摘要：質(zhì)量管理研究自19世紀(jì)80年代開始就成為學(xué)術(shù)界研究的焦點(diǎn)。與以往學(xué)者聚焦在其內(nèi)涵與特征、評(píng)價(jià)與測(cè)量、對(duì)策與影響的研究不同,針對(duì)近年來我國(guó)飯店行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、服務(wù)質(zhì)量反而出現(xiàn)下降趨勢(shì)的“逆反”現(xiàn)象,提出“服務(wù)質(zhì)量悖論”理論。通過面對(duì)面結(jié)構(gòu)訪談和NVIVO分析軟件,從酒店員工與組織的匹配程度以及工作認(rèn)知、消費(fèi)群體的消費(fèi)需求與心理契約、飯店行業(yè)的本質(zhì)屬性與行業(yè)變遷、管理團(tuán)隊(duì)的組織學(xué)習(xí)與組織氛圍四個(gè)方面尋求成因。并在此基礎(chǔ)上,提出職場(chǎng)社會(huì)支持、組織學(xué)習(xí)、價(jià)值共創(chuàng)與跨界融合等建設(shè)性化解策略,對(duì)提升我國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度具有一定的實(shí)踐價(jià)值。