時(shí)間：2022-06-19 13:28:01
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知情權(quán)是直消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條對(duì)此作了明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格﹑產(chǎn)地﹑生產(chǎn)者﹑用途﹑性能﹑規(guī)格，登記主要成分﹑生產(chǎn)日期﹑有效期限﹑檢驗(yàn)合格證明﹑使用方法說(shuō)明書(shū)﹑售后服務(wù)或者內(nèi)容規(guī)格費(fèi)用等有關(guān)情況。
由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》常被列為經(jīng)濟(jì)法范疇，因而往往招致一種誤解：知情權(quán)為經(jīng)濟(jì)法上的權(quán)利。其實(shí)，消費(fèi)者享有的知情權(quán)應(yīng)屬于民法上的權(quán)利，且屬與現(xiàn)代民法上的權(quán)利。因?yàn)橄碛兄闄?quán)的主體是消費(fèi)者，義務(wù)主體為經(jīng)營(yíng)者，兩者皆為民法上的主體，因而這種權(quán)利必然具有私法之性質(zhì)，即屬于民事權(quán)利的范疇。值得注意的是，消費(fèi)者享有知情權(quán)已與傳統(tǒng)民法精神大相徑庭：傳統(tǒng)民法從自由平等的抽象人格出發(fā)，完全著眼于主體間的平等關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對(duì)雙方主體同等的保護(hù)。而知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給予作為弱者的消費(fèi)者以側(cè)重保護(hù)。這正如中國(guó)民商法學(xué)者梁慧星先生所言：“消費(fèi)者權(quán)利與傳統(tǒng)民法上的權(quán)利在性質(zhì)上是不同的，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)利是以經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的不平等關(guān)系為基礎(chǔ)的，其目的在于對(duì)消費(fèi)者的弱者地位予以補(bǔ)救?！笨梢?jiàn)，消費(fèi)者的知情權(quán)與現(xiàn)代民法精神相整合，屬于現(xiàn)代民法范疇的一項(xiàng)基本權(quán)利。同時(shí)知情權(quán)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的弱者地位而提出的，是與消費(fèi)者這一身份密切聯(lián)系在一起的，是確立消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者實(shí)質(zhì)平等的法律人格的基礎(chǔ)。因此有學(xué)者認(rèn)為知情權(quán)是民法中人格權(quán)內(nèi)容擴(kuò)張的一個(gè)表現(xiàn)。
二、消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式
（一）政府直接提供及公益性社會(huì)團(tuán)體的信息披漏行為
政府與公益性團(tuán)體對(duì)信息的直接提供能使消費(fèi)者獲得市場(chǎng)所不能提供的信息，是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的主要方式之一，也是國(guó)家與社會(huì)適度干預(yù)原則的具體體現(xiàn)。政府與公益性團(tuán)體向消費(fèi)者提供信息的最大優(yōu)勢(shì)在于他們具有一般個(gè)體消費(fèi)者所不具有的能力去獲取被經(jīng)營(yíng)者掩蓋的真實(shí)信息，并向社會(huì)公布。因此國(guó)外許多國(guó)家與地區(qū)都規(guī)定了政府與公益性團(tuán)體對(duì)消費(fèi)者的信息提供義務(wù)。
當(dāng)然消協(xié)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行的社會(huì)監(jiān)督也應(yīng)該是程序合法正當(dāng)化，不能隨心所欲，應(yīng)該按照經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)定期把商品或服務(wù)排一個(gè)隊(duì)，按照公正的程序進(jìn)行比較，不能厚此薄彼，并把相關(guān)的信息及時(shí)，準(zhǔn)確告知社會(huì)公眾，同時(shí)政府和公益性社會(huì)團(tuán)體在提供信息是注意不能侵犯經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人隱私，商業(yè)秘密等合法權(quán)益。
（二）消費(fèi)者自己主動(dòng)收集信息
消費(fèi)者主動(dòng)去收集，了解信息，有利于激勵(lì)消費(fèi)者運(yùn)用自身的力量去改變信息劣勢(shì)，有利于提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。正如李昌麟先生所言：國(guó)家保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者自律，消費(fèi)者覺(jué)醒是保護(hù)消費(fèi)者利益的三大法寶。而消費(fèi)者本人應(yīng)是其自己利益的最好維護(hù)者。當(dāng)然消費(fèi)者主動(dòng)去搜尋有關(guān)信息是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)其知情權(quán)的一種方式但不應(yīng)是主要的方式，同時(shí)消費(fèi)者主動(dòng)搜集信息也要注意不能侵犯經(jīng)營(yíng)者的技術(shù)秘密，商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。
（三）經(jīng)營(yíng)者的自愿信息披漏行為
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的體制下經(jīng)營(yíng)者為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于更有力的位置，使自己的商品或服務(wù)能為廣大的消費(fèi)者所接受，以便使自己的企業(yè)能夠生存與發(fā)展下去，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者會(huì)在法律規(guī)則或交易規(guī)則之外自行披漏一定量的信息。這種行為符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨，是值得法律肯定與鼓勵(lì)的行為。如在SARS病毒流行期間，不少商業(yè)經(jīng)營(yíng)者打出了本店不以野生動(dòng)物作為食品原料。本店提供分食制服務(wù)，本店每個(gè)4小時(shí)消毒一次等廣告，主要向消費(fèi)者披漏信息，做出承諾，以爭(zhēng)取消費(fèi)者的光顧。
三﹑消費(fèi)者知情權(quán)受損的法律救濟(jì)
（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的實(shí)體性規(guī)定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條明確規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行征主管部門(mén)予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)，抵制的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者后服務(wù)的費(fèi)用的1倍。第50條也有相關(guān)規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或者服務(wù)做人人誤解的虛假宣傳的，可由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，沒(méi)收違法所得款，責(zé)令停止?fàn)I業(yè)，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的上述保護(hù)性規(guī)定是比較具體的。這些規(guī)定主要側(cè)重于民是與行政上的救濟(jì)規(guī)定，并具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)操作性。這些規(guī)定為消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)提供了法律依據(jù)，有利于消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。
（二）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（1）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門(mén)申訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提訟。
這一條文為消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)提供了程序法律依據(jù)。
（三）完善對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損的程序立法
雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了調(diào)解，仲裁訴訟等消費(fèi)者之情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定，但往往由于受害者的劣勢(shì)地位，人數(shù)眾多，訴訟費(fèi)用昂貴及其他諸多因素，只是在中國(guó)階段發(fā)生的許多損害消費(fèi)者權(quán)利糾紛不易迅速解決。而根據(jù)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的特點(diǎn)，美國(guó)的小額法院及集團(tuán)訴訟制度可供我們參考：小額法院審理形式簡(jiǎn)便，訴訟費(fèi)用低，糾紛解決迅速。而在集團(tuán)訴訟中，當(dāng)一個(gè)受害者后，法院可發(fā)出通知，其他因該侵權(quán)行為而受害的消費(fèi)者可來(lái)登記并在這項(xiàng)訴訟中得到賠償，有利于迅速保護(hù)受害消費(fèi)者的權(quán)益。
四、結(jié)語(yǔ)
中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)知情權(quán)的規(guī)定體現(xiàn)了該法向消費(fèi)者傾斜，給消費(fèi)者以特別保護(hù)的原則，對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序及促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展具有重要意義。為了更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)進(jìn)一步修改立法以利于消費(fèi)者知情權(quán)的真正實(shí)現(xiàn)。
參考文獻(xiàn)：
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電子商務(wù)是基于網(wǎng)絡(luò)通信而進(jìn)行活動(dòng)的，交易雙方所處的空間具有較大的差異性，互相之間很可能沒(méi)有任何的聯(lián)系和認(rèn)知，所具備的電子商務(wù)硬件、軟件和技術(shù)也不盡相同，作為消費(fèi)者，僅僅能夠通過(guò)視頻、圖片、文字介紹等方式了解交易標(biāo)的，而不具備傳統(tǒng)交易方式中親眼觀看、觸摸等更加直觀了解的條件?；谫u(mài)家追求自己經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)，有可能會(huì)與標(biāo)的商品不符的信息，使得消費(fèi)者的信息和商品的信息不對(duì)稱(chēng)，網(wǎng)絡(luò)商品的質(zhì)量也無(wú)法得到相應(yīng)的保障。而且賣(mài)家的個(gè)人信息在網(wǎng)上披露有限，一旦出現(xiàn)糾紛，消費(fèi)者的求償權(quán)無(wú)法實(shí)現(xiàn)，對(duì)電子商務(wù)的信任度會(huì)降低，這將嚴(yán)重阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。因此，在電子商務(wù)環(huán)境下，消費(fèi)者的知情權(quán)顯得尤為重要，而侵害消費(fèi)者知情權(quán)的問(wèn)題已經(jīng)凸顯，探尋電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)法律已經(jīng)成為亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。
二、電子商務(wù)模式下侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的具體形式
1.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)利信息不明確
通過(guò)電子商務(wù)進(jìn)行商品交易的活動(dòng)中，很多賣(mài)家避重就輕，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利信息如購(gòu)買(mǎi)商品的相關(guān)注意事項(xiàng)、退換貨款的具體說(shuō)明、操作流程等，并沒(méi)有在醒目的區(qū)域進(jìn)行清晰的說(shuō)明，弱化了作為賣(mài)家應(yīng)當(dāng)盡到的提醒義務(wù)，使消費(fèi)者不能完全知悉自己應(yīng)該享有的知情權(quán)利，這對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的事先保護(hù)起到了消極作用，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的數(shù)量也隨之增加。
2.網(wǎng)絡(luò)商品信息不對(duì)稱(chēng)
就知情權(quán)而言，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者相較于傳統(tǒng)方式的消費(fèi)者，最重要的區(qū)別是無(wú)法用眼觀、觸摸等傳統(tǒng)方式去感受商品，而只能通過(guò)銷(xiāo)售平臺(tái)所提供的圖片、視頻及文字說(shuō)明等間接方式了解商品的特性，這些間接方式與傳統(tǒng)的直接方式是無(wú)法比擬的。例如，網(wǎng)上的商品存在顏色差異、比例不協(xié)調(diào)、尺寸不標(biāo)準(zhǔn)、功能不健全、信息不對(duì)稱(chēng)、售后不完善等問(wèn)題，這些都可能誤導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)商品做出合理的判斷。
