費(fèi)增值服務(wù)，他們會(huì)認(rèn)為客人根本不需要洗衣或點(diǎn)餐服務(wù)。面對(duì)客人投訴時(shí)更不會(huì)從顧客的消費(fèi)心理角度看待投訴問題。煙臺(tái)喜來登酒店接待的客人中有很多外國(guó)客人，這對(duì)文化水平不高的中班服務(wù)員來說，語(yǔ)言障礙就成了難以逾越的鴻溝。
2.5 中班工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，隨意性強(qiáng)，不便于監(jiān)管 中班的工作時(shí)間集中在晚上，工作內(nèi)容復(fù)雜多樣，不僅涉及做房工作，更多的還有開夜床、客借、加床、加冰、擦鞋等服務(wù)工作的涉及。除了這些常見的工作之外，每天不同的客人有許多不可預(yù)測(cè)的需求，所以管理人員對(duì)中班工作的監(jiān)管永遠(yuǎn)是不到位的，雖然許多酒店也意識(shí)到這個(gè)問題，但與整個(gè)酒店管理工作相比較而言，客房中班并沒有得到重視，以至于許多問題可以在中班工作中得到解決的卻被忽視，從而形成大的服務(wù)隱患。
3 改善煙臺(tái)喜來登度假酒店客房部中班服務(wù)工作的相關(guān)對(duì)策
3.1 組織詳細(xì)的開夜床服務(wù)培訓(xùn) 客房部在中班服務(wù)員上崗之前應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)的開夜床規(guī)范培訓(xùn)以及如何向客人正確解釋夜床服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行夜床服務(wù)的解釋和引導(dǎo)，讓客人體驗(yàn)更全面的酒店服務(wù)。酒店不僅要讓中班服務(wù)員更專業(yè)，還要在實(shí)際操作中加以授權(quán)，使服務(wù)員在面對(duì)顧客時(shí)能提供具有個(gè)性化的夜床服務(wù)。比如在知曉客人睡眠習(xí)慣時(shí)，應(yīng)順從客人習(xí)慣更改服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如此不僅能夠展現(xiàn)酒店高水平的服務(wù)質(zhì)量，還可以給顧客帶來新鮮感，更有利于為顧客展現(xiàn)高品質(zhì)的酒店服務(wù)。
3.2 淡旺季合理調(diào)配中班服務(wù)員人數(shù)，適當(dāng)調(diào)整工作內(nèi)容 酒店客房部應(yīng)該在旺季來臨之前適當(dāng)增加樓層服務(wù)員，或者招聘旺季臨時(shí)工替代正式的樓層服務(wù)員，再將有一定知識(shí)水平的客房白班轉(zhuǎn)為中班，如此一來，就可以適量增設(shè)中班崗位。淡季可以減少中班服務(wù)員數(shù)量，也可以安排客房中班恢復(fù)長(zhǎng)期閑置的房間，安排整理庫(kù)房及工作間。
3.3 定期輪崗，促進(jìn)中班與白班工作內(nèi)容的溝通，落實(shí)交接工作 讓有能力的客房服務(wù)員定期輪崗中班，這樣不僅可以緩解中班服務(wù)員的不平衡情緒，也可以使更多的服務(wù)員了解中班工作，促進(jìn)客房中班與白班的相互認(rèn)識(shí)和理解。對(duì)于中班留下的交接，在開晨會(huì)時(shí)加以強(qiáng)調(diào)說明，落實(shí)相關(guān)工作，特別是客人的一些特殊要求，需要格外關(guān)注并完善客史檔案。
3.4 對(duì)中班服務(wù)員強(qiáng)調(diào)中班工作重要性，幫助其提高自身職業(yè)能力 在中班服務(wù)員定期向經(jīng)理匯報(bào)工作時(shí)，經(jīng)理應(yīng)向中班服務(wù)員灌輸中班工作的重要性和對(duì)客意識(shí)，表達(dá)出對(duì)中班服務(wù)員及其工作的重視，寄予中班服務(wù)員強(qiáng)烈的職業(yè)期望。中班是個(gè)極其具有鍛煉意義的工作崗位，服務(wù)員可以加以利用完成自身能力的突破。
3.5 要求中班服務(wù)員做中班工作日志，中班工作與大堂副理協(xié)調(diào) 為了監(jiān)督中班服務(wù)員的工作，部門管理者可以要求中班服務(wù)員做詳細(xì)的中班工作日志，記錄具體的工作內(nèi)容及對(duì)客服務(wù)的客人詳情。如此，通過查看日志不僅可以核實(shí)中班工作，還能更好得掌握客人的住宿情況。中班服務(wù)員在工作過程中碰到超過自身能力范圍外的情況，可以與大堂副理溝通，共同解決客人的問題。
中班是一個(gè)直接面向顧客的工作崗位，優(yōu)秀的中班服務(wù)員能夠在中班中得到鍛煉能夠代表酒店給客人提供滿意的住宿體驗(yàn)。雖然在如今的酒店管理中客房中班沒有得到很好的重視，但在這個(gè)服務(wù)時(shí)代，中班服務(wù)將受到越來越多的關(guān)注與改善，對(duì)于煙臺(tái)喜來登酒店中班服務(wù)所存在的問題，本文所提供的對(duì)策可能不夠全面，但也希望能夠提供一定的幫助，對(duì)其中班工作乃至國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店客房部的中班工作起到促進(jìn)作用。
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22. [會(huì)議發(fā)言] 酒店年終總結(jié)會(huì)員工代表發(fā)言 [佚名][2008年6月18日][79] 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事： 大家好！轉(zhuǎn)眼間，二00二年又過去了，這一年，是公司在各方面不斷完善、穩(wěn)步發(fā)展的一年。在這一年里，我們各位員工都能融洽相處。工作上我們互相幫助、互相指點(diǎn)、共同探討，愉快地開展了一項(xiàng)又一項(xiàng)的工作。 我們?cè)鵀榱送瓿晒餐哪繕?biāo)，而一起努力過，就像展銷會(huì)期間，為了能讓公司取得更優(yōu)越的成績(jī)，為了提高公司的對(duì)外形象，我們?cè)黄鸺影?，?cái)務(wù)部加班結(jié)數(shù)，辦公室加班簽合同，而銷售部則……
23. [思想宣傳] 王總在酒店安全工作專項(xiàng)治理會(huì)議上的講話 [佚名][2008年6月1日][21] 同志們： 2008年中國(guó)林產(chǎn)品交易會(huì)將于9月19日在菏澤舉行，今天已經(jīng)16號(hào)了，馬上就要召開這個(gè)國(guó)際化的商貿(mào)盛會(huì)了。由于我們酒店是“林交會(huì)”的定點(diǎn)接待單位之一，為了確保會(huì)議順利進(jìn)行，菏澤市公安局開發(fā)區(qū)分局給我們提出了嚴(yán)格要求，郵政局也給我們下發(fā)了安全生產(chǎn)工作的通知，所以今天召開安全工作專項(xiàng)治理會(huì)議的主題就是確保“林交會(huì)”期間酒店工作安全順利進(jìn)行。 首先傳達(dá)菏澤市公安局開發(fā)區(qū)分局對(duì)酒店……
24. [開業(yè)開幕] 酒店開業(yè)午餐酒會(huì)歡迎辭 [佚名][2008年5月30日][580] 午餐酒會(huì)歡迎辭 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，女士們、先生們、朋友們： 大家中午好！ 今天，酒店正式試業(yè)，作為酒店總經(jīng)理，我感到十分榮幸。在此，我謹(jǐn)代表全體員工，對(duì)各位嘉賓的光臨表示熱烈的歡迎，對(duì)酒店的試業(yè)表示衷心的祝賀，對(duì)日夜奮戰(zhàn)在酒店施工現(xiàn)場(chǎng)、為酒店順利投入運(yùn)作而付出全部精力和時(shí)間的所有員工及有關(guān)協(xié)作單位致以誠(chéng)摯的謝意! 公司成立于九三年，經(jīng)過十幾年的成長(zhǎng)和歷練，業(yè)務(wù)范疇不斷……
25. [個(gè)人簡(jiǎn)歷] 酒店文職人員（英文簡(jiǎn)歷）HOTEL CLERK [佚名][2008年5月20日][90] Sandy Lin 15/F,TOWER2 ,BRIGHT CHINA,BUILDING1,BEIJING.
OBJECTIVE:
To contribute developed customer relations and administrative skills to a challenging in a hotel.
