時(shí)間：2022-02-21 12:47:36
序論：在您撰寫(xiě)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
服務(wù)的地位變化
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的最初,人們對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注,主要集中在它能否滿(mǎn)足生產(chǎn)和生活的需要,產(chǎn)品的概念在其實(shí)用性上。隨著生產(chǎn)的發(fā)展、產(chǎn)品的豐富,人們的注意力又逐漸轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品質(zhì)。消費(fèi)者心理的進(jìn)一步變化,使得人們的注意力進(jìn)一步轉(zhuǎn)移,品牌又成為產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)。這個(gè)過(guò)程中,產(chǎn)品的概念在不斷深化。但總的來(lái)說(shuō),這種理解還是僅停留在物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品上,是比較狹隘的,或者說(shuō)是殘缺不全的。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過(guò)程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競(jìng)爭(zhēng),還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競(jìng)爭(zhēng)。于是,作為附加利益重要和主要的構(gòu)成要素——服務(wù)的范圍、程度、質(zhì)量——便成為廠商之間進(jìn)行激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴(lài)軟件服務(wù)的支持。
從消費(fèi)者的角度來(lái)看,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費(fèi)物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費(fèi)者所追求的主要目標(biāo),而在消費(fèi)產(chǎn)品過(guò)程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務(wù)產(chǎn)品日益受到消費(fèi)者的青睞,“服務(wù)致勝”成為這個(gè)時(shí)代的主要營(yíng)銷(xiāo)特征之一。產(chǎn)品實(shí)體和附加利益之間相互依存、共同促進(jìn),甚至出現(xiàn)附加利益對(duì)產(chǎn)品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的促進(jìn)效應(yīng)。企業(yè)之間的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)取代質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的主要手段。美國(guó)哈佛商業(yè)評(píng)論雜志發(fā)表的一份調(diào)研報(bào)告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤(rùn),而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價(jià)格?！?/p>
從企業(yè)自身來(lái)說(shuō),首要的職責(zé)便是服務(wù)社會(huì)、服務(wù)消費(fèi)者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務(wù)。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務(wù)。在這種大服務(wù)觀下,有形產(chǎn)品和服務(wù)已開(kāi)始融合,變得日益不可分割。藍(lán)色巨人的經(jīng)營(yíng)理念是:“IBM就是服務(wù)”,這一理念使其執(zhí)計(jì)算機(jī)業(yè)之牛耳達(dá)數(shù)十年。菲利普·科特勒認(rèn)為,消費(fèi)者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時(shí),首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價(jià)值。顧客受讓價(jià)值是指總顧客價(jià)值減去總顧客成本的差?？傤櫩蛢r(jià)值是由其購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)值、得到服務(wù)價(jià)值、出售商品的企業(yè)形象價(jià)值和人員價(jià)值構(gòu)成,總顧客成本是由顧客購(gòu)買(mǎi)該商品所支付的貨幣、時(shí)間、體力、精力等成本構(gòu)成。要獲取最大顧客受讓價(jià)值就要盡量增加總顧客價(jià)值,盡量減少總顧客成本。服務(wù)價(jià)值的增加,一方面可直接增加總顧客價(jià)值,另一方面往往可以減少顧客成本。
隨著IT技術(shù)的深入發(fā)展,電子商務(wù)成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務(wù)的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)對(duì)服務(wù)提出了更高的要求。首先,在售前服務(wù)中,企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)介紹商品,比起面對(duì)面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動(dòng)、形象、詳細(xì)的商品信息。其次,售中服務(wù)要求企業(yè)迅速、準(zhǔn)確地把商品送到顧客手中,并準(zhǔn)確無(wú)誤地結(jié)算貨幣。最后,售后服務(wù)要求企業(yè)提供強(qiáng)有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂(yōu),這都要求企業(yè)提供更好的服務(wù)。在電子商務(wù)活動(dòng)中,服務(wù)仍然是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的利器。
以?xún)?yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、改善投入要素的質(zhì)量和提高經(jīng)濟(jì)運(yùn)行系統(tǒng)的效能和效率為目標(biāo)的技術(shù)創(chuàng)新正受到廣泛的關(guān)注。不容忽視的是,對(duì)于IT企業(yè)來(lái)說(shuō),服務(wù)創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務(wù)創(chuàng)新指的是在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,服務(wù)主體為取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)地位而向顧客提供帶有獨(dú)創(chuàng)性的服務(wù)。也就是通過(guò)細(xì)致的消費(fèi)者調(diào)查,了解顧客的潛在需求和存在的實(shí)際困難,從而根據(jù)顧客的需要來(lái)重新整合自己的服務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu),以超乎常規(guī)的服務(wù)內(nèi)容和方式使用戶(hù)得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它不僅是原有服務(wù)項(xiàng)目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域,根據(jù)自己的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和資源優(yōu)勢(shì)選擇進(jìn)入或借助其他行業(yè)的服務(wù)為自己的顧客提供服務(wù)、解決困難,并以此來(lái)顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來(lái)更多的方便、關(guān)心和尊重。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的強(qiáng)化法則
服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度,能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō),購(gòu)買(mǎi)任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷(xiāo)售服務(wù)。早在1984年,美國(guó)的AMEX公司負(fù)責(zé)人告訴《商業(yè)周刊》:“服務(wù)是我們最有效的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)武器,它是我們的產(chǎn)品在市場(chǎng)上取得差異性?xún)?yōu)勢(shì)的唯一途徑。”
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務(wù)品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務(wù)的最大受益者。對(duì)于IT行業(yè),打造服務(wù)品牌已成為一種當(dāng)務(wù)之急,這是獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的“必修課”?？蛻?hù)不僅要關(guān)注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷(xiāo)售服務(wù),優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷(xiāo)售服務(wù)已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角力點(diǎn),如PLUS(普樂(lè)士)投影機(jī)的“貼心24”、浪潮服務(wù)器的“360°專(zhuān)家服務(wù)”、聯(lián)想的“陽(yáng)光服務(wù)”等等。同時(shí)一些企業(yè)還針對(duì)服務(wù)品牌成立了專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu),導(dǎo)入了形象識(shí)別系統(tǒng),建立了多元的銷(xiāo)售平臺(tái),并進(jìn)行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務(wù)品牌漸成氣候。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)把有形產(chǎn)品看作信息與服務(wù)的載體,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品、服務(wù)和信息的集成銷(xiāo)售。在當(dāng)今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤(rùn)是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機(jī)的硬件廠商最多也只有10%的利潤(rùn),而出售包含信息與服務(wù)的軟件的利潤(rùn)在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實(shí)際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務(wù)的集合體。分割來(lái)算的話(huà),其軟件收入實(shí)際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實(shí)在是出售解決方案的高手。
市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化,服務(wù)也要隨之個(gè)性化,否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。大眾營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代即將結(jié)束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)不再是一個(gè)匿名的顧客群,而是針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對(duì)1的溝通。戴爾公司是《財(cái)富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷(xiāo)售額和收入增長(zhǎng)均超過(guò)40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關(guān)系、直接服務(wù)、直接銷(xiāo)售”。公司建立了一個(gè)復(fù)雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡(luò),完全按照顧客的需要配置機(jī)器、安裝各種軟件、提供相應(yīng)的服務(wù)?！叭薄笔勾鳡柟旧a(chǎn)的計(jì)算機(jī)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手便宜15%,而且更快捷地到達(dá)顧客的手中(最多12天),減少了利潤(rùn)的中間剝削,形成了顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。
