時間：2023-01-13 12:27:08
序論：在您撰寫客房服務(wù)員工作總結(jié)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)?？梢悦鞔_下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益。下面是小編為大家整理的客房服務(wù)員個人工作總結(jié)范文，希望能夠幫助到大家!
客房服務(wù)員個人工作總結(jié)范文1一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。
一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修。
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自_月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度;“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
今年來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客人次，出售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20__年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
客房服務(wù)員個人工作總結(jié)范文2非常感謝公司給我這個成長的平臺，令我在工作中不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，慢慢的提升自身的素質(zhì)與才能。
客房部作為__賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門，20__年全體員工在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。
20__年，客房部完成了如下工作：
一 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況及一些數(shù)字的匯報：
20__年全年營業(yè)額582萬元，利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬，長包房營業(yè)額248萬元，會議室收入7、3萬元，其他團(tuán)隊及會議開房營業(yè)額7、7萬元?？头勘＝∑芳兪杖?465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元，水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件，收入1239元、給餐廳撥出早餐費(fèi)用15、8萬元、軟片洗滌費(fèi)用49517、9 元、以上數(shù)字除衣物洗滌費(fèi)用均以財務(wù)為準(zhǔn)。
客房20__年出租房間數(shù)14610間次，平均出租率47、9%，其中散客出租間數(shù)7813間次，占出租房數(shù)的53、5%、長包房上半年出租房數(shù)6036間次，占出租房的41、3%、(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數(shù)的0、72%，(5月11日開始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數(shù)的9、4%，(1—4月，6月26號又回來)，洛陽石化440間，(1—5月份)占出租房數(shù)的3 %，天港1810間，占出租房數(shù)的12、4 %，房信1810間，占出租房數(shù)的 12、4%)，天房投資180間次，占出租房數(shù)的1、2%，(6月一日開始)，中儲油262間次，占出租房數(shù)的1、8%，(6月8日開始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o、34%。會議團(tuán)隊及其他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4 %、會議室全年出租321場次，(其中中三樓出租41場次，第二會議室出租73場次，第三會議室出租29場次，第四會議室出租177場次、)。
二 管理指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作完成情況：
(1)年初，客房部結(jié)合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標(biāo)準(zhǔn)，如：《服務(wù)臺崗位職責(zé)》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規(guī)范，使員工工作有了明確的目標(biāo)和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
(2)任何一項(xiàng)管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責(zé)，那么，其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從
班長到員工的專人負(fù)責(zé)制度，進(jìn)一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛(wèi)生和管理細(xì)化，把客房分為三個區(qū)域管理，中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū)，會議室分別設(shè)班長各管一區(qū)，員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負(fù)責(zé)。使人盡其才，層層到位。
(3)為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認(rèn)可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度：員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。
(4)開源節(jié)流，降本增效，加強(qiáng)員工節(jié)能意識。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏，洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當(dāng)清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度，冬天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停?？照{(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)、從而也提高了員工的節(jié)能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準(zhǔn)備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項(xiàng)評查內(nèi)容都已過關(guān)，并得到核定等級___的好評。
(6)努力拓展長包房業(yè)務(wù)。
長包房是賓館經(jīng)濟(jì)的主要來源。為達(dá)到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習(xí)慣和要求，提供個性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時間調(diào)整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進(jìn)的依據(jù)。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習(xí)慣和個員都能一一說出。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監(jiān)部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節(jié)的進(jìn)一步培訓(xùn)，按照規(guī)范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓(xùn)練，11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核，客房有滕懷榮，李欣，劉新三名員工獲獎，從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。
(9)做好會議接待服務(wù)工作
會議室成本低，利潤高。 會議接待人員不顧會議時間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關(guān)，水開關(guān)，門鎖，門鏈，暖氣等及時定期檢查，對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生、20__年客房無一例重大安全事故發(fā)生、