3.賣(mài)家信息不完全
基于網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，大多數(shù)消費(fèi)者在進(jìn)行商品交易之前，都沒(méi)有接觸過(guò)賣(mài)家，對(duì)賣(mài)家的個(gè)人信息和信用知之甚少，網(wǎng)絡(luò)上所披露的賣(mài)家個(gè)人信息的真?zhèn)我搽y以辨認(rèn)，一旦出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)糾紛，很可能無(wú)法找到賣(mài)家。賣(mài)家的信譽(yù)度也可以通過(guò)多種其他不正當(dāng)?shù)姆绞降玫健疤嵘?，這些不完全、不準(zhǔn)確的賣(mài)家信息使得消費(fèi)者知情權(quán)益無(wú)法得到保護(hù)。
三、電子商務(wù)模式下侵犯消費(fèi)者知情權(quán)問(wèn)題的成因
1.網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家的自律性較差
有些商家出于對(duì)利益的追求，以次充好，侵害消費(fèi)者權(quán)益的糾紛時(shí)有發(fā)生，為了達(dá)到利益最大化，借助于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的虛擬性、高科技性、跨時(shí)空性、無(wú)國(guó)界性等特點(diǎn)，弱化甚至隱藏對(duì)商品銷(xiāo)售不利的信息，擾亂了消費(fèi)者對(duì)商品的選擇和判斷，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)利。有些商家在電子商務(wù)活動(dòng)中，不披露自己的信息、信息披露不完全或者提供虛假信息，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。例如，網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家應(yīng)該本著公平、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)理念，將其基本信息如真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、證書(shū)授權(quán)機(jī)構(gòu)（CertificateAuthority，CA）頒發(fā)的相關(guān)證件等在顯著、醒目的位置予以公布，使消費(fèi)者充分知情，從而使消費(fèi)者的知情權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。
2.保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)的法律制度不完善
關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)，現(xiàn)行的法律條文是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中的相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)屬于新興產(chǎn)業(yè)，立法并沒(méi)有跟上，相關(guān)法律基本屬于空白。消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)知情權(quán)受到侵害，沒(méi)有有力的法律武器來(lái)維護(hù)其合法權(quán)益。在法律保障和制度約束存在嚴(yán)重空白的電子商務(wù)環(huán)境中，大量侵權(quán)活動(dòng)不可避免地在虛擬環(huán)境中發(fā)生，造成消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的恐慌和不信任。
3.虛假?gòu)V告與網(wǎng)絡(luò)欺詐問(wèn)題突出
利用網(wǎng)絡(luò)虛擬性等特點(diǎn)，虛構(gòu)或者提供不完整的商品或服務(wù)信息，誤導(dǎo)和欺瞞消費(fèi)者，擾亂消費(fèi)者的正常判斷，以達(dá)到非法占有的目的，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為被稱(chēng)之為網(wǎng)絡(luò)欺詐行為。利用網(wǎng)絡(luò)的瞬時(shí)性、便捷性等特點(diǎn)，大量商品或服務(wù)的虛假?gòu)V告，過(guò)分夸大產(chǎn)品功能、虛偽價(jià)格、虛假服務(wù)承諾，誘使消費(fèi)者上當(dāng)，造成其精神和經(jīng)濟(jì)的雙重?fù)p失。而消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)虛擬廣告，對(duì)商家所售商品的信息了解不全面甚至是虛假的，極大地侵犯了消費(fèi)者對(duì)商品的知情權(quán)。虛假網(wǎng)絡(luò)廣告的者，借助于互聯(lián)網(wǎng)的虛擬特點(diǎn)，使消費(fèi)者無(wú)法準(zhǔn)確定位商家的具置和實(shí)施欺詐的行為人，借助于網(wǎng)絡(luò)散布的虛假?gòu)V告隱蔽性強(qiáng)，傳播速度快，容易而且費(fèi)用低廉，監(jiān)管的難度也很大，相對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，知情權(quán)被侵害的程度也就越深。
4.現(xiàn)行法律的可操作性差
針對(duì)目前電子商務(wù)中侵犯消費(fèi)者知情權(quán)益的違法現(xiàn)象，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者往往投訴無(wú)門(mén)?，F(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖然明確了消費(fèi)者求償?shù)姆椒ǎ窃陔娮由虅?wù)環(huán)境下的實(shí)際操作過(guò)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題。調(diào)解是解決經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者矛盾最基本的方法，但是面對(duì)隱蔽和虛擬的互聯(lián)網(wǎng)，基于經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者面對(duì)道德底線缺失的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，往往連其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、聯(lián)系方式都無(wú)法獲知，調(diào)解更是無(wú)從談起。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只能向相關(guān)政府部門(mén)進(jìn)行投訴，而到底該由哪個(gè)部門(mén)來(lái)解決此類(lèi)糾紛，在電子商務(wù)環(huán)境下，其法律關(guān)系也相當(dāng)復(fù)雜，牽扯的部門(mén)如果出現(xiàn)互相推諉的情況，作為消費(fèi)者又如何維護(hù)自己合法的知情權(quán)益。因此，現(xiàn)行法律的可操作性差也是亟待解決的實(shí)際問(wèn)題。
5.現(xiàn)行法律的適用性存在問(wèn)題
面對(duì)電子商務(wù)的興起，現(xiàn)行的法律制度與電子商務(wù)并不匹配，也沒(méi)有一部專(zhuān)門(mén)針對(duì)電子商務(wù)的法律法規(guī)。鑒于電子商務(wù)中的商事活動(dòng)絕大部分屬于一般民事法律行為，目前我國(guó)現(xiàn)行法律中，《民法通則》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》《廣告法》《廣告管理?xiàng)l例》等可以介入網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)益保護(hù)。但是面對(duì)實(shí)際的法律問(wèn)題，這些法律法規(guī)在適用性上還存在層次不分明、結(jié)構(gòu)不明確、適用不直接等問(wèn)題，司法部門(mén)在審判過(guò)程中，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)侵害消費(fèi)者知情權(quán)益的相關(guān)案件，從實(shí)體法的角度來(lái)看缺乏具體的操作方法，而從程序法的角度來(lái)看具體過(guò)程又顯得不足。在以上可以適當(dāng)適用的現(xiàn)行法律中，到底哪部法律有優(yōu)先適用權(quán)，也沒(méi)有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以在網(wǎng)絡(luò)侵害消費(fèi)者知情權(quán)益的相關(guān)案件發(fā)生后，現(xiàn)行法律在適用問(wèn)題上比較混亂。
四、我國(guó)電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)益保護(hù)的立法設(shè)想
1.完善我國(guó)電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的實(shí)體法律制度
（1）建立完善的信息披露法律制度
在電子商務(wù)環(huán)境下的商品交易模式中，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者往往并不面對(duì)面，而且就交易的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)經(jīng)驗(yàn)而言，消費(fèi)者也處于弱勢(shì)，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)無(wú)法直接接觸商品，因此很難通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)圖片和信息的觀察、分析獲取商品的全面信息，而其他包括服務(wù)信息、賣(mài)家信息等缺失得更為嚴(yán)重，因此，為了最大限度地保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)該通過(guò)實(shí)體立法的形式，在法律中明確規(guī)定，在電子商務(wù)環(huán)境下的網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家應(yīng)該盡到適當(dāng)?shù)男畔⑴读x務(wù)。根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該提供真實(shí)的商品相關(guān)信息和服務(wù)，并且不得以虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。商品的相關(guān)信息包含了商品的特點(diǎn)、使用方法及要求、規(guī)格和等級(jí)、主要含量、放置要求、如使用不當(dāng)?shù)暮蠊龋绻翘厥馍唐?，更?yīng)該在醒目位置進(jìn)行說(shuō)明和提示。需要預(yù)先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)該在外包裝上顯著說(shuō)明。而我國(guó)現(xiàn)行法律或法條，并沒(méi)有對(duì)“需要預(yù)先讓消費(fèi)者知曉的”內(nèi)容進(jìn)行明確統(tǒng)一的司法解釋。因此，在實(shí)際商品交易中，信息披露的缺失造成了經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)。商品交易的雙方本身就是經(jīng)濟(jì)利益的矛盾體，賣(mài)家為了實(shí)現(xiàn)利益最大化，就需要對(duì)商品進(jìn)行促銷(xiāo)，因此商品和服務(wù)的相關(guān)信息很可能出現(xiàn)避重就輕，甚至故意隱瞞或者進(jìn)行虛假宣傳。所以，應(yīng)該從立法的角度對(duì)經(jīng)營(yíng)者關(guān)于商品和服務(wù)的信息披露做出更為詳盡的規(guī)定，并且明確雙方的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，具體細(xì)化雙方的法律責(zé)任。特別是在互聯(lián)網(wǎng)上，應(yīng)該在醒目、重要的位置標(biāo)明商品和服務(wù)的相關(guān)信息。由于消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)水平不盡相同，再次或者多次鏈接以顯示相關(guān)信息無(wú)法從根本上保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，應(yīng)該在其主頁(yè)的顯著位置公示其經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息，包括其姓名、住所、聯(lián)系方式、經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)以及證書(shū)授權(quán)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的認(rèn)證書(shū)，以便消費(fèi)者能準(zhǔn)確掌握經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息。對(duì)商品的信息描述應(yīng)該客觀、形象、真實(shí)和全面，以便消費(fèi)者能夠最大限度地了解商品、使用方法和注意事項(xiàng)，圖片不能經(jīng)過(guò)處理或者從其他網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，應(yīng)當(dāng)多角度、全方位進(jìn)行清晰拍攝，對(duì)顏色的描述應(yīng)盡量真實(shí)，如有色差應(yīng)著重說(shuō)明；商品的大小應(yīng)該符合國(guó)際慣例并建立參照?qǐng)D或參照物；商品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明和對(duì)比；商品的售前、售中和售后服務(wù)要有具體說(shuō)明，并依照此說(shuō)明加以落實(shí)；對(duì)其他買(mǎi)家的評(píng)價(jià)公正、客觀地予以披露，杜絕對(duì)差評(píng)的刪除和修改，應(yīng)該對(duì)提出質(zhì)疑的評(píng)價(jià)做出合理解釋?zhuān)蝗绻l(fā)生刻意隱瞞商品和服務(wù)信息使消費(fèi)者知情權(quán)益受到損害的，應(yīng)該對(duì)經(jīng)營(yíng)者做出何種懲罰等等，以法律的形式進(jìn)行具體、明確、詳盡的規(guī)定，通過(guò)更加透明的信息披露制度，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)益。