體驗(yàn)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”時(shí),一磅可以賣(mài)三百元;當(dāng)它被包裝成“商品”時(shí),一杯就可以賣(mài)一、二十塊錢(qián);如果在其中加入“服務(wù)”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗(yàn)”,一杯就可以賣(mài)到上百塊甚至是好幾百塊錢(qián)。
2001年10月25日,被微軟公司形容為設(shè)計(jì)最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱(chēng)該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡(luò)之間的體驗(yàn)關(guān)系”。“XP”來(lái)自“Experience”,其中文意思即是體驗(yàn)。一時(shí)間,“體驗(yàn)”這個(gè)詞在各種媒體上一下子熱了起來(lái),在IT領(lǐng)域,企業(yè)紛紛開(kāi)始關(guān)注體驗(yàn)。
在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中,企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)的內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。消費(fèi)者不再限于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后所獲得的美好體驗(yàn),而是更加側(cè)重于在消費(fèi)過(guò)程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中所獲取的“美好體驗(yàn)”,因此,在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中很難將體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的生產(chǎn)與消費(fèi)分割開(kāi)來(lái)。因?yàn)樵谏a(chǎn)中極可能蘊(yùn)涵著消費(fèi)的過(guò)程。正如斯科特·羅比內(nèi)特所說(shuō)的,體驗(yàn)存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時(shí)刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中,在售后的服務(wù)跟進(jìn)中,在用戶(hù)的社會(huì)交往以及活動(dòng)中。體驗(yàn)一旦實(shí)施,它就必須更清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)行為,更加關(guān)注好消費(fèi)者在購(gòu)物的前、中、后的全部體驗(yàn),讓消費(fèi)者感覺(jué)到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預(yù)先設(shè)想,這樣的體驗(yàn)才是真正的體驗(yàn)。如果能切實(shí)將它們貫穿在營(yíng)銷(xiāo)中,創(chuàng)造真正的價(jià)值不是問(wèn)題。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)內(nèi)生于服務(wù)經(jīng)濟(jì),是服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到相對(duì)成熟階段的產(chǎn)物。服務(wù)與體驗(yàn)的差別在于:服務(wù)是單向式的,服務(wù)者處于主體地位,顧客是“被動(dòng)接受”者,而體驗(yàn)則是互動(dòng)式的,顧客成為創(chuàng)造難忘經(jīng)歷的真正主人,并由此而獲得了精神上的改變。因此,可以說(shuō),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是一種充分體現(xiàn)人性化的經(jīng)濟(jì),正如20世紀(jì)70年代從工業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)一樣,我們步入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也同樣是經(jīng)濟(jì)價(jià)值形態(tài)自然演進(jìn)的結(jié)果,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)將成為大勢(shì)所趨。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)的內(nèi)容也發(fā)生了巨大的改變。
融之篇服務(wù)理念的多贏之道
[以“心”為基，合于心，敏于行]
合于心：真正決定服務(wù)成敗的不只是服務(wù)人員的行動(dòng)，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶(hù)的角度、設(shè)身處地為客戶(hù)著想，換位思考，感悟客戶(hù)需求。
敏于行：主動(dòng)思考、積極行動(dòng)，成功的服務(wù)在于為客戶(hù)多想一點(diǎn)，先想一點(diǎn)，才能做得比客戶(hù)預(yù)期的更好，主動(dòng)服務(wù)，超越客戶(hù)期待。
心行合一：將自己融入客戶(hù)之中，遵守承諾，追求客戶(hù)價(jià)值最大化，以客戶(hù)容易接受的方式去影響客戶(hù)，與客戶(hù)共贏市場(chǎng)，共享發(fā)展。
1、服務(wù)愿景
成為公用事業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)典范從電力管理者到電力服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)角色的重新定位：電力市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始從“消費(fèi)電能”向“消費(fèi)服務(wù)”進(jìn)行轉(zhuǎn)化，“用心服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、親情服務(wù)”是當(dāng)前蒙電服務(wù)提升的一個(gè)主要方向。
蒙電全體營(yíng)銷(xiāo)人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務(wù)傳統(tǒng)，不滿(mǎn)足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風(fēng)評(píng)議第一名的現(xiàn)有成績(jī)，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個(gè)公用服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典范。
培育卓越的服務(wù)品牌魅力
建堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進(jìn)，大力拓展市場(chǎng)。區(qū)內(nèi)市場(chǎng)戰(zhàn)略：（1）重點(diǎn)開(kāi)拓工業(yè)用電市場(chǎng)，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶(hù)用電增長(zhǎng)勢(shì)頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長(zhǎng)的主力市場(chǎng)。（3）樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和主動(dòng)意識(shí)，積極開(kāi)拓新的用電市場(chǎng)。區(qū)外市場(chǎng)戰(zhàn)略：一、精耕細(xì)作，保障服務(wù)水準(zhǔn)（1）提倡全員服務(wù)意識(shí)。（2）完善服務(wù)手段。（3）提升緊急服務(wù)能力。（4）豐富服務(wù)項(xiàng)目。（5）拓展服務(wù)領(lǐng)域。二、注重形象，加強(qiáng)品牌推廣（1）通過(guò)贊助各類(lèi)社會(huì)文化活動(dòng)、公益活動(dòng)、福利救濟(jì)活動(dòng)，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會(huì)形象。（2）充分利用媒體，對(duì)蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點(diǎn)進(jìn)行有計(jì)劃地宣傳報(bào)道，讓公眾對(duì)蒙電有積極的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。（3）硬廣告。在機(jī)場(chǎng)、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務(wù)區(qū)等處設(shè)立大型的企業(yè)形象廣告，同時(shí)結(jié)合報(bào)紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強(qiáng)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。
2、服務(wù)宗旨
與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務(wù)交互中的主動(dòng)性和創(chuàng)造性；與客戶(hù)共贏未來(lái)，贏得客戶(hù)的持久尊重與信賴(lài)；與社會(huì)共創(chuàng)和諧，守護(hù)一方藍(lán)天，造福一方經(jīng)濟(jì)。
3、核心價(jià)值觀
換位思考，感悟客戶(hù)需求；主動(dòng)服務(wù)，超越客戶(hù)期待。
4、服務(wù)品牌名稱(chēng)
“蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”的服務(wù)品牌，通過(guò)蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點(diǎn)布局、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)行為、親和的服務(wù)態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問(wèn)題解決辦法，來(lái)獲得社會(huì)大眾的認(rèn)同。
5、品牌溝通口號(hào)
95598，蒙電服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家。將95598和蒙電服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務(wù)標(biāo)記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務(wù)業(yè)務(wù)，也是展現(xiàn)行業(yè)服務(wù)風(fēng)采的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，是一個(gè)帶動(dòng)蒙電品牌整體形象有利切入點(diǎn)。同時(shí)，歌謠式活動(dòng)主題容易記憶和口碑傳播。
通之篇服務(wù)形象的溝通之道
[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]
暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶(hù)尊重的基本保障，蒙電服務(wù)形象溝通體系通過(guò)對(duì)電力符號(hào)的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。
溝通情：蒙電服務(wù)的溝通之道就是在與客戶(hù)契約式聯(lián)系的基礎(chǔ)上，建立以情為橋，以愛(ài)為橋的客戶(hù)感情關(guān)聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。
便之篇服務(wù)環(huán)境的展示之道
[以“民”為本，為民、便民、利民]
為民：蒙電的服務(wù)渠道、服務(wù)環(huán)境，服務(wù)流程的設(shè)計(jì)皆“以民為本”。
便民：環(huán)境設(shè)計(jì)元素注重最大限度地方便客戶(hù)，注重區(qū)域設(shè)計(jì)的功能性、合理性、強(qiáng)化服務(wù)性。
利民：標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的設(shè)計(jì)加強(qiáng)了蒙電整體形象的可識(shí)別性，經(jīng)濟(jì)性與實(shí)用性的設(shè)計(jì)強(qiáng)化了蒙電服務(wù)的親民出發(fā)點(diǎn)。
標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素及功能分區(qū)