(11)20__年客房工作中存在的不足：一 經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二 領(lǐng)班管理層自身勞動能力強(qiáng)，管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴(yán)重、造成計劃內(nèi)工作不能按時完成、
三20__年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：
(1)發(fā)揚(yáng)前一階段的成績，進(jìn)一步加強(qiáng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規(guī)范化上進(jìn)行訓(xùn)練化培訓(xùn)。做到從本質(zhì)上、細(xì)節(jié)上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對做衛(wèi)生制度、查訪制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數(shù)、做住房間數(shù)、計劃衛(wèi)生間數(shù)做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現(xiàn)問題的給予適當(dāng)獎勵。(3)在小物品節(jié)約上實(shí)行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節(jié)約一定數(shù)目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細(xì)一步，由班長掌管，設(shè)計表格，每天填寫，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數(shù)聯(lián)系起來對照，進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強(qiáng)與工程保衛(wèi)部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費(fèi)用，給賓館減少不必要的損失。(5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準(zhǔn)備在中樓推出1——2位服務(wù)員，自愿申請免查房。(6)洛陽石化長包房退出以后，使賓館經(jīng)濟(jì)受到了危機(jī)。為提高賓館的營業(yè)額，增加在社會上的知名度，為賓館創(chuàng)利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營銷引導(dǎo)：客房內(nèi)部想采取幾項(xiàng)措施，比如能聯(lián)系住房、會議、用餐、婚宴等營業(yè)額收入超過一定數(shù)額的，能給予在客房內(nèi)部崗位、職位等的適當(dāng)調(diào)換。目的為賓館創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益。
以上是對20__年客房部工作的總結(jié)，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導(dǎo)20__年對客房工作的支持和理解，感謝各部門給予客房工作良好的配合。希望20__年大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻(xiàn)力量。
客房服務(wù)員個人工作總結(jié)范文320__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。
二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
客房服務(wù)員個人工作總結(jié)范文420__年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象;服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況;能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在20__年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。
在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因?yàn)樘吡恕⒉黄鹧?、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。
平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。
在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
客房服務(wù)員個人工作總結(jié)范文5一個企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章?？头坎孔鰹橐粋€服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會議上給我們下達(dá)的任務(wù)。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是集團(tuán)的利潤。
____年我完成了以下工作：
1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語，努力提高對客服務(wù)質(zhì)量。
。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對我本人對各崗位服務(wù)用語存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而知新，我將對此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。
2.開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是公司的主要創(chuàng)收部門，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。
3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評定。
從中發(fā)現(xiàn)我們在操作時有無不規(guī)范、不科學(xué)的問題，針對存在的問題，管區(qū)領(lǐng)班級以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。
4、領(lǐng)導(dǎo)采取對員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動。
對什么是個性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識，整個集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
由于各種原因，使我的工作中存在一些問題：
1.容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的.提高。
3.各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。
4.設(shè)施設(shè)備維保計劃未落實(shí)到位。
5.交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。
關(guān)于明年，我的計劃是：
1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。
2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。
3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊伍素質(zhì)。
4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。
5、加強(qiáng)市場營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。
7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。
8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。
9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。
實(shí)踐證明，隨著市場競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢下繼續(xù)保持較高水平。