（2）加大政府部門(mén)的信息監(jiān)管力度
政府部門(mén)作為整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的調(diào)控者和市場(chǎng)秩序的規(guī)范者，對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行的商事活動(dòng)應(yīng)該加大信息監(jiān)管力度。與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者相比，政府部門(mén)所具有的權(quán)威性和可信賴(lài)度是其無(wú)法比擬的。因此，政府部門(mén)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的控制，建立與消費(fèi)者溝通的渠道，傾聽(tīng)消費(fèi)者的訴求和聲音，強(qiáng)化社會(huì)輿論的監(jiān)督職能，完善政府部門(mén)對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息及消費(fèi)者知情權(quán)益的保護(hù)。首先，對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)信息進(jìn)行集中梳理，一旦有消費(fèi)者的投訴和檢舉，即刻進(jìn)行調(diào)查取證并依據(jù)相關(guān)規(guī)定做出處理。其次，凈化網(wǎng)絡(luò)空間，對(duì)虛假?gòu)V告和不良信息進(jìn)行篩查、過(guò)濾，防止網(wǎng)絡(luò)欺詐行為的發(fā)生，對(duì)虛假?gòu)V告的相關(guān)行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。再次，通過(guò)或者指定機(jī)構(gòu)設(shè)立舉報(bào)、投訴電話或網(wǎng)絡(luò)渠道，不定期地舉行各種聽(tīng)證會(huì)，了解消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)遇到的各種問(wèn)題和糾紛，建立暢通的、多向的消費(fèi)者與政府部門(mén)信息溝通渠道，使消費(fèi)者及時(shí)獲得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的信息，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)等合法權(quán)益。最后，利用現(xiàn)代傳媒，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息侵害消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督?，F(xiàn)在是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志、電視、廣播等諸多媒體聯(lián)合起來(lái)，可以進(jìn)行有效的社會(huì)輿論監(jiān)督，形成強(qiáng)大的社會(huì)輿論威懾力，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益起到強(qiáng)有力的保護(hù)作用。
（3）普及全網(wǎng)道德教育電子商務(wù)
在借助于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商事活動(dòng)的同時(shí)，與社會(huì)其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)緊密相連，相互滲透，為整個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)的同時(shí)，也產(chǎn)生了大量的倫理道德問(wèn)題。目前對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展，人們更多的在研究電子商務(wù)環(huán)境下軟、硬件的建設(shè)和發(fā)展，卻忽視了其社會(huì)倫理、道德、文化等方面的建設(shè)。因此，在促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的同時(shí)，還應(yīng)樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)生態(tài)倫理道德意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家為了追求效益，通過(guò)各種銷(xiāo)售方式推銷(xiāo)產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品本身的信息及服務(wù)信息避重就輕，甚至虛假信息，侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，造成消費(fèi)者的損失，其利己主義價(jià)值觀可見(jiàn)一斑?；诰W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性、隱蔽性、跨時(shí)空性、瞬間性等特點(diǎn)，加之網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)管力度差，消費(fèi)者求償無(wú)法得到更多的支持和幫助，因此，網(wǎng)絡(luò)商家以虛假信息欺瞞顧客，使顧客得不到商品信息或服務(wù)保障的事件時(shí)有發(fā)生，反映出網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家的自律意識(shí)相對(duì)較差。由此可見(jiàn)，普及全網(wǎng)的倫理道德教育具有極其深遠(yuǎn)的意義。只有強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)道德的自律性、宣傳網(wǎng)絡(luò)道德的必要性、構(gòu)建電子商務(wù)環(huán)境下的誠(chéng)信機(jī)制，才能使電子商務(wù)在正常有序的環(huán)境下健康發(fā)展。
（4）制定和完善電子商務(wù)相關(guān)法律法規(guī)
電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)現(xiàn)行法律法規(guī)已經(jīng)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，我國(guó)現(xiàn)行的法律制度，很多不能直接適用于電子商務(wù)環(huán)境，而隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，在未來(lái)一段時(shí)間之內(nèi)這種矛盾將越演越烈，更加凸顯。同時(shí)，電子商務(wù)需要法律法規(guī)為其發(fā)展保駕護(hù)航，只有以完備的法律體系作為保障，電子商務(wù)才能健康地發(fā)展下去。因此，在制定適用于電子商務(wù)環(huán)境的法律法規(guī)時(shí)，首先要在國(guó)家對(duì)電子商務(wù)宏觀調(diào)控的基礎(chǔ)上，建立具有威信的、公正的電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)，結(jié)合國(guó)家政府部門(mén)建立健康的電子商務(wù)交易秩序，完善電子商務(wù)環(huán)境下消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)政府機(jī)關(guān)制定相應(yīng)的工作規(guī)范和政策制度，對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展起到監(jiān)管作用，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者，制定與電子商務(wù)相適應(yīng)的行為規(guī)范和準(zhǔn)則、具體的管理方案和操作的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在現(xiàn)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上進(jìn)一步細(xì)化，凸顯網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)和責(zé)任，進(jìn)一步規(guī)范新興的購(gòu)物方式。這一系列法律制度的改革和完善，必然會(huì)推動(dòng)我國(guó)的法制進(jìn)步。
（5）優(yōu)化事后救濟(jì)法律制度
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)，著重體現(xiàn)的是一種通過(guò)預(yù)先了解和預(yù)判的事先救濟(jì)，但是這種事先救濟(jì)也無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者知情權(quán)益的完全規(guī)避，一旦出現(xiàn)此類(lèi)糾紛，事后救濟(jì)法律制度應(yīng)進(jìn)行優(yōu)化。傳統(tǒng)的訴訟制度對(duì)時(shí)間和經(jīng)濟(jì)的消耗都體現(xiàn)出了很高的維權(quán)成本，電子商務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，使得舉證、知情等難度進(jìn)一步提高，求償成本進(jìn)一步加大。因此，尋找一條便捷、高效、經(jīng)濟(jì)的事后救濟(jì)法律制度，已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的迫切需求。特別是一些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)商品成本比維權(quán)成本還要低而放棄維權(quán)，這樣會(huì)極大地傷害網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)的信任，從而阻礙電子商務(wù)的發(fā)展。在世界發(fā)達(dá)國(guó)家都建立了小額訴訟制度，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)起到了非常關(guān)鍵的作用。我國(guó)現(xiàn)行的《民事訴訟法修正案》也給予小額訴訟制度更多的法律保障，把民事訴訟的簡(jiǎn)易程序借鑒過(guò)來(lái)以適用訴訟標(biāo)的比較小的網(wǎng)絡(luò)案件。這種訴訟標(biāo)的小、方式靈活、程序快捷、費(fèi)用低廉，因此更加符合網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟需求，也更加體現(xiàn)了“公平與效率”的司法精神，同時(shí)，也完善了符合我國(guó)國(guó)情的多元化法律糾紛解決機(jī)制。
2.健全我國(guó)電子商務(wù)模式下消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的法律程序
（1）設(shè)立在線投訴中心
基于電子商務(wù)在我國(guó)的縱深發(fā)展，伴隨著電子商務(wù)發(fā)展的一系列法律糾紛也相繼產(chǎn)生，而現(xiàn)有法律在很多問(wèn)題上無(wú)法直接適用于電子商務(wù)，所以電子商務(wù)中的一個(gè)問(wèn)題，并不是一部法律或者一個(gè)政府部門(mén)就能夠解決的，因此，政府管理部門(mén)應(yīng)該和消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)建立在線投訴中心，對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下商事活動(dòng)中出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件進(jìn)行處理，從救濟(jì)成本方面也可以更多地保護(hù)消費(fèi)者，而且也解決了投訴地域分散的問(wèn)題，使得消費(fèi)者增強(qiáng)了信心，提升電子商務(wù)發(fā)展的信譽(yù)保障程度。
（2）優(yōu)化在線糾紛解決機(jī)制相較于傳統(tǒng)的交易模式
電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)生的交易糾紛存在著時(shí)空差異，適用目前現(xiàn)行的法律制度，在司法程序下進(jìn)行調(diào)解、仲裁、訴訟等程序的成本較高，而且需要的時(shí)間較長(zhǎng)，導(dǎo)致效率低下，使消費(fèi)者在知情權(quán)受到侵害時(shí)面對(duì)高額的司法費(fèi)用和較長(zhǎng)的司法時(shí)間而無(wú)法得到保護(hù)，因此會(huì)產(chǎn)生維權(quán)恐懼。然而，在線糾紛解決機(jī)制的建立，可以使公正的第三方機(jī)構(gòu)介入網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，利用事實(shí)證據(jù)、行業(yè)慣例及相應(yīng)的法律法規(guī)進(jìn)行在線調(diào)解，特別是組建以政府和消費(fèi)者共同認(rèn)可的具有權(quán)威性的第三方在線調(diào)解機(jī)構(gòu)，以公平、誠(chéng)信的態(tài)度進(jìn)行在線調(diào)解，這樣有助于糾紛的解決，提高了效率，節(jié)約了司法費(fèi)用，節(jié)省了時(shí)間成本，使糾紛能夠快速穩(wěn)妥地解決，優(yōu)化了司法資源的有效配置。
（3）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信任在線評(píng)估體系