SUMMARY OF QUALIFICA……
26. [開業(yè)開幕] 酒店開業(yè)慶典致辭 [佚名][2008年5月19日][513] 各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，女士們、先生們：
金秋時(shí)節(jié)，清風(fēng)送爽，丹桂飄香。今天，**大酒店開業(yè)慶典儀式在這里隆重舉行。我謹(jǐn)代表**市房產(chǎn)管理局向蒞臨今天盛會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！向?yàn)榫频杲ㄔO(shè)付出心血和汗水的全體施工管理者和工程建設(shè)者表示親切的問候！
千秋偉業(yè)千秋景，萬(wàn)里江山萬(wàn)里美。我局按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資建設(shè)的御泉大酒店于2008年12月破土動(dòng)工以來，全體建設(shè)管理者和工程建……
27. [工作總結(jié)1] ×酒店2008年工作總結(jié) [佚名][2008年4月9日][736] ××酒店2008年工作總結(jié) 2008年即將度過，我們充滿信心地迎來2008年。過去的一年，是我黨十六屆四中全會(huì)勝利召開、其會(huì)議精神鼓舞全國(guó)人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。 ……
28. [工作總結(jié)1] *酒店客房工作總結(jié) [佚名][2008年4月9日][444] 伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競(jìng)爭(zhēng)激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下： 一、2008年度客房完成的營(yíng)業(yè)總額是 萬(wàn)，月均完成 萬(wàn)，客房的出租率為&n……
29. [工作匯報(bào)] 酒店接待工作情況工作通報(bào) [佚名][2008年4月6日][273] 關(guān)于2008年菏澤國(guó)際牡丹花會(huì)期間 接待工作情況的通報(bào) 在這春暖花開之際，我市成功舉辦了2008年的菏澤國(guó)際牡丹花會(huì)，對(duì)菏澤的餐旅業(yè)來說，這是一個(gè)黃金季節(jié)，也是最忙碌的季節(jié)。在花會(huì)期間，我酒店順利地完成了繁忙的接待工作，包括2008年中國(guó)（鄄城）國(guó)際人發(fā)風(fēng)情節(jié)、民盟山東省委七屆六次常委會(huì)、魯南片區(qū)高校工會(huì)主席會(huì)、丹陽(yáng)辦事處花會(huì)團(tuán)隊(duì)、市農(nóng)行的浙江客人團(tuán)隊(duì)等大型團(tuán)隊(duì)，……
30. [工作匯報(bào)] 酒店工作報(bào)告 [佚名][2008年4月4日][501] 各位同志:
本人2008年10月就職于凱瑞食神府總經(jīng)理助理，上任一月有余。現(xiàn)在，我向本次會(huì)議報(bào)告過去一個(gè)多月的工作，對(duì)今后的工作提出建議，請(qǐng)予審議，并請(qǐng)各位同志提出意見。
時(shí)間是看不見也摸不到的，就在你不注意的時(shí)候，它已經(jīng)悄悄的和你擦肩而過，經(jīng)過這段時(shí)間努力，我們也有了一定的收獲，是時(shí)候靜下心來好好寫寫教學(xué)總結(jié)了。你寫總結(jié)時(shí)是否毫無頭緒?下面是小編為大家整理的最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家!
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)1十一黃金周期間完成客房營(yíng)業(yè)額307220元， 客房食品收入為20__元， 麻租為115元， 水果收入240元， 洗衣收入22元。
在十一前期， 部門組織管理人員對(duì)本次接待召開了接待準(zhǔn)備會(huì)議。 對(duì)客房的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了檢查， 并呈報(bào)工程部對(duì)每一間客房進(jìn)行了檢修，在十一前期配合工程部完成了客房門鎖的更換工作， 在衛(wèi)生方面， 進(jìn)行了全面的保養(yǎng)工作。 在人員安排上， 為將客人投訴降到最低， 客房部安排了值臺(tái)人員加班，提高了退房查房的速度和效率。 十一期間加強(qiáng)了開夜床送小禮品和小點(diǎn)綴的布置。 這項(xiàng)工作有收到不少賓客的好評(píng)。
十一期間所存在的問題及改進(jìn)方法：
1、服務(wù)員業(yè)務(wù)技能需再加強(qiáng)，
具體表現(xiàn)在搶房上。 當(dāng)客人大批入住時(shí)， 服務(wù)員的搶房工作明顯不能滿足客人的需求， 在平常的工作中，必須要加強(qiáng)員工的操作技能。 不管房態(tài)的好壞， 房間任務(wù)的多少。 必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成房間的打掃工作。
2、由于通訊設(shè)備的缺少，
雖然在查房上加派了人手， 但在實(shí)際操作中并未能真正體現(xiàn)出來， 因?yàn)殡娫挋C(jī)轉(zhuǎn)入手機(jī)的工作， 只能由一人完成。 在這點(diǎn)上，如果不能購(gòu)買通訊設(shè)備。 可以將值臺(tái)及領(lǐng)班的電話告知總臺(tái)， 由總臺(tái)人員協(xié)調(diào)， 通知到各位查房人員查房
3、物料的配備方面也存在明顯不足的現(xiàn)象，
其一是棉織品方面：出現(xiàn)了棉織品供應(yīng)不足， 導(dǎo)致客人入住出現(xiàn)無棉織品的現(xiàn)象。 其二是客房酒水方面。未考慮到客房銷售情況， 未準(zhǔn)備充足的備貨。 倒致到十一中后期， 出現(xiàn)了明顯的斷貨現(xiàn)象。 在以后的長(zhǎng)期的大型接待任務(wù)中， 分管棉織品和酒水的領(lǐng)班，必須要未雨綢繆。 多配備物品。 以滿足客人的需求， 及完成酒店的迷你吧銷售。
4、客房設(shè)施設(shè)備方面主要體現(xiàn)在電視機(jī)的開啟問題上。
因?yàn)閯傓D(zhuǎn)換了數(shù)字電視， 在遙控器的操作中， 程序比較繁瑣。 遙控器的使用說明不夠直觀。導(dǎo)致客人投訴較多。
5、客人對(duì)二期工程的投訴較多，
主要是早晨工程施工太早， 太吵。又因?yàn)榉績(jī)r(jià)是原價(jià)銷售。 以致客人對(duì)此較為不滿。
6、客房與前臺(tái)的溝通主要表現(xiàn)在查房上，
有出現(xiàn)漏報(bào)， 重復(fù)報(bào)， 報(bào)錯(cuò)房的現(xiàn)象， 增加了員工的工作量。 對(duì)此現(xiàn)象， 還是要加強(qiáng)溝通。有問題及早上報(bào)解決， 以便更好的完成接待工作
7、衛(wèi)生方面主要的投訴問題在于，
客房?jī)?nèi)小蟲子太多。 在平常的操作中， 雖然常說要用殺蟲劑， 但檢查的力度不夠。 又因?yàn)榫频晡挥谏街小?duì)于蟲子的問題似乎有些防不勝防。 但不能因此， 而忽略了此類問題。 有必要在大型接待前通知?dú)⑾x公司人員對(duì)酒店客房進(jìn)行全面的殺蟲。
黃金周的接待已順利結(jié)束， 接著便迎來了養(yǎng)生博覽會(huì)。 客房部全體人員， 會(huì)再接再勵(lì)， 在黃金周的基礎(chǔ)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以更好的狀態(tài)迎接養(yǎng)博會(huì)的接待工作。
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)2上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各項(xiàng)工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著一些不足：
亮點(diǎn)之處
一管理方面
1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)工作。
崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩(wěn)定。
2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個(gè)月的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況;
在密函和網(wǎng)評(píng)上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評(píng)。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對(duì)我們來說有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑;在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)的稱號(hào)，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的開展，對(duì)房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺(tái)的作用。
針對(duì)上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生計(jì)劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專項(xiàng)計(jì)劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷售意識(shí)不斷增強(qiáng)，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考核指標(biāo)。
崗位基層員工的銷售意識(shí)有較大進(jìn)步。
二培訓(xùn)方面
1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對(duì)班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。
2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計(jì)劃表，安排員工根據(jù)計(jì)劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì)進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。
將崗位發(fā)生的鮮活的案例對(duì)員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。
暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo);針對(duì)一段時(shí)間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓(xùn)，指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
6、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對(duì)個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評(píng)，對(duì)長(zhǎng)住客和VIP客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等，通過我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)。
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)3一、某某年我部完成了以下工作：
1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在__年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。
2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。
酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在__年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98%。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。
首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無一起。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。
5.建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。
為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。
6.開展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。
近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常(英語(yǔ)、日語(yǔ))用語(yǔ)的培訓(xùn);考慮到酒店商務(wù)樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活.