20XX年即將過去，這一年在賓館各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年保持全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴情況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在20XX年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事指正。
一、今年的主要工作
1、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。
在這一年，我積極參加了賓館組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原來的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加文明，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
2、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。
通過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，一年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，和同事之間的關(guān)系也融洽了，之間的爭吵少了，
風(fēng)涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于賓館的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原來總是會因?yàn)樘吡?、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一起抬，原來不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
3、服從安排，任勞任怨。
平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時在前臺人員不齊的情況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務(wù)，期間被評為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各
項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個客人都滿意，和賓館其他同事一起為每一位客人提供一個舒適、安寧、溫馨的家。
三、對酒店建議和意見
現(xiàn)在信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而賓館在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永遠(yuǎn)只知道那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，希望賓館多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高賓館自身的競爭力。同時也希望賓館領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動，不僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到賓館的工作之中，為賓館的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定。
一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。
樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之
憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。
做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。
五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。
從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問題。查房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度，“三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度；“二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。
六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。
身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。
在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。
七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。
思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項(xiàng)工作是一個長期的也是日常的工作，
我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。
八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。
對于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。
在接下來一年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。
20XX年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以
上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮。
在平時的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎勵，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。
二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，及時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個人素質(zhì)再上一個新臺階。
存在的不足和問題：
1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多，時間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現(xiàn)象，給個人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，
孫拉拉二年以上工作經(jīng)驗(yàn) | 女 | 19歲（1991年9月16日）
居住地：無錫
電 話：137XXXXXXXX（手機(jī)）
E-mail：sunlala@51job.com最近工作[ 1年]公 司： 無錫XX酒店管理有限公司
行 業(yè)： 酒店/旅游
職 位：客房中心文員最高學(xué)歷
學(xué) 歷：中專
?！I(yè)：賓館/酒店管理
學(xué) 校：江蘇省惠山職業(yè)教育中心校自我評價1.豐富的酒店工作經(jīng)驗(yàn)，曾任職過客房服務(wù)員、前臺接待、客房中心文員職務(wù)。
2.具有高度敬業(yè)精神和團(tuán)隊合作精神，踏實(shí)肯干，具備良好的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力。
3.性格開朗，勤奮好學(xué)，吃苦耐勞，樂觀向上，能熱情的面對工作。
求職意向到崗時間： 一周以內(nèi)
工作性質(zhì)： 全職
希望行業(yè)： 酒店/旅游
目標(biāo)地點(diǎn)： 無錫
期望月薪： 面議
目標(biāo)職能： 前廳接待，客服專員/助理(非技術(shù))工作經(jīng)驗(yàn)2009 /12--至今：無錫XX酒店管理有限公司(150-500人)[1年 ]所屬行業(yè)：酒店/旅游
客房部 客房中心文員1.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成部門工作總結(jié)、工作計劃的編制；
并負(fù)責(zé)本部門所有員工的考勤，福利用品的發(fā)放。
2.協(xié)助行政管家處理文件收發(fā)、記錄等工作。
3.負(fù)責(zé)客房中心庫房日常管理工作，確保管家部經(jīng)營物資的正常供應(yīng)；
負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)遺留物品的管理工作。
4.負(fù)責(zé)客房中心各類消費(fèi)品的統(tǒng)計與成本分析，并制作詳細(xì)的銷售報表；