客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素指在客服中心每個(gè)服務(wù)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施都采用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的設(shè)計(jì)與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務(wù)元素標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行合理組合，實(shí)現(xiàn)各客服中心環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。
內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素主要包括接待臺(tái)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)、自助查詢(xún)臺(tái)、收費(fèi)區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)元素的設(shè)計(jì)形式主要以簡(jiǎn)潔實(shí)用為設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實(shí)施。
業(yè)務(wù)受理區(qū)主要功能為受理客戶(hù)的各類(lèi)服務(wù)需求，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是業(yè)務(wù)受理臺(tái)。
自助查詢(xún)區(qū)（或查詢(xún)區(qū)）主要功能為滿(mǎn)足客戶(hù)查詢(xún)信息，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為自助查詢(xún)臺(tái)（A級(jí)店）和觸摸屏（B、C級(jí)店使用）。
收費(fèi)區(qū)主要設(shè)置在B、C級(jí)營(yíng)業(yè)廳，其標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素為收費(fèi)柜臺(tái)。
等候區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)元素是等候椅。
洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶(hù)更好的溝通交流，A、B、C三級(jí)客服中心均應(yīng)設(shè)立此區(qū)域。在A級(jí)客服中心可增設(shè)VIP區(qū)域。
捷之篇服務(wù)行為的高效之道
[以“簡(jiǎn)”為標(biāo)，簡(jiǎn)程序，快行動(dòng)]
簡(jiǎn)程序：蒙電服務(wù)流程的核心設(shè)計(jì)目標(biāo)就是“簡(jiǎn)化”，一定要讓客戶(hù)體驗(yàn)到“一口對(duì)外、快速響應(yīng)”帶來(lái)的便捷感受。
快行動(dòng)：更迅速的服務(wù)響應(yīng)、更準(zhǔn)確的服務(wù)行為才能滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)蒙電服務(wù)“又快又好”的期望和要求。
簡(jiǎn)而后捷：只有做到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和簡(jiǎn)化，服務(wù)行為的準(zhǔn)確和迅速，才能為客戶(hù)提供高效能的服務(wù)。
員工行為準(zhǔn)則：
蒙電服務(wù)行為的提升之道不僅僅需要集團(tuán)層面在理念方面進(jìn)行宣貫和培育，也需要在員工個(gè)人層面進(jìn)行思想修養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、任務(wù)完成等個(gè)人能力方面進(jìn)行塑造和培訓(xùn)。
蒙電服務(wù)行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準(zhǔn)則，來(lái)統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動(dòng)。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責(zé)不同，企業(yè)對(duì)各個(gè)層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的員工行為準(zhǔn)則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個(gè)層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點(diǎn)。
1、決策層的行為準(zhǔn)則
融于市場(chǎng)志存高遠(yuǎn)作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，一定要永遠(yuǎn)追求卓越，要對(duì)市場(chǎng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，面向長(zhǎng)遠(yuǎn)，權(quán)衡蒙電當(dāng)前和未來(lái)的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標(biāo)以及重大經(jīng)營(yíng)決策的正確制定。
戰(zhàn)略引領(lǐng)控制有力作為企業(yè)決策層，要準(zhǔn)確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，減少團(tuán)隊(duì)摩擦，關(guān)注服務(wù)鏈條的整體服務(wù)品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級(jí)知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計(jì)劃目標(biāo)的一致性；事后要善于評(píng)估工作效果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
選賢任能團(tuán)結(jié)眾心決策層領(lǐng)導(dǎo)要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權(quán)與控制，同時(shí)，凝聚蒙電全體員工的力量，引領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。
敏行善斷創(chuàng)新應(yīng)變
利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進(jìn)行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時(shí)決策者要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)創(chuàng)新文化，把握市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，建立應(yīng)變機(jī)制。
2、執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則
目標(biāo)導(dǎo)向抓住重點(diǎn)執(zhí)行層要努力擴(kuò)大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會(huì)公司理念和目標(biāo)以及對(duì)自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下開(kāi)展工作，擅于抓住重點(diǎn)，為蒙電爭(zhēng)取合理收益。
執(zhí)行到位，反饋及時(shí)充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準(zhǔn)確及時(shí)地把決策層的意思傳達(dá)給基層，并及時(shí)向上層反映基層的信息。
科學(xué)管理創(chuàng)新思路科學(xué)決策要知人善用，實(shí)踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，建立適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，借助先進(jìn)的技術(shù)和方法，提高決策質(zhì)量。同時(shí)創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。
務(wù)實(shí)高效靈活敏捷本著務(wù)實(shí)精神，從實(shí)際情況出發(fā)，全局考慮問(wèn)題，嚴(yán)格管理，有計(jì)劃地分配人力、財(cái)力、物力，保證任務(wù)的高效實(shí)施和完成。
3、操作層的行為準(zhǔn)則
融入品牌換位思考我們每個(gè)人都是蒙電的一分子，每個(gè)員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶(hù)對(duì)蒙電的整體認(rèn)識(shí)，代表著蒙電的形象。只有我們每個(gè)人的一言一行都融入蒙電品牌意識(shí)，我們的蒙電服務(wù)品牌形象才能在無(wú)形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶(hù)的角度看問(wèn)題，不吹毛求疵，多看別人的長(zhǎng)處。
專(zhuān)業(yè)精通團(tuán)結(jié)協(xié)作努力學(xué)習(xí)，做行家里手，才能對(duì)自己的工作充滿(mǎn)信心，才能提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專(zhuān)業(yè)，才能有效解決問(wèn)題，真正服務(wù)好蒙電的客戶(hù)。同時(shí)還要注意保持與其他部門(mén)間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠?yàn)槲覀児餐鉀Q問(wèn)題創(chuàng)造更好的條件。
服務(wù)體貼善于溝通從小事做起，面對(duì)每一個(gè)客戶(hù)，都必須做到耐心、虛心加細(xì)心，加強(qiáng)溝通，努力滿(mǎn)足客戶(hù)需求。用物超所值的服務(wù)，打動(dòng)客戶(hù)的心，從而以卓越的服務(wù)打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時(shí)掌握溝通技巧、以滿(mǎn)足工作的需要。
配合主動(dòng)行動(dòng)迅速敢做敢當(dāng)，快捷行動(dòng)。勇于嘗試、敢于承擔(dān)后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項(xiàng)任務(wù)。
蒙電服務(wù)宣言
面對(duì)自我：我們每個(gè)人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進(jìn)取、以更高的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)來(lái)激勵(lì)自己，勇于承擔(dān)責(zé)任，不斷追求卓越，享受成長(zhǎng)，保證完成任務(wù)。
（一）購(gòu)前階段
1.新興營(yíng)銷(xiāo)方式出現(xiàn)，營(yíng)銷(xiāo)傳播渠道多元化一般情況下，服務(wù)企業(yè)主要依靠傳統(tǒng)媒介，比如：電視、廣播、報(bào)紙等進(jìn)行宣傳、傳播，以此提高市場(chǎng)認(rèn)知度，占領(lǐng)市場(chǎng)份額。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以網(wǎng)絡(luò)為媒介的新興營(yíng)銷(xiāo)方式開(kāi)始出現(xiàn)，如：博客營(yíng)銷(xiāo)、搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)化媒體營(yíng)銷(xiāo)等。這些新興營(yíng)銷(xiāo)方式覆蓋范圍廣、持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、讓消費(fèi)者有更大的自主選擇權(quán)，同時(shí)，使得企業(yè)與消費(fèi)者溝通、交流的互動(dòng)性增強(qiáng)。這些都有利于服務(wù)企業(yè)獲得更為有效的傳播效果，提高大眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)知。
2.密切與各大網(wǎng)絡(luò)平系與合作，增加在線銷(xiāo)售渠道通常服務(wù)企業(yè)通過(guò)門(mén)市銷(xiāo)售、電話(huà)銷(xiāo)售、人員上門(mén)推銷(xiāo)等手段進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。這些銷(xiāo)售方式缺乏針對(duì)性，通俗一點(diǎn)來(lái)講，就是在“大面積廣撒網(wǎng)”。互聯(lián)網(wǎng)背景下，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)企業(yè)密切與各大電商平臺(tái)進(jìn)行合作，增加了在線銷(xiāo)售渠道，而不僅僅局限于實(shí)體層面的銷(xiāo)售，如：餐飲企業(yè)與拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，消費(fèi)者可進(jìn)行網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)、預(yù)定等；旅游企業(yè)與攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)進(jìn)行合作，消費(fèi)者可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上酒店預(yù)訂、景點(diǎn)門(mén)票購(gòu)買(mǎi)等；理財(cái)公司增加在線交易服務(wù)等。在線銷(xiāo)售渠道打破了時(shí)空的限制，給消費(fèi)者的消費(fèi)帶來(lái)了便利性。