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)4光陽(yáng)荏苒歲月更替，我們送走了輝煌的20__年，迎來了美好的20__年，在過去的一年里，客房部在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在酒店總經(jīng)理丁強(qiáng)華的帶領(lǐng)之下，我部全體員工任勞任怨，積極進(jìn)取，嚴(yán)格遵守思酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，順利完成了集團(tuán)公司下達(dá)任務(wù)指標(biāo)受到了領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，現(xiàn)將我們所做工作匯報(bào)如下：
一、__年我部完成了以下工作
1.規(guī)范各分部、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量
自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來原來的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。2.為確保客房出售質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》
酒店的主營(yíng)收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。
3.執(zhí)行首問責(zé)任制
實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位如房務(wù)中心所掌握的信息量大，員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。
4.開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部利用淡季，對(duì)樓層員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，領(lǐng)班級(jí)以上人員專門召開會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。
5.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，部門全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：
①要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。
②每日要求清理退客房間時(shí)采用關(guān)燈操作的要求，查退房后拔掉取電牌;房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施，日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。③為了做好物品的成本控制，管針對(duì)酒店給部門下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各分部門的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各分部門每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%，如確因工作需要需超出的，必由經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。
6.堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
部門以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)選優(yōu)秀員工，激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。
7.建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況
房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。8.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確
保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過不斷摸索，根據(jù)酒店入住客人的特點(diǎn)，在沒有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽有無叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排;，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。
二、工作上的不足之處及體會(huì)
1.“請(qǐng)即打掃”牌缺失，造成客人要求打掃無法及時(shí)告之服務(wù)員;
客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒有專門存放的地方，易造成丟失。
2.員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于分部門和部門，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓(xùn)。
3.IC制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低，頻繁造成服務(wù)員上門開房間的現(xiàn)象。
4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。
5.外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。
三、在下一年度計(jì)劃完成的主要工作：
1.繼續(xù)部門節(jié)能降耗工作的進(jìn)行，從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，尋求工程部門的配合將客房用水進(jìn)行調(diào)節(jié);
建議更換酒店部分的客用物品，采用更環(huán)保、性價(jià)比高的客用物品，增強(qiáng)物資和能耗的管控，合理利用每一份物資，杜絕浪費(fèi)和買而無用的現(xiàn)象。
2.為提高商務(wù)客房的檔次，及時(shí)對(duì)酒店房間的現(xiàn)狀進(jìn)行改造和裝修，酒店計(jì)劃對(duì)樓層客房裝修一番，部門將密切關(guān)注裝修的動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)的支持各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的進(jìn)行和安排，并需及時(shí)對(duì)部門人力的合理利用做出準(zhǔn)確的調(diào)整。
3.組織實(shí)行部門技能大賽，加強(qiáng)員工技能操作素養(yǎng)。
4.配合相關(guān)部門做好員工制服的更換工作。
根據(jù)計(jì)劃，明年預(yù)備將相關(guān)部門的員工制服進(jìn)行調(diào)整及更換。
5.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃及時(shí)安排落實(shí)到位。
按照工作計(jì)劃，大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等。
6.配合人力資源部對(duì)部門相關(guān)崗位缺失人員進(jìn)行招聘工作。
最新酒店客房部個(gè)人工作總結(jié)5一下子20__年就過去一半了，按照酒店的規(guī)定又到了要寫工作總結(jié)的時(shí)候了?；叵肫疬@半年的工作，我個(gè)人對(duì)自己的工作表現(xiàn)還是比較滿意的。作為客房部的一員，半年里面自己堅(jiān)持酒店對(duì)員工的規(guī)章制度，沒有出現(xiàn)過任何一次的失職的行為，在客戶的滿意度里面也沒有受到任何關(guān)于我的投訴。作為一名普通的員工，自己也是堅(jiān)持了自己的職業(yè)素養(yǎng)，半年里面沒有出現(xiàn)過任何遲到、早退或者曠工此類的對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，在工作中自己同樣保持著高度的職業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)真工作的同時(shí)堅(jiān)持學(xué)習(xí)，對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有明確的目標(biāo)，為目標(biāo)自己在工作中也是積極表現(xiàn)自己，展現(xiàn)自己的努力。現(xiàn)在，對(duì)我這半年在酒店客房部的工作表現(xiàn)做一個(gè)總結(jié)。
作為酒店客房部的員工，自己在工作中堅(jiān)持客房部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的要求，在跟客人的接觸中堅(jiān)持禮貌對(duì)待客戶，面對(duì)客人的要求我們也是積極回應(yīng)，只要是符合酒店規(guī)定的我們都是積極幫助他們解決。積極幫助客人做好退房和訂房工作，在客人退房之后也會(huì)在最快的時(shí)間里面做好房間的打擾工作，不影響后續(xù)客人的房間入住。面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的工作安排，只要是自己能夠做到的工作，領(lǐng)導(dǎo)安排我就會(huì)積極完成，不推脫不拖沓，面對(duì)自己解決不了的工作自己也不會(huì)逞能，會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況，所以在這半年的工作里面，自己表現(xiàn)還是挺不錯(cuò)的，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我也還是挺認(rèn)可。
在學(xué)習(xí)上面，我知道作為酒店的員工，酒店是一只在發(fā)展中的一直在進(jìn)步中的，我要是停在原地不動(dòng)遲早要被酒店淘汰的，所以我一直堅(jiān)持著學(xué)習(xí)，在酒店開展相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)的時(shí)候我都會(huì)積極去參加，從里面學(xué)習(xí)有利于自己工作的東西，自己加深自己的思想建設(shè)，擁有更好的服務(wù)意識(shí)去幫助客人。作為酒店的員工，我還必須要掌握許多的信息才行，這樣客人在詢問我的時(shí)候我才能夠回答好他們，所以這半年里面我一直堅(jiān)持著吸取外界的知識(shí)，知道各個(gè)道路的情況，了解本地的旅游和美食美景，這樣面對(duì)外地客人的時(shí)候我也能很好地為他們提供參考意見。也正是因?yàn)檫@樣，我在客人中的滿意度一直都不錯(cuò)，在客房部員工里面滿意度能夠排在前列。