對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者建立網(wǎng)絡(luò)信任在線評(píng)估體系，可以讓更多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者對(duì)準(zhǔn)備交易的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信進(jìn)行評(píng)估，防微杜漸。對(duì)于對(duì)商品和服務(wù)信息披露不夠完整、準(zhǔn)確的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者就可以預(yù)先評(píng)估其誠(chéng)信度，對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)益起到事前保護(hù)作用。實(shí)踐證明，現(xiàn)如今，在中國(guó)特色社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)發(fā)展的宏觀體系下，對(duì)于許多經(jīng)濟(jì)糾紛的解決，以市場(chǎng)調(diào)解為主，以法律調(diào)解為輔的方法比較適合。構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信任在線評(píng)估，對(duì)一些信譽(yù)不好的網(wǎng)絡(luò)商家，自然就不會(huì)受到顧客的青睞，要想獲得更多的效益，就必須遵守網(wǎng)絡(luò)交易的行業(yè)規(guī)則，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不損害消費(fèi)者的知情權(quán)益，這樣才會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，才會(huì)發(fā)掘出更大的市場(chǎng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信任在線評(píng)估，也構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者之間溝通的橋梁，使網(wǎng)絡(luò)交易在公平、誠(chéng)信的環(huán)境下更好地發(fā)展，對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)起到積極的促進(jìn)作用。
（4）完善網(wǎng)絡(luò)信息在線共享
在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息溝通應(yīng)該是多向的、互通的、共享的，把零散的、單一的信息進(jìn)行有效集成，把不良的、虛假的信息進(jìn)行過(guò)濾和刪除，才能形成健康的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境。無(wú)論是政府部門(mén)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者，還是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信息在線共享機(jī)制，獲得足夠的、真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)信息。由政府部門(mén)牽頭，將信譽(yù)優(yōu)良并經(jīng)過(guò)登記認(rèn)證的市場(chǎng)主體的信息進(jìn)行適當(dāng)披露，建立健全信息公示平臺(tái)，不斷擴(kuò)展其廣度和深度。同時(shí)，為滿足社會(huì)的信息需求，還應(yīng)該建立一整套完善的信用評(píng)價(jià)體系，最終形成可以支持在線共享的公正、客觀、真實(shí)的信息網(wǎng)絡(luò)。
五、結(jié)語(yǔ)
1．1教育服務(wù)消費(fèi)者對(duì)知情權(quán)的認(rèn)知情況
對(duì)知情權(quán)權(quán)益了解的消費(fèi)者人數(shù)不到一半，其中大多數(shù)家長(zhǎng)表示，他們并不清楚法律的明文規(guī)定，對(duì)于知情權(quán)益的具體內(nèi)容、對(duì)象、范圍認(rèn)識(shí)不清。由此分析得出，權(quán)利主體的法律意識(shí)還比較淡薄，不能依法實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)知情權(quán)。另外，依據(jù)表2對(duì)知情權(quán)了解主動(dòng)性分析，絕大多數(shù)家長(zhǎng)有主動(dòng)維權(quán)的動(dòng)力和積極性，通過(guò)法律知識(shí)的普及加之有效的法律途徑，勢(shì)必能達(dá)到有效的維權(quán)效果。
1．2教育服務(wù)消費(fèi)者主要關(guān)注教育信息公布情況
調(diào)研結(jié)果顯示，家長(zhǎng)表示比較關(guān)注的教育信息主要有:收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與項(xiàng)目、教學(xué)設(shè)備設(shè)施、師資力量、教學(xué)理念與特色、業(yè)余活動(dòng)的開(kāi)展、營(yíng)養(yǎng)餐飲狀況、兒童智力開(kāi)發(fā)成效等。而調(diào)查中完整公布上述信息的幼兒園極少，其中會(huì)主動(dòng)公開(kāi)不完整信息的占35%，主要表現(xiàn)為對(duì)教學(xué)理念和特色、專(zhuān)業(yè)課程開(kāi)展、師資力量等信息的公開(kāi);而被動(dòng)公開(kāi)、選擇性信息公開(kāi)的辦園機(jī)構(gòu)占65%，其中尤以收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)項(xiàng)目、教學(xué)效果評(píng)估等信息為甚。同時(shí)消費(fèi)者表示獲取信息渠道太單一，主要通過(guò)家長(zhǎng)到校、教師家訪、集體活動(dòng)等途徑獲知相關(guān)信息，不能形成多元化、開(kāi)放化信息公布體系。
1．3相關(guān)制約因素調(diào)查
調(diào)查結(jié)果顯示，造成教育信息不透明、教育信息不對(duì)稱(chēng)的原因，主要表現(xiàn)為兩方面:首先，幼兒園義務(wù)主體沒(méi)有依法、自覺(jué)履行義務(wù)(依上述信息公布情況可知)。這是多方因素作用的結(jié)果，主要為:自身法律意識(shí)不強(qiáng)，不能形成有效自律;政府監(jiān)管不力，強(qiáng)制干預(yù)力度不夠;法律法規(guī)不健全，法律依據(jù)欠缺等。其次，消費(fèi)者沒(méi)有主動(dòng)行使知情權(quán)，主要在于消費(fèi)者法律意識(shí)的淡薄。另外有關(guān)救濟(jì)機(jī)制的缺乏，使得侵權(quán)行為得不到有力懲處，信息利益損害得不到及時(shí)補(bǔ)償。
2存在的問(wèn)題及原因分析
2．1信息公開(kāi)力度不夠
教育服務(wù)消費(fèi)者主要關(guān)注教育信息公布情況，調(diào)研結(jié)果顯示，信息公布力度不夠主要表現(xiàn)為:第一，教育服務(wù)信息選擇性、虛假性公開(kāi)。如前所述，辦園機(jī)構(gòu)為了爭(zhēng)取生源，往往對(duì)辦園優(yōu)勢(shì)加以夸大宣傳，對(duì)于不足往往采取“隱瞞”態(tài)度，造成服務(wù)信息公開(kāi)的不完整、不真實(shí)。第二，教育服務(wù)信息公開(kāi)平臺(tái)不夠。信息公開(kāi)主要通過(guò)家長(zhǎng)到校詢(xún)問(wèn)、集體活動(dòng)、手機(jī)收閱等親自參與的方式進(jìn)行，沒(méi)能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，如校園網(wǎng)站、校內(nèi)微信、微博、QQ等新興媒體進(jìn)行及時(shí)、有效地與交流信息。因此，信息渠道有待擴(kuò)展。第三，信息公布時(shí)效性不強(qiáng)。多數(shù)幼兒園不會(huì)主動(dòng)公開(kāi)信息，在家長(zhǎng)提出信息公開(kāi)申請(qǐng)后，往往不能及時(shí)有效公布，造成信息公布不及時(shí)，損害消費(fèi)者的知情權(quán)益。
2．2相關(guān)法律法規(guī)不健全、監(jiān)管不力
學(xué)前教育知情權(quán)保護(hù)受制于多方因素，其中政府的監(jiān)管不力以及法律法規(guī)的不健全是主要原因。對(duì)于知情權(quán)，雖然我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)此有明文規(guī)定，但具體到學(xué)前教育則沒(méi)有明確規(guī)定。另外，雖然《教育法》第二十九條規(guī)定學(xué)校應(yīng)當(dāng)“以適當(dāng)方式為受教育者及其監(jiān)護(hù)人了解受教育者的學(xué)業(yè)成績(jī)及其他有關(guān)情況提供便利”，但沒(méi)有明確規(guī)定幼兒家長(zhǎng)的知情權(quán)，對(duì)違反信息公開(kāi)的處罰規(guī)定也不多，難免使教育服務(wù)消費(fèi)者的知情權(quán)成為一句空話。另外，有關(guān)部門(mén)在幼兒園創(chuàng)辦之初資格審查不嚴(yán)，辦園過(guò)程中監(jiān)管不力，對(duì)其侵權(quán)行為采取放任態(tài)度，助長(zhǎng)了侵權(quán)行為。
2．3教育消費(fèi)主體意識(shí)淡薄
學(xué)前教育信息透明化受阻，教育服務(wù)知情權(quán)得不到有效保護(hù)，從法律關(guān)系主體角度分析，主要原因?yàn)?義務(wù)主體法律意識(shí)淡薄，不能有效形成自覺(jué);權(quán)利主體意識(shí)淡薄，外部他律力量不強(qiáng)。首先，義務(wù)主體意識(shí)淡薄。學(xué)前教育市場(chǎng)化下，更多民辦幼兒園興起，開(kāi)始走上自我營(yíng)利道路。受利益驅(qū)動(dòng)及對(duì)法律義務(wù)主體地位認(rèn)識(shí)不清，多數(shù)幼兒園不會(huì)主動(dòng)、全面、正確公布相關(guān)信息，往往采取不主動(dòng)公布或選擇性公布的態(tài)度。尤其是對(duì)一些可能帶來(lái)負(fù)面影響的信息(這些信息往往又是消費(fèi)者最關(guān)注的信息)更是采取“捂”“瞞”的態(tài)度。另外，學(xué)前教育信息的專(zhuān)業(yè)化，極易造成權(quán)利義務(wù)主體間信息的不對(duì)稱(chēng)，影響消費(fèi)者做出正確、合理的消費(fèi)選擇。其次，權(quán)利主體意識(shí)淡薄。調(diào)查結(jié)果顯示，絕大多數(shù)家長(zhǎng)對(duì)知情權(quán)法律內(nèi)涵及其重要性不甚了解。例如就有家長(zhǎng)明確表示，只要對(duì)幼兒成長(zhǎng)有利，不會(huì)在乎對(duì)其財(cái)力投入，更不會(huì)主動(dòng)向?qū)W校申請(qǐng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和項(xiàng)目公開(kāi)。從目前的情況來(lái)看，公眾的信息公開(kāi)權(quán)利意識(shí)還比較淡薄，不能很好地行使教育服務(wù)信息知情權(quán)。這在很大程度上導(dǎo)致學(xué)前教育信息的不透明，引起信息的極度不對(duì)稱(chēng)。最后，消費(fèi)者學(xué)前教育服務(wù)信息的認(rèn)知和防范程度決定了教育機(jī)構(gòu)守法的程度。消費(fèi)者若不主動(dòng)行使自己享有的知情權(quán)，對(duì)教育消費(fèi)信息缺少認(rèn)知，就會(huì)喪失有效行使選擇權(quán)、決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)的基礎(chǔ)，失去對(duì)學(xué)校盲目營(yíng)利行為的制約。但若消費(fèi)者重視知情權(quán)，督促幼兒園主動(dòng)公開(kāi)相關(guān)教育信息，則能促使透明、公開(kāi)的教育信息環(huán)境的形成，促進(jìn)學(xué)前教育的健康發(fā)展。
3促進(jìn)教育信息公布，保障消費(fèi)者知情權(quán)的建議
3．1完善相關(guān)法律法規(guī)
在當(dāng)前學(xué)前教育知情權(quán)法律法規(guī)缺乏的現(xiàn)狀下，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》雖可以為教育消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)提供法律依據(jù)，但是不能有效適應(yīng)學(xué)前教育行業(yè)的具體特點(diǎn)。因此，加強(qiáng)學(xué)前教育消費(fèi)者的立法保護(hù)，通過(guò)具體信息公開(kāi)內(nèi)容、方式、渠道以及違法后果的明確、具體規(guī)定，才能有效保障學(xué)前教育消費(fèi)者的知情權(quán)。
3．2健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，打擊侵權(quán)行為
知情權(quán)的保障依賴(lài)于法律法規(guī)的實(shí)行，同時(shí)也需要激勵(lì)機(jī)制的促進(jìn)、監(jiān)管體系的建立以及由此引起的社會(huì)服務(wù)和公共意識(shí)的增強(qiáng)。在此，激勵(lì)機(jī)制能增強(qiáng)義務(wù)主體對(duì)信息公開(kāi)價(jià)值與效益的認(rèn)同感，激發(fā)幼兒園營(yíng)業(yè)主體遵紀(jì)守法的自覺(jué)性。而與此相對(duì)的懲罰機(jī)制，主要通過(guò)對(duì)違法主體利益的剝奪、限制來(lái)引導(dǎo)規(guī)范其行為。如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》主要通過(guò)對(duì)行為主體的經(jīng)濟(jì)性或非經(jīng)濟(jì)性懲罰以及必要責(zé)任的承擔(dān)等途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。此外，提高幼兒園從業(yè)者遵紀(jì)守法還得依靠教育執(zhí)法部門(mén)加強(qiáng)對(duì)幼兒園信息公開(kāi)的監(jiān)督。
3．3構(gòu)建多元、開(kāi)放平臺(tái)，保障受教者的知情權(quán)
平臺(tái)搭建需要多方主體有力配合。首先，需要執(zhí)法部門(mén)履行職責(zé)，加強(qiáng)監(jiān)管，提供服務(wù)。其次，需要辦園機(jī)構(gòu)履行義務(wù)。辦園機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)承擔(dān)信息公開(kāi)的責(zé)任，主動(dòng)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)相關(guān)信息并積極配合政府部門(mén)的信息工作。與此同時(shí)，面對(duì)家長(zhǎng)的咨詢(xún)、疑惑要熱心講解，充分告知，保證受教者的知情權(quán)。第三，需要廣大民眾的參與。消費(fèi)者作為服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)者和最后承受者，有權(quán)利也有能力對(duì)相關(guān)服務(wù)提供意見(jiàn)與要求，這是構(gòu)建信息公開(kāi)平臺(tái)的動(dòng)力。家長(zhǎng)、孩子們的信息反饋要加以重視，這是檢驗(yàn)信息真實(shí)性、科學(xué)性的有效途徑。第四，社會(huì)輿論的監(jiān)督也有助于促進(jìn)學(xué)前教育信息的透明與完善。此外，網(wǎng)絡(luò)通訊工具也為幼兒園及時(shí)、快捷地公布信息提供了有利條件，應(yīng)充分利用微信、微博、網(wǎng)站、QQ等多種交流工具進(jìn)行信息公布。