5.負(fù)責(zé)本部門經(jīng)營費(fèi)用的分析上報行政管家，嚴(yán)格控制物資消耗及使用情況。
6.管理倉庫日常消耗品的發(fā)放，做好盤點(diǎn)領(lǐng)料的工作及月底總結(jié)工作。
匯報對象：客戶主管
2008 /6--2009 /10：無錫XX酒店集團(tuán) (500人以上)[1年5個月]所屬行業(yè)：酒店/旅游
前廳部 前臺接待1.幫助客人預(yù)定房間，并向客人介紹附近酒店情況
2.核實(shí)客人填寫的入住登記
3.通知房務(wù)中心及總機(jī)房，將入住資料輸入電腦
4.通知行李員為客人搬運(yùn)行李
匯報對象：前臺組長
2007 /7--2008 /5：無錫XX酒店集團(tuán) (500人以上)[11個月]所屬行業(yè)：酒店/旅游
客房部 客房服務(wù)員主要負(fù)責(zé)客房的清潔和一些客房用品的整理歸納工作。
在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過全科同志積極努力、分工協(xié)作，較好地完成了所擔(dān)負(fù)的工作任務(wù)。現(xiàn)總結(jié)如下：
一、進(jìn)一步完善制度，一絲不敬抓管理
在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，完善和修訂了各項(xiàng)管理制度。年初我們本著立足高起點(diǎn)，明確高目標(biāo)，提升服務(wù)的理念，按中心的要求，一行三人走出去到相關(guān)單位去學(xué)習(xí)取經(jīng)，把他們先進(jìn)的管理思路及用人制度等經(jīng)驗(yàn)帶回來。通過出去學(xué)習(xí)：受到了很大啟發(fā)，也制定了符合我們自己的各部門各項(xiàng)管理制度和服務(wù)公約《客房服務(wù)員管理制度》、《客房服務(wù)公約》、《食堂各崗位管理制度》、《食堂服務(wù)公約》以及各崗位工作流程等，并利用周例會、早例會等多種形式與勞務(wù)人員溝通交流，逐款逐項(xiàng)學(xué)習(xí)，明確職能、增強(qiáng)責(zé)任意識，讓每位從業(yè)人員自覺遵守中心規(guī)定，文明服務(wù)、禮貌待客。
1、明確了工作方式，對各項(xiàng)工作進(jìn)行了細(xì)化分工。
2、制度的建立為有效的開展工作奠定了基礎(chǔ)，由無章可循到有章可循的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化逐步轉(zhuǎn)變，使培訓(xùn)服務(wù)管理工作有了新的起色。
二、抓員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)增強(qiáng)管理能力、提高服務(wù)技能
結(jié)止到11月12日，我們共接待省公司專業(yè)處室及專業(yè)局期專業(yè)培訓(xùn)47共計15962人次。在每次培訓(xùn)前管理人員都提前為主辦部門做好培訓(xùn)的前期準(zhǔn)備工作，無論從教學(xué)設(shè)備方面都認(rèn)認(rèn)真真地做好準(zhǔn)備，使講課人員進(jìn)教室就能上課，免去了提前來中心做準(zhǔn)備工作的勞苦。在培訓(xùn)過程中密切配合，從接待到訂票有問必答、熱情周到。今年中心領(lǐng)導(dǎo)把班主任工作交給我們，為了做好這項(xiàng)工作，兩位教師平時就注意這方面管理工作的積累。學(xué)習(xí)郵儲銀行對大學(xué)生培訓(xùn)管理的理念，學(xué)習(xí)保險公司培訓(xùn)管理人員的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和作風(fēng)，他們主動參與到培訓(xùn)中，學(xué)到了不少好的組織方法及經(jīng)驗(yàn)，及時運(yùn)用到培訓(xùn)管理中，尤其是這次大學(xué)生培訓(xùn)，從教學(xué)管理、生活管理及業(yè)余生活安排都得到了較好的借鑒，為做好大學(xué)生培訓(xùn)管理工作奠定了基礎(chǔ)。
優(yōu)質(zhì)、高效的報務(wù)是接待工作永久的主題，為提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升服務(wù)員的服務(wù)技能、增強(qiáng)服務(wù)理念。年初科里組織了服務(wù)人員集中培訓(xùn)，邀請教務(wù)科教師講了一堂禮儀課，通過這次培訓(xùn)，使服務(wù)人員受益非淺。在窗口接待工作中，接待員彬彬有禮的熱情服務(wù)迎來、送往、“您好”、“再見”待文明用語感染著每位客人，使他們有種賓至如歸的感覺。在客房服務(wù)中處處為客人所想，在各樓層走廊的電話機(jī)上貼上了服務(wù)臺的電話號碼，使客人有問題能及時打電話聯(lián)系，減少了客人跑上跑下。服務(wù)臺還準(zhǔn)備了針線、膠帶等為解決客人的臨時所需提供了方便，為解決北面客方被褥潮濕的問題客房部經(jīng)理多次帶領(lǐng)當(dāng)班服務(wù)員頂著烈日涼曬被褥，雖然我們所做的這些都是服務(wù)中的小事，但通過一件件小事，卻增加了服務(wù)內(nèi)涵，也使我們深切感到在服務(wù)過程中不斷實(shí)現(xiàn)自我價值。
學(xué)員來培訓(xùn)吃、住一直是比較關(guān)注的問題，讓學(xué)員住的舒心、吃的放心，才能保證培訓(xùn)的順利進(jìn)行，今年物價變化大，我們對餐廳成本進(jìn)行了核算，在保證飯菜質(zhì)量的同時嚴(yán)格控制成本支出，精打細(xì)算，在最大限度內(nèi)盡量做到色、香、味花樣品種多樣化，加強(qiáng)出入庫管理，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量，及時了解市場行情，掌握原料的價格變動，加強(qiáng)炊管人員職業(yè)道德教育，讓他們做到物盡其用，力行節(jié)約，反對浪費(fèi)。
三、安全創(chuàng)穩(wěn)定
客房、餐飲的安全是我們服務(wù)中的又一重要內(nèi)容。每周的例會、每日早會都是我們強(qiáng)調(diào)的主要內(nèi)容，服務(wù)員在整理房間時都仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)、是否有可燃物、煙火等，對客人的充電器等做到客人離開就切斷電源，發(fā)現(xiàn)隱患及時解決。通過每日的安全檢查，杜絕了跑冒滴漏、長明燈等現(xiàn)象，降低了運(yùn)營成本。食堂要求人員離開關(guān)好門窗、檢查電源開關(guān)、水、煤氣等，做好防火、防盜、防毒工作，另外我們組成了衛(wèi)生安全檢查小組不定期檢查客房、餐廳情況，這一做法起到督促從業(yè)人員安全意識，為做了工作起到了良好的作用，為中心穩(wěn)定增收工作也起到了積極作用。
一年來，雖然在中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，較好地完成了系統(tǒng)內(nèi)及系統(tǒng)外各項(xiàng)培訓(xùn)接待服務(wù)工作，但在工作中我們也存在著以下問題。
現(xiàn)就接手后的工作總結(jié)如下：
人事檔案及相關(guān)資料
為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導(dǎo)下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調(diào)資表》等，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理
撰寫人：___________
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2021年大堂副經(jīng)理上半年工作總結(jié)
好的成果是需要___的，這樣才能起到鼓勵的作用。同時這也有利于激勵其他員工共同奮斗，工作總結(jié)無疑使能使一個好的工作總結(jié)得到好的___的好平臺，因此，寫好工作總結(jié)是延續(xù)成功的有效方法。
自學(xué)校畢業(yè)來海外海西溪賓館工作，從一名客房服務(wù)員做到前___務(wù)員，直到升為大堂副經(jīng)理，學(xué)到了很多在書本上沒有的知識。以下是我__年上半年工作總結(jié)：
前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。
其次，___賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
再次，提供個性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。
最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當(dāng)客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會使我們的工作更為出色。
在工作中，每天看見形形的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會做好個人工作計劃，會努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!