人員的合理利用是酒店經(jīng)營(yíng)管理過程中的一個(gè)重要部分。人才是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的前提，而人才的合理利用更是一個(gè)企業(yè)得以發(fā)展的前提。所以酒店的經(jīng)營(yíng)管理中，人力資源管理方面也是必不可少的一部分。當(dāng)前我國(guó)的許多酒店都忽略了人力資源的有效管理和分配，僅僅將重點(diǎn)放在了酒店的服務(wù)質(zhì)量上，這也是一種片面的發(fā)展。所以創(chuàng)新人力資源管理機(jī)制，創(chuàng)造良好的員工發(fā)展環(huán)境，不斷的提升員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，是增強(qiáng)酒店企業(yè)凝聚力，推動(dòng)酒店企業(yè)發(fā)展的重要因素。
二、新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新實(shí)踐——以如家連鎖酒店為例
1三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理制的有效落實(shí)形成現(xiàn)代化管理理念，加強(qiáng)酒店管理制度的創(chuàng)新，就要在已有制度中不斷的探索與發(fā)展。三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理制，就是在原有酒店管理制度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。它指的是酒店經(jīng)營(yíng)管理，以總經(jīng)理為總責(zé)任中心，建立起以總經(jīng)理、部門總監(jiān)、分部主管為主體的一個(gè)三級(jí)的管理體制。這一體制的優(yōu)勢(shì)在于可以有效的明確各層級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任，從而便于理清各層級(jí)直接的管理關(guān)系，使得酒店工作過程的細(xì)化和規(guī)范化。如家連鎖酒店的發(fā)展正是采取的這樣一種模式，隨著如家酒店的不斷擴(kuò)大和分店的不斷開展，導(dǎo)致了酒店管理的跨度也不斷的增大，因此管理人數(shù)、地域距離成為了其管理的重要問題，而如家酒店孫堅(jiān)則坦言到這種種問題一度成為了如家管理效率降低的重要因素。而如家針對(duì)此問題所采取的措施是在總部與單體酒店間增加兩個(gè)管理層級(jí)，來實(shí)現(xiàn)更加細(xì)致的管控。之所以如家能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)可，不斷的發(fā)展壯大，一個(gè)很重要的因素就是創(chuàng)新。也正如孫堅(jiān)所說“創(chuàng)新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認(rèn)自身的缺陷，我們就能不斷進(jìn)步?！比缃?，每15家單店之上便會(huì)增設(shè)一個(gè)資深店長(zhǎng)，而到了50家店的范圍，則增設(shè)一層區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)。孫堅(jiān)也提到，在未來，如家希望達(dá)到的是總部只實(shí)現(xiàn)“巡視評(píng)估與戰(zhàn)略決策”的功能。
2完善管理系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門的交流溝通機(jī)制一個(gè)企業(yè)的管理系統(tǒng)的完善有助于提高企業(yè)的工作效率，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。而企業(yè)各部門交流溝通機(jī)制的建立則是完善企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)前提。加強(qiáng)各部門的交流溝通需要在加強(qiáng)縱向交流溝通，也就是企業(yè)上下級(jí)之間的溝通的同時(shí)，也要加強(qiáng)酒店各部門的橫向溝通，以及酒店與消費(fèi)者之間的溝通。從而使得企業(yè)的工作匯報(bào)和企業(yè)決策得到及時(shí)有效的反饋和實(shí)行，使得酒店能夠及時(shí)的了解消費(fèi)者的需求和想法。當(dāng)前我國(guó)酒店企業(yè)管理中，信息溝通渠道閉塞、單一，也是酒店客房管理中存在的一個(gè)大的問題。因此建立口頭、電話、手機(jī)、信箱意見等多種溝通渠道，加強(qiáng)企業(yè)各部門的交流溝通機(jī)制，也有利于增強(qiáng)企業(yè)各部門的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，在提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的同時(shí)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。如家連鎖酒店，遍布全國(guó)各地，總部與分店的溝通也成為了其發(fā)展的一個(gè)重要問題。而孫堅(jiān)對(duì)此采取的一個(gè)措施就是建立一種視察鼓勵(lì)機(jī)制，他要求上級(jí)視察的時(shí)候只要看酒店的經(jīng)營(yíng)情況、員工培養(yǎng)、顧客滿意度等，如果一切正常，你只要鼓勵(lì)一下他們就行。這是如家的一個(gè)獨(dú)特的管理方式，成為了推動(dòng)其發(fā)展的一個(gè)重要因素。
3加強(qiáng)酒店的營(yíng)銷，推行酒店的人性化、特色化服務(wù)酒店的經(jīng)營(yíng)管理不僅僅包含著一些基本的制度，還包含著酒店的營(yíng)銷與服務(wù)。而營(yíng)銷是酒店走向消費(fèi)者的一個(gè)必要手段。酒店的營(yíng)銷不僅僅是要開拓新客戶，還要穩(wěn)定老客戶。如家連鎖酒店采用的是會(huì)員制服務(wù)，推出會(huì)員卡、根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時(shí)間設(shè)定不同的會(huì)員等級(jí)，為老顧客提供接待團(tuán)體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務(wù)。此外還有廣告式營(yíng)銷推廣之外，品牌推廣，客源銷售，特許加盟等多種手段。在服務(wù)上，如家連鎖酒店嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，爭(zhēng)取使得全國(guó)各地的分店有一致的服務(wù)，使得全國(guó)各地的消費(fèi)者能夠享受到同等級(jí)別的服務(wù)。除了對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全國(guó)統(tǒng)一性要求外，在酒店的硬件裝置配備上也堅(jiān)持著一視同仁，不為節(jié)省成本而降低服務(wù)質(zhì)量。人性化是現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的，如家酒店也堅(jiān)持了這一點(diǎn)，而從如家這個(gè)名字來看，也是從人出發(fā)的，帶給人家一般的感受，正是尊重了人性化這一大服務(wù)特點(diǎn)。
4加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，完善企業(yè)文化，健全企業(yè)晉升機(jī)制員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，所以加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)是樹立良好的企業(yè)形象的一個(gè)前提。提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，職業(yè)道德更有助于提升酒店整體的工作效率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前我國(guó)的許多酒店企業(yè)都逐步的開設(shè)了員工培訓(xùn)課程，但是收效甚微，原因是課程內(nèi)容枯燥，缺乏實(shí)質(zhì)性意義。在新時(shí)期，店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn)，完善培訓(xùn)課程。此外，形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面，如家的孫堅(jiān)提到未來將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績(jī)緊密結(jié)合?？梢哉f這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。
三、結(jié)論
相關(guān)問題進(jìn)行分析探討。
關(guān)鍵詞：酒店；技術(shù)設(shè)計(jì)；管理；措施
中圖分類號(hào)： S611 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A
1、概述
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷進(jìn)步，我國(guó)旅游業(yè)得到快速的增長(zhǎng)，酒店業(yè)作為旅游產(chǎn)業(yè)的重要一環(huán)，通過十多年的持續(xù)發(fā)展，國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)的規(guī)模和數(shù)量不斷增長(zhǎng)，這當(dāng)中連鎖酒店集團(tuán)已經(jīng)成為整個(gè)酒店行業(yè)的絕對(duì)主力，從北京、廣州、上海等國(guó)內(nèi)一線的城市產(chǎn)生并崛起，并加快向國(guó)內(nèi)的二、三線城市拓展、蔓延，其市場(chǎng)空間十分廣闊、發(fā)展的潛力極其巨大。對(duì)于酒店行業(yè)而言，與制造行業(yè)及商業(yè)等有所不同，具有不同于其它行業(yè)的明顯特性，屬于服務(wù)性行業(yè)。當(dāng)前我國(guó)正處于新經(jīng)濟(jì)的發(fā)展時(shí)代，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會(huì)正在發(fā)生結(jié)構(gòu)性的深刻變革，酒店集團(tuán)發(fā)展呈現(xiàn)新的特點(diǎn)和趨勢(shì)，對(duì)于經(jīng)營(yíng)管理理念及營(yíng)銷策略產(chǎn)生了巨大的影響。創(chuàng)新營(yíng)銷理念，結(jié)合市場(chǎng)和企業(yè)實(shí)際，制定和實(shí)施有效營(yíng)銷策略，已成為酒店集團(tuán)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)保障。因?yàn)槠涫袌?chǎng)營(yíng)銷的策略有所不同，各個(gè)連鎖酒店集團(tuán)的品牌聲譽(yù)及經(jīng)濟(jì)效益也完全不同。
2、酒店藝術(shù)設(shè)計(jì)分析
2.1、深度挖掘主題內(nèi)涵
現(xiàn)代酒店的最大特色在于能夠給顧客帶來與眾不同的精神與感官上的體驗(yàn)，因此，深度挖掘主題的內(nèi)涵是非常有必要的，它是保證現(xiàn)代酒店能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本所在。考慮到顧客本身的需求，酒店必須有健全的基礎(chǔ)設(shè)施和娛樂設(shè)備，但是這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還應(yīng)該構(gòu)建一些獨(dú)特的設(shè)備，讓顧客有教育、審美和遁世的體驗(yàn)。只不過，要達(dá)到這樣的效果，對(duì)文化的要求就比較高，目前酒店以養(yǎng)生文化為重點(diǎn)已經(jīng)吸引了不少顧客。