3．4加強(qiáng)法治宣傳，提高法律意識(shí)
論文摘要:目前我國(guó)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)尚不到位，尚未建立科學(xué)、全面的保護(hù)體系。本文在對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行概述的基礎(chǔ)上，分析了現(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)存在的缺陷，進(jìn)而提出了完善我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的對(duì)策，以期推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)事業(yè)的發(fā)展。
一、消費(fèi)者知情權(quán)的概述
(一)消費(fèi)者知情權(quán)的含義。消費(fèi)者知情權(quán)，是指消費(fèi)者享有的知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)、充分、準(zhǔn)確、適當(dāng)信息的權(quán)利。消費(fèi)者知情權(quán)不僅保障消費(fèi)信息的真實(shí)性，而且還應(yīng)當(dāng)保障其準(zhǔn)確性、充分性、適當(dāng)性，是消費(fèi)者做出理性選擇的有力保證。知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者以保護(hù)，體現(xiàn)了追求實(shí)質(zhì)上的自由平等的現(xiàn)代法的精神，是現(xiàn)代民法確立的一項(xiàng)重要民事權(quán)利。
(二)消費(fèi)者知情權(quán)的特征。消費(fèi)者知情權(quán)的特征有兩個(gè):第一是主體的特定性，即消費(fèi)者知情權(quán)的主體是生活消費(fèi)者。正如我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第2條中規(guī)定的那樣:“消費(fèi)者為生活需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)，本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)”。生活消費(fèi)是指人們?yōu)榱藵M足生活需要而消耗物質(zhì)產(chǎn)品或消耗勞動(dòng)服務(wù)的行為。這里的為生活需要而購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的消費(fèi)者是指為個(gè)人或家庭的生活需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)的自然人。第二是消費(fèi)者知情權(quán)實(shí)現(xiàn)時(shí)間上的特殊性，即消費(fèi)者只有在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)時(shí)才享有知情權(quán)。
(三)消費(fèi)者知情權(quán)的內(nèi)容?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條第2款明確規(guī)定了消費(fèi)者可以要求經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)信息的內(nèi)容，即:“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！毕M(fèi)者知悉真情權(quán)的內(nèi)容大體有三類(lèi):第一，關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況包括商品名稱(chēng)、商標(biāo)、產(chǎn)地、生產(chǎn)者名稱(chēng)、生產(chǎn)日期等;第二，有關(guān)技術(shù)狀況的表示，包括商品用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、所含成分、有效期限、使用說(shuō)明書(shū)、檢驗(yàn)合格證等;第三，有關(guān)銷(xiāo)售狀況，包括售后服務(wù)、價(jià)格等。
二、我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的現(xiàn)狀
(一)立法缺失和滯后。要使消費(fèi)者知情權(quán)得到實(shí)現(xiàn)，完善的立法是基礎(chǔ)。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益向縱深發(fā)展，我國(guó)的消費(fèi)者知情權(quán)立法顯出滯后和缺失的尷尬境地。例如，在現(xiàn)代消費(fèi)中，電子商務(wù)因其快捷而越來(lái)越具有重要的消費(fèi)地位，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的電子化和即時(shí)性等特點(diǎn)也使得消費(fèi)者難于收集證據(jù)，一旦消費(fèi)者知情權(quán)受到侵犯，消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)就會(huì)面臨確認(rèn)侵權(quán)人和舉證的雙重困難。另外，法律對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)在某些方面的規(guī)定過(guò)于原則和籠統(tǒng)。例如:在“售后服務(wù)”方面，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅僅規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)實(shí)行售后服務(wù)，而對(duì)于售后服務(wù)應(yīng)達(dá)到什么樣的程度則沒(méi)有規(guī)定，消費(fèi)者得到的只是一個(gè)不具有實(shí)際操作性的“售后服務(wù)權(quán)”。對(duì)于消費(fèi)者的詢(xún)問(wèn)權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也只是規(guī)定經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問(wèn)題提出的詢(xún)問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行答復(fù)義務(wù)卻沒(méi)有規(guī)定對(duì)應(yīng)責(zé)任，導(dǎo)致此義務(wù)難以落實(shí)，該規(guī)定成為一紙空文。
(二)缺乏方便、快捷的消費(fèi)訴訟程序。由于消費(fèi)者訴訟的標(biāo)的金額小、標(biāo)的分散，且訴訟程序繁雜又漫長(zhǎng)，即便是采用民事訴訟中的簡(jiǎn)易程序，訴訟期限也顯過(guò)長(zhǎng)，消費(fèi)者要為此耗費(fèi)掉大量的時(shí)間、精力和金錢(qián)。這對(duì)于本身經(jīng)濟(jì)實(shí)力就不雄厚，沒(méi)有足夠閑暇時(shí)間來(lái)應(yīng)付訴訟，而且缺乏完備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的廣大消費(fèi)者而言并不是一件輕而易舉的事，再加上消費(fèi)者自身權(quán)利意識(shí)不強(qiáng)，認(rèn)為個(gè)人力量不足以對(duì)抗企業(yè)組織，對(duì)于復(fù)雜的訴訟程序感到陌生和畏懼，對(duì)于司法制度缺乏足夠的信賴(lài)，因而不知道或不愿意起訴來(lái)請(qǐng)求損害賠償，自甘受損，任其請(qǐng)求權(quán)趨于腐爛。
(三)缺乏有效的行政保護(hù)。在目前，行政機(jī)關(guān)對(duì)于消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)還存在著種種問(wèn)題:首先，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的國(guó)家機(jī)關(guān)的設(shè)置上，我國(guó)缺乏政策制定和管理處罰合一的、單獨(dú)的行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)，通常是在各級(jí)政府的領(lǐng)導(dǎo)下，由工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門(mén)在必要的時(shí)候聯(lián)合執(zhí)法。這些部門(mén)往往各自為政，缺少合作與大局意識(shí)，對(duì)違法者的追查不徹底，還常有互相推諉和扯皮的現(xiàn)象出現(xiàn);其次，消費(fèi)者知情權(quán)作為消費(fèi)者享有的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)力，對(duì)它進(jìn)行有力的保護(hù)可以起到很好地事先控制消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的作用，從而防范于未然，盡可能避免消費(fèi)者為了解決消費(fèi)糾紛而耗費(fèi)不必要的人力和物力，因而行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行事前保護(hù)非常重要。
三、完善我國(guó)消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)的建議
(一)完善消費(fèi)者知情權(quán)立法
1.充分發(fā)揮懲罰性賠償制度的作用，加重經(jīng)營(yíng)者侵害知情權(quán)的民事責(zé)任。鑒于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第49條的適用范圍非常狹窄，且其適用條件又常加以嚴(yán)格解釋?zhuān)瓜M(fèi)者的損失很難得到有效補(bǔ)償，所以，今后立法應(yīng)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)民事法律責(zé)任的范圍，如誤導(dǎo)行為、隱瞞行為也要承擔(dān)民事責(zé)任、適用加倍賠償規(guī)定;同時(shí)要體現(xiàn)出“罰當(dāng)其責(zé)”，對(duì)多次實(shí)行欺詐或誤導(dǎo)行為的，消費(fèi)者可要求多倍賠償。
2.法律應(yīng)賦予行政權(quán)力適當(dāng)干預(yù)的依據(jù)。行政機(jī)關(guān)嚴(yán)格依照法律規(guī)定的程序，對(duì)侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為，在法定限度內(nèi)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行行政處罰。行政機(jī)關(guān)的這種合法的介入，對(duì)于彌補(bǔ)法律漏洞、保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)是大有裨益的。
3.增設(shè)消費(fèi)者的特別撤銷(xiāo)權(quán)(或反悔權(quán))。經(jīng)營(yíng)者提供虛假信息、誤導(dǎo)信息等不過(guò)是想通過(guò)增加交易量來(lái)獲得利潤(rùn)，若能設(shè)置消費(fèi)者基于誤解的撤銷(xiāo)權(quán)或反悔權(quán)，將對(duì)經(jīng)營(yíng)者形成一定程度的威脅，促使其向消費(fèi)者提供詳盡而清晰的消費(fèi)信息，而消費(fèi)者也可以運(yùn)用這種更簡(jiǎn)便易行的權(quán)利保障手段維護(hù)自身權(quán)利。需要注意的是，在設(shè)置該權(quán)利時(shí)，條件要求不能太高，程序也不能太復(fù)雜，應(yīng)考慮消費(fèi)者的弱者地位而與民法上一般的撤銷(xiāo)權(quán)有所區(qū)別。
(二)建立方便、快捷的消費(fèi)者訴訟途徑
1.建立小額訴訟法庭。在諸多消費(fèi)受損現(xiàn)象中，給多數(shù)消費(fèi)者帶來(lái)小額損害的所謂“小額多數(shù)損”現(xiàn)象占相當(dāng)比重。針對(duì)消費(fèi)者投訴面廣、金額少的實(shí)際情況，可借鑒英、法等國(guó)的經(jīng)驗(yàn)，設(shè)立小額訴訟法庭，以此來(lái)簡(jiǎn)化訴訟程序，提高工作效率，便于消費(fèi)者投訴，降低投訴成本，提高消費(fèi)者的積極性。筆者建議在大中城市商業(yè)集中區(qū)設(shè)立小額訴訟法庭，以方便消費(fèi)者的投訴，使消費(fèi)者的合法權(quán)益及時(shí)得到保障。
2.采用集團(tuán)訴訟。集團(tuán)訴訟在國(guó)外已不鮮見(jiàn)，但我國(guó)訴訟法領(lǐng)域尚未規(guī)定該訴訟方式。集團(tuán)訴訟可以擴(kuò)大同一訴訟主體的主體容量，通過(guò)判決效力的擴(kuò)張，使更多的權(quán)利主體的合法權(quán)益得到保障。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，糾紛中的被侵權(quán)人往往因個(gè)別請(qǐng)求額低，訴訟費(fèi)用高而放棄訴訟請(qǐng)求。個(gè)別的放棄就意味著最終全部放棄。而集團(tuán)訴訟允許在未經(jīng)別人特別授權(quán)的情況下起訴，就可在維護(hù)自己合法權(quán)益的同時(shí)，也維護(hù)其他成員的合法權(quán)益。因此，在我國(guó)有必要積極推進(jìn)集團(tuán)訴訟制度，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益的有效保護(hù)。此外，建議賦予消費(fèi)者組織集團(tuán)訴訟的權(quán)利，使其在消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)的工作中發(fā)揮更大作用，更能增強(qiáng)其與經(jīng)營(yíng)者抗衡的實(shí)力和社會(huì)影響力，也更有利于維護(hù)消費(fèi)者的群體利益。
