摘要：在信息技術迅速發(fā)展的今天,顧客不再是有形商品和無形服務的被動接受者,而是企業(yè)的合作伙伴。越來越多的企業(yè)開始創(chuàng)造條件與顧客進行互動。本研究構(gòu)建了互動一知識交換一價值的理論模型,以高接觸服務業(yè)為調(diào)研背景,對收集的員工和顧客配對數(shù)據(jù)進行結(jié)構(gòu)方程模型分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn),顧客互動正向影響員工的創(chuàng)造力和顧客感知的經(jīng)濟價值,而這一過程受到知識交換質(zhì)量的中介作用。本研究從互動雙方的角度研究互動的價值,揭示了知識交換質(zhì)量是互動帶來價值的內(nèi)在機制,豐富和拓展了互動理論。研究結(jié)論對管理實踐也有一定的啟示意義。