2.2、注重建筑與景觀的協(xié)調(diào)
現(xiàn)代酒店的主題建筑決定了顧客對(duì)該酒店的第一印象，在是否能夠吸引顧客前來購(gòu)買的方面起著重要的作用。因此，主題酒店必須注重主題建筑。此外，主題建筑還應(yīng)該與主題景觀相協(xié)調(diào)，這樣才能使酒店更具特色。如拉斯維加斯的主題建筑就是一件偉大的藝術(shù)品，其金字塔酒店的獅身人面像就是與主題相一致的主題景觀，這樣的搭配給了顧客強(qiáng)烈的視覺沖擊，在對(duì)主題的渲染上也達(dá)到了錦上添花的效果。
2.3、酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)
在酒店設(shè)計(jì)中，以文字或英文字母作為設(shè)計(jì)主要元素的最為普遍，這樣可以突出個(gè)性，增強(qiáng)標(biāo)志設(shè)計(jì)中的準(zhǔn)確性。以象形文字、書法等形式進(jìn)行設(shè)計(jì)，視覺感直觀，突出酒店理念，校園文化。同時(shí)，以地方特色校園景觀等作為設(shè)計(jì)的主題元素，這種設(shè)計(jì)形象生動(dòng)，醒目直觀，種類多樣，應(yīng)用也非常廣泛。在酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)上色彩也是必不可缺的一部分，運(yùn)用好色彩與圖形、文字的搭配，會(huì)給人留下很直觀的深刻印象。為表達(dá)酒店經(jīng)營(yíng)理念，在色彩上的呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，如綠色的自然，紅色的熱情，黑白相間的簡(jiǎn)約時(shí)尚等色彩的多變等。酒店企業(yè)文化是酒店在經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)之中形成和發(fā)展的一種獨(dú)具個(gè)性的文化現(xiàn)象，是酒店全體員工的價(jià)值觀，酒店精神，經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，酒店審美觀和酒店思維方式，是酒店企業(yè)的靈魂所在。在酒店標(biāo)志設(shè)計(jì)中對(duì)酒店文化的合理表現(xiàn)，有利于突出酒店的內(nèi)涵象征，是與其他事物的特異性表現(xiàn)。
2.4、交通的動(dòng)線設(shè)計(jì)
酒店大堂作為酒店的主要交通樞紐，它是一個(gè)流動(dòng)的空間，其動(dòng)線設(shè)計(jì)有三種類型#首先是顧客動(dòng)線，包括客人、殘疾人、團(tuán)隊(duì)會(huì)議客人及行李的出入口；通向大堂服務(wù)、休息、租賃的流程；第二是服務(wù)動(dòng)線，包括服務(wù)及管理人員所必要的盡量避開顧客行走的樓梯、電梯及出入口；第三是備品動(dòng)線，包括酒店所需要的設(shè)備、貨品、布草及送餐與回收垃圾出運(yùn)的流程#這三種類型的動(dòng)線流程不能共同使用#
2.5、前廳功能設(shè)計(jì)
前廳功能設(shè)計(jì)主要包括八個(gè)方面：前臺(tái)的功能設(shè)計(jì)，它是整個(gè)酒店大堂活動(dòng)的主要地點(diǎn)，包括入住登記、咨詢、辦理結(jié)算、轉(zhuǎn)達(dá)信息、貴重物品存放、外幣兌換等服務(wù)；；禮賓臺(tái)的功能設(shè)計(jì)，它主要設(shè)置在顧客電梯廳和酒店大門附近的交通流程中，主要是接待顧客及存放行李、車等；大堂經(jīng)理臺(tái)的功能設(shè)計(jì)，它主要是為了解答顧客的一些疑難問題及酒店的重要事務(wù)；休息區(qū)，它主要起著疏導(dǎo)和調(diào)節(jié)大堂人流量的作用，包括等待辦理入住登記、臨時(shí)休息、等待樓上顧客等功能；公用電話功能設(shè)計(jì)，它主要設(shè)在酒店大堂主要通道之外，比較隱蔽、安逸的地方，一般包括磁卡電話(方便外地顧客與家人、朋友聯(lián)系)和內(nèi)線直撥電話(方便顧客叫服務(wù)人員上門服務(wù)；公共衛(wèi)生間的功能設(shè)計(jì)，它的功能主要是方便一些顧客及清潔工具儲(chǔ)存；大堂經(jīng)營(yíng)，包括書刊亭、自助提款機(jī)、小型精品酒吧、咖啡廳、鮮花店、商店、快遞服務(wù)、禮品店、旅行社、訂票服務(wù)、花店等；廣告與展示功能設(shè)計(jì)，大堂是客流量比較集中的一個(gè)空間，可以在適宜的地方張貼一些廣告及本酒店的特色展示
2.6、實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式的主題化
酒店的服務(wù)也必須具有主題特色，否則主題服務(wù)將會(huì)影響到酒店對(duì)主題的完美營(yíng)造。例如:以古羅馬為主題的卡薩宮大酒店里面，由男女服務(wù)生分別扮演的“凱撒大帝”和“皇后”不時(shí)出巡，與游客合影，讓顧客有一種身臨其境之感。
3、新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理的措施探討
3.1、明確市場(chǎng)定位
酒店具有投入規(guī)模大，主題維護(hù)費(fèi)用高，檔次高，經(jīng)濟(jì)回報(bào)率高等特點(diǎn)，因此，酒店主題必須做好細(xì)分市場(chǎng)，明確市場(chǎng)定位。一是，做好細(xì)分市場(chǎng)。酒店細(xì)分市場(chǎng)定位非常重要，通過細(xì)分市場(chǎng)酒店可以找到市場(chǎng)當(dāng)?shù)叵M(fèi)群體當(dāng)中存在的市場(chǎng)空白，獲得細(xì)分市場(chǎng)中統(tǒng)治地位。另外通過細(xì)分市場(chǎng)，酒店可以突出主題的差異性，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。二是，明確市場(chǎng)定位。酒店必須要明確市場(chǎng)定位，樹立主題在消費(fèi)群體中的權(quán)威性和吸引力，同時(shí)可以避免由于市場(chǎng)定位不清晰造成的投資回報(bào)率差的問題。例如，在北上廣深等地區(qū)，酒店可以定位于會(huì)議和商務(wù)，還可以定位于旅游群體，而在西北，酒店的主題應(yīng)該主要定位于旅游消費(fèi)群體。
3.2、創(chuàng)新管理制度
形成現(xiàn)代化管理理念，加強(qiáng)酒店管理制度的創(chuàng)新，就要在已有制度中不斷的探索與發(fā)展。三級(jí)垂直層級(jí)負(fù)責(zé)管理制，就是在原有酒店管理制度的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。它指的是酒店經(jīng)營(yíng)管理，以總經(jīng)理為總責(zé)任中心，建立起以總經(jīng)理、部門總監(jiān)、分部主管為主體的一個(gè)三級(jí)的管理體制。這一體制的優(yōu)勢(shì)在于可以有效的明確各層級(jí)的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任，從而便于理清各層級(jí)直接的管理關(guān)系，使得酒店工作過程的細(xì)化和規(guī)范化。現(xiàn)階段很多連鎖酒店的發(fā)展正是采取的這樣一種模式，隨著如家酒店的不斷擴(kuò)大和分店的不斷開展，導(dǎo)致了酒店管理的跨度也不斷的增大，因此管理人數(shù)、地域距離成為了其管理的重要問題，而如家酒店孫堅(jiān)則坦言到這種種問題一度成為了如家管理效率降低的重要因素。而如家針對(duì)此問題所采取的措施是在總部與單體酒店間增加兩個(gè)管理層級(jí)，來實(shí)現(xiàn)更加細(xì)致的管控。之所以如家能夠得到消費(fèi)者的認(rèn)可，不斷的發(fā)展壯大，一個(gè)很重要的因素就是創(chuàng)新。也正如孫堅(jiān)所說“創(chuàng)新并不一定是革命性的東西，只要敢于承認(rèn)自身的缺陷，我們就能不斷進(jìn)步。
3.3、完善管理系統(tǒng)
一個(gè)企業(yè)的管理系統(tǒng)的完善有助于提高企業(yè)的工作效率，從而促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。而企業(yè)各部門交流溝通機(jī)制的建立則是完善企業(yè)管理系統(tǒng)的一個(gè)前提。加強(qiáng)各部門的交流溝通需要在加強(qiáng)縱向交流溝通，也就是企業(yè)上下級(jí)之間的溝通的同時(shí)，也要加強(qiáng)酒店各部門的橫向溝通，以及酒店與消費(fèi)者之間的溝通。從而使得企業(yè)的工作匯報(bào)和企業(yè)決策得到及時(shí)有效的反饋和實(shí)行，使得酒店能夠及時(shí)的了解消費(fèi)者的需求和想法。當(dāng)前我國(guó)酒店企業(yè)管理中，信息溝通渠道閉塞、單一，也是酒店客房管理中存在的一個(gè)大的問題。因此建立口頭、電話、手機(jī)、信箱意見等多種溝通渠道，加強(qiáng)企業(yè)各部門的交流溝通機(jī)制，也有利于增強(qiáng)企業(yè)各部門的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，在提高團(tuán)隊(duì)凝聚力的同時(shí)，促進(jìn)酒店的發(fā)展。對(duì)于很多連鎖酒店而言，遍布全國(guó)各地，總部與分店的溝通也成為了其發(fā)展的一個(gè)重要問題。而孫堅(jiān)對(duì)此采取的一個(gè)措施就是建立一種視察鼓勵(lì)機(jī)制，他要求上級(jí)視察的時(shí)候只要看酒店的經(jīng)營(yíng)情況、員工培養(yǎng)、顧客滿意度等，如果一切正常，你只要鼓勵(lì)一下他們就行。這是如家的一個(gè)獨(dú)特的管理方式，成為了推動(dòng)其發(fā)展的一個(gè)重要因素。
3.4、推行酒店的人性化、特色化服務(wù)
酒店的經(jīng)營(yíng)管理不僅僅包含著一些基本的制度，還包含著酒店的營(yíng)銷與服務(wù)。而營(yíng)銷是酒店走向消費(fèi)者的一個(gè)必要手段。酒店的營(yíng)銷不僅僅是要開拓新客戶，還要穩(wěn)定老客戶。較多的酒店采用的是會(huì)員制服務(wù)，推出會(huì)員卡、根據(jù)顧客入住客房的次數(shù)和時(shí)間設(shè)定不同的會(huì)員等級(jí)，為老顧客提供接待團(tuán)體、節(jié)假日優(yōu)惠等特殊服務(wù)。此外還有廣告式營(yíng)銷推廣之外，品牌推廣，客源銷售，特許加盟等多種手段。在服務(wù)上，酒店應(yīng)嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，爭(zhēng)取使得全國(guó)各地的分店有一致的服務(wù)，使得全國(guó)各地的消費(fèi)者能夠享受到同等級(jí)別的服務(wù)。除了對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全國(guó)統(tǒng)一性要求外，在酒店的硬件裝置配備上也堅(jiān)持著一視同仁，不為節(jié)省成本而降低服務(wù)質(zhì)量。人性化是現(xiàn)代服務(wù)型企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的，如家酒店也堅(jiān)持了這一點(diǎn)，而從如家這個(gè)名字來看，也是從人出發(fā)的，帶給人家一般的感受，正是尊重了人性化這一大服務(wù)特點(diǎn)。