3.免除訴訟中先予執(zhí)行的擔(dān)保。消費(fèi)者在受到經(jīng)營(yíng)者的侵犯后，往往因?yàn)榭床≈委煛⒄`工、與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者交涉等，給經(jīng)濟(jì)上造成很大的負(fù)擔(dān)。而進(jìn)行消費(fèi)訴訟又會(huì)給消費(fèi)者再次增加負(fù)擔(dān)，并且這些負(fù)擔(dān)將會(huì)持續(xù)一段時(shí)間。先予執(zhí)行制度不僅解決了消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上的部分困難以方便消費(fèi)者的訴訟，而且也會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)自己權(quán)利的信心，更可以避免勝訴后的執(zhí)行困難，有利于消費(fèi)者權(quán)利的保護(hù)。從我國(guó)《民事訴訟法》第97條、98條的規(guī)定看，消費(fèi)訴訟是可以申請(qǐng)先予執(zhí)行的。消費(fèi)者應(yīng)學(xué)會(huì)充分利用這項(xiàng)訴訟程序的規(guī)定來(lái)保護(hù)自身的權(quán)利。建議在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中作出對(duì)先予執(zhí)行的消費(fèi)訴訟免除擔(dān)保的規(guī)定，這樣更方便消費(fèi)者權(quán)利得到迅速的恢復(fù)和補(bǔ)償。
(三)強(qiáng)化消費(fèi)者知情權(quán)的行政保護(hù)
1.針對(duì)衛(wèi)生、工商、質(zhì)檢等部門(mén)“各自為政”的弊端，建議在各級(jí)人民政府中設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的具有綜合行政管理能力的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)，明確規(guī)定該機(jī)構(gòu)的職權(quán)和活動(dòng)范圍，使其能夠具有保護(hù)消費(fèi)者必要的行政措施能力。該機(jī)構(gòu)一方面可以收集有關(guān)消費(fèi)者反映的意見(jiàn)和建議反映給上級(jí)有關(guān)的政策制定部門(mén)，制定適合本地區(qū)的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)法案。另一方面可對(duì)本地區(qū)侵害消費(fèi)者權(quán)利的企業(yè)進(jìn)行處罰，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，送交檢察機(jī)關(guān)提起刑事訴訟。此外還可以為消費(fèi)者提供法律咨詢(xún)和幫助。
2.針對(duì)重“事后補(bǔ)救”，輕“事前防范”和“事中監(jiān)管”的執(zhí)法弊端，要加大行政機(jī)關(guān)對(duì)經(jīng)營(yíng)者行為的事前、事中的監(jiān)管力度，將力量向預(yù)防違法行為傾斜。
3.政府還應(yīng)積極履行公共服務(wù)的職能，通過(guò)多種渠道向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息，全面推行消費(fèi)教育。需要注意，政府在有關(guān)消費(fèi)公共信息時(shí)應(yīng)注意信息的真實(shí)性、充分性、時(shí)效性和適當(dāng)性。
參考文獻(xiàn)
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[論文摘要]知情權(quán)是消費(fèi)者的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)利，是消費(fèi)者取得其他權(quán)利的重要保障，是消費(fèi)者完成自身消費(fèi)活動(dòng)的前提條件。消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體不再局限于傳統(tǒng)的義務(wù)主體——生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，在一些公用企業(yè)的公益合同中，政府作為一種特殊的義務(wù)主體，其在消費(fèi)者特殊領(lǐng)域的消費(fèi)活動(dòng)中的特殊地位不容忽視。此外，媒體以及其他組織也承擔(dān)著越來(lái)越多的消費(fèi)者知情權(quán)義務(wù)。
[論文關(guān)鍵詞]消費(fèi)者知情權(quán) 義務(wù)主體 消費(fèi)者
一、前言
消費(fèi)者知情權(quán)是消費(fèi)者獲取法律規(guī)定的商品和服務(wù)有關(guān)信息的權(quán)利。它是消費(fèi)者取得其他權(quán)利的重要保障，是消費(fèi)者維護(hù)其在消費(fèi)過(guò)程中的人身和財(cái)產(chǎn)安全、實(shí)現(xiàn)公平交易、自由選擇的前提條件。消費(fèi)者只有在知情權(quán)得到有效保護(hù)的情況下，才能妥善選擇商品、服務(wù)以及交易對(duì)象，減少因信息不對(duì)稱(chēng)而給處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者帶來(lái)權(quán)利損害。在一般的有關(guān)消費(fèi)者促銷(xiāo)費(fèi)活動(dòng)的民事合同中，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)交易過(guò)程中處于一種信息優(yōu)勢(shì)地位，再加之消費(fèi)者自身知識(shí)的匱乏和能力的限制，使得消費(fèi)者處于一種自然弱勢(shì)地位，法律雖然有規(guī)定經(jīng)營(yíng)者披露產(chǎn)品信息的義務(wù)，事實(shí)上他們往往難以客觀公正的將產(chǎn)品所有有用信息告知消費(fèi)者。在特殊的消費(fèi)者消費(fèi)活動(dòng)，主要是與政府有密切關(guān)系的公用企業(yè)產(chǎn)生的公益合同中，消費(fèi)者處于一種更加弱勢(shì)的地位，交易的另一方不僅僅是處于行業(yè)領(lǐng)先甚至市場(chǎng)壟斷地位的公用企業(yè)，往往還包括國(guó)家或政府施加的力量，使得這種合同具有特殊性，公用企業(yè)當(dāng)然有披露產(chǎn)品信息的義務(wù)，但是國(guó)家或政府在這一合同中的地位值得探討，在一些情況下，比如國(guó)家或政府推出一些政策要求這些企業(yè)臨時(shí)做出調(diào)整，那么其應(yīng)當(dāng)與其政策所涉及的相關(guān)企業(yè)共同履行相應(yīng)的告知義務(wù)，以保障消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。這時(shí)，市場(chǎng)活動(dòng)中，消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體不再限于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者，還包括行政主體等。
二、消費(fèi)者知情權(quán)的歷史考察
知情權(quán)，又稱(chēng)了解權(quán)或咨訊權(quán)，一般認(rèn)為是由美國(guó)新聞?dòng)浾呖咸亍?kù)伯在1945年的一次演講中首次提出的，其基本含義是公民有權(quán)知道他應(yīng)該知道的東西。作為保護(hù)和擴(kuò)大新聞自由的護(hù)身符。知情權(quán)是一個(gè)逐步被大家接受的過(guò)程，由萌芽到發(fā)展以致后來(lái)的完善，無(wú)不是社會(huì)公眾與掌握信息的一方力量做斗爭(zhēng)的結(jié)果。
隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展和二戰(zhàn)后市場(chǎng)秩序的完善，知情權(quán)逐漸被引入到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，將知情權(quán)引入消費(fèi)者領(lǐng)域的，是美國(guó)前總統(tǒng)肯尼迪，他在1962年3月15日做的《關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者利益的國(guó)情咨文》中提到消費(fèi)者的4大權(quán)利，其中之一便是消費(fèi)者知情權(quán)。作為當(dāng)時(shí)經(jīng)濟(jì)最為發(fā)達(dá)國(guó)力最為強(qiáng)盛的美國(guó)，其國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的一舉一動(dòng)都為世界所關(guān)注，肯尼迪提出的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)問(wèn)題當(dāng)然也受到世界范圍的關(guān)注。1964年，國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟提出了包括消費(fèi)者知情權(quán)在內(nèi)的消費(fèi)者8大權(quán)力。此后一部分發(fā)達(dá)和發(fā)展中國(guó)家通過(guò)立法保護(hù)各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利。1985年4月聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)了《聯(lián)合國(guó)保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則》，將“使消費(fèi)者獲得足夠的資訊，能依其希望及需要作出之情的選擇”的權(quán)利進(jìn)行確認(rèn)，這也標(biāo)志著消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)得到了世界范圍內(nèi)的認(rèn)可并不斷擴(kuò)充消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。我國(guó)1993年制定的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中言明消費(fèi)者包括知情權(quán)在內(nèi)的9項(xiàng)權(quán)利。其中《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”
知情權(quán)作為消費(fèi)者享有的一項(xiàng)基礎(chǔ)性權(quán)利，是消費(fèi)者完成自身消費(fèi)活動(dòng)的前提條件。對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)能夠起到事先控制消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的作用，改善消費(fèi)者在信息不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)下的不利地位，從而防患于未然，盡可能避免消費(fèi)者為了解決消費(fèi)糾紛而耗費(fèi)不必要的人力和物力。因此，對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)應(yīng)該更多地體現(xiàn)為事前的保護(hù)，而非事后的救濟(jì)，否則有違法律設(shè)置知情權(quán)的初衷。對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的事前保護(hù)除了要求生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者履行相關(guān)交易信息的披露義務(wù)之外，還要求政府積極發(fā)揮作用，加強(qiáng)市場(chǎng)管理，及時(shí)為消費(fèi)者提供真實(shí)的消費(fèi)信息和必要的消費(fèi)知識(shí)。
三、消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體
（一）生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者
生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者即商家是消費(fèi)者知情權(quán)中最傳統(tǒng)的義務(wù)主體，自古代法買(mǎi)賣(mài)契約中存在的賣(mài)方應(yīng)如實(shí)告知所出賣(mài)之物使買(mǎi)方知悉標(biāo)的物的必要情況開(kāi)始，商家就成為最早的消費(fèi)者知情權(quán)義務(wù)主體。商家的義務(wù)主要集中在以誠(chéng)實(shí)信用為核心的告知義務(wù)、瑕疵擔(dān)保義務(wù)等，這一時(shí)期還沒(méi)有形式意義上消費(fèi)者知情權(quán)，消費(fèi)者知情權(quán)隱含在民事法律關(guān)系中的“誠(chéng)實(shí)信用原則”里。值得一提的是，作為義務(wù)主體的商家告知義務(wù)范疇極廣，也是個(gè)發(fā)展中的概念，《羅馬法》時(shí)代的瑕疵公示早已不能滿足現(xiàn)代法律要求，告知義務(wù)不僅要說(shuō)明商品潛在的隱患，而且要依法將商品原料構(gòu)成、加工方法等給予公示，誠(chéng)然商業(yè)秘密和知識(shí)產(chǎn)權(quán)同時(shí)也是對(duì)告知義務(wù)的合理限制。商家作為義務(wù)主體，除了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等規(guī)定的義務(wù)外，還應(yīng)當(dāng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，比如，使用新型節(jié)能材料、采用降低污染的生產(chǎn)方法等。
（二）政府
政府作為一個(gè)特殊的消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體，越來(lái)越為公眾所重視，作為義務(wù)主體的政府在消費(fèi)者知情權(quán)中扮演著三重角色。首先，政府在國(guó)有公司中的角色是股東；政府作為國(guó)有企業(yè)的股東之一，有參與國(guó)有企業(yè)決策的權(quán)利，現(xiàn)實(shí)中政府較少參與國(guó)有企業(yè)制定具體的經(jīng)營(yíng)策略，主要由企業(yè)的直接管理者來(lái)制定和實(shí)施。然后，政府在《產(chǎn)品質(zhì)量法》中的角色是監(jiān)督者；作為一個(gè)監(jiān)督者角色的政府，往往由于其控股的國(guó)有企業(yè)就是某一領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的制定者，其監(jiān)督者的角色在這一方面大打折扣，往往更多地監(jiān)督一些民營(yíng)企業(yè)而缺少對(duì)大型企業(yè)特別是國(guó)有企業(yè)的監(jiān)督管控。最后，政府在現(xiàn)代消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)中扮演主要的義務(wù)主體。隨著經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展和政府職能向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，政府在現(xiàn)代消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)中扮演者越來(lái)越重要的義務(wù)主體。作為義務(wù)主體，也就意味著要承擔(dān)義務(wù)缺失時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，政府也不例外，特別是與政府關(guān)系密切的公用企業(yè)，其對(duì)社會(huì)公眾的影響最大，關(guān)系最為緊密。
