摘要：以顧客員工導(dǎo)向的公民行為作為自變量，以員工顧客導(dǎo)向的公民行為作為因變量。在人性假設(shè)理論的基礎(chǔ)上，采用問卷調(diào)查法進(jìn)行研究，并運用SPSS19．0和AMOS21．0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。結(jié)果表明：（1）顧客員工導(dǎo)向的公民行為能夠?qū)T工顧客導(dǎo)向的公民行為產(chǎn)生顯著的正向影響；（2）員工的心理受權(quán)部分中介了顧客員工導(dǎo)向的公民行為對員工顧客導(dǎo)向的公民行為的正向影響。提出服務(wù)型企業(yè)管理者應(yīng)關(guān)注員工情緒，妥善處理顧客與員工之間的矛盾，加強對顧客行為的管理，以促進(jìn)顧客與員工之間建立和諧的關(guān)系。