3.服務(wù)產(chǎn)品彈性定價(jià)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，服務(wù)企業(yè)采用的是直銷(xiāo)模式。這種模式與先前的間接銷(xiāo)售模式相比，交易環(huán)節(jié)減少。相對(duì)應(yīng)，服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)成本也減少了，包括廣告宣傳費(fèi)用、雇傭服務(wù)人員的費(fèi)用、中間商渠道營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用等等。因此，服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格也降低了。價(jià)格的降低在網(wǎng)絡(luò)上會(huì)贏得一大群消費(fèi)者的青睞，可為企業(yè)帶來(lái)可觀的營(yíng)銷(xiāo)效果。同時(shí)，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)企業(yè)可以采用折扣定價(jià)策略，同一種服務(wù)產(chǎn)品在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)價(jià)格可能會(huì)有所不同，而且針對(duì)不同的群體價(jià)格也會(huì)不同。比如：在拉手網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的電影票的價(jià)格比實(shí)際到電影院購(gòu)買(mǎi)的價(jià)格相對(duì)較低，同時(shí)，在價(jià)格便宜的基礎(chǔ)上，拉手網(wǎng)針對(duì)學(xué)生群體電影票價(jià)格更加優(yōu)惠。
4.促銷(xiāo)手段多樣化促銷(xiāo)是每個(gè)企業(yè)必然要使用的營(yíng)銷(xiāo)手段?；ヂ?lián)網(wǎng)的興起使得服務(wù)企業(yè)的促銷(xiāo)手段呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)，而不再僅僅依靠傳統(tǒng)的媒介進(jìn)行。利用互聯(lián)網(wǎng)的便利性、易進(jìn)入性，服務(wù)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上實(shí)施了一系列促銷(xiāo)，包括：服務(wù)團(tuán)購(gòu)的優(yōu)惠、消費(fèi)抵用券、新用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)的福利等等。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的促銷(xiāo)不受時(shí)間和空間的束縛，操作簡(jiǎn)單，且優(yōu)惠空間更大，因此對(duì)企業(yè)績(jī)效的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)較大。
（二）消費(fèi)階段和服務(wù)體驗(yàn)階段
1.整合“高技術(shù)”服務(wù)和“高接觸”服務(wù)，豐富服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)無(wú)論是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)還是傳統(tǒng)的產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，產(chǎn)品都是其核心。在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，消費(fèi)者直接參與到服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，它是由消費(fèi)者和服務(wù)人員共同生產(chǎn)的。服務(wù)質(zhì)量主要取決于服務(wù)人員的技能和素質(zhì)，因此，提供高接觸的服務(wù)是提高消費(fèi)者服務(wù)感知的重要渠道。目前，科技的發(fā)展在提高服務(wù)人員的工作效率方面扮演著重要的角色，比如，酒店電子菜單、銀行電子叫號(hào)機(jī)的使用、在線客服等，大大提高了服務(wù)人員的工作效率，減少了消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中時(shí)間、精力的浪費(fèi)。高接觸服務(wù)和高科技服務(wù)的融合，增強(qiáng)了企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)性，進(jìn)一步改進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化了服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系。
2.服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中的促銷(xiāo)：微信“掃一掃”隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，微信營(yíng)銷(xiāo)成為當(dāng)前比較流行的營(yíng)銷(xiāo)手段。微信營(yíng)銷(xiāo)是以手機(jī)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為依托。因此，相對(duì)便捷、簡(jiǎn)單。在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，服務(wù)企業(yè)可能會(huì)借助微信平臺(tái)，開(kāi)發(fā)一種新的營(yíng)銷(xiāo)方式———微信“掃一掃”。其主要思路是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中掃一下企業(yè)的二維碼就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入企業(yè)的網(wǎng)站，可享受各種服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)惠，包括：優(yōu)惠券的領(lǐng)取、新用戶(hù)注冊(cè)贈(zèng)品的發(fā)放、分享鏈接的優(yōu)惠等等。微信平臺(tái)的使用一般都是年輕消費(fèi)群體，他們的感染力較強(qiáng)，因此，這些“促銷(xiāo)”對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)傳播影響較大。
3.有形展示科技化在傳統(tǒng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，服務(wù)人員是服務(wù)質(zhì)量的決定性因素。互聯(lián)網(wǎng)的普及，服務(wù)的有形展示開(kāi)始無(wú)人化、無(wú)紙化、電子化、數(shù)字化。例如，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要是網(wǎng)上圖片、網(wǎng)絡(luò)視頻等；在實(shí)體店面，服務(wù)企業(yè)的有形展示主要有電子信息屏幕、移動(dòng)電子設(shè)備等。這些“展示”與傳統(tǒng)的有形展示相比，給消費(fèi)者耳目一新的感覺(jué)，更易得到消費(fèi)者的認(rèn)可，是企業(yè)服務(wù)有形化的一種有力手段。
（三）購(gòu)后階段
購(gòu)后網(wǎng)上評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)“促銷(xiāo)+營(yíng)銷(xiāo)傳播”雙贏。由于服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性，意味著交易結(jié)束，服務(wù)就結(jié)束了。因此，服務(wù)有區(qū)別于一般的有形產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，針對(duì)服務(wù)，消費(fèi)者在消費(fèi)結(jié)束后，可在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上就服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。網(wǎng)站兼具商店和媒體的雙重特性，顧客的訪問(wèn)量和推薦行為都可能為網(wǎng)站帶來(lái)額外的收益。就網(wǎng)上服務(wù)評(píng)價(jià)這一環(huán)節(jié)，服務(wù)企業(yè)實(shí)施了一系列營(yíng)銷(xiāo)策略，比如“好評(píng)返現(xiàn)”、“好評(píng)”贈(zèng)送下次消費(fèi)優(yōu)惠等，在一定程度上起到了促銷(xiāo)的效果。通過(guò)這些評(píng)價(jià)，服務(wù)企業(yè)可以清楚地了解消費(fèi)者的喜好，維系“老客戶(hù)”與服務(wù)企業(yè)的關(guān)系。同時(shí)，當(dāng)潛在消費(fèi)者在消費(fèi)前進(jìn)行網(wǎng)上搜索時(shí)，“老客戶(hù)”的“好評(píng)”也是他們選擇消費(fèi)的一個(gè)依據(jù)，起到了營(yíng)銷(xiāo)傳播的效果。因此，網(wǎng)上評(píng)價(jià)既維護(hù)了“老客戶(hù)”與企業(yè)的關(guān)系，又發(fā)展了“新客戶(hù)”，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)了雙贏。
二、結(jié)論
關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
1前言
服務(wù)在我們周?chē)鸁o(wú)處不在，不管是去醫(yī)院看病，去教堂接受宗教服務(wù)，去我們喜歡的餐館用餐，或者每天在學(xué)校學(xué)習(xí)都包含服務(wù)。什么是服務(wù)？其定義是：“包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒適或健康的形式提供附加值，這正是其第1購(gòu)買(mǎi)者必要的關(guān)注所在”。越來(lái)越多的所謂工業(yè)化國(guó)家正在發(fā)現(xiàn)它們大部分的國(guó)民生產(chǎn)總值都是由它們的服務(wù)行業(yè)所制造的。以美國(guó)為例，1999年，美國(guó)服務(wù)業(yè)的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的80%，所創(chuàng)造的價(jià)值至少占全國(guó)總產(chǎn)值的78%，幾乎所有的工作數(shù)量的絕對(duì)增量和工作信息中增長(zhǎng)最快的都在服務(wù)業(yè)。另外，盡管美國(guó)的商品貿(mào)易仍為赤字，但在2000年卻有810億美元的服務(wù)貿(mào)易順差。同時(shí)，傳統(tǒng)的商品生產(chǎn)者，像汽車(chē)、電腦和許多其他商品的制造商現(xiàn)在正在轉(zhuǎn)向他們業(yè)務(wù)范圍的服務(wù)方面，在市場(chǎng)上建立差異化優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也為公司開(kāi)辟新的收入來(lái)源。從本質(zhì)上講，那些習(xí)慣于依靠營(yíng)銷(xiāo)實(shí)體商品競(jìng)爭(zhēng)的公司現(xiàn)在正在把它們的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向?yàn)轭櫩吞峁o(wú)法匹敵的、舉世無(wú)雙的顧客服務(wù)上，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文通過(guò)理論和典型案例論述了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念和興起原因、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn),實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的意義以及企業(yè)如何開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。
2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概述
2.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的概念