3.5、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，健全企業(yè)晉升機(jī)制
員工的素質(zhì)代表著企業(yè)的形象，所以加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)是樹立良好的企業(yè)形象的一個(gè)前提。提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，職業(yè)道德更有助于提升酒店整體的工作效率，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。當(dāng)前我國(guó)的許多酒店企業(yè)都逐步的開設(shè)了員工培訓(xùn)課程，但是收效甚微，原因是課程內(nèi)容枯燥，缺乏實(shí)質(zhì)性意義。在新時(shí)期，酒店在員工的培訓(xùn)方面也需要不斷的創(chuàng)新與改進(jìn)，完善培訓(xùn)課程。此外，形成有效的良好的晉升機(jī)制是提升酒店客房管理層的整體素質(zhì)的有效途徑。有了一個(gè)良好的晉升機(jī)制就可以避免出現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)型老員工壟斷管理層的現(xiàn)象，有助于為酒店客房管理層提供新鮮的血液，從而提高管理效率。形成平等晉升的機(jī)制，還有利于激發(fā)員工工作的積極性，從而提高員工的工作興趣與工作效率。在晉升機(jī)制方面，如家的孫堅(jiān)提到未來將更多地考核管理層的整體協(xié)調(diào)能力，將其升職加薪與所管區(qū)域所有的單店業(yè)績(jī)緊密結(jié)合。可以說這是在晉升機(jī)制方面的一個(gè)創(chuàng)新。
結(jié)束語(yǔ)
總言之，酒店行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，隨著環(huán)境的變化，酒店發(fā)展是酒店企業(yè)的顯著特征，因此，酒店設(shè)計(jì)以及管理必須要從多方面著手，以消費(fèi)者為中心開展經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)容、流程以及服務(wù)工作的創(chuàng)新，以此切實(shí)促進(jìn)酒店綜合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)建。
參考文獻(xiàn)
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【關(guān)鍵詞】辰光大酒店 盈利 新思路
辰光大酒店是邢臺(tái)市目前規(guī)模最大，服務(wù)項(xiàng)目最齊全，設(shè)施最完備的唯一一家四星級(jí)大酒店，自1996年開業(yè)以來，營(yíng)業(yè)收入逐年增加，經(jīng)濟(jì)效益一年一個(gè)臺(tái)階。但到2002年時(shí)，酒店?duì)I業(yè)收入已基本穩(wěn)定在2000萬(wàn)元左右，前臺(tái)的開源收入開始被后臺(tái)成本費(fèi)用大幅度增加所抵消，針對(duì)酒店實(shí)際，認(rèn)為把節(jié)能增效作為企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)來抓。通過實(shí)施各種有效手段和強(qiáng)化管理，進(jìn)一步節(jié)能降耗，真正實(shí)現(xiàn)了向管理要效益。
一、酒店重視，層層落實(shí)資源節(jié)約活動(dòng)，不斷增強(qiáng)全員資源節(jié)約的意識(shí)
（1）領(lǐng)導(dǎo)帶頭，嚴(yán)格自律，率先垂范樹榜樣。為更好地作好節(jié)能增效工作，酒店成立了由總經(jīng)理陳秀霞任組長(zhǎng)，書記梁國(guó)慶等有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)同志參加的“節(jié)能增效領(lǐng)導(dǎo)小組”。酒店還推了有關(guān)節(jié)能增效活動(dòng)實(shí)施方案及節(jié)能增效獎(jiǎng)懲辦法等，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟(jì)效益。
（2）廣泛發(fā)動(dòng)，全面動(dòng)員，全員行動(dòng)營(yíng)造氛圍。辰光大酒店為使全員都樹立節(jié)能降耗的習(xí)慣，每年利用板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)及辰光報(bào)等形式積極宣傳節(jié)約的重要意義，各部門也都積極的行動(dòng)起來，根據(jù)各自的實(shí)際情況出臺(tái)部門節(jié)約的“措施”、“規(guī)則”、“辦法”，層層落實(shí)，讓節(jié)能降耗的觀念、意識(shí)深入到酒店的每一位員工，向節(jié)約要效益的觀念在辰光大酒店已蔚然成風(fēng)。
（3）加強(qiáng)培訓(xùn)，促使節(jié)能降耗持續(xù)發(fā)展。為了能使節(jié)能工作持久地開展下去，酒店每年都有計(jì)劃地進(jìn)行節(jié)能知識(shí)培訓(xùn)，同時(shí)還采取走出去的學(xué)習(xí)培訓(xùn)方式，選派酒店主要技術(shù)骨干到杭州華辰大酒店進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)該酒店的各種節(jié)能降耗經(jīng)驗(yàn)。
二、強(qiáng)化管理，建章制度，是節(jié)能降耗贏利的根本保證
（1）建立制度，強(qiáng)化監(jiān)督。辰光大酒店在落實(shí)責(zé)任的基礎(chǔ)上，建立健全了各項(xiàng)節(jié)能降耗監(jiān)控制度，實(shí)施有效的激勵(lì)政策，做到獎(jiǎng)罰分明。每季度召開節(jié)能專項(xiàng)工作匯報(bào)會(huì)議，及時(shí)總結(jié)分析原因。各部門制度了節(jié)能降耗具體措施、工作制度以及管理細(xì)則。酒店把每年、每月節(jié)能降耗指標(biāo)完成情況納入部門經(jīng)理、員工的績(jī)效考核，與效益工資掛鉤。通過建立長(zhǎng)期有效機(jī)制，保證了節(jié)能降耗目標(biāo)責(zé)任落到實(shí)處。
（2）落實(shí)責(zé)任，實(shí)行目標(biāo)化管理。酒店制定了切實(shí)可行的節(jié)能降耗近期目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，實(shí)行目標(biāo)化管理，同時(shí)制定了節(jié)能降耗工作方案。對(duì)各部門重新核定能源費(fèi)用指標(biāo)，確立部門經(jīng)理為所在部門節(jié)能降耗第一責(zé)任人，落實(shí)責(zé)任，完善措施，實(shí)踐認(rèn)為，實(shí)行目標(biāo)化管理有利地促進(jìn)了酒店節(jié)能降耗工作的順利開展。
三、大力推廣資源節(jié)約技術(shù)，抓大不放小，提高資源管理水平節(jié)能降耗實(shí)現(xiàn)歷史性突破
（一）酒店經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生的消耗除日常消耗外，主要是設(shè)施設(shè)備運(yùn)作中的能源消耗，因此，辰光大酒店把注意力放到重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備的技術(shù)改造上
（1）改造現(xiàn)有設(shè)備節(jié)約能源。2000年，飯店對(duì)中央空調(diào)進(jìn)行技改，采用余熱回收技術(shù)，根據(jù)液體過泠可使制冷效果提高的原理，引進(jìn)制冷機(jī)組余熱回收技術(shù)。這樣算下來一年可節(jié)約燃料費(fèi)43萬(wàn)元。
（2）推廣變頻技術(shù)，節(jié)約能源。2001年，為解決飯店的供水管網(wǎng)人工控制和設(shè)備維護(hù)工作量大以及費(fèi)用較高的難題，采用變頻調(diào)速技術(shù)對(duì)供水管網(wǎng)進(jìn)行改造，不但提高了位店賓客的用水舒適度，而且大大節(jié)約了能源費(fèi)用的支出。
2001年中央空調(diào)冷卻水泵進(jìn)行變頻技術(shù)改造。利用壓力傳感、流量傳感等技術(shù)對(duì)多臺(tái)媒水循環(huán)水泵進(jìn)行變頻調(diào)速改造，達(dá)到了節(jié)能降耗的目的。
（二）抓大不放小，強(qiáng)化管理，節(jié)能見成效
辰光大酒店在推廣新技術(shù)的同時(shí)，抓大不放小，在資源節(jié)約中積極探索新路子，從日常管理中向資源要效益。
（1）節(jié)約用電。①合理用電。對(duì)無功負(fù)荷進(jìn)行補(bǔ)償，以提高功率因數(shù)（控制在90以上）。②變壓器負(fù)荷過低、過高時(shí)（一般要求負(fù)載率為50%―70%），效率均會(huì)下降，需要根據(jù)負(fù)載來改變變壓器的容量。③空調(diào)到制冷系統(tǒng)要根據(jù)不同負(fù)荷要求，開停部分機(jī)組?？刂评鋮s水的溫度的水質(zhì)，以提高制冷系統(tǒng)的運(yùn)行效率。中央空調(diào)系統(tǒng)在小負(fù)荷時(shí)采用“單冷凍―單冷卻”的運(yùn)行模式，降低空調(diào)系統(tǒng)電能的耗用。④定期做好風(fēng)機(jī)盤管過濾網(wǎng)、翅片的清潔保養(yǎng)。⑤采用冰水蓄冷技術(shù)。利用峰谷電差價(jià)，夜間制冷，白天釋放，減少電費(fèi)支出。⑥對(duì)大堂、客房、會(huì)議室進(jìn)行空調(diào)溫度定時(shí)開啟控制。⑦電器在不用時(shí)將電源插頭拔下，減少待機(jī)狀態(tài)電器。⑧酒店客房照明及客房樓層走廊照明，在基本滿足客戶照明效果的前提下，對(duì)客房和樓層走廊照明進(jìn)行全面節(jié)能改造，基本上采用節(jié)能光源，用緊湊型節(jié)能熒光燈代替白熾燈及射燈。
（2）節(jié)約用水。①中不回用。將廢污水經(jīng)過水處理系統(tǒng)處理后，再經(jīng)過深度處理，作為綠化、沖廁、洗車等用水。②將員工區(qū)域的自來水水龍頭的流量調(diào)為正常情況一半，減少不必要的水源流失。③餐廳、公共洗手間等安裝節(jié)水閥，員工浴室安裝節(jié)水感應(yīng)器。④在馬桶水箱內(nèi)安放礦泉水瓶，減少馬桶沖洗水的水量。⑤廚房杜絕用流水洗菜、過水化凍食品，清潔衛(wèi)生禁止用流水。⑥在客房抽水馬桶水箱里放置沙瓶，根據(jù)抽水馬桶在使用中對(duì)實(shí)際需求水量的反復(fù)測(cè)試，放置一個(gè)350ml的沙瓶，完全不會(huì)影響正常使用的需求，按飯店全年客房出租率計(jì)算，一年可節(jié)約用水104噸。⑦嚴(yán)格檢查是否有跑冒滴漏，杜絕長(zhǎng)流水現(xiàn)象。
【一】
一、工作計(jì)劃
1.布置安排好10月1日的旺季接待，計(jì)劃在十月要求各部門對(duì)員工進(jìn)行全面性的培訓(xùn)，內(nèi)容有：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、各崗位的職責(zé)、各崗位知識(shí)的培訓(xùn)、各崗位常見案例的探討(主要是互動(dòng)交叉式)，主要偏向現(xiàn)場(chǎng)模擬演練培訓(xùn).
