摘要：本研究在回顧服務品牌、內(nèi)化及服務品牌內(nèi)化理論來源的基礎上,綜合文獻研究、案例資料及學者訪談,界定了服務品牌內(nèi)化的概念,提出了七個關鍵命題。服務品牌內(nèi)化的重要前提是服務企業(yè)已經(jīng)建立服務品牌識別,它重點關注一線服務員工與服務品牌的關系,并且將員工視為一種操作性資源,強調(diào)員工的主動性。最后對根據(jù)概念性文章的評價標準對研究做了評價,并概括了研究不足及展望。