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的1系列活動(dòng)。它起因于企業(yè)對(duì)消費(fèi)者需求的深刻認(rèn)識(shí),是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀的質(zhì)的飛躍。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求,也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。
2.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起
隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，服務(wù)業(yè)迎來(lái)了1個(gè)嶄新的時(shí)代----“全球服務(wù)時(shí)代”。審視我國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，供不應(yīng)求已經(jīng)成為歷史，微利競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，消費(fèi)者正在全方位的確定。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境下,企業(yè)如何牢牢地把握住顧客,使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品忠誠(chéng)的消費(fèi)者,是企業(yè)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)能否生存的重要因素。而以往的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略已不能適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)環(huán)境的變化,因此,企業(yè)需要營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成為主導(dǎo)方向。
2.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征
與實(shí)物產(chǎn)品比較,服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性,不可分離性,差異性,不可儲(chǔ)存性,所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等特征,服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具有以下不同于實(shí)物產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的種種特點(diǎn)。
2.3.1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的不可感知性或稱(chēng)無(wú)形性
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以提供無(wú)形服務(wù)為目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是1種活動(dòng)或利益,而不是實(shí)物,所以我們不能像感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。[1]例如,醫(yī)療保健服務(wù)是由提供者針對(duì)患者及其家屬進(jìn)行的行為(如手術(shù),診斷,檢查,治療)，盡管患者可以看到或接觸到服務(wù)的某些有形部分(如設(shè)備,醫(yī)院病房)，但實(shí)際上，即使1項(xiàng)診斷或手術(shù)已經(jīng)完成，顧客很難描述或評(píng)估診斷、檢查、治療的過(guò)程和效果,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的效果,往往是通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)物線索,如地點(diǎn)、人員、設(shè)備、溝通工具、價(jià)格等來(lái)評(píng)判,無(wú)形性顯示了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的難度增加,而且對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組織者有關(guān)人員也提出了更高的要求。
2.3.2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的異質(zhì)性
由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來(lái)的1系列行為,那么就沒(méi)有兩種服務(wù)會(huì)完全1致。員工所提供的服務(wù)通常是顧客眼中的服務(wù),而且人們的行為可能每天甚至每小時(shí)都會(huì)有區(qū)別。另外,由于沒(méi)有兩個(gè)顧客會(huì)完全1樣,每位顧客都會(huì)有獨(dú)特的需求,或者以1個(gè)獨(dú)特的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù),因而會(huì)產(chǎn)生異質(zhì)性。[2]所以不可能存在兩種完全1致的服務(wù)。例如,在同1天,1位稅務(wù)會(huì)計(jì)師可能向兩個(gè)不同的客戶(hù)提供不同的服務(wù),這取決于客戶(hù)的個(gè)人需要,個(gè)性以及會(huì)計(jì)師在會(huì)見(jiàn)客戶(hù)時(shí),他的精力是否充沛等因素的不同,從而造成向顧客提供的服務(wù)會(huì)不同。
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與普及，各酒類(lèi)企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)趨于大同小異，單純從技術(shù)質(zhì)量上已無(wú)法找出不同產(chǎn)品的差距，尋求產(chǎn)品差異性一直是企業(yè)的追求，以突出這種差異尋求市場(chǎng)賣(mài)點(diǎn)，滿(mǎn)足消費(fèi)者求新求異的心理。面對(duì)技術(shù)時(shí)代，推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)重中之重，以服務(wù)贏得市場(chǎng)，以服務(wù)帶動(dòng)消費(fèi)。
二、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需求
酒類(lèi)企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎(jiǎng)、瓶蓋回收、瓶標(biāo)設(shè)獎(jiǎng)、小姐促銷(xiāo)、車(chē)輛贈(zèng)送、強(qiáng)行鋪市、高額回扣、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見(jiàn)明顯，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見(jiàn)錢(qián)眼開(kāi)，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場(chǎng)管理雖嚴(yán)管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價(jià)擴(kuò)大銷(xiāo)售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格一路下滑，商家無(wú)利，積極性不高，最終失去合作。針對(duì)上述種種現(xiàn)象，加強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)是一個(gè)有效的手段，且勢(shì)在必行，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以達(dá)到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠(chéng)度，對(duì)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是有積極意義的。
三、酒類(lèi)企業(yè)推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重在一個(gè)“誠(chéng)”
推行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)重在一個(gè)“誠(chéng)”，真誠(chéng)的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠(chéng)的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠(chéng)的服務(wù)能培養(yǎng)消費(fèi)群體的忠誠(chéng)度，做好服務(wù)是長(zhǎng)期立于市場(chǎng)不敗之本，那么如何做到真誠(chéng)的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個(gè)“一樣”：
1、來(lái)人來(lái)函一樣熱情
首先對(duì)待來(lái)人來(lái)函來(lái)電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實(shí)際工作中，有些企業(yè)對(duì)來(lái)人還能熱情接待，但對(duì)來(lái)電、來(lái)信所提出的問(wèn)題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時(shí)間，而且失去了企業(yè)信譽(yù)；更有甚者，有些企業(yè)對(duì)商家或消費(fèi)者提出的問(wèn)題在各部門(mén)之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費(fèi)很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿(mǎn)意。
2、滯銷(xiāo)熱銷(xiāo)一樣對(duì)待
由于酒類(lèi)還存在著消費(fèi)的淡旺季，因此酒類(lèi)企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷(xiāo)，二是滯銷(xiāo)。如何在熱銷(xiāo)、滯銷(xiāo)情況下處理好與商家和消費(fèi)者的關(guān)系呢？我想大家都會(huì)回答：一樣對(duì)待。然而現(xiàn)實(shí)卻不盡讓人滿(mǎn)意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷(xiāo)時(shí)商家求上門(mén)，一個(gè)冷若冰霜的回答“沒(méi)貨”；滯銷(xiāo)時(shí)廠家送上門(mén)，同樣也被商家拒之門(mén)外“不要”。如何在熱銷(xiāo)滯銷(xiāo)時(shí)處理好服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，是密切廠商關(guān)系的一個(gè)重要途徑。作為酒類(lèi)生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強(qiáng)同商家的合作，熱銷(xiāo)時(shí)不要故作大爺?shù)臉幼?，滯銷(xiāo)時(shí)也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時(shí)
對(duì)待客戶(hù)要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶(hù)指定要求及時(shí)安排裝車(chē)發(fā)運(yùn)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需求。要知道，隨著市場(chǎng)的不同、淡旺季銷(xiāo)售的不同，客戶(hù)的要貨量也會(huì)隨之不同，因此，無(wú)論在什么情況下，對(duì)客戶(hù)的要貨量不能過(guò)于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶(hù)的主觀意愿，而是市場(chǎng)的實(shí)際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷(xiāo)售積極性，要認(rèn)真分析原因妥善解決，決不能因?yàn)橐浟可俣l(fā)貨不及時(shí)，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶(hù)一樣真誠(chéng)
由于老客商長(zhǎng)期合作的關(guān)系，有些廠家對(duì)老客商較為熱情，而對(duì)新商戶(hù)則較為淡漠，原因主要有這么幾個(gè)方面：一是人員不熟，二是新商戶(hù)不知道何輕何重，該找哪一個(gè)部門(mén)；三是新商戶(hù)剛開(kāi)始做業(yè)務(wù)，廠方對(duì)其忠誠(chéng)度還有待考驗(yàn)，四是廠方對(duì)新商戶(hù)存在一定的偏見(jiàn)，不知其做市場(chǎng)的能力，能給廠方帶來(lái)多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細(xì)思量，新客商有一天也會(huì)成為老客戶(hù)，新客商也許會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的效益和收獲，會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無(wú)論是新客戶(hù)還是老客戶(hù)，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠(chéng)對(duì)待，加強(qiáng)合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務(wù)