據(jù)國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司介紹，公用企業(yè)侵權(quán)是目前消費(fèi)者反映的一大熱點(diǎn)問(wèn)題。如郵電通信企業(yè)強(qiáng)行為用戶配發(fā)電話機(jī)并收取不合理費(fèi)用，電力部門(mén)強(qiáng)迫用戶購(gòu)買(mǎi)其指定的電表并強(qiáng)制最低消費(fèi)，自來(lái)水公司強(qiáng)迫用戶購(gòu)買(mǎi)其指定的給水設(shè)備和水表，手機(jī)通訊價(jià)目繁多且價(jià)位居高不下，航空服務(wù)晚點(diǎn)頻繁而不承擔(dān)相應(yīng)損害賠償責(zé)任，天然氣價(jià)格制定過(guò)程不合理……各種壟斷行為嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
公用企業(yè)自身有履行對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)，同時(shí)，政府對(duì)這些公用企業(yè)施加的政策性規(guī)定也應(yīng)當(dāng)履行好對(duì)消費(fèi)者的告知義務(wù)，以保證消費(fèi)者的知情權(quán)。
（三）媒體
媒體不僅在現(xiàn)代社會(huì)扮演著重要的角色，其作為最新發(fā)展起來(lái)的義務(wù)主體在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中也扮演著越來(lái)越重要的角色：首先，媒體是消費(fèi)者知情權(quán)主要的公示者；然后，媒體是商家主要的廣告商，成為商家重要的利益體；再次，媒體是知情權(quán)重要的監(jiān)督者，肩負(fù)著保障消費(fèi)者權(quán)益咽喉的作用；最后，媒體是消費(fèi)的重要引導(dǎo)者，如《消費(fèi)導(dǎo)報(bào)》、《購(gòu)物指南》等。雖然媒體是消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體，但是，其不同的行為所承擔(dān)的法律后果是不同的。媒體出于社會(huì)公益，對(duì)一些市場(chǎng)上的產(chǎn)品進(jìn)行深入介紹時(shí)，造成的消費(fèi)者權(quán)利損害不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但如果是為了利益，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行廣告宣傳，由此造成的消費(fèi)者權(quán)利損害，相關(guān)媒體是要承擔(dān)責(zé)任的。
（四）其他組織
主要包括非政府組織，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、各種公益性組織、民間組織等。這類(lèi)組織在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的過(guò)程中發(fā)揮著不可替代的作用，他們作為消費(fèi)者知情權(quán)的義務(wù)主體，更多的是一種公益性質(zhì)的主動(dòng)的來(lái)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者的義務(wù)，不是法律強(qiáng)制規(guī)定的。政府應(yīng)當(dāng)承認(rèn)市場(chǎng)失靈和政府失靈，培育民間力量，將對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者監(jiān)督的一部分職權(quán)轉(zhuǎn)移給社會(huì)力量，自身集中精力于宏觀事務(wù)。
【摘要】在信息社會(huì)中，知情權(quán)日益受到人們的重視。消費(fèi)者的知情權(quán)是消費(fèi)者權(quán)利體系中的基礎(chǔ)性權(quán)利。消費(fèi)者與生產(chǎn)者，經(jīng)營(yíng)者之間的信息不對(duì)稱(chēng)是法律賦予消費(fèi)者知情權(quán)的原因。知情權(quán)作為確立消費(fèi)者人格的基礎(chǔ)，除了要求生產(chǎn)者，經(jīng)營(yíng)者與性信息披漏義務(wù)之外，還要求政府的積極保護(hù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的事先控制，從而更好的保護(hù)消費(fèi)者。
【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者知情權(quán)消費(fèi)者人格法律保護(hù)
一﹑知情權(quán)的含義和性質(zhì)
知情權(quán)是直消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。中國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條對(duì)此作了明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買(mǎi)，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格﹑產(chǎn)地﹑生產(chǎn)者﹑用途﹑性能﹑規(guī)格，登記主要成分﹑生產(chǎn)日期﹑有效期限﹑檢驗(yàn)合格證明﹑使用方法說(shuō)明書(shū)﹑售后服務(wù)或者內(nèi)容規(guī)格費(fèi)用等有關(guān)情況。
由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》常被列為經(jīng)濟(jì)法范疇，因而往往招致一種誤解：知情權(quán)為經(jīng)濟(jì)法上的權(quán)利。其實(shí)，消費(fèi)者享有的知情權(quán)應(yīng)屬于民法上的權(quán)利，且屬與現(xiàn)代民法上的權(quán)利。因?yàn)橄碛兄闄?quán)的主體是消費(fèi)者，義務(wù)主體為經(jīng)營(yíng)者，兩者皆為民法上的主體，因而這種權(quán)利必然具有私法之性質(zhì)，即屬于民事權(quán)利的范疇。值得注意的是，消費(fèi)者享有知情權(quán)已與傳統(tǒng)民法精神大相徑庭：傳統(tǒng)民法從自由平等的抽象人格出發(fā)，完全著眼于主體間的平等關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對(duì)雙方主體同等的保護(hù)。而知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給予作為弱者的消費(fèi)者以側(cè)重保護(hù)。這正如中國(guó)民商法學(xué)者梁慧星先生所言：“消費(fèi)者權(quán)利與傳統(tǒng)民法上的權(quán)利在性質(zhì)上是不同的，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)利是以經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者之間的不平等關(guān)系為基礎(chǔ)的，其目的在于對(duì)消費(fèi)者的弱者地位予以補(bǔ)救?！笨梢?jiàn)，消費(fèi)者的知情權(quán)與現(xiàn)代民法精神相整合，屬于現(xiàn)代民法范疇的一項(xiàng)基本權(quán)利。同時(shí)知情權(quán)是專(zhuān)門(mén)針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的弱者地位而提出的，是與消費(fèi)者這一身份密切聯(lián)系在一起的，是確立消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者實(shí)質(zhì)平等的法律人格的基礎(chǔ)。因此有學(xué)者認(rèn)為知情權(quán)是民法中人格權(quán)內(nèi)容擴(kuò)張的一個(gè)表現(xiàn)。
二、消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式
（一）政府直接提供及公益性社會(huì)團(tuán)體的信息披漏行為
政府與公益性團(tuán)體對(duì)信息的直接提供能使消費(fèi)者獲得市場(chǎng)所不能提供的信息，是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的主要方式之一，也是國(guó)家與社會(huì)適度干預(yù)原則的具體體現(xiàn)。政府與公益性團(tuán)體向消費(fèi)者提供信息的最大優(yōu)勢(shì)在于他們具有一般個(gè)體消費(fèi)者所不具有的能力去獲取被經(jīng)營(yíng)者掩蓋的真實(shí)信息，并向社會(huì)公布。因此國(guó)外許多國(guó)家與地區(qū)都規(guī)定了政府與公益性團(tuán)體對(duì)消費(fèi)者的信息提供義務(wù)。
當(dāng)然消協(xié)對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行的社會(huì)監(jiān)督也應(yīng)該是程序合法正當(dāng)化，不能隨心所欲，應(yīng)該按照經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者共同認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)定期把商品或服務(wù)排一個(gè)隊(duì)，按照公正的程序進(jìn)行比較，不能厚此薄彼，并把相關(guān)的信息及時(shí)，準(zhǔn)確告知社會(huì)公眾，同時(shí)政府和公益性社會(huì)團(tuán)體在提供信息是注意不能侵犯經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人隱私，商業(yè)秘密等合法權(quán)益。
（二）消費(fèi)者自己主動(dòng)收集信息
消費(fèi)者主動(dòng)去收集，了解信息，有利于激勵(lì)消費(fèi)者運(yùn)用自身的力量去改變信息劣勢(shì)，有利于提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。正如李昌麟先生所言：國(guó)家保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者自律，消費(fèi)者覺(jué)醒是保護(hù)消費(fèi)者利益的三大法寶。而消費(fèi)者本人應(yīng)是其自己利益的最好維護(hù)者。當(dāng)然消費(fèi)者主動(dòng)去搜尋有關(guān)信息是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)其知情權(quán)的一種方式但不應(yīng)是主要的方式，同時(shí)消費(fèi)者主動(dòng)搜集信息也要注意不能侵犯經(jīng)營(yíng)者的技術(shù)秘密，商業(yè)秘密和個(gè)人隱私。
（三）經(jīng)營(yíng)者的自愿信息披漏行為
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的體制下經(jīng)營(yíng)者為了爭(zhēng)奪消費(fèi)者，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于更有力的位置，使自己的商品或服務(wù)能為廣大的消費(fèi)者所接受，以便使自己的企業(yè)能夠生存與發(fā)展下去，越來(lái)越多的經(jīng)營(yíng)者會(huì)在法律規(guī)則或交易規(guī)則之外自行披漏一定量的信息。這種行為符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的立法宗旨，是值得法律肯定與鼓勵(lì)的行為。如在SARS病毒流行期間，不少商業(yè)經(jīng)營(yíng)者打出了本店不以野生動(dòng)物作為食品原料。本店提供分食制服務(wù)，本店每個(gè)4小時(shí)消毒一次等廣告，主要向消費(fèi)者披漏信息，做出承諾，以爭(zhēng)取消費(fèi)者的光顧。
三﹑消費(fèi)者知情權(quán)受損的法律救濟(jì)
（一）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的實(shí)體性規(guī)定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第39條明確規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行征主管部門(mén)予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱(chēng)，抵制的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第49條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或者后服務(wù)的費(fèi)用的1倍。第50條也有相關(guān)規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品或者服務(wù)做人人誤解的虛假宣傳的，可由工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告，沒(méi)收違法所得款，責(zé)令停止?fàn)I業(yè)，吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)的上述保護(hù)性規(guī)定是比較具體的。這些規(guī)定主要側(cè)重于民是與行政上的救濟(jì)規(guī)定，并具有相當(dāng)?shù)默F(xiàn)實(shí)操作性。這些規(guī)定為消費(fèi)者的維權(quán)行動(dòng)提供了法律依據(jù)，有利于消費(fèi)者知情權(quán)的保護(hù)。
（二）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條規(guī)定：消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過(guò)下列途徑解決：（1）與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；（2）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門(mén)申訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提訟。