為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導(dǎo)下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調(diào)資表》等，也加強(qiáng)了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。
招聘與檔案管理
招聘為了對酒店人員進(jìn)行及時補(bǔ)充，跟進(jìn)保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進(jìn)行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學(xué)校聯(lián)系溝通，為方便人才進(jìn)行儲備。
以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強(qiáng)與部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。
員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況，對于凡是來到酒店來應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率。
人員在崗情況
酒店現(xiàn)有人員共計169人，其中行政辦公室8人，財務(wù)部18人，后勤部8人，市場營銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質(zhì)檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助5人，總監(jiān)2人，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人，主管5人，領(lǐng)班12人，員工138人，督導(dǎo)層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。
勞動工資
自董事長接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對各部門工資進(jìn)行了一系列的調(diào)整，通過調(diào)整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對于員工來講，能起到一定的激勵作用。
人員定編審核
人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合部門意見，淡旺季最低編制如下
淡季人員旺季人員
客房部：30人+3人
餐飲部：25人+3人
廚房：24人+4人
市場營銷部：14人
后勤部：8人
財務(wù)部：18人
行政辦：8人
工程部：17人
保安部：14人
人事、質(zhì)檢部：3人
前廳部：8人
計：169人共：+10人計：179人
但從實(shí)際看，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應(yīng)成正比，在商務(wù)型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為，進(jìn)行交叉培訓(xùn)后，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法。
以上對2011年10月11日到崗后的工作總結(jié)，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，給自己充電，努力的去充實(shí)完善自己。主要包括：
1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運(yùn)行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。
2、培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動性，只有有了好學(xué)的員工，酒店才能進(jìn)步的更快。
3、員工招聘方式單一，補(bǔ)給不及時，造成各部門人員短缺，
4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進(jìn)行綜合分析。
5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié)，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案。可以說這是檔案管理的一大缺憾。
6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于知識面窄，導(dǎo)致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯誤。
針對上述問題，我部將進(jìn)一步解放思想，更新觀念，強(qiáng)化措施，認(rèn)真加以解決，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。
個人操作
(1)密切關(guān)注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增加情況，適時提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。
(2)針對酒店的行業(yè)特點(diǎn)，貫徹實(shí)施政府有關(guān)的各項(xiàng)勞保政策，協(xié)助建立完善勞動用工規(guī)章制度，嚴(yán)格依法用工，針對員工提出的合理要求，認(rèn)真妥善的予以處理。
(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補(bǔ)休。
(4)根據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營情況，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員，前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支，又給了員工多掌握服務(wù)技能的學(xué)習(xí)的機(jī)會，可謂是兩全齊美。
(5)根據(jù)酒店人員的變動和領(lǐng)導(dǎo)的要求編輯員工通訊錄。
(6)按照酒店制度落實(shí)人事年度、月度工作計劃及工作總結(jié)。
(7)跟進(jìn)落實(shí)人員招聘、考評、調(diào)動、晉級、晉升、辭退等工作。
(8)計劃在春、夏、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時間段，進(jìn)行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動、放松員工的心情，調(diào)整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務(wù)當(dāng)中去，有快樂的員工才會有快樂的客人。
(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì)，為酒店各部門準(zhǔn)備好后備人才，隨時為酒店補(bǔ)充好各級員工。
(10)定期與各部門溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。
(11)針對酒店的用人需求和酒店的實(shí)際情況進(jìn)行招聘、人員篩選、面試。
(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況，處理調(diào)解，既要維護(hù)酒店利益又要使員工理解接受。
(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時掌握同行最新信息。
(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實(shí)好人事保密制度和員工檔案管理制度。
(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。
2、人事培訓(xùn)
制定部門的培訓(xùn)計劃，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓(xùn)工作。實(shí)施交叉培訓(xùn)計劃，讓酒店員工都能成為多面手。
3、辦公物料
本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進(jìn)行部門耗用物料的申購和領(lǐng)用。
4、安全責(zé)任
做為部門的安全責(zé)任人，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。
5、跨部門及分部門協(xié)調(diào)
(1)與其他部門溝通及轉(zhuǎn)達(dá)人力資源部的使用及培訓(xùn)信息給有關(guān)部門和分管老總。
(2)與其他部門做好溝通，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。
6、需進(jìn)一步掌握的知識和技能