大小商家同出一轍，大商家有可能不思進(jìn)取轉(zhuǎn)為小客戶(hù)，小客戶(hù)也可能不斷發(fā)展成為大商家，二者沒(méi)有特殊的界限。對(duì)待大小客商一樣服務(wù)是最基本的企業(yè)行為。要維護(hù)好市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，提高商的銷(xiāo)售積極性，不僅對(duì)大商家要做好服務(wù)，對(duì)小客戶(hù)也要做好周全接待，這樣有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和利益，這是不言而喻的。
1.1營(yíng)銷(xiāo)滯后，無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的需求目前，供電企業(yè)還沒(méi)有能力分析、研究全部終端用戶(hù)的特性，同時(shí)，也未能像其他行業(yè)一樣，擁有比較完整的銷(xiāo)售和售后服務(wù)的體系，這在一定程度上嚴(yán)重制約了電力銷(xiāo)售，對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展也造成了較大的影響，最重要的是無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)電力的不同需求。隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶(hù)的需求信息，這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時(shí)無(wú)法獲得用戶(hù)認(rèn)可的問(wèn)題。
1.2缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為用戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。但在實(shí)際中，一些供電企業(yè)還沒(méi)有形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。一般情況下，只有當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)，供電企業(yè)才維修。供電部門(mén)缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不能主動(dòng)分析和排查問(wèn)題，這主要因?yàn)樗枷胗^念已跟不上時(shí)展的潮流，仍舊以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式經(jīng)營(yíng)供電企業(yè)。這種被動(dòng)的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶(hù)為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營(yíng)銷(xiāo)和用戶(hù)服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門(mén)的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進(jìn)而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。
2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效對(duì)策
2.1完善電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制電力營(yíng)銷(xiāo)體制機(jī)制的建立和完善是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷(xiāo)的前提。因此，要加緊建立新的營(yíng)銷(xiāo)制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)制度。要想建立新的營(yíng)銷(xiāo)體制，需要融合服務(wù)理念。電力營(yíng)銷(xiāo)職能要向新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時(shí)，要建立電力銷(xiāo)售前、中、后一條龍的服務(wù)機(jī)制，并將用戶(hù)服務(wù)作為營(yíng)銷(xiāo)工作的核心。只有這樣，才能不斷促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對(duì)電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，能及時(shí)滿(mǎn)足廣大電力用戶(hù)的不同需求。
2.2深入了解用戶(hù)需要供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)具體需求的了解程度，并根據(jù)用戶(hù)不同的需要提供不同的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。電力用戶(hù)分布較廣，他們的身份和職業(yè)也各不相同，但他們共同的特點(diǎn)是不了解電力方面的知識(shí)。因此，在用電的過(guò)程中，供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)為用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，及時(shí)解決用戶(hù)遇到的用電問(wèn)題。比如繳納電費(fèi)、抄表、維修和修復(fù)線路故障等。供電企業(yè)要變被動(dòng)為主動(dòng)，運(yùn)用各種方式了解用戶(hù)的需求，盡可能地在用戶(hù)提出要求前，掌握用戶(hù)的潛在需求。因此，供電企業(yè)要加深對(duì)用戶(hù)用電需求的了解，及時(shí)、主動(dòng)地為用戶(hù)提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。
2.3提高營(yíng)銷(xiāo)中的服務(wù)質(zhì)量抓好營(yíng)銷(xiāo)匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此，在完善相關(guān)服務(wù)流程時(shí)，需要做到以下4點(diǎn)：①解決好各個(gè)環(huán)節(jié)、員工、班組與部門(mén)之間的關(guān)系，保證各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同性。②細(xì)化電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則。具體可細(xì)化為用戶(hù)分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶(hù)體驗(yàn)和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實(shí)行流程跟蹤問(wèn)責(zé)制度。用戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，應(yīng)有專(zhuān)門(mén)的工作人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時(shí)解決用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，這樣可避免用戶(hù)浪費(fèi)時(shí)間，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細(xì)調(diào)查流程被終止的用戶(hù)，且及時(shí)給予答復(fù)。每到月末，應(yīng)匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶(hù)利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式?？善刚?qǐng)新聞媒體或社會(huì)人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)和建議，不斷完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系。對(duì)于一些較好的建議，應(yīng)結(jié)合實(shí)際及時(shí)采納。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)改正，從而不斷完善供電企業(yè)在用戶(hù)心中的形象。
3結(jié)束語(yǔ)
【關(guān)鍵詞】：洋快餐；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；問(wèn)題；原因；對(duì)策
21世紀(jì)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為各行各業(yè)追逐的熱點(diǎn)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)獨(dú)特的魅力與功用，相信搞市場(chǎng)的人都不陌生。作為服務(wù)業(yè)重要一員的餐飲業(yè)，從她誕生之日起就與服務(wù)結(jié)下了不解之緣。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐廳內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其"服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)"的核心理念。而洋快餐，作為餐飲業(yè)中的重要一員，要想在激烈的中西快餐對(duì)峙中脫穎而出則更離不開(kāi)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。
一、洋快餐企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的問(wèn)題
隨著國(guó)內(nèi)餐飲行業(yè)的快速發(fā)展，越來(lái)越多的外國(guó)資本和企業(yè)進(jìn)入中國(guó)餐飲行業(yè)，洋快餐企業(yè)也與日俱增。但是，令我們遺憾的是，許多洋快餐企業(yè)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最常用的武器仍是食品創(chuàng)新與價(jià)格，他們的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)理念還徘徊在產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的階段，以傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）理論來(lái)指導(dǎo)他們的日常經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)[1]。洋快餐在中國(guó)本土，作為典型的顧客高度介入的服務(wù)業(yè)，有著明顯的服務(wù)產(chǎn)品特征，這導(dǎo)致了其營(yíng)銷(xiāo)推廣方式和側(cè)重點(diǎn)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)有著顯著的差異。十幾年的洋快餐實(shí)踐和結(jié)果向我們表明，用傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的理論來(lái)指導(dǎo)快餐的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，盡管在一定程度上給企業(yè)帶來(lái)了利潤(rùn)和效益，但也給洋快餐企業(yè)帶來(lái)了許多的問(wèn)題：
（一）洋快餐企業(yè)在中國(guó)仍然受到排斥
隨著現(xiàn)代都市人生活節(jié)奏的不斷加快，人們對(duì)飲食要求開(kāi)始趨向簡(jiǎn)潔化和隨意化。年輕的白領(lǐng)經(jīng)常去快餐店享用自己的午餐；周末外出，西式快餐是年輕人吃飯的最佳選擇；節(jié)假日，西式快餐店人頭攢動(dòng)……可是在一些公共場(chǎng)所，我們也常聽(tīng)見(jiàn)有人責(zé)罵洋快餐如何沖擊本土餐飲，價(jià)格多么貴，還是垃圾食品，服務(wù)太西化等等?？梢?jiàn)，洋快餐在中國(guó)仍然受到部分人的排斥，這些肆無(wú)忌憚地言語(yǔ)對(duì)其發(fā)展極為不利。
（二）服務(wù)缺乏差異和個(gè)性，洋快餐只能"服務(wù)多數(shù)"
洋快餐企業(yè)的服務(wù)讓國(guó)內(nèi)許多快餐企業(yè)驚嘆不已，我們承認(rèn)它的傲人之處，同時(shí)也指出它的不足。例如，快速服務(wù)本是洋快餐的特色，95%的顧客會(huì)因此而成為回頭客。但仍有不少顧客抱怨餐廳的快節(jié)奏，連音樂(lè)、說(shuō)話(huà)、走路都快。還有顧客投訴辣呼呼不夠辣，署條太咸等食品問(wèn)題。當(dāng)我們把這些意見(jiàn)向上反映時(shí)，餐廳回復(fù)：我們都是按標(biāo)準(zhǔn)做的，只要多數(shù)人滿(mǎn)意就可以了。如果洋快餐企業(yè)的管理者知道"一個(gè)顧客背后有250個(gè)支持者"，那么對(duì)少數(shù)人的無(wú)動(dòng)于衷所帶來(lái)的危害是無(wú)法估量的。