這一條文為消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)提供了程序法律依據(jù)。
（三）完善對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損的程序立法
雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了調(diào)解，仲裁訴訟等消費(fèi)者之情權(quán)受損救濟(jì)的程序性規(guī)定，但往往由于受害者的劣勢(shì)地位，人數(shù)眾多，訴訟費(fèi)用昂貴及其他諸多因素，只是在中國(guó)階段發(fā)生的許多損害消費(fèi)者權(quán)利糾紛不易迅速解決。而根據(jù)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)受損救濟(jì)的特點(diǎn)，美國(guó)的小額法院及集團(tuán)訴訟制度可供我們參考：小額法院審理形式簡(jiǎn)便，訴訟費(fèi)用低，糾紛解決迅速。而在集團(tuán)訴訟中，當(dāng)一個(gè)受害者后，法院可發(fā)出通知，其他因該侵權(quán)行為而受害的消費(fèi)者可來(lái)登記并在這項(xiàng)訴訟中得到賠償，有利于迅速保護(hù)受害消費(fèi)者的權(quán)益。
論文關(guān)鍵詞 隱私權(quán) 知情權(quán) 沖突 協(xié)調(diào)
一、隱私權(quán)與知情權(quán)
（一）隱私權(quán)
隱私是指自然人免于外界公開(kāi)和干擾的私人秘密和私生活安寧的狀態(tài)。 隱私權(quán)的概念起源于1890年美國(guó)法學(xué)家薩繆爾·沃倫和路易斯·布蘭黛斯在《哈佛法學(xué)評(píng)論》上發(fā)表的那篇著名法學(xué)論文——《隱私權(quán)》（Therighttopricy），文中提到：“保護(hù)個(gè)人著作以及其他智慧成果或情感的產(chǎn)物之原則，是為隱私權(quán)”。 王利明先生認(rèn)為，隱私權(quán)是公民享有的私生活安寧與私人信息依法受到保護(hù)，不被他人非法侵?jǐn)_、知悉、搜集、利用和公開(kāi)等的一項(xiàng)人格權(quán)。
（二）知情權(quán)
知情權(quán)（therighttoknow），是指公民，法人及其他組織知悉、獲取信息的自由和權(quán)利。知情權(quán)相比隱私權(quán)所涉范圍更為廣泛，可分為公眾知情權(quán)和個(gè)人信息知情權(quán)。公眾知情權(quán)是社會(huì)公眾普遍享有的對(duì)社會(huì)感興趣的各種信息及有關(guān)治理國(guó)家方面的信息的權(quán)利；個(gè)人信息知情權(quán)是公眾個(gè)人享有的對(duì)各種涉及本人相關(guān)信息或法人及其它組織了解其內(nèi)部工作人員和即將成為其內(nèi)部工作人員的人的相關(guān)信息的權(quán)利。其中，依公眾知情權(quán)的客體，又可將公眾知情權(quán)分為知政權(quán)與社會(huì)公眾知情權(quán)。
二、隱私權(quán)與知情權(quán)的沖突
隱私權(quán)與知情權(quán)是一對(duì)相互沖突的權(quán)利。人們一方面希望獲得私人生活安寧和個(gè)人信息安全，不愿意自己的私人信息被他人獲取、公開(kāi)及傳播，另一方面又希望了解一些自己想了解的情況，希望自己能更多的了解社會(huì)尤其是政府行為，以滿足自己的精神需求及參政需求。如此一來(lái)，知情權(quán)的深入勢(shì)必會(huì)侵犯到隱私權(quán)，而隱私權(quán)也往往成為權(quán)利主體借以阻止他人獲取信息的擋箭牌，二者的矛盾便不可避免的產(chǎn)生了。
（一）公眾知情權(quán)和隱私權(quán)的沖突
1.知政權(quán)與國(guó)家工作人員隱私權(quán)的沖突
知政權(quán)是指公民、法人及其它組織享有的知悉國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員的活動(dòng)及背景資料，了解國(guó)家頒布的法律、法規(guī)和政策的權(quán)利。 黨的十七大報(bào)告就曾明確指出“要健全民主制度，豐富民主形式……保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)?！?同時(shí)，2007年1月17日國(guó)務(wù)院頒布《政府信息公開(kāi)條例》，該條例的核心內(nèi)容就在于保障公眾知情權(quán)，尤其是知政權(quán)?！墩畔⒐_(kāi)條例》規(guī)定政府應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向公眾公開(kāi)信息的范圍，公民、法人或者其他組織還可以根據(jù)自身生產(chǎn)、生活、科研等特殊需要，向國(guó)務(wù)院部門(mén)、地方各級(jí)人民政府及縣級(jí)以上地方人民政府部門(mén)申請(qǐng)獲取相關(guān)政府信息。 但在保障公眾知政權(quán)背后卻蘊(yùn)含著侵害國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員隱私權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樵谡_(kāi)信息以及公眾申請(qǐng)獲取信息的范圍必然包括國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的學(xué)歷背景，身體狀況，財(cái)產(chǎn)狀況，個(gè)人品行作風(fēng)及廉政勤政狀況等個(gè)人信息。而這些個(gè)人信息有時(shí)卻會(huì)涉及到國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員的隱私。
2.社會(huì)知情權(quán)與公眾人物隱私權(quán)的沖突
公眾人物，是指在社會(huì)上具有一定知名度，被人們廣為知曉的那些社會(huì)成員，例如著名歌星，體育明星，科學(xué)家，藝術(shù)家等。作為公眾人物，他們的一舉一動(dòng)，都會(huì)引起社會(huì)公眾的密切關(guān)注，尤其是在大眾傳播媒介競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，為了吸引公眾的眼球，提高自身的收視率或關(guān)注度，一些媒體就會(huì)想方設(shè)法去挖掘和報(bào)道能夠引起轟動(dòng)的新聞大事件或者“獨(dú)家新聞”，而這些報(bào)道往往很容易就涉及到了公眾人物的私人生活領(lǐng)域。
（二）個(gè)人信息知情權(quán)和隱私權(quán)的沖突
人，作為社會(huì)的細(xì)胞，以社會(huì)為生存基礎(chǔ)，不可能脫離社會(huì)而孤立生活，基于某些社會(huì)交往的需要，在某些特定的社會(huì)關(guān)系中必然涉及相互之間知曉彼此的信息，如我國(guó)《婚姻法》第四十六條規(guī)定：“夫妻雙方應(yīng)相互忠實(shí)，互相尊重?！边@賦予了夫妻一方對(duì)另一方涉及夫妻生活內(nèi)容的信息的知情權(quán)。而在日益頻繁的商務(wù)活動(dòng)中，如在銀行開(kāi)立賬戶，簽訂保險(xiǎn)合同，商場(chǎng)消費(fèi)，辦理移動(dòng)通信入戶等，商家為了核準(zhǔn)客戶的真實(shí)存在，也會(huì)要求客戶填寫(xiě)一些個(gè)人信息。在上述這些情形下知情權(quán)的行使，通常也會(huì)產(chǎn)生與對(duì)方隱私權(quán)的沖突。如在夫妻之間，一方懷疑對(duì)方有越軌行為時(shí)，對(duì)其進(jìn)行跟蹤、監(jiān)視、監(jiān)聽(tīng)，就可能會(huì)造成對(duì)方隱私權(quán)的侵害。在商務(wù)活動(dòng)中，商家要求客戶填寫(xiě)的如聯(lián)系方式，身份證號(hào)碼，家庭住址等個(gè)人信息中就涉及到了客戶的隱私，而很多商家卻沒(méi)有做到為客戶保密，而是把他們的個(gè)人信息泄露或出賣(mài)給了其他盈利機(jī)構(gòu)。
三、隱私權(quán)與知情權(quán)沖突的協(xié)調(diào)
（一）明確隱私權(quán)與知情權(quán)之間的界限
要協(xié)調(diào)隱私權(quán)與知情權(quán)之間的沖突，使兩權(quán)都得到恰當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)，首先必須明確隱私權(quán)與知情權(quán)的界限。這需要首先明確隱私權(quán)的界限。
第一，劃定隱私權(quán)的界限要以尊重人格為前提。這主要是因?yàn)椋紫?，隱私權(quán)是一種人格權(quán)，不尊重隱私權(quán)就是不尊重人格，就是對(duì)人格權(quán)的褻瀆；其次，在某些場(chǎng)合，對(duì)隱私權(quán)的侵犯并不會(huì)造成不良后果，只是損害了受侵犯者的人格，此時(shí)，若想通過(guò)法律對(duì)受侵犯者進(jìn)行救濟(jì)，認(rèn)定其行為為侵犯隱私權(quán)，就要以該行為沒(méi)有尊重他人人格為依據(jù)。
第二，明確隱私權(quán)界限的基礎(chǔ)是確認(rèn)一般意義上的隱私權(quán)。一般意義上的隱私權(quán)主要包括以下內(nèi)容：（1）隱私權(quán)的主體只能是自然人。學(xué)界通說(shuō)一般認(rèn)為隱私權(quán)是自然人的權(quán)利，不包括法人。況且，對(duì)于企業(yè)法人的“隱私”，也就是商業(yè)秘密和技術(shù)秘密等，我們已有其它法律如《公司法》、《知識(shí)產(chǎn)權(quán)法》、《刑法》去保護(hù)，所以也沒(méi)有必要把法人納入隱私權(quán)保護(hù)的主體。（2）隱私權(quán)保護(hù)的客體是個(gè)人私生活秘密。
（二）在立法中明確對(duì)隱私權(quán)的直接保護(hù)
縱觀各國(guó)立法，隱私權(quán)的保護(hù)方式基本上可以分為直接保護(hù)、間接保護(hù)、間接保護(hù)與概括保護(hù)相結(jié)合三種。 直接保護(hù)，是指將隱私權(quán)作為一種獨(dú)立的人格權(quán)加以保護(hù)，當(dāng)自然人因?yàn)樽约旱碾[私權(quán)受到侵害時(shí)，可以直接以其隱私權(quán)受到侵犯為由請(qǐng)求法院予以救濟(jì)。如美國(guó)為了保護(hù)隱私權(quán)，頒布了《隱私權(quán)法》、《家庭教育及隱私權(quán)法》、《財(cái)務(wù)隱私法》、《金融隱私權(quán)利法》、《電信隱私法》、《兒童網(wǎng)上隱私保護(hù)法》、《計(jì)算機(jī)競(jìng)爭(zhēng)和隱私保護(hù)法》、《錄像隱私保護(hù)法》等一系列相關(guān)法律。我國(guó)對(duì)隱私權(quán)采取的是間接保護(hù)方式，法律并沒(méi)有將隱私權(quán)作為一種獨(dú)立的人格權(quán)加以保護(hù)，當(dāng)隱私權(quán)受到侵害時(shí)，必須借以名譽(yù)權(quán)受到侵害的理由請(qǐng)求法院救濟(jì)。最高人民法院在《關(guān)于貫徹執(zhí)行<中華人民共和國(guó)民法通則>若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行）》中規(guī)定：對(duì)侵害他人隱私權(quán)，造成名譽(yù)權(quán)損害的，認(rèn)定為侵害名譽(yù)權(quán)，追究民事責(zé)任。最高人民法院《關(guān)于審理名譽(yù)權(quán)案件若干問(wèn)題的解答》中也重申：對(duì)未經(jīng)他人同意，擅自公布他人的隱私材料或以書(shū)面、口頭形式宣揚(yáng)他人隱私，致人名譽(yù)受到損害的，應(yīng)按照侵害他人名譽(yù)權(quán)處理。但是，隱私權(quán)并不等于名譽(yù)權(quán)，二者雖有重合之時(shí)，但也有一些侵犯隱私權(quán)但并沒(méi)有達(dá)到侵犯名譽(yù)權(quán)的情形發(fā)生，此時(shí)，要以侵犯名譽(yù)權(quán)為由來(lái)保護(hù)隱私權(quán)恐怕沒(méi)有法律依據(jù)。況且，隨著社會(huì)的發(fā)展，侵犯隱私權(quán)的現(xiàn)象也更加復(fù)雜，很多新問(wèn)題的出現(xiàn)已經(jīng)不是用保護(hù)名譽(yù)權(quán)的方式能夠囊括了。所以說(shuō)，在民法中直接將隱私權(quán)作為一項(xiàng)獨(dú)立的人格權(quán)加以規(guī)定，更利于對(duì)隱私權(quán)的保護(hù)及救濟(jì)。
（三）在我國(guó)憲法及其它法律中明確規(guī)定知情權(quán)
雖然近年來(lái)很多學(xué)者及立法工作者都開(kāi)始關(guān)注知情權(quán)，但不論是憲法還是其它基本法律，都未對(duì)知情權(quán)進(jìn)行直接規(guī)定。有關(guān)知情權(quán)的憲法依據(jù)，一般是從規(guī)定言論出版自由的法律條文中引申出來(lái)。同時(shí)，我國(guó)其它一些法律雖或多或少體現(xiàn)了知情權(quán)的內(nèi)容，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于消費(fèi)者知情權(quán)的規(guī)定，但并不完善。目前這些體現(xiàn)知情權(quán)保護(hù)的法律，要么是沒(méi)有直接規(guī)定知情權(quán)的內(nèi)容，如《憲法》、《中華人民共和國(guó)民法通則》等基本法律；要么雖直接規(guī)定了知情權(quán)，但位階太低，或只是適用于特殊領(lǐng)域，如《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《政府信息公開(kāi)條例》等。因此，在憲法及相關(guān)法律中明確規(guī)定知情權(quán)及其適用范圍，適用程序及法律責(zé)任非常必要。
（四）協(xié)調(diào)兩權(quán)沖突的具體解決對(duì)策
1.公眾知情權(quán)與社會(huì)公眾人物隱私權(quán)之間沖突的協(xié)調(diào)
國(guó)家工作人員和明星，科學(xué)家、藝術(shù)家等同為社會(huì)公眾人物，與一般社會(huì)公眾相比，在社會(huì)上享有較高的知名度，其私人空間也會(huì)相對(duì)狹窄。對(duì)于國(guó)家工作人員而言，出于保護(hù)社會(huì)公共利益的目的，必須對(duì)國(guó)家工作人員的隱私權(quán)予以限制，但這不代表他們就沒(méi)有自己的隱私，國(guó)家工作人員與社會(huì)政治和公共利益完全無(wú)關(guān)的私人生活，私人事務(wù)等隱私也應(yīng)得到保護(hù)。對(duì)于明星等其他社會(huì)公眾人物而言，為了滿足社會(huì)公眾合理的好奇心的目的，對(duì)他們的隱私權(quán)加以限制，他們的一些私人生活、私人空間或許是公共希望了解的對(duì)象，從而被“娛記”曝光，如很多明星的結(jié)婚儀式全過(guò)程都可以從網(wǎng)絡(luò)上瀏覽到。但這也不是說(shuō)他們就沒(méi)有任何隱私，任何關(guān)于明星等公眾人物私生活的曝光還是要以不傷害其人格尊嚴(yán)為前提。