2.同時(shí)做好對(duì)10月1日黃金周客房、餐飲預(yù)訂與接待預(yù)測(cè)工作。對(duì)人力與物力進(jìn)行合理性的調(diào)配。確保接待工作能正常運(yùn)行。
3.做好節(jié)日酒店各項(xiàng)賣品推出的優(yōu)惠政策與推廣工作(已安排實(shí)施)。
4.世博會(huì)在月底即將結(jié)束，世博后的各項(xiàng)銷售和預(yù)訂、客服、本地合約簽訂、誤機(jī)客、會(huì)員卡銷售各相關(guān)部門要落實(shí)跟進(jìn)。
5.餐飲銷售一直是公司的薄弱環(huán)節(jié)，抓緊對(duì)外銷售工作的落實(shí)，組織推介餐飲銷售工作。員工工作程序及操作很不理想，要加強(qiáng)培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)導(dǎo)。
6.更新菜肴的出品，制作對(duì)換季節(jié)性新菜更新(已實(shí)施)
7.對(duì)南橋店、石皮路店管理人員進(jìn)行培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，特別是物資：布草、設(shè)備設(shè)施方面的管控工作要求熟練掌握。
8.召開店長(zhǎng)及部門主要負(fù)責(zé)人會(huì)議布置下一季度工作安排(對(duì)日常事務(wù)性工作按先易后難一樣一樣的落實(shí)完成并逐步納入到績(jī)效考核)
9.抽調(diào)公司有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)秀中層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。
二、客房十月份工作計(jì)劃
1、安全工作
房務(wù)部安全工作存在著很多問題，例如：客人資料保密，報(bào)表夜審不到位，維修工作不及時(shí)，消防意識(shí)不夠(使用不熟練)，各種用具，電器、系統(tǒng)經(jīng)常性的出現(xiàn)問題，要跟進(jìn)隸屬方面的工作。
2、員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，招聘管理人員沒到位，在招聘增補(bǔ)員工方面不及時(shí)。
3、開源節(jié)流
(1)銷售工作：維護(hù)老客房增加新客戶
(2)與預(yù)訂客服協(xié)作做好接待工作
(3)遵循廢物利用、重復(fù)使用為原則;同時(shí)做好對(duì)用人、用物、用水、用電的管控工作
4、員工培訓(xùn)工作理論與實(shí)踐作為重心，落實(shí)到各分管部門負(fù)責(zé)人，定期檢查各部門培訓(xùn)工作，檢查培訓(xùn)工作完成情況，同時(shí)進(jìn)行考核、總結(jié)、完善各項(xiàng)培訓(xùn)工作
5、各項(xiàng)工作的溝通與交流：確保對(duì)內(nèi)員工、對(duì)外客戶、對(duì)上領(lǐng)導(dǎo)、對(duì)下員工順暢工作，相互尊重，及時(shí)溝通，不推諉責(zé)任不攬成績(jī)
6、十月份是黃金周，也是旅游期，在月上、中旬，房務(wù)部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服務(wù)好就是房務(wù)部工作的重中之重。此期間本職將合理安排好人力、物力，保證接待工作能達(dá)到一個(gè)新的高峰。
7、召開接待總結(jié)會(huì)，對(duì)黃金周接待過程中存在的問題進(jìn)行總結(jié)，并做管理上的要求。
8、月底將根據(jù)員工的出勤情況，對(duì)員工進(jìn)行必要的調(diào)休
【二】
一、具體措施
1、明確職責(zé) 明確目標(biāo)
酒店已經(jīng)明確了以喻總為核心的新屆領(lǐng)導(dǎo)班子，把酒店全年的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)明確分配到部門，考核到部門，責(zé)任到部門。并把經(jīng)濟(jì)目標(biāo)融入到日常工作中去，做到有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)，有效地將計(jì)劃性工作，應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每月計(jì)劃、總結(jié)，對(duì)各項(xiàng)工作有效落實(shí)，按計(jì)劃步驟予以推進(jìn)實(shí)現(xiàn)。建立每月工作匯報(bào)制度，通過對(duì)工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)，獎(jiǎng)罰。只有職責(zé)盡到了工作才能到位，只有工作到位了目標(biāo)才能實(shí)現(xiàn)。
2、加強(qiáng)培訓(xùn) 提高檔次
酒店出賣的不是產(chǎn)品，而是服務(wù)，這就是為什么有人住幾百元甚至上千元的酒店覺得合算，而住十幾元幾十元的招待所反覺得不劃算的原因。
酒店服務(wù)檔次決定酒店效益，酒店服務(wù)水平是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
在硬件已定的前提下，服務(wù)水平?jīng)Q定酒店檔次，而服務(wù)水平的提高又依賴于員工的綜合素質(zhì)，很多大型酒店員工素質(zhì)的提高主要靠招聘，他們制定較高的標(biāo)準(zhǔn)，不合格的堅(jiān)決不要，錄取了的一旦不合格又可馬上辭退，最后大浪淘沙，留下的都是精英，無需很多培訓(xùn)已經(jīng)素質(zhì)很高。但我們愛來客不行，我們酒店的工作環(huán)境雖然不差，但薪資只在中檔水平，素質(zhì)較高的女生也很難招到。所以，我們酒店服務(wù)水平的提高只有完全依賴于培訓(xùn)了。我們愛來客應(yīng)該如何利用培訓(xùn)提高員工的綜合素質(zhì)，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量呢?
根據(jù)酒店實(shí)際，我們決定從以下幾個(gè)方面入手：
1、結(jié)合季度經(jīng)濟(jì)任務(wù)，以酒店發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，切實(shí)提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身改革的自信心，培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，努力使之成為新時(shí)期不斷學(xué)習(xí)、不斷進(jìn)取的智能型員工。 2、以各部門為基本培訓(xùn)單位，貫徹營(yíng)銷服務(wù)理和技能相結(jié)合的培訓(xùn)原則，組織實(shí)施崗位補(bǔ)缺、一崗多能的培訓(xùn)方法。擬在三個(gè)方面進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，不斷提高員工的崗位技能。
①、專業(yè)技能培訓(xùn)
(1)管理工作的全新理念和思路，已成為包括管理人員在內(nèi)的酒店員工迫在眉睫的知識(shí)需求。因此我們準(zhǔn)備加大對(duì)管理人員專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)力度，定期組織由酒店領(lǐng)導(dǎo)主講的培訓(xùn)，并邀請(qǐng)資深經(jīng)理人或?qū)＜襾砭频昱嘤?xùn)，籍以全面提高酒店管理人員的綜合素質(zhì)。
(2)財(cái)務(wù)、收銀、總臺(tái)、房務(wù)中心等作為酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要窗口，普通話、禮儀水平的不足，服務(wù)意識(shí)不佳，勢(shì)必會(huì)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)工作起到至關(guān)重要的影響。因此，為提高以上各相關(guān)部門員工的普通話、禮儀水平和服務(wù)意識(shí)，酒店將于近期開展普通話、禮儀，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程。具體計(jì)劃如下：
a 時(shí)間：擬于8月份起開展，以10個(gè)月為一個(gè)周期，每周安排兩節(jié)培訓(xùn)課(共計(jì)24課時(shí))。 b 目標(biāo)：提高員工普通話會(huì)話能力，懂得基本的常規(guī)酒店禮儀，并能熟練的運(yùn)用到工作實(shí)際中去。
c對(duì)象：財(cái)務(wù)部、前廳部、房務(wù)中心、收銀員等全體員工強(qiáng)制要求參加。其它崗位員工允許自愿報(bào)名參加。
d考核：培訓(xùn)期間人事部將以小測(cè)試的方式進(jìn)行不間斷地考核，借以考察員工掌握程度。培訓(xùn)結(jié)束后，總經(jīng)辦將進(jìn)行一次大考核，所有培訓(xùn)內(nèi)容都將成為考核內(nèi)容。 e 激勵(lì)與處罰機(jī)制：
A、對(duì)于考試成績(jī)優(yōu)秀的員工給予工資晉級(jí)，B、在年度評(píng)選優(yōu)秀員工時(shí)給予優(yōu)先評(píng)選;C、對(duì)于考核不合格的人員給予補(bǔ)考，并延緩晉級(jí)直至合格。
(3)員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：以部門為培訓(xùn)單位，部門每月制定員工培訓(xùn)計(jì)劃(上交總經(jīng)辦)并落實(shí)執(zhí)行，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，并對(duì)培訓(xùn)提出合理建議。 ②、員工入店培訓(xùn)
員工辦理入職手續(xù)后-的培訓(xùn)內(nèi)容有：?jiǎn)T工手冊(cè)、酒店概況、服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)、安全知識(shí)、服務(wù)技能、酒店知識(shí)、消防知識(shí)等，然后是員工轉(zhuǎn)正考核和員工晉升考核。新進(jìn)員工是酒店經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的新生力量，增強(qiáng)素質(zhì)，磨練技能，使之盡快與發(fā)展迅速的酒店同步提高。