（三）重視售中服務(wù)，忽視售前服務(wù)，難以吸引新顧客
洋快餐企業(yè)的員工和管理者都是工作在餐廳內(nèi)，追求他們所倡導(dǎo)的"顧客百分之百滿(mǎn)意"。他們強(qiáng)調(diào)"微笑服務(wù)"、強(qiáng)調(diào)專(zhuān)業(yè)品質(zhì)，整潔優(yōu)雅的就餐環(huán)境是他們的致勝法寶，餐廳設(shè)備嚴(yán)格消毒，炊具不銹鋼制作，顧客不必為衛(wèi)生問(wèn)題擔(dān)心。專(zhuān)門(mén)的兒童椅和兒童樂(lè)園為攜帶嬰幼兒的父母提供了方便。顧客根本不必為找調(diào)料、餐巾紙等雞毛蒜皮的小事煩神，唯一需要做的就是享受美味的食品和完善的服務(wù)。然而這一切只有當(dāng)你進(jìn)入餐廳成為他們的顧客后才能享受得到，即售中服務(wù)。由于洋快餐的相對(duì)陌生性和缺乏售前服務(wù)意識(shí)，新顧客對(duì)其所提供的服務(wù)在消費(fèi)之前會(huì)產(chǎn)生緊張感，而這會(huì)導(dǎo)致新顧客選擇其他熟悉的企業(yè)就餐以期減少實(shí)際體驗(yàn)和預(yù)期之間的差距[2]。這樣長(zhǎng)期不能吸引新顧客，會(huì)導(dǎo)致顧客資源后勁不足。
（四）經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)重復(fù)或遺漏，成本加大，效率降低
一名餐廳接待員在做顧客訪談時(shí)，若訪上一位剛接受過(guò)其他接待員訪問(wèn)的顧客是一件非常尷尬的事，顧客喜歡熱情服務(wù)，但討厭被重復(fù)服務(wù)，尤其當(dāng)他趕時(shí)間時(shí)，接受兩次同樣但自己并不需要的服務(wù)不僅會(huì)招來(lái)顧客埋怨，也是浪費(fèi)員工的時(shí)間和精力。同樣如果一個(gè)需要幫忙拿紙巾或吸管的顧客卻找不到服務(wù)員，他會(huì)覺(jué)得被冷落而不滿(mǎn)。這些服務(wù)重復(fù)或遺漏的現(xiàn)象帶來(lái)的絕對(duì)是負(fù)面影響。
（五）標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)得不到貫徹落實(shí)
洋快餐在很多方面講究標(biāo)準(zhǔn)，以麥當(dāng)勞為例，其主打食品永遠(yuǎn)是漢堡、薯?xiàng)l、可樂(lè)，即便有變化也只是原有基礎(chǔ)上的細(xì)微調(diào)整，如在漢堡中增加點(diǎn)雞肉。食品有嚴(yán)格的定量規(guī)定：漢堡包的直徑統(tǒng)一規(guī)定為25厘米，炸薯?xiàng)l的保存時(shí)間不得超過(guò)7分鐘等。為了使各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)能夠在世界各地的連鎖店得到嚴(yán)格執(zhí)行，麥當(dāng)勞編寫(xiě)了一本長(zhǎng)達(dá)350頁(yè)的員工操作手冊(cè)，詳細(xì)規(guī)定了各項(xiàng)工作的作業(yè)方法和步驟，以此來(lái)指導(dǎo)世界各地員工的工作。但遺憾的是，就算麥當(dāng)勞、肯德基這些洋快餐中的標(biāo)桿企業(yè)，對(duì)于其所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)也無(wú)法貫徹落實(shí)。例如，餐廳要求收拾每一個(gè)餐盤(pán)后要噴消毒水并檫拭桌椅表面，但營(yíng)業(yè)高峰期很少有員工能夠按標(biāo)準(zhǔn)做。至于每隔一小時(shí)用殺菌洗手液洗至手腕以上并揉搓20秒的標(biāo)準(zhǔn)更是無(wú)人遵守。
二、洋快餐企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題之原因分析
（一）洋快餐忽視樹(shù)立本土形象與服務(wù)公眾
洋快餐企業(yè)進(jìn)入中國(guó)之所以遭到排斥，一是因?yàn)闆](méi)有樹(shù)立起中國(guó)化公司的形象，沒(méi)有重視本土市場(chǎng)和世界各國(guó)市場(chǎng)的差別，認(rèn)為洋快餐在中國(guó)還是物以稀為貴。他們雖然把握住了各國(guó)市場(chǎng)的大致需要：生活節(jié)奏的加快、顧客需要快捷的服務(wù)、清潔的環(huán)境和高質(zhì)量的食品。卻忽略了一些細(xì)微而重要的需求：生活水平不同、消費(fèi)心理和習(xí)慣不同等。二是沒(méi)有"服務(wù)公眾"，中國(guó)人重感情，一旦接受了你的恩惠就會(huì)口軟，而洋快餐沒(méi)有注重"施恩于社會(huì)"。
（二）洋快餐過(guò)于重視標(biāo)準(zhǔn)難以滿(mǎn)足多樣化需求
洋快餐非常講究標(biāo)準(zhǔn)，這使得服務(wù)彈性縮小，當(dāng)面對(duì)多樣和多變的服務(wù)需求時(shí)，往往束手無(wú)策。作為餐飲行業(yè)來(lái)講，人們進(jìn)餐廳用餐需求是多樣和多變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿(mǎn)足所有顧客，幾乎是不可能的。
（三）信息宣傳方式不對(duì)口，所謂的售前服務(wù)沒(méi)效果
洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們?cè)噲D通過(guò)繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷(xiāo)信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來(lái)到餐廳的顧客還是沒(méi)有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來(lái)，所有努力付諸東流。
（四）一人多崗，全而不專(zhuān)，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏
洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對(duì)受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專(zhuān)，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來(lái)完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。
三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策
（一）樹(shù)立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，尤其對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的洋快餐來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國(guó)文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的本土化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂(lè)，同時(shí)可以根據(jù)不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。例如在中國(guó)，麥當(dāng)勞推出了麥香魚(yú)、熱湯等符合中國(guó)消費(fèi)者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價(jià)格：麥當(dāng)勞曾在美國(guó)推出兩款定價(jià)僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點(diǎn)燃了降價(jià)促銷(xiāo)的戰(zhàn)火。但同期在中國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格卻稍有上升，雖然正值中國(guó)餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價(jià)之時(shí)，但由于促銷(xiāo)成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭(zhēng)取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來(lái)，更要員工走出去，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹(shù)立起一個(gè)中國(guó)化的公司形象，增強(qiáng)中國(guó)顧客對(duì)洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷(xiāo)：從人員選擇、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝?；廣告應(yīng)主要通過(guò)電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做，廣告主角應(yīng)是普通的中國(guó)老百姓，廣告要充滿(mǎn)人情味；營(yíng)業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；"取之于社會(huì)，用之于社會(huì)"應(yīng)是企業(yè)的長(zhǎng)期承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會(huì)捐贈(zèng)了善款100萬(wàn)元人民幣，用于購(gòu)買(mǎi)《新華字典》，捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的12萬(wàn)多名小學(xué)生，影響非凡。
（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)
快餐以滿(mǎn)足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱(chēng)洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿(mǎn)足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們?cè)谥贫▏?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿(mǎn)足和對(duì)企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)?？茖W(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是我們更好的提供差異和個(gè)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。
（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客
為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費(fèi)之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計(jì)的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來(lái)幫助顧客了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對(duì)稱(chēng)，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。同時(shí)，由于現(xiàn)在的顧客越來(lái)越關(guān)注就餐給他帶來(lái)的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來(lái)越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來(lái)的不利影響，就需要使服務(wù)通過(guò)傳播、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來(lái)，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價(jià)值，即顧客價(jià)值與顧客成本之差[5]。增加顧客價(jià)值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲(chǔ)藏溫度等以保證食品的獨(dú)特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購(gòu)系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來(lái)較高的人員價(jià)值。最后，提升洋快餐的形象價(jià)值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門(mén)，象征歡樂(lè)與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對(duì)美式飲食文化的一種體驗(yàn)，也成為中國(guó)百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐時(shí)的煞費(fèi)苦心……顧客就是在綜合考慮價(jià)值與成本之后，做出消費(fèi)選擇的。
（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與專(zhuān)業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏
1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長(zhǎng)，做到專(zhuān)而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰(shuí)負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，易消失的，因此，我們可以通過(guò)對(duì)時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平變的，有社交的、情感的、自我表現(xiàn)的需要，有的喜歡歡快，有的希望安靜，如果想用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去滿(mǎn)足所有顧客，幾乎是不可能的。
（三）信息宣傳方式不對(duì)口，所謂的售前服務(wù)沒(méi)效果
洋快餐餐廳花了很大功夫在店面POP設(shè)計(jì)上，他們?cè)噲D通過(guò)繁多的海報(bào)、燈箱、橫幅來(lái)向消費(fèi)者傳達(dá)最新的食品和促銷(xiāo)信息，但90%的顧客把這些信息看成是一種裝潢，他們的目光停留在上面的時(shí)間只有3-5秒。并且洋快餐企業(yè)員工基本上工作在餐廳內(nèi)，很大程度上只能實(shí)現(xiàn)售中服務(wù),你只有走進(jìn)餐廳才能體會(huì)到服務(wù)員的殷勤服務(wù)和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，真正走出去服務(wù)的員工只是去發(fā)優(yōu)惠券的，但由于缺乏有效的監(jiān)督與核實(shí)，來(lái)到餐廳的顧客還是沒(méi)有優(yōu)惠券，拿到優(yōu)惠券的卻很少來(lái)，所有努力付諸東流。
（四）一人多崗，全而不專(zhuān)，使得服務(wù)出現(xiàn)重復(fù)或遺漏
洋快餐企業(yè)看重員工的全面發(fā)展和團(tuán)隊(duì)精神，所以對(duì)受聘員工的培訓(xùn)方案基本上沿著這兩個(gè)方面走。一個(gè)新的餐廳接待員要學(xué)習(xí)和掌握播音、店內(nèi)參觀、顧客訪談、物品資料的整理、記錄和行政，并且要求在當(dāng)班的七小時(shí)中完成這些；一個(gè)小小的服務(wù)員也必須學(xué)會(huì)所有的煎、炸、烘、調(diào)等崗位，這樣每個(gè)人每天要做的事全而不專(zhuān)，多而不精。盡管強(qiáng)調(diào)需要團(tuán)隊(duì)合作和明確分工來(lái)完成，但由于團(tuán)隊(duì)中大家都要各自完成同樣繁多的任務(wù)，溝通和協(xié)調(diào)常常失效。
三、洋快餐企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的對(duì)策
（一）樹(shù)立本土形象，積極參加公益活動(dòng)，服務(wù)公眾
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是以動(dòng)制動(dòng)和對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)，尤其對(duì)于跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的洋快餐來(lái)說(shuō)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)本土化至關(guān)重要。企業(yè)應(yīng)根據(jù)各國(guó)文化傳統(tǒng)、消費(fèi)水平、消費(fèi)模式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的特殊需求，制定符合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的本土化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合策略[3]。1、產(chǎn)品：洋快餐的核心食品是漢堡、薯?xiàng)l和可樂(lè)，同時(shí)可以根據(jù)不同國(guó)家的消費(fèi)習(xí)慣稍作變化。例如在中國(guó)，麥當(dāng)勞推出了麥香魚(yú)、熱湯等符合中國(guó)消費(fèi)者飲食習(xí)慣的快餐食品。2、價(jià)格：麥當(dāng)勞曾在美國(guó)推出兩款定價(jià)僅為1美元的標(biāo)準(zhǔn)尺寸三明治，在快餐業(yè)內(nèi)點(diǎn)燃了降價(jià)促銷(xiāo)的戰(zhàn)火。但同期在中國(guó)市場(chǎng)的價(jià)格卻稍有上升，雖然正值中國(guó)餐飲業(yè)由于非典疫情紛紛降價(jià)之時(shí)，但由于促銷(xiāo)成功，客流量并未受到影響。3、渠道：爭(zhēng)取擴(kuò)大以店內(nèi)為主，店外為輔的服務(wù)輻射面，不僅要顧客走進(jìn)來(lái)，更要員工走出去，并通過(guò)整合營(yíng)銷(xiāo)溝通拉近與消費(fèi)者的心理距離，在顧客的心目中樹(shù)立起一個(gè)中國(guó)化的公司形象，增強(qiáng)中國(guó)顧客對(duì)洋快餐的品牌認(rèn)同。4、促銷(xiāo)：從人員選擇、廣告、營(yíng)業(yè)推廣和公共關(guān)系入手。餐廳員工最好是經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的當(dāng)?shù)厝?；廣告應(yīng)主要通過(guò)電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)來(lái)做，廣告主角應(yīng)是普通的中國(guó)老百姓，廣告要充滿(mǎn)人情味；營(yíng)業(yè)推廣主要利用價(jià)格折扣、優(yōu)惠券和贈(zèng)品；"取之于社會(huì)，用之于社會(huì)"應(yīng)是企業(yè)的長(zhǎng)期承諾和經(jīng)營(yíng)宗旨，積極支持本地公益事業(yè)。如去年11月，麥當(dāng)勞向中華慈善總會(huì)捐贈(zèng)了善款100萬(wàn)元人民幣，用于購(gòu)買(mǎi)《新華字典》，捐贈(zèng)給貧困地區(qū)的12萬(wàn)多名小學(xué)生，影響非凡。
（二）在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)差異化和個(gè)性化，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)
快餐以滿(mǎn)足大眾化消費(fèi)需要為核心，講求衛(wèi)生、快捷和便利，麥當(dāng)勞的QSCV和肯德基的CHAMPS標(biāo)準(zhǔn)堪稱(chēng)洋快餐的典范[4]。但服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化并不能滿(mǎn)足所有消費(fèi)者的不同需求，一成不變的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)喪失顧客，所以我們?cè)谥贫▏?yán)格的標(biāo)準(zhǔn)以確保服務(wù)質(zhì)量趨于一致的同時(shí)，必須實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化和個(gè)性化。這就需要洋快餐企業(yè)仔細(xì)收集顧客信息，建立顧客檔案，并根據(jù)顧客的喜好情況，為顧客提供差異和個(gè)，使顧客產(chǎn)生心理上的滿(mǎn)足和對(duì)企業(yè)的好感，進(jìn)而培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)是我們更好的提供差異和個(gè)的捷徑，讓消費(fèi)者自己告訴我們他需要怎樣的服務(wù)。
（三）信息先行，加強(qiáng)售前服務(wù)，吸引和留住顧客
為了吸引新顧客和留住老顧客，確保洋快餐企業(yè)具有源源不斷的顧客流，餐廳在做好售中服務(wù)的同時(shí)要加強(qiáng)售前服務(wù)-顧客不消費(fèi)的時(shí)候依然為他提供資訊。由于餐飲服務(wù)在顧客消費(fèi)之前是看不到、摸不著的，于是可以在已署名并要求回收統(tǒng)計(jì)的優(yōu)惠券上提供一些有形線索來(lái)幫助顧客了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)，減少企業(yè)和顧客之間的信息不對(duì)稱(chēng)，促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)。同時(shí)，由于現(xiàn)在的顧客越來(lái)越關(guān)注就餐給他帶來(lái)的情感認(rèn)同和身份、地位上的利益，洋快餐的延伸產(chǎn)品越來(lái)越被顧客重視，為了避免這種延伸產(chǎn)品的重要性帶來(lái)的不利影響，就需要使服務(wù)通過(guò)傳播、廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)等方式被顧客所認(rèn)同。吸引顧客來(lái)，又如何留住他？顧客總是希望獲得大于其所付成本的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，餐廳必須為顧客提供了最大的讓渡價(jià)值，即顧客價(jià)值與顧客成本之差[5]。增加顧客價(jià)值：首先從產(chǎn)品質(zhì)量入手，制定嚴(yán)格的指標(biāo)如半成品儲(chǔ)藏溫度等以保證食品的獨(dú)特風(fēng)味，建立了一套嚴(yán)格的采購(gòu)系統(tǒng)把好原材料關(guān)。其次，繼續(xù)提倡快捷、友善和周到的服務(wù)。第三，培訓(xùn)員工謙恭有禮，為顧客帶來(lái)較高的人員價(jià)值。最后，提升洋快餐的形象價(jià)值。麥當(dāng)勞金黃色的"M"大門(mén)，象征歡樂(lè)與美味。麥當(dāng)勞叔叔、肯得基上校則代表祥和友善。光顧洋餐廳，成為對(duì)美式飲食文化的一種體驗(yàn)，也成為中國(guó)百姓心目中現(xiàn)代化幸福生活的象征之一。減少總顧客成本：提供快速服務(wù)可以為顧客節(jié)省等候時(shí)間，標(biāo)準(zhǔn)化的食品可以節(jié)省顧客點(diǎn)餐時(shí)的煞費(fèi)苦心……顧客就是在綜合考慮價(jià)值與成本之后，做出消費(fèi)選擇的。
（四）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與專(zhuān)業(yè)分工，倡導(dǎo)服務(wù)分離和調(diào)節(jié)，避免服務(wù)重復(fù)或遺漏
1、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作與伙伴溝通，明確內(nèi)部分工，各展所長(zhǎng)，做到專(zhuān)而精：洋快餐企業(yè)可以要求每一個(gè)員工學(xué)習(xí)多個(gè)崗位，但要有輕有重，個(gè)性突出，每個(gè)人不必每天做所有事，只要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)好，誰(shuí)負(fù)責(zé)什么事，負(fù)責(zé)哪快區(qū)域就行了，然后每日輪換。2、服務(wù)分離和調(diào)節(jié)：服務(wù)分離是指在服務(wù)過(guò)程中讓服務(wù)人員與消費(fèi)者實(shí)行部分地分離，也即服務(wù)半自助化，比如讓顧客自助取用餐巾紙、吸管和番茄醬等。同時(shí)，由于餐飲服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，易消失的，因此，我們可以通過(guò)對(duì)時(shí)間、空間和價(jià)格的調(diào)節(jié)來(lái)調(diào)節(jié)供求矛盾，以克服餐飲業(yè)不能用服務(wù)儲(chǔ)存來(lái)平衡供求矛盾的困難。
（五）專(zhuān)人專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練與"走動(dòng)式管理"相結(jié)合，貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、用餐廳第一名的訓(xùn)練代表做服務(wù)培訓(xùn)勝過(guò)于讓他親自做服務(wù)，這樣可確保標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)地準(zhǔn)確傳遞。此外，我們還得利用訓(xùn)練簡(jiǎn)介和錄像之類(lèi)的方法輔助基本訓(xùn)練。2、"走動(dòng)式管理"-管理者親臨第一線，不管以什么身份，神秘顧客也好，高級(jí)視察員也好，他們的任務(wù)就是督促和鼓勵(lì)員工，讓員工時(shí)刻提醒自己服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)殡S時(shí)有雙眼睛盯著自己，并以此作為員工晉升的依據(jù)。
參考文獻(xiàn)
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[2]（美）菲利普.科特勒.營(yíng)銷(xiāo)管理：分析、計(jì)劃和控制[M].上海：上海人民出版社第9版.
[3]馮云廷,李懷斌.現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理教程[M].大連：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.