根據(jù)“先培訓(xùn)、后上崗”，“邊培訓(xùn)、邊上崗”的原則，有計(jì)劃有步驟地對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行循序漸進(jìn)的崗位培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容：組織意識(shí)，崗位責(zé)任狀、部門規(guī)章制度、員工排班、假期申請(qǐng)、部門組織架構(gòu)、需要聯(lián)絡(luò)的部門及聯(lián)系電話、部門服務(wù)意識(shí)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、部門的培訓(xùn)政策與程序、班前班后的交接程序、部門的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、同事的介紹、操作程序等。
員工培訓(xùn)一般由部門根據(jù)需要和要求自行安排，所培訓(xùn)的內(nèi)容報(bào)總經(jīng)辦存檔即可，總經(jīng)辦予以指導(dǎo)、抽查，并對(duì)新進(jìn)員工每月開展一至兩次(具體情況視新員工人數(shù)而定)培訓(xùn)，時(shí)間安排避開部門營(yíng)業(yè)的高峰期。
入職培訓(xùn)以一周為一個(gè)周期，每次利用下午14：00-16：30進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后總經(jīng)辦將進(jìn)行考核，考核結(jié)果將作為員工轉(zhuǎn)正的依據(jù)。 ③、一專多能培訓(xùn)
培養(yǎng)“一專多能”型人才是本酒店培訓(xùn)工作的主題。合理配置人力資源，培養(yǎng)一專多能的復(fù)合型人才是我們培訓(xùn)工作的重中之重。因此，今年我們決定抓好三個(gè)方面的培訓(xùn)工作。 (1)在一線崗位率先施行同部不同種技能的跟班培訓(xùn)，以加強(qiáng)人才流動(dòng)，解決應(yīng)急情況下的缺員問題，同時(shí)也為員工全面掌握服務(wù)技能，爭(zhēng)創(chuàng)一專多能的智能型員工提供必要的素能條件。
(2)總經(jīng)辦于7月份開始分別派人事辦公人員到值班經(jīng)理及各部門各崗位進(jìn)行跟班實(shí)習(xí)，加強(qiáng)一線業(yè)務(wù)技能的培養(yǎng)。
(3)在本部門員工對(duì)自身業(yè)務(wù)熟練的基礎(chǔ)上，逐步開展不同部門之間的崗位輪換培訓(xùn)。
3、控制成本 節(jié)能降耗
控制成本就是就是直接增加利潤(rùn)
1、緊縮人員編制。
2、合理控制原材料，合理回收、搭配，減少不必要的浪費(fèi)。
3、節(jié)約水電等能源。
4、控制損耗，兌現(xiàn)賠償。
5、請(qǐng)兼職會(huì)計(jì)師做賬合理避稅等。
【三】
1.提高員工服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，對(duì)新員工和后進(jìn)員工做好輔導(dǎo)工作，并協(xié)同部長(zhǎng)、主管制作出培訓(xùn)計(jì)劃，做好員工的定期培訓(xùn)工作，并督導(dǎo)落實(shí)情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時(shí)，并且對(duì)客服務(wù)做到：熱情，主動(dòng)，禮貌，耐心，周到。此酒店服務(wù)業(yè)的“十字方針”。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立優(yōu)秀/高級(jí)服務(wù)員，以后考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。
2.提高客房的衛(wèi)生質(zhì)量：加大客房衛(wèi)生質(zhì)量的督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間出租房保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制：?jiǎn)T工對(duì)所清潔的房間負(fù)責(zé);樓層主管、部長(zhǎng)對(duì)所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務(wù)必逐一嚴(yán)格檢查;部門經(jīng)理或部長(zhǎng)主管對(duì)當(dāng)值每位員工清掃的房間全面的督導(dǎo)與檢查;對(duì)臨時(shí)清掃的房間同樣的逐一、逐級(jí)嚴(yán)格檢查，堅(jiān)決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽(yù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日退客房務(wù)必當(dāng)日清掃完畢。并且制作出《計(jì)劃衛(wèi)生表》，有針對(duì)性的對(duì)客房進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維護(hù)，提高客房衛(wèi)生質(zhì)量及客房設(shè)備設(shè)施的使用壽命，由于我們客房?jī)?nèi)出現(xiàn)部分不銹鋼器件氧化問題、以及少量設(shè)施表層頑污頑漬等相關(guān)問題。已上報(bào)工程部協(xié)調(diào)采購(gòu)部購(gòu)買清潔養(yǎng)護(hù)所需物料，例如：不銹鋼水、金屬上光濟(jì)、潔爾亮、萬(wàn)能清潔濟(jì)、玻璃清潔濟(jì)、空氣清新濟(jì)、墻紙膠等相關(guān)保養(yǎng)清潔用品。
3.控制物耗、開源節(jié)流：強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同時(shí)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制：從10月1號(hào)開始，樓層定員管理，白班每樓層固定一名服務(wù)員，根據(jù)其樓層開房數(shù)量核對(duì)其物耗情況，部長(zhǎng)督導(dǎo)服務(wù)員每日盤點(diǎn)，客房主管每周盤點(diǎn)，月底客房部統(tǒng)一全面盤點(diǎn)。一旦損失、責(zé)任到人。對(duì)大量損失一經(jīng)查處在追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)其所轄樓層部長(zhǎng)將追究其連帶責(zé)任。培訓(xùn)下屬員工樹立全員推銷意識(shí)，(例：客房消費(fèi)品、洗衣服務(wù)、加床、麻將出租等房費(fèi)額外收費(fèi)項(xiàng)目)增加酒店客房部的營(yíng)業(yè)額。并且近期制作出《客房部經(jīng)營(yíng)分析表》，對(duì)客房物耗情況、客房消費(fèi)品收入情況、PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責(zé)任心及工作積極性。
4.客房部下屬PA部：PA部因工作須經(jīng)常出入公共區(qū)域應(yīng)強(qiáng)調(diào)其儀容儀表，禮貌禮節(jié)。將督導(dǎo)其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，由于所負(fù)責(zé)區(qū)域人流量大，必須實(shí)行走動(dòng)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決;對(duì)衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃。
5.客房部下屬總機(jī)與房務(wù)中心的管理:做為酒店幕后一線員工--話務(wù)員,應(yīng)提升其服務(wù)質(zhì)量,培訓(xùn)普通話及禮貌用語(yǔ),并強(qiáng)調(diào)其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務(wù)服務(wù)質(zhì)量;爭(zhēng)取使每一位話務(wù)工作人員,對(duì)客做到普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音婉轉(zhuǎn),服務(wù)熱情.并及時(shí)與前廳部、樓層等相關(guān)部門班組做好協(xié)調(diào)溝通，滿足客人服務(wù)需要，確保酒店整體服務(wù)水平得以快速有效的發(fā)揮
重點(diǎn)：
1、部門建立工作管理制度(獎(jiǎng)罰制度)
2、將部門管理層其員工定位
3、配合督促工程部將洗手間工程問題解決
4、把房間消費(fèi)、布草統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理(做到隨時(shí)有交接無漏洞) 5、解決房間配置問題(必須統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化)
6、解決客房樓道間外觀維修問題(墻紙、地毯、窗臺(tái)等問題
10月份工作計(jì)劃四：
1，酒店客人、員工的個(gè)人生命財(cái)產(chǎn)安全得到妥善保護(hù)。
2，酒店內(nèi)部服務(wù)盡然有序，各部門工作穩(wěn)妥開展。
3，酒店不存在較為明顯的安全隱患，酒店安全部門應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處置能力強(qiáng)。
酒店安全保障工作計(jì)劃：
第一，開展定期的酒店安全保障工作培訓(xùn)。定期開展安全工作培訓(xùn)，培訓(xùn)酒店安全保障部門的工作能力，讓每一名安全工作人員切實(shí)具備保障安全的工作能力。
第二，加強(qiáng)酒店的治安秩序管理工作。定期開展酒店治安秩序檢查工作，對(duì)于存在的問題嚴(yán)肅糾正。
第三，定期查出違規(guī)行為。
第四，加強(qiáng)酒店消防安全管理工作。定期開展酒店消防管道檢查工作，對(duì)于存在隱患的部分加強(qiáng)整改力度。
酒店安全保障工作注意點(diǎn)：
第一，加強(qiáng)酒店安全重要區(qū)域的排查與監(jiān)視工作。
第二，定期培訓(xùn)對(duì)于客人傷害、死亡等事故的處理能力。
第三，定期加強(qiáng)客人報(bào)失工作的培訓(xùn)。
第四，加強(qiáng)停電事故的應(yīng)急響應(yīng)工作準(zhǔn)備。
